Chương 1 - Kỹ năng giao tiếp | Đại học công nghiệp HCM
Chương 1 - Kỹ năng giao tiếp của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Hi vọng tài liệu này sẽ giúp các bạn học tốt, ôn tập hiệu quả, đạt kết quả cao trong các bài thi, bài kiểm tra sắp tới. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết bài viết dưới đây nhé.
Tài liệu liên quan:
Preview text:
lOMoARcPSD| 40651217 1 lOMoAR cPSD| 40651217
Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP MỤC TIÊU
- Giải thích được những vấn đề chung của giao tiếp như: khái niệm giao tiếp, hành vi giao
tiếp; phân tích được vai trò, chức năng của giao tiếp, phương tiện, nguyên tắc và phong cách giao tiếp.
- Áp dụng các kiến thức về giao tiếp vào cuộc sống, hoạt động học tập và nghề nghiệp. -
Rèn luyện phong cách giao tiếp của bản thân, có khả năng giao tiếp và thích ứng với các hoàn
cảnh, tình huống, đối tác giao tiếp khác nhau.
NỘI DUNG 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG
1.1.1. Khái niệm giao tiếp và hành vi giao tiếp
+ Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là hiện tượng tâm lý rất phức tạp và nhiều mặt, nhiều cấp độ khác nhau. Có nhiều định
nghĩa khác nhau về giao tiếp. Mỗi định nghĩa đều được dựa trên một quan điểm riêng và có hạt nhân hợp lý của nó.
Theo tác giả Phạm Minh Hạc: “Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan
hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định”1.
Alan barker: “ Giao tiếp là quá trình tạo nên sự hiểu biết lẫn nhau”2
L.P.Bueva coi: “Giao tiếp không chỉ là một quá trình tinh thần mà còn là quá trình vật
chất, quá trình xã hội, trong đó diễn ra sự trao đổi hoạt động, kinh nghiệm, sản phẩm của hoạt động”.3
Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó
nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh
hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.4
Các định nghĩa trên đã nêu những dấu hiệu cơ bản về giao tiếp như sau: -
Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có
giao tiếp thật sự khi sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật…) và được thực
hiện chỉ trong xã hội loài người. lOMoARcPSD| 40651217 2 1 2 3 4 -
Giao tiếp được thể hiện ở trao đổi thông tin, sự hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm và ảnhhưởng lẫn nhau. -
Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người.
+ Khái niệm hành vi giao tiếp
Hành vi con người bao giờ cũng có mục tiêu, mục đích và thông qua sự thúc đẩy của động cơ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình.
Tác giả Vũ Gia Hiền định nghĩa: “ Hành vi bao gồm một chuỗi hành động nối tiếp nhau một
cách tương đối nhằm dạt mục đích để thỏa mãn nhu cầu của con người.”5
Trong giao tiếp, nhu cầu giao tiếp tạo nên động cơ thúc đẩy hành vi giao tiếp. Hành vi giao
tiếp bao giờ cũng hướng đến mục đích giao tiếp, mục đích giao tiếp là đối tượng của nhu cầu
giao tiếp. Để đạt được mục đích giao tiếp thì chủ thể phải tiến hành các hành động nối tiếp nhau
một cách tương đối như hành động hướng đích, hành động thực hiện mục đích giao tiếp.
Hành vi giao tiếp là một chuỗi hành động được thúc đẩy bởi mục đích muốn thỏa mãn một
nhu cầu giao tiếp nào đó.
Việc thỏa mãn nhu cầu liên quan đến khả năng của chủ thể giao tiếp. Nếu việc thỏa mãn nhu
cầu bị cản trở, chủ thể giao tiếp có thể lập lại hành vi, hoặc thay đổi mục đích, hoặc vỡ mộng, hoặc
lãnh đạm với cuộc sống nếu hành vi duy trì lâu dài.Tính chất của hành vi giao tiếp được thể hiện theo sơ đồ sau:
Tính chất của hành vi giao tiếp được thể hiện theo sơ đồ sau Ðộng cơ Hành động hướng đích Hành vi Nhu cầu Hành động thực hiện mục đích
Hình 1. Tính chất của hành vi giao tiếp
Trong mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người, xét đến cùng được thể hiện ở hành
vi giao tiếp của con người. Hành vi giao tiếp là một loại hành vi xã hội của con người. Theo tác
giả Nguyễn Quang Uẩn: “ Hành vi giao tiếp là một quá trình hành động của con người trong quan
hệ giao tiếp giữa con người với con người bằng cách sử dụng vốn hiểu biết, vốn tri thức về con
người, về các chuẩn mực giá trị của quan hệ con người – con người, sử dụng các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ để tác động đến chủ thể khác cũng như điều khiển bản thân, tổ chức một hệ
thống kỹ năng giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp”.6 lOMoARcPSD| 40651217 3
Những yếu tố tác động đến hành vi giao tiếp 5 6
• Yếu tố di truyền: Tác động đến sự phát triển của cơ thể, trí tuệ, đời sống tinh thần, tình cảm
của con người. Đó là nguồn gốc sâu xa ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp.
• Sự tác động của cảm xúc, suy nghĩ lên hành vi: Đây là yếu tố quan trọng, chủ yếu quyết định
tính chất của hành vi. Những cảm xúc càng bị chôn dấu càng có khả năng trở thành động cơ
của những hành vi tiêu cực, mang tính hủy hoại.
• Môi trường xã hội: Là cơ hội học hỏi, cách thỏa mãn các nhu cầu cá nhân, các vai trò xã hội
đảm nhận và sự chi phối của xã hội trong việc đánh giá vai trò cá nhân.
1.1.2. Vai trò và chức năng của giao tiếp
1.1.2.1. Vai trò của giao tiếp đối với cuộc sống của con người
- Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo
cuộc sống bình thường của mỗi con người
+ Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản xuất hiện sớm nhất ở con người: khi mới ra đời,
trẻ sơ sinh là một thực thể bất lực.Nếu không được giao tiếp với con người, không được nuôi
dưỡng, thì đứa trẻ không tồn tại được, càng không thể phát triển được. Nhu cầu giao tiếp là một
trong những nhu cầu xã hội cơ bản xuất hiện sớm nhất ở con người. Sự không thỏa mãn nhu cầu
này sẽ gây nên ở con người những trải nghiệm tiêu cực, những lo âu, chờ đợi một cái gì không hay
xảy ra mặc dù không có gì đe dọa họ cả. Giao tiếp là nhu cầu quan trọng nhất của con người.
