Câu hỏi ôn tập môn Tâm lý du khách | Đại học Văn hóa Hà Nội

lOMoARcPSD| 42676072 TÂM LÝ DU KHÁCH
Câu 2: Hãy nêu các phương pháp nghiên cứu tâm lý du khách và vận
dụng kiến thức đã học để lập một phiếu điều tra tìm hiểu nhu cầu ăn
uống của khách du lịch quốc tế trên thị trường du lịch Việt Nam?
- Phương pháp quan sát
Nét tiêu biểu của phương pháp này là nghiên cứu các hiện tượng tâm lý 1
cách trực tiếp. Người quan sát căn cứ vào biểu hiện trên nét mặt, cử chỉ,
hành vi, cách nói năng… bộc lộ ra bên ngoài để nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách thể.
Ví dụ: khi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, cần quan sát xem khách
hỏi gì, mua gì và thái đô của họ khi tiêu dung sản phẩm du lịch.
- Phương pháp thực nghiệm
Là phương pháp mà trong đó các nhà nghiên cứu chủ động tạo ra tình
huống có khả năng bộc lộ các hiện tượng tâm lý cần nghiên cứu. Ưu
điểm: Không phải chờ đợi sự kiện xảy ra, rút ngắn được thời gian,
hạn chế các yếu tố gây nhiễu.
- Phương pháp đàm thoại
Là phương pháp trò chuyện, trao đổi với du khách nhằm nghiên cứu đặc
điểm tâm lý thông qua thái độ và các câu trả lời.
Ưu điểm: cho phép ta có thể tìm hiểu suy nghĩ thầm kín, các nhu cầu
chưa được bộc lộ và quan điểm của cá nhân về thế giới
- Phương pháp điều tra viết
Người nghiên cứu đưa ra 1 hệ thống các câu hỏi được in sẵn trong phiếu
điều tra để tìm hiểu đặc điểm tâm lý thông qua các câu hỏi của đối tượng
được lựa chọn để nghiên cứu.
Ưu điểm: có thể nghiên cứu số lượng khách thể lớn, và nhiều nội dung, trong thời gian ngắn
Phương pháp để tiến hành điều tra viết:
+ Phương pháp gián tiếp xác lập “quy chế xã hội” của 1 sản phẩm: ghép
các nhóm khách với các sản phẩm tiêu thụ lại với nhau
+ Phương pháp các tổng bất biến để đo sở thích của người tiêu dùng
+ Phương pháp điền câu trả lời
- Phương pháp phân tích sản phẩm hoạt động
Các sản phẩm của một dân tộc như số lượng các phát minh, thành tựu
đánh giặc ngoại xâm, sản phâm kinh tế, văn hóa phẩm là những tài liệu
khách quan cho phép phát hiện những phẩm chất tâm lí của những chủ thể sáng tạo...
Việc nghiên cứu về mặt số lượng các sản phẩm du lịch được tiêu thụ cho
phép ta đánh giá mức độ yêu thích của du khách đối với chúng tại thời điểm khác nhau. lOMoARcPSD| 42676072
Thiết lập phiếu điều tra về nhu cầu ăn uống của khách quốc tế tại thị
trường Việt Nam: + Phần mở đầu:
• Tên và địa chỉ của chủ thể nghiên cứu.
• Lời chào và lời giới thiệu mục đích nghiên cứu. + Phần nội dung:
• Hướng dẫn cách trả lời.
• Hệ thống các câu hỏi đóng và mở. • Lời cảm ơn.
• Thông tin về đối tượng được nghiên cứu (tên, tuổi, nghề nghiệp, quốc
tịch, giới tính, địa chỉ liên hệ...)
Câu 4: Vận dụng các quy luật tâm lý trong hoạt động du lịch?
- Quy luật thích ứng tình cảm
Những sản phẩm du lịch hoặc chương trình du lịch nếu lặp đi lặp lại
nhiều lần 1 cách đơn điệu sẽ làm giảm hứng thú của du khách.
Ví dụ: như năm nào cũng tổ chức một chương trình tour du lịch Sầm Sơn
chỉ tắm biển không thì du khách sẽ cảm tháy nhàm chán, nhưng khi có sự
kết hợp thêm các điểm tham quan, vui chơi mới thì sẽ gây được sự chú ý
với du khách. - Quy luật lây lan
Xúc cảm, tâm trạng của mỗi du khách đặc biệt là của hướng dẫn viên có
thể lây lan nhanh chóng sang những người khác trong đoàn. Người hướng
dẫn viên cần hạn chế sự lây lan của tâm trạng tiêu cực và dùng các biện
pháp lan truyền các xúc cảm tích cực trong đoàn du lịch.
Ví dụ: Trong đoàn khi ta quan sát thấy có 1 khách có vẻ khó chịu, không
hài lòng thì ta cần nhanh chóng tách người đó ra và nhanh chóng tìm hiểu
nguyên nhân một cách khéo léo và giải quyết để tránh lây lan sang những du khách khác trong đoàn.
Theo Mikhailopxki: Tốc độ lây lan = cường độ cảm xúc được truyền đi * số lượng người.
- Quy luật tác động lẫn nhau giữa các cảm giác
Các cảm giác của con người (nghe, nhìn, nếm, ngửi, sờ...) không tồn tại
độc lập. Khi ta tác động đến giác quan này thì có thể làm tăng hoặc giảm
độ nhạy cảm của giác quan khác
Ví dụ: Trong du lịch, để tạo cảm giác ngon miệng thì ta trưng bày món ăn
đẹp mắt, dùng gia vị tạo mùi thơm, trong phòng trang trí các gam màu
sáng, nhiệt độ mát mẻ.
Nếu phải tố chức bữa ăn trên đường xa thì chúng ta cần tránh nơi ô
nhiễm, nơi nhiều người ăn xin qua lại.
- Quy luật lợi ích lOMoARcPSD| 42676072
Giá cả là một trong những yếu tố quyết định tiêu dùng của khách du lịch.
