Báo cáo Tìm hiểu và mô hình hóa quy trình nghiệp vụ Chuỗi cửa hàng Tocotoco môn Hệ thống thông tin quản lý | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI TẬP LỚN
HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: TÌM HIỂU VÀ MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
CHUỖI CỬA HÀNG TOCOTOCO
Giảng viên hướng dẫn: TS. Chu Thị Hồng Hải Lớp: 232 MIS02A 11 Nhóm thực hiện: Nhóm 15
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2025
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI TẬP LỚN
HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: TÌM HIỂU VÀ MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
CHUỖI CỬA HÀNG TOCOTOCO
Giảng viên hướng dẫn:TS. Chu Thị Hồng Hải Lớp: 232MIS02A11
Nhóm thực hiện: Nhóm 15
Hà Nội, ngày 08 tháng 04 năm 2025
Thành viên nhóm và phân chia công việc
STT Mã sinh viên Họ và tên Nhiệm vụ Mức độ hoàn thành 1
25A4010116 Hoàng Hải Yến Nhi Giới thiệu công ty, tổ chức 100%
Đề xuất chiến lược cạnh tranh Thiết kế mô hình CSKH
Thiết kế mô hình cải tiến
Tập hợp, chỉnh sửa và trình bày word
Thu thập dữ liệu khách hàng Lập báo cáo kinh doanh 2 25A4010981 Phạm Minh Anh
Phân tích mô hình chuỗi giá trị 100%
Thiết kế quy trình chế biến
Thiết kế mô hình cải tiến
Thu thập dữ liệu khách hàng Lập báo cáo kinh doanh 3
25A4020501 Nguyễn Hải Đăng
Đề xuất chiến lược cạnh tranh 100%
Thiết kế mô hình nhập nguyên vật liệu
Thiết kế mô hình cải tiến
Thu thập dữ liệu khách hàng Phân tích điểm RFM 4
25A4050057 Nguyễn Thị Hoà
Phân tích cấu trúc ngành kinh 100%
doanh theo mô hình 5 lực lượng
Thiết kế mô hình Marketing
Thiết kế mô hình cải tiến
Chạy tham số và nhận xét Phân tích thông tin Silo 5
25A4021126 Đoàn Thị Cẩm Tú
Phân tích mô hình chuỗi giá trị 100%
Thiết kế mô hình bán hàng
Thiết kế mô hình cải tiến
Chạy tham số và nhận xét MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 11
CHƯƠNG I: BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 12
1.1. Lịch sử ra đời ......................................................................................................... 12
1.2. Lĩnh vực hoạt động ................................................................................................ 12
1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn ................................................................................................. 12
1.3.1. Sứ mệnh .............................................................................................................. 12
1.3.2. Tầm nhìn ............................................................................................................. 12
1.3.3. Giá trị cốt lõi ....................................................................................................... 13
1.3.4. Giá trị vượt trội: .................................................................................................. 13
1.4. Địa chỉ, website, fanpage ....................................................................................... 13
1.5. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................ 13
1.6. Tình hình phát triển ................................................................................................ 14
1.7. Giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp ......................................................................... 15
CHƯƠNG II: Phân tích cấu trúc ngành kinh doanh theo mô hình năm lực lượng của Michael Porter 17
2.1. Sự cạnh tranh với các đối thủ hiện tại trong ngành cao (Rivalry Among ............. 18
Existing Competitors) ................................................................................................... 18
2.2. Mối đe dọa của các đối thủ tiềm năng mới cao (Threat of New Entrants) ............ 19
2.3. Mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế trung bình (Threat of Substitutes) .............. 19
2.4. Khả năng thương lượng của khách hàng trung bình (Bargaining Power of Buyers)20
2.5. Khả năng thương lượng của các nhà cung cấp trung bình (Bargaining Power .... 20
of Suppliers) .................................................................................................................. 20
CHƯƠNG III: CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH ........................................................... 21
3.1. Khái quát chiến lược cạnh tranh ............................................................................ 21
3.2. Đề xuất chiến lược cạnh tranh................................................................................ 22
3.3. Lý do lựa chọn chiến lược khác biệt hoá ............................................................... 22
CHƯƠNG IV: MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ ÁP DỤNG CHO TOCOTOCO ...... 23
4.1. Mô hình chuỗi giá trị của M.Porter: (Porter’s Value Chain Analysis) ................... 23
4.2. Áp dụng mô hình chuỗi giá trị vào ToCoToCo ...................................................... 25
CHƯƠNG V: MÔ HÌNH HÓA CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG CHUỖI GIÁ TRỊ
ĐÃ THIẾT KẾ .............................................................................................................. 31
5.1. Quy trình Nhập nguyên liệu ................................................................................... 31
5.2. Quy trình Chế biến ................................................................................................. 33
5.3. Quy trình Bán hàng: ............................................................................................... 35
5.4. Quy trình Marketing ............................................................................................... 39
5.5. Quy trình Tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng ............................................. 43
5.6. Cải tiến các quy trình ............................................................................................. 45
5.6.1. Quy trình Nhập nguyên vật liệu .......................................................................... 45
5.6.2. Quy trình Bán hàng ............................................................................................. 48
CHƯƠNG VI: CHẠY QUY TRÌNH CỦA CỬA HÀNG ............................................. 51
6.1. Quy trình nhập nguyên vật liệu .............................................................................. 51
6.1.1. Quy trình nhập nguyên vật liệu chưa cải tiến ..................................................... 51
6.1.2: Cài tham số cho quy trình nhập nguyên vật liệu chưa cải tiến ........................... 51
6.1.3. Nhận xét: ............................................................................................................. 66
6.1.4. Quy trình nhập nguyên vật liệu sau cải tiến trong Bizagi Modeler .................... 67
6.1.5. Cài tham số cho quy trình nhập nguyên vật liệu đã cải tiến ............................... 67
6.1.6. So sánh hiệu quả giữa quy trình ban đầu và quy trình sau cải tiến (Tổng chi ... 82
phí, tổng thời gian…) .................................................................................................... 82
6.2. Quy trình bán hàng ................................................................................................. 83