+ Mối quan hệ giao tiếp giữa người và người vừa là nhu cầu, vừa là điều kiện có ý nghĩa và tác
dụng to lớn để biến chúng ta thành người với những giá trị nhân văn (cả về phương diện vật chất
lẫn phương diện tinh thần). Trong cuộc sống ai cũng khao khát được người khác quan tâm chú ý
đến bản thân mình. Sự quan tâm chú ý, sự đùm bọc, thương yêu, sự chăm sóc, sự lắng nghe, sự
khoan dung vỗ về của mọi người xung quanh… đều có ý nghĩa và có giá trị tích cực giúp mỗi
người trở thành con người lành mạnh, làm nảy nở trong tâm hồn những giá trị cao quý, những tình
cảm lớn…Ai cũng khao khát ước mong có được mối quan hệ bình thường, tốt đẹp với mọi người
và qua đó những nhu cầu riêng tư của mình sẽ được đáp ứng thỏa mãn. Sự thành công trong nghề
nghiệp, hạnh phúc trong gia đình, tình bạn vững bền, hạnh phúc lứa đôi…tùy thuộc ở các mức độ
nhất định trong việc duy trì được các quan hệ lành mạnh, tốt đẹp với mọi người.
Vì vậy, giao tiếp là một nhu cầu rất cơ bản và tất yếu của con người để con người tồn tại với
tư cách là một thực thể xã hội. C.Marx viết: Nhu cầu vĩ đại nhất, phong phú nhất của con người là
nhu cầu tiếp xúc với người khác. Nhu cầu này không ngang hàng với nhu cầu khác, sự phát triển
của nó trong một con người chính là một điều kiện làm cho con người trở thành người.
Con người tồn tại cũng có nghĩa là có nhu cầu được tiếp xúc với người khác, được trao đổi
những hiểu biết, những tâm tư tình cảm với những người khác. Nhà tâm lý học Nga B.F.Lomov
khẳng định: Nhu cầu giao tiếp có liên quan đến các nhu cầu cơ bản của con người. Nó quy định lOMoARcPSD| 40651217 4
hành vi của con người không kém gì cái được gọi là nhu cầu sống. Điều đó là tự nhiên bởi vì giao
tiếp là điều kiện cần thiết cho sự phát triển bình thường của con người như là thành viên của xã hội, như là nhân cách. -
Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử
biến thành kinh nghiệm cá nhân.
Theo C. Marx: Sự phát triển của một cá nhân được quy định bởi sự phát triển của tất cả các cá
nhân khác mà nó giao lưu một cách trực tiếp.Cùng với hoạt động, thông qua giao tiếp, con người
tiếp thu nền văn hoá xã hội, tiếp thu những kinh nghiệm của người khác để biến chúng thành vốn
sống, kinh nghiệm của bản thân, hình thành và phát triển tâm lý cá nhân. Đồng thời, qua giao tiếp
cá nhân cũng đóng góp vào sự phát triển nền văn hoá xã hội. -
Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng
chínhgiao tiếp làm ngôn ngữ phát triển.
Đối với mỗi cá nhân, giao tiếp giúp cho con người tăng thêm vốn từ, nắm vững hơn kỹ năng sử
dụng từ ngữ. Đặc biệt với trẻ em, nếu không giao tiếp với người lớn, trẻ sẽ không biết nói. Những
đứa trẻ điếc bẩm sinh sẽ bị câm vì không nghe được âm thanh của tiếng nói và không bắt chước
được các âm thanh đó nên không biết nói. Với người lớn, càng giao tiếp nhiều, vốn từ và sự hiểu
biết của con người càng tăng lên. Khi học ngoại ngữ, nếu người nào chịu khó nói, chịu khó giao
tiếp thì kỹ năng nói và vốn từ sẽ ngày càng phong phú. Người nào ngại nói, khẩu ngữ sẽ không
phát triển, vốn từ sẽ nghèo dần đi do quên. Vì thế, trước đây người ta còn gọi ngoại ngữ là sinh
ngữ, nghĩa là ngôn ngữ phải sống, phải được sử dụng, nếu không được sử dụng sẽ thành tử ngữ. -
Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau.
Muốn hoạt động cùng nhau đạt kết quả, mọi thành viên phải thống nhất hành động vì một mục
đích chung. Vì thế, con người phải giao tiếp với nhau, phải có tiếng nói chung trong hành động.
Đặc biệt, khi không có sự thống nhất ngôn ngữ, con người phải tìm mọi cách để thể hiện các ý
tưởng của bản thân nhằm làm cho người khác hiểu mình. Do đó, làm việc gì cùng nhau con người
cũng phải quy ước với nhau một ký hiệu, dấu hiệu nào đó để thống nhất hành động. Quy ước đó
có thể bằng ngôn ngữ, có thể gắn một tiếng gõ hoặc bất cứ dấu hiệu nào mà mọi người đều có thể nhận biết.
1.1.2.2. Chức năng của giao tiếp
Trong tâm lý học, ở góc độ tâm lý xã hội, người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành
2 nhóm. Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.7
Các chức năng thuần tuý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người, bao gồm: lOMoARcPSD| 40651217 5
+ Chức năng thông tin, tổ chức
Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông
tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả. Ví dụ, thủ trưởng 7
truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
+ Chức năng điều khiển
Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp. Trong giao tiếp,
người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để
điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong công tác lãnh đạo. Bằng các hình
thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà lãnh đạo hướng hoạt động
của nhân viên vào thực hiện mục đích chung của công sở. Cũng thông qua các hình thức tác động
lẫn nhau trong giao tiếp mà nhà lãnh đạo có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng có lợi.
+ Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau. Tuy
nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ phận, các thành viên
trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả. Trong khi kéo
pháo các chiến sỹ “hò dô”, là một ví dụ về chức phối hợp hành động.
+ Chức năng động viên, kích thích
Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá trình giao tiếp
con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau mà còn tạo ra
những cảm xúc kích thích hành động của họ. Trong hoạt động của mình nhà lãnh đạo có khi dùng
những hình thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên, có những lời nói và việc làm
thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó
kích thích họ làm việc tốt hơn.
Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên của xã hội, bao gồm:
+ Chức năng tạo mối quan hệ
Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung quanh là một
trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với mọi người. lOMoARcPSD| 40651217 6
+ Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ, hy vọng
hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ. Chỉ có trong giao
tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của mình.
+ Chức năng phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên
phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển.
Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính
nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng
ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết
được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất nhân cách của bản thân. Dưới góc độ tâm lý cá
nhân thì giao tiếp có ba chức năng cơ bản
- Chức năng định hướng hoạt động: Thực chất của định hướng trong giao tiếp là khả năng
thăm dò để xác định mức độ nhu cầu, thái độ, tình cảm…của đối tượng giao tiếp, nhờ đó có được
những định hướng đúng đắn kịp thời để thực hiện tốt mục đích đề ra.
- Chức năng nhận thức: Chức năng này còn gọi là chức năng phản ánh. Trong giao tiếp, con
người tiếp nhận thông tin về đối tượng giao tiếp và về những vấn đề đang trao đổi, nhờ đó ta có
những hiểu biết về đối tượng giao tiếp và về thế giới.
- Chức năng đánh giá và điều chỉnh: Trong quá trình giao tiếp, con người có thể đánh giá
hành vi, trí tuệ tình cảm, thái độ…của người khác, đồng thời chính hành vi, trí tuệ tình cảm của
bản thân cũng được đánh giá bởi người khác và bởi chính bản thân. Nhờ vậy, con người có thể
điều chỉnh hành vi, thái độ cho phù hợp với hoàn cảnh, cuộc sống. Theo mô hình của Jacobson
Sau khi nghiên cứu về giao tiếp ông đã đề ra mô hình chức năng cho mọi giao tiếp, bao gồm
6 thành tố, gọi là 6 chức năng trong giao tiếp.
- Chức năng nhận thức: Chức năng này yêu cầu người nói phải rõ ràng, mạch lạc. Đây là
chức năng thông tin rõ ràng.
- Chức năng cảm xúc: Chức năng này yêu cầu người giao tiếp phải tạo ra những tình cảm
tốt đẹp cho người đối thoại. Sự tiếp xúc khô khan thiếu tình cảm, những từ ngữ cộc lốc thì khó
thực hiện được chức năng này.
- Chức năng duy trì sự tiếp xúc: Người giao tiếp giỏi không bao giờ để có phút trống rỗng
trong giao tiếp. Tức là luôn tạo ra được các chủ đề giao tiếp.
- Chức năng thơ mộng: Là chức năng tạo ra những cách nói năng thú vị. Sử dụng lời nói
mang tính hoa mỹ, bóng bẩy. lOMoARcPSD| 40651217 7
- Chức năng siêu ngữ: Là chức năng lựa chọn các từ,các câu, các ý để nói ít hiểu nhiều, nói nhẹ nhàng mà sâu sắc.
Chức năng quy chiếu: Là chức năng nói phù hợp vào đặc điểm tâm lý người nghe, với những
điều mà họ mong muốn. Đây là nghệ thuật nói chuyện, nghệ thuật vận động, nghệ thuật quảng cáo.
1.1.3. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau8:
1.1.3.1. Căn cứ vào nội dung tâm lý của giao tiếp 8 Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.
1.1.3.2. Căn cứ vào đối tượng hoạt động giao tiếp Người ta chia ra:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hộinghị…).
- Giao tiếp nhóm - Đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhớ liên kết với
nhaubởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.
1.1.3.3. Căn cứ vào khoảng cách không gian của các cá nhân mà chúng ta có hai loại giao tiếp:
- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của conngười,
trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu
cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả
nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà
mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp.
Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm
song phương, các cuộc hội nghị ở qui mô nhóm nhỏ…
- Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ,
sáchbáo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn
vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa loại giao tiếp
này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tượng có thể không hiểu
hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.
1.1.3.4. Căn cứ vào quy cách giao tiếp, người ta chia hai loại: lOMoARcPSD| 40651217 8
- Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp diễn ra khi cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụchung
theo quy định như : làm việc ở các công sở, cơ quan, trường học…Giao tiếp chính thức là giao
tiếp giữa hai hay một số người đang thực hiện một chức trách nhất định. Vì vậy còn gọi là giao
tiếp chức trách. Phương tiện, cách thức của loại giao tiếp này thường tuân theo những quy ước
nhất định, có khi được quy định hẳn hoi, thậm chí được thể chế hóa.
- Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang nặng tính
cánhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên…Đây
là loại giao tiếp giữa các cá nhân với nhau dựa trên nhu cầu, thị hiếu, hứng thú, cảm xúc, không bị
ràng buộc bởi nghi thức nào, hoàn toàn tự nguyện, tự giác. Ở đây không nhằm thông báo thông tin
cho nhau mà muốn cùng nhau tỏ thái độ, lập trường đối với thông tin đó, chia sẻ, đồng cảm với nhau.
1.1.3.5. Căn cứ vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
+ Giao tiếp ở thế mạnh.
+ Giao tiếp ở thế yếu.
+ Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn
ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai…). Thế tâm lý của một
người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Chẳng hạn, khi chúng
ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với
khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng
ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định
thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp
đó. Khi đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ
chủ quan, phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều
mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại
mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm
lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể.
1.1.3.6. Căn cứ vào thái độ và sách lược giao tiếp
+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mong muốn tìm kiếm
lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình. Những người
ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác, chứ không phải là cạnh tranh. Giao
tiếp kiểu Thắng - thắng « thắng » - «thắng » (không phải danh từ riêng) dựa trên nguyên lý rằng
“Có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công
của người khác". Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương lượng, khi mà
hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.
+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng. Mục đích chủ yếu của
cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Ở đây người ta chỉ nghĩ
rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng bằng không: người nào thường lOMoARcPSD| 40651217 9
áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt những
mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người khác.
+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài lòng hoặc
nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp. Trong giao tiếp kiểu này người
ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến, không có dự định, không có
ước mơ. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của đối phương hoặc sự chấp nhận. Bước vào các cuộc
giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn thắng"; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn
là người thua cuộc"; “Tôi là người muốn hòa giải. Tôi làm tất cả để giữ được bình yên"…
+ Giao tiếp kiểu Thua - Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng- Thua để giao tiếp với
nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương bướng, thì kết quả sẽ
là Thua- Thua. Cả hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở nên căng thẳng và kết quả của
cuộc giao tiếp không thành.
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong đó nếu hai
bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi như thế còn tốt hơn
là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên. Khi chọn kiểu giao tiếp Thắng- Thắng hoặc
Không hợp đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về mặt tâm lý và tự do hơn trong hoạt động của mình.
1.1.4. Các nguyên tắc giao tiếp
1.1.4.1. Nguyên tắc giao tiếp là gì?
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định hướng thái độ và hành
vi của con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương thức và phương
tiện giao tiếp của con người.
