PHẦN MỞ ĐẦU
1. Ý ngĩa của chuyến đi thực tập
- Xác định phương châm:“Học đi đôi với hành” là một trong những phương châm
đào tạo của nhiều cơ sở đào tạo các cấp, đặc biệt với các trường đại học, cao đẳng,
việc gắn đào tạo trên giảng đường với các chương trình thực tập, thực tế càng có ý nghĩa quan trọng.
- Có thể thấy rõ hoạt động thực tế có rất nhiều ý nhĩa với việc học tập và rèn luyện
của sinh viên, nhất là sinh viên ngành Việt Nam học.
- Cung cấp những kiến thức cơ bản và hệ thống về lịch sử văn hóa xã hội về Việt
Nam và các nước, kiến thức cơ bản về các chuyên ngành du lịch, các phương pháp
nghiên cứu và khai thác du lịch.
- Sinh viên được trang bị những kỹ năng chuyên sâu về nghiệp vụ du lịch, chuyên
kinh doanh phục vụ du khách, kỹ năng giao tiếp và làm việc theo nhóm.
Vì vậy, đợt học tập thực tế dành cho sinh viên Việt Nam học nhằm mục đích giúp cho sinh viên:
- Xác định được những hoạt động chính của nghề hướng dẫn viên du lịch
- Tìm hiểu về các tuyến và điểm du lịch. Nội dung là học tập tìm hiểu về:
+ Các di tích lịch sử, căn cứ cách mạng
+ Các danh lam thắng cảnh
+ Các làng nghề truyền thống
+ Các danh nhân văn hóa, anh hùng cách mạng
+ Các lễ hội truyền thống + Văn hóa ẩm thực
+ Đặc trưng văn hóa của đồng bào các dân tộc
- Xác định được môi trường và tính chất làm việc của nghề hướng dẫn viên du lịch
trên các loại hình phương tiện di chuyển và tại các điểm tham quan khác nhau, trong
đó có hoạt động của các thuyết minh viên tại điểm và các bảo tàng. 1
- Xác định được phương pháp thuyết minh, hướng dẫn và phục vụ cho khách du lịch
theo các chuyên đề khác nhau: di tích lịch sử, công trình kiến trúc nghệ thuật, danh
lam thắng cảnh, làng nghề truyền thống, lễ hội truyền thống…
- Khảo sát, thu thập, xác định được cung đường, các tuyến điểm du lịch, các nhà
hàng, khách sạn…tại vùng du lịch. Qua đó giúp cho sinh viên có thể hình dung được
các tuyến điểm và phần việc cần phải làm tại đó trong quá trình tác nghiệp sau này.
- Thu thập, xác định được giá và chính sách giá mà các dịch vụ tại các điểm du lịch
trong hành trình thực tập dành cho khách dành cho khách du lịch theo đoàn và dành cho khách lẻ.
- Phương pháp đặt các dịch vụ du lịch (xe, phòng nghỉ, đặt vé thắng cảnh, liên hệ
thuyết minh viên tại điểm, ăn uống).
2. Thời gian thực tập
Quá trình thực tập từ ngày 15/5/2017 đến ngày 23/6/2017 2 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH
DỊCH VỤ SEA TRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ
1.1. Lịch sử hình thành
Công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ đã có nhiều năm kinh
nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa. Với đội ngũ nhân viên năng động,
nhiệt tình giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Công ty luôn mong
muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SEA TRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ
- Mã doanh nghiệp: 3313637615-001
- Địa chỉ: 229 Vành Đai Phi Trường, Phường An Thới, Quận Bình Thuỷ, Cần Thơ
Công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ được thành lập 2016.
Chức năng chính của công ty là điều hành tour du lịch. Đội ngũ nhân viên là những
con người rất nhiệt huyết, năng động và sáng tạo, chính những điều này đã giúp công
ty thiết kế ra những tour du lịch mới, đầy sáng tạo, ấn tượng và chuyên nghiệp.
Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng,
quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn lực cũng là một trong những
chính sách quan trọng của công ty. Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng
những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với
nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh
nghiệp và các công ty lữ hành trong và ngoài nước. Đây cũng là tiền đề để công ty
phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình.
Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước
cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực. Đến nay, công ty
là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế. 3
Ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụ thương mại khác như:
- Tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện
- Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn
- Dịch vụ vé máy bay, tàu hoả, tàu cao tốc…
- Dịch vụ cho thuê xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ - Dịch vụ vận tải….
