Tổng hợp kiến thức cơ bản Môn Quản trị Kinh doanh lữ hành | Đại học Văn hóa Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60860503
QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH
Câu 1: Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, quản trị kinh doanh lữ hành  Lữ hành:
Nghĩa rộng: Là sự di chuyển của con người từ một điểm này sang điểm khác với những
mục đích đa dạng và bằng các phương tiện khác nhau
Nghĩa hẹp: Là sự di chuyển của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch theo một chương
trình nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó  Kinh doanh lữ hành:
Nghĩa rộng: Doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc
trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng
du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận
Nghĩa hẹp: Là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi
Luật du lịch 2017: “Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”  Quản trị kinh doanh lữ hành:
Quản trị kinh doanh lữ hành là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể
doanh nghiệp lữ hành lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp; sử dụng một
cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành
Câu 2: Trình bày lịch sử phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành
 Trên thế giới:
- Thời kì cổ đại: các hoạt động du lịch chưa rõ ràng, chủ yếu là sự di chuyển vì lý do
sinhhọc, tín ngưỡng, thể thao, kinh tế được thực hiện bởi các nhóm người, cá nhân, chưa
có ai đứng ra trao đổi các dịch vụ lữ hành nhằm đạt được lợi nhuận
+ Có ấn phẩm như các chỉ dẫn đi đường, hành trình du lịch được tạo ra ở tổ chức bưu điện
thành Rome với mục đích giới thiệu các trạm dừng chân đi cùng với các phiếu nghỉ, ăn uống ở các trạm đó
+ Cuốn sách “Prigezto” có thể được coi là mầm mống hình thành hoạt động phục vụ di
chuyển của con người (chỉ dẫn du lịch Ý – Hy Lạp)
- Thời kì trung cổ: sự hình thành của con đường tơ lụa, thể hiện sự di chuyển của conngười
nhưng chủ yếu là mục đích kinh tế
- Cột mốc phục hưng du lịch trên thế giới (thời kì trung đại): lOMoAR cPSD| 60860503
+ Khoảng thế kỉ XVI đến thế kỉ XVIII: trong thời kì trung đại, ít chuyển đi mang tính
chuyên môn để phục vụ cho quá trình thực hiện sự di chuyển của con người được tìm thấy
trong các tài liệu về lữ hành.
+ Cuối thế kỉ 16 và đầu thế kỉ 17, kinh tế xã hội phát triển nhanh, chiến tranh chấm dứt, sự
phát triển của hệ thống đường thủy ở châu Âu, nhiều chuyến đi được tổ chức với đa dạng mục đích.
+ Renotdo Teofract đã có những đóng góp quan trọng cho ngành lữ hành và việc xây nền,
đổ móng, dựng khung cho hoạt động kinh doanh lữ hành hiện nay thông qua quảng cáo các
ấn phẩm du lịch (ông tổ của quảng cáo spdl bằng in ấn).
+ Ông thành lập hãng kinh doanh tổng hợp “Gà trống vàng”, tổ chức các cuộc di chuyển
tập thể, di chuyển bằng xe ngựa và tàu thủy, phục vụ ăn ở
- Thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX: sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh lữ hành
– Thomass Cook (1808 – 1892 – Anh)
+ 1841: dấu mốc đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh lữ hành khi Thomas Cook tổ
chức chuyến đi bằng tàu hỏa có chiều đi và chiều về từ Loughborough tới Leicester, trong
đó có dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi, tính toán chi phí trọn gói (5/7/1841)
+ 1855: cột mốc du lịch outbound khi Thomas Cook đã tổ chức chuyến du lịch tập thể đầu
tiên ở châu Âu tại Paris nhân sự kiện hội chợ triển lãm thế giới.
+ 1864: thành lập công ty Thomas Cook and Son LTD
+ 1866: tổ chức chuyến đi du lịch đầu tiên tới Bắc Mỹ
+ Năm 1872, Thomas Cook cũng là công ty du lịch đầu tiên trên thế giới tổ chức chuyến
đi vòng quanh thế giới trong 200 ngày.
