BỘ HỎI - ĐÁP 20 CÂU HỎI TỰ LUẬN THAY ĐỔI THAY ĐỘ PHỤC VỤ

HỎI - ĐÁP 20 CÂU HỎI TỰ LUẬN, Hội thi “Cán bộ ngành Y tế đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Tài liệu giúp bạn ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!

23 12 lượt tải Tải xuống

Chia sẻ Báo cáo tài liệu

lOMoARcPSD| 48474632

HỎI - ĐÁP 20 CÂU HỎI TỰ LUẬN Hội thi “Cán bộ ngành Y tế

đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của

người bệnh”

Câu 1: Người bệnh đánh nhau vào viện trong tình trạng không hợp tác

điều trị và áp lực đe dọa tinh thần với cán bộ y tế tại khoa của Anh/Chị

đang công tác, với vị trí công tác hiện tại, Anh/Chị sẽ xử lý như thế nào ?

Trả lời:

Trong trường hợp này, thái độ của NVYT đóng vai trò rất quan trọng để giải

quyết vấn đề:

- Tiếp nhận những ca bệnh này cần có tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích

cực, hiệu quả, giải thích rõ ràng, thái độ mềm mỏng, chuẩn mực, quyết

đoán với người bệnh và gia đình người bệnh.

- Báo cáo tình hình với trưởng kíp trực, lãnh đạo khoa, trực lãnh đạo; phối

hợp với vệ sĩ, bảo vệ của đơn vị giảm thiểu những đáng tiếc xảy ra.

- Khi có yếu tố nguy cơ đe dọa đến tính mạng thì người hành nghề được

phép tạm lánh khỏi nơi làm việc; sau đó báo cáo với người đứng đầu cơ sở

khám hoặc chính quyền nơi gần nhất theo qui định tại khoản 3 điều 35 Luật

khám chữa bệnh năm 2009.

Câu 2: Nếu anh/chị đi qua khu vực phòng khám, nhận được phản ánh của

người bệnh và người nhà người bệnh về thái độ của một đồng nghiệp tại

phòng khám không tốt, anh/chị sẽ xử lý như thế nào ?

Trả lời:

Trường hợp 1: nếu tôi đi qua khu vực phòng khám để giải quyết một

tình trạng cấp cứu khẩn cấp nào đó thì tôi sẽ xin lỗi người bệnh vì không thể

giúp giải quyết những bức xúc của người bệnh được vì tôi đang làm nhiệm vụ

cấp cứu; đồng thời tôi báo với tổ hỗ trợ người bệnh của khoa khám tiếp nhận

và xử lý tiếp.

Trường hợp 2: đi qua khoa khám để làm việc hàng ngày không trong tình

trạng khẩn cấp: tôi sẽ lắng nghe phản ánh của người bệnh và người nhà người

bệnh, xin lỗi về sự bất tiện này, hướng dẫn người bệnh tiếp tục làm hết các bước

tiếp theo của quy trình khám và hứa sẽ tìm hiểu sự việc để tháo gỡ những bức

xúc của người bệnh. Đồng thời tìm gặp đồng nghiệp mà người bệnh phản ánh để

nắm bắt sự việc. Nếu đúng là đồng nghiệp sai và tự nhận ra thì khuyên đồng

nghiệp nên gặp và xin lỗi người bệnh đó. Nếu đồng nghiệp sai mà vẫn cố chấp

không nhận hoặc lỗi sai thuộc về người bệnh thì tôi sẽ tường thuật lại nguyên

văn câu nói của người bệnh phản ánh về nhân viên với lãnh đạo khoa Khám để

giải quyết tiếp.

lOMoARcPSD| 48474632

Câu 3: Tại vị trí công tác hiện tại của Anh/Chị, nếu người bệnh, người nhà

người bệnh đưa phong bì cho Anh/Chị để được quan tâm hơn trong việc

khám chữa bệnh, Anh/chị sẽ làm gì ?