Phương châm hành động của Công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – CN Cần Thơ là:
- Luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ đúng với yêu cầu
- Luôn chăm sóc, tư vấn khách hàng tận tình chu đáo như ý muốn
- Sát cánh cùng khách hang để thấu hiểu và hợp tác hiệu quả
- Khởi tạo mối quan hệ hợp tác, tin tưởng, duy trì mối quan hệ bền vững
1.2. Cơ cấu tổ chức
Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả thì phải tổ chức bộ
máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh
doanh phải dược khắc phục kip thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẵn nhau
để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến.
Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và
các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý
này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi
của thông tin là đường ngắn do đó sai lệch về thông tin không lớn phù hợp với chế độ
một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ
trong quản lý. Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm: 4
1.2.1. Sơ đồ tổ chức
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức tại công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – CN Cần Thơ
1.2.2. Cơ sở vật chất
Hệ thống cơ sở vật chất của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất
và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc
đầu tư cơ sở vật chất hợp lý, một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được
chi phí, một mặt khác giúp doanh nghiệp có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu
hình hóa sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách và góp phần thu
hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh
nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm
việc cho doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kĩ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh
nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Cơ sở vật chất của Công ty TNHH
Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu làm việc của nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
- Văn phòng có diện tích rộng.
- Phòng làm việc có máy điều hòa.
- Máy vi tính nối mạng Internet, có wifi dùng cho laptop. 5 - Máy in laser. - Máy fax.
- Mỗi nhân viên có bàn làm việc riêng
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.3.1. Giám đốc
Là người có quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp điều hành công việc, bao
quát toàn bộ công việc, giám đốc cùng với các phòng ban xây dựng chiến lược hoạt
động của công ty, kịp thời điều chỉnh những chương trình phù hợp với thị trường du
lịch. Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình tham quan và chiến lược kinh doanh.
1.3.2. Phòng điều hành
Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty.
- Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình.
- Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch
như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế
toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử
lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch.
- Là đầu mối triển khai công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ
trên cơ sở có kế hoạch, thông báo về nguồn khách hàng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan).
- Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch.
- Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín.
- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình tour du lịch.
1.3.3. Phòng kinh doanh 6
Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Phòng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược
kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.
- Xây dựng và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh theo tháng/quý/năm, các kỳ nghỉ lễ, Tết, hè…
- Lên kế hoạch xây dựng gom khách hàng tháng, triển khai các kế hoạch quảng
cáo/quảng bá các tour trọng điểm, tour mới trên thị trường.
- Khảo sát và phân tích thị trường. Lập kế hoạch marketing chiến lược, chiến thuật
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, xây dựng sản phẩm vv…
- Xây dựng và chịu trách nhiệm doanh số mục tiêu.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hiệu quả hoạt động kinh doanh du
lịch nội địa, quốc tế, visa-hộ chiếu.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty.
- Chịu trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh cho GĐ theo tuần, tháng, quý, năm.
- Đề xuất các giải pháp giúp Giám đốc nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu,
duy trì và phát triển hệ thống khách hàng.
- Xây dựng dữ liệu, hồ sơ khách hàng và các chiến dịch quảng bá hình ảnh công ty.
- Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ
nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra
những sản phẩm mới cho công ty.
- Tư vấn, đàm phán và thực hiện việc ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du
lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
1.3.4. Phòng hành chính kế toán
Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi
chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà
nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp. 7
- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo
có biện pháp xử lý kịp thời.
- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo.
- Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công
ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, tiền lương. CHƯƠNG 2
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH
DỊCH VỤ SEA TRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ 8
2.1. Những công việc thực hiện trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Dịch
vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ
2.1.1. Bộ phận điều hành
- Ngày 15/5 là ngày đầu tiên đến công ty nhận công việc, làm quen với công ty,
đến các phòng ban chào hỏi các anh chị trong công ty, giám đốc công ty và người hướng dẫn trực tiếp.
- Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu
chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du
lịch, loại hình du lịch.
- Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh
doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù
hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm,
doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du
khách ở các địa phương.
Được sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên văn phòng điều hành trong công ty
TNHH Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ nên em đã học hỏi được rất nhiều
kiến thức. Trong thời gian thực tập đã được các anh chị phòng điều hành hướng dẫn và
giao các công việc liên quan đến điều hành tour như:
- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện tour
du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch.
- Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,
phát triển tour mới. Phối hợp với các bộ phận, phòng ban trong quá trình thực hiện các tour du lịch.
