BG QT Bán & Chăm Sóc KH - Chương 3: Quản Trị Lực Lượng Bán | Đại học Điện lực

lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 QUẢN TRỊ BÁN
VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GV: Trương Thị Thu Hường – Nguyễn Thu Hương Khoa KT&QL - EPU
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU 1 2 Ti li ệu tham kh o ả
Ti liệu học tập [Sách, giáo trình chính]
[1] . Philip Kotler, Marketing căn bản, [dịch giả: Phan Thăng - Vũ
Thị Phượng –Giang Văn Chiến, NXB Lao ộng xã hội, 2005.
Ti liệu tham khảo
[2] Philip Kotler, Quản trị marketing, [dịch giả: Vũ Trọng Hùng
&Phan Thăng, NXB Lao ộng xã hội, 2013
Trương Thu Hường - Nguyễn Thu Hương - FEM-EPU 1 lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 3 Nội dung ch nh
Chương 1: Tổng quan về quản trị bán và dịch vụ chăm sóc khách h ng
Chương 2: Dịch vụ chăm sóc khách h ng
Chương 3: Thiết kế và quản trị lực lượng bán
Chương 4: Bán hàng cá nh n
Chương 5: Văn hóa, ạo ức kinh doanh trong quản trị
bán và dịch vụ chăm sóc khách h ng
Chương 6: Phân tích hoạt ộng bán và chăm sóc khÆch h ng
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
Chương 3: Thiết kế 4
v quản trị lực lượng bÆn
3.1 . Các kiểu tổ chức lực lượng bán hàng
3.2 . Hình thức bán hàng
3.3 Cấu trúc kênh phân phối của doanh nghiệp
3.4 . Quản trị lực lượng bán hàng bên trong
3.5 .Quản trị lực lượng bán hàng bên ngoài doanh nghiệp [trung gian phân phối]
Đọc quyển [1], trang 339 -400 2 lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 3.1. Các kiểu tổ 5 Cơ cấu chức lực lượng theo KV ịa lý bán h ng (cÆc m h nh tổ chức Kiểu tổ Cơ cấu chức lực Cơ cấu LLBH) hỗn hợp theo SP lượng bán Cơ cấu theo KH
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Tổ chức lực lượng bán theo khu vực ịa lý Giám ốc bán hàng Giám ốc bán hàng khu vực A Phụ trách BH Phụ trách BH Phụ trách BH khu vực A1 khu vực A2 khu vực A3 Nhn viŒn bÆ N n h h n n vig Œn bÆn hng Nhn viŒn bÆ N n h h n n vig Œn bÆn hng Nhn viŒn bÆ N n h h n n vig Œn bÆn hng lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 3
Tổ chức lực lượng bán theo sản phẩm
GIám ốc bán hàng Trư n ở g phòng bán hàng Phụ trá ch nhóm Phụ trác h nhóm Phụ trá ch nhóm sả n ph ẩm A sản ph ẩm B sản phẩm C
Nh n viŒn bÆn h ngNh n viŒn bÆn h ng
Nh n viŒn bÆn h ngNh n viŒn bÆn h ng
Nh n viŒn bÆn h ngNh n viŒn bÆn h ng
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Tổ chức lực lượng bán theo khách hàng GIám ốc bán hàng Trưởng phòng bán hàng Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm khác hàng A khách hàng B khách hàng C Nhn viŒn bÆ N n h h n n v g i Œn bÆn hng Nhn viŒn bÆ N n h h n n v g i Œn bÆn hng Nhn viŒn bÆ N n h h n n v g i Œn bÆn hng lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 4
Tổ chức lực lượng theo kiểu hỗn hợp
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU . H 3.2 ình thức bán hng 10 Căn cứ Theo vào ịa Theo khối Các loại iểm phương lượng hnh BH giao thức hng khác… hng: bÆn: ha: BH thng BH cố qua ại BH lưu BH trực BH từ BÆn ịnh lý, ại Bán lẻ ộng. tiếp xa diện bun bán,… lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 5
113.3 Cấu trúc kênh phân phối của doanh nghiệp
 CÆc dạng kênh phân phối
 Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
Các dạng kênhphân phối Kênh trực tiếp
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP NGƯỜI DOANH TD CUỐI NGHIỆP CNG ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 Kênh gián tiếp
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP C`C NGƯỜI MUA DOANH NGƯỜI TD TRUNG NGHIỆP CUỐI CÙNG GIAN ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU Kênh hỗn hợp ĐẠI NGƯỜI L/ TI˚U LỰC DNG DOANH LƯỢNG CUỐI NGHIỆP B`N CNG HNG NGƯỜI CỦA MUA DOANH TRUNG NGHIỆP GIAN 7
Kênh phân phối iển hình cho hàng hoá tiêu dùng lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 Người Nhà sản Người Người tiŒu xuất bÆn bun bÆn døng Đại lý lẻ Đại lý Người bÆn bun
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Kênh p hân phối iển hình cho thị trường công nghiệp • Người PPcng nghiệp • Đại lý Nhà sản xuất Nhà sản Đại lý • Người PP xuất cng nghiệp 8 lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối
1 . Nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn kênh
2 . Xác ịnh các mục tiêu và tiêu chuẩn của hệ thống kênh
3 . Xác ịnh các phương án kênh
4 . Lựa chọn và phát triển các phần tử trong kênh
5 . Điều chỉnh hệ thống kênh phân phối
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
3.4 . Quản trị lực lượng bán hàng bên trong 18
 T uyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng ( Xy d ự ng đ ộ i ngũ bán
 Huấn luyện lực lượng bán hàng hng m ớ i)
 Tổ chức quản lý ội ngũ bán hàng
 Động viên khuyến khích ội ngũ bán hàng
 Đánh giá thành tích của ội ngũ bán hàng 9 lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
3.4.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán
h ng – qui trình tuyển chọn 1.
