Báo cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Khách Sạn Reyna Luxury | Môn Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60797905
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên đơn vị : Khách sạn Reyna Luxury Hotel - CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ
VẤN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN 22 LAND
Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ NHÀI
Mã sinh viên : 20111543574
Lớp : ĐH10QTKS4
Khoá : 10 (2020-2024) Hệ : CHÍNH QUY
Hà Nội, tháng 03/2024 lOMoAR cPSD| 60797905
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên đơn vị: Khách sạn Reyna Luxury Hotel - CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ
VẤN ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN 22 LAND
Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ NHÀI
Mã sinh viên : 20111543574
Lớp : ĐH10QTKS4
Khoá : 10 (2020-2024) Hệ : CHÍNH QUY lOMoAR cPSD| 60797905 MỤC LỤC
Lời mở đầu............................................................................................................2
Danh mục chữ viết tắt.............................................................................................4
Danh mục sơ đồ bảng biểu...................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP.....................................6
1.1. Giới thiệu đơn vị thực tập...........................................................................6
1.2. Đặc điểm hoạt động của khách sạn Reyna Luxury Hotel........................8
1.3. Đặc điểm tổ chức quản lí của khách sạn Reyna Luxury Hotel...............13
1.4. Tình hình kết quả hoạt động
của khách sạn Reyna Luxury Hotel...........................................................14
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC.......................................17
2.1. Tổ chức bộ máy nghiệp vụ...........................................................................17
2.2. Tổ chức công việc tại khách sạn...................................................................35
CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
3.1. Đánh giá tổ chức bộ máy khách sạn............................................................57
3.2. Đánh giá về tổ chức công việc.......................................................................64
3.3. Kiến nghị.........................................................................................................64
III. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KS: Khách sạn KH: Khách hàng DS: Doanh số NV: Nhân viên
F&B: Bộ phận Food and Beverage lOMoAR cPSD| 60797905
IV. DANH MỤC SƠ ĐỒ BẲNG BIỂU
Bảng loại phòng và giá phòng của khách sạn...........................................................10
Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn 2021-2022..................................................14
Bảng thể hiện cơ cấu lượng khách của khách sạn......................................................16
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn.....................................................................17
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng.....................................................................36
Sơ đồ quy trình phục vụ bàn.......................................................................................38
Sơ đồ quy trình phục vụ đồ uống................................................................................42 lOMoAR cPSD| 60797905 LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ khi chuyển đổi nền kinh tế bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, lượng
du khách đến việt Nam ngày càng tăng. Du khách đến Việt Nam để chiêm ngưỡng vẻ
đẹp thiên nhiên với những nét đặc sắc dân tộc, để giao lưu văn hoá và tìm kiếm cơ hội
làm ăn. Có thể nói với sự bùng nổ số lượng khách du lịch sau những năm đổi mới đã
đem lại sự tăng trưởng nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn những năm đầu thế kỷ
19. Họ coi phát triển du lịch khách sạn là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu
của xã hội hiện đại.Từ đó, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về
cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước. Theo
đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu
chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã xuất hiện với đầy
đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng,
phong phú của khách trong và ngoài nước.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng
cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập còn tạo cơ
hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công
nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp
đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng. Nếu
doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên
về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm
dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Để tồn tại và
khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm mọi cách,
mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống các sản phẩm dịch vụ
hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ
vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. Các nhà quản lý khách sạn
nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường du lịch khách sạn và tạo dựng
niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu cần quan tâm là mức độ
phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng trong khách sạn là vũ khí sắc bén
trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. lOMoAR cPSD| 60797905
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Reyna Luxury Hotel, em cũng đã có cơ hội tìm
hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một
thời gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Reyna Luxury Hotel và học hỏi được rất
nhiều kinh nghiệm nhiệp vụ thực tế. Sau đây em giới thiệu chung về khách sạn và trình
bày một số nghiệp vụ của khách sạn thông qua quá trình thực tập trực tiếp tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn. lOMoAR cPSD| 60797905
V. NỘI DUNG BÁO CÁO
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập
1.1.1.Khái quát về khách sạn Reyna Luxury Hotel
Tên khách sạn: Khách sạn Reyna Luxury Hotel
Đơn vị điều hành khách sạn: Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Đầu Tư Bất Động Sản 22 Land
Địa chỉ: Số 34 Miếu Đầm, P. Mễ Trì, Q. Nam Từ Liêm, Hà Nội
Số điện thoại: 024 3359 3555
Email: info@reynaluxuryhotel.com
Website: https://reynaluxuryhotel.com/
Fanpage: https://www.facebook.com/ReynaLuxuryHotel
1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Reyna Luxury Hotel được thành lập vào năm 2020 dưới hình thức khách sạn
4 sao nhằm mục đích chính là phục vụ nhu cầu của du khách du lịch vui chơi giải trí
hoặc đi công tác nhiều ngày. Khách sạn tọa lạc tại số 34, Miếu Đầm, Phường Mễ Trì,
Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Khách sạn có mặt tiền hướng ra con đường Mễ Trì đông
đúc tấp nập, thuận tiện cho việc di chuyển cũng như check-in, checkout cho du khách
khi đặt chân tới khách sạn. Khách sạn Reyna Luxury Hotel được đặt ở vị trí khá gần với
cách địa điểm hay lui tới của du khách như: cách Bảo tàng dân tộc học Việt Nam 4.6 km
và Trung tâm thương mại Vincom Nguyễn Chí Thanh 5.3 km. Sân bay gần nhất là Sân
bay Quốc tế Nội Bài, cách Reyna Hotel Hanoi & Spa 27 km... con đường thông thoáng,
tiện lợi di chuyển cũng là một trong những lợi thế của Reyna Luxury Hotel.
Từ năm 2020 đến nay, sau 3 năm không ngừng quảng bá hình ảnh và nỗ lực cải tiến dịch
vụ của khách sạn, Reyna Hotel Luxury đã không ngừng phát triển và chứng tỏ được vị
trí của mình khi so sánh với những khách sạn cùng hạng sao nói riêng và khách sạn khác lOMoAR cPSD| 60797905
hạng sao nói chung. Bằng chứng là Reyna Luxury Hotel đã lọt top 10 những khách sạn
đáng lưu trú nhất khi du khách đặt chân tới Hà Nội theo bảng xếp hạng của trang web
đặt phòng khách sạn Agoda.
1.1.3.Màu sắc chủ đạo của khách sạn
Reyna Luxury Hotel được xây dựng với phong cách sang trọng, hiện đại với tông màu
chủ đạo là trắng - nâu rất hiện đại , phù hợp với sở thích và thị hiếu của đại đa số du
khách tới trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn do toát lên phong cách sang trọng nhưng
không bị quá đà. Đồng thời màu sắc nhã nhặn kết hợp một cách nhịp nhàng với màu
đồng phục của các nhân viên khách sạn tạo nên một màu sắc tổng thể nhẹ nhàng, tinh tế cho khách sạn.
1.1.4. Ý nghĩa của tên khách sạn
“Reyna” trong Reyna Luxury Hotel mang ý nghĩa xinh đẹp, thuần túy và lạc quan trong
tiếng Tây Ban Nha, thể hiện được khía cạnh bề ngoài đẹp đẽ của khách sạn và chất lượng
dịch vụ bên trong của nó. Tên đầy đủ của khách sạn thể hiện được đây là một khách sạn
sang trọng và đẹp đẽ cả về hình thức và chất lượng dịch vụ.
1.1.5.Sứ mệnh - Tầm nhìn
Khách sạn Reyna Luxury mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời trong
những chuyến đi công tác hay du lịch tại Hà Nội với những dịch vụ phòng nghỉ, nhà
hàng, massage, gym, tour du dịch... Mang đến chất lượng phục vụ chuyên nghiệp 4 sao
tốt nhất, mang lại cho quý khách giây phút nghỉ ngơi và thư giãn như được sống ngay tại gia đình của mình.
Kể từ khi thành lập và đi vào hoạt động, Khách sạn Reyna Luxury không ngừng cải
thiện và nâng cao chất lượng với nhiều dịch vụ tiện ích đạt chuẩn 4 sao. Khách sạn luôn
lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để ngày càng hoàn thiện dịch vụ và phát triển hơn nữa.