- Căn cứ vào quá trình thực hiện, dựa vào các điều kiện và hoàn cảnh định trước
cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm
bảo tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện phải đảm bảo tính kế
hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. Đấy là điều mà các anh chị trong công ty
thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch. 2.1.1.1. Sales Tour 9
Các anh chị trong công ty tận tình chỉ bảo hướng dẫn cách làm một nhân viên
sales. Chị cho biết muốn tìm nguồn khách hàng trước hết nhờ vào quan hệ người thân,
bạn bè trước tiên để chào bán tour, tận dụng tất cả các mối quan hệ đang có để có thể
bán được sản phẩm. Sau đó mới tìm kiếm lấy thông tin từ internet để liên hệ với khách hàng chào bán tour.
Khi muốn làm được sales tốt chính là phải tìm kiếm được nguồn khách hàng.
- Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt là những tố chất không thể thiếu của một
nhân viên sales giỏi. Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn
có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với những khách hành tiềm năng hay các đối
tác kinh doanh, các đại lý kinh doanh…Được thể hiện ở việc có thể giao tiếp tốt thông
qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại. Một khi đã
tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì bạn đã đạt được 80% cơ hội thành
công. Khi muốn làm nhân viên sales tốt phải trau dồi kĩ năng giao tiếp, thuyết trình
của mình ngay bằng cách tập nói nhiều hơn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay
tham gia một khóa học giao tiếp bài bản.
- Phải linh hoạt, nhạy bén để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáng ứng
đúng cái mà họ đang cần. Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách hàng lựa
chọn sản phẩm của mình. Công đoạn từ tìm kiếm khách hàng đến việc khách hàng lựa
chọn sản phẩm trải qua rất nhiều giai đoạn và khâu chuẩn bị. Vì vậy, phải luôn bám sát
tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ họ kịp thời.
- Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán để "đụng đâu biết đấy" chứ
không ú ớ, quên quên nhớ nhớ khi khách hàng thắc mắc. Phải làm cho sản phẩm của
mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác.
- Cần phải có vốn hiểu biết sâu rộng người làm sales không nên chỉ là một nhân
viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, phải biết cách
nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe. Cần phải có kiến thức về
kinh tế, văn hóa, xã hội và cả nghệ thuật nữa để có thể nói chuyện được với nhiều
người với những sở thích, mối quan tâm khác nhau. Chính vì vậy, có thể nói rằng,
nghề sales như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng của mình. 10
- Nhân viên sales phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để
vượt qua những thách thức đó. Còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và
tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề.
- Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao luôn phải đối đầu với những cái lắc
đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm. Để có thể có được một lần
khách hàng đồng ý thì phải mất 10, 20 hoặc có thể nhiều hơn nữa những lần chào
hàng. Nếu là người mới vào nghề thì thật khó khăn cho việc khi phải đương đầu với
những lời từ chối ấy. Khi làm sales chuyên nghiệp phải là người kiên trì, đôi khi là lì
lợm và có bản lĩnh cao có thể vượt qua những sự từ chối. Các anh chị còn bảo hãy đếm
những lần khách hàng gạt đầu, còn những lần từ chối thì hãy quên nhanh đi và coi rằng
đó là những trở ngại mình cần phải vượt qua để đạt được sự thành công lớn hơn.
- Giữ nụ cười luôn trên môi và bề ngoài chỉnh chu luôn cởi mở, tươi cười thì
khách hàng tiềm năng mới có hứng thú nói chuyện chứ chưa phải nói đến chuyện đồng
ý mua hay hợp. Bề ngoài gọn gàng, gương mặt sáng sủa, đầu tóc gọn gàng, quần áo
hợp thời, lịch sự vừa giúp người làm sales tự tin hơn vừa cho khách hàng thấy vẻ
chuyên nghiệp, lịch sự.
Bên cạnh đó, người làm sales cần phải có thêm những nhân tố quan trọng sau:
- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
- Sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng như: Word, Excel, PowerPoint, Outlook và Internet.
- Hiểu biết về internet và website, quảng cáo trực tuyến.
- Phối hợp trong nhóm kinh doanh tốt.
2.1.1.2. Tìm hiểu các tuyến điểm du lịch
Muốn làm một hướng dẫn giỏi hay sales tour giỏi thì cũng phải biết, phải tìm
hiểu kĩ các tuyến điểm du lịch, cung đường đi khoảng cách của các cung đường đi.
