Báo cáo phân tích KSNB trong quy trình nhà hàng tự chọn môn Kiểm soát nội bộ | Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

Tình huống:
Một nhà hàng bán theo kiểu tự chọn, cách thức tổ chức bán hàng như sau:
1. Thức ăn được để trong phòng riêng, cách biệt với sảnh bên ngoài là nơi khách hàng dùng thức ăn
2. Một nhân viên ngồi ngay cửa ra vào của phòng tự chọn thức ăn ghi phiếu tính tiền
dựa vào các thức ăn mà khách hàng chọn
3. Trên phiếu tính tiền có ghi cả thông tin số bàn mà khách hàng ngồi, phiếu tính tiền sẽ giao cho khách hàng
4. Khi rời nhà hàng, khách hàng sẽ thanh toán tiền tại quầy thu ngân, quầy này đặt
cạnh cửa ra vào. Sau đó, khách hàng sẽ xuất trình phiếu tính tiền cho bảo vệ nhằm
tránh việc khách hàng không trả tiền Cho nhận xét về KSNB ? Trả lời:
KSNB trong chu trình bán hàng thu tiền của nhà hàng được xây dựng chưa hợp lý còn
nhiều lỗ hổng có thể gây tổn thất cho nhà hàng.
Đối với việc thức ăn được để trong phòng riêng cách biệt với nơi dùng món nhưng
không thấy nhắc đến việc có nhân viên giám sát tại phòng này nên sẽ có thể có một
số rủi ro như:
- Khách hàng thay đổi lựa chọn nhưng không đặt món ăn đã lấy vào đúng nơi bảo
quản (vd có món ăn phải luôn trong tình trạng giữ ấm/ giữ lạnh…) có thể gây ảnh
hưởng đến chất lượng món ăn ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng, trầm trọng hơn là
ảnh hưởng đến sức khỏe của thực khách nếu ăn phải thức ăn hư hỏng do không được bảo quản đúng cách.
- Có thể xuất hiện tình trạng khách hàng sử dụng luôn món ăn tại phòng chọn thức ăn
mà không thanh toán gây thất thoát cho nhà hàng
- Nhân viên nhà hàng có thể sử dụng thức ăn mà không thanh toán.
Thông thường các nhà hàng phục vụ theo kiểu tự chọn sẽ phát sinh tình huống:
phục vụ rất nhiều món ăn cho một khối lượng lớn khách hàng vào cùng một thời
điểm nhưng ở cửa ra vào chỉ bố trí duy nhất 1 nhân viên ghi phiếu sau đó khách sẽ
mang thức ăn qua phòng dùng món mà không có nhân sự nào kiểm đếm lại xem
đã đúng đủ hay chưa, rủi ro có thể phát sinh:
- Nhân viên ghi sai phiếu tính tiền ở các tiêu thức như: tên, giá tiền, số lượng của món ăn
- Có thể có tình trạng thực khách lợi dụng đông đúc mất kiểm soát của nhân viên mà
mang thức ăn qua bên phòng dùng món vì không có ai kiểm soát ở phòng dùng thức
ăn khi thức ăn đã được mang sang.
- Cũng có thể xuất hiện tình trạng nhân viên cố tình gian lận như ghi số lượng ít hơn,
ghi tên món ít tiền hơn so với thực tế cho người thân, bạn bè đến dùng bữa tại nhà
hàng do không có ai kiểm tra giám sát nhân viên này.
Trên phiếu tính tiền có ghi cả thông tin số bàn mà khách hàng ngồi, phiếu tính tiền
sẽ giao cho khách hàng
- Phiếu tính tiền giao cho khách hàng giữ cũng có rủi ro là khách hàng chỉnh sửa lại số
lượng món ăn ghi trên phiếu vì cũng không có cơ sở để đối chiếu lại là ghi sai do lỗi nhân viên hay khách hàng
- Phiếu tính tiền được giao cho khách hàng có ghi số bàn nhưng đối với loại hình kinh
doanh này tình trạng nhiều thực khách cùng ngồi chung một bàn là điều rất thường
gặp nếu một nhóm khách đi chung cùng ngồi chung một bàn nhưng hủy bớt phiếu tính
tiền và ra về chung với nhau thì các biện pháp như xuất trình phiếu tính tiền cho bảo
vệ cũng không hữu hiệu trong tình huống này.