Trả lời:

Trong tình huống này chúng ta cần xác định rõ ý muốn, mục đích của việc

đưa phong bì là để được quan tâm hơn trong việc khám chữa bệnh. Và đương

nhiên là chúng ta không được nhận theo Điều 22 Luật Phòng chống tham nhũng

2018 và theo qui định tại mục C, khoản 2, điều 5 Thông tư 07/2014 của Bộ y tế

quy định về qui tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc

tại các cơ sở y tế. Nhưng việc từ chối phong bì cũng là một cách ứng xử quan

trọng vì nếu từ chối thẳng thừng, không giải thích hoặc tỏ rõ sự khó chịu dễ gây

hiểu lầm và tăng thêm sự hoang mang lo lắng cho người bệnh và người nhà

người bệnh. Nếu là tôi trong trường hợp này tôi sẽ cảm ơn người bệnh, người

nhà người bệnh trước; động viên yên tâm, hợp tác theo lộ trình điều trị mà BS

đã trao đổi và việc điều trị, theo dõi và chăm sóc người bệnh là trách nhiệm của

chúng tôi cần thực hiện tốt để không ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh

cũng như uy tín, danh dự và sự nghiệp của bản thân. Đồng thời lắng nghe ý kiến,

nguyện vọng của người bệnh tại buồng giao ban, buồng bệnh để có những giải

đáp thắc mắc, giải tỏa tâm lý kịp thời và cũng không quên nhắc nhẹ một cách

hóm hỉnh rằng việc đưa và nhận phong bì cũng là việc làm vi phạm pháp luật.

Như vậy với thái độ thân thiện, giải thích rõ ràng tạo sự an tâm tin tưởng sẽ giải

tỏa tâm lý phong bì gửi NVYT khi đến viện cho người bệnh, người nhà người

bệnh.

Câu 4: Trong một ca trực chỉ có nam bác sĩ sản khoa, chồng sản phụ nhất

quyết không cho nam bác sỹ thăm khám cho vợ anh ta. Nếu địa vị anh/chị

sẽ giải thích như thế nào?

Trả lời

Điều quan trọng khi bắt đầu quá trình khám sản phụ khoa đó chính là tác

phong, thái độ của nam bác sĩ khi khám cho nữ giới. Nam bác sĩ cần nhẹ nhàng

vui vẻ nhưng phải có tác phong nghiêm túc, không sổ sàng để bệnh nhân tin

tưởng và người nhà bệnh nhân tôn trọng, tránh để hiểu lầm, bị coi là yêu râu

xanh.

Và cần giải thích thêm rằng khi bác sĩ nam khám sản phụ khoa đều có nữ

hộ sinh đứng bên cạnh hỗ trợ đưa dụng cụ hoặc phụ thực hiện các bước khám

nên người bệnh và người nhà người bệnh không cần lo lắng. Còn về chuyên

môn thì nam bác sĩ hay nữ bác sĩ sản khoa cũng đều là người được đào tạo

chuyên sâu như nhau, đều chỉn chu trong tư cách đạo đức và tâm huyết yêu

nghề.

lOMoARcPSD| 48474632

Nếu sau khi giải thích rõ ràng, đầu đủ mà vẫn không thuyết phục được

người chồng để bác sĩ khám thì bác sĩ có thể đúng bên cạnh để hưỡng dẫn nữ

hộ sinh có kinh nghiệm và vững về chuyên môn thăm khám báo cáo lại kết quả

để có hướng xử trí tiếp.

Câu 5: Đang tiến hành sơ cứu cho một bệnh nhân nhi bị ngã xước tay

chân, bệnh nhi bị đau và kêu khóc nói “sao cô làm con tôi đau vậy?”, bố

mẹ bệnh nhi xông vào phòng khám bệnh mắng mỏ anh chị là cố tình làm

con họ đau vì họ chưa kịp đưa phong bì. Anh chị sẽ xử lý như thế nào?

Trả lời

Trước tiên cần nhanh chóng giải thích với bố mẹ bệnh nhi rằng trẻ con

đang bị té trầy xước đã đau nên khi nhìn thấy và tiếp xúc với các dụng cụ y

khoa để sơ cứu vết thương sẽ càng đau và bệnh nhi khóc là điều không tránh

khỏi mặc dù chúng tôi vừa dỗ dành bé và vừa làm, mong gia đình bình tĩnh,

hợp tác để chúng tôi có thể xử lý nhanh chóng các vết thương cho bệnh nhi,

nếu chúng ta căng thẳng, ồn ào lên bệnh nhi sẽ càng hoảng sợ và khóc nhiều

hơn sẽ không tốt cho sức khỏe của bé.

