Chương 1 Môn Quản trị chất lượng | Đại học Ngoại Thương

lOMoAR cPSD| 58583460
CHƯƠNG I. SẢN PHẨM VÀ PHÂN LOẠI SẢN PHẨM
I. Một số khái niệm cơ bản
1. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là kết quả các hoạt động hay của các quá trình . (ISO
9000:2000) o Hoạt động có mục đích nhằm tạo của cải vật chất đáp ứng
nhu cầu của cng. o Quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành các SP đầu ra.
o Các yếu đầu vào? Bản chất của quá trình biến đổi? Sản phẩm đầu ra?
Các loại hình SP o SPVC là SP có khối và kích thước có thể nhận
biết được bằng các giác quan của con người. o SPDV là SP đáp
ứng nhu cầu sử dụng thông qua hoạt động tiếp xúc giữa người
cung cấp và người sử dụng DV.
Hàng hóa là những SP vật chất và SP dịch vụ được trao đổi và mua bán trên thị trường.
2. Các thuộc tính của SP
Thuộc tính là những tính chất gắn liền, không thể tách rời của sự vật,
hiện tượng (sản phẩm).
Sản phẩm có hai thuộc tính cơ bản:
o Giá trị - đo bằng giá trị của lượng lao động kết tinh trong SP.
o Giá trị sử dụng – là giá trị mà SP đem lại cho người tiêu dùng khi sử
dụng. Giá trị này có thể : hữu hình (ích lợi, công dụng), vô hình (cảm hứng, sự hài lòng).
3. Điều kiện để SP có được giá trị và giá trị sử dụng? o SP phải rõ mục đích lOMoAR cPSD| 58583460
o Đáp ứng được các y/c kinh tế, kỹ thuật o Đáp ứng được y/c thẩm mỹ.
4. Phân biệt giữa SPVC và SPDV
Lưu ý khi ss: Trong SP dịch vụ thường có mặt SPVC nhưng ở mức độ khác nhau. # Tiêu chí so sánh SPVC SPDV 1. Quá trình sán xuất 2.
Bản chất của sản phẩm 3. Chất lượng 4. Quyền sở hữu 5. Hậu quả của sai sót
6. Phạm vi tiếp xúc với người sử dụng 7. Khả năng dự trữ
Hãy sắp xếp các DV sau theo sự tăng dần hàm lượng SPVC: DV bán hàng,
DV vận tải, DV giáo dục, DV tư vấn, DV hàng không, DV nhà hàng, DV y tế.
5. Quá trình tạo sản phẩm
Tạo SP là một trong những chức năng chủ chốt của DN. Đó là quá trình
đi tìm câu trả lời cho 3 câu hỏi kinh điển: Sản xuất cái gì? SX cho ai? SX như thế nào? lOMoAR cPSD| 58583460
Các bươc của quá trình tạo sản phẩm mới: Nghiên cứu thị trường - Thiết
kế sản phẩm - Sản xuất - Tiêu thụ sản phẩm - Chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
6. Chu kỳ sống và tuổi thọ của SP
Chu kỳ sống của SP là khoảng thời gian từ khi SP hình thành, xuất hiện
cho đến khi biến mất khỏi thị trường hoặc đổi mới thành một sản phẩm
khác: Hình thành-xâm nhập-tăng trưởng-chín muồi-suy thoái.
II. Phân loại sản phẩm 1. Khái niệm
Có nhiều cách phân loại: theo thể loại, thời gian, tac giả.
Phân loại SP là công việc phân chia một nhóm SP thành các nhóm nhỏ
hơn mang đặc trưng riêng.
Khâu phân loại: công việc như trên
Hệ thống phân loại: kết hợp nhiều khâu phân loại liên tiếp Bậc
phân loại: bậc từ khâu này sang khâu khác.
Hàng hóa thường có các bậc phân loại sau: ngành, phân ngành, nhóm
hàng, loại hàng, kiểu dạng và chủng loại.
2. Nguyên tắc phân loại
Nắm vững mục đích phân loại: phân loại để làm gì?
Phân loại theo một tiêu chí nhất định, tránh tình trạng lộn xộn thiếu thống nhất.
Trong một hệ thống phân loại: ở bậc cao dùng dấu hiệu khái quát, bậc
thấp dùng dấu hiệu mang tính riêng biệt.
