6 trang 20 lượt tải

Chương 2: Quy định pháp luật về dịch vụ khách hàng trong logistics | Môn Logistic - Đại học Kỹ thuật - Công nghệ Cần Thơ

40

Dịch vụ khách hàng trong logistics là toàn bộ quá trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, với mục tiêu chính là nâng cao mức độ hài lòng và trải nghiệm của họ. Tài liệu được sưu tầm gồm 6 trang, giúp bạn ôn tập tốt hơn. Mời các bạn đón xem. 

Môn: Logistic (CT) 7 tài liệu

Trường: Đại học Kỹ thuật - Công nghệ Cần Thơ 127 tài liệu

Tác giả:

Profile

Linh Giang

2 tuần trước
Danh sách Quiz
/6
lOMoARcPSD| 60776878
CHƯƠNG 2: QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT VỀ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
2.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng trong
logiscs
Khái niệm:
Dịch vụ khách hàng trong logistics là toàn bộ quá trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm
tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, với mục tiêu chính là nâng cao mức độ hài lòng
và trải nghiệm của họ. Nói cách khác, đây là tập hợp các hoạt động được tiêu chuẩn hóa
nhằm đảm bảo hàng hóa được giao đến tay người nhận đúng thời hạn, nguyên vẹn và
với chi phí tối ưu.
Dịch vụ khách hàng trong logistics bao gồm nhiều khâu liên kết chặt chẽ, từ tiếp nhận
yêu cầu, tư vấn, đóng gói, lưu kho, vận chuyển, giao nhận, cho đến các dịch vụ giá trị
gia tăng như theo dõi lộ trình, thông báo tình trạng hàng hóa, giải quyết khiếu nại và hỗ
trợ sau bán hàng.
Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ khách hàng là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp trong ngành logistics.
Vai trò:
Đối với khách hàng: Đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn, đúng thời hạn, minh
bạch thông tin, từ đó giảm thiểu rủi ro và chi phí phát sinh.
Đối với doanh nghiệp logistics: Là công cụ cạnh tranh hiệu quả trong việc nâng cao sự
hài lòng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo dựng thương hiệu và lợi thế
cạnh tranh bền vững.
Đối với ngành logistics: Thúc đẩy sự chuyên nghiệp hóa, chuẩn hóa dịch vụ, góp phần
phát triển ổn định của ngành và nền kinh tế hàng hóa trong nước.
2.2. Các quy định pháp luật
2.2.1. Các quy định cụ thể theo Luật Thương mại 2005
Luật Thương mại 2005 điều chỉnh hành vi của thương nhân, trong đó có các hoạt động
dịch vụ khách hàng được xem như một phần của hoạt động thương mại.
Nghĩa vụ cung cấp thông n về hàng hóa, dịch vụ (Điều 10): Thương nhân có nghĩa vụ
cung cấp cho khách hàng thông n trung thực, chính xác về hàng hóa, dịch vụ mà mình
kinh doanh. Điều này bao gồm thông n về giá cả, chất lượng, công dụng, xuất xứ,
hướng dẫn sử dụng và bảo quản.
lOMoARcPSD| 60776878
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Đây là nền tảng của dịch vụ khách hàng tốt, đảm
bảo khách hàng có đủ thông n để đưa ra quyết định đúng đắn. Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ
kỹ thuật phải tuân thủ nguyên tắc này.
Quy định về thực hiện hợp đồng dịch vụ (Chương V - Mục 3): Các điều từ Điều 513
đến Điều 520 quy định về nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng dịch vụ. Theo đó, bên
cung ứng dịch vụ phải thực hiện công việc đúng như đã thỏa thuận, bảo đảm chất lượng
và tuân theo các yêu cầu của pháp luật.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng (như hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành,
chăm sóc sau bán hàng) thực chất là một dạng của dịch vụ. Doanh nghiệp phải thực
hiện các cam kết về dịch vụ này một cách đầy đủ và nghiêm túc.