Định hướng phát triển của khách sạn chính là trở thành một trong những khách sạn 4
sao tốt nhất Hà NộiNgay từ những ngày đầu hoạt động, Reyna Luxury đặt mục tiêu trở lOMoAR cPSD| 60797905
thành một trong những khách sạn 4 sao chất lượng và uy tín tại khu vực Hà Nội và là sự
lựa chọn hàng đầu của quý khách đi đến công tác, làm việc và du lịch.
1.2. Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập
1.2.1. Hiện trạng thực hiện các công tác cụ thể về chất lượng dịch vụ trong
khách sạn Reyna Luxury Hotel
Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng
hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên,
trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà
khách sạn Reyna Luxury Hotel cung cấp cho khách hàng. Việc duy trì và thực hiện
việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có
hiệu quả thì phải không ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao
chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn.
*Về cơ sở vật chất và quy mô Khách sạn Reyna Luxury Hotel
Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng
cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao.
Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là yêu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt
động của khách sạn. Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách
hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì
không phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác
nhau. Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức không gian trong phòng để làm hài
lòng mọi đối tượng khách hàng.
Khách sạn Reyna Luxury đạt số lượng phòng tiêu chuẩn là 80 phòng (theo đúng số
phòng tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao). Khách sạn cung cấp các hạng phòng như sau:
Tiêu chuẩn 4 sao, 4 loại phòng cơ bản là phòng Superior, phòng Deluxe, phòng
Executive và phòng Junior Suite. Các phòng đều được trang trí với một không gian sang
trọng, thời trang với sàn gỗ, mang phong cách ấm cúng, trang nhã. Ngoài ra, khách sạn
còn có các loại phòng liên kết, thích hợp cho cả gia đình. lOMoAR cPSD| 60797905
Trong các phòng, khách sạn lắp đặt giường ngủ có kích thước khác nhau để phù hợp
với từng đối tượng khách hàng. Như giường đôi (1,6 m x 2 m) thích hợp cho một cặp
vợ chồng với một con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho một cặp vợ chồng và giường
đơn (1,2 m x 2 m) cho một người. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm
cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa
nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm
mang đến cho khách hàng một sự thuận tiện và hài lòng nhất. Các phòng luôn luôn
được nhân viên bộ phận buồng phòng chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra
chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Khi phát hiện thiết bị nào hư
hỏng thì sẽ báo cho nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay để có thể phục vụ khách
tốt hơn, không đem đến bất kỳ sự bất tiện nào cho khách. Khách sạn có các phòng yến
tiệc và hội nghị được trang bị đầy đủ máy móc phục vụ cho khách thương nhân Loại phòng Tiện nghi 1.Phòng
 Giường ngủ (01 giường đôi hoặc 02 giường đơn) Superior  Tủ quần áo  Kệ tivi  Kệ đầu giường  Bàn trang điểm
 Bàn làm việc/Uống nước
 Giá/Bệ đỡ bồn rửa nhà tắm  v..v.. 2. Phòng
 Phòng tắm riêng được trang bị vòi sen và bồn tắm cao cấp Deluxe  Máy điều hòa  Khu vực tiếp khách  Ghế salon
 Phòng đôi hoặc đơn có view thoáng mát 3. Phòng  Phòng ngủ Executive  Minibar  Phòng khách  Ban công riêng biệt
 Tiện nghi cơ bản: Giường, kệ trang điểm, tủ quẩn áo,...
 Cung cấp dịch vụ giặt là, hoa tươi thay mới mỗi ngày 4. Phòng
 1 giường đôi cực lớn 40 m² Junior Suite
 View nhìn ra thành phố  TV màn hình phẳng lOMoAR cPSD| 60797905  Điều hòa không khí  Hệ thống cách âm  Bồn tắm  Wifi,máy sấy tóc
 Đón khách tại sân bay  Bao ăn sang ST Giá dịch T Loại phòng vụ PHÒNG 1 SUPERIOR 1.850.000VNĐ PHÒNG 2 DELUXE 2.150.000VNĐ PHÒNG 3 EXECUTIVE 2.450.000 VNĐ 4 PHÒNG JUNIOR SUITE 2.850.000 VNĐ
Bảng giá dịch vụ phòng tại khách sạn Reyna Luxury Hotel (Nguồn: Website Reyna Luxury Hotel)
Ngoài việc đem đến sự hài lòng cho khách trong vấn đề lưu trú, cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn Reyna Luxury Hotel còn phục vụ cho khách về vấn đề ẩm thực.