Nguyên tắc theo nghĩa của từ Hán Việt là quy tắc gốc. Do đó, nguyên tắc giao tiếp có tính chất
ổn định và được thừa nhận. Nguyên tắc giao tiếp sẽ chỉ đạo, định hướng, điều chỉnh thái độ và các
hành vi của cá nhân trong giao tiếp. Nguyên tắc giao tiếp sẽ được quán triệt trong tất cả các hình
thức giao tiếp. Để có thể thấm nhuần được các nguyên tắc giao tiếp, con người cần được chỉ dẫn,
cần được rèn luyện trong các hoạt động sống của mình. Nền tảng của nguyên tắc giao tiếp giữa
người với mọi người là nghĩ đến người khác trước khi nghĩ đến bản thân.
1.1.4.2. Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản
Tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tượng giao tiếp tức là tôn trọng tất cả những gì hiện có của nhau, từ cá tính
đến tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặt nhau.
Tôn trọng đối tượng giao tiếp, tức là phải coi người khác là một con người, có đầy đủ các
quyền của con người, được bình đẳng với mọi người trong các quan hệ. Để tôn trọng người khác,
con người không nên tự đề cao mình, tự cho mình là hơn người, cho mình quyền phán xét người
khác còn họ thì không. Bởi vì, sự tự phụ, tự đề cao sẽ làm nảy sinh ra thái độ, hành vi coi thường
người khác, dẫn đến vi phạm nhân quyền của người khác.
Tôn trọng đối tượng giao tiếp được thể hiện ở: lOMoARcPSD| 40651217 1 0
Biết lắng nghe đối tượng nói dù là hay hay dở, không cắt lời họ hoặc không có các cử chỉ, điệu
bộ như xem đồng hồ, phẩy tay hoặc ngoảnh đi chỗ khác với vẻ mặt khó chịu v.v... Khi nghe người
khác nói phải nghe cho đến hết với thái độ trân trọng, không bỏ nửa chừng, không ngắt lời người
nói để nói chen vào. Làm như thế sẽ gây ra không khí căng thẳng trong giao tiếp. Cái gì nghe chưa
rõ nên đề nghị nói lại, không nên tự phụ cho là mọi cái đều đã biết rồi mà gạt đi không nghe. Gặp
phải người nói nhiều, diễn đạt không rõ ý, chuyện nọ xọ sang chuyện kia thì hãy bình tĩnh, ôn tồn
đề nghị họ nói đúng trọng tâm, không tỏ thái độ khó chịu.
Có thái độ ân cần, cởi mở, thể hiện các phản ứng biểu cảm của mình một cách phù hợp, trung thực.
Tôn trọng đối tượng giao tiếp thể hiện rõ nét qua hành vi giao tiếp có văn hoá.
Hành vi giao tiếp có văn hóa là loại hành vi đạo đức thể hiện trong quan hệ của con người với
con người và với xã hội. Hành vi giao tiếp có văn hóa và hành vi đạo đức đều được thực hiện bởi
con người là chủ thể có ý thức và chịu sự quy ước của các chuẩn mực xã hội. Theo tác giả Nguyễn
Quang Uẩn: “Hành vi giao tiếp có văn hóa là loại hành vi văn hóa, hành vi đạo đức của con người
biểu hiện cách giao tiếp của con người chứa đựng các gía trị văn hóa chuẩn mực mà cốt lõi là các
giá trị đạo đức và thẩm mĩ được thực hiện theo những quy tắc giao tiếp ứng xử xã hội, thông qua
cung cách hành vi, cử chỉ, nói viết và những kỹ năng giao tiếp tuân theo các chuẩn mực văn hóa xã hội”. 9
Như vậy, thể hiện tôn trọng đối tượng giao tiếp thì trong bất cứ trường hợp nào cũng không
nên dùng những câu, từ để xỉ vả, xúc phạm đến nhân cách của nhau, nhất là ở chỗ công cộng, ở nơi đông người.
Tôn trọng đối tượng giao tiếp còn thể hiện ở trang phục phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh
giao tiếp. Ăn mặc phù hợp là một biểu hiện sự tôn trọng đối tượng giao tiếp. Ngược lại là thiếu tôn
trọng đối tượng và cũng chính là thiếu tôn trọng bản thân.
Tôn trọng đối tượng giao tiếp không có nghĩa đề cao họ, hạ thấp mình và ngược lại. Tôn trọng
đối tượng giao tiếp chính là tạo nên sự bình đẳng trong giao tiếp. Tôn trọng đối tượng giao tiếp
cũng là tôn trọng chính mình. Khổng tử đã dạy: “Những gì mình không muốn thì đừng bắt người
khác phải chịu”. Hoặc: "Muốn nhận của người ta cái gì, thì hãy cho người ta cái đó". Có thiện chí trong giao tiếp Thiện
chí trong giao tiếp là luôn có ý muốn tốt: nghĩ điều tốt và làm điều tốt cho người
khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của con người trong quan hệ với người khác.
Bản chất của thiện chí trong giao tiếp với người khác được thể hiện ở sự tin tưởng đối tượng
giao tiếp, luôn luôn nghĩ tốt về họ. Dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng
giao tiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích thể hiện bản thân để giao tiếp đạt mục đích đã xác định.
Thiện chí được thể hiện cần (ở) khách quan trong nhận xét, đánh giá, đồng thời đánh giá mang
tính chất động viên, khuyến khích đối tượng giao tiếp là tạo niềm tin cho đối tượng giao tiếp, khích lOMoARcPSD| 40651217 1 1
lệ họ cố gắng vươn lên để xứng đáng với lòng tin mà chủ thể giao tiếp đã gửi gắm vào họ. Chính
sự đánh giá công bằng, có tính chất khuyến khích đã nâng con người lên cao hơn cái hiện có một
chút, tạo cho họ có một sức mạnh vươn lên gặt hái những thành công, đồng thời vươn tới sự hoàn
thiện hơn, tốt đẹp hơn.
Thiện chí thể hiện trong sự khéo léo đối xử với đối tượng giao tiếp. Có nhiều tình huống khó xử
nhưng với thiện chí, chủ thể giao tiếp có thể giải quyết ổn thỏa, làm đối tượng hài lòng. Đồng cảm trong giao tiếp
Đồng cảm trong giao tiếp là biết cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là những người ở
vị thế thấp hơn mình. Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết sống trong niềm vui 97
và nỗi buồn của họ để cùng rung cảm, cùng suy nghĩ với đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra sự đồng
điệu trong giao tiếp.