Nếu gia đình vẫn còn lo lắng, chúng tôi mời bố hoặc mẹ có thể ở cạnh

bệnh nhi để dỗ dành, động viên và có thể quan sát cả quá trình sơ cứu của chúng

tôi. Còn việc gợi ý và nhận phong bì để bệnh nhi được khám chữa bệnh tốt hơn

là hành vi vi phạm pháp luật cũng như các qui định của ngành mà chúng tôi

không được phép làm.

Như vậy với tác phong sơ cứu nhẹ nhàng, nhanh chóng, thái độ thân

thiện, giải thích rõ ràng tạo sự an tâm tin tưởng sẽ giải tỏa tâm lý phong bì gửi

NVYT khi đến viện cho người nhà bệnh nhi, họ sẽ hiểu và hợp tác.

Câu 6: Đang trong ca trực và phải xử lý cho một bệnh nhân cấp cứu,

anh/chị nhận ra đây là người yêu cũ một thời, nhưng đã từng phản bội

anh/chị làm anh/chị đau khổ rất lâu cho đến khi tìm được người bạn đời

hiện nay. Anh/chị đã thề sẽ không bao giờ nhìn mặt nhau. Anh/chị sẽ xử

trí như thế nào ?

Trả lời

Nguyên tắc đầu tiên trong hành nghề khám chữa bệnh là “Bình đẳng, công

bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với người bệnh” được qui định tại

điều 3 Luật khám chữa bệnh 2009 và theo điều 36 “phải có nghĩa vụ đối xử bình

đẳng với người bệnh, không để lợi ích cá nhân hay sự phân biệt đối xử ảnh hưởng

đến quyết định chuyên môn của mình”; và theo điều 6 các hành vi bị cấm đó là

“Từ chối hoặc cố ý chậm cấp cứu người bệnh”

Đứng trên phương diện tình cảm cá nhân thì để điều trị cho một người

làm mình đau khổ suốt một thời gian dài và thề không gặp mặt nữa là điều cực

lOMoARcPSD| 48474632

kỳ khó. Nhưng trong ranh giới giữa sự sống và cái chết, đừng nói chi là người

người yêu cũ, cho dù là kẻ thù không đội trời chung đi nữa thì tất cả những ai

hành nghề y có lương tâm, đạo đức đều phải giữ được trái tim nóng và cái đầu

lạnh, tỉnh táo phân biệt chuyện tình cảm và công việc cần làm. Hơn nữa bệnh

nhân này không nằm trong nhóm đối tượng được quyền từ chối khám bệnh,

chữa bệnh được quy định tại Điều 32 Luật khám chữa bệnh năm 2009. Vậy nên

nếu là tôi trong trường hợp này tôi thực hiện như sau:

- Tiếp nhận ca bệnh này với tác phong cấp cứu nhanh chóng, tích cực, hiệu

quả, giải thích rõ ràng, thái độ mềm mỏng, chuẩn mực, quyết đoán với

người bệnh và gia đình người bệnh.

- Đồng thời báo cáo với trưởng kíp trực đề nghị xin thêm người hỗ trợ cấp

cứu để xử lý tốt nhất cho người bệnh, cũng như cho bản thân mình.

Câu 7: Anh/chị sẽ xử trí như thế nào nếu đang trong ca trực có rất nhiều

bệnh nhân đang cần đến bác sỹ, tuy nhiên một bệnh nhân bị tai nạn giao

thông do say rượu, anh ta tưởng nhầm anh/chị là người làm anh ta gặp

nạn nên có hành động đe dọa anh/chị gây nguy hiểm đến tính mạng

anh/chị?

Trả lời

Vấn đề mấu chốt trong trường hợp này là người bệnh không còn tỉnh táo,

không tự chủ về hành vi, có hành động đe dọa gây nguy hiểm đến tính mạng

bác sĩ vì tưởng nhầm là người gây nạn cho anh ta, và điều quan trọng nhất là

còn rất nhiều bệnh nhân khác đang cần bác sĩ nên mình không thể tạm lánh

khỏi nơi làm việc, vậy nên nếu là tôi, tôi xin xử lý như sau:

- Trước tiên giải thích ngắn gọn cho người nhà hoặc người đưa BN đến viện

hợp tác để có thể sơ cấp cứu cho BN này càng nhanh càng tốt. phối hợp

với vệ sĩ nếu cần có thể giữ chặt bệnh nhân đồng thời huy động thêm nhân

viên đứng bên theo dõi chặt chẽ bệnh nhân phòng ngừa bệnh nhân say nôn

sặc thức ăn vào đường thở ảnh hưởng tới tính mạng.