6.2.1. Mô hình quy trình bán hàng trước khi cải tiến.................................................... 83
6.2.2. Cài tham số cho quy trình chưa cải tiến .............................................................. 84
6.2.3. Nhận xét: ........................................................................................................... 108
6.2.4. Mô hình quy trình bán hàng sau cải tiến trong Bizagi Modeler ....................... 109
6.2.5. Cài tham số cho quy trình bán hàng đã cải tiến ................................................ 110
6.2.6. So sánh hiệu quả giữa quy trình bán hàng ban đầu và quy trình bán hàng saucải tiến: 126
6.3. Thông tin Silo ....................................................................................................... 127
6.3.1. Khái niệm thông tin Silo ................................................................................... 127
6.3.2. Nhận biết thông tin Silo trong quy trình bán hàng và quy trình nhập nguyên . 127
vật liệu của TocoToco ................................................................................................. 127
6.3.3. Đề xuất giải pháp khắc phục ............................................................................. 128
CHƯƠNG VII: LẬP BÁO CÁO KINH DOANH TRÊN POWER BI ...................... 130
7.1 Thu thập dữ liệu hệ thống ..................................................................................... 130
7.1.1. Giới thiệu các thông tin cần thu thập ................................................................ 130
a. Thông tin khách hàng: ............................................................................................. 130
b. Thông tin giao dịch: ................................................................................................ 130
c. Đánh giá khách hàng: .............................................................................................. 131
7.2. Phân tích điểm RFM của khách hàng .................................................................. 132
7.3. Xây dựng các báo cáo kinh doanh ....................................................................... 140
7.3.1. Dashboard “Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ToCoToCo chi nhánh Ô Chợ Dừa
tháng 03” cho phòng ban Quản lý ............................................................................... 140
7.3.2. Dashboard “Báo cáo phản hồi của khách hàng về cửa hàng trà sữa TocoToco” cho phòng
Chăm sóc khách hàng.................................................................................................. 149
KẾT LUẬN ................................................................................................................. 158
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 159 DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Logo ToCoToCo............................................................................................12
Hình 2: Sơ đồ nhân sự ToCoToCo..............................................................................14
Hình 3: Thành tựu doanh nghiệp đạt được..................................................................14
Hình 4: Menu của thương hiệu hiện nay.....................................................................15
Hình 5: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế các thương hiệu trà sữa nổi tiếng...............18
Hình 6: Bốn chiến lược cạnh tranh.............................................................................22
Hình 7: Quy trình nhập nguyên vật liệu......................................................................35
Hình 8: Quy trình chế biến..........................................................................................37
Hình 9: Quy trình bán hàng........................................................................................40
Hình 10: Quy trình Marketing....................................................................................44
Hình 11: Quy trình Tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng....................................46
Hình 12: Cải tiến quy trình Nhập nguyên vật liệu.......................................................48
Hình 13: Cải tiến quy trình Bán hàng.........................................................................51
Hình 14: Quy trình nhập nguyên vật liệu chưa cải tiến...............................................52
Hình 15: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event....................................53
Hình 16: Cài tham số Process Validation cho “Kiểm tra thực tế hàng trong kho”......54
Hình 17: Cài tham số Process Validation cho “Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu”54
Hình 18: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 1 (Trước khi cải tiến)...............55
Hình 19: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 2 (Trước khi cải tiến)...............56
Hình 20: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 3 (Trước khi cải tiến)...............56
Hình 21: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 4 (Trước khi cải tiến)...............57
Hình 22: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 5 (Trước khi cải tiến)...............57
Hình 23: Cài đặt tham số Time Analysis cho Tác vụ 6 (Trước khi cải tiến)...............58
Hình 24: Cài đặt tham số Resource Analysis (Trước cải tiến )...................................58
Hình 25: Cài đặt tham số Resource Analysis (Trước cải tiến )...................................59
Hình 26: Cài đặt tham số cho Quantities (Trước khi cải tiến).....................................59
Hình 27: Cài đặt tham số cho Resource Analysis (trước cải tiến)...............................60
Hình 28: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 1 (Trước khi cải tiến)......................61
Hình 29: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 2 (Trước khi cải tiến)......................61
Hình 30: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 3 (Trước khi cải tiến)......................62
Hình 31: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 4 (Trước khi cải tiến)......................62
Hình 32: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 5 (Trước khi cải tiến)......................63
Hình 33: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 6 (Trước khi cải tiến)......................63
Hình 34: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải tiến).....................................66
Hình 35: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải tiến).....................................66
Hình 36: Kết quả sau khi chạy quy trình (Trước khi cải tiến).....................................67
Hình 37: Quy trình nhập nguyên vật liệu sau cải tiến.................................................68
Hình 38: Cài tham số Process Validation cho Start Event (Sau khi cải tiến)..............69
Hình 39: Cài tham số Process Validation cho tác vụ 3: Kiểm tra thực tế hàng trong kho (Sau
khi cải tiến)...................................................................................................69
Hình 40: Cài tham số Process Validation cho tác vụ 8: Kiểm tra chất lượng nguyên