Đồng cảm trong giao tiếp vừa có nguồn gốc sinh học (mang tính chất chủng loại), vừa có
nguồn gốc và nội dung xã hội. Trong đó, nội dung xã hội có ý nghĩa hơn nhiều so với nguồn gốc
sinh học. Về mặt sinh học con người cũng có nét giống các loài vật khác đều có xu hướng dựa vào
bầy đàn để tồn tại. Về mặt xã hội, con người luôn có tính cộng đồng, tính xã hội muốn hòa mình
vào với người khác: “Chết cả đống còn hơn sống một mình”.
Đồng cảm trong giao tiếp tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo ra cảm giác an toàn khi giao tiếp với
nhau. Đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, khoan dung. Nhờ có sự đồng
cảm mà chủ thể giao tiếp mới có hành vi ứng xử phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn
của đối tượng giao tiếp.
Sự đồng cảm trong giao tiếp giữ một vai trò quan trọng, giúp cho con người hiểu biết lẫn nhau
để từ đó có ảnh hưởng tới nhau, tạo nên sự đồng nhất xúc cảm khiến cho giao tiếp đạt hiệu quả cao
hơn - nói ít hiểu nhiều.
1.1.5. Các giai đoạn giao tiếp 1.1.5.1.Giai đoạn định hướng trước khi thực hiện giao tiếp
Trong gian đoạn này, con người phải mô hình hoá việc giao tiếp với đối tượng để chuẩn bị
cho hoạt động sắp diễn ra. Do đó, chủ thể giao tiếp phải xác định được mục đích của quá trình giao
tiếp, hoàn cảnh tâm lý, đạo đức, những đặc điểm tâm lý của đối tượng giao tiếp, những đặc điểm
của chính của chủ thể giao tiếp. Nói rõ hơn là phải xác định rõ mình sẽ giao tiếp với ai, họ là người
thế nào, chính bản thân mình có đặc điểm gì để chủ động bước vào giao tiếp.
1.1.5.2. Giai đoạn mở đầu của quá trình giao tiếp
Chức năng của giai đoạn này là nhận thức. Nghĩa là chủ thể giao tiếp sẽ trực tiếp tổ chức giao
tiếp với người khác. Cụ thể hoá kế hoạch giao tiếp, chính xác hóa các điều kiện giao tiếp và thực
hiện sơ bộ giai đoạn khởi đầu giao tiếp trực tiếp. Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã cho thấy:
ở giai đoạn này ấn tượng về vẻ bề ngoài là quan trọng.
Nhận thức cảm tính là hạt nhân của giai đoạn này. Khi chưa quen biết, những thông tin về
nhận thức cảm tính như dáng người, nét mặt, điệu bộ, trang phục... là những thông tin quan trọng. lOMoARcPSD| 40651217 1 2
Các thông tin ban đầu này phần lớn được nhận từ thị giác (mắt). Vì vậy, để đỡ mất thời gian và
công sức định hướng, người ta quy định trang phục cho một số nghề nghiệp như: quân đội, công
an, nhân viên các ngành đang làm nhiệm vụ để dễ dàng nhận biết. Gần đây các trường học đại học
cũng quy định mặc đồng phục để nhanh chóng nhận ra đó là sinh viên của trường đại học nào
nhằm định hướng quá trình giao tiếp tốt hơn.
Sự khác biệt về nhận thức cảm tính khác nhau ở giới tính và lứa tuổi. Nữ giới thường chú ý
trang phục của người khác. Do đó, khi giao tiếp với nữ giới, cần ăn mặc trang nhã, sạch sẽ, gọn
gàng... Nam giới thường chú ý cách trình bày, diễn đạt của đối tượng giao tiếp. Vì qua diễn đạt
biết được trí tuệ của đối phương.
Mục đích của giai đoạn này phải tạo ra được sự thiện cảm của đối tượng giao tiếp. Muốn vậy,
từ trang phục đến ánh mắt, nụ cười cách đi đứng, nói năng, phong cách của con người phải được
quan tâm đầy đủ để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp.
Đồng thời để giai đoạn này diễn ra tốt đẹp thì chủ thể giao tiếp cần giới thiệu vài nét về mình
để làm quen với đối tượng giao tiếp. Sau đó mới đến nội dung chính giao tiếp.
1.1.5.3. Giai đoạn điều chỉnh, điều khiển và phát triển quá trình giao tiếp
Mục đích giao tiếp được thể hiện ở giai đoạn này. Sự thành công hay thất bại của quá trình
giao tiếp do giai đoạn này quyết định. Bản chất, nội dung của quá trình này là sự bộc lộ bản chất
của chủ thể giao tiếp với đối tượng giao tiếp, bộc lộ rõ mong muốn và mục đích của cuộc gặp gỡ.
Có thể trước khi giao tiếp, hai bên đã dự đoán được các phản ứng của nhau, nhưng khi bước vào
giao tiếp, các phản ứng ấy mới bộc lộ rõ ràng và cụ thể. Hai bên có thể căn cứ vào các phản ứng
đó để tiếp tục quá trình giao tiếp đến khi đạt được mục đích đã dự kiến.
1.1.5.4. Giai đoạn kết thúc quá trình giao tiếp
Ở giai đoạn này, các thao tác cụ thể trong quá trình giao tiếp đã được thực hiện. Mục đích giao
tiếp đã đạt được, các bên không còn ý kiến gì thêm mà dành sự chú ý cho việc xây dựng mô hình giao tiếp tiếp theo.
1.1.5.5. Sự thống nhất các giai đoạn trong quá trình giao tiếp
Sự phân chia các giai đoạn của quá trình giao tiếp chỉ mang tính chất tương đối và để tiện cho
việc nghiên cứu. Thông thường ở giai đoạn mở đầu cả hai bên đều tỏ ra lúng túng nhất định nhất
là những người mới gặp lần đầu. Khi đã làm quen nhau thì tiến trình giao tiếp diễn ra thuận lợi hơn
và quá trình giao tiếp thường kết thúc nhẹ nhàng mà vẫn đạt hiệu quả. Bốn giai đoạn này bao giờ
cũng thống nhất với nhau, tác động qua lại lẫn nhau.
Nếu định hướng chính xác, những thông tin ban đầu sẽ giúp chúng ta lựa chọn các phương án
hành vi ứng xử phù hợp. Thực hiện trọn vẹn các nhiệm vụ giao tiếp thì giai đoạn kết thúc sẽ diễn
ra tự nhiên và cả hai bên đều cảm thấy thoải mái. Song cũng cần lưu ý, khi tiếp xúc với người
quen, mặc dù đã quen biết nhau, nhưng mỗi lần tiếp xúc cũng cần có thông tin chính xác phục vụ
cho nội dung cụ thể. Không nên để định kiến của chủ thể đối với đối tượng chi phối mỗi lần giao tiếp với nhau. lOMoARcPSD| 40651217 1 3 ………………….
CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan chặt chẽ với
nhau, đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới đây chúng ta sẽ tiến
hành phân tích từng quá trình. 1.2.1. Truyền thông trong giao tiếp
Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể giao tiếp với
nhau. Trong giao tiếp, quá trình truyền thông cần được phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền
thông qua lại giữa các cá nhân và truyền thông trong tổ chức.
1.2.1.1. Mô hình truyền thông
Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và nhận thông tin giữa
những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không
có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông tin, mà cả hai đều là
chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, ý kiến, sở
thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm… Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu
quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá
trình truyền thông. Quá trình truyền thông trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 2: Phản hồi Ý nghĩ -> Mã hóa Thông điệp Tiếp nhận-> Giải mã Người phát Kênh Người nhận Nhiễu
Hình 2. Sơ đồ quá trình truyền thông
Sơ đồ trên cho thấy, một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho một người khác thì
phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay
các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Sau đó thông điệp, tức là những
ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông tin (như lời nói, thông báo, điện
thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của
mình và giải mã. Giải mã không phải là một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể
xảy ra khi cả hai người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa lOMoARcPSD| 40651217 1 4
hoặc ít ra là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi
người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch truyền thông
là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và
tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, sự phản hồi tạo cơ hội để sửa
hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để
làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm báo rằng thông điệp đã được ghi
đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói bụng đến một quán ăn. Ông ta đã mã
hóa suy nghĩ của mình bằng câu. “Làm ơn cho tôi một phần cơm". Vì quá quan tâm đến chuyện
ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có một phần cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác. Người
chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn cơm, và người ta chỉ
yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu một bộ quần áo. Tuy nhiên, có nhiều món
ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban đầu người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như: “ông dùng
món gì? ông dùng đồ uống gì không?..". Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn tất
khâu phản hồi và chuẩn bị phần ăn.
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Là những yếu tố nằm ở
người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin. Thông thường,
các yếu tố đó bao gồm:
- Sự khác biệt về văn hóa;
- Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ởngười nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên khôngsử
dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả: Phát âm không chuẩn, độ nhạy cảm
củagiác quan kém, điện thoại bị trục trặc…
- Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: Sự không tập trung chú ý trong quá trìnhtiếp
nhận thông tin, sự nhận định vội vã, các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố nhiễu và tìm cách loại bỏ hoặc hạn
chế ảnh hưởng của chúng.
1.2.1.2. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân
Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình truyền thông.
Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:
1) Yêu cầu đối với người phát
Khi đưa ra thông điệp, chẳng hạn bằng lời nói, người nói cần chú ý:10 lOMoARcPSD| 40651217 1 5 -
Cái gì (What)? Tức là nói cái gì, vấn đề gì? Nhiều khi chúng ta lỡ lời, nói ra điều khôngnên nói. -
Tại sao (Why)? Tức là vì sao phải nói ra điều đó, nói điều đó nhằm mục đích gì? 10 -
Với ai (Who)? Cần chú ý tìm hiểu người nghe là ai? Từ tên, giới tính, nghề nghiệp,
học vấnđến đặc điểm tâm lý của họ… -
Khi nào (When)? Tức là bản thông điệp đưa ra vào thời điểm nào thì phù hợp. -
Ở đâu (Where)? Chú ý đến vấn đề này, người phát cần cân nhắc xem đưa ra bản
thông điệpở đâu, trong hoàn cảnh nào để đạt hiệu quả cao nhất. -
Bằng cách nào? Như thế nào (How)? Chủ thể cần cân nhắc xem truyền thông tin
dưới hìnhthức nào, bằng cách nào cho hiệu quả.
Tóm lại, khi truyền thông chúng ta cần chú ý truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông
tin đó. Đối tượng giao tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị…)? Lúc
nào thì bắt đầu truyền thông tin? Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền thông được
hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và
đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý. Đồng thời,
khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu, quyền lợi, trình độ của người nhận. Không
nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và
đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ. Ngoài ra, thông tin truyền đi phải
rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận
tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các cách khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền thông bằng cách
theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua
lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các
cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những sự chấp hành của họ.
2) Yêu cầu đối với người nhận
Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người phát một cách đầy đủ, chính xác, người nhận cần chú ý: -
Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?). -
Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?). -
Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị…). -
Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi
nhận tinhay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng). -
Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ xuất phát ở đâu, họ nói ở đâu?) lOMoARcPSD| 40651217 1 6 -
Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào?).
Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối tượng. Phải đặt mình
vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm
của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà".
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối tượng. Muốn
thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta
tiếp nhận sai lệch thông tin.
1.2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau
Trong giao tiếp các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau, mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn
nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau.Nhận thức có
đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững. Đối tượng nhận thức trong giao tiếp có
thể là người khác, có thể là bản thân mình.
1.2.2.1. Nhận thức người khác
Trong giao tiếp trước hết là các chủ thể tri giác lẫn nhau. Tri giác là quá trình nhận thức đối
tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính thông qua các giác quan (thị giác, thính giác,…): quan
sát tướng mạo, vẻ mặt, đáng điệu, tư thế tác phong, cách ăn mặc, trang điểm, ánh mắt, nụ cười, lời
nói, và các hành vi khác nhau… Và sự tri giác đó được diễn ra trong suốt quá trình giao tiếp. Trên
cơ sở những tài liệu tri giác đem lại tư duy giúp ta phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng
như đạo đức, năng lực và các phẩm chất nhân cách khác. Như vậy, nhận thức người khác là bao
gồm tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự phán quyết về bản chất bên trong.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng và đôi khi bóp méo nhận thức của chúng ta về người khác. Các
yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức và tình huống trong đó nhận thức diễn ra.
Chủ thể nhận thức
Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất nhiều vào đời sống tâm
lý của ta (quy luật tổng giác). Cùng một anh A, nhưng có thể tôi nhìn nhận anh ấy rất tốt, nhưng
có thể người khác nhìn thấy rất xấu. Những yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến
nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn…
Trước hết sự nhận thức của chúng ta về người khác bị chi phối bởi tính lựa chọn. Bởi vì con
người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính của đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn
thấy. Chẳng hạn, khi chúng ta có ác cảm với một người nào đó, thì mặc dù họ có cả tính tốt và xấu
nhưng nhiều khi chúng ta chỉ chú ý tới những nét xấu mà thôi. Nhận thức có lựa chọn cho phép
chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót. Do chúng ta chú tâm nhìn những
đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽ rút ra những kết luận không được đảm bảo từ
những tình huống phức tạp.