Xác ịnh vị trí bán hàng cần tuyển 2.
Xác ịnh các tiêu chuẩn của NVBH theo các vị trí 3.
Thông báo tuyển NVBH 4.
Thu nhận và xử lý hồ sơ 5.
Tổ chức thi tuyển 6.
Đánh giá xếp loại các ứng viên 7.
Ra quyết ịnh tuyển dụng 8.
Hội nhập nhân viên mới
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 3.4.2 . H u ấ n l u y ện l ự c l ư ợ n g b á n hng
 Các hình thức huấn luyện
 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng 10 lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
Các hình thức huấn luyện lực lượng BH
 Huấn luyện ban ầu:
• Giới thiệu về công ty:
• Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của công ty
• Giới thiệu về khách hàng của công ty
• Giới thiệu về các ối thủ cạnh tranh của công ty
• Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng
• Giới thiệu về cơ chế chính sách ối với lực lượng bán hàng
 Huấn luyện bổ sung: sản phẩm, chiến lược, cơ cấu tổ chức bán mới...
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Các phương pháp huấn luyện lực lượng BH  Thuyết giảng  Xem phim ảnh  Diễn vai  Điển cứu
 Đào tạo thực ịạ… 11
3.4.3. Chỉ đạo, giám sát đội ngũ bán hàng lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
 Cơ sở ể chỉ ạo ội ngũ bán hàng
 Phương pháp chỉ ạo bán hàng
 Phương pháp giám sát bán hàng
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Cơ sở ể chỉ ạo ội ngũ bán hàng  Các chỉ tiêu:
• C hỉ tiêu bán hàng
• C hỉ tiêu chi phí
• Chỉ tiêu lợi nhuậ n
• Các chỉ tiêu hoạt ông... 
Định mức về thời gian làm việc và phân bổ thời gian
hoạt ộng của ại diện bán hàng 12
Phương pháp chỉ ạo ội ngũ bán hàng  Ra mệnh lệnh
 Trao ổi, thảo luận lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
 Động viên phát huy sáng kiến
 Giao quyền tự chủ và kiểm soát trên hiệu quả công việc.
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Phương pháp giám sát 
Giám sát trực tiếp
• Xác ịnh số lần i chào hàng,thăm khách hàng hiện tại
• Xác ịnh số lần i chào hàng, thăm khách hàng tiềm năng
• Hướng dẫn người bán hàng xây dựng kế hoạch thời gian 
Giám sát gián tiếp
• Giao ịnh mức chỉ tiêu bán hàng cho từng người bán hàng
• Các biện pháp tâm lý 13 lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
3.4.4. Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng  Lương, thưởng
 Chương trình công nhận thành tích  Các cuộc thi
 Cơ hội thăng tiến
 Chia sẻ thông tin
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU 28
CÆc chnh sÆch lương - thưởng d nh cho l ực lượng bán h ng Hªy trnh by Lương cố ịnh tính chất, ưu –nhược iểm và trường Hình thức Hoa hồng theo hợp vận khÆc tỷ lệ cố ịnh dụng của từng hình thức lương - thưởng sau: Lương cố ịnh Lương gắn với + hoa hồng chỉ tiêu
Trương Thu Hường - Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU theo tỷ lệ CĐ ( doanh số ) 14 29
Một số lý thuyết làm cơ sở cho ộng viên lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
Thuyết nhu cầu của Maslow
Thuyết hai yếu tố của Herzbarg Thuyết công bằng
Xem lại trong môn Quản trị học
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương - FEM-EPU
 3 . 4 .5 . Đ á n h g i á t h à n h t í c h đ ộ i n g ũ b á n h à n g
 Qui trình ánh giá
 Các phương pháp ánh giá 15
Qui trình ánh giá
1. Xác ịnh các yêu cầu cơ bản cần ánh giá