2.2.2. Các quy định cụ thể theo Luật Bảo vệ quyền lợi người êu dùng 2023
Luật Bảo vệ quyền lợi người êu dùng (BVQLNTD) 2023 (có hiệu lực từ 01/07/2024)
quy định chi ết và trực ếp hơn đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối
với người êu dùng, là cơ sở pháp lý quan trọng nhất cho dịch vụ khách hàng.
Quyền được thông n của người êu dùng (Điều 10) và Nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân
kinh doanh (Điều 15): Người êu dùng có quyền được cung cấp thông n đầy đủ, chính
xác về hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp thông n
một cách rõ ràng, dễ hiểu, trung thực. Đặc biệt, phải công khai chính sách bảo hành,
đổi trả, hỗ trợ khách hàng.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Buộc doanh nghiệp phải xây dựng và công khai
minh bạch các quy trình dịch vụ khách hàng như chính sách bảo hành, điều kiện đổi trả
hàng, tổng đài hỗ trợ. Đây là xương sống của một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên
nghiệp.
Nghĩa vụ bảo hành, thu hồi hàng hóa, dịch vụ (Điều 16, 17, 18): Quy định cụ thể về
trách nhiệm bảo hành khi hàng hóa có khuyết tật; nghĩa vụ thu hồi hàng hóa không bảo
đảm an toàn; và nghĩa vụ đổi, trả hàng hóa, dịch vụ không phù hợp với hợp đồng.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Đây chính là các hoạt động cốt lõi của bộ phận dịch
vụ khách hàng sau bán hàng. Pháp luật quy định rõ trách nhiệm này, buộc doanh nghiệp
phải thiết lập bộ phận ếp nhận và xử lý các yêu cầu bảo hành, đổi trả một cách hiệu
quả.
Nghĩa vụ về giao kết hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (Điều 19, 20): Các
điều khoản trong hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung phải rõ ràng, dễ hiểu.
Nghiêm cấm các điều khoản miễn trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hoặc tăng trách nhiệm của người êu dùng một cách bất hợp lý.
lOMoARcPSD| 60776878
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Các chính sách dịch vụ khách hàng (thường được
đưa vào điều kiện giao dịch chung) phải được soạn thảo công bằng. Nhân viên dịch vụ
khách hàng không thể dựa vào các điều khoản "gây hiểu nhầm" hoặc "bất lợi" để từ
chối hỗ trợ khách hàng.
Nghĩa vụ ếp nhận và giải quyết khiếu nại của người êu dùng (Điều 29, 30): Tổ chức,
cá nhân kinh doanh phải công khai thông n về việc ếp nhận khiếu nại (địa điểm, số
điện thoại, hình thức ếp nhận) và có trách nhiệm giải quyết khiếu nại kịp thời, đúng
pháp luật. Thời hạn giải quyết khiếu nại được quy định rõ là 7 ngày làm việc kể từ ngày
nhận được khiếu nại đầy đủ, hợp lệ.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Đây là quy định then chốt, biến việc giải quyết
khiếu nại từ một hoạt động tự nguyện thành một nghĩa vụ pháp lý bắt buộc. Doanh
nghiệp bắt buộc phải có một kênh dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để ếp nhận và
xử lý phản hồi trong thời hạn luật định.
2.3. Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp logiscs và khách hàng
2.3.1. Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp logiscs
Dựa trên các quy định của Luật Thương mại 2005 và Luật Bảo vệ quyền lợi người êu
dùng 2023, quyền và nghĩa vụ của các bên được tóm tắt như sau:
Nghĩa vụ:
- Thực hiện công việc theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng (Điều 75 Luật Thương
mại 2005).
- Bảo quản hàng hóa, tài liệu được giao (Điều 76 Luật Thương mại 2005).