+ 1874: Thomas Cook đã cho phát hành và đưa vào sử dụng séc du lịch
+ 1902: Công ty Thomas Cook tổ chức các chương trình du lịch bằng ô tô
+ 1919: Công ty tổ chức các chương trình vận chuyển bằng máy bay
+ 1927: Công ty tổ chức chuyến bay du lịch chuyên cơ đầu tiên từ New York tới Chicago
+ 23/9/2019: Công ty Thomas Cook phá sản và dừng hoạt động -> Món nợ khổng lồ, chính
sách sai lầm, sự thay đổi thói quen của khách hàng… là những nguyên nhân chủ yếu khiến đế chế này sụp đổ
+ Nợ tài chính quá nhiều khi phải chịu các khoản nợ khi sát nhập đối thủ cạnh tranh My
Travel (hơn 1 tỷ bảng anh) và số nợ khổng lồ thông qua các thương vụ khác
+ Chính sách kinh doanh sai lầm, tập trung vào bán lẻ các gói có sẵn lOMoAR cPSD| 60860503
+ Tham gia vào ngành hàng không với mức đầu tư cần thiết quá lớn
+ Thiếu linh hoạt trong việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ
+ Kinh doanh quá nhiều mảng dịch vụ: tour, nhà hàng, khách sạn, hàng không,…
+ Sự phát triển của các nền tảng kinh doanh du lịch online  Tại Việt Nam:
+ Thời kì phong kiến: 9/7/1960, công ty du lịch VN trực thuộc bộ ngoại thương ra đời-> lấy làm ngày du lịch VN
+ Thời kì chiến tranh: 27/6/1978, thành lập tổng cục Du lịch
+ Từ 1993 -> nay: 8/8/2007 – mở cửa và phát triển du lịch inbound
+ 16/1/2017, nghị quyết 08 của bộ chính trị do BCH TW Đảng quyết định đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn
Câu 3: Các chức năng của quản trị kinh doanh lữ hành  Hoạch định:
Khái niệm: Hoạch định là quá trình xác định những mục tiêu của doanh nghiệp và những
phương thức tốt nhất để đạt được mục tiêu đó Thông qua việc:
- Tiên liệu các tình huống có thể xảy ra
- Nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
- Phối hợp các quản trị viên trong tổ chức
- Sẵn sàng ứng phó với thay đổi
- Phát triển tiêu chuẩn kiểm tra để các hoạt động hướng tới đúng mục tiêu Bao gồm:
- Hoạch định chiến lược: xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh và các biện pháp cơ bảnđể
đạt được mục tiêu trên cơ sở nguồn lực hiện có/ huy động được
- Hoạch định tác nghiệp: nâng cao hiệu quả hoạt động ở đơn vị cơ sở, mang tính chi
tiết,ngắn hạn và cụ thể
Quy trình hoạch định: - Xác định mục tiêu
- Xác định tình hình hiện tại của doanh nghiệp
- Xác định thuận lợi và khó khăn trong việc hoàn thành mục tiêu lOMoAR cPSD| 60860503
- Xây dựng kế hoạch- Thực hiện kế hoạch • Tổ chức:
Khái niệm: Là hoạt động quản trị nhằm thiết lập một hệ thống các vị trí cho mỗi cá nhân
và bộ phận sao cho các cá nhân và bộ phận đó phù hợp với nhau một cách tốt nhất để thực
hiện chiến lược của doanh nghiệp
Thực hiện phân công lao động một cách khoa học -> Tạo ra năng suất lao động cao Cụ thể là việc: - Phân công khoa học
- Phân cấp rõ ràng, chỉ rõ nhiệm vụ & quyền hạn của từng cấp
- Tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận
- Kết hợp tốt các thành viên trong DN lữ hành
- Phân công lao động (theo chuyên môn)
- Hệ thống thứ bậc, quyền lực/ quyền điều khiển
- Thiết kế, xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức
Nhằm: đạt mục tiêu chung của doanh nghiệp Mục đích:
- Đảm bảo mục tiêu và kế hoạch được triển khai
- Tạo môi trường làm việc thích hợp
- Tạo kỷ luật và trật tự trong hoạt động chung
- Thực thi các nhiệm vụ quản trị một cách hiệu quả
- Giảm thiểu sai sót, lãng phí trong quản trị • Điều hành:
Khái niệm: Là quá trình khởi động và duy trì sự hoạt động của doanh nghiệp theo kế hoạch
đề ra bằng cách tác động lên động cơ và hành vi của con người trong doanh nghiệp và phối
hợp hoạt động của họ, sao cho họ cố gắng một cách tự giác để hoàn thành các nhiệm vụ
của mình và các mục tiêu chung của doanh nghiệp lữ hành
Là việc định ra chủ trương, đường lối, mục đích, tính chất, nguyên tắc hoạt động của một
doanh nghiệp lữ hành trong các điều kiện môi trường nhất định Người điều hành thực
hiện phối hợp giữa các yếu tố: lOMoAR cPSD| 60860503
- Mục đích của doanh nghiệp: Các mục tiêu dài hạn, mang tính định hướng lâu dài đượccụ
thể hóa thành các mục tiêu ngắn hạn
- Các nguồn lực: Các yếu tố đầu vào cần thiết và thuộc phạm vi chi phối, sử dụng của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
- Môi trường (hoàn cảnh): Các rang buộc, các rào cản, các doanh nghiệp khác mà
doanhnghiệp lữ hành có quan hệ tác động biên chứng
- Người bị điều hành: Cá nhân/ Tập thể/ Các phân hệ và người trong doanh nghiệp phảiphục
tùng và thực hiện các mục tiêu và nguyên tắc mà người điều hành đề ra Thông qua các kỹ năng:
- Kỹ năng điều hành trực tiếp: Kỹ năng làm việc với con người trong nội bộ doanhnghiệp