vật liệu (Sau khi cải tiến).............................................................................................70
Hình 41: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 1: Đưa ra yêu cầu nhập hàng (Sau khi cải
tiến)........................................................................................................................71
Hình 42: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 2: Nhận yêu cầu nhập hàng (Sau khi
cải tiến)........................................................................................................................71
Hình 43: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 3: Xác nhận nhập hàng (Sau khi cải
tiến)..............................................................................................................................72
Hình 44: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 4: Tạo đơn mua hàng (Sau khi cải
tiến)..............................................................................................................................72
Hình 45: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 5: Gửi đơn hàng cho nhà cung cấp
(Sau khi cải tiến)..........................................................................................................73
Hình 46: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 6: Nhận Nguyên vật liệu (Sau khi cải
tiến)..............................................................................................................................73
Hình 47: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 7: Nhập kho (Sau khi cải tiến)........74
Hình 48: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 8: Thanh toán (Sau khi cải tiến)......74
Hình 49: Thêm nguồn lực trong cài tham số Resource Analysis (Sau khi cải tiến)....75
Hình 50: Cài tham số trong thẻ Availability (Sau khi cải tiến)...................................75
Hình 51: Cài tham số trong thẻ Cost (Sau khi cải tiến)...............................................76
Hình 52: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 1: Đưa ra yêu cầu nhập hàng (Sau khi
cải tiến)........................................................................................................................77
Hình 53: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 2: Nhận yêu cầu nhập hàng (Sau khi
cải tiến)........................................................................................................................77
Hình 54: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 3: Xác nhận nhập hàng (Sau khi cải
tiến)..............................................................................................................................78
Hình 55: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 4: Tạo đơn mua hàng (Sau khi cải
tiến)..............................................................................................................................78
Hình 56: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 5: Gửi đơn hàng cho nhà cung cấp
(Sau khi cải tiến)..........................................................................................................79
Hình 57: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 6: Nhận nguyên vật liệu do nhà cung
cấp gửi đến (Sau khi cải tiến).......................................................................................79
Hình 58: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 7: Nhập kho (Sau khi cải tiến)........80
Hình 59: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 8: Thanh toán (Sau khi cải tiến)......80
Hình 60: Cài tham số Calendar Analysis ca 1 (Sau khi cải tiến).................................81
Hình 61: Cài tham số Calendar Analysis ca 2 (Sau khi cải tiến).................................81
Hình 62: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Sau khi cải tiến)................82
Hình 63: Kết quả sau khi chạy mô phỏng quy trình nhập nguyên vật liệu sau cải tiến
.....................................................................................................................................82
Hình 64: Kết quả sau khi chạy mô phỏng quy trình nhập nguyên vật liệu sau cải tiến
.....................................................................................................................................83
Hình 65: Quy trình bán hàng trước khi cải tiến...........................................................84
Hình 66: Quy trình bán hàng và cung ứng sản phẩm (Trước khi cải tiến)..................84
Hình 67: Đặc tính của mô phỏng (properties) (Trước khi cải tiến).............................85
Hình 68: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Trước khi cải tiến).....86
Hình 69: Cài tham số Process Validation cho “Kiểm tra việc tiếp nhận order.” (Trước
khi cải tiến)..................................................................................................................86
Hình 70: Cài tham số Process Validation cho “Kiểm tra danh sách order.” (Trước khi
cải tiến)........................................................................................................................87
Hình 71: Cài tham số Process Validation cho “phương thức thanh toán” (Trước khi
cải tiến)........................................................................................................................88
Hình 72: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 1: Chọn sản phẩm (Trước khi cải tiến)
.....................................................................................................................................89
Hình 73: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 2: Tiếp nhận order (Trước khi cải
tiến)..............................................................................................................................90
Hình 74: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 3: Xem danh sách order (Trước khi
cải tiến)........................................................................................................................90
Hình 75: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 4: Nhận đơn order (Trước khi cải
tiến)..............................................................................................................................91
Hình 76: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 5: Đưa phương thức thanh toán
(Trước khi cải tiến)......................................................................................................91
Hình 77: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 6: Hỏi phương thức thanh toán (Trước khi cải
tiến)..................................................................................................................92
Hình 78: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 7: Chọn phương thức thanh toán
(Trước khi cải tiến)......................................................................................................92
Hình 79: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 8: Thanh toán bằng tiền mặt (Trước
khi cải tiến)..................................................................................................................93
Hình 80: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 9: Thanh toán bằng chuyển khoản
