C2 TLHT QTTS - Môn quản trị học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng
Các khách hàng đến khách sạn và đang ở trong không gian không quen thuộc, họ thường rất vội vã hay là mệt mỏi và muốn đc trả lời với các câu hỏi W: ai? Cái gì? ở đâu? Khi nào? và như thế nào. Tài liệu giúp bạn tham khảo ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Tài liệu liên quan:
Preview text:
lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
CHƯƠNG 2: TRUY가N THÔNG HIÊU QU䄃䄃̣ GIỮA BÔ PHẬ
N TI가N S䄃䄃NH V䄃 C䄃ĀC
BỘ PHẬ Ṇ KH䄃ĀC
2.1Vai tr䄃 c䄃䄃a bô phâ ̣n ti n s䄃䄃nh trong truy n thông giữa c愃Āc bô ̣ phâ ̣
n trong kh愃Āch s愃⌀ n ̣
C愃Āc kh愃Āch h愃ng đ Ān KS v愃 đang ở trong không gian không quen thuôc, h漃⌀ thường
r Āt vô ̣ i v愃̣̀ hay l愃 mêt m愃愃i v愃 mu Ān đươ ̣c tr愃愃 lời với c愃Āc câu h愃愃i W: Ai? C愃Āi
g椃? Ở đâu? Khi n愃o? V愃 nhự th Ā n愃o?
VD: Con tôi đ愃̀ qu愃Ā mêt r i. Tôi ph愃愃i đợi đ Ān khi n愃o mới c漃Ā ph漃ng? Ai c漃Ā
th 愃 gi甃Āp tôi in ̣ môt t愃i liê ̣ u? WC ở đâu? Tôi đ愃̀ m Āt hô ̣ chi Āu, tôi c n ph愃愃i
l愃m c愃Āc th愃愃 t甃⌀ c liên quan nhự th Ā n愃o?...
C愃Āc nhân viên FO l愃 những người kh愃Āch mu Ān h愃愃i v愃 mu Ān nghe tr愃愃 lời v椃
kh愃Āch d nh椃n th Āy h漃⌀ (nhân viên đ漃Ān ti Āp, thu ngân, Bell, trực điên tho愃愃i…)
v愃 được kh愃Āch c愃愃m nhâ ̣ n l愃 h漃愃̣ l愃 những người am hi 愃u nh Āt.
Thông thường, trong đa s Ā c愃Āc trường hơ ̣p, khi kh愃Āch không h愃愃i, nhân viên FO cũng
v n ph愃愃i ch愃愃 đông cung c Āp c愃Āc thông tin cho kh愃Āch đ 愃 kh愃Āch nhanh
ch漃Āng quen thuô ̣ c với KS v愃 KS ̣ c漃Ā th 愃 b愃Ān đươ ̣c nhi u s愃愃n phẩm v愃 d愃愃ch
v愃愃. (từ b愃愃n mô t愃愃 công viêc c愃愃a c愃Āc v椃⌀ tr椃Ā đ愃̀ cho ̣ th Āy đi u n愃y)
Ch Āt lươ ̣ng những câu tr愃愃 lời c愃愃a c愃Āc nhân viên FO hay l愃 những truy n thông theo
c愃Āch ch愃愃 đông c愃愃a c愃Āc nhân sự c愃愃a FO s愃̀ l愃m cho chuy Ān đi c愃愃a kh愃Āch
d ch愃愃u hay kh愃Ā ch愃愃u v愃 愃愃nh ̣ hưởng đ Ān h愃nh 愃愃nh v愃 doanh thu KS.
Ch Āt lươ ̣ng c愃Āc câu tr愃愃 lời ph甃⌀ thuôc v愃o nhi u y Āu t Ā: kh愃愃 năng c愃Āc
nhân viên FO c漃Ā đươ ̣c ̣ c愃Āc thông điêp truy n thông ch愃Ānh x愃Āc; kh愃愃 năng lắng
nghe; kh愃愃 năng truy n đ愃⌀ t c漃Ā r愃̀ r愃ng ̣ hay không; kh愃愃 năng truy n c愃愃m trong
lời n愃Āi, cử ch愃愃, h愃nh đông…̣
Như vây, kh愃愃 năng c愃Āc nhân viên FO c漃Ā được c愃Āc thông điê ̣ p truy n thông
ch椃Ānh x愃Āc l愃 y Āu ̣ t Ā quan tr漃⌀ ng h愃ng đ u. Mu Ān vây, h愃愃 ph愃愃i nhâ ̣ n
được đ y đ愃愃 v愃 k椃⌀ p thời c愃Āc thông tin v t Āt ̣c愃愃 c愃Āc s愃愃n phẩm v愃 d愃愃ch
v愃愃 c愃愃a t Āt c愃愃 c愃Āc bô phâ ̣ n trong KS. Đi u n愃y s愃̀ ph甃⌀ thuô ̣ c v愃o c愃Āc ̣
d漃ng truy n thông hai chi u giữa FO v愃 c愃Āc bô phâ ̣ n kh愃Āc trong KS. ̣ 1 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020 Security Marke 琀椀 ng & Sales Maintenance addi 琀椀 onal Controller service Human Resources F & B Houskeeping
H椃nh trên cho th Āy c愃Āc bô phâ ̣ n trong mô ̣ t kh愃Āch s愃⌀ n t愃Āc đô ̣ ng qua l愃⌀ i với
bô ̣ phâ ̣ n ti n s愃愃nh.̣ Bô phâ ̣ n ti n s愃愃nh l愃 trung tâm c愃愃a c愃Āc kênh thông tin trong
kh愃Āch s愃⌀ n. Qua tâm FO, những ̣ đường n愃y n Āi li n v愃 t愃⌀ o sự thông su Āt v 2 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
thông tin trong to愃n kh愃Āch s愃⌀ n. C愃Āc thông tin đươ ̣c cung c Āp trong sự ch愃愃 đ愃愃o
c愃愃a m i bô phâ ̣ n đ 愃 gửi đ漃i h愃愃i v愃 đ 愃 bi Āt được ph愃愃i chăng đ愃̣̀ c漃Ā sự
đ漃Ān ti Āp sẵn s愃ng: c愃Āc ph愃ng ng愃愃 s愃⌀ ch s愃̀, c愃Āc thi Āt b椃⌀ đang vân h愃nh
thuâ ̣ n lơ ̣i, môi ̣ trường an to愃n, đ ăn v愃 thức u Āng đươ ̣c chuẩn b椃⌀ t Āt, d愃愃ch v愃愃
văn ph愃ng hiêu qu愃愃, c愃Āc d椃⌀ ch ̣ v甃⌀ kh愃Āc cũng như k Ā to愃Ān chi ph椃Ā cho kh愃Āch ch椃Ānh x愃Āc.
Đ 愃 sẵn s愃ng đ漃Ān ti Āp kh愃Āch, c n ph愃愃i c漃Ā sự n lực liên t愃愃c c愃愃a c愃Āc bô phâ ̣ n với FO.̣
M Āi quan hê liên t甃⌀ c v愃 tương h giữa FO v愃 c愃Āc bô ̣ phâ ̣ n kh愃Āc nhằm t愃⌀ o ra sự
sẵn s愃ng đ漃Ān ̣ ti Āp kh愃Āch trong t椃nh tr愃⌀ ng t Āt nh Āt. Đi u n愃y ho愃n to愃n
ph甃⌀ thuôc v愃o truy n thông hai chi u ̣ giữa FO v愃 c愃Āc bô phâ ̣ n kh愃Āc c愃Ā hiê ̣ u qu愃愃 hay l愃 không.̣
2.2Truy n thông từ bô phâ ̣n ti n s䄃䄃nh đ Ān c愃Āc bô ̣ phâ ̣
n kh愃Āc trong
kh愃Āch s愃⌀ ṇ
2.2.1 Truy n thông giữa FO đ Ān bô phâ ̣n marketing and sales ̣
Bô phâ ̣ n marketing and sales c漃Ā tr愃Āch nhiê ̣ m khai th愃Āc v愃 t椃m ngu n kh愃Āch mới.
Bô ̣ phâ ̣ n n愃y ̣ đ漃Āng vai tr漃 thi Āt y Āu trong kh愃Āch s愃愃n. Chức năng c愃愃a bô phâ ̣
n n愃y l愃 thu h甃Āt ngu n kh愃Āch tự̀ bên ngo愃i (kh愃Āch h愃ng ti m năng) v愃 giữ những
kh愃Āch h愃ng trung th愃nh c愃愃a kh愃Āch s愃⌀ n. Bên c愃⌀ nh đ漃Ā, bô phâ ̣ n n愃y c漃n
x愃Āc đ椃⌀ nh mức gi愃Ā b愃Ān v愃 đi u ch愃愃nh c愃Āc mức gi愃Ā cho ph甃 hơ ̣p với ̣ những
bi Ān đông th椃⌀ trường, với k Ā ho愃⌀ ch kinh doanh v愃 thực hiê ̣ n những chương
tr椃nh x甃Āc ̣ ti Ān b愃Ān h愃ng c愃愃a kh愃Āch s愃⌀ n.
a. Truy n thông hai chi u c䄃䄃a FO v䄃 M&S gi䄃Āp c䄃䄃 hai bô phâ ̣ n ho愃n th愃nh
t Āt nhiê ̣ ṃ v甃⌀
Những thông tin từ FO đ Ān M&S gi甃Āp M&S ho甃n th甃nh nhiêm v甃甃 c甃甃a m椃nh.̣
1. FO cung c Āp cho M&S nhưng thông tin v kh愃Āch: s Ā l n kh愃Āch vi Āng
thăm; đăc đi 愃ṃ cơ b愃愃n c愃愃a kh愃Āch; những đăc đi 愃m; m Āi quan hê ̣ c愃愃a
kh愃Āch với c愃Āc công ty hay t 愃̣ chức kh愃Āc; dữ liêu v c愃Āc ph漃ng đ愃̀ đươ ̣c
chuẩn b椃⌀ xong đ 愃 sẵn s愃ng đ漃Ān kh愃Āch …luôn ̣ được cập nhật trong hê
th Āng qu愃愃n l礃Ā t愃⌀ i bô ̣ phâ ̣ n ti n s愃愃nh. ̣
C愃Āc nhân viên bô phâ ̣n ti n s愃愃nh c n n lực đ 愃 c漃Ā c愃Āc dữ liê ̣ u h愃ng
ng愃y v愃 ch椃Ānh x愃Āc.̣ 3 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
2. FO c漃n cung c Āp cho M&S thông tin “vô h椃nh” đ漃Ā l愃 Ān tươ ̣ng. FO c漃Ā
nhiêm v甃⌀ l愃 t愃⌀ o ̣ ra Ān tươ ̣ng t Āt đ Āi với công ch甃Āng v愃 kh愃Āch h愃ng
thông qua ch Āt lươ ̣ng ph甃⌀ c v甃⌀ trong ti Āp đ漃Ān, ch Āt lươ ̣ng d愃愃ch v愃愃
v愃 những s愃愃n phẩm đa d愃⌀ ng đ愃Āp ứng c愃Āc nhu c u kh愃Āch, d愃 l愃 kh愃Āch
ngh愃愃 dưỡng hay kh愃Āch hôi ngh愃愃 hô ̣ i th愃愃o v愃 c愃Āc bữa tiê ̣ c lớn. Những
thông ̣ tin vô h椃nh n愃y được cập nhật cho M&S v椃 M&S l愃 nơi b愃Ān h愃ng ch椃Ānh trong KS.