Nhân viên bộ phận F&B thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,
như bàn ghế, các dụng cụ dùng cho việc phục vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách sự hài lòng nhất.
Các trang thiết bị trong nhà hàng, quầy Bar cũng được khách sạn chú trọng quan tâm
rất nhiều, bởi vì doanh thu mà bộ phận F&B đem lại cho khách sạn cũng rất lớn. Ở
ngoài sảnh khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, lOMoAR cPSD| 60797905
chương trình Tour do khách sạn tổ chức, dịch vụ gia hạn Visa, dịch vụ thu đổi ngoại
tệ… nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Đội ngũ nhân viên của khách sạn Reyna Luxury Hotel gồm có đội ngũ nhân viên và
đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn Reyna Luxury Hotel có một đội ngũ nhân viên với
tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài
của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ
nhàng, nhiệt tình với khách hàng… Để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách, phục vụ
họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp
vụ, chuyên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sạn rất nhiệt tình khi
phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao
tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn.
Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo
ngoại ngữ. Nhân viên phục vụ của khách sạn luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách.
Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông qua
họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá
trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp
quản lý trong khách sạn Reyna Luxury luôn làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ
các nhân viên trong khách sạn hoàn thành tốt công việc được giao cũng như hoàn
thành tốt mục tiêu mà ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn Pan
Pacific thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn
thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào công việc. Trong việc huấn
luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường
xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo.
Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch
vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở
vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng
nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng không được lOMoAR cPSD| 60797905
đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ
tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Là một khách sạn 4 sao với quy mô lớn nên cơ cấu lao động có tính chất vô cùng
quan trọng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn . Theo thống kê của khách sạn
Reyna Luxury tính đến tháng 12 năm 2023 , số người lao động chính thức được thống kê như sau
Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn : Là một khách sạn chuẩn 4 sao quốc tế nên
trình độ học vấn rất cao cụ thể là : Trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ 8.96% chủ yếu ở
Ban Giám Đốc và các bộ phận như kinh doanh , tài chính kế toán .Trình độ đại học
chiếm 36.89% và trình độ Cao đẳng chiếm 40% được chia đều ở các bộ phận
khácnhau trong khách sạn . Còn trình độ trung cấp - nghề chiếm 14.13% tập trung ở bộ
phận như buồng phòng, kỹ thuật , bếp , nhà hàng.
Cơ cấu lao động theo bộ phận : Có thể dễ dàng nhận thấy dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống là những dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu của khách sạn nên số lượng nhân
viên tại 2 bộ phận này cao hơn hẳn so với các bộ phận khác. Bộ phận buồng phòng
chiếm 28.6% tổng số lao động trong khách sạn , bộ phận ăn uống chiếm tỷ lệ 22.6%
tổng số lao động .Ngoài ra các bộ phận khác chiếm tỷ lệ đều so với tổng số lao động
trong khách sạn .Cho thấy cơ cấu lao động của khách sạn là vô cùng hợp lý khi đã chú
trọng số lượng người trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận chính trong khách sạn .
