Báo cáo thực tập tốt nghiệp

lOMoARcPSD| 36006477
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH ---------o0o---------- BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
VINPEARL RESORT & GOLF NAM HỘI AN Sinh viên : Lê Thị Uyên Nhi Lớp : 20DL 4 Ngành học
: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Mã SV : 2054040163 Giảng viên hướng dẫn
: Nguyễn Thúy Nga
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2023 1 lOMoARcPSD| 36006477 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo thực tập này, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành
và sâu sắc nhất đến với Ban Giám Hiệu nhà trường cùng tất cả Quý thầy cô trường
Đại học Kiến Trúc Đà Nẵng nói chung và quý thầy cô khoa Du lịch nói riêng đã nhiệt
tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cho em trong suốt quãng tời gian vừa
qua. Những kiến thức này không chỉ là nền tảng cho giúp quá trình thực tập, mà còn
là hành trang quý báu em tự tin bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi đến cô Nguyễn
Thúy Nga - người đã tận tình hướng dẫn, nhận xét và góp ý giúp em hoàn thành báo
cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các phòng ban của Vinpearl
Resort & Golf Nam Hội An đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tế
và hoàn thành 3 tháng thực tập tại đơn vị. Đặc biệt cảm ơn anh Võ Như Điệp - Tổ
trưởng nhà hàng đã luôn hết sức tạo điều kiện cho em có cơ hội đươc tiếp xúc với
công việc, học hỏi được những kiến thức bổ ích, kĩ năng bổ ích và giúp em có cơ hội
được trải nghiệm với thực tế mà bản thân em chưa từng được tiếp xúc trực tiếp với
những trải nghiệm đó. Em xin cảm ơn các anh chị bộ phận nhà hàng đã giúp đỡ và
cung cấp số liệu thực tế giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Vì kiến thức có hạn nên trong quá trình thực tập, hoàn thiện báo cáo thực tập em
không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự góp ý quý giá từ quý thầy
cô cũng như quý anh/chị.
Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & GOLF NAM HỘI
AN.............................................................................................................................5
1.1. Giới thiệu chung về Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An.................................5
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển:......................................................................5 1.1.2.Logo:
.............................................................................................................6
1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong đơn vị.................7
CHƯƠNG 2. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƠN VỊ...........12
2.1. Các nguồn lực của doanh nghiệp......................................................................12 2 lOMoARcPSD| 36006477
2.1.1.Tình hình nhân lực..........................................................................................12
2.1.2.Tình hình cơ sở vật chất của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An................12
2.2. Tình hình kinh doanh........................................................................................13
2.2.1.Sản phẩm, dịch vụ..........................................................................................13
Nhà hàng Cocoon:...................................................................................................13
Nhà hàng Lantern:...................................................................................................14
Nhà hàng An:...........................................................................................................14
Latitude Rooftop Bar:..............................................................................................15
Lobby Lounge:........................................................................................................15
Pool Bar: ...........................................................................................................15
2.2.2.Thị trường – khách hàng, đối thủ cạnh tranh..................................................16
2.2.3.Kết quả kinh doanh của đơn vị.......................................................................16
2.2.4.Đánh giá chung về tình hình của Vinpearl Resort & Gofl Nam Hội An.........17
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................................19
3.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................19
3.2. Định hướng nghiên cứu: mục đích, đối tượng, phương pháp, nội dung nghiên
cứu...........................................................................................................................20 3 lOMoARcPSD| 36006477
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VINPEARL RESORT & GOLF NAM HỘI AN
1.1. Giới thiệu chung về Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Được xây dựng và quản lý bởi tập đoàn Vingroup nổi tiếng hàng đầu Việt Nam,
Vinpearl resort & golf Nam Hội An mang đến một luồng gió mới trong hệ thống nghỉ
dưỡng tại Hội An. Được thiết kế theo lối đương đại, hội tụ những tinh hoa của thế
giới hứa hẹn đây sẽ là một thiên đường nghỉ dưỡng hút du khách.
Hình 1.1: Hình ảnh Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Tên gọi: Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An.
Địa chỉ: Đường Võ Chí Công, Xã Bình Minh, Huyện Thăng Bình, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam.
