BÁO CÁO QUẢN TRỊ HỌC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO Tên chủ đề: Mxit
TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC and Facebook in HOA SEN South Africa
Giảng viên: Đinh Thị Lợi Lớp: Quản trị học_1654_2231 Nhóm: Hi
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Minh Tuyết – 22114038
Nguyễn Triệu Vy – 22103939
Trần Nguyễn Thư Uyên – 22113312
Phạm Thị Thanh Uyên – 22117980 Lê Vân Anh – 22114764
Đào Hữu Tuấn Anh – 22114677 Châu Thanh Hưng – 22114307 Lê Minh Trung – 22114328 Tháng 11, 2022
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN Họ và Tên MSSV
Phần trăm đóng góp Nguyễn Thị Minh Tuyết 22114038 Nguyễn Triệu Vy 22103939 Trần Nguyễn Thư Uyên 22113312 Phạm Thị Thanh Uyên 22117980 Lê Vân Anh 22114764 Đào Hữu Tuấn Anh 22114677 Châu Thanh Hưng 22114307 Lê Minh Trung 22114328 1 Mục Lục
1. TÓM TẮT CHƯƠNG........................................................................................ 3
1.1. Mô tả những điều người quản lý cần biết về giao tiếp hiệu quả.. .3
1.2. Giải thích những công nghệ được sử dụng sẽ ảnh hưởng đến giao
tiếp của người quản lý ra sao..............................................................4
1.3. Thảo luận về các vấn đề gặp phải hiện nay trong giao tiếp...........5
1.4. Quá trình truyền thông được thực hiện như thế nào?.....................6
1.5. Tin đồn có phải là cách truyền thông hiệu quả?...............................6
1.6. Tín hiệu phi ngôn ngữ ảnh hưởng đến truyền thông như thế nào ?7
1.7. Rào cản của truyền thông hiệu quả là gì?.........................................7
1.8. Nhà quản trị vượt qua rào cản truyền thông như thế nào?............7
2. Case Study.................................................................................................... 8
3. Trả lời câu hỏi............................................................................................... 9
3.1 Lợi ích và hạn chế của doanh nghiệp khi sử dụng mạng xã hội.....9
3.2 Mạng xã hội có phải là rào cản giao tiếp.........................................12
3.3 Doanh nghiệp nên làm gì để đảm bảo họ giao tiếp hiệu quả khi sử
dụng mạng xã hội?........................................................................................13
3.4 Tổ chức nên có loại quy tắc nào đối với nhân viên sử dụng mạng xã hội ? 14
3.5 Trải nghiệm của bạn cả tích cực và tiêu cực với mạng xã hội là gì?
Từ kinh nghệm của mình, bạn sẽ đề xuất nguyên tắc nào cho nhà
quản lý và tổ chức?..............................................................................15
Tài liệu tham khảo...............................................................................................19 2 1. TÓM TẮT CHƯƠNG
1.1. Mô tả những điều người quản lý cần biết về giao tiếp hiệu quả. - Quy trình truyền thông. -
T ruyền thông hiệu quả:
Communication (truyền thông): Sự chuyển tải thông tin để hiểu và ý
nghĩa từ người gởi thông tin sang người nhận thông tin. - T iến trình giao tiếp - Những
nhân tố ảnh hưởng đến việc mã hóa thông tin (từ người gởi đến người nhân): + Kỹ năng. + Thái độ. + Kiến thức. + Văn hóa xã hội. - K ênh truyền thông: + Kênh chính thức. + Kênh không chính thức. - Mã hóa và phản hồi: + Decoding( Mã Hóa). + Feedback. -
T ruyền thông bằng văn bản và bằng lời nói.
+ Ưu điểm: Thấy được và có thể kiểm chứng, lưu trữ dễ dàng,
được lưu trữ để tham khảo sau này, diễn đạt hết các ý.
+ Nhược điểm: Mất thời gian, không tự cho mình phản hồi như
giao tiếp bằng miệng (Chúng ta muốn nhận phản hồi lập tức từ người nhận thông tin khó). - Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Một số giao tiếp phi ngôn ngữ  Tay và điệu bộ.  Nét mặt.  Tư thế.  Vị trí cơ thể. 3
 Chất lượng giọng nói.
 Ăn mặc và ngoại hình - sự thể hiện. - Những rào cản tr ong giao tiếp:
+ Sự sàng lọc thông tin không phù hợp.
+ Nhận thức lựa chọn không phù hợp. + Thông tin quá tải.
+ Vấn đề về tình cảm. + Ngôn ngữ. + Giới tính. + Văn hóa quốc gia. - Vượt qua rào cản gi ao tiếp: + Sử dụng phản hồi.
+ Sử dụng ngôn ngữ đơn giản. + Lắng nghe tích cực.
+ Vượt qua rào cản về cảm xúc.
+ Xem xét những yếu tố phi ngôn ngữ.