- Tiếp tục thăm khám cho các bệnh nhân còn lại.

- Báo cáo tình hình với trưởng kíp trực, lãnh đạo khoa, trực lãnh đạo; phối

hợp với vệ sĩ, bảo vệ của đơn vị giảm thiểu những đáng tiếc có thể xảy ra.

Câu 8:Anh/chị liên hệ thực tế về việc giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế khi

cần phải thông báo thông tin xấu cho người bệnh ? Trả lời

Tôi hiện đang công tác tại Khoa CSSKSS, với kinh nghiệm 15 năm trong

nghề tôi nhận thấy rằng nhiều người bệnh nghe báo tin xấu đã sốc nặng, không

chấp nhận sự thật, thậm chí bất hợp tác, từ chối điều trị, đánh mất cơ hội sống

mong manh…một phần là do lỗi ở nhân viên y tế thiếu kỹ năng tư vấn. Và việc

lOMoARcPSD| 48474632

chuẩn bị tâm lý cho người bệnh đón tin xấu không phải là một công việc của

riêng ai mà là của cả một e-kíp, một tập thể liên minh cùng người nhà phối

hợp. Ví dụ một trường hợp sinh non bé bị tử vong. Vấn đề không phải ở em bé

đã tử vong mà là ở người mẹ đang bị sốc nặng. Lỗi lớn mà chúng ta thường gặp

khi cố gằng an ủi bệnh nhân với những câu đại loại như:”chị đừng khóc nữa, chị

nín đi, không sao dâu, mất đứa con này rồi mình còn đứa con khác, mọi chuyện

sẽ qua, chị sẽ vượt qua được mà… Đó là những câu đại kỵ trong thời điểm này,

nỗi đau của họ quá lơn, đâu thể xem như không có gì, thay vì an ủi bằng lời, bác

sĩ bước vòa phòng, cố giữ yên lặng, nhẹ nhàng ngồi xuống cạnh người mẹ đang

khóc rũ rượi, khăn giấy cầm sẵn trên tay, đôi khi không nói hiệu quả gấp nhiều

lần những lời chia sẻ không hợp cảnh. Vì vậy tôi nghĩ kỹ năng giao tiếp của

NVYT khi thông báo tin xấu là điều cực kỳ quan trọng:

- Ngồi xuống cùng nhau nói chuyện trong phòng tư vấn riêng

- Tránh nói quá nhiều, ngắt nghỉ thường xuyên để người bệnh hoặc người

nhà có thể phản ứng và hỏi, đánh giá xem họ có hiểu lời mình nói không

- Tránh dùng từ khó hiểu

- Sẵn sàng đón nhận các loại phản ứng bao gồm sự giận dữ, buồn thảm, khóc

lóc. Lắng nghe một cách kiên nhẫn, thể hiện sự cảm thông - Tóm tắt lại

và định hướng tiếp theo.

Câu 9: Một bệnh nhân đang điều trị tại nơi Anh/chị đang công tác nhưng

lại muốn chuyển đi chỗ khác khám chữa bệnh mặc dù bệnh viện anh/chị

đủ khả năng điều trị, người bệnh đã nhờ người nhà là lãnh đạo cấp cao

can thiệp, bạn sẽ xử lý việc đó như thế nào?

Trả lời

Theo quy định tại Điều 5 Thông tư 40/2014 của BYTqui định về điều kiện

chuyển tuyến là:

“Các trường hợp chuyển người bệnh theo đúng quy định tại các khoản 1,

2, 3 và 4 Điều này được coi là chuyển đúng tuyến. Các trường hợp chuyển

người bệnh không theo đúng quy định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này được

coi là chuyển vượt tuyến.