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Tiền thân của Vingroup là tập đoàn Technocom, thành lập năm1993 tại Ucraina.
Đầu những năm 2000, Technocom trở về Việt Nam, tập trung đầu tư vào lĩnh vực du
lịch với hai thương hiệu chiến lược ban đầu là Vinpearl và Vincom. Đến tháng1/2012,
công ty cổ phần Vincom và công ty cổ phần Vinpearl sáp nhập, chính thức hoạt động
dưới mô hình tập đoàn với tên gọi Tập đoàn Vingroup và hoạt động dưới hình thức
công ty cổ phần. Đi vào vận hành từ cuối tháng 4/2018, Vinpearl Resort & Golf Nam 4 lOMoARcPSD| 36006477
Hội An trở thành khu nghỉ dưỡng và giải trí đẳng cấp quốc tế mang thương
hiệuVinpearl có mặt tại miền Trung, có quy mô lên tới 200 ha, hứa hẹn trở thành
nhân tố giúp nâng tầm du lịch Quảng Nam. Dự án có tổng vốn đầu tư lên đến gần
5.000 tỷ đồng và hội tụ những tinh hoa từ hệ sinh thái 5 sao của Vingroup.
Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An nổi bật nhất với thiết kế là tòa khách sạn
trong dáng hình của đôi cánh buồm khổng lồ hướng về phía bờ biển Bình Minh.Được
thiết kế theo phong cách kiến trúc nhiệt đới đương đại, mới lạ, lấy cảm hứngtừ những
miền thiên nhiên nhiệt đới với màu xanh chủ đạo của biển và trời. 132 căn biệt thự
tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An được đánh giá đạt tiêu chuẩn 5 sao được
thiết kế sang trọng, tối giản, gần gũi với tự nhiên, mang đến một phong cách nghỉ
dưỡng hiện đại, thư thái hòa mình cùng đại dương. 1.1.2. Logo:
Hình 1.2 Hình ảnh Logo Vinpearl
Sứ mệnh: “Vì một cuộc sống tốt đẹp hơn cho mọi người”.
Tập đoàn Vingroup nghiên cứu kinh doanh và cung cấp tất cả các sản phẩm
dịch vụ đẳng cấp với chất lượng quốc tế nhằm hỗ trợ và phục vụ cuộc sống thường
ngày của người dân Việt Nam.
Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm - dịch vụ du lịch cao cấp đạt tiêu
chuẩn quốc tế nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang tính độc đáo,
thể hiện bản sắc riêng của thương hiệu du lịch Vinpearl.
Đối với nhân viên: Tập đoàn Vingroup xây dựng môi trường làm việc chuyên
nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát
triển công bằng cho tất cả nhân viên.
Đối với cổ đông: Đảm bảo hài hòa lợi ích ngắn hạn và dài hạn, luôn gia tăng
các giá tị đầu tư hấp dẫn và bền vững cho cổ đông. 5 lOMoARcPSD| 36006477
Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp vào
các hoạt động hướng về cộng đồng và bảo vệ môi trường, nỗ lực góp phần phát triển
ngành du lịch Việt Nam nói riêng và quảng bá hình ảnh cho đất nước.
Đối với thị trường khách hàng: Tập đoàn Vingroup đã có mặt tại rất nhiều lĩnh
vực kinh doanh đại diện với từng thương hiệu hoạt động nhằm cung cấp tối đa về các
sản phẩm dịch vụ mà cần thiết cho cuộc sống và cá nhân khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tầm nhìn: Vingroup định hướng phát triển thành tập đoàn Công nghệ - Công
nghiệp – thương mại dịch vụ. Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư –
phát triển bền vững, Vingroup phấn đấu trở thành Tập đoàn kinh tế đa ngành hàng
đầu Việt Nam, có uy tín và vị thế trên bản đồ kinh tế Thế giới. xây dựng thành công
chuỗi sản phẩm và dịch vụ đẳng cấp, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của
người Việt và nâng tầm vị thế của người Việt trên trường quốc tế.