- Giao hàng hóa đúng cho người có quyền nhận hàng, đúng thời hạn, địa điểm.
- Bồi thường thiệt hại nếu gây mất mát, hư hỏng hàng hóa (Điều 78 Luật Thương
mại 2005).
- Cung cấp đầy đủ, trung thực thông n về dịch vụ (Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi
người êu dùng 2023).
- Bảo mật thông n của khách hàng (Điều 15 Luật Bảo vệ quyền lợi người êu
dùng 2023).
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại kịp thời theo quy định của pháp luật.
Quyền:
- Yêu cầu khách hàng thanh toán đủ phí dịch vụ và các chi phí hợp lý khác.
- Yêu cầu khách hàng cung cấp thông n, chứng từ cần thiết và hướng dẫn về cách
thức thực hiện dịch vụ.
- Từ chối thực hiện những yêu cầu trái pháp luật hoặc trái với thỏa thuận.
lOMoARcPSD| 60776878
2.3.2. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng Quyền:
- Yêu cầu doanh nghiệp cung cấp thông n đầy đủ về dịch vụ (Điều 8 Luật Bảo vệ
quyền lợi người êu dùng 2023).
- Được cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, thời gian như đã thỏa thuận.
- Khiếu nại, yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa bị mất mát, hư hỏng hoặc
dịch vụ không được thực hiện đúng cam kết. - Được bảo mật thông n cá nhân.
Nghĩa vụ:
- Cung cấp đầy đủ thông n, chứng từ liên quan đến hàng hóa và yêu cầu dịch vụ.
- Thanh toán đủ phí dịch vụ và các chi phí hợp lý khác.
- Chịu trách nhiệm về nh chính xác của thông n đã cung cấp.
2.4. Trách nhiệm pháp lý khi xảy ra vi phạm (mất mát, hư hỏng hàng hóa)
Khi xảy ra sự cố mất mát, hư hỏng hàng hóa, trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp
logiscsđược xác định dựa trên các căn cứ sau:
Căn cứ phát sinh trách nhiệm:
- Có hành vi vi phạm hợp đồng: giao hàng chậm, làm hỏng hàng
- Có thiệt hại thực tế xảy ra: hàng hóa mất, hỏng
- Có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi vi phạm và thiệt hại.
Mức bồi thường: Theo Điều 78 Luật Thương mại 2005, mức bồi thường được xác định
theo thỏa thuận của các bên. Nếu không có thỏa thuận, mức bồi thường sẽ là giá trị
của hàng hóa tại thời điểm và địa điểm giao hàng cộng với cước phí vận tải (nếu khách
hàng chưa thanh toán). Tuy nhiên, doanh nghiệp logiscschỉ phải bồi thường thiệt hại
trong phạm vi được dự báo trước về khả năng xảy ra vi phạm.
Trường hợp miễn trách nhiệm: Doanh nghiệp logiscs có thể được miễn trách nhiệm
nếu chứng minh được thiệt hại xảy ra do một trong các nguyên nhân sau: (1) Sự kiện
bất khả kháng; (2) Lỗi của khách hàng (ví dụ: đóng gói không đúng quy cách, khai báo
không chính xác về hàng hóa).
2.5. Vấn đề thực ễn và kiến nghị
2.5.1. Vấn đề thực ễn
Mức bồi thường chưa thỏa đáng: Trên thực tế, nhiều hợp đồng in sẵn của doanh
nghiệp logiscs giới hạn mức bồi thường ở một tỷ lệ rất thấp so với giá trị thực tế của
hàng hóa (ví dụ: theo trọng lượng), gây thiệt thòi cho khách hàng.
lOMoARcPSD| 60776878
Quy trình khiếu nại phức tạp và kéo dài: Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc
chứng minh giá trị hàng hóa và thiệt hại, dẫn đến việc giải quyết khiếu nại mất nhiều
thời gian.