Trường hợp người bệnh không đáp ứng điều kiện chuyển tuyến theo quy

định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này nhưng người bệnh hoặc người đại diện

hợp pháp của người bệnh vẫn yêu cầu chuyển tuyến thì cơ sở khám bệnh, chữa

bệnh giải quyết cho người bệnh chuyển tuyến để bảo đảm quyền lựa chọn cơ sở

khám bệnh, chữa bệnh của người bệnh. Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nơi chuyển

người bệnh đi phải cung cấp thông tin để người bệnh biết về phạm vi quyền lợi

và mức thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế khi khám bệnh,

chữa bệnh không theo đúng tuyến chuyên môn kỹ thuật”

lOMoARcPSD| 48474632

Nhưng trước hết cần phải trao đổi, gợi hỏi người bệnh để nắm được cảm

nghĩ về các quy trình tiếp đón, khám, chăm sóc, điều trị tại khoa người bệnh

hài lòng không, nếu không thì cần giải thích, tư vấn để người bệnh cảm thấy

được giải tỏa các vấn đề thắc mắc, không hài lòng để người bệnh an tâm, tin

tưởng điều trị tiếp. Đồng thời cần phải cung cấp thông tin để người bệnh biết

về phạm vi quyền lợi và mức thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh bảo

hiểm y tế khi khám bệnh, chữa bệnh không theo đúng tuyến chuyên môn kỹ

thuật theo qui định tại khoản 5 điều 5 Thông tư 40/2014 của BYT

Nếu người bệnh vẫn khăng khăng chuyển đi chỗ khác và nhờ người nhà

là cán bộ cấp cao can thiệp thì mình cần báo cáo lại với lãnh đạo và giải quyết

cho người bệnh chuyển tuyến để bảo đảm quyền lựa chọn cơ sở khám bệnh,

chữa bệnh của người bệnh.

Câu 10: Gặp tình huống người bệnh nặng, vuợt quá khả năng điều trị

nhưng gia đình cho rằng anh chị cố tình đẩy người bệnh chuyển viện vì

nghĩ họ nghèo không đủ tiền, anh chị sẽ giải thích như thế nào để họ hiểu

và thông cảm ?

Trả lời

- Gặp mặt người nhà trong phòng tư vấn riêng, với sự có mặt của lãnh đạo

bệnh viện, lãnh đạo khoa phòng, bác sĩ trực tiếp điều trị để tư vấn về tình trạng

bệnh nhân, những tai biến, nguy cơ xấu sẽ xảy ra nếu không được điều trị đúng

phác đồ vì bệnh này vượt quá khả năng điều trị, gây ảnh hưởng xấu tới sức khỏe

của người bệnh, mạng sống người bệnh là quan trọng.

- Còn việc gia đình không có tiền để điều trị nếu đúng tuyến, bệnh trong khả

năng điều trị bệnh viện chúng tôi vẫn có những hỗ trợ về vật chất từ những quỹ

từ thiện, quỹ hỗ trợ người bệnh từ sự kêu gọi ủng hộ đột xuất từ nhân viên nhưng

đây là bệnh vượt khả năng nên để tốt nhất cho người bệnh, chúng ta nên đưa

người bệnh chữa trị đúng tuyến, không liên quan gì đến vấn đề tiền bạc, không

phải vì họ nghèo nên mình chuyển.

Câu 11: Hội nghị Trung ương 6 Khóa XII của BCHTW ĐCSVN đã xác định

các nhiệm vụ và giải pháp chủ yếu về tăng cường bảo vệ, chăm sóc và nâng

cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới. Anh chị tâm đắc nhiệm vụ , giải

pháp nào ?, vì sao ? Trả lời

Đối với lĩnh vực y tế

Thứ 1: Tổ chức các cơ sở y tế theo hướng toàn diện, liên tục và lồng ghép theo

3 cấp: Chăm sóc ban đầu, chăm sóc cấp 2, chăm sóc cấp 3. Sắp xếp lại các đơn

vị làm nhiệm vụ kiểm nghiệm, kiểm định, kiểm chuẩn thành đơn vị kiểm soát

dược phẩm, thực phẩm và thiết bị y tế.

lOMoARcPSD| 48474632

Thứ 2: Xây dựng một số bệnh viện hiện đại ngang tầm khu vực và quốc tế. Sớm

hoàn thành việc sắp xếp các đơn vị làm nhiệm vụ y tế dự phòng cấp tỉnh và

Trung ương thành trung tâm phòng ngừa và kiểm soát dịch bệnh cùng cấp trên

cơ sở sáp nhập các tổ chức, đơn vị có cùng chức năng, nhiệm vụ và hoạt động

lồng ghép.