1.2. Giải thích những công nghệ được sử dụng sẽ ảnh
hưởng đến giao tiếp của người quản lý ra sao. -
Công nghệ và truyền thông:
+ Hệ thống máy tính kết nối mạng.
+ Khả năng kết nối thiết bị không dây. -
Mạng lưới truyền thông:
Các ứng dụng mạng truyền thông + Email. + Tin nhắn tức thời. + Hộp thư thoại. + Máy fax. -
Ứng dụng mạng truyền thông:
 Trao đổi dữ liệu điện tử.
 Những cuộc họp hội nghị trực tuyến.
 Mạng nội bộ của tổ chức. 4
 Mạng máy tính cho phép truy cập từ bên ngoài của tổ chức.  Giao tiếp qua internet. - Liên lạc không dây .
1.3. Thảo luận về các vấn đề gặp phải hiện nay trong giao tiếp. - Vấn đề hiện nay
 Quản trị thông tin trong thế giới Internet.
 Quản lý các nguồn lực tri thức của tổ chức.
 Giao tiếp với khách hàng.
 Có sự tham gia ý kiến đóng góp từ nhân viên.
+ Đạo đức truyền thông. -
T ruyền thông trong thế giới internet
+ Các vấn đề pháp lý và an ninh.
+ Thiếu sự tương tác cá nhân. -
Vấn đề pháp lý và an ninh
+ Thông tin điện tử có thể được chấp nhận trước tòa.
+ Rủi ro có thể xảy ra với thông tin nhạy cảm, độc quyền. - Tương tác cá nhân . -
Quản lý các nguồn tri thức . - Dịch vụ
khách hàng: Ba thành phần trong bất kỳ dịch vụ nào quá trình giao hàng: + Khách hàng. + Công ty dịch vụ.
+ Cá nhân cung cấp dịch vụ. -
Văn hóa dịch vụ khách hàng m ạnh mẽ . -
Có sự tham gia ý kiến đón g góp từ nhân viên
 Làm thế nào để nhân viên biết vấn đề đầu vào của họ:
 Tổ chức các cuộc họp tại tòa thị chính nơi thông tin được chia sẻ và thu hút đầu vào.
 Cung cấp thông tin về những gì đang diễn ra, tốt và xấu. 5
 Đầu tư vào đào tạo để nhân viên thấy họ tác động đến trải
nghiệm của khách hàng như thế nào.
 Cùng nhau phân tích các vấn đề - người quản lý và nhân viên.
 Giúp nhân viên dễ dàng đóng góp ý kiến bằng cách thiết lập
các cách khác nhau để họ làm như vậy (trực tuyến, hộp thư góp ý, thẻ in sẵn, v.v.) - Đạo đức truyền thông .
1.4. Quá trình truyền thông được thực hiện như thế nào? -
Để giao tiếp được thành công, điều quan trọng là phải hiểu quy
trình hoạt động như thế nào. Dưới đây là bảy bước trong quy trình giao tiếp:
 Người gửi phát triển một ý tưởng được gửi đi.
 Người gửi mã hóa tin nhắn.
 Người gửi chọn kênh liên lạc sẽ được sử dụng.
 Thông điệp đi qua các kênh truyền thông.
 Tin nhắn được nhận bởi người nhận.
 Người nhận giải mã tin nhắn.
 Người nhận cung cấp phản hồi, nếu có. 1.5.
Tin đồn có phải là cách truyền thông hiệu quả? -
Ưu điểm và nhược điểm của truyền thông Grapevine:  Ưu điểm:
 Các kênh của Grapevine truyền tải thông tin một cách nhanh
chóng. Ngay sau khi một nhân viên biết được thông tin bí mật
nào đó, anh ta trở nên tò mò và chuyển thông tin chi tiết sau đó
cho bạn thân của mình, người này sẽ chuyển nó cho người khác.
Vì vậy, nó lây lan một cách vội vàng.
 Người quản lý biết phản ứng của cấp dưới đối với các chính sách
của họ. Do đó, phản hồi thu được nhanh hơn so với kênh truyền thông chính thống. 6
 The grapevine tạo cảm giác đoàn kết giữa các nhân viên, mọi
người chia sẻ và thảo luận quan điểm của mình với nhau. Vì vậy,
the grapevine giúp phát triển sự gắn kết nhóm.
 The grapevine đóng vai trò như một hỗ trợ tinh thần có giá trị.
 The grapevine là một chất bổ sung trong những trường hợp giao
tiếp chính thức không hoạt động của Grapevine Communication.  Nhược điểm:
 Các tin đồn đôi khi mang một phần thông tin vì nó dựa trên tin
đồn nhiều hơn. Vì vậy, nó không mô tả rõ ràng tình trạng hoàn thiện của sự việc.
 Thông tin sai lệch không phải lúc nào cũng đáng tin cậy vì nó
không đi theo con đường truyền thông chính thức và được lan
truyền nhiều hơn bởi những tin đồn thất thiệt và báo cáo chưa được xác nhận.
