Chương 2 thiết Kế, Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ môn quản trị chất lượng dịch vụ | Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MỤC TIÊU HỌC TẬP CHƯƠNG 2
Sau khi hoàn thành Chương 2, sinh viên có thể:
• Hiểu được quy trình và công cụ thiết kế chất lượng dịch vụ.
• Nắm vững phương pháp kiểm tra, đánh giá hệ thống quản
lý CLDV (nội bộ & bên ngoài).
• Vận dụng mô hình 5 khoảng cách để phân tích chất lượng dịch vụ.
• Nhận biết và phân loại các loại chi phí chất lượng dịch vụ.
• Ứng dụng kiến thức vào việc cải tiến và nâng cao hiệu quả quản lý CLDV.
Tổng quan về thiết kế CLDV 01
Đo lường, Kiểm tra, đánh giá hệ NỘI DUNG 02
thống quản lý chất lượng dịch vụ
Chi phí chất lượng 03 PHẦN 1
TỔNG QUAN VỀ THIẾT KẾ CLDV 4
Vì sao cần hiểu quy trình thiết kế dịch vụ?
• Đảm bảo dịch vụ phù hợp nhu cầu
khách hàng → tránh “thiết kế theo ý mình”
mà bỏ qua mong đợi khách hàng.
• Tạo ra dịch vụ nhất quán, chuyên
nghiệp → quy trình rõ ràng giúp nhân viên dễ thực hiện.
• Giảm thiểu sai sót, chi phí không cần
thiết → phát hiện và xử lý vấn đề ngay từ khâu thiết kế.
• Là nền tảng cho kiểm soát và cải tiến
chất lượng → có quy trình thì mới đo lường và cải tiến được.
“Quy trình thiết kế dịch vụ
(Service Design Process)”
(Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, Service
Management: Operations, Strategy, Information
Technology, 8th ed., 2011)
1.1. QUY TRÌNH THIẾT KẾ DỊCH VỤ
Xác định nhu cầu và mong đợi khách hàng
→ Thu thập dữ liệu qua khảo sát, phỏng vấn, quan sát.
Phát triển ý tưởng dịch vụ
→ Xây dựng ý tưởng cốt lõi: giá trị chính dịch vụ mang lại là gì? 5 1
Thiết kế quy trình dịch vụ & điểm tiếp xúc
→ Vẽ sơ đồ quy trình; Xác định các điểm khách hàng tiếp xúc; 4
Đảm bảo trải nghiệm liền mạch từ đầu đến cuối
Thử nghiệm dịch vụ 2
→ Chạy thử ở phạm vi nhỏ, lấy phản hồi khách hàng; Kiểm tra 3 tính khả thi
Triển khai chính thức và cải tiến liên tục
→ Đưa dịch vụ ra thị trường; Thiết lập hệ thống đo lường; Điều chỉnh, cải tiến
1.2. CÁC CÔNG CỤ THIẾT KẾ DỊCH VỤ Service Servicescape Ngôi nhà Blueprint 01 (Không gian 02 chất lượng 03 (Bản vẽ dịch vụ) (House of dịch vụ) Quality) DFMEA (Design Poka-Yoke Failure Mode 04 (Ngăn ngừa 05 and Effect sai lỗi) Analysis)
1.2.1. Service Blueprint (Bản vẽ dịch vụ)
Khái niệm: Là sơ đồ trực quan mô tả toàn bộ
quy trình cung cấp dịch vụ, chia thành nhiều “lớp”:
1. Hành động của khách hàng
2. Hoạt động tuyến trước (frontstage – nhân
viên tiếp xúc trực tiếp)
3. Hoạt động tuyến sau (backstage – chuẩn bị, xử lý ngầm)
4. Quy trình hỗ trợ (hệ thống, công nghệ, hậu cần)
1.2.1. Service Blueprint (Bản vẽ dịch vụ) Tại sao dùng:
• Hiểu trải nghiệm khách hàng ở từng điểm tiếp xúc (touchpoint).
• Giúp phát hiện chỗ nghẽn, điểm dễ sai sót.
• Tạo cơ sở đào tạo nhân viên và thiết kế cải tiến dịch vụ. Dùng khi nào:
1. Nhiều bộ phận cùng chung tay. 2. Lấy KH làm trọng tâm.
3. Cải tiến không ngừng.
4. Đổi mới quy trình dịch vụ.
1.2.1. Service Blueprint (Bản vẽ dịch vụ)
Các thành phần chính:
01 Bằng chứng vậy lý (Physical Evidence)
02 Hành động của khách hàng (Customer Actions)
03 Hành động hữu hình - trước sân khấu (Frontstage)
04 Hành động vô hình – sau sân khấu (Backstage)
05 Quy trình hỗ trợ (Support Process)