Thứ 3: Thực hiện thống nhất mô hình mỗi cấp huyện chỉ có một trung tâm y tế

đa chức năng (trừ các huyện có bệnh viện đạt hạng II trở lên), bao gồm y tế dự

phòng, dân số, khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng và các dịch vụ y tế

khác; trung tâm trực tiếp quản lý trạm y tế xã và phòng khám đa khoa khu vực

(nếu có). Rà soát, sắp xếp hợp lý các phòng khám đa khoa khu vực. Nơi đã có

cơ sở y tế trên địa bàn cấp xã thì có thể không thành lập trạm y tế xã.

Thứ 4: Điều chỉnh, sắp xếp lại các bệnh viện bảo đảm mọi người dân đều có thể

tiếp cận thuận lợi về mặt địa lý. Chuyển dần các bệnh viện thuộc Bộ Y tế và các

bộ, cơ quan nhà nước ở Trung ương về địa phương quản lý (trừ các bệnh viện

thuộc Bộ Quốc phòng, Bộ Công an; một số ít bệnh viện chuyên khoa đầu ngành,

bệnh viện của các trường đại học).

Trong các giải pháp trên tôi tâm đắc với giải pháp thứ 2 nhất vì :

- Tổ chức bộ máy của hệ y tế chúng ta vẫn còn cồng kềnh, nhiều tầng nấc,

nhiều đầu mối; hiệu lực, hiệu quả hoạt động chưa đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ.

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy, mối quan hệ của một số cơ

quan, tổ chức chưa thật rõ, còn chồng chéo, trùng lắp, còn tình trạng bao biện,

làm thay hoặc bỏ sót nhiệm vụ. Tinh giản biên chế gắn với cơ cấu lại, nâng cao

chất lượng, sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; giảm chi

thường xuyên và góp phần cải cách chính sách tiền lương.

Câu 12: Kế hoạch ban hành kèm theo Quyết định 3638/QĐ-BYT ngày

15/7/2016 của Bộ y tế về triển khai thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”

đã đề ra những nội dung chủ yếu nào ? Theo anh/chị cần phải có những

giải pháp gì để xây dựng môi trường y tế thân thiện với người bệnh và an

toàn “không bạo hành” cho cán bộ Y tế.

Trả lời

Kế hoạch ban hành kèm theo Quyết định 3638/QĐ-BYT ngày 15/7/2016

của Bộ y tế về triển khai thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp” đã đề ra 06

nội dung như sau:

1. Nội dung Xanh: duy trì, trồng, bổ sung, chăm sóc cây xanh

2. Nội dung Sạch:

+ Toàn bộ khuôn viên cơ sở y tế, các khoa phòng, buồng bệnh, nhà vệ

sinh,đường đi sạch sẽ.

+ Có đầy đủ nước, ăn uống, sinh hoạt hợp vệ sinh.

lOMoARcPSD| 48474632

+ Có đủ nhà vệ sinh, bồn rửa tay và xà phòng, dung dịch rửa tay cho

người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế.

3. Nội dung Quản lý chất thải: phân loại, thu gom, lưu giữ và xử lý chấtthải

y tế được thực hiện theo quy định.

4. Nội dung Đẹp:

+ Các khoa, phòng, trang thiết bị, vật dụng được bố trí khoa học, sắp

xếp gọn gang, ngăn nắp và sạch sẽ

+ Trang phục của cán bộ y tế, người bệnh được cung cấp đầy đủ và đảm

bảo sạch sẽ

5. Nội dung về Tổ chức thực hiện: xây dựng kế hoạch triển khai, tổ chứctập

huấn, truyền thong, kiểm tra, giám sát thực hiện cơ sở y tế “XanhSạch-

Đẹp”

6. Nội dung cộng điểm: Sử dụng nguồn năng lượng tự nhiên, tiết kiệmnăng

lượng, giảm phát sinh chất thải.

Để xây dựng môi trường y tế thân thiện với người bệnh và an toàn

“không bạo hành” cho cán bộ y tế, theo tôi thì song song với việc triển khai

đồng bộ thực hiện tốt cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”, triển khai thực hiện QĐ

2151 của BYT về “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng

tới sự hài lòng của người bệnh” thì giải pháp đầu tiên phải là thái độ và sự chia

sẻ của người thầy thuốc. Tất cả các nhân viên y tế trong các cơ sở cần phải nâng

cao tính chuyên nghiệp, coi người bệnh là trung tâm. NVYT không chỉ giỏi

chuyên môn mà còn phải có kiến thức xã hội, kiến thức tâm lý, cũng như là kỹ

năng nắm bắt nỗi lo của người bệnh để ứng xử cho phù hợp.