Ấn tượng cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của chúng ta về người
khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt. Ngược lại khi có ấn lOMoARcPSD| 40651217 1 7
tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉ nhìn thấy những điểm xấu mà thôi. Thí nghiệm của V.
Davudovđã chứng minh điều này như sau: cho các em học sinh phổ thông trung học xem một bức
chân dung có 18x24 chụp một người đàn ông không quen biết rồi giới thiệu “Đây là bức chân dung
của một anh hùng, dũng cảm, thông minh, giàu nghị lực. Các em hãy xem kỹ bức chân dung và
hãy tả lại bức chân dung đó". Sau đó chúng ta bí mật đưa bức chân dung này sang lớp bên cạnh và
giới thiệu với học sinh rằng “Đây là bức hình của một tên tội phạm hình sự nguy hiểm, gian xảo,
giết người không gớm tay. Các em hãy xem kỹ tấm hình và hãy mô tả nó". Sau khi phân tích kết
quả tả chân dung của hai lớp chúng tôi thấy rằng đại đa số học sinh của lớp thứ nhất mô tả rất tốt
bức chân dung này. Thậm chí, có em còn viết rằng “Nhìn vào bức chân dung này biết ngay là một
người anh hùng: mắt sáng, mũi thẳng, trán cao, cằm vuông…". Còn rất nhiều học sinh của lớp thứ
hai lại mô tả rất xấu về bức hình này. Tại sao vậy? Bởi vì ấn tượng về bức hình này được tạo ra ở hai lớp là khác nhau.
Tình cảm của con người cũng chi phối sự nhận thức, đánh giá, nhìn nhận người khác bị sai
lệnh như: “Yêu nên tốt, ghét nên xấu, hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo".
Sự nhận thức của một người cũng bị chi phối bởi tâm trạng của người đó. Nguyễn Du đã từng
viết “Người buồn cảnh có vui đâu bao giờ", khi chúng ta vui thì nhìn cảnh vật xung quanh cũng
vui, ngược lại khi ta buồn thì nhìn thấy cảnh vật cũng buồn theo. Đánh giá con người cũng vậy,
khi vui người ta đánh giá khác và khi buồn thì đánh giá khác.
Ngoài ra, khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế stereotype (định khuôn) chi phối.
Xưa nay văn học dân gian, tâm lý xã hội đã đúc rút, quan sát rồi khái quát hóa tạo nên những khuôn
mẫu trong tâm lý con người về các vai trò, các nghề, các kiểu người với các tính cách diễn hình.
Đó là những chiếc nhãn, danh thiếp để nhận dạng. Chẳng hạn, nghề nào xã hội đánh giá cao thì
khi anh tự giới thiệu hoặc được giới thiệu với người khác, người ta có cảm tình với anh ngay mà
chưa cần tìm hiểu sâu thêm gì. Vì vậy anh bộ đội, kể cả khi không mặc quân phục, xuất hiện giữa
những người không quen biết thì được cảm tình ngay vì mẫu người bộ đội vốn gắn liền với những
đức tính quý báu như hy sinh vì nước, vì dân, giản dị, chịu đựng gian khổ, tháo vát, trong sáng…
Mặt khác, nó cũng có thể gây nên những định kiến nào đó nếu nghề ấy quần chúng có ác cảm.
Việc nhận thức con người theo “khuôn” ấy không chỉ liên quan đến nghề nghiệp, mà còn liên quan
đến những người thuộc các tộc họ, dân tộc khác nhau. Ví như, nói tới người Gabrôvô là người ta
nghĩ ngay tới tính hà tiện và óc khôi hài của họ.
Đối tượng nhận thức
Có những đặc điểm ở đối tượng thường gây ra ảo ảnh ở chúng ta về họ, ví dụ: sự hào nhoáng
bên ngoài, bằng cấp của họ, cách ăn mặc... Chẳng hạn, khi mới bắt đầu quan hệ,dù thuộc lĩnh vực
tình cảm hay công việc, dân gian đều xem xét đối tượng theo phương ngôn “quen sợ dạ, lạ áo
quần". Những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong
giao tiếp sau này. Tuy nhiên cũng cần thận trọng, bởi vì đó mới chỉ là những thông tin cảm tính
mà thôi.Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả năng nó được
nhận thức. Chẳng hạn, một người hay ồn ào dường như được chú ý hơn là những người khác. lOMoARcPSD| 40651217 1 8
Những cử chỉ, dáng dấp, giọng nói, và những đặc điểm khác của đối tượng sẽ tạo nên cách mà chúng ta thấy nó.
Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng giống nhau
hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Vì thế mà nhiều khi
chúng ta đánh giá như nhau về hai người khác nhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó giống nhau.
Chẳng hạn, nếu trong tổ chức có hai người đột nhiên xin chuyển công tác, chúng ta có xu hướng
nhìn họ là có những đặc điểm giống nhau trong khi thực chất là họ rất khác nhau.
Khi nhận thức người khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh". Ví dụ, một
người mập đi bên cạnh một người ốm tong teo sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn, một người cao
đi cạnh người thấp thường được coi là càng cao hơn. Chính vì thế trong phỏng vấn tuyển chọn,
thứ tự phỏng vấn cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá. Chẳng hạn sau khi phỏng vấn một loạt ứng
viên kém thì một ứng viên nào đó có khá hơn chút ít cũng có thể được đánh giá là tốt hơn so với
thực tế. Sự đánh giá này chịu sự chi phối của quy luật “tương phản” trong tình cảm.
Bối cảnh giao tiếp
Sự nhận thức về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình huống mà trong đó quá trình
giao tiếp được diễn ra. Chúng ta cảm thấy rất bình thường khi gặp một thanh niên mặc quần đùi
ngồi đọc sách ngoài bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu nếu chúng ta gặp anh ta cũng ăn mặc như vậy
đọc sách trong thư viện. Trong trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau nhưng
khác nhau về bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng rất khác nhau.
1.2.2.2. Sự nhận thức về bản thân
Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám phá
bản thân mình. Chỉ khi giao tiếp với người khác thì chúng ta mới hiểu được chính mình. Khả năng
nhận thức người khác và tự nhận thức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Tự nhận thức bản thân
càng chính xác, phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức người khác càng phong phú và chính xác
bấy nhiêu và ngược lại, nhận thức người khác càng đầy đủ, càng sâu sắc, thì tự nhận thức sẽ trở nên càng đầy đủ hơn.
