Báo cáo: Nghiên cứu Quy trình nghiệp vụ Thế giới di động và Ứng dụng CNTT vào Bán hàng môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
VIỆN NCKH NGÂN HÀNG
Đề tài:
TÌM HIỂU VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA THẾ GIỚI DI
ĐỘNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀO QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Giảng viên: Ngô Thùy Linh
Sinh viên: 1. Đặng Trường Huy - 25A401 2419 (Leader)
2. Hà Duy Trung - 25A401 3110
3. Nguyễn Đức Thành - 25A40130 93
Bảng phân chia phần trăm bài làm: STT Họ và tên Mã sinh viên Phần trăm làm bài 1 Đặng Trường Huy 25A4012419 33,33% 2 Hà Duy Trung 25A4013110 33,33% 3 Nguyễn Đức Thành 25A4013093 33,33% Mục lục
Giới thiệu về Thế giới di động...........................................................................................
1.1. Thông tin cơ bản về thế giới di động cơ sở Thái Hà....................................................
1.1.1. Thông tin chung về Thế giới di động cơ sở Thái Hà..............................................
1.1.2. Tình hình phát triển...............................................................................................
1.2. Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ.........................................................................
1.2.1. Sản phẩm...............................................................................................................
1.2.2. Dịch vụ................................................................................................................ II.
Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh...........................................................
2.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình 5 lực lượng cạnh tranh........................................
2.2. Phân tích tác động của 5 lực lượng cạnh tranh tới Thế giới di động, và mức độ
tác động tới doanh nghiệp.................................................................................................
2.2.1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành:...........................................................
2.2.2. Áp lực từ sản phẩm thay thế................................................................................
2.2.3. Áp lực từ nhà cung cấp........................................................................................
Áp lực từ nhà cung cấp là trung bình.............................................................................
2.2.4. Áp lực từ khách hàng...........................................................................................
2.5. Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn...........................................................................................
2.3. Bảng tổng hợp tác động của 5 lực lượng cạnh tranh tới DN......................................
III. Đề xuất/phát biểu chiến lược cạnh tranh..............................................................
3.1. Phát biểu chiến lược cạnh tranh (chiến lược có liên quan đến tác động của 5 lực
lượng cạnh tranh)..............................................................................................................
3.2. Giải pháp để đáp ứng chiến lược cạnh tranh.......................................................... IV.
Phân tích chuỗi giá trị.............................................................................................
4.1. Giới thiệu các hoạt động của doanh nghiệp ứng với mô hình chuỗi giá trị..............
4.2. Liệt kê và giới thiệu tổng quát các quy trình thực hiện trong mỗi hoạt động của
chuỗi giá trị.......................................................................................................................
4.2.1. Các hoạt động chính (Primary Activities)............................................................
4.2.2. Các hoạt động phụ...............................................................................................
V. Mô hình hoá quy trình nghiệp vụ.................................................................................
5.1. Bảng chi tiết các bước thực hiện của quy trình..........................................................
5.1.1. Quy trình xử lý đơn hàng online của Thế giới di động........................................
5.1.2. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của Thế giới di động................................
5.2. Mô hình hoá quy trình bằng phần mềm Bizagi..........................................................
5.2.1. Mô hình hoá quy trình xử lý đơn hàng online của Thế giới di động....................
5.2.2. Mô hình hoá quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của Thế giới di động............ VI.
Mô phỏng quy trình bán hàng của Thế giới di động...........................................
6.1. Cài đặt kịch bản.........................................................................................................
6.2. Cài đặt tham số Process Validation............................................................................
6.3. Cài đặt tham số Time Analysis..................................................................................
6.4. Cài đặt tham số Resource Analysis............................................................................
6.5. Cài đặt tham số Calendar Analysis.............................................................................
6.6. Kết quả mô phỏng......................................................................................................
Kết quả thu được:..........................................................................................................
Hiệu suất tài nguyên:.....................................................................................................
Thời gian xử lý:.............................................................................................................
Chi phí:..........................................................................................................................
Kết luận:........................................................................................................................
VII. Thông tin silo xuất hiện trong các quy trình của doanh nghiệp và mô hình
sau cải tiến...........................................................................................................................