1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong đơn vị
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Phó chủ tịch thường trực Công ty Vinpearl 6 lOMoARcPSD| 36006477 Khối vận hành 2
Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An Giám đốc lưu trú Bộ phận FO Quản lí FO Bộ phận HK Quản lí HK Giám đốc F& Bộ phận F&B Quản lí F&B Bộ phận Bếp Bộ phận Wellness
Bộ phận Kĩ thuật
Đội trưởng kĩ thuật
Bộ phận Cây xanh & VSMT
Bộ phận Vận chuyển cụm Bộ phận giặt là
Bộ phận Nhân sự đào tạo Bộ phận Kế toán Bộ phận Kinh doanh
Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
• Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng: bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc
giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận
này là cầu nối đưa khách hàng đến với các dịch vụ của khách sạn, là cầu nối giữa các
bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là bộ phận hỗ trợ cho quản lý trong việc
tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban quản lý nắm vững tình hình khách lưu
trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những chiến lược, kếhoạch
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, tiếp nhận cũng như giải quyết yêu cầu của khách hàng và
chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Hướng dẫn khách, làm 7 lOMoARcPSD| 36006477
các thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng
thêm các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn, thực hiện lưu trữ thông tin của
khách lên hệ thống, báo cáo với cấp trên về tình hình hoạt động, hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ chung.
• Bộ phận buồng phòng:
Chức năng: chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến phòng như vệ
sinh,cung cấp các đồ dùng cần thiết trong phòng, sự ngăn nắp theo chuẩn của khách
sạn trong quá trình nghỉ ngơi và lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt
chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ
phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng,
cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công
cộng, cây xanh, cắm hoa …
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng luôn trong tình trạng sạch, luôn ở
chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnhvà
khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác
trong phòng trong quá trình làm vệ sinh, tiếp nhận và bàn giao cácdịch vụ phục vụ
theo yêu cầu của khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được
tình hình khách thuê phòng, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách. • Bộ phận ẩm thực:
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
Nhiệm vụ: tiến hành hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính:chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cung cấp các dịch
vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,
hỗ trợ các bộ phận khác khi cần. • Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo đang được vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Nhiệm vụ: thường xuyên theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách
sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện công
việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạncó hội nghị,
hội thảo hoặc khi có yêu cầu. 8 lOMoARcPSD| 36006477
• Bộ phận an ninh - bảo vệ:
Chức năng: đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách hàng, tài sản của khách
sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn… Bộ phận vận chuyển:
Chức năng: đảm bảo đưa đón nhân viên đúng giờ làm việc và kết thúc ca. Đưa
đón khách khi có yêu cầu từ các bộ phận.
Nhiệm vụ: đưa đón nhân viên đầu ca và ra về khi kết thúc ca. Đưa đón khách
đến các điểm khi có yêu cầu. • Bộ phận cây xanh:
Chức năng: đảm bảo hệ thống cây xanh, sân cỏ, sân vườn luôn được tươi tốt
theo chuẩn của khách sạn.
Nhiệm vụ: chăm sóc, cắt tỉa, tưới hệ thống cây, sân cỏ, sân vườn. • Bộ phận nhân sự:
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế
làm việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
quản lý trực tiếp nhân viên, tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên Bộ phận tài chính - kế toán:
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính, tìm nguồn vốn, theo
dõi,hoạch toán, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính cụ thể theo
tháng, quý, năm, quản lý và giám sát thu, chi.
1.3 Lĩnh vực hoạt động/lĩnh vực quản lý
Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An kinh doanh, hoạt động trên nhiều lĩnh vực bao gồm:
Kinh doanh lưu trú: khách sạn, biệt thự với hầu hết các phòng đều có tầm nhìn ra phía biển.
Kinh doanh ăn uống: hệ thống nhà hàng buffet sang trọng là Cocoon, Lantern.