 Năng suất của nhân viên có thể bị cản trở khi họ dành nhiều thời
gian để nói chuyện hơn là làm việc.
 Sự bêu riếu dẫn đến gây thù chuốc oán với những người điều hành.
 Thông tin sai lệch có thể cản trở thiện chí của tổ chức vì nó có
thể mang thông tin tiêu cực sai lệch về những người cấp cao của tổ chức.
1.6. Tín hiệu phi ngôn ngữ ảnh hưởng đến truyền thông như thế nào ?
Các dấu hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ của bạn — cách bạn lắng nghe,
nhìn, di chuyển và phản ứng — cho người đang giao tiếp biết bạn có
quan tâm hay không, bạn có trung thực hay không và bạn đang lắng
nghe tốt như thế nào. Khi các tín hiệu phi ngôn ngữ của bạn khớp với
những từ bạn đang nói, chúng sẽ làm tăng sự tin tưởng, rõ ràng và mối quan hệ.
1.7. Rào cản của truyền thông hiệu quả là gì? - Yếu tố sàng lọc. 7 - Nhận thức chọn lọc. - Ngôn ngữ. - Quá tải thông tin.
1.8. Nhà quản trị vượt qua rào cản truyền thông như thế nào? -
Loại bỏ sự khác biệt trong nhận thức. -
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản. -
Làm giảm và loại bỏ mức độ tiếng ồn. - Lặng nghe tích cực. - Trạng thái cảm động. -
Cơ cấu tổ chức đơn giản. - Tránh quá tải thông tin. -
Phản xạ mang tính xây dựng. -
Lựa chọn phương tiện phù hợp. -
Linh hoạt trong việc trả lời các mục tiêu. 2. Case Study
Mxit là một nền tảng truyền thông xã hội miễn phí được tạo ra vào
năm 2004. Trong một cuộc khảo sát của Liên Hợp Quốc, những người
trẻ tuổi Nam Phi được hỏi cách học sử dụng thời gian rãnh rỗi. Khoảng
30% họ nói rằng họ đã dành phần lớn thời gian lưu hành trên Mxit,
những người trẻ thích tận hưởng cuộc sống xã hội thông qua Mxit trên
điện thoại di động của họ ở nhà hơn là ra ngoài và gặp gỡ mọi người.
Mạng xã hội phổ biến nhất hiện nay là Mxit và Facebook, Mxit ước tính
khoảng 10 triệu người dùng đang hoạt động, khoảng 76% tất cả nam
thanh thiếu niên Nam Phi và 73% nữ từ 18 tuổi trở lên sử dụng, 8
khoảng 4,2 triệu người dùng Facebook ở Nam Phi, thực tế chỉ có 3,2
triệu người hoạt động. Bên cạnh đó, Twitter có 1,1 triệu người Nam Phi
dùng, là mạng xã hội có sự tăng trưởng người dùng cao nhất từ năm 2010 đến 2011.
Các doanh nghiệp Nam Phi đang thích nghi với việc sử dụng các trang
mạng xã hội cho các thông điệp tiếp thị. Vấn đề là mức độ tương tác
của các doanh nghiệp trên các kênh này rất cao và việc tham gia đồng
nghĩa với một khoản đầu tư lớn về thời gian. Chi phí tương tác ở mức
chất lượng với khách hàng chắc chắn sẽ cao.
Một khía cạnh khác, công cụ tìm kiếm và thư mục blog đã lập chỉ mục
cho hàng nghìn blog tại Nam Phi khi chứng kiến sự bùng nổ về doanh
số và sử dụng điện thoại di động, rõ ràng các doanh nghiệp Nam Phi
không thể bỏ qua mạng xã hội.
Rael Levitt - giám đốc điều hành (CEO) của công ty bán hàng Auction
Alliance ở Nam Phi nói rằng ông tin Facebook sẽ thay đổi cách các
doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm của họ. Levitt đã làm một cuộc khảo
sát và anh ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng ngày càng có nhiều người
sử dụng Facebook, trong mắt Levitt việc sử dụng các trang mạng xã
hội như Facebook mang lại cho công ty cảm giác cởi mở hơn. Levitt tin
rằng các trang mạng như Facebook về cơ bản đã cách mạng hoá cách
mọi người giao tiếp với nhau và thay đổi cách thức chia sẻ thông tin.
Nó cũng đã thay đổi cách thức chia sẻ thông tin, không còn có thể
hay không nên giữ bí mật về những gì một doanh nghiệp đang làm.
3. Trả lời câu hỏi 3.1
Lợi ích và hạn chế của doanh nghiệp khi sử dụng mạng xã hội 9 - Lợi ích:
Ngày nay, không ai có thể phủ nhận sức mạnh và độ phủ sóng của
mạng xã hội trong cuộc sống cũng như kinh doanh. Thực tế cho thấy,
lợi ích của mạng xã hội đối với doanh nghiệp là vô cùng to lớn, vì nó
không chỉ giúp tiết kiệm nguồn lực mà còn dễ dàng tối ưu hóa được những mục tiêu. 