3. Yêu cầu đối với hệ thống phân loại o Hệ thống phân loại
phải phù hợp với thực tế o Hệ thống phân loại phải đảm bảo tính khoa học lOMoAR cPSD| 58583460
Hệ thống phân loại phải ổn định trong một khoảng thời gian thích hợp.
4. Các dấu hiệu thường dùng để phân loại SP o Theo ngành:
SP công nghiệp, nông nghiệp, y tế. o Mục đích sử dụng: tư
liệu, nguyên liệu, lương thực. o
Đối tượng sử dụng: nam, nữ, học sinh o Các sử dụng:
dùng ngay, hay phải qua chế biến. o
Thời gian sử dụng: dài, ngắn ngày. o Nguồn gốc
nguyên liệu: gỗ, kim loại, nhân tạo hay tự nhiên. o Thành
phần hóa học: hóa chất, dược liệu, nhiên liệu. o Phương pháp
sản xuất: thủ công, công nghệ cao… o Nhìn từ góc độ
marketing SP được phân làm hai dạng cơ bản:
Hàng tiêu dùng: hàng thiết yếu, hàng tiêu dùng dài hạn Hàng công
nghiệp: nguyên liệu, phương tiện SX, bán thành phẩm.
(Tham khảo Giáo trình 1, tr. 13-17)
5. Cơ cấu mặt hàng và danh mục hàng hóa (tự đọc [1, tr. 13- 17] III.
Ký hiệu, nhãn, nhãn hiệu hàng hóa
1. Ký hiệu sản phẩm
Ký hiệu là các dấu hiệu qui ước để chỉ định hàng hóa và sản phẩm.
Người ta thường dùng chữ cái, số hoặc kết hợp chữ và số để lập
ký hiệu. Cần phân biệt hai loại ký hiệu:
o Ký hiệu mang ý nghĩa thương mại – do người SX đặt cho
hàng hóa của mình nhằm mục đích quảng bá hoặc để tiện cho
việc quản lý danh mục sản phẩm.
Xe máy Honda: C50, C70, C90, GL50…
Điện thoại Nokia: 3310, 3330, 8910, 8250. lOMoAR cPSD| 58583460 o
o Ký hiệu mang ý nghĩa kỹ thuật – do các cơ quan quản lý tiêu
chuẩn chất lượng qui định cho các SP, chi tiết, linh kiện…
được tiêu chuẩn hóa và đưa vào sử dụng rộng rãi. Xi măng: P300, P500;
Sắt, thép có phi 6, phi 12…
Qui ước về tên sp: T: máy tiện; B: máy bào, máy bơm; L: SP được làm mát.
Ký hiệu động cơ ô tô: 8D 20/18 HL - 8 cylanh, 20-đường kính cylanh, 18
– đường đi piston, H – cải tiến lần thứ 8, L – làm nguội bằng không khí
Ký hiệu kiện hàng o Tên hàng o
Nơi sản xuất o Ga hoặc cảng xếp
hàng o Ga hoặc cảng dỡ hàng o
Trọng lượng hàng hóa o Và nhiều dấu hiệu khác. 2. Nhãn hiệu
Nhãn hiệu hàng hóa là các dấu hiệu do nhà sản xuất đặt ra và được các cơ
quan pháp luật chấp nhận dùng để phân biệt hàng hóa cùng loại của các nhà SX khac nhau.
Nhãn hiệu hàng hóa cùng với sáng chế, giải pháp hữu ích, kiểu dáng
công nghiệp, tên goi xuất xứ hàng hóa là các đối tượng được pháp luật
VN bảo hộ (Luật Dân sự 2005, phần VI).
Nhãn hiệu hàng hóa có thể là từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp giữa hai
yếu tố trên, được thể hiện bằng 1 hoặc nhiều màu sắc. Những dấu hiệu
thường sử dụng: o Các chữ có khả năng phát âm như một từ ngữ được
trình bày dưới dạng chữ viết, chữ in thông thường.
Chữ hoặc tập hợp chữ được trình bày dưới dạng hình họa. o Hình vẽ, ảnh chụp. lOMoAR cPSD| 58583460
o Chữ hoặc tập hợp chữ được kết hợp với hình vẽ, ảnh chụp tương ứng.