Thông tin v kh愃Āch v愃 Ān tươ ̣ng trong l漃ng kh愃Āch do FO cung c Āp l愃 ngu n
dữ liêu c漃Ā gi愃Ạ̄ tr椃⌀ cho marketing v愃 b愃Ān h愃ng. Nhờ đ漃Ā, M&S nhắm đ Ān
những chi Ān d椃⌀ ch marketing, ph愃Āt tri 愃n c愃Āc ho愃⌀ t đông x甃Āc ti Ān, chuẩn
b愃愃 c愃Āc thông điê ̣ p, c愃Āc nh愃̀n m愃Āc v愃 ch愃愃n phương tiê ̣ n ̣ qu愃愃ng c愃Āo th椃Āch hơ ̣p.
VD: Trong thời gian từ 01-03-2016 đ Ān 07-03-2016. Kh愃Āch s愃⌀ n c漃Ā 120
ph漃ng c漃n tr Āng v愃 sẵn s愃ng đ漃Ān ti Āp kh愃Āch. Con s Ā n愃y đươ ̣c hê
th Āng qu愃愃n l愃Ā c愃愃a l tân xu Āt ra.̣ M&S dựa v愃o con s Ā n愃y đ 愃 t椃m
được được môt hô ̣ i ngh椃⌀ kh愃Āch ti m t愃ng, thực hiê ̣ n ̣ ti Āp th椃⌀ v愃 c漃Ā được
môt hơ ̣p đ ng v mô ̣ t cuô ̣ c hô ̣ i th愃愃o c愃愃a những người ở xa c n lưu ̣ tr甃Ā trong
thời gian trên với 105 kh愃Āch.
Nhân viên FO cũng l愃 người đ ng b愃Ān h愃ng với M&S v椃 khi nhân viên FO nghe/nh椃n
hoăc tự ph愃Ān đo愃Ān được c愃Āc nhu c u th椃 s愃̀ b愃Āo cho M&S đ 愃 tri 愃n khai
ho愃愃t đông b愃Ān. ̣ Thông tin từ M&S cũng gi愃Āp FO ho愃n th愃nh niêm v愃愃 c愃愃a m椃nh ̣
3. C愃Āc thông điêp từ M&S đ Ān FO c n đươ ̣c chuy 愃n mô ̣ t c愃Āch nhanh ch漃Āng,
ch椃Ānh x愃Āc,̣ đ y đ愃愃 đ 愃 FO luôn sẵn s愃ng đ漃Ān ti Āp. C愃Āc thông tin g m
nhi u lo愃⌀ i như: s Ā lươ ̣ng kh愃Āch, thời gian, c愃Āc nhu c u c愃愃a kh愃Āc, những
đăc đi 愃m đă ̣ c biê ̣ t…Những thông tin ̣ n愃y gi甃Āp FO luôn sẵn s愃ng đ漃Ān kh愃Āch
b. Qu愃Ā tr椃nh truy n thông tin qua l愃⌀ i giữa hai bô phâ ̣
n thường theo ki 䄃u saụ
1. FO đ Ān bộ phận marketing
Thông tin liên quan đến mua phòng và dịch vụ
Kh愃Āch liên l愃⌀ c qua tổng đ愃i đ 䄃 mua ph漃ng v愃 dịch v甃⌀ 4 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
Đ u tiên kh愃Āch liên l愃⌀ c với nhân viên t 愃ng đ愃i thuộc FO, người n愃y s愃̀ gi甃Āp
kh愃Āch liên l愃⌀ c với bô phâ ̣ n marketing v愃 b愃Ān h愃ng. Bộ phận M&S s愃̀ b愃Ān ph漃ng
v愃 c愃Āc d椃⌀ ch v甃⌀ kh愃Āch ̣
Người c愃愃a t 愃ng đ愃i l愃 người c漃Ā thẩm quy n, l愃 người thân thiên v愃 hi 愃u bi Āt
v c愃Āc ho愃⌀ t đô ̣ ng ̣ kh愃Āch s愃⌀ n v愃 nhân viên t愃⌀ o ra Ān tượng t Āt ban đ u,
truy n đ Ān kh愃Āch h愃ng ti m năng rằng kh愃Āch s愃⌀ n l愃 chuyên nghiêp. ̣
Nhân viên t 愃ng đ愃i l愃 môt mắt x愃Āch quan tr愃愃ng c愃愃a truy n thông tin giữa kh愃Āch
h愃ng ti ṃ năng v愃 nhân viên b愃Ān h愃ng c甃愃a bô phâ ̣ n marketing v愃 b愃Ān h愃ng. Người
n愃y ph愃愃i bi Āt tên v愃̣ công viêc c愃愃a m i người trong bô ̣ phâ ̣ n M&S. Sự hi 愃u bi Āt
n愃y gi甃Āp cho bô ̣ phâ ̣ n M&S gă ̣ p ̣ gỡ được kh愃Āch h愃ng v愃 b愃Ān được ph漃ng c甃ng với
c愃Āc d椃⌀ ch v甃⌀ kh愃Āc.
Kh愃Āch đ Ān ti n s䄃䄃nh đ 䄃 mua ph漃ng v愃 dịch v甃⌀
Khi kh愃Āch trực ti Āp đ Ān kh愃Āch s愃⌀ n đ 愃 mua ph愃ng v愃 d愃愃ch v愃愃, d愃 l愃
kh愃Āch tiêc (hay hô ̣ i ngh愃愃,̣ hôi th愃愃o) th椃 thực t Ā l愃 kh愃Āch liên l愃⌀ c với nhân
viên l tân đ u tiên. Nhân viên l tân c漃Ā những ̣ thông tin v ph漃ng v愃 d椃⌀ ch v甃⌀ từ
hệ th Āng qu愃愃n tr椃⌀ thông tin ti n s愃愃nh. Hệ th Āng cung c Āp cho nhân viên b愃n
l tân t Āt c愃愃 c愃Āc thông tin v t愃nh tr愃愃ng sẵn s愃ng c愃愃a ph愃ng v愃 sự sẵn s愃ng
c愃愃a c愃Āc d椃⌀ ch v甃⌀ . Bằng sự thông minh v愃 khéo léo s愃̀ lôi kéo được kh愃Āch h愃ng
mua thêm ph漃ng v愃 c愃Āc d椃⌀ ch v甃⌀ kh愃Āc. Khi đ漃Ā, c愃Āc nhân viên FO l愃⌀ i
chuy 愃n thông tin cho M&S đ 愃 c漃Ā những giao d椃⌀ ch mới với kh愃Āch h愃ng hiên
t愃⌀ i hoă ̣ c ti m năng.̣
V椃Ā d甃⌀ v c愃Āc d漃ng truy n thông hiêu qu䄃䄃 giữa FO v愃 M&S c䄃䄃a mô ̣ t
kh愃Āch s愃⌀ n thư ̣c t Ạ̄
Phương tiện truyền thông tin: điện thoại nội bộ/phần mềm/biểu mẫu
o N Āu kh愃Āch s愃⌀ n sử d甃⌀ ng m愃⌀ ng nội bộ
C愃Āc thông tin đươ ̣c cập nhật ngay lập tức sau m i bi Ān động v t椃nh tr愃⌀ ng ph漃ng.
Yêu c u l愃: nhân viên FO, nhân viên bộ phận kinh doanh ph愃愃i cập nhật dữ liệu hệ
th Āng ngay lập tức sau từng bi Ān động.
o N Āu sử d愃愃ng kênh thông tin bằng văn b愃愃n gi Āy tờ.
Trong thời gian từ 7h đ Ān 7h30 c愃Āc bu 愃i s愃Āng v愃 13h30 đ Ān 14h c愃Āc bu 愃i
chi u, trơ ̣ l礃Ā gi愃Ām đ Āc l tân (hoặc gi愃Ām đ Āc l tân) chuy 愃n bi 愃u đ
ph漃ng thực t Ā cho trưởng bộ phận kinh doanh (Trưởng bộ phận Marketing v愃 Sales).
Bộ phận kinh doanh căn cứ v愃o đ漃Ā đ 愃 đi u ch愃愃nh l愃⌀ i bi 愃u đ ph漃ng 5 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
kh愃Āch s愃⌀ n. Bi 愃u đ s愃̀ liên t甃⌀ c đi u ch愃愃nh t愃愃i bộ phận kinh doanh căn cứ
v愃o việc đặt ph愃ng v愃 thanh to愃Ān c愃愃a kh愃Āch. Từ 11h đ Ān 11h30 v愃 16h đ Ān
16h30, bộ phận kinh doanh ph愃愃i chuy 愃n bi 愃u đ ph漃ng cho l tân đ 愃 l tân
thực hiện b愃Ān ph漃ng cho kh愃Āch Walk in ngo愃i giờ h愃nh ch椃Ānh.
Bộ phận kinh doanh cung c Āp danh s愃Āch đặt ph漃ng cho bộ phận l tân trong v漃ng
thời gian từ 1 đ Ān 7 ng愃y trước ng愃y kh愃Āch đ Ān. H sơ c愃愃a kh愃Āch s愃̀ đươ ̣c
ph漃ng kinh doanh gửi ra l tân c愃Ā l愃愃ch đặt ph愃ng b愃愃n photo kẹp với tờ đặt ph漃ng
chi ti Āt c漃Ā ghi l愃⌀ i c愃Āc thông tin ch椃Ānh x愃Āc c n thi Āt kh愃Āch đ愃̀ đươ ̣c x愃Āc nhận l愃⌀ i. -
Khi kh愃Āch Walk-in đ Ān t愃⌀ i l tân trong giờ h愃nh ch椃Ānh: nhân viên l tân
thực hiện b愃Ān ph愃ng cho kh愃Āch, hưng thông thường ch愃愃 b愃Ān với s Ā lượng từ 1
đ Ān 3 ph漃ng. N Āu kh愃Āch mu Ān mua trên 3 ph漃ng th椃 l tân ph愃愃i g漃⌀ i cho
nhân viên ph漃ng kinh doanh đ Ān khu vực l tân đ 愃 th愃愃a thuận b愃Ān ph漃ng cho kh愃Āch. -
Khi kh愃Āch đ Ān Walk-in t愃⌀ i l tân ngo愃i giờ h愃nh ch椃Ānh: Nhân viên l tân
thực hiện b愃Ān ph愃ng v愃 l愃m đăng k愃Ā kh愃Āch ngay sau đ愃Ā v愃 l愃m th愃愃 t甃⌀ c nhận
bu ng cho kh愃Āch ngay. Phi Āu đăng k愃Ā kh愃Āch c愃愃a kh愃Āch s愃̀ đươ ̣c chuy 愃n
đ Ān cho ph漃ng kinh doanh v愃o đ u giờ h愃nh ch椃Ānh (s愃Āng v愃 chi u). Những thông
tin v phi Āu đăng k礃Ā kh愃Āch c愃愃a c愃Āc kh愃Āch Walk in t愃⌀ i l tân ngo愃i giờ
h愃nh ch椃Ānh chuy 愃n đ Ān ph漃ng kinh doanh, s愃̀ gi甃Āp đi u ch愃愃nh liên t甃⌀ c
bi 愃u đ ph漃ng một c愃Āch ch椃Ānh x愃Āc. -
Những trường hơ ̣p kh愃Āch không đ Ān hay tr愃愃 ph漃ng sớm, nhân viên l tân đ u
ph愃愃i b愃Āo l愃⌀ i cho bộ phận kinh doanh ngay đ 愃 bộ phận kinh doanh luôn luôn cập nhật
t椃nh h椃nh ph漃ng trên sơ đ ph漃ng.