Ngoài ra còn có phục vụ Alacarte và Room service, tiệc khi có yêu cầu. 9 lOMoARcPSD| 36006477
Sân golf: sân 18 hố đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Vui chơi giải trí Kid’s Club
Bên cạnh đó còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: spa, gym, hồ bơi,
hội họp, tiệc, đưa đón, thu đổi ngoại tệ … 10 lOMoARcPSD| 36006477
CHƯƠNG 2. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐƠN VỊ
2.1. Các nguồn lực của doanh nghiệp
2.1.1. Tình hình nhân lực Bộ phận Số lượng Bộ phận ẩm thực 64 Bộ phận bếp 149 Bộ phận cây xanh 70 Bộ phận giặt là 41 Bộ phận hành chính 1 Bộ phận housekeeping 128 Bộ phận kế toán 5 Bộ phận kinh doanh 2 Bộ phận kỹ thuật 34
Bộ phận kỹ thuật mạng 18
Bộ phận nhân sự - đào tạo 2 Bộ phận tiền sảnh 8 Bộ phận vận chuyển 25 Bộ phận wellness 23 Văn phòng tổng quản lý 7 TỔNG 577
Nguồn: Phòng nhân sự của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Bảng 2.1 Tình hình nhân lực của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
2.1.2. Tình hình cơ sở vật chất của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Cơ sở vật chất - kỹ thuật đóng vai trò quan trọng là yếu tố bên trong có tác
dụng đến hoạt động kinh doanh du lịch đồng thời đòi hỏi vốn đầu tư khá lớn. Vì vậy
cần phải quản lý tốt cơ sở vật chất - kỹ thuật, nâng cao hiệu quả sử dụng nhanh chóng
thu hồi vốn đầu tư, nâng cao chất lượng phục vụ.
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng Bàn chiếc 95 11 lOMoARcPSD| 36006477 Ghế chiếc 200 Máy điều hòa cái 12 Quạt trần cái 5 Tivi cái 2 Máy vi tính cái 3 Tủ lạnh cái 2 Máy thanh toán cái 3 bằng thẻ tín dụng Ghế trẻ em cái 15
Nguồn: Bộ phận nhà hàng
2.2. Tình hình kinh doanh
2.2.1. Sản phẩm, dịch vụ
Các sản phẩm, dịch vụ mà Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An đang kinh
doanh khá đa dạng và phong phú, bao gồm:
• Khách sạn, villas: Diện tích toàn bộ khu vực khách sạn Vinpearl Resort &
Golf Nam Hội An là 4 ha, cao 9 tầng, số phòng: 429 bao gồm các phòng Tổng Thống
diện tích cực rộng, tầm nhìn trực tiếp ra biển, thoáng rộng. Tất cả ý tưởng thiết kế,
nội thất, cảnh quan…được công ty thiết kế EDSA với đội ngũ chuyên gia hàng đầu
thế giới thực hiện. Được thiết kế theo phong cách kiến trúc mới lạ, 132 căn biệt thự
tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An bao gồm 16 căn 1 tầng 2 phòng ngủ; 45 căn
1 tầng 3 phòng ngủ; 71 căn 2 tầng 3 phòng ngủ, được đánh giá đạt tiêu chuẩn 5 sao
đẳng cấp quốc tế, hiện đại và gần gũi với môi trường. Các loại phòng tại đây bao
gồm: Deluxe Room, Deluxe Ocean Room, Executive Suite, Villa 2-BedroomVilla,
Villa3-Bedroom Villa, Villa 3-Bedroom Villa Ocean.
• Nhà hàng: hệ thống nhà hàng ẩm thực cao cấp để cung cấp và phục vụ nhu cầu
ăn uống của du khách, bao gồm:
Nhà hàng Cocoon: 12 lOMoARcPSD| 36006477
Hình 1.3 Nhà hàng Cocoon tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Nằm ở tầng 1 với sức chứa 398 khách: Phục vụ thực đơn buffet hấp dẫn và phong
phú, đổi mới và cập nhật liên tục, với các món ăn quốc tế nổi tiếng đến đặc sản ẩm
thực vùng miền đất Việt cho thực khách dễ dàng chọn lựa tùy theo khẩu vị.
Bên cạnh đó nhà hàng có không gian rộng rãi và sang trọng. Nhà hàng Lantern:
Hình 1.4 Nhà hàng Lantern tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Nằm ở tầng 1 với sức chứa 238 khách, mang đến không gian đẳng cấp để thưởng
thức thực đơn buffet đa dạng với những món ăn Việt ba miền.