7.1. Phân tích thông tin.....................................................................................................
VIII. Quản lý và lưu trữ dữ liệu của 01 quy trình nghiệp vụ trên một hệ thống phù
hợp CRM/ERP/HRM hoặc thu thập dữ liệu thông qua file excel........................... IX.
Khai thác dữ liệu thông qua phân tích bảng điểm RFM xếp hạng khách
hàng..................................................................................................................................... X.
Sử dụng PowerBI xây dựng 02 báo cáo kinh doanh Report Dashboard..........
10.1. Khái quát về phần mềm Power BI............................................................................
10.2. Các báo cáo cần thiết................................................................................................
10.3. Các đối tượng sử dụng báo cáo................................................................................
10.4. Bảng dashboard........................................................................................................
Tổng giám đốc...............................................................................................................
Phòng marketing............................................................................................................
Học hỏi từ giá trị cốt lõi của nhân viên MWG Thế Giới Di Động. (n,d)......................
I. Giới thiệu về Thế giới di động
Ảnh 1: Logo Thế giới di động
Công ty TNHH Thế Giới Di Động (Mobile World Co. Ltd) thành lập vào tháng
03/2004 bởi 5 thành viên đồng sáng lập là Trần Lê Quân, Nguyễn Đức Tài, Đinh Anh
Huân, Điêu Chính Hải Triều và Trần Huy Thanh Tùng, lĩnh vực hoạt động chính của
công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại di động, thiết bị
kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.
Bằng trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những năm 1990, cùng với việc
nghiên cứu kỹ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, thegioididong.com đã xây
dựng một phương thức kinh doanh chưa từng có ở Việt Nam trước đây. Công ty đã xây
dựng được một phong cách tư vấn bán hàng đặc biệt nhờ vào một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như là một cẩm nang về điện
thoại di động và một kênh thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Việc bán hàng qua mạng và giao hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc đã được triển khai
từ đầu năm 2007, hiện nay lượng khách hàng mua laptop thông qua website
www.thegioididong.com và tổng đài 1900.561.292 đã tăng lên đáng kể, trung bình 5.000
- 6.000 đơn hàng mỗi tháng và đồng thời là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam
với số lượng truy cập hơn 1.200.000 lượt ngày, cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính
năng kỹ thuật của hơn 500 model điện thoại và 200 model laptop của tất cả các nhãn hiệu
chính thức tại Việt Nam.
Ảnh 2: Trang web Thế giới Di Động
Cơ cấu tổ chức của Thế Giới Di Động được thiết lập theo mô hình quản trị chặt chẽ với
sự giám sát của Đại hội đồng cổ đông, đơn vị có quyền lực cao nhất trong công ty. Hội
đồng Quản trị được bầu ra từ Đại hội đồng cổ đông, có nhiệm vụ định hướng chiến lược,
phê duyệt các quyết định quan trọng và giám sát hoạt động kinh doanh. Ban Giám đốc
chịu trách nhiệm điều hành và báo cáo trực tiếp lên Hội đồng Quản trị, đảm bảo các
chiến lược và chính sách được thực hiện hiệu quả.
Ảnh 3: Cơ cấu tổ chức Thế giới di động
Trong hành trình hình thành và phát triển của mình, Thế giới di động hiện đang có 212
chi nhánh trên khắp cả nước, nhưng trong khuôn khổ của bài viết này, nhóm xin phép
được tìm hiểu về chi nhánh Thế giới di động cơ sở Thái Hà. 1.1. Thông tin cơ bản về
thế giới di động cơ sở Thái Hà
1.1.1. Thông tin chung về Thế giới di động cơ sở Thái Hà
Siêu thị Thế Giới Di Động tại 11A Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Hà Nội
chính thức khai trương vào ngày 15/07/2007. Đây là một trong những cửa hàng lớn của
hệ thống, chuyên cung cấp các sản phẩm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop và
phụ kiện công nghệ chính hãng.