2.2.2 Truy n thông từ FO đ Ān controller
a. Hi 䄃u bi Āt v controller
Controller l愃 nhân viên k Ā to愃Ān c愃愃a t 愃 chức. Controller ch椃⌀ u tr愃Āch nhiệm v
qu愃愃n tr愃愃 hiêu qu愃愃̣ thực t Ā v愃 thực t Ā đ Āi với c愃Āc dữ liêu t愃i ch椃Ānh h愃ng
ng愃y trong kh愃Āch s愃⌀ n. Thông tin t愃i ch椃Ānh ̣ ph甃 hơ ̣p hằng ng愃y c n ph愃愃i c愃Ā sẵn
s愃ng cho c愃Āc ch愃愃 sở hữu, c愃Āc nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ , c愃Āc kh愃Āch h愃ng. Đi u đ愃Ā
đ愃i h愃愃i môt nhân viên c愃Ā kh愃愃 năng t 愃 chức công viê ̣ c t Āt, không ch愃愃 chuẩn
b椃愃̣ ho愃⌀ t đông th Āng kê m愃 c漃n h trơ ̣ cho t 愃ng gi愃Ām đ Āc trong x愃Āc đ椃⌀ nh
những Ān tươ ̣ng sâu sắc ̣ c愃愃a m i nh愃 qu愃愃n tr愃愃 c愃愃a m i bô phâ ̣ n. ̣ 6 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
Thường t 愃ng gi愃Ām đ Āc dựa trên controller đ 愃 c漃Ā được c愃Āi nh椃n sâu sắc v t愃i
ch愃Ānh v愃o c愃Āc ho愃愃t động c愃愃a t愃i s愃愃n, bao g m d漃ng ti n mặt, gi愃愃m gi愃Ā,
đ愃Ānh gi愃Ā chi ph椃Ā b愃愃o hi 愃m, phân t椃Āch chi ph椃Ā - lợi 椃Āch, nhưng cơ hội đ u
tư, ứng d愃愃ng công nghệ m愃Āy t愃Ānh, th愃愃 t甃⌀ c ngân h愃ng, v愃 nhi u hơn nữa.
Bô phâ ̣ n controller ghi chép c愃Āc kho愃愃n ph愃愃i tr愃愃, c愃Āc kho愃愃n ph愃愃i thu, s 愃
c愃Āi k Ā to愃Ān, th 愃 hiê ̣
n ̣ những b愃Āo c愃Āo lưu chuy 愃n ti n tê, b愃Āo c愃Āo
v những kho愃愃n lơ ̣i nhuâ ̣ n v愃 những kho愃愃n b椃⌀ m Āt ̣v愃 b愃愃n cân đ Āi k Ā
to愃Ān. Bô phâ ̣ n bâ ̣ n rô ̣ n n愃y cung c Āp thông tin t愃i ch椃Ānh cho t Āt c愃愃 c愃Āc bô ̣ ̣ phân. ̣
T 愃ng qu愃愃n l愃Ā c愃愃a kh愃Āch s愃⌀ n d椃⌀ ch v甃⌀ h愃⌀ n ch Ā (l愃 những kh愃Āch
s愃愃n c愃Ā quy mô nh愃愃, c Āp h愃⌀ ng th Āp) s愃̀ l愃 người đ漃Āng vai tr漃 như l愃
controller với sự h trơ ̣ c愃愃a ki 愃m to愃Ān đêm. (Trong môt ̣s Ā kh愃Āch s愃⌀ n, công
viêc ki 愃m to愃Ān đêm đươ ̣c thực hiê ̣ n trong ng愃y v愃 nhân viên ki 愃m to愃Ān ̣ đêm đươ ̣c
thay th Ā với bởi môt nhân viên b愃n l tân c漃Ā mức lương th Āp l愃m viê ̣ c v愃o
cu Āi ̣ đêm). Những người ch愃愃 sở hữu c漃Ā ph n lớn đ Āi với h愃⌀ ng m甃⌀ c đ u tư t愃i
ch愃Ānh c愃愃a kh愃Āch s愃⌀ n d椃⌀ ch v甃⌀ h愃⌀ n ch Ā c漃Ā th 愃 trợ gi甃Āp t 愃ng
gi愃Ām đ Āc thực hiên những tr愃Āch nhiê ̣ m c愃愃a controller ̣ bằng c愃Āch xử l愃Ā c愃Āc
kho愃愃n ph愃愃i nôp, c愃Āc kho愃愃n ph愃愃i thu v愃 biên ch Ā. ̣
C漃Ā th 愃 th Āy công viêc c愃愃a c愃Āc controller qua c愃Āc v椃Ā d甃愃̣ -
Ki 愃m so愃Āt thực đơn ăn theo đ椃⌀ nh lươ ̣ng: Ki 愃m so愃Āt chi ph椃Ā ph愃Āt sinh
theo thực đơn do b Āptrưởng lâp căn cứ thực đơn trên menu (v椃Ā d甃⌀ với m漃Ān b漃 l甃Āc
lắc: ki 愃m so愃Āt lươ ̣ng grma th椃⌀ t ̣b漃, gia v椃⌀ , rau…) -
Ki 愃m so愃Āt thực đơn u Āng theo đ椃⌀ nh lươ ̣ng: Ki 愃m so愃Āt chi ph椃Ā theo
đ椃⌀ nh lượng cho phép. V椃Ād甃⌀ môt lượng c愃 phê được pha th椃 sữa v愃 đường c漃Ā tương ứng hay thừa.̣ -
Ki 愃m so愃Āt c愃Āc chi ph椃Ā trên cơ sở c愃Āc đ椃⌀ nh mức v điên tho愃愃i,
internet, văn ph愃ng phẩm… ̣ - Cập nhập gi愃Ā c愃愃 đ u v愃o: thường xuyên liên t甃⌀ c đ 愃
theo d愃̀i sự bi Ān động gi愃Ā đ u v愃o đ 愃 đi u ch愃愃nh đơn gi愃Ā b愃Ān ra c愃愃a thực
đơn menu một c愃Āch hợp l礃Ā. b. Truy n thông giữa FO v愃 controller -
C愃Āc nhân viên FO cung c Āp hằng ng愃y những đi u ch愃愃nh t愃i ch愃Ānh thông
qua sự chuẩn b愃愃chu đ愃Āo c愃愃a nhân viên ki 愃m to愃Ān đêm cho controller. Những s Ā
liêu t愃i ch椃Ānh n愃y bao g ṃ nhi u lo愃⌀ i: c愃Āc chi ph椃Ā đ 愃 SX d椃⌀ ch v甃⌀ , c愃Āc
yêu c u thanh to愃Ān, c愃Āc th愃愃 t椃Ān d甃⌀ ng nơ ̣ b椃⌀ giữ l愃⌀ i…. (VD: Những chi
ph椃Ā thực do ki 愃m to愃Ān đêm k Āt l愃⌀ i chuy 愃n đ Ān cho controller. C愃Āc 7 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
controller ki 愃m tra chi ph椃Ā đ漃Ā l愃 như th Ā n愃o đ Āi với đ愃愃nh mức). Sau đ愃Ā
hai bô phâ ̣ n n愃y sắp ̣ đăt c愃Āc kho愃愃n ph愃愃i thu, c愃Āc th愃愃 t愃Ān d愃愃ng b愃愃 giữ
l愃愃i, c愃Āc kho愃愃n ph愃愃i tr愃愃, c愃Āc lo愃⌀ i ph椃Ā…v愃 đưa ̣ v愃o m愃Āy t椃Ānh hay PMS. -
C愃Āc thông tin n愃y cũng sử d甃⌀ ng đ 愃 l愃m thước đo kh愃愃 năng qu愃愃n tr椃⌀
đ 愃 đ愃⌀ t c愃Āc m甃⌀ c tiêu ngâns愃Āch. Bởi v椃 bô phâ ̣ n ti n s愃愃nh cung c Āp cho bô ̣
phâ ̣ n controller ki 愃m tra s Ā liê ̣ u t愃i ch椃Ānh đ 愃̣ đ愃Āp ứng c愃Āc yêu c u thanh
to愃Ān v愃 giữ c愃Āc th愃愃 t椃Ān d甃⌀ ng nơ ̣, hai bô phâ ̣ n n愃y c n sắp đă ̣ t c愃Āc ̣ kho愃愃n
ph愃愃i tr愃愃 v愃 c愃Āc ph椃Ā thông qua viêc đưa v愃o m愃Āy t椃Ānh hay hê ̣ th Āng PMS.̣ -
Không c愃Ā thông tin k愃愃p thời ch愃Ānh x愃Āc h愃ng ng愃y c愃愃a nhân viên b愃n v愃
ki 愃m to愃Ān đêm th椃controller không th 愃 c愃Ā những mô t愃愃 đ 愃 l愃m c愃Āc b愃Āo
c愃Āo cho c愃Āc ch愃愃 sở hữu, t 愃ng gi愃Ām đ Āc v愃 c愃Āc gi愃Ām s愃Āt viên. -
Môt k礃 v漃⌀ ng c漃Ā th 愃 đ Āi với truy n thông n愃y l愃 b愃愃n b愃Āo c愃Āo. Tuy nhiên, bô ̣
phâ ̣ n ti n s愃愃nh ̣ v愃 controller thường truy n thông bằng miêng. H愃愃 chia
s愃愃 công viê ̣ c chung đ Āi với viê ̣ c đ漃Ān ̣ ti Āp kh愃Āch v愃 khi khi những v Ān đ t愃i
ch愃Ānh c愃Ā liên quan, th愃愃o luân miê ̣ ng l愃 không th 愃 tr愃Ānh ̣ được.
Jame Heal l愃 controller hợp t愃Āc c愃愃a Meyer Jabara Hotel v愃 trước đây l愃 controller cho
the Sheraton Reading Hotel ở Wyomissing, Pennsylvania. V椃 l愃 môt controller t愃⌀ i
kh愃Āch s愃⌀ n, ông ̣ ta c漃Ā tr愃Āch nhiêm đ Āi với ti n b愃⌀ c, c愃Āc chi ph椃Ā v愃 thu Ā.
Ông ta chuẩn b椃⌀ c愃Āc công viê ̣
c ki 愃ṃ to愃Ān hằng ng愃y v愃 c漃Ā tr愃Āch nhiêm
đ Āi với chuẩn b椃⌀ t 愃ng lương, v愃 c愃Āc b愃Āo c愃Āo t愃i ch椃Ānh ̣ th愃Āng, qu礃Ā,
năm. Ông ta cũng chuẩn b椃⌀ c愃Āc dự b愃Āo t愃i ch椃Ānh v愃 những ngân s愃Āch sau đ漃Ā.