Cơ cấu lao động theo giới tính : Do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn là dịch
vụ nên tỷ lệ lao động nữ trong doanh nghiệp chiếm phần lớn .Lao động nữ chiếm
57.93% và lao động nam chiếm 41.07% .Lao động nữ tập trung chủ yếu ở những bộ
phận như buồng phòng , nhà hàng , tài chính kế toán . Lao động nam thường ở các bộ
phận như kỹ thuật , an ninh . Do tính chất của công việc buồng phòng , nhà hàng cần
sự khéo léo , tỉ mỉ nên lao động nữ chiếm đa số , còn những công việc liên quan đến kỹ
thuật , nặng nhọc như an ninh , kỹ thuật thì lao động nam nhiều hơn.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi : Độ tuổi từ 18 đến 35 chiếm tỷ lệ 73.79% còn độ tuổi từ
35 trở lên chiếm 26.21% . Cho thấy lao động tại khách sạn Reyna Luxury ở độ tuổi
khá trẻ đúng như đặc thù của kinh doanh dịch vụ cần sự năng động , trẻ trung ,sáng tạo
từ những người trẻ tuổi . Những người trên 35 tuổi cho thấy được kinh nghiệm trong
nghề và trình độ nghiệp vụ cao để nâng cao chất lượng trong khách sạn . lOMoAR cPSD| 60797905
Tuyển dụng và đào tạo
Tuyển dụng chính là một trong những khâu quan trọng nhất trong ngành dịch vụ nói
chung và ngành khách sạn nói riêng vì sự thành bại của hoạt động kinh doanhkhách
sạn sẽ có liên hệ mật thiết với đội ngũ nhân sự , những người sẽ trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng vì thế bộ phận nhân sự của khách sạn Reyna Luxury luôn đưa ra những
chính sách phù hợp trong công tác tuyển dụng nhân viên để phù hợp với tính chất công
việc của từng bộ phận mà họ đảm nhiệm và luôn đòi hỏi yêu cầu cao đối với người
được tuyển dụng. Tuyển dụng tại khách sạn Reyna Luxury luôn xuất phát từ kế hoạch
hóa nguồn nhân lực khi khách sạn thiếu người thì hoạt động mới được diễn ra , phải
gắn với mục tiêu của khách sạn và phục vụ cho mục tiêu của tổ chức ngoài ra còn phù
hợp với quy mô 4 sao. Khi tuyển dụng phải tuyển người gắn với yêu cầu công việc đặt
ra dựa vào bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc phải để có thể mang
lại hiệu quả tốt nhất .Khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ nên vấn đề con người
luôn được chú trọng nhất nên người được tuyển phải là người trung thực , có kỷ luật ,
hòa đồng , gắn bó với khách sạn và muốn cống hiến cho khách sạn và đặc biệt đó là
người có trách nhiệm trong công việc . .Sau khi trình xuống Ban Giám Đốc và được
ban Giám Đốc phê duyệt tuyển dụng, bộ phận Nhân mới bắt đầu tiến hành lên kế hoạch tuyển dụng .
1.3. Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn Reyna Luxury Hotel
Hiện nay khách sạn Reyna Luxury Hotel đang đi theo mô hình trực tuyến chức năng,
có Giám đốc đứng đầu quản lí toàn bộ công việc của khách sạn và trực tiếp chịu trách
nhiệm pháp lí về hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên;
chủ động xây dựng kế hoạch kinh doanh và ban hành nghiệp vụ cùng với sự trợ giúp
của Phó giám đốc. Do quy mô khách sạn không quá lớn nên vị trí Giám đốc và Phó giám
đốc của từng bộ phận cụ thể được loại bỏ và thay vào đó là các trưởng phòng trực tiếp
hướng dẫn và giám sát nhân viên. Việc thu gọn mô hình này rất phù hợp với khách sạn
có quy mô nhỏ và tầm trung, vừa giúp tiết kiệm chi phí lại giúp cho việc quản lí ít phức
tạp, giám đốc có thể trực tiếp quản lí nguồn nhân lực, giám sát nhân viên dễ dàng hơn.
Tuy nhiên, mô hình này vẫn còn mang nhược điểm của mô hình trực tuyến chức năng ,
đó là quyền lực tập trung vào tay giám đốc, giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chính
về mọi vấn đề trong khách sạn. Điều này gây ra áp lực công việc và tâm lí dẫn đến việc
mắc phải sai sót trong quá trình điều hành khách sạn. lOMoAR cPSD| 60797905
1.4. Tình hình kết quả hoạt động của khách sạn Reyna Luxury Hotel (trong 2 năm gần nhất)
1.4.1. Doanh thu của khách sạn trong 2 năm 2021-2022 Năm 2021 2022 So sánh (+/-) So sánh (%) Doanh thu 14.402.517.779 3.674.137.329 25,51 18.076.655.10 8 Chi phí 11.173.159.694 1.737.796.375 15,55 12.910.956.06 9 Thuế TNDN 645.871.617 1.033.139.808 387.268.191 59,96
Lợi nhuận sau thuế 2.583.486.468 4.132.559.231 1.549.072.763 59,96
Nguồn: Bộ phận kế toán
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Reyna Luxury Hotel 2021 – 2022
(ĐVT: VNĐ)
Từ bảng số liệu trên ta thấy mức doanh thu của khách sạn đạt được qua các năm từ năm
2021-2022 đã tăng đáng kể và cho thấy hiệu quả từ các hoạt động kinh doanh :
Năm 2021, doanh thu của khách sạn đạt 14.402.517.779 đồng, sang tới năm 2022 lợi
nhuận của khách sạn tăng lên đạt 18.076.655.108 đồng, tăng lên 3.674.137.329 đồng,
tương đương với tỉ trọng 25.51% cho thấy khách sạn đang làm rất tốt các dịch vụ và có
chiến thuật, chiến lược phù hợp trong việc phát triển và gia tăng doanh thu của mình
như các chiến lược marketing, lôi kéo khách hàng,...