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm hay hình
ảnh về bản thân.Việc tạo ra hình ảnh về bản thân rất quan trọng vì nó có một ảnh hưởng quyết
định đến hành vi của mỗi người trong giao tiếp. Con người có những xử sự như thế nào là tùy vào
cách mà họ tự đánh giá mình như thế nào. Chắc đã có lần bạn nghĩ như thế này “bực mình với
thằng cha này chết đi được, đáng ra mình phải trị cho nó một trận cho biết tay, nhưng mà thôi dầu
sao mình cũng là có ăn học, là một người lãnh đạo không nên đối xử thô bạo làm mất uy tín". Khi
bạn nghĩ như thế tức là bạn đã tạo ra trong đầu mình một hình ảnh về bản thân và hình ảnh bản
thân đó chi phối hành vi của bạn.
Hình ảnh bản thân là cách mà chúng ta hình dung về mình như thế nào. Nó biểu hiện bản chất
cũng như các việc làm của chúng ta. Hình ảnh về bản thân là khung qui chiếu mà chúng ta soi theo đó để hành động. lOMoARcPSD| 40651217 1 9
Hình ảnh về bản thân được hình thành như thế nào? Hình ảnh về bản thân không phải được
sinh ra mà được hình thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Đó là một quá
trình phát triển dần lên. Ban đầu đứa trẻ nhận biết được cái gì là cái “TÔI” và cái gì là “KHÔNG
PHẢI TÔI". Từ sự nhận biết ngón tay, ngón chân là một bộ phận của “TÔI” đến sự hình dung cái
“TÔI” trong hành động của mình. Quá trình hình thành hình ảnh bản thân được diễn ra trong sự
giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào. Qua
sự tương tác với họ, mà chúng ta biết mình như thế nào, được công nhận hay bị từ chối, được tôn
trọng hay bị coi thường, có năng lực hay không có năng lực.
Tóm lại, giữa giao tiếp và sự hình thành hình ảnh về bản thân có mối quan hệ với nhau rất chặt
chẽ. Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái niệm về bản thân và ngược lại ý nghĩ, cách
tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng tới lời nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta.
1.2.2.3. Cửa sổ Johary và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức
Cửa sổ Johary là một khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham (Johary là ghép
những từ đầu tên hai tác giả) xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức và tính
cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình
tự biết về mình và những gì mà người khác biết về ta.11 Tự nhận biết Không nhận biết Người khác I. II. nhận biết được CHUNG MÙ IV. Người khác không III. KHÔNG NHẬN nhận biết được RIÊNG BIẾT ĐƯỢC
Hình 3. Cửa sổ Johary
+ Khu vực I - khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì mà chúng
ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
+ Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không biết được về mình,
nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết về mình vì người
khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc “có thể là ở đó
có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không thể hoặc
không thèm đếm xỉa đến chúng.
+ Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì -mà chỉ chúng ta biết về mình còn
người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta không cởi mở để
bộc lộ với người khác.
+ Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT tương ứng với những gì mà cả chúng ta lẫn
người khác không hề biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức. Mỗi một khu vực lOMoARcPSD| 40651217 2 0
có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản
hồi và tính cởi mở của chúng ta.
Phản hồi là sự truyền thông tin ngược trở lại từ đối tượng giao tiếp đến chủ thể giao tiếp, nó cho
chủ thể biết những suy nghĩ, cảm tưởng, đánh giá, nhận xét của đối tượng giao tiếp về chủ thể.
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ
về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở và nỗ lực của người khác trong việc phản hồi thích đáng cho
chúng ta. Tuy nhiên, đây cũng là xu hướng mà chúng ta cố gắng lắng nghe người khác nhận xét,
đánh giá về mình thông qua những thông tin bằng lời và những thông tin không bằng lời. Sự phản
hồi làm cho khu vực “chung” được mở rộng và làm cho khu vực “mù” thu hẹp. Trong giao tiếp
cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng thêm sự
phản hồi, chứ không nên cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi của họ 11
Những tình huống như vậy cũng thường xảy ra trong giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên.
Có lần một nhân viên nói với sếp mình “Những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ hai kéo dài quá
lâu, theo tôi là lãng phí thời gian". Thay vì ông sếp cần phải lắng nghe ý kiến của nhân viên và tìm
hiểu nguyên nhân vì sao anh ta cảm thấy như thế thì lại phản ứng vội vàng và gay gắt: “Ý anh định
nói gì về những cuộc họp đó là lãng phí thời gian? Tôi nghĩ là những cuộc họp đó rất cần thiết,
chúng ta đã duy trì chúng từ lâu. Anh không cần phải bình luận gì thêm về vấn đề này, thế thôi”.
Liệu nhân viên này có còn muốn cung cấp cho người lãnh đạo những thông tin phản hồi nữa
không? Chắc chắn là không. Nếu nhà lãnh đạo không chịu lắng nghe để có những thông tin phản
hồi từ những người khác thì khu vực “mù” của mình sẽ tăng lên và cuối cùng sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động.
Cởi mở là chia sẻ những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, những hiểu biết của chủ thể với
đối tượng giao tiếp.
Sự cởi mở là xu hướng trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ những tình cảm, ước
muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác. Cởi mở là tự vén bức
màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình làm cho người khác có thể hiểu được mình. Nếu trong giao
tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực “chung” của mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át
khu vực “riêng", làm cho họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Khi chúng ta vui hay buồn, khi có những điều trăn trở hay có
những thắc mắc nào đó, chúng ta thường tìm đến những người thân thiết để giãi bày và chia sẻ.
Một khi ai đó thân thiết tìm đến chúng ta để thổ lộ, tâm tình thì chúng ta cũng vui sướng cảm thấy
mình được tin tưởng, yêu thương.
Tuy nhiên muốn cởi mở cũng không phải là đơn giản. Có thể do mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ
bị coi là dốt là ngớ ngẩn mà đôi khi người ta không dám bộc lộ cái “Tôi", tránh né đối thoại. Họ
tự che giấu mình bằng các cơ chế tự vệ, như giao tiếp sáo rỗng với mọi người, cố tỏ ra luôn luôn
bận bịu… Ví dụ, khi giảng viên đặt ra cho sinh viên một câu hỏi, có người giả vờ bận đọc sách,
bận ghi chép để khỏi trả lời câu hỏi của giảng viên. Để có thể cởi mở với nhau trong giao tiếp, mỗi