Mr. Heale n愃Āi rằng những quan hê c愃愃a ông ta với những người ph甃⌀ tr愃Āch d椃⌀ ch
v甃⌀ kh愃Āch, với ̣ những thu ngân v愃 c愃Āc ki 愃m to愃Ān đêm l愃 quan tr漃⌀ ng, tuy nhiên
những m Āi quan hê c愃愃a ông ta ̣ với riêng từng người l愃 không quan tr漃⌀ ng. Ông ta
ki 愃m to愃Ān viêc l愃m c愃愃a c愃Āc đ愃愃i diê ̣ n c愃Āc ̣ d愃愃ch v愃愃, c愃Āc th愃愃 qu愃̀ v愃
c愃Āc nhân viên ki 愃m to愃Ām đêm nhưng không trực ti Āp gi愃Ām s愃Āt h漃⌀ . N Āu
h漃⌀ c漃Ā l i, ông ta c Ā gắng cho h漃⌀ bi Āt v椃 sao. Ông ta t愃⌀ o ra sự chắc chắn l愃
h漃⌀ nhân đươ ̣c ̣ sự đ愃o t愃⌀ o hơ ̣p l礃Ā k 愃 c愃愃 n漃Āi d Āi h漃⌀ bi Āt những k Āt
qu愃愃 c愃愃a ki 愃m to愃Ān v愃 l愃m cho h漃⌀ quan tâm đ Ān hiêu su Āt riêng c愃愃a h漃⌀ .̣
Mr. Heale c漃Ā m Āi quan hê t Āt với nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ ti n s愃愃nh. H漃⌀ l愃m viê ̣ c
c甃ng nhau đ 愃 dự đo愃Ān ̣ doanh thu ph漃ng v愃 ki 愃m to愃Ān ti n măt. Nh愃 qu愃愃n
tr椃⌀ ti n s愃愃nh gi愃Ām s愃Āt lương ti n s愃愃nh v愃 c漃Ạ̄ th 愃 yêu c u đ 愃 đươ ̣c h 8 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
trợ từ Mr. Heale. Nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ ti n s愃愃nh cũng tham gia v愃o qu愃愃n l礃Ā ti n măt;
Ông ta v愃 Mr. Heale tự lo c愃Āc v Ān đ riêng nhau v愃 l愃m viê ̣ c c甃ng với nhau đ 愃
gi愃愃i ̣ quy Āt c愃Āc v Ān đ . Nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ ti n s愃愃nh ki 愃m so愃Āt c愃Āc
kho愃愃n ph愃愃i thu v愃 b椃⌀ yêu c u l愃 ph愃愃i cho Mr. Heale bi Āt khi môt người kh愃Āch
vượt qu愃Ā giới h愃⌀ n t椃Ān d甃⌀ ng.̣
Mr. Heale ch愃愃 ra rằng m i nhân viên kh愃Āch s愃⌀ n l愃 môt người b愃Ān h愃ng. B愃Ān
h愃ng thông qua ̣ b i dưỡng những m Āi quan hê t Āt với c愃Āc nh愃 cung c Āp đ椃⌀ a
phương l愃 mô ̣ t ph n lớn trong ̣ ph n công viêc c愃愃a nhân viên. Những n lực c愃愃a người
nhân viên đ Āi với c愃Āc nh愃 cung c Āp ̣ khuy Ān kh椃Āch c愃Āc nh愃 cung c Āp trở
th愃nh kh愃Āch h愃ng c甃愃a kh愃Āch s愃⌀ n.
2.2.3 Truy n thông từ FO đ Ān bô phâ ̣n qu䄃䄃n trị ngu n nhân lực ̣
a. Gi甃Āp tuy 䄃n ch漃⌀ n nhân viên
Bô phâ ̣ n qu愃愃n tr椃⌀ ngu n nhân lực c漃Ā th 愃 dựa v愃o nhân viên bô ̣ phâ ̣ n ti n
s愃愃nh như l愃 đi 愃m ban ̣ đ u k Āt n Āi c愃Āc nhân viên ti m t愃ng trong t Āt c愃愃
c愃Āc bô phâ ̣ n. Thâ ̣ m ch椃Ā c漃Ā th 愃 đ ngh椃⌀ bô ̣ ̣ phân ti n s愃愃nh đ 愃 s愃ng l漃⌀ c
c愃Āc ứng viên tuy 愃n d甃⌀ ng viê ̣
c l愃m. N Āu th Ā, bô ̣ phâ ̣ n ngu n nhân ̣ lực c n
cung c Āp c愃Āc phương ph愃Āp s愃ng l漃⌀ c ngu n nhân lực.
Môt s Ā gi愃Ām đ Āc bô ̣ phâ ̣ n qu愃愃n tr椃⌀ ngu n nhân lực gửi m u đơn xin viê ̣ c
v愃 c愃Āc yêu c u v c愃Āc thông tin c愃Ā nhân đ Āi với c愃Āc ứng viên cho bô phâ ̣ n ti n
s愃愃nh. Bô ̣ phâ ̣ n qu愃愃n tr椃⌀ ngu n ̣ nhân lực cũng c漃Ā th 愃 đưa ra những hướng d n
(cũng c漃Ā th 愃 g漃⌀ i l愃 c愃Āc hướng d n v c愃Āc tiêu chuẩn) đ 愃 bô phâ ̣ n l tân sử
d甃⌀ ng cho s愃ng l漃⌀ c ứng viên. Đ漃Ā l愃 những yêu c u v h漃⌀ c v Ān,̣ kinh nghiêm,
k愃̀ năng, th愃Āi đô ̣ , sức kh愃愃e, ngo愃⌀ i h椃nh, t椃nh tr愃⌀ ng công dân…Những thông tin ̣
n愃y s愃̀ gi甃Āp cho bô phâ ̣ n qu愃愃n tr椃⌀ ngu n nhân lực lựa ch漃⌀ n đươ ̣c những ứng viên t Āt.̣
Sở d愃̀ đ Āi với môt s Ā KS, bô ̣ phâ ̣ n qu愃愃n tr椃⌀ ngu n nhân lực cung c Āp m u đơn
xin viê ̣c v愃 c愃Āc ̣ yêu c u tuy 愃n d甃⌀ ng cho bô phâ ̣ n FO v椃 c愃Āc ứng viên ti m t愃ng
thường hay h愃愃i c愃Āc k Ā ho愃⌀ ch ̣ tuy 愃n d甃⌀ ng t愃⌀ i b愃n l tân trong c愃Āc FO.
b. Gi甃Āp ho愃n thiên nhân sư ̣ bô ̣ phâ ̣n FỌ
T愃⌀ i môt kh愃Āch s愃⌀ n ở Viê ̣ t Nam, truy n thông giữa FO v愃 bô ̣ phâ ̣ n qu愃愃n tr椃⌀
ngu n nhân lực đ愃̣̀ đươ ̣c c甃⌀ th 愃 h漃Āa như sau nhằm ho愃n thiên nhân sự FỌ
Phương tiện truyền thông tin: điện tho愃愃i nội bộ/văn b愃愃n 9 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020 -
Trong ca trực, gi愃Ām s愃Āt l tân v愃 đội trưởng bellman thường xuyên quan s愃Āt
ho愃愃t động l愃mviệc c愃愃a nhân viên c Āp dưới. T 愃ng hợp những ghi ch甃Ā t椃nh h椃nh
lao động (năng su Āt lao động, kh Āi lượng công việc, th愃Āi độ lao động, yêu c u thưởng,
ph愃愃t, sa th愃愃i,…) s愃̀ được gi愃Ām s愃Āt l tân v愃 đội trưởng b愃Āo c愃Āo lên cho trợ
l礃Ā gi愃Ām đ Āc l tân h愃ng th愃Āng (hoặc h愃ng tu n n Āu c漃Ā t椃nh h椃nh c n
ch Ān ch愃愃nh g Āp). Trơ ̣ l礃Ā t 愃ng hơ ̣p v愃 đ xu Āt phương 愃Ān gi愃愃i quy Āt,
đ xu Āt nhu c u tuy 愃n d甃⌀ ng nhân viên tr椃nh lên Gi愃Ām đ Āc. Gi愃Ām đ Āc quan
s愃Āt v愃 theo d愃̀i trực ti Āp nhân viên d椃⌀ ch v甃⌀ văn ph漃ng v愃 shop lưu niệm. Sau
đ漃Ā, gi愃Ām đ Āc l tân chuy 愃n b愃Āo c愃Āo lao động c愃愃a bộ phận l tân cho bộ
phận nhân sự. Trong b愃Āo c愃Āo nêu r愃̀ t椃nh h椃nh lao động c甃⌀ th 愃 (k愃̀ năng, th愃Āi
độ, giờ gi Āc ca, kh Āi lượng công việc,…), yêu c u sa th愃愃i, thưởng, ph愃⌀ t, nhu c u
đ愃o t愃⌀ o thêm cho nhân viên l tân, nhu c u tuy 愃n d甃⌀ ng thêm nhân viên,… -
Những công việc trên c n đươ ̣c hai bộ phận ph Āi hơ ̣p nh椃⌀ p nh愃ng đ 愃 k椃⌀ p
thời ch Ān ch愃愃nh,xây dựng k Ā ho愃⌀ ch đi u chuy 愃n, tuy 愃n d愃愃ng, đ愃o t愃愃o
hợp l愃Ā nhằm đ愃愃m b愃愃o cho việc ph甃⌀ c v甃⌀ kh愃Āch v愃 ti Āt kiệm được chi ph椃Ā. -
Khi c漃Ā k Ā ho愃⌀ ch xét thi đua, khen thưởng, thăng chức,… bộ phận nhân sự thông
b愃Āo cho bộphận l tân đ 愃 thu thập ph愃愃n h i, đ愃愃m b愃愃o t椃Ānh công khai, chuyên nghiệp.