(Trước khi cải tiến)......................................................................................................93
Hình 81: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 10: Xác nhận thanh toán thành công
(Trước khi cải tiến)......................................................................................................94
Hình 82: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 11: Xác nhận thanh toán thành công
(Trước khi cải tiến)......................................................................................................94
Hình 83: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 11: Xuất khóa đơn (Trước khi cải
tiến)..............................................................................................................................95
Hình 84: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 12: Nhận danh sách order và tiến
hàng pha chế (Trước khi cải tiến)................................................................................95
Hình 85: Cài tham số Time Analysis cho tác vụ 13: Chuyển đồ uống cho khách hàng
(Trước khi cải tiến)......................................................................................................96
Hình 86: Thêm nguồn lực “khách hàng” trong thẻ Edit resource................................96
Hình 87: Thêm nguồn lực “nhân viên thu ngân” trong thẻ Edit resource...................97
Hình 88: Thêm nguồn lực “hệ thống” trong thẻ Edit resource....................................97
Hình 89: Thêm nguồn lực “nhân viên pha chế” trong thẻ Edit resource.....................98
Hình 90: Thêm nguồn lực “nhân viên phục vụ” trong thẻ Edit resource.....................98
Hình 91: Cài tham số Resource Analysis ở thẻ Availability.......................................99
Hình 92: Cài tham số Resource Analysis ở thẻ Cost.................................................100
Hình 93: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 1: Chọn sản phẩm.........................101
Hình 94: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 2: Tiếp nhận order.........................102
Hình 95: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 3: Xem danh sách order................102
Hình 96: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 4: Nhận đơn order.........................103
Hình 97: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 5: Đưa phương thức thanh toán....103
Hình 98: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 6: Hỏi phương thức thanh toán.....104
Hình 99: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 7: Chọn phương thức thanh toán...104
Hình 100: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 8: Thanh toán bằng tiền mặt........105
Hình 101: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 9: Thanh toán bằng chuyển khoản
...................................................................................................................................105
Hình 102: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 10: Xác nhận thanh toán thành công
...................................................................................................................................106
Hình 103: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 11: Xuất hóa đơn........................106
Hình 104: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 12: Nhận danh sách order và tiến
hành pha chế..............................................................................................................107
Hình 105: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 13: Chuyển đồ uống cho khách...107
Hình 106: Cài đặt tham số Resources cho Tác vụ 14:Nhận đồ tại quầy....................108
Hình 107: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca sáng (Trước khi cải tiến)......108
Hình 108: Cài đặt tham số Calendar Analysis cho Ca chiều (Trước khi cải tiến).....109
Hình 109: Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc (Trước khi cải tiến)........109
Hình 110: Kết quả sau khi chạy mô phỏng quy trình bán hàng (Trước khi cải tiến).110
Hình 111: Kết quả sau khi chạy mô phỏng quy trình bán hàng (Trước khi cải tiến).110
Hình 112: Quy trình bán hàng sau cải tiến................................................................112
Hình 113: Cài đặt tham số Process Validation cho Start Event (Sau khi cải tiến).....113
Hình 114: Cài đặt tham số Process Validation cho “Kiểm tra tồn kho” (Sau khi cải
tiến)............................................................................................................................113
Hình 115: Cài đặt tham số Process Validation cho “Kiểm tra phương thức thanh toán”
(Sau khi cải tiến)........................................................................................................114
Hình 116: Cài tham số Time Analysis tác vụ 1: Xem menu trên máy (Sau khi cải tiến)
...................................................................................................................................115
Hình 117: Cài tham số Time Analysis tác vụ 2: Chọn xản phẩm (Sau khi cải tiến)..115
Hình 118: Cài tham số Time Analysis tác vụ 3: Tiếp nhận sản phẩm (Sau khi cải tiến)
...................................................................................................................................116
Hình 119: Cài tham số Time Analysis tác vụ 4: Đưa ra phương thức thanh toán (Sau
khi cải tiến)................................................................................................................116
Hình 120: Cài tham số Time Analysis tác vụ 5: Thanh toán tiền sản phẩm (Sau khi cải
tiến)............................................................................................................................117
Hình 121: Cài tham số Time Analysis tác vụ 6: Nhận tiền (Sau khi cải tiến)...........117
Hình 122: Cài tham số Time Analysis tác vụ 7: Xuất hóa đơn (Sau khi cải tiến).....118
Hình 123: Cài tham số Time Analysis tác vụ 8: Tiến hàng pha chế theo danh sách
order (Sau khi cải tiến)...............................................................................................118
Hình 124: Cài tham số Time Analysis tác vụ 9: Giao đồ uống cho khách hàng (Sau
khi cải tiến)................................................................................................................119
Hình 125: Cài tham số Time Analysis tác vụ 10: Nhận sản phẩm (Sau khi cải tiến) 119
Hình 126: Thêm nguồn lực ở thẻ Resource (Sau khi cải tiến)...................................120
Hình 127: Cài tham số trong thẻ Availability (Sau khi cải tiến)...............................120
Hình 128:Cài tham số trong thẻ Costs (Sau khi cải tiến)..........................................121
Hình 129: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 1: Xem menu trên máy (Sau khi
cải tiến)......................................................................................................................122
Hình 130: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 2: Chọn sản phẩm (Sau khi cải
tiến)............................................................................................................................122