Du khách đều muốn mua sản phẩm có chất lượng và giá cả hợp lý. Vì thế
họ rất thích các chương trình khuyến mãi, hạ giá…
Ví dụ: như các chương trình giảm giá vé máy bay của Thái Lan đã thu hút rất nhiều du khách.
Ngoài các quy luật trên còn có quy luạt ảo giác, tổng giác…
Câu 6: Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến tâm lý khách
du lịch? - Yếu tố kinh tế
+ Những nước có chỉ số GDP cao thường có số dân đi du lịch nhiều và
chỉ tiêu nhiều hơn so với các nước có GDP thấp. Nhu cầu du lịch của
khách cao hay thấp, khách chi tiêu nhiều hay ít phụ thuộc vào khả năng tài chính.
Ví dụ: những khách hàng cấp cao, chính phủ các nước thường chọn
khách sạn hạng sang, hiện đại.
+ Sự phát triển của ngành nghề chủ yếu của quốc gia cũng có ảnh hưởng
qua lại với nhu cầu và thói quen ăn uống của dân cư địa phương. Ví dụ
như người Nhật xưa chủ yếu sống bằng trồng lúa và đánh cá nên tạo cho
họ thói quen ăn cơm tẻ và món cá trở nên được yêu thích. + Sự phát
triển kinh tế của quóc gia - nơi khai thác tài nguyên du lịch cũng góp
phần tác động đến tình cảm của khách hàng. Những công trình kiến trức
nỏi tiếng, khu vui chơi và khu bảo tồn thiên nhiên được xây dựng phục
vụ cho nhu cầu du khách, vừa thu hút khách đến và lưu giữ khách ở lại
lâu hơn khiến họ chi tiêu nhiều hơn.
- Lịch sử và chính trị
+ Việc xác định 1 đoàn khách thuộc quốc gia theo thể chế chính trị nào,
đã từng có những biến động lớn nào trong lịch sử… giúp chúng ta nhận
biết hệ tư tưởng và thang giá trị của họ. Đây là cơ sở điều khiển quá trình giao tiếp.
Ví dụ các nước Anh, Úc, Nhật Bản, Thái Lan hiên nay vẫn còn chế độ
quân chủ nghị viện nên việc đả kích Vua, Nữ hoàng và hoàng gia là điều tối kỵ.
+ Tình hình an ninh, chính trị của điểm đến sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu an
toàn và thời gian lưu trú của du khách.
- Yếu tố văn hóa
+ Phong tục lế Tết, hội hè ẩm thực của du khách có ảnh hưởng rất nhiều
đến sở thích thói quen, kiêng kỵ trong ăn uống và cách ứng xử của họ.
+Mỗi nền văn hóa còn có những quy tắc biểu hiện cảm xúc riêng của mình.
+ Những phong tục tập quán, lễ hội đặc sắc, nghệ thuật dân gian là những
tài nguyên du lịch độc đáo gây ấn tượng đặc biệt đối với du khách. + Tôn
giáo cũng là 1 trong những yếu tố chi phối rất nhiều đến đời sống tinh lOMoARcPSD| 42676072
thần và hành vi của khách du lịch. Tùy theo từng thành phần tôn giáo của
đoàn khách, hướng dẫn viên có thể bố trí cho khách tham quan các chùa
nổi tiếng hoặc các nhà thờ. Những người sùng đạo thường rất nhiệt tình
tham gia các lế hội. Mỗi tôn giáo lại có những điều kiêng kỵ khác nhau:
Khách du lịch là tín đồ Ấn Độ giáo coi trâu bò như vị Thần đáng
kính, do dó họ không ăn thịt trâu, bò. Họ không bắt tay và ôm hôn nhau
trước mặt người khác.
Khách du lịch là người Hồi giáo không uống rượu, bia, không uống
thuốc, không ăn thịt heo, thịt chó, ngựa, cua, cá không có vảy, không ăn
thịt động vật bị giết không đúng phương pháp. Nam giới không được
phép bắt tay hoặc đụng chạm vào cơ thể phụ nữ không phải là vợ mình.
Họ rất ghét những người xúc phạm đến đấng tiên tri Moohamet và thánh
Ala hoặc có thái độ coi thường tôn giáo của họ.
Khách du lịch theo đạo Phật thường để dép ở ngoài khi vào chùa,
không đi ngang qua trước mặt người khác đang hành lễ, không dùng tay chỉ tượng Phật.
Khách du lịch là người Cơ Đốc giáo thường kiêng con số 13, đặc biệt là thứ 6 ngày 13.
Câu 7: So sánh các khái niệm: “Khách du lịch và khách thăm quan,
Khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa”?
Khách du lịch: là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hay một
vùng khác với nơi cư trú thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại
đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham gia
hội nghị.(tiến sĩ Trần Văn Thông)
Khách tham quan, hay còn gọi là khách thăm viếng một ngày (day
visitor) là loại du khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24 giờ
và không lưu trú qua đêm.(tiến sĩ Trần Văn Thông)
Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.(chương IV
Pháp lệnh du lịch năm 1999)
Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định
cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Hoặc là công dân Viêt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
Câu 8: Phân tích khái niệm, đặc điểm và vai trò của nhu cầu du lịch.
Hãy nêu những nhu cầu cơ bản của khách du lịch và đề xuất một số
giải pháp kích cầu trong du lịch?