2.2.4 Truy n thông giữa bô phâ ̣n ti n s䄃䄃nh v愃 bô ̣ phâ ̣ n bu ng̣
Bô phậ n bu ng v愃 bộ phậ n ti n s甃甃nh truy n thông v t椃nh trang c愃Āc ph漃ng ̣ ,
b愃Āo c愃Āo v những ph漃ng sẵn s愃ng đ漃Ān kh愃Āch. Những t椃nh tr愃⌀ ng bu ng c漃Ā
th 愃 đươ ̣c mô t愃愃 theo những ki 愃u truy n thông dưới đây:
Available Clean or Ready—Ph漃ng sẵn s愃ng đ 愃 đ漃Ān kh愃Āch ở
Occupied—Ph漃ng đ愃̀ c漃Ā kh愃Āch ở
Stayover—Kh愃Āch ở nhi u hơn thời gian đăng k礃Ā
Dirty or On Change—Kh愃Āch đ愃̀ check-out nhưng nhân viên bu ng không đăt
ph漃ng ̣ v愃o t椃nh tr愃⌀ ng sẵn s愃ng đ漃Ān kh愃Āch
Out of Order—Ph漃ng không sẵn s愃ng v椃 tr甃⌀ c trăc k愃̀ thuâ ̣ t ̣
Bu ng v愃 ti n s甃甃nh c甃̀ng truy n thông v những chi ti Āt c甃甃a b甃甃n th Āng kê kh愃Āch
(housecount), những m Āi quan tâm an ninh v愃 những yêu c u v c愃Āc tiên 椃Āch (d u gô ̣
i đ u,̣ sữa tắm, thi Āt b椃⌀ điên…) Những nhu c u n愃y c愃愃a kh愃Āch ph愃愃i được
đ愃Āp ứng tức th愃 v愃 ph愃愃i ̣ được gi愃Ām s愃Āt ngay lâp tức trong kh愃Āch s愃⌀ n. ̣ 10 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
B愃Āo c愃Āo v t椃nh tr愃⌀ ng bu ng đươ ̣c xử l礃Ā trên môt cơ sở trực ti Āp trong
kh愃Āch s愃⌀ n không sự̉ d甃⌀ ng PMS. Khi không c漃Ā hệ th Āng m愃⌀ ng nội bộ, c愃Āc
nhân viên bu ng đ Ān qu y l tân thường xuyên l愃 c愃愃nh di n ra que
n thuôc trong kh愃Āch s愃⌀ n. ̣
L愃m b愃Āo c愃Āo ch椃Ānh thức v t椃nh tr愃⌀ ng bu ng v愃o cu Āi ng愃y l愃 ph n viêc
cu Āi c甃ng với mô ̣ t ̣b愃Āo c愃Āo ph愃ng c愃愃a môt nhân viên ph漃ng (a ̣ housekeeper’s
room report- môt b愃Āo c愃Āo đươ ̣c ̣ chuẩn b愃愃 bởi môt housekeeper), đ愃Ā l愃 b愃愃n kê
những t椃nh tr愃⌀ ng ph漃ng tr Āng, đ愃̀ c漃Ā kh愃Āch,̣ ph漃ng không sẵn s愃ng v椃 tr甃⌀ c
trăc k愃̀ thuâ ̣ t.̣ Đôi khi viêc l愃m b愃Āo c愃Āo đ椃⌀ nh k礃 cu Āi ng愃y s愃̣̀ không ho愃n
ch愃愃nh v椃 kh愃Āch c漃Ā th 愃 băn khoăn chờ đợi môt cơ hô ̣ i v mô ̣ t ph漃ng ph甃 hợp với ̣
kh愃Āch. Trong những trường hơ ̣p n愃y, nhân viên b愃n đ漃Ān ti Āp c n điên tho愃⌀ i cho
gi愃Ām s愃Āt t ng ̣ đ 愃 x愃Āc đ椃⌀ nh khi n愃o sự ph甃⌀ c v甃⌀ ph漃ng s愃̀ được ho愃n t Āt. 11 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
Nhân viên bu ng dựa v愃o the room sales projections-b愃Āo c愃Āo tu n đ愃̀ đươ ̣c chuẩn b愃愃
bởi nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ ti n s愃愃nh, ch愃愃 ra s Ā lượng c愃Āc chuy Ān đi, đ Ān, walk-
ins, ở qua đêm v愃 những kh愃Āch không đ Ān (noshows) đ 愃 l愃m l椃⌀ ch tr椃nh công viêc
cho c愃Āc nhân viên. Những thông tin v b愃Ān ̣ c愃Āc ph漃ng k椃⌀ p thời h trơ ̣ người đi u
h愃nh bu ng trong viêc l愃m k Ā ho愃⌀ ch cho nhân viên ̣ bu ng. -
Qu y l tân cũng dựa v愃o công viêc qu愃愃n l礃Ā bu ng đ 愃 b愃Āo c愃Āo những
bi Ān c Ā b Āt thường c漃Ạ̄ th 愃 cho th Āy môt vi ph愃⌀ m v an ninh đ Āi với
kh愃Āch. V椃Ā d甃⌀ như, n Āu mô ̣
t nam hay nữ nhân ̣ viên bu ng (hay người h u
bu ng) thông b愃Āo r愃̀ r愃ng l愃 chưa c漃Ā kh愃Āch ở môt t ng n愃o đ漃Ā,̣ môt cửa đi ra
c漃Ā lửa, hay những âm thanh x愃Āo trô ̣ n trong mô ̣ t ph漃ng kh愃Āch…, anh ta hay cô ̣ ta c n
b愃Āo c愃Āo những hi 愃m h漃⌀ a ti m t愃ng n愃y cho bô phâ ̣ n ti n s愃愃nh. Nhân viên bô ̣
phâ ̣ n ti n ̣ s愃愃nh l n lươ ̣t chuy 愃n thông tin đ Ān những nơi th椃Āch hơ ̣p trong kh愃Āch
s愃⌀ n hay nh愃 chức tr愃Āch dân sự. Nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ ti n s愃愃nh c漃Ā th 愃 l愃̀nh đ愃⌀ o
c愃Āc nhân viên b愃n v愃 c愃Āc nhân viên điên tho愃⌀ i ̣ đ 愃 g漃⌀ i c愃Āc gi愃Ām s愃Āt t ng
đ椃⌀ nh k礃 ki 愃m tra c愃Āc t ng kh愃Āch. -
C愃Āc yêu c u c愃愃a kh愃Āch v c愃Āc tiện nghi b 愃 sung hoặc đặc biệt v愃 những
ngu n cung c Āpph漃ng kh愃Āch c漃Ā th 愃 đươ ̣c khởi xướng ở qu y l tân. Những nhắc
nhở tự đông k椃⌀ p thời v c愃Āc ̣ yêu c u cho thêm chăn, khăn tắm, x愃 ph漃ng, v愃 d u gội
đ u đ Āi với bô phâ ̣ n bu ng l愃 r Āt c n ̣ thi Āt. Đi u n愃y b愃y t愃愃 sự ti Āp đ漃Ān t Āt nh Āt.
V椃Ā d甃⌀ , t愃⌀ i môt kh愃Āch s愃⌀ n truy n thông giữa FO v愃 bu ng
như sau ̣ Trước khi kh愃Āch đ Ān
+ Phương tiện truy n thông tin: điện tho愃⌀ i nội bộ
+ Nhân viên l tân thông b愃Āo cho nhân viên trực bộ phận bu ng v thời gian kh愃Āch
đ Ān. Nhân viên bu ng ki 愃m tra v愃 b愃Āo l愃⌀ i v t椃nh tr愃⌀ ng sẵn s愃ng đ漃Ān
kh愃Āch đ 愃 nhân viên l tân thực hiện th愃愃 t甃⌀ c nhận bu ng (check-in) đ Āi với kh愃Āch.
Kh䄃Āch xong th䄃䄃 t甃⌀ c nhận bu ng
+ Phương tiện truy n thông tin: điện tho愃⌀ i nội bộ
+ Nhân viên l tân b愃Āo cho trực bộ phận bu ng (c漃Ā th 愃 l愃 theo t ng trực) v
thời gian đ Ān v愃 đi ch愃Ānh thức c愃愃a kh愃Āch. Đ ng thời, l tân ph愃愃i thông b愃Āo
những yêu c u kh愃Āc liên quan đ Ān bu ng (v椃Ā d甃⌀ như thêm khắn tắm, x愃 ph漃ng,
quan ng愃⌀ i v việc c愃Āc thi Āt b椃⌀ trong ph漃ng…). Bi Āt t Āt c愃愃 thông tin n愃y, 12 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
bộ phận bu ng c漃Ā k Ā ho愃⌀ ch l愃m vệ sinh v愃 sắp đặt c愃Āc vật d甃⌀ ng đ y đ愃愃 trong
thời gian kh愃Āch ở. Kh愃Āch trong thời gian lưu tr甃Ā
+ Phương tiện truy n thông tin: điện tho愃⌀ i nội bộ
+ Kh愃Āch thường g漃⌀ i đ Ān l tân đ 愃 thông b愃Āo c愃Āc yêu c u c愃愃a m椃nh.
N Āu những yêu c u c愃愃a kh愃Āch liên quan đ Ān bu ng, l tân s愃̀ b愃Āo ngay cho
trực t ng. Trực t ng ch愃愃 đ愃⌀ o nhân viên bu ng thực hiện, xong việc b愃Āo l愃⌀ i đ 愃
l tân bi Āt l愃 nhu c u liên quan đ Ān bu ng c愃愃a kh愃Āch đ愃̀ đươ ̣c đ愃Āp ứng.
N Āu những nhu c u c愃愃a kh愃Āch c n ph愃愃i tr愃愃 ti n th椃 l tân lập h漃Āa đơn bộ
phận v愃 chuy 愃n cho thu ngân. Kh䄃Āch tr䄃䄃 ph漃ng
+ Phương tiện truy n thông tin: điện tho愃⌀ i nội bộ
+ Trước thời đi 愃m kh愃Āch ra kh愃愃i ph漃ng từ 15 đ Ān 30 ph甃Āt, nhân viên bộ
phận bu ng ki 愃m tra ph漃ng, x愃Āc đ椃⌀ nh s Ā lượng những h愃ng h愃Āa kh愃Āch sử
d愃愃ng hay l愃 những vật d愃愃ng kh愃Āch l愃m h愃愃ng v愃 b愃Āo l愃⌀ i cho bộ phận l tân.
Bộ phận l tân căn cứ v愃o thông tin n愃y đ 愃 lập h漃Āa đơn bộ phận v愃 chuy 愃n cho thu ngân.
+ Sau khi kh愃Āch ra kh愃愃i ph漃ng, nhân viên bu ng l愃m vệ sinh ph漃ng, l愃m xong
b愃Āo c愃Āo trực t ng, trực t ng b愃Āo c愃Āo l tân v t椃nh tr愃愃ng sẵn s愃ng đ愃Ān kh愃Āch c愃愃a ph漃ng.
+ N Āu kh愃Āch tr愃愃 ph漃ng nhưng nhân viên bu ng chưa d漃⌀ n ngay đươ ̣c th椃 trực
t ng ph愃愃i b愃Āo cho l tân bi Āt.
2.2.5 Truy n thông giữa bô phâ ̣n ti n s䄃䄃nh với bô ̣
phâ ̣n F&B v愃 tiê ̣ c ̣
2.2.5.1 Truy n thông giữa bô phâ ̣n ti n s䄃䄃nh với bô ̣ phâ ̣ n F&Ḅ
Truy n thông giữa FO v愃 bô phâ ̣n F&B l愃 đi u c n thi Āt. C愃Āc thông tin truy n thông g ṃ
Thông tin từ F&B đ Ān FO -
F&B chuy 愃n c愃Āc h漃Āa đơn chứng từ, phi Āu k愃Ā nơ ̣, c愃Āc kho愃愃n ti n thu
từ kh愃Āch cho l tânhằng ng愃y bằng hai c愃Āch v愃 công viêc c愃愃a nhân viên ki 愃m
to愃Ān đêm s愃̀ d d愃ng n Āu phi Āu ̣ chuy 愃n đươ ̣c chuẩn b椃⌀ ch椃Ānh x愃Āc v愃 đươ ̣c gửi k椃⌀ p thời
+ N Āu không c漃Ā hê th Āng qu愃愃n l礃Ā th椃 nhân viên F&B chuy n v愃 nhân viên FO tâ ̣
p hơ ̣p ̣ v愃o h sơ thanh to愃Ān cho kh愃Āch.
+ N Āu c漃Ā hê th Āng qu愃愃n l礃Ā th椃 nhâ ̣ p v愃o hê ̣ th Āng v愃 nhân viên
FO s愃̀ nhâ ̣ n thông tin tự̀ hê th Āng qu愃愃n l礃Ā.̣ 13 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020 -
F&B thông b愃Āo thực đơn h愃ng ng愃y cho FO bằng miêng/văn b愃愃n/câp nhâ ̣ t hê ̣
th Āng qu愃愃n l礃Ạ̄ đ 愃 FO c漃Ā thông tin đ 愃 l愃m viêc với kh愃Āch h愃ng.̣ -
F&B thông b愃Āo cho bộ phận l tân v kh愃愃 năng ph甃⌀ c v甃⌀ cũng như những
chương tr椃nh,những ch椃Ānh s愃Āch ưu đ愃̀i trong nh愃 h愃ng đ 愃 nhân viên FO l tân cung
c Āp thông tin cho kh愃Āch.
Thông tin từ FO đ Ān F&B -
Nhân viên FO cung c Āp c愃Āc yêu c u v ăn, u Āng cho F&B đ Āi với những
kh愃Āch lưu tr甃Ā.Trong môt s Ā trường hơ ̣p nhân viên l tân cũng c漃Ā th 愃 l愃 người nhâ ̣
n đă ̣ t ăn đ Āi với những ̣ bữa ăn nh愃愃 c愃愃a kh愃Āch bên ngo愃i. Đôi khi, c漃Ā th 愃
l愃 những bữa tiêc lớn n Āu bô ̣ phâ ̣ n M&Ḅ không c漃Ā ở đ漃Ā. -
Nhân viên FO cung c Āp s Ā lươ ̣ng kh愃Āch hằng ng愃y cho F&B đ 愃 chuẩn b椃⌀
đ ăn s愃Āng haynước tr愃Āi cây l甃Āc đ漃Ān kh愃Āch. -
Nhân viên FO ti Āp nhận c愃Āc 礃Ā ki Ān c愃愃a kh愃Āch (khen chê) sau đ愃Ā thông
b愃Āo l愃愃i cho bộ phận nh愃 h愃ng k愃愃p thời sửa chữa v愃 c愃愃i ti Ān ch Āt lượng ph甃⌀ c v甃⌀ .
* Nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ ti n s愃愃nh nên ch愃愃 đông l愃m viê ̣ c với gi愃Ām đ Āc F&B trong
viê ̣ c ph愃Āt tri 愃n c愃Āc ̣ quy tr椃nh v愃 phương ph愃Āp đ 愃 ho愃n t Āt viêc chuy 愃n c愃Āc chi ph椃Ā.̣
V椃Ā d甃⌀ v d漃ng truy n thông giữa bô phâ ̣
n FO v愃 F&B trong mô ̣
t KS ̣ Phương tiện truyền thông tin: điện tho愃⌀ i nội bộ/phần m m/bi 䄃u mẫu
- V ăn s愃Āng: H愃ng ng愃y, trước 8h30 s愃Āng, nhân viên l tân (hoặc gi愃Ām s愃Āt)
c愃愃a ca 1 ph愃愃i b愃Āo s Ā lượng kh愃Āch s愃̀ ăn s愃Āng t愃⌀ i kh愃Āch s愃⌀ n v愃o
s愃Āng ng愃y mai cho bộ phận nh愃 h愃ng.
- Kh愃Āch lưu tr甃Ā b愃Āo cho lễ tân c愃Āc nhu cầu ăn u Āng kh愃Āc: Khi kh愃Āch lưu
tr甃Ā c漃Ā nhu c u ăn u Āng kh愃Āc hoặc đặt tiệc, th椃
+ Nhân viên l tân ghi l愃⌀ i đ y đ愃愃 thông tin v愃 b愃Āo ngay cho bộ phận nh愃 h愃ng.
+ Bộ phận nh愃 h愃ng ki 愃m tra sự sẵn s愃ng đ愃Āp ứng v愃 b愃Āo l愃⌀ i cho l tân v
sự đ愃Āp ứng nhu c u kh愃Āch đ 愃 l tân b愃Āo l愃⌀ i cho kh愃Āch bi Āt.
+ Nh愃 h愃ng chuẩn b椃⌀ xong b愃Āo l愃⌀ i l tân đ 愃 l tân b愃Āo l愃⌀ i kh愃Āch l愃
d椃⌀ ch v甃⌀ đ愃̀ sẵn s愃ng. Khi kh愃Āch sử d甃⌀ ng d椃⌀ ch v甃⌀ xong, nh愃 h愃ng lập ho愃Ā
đơn 3 liên, 1 liên giao cho kh愃Āch, 1 liên nh愃 h愃ng giữ, 1 liên giao cho k Ā to愃Ān. Nh愃 14 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
h愃ng s愃̀ cập nhật thông tin sử d甃⌀ ng d椃⌀ ch v甃⌀ lên PMS cho l tân theo d愃̀i v愃 lập
ho愃Ā đơn thanh to愃Ān khi kh愃Āch check-out.
- Kh愃Āch lưu tr甃Ā trực ti Āp yêu cầu đ愃Āp ứng nhu cầu ăn u Āng kh愃Āc: Kh愃Āch
lưu tr甃Ā c漃Ā th 愃 n漃Āi nhu c u ăn u Āng c愃愃a m椃nh trực ti Āp t愃⌀ i nh愃 h愃ng.
Nh愃 h愃ng ph甃⌀ c v甃⌀ kh愃Āch v愃 cập nhật thông tin sử d甃⌀ ng d椃⌀ ch v甃⌀ n愃y
lên hệ th Āng PMS đ 愃 kh愃Āch thanh to愃Ān khi check-out.
2.2.5.2Truy n thông giữa bô phâ ̣
n ti n s䄃䄃nh với bô ̣ phâ ̣ n tiê ̣
c (banquet)̣ Bô phâ ̣ n tiê ̣ c c漃Ā th 愃 đă ̣ t riêng/chung với nh愃
h愃ng/l愃 mô ̣ t ph n c愃愃a M&S. ̣
- Bô phâ ̣ n tiê ̣ c yêu c u bô ̣ phâ ̣ n FO cho bi Āt những thông tin v c愃Āc sự kiê ̣ n,
những ̣ kho愃愃n ph愃愃i tr愃愃 theo h漃Āa đơn đ愃̀ c漃Ā l椃⌀ ch tr椃nh từ trước đ 愃 lên
k Ā ho愃⌀ ch l愃m tiêc.̣
- Bô phâ ̣ n FO c漃Ā mô ̣ t b愃n thông b愃Āo hằng ng愃y v c愃Āc thông tin đ Āi với c愃Āc ho愃愃t đô ̣
ng ̣ c愃愃a kh愃Āch s愃愃n v愃 c愃Ā nhân viên sẵn s愃ng tr愃愃 lời kh愃Āch.
C愃Āc tiêc l愃 thường không ph愃愃i l愃̣ kh愃Āch lưu tr甃Ā t愃⌀ i kh愃Āch s愃⌀ n, không
gian kh愃Āch s愃⌀ n l愃⌀ l m nên h愃愃 ch愃愃 h愃愃i nhân viên l tân, nên bô phâ ̣ n FO
l愃 bô ̣ phâ ̣ n truy n thông t Āt nh Āt đ Āi với kh愃Āch. Bô ̣ ph n l tân l愃̣
c u n Āi c愃愃a kh愃Āch đ Āi với bô phâ ̣ n tiê ̣ c. FO c漃Ā th 愃 d n kh愃Āch gă ̣ p
bô ̣ phâ ̣ n tiê ̣ c/mời bô ̣ ̣ phân tiê ̣ c gă ̣ p kh愃Āch hay ghi l愃⌀ i c愃Āc thông tin v愃 b愃Āo
l愃⌀ i cho bô ̣ phâ ̣ n tiê ̣ c.̣
Những thông tin hằng ng愃y n愃Āi trên thường trên b愃愃ng thường hay b愃愃ng tin thông
b愃Āo điên tử v愃 đ Āi với những marquee (m愃Āi cửa ra v愃o kh愃Āch s愃⌀ n/nh愃
h愃Āt) c漃Ā những d漃ng ̣ ch甃Āc mừng v愃 nghênh đ漃Ān.
- Người c愃Ā tr愃Āch nhiêm tr愃愃 c愃Āc h漃Āa đơn cho sự kiê ̣ n đă ̣ c biê ̣ t cũng s愃̀ t椃m
c愃Āch gă ̣ p bô ̣ ̣ phân ti n s愃愃nh đ 愃 gi愃愃i quy Āt những quan tâm v kho愃愃n nơ ̣ tr愃愃 châ ̣
m (city ledger). N Āu ̣ người ch愃愃 huy tiêc không đưa ra h漃Āa đơn
ngay lâ ̣ p tức, l tân nên thông b愃Āo v những ̣ ph椃Ā F&B, c愃Āc thưởng ph愃⌀ t, c愃Āc
ph椃Ā thuê, c愃Āch thức thanh to愃Ān c甃⌀ th 愃 v愃 những thứ tương tự.
2.2.6 Truy n thông giữa FO v愃 c愃Āc bô phâ ̣n dịch v甃⌀ bổ sung ̣
M Āi quan hê c愃愃a FO v愃 bô ̣ phâ ̣ n cung c Āp d椃⌀ ch v甃⌀ b 愃 sung trong kh愃Āch
s愃⌀ n tương tự như m Āi ̣ quan hê c愃愃a FO với bô ̣ phâ ̣ n F&B. ̣ 15 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
T愃⌀ i môt KS truy n thông giữa hai bộ phận n愃y đươ ̣c chi ti Āt h漃Āa như
sau.̣ Phương tiện truy n thông tin: điện tho愃⌀ i nội bộ/ph n m m/bi 愃u m u
- Kh愃Āch lưu tr甃Ā b愃Āo cho lễ tân c愃Āc nhu cầu sử d甃⌀ ng dịch v甃⌀ bổ sung: Khi
kh愃Āch c漃Ā nhu c u sử d甃⌀ ng d椃⌀ ch v甃⌀ b 愃 sung, nhân viên l tân ghi l愃⌀ i v愃
b愃Āo ngay cho bộ phận d椃⌀ ch v甃⌀ b 愃 sung. Sau khi chuẩn b椃⌀ xong, bộ phận d椃⌀ ch
v甃⌀ b 愃 sung ph愃愃i b愃Āo l愃⌀ i cho l tân đ 愃 l tân b愃Āo l愃⌀ i kh愃Āch l愃 d椃⌀ ch
v甃⌀ đ愃̀ sẵn s愃ng. Khi kh愃Āch sử d甃⌀ ng d椃⌀ ch v甃⌀ , bộ phận d椃⌀ ch v甃⌀ b 愃 sung
cập nhật thông tin sử d甃⌀ ng d椃⌀ ch v甃⌀ lên hệ th Āng. Bộ phận d椃⌀ ch v甃⌀ b 愃 sung
s愃̀ lập ho愃Ā đơn 3 liên, 1 liên giao cho kh愃Āch, 1 liên bộ phận giữ, 1 liên giao cho k Ā to愃Ān.
- Kh愃Āch lưu tr甃Ā trực ti Āp yêu cầu dịch v甃⌀ bổ sung: Kh愃Āch lưu tr甃Ā c漃Ā
th 愃 n漃Āi nhuc u c愃愃a m椃nh trực ti Āp cho bộ phận d椃⌀ ch v甃⌀ b 愃 sung. Quy
tr椃nh lập ho愃Ā đơn tương tự như trên.
2.2.7 M Āi quan hê c䄃䄃a FO v愃 bô ̣ phâ ̣n k䄃̀ thuâ ̣ t ̣ -
Khi bi Āt c漃Ā những tr甃⌀ c trăc v c愃Āc thi Āt b椃⌀ trong c愃Āc ph漃ng hoă ̣ c ở
những v椃⌀ tr椃Ā liên quan đ Ān ̣ nhiêm v愃愃 c愃愃a FO (v愃Ā d愃愃 thang m愃Āy, m愃Āy
t愃Ānh c愃愃a FO…) Bộ phâ ̣ n FO c漃Ā tr愃Āch nhiê ̣ m truy n ̣ c愃Āc thông tin n愃y cho
bô phâ ̣ n k愃̀ thuâ ̣ t/b愃愃o tr椃. Bô ̣ phâ ̣ n k愃̀ thuâ ̣ t nhâ ̣ n thông tin, phân công ̣ công viêc, xem
xét x愃Āc đ椃⌀ nh v Ān đ , dự t椃Ānh thời gian đ 愃 ho愃n t Āt. Thời gian dự t愃Ānh
n愃y ph愃愃i ̣ b愃Āo cho FO. Thông tin n愃y gi甃Āp FO dự tr甃 được những k Ā ho愃⌀ ch
đ漃Ān ti Āp kh愃Āch. Sau đ漃Ā bô ̣ phân k愃̀ thuâ ̣ t thực hiê ̣ n những n lực đ 愃 gi愃愃i
quy Āt h愃愃ng h漃Āc v愃 b愃Āo c愃Āo với FO khi đ愃̀ ho愃n ̣ th愃nh nhiêm v甃⌀ .̣ -
Tương tự như vây, những yêu c u từ kh愃Āch đ Āi với sửa chữa đ Āi với v Ān
đ sưởi Ām, thông ̣ gi愃Ā, c愃Āc bô phâ ̣
n c愃愃a đi u h漃a, Āng nước, tivi v愃
c愃Āc đ d甃ng kh愃Āc đươ ̣c n漃Āi trực ti Āp qu y l tân, r i chuy 愃n đ Ān bô phâ ̣ n
b愃愃o tr椃. Nhân viên bô ̣ phâ ̣ n b愃n ghi chép l愃⌀ i v l椃⌀ ch sửa chữa v愃̣ kh愃Āch
mu Ān bi Āt khi n愃o sửa xong.
V椃Ā d甃⌀ v truy n thông giữa FO v愃 bô phâ ̣n k䄃̀ thuâ ̣ t ̣
Phương tiện truyền thông tin: điện tho愃⌀ i nội bộ/bi 愃u m u/văn b愃愃n
- Trong ca trực, n Āu kh愃Āch c愃Ā ph愃愃n 愃Ānh v sự c Ā hay h愃愃ng h漃Āc c愃Āc
thi Āt b椃⌀ , m愃Āy m漃Āc trong kh愃Āch s愃⌀ n, bao g m c愃愃 m愃Āy m漃Āc, thi Āt b椃⌀
do kh愃Āch tự đi u khi 愃n ho愃⌀ t động như đi u h愃a, l愃 sưởi, tivi, đèn ng愃愃, th椃 nhân
viên l tân ph愃愃i b愃Āo cho bộ phận k愃̀ thuật ngay đ 愃 k椃⌀ p thời khắc ph甃⌀ c. 16 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
Sau khi sửa chữa, khắc ph甃⌀ c hoặc thay th Ā xong th椃 bộ phận k愃̀ thuật b愃Āo ngay
cho l tân bi Āt đ 愃 l tân b愃Āo l愃⌀ i cho kh愃Āch. N Āu c愃Āc thi Āt b愃愃, m愃Āy
m愃Āc trong kh愃Āch s愃愃n b愃愃 h愃愃ng do l i c愃愃a kh愃Āch th愃 nhân viên k愃̀ thuật
ph愃愃i b愃Āo l愃⌀ i t椃nh tr愃愃ng v愃 nguyên nhân h愃愃ng h漃Āc đ 愃 nhân viên l tân lập
phi Āu b i thường t愃i s愃愃n kh愃Āch s愃⌀ n.
Trong trường hợp nhân viên k愃̀ thuật ph愃Āt hiện sự c Ā hay l i k愃̀ thuật trong ph漃ng
kh愃Āch c n thời gian sửa chữa, b愃愃o tr愃 lâu hơn 1 ng愃y th愃 ph愃愃i thông b愃Āo cho nhân
viên l tân v愃 l tân truy n lên gi愃Ām s愃Āt l tân đ 愃 b Ā tr愃Ā ph愃ng kh愃Āc th愃Āch
hợp cho kh愃Āch. Sửa chữa, b愃愃o tr愃 xong th愃 ph愃愃i b愃Āo l愃⌀ i cho l tân đ 愃 b愃Āo
cho kh愃Āch n Āu kh愃Āch c漃Ā nhu c u trở l愃⌀ i ph漃ng cũ hoặc đ 愃 l tân đưa v愃o
danh s愃Āch ph漃ng c漃Ā đi u kiện sẵn s愃ng ph甃⌀ c v甃⌀ kh愃Āch.
- N Āu c漃Ā yêu c u sửa chữa, b愃愃o tr椃 c愃Āc m愃Āy m漃Āc, thi Āt b椃⌀ l愃m việc
t愃⌀ i khu vực ti n s愃愃nh th椃 nhân viên l tân b愃Āo c愃Āo lên cho gi愃Ām s愃Āt l tân
trong ca v愃 gi愃Ām s愃Āt l tân đi n thông tin v愃o phi Āu yêu c u sửa chữa v愃 b愃愃o
tr椃, r i chuy 愃n cho bộ phận k愃̀ thuật khắc ph甃⌀ c sớm nh Āt c漃Ā th 愃 đ 愃 đ愃愃m
b愃愃o ho愃⌀ t động không b椃⌀ ngưng trệ.
- Nhân viên ca trước ph愃愃n 愃Ānh những yêu c u sửa chữa, b愃愃o tr椃 c愃Āc m愃Āy
m漃Āc, thi Āt b椃⌀ trong ph漃ng kh愃Āch v愃 t愃⌀ i khu vực ti n s愃愃nh v愃o s 愃 giao ca
đ b愃n giao cho nhân viên ca sau v愃 ghi ch甃Ā những trường hợp c n sửa chữa g Āp cho
kh愃Āch hoặc cho khu vực ti n s愃愃nh đ 愃 nhân viên ca sau bi Āt.
- Qu y d椃⌀ ch v甃⌀ văn ph漃ng v愃 shop lưu niệm n Āu c漃Ā nhu c u v k愃̀ thuật
th椃 nhân viên trong ca ở đây b愃Āo ngay cho nhân viên k愃̀ thuật đ Ān khắc ph愃愃c. Sau khi
khắc ph愃愃c xong th愃 nhân viên k愃̀ thuật ph愃愃i thông b愃Āo đ愃̀ sửa chữa xong.
- N Āu c漃Ā sự c Ā hư h愃愃i nghiêm tr愃愃ng x愃愃y ra th愃 bộ phận k愃̀ thuật ph愃愃i
b愃Āo cho nhân viên l tân/ nhân viên qu y d椃⌀ ch v甃⌀ văn ph漃ng v愃 shop, nhân viên l
tân sau đ漃Ā truy n đ Ān gi愃Ām s愃Āt l tân. Gi愃Ām s愃Āt/ nhân viên văn ph漃ng truy n
lên Gi愃Ām đ Āc l tân (hoặc trơ ̣ l礃Ā gi愃Ām đ Āc) (n Āu c n) đ 愃 c甃ng ph Āi hơ ̣p gi愃愃i quy Āt.
2.2.8 Truy n thông giữa FO v愃 bô phâ ̣n an ninh ̣
Truy n thông giữa bô phâ ̣ n an ninh v愃 bô ̣ phâ ̣ n ti n s愃愃nh l愃 quan tr漃⌀ ng trong cung
c Āp sự ti Āp ̣ đ漃Ān kh愃Āch. C愃Āc bô phâ ̣ n n愃y l愃m viê ̣ c c甃ng nhau mô ̣ t c愃Āch
khăng kh椃Āt trong viê ̣ c giữ an ninh ̣ cho kh愃Āch. C愃Āc biện ph愃Āp an to愃n ch愃Āy n 愃
v愃 hệ th Āng thông tin liên l愃⌀ c khẩn c Āp cũng như c愃Āc th愃愃 t甃⌀ c đ 愃 đi u tra
thông thường đ Āi với c愃Āc c愃愃a m Āi quan tâm an ninh đ愃i h愃愃i sự hợp t愃Āc c愃愃a
c愃Āc bô phâ ̣ n. T Āt c愃愃 c愃Āc th愃nh viên c愃愃a bô ̣ phâ ̣ n ti n s愃愃nh ph愃愃i c愃愃nh 17 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
gi愃Āc đ Āi với những ai ̣ hiên diê ̣ n l愃⌀ ở h愃nh lanh v愃 c n b愃Āo c愃Āo c愃Āc xô x愃Āt
tới bô ̣ phâ ̣ n an ninh. Quan đi 愃m chuyên ̣ nghiêp v an ninh cho phép bô ̣ phâ ̣ n ti n s愃愃nh
h trơ ̣ cho bô ̣ phâ ̣ n an ninh. ̣
V椃Ā d甃⌀ c甃⌀ th 䄃 v truy n thông c甃䄃a hai bô phâ ̣ n n愃y t愃⌀ i mô ̣
t KS như sau:̣ Phương tiện truy n thông tin: điện tho愃愃i nội bộ/văn b愃愃n
- Đ u m i ca, nhân viên an ninh ph愃愃i đ Ān l tân đ 愃 nhận bi 愃u đ ph漃ng
kh愃Āch. Đi u n愃y gi甃Āp nhân viên an ninh luôn gi愃Ām s愃Āt an ninh chặt ch愃̀ đ Āi với
những ph愃ng c愃Ā kh愃Āch nhằm đ愃愃m b愃愃o an to愃n cho kh愃Āch cũng như d d愃ng
ph愃Āt hiện những m Āi đe d漃⌀ a đ Ān an ninh do kh愃Āch gây ra. Đ ng thời thông tin
v s Ā ph漃ng c漃Ā kh愃Āch 椃Āt hay nhi u s愃̀ gi甃Āp trưởng bộ phận An ninh c漃Ā k Ā
ho愃⌀ ch đi u ph Āi nhân viên ph甃 hơ ̣p.
- Trong trường hơ ̣p dự đo愃Ān c漃Ā những v Ān đ v an ninh c漃Ā th 愃 xu Āt
hiện trong một ca l愃m việc n愃o đ漃Ā, Gi愃Ām đ Āc l tân (hay trợ l愃Ā) ph愃愃i b愃Āo cho
Trưởng bộ phận an ninh bi Āt đ 愃 lên k Ā ho愃⌀ ch đ Āi ph漃Ā. Khi đ愃̀ lên k Ā
ho愃愃ch xong, bộ phận An ninh ph愃愃i b愃Āo l愃⌀ i cho l tân bi Āt v愃 đ ng thời b愃Āo
v những yêu c u ph Āi hơ ̣p trong k Ā ho愃⌀ ch đ Āi ph漃Ā n愃y.
- Nhân viên l tân, nhân viên quan hệ kh愃Āch h愃ng luôn luôn quan s愃Āt những h愃nh
vi, động th愃Āi c愃愃a kh愃Āch lưu tr愃Ā v愃 kh愃Āch tham quan, cũng như những nhân viên
kh愃Āc 愃愃nh hưởng đ Ān an ninh trong kh愃Āch s愃⌀ n. Khi c漃Ā nghi ngờ c n b愃Āo ngay
cho gi愃Ām s愃Āt l tân, gi愃Ām s愃Āt l tân ph愃愃i thông b愃Āo k椃⌀ p thời bằng điện
tho愃⌀ i hoặc l愃 chuông b愃Āo động (trong trường hơ ̣p khẩn c Āp) cho bộ phận an ninh khi
c漃Ā nghi ngờ. Bộ phận an ninh x愃Āc nhận l愃⌀ i với gi愃Ām s愃Āt l tân v việc đ愃̀ c漃Ā
sự đ Āi ph漃Ā k椃⌀ p thời. T甃y theo từng v甃⌀ việc, gi愃Ām s愃Āt l tân s愃̀ truy n thông
tin l愃⌀ i đ Ān nhân viên v愃 kh愃Āch h愃ng hay l愃 không.
- T Āt c愃愃 những ph愃愃n 愃愃nh c愃愃a kh愃Āch h愃ng, c愃愃a nhân viên l tân v
v Ān đ an ninh luôn luôn đươ ̣c gi愃Ām s愃Āt l tân chuy 愃n đ Ān cho nhân viên an ninh
trong ca trực đ 愃 c漃Ā ứng ph漃Ā k椃⌀ p thời. Sau khi nhận thông tin v sự ứng ph漃Ā,
Gi愃Ām s愃Āt l tân s愃̀ truy n thông tin nhân viên v愃 kh愃Āch h愃ng đ 愃 nhân viên v愃
kh愃Āch h愃ng thực sự yên tâm
- Nhân viên an ninh luôn luôn quan s愃Āt, lắng nghe, ph愃Āt hiện những v Ān đ v
an ninh v愃 luôn luôn thông tin ngay đ Ān gi愃Ām s愃Āt l tân. Hai bên luôn luôn c漃Ā sự
ph Āi hơ ̣p h愃nh động ph甃 hơ ̣p. 18 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
2.3Vai tr䄃 c䄃䄃a qu䄃䄃n trị ch Āt lươ ̣ng truy n thông hiêu qu䄃䄃̣
TQM đ愃̀ được ph愃Āt tri 愃n bởi W. Edwards Deming, môt h愃愃c gi愃愃 v qu愃愃n tr椃⌀ ,
v愃o đ u những ̣ năm 1950. Ý tưởng c愃愃a ông đ愃̀ l愃 cung c Āp một phương ph愃Āp mới
cho c愃Āc nh愃 s愃愃n xu Āt người M愃̀ đ 愃 c愃愃i thiện ch Āt lượng c愃愃a s愃愃n phẩm
c愃愃a h愃愃 bằng c愃Āch gi愃愃m c愃Āc khuy Āt tật thông qua viêc cho công nhân tham gia
v愃o qu愃Ā tr椃nh lập k Ā ho愃愃ch. C愃Āc nh愃 s愃愃n xu Āt người M愃̀ đ愃̣̀ lưỡng lự l甃Āc
đ u tiên với TQM, nhưng s愃愃n xu Āt Nhật đ愃̀ nhanh ch愃Āng 愃Āp d愃愃ng c愃Āc nguyên
tắc c愃愃a Deming v愃o sắp x Āp c愃Āc phương ph愃Āp s愃愃n xu Āt c愃Āc s愃愃n phẩm
như xe ô tô. Ông ta đ愃̀ chia qu愃Ā tr愃nh s愃愃n xu Āt th愃nh c愃Āc công đo愃⌀ n v愃 sau
đ愃Ā tâp trung v愃o c愃Āc công đo愃愃n s愃愃n xu Āt ra s愃愃n ̣ phẩm cu Āi c甃ng.
Theo ISO 9000, “Total quality management (TQM) – qu愃愃n tr椃⌀ ch Āt lượng to愃n diên
hay Qu愃愃n ̣ l礃Ā ch Āt lượng đ ng bộ l愃 c愃Āch qu愃愃n l礃Ā một t 愃 chức tập trung
v愃o ch Āt lươ ̣ng, dựa v愃o sự tham gia c愃愃a t Āt c愃愃 c愃Āc th愃nh viên c愃愃a n愃Ā,
nhằm đ愃愃t được sự th愃nh công lâu d愃i nhờ việc th愃愃a m愃̀n kh愃Āch h愃ng v愃 đem
l愃⌀ i lơ ̣i 椃Āch cho c愃Āc th愃nh viên c愃愃a t 愃 chức đ漃Ā v愃 cho x愃̀ hội.
C愃Āc công ty n漃Āi chung v愃 c愃Āc kh愃Āch s愃⌀ n n漃Āi riêng ng愃y nay đ愃̀ ứng d甃⌀ ng
TQM r Āt ph 愃 bi Ān, coi n漃Ā như môt đi u t Āt y Āu hướng đ Ān th愃nh công. ̣
Trong c愃Āc kh愃Āch s愃愃n, c愃Āc nh愃 qu愃愃n tr椃⌀ 愃Āp d甃⌀ ng phương ph愃Āp l愃: yêu
c u c愃Āc nhân viên tuy Ān đ u v愃 c愃Āc gi愃Ām s愃Āt đưa ra c愃Āc câu h愃愃i liên quan
đ Ān cung c Āp sự đ漃Ān ti Āp kh愃Āch. V椃Ā d甃⌀ : “T愃⌀ i sao kh愃Āch ph愃n n愃n v
x Āp h愃ng chờ khi check-out?” “T愃愃i sao c愃Āc kh愃Āch n愃Āi rằng ph愃愃c v愃愃 b愃n
c愃愃a ch甃Āng tôi không k愃̀ lưỡng” “T愃⌀ i sao kh愃Āch bu n b愃̀ khi ph愃ng c愃愃a h愃愃
không sẵn s愃ng l愃Āc check-in?” Khi đ愃Ā, c愃Āc gi愃Ām s愃Āt v愃 c愃Āc nhân viên c愃愃a
h漃⌀ c n ph愃愃i t椃m ki Ām c愃Āc câu tr愃愃 lời cho c愃Āc câu h愃愃i n愃y.
Kh椃Āa c愃⌀ nh quan tr漃⌀ ng nh Āt c愃愃a TQM trong b Āi c愃愃nh c愃愃a ng愃nh công
nghiệp kh愃Āch s愃愃n l愃 sự tương t愃Āc giữa những nhân viên v愃 người gi愃Ām s愃Āt c愃愃a
h愃愃. Sự tương t愃Āc c愃愃a nhân viên trong một khung c愃愃nh nh漃Ām hoặc trên cơ sở từng
người (one-on-one) đ 愃 x愃Āc đ椃⌀ nh g Āc c愃愃a v Ān đ v愃 l愃m th Ā n愃o c漃Ā
th 愃 đ愃⌀ t đươ ̣c k Āt qu愃愃 mong mu Ān cu Āi c甃ng đẩy h漃⌀ v愃o một b u không
kh愃Ā c愃愃a hợp t愃Āc không c漃Ā th 愃 đ愃̀ t n t愃⌀ i trước đ漃Ā. C愃Āc nhân viên ca 1 v愃
ca 2 thường không hi 愃u c愃Āc ho愃⌀ t đông c愃愃a những người kh愃Āc - những người
kh愃Āc cũng c漃Ā m Āi quan tâm chung v d椃⌀ ch v甃⌀ d愃nh cho kh愃Āch. Nhân viên
bu ng v愃 nhân viên bô phâ ̣ n ti n s愃愃nh nhâ ̣ n ra rằng nhu ̣ c u kh愃Āch đ Āi với check-
out tr gây ra t椃nh tr愃⌀ ng h n đôn. Những thực ti n TQM đ愃愃m b愃愃o bô ̣ ̣ phân ti n 19 lOMoARcPSD| 49426763
TLHT chương 2 - Qu愃愃n tr椃⌀ khu vực ti n s愃愃nh - Th愃Āng 8 năm 2020
s愃愃nh ki 愃m tra với bu ng đ 愃 x愃Āc đ椃⌀ nh t椃nh h椃nh ph漃ng. Đi 愃m m Āu ch Āt
l愃 truy n ̣ thông nôi bô ̣ đươ ̣c tăng cường m i khi mô ̣ t nh愃Ām c愃Āc th愃nh viên c愃愃a
c愃Āc bô ̣ phâ ̣ n kh愃Āc nhau ̣ phân t椃Āch môt th愃Āch thức trong đ漃Ān ti Āp ở kh愃Āch
s愃愃n từ đ愃Ā h愃愃 đưa ra c愃Āc c愃Āch gi愃愃i quy Āt đ 愃̣ luôn luôn t Āi đa h愃Āa sự
h愃i l愃ng c愃愃a kh愃Āch h愃ng.
Phân t椃Āch t椃nh hu Āng v TQM trong KS
T 愃ng gi愃Ām đ Āc đ愃̀ nhân đươ ̣c r Āt nhi u khi Āu n愃⌀ i v sự lô ̣ n xô ̣ n ở s愃愃nh
đợi - đ nội th Āt v愃 g Āi ̣ b愃愃 tuôt ra kh愃愃i v愃愃 tr愃Ā c愃愃a n漃Ā, t愃n thu Āc l愃Ā
đang tr愃n ra, c愃Āc bông hoa 甃Āa héo, c愃Āc th甃ng r愃Āc đ y ̣ tr愃n. Nh愃 qu愃愃n tr椃⌀
ti n s愃愃nh t椃m môt nh漃Ām TQM, bao g m một nhân viên b愃n đ漃Ān ti Āp, một ̣cô l愃m
ph漃ng, một b i b愃n, một nhân viên thu ngân v愃 gi愃Ām đ Āc ph愃ng marketing and sales.
Nh愃Ām th愃愃o luân v viê ̣ c l愃m th Ā n愃o đ 愃 khu vực s愃愃nh đợi t Āt hơn. Cô l愃m
ph漃ng (maid) n漃Āi ̣ c愃Āc đ ng nghiêp c愃愃a cô Āy ch愃愃 c漃Ā 15 ph甃Āt đ 愃 d漃⌀ n dẹp khu vực công cô ̣
ng trong mô ̣ t ca l愃ṃ trong ng愃y. Nhân viên b愃n đ漃Ān ti Āp
n漃Āi rằng anh ta thường mu Ān b愃愃 ra v愃i ph甃Āt đ 愃 sắp x Āp l愃⌀ i g Āi v愃 c愃Āc
đ nôi th Āt cho thẳng thắn, nhưng anh ta l愃⌀ i không được quy n rời kh愃愃i b愃n đ漃Ān ̣
ti Āp. Gi愃Ām đ Āc marketing and sales n漃Āi rằng r Āt x Āu h 愃 khi môt kh愃Āch
h愃ng tương lai đ Ān ̣ kh愃Āch s愃⌀ n v愃 đươ ̣c ch愃o đ漃Ān với sự lôn xô ̣ n. Cô Āy đ愃̀
g漃⌀ i v愃i l n đ Ān bô ̣ phâ ̣ n bu ng đ 愃 s愃愃nh ̣ đơ ̣i đươ ̣c s愃⌀ ch s愃̀ nhưng đươ ̣c nghe
l愃: “Không c漃Ā ngân s愃Āch đ 愃 l愃m s愃愃ch s愃愃nh đợi s愃Āu l n môt ̣ng愃y.” T Āt
c愃愃 c愃Āc th愃nh viên c愃愃a nh愃Ām nhân ra l愃 s愃愃nh đợi t愃⌀ o ra Ān tượng x Āu
đ Āi với kh愃Āch ̣ s愃⌀ n v愃 t椃nh tr愃⌀ ng n愃y c n ph愃愃i được khắc ph甃⌀ c.
Nh漃Ām quy Āt đ椃⌀ nh xem xét c愃Āc y Āu t Ā c愃愃a t椃nh hu Āng n愃y. Đ nôi th Āt
ở trên những b愃Ānh xe ̣ d rớt ra khi nhân viên bu ng d漃⌀ n vê sinh. C愃Āc g Āi l愃 đ 愃
trang tr椃Ā nhưng thường b椃⌀ lô ̣ n xô ̣ n.̣ Nhân viên ph甃⌀ c v甃⌀ đ甃a rằng, “h愃̀y may
ch甃Āng v愃o tay sau gh Ā sofa” C漃Ā th 愃 c愃Āc g愃⌀ t t愃n thu Āc l愃 c n ph愃愃i
kh愃Āc đi v愃 thêm c愃Āc d甃⌀ ng c甃⌀ đ 愃 kh愃Āch l愃m tắt môt đi Āu thu Āc chăng?
C漃Ā th 愃 một ̣ th愃ng r愃Āc th愃愃i lớn hơn với một nắp đây đưa đươ ̣c sử d甃⌀ ng đ 愃
tr愃Ānh r愃Āc tr愃n ra? “Những bông ̣ hoa tươi d thương” môt người n漃Āi “nhưng nhi u
kh愃Āch s愃⌀ n sử d甃⌀ ng hoa v愃 cây l甃⌀ a. Đi u n愃y ̣ ti Āt kiêm ti n v lâu d愃i”̣
C愃Āc th愃愃o luân nh漃Ām khuy Ān kh椃Āch m i người hi 愃u t愃⌀ i sao ph甃⌀ c v甃⌀
ph漃ng không th 愃 l愃m ngay ̣ ngắn s愃愃nh đợi trong thời gian 2h hay 3h môt l n v愃 t愃⌀ i
sao nhân viên b愃n không th 愃 rời v椃⌀ tr椃Ạ̄ c愃愃a anh ta đ 愃 quan tâm đ Ān môt v Ān
đ n愃o đ漃Ā. Ý ki Ān c愃愃a nhân viên liên quan đ Ān đ nội ̣ th Āt lộn xộn nuôi dưỡng 20