Hình 131: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 3: Tiếp nhận order (Sau khi cải
tiến)............................................................................................................................123
Hình 132: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 4: Đưa ra phương thức thanh
toán (Sau khi cải tiến)................................................................................................123
Hình 133: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 5: Thanh toán tiền sản phẩm
(Sau khi cải tiến)........................................................................................................124
Hình 134: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 6: Nhận tiền (Sau khi cải tiến)
...................................................................................................................................124
Hình 135: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 7: Xuất hóa đơn (Sau khi cải
tiến)............................................................................................................................125
Hình 136: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 8: Tiến hành pha chế theo danh
sách khách order (Sau khi cải tiến)............................................................................125
Hình 137: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 9: Giao đồ uống cho khách (Sau
khi cải tiến)................................................................................................................126
Hình 138: Cài tham số Resource Analysis cho tác vụ 10: Nhận sản phẩm (Sau khi cải
tiến)............................................................................................................................126
Hình 139: Cài tham số Calendar Analysis cho ca 1 (Sau khi cải tiến)......................127
Hình 140: Cài tham số Calendar Analysischo ca 2 (Sau khi cải tiến).......................127
Hình 141:Cài đặt tham số Resource cho mỗi ca làm việc của quy trình bán hàng (Sau
khi cải tiến)................................................................................................................128
Hình 142: Kết quả chạy mô phỏng quy trình bán hàng sau cải tiến..........................128
Hình 143: Kết quả chạy mô phỏng quy trình bán hàng sau cải tiến..........................129
Hình 144: Một phần của dữ liệu thu thập được.........................................................135
Hình 145: Một phần của dữ liệu thu thập được.........................................................136
Hình 146: Kết quả chỉ số RFM (Nhóm nghiên cứu).................................................138
Hình 147: Kết quả chỉ số RFM (Nhóm nghiên cứu).................................................139
Hình 148: Quy đổi điểm RFM (Nhóm nghiên cứu...................................................140
Hình 149: Quy đổi điểm RFM (Nhóm nghiên cứu...................................................141
Hình 150: Biểu đồ cơ cấu và phân khúc khách hàng................................................142
Hình 151: Tải dữ liệu thu thập được lên phần mềm Power BI..................................145
Hình 152: Thêm tên tiêu đề cho Dashboard..............................................................145
Hình 153: Thêm bộ lọc theo “Ngày đặt đơn” cho Dashboard...................................146
Hình 154: Thêm bộ lọc theo “Đồ uống” cho Dashboard..........................................146
Hình 155: Thêm bộ lọc theo “Quận” cho Dashboard................................................147
Hình 156: Thêm bộ lọc theo “Đồ uống” cho Dashboard..........................................147
Hình 157: Thêm card biểu thị tổng lợi nhuận tháng 03 của ToCoToCo...................148
Hình 158: Thêm biểu đồ tròn thể hiện Doanh thu Topping......................................149
Hình 159: Thêm biểu đồ cột thể hiện doanh thu và lợi nhuận theo tuần...................149
Hình 160: Thêm biểu đồ đường thể hiện doanh thu theo đồ uống............................150
Hình 161: Thêm biểu đồ thanh thể hiện top 10 sản phẩm bán chạy..........................150
Hình 162: Các bộ lọc "Ngày đặt đơn","Đồ uống" và "topping”................................151
Hình 163: Card biểu diễn tổng doanh thu và tổng lợi nhuận.....................................151
Hình 164: Biểu đồ cột kép thể hiện doanh thu và lợi nhuận theo chi nhánh.............152
Hình 165: Biểu đồ tròn thể hiện doanh thu theo Topping.........................................152
Hình 166: Biểu đồ cột thể hiện doanh thu theo Đồ uống..........................................153
Hình 167: Biểu đồ thanh thể hiện top 10 sản phẩm bán chạy...................................154
Hình 168: Báo cáo phản hồi của khách khàng về ToCoToCo...................................155
Hình 169: Tải dữ liệu thu nhập được lên phần mềm Power BI.................................155
Hình 170: Thêm tên tiêu đề cho Dashboard..............................................................156
Hình 171: Thêm bộ lọc theo “Lần mua hàng gần đây nhất” cho Dashboard.............156
Hình 172: Thêm bộ lọc theo “Quận” cho Dashboard................................................157
Hình 173: Hiển thị card thể hiện “Độ tuổi trung bình”.............................................158
Hình 174: Thêm biểu đồ khảo sát giới tính của khách hàng.....................................158
Hình 175: Thêm biểu đồ cột thể hiện số tiền khách hàng đã tiêu dùng tại TocoToco
theo quận...................................................................................................................159
Hình 176: Thêm biểu đồ cột thể hiện xếp hạng đồ uống yêu thích của khách hàng..159
Hình 177: Thêm biểu đồ cột thể hiện Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tại
TocoToco...................................................................................................................160
Hình 178: Thêm biểu đồ cột thể hiện Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
CSKH........................................................................................................................161
Hình 179: Thêm biểu đồ thể hiện Khảo sát mong muốn của khách hàng.................161
Hình 180: Báo cáo phản hổi của khách hàng về ToCoToCo....................................162
Hình 181: Các bộ lọc “Ngày mua hàng gần đây nhất” và “Quận”............................162
Hình 182: Thẻ biểu diễn độ tuổi trung bình..............................................................163
Hình 183: Biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ giới tính của khách hàng tại TocoToco..........163 LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển vượt bậc của xã hội ngày nay làm cho nhu cầu của con người ngày càng cao, ngày
càng đòi hỏi nhiều hơn những thứ mới lạ. Và trong bối cảnh thị trường đồ uống nói chung, và
trà sữa nói riêng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, việc quản lý chuỗi cung ứng và các quy
trình hoạt động đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành, kinh doanh của các thương hiệu
lớn, trong đó có ToCoToCo. Một quy trình nghiệp vụ hiệu quả không chỉ giúp tối ưu hoá chi
phí, mà còn đảm bảo nguồn nguyên liệu ổn định, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao.