Ảnh 4: Chi nhánh Thế giới di động cơ sở Thái Hà
Cửa hàng hoạt động từ 8:00 đến 22:00 mỗi ngày, bao gồm cả ngày lễ và Chủ Nhật, giúp
khách hàng có thể mua sắm vào bất kỳ thời điểm nào thuận tiện. Bên cạnh việc bán lẻ,
cửa hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích. Các thông tin chủ yếu của chi nhánh được
cập nhật trên Fanpage: https://www.facebook.com/store11athaiha
Ảnh 5: Fanpage Thế giới di động cơ sở Thái Hà
1.1.2. Tình hình phát triển Doanh thu và lợi nhuận
Cửa hàng Thế Giới Di Động – Thái Hà là một trong những chi nhánh quan trọng tại Hà
Nội, tọa lạc trên con phố sầm uất Thái Hà, nơi có mật độ mua sắm cao. Nhờ vị trí thuận
lợi, không gian rộng rãi và dịch vụ chuyên nghiệp, cửa hàng thu hút một lượng lớn
khách hàng mỗi ngày, đặc biệt vào giờ cao điểm và cuối tuần.
Ảnh 6: Nhân viên tư vấn cho khách hàng
Đội ngũ nhân viên tận tình cùng quy trình mua sắm tiện lợi giúp nâng cao trải nghiệm
khách hàng, khẳng định vị thế của Thế Giới Di Động – Thái Hà là một trong những địa
điểm mua sắm công nghệ uy tín tại Hà Nội. Chi phí
Chi phí vận hành của Thế Giới Di Động – cơ sở Thái Hà bao gồm thuê mặt bằng, lương
nhân viên, hàng tồn kho, điện nước, bảo trì hệ thống và marketing.
Nằm ở vị trí trung tâm, từ việc tính toán chi phí thuê mặt bằng trung bình khu vực
Thái Hà- Hà Nội khoảng 416,000đ/ m²/ tháng, mặt bằng thế giới di động cơ sở Thái Hà
khoảng 300m², ta có thể ước tính riêng chi phí mặt bằng khoảng 125 triệu đồng/ tháng và 1,49 tỷ đồng/ năm.
Ảnh 7: Chi phí thuê mặt bằng (mặt phố) khu vực Đống Đa
1.2. Giới thiệu về các sản phẩm và dịch vụ 1.2.1. Sản phẩm
Thế Giới Di Động cung cấp đa dạng các sản phẩm công nghệ và điện tử, đáp ứng nhu
cầu từ phổ thông đến cao cấp. Hệ thống phân phối nhiều dòng điện thoại di động từ các
thương hiệu lớn như iPhone, Samsung, Oppo, Xiaomi. Bên cạnh đó, TGDD còn cung
cấp laptop, máy tính bảng phục vụ học tập, làm việc, giải trí.
Ảnh 8: Sản phẩm được bày bán tại Thế giới Di Động
Ngoài ra, khách hàng có thể tìm thấy phụ kiện công nghệ như tai nghe, sạc, pin dự
phòng, đồng hồ thông minh cùng nhiều thiết bị điện tử, gia dụng như TV, tủ lạnh, máy
giặt. Với cam kết hàng chính hãng, giá cả cạnh tranh và dịch vụ hậu mãi tốt, Thế Giới
Di Động luôn là lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng.
Ảnh 9: Sản phẩm được bày bán tại Thế giới Di Động 1.2.2. Dịch vụ
Thế Giới Di Động không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn mang đến dịch vụ
chuyên nghiệp và tiện lợi. Hệ thống có đội ngũ nhân viên tư vấn tận tình, hỗ trợ khách
hàng qua hotline và website. Chính sách bảo hành và đổi trả linh hoạt, cho phép khách
hàng đổi sản phẩm trong 15 ngày nếu lỗi và được bảo hành chính hãng. Ngoài ra,
TGDD còn hỗ trợ trả góp qua các công ty tài chính, thanh toán linh hoạt bằng thẻ ngân
hàng, ví điện tử. Dịch vụ giao hàng nhanh và chăm sóc khách hàng 24/7 giúp khách
hàng có trải nghiệm mua sắm thuận tiện, an tâm.
Ảnh 10: Dịch vụ thanh toán trả góp của Thế giới Di Động
II. Phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
2.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình 5 lực lượng cạnh tranh
Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter là một công cụ chiến lược kinh
doanh quan trọng, được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau.
Mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ cạnh tranh trên thị trường, từ đó đánh
giá tiềm năng phát triển và đưa ra các chiến lược phù hợp. Mục tiêu của mô hình là phân
tích năm yếu tố ảnh hưởng đến sự cạnh tranh trong ngành, bao gồm: đối thủ cạnh tranh
trong ngành, đối thủ tiềm ẩn, sức mạnh thương lượng của nhà cung cấp, sức mạnh
thương lượng của khách hàng và mối đe dọa từ sản phẩm thay thế. Qua đó, doanh
nghiệp có thể nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của ngành, xác định cấu trúc thị trường
và xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả để tối ưu hóa lợi nhuận. Việc áp dụng mô
hình Porter giúp doanh nghiệp hiểu rõ rằng mỗi ngành nghề có đặc điểm cạnh tranh
riêng, đòi hỏi những chiến lược khác nhau để duy trì lợi thế và đạt được sự tăng trưởng bền vững.
Ảnh 11: 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter
2.2. Phân tích tác động của 5 lực lượng cạnh tranh tới Thế giới di động, và mức độ tác động tới doanh nghiệp.
2.2.1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành:
Ở trên đoạn đường Thái Hà, không khó để bắt gặp những cửa hàng bán điện thoại như
Cellphones, Hoàng Hà Mobile, ShopDunk. Đây đều là những cửa hàng nổi tiếng và có
độ nhận diện thương hiệu cao hay những cửa hàng bán lẻ khác như Táo Đen Shop,
Trường Giang Mobile, Tinh Tế Mobile…
CellphoneS là cái tên có sức cạnh tranh mạnh đối với Thế Giới Di Động. Cả hai cùng
cung cấp các sản phẩm về đồ điện tử như điện thoại, laptop, tai nghe,... Tuy nhiên,
CellphoneS mang đến nhiều sự lựa chọn hơn khi có cả máy tính để bàn (trong khi Thế
giới di động chỉ có màn hình, bàn phím và nút nguồn thì CellphoneS có đầy đủ linh kiện
để lắp thành một bộ máy tính hoàn chỉnh như: CPU, Ram, tản nhiệt…)
Hoàng Hà Mobile, về phần mặt bằng cửa hàng thì có phần bé hơn 2 cửa hàng trên
nhưng về mức giá có phần hấp dẫn hơn. Khi đến cửa hàng, ngoài việc mua sắm đồ dung
điện tử, khách hàng có thể sửa chữa ngay tại cửa hàng. Không chỉ thế cửa hàng còn
cung cấp dịch vụ đi kèm như gói cước điện thoại mobiphone, sim vnsky- một giải pháp
cho những ai muốn kết nối với mạng 4g, mạng LTE.
Có thể nhận thấy rằng áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành là cao.
2.2.2. Áp lực từ sản phẩm thay thế
Sản phẩm thay thế trong ngành bán lẻ điện thoại di động là mặt hàng xách tay và thị
trường điện thoại đã qua sử dụng đang ngày càng gia tăng. Các sản phẩm xách tay từ
các thị trường nước ngoài thường có mức giá hấp dẫn hơn đối với nhiều người bởi
chúng không phải chịu thuế cũng như chi phí đi kèm như các sản phẩm được bán tại các cửa hàng chính hãng.
Áp lực từ sản phẩm thay thế là trung bình.
2.2.3. Áp lực từ nhà cung cấp
Áp lực từ nhà cung cấp đối với Thế giới di động ngày càng gia tăng khi các hãng sản
xuất dần mở rộng kênh phân phối trực tiếp, giảm bớt sự phụ thuộc vào các nhà bán lẻ
truyền thống. Những thương hiệu lớn như Apple, SamSung, Xiaomi giờ đây đã thiết lập
hệ thống cửa hàng của mình và kênh bán hàng online để tiếp cận người tiêu dùng. Một
ví dụ điển hỉnh là Xiaomi một hãng bán đồ điện tử đến từ Trung Quốc đã mở cửa hàng
Mi store tại Việt Nam cung cấp sản phẩm và dịch vụ bảo hành chính hãng.