Sự thiếu hụt các quy định chuyên sâu: Các quy định hiện hành còn mang nh khung,
chưa điều chỉnh chi ết đối với từng loại hình dịch vụ logiscscụ thể (ví dụ: logiscs cho
hàng hóa nguy hiểm, hàng đông lạnh).
2.5.2. Kiến nghị
Đối với cơ quan quản lý Nhà nước:
- Cần ban hành các văn bản hướng dẫn chi ết hơn để thống nhất cách áp dụng
pháp luật, đặc biệt là về mức bồi thường và quy trình giải quyết tranh chấp.
- Khuyến khích và công nhận các điều kiện, điều khoản hợp đồng logiscs chuẩn,
công bằng cho cả hai bên.
Đối với doanh nghiệp logiscs:
- Minh bạch hóa các điều khoản hợp đồng, đặc biệt là điều khoản về trách nhiệm
bồi thường, để khách hàng có sự lựa chọn và thỏa thuận rõ ràng (ví dụ: cung cấp
dịch vụ bảo hiểm hàng hóa bổ sung).
- Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đơn giản hóa thủ tục
khiếu nại, nâng cao năng lực giải quyết vấn đề.
Đối với khách hàng:
- Cần đọc kỹ và đàm phán các điều khoản hợp đồng trước khi ký kết, đặc biệt chú
ý đến các điều khoản về trách nhiệm pháp lý.
- Chủ động khai báo đầy đủ, chính xác về hàng hóa và mua bảo hiểm phù hợp cho
các lô hàng có giá trị cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. HIU. (n.d.). Dch v khách hàng trong logisticsvà 2 điều khai phá mà cần biết.
https://hiu.vn/tin-tuc-logistics/di%CC%A3ch-vu%CC%A3-khach-hang-tronglogistics-
va-2-dieu-khai-pha-ma-can-biet/
[2]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Quyền và nghĩa v của thương nhân kinh doanh dch
v logisticsnăm 2023. https://thuvienphapluat.vn/phap-luat-doanh-nghiep/cauhoi-
thuong-gap/quyen-va-nghia-vu-cua-thuong-nhan-kinh-doanh-dich-vu-logisticsnam-
2023-2944.html
lOMoARcPSD| 60776878
[3]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Khi nào được yêu cầu bồi thường thiệt hại trong hoạt
động thương mại?. https://thuvienphapluat.vn/phap-luat-doanh-nghiep/cau-hoithuong-
gap/khi-nao-duoc-yeu-cau-boi-thuong-thiet-hai-trong-hoat-dong-thuong-mai-
2561.html
[4]. Chính Phủ. (2023). Luật số 19/2023/QH15 - Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
2023. https://datafiles.chinhphu.vn/cpp/files/vbpq/2023/7/luat19_2023.pdf
[5]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Thương mại 2005 (36/2005/QH11).
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-Thuong-mai-2005-36-2005-
QH11-2633.aspx
[6]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
(19/2023/QH15). https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-Bao-ve-
quyenloi-nguoi-tieu-dung-2023-19-2023-QH15-500102.aspx [7]. Chính Phủ. (n.d.).
Luật Thương mại 2005.
http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?
class_id=1&_page=1&mode=detail&document_id=30313
[8]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Quyết đnh 86/2005/QĐ-BTC - Sửa đổi thuế suất thuế
nhập khẩu nhóm 2710 trong Biểu thuế nhập khẩu ưu đãi.
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/thuong-mai/Quyet-dinh-86-2005-QD-BTC-suadoi-
thue-suat-thue-NK-mat-hang-nhom-2710-trong-Bieu-thue-nhap-khau-uu-dai-
5926.aspx
[9]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Thương mại 2005 (36/2005/QH11).