Nhà hàng An: nằm ở tầng 1 có sức chứa 436 khách. Nhà hàng An phục vụ
thực đơn gọi món mang đậm phong cách ẩm thực Ý, Hàn Quốc kết hợp với các
món đặc sản Hội An giữa không gian mang đậm văn hóa của làng chài ven biển. 13 lOMoARcPSD| 36006477
Hình 1.5 Nhà hàng An tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Latitude Rooftop Bar: nằm ở tầng 9 với sức chứa 76 khách. Tận hưởng những
phút giây vừa thư giãn vừa thưởng thức ly cocktail, vừa ngắm toàn cảnh khu nghỉ
dưỡng trong đêm hay ngắm nhìn cảnh hoàng hôn giữa cảnh biển Bình Minh. Đây là
nơi lý tưởng để bạn thưởng thức đồ uống thơm ngon hay một chút đồ ăn nhẹ sau bữa tối. Lobby Lounge:
Nằm ở tầng 1 với sức chứa 88 khách. Lobby
Lounge là nơi chào đón những vị khách bằng
những ly đồ uống mát lạnh, xua tan sự mệt mỏi
của chuyến đi dài trong thời gian khách chờ để nhận phòng.
Hình 1.6 Lobby Bar của Vinpearl Resort
& Golf Nam Hội An 14 lOMoARcPSD| 36006477 Pool Bar:
Nằm cạnh bể bơi với sức chứa 80 khách.
Nằm ngay cạnh hồ bơi ngoài trời, Pool Bar
là nơi lý tưởng để tắm nắng và chiêm
ngưỡng bãi biển Bình Minh hoang sơ trong
khi thưởng thức nước ép trái cây tươi, sinh
tố, cocktail và đồ ăn nhẹ.
Hình 1.6 Pool Bar của
Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí cũng các dịch vụ bổ sung khác như:
Akoya Spa: nằm ở tầng 8 của khách sạn. Là thương hiệu cao cấp của
Vinpearl và được vận hành bởi nhà quản lý spa nổi tiếng thế giới Mandara, Akoya
Spa kết hợp dịch vụ tận tâm với các phương pháp trị liệu nổi tiếng của Bali,
Hawaii, Nhật Bản, Thụy Điển, Thái Lan.
Phòng gym: nằm ở tầng 8 của khách sạn. Phòng gym được trang bị đầy đủ
các trang thiết bị như máy chạy bộ, dàn đẩy tạ,máy kéo cơ đa năng, ghế tập, thảm,
bóng, tin tức…đáp ứng tối đa nhu cầu về rèn luyện sức khỏe cho quý khách trong
thời gian nghỉ dưỡng tại đây.
Kid's Club: câu lạc bộ trẻ em cung cấp dịch vụ trông trẻ và nhiều trò chơi
thúvịcho các bé như tô tượng, làm tranh cát… để cha mẹ yên tâm tận hưởng các
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
Hồ bơi ngoài trời: Không chỉ gây ấn tượng ở lối kiến trúc mô phỏng cánh
buồm vươn mình đón gió,Vinpearl resort & golf Nam Hội An còn gây bất ngờ bởi
thiết kế bể bơi tràn bờ hình con sò đẹp mắt, sở hữu chiều rộng lên đến 15 lOMoARcPSD| 36006477
2.300m nối từ resort ra đến biển. Khôngchỉ có một mà resort có đến ba khu hồ bơi
được thiết kế hiện đại, với diện tích đa dạng và bố trí hợp lý.
Hội họp, tiệc theo yêu cầu: Sở hữu không gian hội nghị khá lớn và nhiều
phòng nhỏ được trang bị đầy đủ tiện nghi, hiện đại, thích hợp cho mọi nhu cầu tổ
chức sự kiện và hội họp của khách hàng. Đến với Vinpearl Resort & Golf Nam
Hội An, Quý khách hàng sẽ hài lòng khi tổ chức những cuộc họp hay hội nghị bởi
những dịch vụ đẳng cấp nhất.
Ballroom I: Là khán phòng hội nghị lớn nhất của khách sạn có cảnh quan
nhìn ra sân vườn thoáng đẹp. Ballroom I rất phù hợp cho hội họp và tiệc chiêu đãi long trọng.