Áp lực từ nhà cung cấp là trung bình
2.2.4. Áp lực từ khách hàng
Trong thị trường bán lẻ đồ điện tử xuất hiện rất nhiều cửa hàng vậy nên việc so sánh
giữa thế giới di động và các hãng khác là điều không thể tránh khỏi. Khi đến với cửa
hàng khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm với giá tốt nhất và bảo hành lâu
dài. Ví dụ khi vào Thế giới di động khách hàng muốn mua chiếc điện thoại iphone 16
Promax 256gb tại thế giới di động có giá là 31.090.000đ có khuyến mãi giảm 10% cho
khách hàng mới bảo hành 12 tháng tại các cửa hàng Thế giới di động, bảo hành chính
hãng 1 năm tại trung tâm bảo hành Apple, lỗi 1 đổi 1 trong 15 ngày. Trong khi đó, tại
Cellphones cùng sản phẩm có giá là 30.690.000 đ, kèm theo khuyến mãi tặng 300k cho
khách hàng lần đầu mua, tặng 307k cho thành viên S-member. Tại Hoàng Hà sản phẩm
có mức giá là 30,290,000đ, không chỉ thế đối với thành viên Hoàng Hà mức giá sẽ là
29.270.000đ mà còn có chương trình thu cũ trợ giá lên tới 2 triệu đồng sản phẩm và
phần bảo hành sẽ giống với cellphoneS. Khách hàng hoàn toàn có thể chọn cửa hàng có
mức giá thấp hơn và bảo hành lớn hơn đối với lỗi nhà sản xuất.
Vì vậy áp lực từ khách hàng là cao.
2.5. Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn
Thị trường điện thoại vốn luôn là thị trường béo bở với các nhà bán lẻ và rào cản gia
nhập thị trường thấp cũng như sự phát triển của tiến bộ công nghệ, tìm ra chiến lược sản
xuất và kinh doanh phù hợp, định vị thương hiệu và hình ảnh, cũng như tận dụng những
lợi thế hiện có và đổi mới linh hoạt trên nhiều phương diện là nhiệm vụ quan trọng giúp
các cửa hàng nâng cao sức cạnh tranh và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Để
thực hiện được những điều trên, các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường cần đảm bảo
có nguồn lực lớn và bền vững. Không chỉ thế để kinh doanh và mở cửa hàng buôn bán
điện thoại còn cần phải tuân thủ các quy định của pháp luật như giấy phép kinh doanh
và chất lượng sản phẩm cũng chặt chẽ.
Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn lên thế giới di động là thấp.
2.3. Bảng tổng hợp tác động của 5 lực lượng cạnh tranh tới DN Các yếu Ví dụ Phản ứng của Thế tố Mức giới di động Thái Hà độ ảnh hưởng Áp lực
Trên đoạn đường Thái Hà có nhiều Cao Chịu áp lực cạnh tranh từ đối
cửa hàng bán đồ điện tử như cao do có nhiều đối
thủ cạnh Cellphones Hoàng Hà Mobile thủ bán cùng sản tranh
phẩm với các đối thủ. trong
ShopDunk đây đều là những cửa hàng ngành
nổi tiếng và có độ nhận diện thương hiệu cao Áp lực
hàng xách tay và thị trường điện thoại Trung từ sản
cũ đang ngày càng gia tăng bình Chịu áp lực từ việc phẩm những cửa hàng có bán đồ xách tay trong thay thế khi có cùng sản phẩm và mức giá thấp hơn Áp lực
các hãng sản xuất dần mở rộng kênh Trung từ nhà
phân phối trực tiếp, giảm bớt sự phụ bình Thế giới di động sẽ
cung cấp thuộc vào các nhà bán lẻ truyền thống phải tìm thêm các nhà sản xuất điện thoại khác Áp lực
Khách hàng hoàn toàn có thể chọn cửa Cao
từ khách hàng có mức giá thấp hơn và bảo hành Thế giới di động sẽ hàng
lớn hơn đối với lỗi nhà sản xuất phải chịu áp lực từ các chương trình trợ giá và khuyến mãi của đối thủ Áp lực thấp
Thế giới di động có vị từ đối
Thị trường điện thoại vốn luôn là thị
trí đắc địa có đủ rộng
thủ tiềm trường béo bở với các nhà bán lẻ và để cho có nhiều xe ẩn
rào cản gia nhập thị trường thấp cũng nhân viên nhiệt tình
như sự phát triển của tiến bộ công
nghệ, tìm ra chiến lược sản xuất và
kinh doanh phù hợp, định vị thương
hiệu và hình ảnh, cũng như tận dụng
những lợi thế hiện có và đổi mới linh
hoạt trên nhiều phương diện là nhiệm
vụ quan trọng giúp các cửa hàng nâng
cao sức cạnh tranh và khẳng định vị
thế của mình trên thị trường
Bảng 12: Bảng mô hình 5 lực lượng cạnh tranh III.