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/thuong-mai/Luat-thuong-mai-2005-36-2005QH11-
5926.aspx
[10]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Quyết đnh 1481/QĐ-UBND 2020 - Công bố thủ tc
hành chính bảo hiểm (Sở Lao động - Lào Cai). https://thuvienphapluat.vn/vanban/Lao-
dong-Tien-luong/Quyet-dinh-1481-QD-UBND-2020-cong-bo-thu-tuc-hanhchinh-bao-
hiem-So-Lao-dong-Lao-Cai-519670.aspx
[11]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/bao-hiem/Luat-Bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-
2023-519670.aspx
[12]. Phần mềm MKT. (2022, 14 tháng 11). Dch v khách hàng trong logisticslà gì? từ
https://phanmemmkt.vn/dich-vu-khach-hang-trong-logistics

Tài liệu khác của Đại học Kỹ thuật - Công nghệ Cần Thơ

Preview text:

lOMoAR cPSD| 60776878
CHƯƠNG 2: QUY ĐỊNH PHÁP LUẬT VỀ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
2.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng trong logistics Khái niệm:
Dịch vụ khách hàng trong logistics là toàn bộ quá trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm
tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, với mục tiêu chính là nâng cao mức độ hài lòng
và trải nghiệm của họ. Nói cách khác, đây là tập hợp các hoạt động được tiêu chuẩn hóa
nhằm đảm bảo hàng hóa được giao đến tay người nhận đúng thời hạn, nguyên vẹn và với chi phí tối ưu.
Dịch vụ khách hàng trong logistics bao gồm nhiều khâu liên kết chặt chẽ, từ tiếp nhận
yêu cầu, tư vấn, đóng gói, lưu kho, vận chuyển, giao nhận, cho đến các dịch vụ giá trị
gia tăng như theo dõi lộ trình, thông báo tình trạng hàng hóa, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ sau bán hàng.
Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ khách hàng là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp trong ngành logistics. Vai trò:
Đối với khách hàng: Đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn, đúng thời hạn, minh
bạch thông tin, từ đó giảm thiểu rủi ro và chi phí phát sinh.
Đối với doanh nghiệp logistics: Là công cụ cạnh tranh hiệu quả trong việc nâng cao sự
hài lòng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo dựng thương hiệu và lợi thế cạnh tranh bền vững.
Đối với ngành logistics: Thúc đẩy sự chuyên nghiệp hóa, chuẩn hóa dịch vụ, góp phần
phát triển ổn định của ngành và nền kinh tế hàng hóa trong nước.
2.2. Các quy định pháp luật
2.2.1. Các quy định cụ thể theo Luật Thương mại 2005
Luật Thương mại 2005 điều chỉnh hành vi của thương nhân, trong đó có các hoạt động
dịch vụ khách hàng được xem như một phần của hoạt động thương mại.
Nghĩa vụ cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ (Điều 10): Thương nhân có nghĩa vụ
cung cấp cho khách hàng thông tin trung thực, chính xác về hàng hóa, dịch vụ mà mình
kinh doanh. Điều này bao gồm thông tin về giá cả, chất lượng, công dụng, xuất xứ,
hướng dẫn sử dụng và bảo quản. lOMoAR cPSD| 60776878
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Đây là nền tảng của dịch vụ khách hàng tốt, đảm
bảo khách hàng có đủ thông tin để đưa ra quyết định đúng đắn. Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ
kỹ thuật phải tuân thủ nguyên tắc này.
Quy định về thực hiện hợp đồng dịch vụ (Chương V - Mục 3): Các điều từ Điều 513
đến Điều 520 quy định về nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng dịch vụ. Theo đó, bên
cung ứng dịch vụ phải thực hiện công việc đúng như đã thỏa thuận, bảo đảm chất lượng
và tuân theo các yêu cầu của pháp luật.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng (như hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành,
chăm sóc sau bán hàng) thực chất là một dạng của dịch vụ. Doanh nghiệp phải thực
hiện các cam kết về dịch vụ này một cách đầy đủ và nghiêm túc.