Bên cạnh đó, tăng cường các biện pháp an ninh như hệ thống camera,

đội ngũ bảo vệ, bố trí các hệ thống thoát hiểm…Cần phải có tuyên truyền về

phòng chống bạo lực đóng vai trò định hướng dư luận, phê phán các hành vi

tiêu cực trên tinh thần xây dựng, tránh một chiều, tạo bức xúc không đáng có

cho xã hội.

Và tại TTYTTX An Nhơn chúng tôi cũng đang từng bước hoàn thiện xây

dựng một bệnh viện thân thiện không bạo hành.

Chúng tôi cũng đề nghị các cơ quan bảo vệ pháp luật nghiêm trị những

kẻ hành hung nhân viên y tế vì bất cứ lí do nào. Bởi lẽ tất cả mọi người cần phải

sống và làm việc theo Hiến pháp và pháp luật./.

Câu 13: Theo anh/chị để thực hiện tốt chỉ thị 05/CT-TW của bộ chính trị

về đẩy mạnh học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí

Minh, cán bộ nhân viên ngành y tế cần phải làm gì ? Liên hệ bản thân.

Trả lời

lOMoARcPSD| 48474632

Để thực hiện tốt Chỉ thị 05 của Bộ Chính trị đơn vị chúng tôi đã vận dụng,

lồng ghép những chủ đề, nội dung vào việc xây dựng kế hoạch hoạt động của

đơn vị, không tách rời việc thực hiện Chỉ thị 05 với công tác chuyên môn, bằng

những việc làm cụ thể, mỗi cán bộ y tế đều hăng hái, tự nguyện đăng kí tham gia

học tập, đó là duy trì tạo sự đoàn kết trong từng đơn vị, dân chủ trong thực hiện

nhiệm vụ; nghiêm túc tuân thủ quy chế chuyên môn, quy tắc ứng xử; luôn đổi

mới tạo phong cách đẹp, thái độ niềm nở của cán bộ ngành Y đối với người bệnh

và người nhà người bệnh; quan tâm xây dựng đơn vị xanh - sạch đẹp; chú trọng

nâng cao chất lượng bệnh viện đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao

của nhân dân; thường trực 24/24h, sẵn sàng cấp cứu bệnh nhân; quản lý, chăm

sóc, điều trị tốt bệnh nhân nội trú; giải quyết nhanh, gọn những bức xúc, kiến

nghị của người dân về tinh thần, thái độ phục vụ.

Bản thân tôi luôn học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ

Chí Minh trong từng việc làm cụ thể, tu dưỡng rèn luyện đạo đức lối sống lành

mạnh, trung thực, giản dị, văn minh, lịch sự. Nâng cao y đức, hết lòng phục vụ

người bệnh. Tăng cường công tác bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân

dân trong tình hình mới.

Câu 14: Anh/chị hãy kể về những kỷ niệm sâu sắc hay những tấm gương

tiêu biểu của cán bộ nhân viên y tế trong việc cứu chữa, yêu thương người

bệnh?

Trả lời

Câu chuyện: mẹ đơn thân đau đẻ khi phụ hồ vào viện không tiền sinh được

cặp trai gái và hạnh phúc chúng tôi, chỉ đơn giản vậy.

Câu 15: Anh/chị hãy đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín của bệnh viện? Liên hệ thực tế

tại đơn vị anh chị đang công tác

Trả lời

Ngoài các giải pháp then chốt như nâng cao chất lượng chuyên môn, đổi

mới phong cách hoạt động, đầu tư nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất, ứng

dụng công nghệ thông tin, cơ chế tài chính đặc thù và công tác truyền thông thì

đơn vị chúng tôi đặc biệt chú trọng việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính

và giảm phiền hà cho người bệnh với các công việc cụ thể như:

- Tăng số phòng khám, huy động bác sĩ điều trị nội trú ra phòng khám vào

những ngày giờ cao điểm để giảm tải khoa khám bệnh, tăng cường điều

trị, tăng ca, tăng giờ làm việc, bắt dầu tiếp đón khám bệnh từ lúc 6 giờ 30

phút và giải quyết đến khi hết BN trong ngày.

lOMoARcPSD| 48474632

- Đã tiến hành bố trí, sắp xếp khoa, phòng hợp lý, hạn chế tối đa diện tích

dành cho khu hành chính để tăng diện tích khu điều trị , kê thêm giường,

giảm tình trạng bệnh nhân phải nằm ghép.