Tạo điều kiện cho doanh nghiệp được hiện diện ở mọi nơi
Lợi ích của mạng xã hội đối với doanh nghiệp đó là tạo điều kiện cho
họ có thể xuất hiện ở hầu hết mọi nơi. Thực tế, trung bình hiện
nay mỗi người có khoảng 8 tài khoản mạng xã hội. Vì thế, thương hiệu
của bạn chỉ cần xuất hiện ở một vài nền tảng mạng xã hội (social
media) cũng đã đủ để bạn tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng.
Theo “Rule of Seven” (7 quy tắc chung), trung bình mỗi khách hàng
cần phải tiếp nhận được thông điệp của nhãn hàng 7 lần trước khi
quyết định mua hàng. Đến năm 2020, con số này đã chạm ngưỡng 5,000/mỗi ngày.
Chính vì vậy, lợi ích của mạng xã hội đem lại là vô cùng hiệu quả, giúp
các doanh nghiệp không những tăng lượt tiếp cận, mà còn nâng cao
độ nhận diện thương hiệu.
Ngoài ra, nhờ mạng xã hội (Social Media), công việc quảng cáo cũng
trở nên dễ dàng hơn. Cụ thể, các nền tảng như LinkedIn và Twitter vẫn
có lượng tương tác tự nhiên (organic reach) đáng kể, thay vì phải chi
nhiều tiền cho quảng cáo.  Tăng tính cá nhân hóa
35% các marketers nhận định rằng cá nhân hóa trải nghiệm khách
hàng đang là xu hướng và nên được ưu tiên hàng đầu. Thêm vào đó,
81% các khách hàng sẽ rất cảm kích nếu như doanh nghiệp thấu hiểu
được họ, biết được thời gian nào là thích hợp để bán hàng.
Chính nhờ vào lợi ích của mạng xã hội, các thương hiệu sẽ dễ dàng
hơn trong việc quan sát, “điều tra” các hoạt động thường ngày của 10
khách hàng mà không gây chú ý. Từ đó, các công ty có thể tạo ra
những quảng cáo phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Một ví dụ điển đó là chatbot (tin nhắn tự động). Chatbot thường sẽ
được đọc nhiều hơn so với các email thông thường: tỷ lệ mở mail trung
bình là 24.79% so với tỷ lệ mở box chat là 70-80%.
Việc xuất hiện cùng với các tin nhắn đến từ bạn bè, gia đình, khách
hàng sẽ cảm thấy gần gũi hơn với tin nhắn đến từ doanh nghiệp của bạn.
Tuy nhiên, Chatbot sẽ gây khó chịu nếu như robot trả lời tự động không
giải đáp được thắc mắc của khách hàng nên hãy đảm bảo rằng luôn có
người túc trực để trả lời câu hỏi khi cần thiết.
Dưới đây, là một ví dụ của hãng xe Lyft đã ứng dụng vô cùng hiệu quả
lợi ích của mạng xã hội trong việc sử dụng Chatbot để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. 
Tăng uy tín cho thương hiệu
Điều đầu tiên mà khách hàng thường làm trước khi mua hàng đó chính
là kiểm tra trang xã hội của thương hiệu để xem những đánh giá,
review về sản phẩm. Vì vậy, lượng tương tác của trang cũng góp phần
lớn trong việc xây dựng uy tín cho thương hiệu của bạn.
Nhờ vào lợi ích của mạng xã hội, các doanh nghiệp ngày nay có thể
kiểm soát quản lý danh tiếng của mình. Khi có một khách hàng chưa
hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, các khách hàng tiềm năng khác có
thể biết được cách bạn phản ứng với tình huống đó như thế nào.
Điều này rất quan trọng vì 30% người dùng sẽ nhìn nhận tích cực đối
với các doanh nghiệp phản hồi lại với các đánh giá trực tuyến của họ.  Tăng lượt giới thiệu
Trong những năm trở lại đây, mạng xã hội còn được coi là nền tảng
truyền miệng trực tuyến hữu hiệu nhất. Cụ thể, 71% các khách hàng
cho rằng họ quyết định mua sản phẩm thông qua lời giới thiệu trên các
nền tảng này. Lợi ích của mạng xã hội này giúp cho doanh nghiệp có 11
thể nâng cao nhận diện thương hiệu, đồng thời, đẩy mạnh doanh số thông qua việc bán hàng.
Để tăng lượt giới thiệu doanh nghiệp của mình trên các trang mạng xã
hội, hãy bắt đầu bằng việc cung cấp một sản phẩm và dịch vụ tuyệt
vời. Sau đó bạn có thể tiến hành các cuộc thi yêu cầu khách hàng like,
bình luận hoặc chia sẻ cảm nhận khi dùng sản phẩm để nhận phần quà hấp dẫn.  Xây dựng lòng trung thành
Việc chia sẻ lại những bài đăng của khách hàng, mạng xã hội giúp bạn
có được một lượng người theo dõi trung thành. Đồng thời, những khách
hàng này còn được xem là những nhà lan tỏa sẽ giúp truyền bá thương
hiệu của bạn một cách rộng rãi.