Tìm hiểu các nét đặc trưng tại các điểm du lịch, quá trình hình thành nên tỉnh,
thành phố đó cũng như các truyền thuyết sự tích, các câu tục ngữ, cao dao liên quan đến các điểm du lịch. 11
Trước hết cần phải tìm hiểu các tỉnh bắt nguồn từ khu vực miền tây nơi mình
quen thuộc nhất rồi mới tiến từ từ ra các tỉnh xung quanh.
Muốn tìm hiểu một điểm du lịch cần phải tìm hiểu kĩ các nội dung sau:
Ví dụ: Tìm hiểu các điểm du lịch ở Cần Thơ
- Khái quát cần giới thiệu về + Diện tích + Dân số + Địa điểm tham quan
- Lịch sử hình thành giới thiệu ngắn gọn về quá trình hình thành nên vùng đất Cần Thơ. - Ẩm thực ở Cần Thơ
Đến Cần Thơ, bạn sẽ được thưởng thức rất nhiều những đặc sản như: bánh cống,
cháo cá lóc, bánh xèo,… Tất cà đều mang hương vị đặc trưng của xứ Tây Đô này. Một
số quán ăn ngon tại Cần Thơ. - Các điểm du lịch + Chợ nổi cái Răng + Vườn cò Bằng Lăng + Nhà cổ Bình Thủy + Vườn trái cây + Khu DL Mỹ Khánh
2.1.2. Thu thập và xử lí thông tin
Các anh chị tận tình hướng dẫn làm thế nào để có thể tìm kiếm thông tin cần thiết
thông qua các trang internet.
Chỉ cho cách tìm kiếm khách hàng trên internet để lấy thông tin liên lạc. Tìm các
số điện thoại của các trường học, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Trà Vinh. Khi kiếm
cần phải ghi rõ số điện thoại liên lạc, địa chỉ, email,...
2.1.2.1. Thu thập thông tin 12
Phải có tầm nhìn rộng rãi, hiểu biết nhiều và nắm bắt tin tức nhanh nhạy để có
thể thu thập thông tin cần tìm hiểu được tốt nhất. Khi đã có được thông tin mà mình
tìm hiểu cần phải có quá trình đánh giá cẩn thận với những nguồn thông tin mà mình
thu thập được để có thể biết cách xử lý được thích đáng nhất.
Nguồn thông tin không chỉ cần yêu cầu về số lượng thông tin mà còn cần yêu cầu
về những ý nghĩa cũng như giá trị của thông tin, tính chân thực của thông tin để có thể
đảm bảo không có bất cứ sai lầm nào có thể xảy ra.
Khi tìm kiếm thông tin cũng cần chuẩn bị cho bản thân những tri thức tốt về
chuyên ngành để thu thập thông tin.
Ví dụ: Khi tìm hiểu về các doanh nghiệp để giới thiệu tour thì cần tìm hiểu về tên
công ty, địa chỉ, số điện thoại, mail.
2.1.2.2. Xử lý thông tin
Khi thông tin đã thu thập được chính xác và có nguồn khai thác, thu nhập nhất
định, cần phân loại thông tin tiếp nhận để lần nữa đánh giá tính chân thực của thông
tin, xem xét kỹ càng nguồn tin và phân loại tính chất thông tin theo từng cấp bậc, bao
gồm: thông tin phải biết, thông tin cần biết và thông tin nên biết để có thể phân loại
tính cần thiết của từng thông tin.
Cũng cần phân loại các thông tin trên theo từng phạm vi và lĩnh vực hoạt động
riêng, phân loại thông tin theo tính chất thời điểm cũng như nội dung thông tin để có
thể ước lượng giá trị của thông tin một cách hiệu quả nhất.
Ví dụ: Tìm kiếm khách hàng là trường học trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 
Tên: Trường THPT Nguyễn Đáng 
Địa chỉ: Thị trấn Càng Long, Càng Long, Trà Vinh 
Số điện thoại: 0294 3882 669
2.1.3. Thực hiện quy định về nề nếp, tác phong nơi làm việc
- Không gây mất trật tự nơi làm việc.
- Tuân thủ luật pháp, kỷ luật lao động và các quy chế của đơn vị.
- Làm việc có kỹ năng, có chất lượng và năng suất cao. 13
- Tinh thần hợp tác tốt, ứng xử thân thiện, đoàn kết với mọi người.