Đề xuất/phát biểu chiến lược cạnh tranh
3.1. Phát biểu chiến lược cạnh tranh (chiến lược có liên quan đến tác động của 5 lực lượng cạnh tranh)
Qua việc phân tích mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter, nhóm nhận thấy
áp lực từ khách hàng và áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành đang ở mức cao.
Trước áp lực ngày càng lớn từ khách hàng, Thế Giới Di Động cần tập trung vào tối ưu
giá, nâng cấp dịch vụ và mở rộng hệ sinh thái. Công ty có thể áp dụng giá linh hoạt,
khuyến mãi theo thời gian thực, đồng thời đẩy mạnh thu cũ đổi mới và bán theo combo
để tăng giá trị đơn hàng. Ngoài ra, nâng cao dịch vụ hậu mãi với bảo hành VIP, giao hàng
siêu tốc và hỗ trợ AI chatbot sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, việc
xây dựng hệ sinh thái với chương trình thành viên, tích hợp BNPL và cung cấp các dịch
vụ đi kèm sẽ giúp giữ chân khách hàng lâu dài. Cuối cùng, đẩy mạnh truyền thông số qua
livestream, KOLs và nội dung viral sẽ giúp tăng độ nhận diện thương hiệu, thu hút khách
hàng trẻ. 3.2. Giải pháp để đáp ứng chiến lược cạnh tranh
Nhóm đề xuất rằng để duy trì lợi thế cạnh tranh, Thế Giới Di Động có thể tập trung vào
bốn nhóm giải pháp chính: Chính sách giá linh hoạt với khuyến mãi theo thời gian thực
và chương trình thu cũ đổi mới; Dịch vụ hậu mãi cao cấp như bảo hành VIP, giao hàng
siêu tốc, hỗ trợ khách hàng qua AI chatbot và video call; Xây dựng hệ sinh thái với chương
trình thành viên, hỗ trợ trả góp BNPL và dịch vụ đi kèm như bảo hiểm điện thoại, cloud
backup; Tận dụng nền tảng số thông qua livestream bán hàng, hợp tác KOLs/KOCs và
sản xuất nội dung viral để tăng độ nhận diện thương hiệu. IV.
Phân tích chuỗi giá trị
4.1. Giới thiệu các hoạt động của doanh nghiệp ứng với mô hình chuỗi giá trị
Mô hình chuỗi giá trị là một mô hình kinh doanh mô tả quy trình cụ thể cùng với các hoạt
động hỗ trợ khác. Đó là một loạt các bước liên tiếp tạo nên một sản phẩm hoàn thiện, từ
thiết kế ban đầu cho đến khi sản phẩm đến tay khách hàng. Chuỗi xác định từng bước
trong quy trình tạo ra giá trị gia tăng, bao gồm các giai đoạn tìm nguồn cung ứng, sản xuất
và tiếp thị sản phẩm. Doanh nghiệp tiến hành phân tích chuỗi giá trị bằng cách đánh giá
các quy trình chi tiết liên quan đến từng bước trong hoạt động kinh doanh của mình. Mục
đích của phân tích chuỗi giá trị là tăng hiệu quả sản xuất để doanh nghiệp có thể cung cấp
giá trị tối đa với chi phí thấp nhất có thể.
Chuỗi giá trị bao gồm Hoạt động chính và Hoạt động hỗ trợ. Hoạt động chính bao gồm
Inbound Logistics, Operations, Outbound Logistics, Marketing and Sales, Service. Hoạt
động hỗ trợ bao gồm: Firm Infrastructure, Procurement, Technology Development,
Human Resource Management.