Nhờ lợi ích của mạng xã hội, doanh nghiệp có thể thực hiện được mục
tiêu cuối cùng của mình đó là tạo nên sự trung thành đối với thương hiệu. - Hạn chế, rủi ro: 
Tồn tại quá nhiều nền tảng
Có quá nhiều nền tảng trên mạng xã hội, tưởng chừng là ưu điểm giúp
doanh nghiệp phát huy hết khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng,
nhưng đây cũng chính là rủi ro ảnh hưởng nhiều nhất.
Bởi lẽ, mỗi nền tảng sẽ có những đặc thù riêng biệt, và ở đó tệp khách
hàng cũng khác nhau, tính năng và các yêu cầu nội dung cần có sự
thay đổi để phù hợp. Do đó, doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội sẽ hao
tổn khá nhiều nguồn lực, trong đó bao gồm tài chính, thời gian và nhân
sự để phát triển từng nền tảng. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp không
thống nhất và có kế hoạch chi tiết cho từng nền tảng sẽ không thống
nhất được thông điệp truyền tải. 
Liên tục thay đổi thuật toán
Tiếp theo, rủi ro khi doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội, được xem là
một trong những bất cập mà nhiều marketer “mệt mỏi” hiện nay chính
là việc các nền tảng mạng xã hội liên tục thay đổi thuật toán. Điều này 12
dẫn đến việc một chiến dịch social media nào đó của doanh nghiệp
đang triển khai theo thuật toán cũ, không kịp chỉnh sửa sẽ bị lỗi thời
và giảm đi hiệu quả. Do đó, mỗi doanh nghiệp đều cần có bộ phận
marketing kịp thời phát hiện và linh hoạt điều chỉnh các chiến lược
marketing và kinh doanh để không bị lỗi thời và giảm đi khả năng hiệu quả của dự án. 
Bảo mật dữ liệu người dùng kém
Như bạn đã biết, trên nền tảng social media, doanh nghiệp hoàn toàn
không có quyền kiểm soát và khả năng bảo mật dữ liệu cho người
dùng. Song, nếu xảy ra trường hợp khủng hoảng dữ liệu, doanh nghiệp
lại chính là đơn vị chịu ảnh hưởng trực tiếp với mọi khách hàng, dẫn
chứng là không ít phản hồi tiêu cực.
Điển hình, trong thời gian gần đây, Facebook gặp phải khủng hoảng,
dẫn đến tình trạng siết chặt thuật toán trong khâu quảng cáo
Facebook Ads, khiến doanh nghiệp ảnh hưởng khá nhiều, từ ngân
sách, chi phí hay thời gian trung bình cho mỗi chiến dịch. Thêm vào
đó, đối với doanh nghiệp khi đã đồng hành với nền tảng mạng xã hội
nào sẽ khó từ bỏ, bởi lẽ họ chi tiêu quá nhiều để xây dựng kênh truyền
thông này, và đặc biệt đã có một khối lượng khách hàng tương đối,
cần tiếp tục chăm sóc và phát triển.
3.2 Mạng xã hội có phải là rào cản giao tiếp
Mạng xã hội hiện nay rất phố biển và mang lại nhiều lợi ích cho tất cả
mọi người không những chỉ là các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với
khách hàng mà tất cả mọi người trên thế giới đều sử dụng một cách
rộng rãi. Bên cạnh lợi ích mang lại dễ dàng tiếp cận với mọi người thì
mạng xã hội lại là một con dao 2 lưỡi nó còn là một rào cản giao tiếp
vô hình khiến tất cả mọi người nói chung và với giới trẻ nối riêng. Nó ít
nhiều gì cũng là rào cản giao tiếp của con người bơi khi con người ta
quá tập trung vào mạng xã hội con người ta thường có xu hướng lờ đi
mọi thứ xung quanh kể cả việc giao tiếp và lâu dần sẽ dẫn đén việc
ngại tiếp xúc ngại giao tiếp và dần làm con người không tương tác bên 13
ngoài với nhau, không có sự gắn kết với cộng đồng mà mọi thứ đều
phải thông qua mạng xã hội. Nên từ đó từ nó đã vô tình hình thành
nên một rào cản giao tiếp giữa người với người.
(Dân trí) - Mặc dù mạng xã hội cho phép thanh thiếu niên luôn
giữ liên lạc với nhau, song tương tác xã hội qua màn hình chứ
không phải ngoài đời thật có thể khiến các teen khó phát triển
những kỹ năng cần thiết để duy trì các mối quan hệ lành mạnh.