- Không ngừng học hỏi và cầu tiến bộ, phát huy năng lực sáng tạo
- Có thái độ coi trọng thời gian, làm việc theo kế hoạch, đảm bảo đúng giờ.
- Đảm bảo sự an toàn, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc và nơi sinh hoạt.
- Ứng xử, giao tiếp với mọi người lịch sự, văn minh; không quan liêu, nhũng nhiễu khách hàng.
- Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp và các giá trị chuẩn mực của tổ chức/doanh nghiệp.
2.1.4. Vệ sinh nơi làm việc
- Vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc không chỉ làm tăng hiệu quả công việc mà còn
giúp bạn duy trì một sức khỏe tốt.
- Vệ sinh để tạo không gian thoáng đãng, sạch sẽ cho chỗ làm việc của mình.
Những vật dụng như viết, thước kẽ, ghim bấm nên cho vào ngăn kéo bàn làm việc.
Các tài liệu, hồ sơ nên định kỳ được phân loại, sắp xếp sao cho dễ lấy và dễ tìm thấy.
- Đối với không gian làm việc chung, hay cụ thể là trong một phòng làm việc,
cũng cần có ý thức giữ gìn vệ sinh chung. Nơi làm việc sạch sẽ, ngăn nấp sẽ khiến
khách hàng hài lòng, thoải mái khi đến công ty.
2.2. Những công việc đã quan sát được trong quá trình thực tập
2.2.1. Giao tiếp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng
2.2.1.1. Giao tiếp với cấp trên:
- Trong mọi tình huống giao tiếp, ứng xử với cấp trên nên giữ thái độ bình
tĩnh, tự tin khi trình bày những quan điểm của mình. Khi gặp bất đồng với sếp về quan
điểm hay công việc hãy cư xử thật khéo léo và góp ý sếp một cách tế nhị nhất. Tránh
gây bất hòa, cãi vã với sếp khi ý kiến không được chấp nhận điều này sẽ làm ảnh
hưởng đến hình ảnh trong mắt sếp và đồng nghiệp.
- Để trở thành một nhân viên được sếp tin cẩn và đánh giá cao thì cũng nên
trình bày thẳng thắn, rõ ràng các chính kiến của mình trong công việc. Hãy tiến hành
thực hiện công việc trên tinh thần cùng hợp tác và phát triển. 14
2.2.1.2. Giao tiếp với đồng nghiệp:
- Tôn trọng đồng nghiệp: đồng nghiệp là những người sẽ thường xuyên phải
tiếp xúc và cùng nhau hợp tác, trên cơ sở xây dựng và tôn trọng lẫn nhau. Tránh tình
trạng xem mình “giỏi hơn đồng nghiệp” thì sẽ khó tìm được tiếng nói chung trong
công việc. Không nên quá tự ti bản thân mình về trình độ và chuyên môn so với đồng
nghiệp điều này gây dễ chán nản và làm sa sút chất lượng công việc. Hãy xem những
người đồng nghiệp như những người bạn đồng hành cùng nhau chia sẻ công việc và tận hưởng thành công.
- Xây dựng quan hệ với cấp dưới cần tạo cho họ niềm tin và giúp họ có một
nguồn năng lượng tràn đầy để có thể bắt đầu công việc. Truyền cảm hứng cho họ mọi
lúc, mọi nơi, tránh thái độ ra lệnh, quát tháo cấp dưới.
- Trong công việc thì nên có chính kiến riêng, không nên quá thụ động. Cần có
một tiến trình làm việc rõ ràng và cụ thể, tốt nhất vào mỗi đầu tuần nên lên kế hoạch
làm việc và đánh giá hiệu quả vào ngày cuối tuần.
- Tránh những đề nghị không phù hợp với chuyên môn không nên nhận quá
nhiều lời nhờ vả giúp đỡ từ đồng nghiệp mà cảm thấy điều đó không phù hợp. Nên
biết nói từ chối một cách khéo léo và tế nhị nhất có thể.
- Hạn chế “tán gẫu” quá nhiều nơi công sở chỉ nên đưa ra những tình huống
trò chuyện khi cần thiết hoặc những lúc rảnh rỗi.
- Không khoe khoang tiền thưởng để đảm bảo tính khách quan và công bằng
với năng lực làm việc.
- “Nói xấu” đồng nghiệp đây là một trong những điều tối kỵ. Nếu không hài
lòng với cấp trên hay đồng nghiệp nên thẳng thắn và tế nhị góp ý cùng họ.