- Phân tích khái niệm
+ Khái niệm: “Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của con người tới 1 nơi khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu
cụ thể về tâm sinh lý thông qua việc thẩm nhận các giá trị vật chất và tinh
thần của điểm đến”. lOMoARcPSD| 42676072 + Phân tích: •
Trong quá trình đi du lịch, con người có nhiều nhu cầu khác nhau,
trongđó nhu cầu chủ đạo là nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu, khám phá những
điều mới lạ của nơi đến. •
Họ mong muốn rời khỏi nơi mình sinh sống để giảm bớt áp lực
căng thẳng để được nghỉ ngơi tăng cường sức khỏe và nơi du lịch đó phải
được thẩm định thông qua nhu cầu đi du lịch của mỗi người
+ Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch luôn biến đổi phát triển cùng với đtều kiện sống, đăc
biệt là điều kiện kinh tế. Ở các quốc gia phát triển, tổng thu nhập quốc
dân cao, số ngày nghi được tăng lên đã tạo điều kiện cho người dân đi du
lịch và tiậu dùng nhiều hơn. Nhu cầu du lịch còn phụ thuộc vào không
gian, thời gian tiêu đùng và đặc điểm cá nhân của du khách (lứa tuồi, thu
nhập, tôn giáo, cá tính...).
Nhu cầu có tính chu kỳ, đặc biệt là các nhu cầu sinh lý. Khi nhu cầu
được thỏa mãn, sau một khoảng thời gian nhất định nó lại được lặp lại.
Khi nhu cầu du lịch gặp đối tượng có khả năng đáp ứng sự thỏa mãn
của nó, nó sẽ trở thành động cơ thúc dẩy hành động đi du lịch
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu tổng hợp, vừa mang
tính sinh học vừa mang tính xã hội. - Những nhu cầu cơ
bản của khách du lịch * Chia theo các dịch vụ du lịch: + Nhu cầu vận chuyển
+ Nhu cầu lưu trú và ăn uống
+ Nhu cầu tham quan giải trí
+ Nhu cầu mua sắm và sử dụng các dịch vụ bổ sung
* Chia theo đối tượng được thỏa mãn:
▪ Các nhu cầu tinh thần:
Nhu cầu tăng cường hiểu biết về điểm đến
Nhu cầu khám phá những điều mới lạ
Nhu cầu vui chơi giải trí
Nhu cầu thưởng thức cái đẹp Nhu cầu giao tiếp ▪
Các nhu cầu sinh lý:
Nhu cầu nghỉ ngơi, chăm sóc và phục hồi sức khỏ Nhu cầu ăn uống
* Chia theo tháp nhu cầu của Maslow (xếp theo thứ tự tăng dần)
• Nhu cầu sinh lý cơ bản • Nhu cầu an toàn
• Nhu cầu quan hệ xã hội
• Nhu cầu được tôn trọng và ngưỡng mộ
• Nhu cầu tự thể hiện lOMoARcPSD| 42676072
- Một số biện pháp kích cầu trong du lịch
+ Sử dụng các biện pháp khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm, sáng tạo ra những sản phẩm du lịch mới.
+ Khai thác các nguồn du lịch tài nguyên tiềm ẩn.
+ Thiết kế đổi mới các chương trình du lịch.
+ Xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí và các cơ sở lưu trú theo
phong cách kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và truyền thống riêng biệt
độc đáo của từng địa phương.
+ Tổ chức lễ hội du lịch theo chủ đề hoặc theo từng địa phương.
Câu 9: Phân tích khái niệm, đặc điểm và vai trò của động cơ du lịch?
Nêu mối quan hệ giữa nhu cầu, động cơ du lịch và hành vi của khách du lịch?
- Phân tích khái niệm
+ Khái niệm: Động cơ du lịch là cái thúc đẩy hành động đi du lịch, gắn
liền với việc thỏa mãn những nhu cầu của du khách, bao gồm những điều
kiện bên trong và bên ngoài có khả năng tác động đến hành động đó. + Phân tích: •
Động cơ du lịch phản ánh những nhu cầu, mong muốn của du
khách và lý do của hành động đi du lịch. •
Động cơ du lịch chỉ nguyên nhân tâm lý khuyến khích con người
thực hiện du lịch, đi du lịch tới nơi nào, theo loại hình du lịch nào thường
được biểu hiện ra bằng những nguyện vọng, hứng thú yêu thích, săn lùng
điều mới lạ, từ đó thúc đẩy, nảy sinh hành động du lịch.
- Phân tích đặc điểm
+ Ít tồn tại riêng lẻ, thường tồn tại trong một hệ thống. Trong cùng một
thời điểm người ta đi du lịch có thể xuất phát từ nhiều động cơ. Tùy từng
cá nhân với những hoàn cảnh cụ thể của họ sẽ xuất hiện những nhu cầu chủ đạo và thứ yếu.
+ Động cơ du lịch không phải lúc nào cũng được chủ thể nhận biết và bộc
lộ. Có trường hợp chủ thể nhận thức được động cơ nhưng không nói ra.
Có trường hợp người ta nhận thức đúng, sẵn sàng nói ra sự thật và cũng
có trường hợp người ta không nhận thức đúng động cơ của chính mình. +
Mang bản chất xã hội, nó biến đổi và phát triển cùng với điều kiện sống.
+ Một số trường hợp các động cơ du lịch có thể mâu thuẫn, tạo quá trình
đấu tranh động cơ trong chính các chủ thể tham gia hoạt động du lịch.
- Phân tích vai trò
+ Thúc đẩy mạnh mẽ, tạo ra tính tích cực hoạt động du khách.
+ Thúc đẩy du lịch phát triển. Vì khi có động cơ đi du lịch thì những nhân
tố bên trong và bên ngoài chỉ cần thúc đẩy nữa là sẽ diễn ra chuyến đi… -
Mối quan hệ giữa nhu cầu, động cơ du lịch, hành vi khách du lịch: + lOMoARcPSD| 42676072
Khi có nhu cầu đi du lịch thì con người sẽ tìm hiểu về điểm đến, họ sẽ bị
tác động từ các công ty du lịch hay trong gia đình dẫn đến động cơ là
phải hành động đi du lịch, từ đó có các hành vi của khách trong chuyến đi.
+ Nhu cầu, động cơ du lịch và hành vi khách du lịch có mối quan hệ chặt
chẽ mật thiết với nhau để dẫn tới chuyến đi du lịch.
Câu 10: Nêu các nhân tố ảnh hưởng đến động cơ du lịch và các loại động cơ du lịch?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến động cơ du lịch
▪ Các nhân tố bên trong
+ Tính cấp thiết của nhu cầu và tình trạng sức khỏe.
+ Các hứng thú đặc biệt là sự ham thích khoái lạc, thích được hưởng thụ
các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch.
+ Mức độ nhận thức về sản phẩm du lịch và niềm tin về lợi ích của chuyến đi.
+ Tính cách (tính hào phóng, sĩ diện, phô trương và tính hoang phí...)
+ Tâm trạng (vui mừng, lạc quan, hay buồn chán bi quan…)
▪ Các yếu tố bên ngoài
+ Mức độ an toàn của điểm đến
+ Tính đa dạng và hấp dẫn của sản phẩm và tài nguyên du lịch
+ Tính khả thi của chuyến đi
+ Ý nghĩa của hoạt động du lịch đối với công việc và đời sống của chủ thể
+ Hoàn cảnh gia đình và điều kiện kinh tế
- Các loại động cơ du lịch
* Căn cứ theo cấu trúc của xu hướng trong tâm lý học đại cương + Nhu cầu + Hứng thú + Thế giới quan + Niềm tin
* Căn cứ vào thuyết “Trường tâm lý” chia động cơ du lịch làm 2 loại:+
Động cơ bên trong (lực tác động bên trong): nhu cầu, mong muốn say
mê... Đây là nhân tố thúc đẩy có giá trị chủ đạo.
+ Động cơ bên ngoài (lực tác động bên ngoài): tích lũy dư thừa, sự hấp
dẫn của tài nguyên du lịch, quảng cáo, marketing... là nhân tố có tác dụng
kích thích, “lôi kéo” con người đi du lịch.
Câu 11: Làm thế nào để nhận biết du khách có tâm trạng âm tính và
dương tính? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng của khách du lịch?
- Những khách có tâm trạng âm tính: lOMoARcPSD| 42676072
+ Nhận biết bằng cách thấy tâm trạng của họ buồn chán, khiếp sợ, trầm
uất, lo lắng, hoang mang, bi quan kéo dài.
+ Tâm trạng lo lắng sẽ là phức hợp của các cảm xúc: mất hi vọng, sợ hãi, đau khổ, tội lỗi.
+ Tâm trạng trầm uất là phức hợp của các cảm xúc: đau khổ, căm giận,
ghê tởm, và khinh bỉ, tội lỗi và sợ sệt. Trong đó, căm giận, ghê tởm,
khinh bỉ có liên quan đến chính bản thân và người khác.
+ Họ khó thích nghi với hoàn cảnh sống mới, ít khi tham gia các hoạt
động bề nổi, thiếu cởi mở, khó chấp nhận trong việc tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Những khách có tâm trạng dương tính
+ Tâm trạng vui vẻ, phấn chấn, lạc quan, vui sướng... Chúng phản ánh sự
thỏa mãn các nhu cầu sinh lý và nhu cầu tinh thần của du khách. + Họ
thường có nét mặt tươi vui, hào hứng, tác phong nhanh nhẹn, tư thế thoải
mái. Họ sẵn sàng chia sẻ, giúp đỡ những người khác trong đoàn, nhanh
chóng chia sẻ hòa đồng với tập thể.
+ Những vị khách này thường nhiệt tình tham gia vào các hoạt động vui
chơi giải trí, tiêu dùng mua sắm...
- Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng của khách du lịch
▪ Các nhân tố bên trong
Là những nhân tố lớn về tình cảm, tình trạng sức khỏe, khí chất, tính
cách, tuổi tác, thế giới quan và niềm tin... Chúng có khả năng chi phối và
điều tiết tâm trạng con người.
▪ Các nhân tố bên ngoài
+ Hoàn cảnh gia đình, điều kiện kinh tế, tính chất của công việc... là
những nhân tố làm ảnh hưởng đến tâm trạng ban đầu của khách. + Môi
trường tự nhiên, các giá trị văn hóa lịch sử của địa phương, thời tiết, khí
hậu cơ sở vật chất kỹ thuật, thái độ phục vụ của người làm công tác du
lịch và đặc biệt là chất lượng giá cả của các dịch vụ là tất cả những nhân
tố làm thay đổi tâm trạng của khách du lịch trong cuộc hành trình. Ngoài
ra, cách trang trí sử dụng ánh sáng và âm thanh cũng có ảnh hưởng không
nhỏ đến tâm trạng của du khách.
Câu 12: Căn cứ vào các nhân tố ảnh hưởng đến tâm trạng, hãy đề
xuất những biện pháp tác động đến tâm trạng của khách du lịch?
Những nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch bao gồm: Các yếu tố
tự nhiên, văn hóa – xã hội và các yếu tố tâm lý xã hội. Từ đó có một số
biện pháp tác động đến tâm trang của khách du lịch:
- Tác động đến nhận thức của khách: Báo trước cho du khách sắp đến
đoạn đường xấu, hẻo lánh, không có điểm dừng ăn uống, vệ sinh, sắp đến
vùng chuyển đổi thời tiết khí hậu. Giải thích nguyên nhân lý thay đổi
chương trình du lịch, lý do phải về khách sạn muộn hơn dự định hoặc báo lOMoARcPSD| 42676072
trước hiện tượng “cháy phòng”, “cháy” thức ăn giữa mùa du lịch… - Tác
động đến tình cảm: Khi xảy ra những tình huống bất ngờ, sau khi giải
thích bản chất của biến cố, cần khêu gợi lòng nhân đạo của du khách, để
họ thông cảm với sự thay đổi bất đắc dĩ của chương trình du lịch. - Tác
động đến hành vi: hướng dẫn du khách chuẩn bị đồ ăn uống, thuốc
men,quần áo rét và các phương tiện sinh hoạt cần để sẵn sàng vượt qua
khó khăn. Giúp đỡ động viên các du khách gặp nạn và cùng họ giải quyết
những sự cố nảy sinh trong chuyến đi.
=> Tất cả các nhân tố đã đề cập đến trong chương trình này có mức độ
ảnh hưởng khác nhau đối với các nhóm khách, cũng như với từng cá
nhân du khách. Vì thế, người làm công tác du lịch cần vận dụng kĩ năng của mình
Câu 15: So sánh đặc điểm tâm lí của khách du lịch là người Mỹ và
khách du lịch là người Trung Quốc? Trung Quốc Mỹ (Hoa Kỳ)
+ Người Trung Quốc khá khiêm
biển đảo. + Người Trung Quốc đi
nhường, ham học hỏi, cần cù. + Khi du lịch với mục đích du lịch thương
gặp nhau để thể hiện sự quan tâm, mại.
thường hỏi về gia đình riêng, công
+ Chi tiêu phóng khoáng. + Thiếu
việc hoặc một lĩnh vực mà họ quan ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường.
tâm... + Thích nói vòng vo, không
+ Họ thích cười nói ồn ào và thích
đi thẳng vào vấn đề chính luôn. +
đi đến tận đêm khuya. + Nhân viên
Không thích biểu lộ cảm xúc.
đến thăm khi sếp được thăng chức.
+ Coi trọng chữ “hiếu” và “trung” + Người Mỹ tự do, lạc quan, có góc
(một gia đình nhiều thế hệ sống với thực tế, và lòng dũng cảm cao, sáng
nhau, đặc biệt là người già sẽ được
tạo, thực dụng, cái “tôi” bản sắc. +
sống quay quần bên con cháu). +
Khi gặp nhau để thể hiện sự quan
Lúc gặp mặt, người Trung Quốc
tâm, thường hỏi bạn có khỏe
thường bắt tay hoặc đưa danh thiếp. không? + Luôn đi thẳng vào vấn đề,
+ Không biểu lộ ham muốn lợi ích
không thích nói vòng vo. + Ít khi
công khai vì họ vẫn chịu ảnh hưởng che giấu tình cảm, họ thường biểu
của hệ tư tưởng phong kiến. + Đề
hiện xúc cảm qua cử chỉ, nét mặt,
cao trình độ học vấn, học vị, chức
ngôn ngữ nhưng ít khi nói ra suy danh.
nghĩ thầm kín của mình.
+ Coi trọng việc ăn uống -> khi bàn + Người già sẽ ở viện dưỡng lão. +
công việc thường mời đi dự tiệc. +
Sử dụng những cử chỉ thân mật để
Người Trung Quốc ứng xử rất linh
chào hỏi như ôm hôn. + Khoảng
hoạt “người tốt với ta một, ta tốt với cách giao tiếp với người Mỹ
người mười”. + Không nên tranh
thường phải cách nhau một sải tay.
luận với người Trung Quốc về vấn
+ Đề cao về trình độ học vấn, khả
đề Đài Loan và vấn đề chính trị, năng làm việc. lOMoARcPSD| 42676072
+ Không coi trọng việc ăn uống, đặc Lịch sự, tế nhị, thận trọng và kín
biệt là không khuyến khích uống đáo. rượu, bia...
+ Khi giao tiếp gọi nhau bằng tên và
+ Cần phải chú ý đến các chính sách thêm hậu tố như San, Kun, Chan...
nhân đạo của chính phủ Việt Nam
+ Không biểu hiện cảm xúc ra bên
và Mỹ, không nên tranh luận về tôn ngoài.
giáo, chính trị, chiến tranh và hỏi
+ Ngăn nắp, có ý thức bảo vệ môi tuổi phụ nữ. trường cao. + Chi tiêu tiết kiệm.
+ Trong giao tiếp Người Nhật luôn
+ Giữ gìn vệ sinh. + Họ nói to, ồn
có xu hướng tôn vinh người khác
ào, thiếu ngăn nắp hay phàn nàn về và hạ thấp mình. + Luôn giữ im
phòng ở. + Sếp đến thăm hỏi khi
lặng cho đến phút cuối cùng. nhân viên bị ốm.
Ví dụ: khi đi du lịch mà dịch vụ
+ Hướng dẫn viên cần thông báo rõ kém, người Nhật sẽ giữ im lặng và
lịch trình, giờ giấc cụ thể và tận
phản ánh với công ty du lịch + Cúi
dụng hết thời gian để tham quan
chào là cách chào phổ biến + Tính
Câu 16: So sánh đặc điểm tâm lí của khách du lịch là người Nhật Bản
và khách du lịch là người Pháp? Nhật Bản Pháp
+ Thông minh, cần cù, khôn ngoan, + Vui tính, thoải mái, lạc quan, thích
thủ đoạn và trưởng giả. Trong cuộc thận trọng của người Nhật được thể
sống hàng ngày người Nhật lịch
hiện rõ trong giao tiếp (tìm hiểu rõ
lãm, gia giáo, chu tất, ham học hỏi, đối tượng trước khi nói chuyện).
yêu lao động. + Tính kỷ luật, bản
ăn nhậu, có tài khéo và óc thực
sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá
dụng, châm biếm dí dỏm.
nhân. + Có óc thực tế và coi trọng + Tiết kiệm, lo xa. học vấn. + Ý thức cá nhân cao.
+ Khiêm tốn, ghét sự khoe khoang, + Tôn trọng trí tuệ, khác với người
kín đáo, thận trọng, ăn nói vòng vo. Nhật, họ lại coi trọng về kinh
+ Tiết kiệm nhất thế giới. + nghiệm hơn.
Không thích hỏi về vấn đề tiền
+ Lười nói tiếng Anh và tiếng địa
lương, kỵ hỏi tuổi, tên, tình trạng phương khi đi du lịch.
hôn nhân của phụ nữ... + Chào
+ Lịch thiệp, nghi thức thương mại.
hỏi bằng cách cúi chào, dùng
Bắt tay, ôm hôn khi chào hỏi. + Khi
danh thiếp để giới thiệu làm quen
giao tiếp không gọi nhau bằng tên,
trong lần gặp đầu tiên.
mà gọi bằng họ, biệt danh. + Thể + Tin vào tướng số.
hiện cảm xúc ra bên ngoài, suy nghĩ
+ Thích uống trà. + Sử dụng tiếng
thoáng. + Tránh hỏi về tuổi tác, thu
Nhật -> tính tự tôn dân tộc rất lớn. + nhập, gia đình, bệnh tật. + Sử dụng lOMoARcPSD| 42676072
một số cử chỉ đặc biệt trong giao tiếp.
Ví dụ như họ nhún vai thể hiện là
tôi không biết, tôi không quan tâm...
+ Thích tham quan, tìm hiểu về các
làng nghề truyền thông ở Việt Nam,
hay các buổi biểu diễn nghệ thuật dân gian.
+ Giữ gìn, bảo vệ môi trường. +
Không ngăn nắp, gọn gàng. + Có
thói quen cho thêm tiền phục vụ.
+ Hướng dẫn viên nên tránh không
đề cập đến sự thất bại của người lOMoARcPSD| 42676072
+ Sử dụng một số cử chỉ đặc biệt
trong giao tiếp. Ví dụ khi đưa cả
bàn tay lên gãi đầu có nghĩa là họ
đnag gặp vấn đề nan giải. + Không
có thói quen bo tiền. + Đi du lịch
để giảm bớt sự căng thẳng và thỏa
mãn tính ham học hỏi của mình.
+ Khi đi du lịch Việt Nam, tùy
vào từng người sẽ chọn uống rượu
vang, bia hoặc nước khoáng. +
Thích ở khách sạn cao cấp, ưa
sạch sẽ, an toàn và đầy đủ tiện nghi.
+ Cần lưu ý khi tặng quà cho
người Nhật, đặc biệt hướng dẫn
viên nên lưu ý tặng rượu, cà vạt
cho nam giới, và tranh ảnh, khăn
hay túi xách nhỏ cho phụ nữ Nhật.
+ Đến Việt Nam, thích đi tham
quan những điểm lịch sử văn hóa
có ý nghĩa sâu sắc như địa đạo Củ
Chi, vĩ tuyến 17, bảo tàng dân tộc học. + Kỵ con số 4.
+ Không thích màu tím, xanh lá cây.
+ HDV nên nói những chủ đề như
tướng số, thời tiết, phong cảnh...
tránh vấn đề về tôn giáo, Hoàng
gia, khi giao tiếp với người Nhật.
Câu 17: So sánh đặc điểm tâm lý của khách du lịch là người Hàn
Quốc và khách du lịch là người Đức? Hàn Quốc Đức
Pháp ở Việt Nam trong chiến tranh. + Có tính sáng tạo cao.
+ Có ý chí phấn đấu, năng động, lao + Có ý chí phấn đấu và tính tổ chức
động cần cù. + Chịu ảnh hưởng của cao.
Nho giáo, coi trọng gia đình và tình + Chủ nghĩa cá nhân cao, làm việc cảm cộng đồng. công bằng. lOMoARcPSD| 42676072
+ Tiết kiệm, thận trọng.
+ Coi trọng trí tuệ. + Công bằng + Coi trọng giờ giấc.
trong các quan hệ xã hội.
+ Coi trọng trình độ học vấn. +
+ Khi gặp mặt, thường bắt tay khá
Còn tập quán trọng nam khinh chặt. nữ.
+ Không gọi tên nhau khi giao tiếp
+ Chỉ cúi đầu chào người có địa vị
mà gọi bằng họ, đôi khi sử dụng
cao hơn trong các dịp lễ, Tết.
chức danh. + Khá thẳng thắn
+ Sống khá kín đáo. + Không gọi
không vòng vo khi nói chuyện. +
nhau bằng tên khi giao tiếp, gọi
Không thích nói nhiều và gây ồn
bằng họ. + Tôn ti trật tự của người
ào, mất trật tự. + Phụ nữ, người
Hàn Quốc luôn được đề cao. +
già, trẻ em, vật nuôi rất được quý
Người Hàn Quốc nói khá nhiều,
trọng ở Đức. + Khách du lịch Đức
nóng tính, họ phản ánh về dịch vụ
thường thích ở khách sạn 4 hay 5
một cách công khai nếu dịch vụ
sao. + Họ thích ngăn nắp, ưa sạch không tốt.
sẽ. + Yêu thiên nhiên. Nếu thời tiết
+ Thường bắt tay một cách lịch sự
đẹp thì học sẽ bầy bàn ăn ở trong
khi gặp người nước ngoài. + Đi du
vườn cây và tổ chức tiệc. + Thích
lịch với mục đích nghỉ ngơi.
leo núi, tắm biển ở những nơi có
+ Thường ở khách sạn 3, 4 sao hoặc nhiều nắng ấm ở Việt Nam như
nhà nghỉ có không gian yên tĩnh và Phan Thiết, Vũng Tàu, Nha gần khu trung tâm. Trang...
+ Dùng đũa khi ăn cơm. + Uống
+ Dùng dao, dĩa khi ăn. + Bia là 1
rượu nhiều đặc biệt là rượu So-chu. yếu tố không thể thiếu đối với
+ Các món ăn được khách du lịch
người Đức, và cả các đồ uống
Câu 18: So sánh đặc điểm tâm lý của khách du lịch người Anh và người Úc? Anh Úc (Australia)
+ Tính bảo thủ, độc lập, trầm lặng, + Người Úc khá linh hoạt, cởi
mở, lạnh lùng, kín đáo. “nếu gặp người lạ, họ sẽ đứng gần
+ Có tài tổ chức, thông minh và sự hơn so với khoảng cách của
người tháo vát do kinh tế và khoa học của Việt Nam và xa hơn khoảng cách
Hàn Quốc yêu thích khi đến Việt
nóng. + Say mê âm nhạc. + Hướng
Nam là: phở, nem rán, bún chả,
dẫn viên nên đề cập các vấn đề sườn xào chua ngọt...
như thể thao, động vật, cây cảnh,
+ Thích ăn thịt chó. + Hướng dẫn
các trò chơi mạo hiểm... tránh đề
viên có thể nói về thành tựu kinh tế, cập đến vấn đề thất bại trong hai
thể thao, kinh nghiệm trong cuộc
cuộc chiến tranh thế giới và tôn
sống, không nên nói đến vấn đề cân giáo, chính trị.
nặng của phụ nữ, giá trị của quần áo nước Anh phát triển từ rất sớm.
hoặc đồ trang sức mà họ đeo lOMoARcPSD| 42676072
+ Khá lịch thiệp. + Coi trọng cách
+ Có tính ôn hòa và dễ thích ứng.
ứng xử, coi đó là thước đo giá trị
+ Đất nước có những bộ óc thiên
của con người. + Phong cách giao
tài, thông minh. + Khá lịch thiệp
tiếp lịch thiệp. “nhường đường cho trong giao tiếp nhưng Người Úc có
người cao tuổi hoặc mở cửa xe cho sử dụng rất nhiều từ lóng. + Biểu
phụ nữ xuống trước”.
hiện cảm xúc ra bên ngoài, hoặc sẽ
+ Kìm nén cảm xúc, không biểu
làm hành động nào đó, cách nói
hiện chúng ra bên ngoài. +
khác gây cười khi người Úc cảm
Người Anh luôn tôn trọng giờ
thấy lúng túng, nóng giận để tạo ra giấc.
sự thoải mái. + Tôn trọng giờ giấc.
+ Gọi nhau bằng tên, và chỉ bắt tay + Ít phép tắc xã giao nên người Úc
vào các dịp lễ. + Khi chúc rượu,
đối xử với nhau rất bình đẳng. +
người Anh thường nghiêng ly về
Ăn mặc rất giản dị, không coi
phía trước chứ không chạm hoặc
trọng lắm nhưng ghét sự lòe loẹt, ngoắt tay. khoe khoang.
+ Khá điềm tĩnh và ít nói. + Sử + Nói nhiều.
dụng một số cử chỉ đặc biệt trong
+ Đi du lịch với mục đích nghỉ
giao tiếp. Ví dụ như khi người Anh dưỡng.
giơ ngón tay cái và ngón trỏ lên,
+ Thích những khách sạn có chất
gang bàn tay hướng ra phía ngoài
lượng cao, thích uống rượu vang.
có nghĩa là chiến thắng hoặc vinh
+ Kỹ tính trong mua sắm. +
quang. + Thích đến những nơi có
Hướng dẫn viên nên thông báo rõ
khí hậu ấm nóng để đi du lịch. +
lịch trình, thời gian cho khách du
Người Anh rất thận trọng, thích
lịch Úc trong các chuyến đi. + Họ
sạch sẽ nên thường ở khách sạn 4
yêu thiên nhiên -> lưu ý trong việc
hay 5 sao, các phương tiện giao
xếp phòng, nhưng tránh những gì
thông phải có chất lượng cao. +
có liên quan đến con số 13. +
Rất thích sô cô la, dùng trà pha
Không nên ngắt lời khi người Úc
đậm vào các buổi chiều. + Yêu đang nói chuyện.
động vật như chó, mèo, chim cảnh; + Đặc biệt thích các lễ hội, festival
thích hoa tươi đặc biệt là hoa hồng
có không gian mở -> thuận lợi sắp
-> Nếu tặng hoa, hay quà cho
xếp lịch trình cho du khách Úc. +
người Anh nên tặng hoa hồng tươi. Tránh nói đến vấn đề tiền bạc, tôn
+ Tránh hỏi tuổi phụ nữ, chủ động giáo.
bắt tay hoặc ôm hôn. + Đồ trang
+ HDV nên nói đến chủ đề thể thao
sức màu xanh ô liu, màu đen.
và các thành tích khi giao tiếp với
+ Không nên đả kích Hoàng gia, nữ khách Úc, đặc biệt là những chính
Hoàng Anh, tranh luận về tôn của
sách nhân đạo của người Úc. người Mỹ”.
giáo, chính trị và đặc biệt nói đến
bộ phận trên cơ thể người. + lOMoARcPSD| 42676072
Hướng dẫn viên nên nói về vấn đề
thời tiết, phong cảnh hay những
động vật thật quý hiếm ở Việt Nam.
Câu 19: Phân tích đặc điểm tâm lý của khách du lịch Đông Nam Á? -
Khách du lịch Đông Nam Á chịu sự chi phối mạnh mẽ của hệ tư
tưởng Nho giáo (mặc dù mỗi quốc gia lại chọn cho mình một tôn giáo để
làm quốc giáo riêng) -> do vậy, nhiều người lại cho rằng: sinh ra phải
thực hiện các nghĩa vụ trong cuộc sống. Ví dụ như ở Việt Nam, đến tuổi
18 có lệnh gọi nhập ngũ thì các nam thanh niên đều phải lên đường phục
vụ Tổ quốc. Đặc biệt không chỉ ở Việt Nam mà ở các nước khác trong
khu vực Đông Nam Á đều có tư tưởng phải nối dõi tông đường, coi trọng
nam hơn nữ… hay các nghĩa vụ đối với ông bà, cha mẹ (thường sống
theo một gia đình nhiều thế hệ, người già luôn quây quần bên con cháu),
nghĩa vụ, trách nhiệm đối với công ty, chủ công ty (sếp được thăng chức thì đến thăm)... -
Đa phần là cư dân nông nghiệp nên người Đông Nam Á sống rất tình cảm, mến khách. -
Trong nhiều trường hợp, người ích kỷ chỉ biết khoe khoang vun
vén cholợi ích của cá nhân thì sẽ bị mọi người lên án -
Không biểu lộ cảm xúc ra bên ngoài, thường đi đường vòng để đi
vào ý của mình. Ví dụ: người Việt Nam sẽ gọi điện thoại cho bạn bè hoặc
họ hàng hỏi sức khỏe, gia đình riêng, công việc và sau đó sẽ hỏi đến vay
tiền hoặc nói xấu một người nào đó. -
Thường xử lý các tình huống rất mềm mỏng, “trọng tình hơn lý”. -
Tôn trọng ý kiến của người cao tuổi, coi trọng kinh nghiệm hơn là khả
năng làm việc của mỗi cá nhân.
Câu 20: Phân tích những đặc điểm tâm lí của khách du lịch nội địa?
- Đặc điểm tính cách đặc trưng của người Việt Nam + Tính cách tốt
đẹp của người Việt Nam: • Coi trọng gia đình
• Coi trọng người cao tuổi.
• Tôn trọng chính quyền, ứng xử mềm mỏng và kín đáo.
• Giàu lòng yêu nước, tinh thần bất khuất chống giặc ngoại xâm.
• Cần cù lao động, giàu lòng nhân ái, tinh thần lạc quan, giàu nghị lực (sức chịu đựng).
• Thông minh, hiếu học, không quá khích, không cực đoan, có ý thức
hướng về cội nguồn và giàu tài thao lược.
• Khá cởi mở, hay cười nói to và ít khi có xung đột với nhau lOMoARcPSD| 42676072
• Luôn tôn trọng ý thức cộng đồng
+ Những hạn chế trong tính cách của người Việt Nam:
•Ý thức giữ gìn vệ sinh môi trường và bảo vệ thiên nhiên còn kém
• Thường nghĩ đến cái lợi trước mát mà không nghĩ đến cái lợi lâu dài
• Coi thường luật giao thông, thiếu chính xác về giờ giấc, hay nể nang
bao che khuyết điểm cho nhau
- Đặc điểm giao tiếp của khách du lịch nội địa
• Cởi mở, thân thiện trong giao tiếp. •
Người Việt thường hay rào đầu câu chuyện một cách khéo léo, nói
vòngvo trước khi vào vấn đề chính. •
Khi gặp nhau, để bày tỏ sự quan tâm người ta thường hỏi nhau về
gia đình riêng, sức khỏe, công việc hoặc nói về một lĩnh vực mà họ yêu
thích, một sự kiện mới được nhiều người quan tâm cuối cùng điều quan
trọng nhất mới được nói ra.
➔ Cách giao tiếp của người Việt Nam khá linh hoạt nhưng kín đáo và
hay nói dài dòng. - Nhu cầu, sở thích:
• Nhu cầu du lịch: Ngày nay, nhờ có sự bảo hiểm của công đoàn, cán bộ
công chức nhà nước được đi nghỉ dưỡng hàng năm khá nhiều. Trong
những năm gần đây, nhu cầu du lịch ở các tầng lớp thu thập ổn định
tăng lên nhiều. Vào mùa du lịch, ở những khu du lịch nổi tiếng, các
khách sạn hạng trung (2-3*) thường không có đủ phòng để đáp ứng nhu
cầu của du khách do số lượng khách rất đông.
• Nhu cầu lưu trú: Khách không đòi hỏi các dịch vụ quá cao cấp, mà vừa
phải với chất lượng tốt.
• Sở thích ăn uống: muốn thưởng thức các món ăn mới lạ mà nơi mình ở không có.
• Nhu cầu tham quan, giải trí và mua sắm:khách du lịch nội địa thích đến
tham quan ngắm cảnh tại các điểm du lịch nổi tiếng; nhu cầu tăm biển,
tham gia các lễ hội truyền ứỉống của địa phương và du lịch tôn giảo của
khách nội địa rất cao. Nhu cầu tham gia các trò chơi mạo hiểm của
khách nội địa thường thấp hơn so với khách du lịch quốc tế. Khách du
lịch nội địa thường mua các mặt hàng đặc sản của địa phương để làm quà.
• Các con số yêu thích : nhiều người thích con số 9, số 8, một số khác
thích số 6 hoặc 7, đôi khi cũng có người không coi trọng ý nghĩa của các con số.
- Đặc điểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp
+ Khách du lịch là thương gia:
Thích tham gia các lễ hội, tin vào lực lượng siêu nhiên, thần thánh ->
đi chùa, đền linh thiêng, du lịch thương mại và du lich sinh thái luôn lOMoARcPSD| 42676072
được lựa chọn, hoặc đi các hội chợ triển lãm -> để tìm kiếm cơ hội làm
ăn và họ thích thể hiện bản thân mình.
+ Khách du lịch là tầng lớp trí thức:
Yêu cầu chất lượng dich vụ cao, nhưng ít khi to tiếng chỉ trích dịch vụ,
đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng, nghiên cứu.
+ Khách du lịch là công nhân viên chức nhà nước, công nhân: Đi du
lịch theo cơ quan, chi tiêu tiết kiệm, thường lựa chọn du lịch biển và
du lịch sinh thái. + Khách du lịch là nông dân:
Nhu cầu đi du lịch bị hạn chế do thu nhập kém, chi tiêu rất tiết kiệm và
mua quà lưu niệm giản dị. + Khách du lịch là sinh viên:
Nhiệt tình, năng động -> thích các loại hình du lịch mạo hiểm, du lịch
văn hóa, du lịch sinh thái -> mục đich khám phá vẻ đẹp của đất nước Việt Nam
- Một số kiêng kỵ:
• Có người gàn trước lúc đi xa. • Ra ngõ gặp phụ nữ. • Gương vỡ.
• Chải đầu trên xe ô tô.
• Ăn thịt chó, đồ biển vào những ngày đầu tháng âm lịch.
• Bị đòi nợ vào những ngày đầu tháng(âm lịch).