Một nhóm các nhà nghiên cứu đến từ Đại học North Carolina đã tiến
hành một nghiên cứu xem xét 487 trẻ vị thành niên vào 2 giai đoạn
cách nhau một năm, để đánh giá xem họ dành bao nhiêu thời gian liên
lạc với “nửa phần lãng mạn” của mình bằng các phương thức truyền
thống hơn như: gặp mặt trực tiếp hoặc gọi điện thoại, hoặc bằng
những phương thức công nghệ cao hơn như nhắn tin hoặc qua các trang mạng xã hội.
Sau đó các nhà nghiên cứu đánh giá năng lực của teen ở hai kỹ năng
thiết yếu trong mối quan hệ: khả năng giải quyết mâu thuẫn và khẳng
định nhu cầu. Họ thấy rằng những em dành nhiều thời gian trên mạng
hơn có năng lực kém hơn ở cả hai kỹ năng.
Cả các em nam và nữ đều cho thấy sự thiếu kỹ năng trong những lĩnh
vực như biết cách việc ngăn không cho một cuộc tranh luận trở thành
cãi vã, thấu hiểu quan điểm của người kia hay nói với người kia về
những điều mà họ không thích trong mối quan hệ với ảnh hưởng đặc biệt rõ ở các em nam.
Tuổi vị thành niên là thời kỳ quyết định việc phát triển những kỹ năng
giao tiếp phức tạp và quan trọng này.
Tuy nhiên những tiến bộ về công nghệ khiến cho “cùng với liên lạc
điện tử, có ít sự giao tiếp người với người hơn, bạn không thể thấy sự
biểu cảm trên khuôn mặt hay dùng ngôn ngữ cơ thể. Vì vậy nên việc
sử dụng chủ yếu các mạng xã hội có thể hạn chế cơ hội trò chuyện 14
trực tiếp giữa người với người - một điều rất quan trọng đối với vị
thành niên, nhất là các em nam, để phát triển các kỹ năng quan trọng.
Mặc dù mạng xã hội cho phép các teen luôn liên lạc được với nhau và
cảm thấy được kết nối hơn, nhưng trong việc xử lý những vấn đề cần
sự khéo léo của mối quan hệ, có vẻ như những thiếu niên càng sử
dụng nhiều các hình thức liên lạc điện tử thì kỹ năng giao tiếp theo
cách truyền thống càng kém.
3.3 Doanh nghiệp nên làm gì để đảm bảo họ giao tiếp
hiệu quả khi sử dụng mạng xã hội?
Mạng xã hội là nơi doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng, đây
cũng là phương tiện giúp cho doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng
nhất. Chính vì vậy doanh nghiệp nên đưa ra các chiến lược, biện pháp
cụ thể để đảm bảo rằng họ có thể giao tiếp với khách hàng trên mạng
xã hội một cách hiệu quả nhất.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội.
Khách hàng giao tiếp với bạn bè và gia đình của họ hằng ngày thông
qua mạng xã hội, chính vì vậy họ sẽ cảm thấy quen thuộc. Việc doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội sẽ giúp cho
khách hàng dễ dàng tìm kiếm đến, cũng như khi khách hàng có thắc
mắc nào đó họ có thể trực tiếp nhắn tin thông qua mạng xã hội mà
không cần tìm kiếm số điện thoại hay email của doanh nghiệp. Điều
này sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng. - Phản hồi nhanh chóng
Mạng xã hội giúp doanh nghiệp gia tăng khách hàng mới nhưng cũng
đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ đối mặt với nhiều câu hỏi thắc
mắc cũng như các đánh giá tích cực lẫn tiêu cực từ khách hàng. Lúc
này, doanh nghiệp cần phản hồi nhanh các câu hỏi cũng như đánh giá
từ khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp
này biết lắng nghe ý kiến của họ. Mạng xã hội là nền tảng công khai
cho nên việc phản hồi nhanh sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng,
ngoài ra việc phản hồi các đánh giá của khách hàng một cách công 15
khai sẽ giúp doanh nghiệp biến những khách hàng đang hoài nghi thì
những khách hàng ủng hộ doanh nghiệp. - Giao tiếp thân thiện
Doanh nghiệp nên thêm tên của khách hàng vào các câu trả lời để cho
họ có cảm giác rằng họ đang nói chuyện với một con người ngoài đời
thực và làm cho cuộc trò chuyện trở nên dễ dàng hơn. Khi doanh
nghiệp tương tác với khách hàng như vậy sẽ làm cho họ có cảm giác
doanh nghiệp đang nổ lực giải đáp mọi vấn đề hay thắc mắc của họ.
- Xin lỗi một cách chân thành
Khi gặp bất kì vấn đề nào thì bắt đầu bằng câu xin lỗi sẽ giúp cho
doanh nghiệp tiếp tục có cuộc nói chuyện với khách hàng. Sau khi xin
lỗi thì doanh nghiệp sẽ bắt đầu tiến hành các bước cần thiết để đảm
bảo điều này không xảy ra nữa, sau đó doanh nghiệp sẽ đưa cam kết
với khách hàng và cuối cùng là lời đề nghị sửa sai của doanh nghiệp
đối với khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy doanh
nghiệp đang lắng nghe những ý kiến của họ và khiến họ thấy bản thân
mình đang được trân trọng.