2.2.2. Các quy định cụ thể theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) 2023 (có hiệu lực từ 01/07/2024)
quy định chi tiết và trực tiếp hơn đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối
với người tiêu dùng, là cơ sở pháp lý quan trọng nhất cho dịch vụ khách hàng.
Quyền được thông tin của người tiêu dùng (Điều 10) và Nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân
kinh doanh (Điều 15): Người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, chính
xác về hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ cung cấp thông tin
một cách rõ ràng, dễ hiểu, trung thực. Đặc biệt, phải công khai chính sách bảo hành,
đổi trả, hỗ trợ khách hàng.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Buộc doanh nghiệp phải xây dựng và công khai
minh bạch các quy trình dịch vụ khách hàng như chính sách bảo hành, điều kiện đổi trả
hàng, tổng đài hỗ trợ. Đây là xương sống của một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Nghĩa vụ bảo hành, thu hồi hàng hóa, dịch vụ (Điều 16, 17, 18): Quy định cụ thể về
trách nhiệm bảo hành khi hàng hóa có khuyết tật; nghĩa vụ thu hồi hàng hóa không bảo
đảm an toàn; và nghĩa vụ đổi, trả hàng hóa, dịch vụ không phù hợp với hợp đồng.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Đây chính là các hoạt động cốt lõi của bộ phận dịch
vụ khách hàng sau bán hàng. Pháp luật quy định rõ trách nhiệm này, buộc doanh nghiệp
phải thiết lập bộ phận tiếp nhận và xử lý các yêu cầu bảo hành, đổi trả một cách hiệu quả.
Nghĩa vụ về giao kết hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (Điều 19, 20): Các
điều khoản trong hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung phải rõ ràng, dễ hiểu.
Nghiêm cấm các điều khoản miễn trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hoặc tăng trách nhiệm của người tiêu dùng một cách bất hợp lý. lOMoAR cPSD| 60776878
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Các chính sách dịch vụ khách hàng (thường được
đưa vào điều kiện giao dịch chung) phải được soạn thảo công bằng. Nhân viên dịch vụ
khách hàng không thể dựa vào các điều khoản "gây hiểu nhầm" hoặc "bất lợi" để từ
chối hỗ trợ khách hàng.
Nghĩa vụ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng (Điều 29, 30): Tổ chức,
cá nhân kinh doanh phải công khai thông tin về việc tiếp nhận khiếu nại (địa điểm, số
điện thoại, hình thức tiếp nhận) và có trách nhiệm giải quyết khiếu nại kịp thời, đúng
pháp luật. Thời hạn giải quyết khiếu nại được quy định rõ là 7 ngày làm việc kể từ ngày
nhận được khiếu nại đầy đủ, hợp lệ.
Ý nghĩa đối với dịch vụ khách hàng: Đây là quy định then chốt, biến việc giải quyết
khiếu nại từ một hoạt động tự nguyện thành một nghĩa vụ pháp lý bắt buộc. Doanh
nghiệp bắt buộc phải có một kênh dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để tiếp nhận và
xử lý phản hồi trong thời hạn luật định.
2.3. Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp logistics và khách hàng
2.3.1. Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp logistics
Dựa trên các quy định của Luật Thương mại 2005 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng 2023, quyền và nghĩa vụ của các bên được tóm tắt như sau: Nghĩa vụ:
- Thực hiện công việc theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng (Điều 75 Luật Thương mại 2005).
- Bảo quản hàng hóa, tài liệu được giao (Điều 76 Luật Thương mại 2005).
- Giao hàng hóa đúng cho người có quyền nhận hàng, đúng thời hạn, địa điểm.
- Bồi thường thiệt hại nếu gây mất mát, hư hỏng hàng hóa (Điều 78 Luật Thương mại 2005).
- Cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin về dịch vụ (Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).