Những dấu hiệu không được sử dụng làm nhãn hiệu hàng hóa:
o Giống quốc kỳ, quốc huy, quân kỳ của một nước. Giống huy hiệu
của các đoàn thể xã hội.
o Trùng hoặc giống nhãn hiệu đã đăng ký trước.
o Chân dung lãnh tụ hoặc của người mà chưa được đồng ý.
Dấu hiệu không có khả năng phân biệt được là dấu hiệu gì. o Các
dấu hiệu chỉ thời gian, địa điểm, phương pháp sản xuất, chủng loại, số lượng.
o Dấu hiệu làm sai lệch xuất xứ, tính năng, công dụng. o Giống
hoặc tương tự với dấu chất lượng, dấu kiểm tra.
3. Nhãn hàng hóa
Nhãn hàng hóa – là nhãn được gắn, in lên sản phẩm hoặc bao bì của từng đơn vị hàng hóa.
Nội dung thông tin trên nhãn hàng hóa thường có 2 phần: bắt buộc – theo
quy định của các cơ quan quản lý nhà nước +phần giới thiệu, quảng cáo hàng hóa
Tùy theo loại hình SP mà nội dung thông tin bắt buộc sẽ khác nhau để
bảo vệ tối đa quyền lợi của người tiêu dùng.
Nhãn hàng hóa phải đăng ký với cơ quan nhà nước về chất lượng. Việc
đăng ký bảo hộ nhãn hiệu không thay thế cho việc đăng ký nhãn.
Những thông số cần có trên nhãn hàng hóa o Tên
SP o Tên hãng SX o Nhãn hiệu hàng hóa o Địa chỉ nơi SX lOMoAR cPSD| 58583460 o
Đặc tính của hàng hóa: quy cách, chỉ tiêu, mức chất
lượng, khối lượng, dung tích, số lượng hàng hóa trong đơn
vị bao gói. o Thời hạn bảo hành. o Ngày xuất xưởng o
Thời hạn sử dụng, ngày hết hạn o Phạm vi sử dụng, phạm
vi cấm sử dụng o Hướng dẫn sử dụng và bảo quản Yêu cầu
khi trình bày nhãn hàng hóa: o Phù hợp với qyi định về quản
lý chất lượng của chính quyền sở tại và nơi tiêu thụ hàng hóa.
o Nếu bật các đặc tính quan trọng, những ưu việt của SP để
thu hút sự chú ý của khách hàng. o Nhãn hiệu sản phẩm
cần phải hòa hợp với việc trang trí trên bao bì, tạo thành mộ
thể thống nhất, làm tăng tính thẩm mỹ và trở thành đặc
trưng để nhận biết sản phẩm.
4. Mã số và mã vạch a) Mã vạch (Barcode)
Là một dãy các các vạch và khoảng trống được bố trí theo một
quy tắc nhất định để thể hiện các số liệu dưới dạng có thể đọc được bằng máy.
Một số công cụ để đọc mã vạch: o Nhận dạng ký tự quang
học (Optical Character Recognition OCR).
o Nhận dạng ký tự bằng mực từ (Magnetic ink character
o Recognition MICR) o Sọc từ (Magnetic Stripe)
o Nhận dạng bằng tần số radio (Radio
Frequensy o Identification RFiD) Chíp điện tử. Cấu tạo của mã vạch lOMoAR cPSD| 58583460 o Vùng trống Ký tự Ký tự Ký tự Ký tự Vùng bắt đầu bắt đầu dữ liệu kiểm tra kết thúc kết thúc t
Vùng trống là vùng không ghi ký hiệu gì để máy quét chuẩn bị đọc
Ký tự bắt đầu và ký tự kết thúc – chỉ hướng cho máy quét
Ký tự kiểm tra nhằm đảm báo tính đúng đắn của các ký tự được Quốc gia Doanh nghiệp Mã hàng Ki Mã EAN 8 3 0 4 Mã EAN 13 3 4 5 mã hóa.
b) Mã số EAN (European Article Numbering System). Có hai loại EAN 8 và EAN 13
Mã quốc gia do EAN quốc tế cấp. Ví dụ: Việt Nam 893, Indonexia
899, Ấn Độ 890, Singapore 888, Thái Lan 885.
Mã DN do EAN quốc gia cấp.
Mã hàng do DN cấp. Sau khi cấp mã hàng DN phải đăng ký với cơ
quản quản lý nhà nước về chất lượng và không được trùng nhau.
Mã kiểm tra để người tiêu dùng, nhà chức trách quan tâm kiểm tra.
Mã kiểm tra được tính như sau: o Đánh số thứ tự từ 1-12
tính từ phải qua trái, không kể số kiểm tra tận cùng bên
phải. o Tính A=tổng các số ở vị trí lẻ X3 + tổng các số ở vị trí chẵn.
o Lấy số chẵn chục lớn hơn A trừ đi A thì ra số kiểm tra. lOMoAR cPSD| 58583460 o
o Tính thử với SP cụ thể.
Lợi ích của việc dùng mã vạch o Tăng năng suất
Tiết kiệm: nhân lực và thời gian o Chính xác: nhờ mã
vạch có thể phân biệt và biết chính xác trình trạng các loại
hàng hóa để tính giá. Cung cấp thông tin tương đối đầy đủ về hàng hóa,dịch vụ.
5. Xây dựng thương hiệu cho DN
Thế nào là thương hiệu? Và nếu bạn là nhà quản trị DN, bạn sẽ
làm gì để xây dựng thương hiệu cho DN mình.
Chương 2. Chất lượng sản phẩm I. Khái quát chung 1. Khái niệm
Nhận xét: các KN có thể chia làm 2 nhóm
Nhóm 1: Chú trọng vào bản thân các đối tượng khảo sát (SP, tổ chức, qui
trình) –bền, công dụng, tính năng
Nhóm 2: Chú trọng tới nhu cầu của người sử dụng. lOMoAR cPSD| 58583460 o
Vì sao lại có sự chuyển đổi trọng tâm này?
2. Các giai đoạn phát triển trong quan điểm QLCL Trình độ Nhà sản Người Thị Quan điểm tiêu trường lOMoAR cPSD| 58583460 của nền xuất dùng về chất KT lượng
Giai đoạn trước năm 1970 Nền KT Cạnh tranh Yêu cầu chất Thị trường CL là phù công bằng số lượng lượng phải: của người hợp với nghiệp sp/1đv nguồn bền, có giá bán chức năng, phát triển trị sử dụng lực (thi công, công cao ếu dụng của SP cun g)
Giai đoạn từ năm 1970- cuối TK 20 Nền KT SX nhiều Yêu cầu chất Thị trường Phù hợp công loại hình SP lượng kết hợp của người với yêu nghiệp khác nhau hài hòa giữa: mua (thừa cầu của phát triển đẹp- giá cả- cung) người tiêu tới đỉnh công dụng dùng điểm
Giai đoạn hiện nay (thế kỷ 21) Nền kinh tế SX nhiều loại Yêu cầu chất Thị trường Phù hợp với hậu công hình SP khác lượng – kết thay đổi liên y/c của người nghiệp (Kinh nhau + tạo hợp hài hòa tục dựa trên tiêu dùng+ tế tri thức) SP định giữa: hợp tri thức và định hướng hướng nhu thời-giá cả- thông tin nhu cầu cầu công dụng + thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn
o Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu.
o Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng
các kiểm soát các quá trình 4M và 1I.
(4M: Man (con người), Machine (máy móc), Material (nguyên vật liệu),
Method (phương pháp), 1I Information (thông tin) lOMoAR cPSD| 58583460
o Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thảo mãn khách hàng lên đến
tạo ra niềm tin cho khách hàng.
o Quản lý chất lượng: Đạt được chất lượng và hợp lý hóa chi phí Quản
lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để tạo ra chất lượng. Kết luận:
o Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng
thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc đang tiềm ẩn (ISO 8402:1999).
o Chất lượng là tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu (ISO 9000: 2000).
Lưu ý: Khái niệm đối tượng ở đây được hiểu bao gồm: sản phẩm, hoạt động, tổ
chức, quá trình. Nhu cầu được hiểu là nhu cầu hiện tại và những nhu cầu tiềm ẩn.
3. Một số lưu ý xung quanh khái niệm o CLSP là sự tổng hợp các đặc tính
của SP đó: kỹ thuật, kinh tế và thẩm mỹ.
o SP có chất lượng là SP phải thỏa mãn yêu cầu của người tiêu
dùng. Yêu cầu của người tiêu dùng rất đa dạng và luôn biến
đổi, vì vậy CLSP phải luôn được cải tiến cho phù hợp.
o SP có chất lượng là SP không chỉ thỏa mãn được nhu cầu
hiện tại của KH mà còn tạo được định hướng tiêu dùng trong
tương lai. o Chất lượng SP mang tính tương đối:
Tương đối về thời gian: vòng đời của SP luôn được rút ngắn, SP nhanh chóng lạc hậu.
Tương đối về không gian: tốt ở vị trí này nhưng không tốt ở vị trí địa lý khác.
o CLSP vừa cụ thể vừa trừu tượng: cụ thể thông qua các thông
số kỹ thuật. Trừu tượng: vẻ đẹp, tính hài hòa…
II. Yêu cầu đối với chất lượng SP
1. Sản phẩm phải hợp pháp
SP phải phù hợp với quy định của pháp luật. lOMoAR cPSD| 58583460
DN sản xuất phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, được phép SX.
Không được vi phạm quyền sở hữu trí tuệ về nhãn, nhãn hiệu SP. Ví dụ:
TP.HCM: Kính mắt SG chính thưc chỉ có 3 cửa hàng , trên thực tế có tới 100 cửa hàng cùng tên.
2. Sản phẩm phải an toàn
SP có nguy cơ ảnh hưởng tới sức khỏe của người tiêu dùng đều được xem là SP
không an toàn. Nhà SX phải ý thức được trách nhiệm trước SP của mình, chịu
bồi thường thiệt hại do SP gây ra. SP không an tòan sẽ gây hậu quả nghiêm
trọng cả về vật chất (đền bù) lẫn tinh thần (mất uy tín) cho nhà SX. Ví dụ:
1996 – Nissan thu hồi 1,04 tr xe ô-tô vì lỗi
10-2005: Toyota thu hồi 1,27tr xe vì phát hiện lỗi ở bộ phận truyền động.
2006: Deawoo thu hồi 1,5 tr chiếc Magnus vì lỗi kỹ thuật bánh lái.
3. Sản phẩm phải bảo đảm tính thẩm mỹ
SP phải hài hòa giữa công dụng, hình dáng, màu sắc, tạo sự hài lòng cho
người sử dụng. Giá trị thẩm mỹ và hợp thời trang ngày nay là một trong
những tiêu chí quan trọng nhất để người tiêu dùng đánh giá và lực chọn SP.
Ví dụ: Sự thay đổi của ĐTDĐ trong thời gian qua.
4. Sản phẩm phải bảo đảm chức năng, công dụn
SP phải đáp ứng đúng yêu cầu, tiện dụng khi dùng và đảm bảo chất lượng
trong thời hạn sử dụng. Ví dụ:
5. Sản phẩm phải bảo đảm tính kinh tế
Tính kinh tế đối với nhà SX: Chi phí SX thấp- giá thành rẻ. NSX phải luôn cải
tiến PP quản lý, tìm kiếm và đầu tư phát triển công nghệ mới.
Tính KT đối với người tiêu dùng:Chi phí sử dụng thấp. Đem lại nhiều lợi ích
cho cộng đồng: không gây ô nhiễm môi trường, tạo ảnh hưởng tốt trong đời
sống của người tiêu dùng (đặc biệt là các DV). lOMoAR cPSD| 58583460 Ví dụ: Thẻ Golf
6. Chất lượng sản phẩm phải do người tiêu dùng quyết định
Chỉ tiêu chất lượng o Chỉ tiêu chất lượng là gì? o
Phân loại chỉ tiêu chất lượng. o Các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ. III.
Quá trình hình thành chất lượng:
1. Khái niệm:
Là một quá trình tổng hợp, gắn liền với quá trình tạo SP và kéo dài suốt
quãng đời của SP. CLSP phụ thuộc vào chất lượng của 4 giai đoạn chính:
1)nghiên cứu nhu cầu thị trường; 2) thiết kế SP; 3) sản xuất và 4) lưu thông và sử dụng SP.