2. Lựa chọn phương pháp ánh giá lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
3. Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc ánh giá
4. Trao ổi với nhân viên về nội dung, phạm vi ánh giá
5. Thực hiện ánh giá theo các tiêu chuẩn ã ề ra
6. Trao ổi với nhân viên về các kết quả ánh giá
7. Xác ịnh các mục tiêu và kết quả mới ối với nhân viên
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Các phương pháp ánh giá 
Xếp hạng luân phiên  So sánh cặp  Bảng iểm  ... 1 lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
 Phư ng pháp so sánh cặp A B C D Tổng hợp A 3 4 3 10 B 1 3 1 5 C 0 1 0 1 D 1 1 4 6
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 Đánh giá 360 0 Người quản lý Cặp ánh giá Thành viên nhóm Title Khách hàng Tự ánh giá Nhân viên dưới quyền 17
3.5.Quản trị lực lượng bán hàng bên ngoài doanh 35
nghiệp [trung gian phân phối]
3.5.1. CÆc loại trung gian lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
3.5.2. BÆn hàng theo chế ộ khách hàng lớn
3.5.3. Quản trị trung gian trong kênh
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU 36 Các loại trung gian Đại lý (agent) Nhà bán lẻ Nhà phân phối Nh bÆn bun ại lý ặc quyền ( franchisee )
Trương Thu Hường - Nguyễn Thu Hương -F EM-EPU 18
 Đại l dịch vụ (agent):
 Đại l l một loại h nh trung gian hoạt ộng trŒn kŒnh
ph n phối c quyền xÆc lập một mối quan hệ hợp lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024
phÆp giữa khÆch h ng v nh cung cấp dịch vụ giống
như 2 bŒn gặp nhau trực tiếp.
 Nh cung cấp chịu trÆch nhiệm phÆp l ối với cÆc
hoạt ộng của ại l . C n ại l th ược hưởng hoa hồng
trŒn mỗi ơn vị dịch vụ, hoặc doanh thu c ược nhờ ại l .
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU  Nh
ph n phối ại l ặc quyền dịch vụ (franchisee)
 Franchisee l một loại trung gian trong kŒnh ph n phối ược
nh cung cấp dịch vụ cấp giấy phØp cho ph n phối dịch vụ
theo tiŒu chuẩn nhất ịnh, ồng thời chia sẻ rủi ro v lợi nhuận với nh cung cấp.
 Trong quan hệ hợp ồng nhượng quyền thương mại, bŒn
bŒn bÆn/bŒn nhượng quyền (franchiser) trao cho bŒn
mua/bŒn nhận quyền (franchisee) sử dụng m h nh kỹ
thuật kinh doanh, sản xuất hay cung ứng dịch vụ bằng
thương hiệu của m nh. Đổi lại bŒn mua phải trả cho bŒn
bÆn một khoản ph sử dụng bản quyền hay chiết khấu %
doanh thu trong khoảng thời gian do 2 bŒn thỏa thuận. 19
 Có 4 loại hình nhượng quyền thương mại phản ánh mức ộ hợp
tác và cam kết khác nhau giữa bên nhượng quyền và bên nhận quyền: lOMoARcPSD| 59629529 1/9/2024 Nhượng quyền
Nhượng quyền m h nh kinh c tham
gia doanh to n quản lý diện (full
(management business franchise) format franchise) Nhượng quyền
Nhượng quyền m h nh kinh c tham
gia doanh kh ng ầu tư vốn toàn diện (non- (equity business franchise) format franchise)
Trương Thu Hường- Nguyễn Thu Hương -FEM-EPU
 NhbÆn lẻ dịch vụ :
 Nh bÆn lẻ khngxÆc
lập mối quan hệ hợp
phÆp giữa nh cung cấpdịch vụ v khÆchhng.
KhÆchhng chỉ quan hệ với nh bÆn lẻ .Giao
dịchgiữa nh bÆn lẻ v khÆchhngl hợp phÆp.NicÆchkhÆc,nh
bÆn lẻ chịu trÆch
nhiệm về phÆpl ốivới khÆchhng. Như vậy
nh bÆn lẻ c vaitr chia sẻ rủi ro với nh cung cấp . 20  Nh bÆn bu n dịch vụ:
 Nh bÆn bu n mua bu n với giÆ thấp một số lượng lớn
quyền sử dụng dịch vụ từ cÆc nh cung cấp v chia nhỏ th nh
cÆc l ể bÆn lại cho cÆc nh bÆn lẻ dịch vụ.