- Bảo mật thông tin của khách hàng (Điều 15 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại kịp thời theo quy định của pháp luật. Quyền:
- Yêu cầu khách hàng thanh toán đủ phí dịch vụ và các chi phí hợp lý khác.
- Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, chứng từ cần thiết và hướng dẫn về cách
thức thực hiện dịch vụ.
- Từ chối thực hiện những yêu cầu trái pháp luật hoặc trái với thỏa thuận. lOMoAR cPSD| 60776878
2.3.2. Quyền và nghĩa vụ của khách hàng Quyền:
- Yêu cầu doanh nghiệp cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ (Điều 8 Luật Bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng 2023).
- Được cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, thời gian như đã thỏa thuận.
- Khiếu nại, yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa bị mất mát, hư hỏng hoặc
dịch vụ không được thực hiện đúng cam kết. - Được bảo mật thông tin cá nhân. Nghĩa vụ:
- Cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ liên quan đến hàng hóa và yêu cầu dịch vụ.
- Thanh toán đủ phí dịch vụ và các chi phí hợp lý khác.
- Chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đã cung cấp.
2.4. Trách nhiệm pháp lý khi xảy ra vi phạm (mất mát, hư hỏng hàng hóa)
Khi xảy ra sự cố mất mát, hư hỏng hàng hóa, trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp
logisticsđược xác định dựa trên các căn cứ sau:
Căn cứ phát sinh trách nhiệm:
- Có hành vi vi phạm hợp đồng: giao hàng chậm, làm hỏng hàng
- Có thiệt hại thực tế xảy ra: hàng hóa mất, hỏng
- Có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi vi phạm và thiệt hại.
Mức bồi thường: Theo Điều 78 Luật Thương mại 2005, mức bồi thường được xác định
theo thỏa thuận của các bên. Nếu không có thỏa thuận, mức bồi thường sẽ là giá trị
của hàng hóa tại thời điểm và địa điểm giao hàng cộng với cước phí vận tải (nếu khách
hàng chưa thanh toán). Tuy nhiên, doanh nghiệp logisticschỉ phải bồi thường thiệt hại
trong phạm vi được dự báo trước về khả năng xảy ra vi phạm.
Trường hợp miễn trách nhiệm: Doanh nghiệp logistics có thể được miễn trách nhiệm
nếu chứng minh được thiệt hại xảy ra do một trong các nguyên nhân sau: (1) Sự kiện
bất khả kháng; (2) Lỗi của khách hàng (ví dụ: đóng gói không đúng quy cách, khai báo
không chính xác về hàng hóa).
2.5. Vấn đề thực tiễn và kiến nghị
2.5.1. Vấn đề thực tiễn
Mức bồi thường chưa thỏa đáng: Trên thực tế, nhiều hợp đồng in sẵn của doanh
nghiệp logistics giới hạn mức bồi thường ở một tỷ lệ rất thấp so với giá trị thực tế của
hàng hóa (ví dụ: theo trọng lượng), gây thiệt thòi cho khách hàng. lOMoAR cPSD| 60776878
Quy trình khiếu nại phức tạp và kéo dài: Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc
chứng minh giá trị hàng hóa và thiệt hại, dẫn đến việc giải quyết khiếu nại mất nhiều thời gian.
Sự thiếu hụt các quy định chuyên sâu: Các quy định hiện hành còn mang tính khung,
chưa điều chỉnh chi tiết đối với từng loại hình dịch vụ logisticscụ thể (ví dụ: logistics cho
hàng hóa nguy hiểm, hàng đông lạnh).
2.5.2. Kiến nghị
Đối với cơ quan quản lý Nhà nước:
- Cần ban hành các văn bản hướng dẫn chi tiết hơn để thống nhất cách áp dụng
pháp luật, đặc biệt là về mức bồi thường và quy trình giải quyết tranh chấp.
- Khuyến khích và công nhận các điều kiện, điều khoản hợp đồng logistics chuẩn,
công bằng cho cả hai bên.
Đối với doanh nghiệp logistics:
- Minh bạch hóa các điều khoản hợp đồng, đặc biệt là điều khoản về trách nhiệm
bồi thường, để khách hàng có sự lựa chọn và thỏa thuận rõ ràng (ví dụ: cung cấp
dịch vụ bảo hiểm hàng hóa bổ sung).
- Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đơn giản hóa thủ tục
khiếu nại, nâng cao năng lực giải quyết vấn đề.
Đối với khách hàng:
- Cần đọc kỹ và đàm phán các điều khoản hợp đồng trước khi ký kết, đặc biệt chú
ý đến các điều khoản về trách nhiệm pháp lý.
- Chủ động khai báo đầy đủ, chính xác về hàng hóa và mua bảo hiểm phù hợp cho
các lô hàng có giá trị cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO [1].
HIU. (n.d.). Dịch vụ khách hàng trong logisticsvà 2 điều khai phá mà cần biết.
https://hiu.vn/tin-tuc-logistics/di%CC%A3ch-vu%CC%A3-khach-hang-tronglogistics-
va-2-dieu-khai-pha-ma-can-biet/
[2]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch
vụ logisticsnăm 2023. https://thuvienphapluat.vn/phap-luat-doanh-nghiep/cauhoi-
thuong-gap/quyen-va-nghia-vu-cua-thuong-nhan-kinh-doanh-dich-vu-logisticsnam- 2023-2944.html lOMoAR cPSD| 60776878
[3]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Khi nào được yêu cầu bồi thường thiệt hại trong hoạt
động thương mại?. https://thuvienphapluat.vn/phap-luat-doanh-nghiep/cau-hoithuong-
gap/khi-nao-duoc-yeu-cau-boi-thuong-thiet-hai-trong-hoat-dong-thuong-mai- 2561.html
[4]. Chính Phủ. (2023). Luật số 19/2023/QH15 - Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
2023. https://datafiles.chinhphu.vn/cpp/files/vbpq/2023/7/luat19_2023.pdf [5].
Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Thương mại 2005 (36/2005/QH11).
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-Thuong-mai-2005-36-2005- QH11-2633.aspx
[6]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (19/2023/QH15).
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-Bao-ve-
quyenloi-nguoi-tieu-dung-2023-19-2023-QH15-500102.aspx [7]. Chính Phủ. (n.d.). Luật Thương mại 2005.
http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?
class_id=1&_page=1&mode=detail&document_id=30313
[8]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Quyết định 86/2005/QĐ-BTC - Sửa đổi thuế suất thuế
nhập khẩu nhóm 2710 trong Biểu thuế nhập khẩu ưu đãi.
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/thuong-mai/Quyet-dinh-86-2005-QD-BTC-suadoi-
thue-suat-thue-NK-mat-hang-nhom-2710-trong-Bieu-thue-nhap-khau-uu-dai- 5926.aspx [9].
Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Thương mại 2005 (36/2005/QH11).
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/thuong-mai/Luat-thuong-mai-2005-36-2005QH11- 5926.aspx
[10]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Quyết định 1481/QĐ-UBND 2020 - Công bố thủ tục
hành chính bảo hiểm (Sở Lao động - Lào Cai). https://thuvienphapluat.vn/vanban/Lao-
dong-Tien-luong/Quyet-dinh-1481-QD-UBND-2020-cong-bo-thu-tuc-hanhchinh-bao-
hiem-So-Lao-dong-Lao-Cai-519670.aspx
[11]. Thư Viện Pháp Luật. (n.d.). Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/bao-hiem/Luat-Bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung- 2023-519670.aspx
[12]. Phần mềm MKT. (2022, 14 tháng 11). Dịch vụ khách hàng trong logisticslà gì? từ
https://phanmemmkt.vn/dich-vu-khach-hang-trong-logistics

Tài liệu liên quan: