Câu Hỏi Ôn Tập Môn Quản trị Kinh doanh lữ hành | Đại học Văn hóa Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60860503
CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
Câu 1: Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, quản trị kinh doanh lữ hành Lữ hành:
+ Nghĩa rộng: Là sự di chuyển của con người từ một điểm này sang điểm khác với những mục đích đa dạng
và bằng các phương tiện khác nhau
+ Nghĩa hẹp: Là sự di chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình nhất
định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó Kinh doanh lữ hành:
+ NGHĨA RỘNG: Doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc trong quá
trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích
hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận
+ NGHĨA HẸP: Là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi
+ LUẬT DU LỊCH 2017
Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi
Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương
trình du lịch cho khách du lịch
Quản trị kinh doanh lữ hành là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể doanh nghiệp
lữ hành lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp; sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng
và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành (lãnh đạo, tổ chức, kiểm tra, đánh giá)
Câu 2: Trình bày lịch sử phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành Trên thế giới: -
Thời kì cổ đại: các hoạt động du lịch chưa rõ ràng, chủ yếu là sự di chuyển vì lý do sinh học, tín
ngưỡng, thể thao, kinh tế được thực hiện bởi các nhóm người, cá nhân, chưa có ai đứng ra trao
đổi các dịch vụ lữ hành nhằm đạt được lợi nhuận
+ Có ấn phẩm như các chỉ dẫn đi đường, hành trình du lịch được tạo ra ở tổ chức bưu điện thành
Rome với mục đích giới thiệu các trạm dừng chân đi cùng với các phiếu nghỉ, ăn uống ở các trạm đó
+ Cuốn sách “Prigezto” có thể được coi là mầm mống hình thành hoạt động phục vụ di chuyển của con
người (chỉ dẫn du lịch Ý – Hy Lạp) -
Thời kì trung cổ: sự hình thành của con đường tơ lụa, thể hiện sự di chuyển của con người nhưng
chủ yếu là mục đích kinh tế -
Cột mốc phục hưng du lịch trên thế giới (thời kì trung đại): lOMoAR cPSD| 60860503
+ Khoảng thế kỉ XVI đến thế kỉ XVIII: trong thời kì trung đại, ít chuyển đi mang tính chuyên môn để
phục vụ cho quá trình thực hiện sự di chuyển của con người được tìm thấy trong các tài liệu về lữ hành.
+ Cuối thế kỉ 16 và đầu thế kỉ 17, kinh tế xã hội phát triển nhanh, chiến tranh chấm dứt, sự phát triển
của hệ thống đường thủy ở châu Âu, nhiều chuyến đi được tổ chức với đa dạng mục đích.
+ Renotdo Teofract đã có những đóng góp quan trọng cho ngành lữ hành và việc xây nền, đổ móng,
dựng khung cho hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay thông qua quảng cáo các ấn phẩm du lịch
(ông tổ của quảng cáo spdl bằng in ấn).
+ Ông thành lập hãng kinh doanh tổng hợp “Gà trống vàng”, tổ chức các cuộc di chuyển tập thể, di
chuyển bằng xe ngựa và tàu thủy, phục vụ ăn ở -
Thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX: sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh lữ hành – Thomass Cook (1808 – 1892 – Anh)
+ 1841: dấu mốc đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh lữ hành khi Thomas Cook tổ chức chuyến
đi bằng tàu hỏa có chiều đi và chiều về từ Loughborough tới Leicester, trong đó có dịch vụ ăn uống và
nghỉ ngơi, tính toán chi phí trọn gói (5/7/1841)
+ 1855: cột mốc du lịch outbound khi Thomas Cook đã tổ chức chuyến du lịch tập thể đầu tiên ở
châu Âu tại Paris nhân sự kiện hội chợ triển lãm thế giới. + 1864: thành lập công ty Thomas Cook and Son LTD
+ 1866: tổ chức chuyến đi du lịch đầu tiên tới Bắc Mỹ
+ Năm 1872, Thomas Cook cũng là công ty du lịch đầu tiên trên thế giới tổ chức
chuyến đi vòng quanh thế giới trong 200 ngày.
+ 1874: Thomas Cook đã cho phát hành và đưa vào sử dụng séc du lịch
+ 1902: Công ty Thomas Cook tổ chức các chương trình du lịch bằng ô tô
+ 1919: Công ty tổ chức các chương trình vận chuyển bằng máy bay
+ 1927: Công ty tổ chức chuyến bay du lịch chuyên cơ đầu tiên từ New York tới Chicago
+ 23/9/2019: Công ty Thomas Cook phá sản và dừng hoạt động -> Món nợ khổng lồ, chính
sách sai lầm, sự thay đổi thói quen của khách hàng… là những nguyên nhân
chủ yếu khiến đế chế này sụp đổ
+ Nợ tài chính quá nhiều khi phải chịu các khoản nợ khi sát nhập đối thủ cạnh
tranh My Travel (hơn 1 tỷ bảng anh) và số nợ khổng lồ thông qua các thương vụ khác
+ Chính sách kinh doanh sai lầm, tập trung vào bán lẻ các gói có sẵn
+ Tham gia vào ngành hàng không với mức đầu tư cần thiết quá lớn
+ Thiếu linh hoạt trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ
+ Kinh doanh quá nhiều mảng dịch vụ: tour, nhà hàng, khách sạn, hàng không, … lOMoAR cPSD| 60860503
+ Sự phát triển của các nền tảng kinh doanh du lịch online - Tại Việt Nam:
+ Thời kì phong kiến: 9/7/1960, công ty du lịch VN trực thuộc bộ ngoại thương ra đời-> lấy làm ngày du lịch VN
+ Thời kì chiến tranh: 27/6/1978, thành lập tổng cục Du lịch
+ Từ 1993 -> nay: 8/8/2007 – mở cửa và phát triển du lịch inbound
+ 16/1/2017, nghị quyết 08 của bộ chính trị do BCH TW Đảng quyết định đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn
Câu 3: Các chức năng của quản trị kinh doanh lữ hành
3.1. Hoạch định
- Hoạch định là quá trình xác định những mục tiêu của doanh nghiệp và những phương thức tốt nhất
để đạt được mục tiêu đó
- Hoạch định chia thành hai kiểu:
+ Hoạch định chiến lược: Xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh và các biện pháp cơ bản để đạt được
mục tiêu trên cơ sở nguồn lực hiện có/ huy động được
+ Hoạch định tác nghiệp: Nâng cao hiệu quả hoạt động ở đơn vị cơ sở, mang tính chi tiết, ngắn hạn và cụ thể
- Các công việc của chức năng hoạch địch:  Tiên liệu tình huống có thể xảy ra;
 Nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ;
 Phối hợp với các quản trị viên trong tổ chức để có thể thực hiện và ứng phó với các tình huống có thể xảy ra;
 Phát triển tiêu chuẩn kiểm tra để các hoạt động có thể hướng tới đúng mục tiêu. -
Các bước thực hiện chức năng hoạch định
+ B1: XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU - Mục tiêu ưu tiên - Mục tiêu cụ thể
+ B2: XÁC ĐỊNH TÌNH HÌNH HIỆN TẠI CỦA DOANH NGHIỆP -
DN còn cách mục tiêu bao xa? -
Có những tài nguyên nào hiện có? -
Phân tích và hiểu rõ tình hình DN
+ B3: XÁC ĐỊNH THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG VIỆC HOÀN THÀNH MỤC TIÊU -
Những yếu tố của môi trường bên trong và bên ngoài có thể giúp DN đạt được mục tiêu? -
Những yếu tố nào tạo ra vấn đề?
+ B4: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH lOMoAR cPSD| 60860503
+ B5: THỰC HIỆN KẾ HOẠCH
3.2. Tổ chức
- Là hoạt động quản trị nhằm thiết lập một hệ thống các vị trí cho mỗi cá nhân và bộ phận sao cho các
cá nhân và bộ phận đó phù hợp với nhau một cách tốt nhất để thực hiện chiến lược của doanh nghiệp
- Các yêu cầu của chức năng tổ chức: + Phân công khoa học
+ Phân cấp rõ ràng, chỉ rõ nhiệm vụ & quyền hạn của từng cấp
+ Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, tạo ra năng suất lao động cao
+ Đảm bảo mục tiêu và kế hoạch được triển khai
+ Tạo môi trường làm việc thích hợp
+ Tạo kỷ luật và trật tự trong hoạt động chung
+ Thực thi các nhiệm vụ quản trị một cách hiệu quả
+ Giảm thiểu sai sót, lãng phí trong quản trị
 Mục tiêu chung của doanh nghiệp - Các
hoạt động của chức năng tổ chức: + Kết hợp
tốt các thành viên trong DN lữ hành
+ Phân công lao động (theo chuyên môn):
• Giám đốc/tổng giám đốc/ CEO – đại diện pháp lý • Tài chính kế toán • Hành chính nhân sự
• Marketing (3-5% doanh thu cho hđ marketing) • Kinh doanh
• Điều hành chương trình du lịch  CSKH (hậu mãi)
+ Hệ thống thứ bậc, quyền lực/ quyền điều khiển (trưởng/phó bộ phận)
+ Thiết kế, xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức 3.3. Điều hành
Là quá trình khởi động và duy trì sự hoạt động của doanh nghiệp theo kế hoạch đề ra bằng cách tác
động lên động cơ và hành vi của con người trong doanh nghiệp và phối hợp hoạt động của họ, sao
cho họ cố gắng một cách tự giác để hoàn thành các nhiệm vụ của mình và các mục tiêu chung của doanh nghiệp lữ hành
 Là việc định ra chủ trương, đường lối, mục đích, tính chất, nguyên tắc hoạt động của một doanh
nghiệp lữ hành trong các điều kiện môi trường nhất định
- Đối tượng quan trọng nhất trong chức năng điều hành doanh nghiệp lữ hành là người điều hành
+ Người điều hành (quản trị) doanh nghiệp lữ hành luôn có mối quan hệ gắn với các yếu tố sau:
• MỤC ĐÍCH CỦA DOANH NGHIỆP: Các mục tiêu dài hạn, mang tính định hướng lâu dài được cụ thể
hóa thành các mục tiêu ngắn hạn lOMoAR cPSD| 60860503
• CÁC NGUỒN LỰC: Các yếu tố đầu vào cần thiết và thuộc phạm vi chi phối, sử dụng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành (vốn, dịch vụ đầu vào cấu thành sản phẩm,…)
• MÔI TRƯỜNG (HOÀN CẢNH): Các rang buộc, các rào cản, các doanh nghiệp khác mà doanh nghiệp
lữ hành có quan hệ tác động biên chứng (chính sách, pháp lý, đại lý, nhà cung ứng)
• NGƯỜI BỊ ĐIỀU HÀNH: Cá nhân/ Tập thể/ Các phân hệ và người trong doanh nghiệp phải phục
tùng và thực hiện các mục tiêu và nguyên tắc mà người điều hành đề ra -
Các kỹ năng cần có
với chức năng điều hành:
+ KỸ NĂNG ĐIỀU HÀNH TRỰC TIẾP: Kỹ năng làm việc với con người trong nội bộ doanh nghiệp lữ
hành; các cá nhân, tổ chức bên ngoài và môi trường có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp
+ KỸ NĂNG ỦY QUYỀN: Cho phép cấp dưới có quyền chịu trách nhiệm và ra các quyết định thuộc quyền
hạn được phép nhưng người điều hành vẫn phải chịu trách nhiệm cuối cùng
+ KỸ NĂNG XÂY DỰNG: Kỹ năng hình thành quy chế tổ chức và môi trường văn hóa hợp lý bên trong
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 3.4. Kiểm tra
- Là quá trình đo lường kết quả thực tế và so sánh với những tiêu chuẩn nhằm phát hiện ra những
sailệch, trên cơ sở đó đưa ra biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm khắc phục những sai lệch hoặc nguy
cơ sai lệch, đảm bảo doanh nghiệp lữ hành đạt được những mục tiêu đề ra. - Các yêu cầu:
+ Phải được thiết kế căn cứ trên kế hoạch của DNLH và theo cấp bậc của các đối tượng được kiểm tra
+ Phải được thiết kế theo yêu cầu của các nhà quản trị
+ Phải được thực hiện ở những khâu trọng yếu
+ Kiểm tra phải khách quan
+ Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với bầu không khí của DN
+ Phải tiết kiệm và bảo đảm tính hiệu quả kinh tế
+ Phải đưa đến thành công
Câu 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kinh doanh lữ hành
4.1. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ
Doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ gắn kết chặt chẽ đối với các nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm: + Dịch vụ vận chuyển + Dịch vụ lưu trú + Dịch vụ ăn uống + Dịch vụ tham quan + Dịch vụ khác
 DNLH liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ này để tạo ra chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch
liên quan để phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch, hướng tới mục tiêu lợi nhuận cho cả đôi bên.
- Có hai mối quan hệ chính: lOMoAR cPSD| 60860503
+ Ký gửi và bán buôn: Các nhà cung ứng dịch vụ có sẵn các dịch vụ trong các khoảng thời gian và các
DNLH phải liên hệ để có thể đặt trước (ký gửi bằng tiền mặt) và mua các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch + Quyền mặc cả:
 Điều này nghiêng về phía các nhà cung cấp dịch vụ, vì:
• Số lượng nhà cung cấp hạn chế (Cung < Cầu)
• Tính liên kết của nhà cung cấp cao hơn tính liên kết của DNLH
• Tính độc quyền cao (Không/ khó có sản phẩm thay thế), đặc biệt vào các dịp cao điểm du lịch
• DNLH ảnh hưởng không đáng kể tới các nhà cung cấp dịch vụ
• Tính phụ thuộc cao của DNLH vào các nhà cung cấp dịch vụ
 Giá cả không ổn định (thường xuyên tăng giá)
 Cung cấp không thường xuyên (Cố tình vi phạm hợp đồng)
 Hạ thấp chất lượng sản phẩm
 Lảng tránh đề nghị của DNLH
 Đưa ra nhiều yêu sách
- Trong mối quan hệ này, DNLH cần làm:
+ Tăng vốn đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật để chủ động đảm bảo dịch vụ vận chuyển là quan trọng bậc nhất
+ Áp dụng chiến lược trung thành tương đối với các nhà cung cấp dịch vụ
+ Xây dựng nguồn khách lớn, thực hiện đúng hợp đồng đã ký kết để tăng sức ảnh hưởng tới nhà cung cấp dịch vụ
+ Ràng buộc nhà cung cấp bằng lợi ích kinh tế và hợp đồng kinh tế
- Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành:
+ Quy mô của CẦU trong du lịch
+ Sự phát triển của lực lượng sản xuất/sự tiến bộ của khoa học công nghệ
+ Các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm của từng nhà sản xuất (thể hiện rõ nhất đối với dịch vụ lưu trú và ăn uống)
+ Tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch
+ Đường lối phát triển du lịch và các công cụ quản lý vĩ mô
4.2. Môi trường cạnh tranh
- Các thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực tiếp của DNLH:
+ Sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp mới
+ Cường độ cạnh tranh của các đối thủ
+ Khả năng của các sản phẩm thay thế
+ Thế lực (Sức ép) của người mua
+ Thế lực (Sức ép) của các nhà cung cấp lOMoAR cPSD| 60860503
4.3. Môi trường pháp lý
- Chính sách pháp luật • Sự bình ổn • Chính sách Thuế
• Các đạo luật liên quan • Các chính sách khác
- Chính quyền địa phương
- Thủ tục cấp giấy phép kinh doanh:
+ Giấy phép đăng ký kinh doanh
+ Giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa (100m)
+ Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế: inbound (250m) hoặc outbound (500m)
+ Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế kết hợp inbound và outbound (500m)
 Đăng kí kinh doanh lữ hành quốc tế được phép kinh doanh cả lữ hành nội địa nhưng nội địa không thể kinh doanh quốc tế.
Câu 5: Trình bày chức năng của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
Thu hút nguồn nhân lực
Dự báo và lập kế hoạch nguồn nhân lực, mô tả các yêu cầu công việc, quảng cáo, đưa ra các tiêu chuẩn
tuyển chọn, phỏng vấn, trắc nghiệm và chọn lựa nhân viên cho công việc
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Các hoạt động định hướng nghề nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho nhân viên; bồi dưỡng
nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho các nhà quản trị và các chuyên viên
Duy trì nguồn nhân lực
Các hoạt động khen thưởng, đề bạt, đào tạo nâng cao chuyên môn để duy trì chất lượng nguồn nhân lực
và tạo động lực cho người lao động
 Thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng cao; sử dụng, phát huy tối đa hiệu quả nguồn nhân lực
này tạo tăng trưởng và phát triển bền vững
Câu 6: Tại sao phải quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành? Khi quản trị
nhân lực các nhà quản trị cần phải tuân thủ theo những nguyên tắc nào? Phải
quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành vì:
Để đạt được mục tiêu chiến lược và định hướng viễn cảnh của doanh nghiệp, việc quản trị nguồn nhân
lực đóng vai trò vô cùng quan trọng và đó phải là sự phối hợp một cách tổng thể giữa giữa các hoạt động
hoạch định; tuyển mộ, tuyển chọn; duy trì, phát triển; động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tài
nguyên nhân lực thông qua tổ chức doanh nghiệp. lOMoAR cPSD| 60860503
Nguồn nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm tất cả mọi cá nhân đang tham gia vào hoạt động
của doanh nghiệp, luôn phấn đấu vì mục tiêu chung của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành, nguồn
nhân lực được coi là nguồn lực quan trọng nhất, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp
- Các nguyên tắc Quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
+ Đảm bảo cung cấp đủ số lượng, chất lượng lao động trong từng thời kỳ
 Chi phí nhân công, số lượng đi kèm chất lượng lao động phải được đảm bảo trong từng thời kì
 Trong các mùa cao điểm du lịch: tập trung thu hút, tuyển dụng hướng dân viên và điều hành tour
 Trong các mùa thấp điểm du lịch: tuyển dụng, bổ sung các vị trị sale và marketing
 Phân chia nhân lực phù hợp theo các mùa du lịch của các nhóm khách: Đông xuân – khách
inbound; Hè – nội địa và outbound.
+ Đảm bảo chuyên môn hóa kết hợp với trang bị kiến thức tổng hợp
+ Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động với hợp tác lao động
+ Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ lao động
+ Sử dụng lao động phải kết hợp với thù lao lao động một cách hợp lý: trả lương theo mức giá
chung trên thị trường lao động.
+ Kết hợp thưởng – phạt vật chất – tinh thần với tang cường kỷ luật lao động
+ Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý: dựa trên sơ đồ tổ chức của doanh nghiệp
+ Nguyên tắc thống nhất trong quản lý: quản lý chuyên biệt theo khối, phòng ban trong tổ chức doanh nghiệp
+ Nguyên tắc ủy quyền: làm việc với các quản lý trực tiếp trong phòng ban, khối tổ chức
+ Nguyên tắc lợi ích: dựa trên cống hiến, đóng góp chung vào doanh nghiệp để đưa ra lợi ích tương xứng
Câu 7: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
7.1. Quy mô của DN lữ hành
- Quy mô DNLH lớn hay nhỏ sẽ ảnh hưởng tới kế hoạch, quá trình quản trị nhân lực và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố:
+ Số lượng lao động: Ở VN, đa phần doanh nghiệp lữ hành là DN vừa và nhỏ, siêu nhỏ. Trong đó, các DNLH
siêu nhỏ chiếm số lượng lớn.
+ Số lượng dịch vụ: số lượng sản phẩm kinh doanh quyết định đến công việc chuyên môn, số lượng phòng
ban và số lượng lao động
+ Công việc chuyên môn: các đầu công việc, nhiệm vụ và được chia thành các phòng ban
+ Tính chuyên môn hóa: từ các phòng ban sẽ quyết định số lượng lao động.
7.2. Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành
- Là đoạn thị trường DN lữ hành thu hút tối đa lượng khách DL lOMoAR cPSD| 60860503
+ Ví dụ: thị trường khách hs, sv -> du lịch học đường (làm việc với các cơ sở giáo dục)
+ Thị trường khách người cao tuổi, người theo các tôn giáo -> Du lịch tâm linh: làm việc với các tổ chức
hội người cao tuổi, nhà chùa, hội phật giáo, thánh đường
+ Nhân viên phải hội tụ đầy đủ kiến thức về đặc điểm, tính cách, văn hóa của khách DL
+ DN cần đầu tư con người, trang thiết bị, thời gian… và xúc tiến các hoạt động kinh doanh
 Phục vụ khách tốt nhất
7.3. Môi trường pháp lý về quản lý và sử dụng lao động
- Công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành phải tuân theo quy định của Nhà nước về quản
lý lao động như: quy định về độ tuổi lao động, chế độ lao động, quy định về tiền lương tối thiểu cho người lao động.
-> Lao động trong doanh nghiệp lữ hành phải đáp ứng những quy định của ngành Du lịch về tiêu chuẩn
chức danh trong doanh nghiệp lữ hành.
7.4. Trình độ, năng lực của người quản lý
- Người quản lý là người trực tiếp đánh giá năng lực thực hiện công việc của toàn bộ nhân viên trong
doanh nghiệp lữ hành, và đề ra những chính sách phát triển nhân lực cho doanh nghiệp
-> Người quản lý phải là người có trình độ, năng lực quản lý và tư duy tốt
7.5. Đặc điểm lao động và các yêu cầu quản lý lao động của DN lữ hành
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp
- Hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là hoạt động phục vụ thấp,
máymóc không thể làm thay mà phải cần đến con người
- Người lao động trong doanh nghiệp lữ hành ngoài kỹ năng, kiến thức chuyên môn còn phải có kiến thức
sâu rộng, tổng hợp tất cả các ngành để biến yếu tố vô hình thành yếu tố hữu hình
Câu 8: Nêu và phân tích đặc điểm của lao động trong các DN lữ hành? Liên hệ
với thực tiễn ở VN hiện nay
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp
- Hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là hoạt động phục vụ thấp,
máy móc không thể làm thay mà phải cần đến con người
- Người lao động trong doanh nghiệp lữ hành ngoài kỹ năng, kiến thức chuyên môn còn phải có kiến
thức sâu rộng, tổng hợp tất cả các ngành để biến yếu tố vô hình thành yếu tố hữu hình - Liên hệ tới
thực tiễn tại Việt Nam:
+ Nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hiện nay đang trong tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu hay còn gọi
là “khát nhân lực lành nghề”.
+ Mặc dù số lượng nhân lực tham gia thị trường lao động du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành cao
nhưng chất lượng lại không được đảm bảo, đa phần sẽ phải đào tạo lại dù cho đã trải qua quá trình
đào tạo tại các cơ sở đào tạo các cấp. lOMoAR cPSD| 60860503
+ Cầu tăng nhưng cung chưa đáp ứng, các doanh nghiệp lữ hành hay các cơ sở dịch vụ du lịch như
khách sạn đều đang mong muốn có được nguồn lao động chất lượng cao nhưng số lượng thực tế lại rất thấp.
+ Các cơ sở đào tạo du lịch chỉ cung cấp được khoảng 60% nhu cầu của các doanh nghiệp lữ hành về
số lượng lao động, cho thấy sự liên kết giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo chưa đạt hiệu quả cao.
Câu 9: Giả sử bạn là một giám đốc DNLH, bạn sẽ làm gì để tạo động lực cho
nhân viên trong doanh nghiệp của mình?
Là giám đốc của DNLH, nhân lực phải luôn được coi là yếu tố quan trọng trong việc vận hành và phát triển
của tổ chức. Việc tạo động lực cho nhân viên trong doanh nghiệp sẽ tạo nên sự gắn kết và bước đệm cho
sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp
Dưới đây là 1 số hình thức mà công ty áp dụng để tạo động lực cho nhân viên:
- Trả công vật chất: Bao gồm hình thức trả công trực tiếp (lương công nhật, lương cơ bản, phụ cấp,
tiền thưởng) và gián tiếp (bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội, các loại phúc lợi, các khoản bù đắp, tiền
làm thêm ngoài giờ…), ngày nghỉ có lương, lương tháng 13,…
+ Lương phải được tính toán theo thị trường đi kèm với các mức thưởng theo hiệu suất làm việc, đạt
hiệu quả công việc. Ví dụ như vị trí nhân viên kinh doanh outbound thị trường Hàn Quốc, KPI mỗi
tháng tối thiểu phải bán được 120tr. Bán được 120tr mức thưởng 10%, bán được 150% mức thưởng
20%, bán được 180 triệu mức thưởng 30% + lương cơ bản 10tr.
- Trả công phi vật chất: Bao gồm cơ hội thăng tiến nghề nghiệp (5 năm đề cử thăng tiến vị trí 1 lần),
được thực hiện những công việc có tính chất thử thách, thú vị, thưởng các chuyến du lịch định kì hàng năm,…
Câu 10: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành
DS (Dung sai): chất lượng sản phẩm lữ hãnh sấp sỉ bằng với mong đợi của khách hàng, càng thấp càng tốt.
- Chất lượng sản phẩm lữ hành, đặc biệt trong khâu thiết kế sản phẩm sẽ chịu ảnh hưởng bởi
nhóm các yếu tố bên trong gồm: lOMoAR cPSD| 60860503
+ Sự mong đợi của khách hàng: Đây là yếu tố bên trong có tác động lớn đến việc nghiên cứu, thiết kế
sản phẩm dựa vào việc nghiên cứu tìm hiểu insights của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên -> chất lượng và số lượng nhân viên sẽ ảnh hưởng đến tiến độ phát triển, tạo ra
sản phẩm và chất lượng sản phẩm lữ hành.
+ Quản lý điều hành -> tầm nhìn, định hướng hoạt động và phát triển doanh nghiệp lữ hành sẽ xác
định được loại hình sản phẩm du lịch và chất lượng ra sao (cao cấp, trung cấp hay bình dân)
+ Đại lý nhà cung cấp: số lượng – chất lượng dịch vụ cần thiết trong tour ứng với các nhà cung cấp dịch
vụ, đây là yếu tố đầu vào quyết định sản phẩm lữ hành sẽ ra sao
 Các yếu tố này là nền tảng tạo nên chất lượng sản phẩm lữ hành, được đánh giá bởi cảm nhận của
khách hàng – thước đo dễ bị tác động bởi các yếu tố khách quan như môi trường tự nhiên và xã hội.
NHÓM CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI
- Khách du lịch: khách du lịch là yếu tố tác động lớn đến chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành thông
qua đánh giá, cảm nhận. Việc cảm nhận của họ không theo 1 tiêu chuẩn cố định, có thể thay đổi
dựa theo tâm trạng, sự phát sinh các nhu cầu, các yếu tố khách quan khác như thời tiết, thiên tai, cảnh quan,….
- Các nhà cung cấp: các nhà cung cấp dịch vụ họ có quyền lực cao hơn so với các DNLH, vậy nên họ
có thể đơn phương phá bỏ hợp đồng để mang lại nhiều lợi ích hơn, đặc biệt là vào các dịp cao
điểm. Vậy nên, việc sử dụng dịch vụ du lịch trong tour của khách du lịch có thể bị ảnh hưởng do
những sự đòi hỏi, thay đổi bất ngờ từ phía các nhà cung cấp.
- Các đại lý lữ hành: các đại lý lữ hành có thể là bên trung gian cung cấp sản phẩm lữ hành, trở
thành đơn vị đối tác, cộng tác viên cho các DNLH kinh doanh các tour, đặc biệt là các tour ghép
khách lẻ. Việc các đại lý làm việc với khách hàng tốt hay không sẽ 1 phần nào đó ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm lữ hành và hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp lữ hành cung cấp các sản phẩm đó.
- Môi trường tự nhiên, xã hội: các yếu tố về thời tiết, thiên tai, cảnh quan điểm đến, trật tự xã hội,
ổn định chính trị,… sẽ ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng -> tác động tới chất lượng sp lữ hành.
Câu 11: Trình bày các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch? Lấy
ví dụ thực tế để minh hoạ
11.1. Tiêu chí an toàn -
Thông báo trước cho du khách biết về sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội. -
Trong chương trình du lịch phải được thông báo về những nội quy an toàn trật tự, an ninh, kỷ cương,
chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch của du khách. -
Một số đạo luật về bảo vệ an ninh, an toàn, bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
11.2. Tiêu chí về hình thức tổ chức -
Xác định được vị trí của chương trình du lịch mà công ty lữ hành sẽ cung cấp cho khách du lịch lOMoAR cPSD| 60860503 -
Xác định chương trình du lịch: Công ty lữ hành dự định cung cấp có vai trò như thế nào trong việc
thỏa mãn nhu cầu của du khách trong phạm vi của công ty lữ hành du lịch cung cấp. Những đặc điểm
và cơ cấu tổ chức của hệ thống phân phối dịch vụ. -
Xác định các đặc điểm của dịch vụ -
Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch dựa vào các yếu tố tâm lý xã hội (yếu tố tâm lý cá nhân) -
Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách du lịch
11.3. Tiêu chí về nội dung chương trình du lịch -
Tài nguyên du lịch (Tài nguyên DL nhân văn & Tài nguyên DL tự nhiên): điểm đến -
Cơ sở vật chất, kỹ thuật: phương tiện vận chuyển, hạng sao khách sạn cùng với các tiện nghi, chất
lượng đồ ăn đồ uống,…. -
Con người: hướng dẫn viên, lái xe, sale,….
11.4. Tiêu chí về chất lượng phục vụ trong chương trình du lịch -
Thông tin về chương trình du lịch đuộc cung cấp một cách đầy đủ, cập nhật, rõ ràng, kịp thời với các hình thức nhanh nhất. -
Thủ tục, giấy tờ hành chính có liên quan phải được chuẩn bị đầy đủ (nếu thủ tục còn gặp khó khăn
phải báo cáo để kịp thời giỉa quyết), nhanh gọn và phù hợp với từng chương trình du lịch. -
Tính linh hoạt trong mỗi chương trình đạt mức cao nhất. -
Thuận tiện, chi phí thấp, ứng phó linh hoạt tốt khi có những tình huống xảy ra. -
Hình thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện, khả năng thanh toán bằng nhiều hình thức tiền mặt, thẻ
ATM, tín dụng, thanh toán qua mạng Internet.
11.5. Tiêu chí về tiện nghi -
Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật. -
Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. -
Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng, chất lượng của dịch vụ chương trình -
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách du lịch.
11.6. Tiêu chí vệ sinh -
Tiêu chí vệ sinh đòi hỏi sự sạch sẽ, trong lành của môi trường du lịch, sự sạch sẽ trong từng khâu dịch
vụ mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện cho khách du lịch trong quá trình khách du lịch tiêu dùng. -
Yếu tố vệ sinh, an toàn thực phẩm là tiêu chí ảnh hưởng đến sức khỏe của khách du lịch trong quá
trìnhkhách mua chương trình du lịch của công ty lữ hành.
+ Môi trường chung nơi đến du lịch
+ Môi trường riêng đối với từng dịch vụ
11.7. Tiêu chí lịch sự, chu đáo -
Truyền thống mến khách của người dân địa phương nơi có điểm du lịch. lOMoAR cPSD| 60860503 -
Sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên công ty lữ hành, của hướng dẫn viên, của nhân viên
nơi cung cấp dịch vụ cho khách du lịch và bản thân công ty lữ hành -
Các phương án, biện pháp đón, tiếp, chăm sóc và sẵn sàng phục vụ dịch vụ cho khách trong những
tình huống xấu, sẵn sàng sửa lỗi và có những biểu hiện, thái độ biết lỗi với du khách khi mình có sai sót đối với du khách. -
Đón tiếp khách du lịch ân cần, đúng thời gian, đúng nơi, đúng phương tiện quy định theo thỏa thuận của hai bên. -
Thái độ, biểu hiện của nhân viên công ty lữ hành khi chia tay tiễn biệt khách sau khi kết thúc chuyến đi.
Câu 12: Trình bày hệ thống kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành? Theo
bạn, kênh phân phối nào là hiệu qủa nhất hiện nay? Vì sao? -
Hệ thống kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành:
+ Doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các sản phẩm riêng lẻ và các chương trình du lịch trọn gói tới
khách hàng (B2C) thông qua sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp (bán tư vấn cá nhân)
+ Doanh nghiệp lữ hành mở các đại diện chi nhánh điểm bán để bán các sản phẩm riêng lẻ và chương
trình du lịch tới khách hàng
+ Doanh nghiệp lữ hành sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để bán sản phẩm (telesale)
+ Doanh nghiệp lữ hành sử dụng các nền tảng online như website, mạng xã hội để phân phối, bán sản phẩm
+ DNLH mở các văn phòng đại diện để điều hành, hỗ trợ quảng bá sản phẩm, CTDL, nâng cao hiệu quả kinh doanh
+ Doanh nghiệp lữ hành mở các đại lý bán lẻ của mình để bán hàng
+ DNLH trực tiếp sử dụng văn phòng/ chi nhánh trong và ngoài nước
+ Doanh nghiệp lữ hành gửi thông tin sản phẩm và chương trình du lịch cho các đại lý du lịch bán lẻ
(retail agency), cộng tác viên du lịch, đại lý du lịch bán buôn, DNLH gửi khách để thực hiện bán hàng
(B2B2C) -> làm việc trên tinh thần hợp tác, quan hệ phát triển và có các chỉ tiêu đánh giá, kiểm tra
được doanh thu và số lượng khách.
- Tác dụng của việc mở rộng hệ thống kênh phân phối:
+ Mở rộng điểm tiếp xúc với khách DL thông qua hệ thống các điểm bán. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách đặt mua sản phẩm
+ Thúc đẩy quá trình mua sản phẩm thông qua các phương tiện quảng cáo và tác động của đội ngũ nhân viên
- Nhiệm vụ của hệ thống kênh phân phối:
+ Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách du lịch khi mua hoặc đặt trước sản phẩm
+ Phân phối các ấn phẩm quảng cáo
+ Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch lựa chọn sản phẩm thích hợp lOMoAR cPSD| 60860503
+ Thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc
+ Tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho nhà cung cấp
+ Thực hiện các hoạt động marketing & khuếch trương cho nhà sản xuất
+ Tiến hành các dịch vụ bổ sung: visa, hộ chiếu,…
+ Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách du lịch
Kênh phân phối hiệu quả nhất trong thực tế kinh doanh lữ hành hiện tại tùy thuộc vào quy mô của các
doanh nghiệp lữ hành và mục tiêu, tầm nhìn của họ. Nhưng đối với hiện thực quy mô DNLH tại Việt
Nam đa phần là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí siêu nhỏ (vì việc mở dnlh không tốn quá nhiều
vốn đầu tư nên số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng) -> kênh phân phối thông qua hệ thống đại lý du
lịch bán lẻ, công tác viên kết hợp bán hàng trên hệ thống mạng xã hội là các kênh phân phôi hiệu quả nhất.
Câu 13: Trình bày các bước điều hành chương trình du lịch
Bước 1: Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch:
+ Xây dựng lịch trình chi tiết: tên chương trình, mã code sản phẩm, thời gian, phương tiện di chuyển, mô
tả sơ bộ điểm đến, thời gian giữa các hoạt động trong tour, các dịch vụ bao gồm và không bao gồm, giá
cả, điều kiện kèm theo.
+ Chuẩn bị (đặt) các dịch vụ cần thiết trong chương trình: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn, tham
quan và 1 số dịch vụ khác nếu khách hàng có nhu cầu thiết kế tour.
+ Chuẩn bị các giấy tờ thanh toán cần thiết.
Bước 2: Thực hiện các chương trình du lịch:
+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp
+ Theo dõi, kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ
+ Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện chương trình du lịch
Bước 3: Kết thúc chương trình du lịch: + Tổ chức tiễn khách
+ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch sau chuyến đi
+ Báo cáo, rút kinh nghiệm cho chương trình du lịch
+ Thanh quyết toán hợp đồng chương trình du lịch + Chăm sóc khách hàng. lOMoAR cPSD| 60860503
Câu 14: Nêu các bước giải quyết tình huống phát trinh trong quá trình thực
hiện chương trình du lịch? Hãy lấy một ví dụ một tình huống cụ thể mà bạn đã
gặp phải khi thực hiện một chương trình du lịch
- Xác định các tình huống có thể phát sinh.
- Lập các phương án xử lý. Điều kiện thực hiện phương án.
- Thông báo cho các bên liên quan.
- Theo dõi, giám sát thực hiện.
- Tổng hợp, rút kinh nghiệm
Câu 15: Chi phí cố định là gì? Trong kinh doanh lữ hành, các loại chi phí nào
được gọi là chi phí cố định?
- Chi phí cố định là những khoản chi phí mà doanh nghiệp cần thanh toán định kỳ và gần như giữ ổn
định và không thay đổi trong một thời gian nhất định. - Các loại chi phí cố định trong KDLH bao gồm:
+ Trong vận hành doanh nghiệp lữ hành:
• Chi phí quản lý chung của doanh nghiệp.
• Chi phí khấu hao tài sản cố định, phương tiện.
• Chi phí thuê mặt bằng.
• Chi phí marketing, mở rộng sản phẩm và thị trường của doanh nghiệp lữ hành  Chi phí lương
thưởng, bảo hiểm cho người quản lý và đội ngũ nhân viên các cấp.
• Chi phí tiền trả lãi ngân hàng nếu có vay vốn
+ Trong xây dựng chương trình du lịch (sản phẩm chủ yếu của DNLH):
• Chi phí dịch vụ vận chuyển • Hướng dẫn viên • Quà theo chương trình
• Chi phí dịch vụ tổ chức sự kiện
Câu 16: Chi phí biến đổi là gì? Trong kinh doanh lữ hành, các loại chi phí nào
được gọi là chi phí biến đổi
- Chi phí biến đổi là những khoản chi phí thay đổi phụ thuộc vào thị trường hoặc bị ảnh hưởng
bởi khối lượng hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất.
- Trong doanh nghiệp lữ hành, các chi phí biến đổi sẽ là các chi phí dịch vụ du lịch nhất định cấu
thành chương trình du lịch có sự thay đổi tăng giảm theo thời điểm (các mùa du lịch) và nhu cầu
của khách du lịch. Gồm: + Chi phí ăn uống + Chi phí lưu trú
+ Bảo hiểm du lịch, visa + Vé thắng cảnh lOMoAR cPSD| 60860503
Câu 17: Nêu khái niệm về giá thành, giá bán của CTDL
- Giá thành chương trình du lịch được hiểu là tổng chi phí trong quá trình xây dựng chương trình du lịch
mà doanh nghiệp lữ hành phải bỏ ra để tạo ra một chương trình du lịch hoàn chỉnh, sẵn sàng bán ra thị trường.
- Giá thành của chương trình du lịch là tòan bộ chi phí mà doanh nghiệp lữ hành chi ra để nghiên cứu,
xây dựng, tổ chức bán, thực hiện chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
+ Giá thành được tính bằng: Chi phí biến đổi cho 1 khách du lịch (ăn uống, lưu trú, bảo hiểm, visa, vé thắng
cảnh) + Tổng chi phí cố định của tour/số lượng khách du lịch (vận chuyển, hdv, quà tặng, tổ chức sk)
- Giá bán chương trình du lịch là mức ra bán ra cuối cùng mà khách hàng phải trả để sử dụng chương
trình du lịch, được tính bằng tổng giá thành chương trình du lịch và các chi phí liên quan như: chi phí
khấu hao tài sản cố định, chi phí xây dựng chương trình, chi phí bán hàng, chi phí marketing, lợi nhuận mong muốn, thuế VAT.
Câu 18: Nêu cách tính giá thành và giá bán của một chương trình du lịch
- Trước khi tính giá thành và giá bán của tour du lịch, cần xác định các chi phí cấu thành chương trình
du lịch, bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi:
+ Chi phí cố định: vận chuyển, lưu trú, quà tặng, tổ chức sự kiện
+ Chi phí biến đổi: ăn uống, lưu trú, bảo hiểm, visa, vé thắng cảnh
- Sau đó xác định số lượng khách cần để khởi hành 1 tour du lịch (đối với các tour outbound thường là
15 khách/tour, nội địa >40 khách/tour,…)
- Thống kê mức giá với các nhà cung cấp dịch vụ tại thời điểm xây dựng chương trình du lịch
+ Giá thành tour du lịch/1 kháchđược tính bằng: Chi phí biến đổi cho 1 khách du lịch (ăn uống, lưu trú,
bảo hiểm, visa, vé thắng cảnh) + Tổng chi phí cố định của tour/số lượng khách du lịch (vận chuyển, hdv, quà tặng, tổ chức sk)
+ Giá bán tour du lịch/1 khách = Giá thành tour du lịch/1 khách + Chi phí khác (chi phí khấu hao TSCĐ, chi
phí xây dựng chương trình,…) + Chi phí bán hàng + lợi nhuận + thuế VAT (8%)
Một số công thức liên quan nếu bị hỏi:
• Tổng toàn bộ chi phí của tour = Giá thành tour du lịch/1 khách x Số lượng khách du lịch
• Số khách cần thiết tham gia tour để đạt điểm hòa vốn
= Chi phí cố định của tour/ Giá bán tour cho 1 khách – Chi phí biến đổi của tour cho 1 khách
• Số khách cần thiết tham gia tour để đạt lợi nhuận mục tiêu
= (Chi phí cố định của tour + Lợi nhuận mục tiêu)/(Giá bán tour cho 1 khách – chi phí biến đổi tour/khách)
Câu 19: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xác định giá của CTDL của DNDL
- Quy mô của doanh nghiệp lữ hành: Quy mô DNLH
- Độ dài của chương trình du lịch
- Các loại phương tiện vận chuyển
- Chất lượng và mức giá của sản phẩm – dịch vụ trong tour
- Số lượng khách du lịch trong đoàn
- Thời điểm thực hiện, tổ chức chương trình du lịch lOMoAR cPSD| 60860503
Câu 20: Chọn một chương trình du lịch và tính giá cho chương trình đó