Bên cạnh doanh thu khả quan thì chi phí giúp cho khách sạn vận hành một cách trôi
chảy hay thực hiện các chiến lược, nhập hàng hóa, nâng cấp các loại dịch vụ cũng đạt
tới con số sấp xỉ doanh thu: năm 2021, chi phí nói chung của khách sạn chạm mốc 11 tỉ
( cụ thể: 11.173.159.694 đồng) và chi phí vận hành năm 2022 gần 13 tỉ ( cụ thể:
12.910.956.069 đồng); Chưa kể khấu trừ thuế thu nhập doanh nghiệp gia tăng tỉ lệ thuận
với lợi nhuận của khách sạn( năm 2021 là 645.871.617 đồng và năm 2022: lOMoAR cPSD| 60797905
1.033.139.808 đồng) thì lợi nhuận sau thuế của khách sạn Reyna Luxury Hotel chỉ còn
lại số lẻ so với doanh thu trên báo cáo thực tế. Cụ thể lợi nhuận sau thuế năm 2021 của
khách sạn là : 2.583.486.468 đồng và lợi nhuận sau thuế năm 2022 là 4.132.559.231 đồng.
Hiện tại, tuy khách sạn vẫn duy trì và có khả năng đáp ứng nguồn chi phí do doanh thu
khá khả quan nhưng nhìn chung chi phí bỏ ra vẫn khá lớn nêu so với doanh thu. Khách
sạn nên có các biện pháp điều chỉnh chi phí hợp lí để giúp cho lợi nhuận sau thuế đạt
mức cao hơn, cắt giảm chi phí không cần thiết.
1.4.2. Cơ cấu khách hàng của khách sạn Năm chỉ 2021 2022 tiêu Tốcđộ phát triển (%) Số lượng Số lượng 2022/202 Tỉ trọng Tỉ trọng 1 (%) (%) 37.341 96.38 47.532 97.73 127.29 Khách theo đoàn 1.400 3.6 1100 2.83 78.57 Khách đi lẻ 38.741 100 48.632 100 125.53 Tổng số khách
Bảng thể hiện cơ cấu lượng khách của Reyna Luxury Hotel 2021-2022
*Nhận xét: Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là
khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn, lOMoAR cPSD| 60797905
lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của khách
sạn là khách đi theo đoàn. Năm 2021, số lượng khách đi theo đoàn là 31.341 người,
chiếm tỉ trọng 96.38%; năm 2022, lượng khách đi theo đoàn đạt 47.532 người, chiếm tỉ
trọng 97.73%. Con số trên cho thấy trong 2 năm, số lượng khách đi theo đoàn tới khách
sạn Reyna Luxury tăng lên nhanh chóng với số lượng rất khả quan, cụ thể lượng khách
đã tăng lên 10.191 người, tương ứng với 1.35%. Để đạt được lượng khách cao như vậy
là kết quả của sự cố gắng không ngừng nghỉ của toàn bộ nhân lực trong khách sạn do
đây là thời điểm dịch covid khá căng thẳng vào cuối 2021, điều này cũng chứng tỏ được
chất lượng và uy tín 4 sao của khách sạn không ngừng phát triển tới ngày nay.