- Không ẩn hay xóa các phản hồi tiêu cực
Việc không xóa hay ẩn các phản hồi tiêu cực sẽ thể hiện cho khách
hàng thấy doanh nghiệp của bạn trung thực và đáng tin cậy hơn.
Ngoài ra, cách doanh nghiệp đáp trả các phản hồi tiêu cực sẽ giúp cho
khách hàng thấy được cách làm việc của doanh nghiệp và thấy được
rằng doanh nghiệp luôn xử lý mọi việc một cách minh bạch nhất,
không che dấu khách hàng điều gì.
3.4 Tổ chức nên có loại quy tắc nào đối với nhân viên sử dụng mạng xã hội ?
Hãy chắc chắn rằng nhân viên hiểu hình ảnh bằng cách sử dụng
quyền, bản quyền và các ràng buộc pháp lý khác có thể hạn chế sử
dụng phương tiện truyền thông xã hội của họ. Đảm bảo nhân viên biết
không tiết lộ thông tin tài chính hoặc pháp lý xung quanh khách hàng 16
hoặc khách hàng. Hãy rõ ràng về ranh giới của những gì họ nên và không nên chia sẻ.
- Tạo hướng dẫn truyền thông xã hội cho nhân viên
Để đáp ứng nhu cầu thiết lập hình ảnh thương hiệu tích cực và bảo vệ
thông tin bí mật, các nhà lãnh đạo nhân sự đang áp dụng các hướng
dẫn về truyền thông xã hội cho nhân viên của họ.
Để phát triển mạng lưới và khán giả của mình, các công ty đang ngày
càng tìm kiếm nhiều hơn nữa nhân viên của họ để chia sẻ tin tức, quan
điểm và quảng cáo của họ trên phương tiện truyền thông xã hội.
- Vận động nhân viên trên phương tiện truyền thông xã hội
Việc thiết lập các nguyên tắc truyền thông xã hội cho nhân viên vừa
khuyến khích tương tác tích cực vừa ngăn chặn các loại bài đăng sẽ
làm gián đoạn hoạt động kinh doanh đòi hỏi bộ phận nhân sự phải
thực hiện một cách tiếp cận có cân nhắc. Đặt ra một danh sách các
quy tắc nặng tay thực sự có thể tạo ra sự hiện diện kém thuận lợi trên
mạng xã hội hơn là không có bất kỳ quy tắc nào, vì nhân viên hoàn
toàn từ chối ủng hộ nhân viên.
Tìm kiếm sự cân bằng giữa việc giữ cho nhân viên làm việc hiệu quả
trong giờ làm việc và cho phép nhân viên tương tác với các mạng
truyền thông xã hội của họ đã trở thành một thách thức đối với bộ
phận nhân sự và các công ty mà họ phục vụ. Việc tạo các nguyên tắc
cung cấp thông tin cho những tương tác đó thậm chí còn trở nên khó khăn hơn.
- Thực hành tốt nhất cho hướng dẫn truyền thông xã hội
Thay vì nói cho nhân viên biết phải làm gì, hãy đưa ra các đề xuất và
khuyến nghị để họ cải thiện hoạt động truyền thông trên mạng xã hội
của chính họ và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của họ. Truyền đạt
sự công nhận về mạng xã hội như một công cụ giao tiếp có giá trị cho
nhân viên và công ty, đồng thời đảm bảo và hiểu rõ rằng các nhà lãnh
đạo đang cố gắng giúp nhân viên tránh những cạm bẫy pháp lý bao
gồm hành vi quấy rối của công ty và chính sách dành cho nhân viên. 17
Khuyến khích nhân viên sử dụng mạng xã hội một cách khôn ngoan và
đưa ra các đề xuất để tận dụng tối đa mạng xã hội. - Tiền thưởng
Lời khuyên tốt nhất cho nhân viên của doanh nghiệp là dựa vào ý thức
chung của họ khi đăng và phản hồi trên phương tiện truyền thông xã
hội. Chuẩn bị các nguyên tắc truyền thông xã hội, phân phối chúng
cho toàn bộ tổ chức của doanh nghiệp và đưa chúng vào các tài liệu
giới thiệu sẽ khuyến khích nhân viên cẩn thận hơn trong thông điệp
truyền thông xã hội của họ. Việc tạo ra các quy tắc tổ chức khuyến
khích nhân viên chia sẻ tư tưởng lãnh đạo của doanh nghiệp đồng thời
cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp trực tuyến của chính họ.
3.5 Trải nghiệm của bạn cả tích cực và tiêu cực với mạng
xã hội là gì? Từ kinh nghệm của mình, bạn sẽ đề xuất nguyên
tắc nào cho nhà quản lý và tổ chức?
Phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một phần quan trọng trong văn hóa và xã
hội của chúng ta. Đó là điều mà chúng ta luôn quan tâm đến. Những ảnh hưởng mà nó có
đối với xã hội và sức khỏe tâm thần của chúng ta? Vâng, mạng xã hội luôn tồn tại hai
mặt tích cực và tiêu cực.
1. Những tác động tích cực của mạng xã hội
- Tìm kiếm thông tin, truy cập và kết nối: Các công nghệ truyền thông xã hội cho phép
người dùng tạo và chia sẻ thông tin để chúng ta kết nối và giao tiếp với những người
khác một cách dễ dàng và nhanh chóng. Bạn có thể tra cứu một người nào đó mà bạn
chưa từng biết đến trong nhiều năm và bạn có thể tìm hiểu một số thông tin cơ bản về họ.
Giờ đây, việc tìm hiểu điều gì đang xảy ra với mọi người trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết
và có lẽ sẽ còn dễ dàng hơn khi công nghệ phát triển.
- Giao tiếp thuận tiện: Hệ thống liên lạc trở nên thuận tiện hơn trong khi việc sử dụng
phương tiện truyền thông xã hội được giới thiệu trong hệ thống truyền thông dựa trên
internet này vì ngay bây giờ phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ thuận tiện
để giao tiếp từ mọi nơi trên thế giới bằng cách sử dụng các ứng dụng. Một trong những
ưu điểm lớn nhất của mạng xã hội là nó cho phép chúng ta kết nối và giao tiếp với những 18
người khác một cách dễ dàng và nhanh chóng. Hầu hết thời gian rảnh rỗi, chúng tôi có
thể nhận tin tức trong thời gian thực và nhắn tin cho nhau ngay lập tức.
- Cơ hội để chia sẻ cảm xúc và ý kiến: Đây là nền tảng phổ biến, nơi mọi người có thể
tương tác với nhau bằng cách chia sẻ quan điểm, suy nghĩ, ý tưởng và thông tin quan
trọng của họ. Nó cho phép rất nhiều người chia sẻ cảm xúc của họ, cập nhật thường
xuyên, ý kiến riêng hoặc bất kỳ tin tức hoặc thông tin quan trọng nào khác bằng cách sử
dụng Facebook hoặc twitter thông qua hệ thống trạng thái Facebook hoặc hệ thống tweet twitter.
- Nâng cao trình độ học vấn: Social Media cũng được sử dụng như một công cụ mở rộng
giáo dục, trong đó sinh viên có thể học trong một nhóm chia sẻ ý tưởng, kiến thức, ghi
chú, ghi chép tay, ghi chú trên lớp với các nội dung giáo dục cũng như học tập khác
nhau. Thế hệ trẻ chủ yếu sử dụng các nền tảng mạng xã hội để học tập và chia sẻ kiến
thức. Hơn nữa, các trang mạng xã hội rất hữu ích cho sinh viên vì có rất nhiều trang hoặc
nhóm chuẩn bị video cho mục đích học tập cũng như kiến thức mà sinh viên có thể thu
thập kiến thức từ đó. Cả Facebook và YouTube đều đang đóng một vai trò to lớn trong
việc tăng cường giáo dục và chia sẻ kiến thức.
2. Những tác động tiêu cực của mạng xã hội:
- Nghiện mạng xã hội: Đây là một vấn đề không chỉ của riêng bất kì cá nhân nào mà một
thực trạng rất đáng báo động thế hệ trẻ. Chúng ta đang ngày càng nghiện sử dụng mạng
xã hội vã hầu hết đã dành phần lớn thời gian hay thậm chí là toàn bộ quỹ thời gian để
dán mắt vào màn hình, để lướt xem mạng xã hội.
- Những ảnh hưởng xấu đến sức khỏe và tâm lí: Nghiện sử dụng mạng xã hội khiến cho
chúng ta dành nhiều giờ dán mắt vào màn hình, hệ thần kinh không được thư giản, nghỉ
ngơi sẽ dẫn đến các tình trạng mất ngủ, căng thẳng, thiếu tỉnh táo. Khi mọi người rời xa
công việc gia đình, bạn bè và hoạt động bên ngoài sẽ dễ rới vào các vấn đề thể chất lẫn tâm lí.
- Hồ sơ giả mạo và mối quan hệ: Mạng xã hội đang có quá nhiều hồ sơ giả mạo, đặc biệt
là trên Facebook, và do đó mối quan hệ được tích hợp sẵn trên Facebook cũng là giả
mạo. Vì nó không cần bất kỳ khoản phí đăng ký nào và việc mở tài khoản miễn phí, mọi
người đều có thể tạo id phương tiện truyền thông xã hội với bất kỳ tên nào. Ở đây, việc
tuân thủ pháp luật là im lặng, đó là lý do tại sao rất nhiều người giả mạo được mở trên
phương tiện truyền thông xã hội có thể cản trở cuộc sống cá nhân. 19