4.2. Liệt kê và giới thiệu tổng quát các quy trình thực hiện trong mỗi hoạt động củachuỗi giá trị
4.2.1. Các hoạt động chính (Primary Activities)
Inbound Logistics: Bao gồm các hoạt động tiếp nhận, lưu trữ và quản lý hàng hóa phục
vụ cho quá trình kinh doanh. Đội ngũ quản lý kho phối hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp
để đảm bảo nguồn hàng ổn định, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi hàng về kho, nhân
viên tiến hành kiểm tra chất lượng, nhập kho và cập nhật hệ thống. Hệ thống WMS sẽ tự
động theo dõi lượng hàng tồn kho, đưa ra cảnh báo khi cần đặt bổ sung. Quy trình nhập hàng:
Bước 1: Nhà cung cấp gửi hàng ➝ Kiểm tra chất lượng đầu vào ➝ Nhập kho ➝ Cập nhật hệ thống WMS
Bước 2: Hệ thống tự động cảnh báo hàng tồn kho thấp ➝ Đặt hàng bổ sung
Nhận xét và Đề xuất: Hoạt động này đảm bảo tính ổn định của nguồn cung, giúp Thế
Giới Di Động kiểm soát chất lượng hàng hóa và tối ưu chi phí tồn kho. Tuy nhiên, để
nâng cao hiệu quả, công ty có thể đầu tư vào công nghệ AI để dự đoán nhu cầu hàng hóa
chính xác hơn, từ đó giảm thiểu tình trạng thiếu hoặc dư thừa hàng tồn kho.
Operation: Quy trình vận hành bao gồm việc phân bổ hàng hóa từ kho trung tâm đến các
chi nhánh, đảm bảo hàng hóa luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Hệ thống AI/Big Data
sẽ phân tích nhu cầu từng khu vực để tối ưu hóa lượng hàng. Cửa hàng thực hiện kiểm kê
hàng ngày, cập nhật báo cáo tồn kho nhằm kiểm soát tình trạng hàng hóa. Quy trình vận hành:
Bước 1: Hàng được phân bổ từ kho trung tâm đến các chi nhánh ➝ Nhập hàng vào POS
Bước 2: AI/Big Data phân tích nhu cầu ➝ Điều chỉnh lượng hàng tối ưu
Bước 3: Cửa hàng kiểm kê hàng ngày ➝ Báo cáo tình trạng tồn kho
Nhận xét và Đề xuất: Việc ứng dụng công nghệ AI và Big Data giúp tối ưu hóa lượng
hàng tại từng cửa hàng, giảm rủi ro hết hàng hoặc tồn kho dư thừa. Tuy nhiên, Thế Giới
Di Động có thể tăng cường sử dụng công nghệ IoT để giám sát lượng hàng theo thời
gian thực, giúp việc phân phối linh hoạt hơn.
Outbound Logistics: là quá trình giao hàng đến khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả. Khi khách đặt hàng, hệ thống sẽ xác nhận đơn, xử lý đóng gói tại kho hoặc
cửa hàng. Khách có thể lựa chọn các phương thức giao hàng khác nhau, từ giao nội bộ
đến đối tác vận chuyển như GHN, GrabExpress… Hệ thống tracking giúp khách hàng
theo dõi đơn hàng theo thời gian thực, đồng thời hỗ trợ đổi trả nhanh chóng nếu có nhu cầu. Quy trình giao hàng:
Bước 1: Khách đặt hàng (Online/Offline) ➝ Xác nhận đơn ➝ Xử lý đóng gói tại kho/cửa hàng
Bước 2: Lựa chọn phương thức giao hàng ➝ Giao hàng nội bộ hoặc qua đối tác vận chuyển
Bước 3: Tracking đơn hàng theo thời gian thực ➝ Khách nhận hàng & xác nhận
Bước 4: Hỗ trợ đổi trả nhanh chóng
Nhận xét và Đề xuất: Thế Giới Di Động đã tối ưu hóa quy trình giao hàng với nhiều lựa
chọn cho khách hàng. Tuy nhiên, để nâng cao trải nghiệm, công ty có thể mở rộng mạng
lưới giao hàng nội bộ hoặc hợp tác với nhiều đối tác vận chuyển hơn để rút ngắn thời gian giao hàng.