lữ hành; các cá nhân, tổ chức bên ngoài và môi trường có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp
- Kỹ năng ủy quyền: Cho phép cấp dưới có quyền chịu trách nhiệm và ra các quyết định
thuộc quyền hạn được phép nhưng người điều hành vẫn phải chịu trách nhiệm cuối cùng
- Kỹ năng xây dựng: Kỹ năng hình thành quy chế tổ chức và môi trường văn hóa hợp lý
bên trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành  Kiểm tra:
Khái niệm: Là quá trình đo lường kết quả thực tế và so sánh với những tiêu chuẩn nhằm
phát hiện ra những sai lệch, trên cơ sở đó đưa ra biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm khắc
phục những sai lệch hoặc nguy cơ sai lệch, đảm bảo doanh nghiệp lữ hành đạt được những mục tiêu đề ra. Yêu cầu:
- Phải được thiết kế căn cứ trên kế hoạch của DNLH và theo cấp bậc của các đối tượngđược kiểm tra
- Phải được thiết kế theo yêu cầu của các nhà quản trị
- Phải được thực hiện ở những khâu trọng yếu
- Kiểm tra phải khách quan
- Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với bầu không khí của DN
- Phải tiết kiệm và bảo đảm tính hiệu quả kinh tế
- Phải đưa đến thành công
Câu 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị kinh doanh lữ hành lOMoAR cPSD| 60860503 •
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ:
- Các nhà cung cấp dịch vụ: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan, các dịch vụ khác
lànhững phần nguyên liệu để doanh nghiệp lữ hành tạo ra các sản phẩm du lịch hoặc dịch
vụ du lịch bán cho khách du lịch Đặc trưng: Quyền mặc cả cao, do:
- Số lượng nhà cung cấp hạn chế (Cung < Cầu)
- Tính liên kết của nhà cung cấp cao hơn tính liên kết của DNLH
- Tính độc quyền cao (Không/ khó có sản phẩm thay thế)
- DNLH ảnh hưởng không đáng kể tới các nhà cung cấp dịch vụ
- Tính phụ thuộc cao của DNLH vào các nhà cung cấp dịch vụDẫn đến việc:
- Giá cả không ổn định (thường xuyên tăng giá)
- Cung cấp không thường xuyên (Cố tình vi phạm hợp đồng)
- Hạ thấp chất lượng sản phẩm; Lảng tránh đề nghị của DNLH; Đưa ra nhiều yêu sáchGiải pháp:
- Tăng vốn đầu tư vào cơ sở vật chất, kỹ thuật để chủ động đảm bảo dịch vụ vận chuyểnlà quan trọng bậc nhất
- Áp dụng chiến lược trung thành tương đối với các nhà cung cấp dịch vụ
- Xây dựng nguồn khách lớn, thực hiện đúng hợp đồng đã ký kết để tăng sức ảnh hưởngtới nhà cung cấp dịch vụ
- Ràng buộc nhà cung cấp bằng lợi ích kinh tế và hợp đồng kinh tế
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp của DNLH:
- Quy mô của CẦU trong du lịch
- Sự phát triển của lực lượng sản xuất/ sự tiến bộ của khoa học công nghệ
- Các yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm của từng nhà sản xuất
- Tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch- Đường lối phát triển du lịch và
các công cụ quản lý vĩ mô  Môi trường cạnh tranh: Các thế lực:
- Sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp mới
- Thế lực (Sức ép) của các nhà cung cấp lOMoAR cPSD| 60860503
- Thế lực (Sức ép) của người mua
- Khả năng của các sản phẩm thay thế- Cường độ cạnh tranh của các đối thủ  Môi trường pháp lý:
- Chính sách pháp luật: + Sự bình ổn + Chính sách Thuế
+ Các đạo luật liên quan + Các chính sách khác
- Thủ tục cấp giấy phép kinh doanh
- Chính quyền địa phương
Câu 5: Trình bày chức năng của quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành
- Thu hút nguồn nhân lực: dự báo và lập kế hoạch nguồn nhân lực, mô tả các yêu cầucông
việc, quảng cáo, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn, phỏng vấn, trắc nghiệm và chọn lựa nhân viên cho công việc
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: các hoạt động định hướng nghề nghiệp, huấnluyện,
đào tạo kỹ năng thực hành cho nhân viên; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập
nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho các nhà quản trị và các chuyên viên
- Duy trì nguồn nhân lực: thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng cao; sử dụng, phát
huy tối đa hiệu quả nguồn nhân lực này tạo tăng trưởng và phát triển bền vững
Câu 6: Tại sao phải quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành? Khi quản trị nhân
lực các nhà quản trị cần phải tuân thủ theo những nguyên tắc nào? •
Phải quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành vì:
- Tối ưu hóa hiệu suất làm việc: Quản trị nhân lực giúp đảm bảo rằng mỗi nhân viêntrong
tổ chức đều được phát huy tối đa khả năng và năng lực của mình, từ đó nâng cao hiệu
suất công việc chung của toàn bộ tổ chức.