- Văn hóa sử dụng điện thoại: hãy cho đồng nghiệp thấy mình là người sử
dụng công nghệ thông minh. Trước khi bước vào một cuộc họp hay gặp gỡ khách hàng
nên tắt bớt hoặc chuyển về chế độ im lặng cho chiếc điện thoại. Sẽ thật khiếm nhã khi
làm việc với đồng nghiệp và khách hàng mà chuông điện thoại cứ reo lên ầm ĩ.
- Làm việc hết sức, chơi hết mình để xây dựng một thái độ làm việc nghiêm
túc và mang lại những kết quả khá khả. Nên tham gia hết mình vào những hoạt động
do công đoàn công ty tổ chức, để khám phá được những điều thú vị từ đồng nghiệp. 15
2.2.2. Giao tiếp với khách hàng
Nói chuyện với khách hàng sao cho khéo, và thuyết phục
- Là một nhân viên bán hàng nắm vững đầy đủ các phương thức bán hàng chiến
lược nhất, đưa ra được các giải pháp thích hợp.
- Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng và kỹ năng thuyết trình sẽ tự
tin, khéo léo và giao tiếp thông minh với khách hàng của mình.
+ Tránh sử dụng ngôn từ công ty, những từ ngữ chuyên môn nhiều. Thay vào đó,
cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của
công ty để giải quyết những vấn đề đó.
+ Đảm bảo cuộc nói chuyện có ý nghĩa và đáng nhớ với các khách hàng
Thứ nhất, hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng.
Thứ hai, hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ.
+ Đảm bảo tính đáng nhớ: kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Phải biết cách
tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thú
vị với khách hàng, trước tiên phải xác định rõ những gì đối tượng thích nhất. Hãy đảm
bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý. Tránh những thuật ngữ, câu nói
hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.
+ Có sự khơi màn hợp lý hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý
nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng
theo một cách thức logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và
kết thúc rõ ràng. Nhưng để thực sự thành công, cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả
các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.
2.2.3. Giải quyết các tình huống phát sinh
Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc
là kỹ năng sống quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của
khách hàng chính là cơ hội tốt để có thể sắp xếp tốt đẹp lại mọi thứ. Bất kỳ khách hàng
nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty. 16
- Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
- Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
- Hãy để khách hàng giải thích và lắng nghe cẩn thận
- Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
- Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
- Tránh các phản ứng phòng thủ
- Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm
giải quyết các khiếu nại
- Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
- Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
- Cám ơn vì cuộc gọi của khách hàng. CHƯƠNG 3
THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SEA TRAVEL – CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1. Thuận lợi
- Trong quá trình thực tập đã nhận được sự quan tâm và chỉ bảo tận tình của các ban
lãnh đạo, anh chị trong công ty
- Học được nhiều điều hay có ích cho công việc sau này 17
- Được học tập và trao dồi kiến thức trong suốt 2 năm học tại trường Đại học Trà
Vinh cùng với sự dìu dắt của các thầy cô
- Được thực tập ở công ty có sự uy tính cao
- Nhận được sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn Lê Thị Nhã Trúc, Ban
giám đốc, cùng với các anh chị nhân viên trong công ty
- Dễ dàng tiềm kiếm các thông tin, nhanh đầy đủ, độ chính xác cao. 3.2. Khó Khăn
- Mặc dù được trang bị đầy đủ kiến thức nhưng còn thiếu nhiều kinh ngiệm làm
việc, khả năng giao tiếp, ứng xử
- Thiếu thiết bị hỡ trợ trong công việc tìm kiếm thông tin. PHẦN KẾT LUẬN
1. Nhận xét ưu, khuyết điểm cảu bản thân trong quá trình thực tập - Ưu điểm:
+ Có tinh thần ham học hỏi trong công việc
+ Biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến, sửa sai - Khuyết điểm:
+ Cần giao tiếp, nói chuyện thường xuyên hơn 18
+ Cần trao dồi vốn ngoại ngữ
2. Đề xuất chương trình học
- Trong thời gian thực tập, em thấy rằng kiến thức mà nhà trường trang bị là rất cần
thiết, tuy nhiên còn thiếu nhiều so với thực tế. Do vậy, Khoa cần tạo điều kiện cho sinh
viên đi thực tế nhiều hơn nữa để sinh viên có một kiến thức vững chắc.
- Khoa cần xây dựng thêm nhiều mới quan hệ với các doanh nghiệp du lịch để có
thể gửi các sinh viên trong khoa đên để thực tập. 19