Marketing & Sales: Bộ phận Sales & Marketing thực hiện các chiến dịch quảng cáo
nhắm đến từng nhóm khách hàng cụ thể. Hệ thống CRM giúp lưu trữ lịch sử mua hàng,
đồng bộ hóa giữa bán hàng Online và Offline. Công nghệ AI hỗ trợ đề xuất sản phẩm phù
hợp, thúc đẩy doanh số thông qua Upsell & Cross-sell. Đồng thời, các chương trình ưu
đãi giúp tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
Quy trình bán hàng & tiếp thị:
Bước 1: Chiến dịch quảng cáo ➝ CRM lưu lại lịch sử mua hàng
Bước 2: OmniChannel: Đồng bộ hóa bán hàng Online và Offline
Bước 3: Tích hợp thanh toán điện tử & trả góp ➝ Chương trình khách hàng thân thiết
Bước 4: AI đề xuất sản phẩm ➝ Upsell & Cross-sell
Nhận xét và Đề xuất: Hoạt động tiếp thị của Thế Giới Di Động đang phát huy hiệu quả
trong việc giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, công ty có thể đầu tư mạnh hơn vào
Influencer Marketing hoặc Livestream Commerce để tiếp cận khách hàng tiềm năng trên nền tảng số.
Services: Dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Thế Giới Di Động có chính sách
bảo hành minh bạch, hỗ trợ đổi trả linh hoạt, và hệ thống CSKH qua hotline, chatbot tự
động. Dữ liệu đánh giá từ khách hàng được thu thập để cải thiện chất lượng dịch vụ. Quy trình CSKH:
Bước 1: Chính sách bảo hành rõ ràng ➝ Hỗ trợ đổi trả linh hoạt
Bước 2: Hotline CSKH & Chatbot tự động giải đáp 24/7
Bước 3: Đánh giá trải nghiệm khách hàng ➝ Cải thiện chất lượng dịch vụ Bước 4:
Chương trình Membership duy trì khách hàng trung thành.
Nhận xét và Đề xuất: Hệ thống CSKH của Thế Giới Di Động hoạt động hiệu quả nhưng
có thể tăng cường AI chatbot với khả năng học hỏi để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.
4.2.2. Các hoạt động phụ
Procurement: Hoạt động quản lý nhà cung cấp và mua hàng đóng vai trò quan trọng
trong việc đảm bảo nguồn cung ổn định và chất lượng cho hệ thống Thế Giới Di Động.
Công ty thường xuyên đánh giá các nhà cung cấp để lựa chọn đối tác phù hợp, tiến hành
đàm phán hợp đồng và theo dõi hiệu suất để đảm bảo tiêu chuẩn cung ứng.
Technology Development: Thế Giới Di Động đầu tư mạnh vào công nghệ để nâng cao
hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng. Công ty ứng dụng AI, Big Data để phân
tích dữ liệu, triển khai hệ thống ERP, Blockchain nhằm tối ưu chuỗi cung ứng, đồng thời
phát triển các nền tảng POS, WMS giúp quản lý bán hàng và kho hàng một cách hiệu quả.
Human Resource Management: Quản lý nhân sự là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất
lượng dịch vụ và duy trì sự phát triển của doanh nghiệp. Công ty tập trung vào đào tạo
nhân viên, đánh giá KPI để theo dõi hiệu suất làm việc và áp dụng chính sách thưởng
nhằm giữ chân nhân tài.
Firm Infrastructure: Hạ tầng doanh nghiệp bao gồm các hoạt động quản lý tổng thể,
mở rộng hệ thống cửa hàng, triển khai phương thức thanh toán hiện đại và kiểm soát
chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo hoạt động ổn định của Thế Giới Di Động.
V. Mô hình hoá quy trình nghiệp vụ
5.1. Bảng chi tiết các bước thực hiện của quy trình
5.1.1. Quy trình xử lý đơn hàng online của Thế giới di động STT Mô Tả Người Thực Hiện Khách hàng
Chọn sản phẩm và thêm vào giỏ hàng. HĐ 1 Khách hàng
Thanh toán và xác nhận đơn hàng. HĐ 2