- Các thông tin về quyền lợi, trách nhiệm, quy trình, hướng dẫn… được

công khai, bố trí ở nơi thuận tiện, duy trì tổ hướng dẫn người bệnh.

- Tiếp tục triển khai hệ thống rút số thứ tự tự động, máy quét thẻ BHYT,

trang bị màn hình hàng đợi hiển thị tên, số thứ tự khám để người bệnh tiện

theo dõi, tránh ùn tắt, chen lấn.

Và quan trọng nhất vẫn phải là nâng cao y đức, kỹ năng giao tiếp, thay đổi

tích cực thái độ nhận bệnh, xử trí cấp cứu, giải thích, tư vấn. Nâng cao kỹ

năng nhận diện, phòng tránh và xử lý các tình huống xung đột với người

bệnh, người nhà người bệnh.

Câu 16: Theo anh/chị nhiệm vụ nào là cần thiết để góp phần thay đổi

phong cách thái độ phục vụ của CBYT, vì sao? Liên hệ thực tiễn tại cơ

quan đơn vị anh /chị đang công tác.

Trả lời

Có 13 nhiệm vụ để góp phần thay đổi phong cách thái độ phục vụ của

CBYT, đó là:

- 1. Thành lập Ban chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện

- 2. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế

- 3. Thành lập các đơn vị chăm sóc khách hàng

- 4. Quy định trang phục của cán bộ y tế

- 5. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT

- 6. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý

- 7. Triển khai Đề án ‘Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”

- 8. Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có

tiêu cực

- 9. Tổ chức ký cam kết, thực hiện các nội dung cam kết

- 10. Công tác Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện

- 11.Công tác khen thưởng, xử lý vi phạm

- 12.Công tác truyền thông

- 13.Công tác thông tin, báo cáo, tổ chức sơ kết, tổng kết

Nhiệm vụ nào cũng hết sức cần thiết vì mỗi nhiệm vụ là một mắc xích quan

trọng trong toàn bộ hệ thống cải cách từ trung ương đến địa phương. Tại đơn

vị chúng tôi hàng năm đều xây dựng Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ

phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và triển khai tới các bộ phận

dựa trên việc tổng hợp kết quả đã đạt được của năm trước để có những thay

đổi, giải pháp mới nhằm duy trì, phát huy những nhiệm vụ đã làm được và

tiến hành các nhiệm vụ còn chưa tốt nhằm thay đổi nhận thức, phong cách,

lOMoARcPSD| 48474632

thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kĩ năng giao tiếp, ứng

xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của

người bệnh; tạo điều kiện tốt và thuận lợi để giúp người dân tiếp cận các dịch

vụ y tế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ Y tế Việt

Nam.

Câu 17: Hệ thống quan điểm về tư tưởng Hồ Chí Minh là gì? Liên hệ

thực tiễn tại cơ quan đơn vị nơi anh chị công tác trong việc thực hiện tốt

Chỉ thị 05/CT-TW

Trả lời

Hệ thống quan điểm về tư tưởng Hồ Chí Minh bao gồm những nội dung

a. Về giải phóng dân tộc, giải phóng giai cấp, giải phóng xã hội và conngười;

b. Về độc lập dân tộc gắn liền với chủ nghĩa xã hội; về kết hợp sức mạnhdân

tộc với sức mạnh thời đại;

c. Về sức mạnh của nhân dân, về khối đại đoàn kết toàn dân tộc;

d. Về quyền làm chủ của nhân dân, xây dựng Nhà nước của dân, do dân,

vìdân;

e. Về quốc phòng toàn dân, an ninh nhân dân, xây dựng lực lượng vũ

trangnhân dân;

f. Về xây dựng, phát triển kinh tế và văn hóa, không ngừng nâng cao đờisống

vật chất, tinh thần của nhân dân;

g. Về đạo đức cách mạng, về chăm lo, bồi dưỡng thế hệ cách mạng cho

đờisau, về xây dựng Đảng; ….