Về khách lẻ, qua bảng trên có thể thấy lượng khách lẻ so với lượng khách đi theo đoàn
tới khách sạn Reyna Luxury có sự chênh lệch rất lớn, gấp nhiều lần được thể hiện qua
số liệu cụ thể: Năm 2021, khách lẻ tới khách sạn đạt 1.400 người, chiếm tỉ trọng 3.6%;
Năm 2022, lượng khách lẻ tới khách sạn tiếp tục giảm xuống còn 1.100 người( giảm
300 khách), chiếm tỉ trọng 2.83%, trái ngược với số khách đoàn tăng lên không ngừng
của khách sạn. Điều này chỉ ra được khách sạn chưa chú trọng khai thác nguồn khách
lẻ mà chỉ tập trung vào khách nên lượng khách mới thấp tới vậy, đây là dấu hiệu cho
thấy khách sạn cần tập trung khai thác lượng khách lẻ để nâng cao doanh thu cũng như
tận dụng được hết tài nguyên của khách sạn để phục vụ những tập khách đa dạng hơn.
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC
2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại khách sạn Reyna Luxury Hotel
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Reyna Luxury Hotel
Khách sạn Reyna Luxury Hotel hiện đang vận hành với 6 bộ phận , mỗi bộ phận có
những nhiệm vụ và chức năng sau: lOMoAR cPSD| 60797905
Đứng đầu khách sạn là Giám đốc(General Manager): Là người đứng đầu khách sạn, là
người có trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh và điều hành mọi hoạt động
chính của khách sạn. Giám đốc chịu trách nhiệm bảo toàn vốn và phát triển vốn được
giao, là đại diện pháp nhân của khách sạn trước pháp luật. Giám đốc có quyền tổ chức
bộ máy của doanh nghiệp, dịch vụ, có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng
kỷ luật, nâng bậc lương nhân công lao động, ký hợp đồng theo quy định nhân cấp hiện
hành. Giám đốc khách sạn có nhiệm vụ chính là điều hành, quản lí các bộ phận, chất
lượng dịch vụ của khách sạn, công việc cụ thể như sau: •
Điều hành, chỉ đạo công việc cho các bộ phận trực thuộc trong khách sạn hoạt động hiệu quả. •
Giám sát việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng ngay những yêu
cầu chính đáng và nhanh chóng giải quyết các phàn nàn, khiếu nại để làm khách hài lòng. •
Quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu bình quân mỗi phòng, công suất phòng. •
Trực tiếp kiểm tra việc set up phòng cho khách VIP đặc biệt; tổ chức đón tiếp, thăm
hỏi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết kịp thời những vấn đề phát
sinh trong thời gian khách VIP lưu trú tại khách sạn. •
Đề xuất, lập kế hoạch sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị nội thất
của khách sạn theo đúng hạng sao được công nhận. •
Kiểm soát công tác vệ sinh an toàn thực phẩm trong khách sạn, đảm bảo không xảy ra
ngộ độc thực phẩm cho khách hàng và cả nhân viên. •
Kiểm soát công tác an ninh, phòng chống cháy nổ.
Giám đốc khách sạn sẽ chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn: •
Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn, trình lên Chủ đầu tư,
Giám đốc vùng hoặc Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt (tùy mô hình tổ chức của mỗi
tập đoàn) và tổ chức thực hiện kế hoạch đã được thông qua. •
Thường xuyên cập nhật và nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn trong và
ngoài nước để có những điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình mới. •
Trực tiếp cùng phòng kinh doanh quan tâm, chăm sóc các đối tác, khách hàng lớn của khách sạn. lOMoAR cPSD| 60797905 •
Đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh theo quý, năm đã đề ra. Một trong những
công việc quan trọng mà giám đốc khách sạn đóng vai trò chính đó là tổ chức thực hiện
các hoạt động đối nội, đối ngoại của khách sạn: •
Xây dựng kế hoạch tiền lương định kỳ phù hợp và trình cấp trên phê duyệt. •
Quản lý nguồn nhân lực của khách sạn, đảm bảo có đủ lực lượng nhân sự cần thiết để
khách sạn vận hành hiệu quả - tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên – xây
dựng quy chế thưởng, phạt công bằng, xứng đáng – nhân viên được thanh toán tiền
lương và các chế độ đãi ngộ kịp thời. •
Triển khai các kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên – trực tiếp tuyển dụng các vị trí
quản lý cấp cao – tham gia bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng nhân sự tiềm năng của
khách sạn – tạo điều kiện để nhân viên được đào tạo chuyên môn bài bản và phát triển sự nghiệp. •
Duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đơn vị quản lý… •
Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng, cộng đồng địa phương, … •
Đại diện khách sạn tham gia các hoạt động xã hội của địa phương.
Công việc của giám đốc khách sạn còn bao gồm việc quản lí chi tiêu, đảm bảo tối đa
lợi nhuận của khách sạn, giám đốc khách sạn sẽ cân nhắc và tính toán cẩn thận tỉ mỉ để
đưa ra những phương pháp tốt nhất giúp việc thu chi của khách sạn đạt hiệu quả tối ưu •
Phê duyệt các đơn xin mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt đồng hàng ngày •
Kiểm soát các chi phí, food cost, các chỉ tiêu về đổ vỡ, thất thoát, khấu hao công cụ, dụng cụ. •
Phê duyệt các khoản chi, thanh toán cho đối tác, nhà cung cấp. Lựa chọn nhà cung cấp. •
Lập dự toán, báo cáo lỗ lãi (P&L - Profit and Lost). Chịu trách nhiệm trước Tổng giám
đốc vùng/ chủ đầu tư về hiệu quả hoạt động, lợi nhuận cuối cùng của khách sạn.
Một số công việc khác của giám đốc khách sạn có thể kể đến như : Tổ chức, điều hành
các cuộc họp giao ban định kỳ, đột xuất với các Trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt
tình hình hoạt động của khách sạn; Tham gia các cuộc họp có liên quan do Giám đốc
vùng, Tổng giám đốc tập đoàn tổ chức; Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải lOMoAR cPSD| 60797905
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - tăng doanh thu cho khách sạn; Thực hiện các công
việc khác khi được cấp trên giao phó
Tiếp tới là Phó giám đốc, đây là người chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều
hành khách sạn, triển khai công việc theo sự phân công, trực tiếp tham gia quản lý, điều
hành các bộ phận dịch vụ, quản lý doanh thu, tuyển dụng và đào tạo. Phó giám đốc
khách sạn thuộc Bộ phận điều hành. Thông thường, phó giám đốc khách sạn sẽ tiến hành
triển khai những công việc như sau: Tham mưu, hỗ trợ Giám đốc điều hành khách sạn
xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng/quý (tùy từng bộ phận)
để trình cấp trên/Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt. Đồng thời tổ chức thực hiện theo
kế hoạch đã được thông qua; Hỗ trợ Giám đốc điều hành giám sát, đôn đốc các phòng
ban, bộ phận trong việc triển khai các mục tiêu, kế hoạch theo chức năng đã được phân
công; Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất và thực hiện các giải
pháp hiệu quả cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn; Xây dựng, hoạch
định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu của khách sạn, đảm bảo cung
ứng chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn hiện mang; Duy trì các mối quan
hệ kinh doanh hiện có và thiết lập, phát triển mở rộng các quan hệ đối tác mới, khách
hàng tiềm năng; Tham mưu, “giúp việc” cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc đối với công việc
quản lý khách sạn. Làm việc dưới sự chỉ đạo và báo cáo trực tiếp cho Ban Lãnh đạo/Giám đốc.
Ngoài ra, phó giám đốc còn trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ
khách hàng; Nắm vững tình hình kinh doanh chung của khách sạn và phối hợp chặt chẽ
với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn,
khách hội nghị, hội thảo, đám cưới; Tham gia tổ chức đón tiếp, tiễn đưa và thăm hỏi
khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn; lắng nghe ý kiến của khách và giải quyết
kịp thời những vấn đề phát sinh trong phạm vi quyền hạn; Đôn đốc, kiểm tra công tác
an ninh bảo vệ, phòng chống cháy nổ, tạo môi trường thân thiện, an toàn cho khách và
cho cán bộ nhân viên (CBNV); Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về quản lý, đào tạo
nhân sự, trực tiếp tham gia phỏng vấn tuyển dụng những vị trí nhân sự cấp cao, then
chốt trong bộ máy điều hành khách sạn.Giúp Giám đốc điều hành khách sạn xây dựng
quy chế về lương bổng, thưởng phạt cho CBNV nhằm tạo không khí thi đua, tăng năng
suất lao động trình cấp trên/Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt.