Chiến lược CRM - Phân tích CRM - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

II.
Phân tích hoạt động CRM 1. Chiến lược CRM a. Product
Hiê n nay, m#i khi đ% câ p đến c'c thương hiê u xe công nghê  n,i tiếng, không
th- không nh.c đến Grab – mô t 2ng d3ng đ'p 2ng m4i nhu c5u s7 d3ng c8a
kh'ch h9ng. C'c s:n ph;m dc k? đa dạng t@ c'c dcông nghê  đến c'c dtri-n s:n ph;m, phD hợp vEi m4i nhu c5u v9 mong muFn được s7 d3ng c8a
kh'ch h9ng lên h9ng đ5u. CGng chính v? đă t s> tr:i nghiê m c8a kh'ch h9ng lên
h9ng đ5u m9 m#i trưEc khi ra m.t mô t s:n ph;m dnghiên c2u rIt kJ v9 l.ng nghe nhKng L kiến v9 mong muFn c8a kh'ch h9ng.
Chính v? vâ y m9, c'c dd3ng thưMng xuyên. Hiê n nay, Grab cH nhi%u dtho:i m'i tr:i nghiê m tDy theo nhu c5u, nhưng n,i tiếng v9 được s7 d3ng nhi%u
nhIt ph:i k- đến nhKng dCc dch v ca Grab
 GrabCar: hay cOn được biết đến l9 taxi công nghê, kh'ch h9ng cH th-
tho:i m'i khi di chuy-n vEi grab car vEi m2c gi' được biết trưEc v9 tuy
theo nhu c5u m9 kh'ch h9ng cH th- s7 d3ng GrabCar 4 ch# hay GrabCar
7 ch#. Bên cạnh đH, đ- đ'p 2ng nhu c5u s7 d3ng c8a nhKng kh'ch h9ng
kJ tính, cH nhKng yêu c5u cao hơn th? năm 2017 Grab đU cho cho ra m.t d như GrabCar,
nhưng GrabCar Plus được nâng caaso dđược ch4n l4c cao hơn, tay ngh% l'i xe lâu năm v9 an to9n, l>a ch4n
nhKng dOng xe mEi v9 cao cIp hơn v9 nhKng dqu' tr?nh s7 d3ng nhYm mang đến cho kh'ch h9ng nhKng tr:i nghiê m
mEi v9 đa dạng v% Grab. Ngo9i ra, sau đại db.t đ5u s7 d3ng lại GrabCar đ- tiê  n cho viê c di chuy-n, Grab đU cho ra
m.t thêm GrabCar Protect nhYm đ:m b:o s2c kh_e cho kh'ch h9ng v9
t9i xế trong suFt h9nh tr?nh di chuy-n, đBng thMi gHp ph5n v9o c'c công
t'c phOng, chFng dxe luôn được trang b< thêm v'ch ngăn giKa kh'ch h9ng v9 t9i xế, c'c t9i
xế được yêu c5u ph:i tiêm đ8 2 mGi vaccine phOng bê nh v9 ph:i đ8 14 ng9y sau tiêm.
 GrabBike : l9 dbYng ô tô th? GrabBike di chuy-n bYng xe m'y, thuâ n tiê n cho kh'ch
h9ng di chuy-n nhanh chHng vEi m2c phí thIp hơn rIt nhi%u so vEi
GrabCar. Biết được nhi%u kh'ch h9ng rIt ngại khi di chuy-n bYng xe
m'y cG, xe sF th? Grab đU cho ra m.t dd3ng nhKng dOng xe m'y mEi v9 cao cIp.
 GrabFood: Đ'p 2ng mong muFn c8a kh'ch h9ng cH th- V tại ch# m9
vcn được thưVng th2c nhKng mHn ăn ngon m9 không c5n ph:i đi ra
ngo9i qu'n giKa trMi n.ng nHng, hay trMi mưa giH. Năm 2018, GrabFood
đU b.t đ5u tiến v9o th< trưMng giao đB ăn Viê t Nam v9 trV nên ph, biến,
t@ng bưEc trV th9nh ngưMi dcn đ5u V th< trưMng n9y bên cạnh nhKng ông
lEn kh'c như Now (Shopee Food), foody,… VEi GrabFood, ngưMi tiêu
dDng cH th- dj d9ng gi:i t_a cơn đHi c8a m?nh bIt c2 khi n9o vEi nhi%u
s> l>a ch4n cho bKa ăn. ĐFi vEi nhKng nhân viên văn phOng, nhKng
ngưMi bân rô n th? h4 c5n mô t bKa ăn nhanh g4n v9 không muFn mIt
nhi%u thMi gian đ- suy nghJ hôm nay ăn g? v9 đi đâu đ- ăn, th? giM đây
vEi Grabfood h4 cha c5n mV 2ng d3ng lên, l>a ch4n mHn m?nh muFn ăn,
đă t h9ng v9 chM ngưMi giao đến.
 GrabMart: L9 dGrabMart được ra m.t t@ th'ng 03/2020, gipp kh'ch h9ng cH th- đi chợ,
mua s.m nhKng đB dDng thiết yếu, đB ăn đHng gHi sqn, đB dDng L tế,
chăm sHc s.c đrp v9 nhi%u th2 kh'c nKa v9 cha kho:ng trên dưEi 1 tiếng
kh'ch h9ng ss nhâ n được h9ng tính t@ lpc đă t đơn.
 GrabExpress: Dnhận h9ng dj d9ng v9 thuận tiện, yên tâm hơn khi g7i nhKng h9ng cH
gi' tr< v9 cH th- theo dxi qu' tr?nh giao h9ng ngay trên app.
Grab không ng@ng nghiên c2u v9 mang tEi nhKng dc5u s7 d3ng c8a kh'ch h9ng. C'c dđHn nhâ n v9 s7 d3ng h5u như m#i ng9y, ch2ng minh được s> :nh hưVng
c8a thương hiê u n9y đến s> l>a ch4n s7 d3ng h9ng ng9y c8a kh'ch h9ng. b. Promotion
ĐFi vEi c'c chiến lược v% xpc tiến, Grab luôn tâ p trung v9o c'c chiến dqu:ng c'o v9 tâ n d3ng v9o c'c trang mạng xU hô i đ- thu hpt s> quan tâm, chp L
c8a kh'ch h9ng. ĐFi tượng kh'ch h9ng c8a Grab l9 nhKng cH smartphone,
nhưng nhHm kh'ch h9ng ch8 yếu m9 Grab nh.m đến l9 giEi try cH đô  tu,i t@
16-30. Đây l9 nhHm kh'ch h9ng try, năng đô ng v9 r9nh r4t trong viê c s7 d3ng
smartphone, hi-u biết v% công nghê , s7 d3ng c'c trang mạng xU hô i, n.m b.t
nhKng thông tin trên mạng xU hô i m4i lpc, m4i nơi. Chính v? vâ y, Grab đU tâ n
d3ng triê t đ- mạng xU hô i đ- tiếp câ n kh'ch h9ng m3c tiêu c8a m?nh. Kh'ch
h9ng ss biết được hiê n tại Grab cH nhKng dđUi n9o thông qua c'c b9i đăng c8a Grab trên c'c trang mạng xU hô i. C'ch n9y
không cha gipp cho Grab tăng doanh sF m9 cOn tạo nên dIu In, nhâ n th2c c8a
kh'ch h9ng v% thương hiê u. Bên cạnh đH, đ- hi-u hơn v% nhu c5u c8a kh'ch
h9ng v9 thu hpt s> chp L c8a kh'ch h9ng hơn, Grab cOn b.t trend c8a giEi try
trên mạng xU hô i đ- tang cơ hô i tiếp câ n kh'ch h9ng hơn. Ngo9i ra, đ- biết được
kh'ch h9ng nghJ g? sau khi s7 d3ng c'c dnhKng hashtag trên c'c trang mạng xU hô i đ- kh'ch h9ng chia sy nhKng tr:i
nghiê m c8a h4 vEi c'c dthay đ,i v9 c:i thiê n chIt lượng d h9i lOng c8a kh'ch h9ng.
Chin lưc xc tin ca Grab (1)
LIy ví d3 v% chiến lược xpc tiến c8a GrabFood. Grab chi tiêu rIt mạnh tay cho
c'c hoạt đô ng xpc tiến c8a GrabFood, h4 rIt tho'ng trong viê c khuyến mUi cho
chính ngưMi dDng, c'c đFi t'c nh9 h9ng. N.m b.t được thHi quen tiêu dDng c8a
ngưMi Viê t, h4 không ngại b_ ra nhKng kho:ng chi tiêu lEn đ- đhiê u vEi nhKng kh'ch h9ng cG cGng như thu hpt thêm nhKng kh'ch h9ng mEi.
N.m b.t tâm lL ưa chuô  ng gi:m gi', mijn phí vâ n chuy-n, cDng vEi nhKng ưu
đUi, khuyến mUi kh'c m9 GrabFood đU tung ra c'c chương tr?nh ưu đUi hIp dcn,
c'c voucher gi:m gi' đâ m sâu cho c'c kh'ch h9ng s7 d3ng l5n đ5u s7 d3ng
dđi-m th9nh viên V nhKng l5n s7 d3ng trưEc cho tê p kh'ch h9ng cG. S> mạnh tay
trong chiến lược xpc tiến n9y gipp cho GrabFood duy tr? được sF lượng kh'ch
h9ng ,n đchương tr?nh khuyến mUi được thông b'o trên c'c trang mạng xU hô i hoă c cha
đơn gi:n l9 nhM v9o s> gipp đ| c8a kh'ch h9ng cG nhM v9o nhKng lMi kêu g4i
ngưMi thân, bạn b} t:i app v9 s7 d3ng GrabFood đ- đă t đB ăn. Như vâ y m9, hi-n
nhiên GrabFood trV th9nh s> l>a ch4n h9ng đ5u m#i khi ngưMi tiêu dDng cH nhu c5u đă t đB ăn.
Chin lưc xc tin ca Grab (2) c. Customer centric
Grab l9 mô t mô h?nh taxi, xe ôm công nghê , nH hoạt đô ng d>a trên viê c kết nFi
giKa t9i xế v9 kh'ch h9ng cH nhu c5u di chuy-n. Nhưng đ- ph't tri-n v9 th9nh
công như hiê n tại, không ph:i cha d>a v9o công nghê bVi công nghê  cH th- dj
d9ng b< sao ch~p lại v9 nâng cIp lên tFt hơn b:n cG m9 cOn d>a v9o c'c chiến
lược xoay quanh kh'ch h9ng c8a h4. Đi%u m9 kh'ch h9ng h9i lOng V Grab
không cha nhKng dnghiê m m9 Grab mang lại cho kh'ch h9ng c8a m?nh trong qu' tr?nh s7 d3ng,
kh'ch h9ng h9i lOng vEi nhKng g? m9 Grab mang lại, minh bạch trong m4i
thông tin, gi' c: hợp lí, ph3c v3 luôn tâ n t?nh v9 l.
Khi b.t đ5u ph't tri-n tại mô  t th< trưMng/ lJnh v>c n9o đH, Grab luôn d9nh ph5n
lEn v9o viê c nghiên c2u kh'ch h9ng, t@ h9nh vi, thHi quen đến m2c đô  chIp
nhâ n tr:i nghiê m nhKng c'i mEi. T@ nhKng ng9y đ5u, Grab đU rIt chg7i h9ng loạt c'c mU gi:m gi' cho kh'ch h9ng đ- kh'ch h9ng cH thêm mô t thHi
quen mEi l9 g4i xe taxi, xe ôm qua app v9 hiê n nay Grab đU thu được mô t tê p kh'ch h9ng kh,ng lB.
 Không ng@ng t?m kiếm thêm kh'ch h9ng mEi
Mă c dD, hiê n nay Grab đU cH môt lượng kh'ch h9ng ,n đvcn không ng@ng t?m kiếm thêm nhKng kh'ch h9ng mEi bYng c'ch tung
ra c'c ưu đUi, mU gi:m gi' d9nh cho nhKng t9i kho:n l9 kh'ch h9ng mEi,
tă ng mU gi:m gi' cho ngưMi giEi thiêu  lcn ngưMi được giEi thiê u đ-
khuyến khích ngưMi dGng cG giEi thiê  u cho ngưMi dDng mEi,…  Duy tr? kh'ch h9ng.
Grab luôn thu thâ p nhKng L kiến đ'nh gi' c8a kh'ch h9ng sau khi tr:i nghiê m bIt c2 dc m9
đưa ra nhKng chiến lược tFt hơn d9nh cho kh'ch h9ng c8a m?nh, cGng
như c:i thiê n v9 rpt kinh nghiê m t@ nhKng đInh gi' tiêu c>c c8a kh'ch
h9ng. Ngo9i ra, tDy v9o t@ng thMi đi-m m9 Grab đưa ra nhKng chương
tr?nh khuyến mUi hIp dcn đ- thu hpt kh'ch h9ng s7 d3ng. Bên cạnh đH,
Grab cOn tri-n khai phương th2c tích đi-m th9nh viên đFi vEi m#i kh'ch
h9ng s7 d3ng app Grab, m#i hạng th9nh viên ss cH nhKng m2c ưu đUi
kh'ch nhau v9 hạng thy c9ng cao th? ss cH nhKng ưu đUi tFt hơn.
 ĐFi vEi kh'ch h9ng bên trong ( c'c t9i xế):
Đ- duy tr? mFi quan hê  vEi c'c t9i xế, Grab đU tri-n khai dngay trên 2ng d3ng Grab, thưVng thêm cho c'c t9i xế tDy v9o hiê u suIt
l9m viê c đ- nâng cao tinh th5n, thpc đ;y đô ng l>c l9m viê c c8a c'c t9i
xế. Thăm dO v9o c'c nhHm review, t?m kiếm nhKng câu chuyê n cH L
nghJa nhân viên m9 kh'ch h9ng đU viết v9 đăng lại trên fanpage c8a
Grab như mô t ki-u vinh danh công s2c lao đô ng c8a c'c t9i xế,…Ngo9i
ra, cOn t, ch2c thêm c'c hoạt đô  ng liên hoan v9 nhKng ph5n qu9 gipp đ|
nhKng t9i xế cH ho9n c:nh khH khăn.