Ballroom II: Có thiết kế thanh lịch, ấm cúng, phù hợp với những bữa tiệc
sinh nhật, các buổi diễn thuyết
VIP Room: Có thiết kế sang trọng, phù hợp với những buổi họp cấp cao.
2.2.2. Thị trường – khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Thị trường- khách hàng:
+ Phân theo tiêu thức địa lý: có hai thị trường mục tiêu khách nội địa (Hà Nội,
Sài Gòn,...), khách quốc tế (Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ,...)
+ Phân theo tiêu thức nhân khẩu học kết hợp hành vi: thị trường mục tiêu khách
nghỉ dưỡng tầng lớp trung lưu.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại:
Đà Nẵng, có tới 26 khách sạn 5* và tương đương. Các đối thủ cạnh tranh có
tên tuổi như: Hoiana, Royal Hội An, Four Seasons,... Tất cả đều cung ứng dịch vụ
lưu trú cao cấp, với những khác biệt ở mức độ tinh tế về đặc điểm sản phẩm dịch vụ,
cùng những nỗ lực để gia tăng tiện ích cho khách hàng Vinpearl Resort & Golf Nam
Hội An sẽ đối mặt với khó khăn về thu hút nguồn khách do mức cạnh tranh quyết liệt hơn.
2.2.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An Nguồn doanh thu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Doanh thu lưu trú 147,835 tỷ đồng 119,218 tỷ đồng 204,001 tỷ
đồng Doanh thu nhà hàng 12,810 tỷ đồng
4,912 tỷ đồng 75,103 tỷ đồng 16 lOMoARcPSD| 36006477 Doanh thu khác 7,870 tỷ đồng 1,204 tỷ đồng 29,101 tỷ đồng Tổng 168,515 tỷ đồng 125,334 tỷ đồng 308,205 tỷ đồng
Nguồn: Phòng nhân sự 2.2.4.
Đánh giá chung về tình hình của Vinpearl Resort & Gofl Nam Hội An Thuận lợi
Nằm tại vị trí đắc địa, trung tâm của thị trường du lịch, nằm ngay sát biển là tâm
điểm để thu hút nhiều lượng khách hàng.
Không gian toàn bộ khu nghỉ dưỡng rộng rãi thoáng mát cao 9 tầng rộng 5ha.
Có nguồn cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, đi đầu trong ngành công nghệ điển
hình như một số loại máy rửa chén tự động, máy làm đá,....
Có nguồn sản phẩm và dịch vụ kinh doanh phong phú và đa dạng, từ ăn uống lưu
trú đến hoạt động vui chơi giải trí ngay cả các dịch vụ bổ sung khác để đảm bảo về
sức khỏe như phòng tập gym, spa,.....
Thị trường khách hàng rộng lớn, cả nội địa và khách quốc tế, điển hình là lượng
khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ,...
Số lượng nhân viên làm việc nhiều, nguồn lao động có độ tuổi trẻ sẽ nhanh nhẹn
và nhạy bén hơn việc tiếp thu thêm kiến thức và trao dồi thêm kinh nghiệm
Là một khu nghỉ dưỡng tổ hợp, đa dịch vụ bao gồm từ ăn uống, vặn chuyển, lưu
trú đến vui chơi giải trí có vị trí gần nhau, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian
và chi phí đi lại, thuận tiện hơn. Khó khăn
Nguồn nhân sự có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và quan trọng đối với hiệu
quả kinh doanh của khách sạn, mà khách sạn còn hạn chế về mặt nhân sự như: thiếu
hụt nhân sự vào những mùa cao điểm nên bắt buộc phải tuyển thêm những nhân viên công nhật,
mà họ thì chưa có trình độ cũng như tay nghề nên sẽ làm việc hiệu quả không cao ít
nhiều khách sạn cũng có thể bị ảnh hưởng và trình độ tay nghề của nhân viên hiện
nay chưa cao, còn hạn chế.