- Thu hút và giữ chân nhân tài: Quản trị nhân lực hiệu quả giúp tổ chức thu hút và giữ
lạinhững nhân viên có năng lực, từ đó đảm bảo nguồn lực nhân sự chất lượng, góp phần
vào sự phát triển của tổ chức. lOMoAR cPSD| 60860503
- Đảm bảo sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên: Quản trị nhân lực không chỉ là
việctuyển dụng mà còn bao gồm việc đào tạo, phát triển và thăng tiến cho nhân viên. Điều
này không chỉ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng mà còn giúp tổ chức có một đội ngũ nhân
lực chuyên nghiệp và gắn bó lâu dài.
- Tạo môi trường làm việc tích cực: Quản trị nhân lực còn liên quan đến việc xây dựngmôi
trường làm việc hòa hợp, động viên và khuyến khích nhân viên phát triển. Điều này giúp
giảm thiểu sự căng thẳng và tăng cường sự hợp tác trong tổ chức.
- Quản lý chi phí nhân sự: Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản trị nhân lực
làđảm bảo rằng các chi phí liên quan đến nhân sự (lương, phúc lợi, đào tạo,…) được quản
lý hợp lý và hiệu quả, giúp tối ưu hóa ngân sách của tổ chức.
- Đảm bảo sự tuân thủ các quy định pháp lý: Quản trị nhân lực giúp tổ chức đảm bảo
tuânthủ các quy định pháp lý liên quan đến lao động, bảo vệ quyền lợi cho nhân viên và
tránh rủi ro pháp lý cho tổ chức.
- Thúc đẩy sự đổi mới và sáng tạo: Quản trị nhân lực có thể tạo ra một văn hóa sáng
tạo,khuyến khích nhân viên đóng góp ý tưởng mới và cải tiến quy trình làm việc, từ đó
nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức. • Các nguyên tắc:
- Đảm bảo cung cấp đủ số lượng, chất lượng lao động trong từng thời kỳ
- Đảm bảo chuyên môn hóa kết hợp với trang bị kiến thức tổng hợp
- Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động với hợp tác lao động
- Sử dụng lao động phải trên cơ sở đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ lao động
- Sử dụng lao động phải kết hợp với thù lao lao động một cách hợp lý
- Kết hợp thưởng – phạt vật chất – tinh thần với tang cường kỷ luật lao động
- Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý
- Nguyên tắc ủy quyền- Nguyên tắc lợi ích
Câu 7: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành •
Quy mô của doanh nghiệp lữ hành:
Phụ thuộc vào số lượng lao động -> quyết định số lượng dịch vụ, công việc chuyên môn, tính chuyên môn hóa lOMoAR cPSD| 60860503 •
Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành: Là đoạn thị trường DN
lữ hành thu hút tối đa lượng khách DL Để phục vụ vụ khách tốt nhất, cần:
Nhân viên phải hội tụ đầy đủ kiến thức về đặc điểm, tính cách, văn hóa của khách DL DN
cần đầu tư con người, trang thiết bị, thời gian… và xúc tiến các hoạt động kinh doanh 
Môi trường pháp lý về quản lý và sử dụng lao động:
- Công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành phải tuân theo quy định của
Nhànước về quản lý lao động như: quy định về độ tuổi lao động, chế độ lao động, quy
định về tiền lương tối thiểu cho người lao động.
 Lao động trong doanh nghiệp lữ hành phải đáp ứng những quy định của ngành Du lịch
về tiêu chuẩn chức danh trong doanh nghiệp lữ hành.
 Trình độ, năng lực của người quản lý:
- Người quản lý là người trực tiếp đánh giá năng lực thực hiện công việc của toàn bộ nhân
viên trong doanh nghiệp lữ hành, và đề ra những chính sách phát triển nhân lực cho doanh nghiệp
 Người quản lý phải là người có trình độ, năng lực quản lý và tư duy tốt
 Đặc điểm lao động và các yêu cầu quản lý lao động của DN lữ hành:
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính đa dạng và tổng hợp
- Hoạt động sản xuất tạo ra sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là hoạt độngphục
vụ thấp, máy móc không thể làm thay mà phải cần đến con người
 Người lao động trong doanh nghiệp lữ hành ngoài kỹ năng, kiến thức chuyên môn còn
phải có kiến thức sâu rộng, tổng hợp tất cả các ngành để biến yếu tố vô hình thành yếu tố hữu hình
Câu 8: Nêu và phân tích đặc điểm của lao động trong các DN lữ hành? Liên hệ với
thực tiễn ở VN hiện nay
 Đặc điểm lao động:
- Lao động trong kinh doanh lữ hành mang tính chuyên môn hóa cao :
+ Ảnh hưởng đến việc bố trí sắp xếp nhân viên, ví dụ khi nhân sự nghỉ việc thì sẽ rất khó
thaythế giảm đáng bị thiếu hụt gây ra những khó khăn và cách khắc phục thì ta nên bố trí
nhânsự phù hợp, có những phương án dự phòng, luân phiên nhân viên làm các vị trí khác nhau. lOMoAR cPSD| 60860503
+ Việc tuyển dụng rất khó ví dụ như nhân viên có kiến thức nhưng kĩ năng không giỏi vì
vậykhi tuyển dụng cần tuyển dụng ở mức độ vừa phải sau đó đào tạo
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành môn tính đa dạng và tổng hợp
+ Đa dạng: có nhiều bộ phận công việc khác nhau cho 1 vị trí
+ Tổng hợp: một việc cụ thể có thể là 1 mắc xích cho một việc khác
+ Những khó khăn đó là tuyển nhiều lao động sẽ bị tốn tiền trả lương và biện pháp đó là
xây dựng cơ chế một bộ phận gắn kết, không mâu thuẫn có công việc của mỗi bộ phận,
xây dựng cơ chế phối hợp với công việc các bộ phận
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành yêu cầu cao về kiến thức tnh chuyên nghiệpvàvăn hóa giao tiếp:
+ Gây khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo
- Lao động trong doanh nghiệp lữ hành mang tính thời vụ cao:
+ Gây khó khăn trong việc bố trí sắp xếp nhân viên, xây dựng kế hoạch nhân lực khó có
thể xác định định mức lao động, phân phối lợi ích, khó tạo sự công bằng
-> Tuyển dụng hợp lý đầy đủ các nhân viên các bộ phận, các nhân viên có thể hỗ trợ lẫn
nhau vào vào mùa cao điểm hoặc mùa thấp điểm thì có thể làm những công việc khác trong công ty
- Khả năng cơ khí hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của hướng dẫn viên- Lao
động trong doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi cho việc có phẩm chất tâm lý và thể lực:
+ Khó đào tạo, tuyển dụng.
- Tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi của lao động trong doanh nghiệp lữ hành thấp
+ Năng lực nhân viên không đồng đều
 Liên hệ thực tiễn Việt Nam: Ưu điểm:
Số lượng nhân lực trong ngành Du lịch của nước ta đang có xu hướng tăng. Điều này phản
ánh rõ tính hiệu quả của công tác xã hội hóa hoạt động du lịch.
Nhu cầu về nguồn nhân lực du lịch ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Đội ngũ
nhân lực của ngành được đánh giá là một trong các nhân tốquan trọng đóng góp tích cực
vào thành tựu xây dựng, phát triển ngành. Trình độ, kỹ năng chuyên môn, năng lực quản
lý,…. ngày càng được nâng cao. Hạn chế: lOMoAR cPSD| 60860503
+ Nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hiện nay đang trong tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu
hay còn gọi là “khát nhân lực lành nghề”.
+ Mặc dù số lượng nhân lực tham gia thị trường lao động du lịch tại các doanh nghiệp lữ
hành cao nhưng chất lượng lại không được đảm bảo, đa phần sẽ phải đào tạo lại dù cho đã
trải qua quá trình đào tạo tại các cơ sở đào tạo các cấp.
+ Cầu tăng nhưng cung chưa đáp ứng, các doanh nghiệp lữ hành hay các cơ sở dịch vụ du
lịch như khách sạn đều đang mong muốn có được nguồn lao động chất lượng cao nhưng
số lượng thực tế lại rất thấp. Việt Nam còn thiếu nhân lực có tay nghề cao, còn thiếu kinh
nghiệm làm việc trong môi trường quốc tế, hạn chế về ngoại ngữ, công nghệ; năng lực sáng
tạo, lãnh đạo, quản lý, quản trị, marketing tiếp cận thị trường, công nghệ mới trong lĩnh vực du lịch
+ Các cơ sở đào tạo du lịch chỉ cung cấp được khoảng 60% nhu cầu của các doanh nghiệp
lữ hành về số lượng lao động, cho thấy sự liên kết giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo chưa đạt hiệu quả cao.
+ Số lượng lao động được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch lại đang rẽ lái sang các ngành
nghề khác, số ít có chuyên môn tốt mới lựa chọn làm đúng nghề
+ Tỷ lệ lựa chọn vị trí nhân viên kinh doanh du lịch cao hơn rất nhiều so với các vị trí đặc
thù khác như điều hành tour, hướng dẫn viên, trong khi vị trí này lại có rất nhiều người lao
động làm trái ngành lựa chọn
+ Các kỹ năng, kiến thức khác ngoài kỹ năng chuyên môn của lao động trong ngành du
lịch đang thiếu trầm trọng, đặc biệt là ngoại ngữ => tỉ lệ hoạt động trong các công ty lữ
hành nội địa và outbound đang cao hơn inbound rất nhiều.
+ Với thực tế các DNLH tại Việt Nam đa phần là vừa và nhỏ, siêu nhỏ => thiếu tính chuyên
môn, chưa phân rõ các phòng ban trong sơ đồ tổ chức, 1 nhân sự có thể đảm nhận 2 – 3 đầu việc.
+ Tổng số nhân lực du lịch đã được đào tạo từ sơ cấp trở lên chiếm khoảng 23% tổng số
nguồn nhân lực toàn ngành. Nếu tính thêm số nhân lực được đào tạo truyền nghề dưới 3
tháng thì nguồn nhân lực du lịch được đào tạo mới đạt 42 % (chưa được 50%).
Câu 9: Giả sử bạn là một giám đốc DNLH, bạn sẽ làm gì để tạo động lực cho nhân
viên trong doanh nghiệp của mình?
Động lực: cho họ khát vọng hay nói cách khác là mục tiêu, là đích đến; Cảm hứng:
- Các điều kiện làm việc
- Các chính sách và cung cách quản trị của công ty lOMoAR cPSD| 60860503
- Chất lượng của công tác giám sát
- Mối quan hệ với các đồng nghiệp
- Tiền lương, sự an toàn của công việc - Trách nhiệm cá nhân
- Sự công nhận khi hoàn thành công việc - Sự thành đạt
- Triển vọng nghề nghiệp
Trả công vật chất: Bao gồm hình thức trả công trực tiếp (lương công nhật, lương cơ bản,
phụ cấp, tiền thưởng) và gián tiếp (bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội, các loại phúc lợi, các
khoản bù đắp, tiền làm thêm ngoài giờ…)
Trả công phi vật chất: Bao gồm cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, được thực hiện những công
việc có tính chất thử thách, thú vị…
Yếu tố kích hoạt: lương, thưởng, phúc lợi,
Yếu tố tinh thần: lên chức, khen, đặc ân, đặc quyền
Câu 10: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành  Nhân tố bên trong
+ Sự mong đợi của khách hàng: Đây là yếu tố bên trong có tác động lớn đến việc nghiên
cứu, thiết kế sản phẩm dựa vào việc nghiên cứu tìm hiểu insights của khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên -> chất lượng và số lượng nhân viên sẽ ảnh hưởng đến tiến độ phát
triển, tạo ra sản phẩm và chất lượng sản phẩm lữ hành.
+ Quản lý điều hành -> tầm nhìn, định hướng hoạt động và phát triển doanh nghiệp lữ hành
sẽ xác định được loại hình sản phẩm du lịch và chất lượng ra sao (cao cấp, trung cấp hay bình dân)
+ Đại lý nhà cung cấp: số lượng – chất lượng dịch vụ cần thiết trong tour ứng với các nhà
cung cấp dịch vụ, đây là yếu tố đầu vào quyết định sản phẩm lữ hành sẽ ra sao
=> Các yếu tố này là nền tảng tạo nên chất lượng sản phẩm lữ hành, được đánh giá bởi cảm
nhận của khách hàng – thước đo dễ bị tác động bởi các yếu tố khách quan như môi trường
tự nhiên và xã hội.  Nhân tố bên ngoài:
- Khách du lịch (nguồn gốc, kỳ vọng, trải nghiệm) - Các nhà cung cấp lOMoAR cPSD| 60860503
- Các đại lý lữ hành (Uy tín và chất lượng dịch vụ, chính sách chiết khấu và hoa hồng...)
- Môi trường tự nhiên, xã hội
+ Khí hậu: Khách đu lịch châu Âu được sống chủ yếu ờ vùng khí hậu hàn đới, rất khó ứúch
ứng với mùa hè nóng ẩm ờ Việt Nam. Nhóm khách này rất dễ bị mệt mỏi, say nảng hoặc
dị ứng khi tiếp xúc với cái nắng oi ả của mùa hè. Họ yêu cầu phương tiện vận chuyển, nhà
hàng và cơ sở lưu trú phải có máy lạnh. Đôi khi sự chuyển độ cao đột ngột có thể gây ra ở
khách du lịch hiện tượng ù tai, chóng mặt và khó thở. Đa số khách quốc tế thường đến Việt
Nam vào mùa xuân, mùa tìiu và mùa đông, khi tiết trời mát mẻ, khô ráo, thuận lợi cho các
chuyến tham quan hoặc leo núi. + Khoảng cách + Môi trường
+ Sự kiên tự nhiên đặc biệt
+ Xã hội: Khi phục vụ một đoàn khách du lịch, chúng ta cần biết họ ứiường dừig loại sản
phẩm đu lịch nào, nên nói và không nên nói điều gì với họ, cần phâi làm gì để thỏa mãn
các nhu cầu chính đáng của họ...Muốn làm tốt điều này, người cán bộ du lịch cần tìm hiểu
về kinh tế, lịch sử, chính trị, văn hoá của đất nước mà họ là thành viên.
Câu 11: Trình bày các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch? Lấy ví dụ
thực tế để minh họa
 Tiêu chí an toàn:
- Thông báo trước cho du khách biết về sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội.
- Trong chương trình du lịch phải được thông báo về những nội quy an toàn trật tự, anninh,
kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu chụ sả phẩm du lịch của du khách.
- Một số đạo luật về bảo vệ an ninh, an toàn, bảo vệ người tiêu dùng du lịch.
• Tiêu chí về hình thức tổ chức:
- Xác định được vị trí của chương trình du lịch mà công ty lữ hành sẽ cung cấp cho kháchdu lịch
- Xác định chương trình du lịch: Công ty lữ hành dự định cung cấp có vai trò như thế
nàotrong việc thỏa mãn nhu cầu của du khách trong phạm vi của công ty lữ hành du lịch
cung cấp. Những đặc điểm và cơ cấu tổ chức của hệ thống phân phối dịch vụ.
- Xác định các đặc điểm của dịch vụ
- Tìm hiểu những đặc điểm của khách du lịch dựa vào các yếu tố tâm lý xã hội (yếu tốtâm lý cá nhân) lOMoAR cPSD| 60860503
- Đánh giá hình ảnh của sản phẩm bằng cách hình dung sự nhìn nhận của khách du lịch
Tiêu chí về nội dung chương trình du lịch:
- Tài nguyên du lịch (Tài nguyên DL văn hóa & Tài nguyên DL tự nhiên)
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật - Con người
• Tiêu chí về chất lượng phục vụ trong chương trình du lịch:
- Thông tin về chương trình du lịch đuộc cung cấp một cách đầy đủ, cập nhật, rõ ràng,
kịpthời với các hình thức nhanh nhất.
- Thủ tục, giấy tờ hành chính có liên quan phải được chuẩn bị đầy đủ (nếu thủ tục còn
gặpkhó khăn phải báo cáo để kịp thời giỉa quyết), nhanh gọn và phù hợp với từng chương trình du lịch.
- Tính linh hoạt trong mỗi chương trình đạt mức cao nhất.
- Thuận tiện, chi phí thấp, ứng phó linh hoạt tốt khi có những tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện, khả năg thanh toán bằng nhiều hình thức
tiềnmặt, thẻ ATM, tín dụng, thanh toán qua mạng Internet.
• Tiêu chí về tiện nghi:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉtiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng, chất lượng của dịch vụ chương trình-
Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách du lịch.
• Tiêu chí vệ sinh:
- Tiêu chí vệ sinh đòi hỏi sự sạch sẽ, trong lành của môi trường du lịch, sự sạch sẽ trongtừng
khâu dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện cho khách du lịch trong quá trình khách du lịch tiêu dùng.
- Yếu tố vệ sinh, an toàn thực phẩm là tiêu chí ảnh hưởng đến sức khỏe của khách du
lịchtrong quá trình khách mua chương trình du lịch của công ty lữ hành. lOMoAR cPSD| 60860503
+ Môi trường chung nơi đến du lịch +
Môi trường riêng đối với từng dịch vụ 
Tiêu chí lịch sự, chu đáo:
- Truyền thống mến khách của người dân địa phương nơi có điểm du lịch.
- Sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên công ty lữ hành, của hướng dẫn viên,của
nhân viên nơi cung cấp dịch vụ cho khách du lịch và bản thân công ty lữ hành
- Các phương án, biện pháp đón, tiếp, chăm sóc và sẵn sàng phục vụ dịch vụ cho
kháchtrong những tình huống xấu, sẵn sàng sửa lỗi và có những biểu hiện, thái độ biết lỗi
với du khách khi mình có sai sót đối với du khách.
- Đón tiếp khách du lịch ân cần, đúng thời gian, đúng nơi, đúng phương tiện quy địnhtheo
thỏa thuận của hai bên.
- Thái độ, biểu hiện của nhân viên công ty lữ hành khi chia tay tiễn biệt khách sau khi kếtthúc chuyến đi. ( VÍ DỤ TỰ LẤY)
Câu 12: Trình bày hệ thống kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành? Theo bạn,
kênh phân phối nào là hiệu qủa nhất hiện nay? Vì sao? Câu 13: Trình bày các bước
điều hành chương trình du lịch - Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch:
+ Xây dựng lịch trình chi tiết:
+ Chuẩn bị (đặt) các dịch vụ cần thiết trong chương trình:
+ Chuẩn bị các giấy tờ thanh toán cần thiết..
- Thực hiện các chương trình du lịch:
+ Tổ chức các hoạt động đón tiếp
+ Theo dõi, kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ +
Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra.
+ Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực hiện chương trình du lịch
- Kết thúc chương trình du lịch: + Tổ chức tiễn khách
+ Trưng cầu ý kiến của khách du lịch sau chuyến đi
+ Báo cáo, rút kinh nghiệm cho chương trình du lịch lOMoAR cPSD| 60860503
+ Thanh quyết toán hợp đồng chương trình du lịch + Chăm sóc khách hàng.
Câu 14: Nêu các bước giải quyết tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện
chương trình du lịch? Hãy lấy một ví dụ một tình huống cụ thể mà bạn đã gặp phải
khi thực hiện một chương trình du lịch  Các bước giải quyết tình huống phát sinh:
- Xác định các tình huống có thể phát sinh.
- Lập các phương án xử lý. Điều kiện thực hiện phương án.
- Thông báo cho các bên liên quan.
- Theo dõi, giám sát thực hiện.
- Tổng hợp, rút kinh nghiệm
• Tình huống cụ thể:
Câu 15: Chi phí cố định là gì? Trong kinh doanh lữ hành, các loại chi phí nào được
gọi là chi phí cố định?
- Chi phí cố định là những khoản chi phí mà doanh nghiệp cần thanh toán định kỳ và
gầnnhư giữ ổn định và không thay đổi trong một thời gian nhất định.
- Các loại chi phí cố định trong KDLH bao gồm:
+ Trong vận hành doanh nghiệp lữ hành:
• Chi phí quản lý chung của doanh nghiệp.
• Chi phí khấu hao tài sản cố định, phương tiện.
• Chi phí thuê mặt bằng.
• Chi phí marketing, mở rộng sản phẩm và thị trường của doanh nghiệp lữ hành
• Chi phí lương thưởng, bảo hiểm cho người quản lý và đội ngũ nhân viên các cấp.
• Chi phí tiền trả lãi ngân hàng nếu có vay vốn
+ Trong xây dựng chương trình du lịch (sản phẩm chủ yếu của DNLH):
• Chi phí dịch vụ vận chuyển • Hướng dẫn viên • Quà theo chương trình lOMoAR cPSD| 60860503
• Chi phí dịch vụ tổ chức sự kiện
Câu 16: Chi phí biến đổi là gì? Trong kinh doanh lữ hành, các loại chi phí nào được
gọi là chi phí biến đổi
- Chi phí biến đổi là những khoản chi phí thay đổi phụ thuộc vào thị trường hoặc bị
ảnhhưởng bởi khối lượng hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất.
- Trong doanh nghiệp lữ hành, các chi phí biến đổi sẽ là các chi phí dịch vụ du lịch nhấtđịnh
cấu thành chương trình du lịch có sự thay đổi tăng giảm theo thời điểm (các mùa du lịch)
và nhu cầu của khách du lịch. Gồm: + Chi phí ăn uống + Chi phí lưu trú
+ Bảo hiểm du lịch, visa + Vé thắng cảnh
Câu 17: Nêu khái niệm về giá thành, giá bán của CTDL
Câu 18: Nêu cách tính giá thành và giá bán của một chương trình du lịch
Câu 19: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xác định giá của CTDL của DNDL
- Quy mô của doanh nghiệp lữ hành: Quy mô DNLH
- Độ dài của chương trình du lịch
- Các loại phương tiện vận chuyển
- Chất lượng và mức giá của sản phẩm – dịch vụ trong tour
- Số lượng khách du lịch trong đoàn
- Thời điểm thực hiện, tổ chức chương trình du lịch
Câu 20: Chọn một chương trình du lịch và tính giá cho chương trình đó