2. Vòng chất lượng
3. Tiêu chí đánh giá CLSP STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá 1
Chất lượng nghiên
-Chất lượng ý tưởng kinh doanh cứu thị trường
-Chất lượng xác định thị trường mục tiêu
-Chất lượng lượng hóa độ lớn thị trường -Định vị sản phẩm lOMoAR cPSD| 58583460 2
Chất lượng thiết kế
-Mức độ sáng tạo, độc đáo -Tính năng kỹ thuật -Giá trị thẩm mỹ 3 Chất lượng SX -Công nghệ -Qui trình -Hệ thống quản lý 4
Chất lượng sử dụng -Mức độ phù hợp
-Khả năng duy trì chất lượng -Giá trị sử dụng 5
Chất lượng dịch vụ
-Năng lực đáp ứng nhu cầu
-Mức độ trung thực, tin cậy IV.
Các yếu tố ảnh hưởng đến CLSP: Nhóm yếu tố bên ngoài
1. Nhu cầu của thị trường o Yêu cầu về chất
lượng của khách hàng o Thói quen sử dụng
o Phong tục tập quán o Văn hóa, lối
sống o Khả năng thanh toán, thu nhập
Ví dụ: Thất bại của các thương hiệu hàng đầu trên thị trường Ấn Độ.
2. Trình độ phát triển kinh tế và KHKT
o Khả năng của nền kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…)
o Trình độ kỹ thuật (công nghệ, tay nghề lao động) o Tầng
công nghệ và sự phát triển KT
Ví dụ: trình độ CN của VN hiện nay.
3. Chính sách kinh tế
o Chính sách ưu tiên phát triển ngành mũi nhọn, trọng điểm.
Ví dụ: Singapore: đột phá vào công nghệ sinh học, y học, CN thông
tin. Việt Nam: trước đổi mới – ưu tiên công nghiệp nặng; sau đổi mới:
- hàng tiêu dùng, hàng xuất khẩu. Nhóm các yếu tố bên trong lOMoAR cPSD| 58583460
4. Chú trọng 4 yếu tố cơ bản (4M): o Con
người (Men) o Phương pháp (Methods) o Máy
móc, thiết bị (Machines) o Nguyên vật liệu (Materials)
5. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: o
Thông tin o Môi trường o Điều kiện kiểm tra, kiểm soát.
Theo bạn trong các yếu tố trên yếu tố nào là quan trọng nhất?
V. Chi phí chất lượng 1. Khái niệm
Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí nhằm bảo đảm cho sản phẩm có chất
lượng phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.
Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng SP đều được coi là chi phí chất lượng.
2. Phân loại chi phí chất lượng
Có nhiều cách phân loại chi phí chất lượng tùy thuộc vào tiêu chí lựa chọn:
Căn cứ vào hình thức biểu hiện: CP hữu hình, CP vô hình (mất uy tín).
Căn cứ vào đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: CP của người SX, CP của
người tiêu dùng; CP của xã hội.
Căn cứ vào các giai đoạn tạo SP: CP trong thiết kế, CP trong SX, CP trong sử dụng.
Thông thường CPCL (CQ) đựơc chia làm 2:
o Chi phí kiểm soát (CC) – còn gọi là chi phí thuận, là những chi phí
nhằm nâng cao chất lượng SP, được chia làm 2 dạng chính:
• Chi phí phòng ngừa (CC1): là những chi phí nhằm phòng
ngừa khả năng phát sinh sản phẩm hỏng (i-chi phí). lOMoAR cPSD| 58583460
Ví dụ: chi phí đầu tư cho công nghệ; chi phí nâng cấp hệ
thống quản lý; CP đào tạo.
• Chi phí kiểm tra (CC2): là chi phí tiến hành kiểm tra chất
lượng SP trong quá trình SX (j- chi phí)
Ví dụ: CP xây dựng hệ thống kiểm tra; CP tiến hành kiểm
tra;CP lấy mẫu thử nghiệm và đánh giá.
o Chi phí sai hỏng (CF)- còn gọi là chi phí nghịch – là những chi phí
phát sinh do SP kém chất lượng đưa lại. CP này bao gồm:
• Chi phí sai hỏng bên trong (CF1): là chi phí phát sinh để
khắc phục tình trạng chất
lượng SP không đạt yêu cầu khi còn nằm trong
phạm vi DN (m-chi phí).
Ví dụ: chi phí sửa chữa;
chi phí tái kiểm tra, giám định CL; CP nguyên liệu… • Chi phí sai hỏng bên ngoài (CF2): là chi phí
) là nhỏ nhất.Tức là cho phát sinh do SP kém chất lượng gây ra sau khi
chúng đã được bán trên thị trường (n-chi phí).
Ví dụ: chi phí bảo hành; chi phí thay thế linh kiện;
chi phí giải quyết khiếu kiện. Bảng tóm tắt lOMoAR cPSD| 58583460
3. Mô hình chi phí chấtlượng o Mô hình cổ điển cho thấy tồn
tại một mức chất lượng mà ở đó CPCL (CQ0 phép tồn tại
một mức sai hỏng tối ưu (C0, Q0). Đi ngược với lợi íchcủa người tiêu dùng.
o Mô hình hiện đại –chi phí chất lượng đạt giá trị tối ưu khi không có
SP sai hỏng. Các phương pháp QLCL hiện đại như TQM, 6-sigma
đều phấn đấu để đạt được mục đích này.
4. Đánh giá hiệu quả dựa vào giá trị CC và CF
Gọi t1 và t2 là thời điểm trước và sau khi ứng dụng hệ thống QLCL, Δ – hiệu
số chi phí và σ – hệ số chi phí với: ΔC=CCt2-CCt1; ΔF=CFt2-CFt1 σ =CQt/CFt
Thông qua hai chỉ số này có thể đánh giá được hiệu quả của hệ thống QLCL qua hai thời điểm.
Nếu ΔC>0 và ΔF>0: Hệ thống QLCL làm việc không hiệu quả vì
chí phí đầu tư cho CL tăng trong khi số lượng sai hỏng không hề giảm.
Nếu ΔC<0 và ΔF<0: Hệ thống QLCL làm việc hiệu quả vì chi phí
đầu tư cho chất lượng giảm nhưng chất lượng SP lại được nâng cao.
Nếu ΔC>0 và ΔF<0: Hệ thống mới đạt yêu cầu vì chi phí đầu tư cho
chất lượng đã đưa lại kết quả tương ứng.
Hệ số chi phí σ sẽ giúp ta có định hướng đầu tư chính xác và hiệu quả hơn. VI.
Một số bài học kinh nghiệm về chất lượng
1. Bài học thứ nhất
Phải biết đánh giá đúng tầm quan trọng của chất lượng trong đời sống
của DN. “Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không
biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết” (Philip Crosby). lOMoAR cPSD| 58583460
2. Bài học thứ 2
Quan niệm “Chất lượng là không đo được, không nắm bắt được” là quan niệm sai lầm.
Trên thực tế, chất lượng hoàn toàn có thể lượng hóa được thông qua sự phù hợp của nó với yếu cầu.
Chất lượng có thể đo gián tiếp qua chi phí không chất lượng.
3. Bài học thứ 3
Quan niệm “Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn” không phải lúc nào cũng đúng.
Nếu đầu tư đúng hướng và quản lý tốt – chất lượng hoàn toàn có thể đạt
được với chi phí hoàn toàn ít.
Hai nguyên tắc cơ bản giúp DN nâng cao hiệu quả đầu tư vào chất lượng:
Làm đúng ngay từ đầu (DRFT – Do Right the Fist Time).
Đầu tư cho giáo dục là loại hình đầu tư hiệu quả nhất trong các loại đầu tư chất lượng
4. Bài học thứ 4
Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động là một sai lầm nghiêm
trọng. Chất lượng kém, trước hết là do lỗi của nhà quản lý.
Người ta phân định tỷ lệ chịu trách nhiệm như sau: người thừa hành-25%;
giáo dục 25%; lãnh đạo – 50% (Pháp). Ở Mỹ, người ta đưa trách nhiệm của
lãnh đạo lên tới 70-80%.
5. Bài học thứ 5
Chất lượng được bảo đảm nhờ kiểm tra – đây cũng là một quan niệm sai lầm.
Kiểm tra không tạo dựng chất lượng. Kiểm tra chỉ nhằm phân loại, sàng lọc
sản phẩm. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến chất lượng được.
Muốn có chất lượng thì phải làm đúng ngay từ những khâu đầu tiên, đặc
biệt là khâu thiết kế và chuẩn bị SX.
Kiểm tra là một cố gắng đầy lãng phí.