Dịch vụ y tế chưa đảm bảo, còn sơ sài, chưa có các vật dụng y tế hiện đại để kịp
ứng cứu với các trường hợp khẩn cấp nguy hiểm. 17 lOMoARcPSD| 36006477
Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác còn hạn chế về một
số điểm, chưa đảm bảo, chưa là quy trình hoàn thiện nhất.
Chỉ tiêu đề ra trong tháng ở mức khá cao nhưng có những tháng không đạt được
chỉ tiêu đề ra, do một số yếu tố khách quan như thời tiết xấu, mùa thấp điểm,..
Các resort, khách sạn trên địa bàn mọc lên ngày càng nhiều nên dễ bị chi phối về
sự lựa chọn của du khách khi lần đầu đến với Quảng Nam. Vì thế, các khách sạn khác
nhau trong đó có Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An phải đối đầu cạnh tranh khốc
liệt với các khách sạn cùng vị trí, luôn luôn cố gắng và đòi hỏi khách sạn phải tạo ra
giá trị riêng cho đơn vị của mình và đem lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng thì mới
có thể phát triển và thu hút được nhiều khách hàng hơn. 18 lOMoARcPSD| 36006477
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU(5-7trang)
3.1. Đặt vấn đề Lý do chọn đề tài:
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, nhu cầu đi du lịch của người dân đã trở
nên phổ biến, vì thế du lịch đang ngày càng phát triển và có vai trò quan trọng trong
nền kinh tế của nước ta. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế
giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng
nhanh do đời sống kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần
của người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức. Song song với sự phát triển
của du lịch là sự xuất hiện ngày càng nhiều của hệ thống các khách sạn, nhà hàng
nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch. Và từ đây đã tạo nên
những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này
đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra
những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng.
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yếu tố quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp chính là khách hàng. Khách sạn, nhà hàng chỉ phát triển
khi dành và duy trì được mối quan tâm cũng như sự tin tưởng và trung thành của
khách hàng. Mọi kế hoạch hay chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đều là
chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp. Trong đó, nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là một trong những phương thức của nhà hàng
nhằm phát huy và nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, thúc đẩy và góp phần gia
tăng doanh thu cho khách sạn.
Sau khi thực tập tại doanh nghiệp Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An trong
vòng 3 tháng đã giúp tôi nhìn nhận được những điểm ưu và hạn chế còn tồn tại trong
quy trình phục vụ tại phòng. Nếu như có thể khắc phục được những điểm hạn chế
này, kết hợp với việc phát huy những điểm sẵn có sẽ góp phần nâng cao chất lượng
phục vụ để khách hàng có những ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất, khiến họ sẽ nhớ
mãi và sẽ trở lại nhà hàng trong tương lai. Vì vậy em đã chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng phục vụ của Room Service tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An”.
3.2. Định hướng nghiên cứu: mục đích, đối tượng, phương pháp, nội dung nghiên cứu. 19 lOMoARcPSD| 36006477 Mục đích nghiên cứu:
+ Làm rõ vấn đề về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Nêu rõ thực trạng về chất lượng phục vụ, điểm mạnh và yếu của Room Service.
+ Đánh giá chung về quy trình phục vụ và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ. Từ những cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ Room Service của Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An. Nhằm cải thiện và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hơn .
Đối tượng nghiên cứu:
+ Nâng cao chất lượng phục vụ của Room Service tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An.
Phương pháp nghiên cứu:
+ Khảo sát, quan sát hoạt động thực tế của Room Service. Nội dung nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan về bộ phận nhà hàng và tổng quan về Room
Service. Tìm hiểu khái niệm về nhà hàng, đặc điểm, vai trò quy trình phục vụ
Room Service theo tiêu chuẩn, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ,
cơ sở vật chất để phục vụ Room service. Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ,....
Chương 2: Tổng quan về khách sạn Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An và
hoạt động kinh doanh của Room service. Ở chương này, tập trung nêu lên tình
hình kinh doanh và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn, thực trạng chất
lượng phục vụ của Roon service và tiến hành đánh giá.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Room
service tại Vinpearl Resort & Golf Nam Hội An. Ở chương này, sẽ tập trung đi
tìm hiểu về phương hướng và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới. Sau
đó sẽ định hướng và đưa ra một số giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ. 20