Khi rời nhà hàng, khách hàng sẽ thanh toán tiền tại quầy thu ngân, quầy này đặt
cạnh cửa ra vào. Sau đó, khách hàng sẽ xuất trình phiếu tính tiền cho bảo vệ
nhằm tránh việc khách hàng không trả tiền
- Khách hàng thanh toán tiền tại quầy nhưng không có sự đối chiếu với nhân viên ghi
phiếu mà nhận từ khách hàng có thể thiếu chính xác nếu khách hàng cố tình chỉnh sửa
hoặc tiêu hủy phiếu tính tiền do thiếu sự kiểm soát đã nhắc đến bên trên.
- Nhân viên có thể gian lận tiền bằng thủ thuật đơn giản là nhận tiền mặt thanh toán
của khách hàng nhưng không nhập dữ liệu vào hệ thống nhưng vẫn trả lại phiếu cho
khách hàng như các giao dịch bình thường.
- Lợi dụng khách hàng không kiểm tra cố tình tính sai số tiền phải thanh toán để hưởng chênh lệch.
- Nhân viên bảo vệ cũng không có cơ sở gì để đối chiếu được là khách hàng đã thanh
toán đúng đủ hay chưa mà chỉ thực hiện nhiệm vụ một cách hình thức gây lãng phí
nhân lực nhưng không đem lại hiệu quả.
Một số gợi ý cải thiện
- Tăng cường thêm nhân viên trong phòng để thức ăn để giám sát tránh tình trạng
khách hàng/nhân viên sử dụng thức ăn mà không thanh toán, đồng thời hỗ trợ và
hướng dẫn khách hàng đặt lại thức ăn đúng vị trí bảo quản khi phát sinh việc thay đổi lựa chọn.
- Phân chia màu sắc hoặc dán ký hiệu giống nhau trên các đồ dùng đựng các món ăn
cùng giá để thuận tiện hơn trong việc kiểm đếm cho nhân viên ghi phiếu tính tiền
- Phiếu tính tiền sẽ lập thành nhiều liên và sử dụng giấy carbon và được đánh số liên
tục để tránh tình trạng nhân viên/khách hàng gian lận, một liên nhân viên ghi phiếu sẽ
lưu, một liên nhân viên tính tiền lưu và một liên giao cho khách hàng để các bên dễ
dàng kiểm soát và đối chiếu với nhau, phiếu nào ghi sai sẽ kẹp đủ 3 liên để kiểm tra và tiêu hủy.
- Quầy thu ngân sẽ được đặt kế bên nhân viên ghi phiếu tính tiền để tính tiền cho
khách hàng tránh tình trạng khách hàng tiêu hủy/ chỉnh sửa phiếu tại phòng dùng thức ăn.
- Nhà hàng đưa ra và phổ biến cho nhân viên quy chế về việc xử phạt đối với hành vi
gian lận nếu bị phát hiện và thưởng đối với nhân viên có hành động tố cáo sai phạm.
- Nhà hàng cũng nên sử dụng một số biện pháp như: lắp đặt camera tại quầy tính tiền,
yêu cầu nhân viên đăng nhập vào user của mình khi làm việc để nếu xảy ra thất thoát sẽ xử lý công bằng.
- Khuyến khích khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua máy POS,
sử dụng các phần mềm quản lý nhà hàng….cũng là những giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống KSNB
- Tổ chức kiểm tra thường xuyên về việc tuân thủ các quy định của nhân viên để phát
hiện những yếu kém và tìm kiếm giải pháp khắc phục.