Bài nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu và mô hình hoá quy trình nghiệp vụ của chuỗi
cửa hàng ToCoToCo. Thông qua việc phân tích các quy trình hiện tại, nhận diện các yếu tố ảnh
hưởng và đề xuất cải tiến mô hình tối ưu, nhóm đã nghiên cứu và mong muốn cung cấp góc
nhìn toàn diện về hoạt động trong ngành F&B. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cải tiến hiệu
suất vận hành, tiết kiệm chi phí sản xuất, chi phí nhân lực đồng thời mang lại giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp.
CHƯƠNG I: BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Lịch sử ra đời
ToCoToCo là một thương hiệu nổi tiếng trong ngành trà sữa tại Việt Nam, được thành lập vào
tháng 11/2013 bởi Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Taco Việt Nam. Thương hiệu này
xuất phát từ một ý tưởng đơn giản nhưng đầy sáng tạo: mang đến cho khách hàng những ly trà
sữa ngon và chất lượng. Với sự kết hợp của những nguyên liệu tươi ngon và phương pháp chế
biến hiện đại, ToCoToCo đã nhanh chóng chiếm được cảm tình của giới trẻ và phát triển mạnh mẽ trên toàn quốc. Hình 1: Logo ToCoToCo
1.2. Lĩnh vực hoạt động
ToCoToCo hoạt động trong lĩnh vực F&B (Food & Beverage), chuyên cung cấp các loại thức
uống trà sữa, trà trái cây là chủ yếu và kèm theo một vài món ăn vặt. Mô hình kinh doanh của
ToCoToCo bao gồm chuỗi cửa hàng với mô hình nhượng quyền và dịch vụ giao hàng trực
tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức trà sữa của người tiêu dùng.
1.3. Sứ mệnh, tầm nhìn
1.3.1. Sứ mệnh
ToCoToCo mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm trà sữa chất lượng cao,
thơm ngon, và an toàn, đồng thời tạo ra những trải nghiệm thú vị và đáng nhớ. ToCoToCo cũng
hướng đến việc phát triển mạnh mẽ, trở thành một thương hiệu quốc gia và quốc tế, góp phần
nâng cao giá trị văn hóa trà sữa Việt Nam. 1.3.2. Tầm nhìn
Phấn đấu trở thành một trong những thương hiệu trà sữa hàng đầu tại Việt Nam và vươn ra thế
giới. ToCoToCo mong muốn không chỉ là một thương hiệu nổi tiếng mà còn là một phần của
văn hóa và lối sống hiện đại, đáp ứng nhu cầu thưởng thức trà sữa của khách hàng trên toàn cầu.
1.3.3. Giá trị cốt lõi
Thơm ngon và an toàn chính là những cam kết về chất lượng mà thương hiệu mong muốn mang
đến cho khách hàng, chú trọng trải nghiệm khách hàng và hướng tới cộng đồng.
1.3.4. Giá trị vượt trội:
Khác biệt đến từ những điều đơn giản nhất: Không chỉ mang đến những ly đồ uống chất lượng
tốt mà đặc điểm còn đem lại cho khách hàng những trải nghiệm, xúc cảm tuyệt vời nhất.
“ToCoToCo – Nhiều hơn cả một ly đồ uống”: ToCoToCo kỳ vọng sẽ truyền cảm hứng và nuôi
dưỡng tâm hồn con người qua những giây phút giải trí bên những ly trà sữa ngọt ngào.
ToCoToCo muốn xây dựng địa điểm lý tưởng để cho tình bạn, tình yêu, tình đồng nghiệp,
những mối quan hệ đã trở thành một phần trong cuộc sống hàng ngày.
1.4. Địa chỉ, website, fanpage
Trụ sở chính: Tầng 5 Tòa Tower 1, KĐT Times City, 458 Minh Khai, phường
Vĩnh Tuy, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Website: www.ToCoToCo.vn
Fanpage: ToCoToCo Official 1.5. Cơ cấu tổ chức
Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Taco Việt Nam (ToCoToCo) đã xây dựng một cơ cấu
tổ chức nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp. Cơ cấu tổ chức của ToCoToCo
bao gồm các phòng ban chức năng chính sau: -
Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung và đưa ra các quyết định chiến lược cho toàn công ty. -
Phòng Kinh doanh: Phụ trách quản lý hoạt động kinh doanh, xây dựng kế hoạch kinh
doanh và điều phối đội ngũ nhân viên kinh doanh. -
Phòng Marketing: Chịu trách nhiệm nghiên cứu thị trường, quảng bá thương hiệu và
triển khai các chiến dịch marketing. -
Phòng PR: Đảm nhiệm việc quản lý quan hệ công chúng, xây dựng hình ảnh và uy tín của thương hiệu. -
Phòng Chăm sóc Khách hàng: Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giải quyết khiếu
nại và thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ. -
Phòng Nhân sự: Quản lý tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. -
Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý tài chính, kế toán và báo cáo tài chính của công ty.
Và dưới đây là sơ đồ nhân sự được dùng chung cho toàn bộ hệ thống quán ToCoToCo tại Việt Nam:
Hình 2: Sơ đồ nhân sự ToCoToCo
1.6. Tình hình phát triển
ToCoToCo có những bước tiến ấn tượng trong suốt hơn một thập kỷ qua. -
Ra đời tháng 11/2013, với đà phát triển mạnh đến năm 2014 ToCoToCo đã nhanh chóng
mở rộng quy mô với 13 cửa hàng. -
Năm 2016, thương hiệu này chính thức “nam tiến” với cửa hàng đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh. -
Từ 2018 đến nay, ToCoToCo đạt gần 600 cửa hàng tại 56 tỉnh thành trên cả nước.
Thương hiệu này cũng đã được vinh danh trong "Top 5 Thương hiệu Uy tín Chất lượng Quốc gia 2023".
Hình 3: Thành tựu doanh nghiệp đạt được
Và cũng trong năm 2018, ToCoToCo đã xuất khẩu thương hiệu ra quốc tế, mở cửa hàng tại Mỹ,
Úc, Hàn Quốc và Nhật Bản. Sự phát triển này không chỉ khẳng định chất lượng sản phẩm mà
còn tạo dựng được lòng tin với khách hàng toàn cầu.
ToCoToCo liên tục đổi mới menu với các sản phẩm độc đáo, sử dụng nguyên liệu nông sản
Việt Nam. Thương hiệu cũng chú trọng đến chiến lược marketing hiệu quả, tận dụng mạng xã
hội và các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
1.7. Giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp
Với slogan “Fresh Is Attitude”, thương hiệu ToCoToCo luôn mong muốn mang đến chất lượng
dịch vụ cùng những loại thức uống tươi ngon, mát lành nhất. Chính vì thế, nguồn nguyên liệu
để chế biến thành trà, sữa, các loại thạch, trân châu đều được ToCoToCo kiểm định nghiêm
ngặt và tuân thủ các quy tắc an toàn thực phẩm đảm bảo cho sức khỏe của người tiêu dùng.
ToCoToCo tiên phong sử dụng nông sản Viêt ḷ àm nguyên liêu tṛ à sữa, giúp bảo đảm chất
lượng và hương vị tuyêt ṿ ời và nguyên bản cho sản phẩm, mang đậm hương vị quê hương với
những búp trà từ Mộc Châu, trân châu từ sắn dây Nghệ An và mứt dâu tằm từ Đà Lạt. Đăc biệ t, nông ṣ
ản được trồng trọt, sản xuất trong nước được kiểm soát chăt cḥ
ẽ hơn, bảo đảm tuân thủ quy định về an toàn thực phẩm cùng chuỗi cung ứng bền vững.
Hơn nữa, qua đó, ToCoToCo cũng phần nào giúp giải quyết bài toán đầu ra sản phẩm, tạo việc
làm ổn định cho nông dân Việt. Đặc biệt nhãn hàng còn được Tạp chí Luật sư Việt Nam và Bộ
Y Tế đánh giá là thương hiệu trà sữa an toàn thực phẩm trong lễ tọa đàm diễn ra ngày 9/9/2022.
Menu của ToCoToCo rất đa dạng bao gồm nhiều loại đồ uống khác nhau và giá thành các sản
phẩm của ToCoToCo dao động trong khoảng từ 25-35 nghìn đồng cho 1 loại đồ uống và 30-40
nghìn đồng cho 1 combo bao gồm nước và đồ ăn vặt đi kèm. Ngoài ra, khách hàng có thể tự
lựa chọn thêm topping hoặc không. Việc định giá riêng theo từng loại topping sẽ khiến khách
hàng cảm thấy được chủ động hơn đồng thời đa dạng hóa menu, mang lại giá trị lợi nhuận cao cho thương hiệu.
Một số sản phẩm đặc trưng và bán chạy nhất của ToCoToCo:
Hình 4: Menu của thương hiệu hiện nay
Trà Sữa Ba Anh Em: Sự kết hợp giữa trà sữa hồng trà đậm đà và ba loại topping
độc đáo: trân châu giòn từ tinh bột sắn, pudding và rau câu mềm. Món trà sữa này mang đến
trải nghiệm vị giác phong phú và thú vị.
Trà Sữa Phê Sữa Kem Cheese: Trà sữa kết hợp với lớp kem cheese béo
ngậy, tạo nên hương vị độc đáo và hấp dẫn. Món này thu hút nhiều khách
hàng nhờ sự kết hợp hoàn hảo giữa vị trà và kem.
Trà Ô Long Sữa Tươi: Trà Ô Long kết hợp với sữa tươi, mang đến hương
vị thanh mát và nhẹ nhàng. Đây là lựa chọn lý tưởng cho những ai yêu
thích sự kết hợp giữa trà và sữa.
Trà Xanh Nhài Mãng Cầu Xoài: Sự kết hợp giữa trà xanh nhài với hương
vị mãng cầu và xoài, tạo nên thức uống thanh mát và đầy hương thơm.
Trà Oolong Dâu Tây Kem Phô Mai: Trà Oolong kết hợp với dâu tây tươi
và lớp kem phô mai béo ngậy, mang đến hương vị độc đáo và mới lạ.
CHƯƠNG II: Phân tích cấu trúc ngành kinh doanh theo mô hình năm
lực lượng của Michael Porter Thành phần Trích dẫn từ Mức độ Phản ứng từ khách hàng doanh nghiệp Sự cạnh tranh với “Có quá nhiều Cao Đa dạng hóa menu,
các đối thủ hiện tại thương hiệu trà sữa đẩy mạnh trong ngành như Gong Cha, marketing và chương trình (Rivalry Among KOI Thé, Phúc khuyến mãi. Existing Long, The Alley..”
Mối đe dọa của các “Các thương hiệu Trung bình Cải tiến cơ sở vật đối thủ tiềm năng trà sữa mới nổi như chất, cải tiến và đa
mới (Threat of New Mixue có giá rẻ và dạng danh mục sản Entrants) hút khách.” phẩm, giữ chân khách hàng bằng các chương trình ưu đãi giảm giá. Mối đe dọa từ các “Thay vì uống trà Trung bình Mở rộng menu với
sản phẩm thay thế sữa, mình có thể các loại đồ uống (Threat of chọn nước ngọt, khác như cà phê, trà nước có ga hoặc xanh, trà hoa quả,... Substitutes) nước ép.” Khả năng thương “Mình thích trà sữa Cao Điều chỉnh giá hợp lượng của khách nhưng giá hơi cao, lý, ra mắt size nhỏ hàng (Bargaining có nhiều lựa chọn hơn, đưa ra các Power of Buyers) khác rẻ hơn.” chương trình khuyến mãi combo. Khả năng thương “Chất lượng trân Trung bình Hợp tác với nhiều lượng của các nhà châu, sữa, trà rất nhà cung cấp để cung cấp quan trọng, giá giảm sự phụ thuộc nguyên liệu đang và một nguồn cung
(Bargaining Power tăng cao.” duy nhất. of Suppliers)
Bảng phân tích năm lực lượng cạnh tranh theo Michael Porter
2.1. Sự cạnh tranh với các đối thủ hiện tại trong ngành cao (Rivalry Among Existing Competitors)
Hình 5: Doanh thu và lợi nhuận sau thuế các thương hiệu trà sữa nổi tiếng
Thị trường trà sữa Việt Nam đang trải qua giai đoạn bão hòa với sự cạnh tranh khốc liệt giữa
hàng loạt thương hiệu lớn, từ các tên tuổi quốc tế như Gong Cha, Koi Thé, The Alley, Royal
Tea, Chagee đến các thương hiệu nội địa như ToCoToCo, Phúc Long, Ding Tea, Goky, Heekcaa,
và Bobapop. Trong khi các thương hiệu trà sữa quốc tế mang đến lợi thế về thương hiệu toàn
cầu, chất lượng sản phẩm ổn định và kinh nghiệm kinh doanh dày dặn, các thương hiệu nội địa
lại có lợi thế về sự hiểu biết thị trường địa phương, giá cả cạnh tranh và độ phủ rộng khắp. Các
quán trà sữa nhỏ lẻ và quán cà phê có bán trà sữa cũng tạo ra sự cạnh tranh đáng kể với lợi thế
về giá cả linh hoạt và khả năng phục vụ khách hàng địa phương. Đặc điểm cạnh tranh trong
ngành thể hiện rõ qua việc các thương hiệu liên tục mở rộng hệ thống nhượng quyền, khiến thị
trường ngày càng chật chội. Việc các cửa hàng mọc lên như nấm đã khiến thị trường bão hòa,
dẫn đến tình trạng thừa cung vượt cầu.
Sự cạnh tranh này diễn ra trên nhiều phương diện, từ giá cả, chất lượng sản phẩm, trải nghiệm
khách hàng đến chiến lược marketing và vị trí cửa hàng. Sự xuất hiện của các thương hiệu giá
rẻ như Mixue và Toocha càng làm tăng thêm áp lực cạnh tranh, làm giảm sức hút của các thương
hiệu trung và cao cấp như ToCoToCo. Chất lượng sản phẩm cũng là một yếu tố cạnh tranh quan
trọng, khi khách hàng ngày càng quan tâm đến nguồn gốc nguyên liệu và lợi ích sức khỏe. Việc
ra mắt các dòng sản phẩm mới như trà đậm vị của Phúc Long hay Phê La và đầu tư vào không
gian quán độc đáo giúp các thương hiệu trà sữa tạo được lợi thế cạnh tranh khác biệt để thu hút
được nhiều khách hàng hơn.