Chương 4 - Môn Thị trường và các định chế tài chính - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

lOMoARcPSD| 50120533 Machine Translated by Google MyMarketingLab™
Mối quan hệ gia tăng giá trị
Cải thiện điểm của bạn!
Ron Willingham, tác giả cuốn Bán hàng liêm chính trong thế kỷ 21, cho biết có mối quan hệ giữa động lực đạt đư ợc thành tích của nhân viên bán hàng và quan điểm
của anh ta về việc bán hàng cá nhân. Những nhân viên bán hàng cảm thấy có trách nhiệm nghề nghiệp trong việc tạo ra càng nhiều giá trị cho khách hàng càng tốt sẽ
Hơ n 10 triệu sinh viên đã cải thiện kết quả của mình
thể hiện nhiều năng lư ợng hơ n, đạo đức làm việc mạnh mẽ hơ n và háo hức hơ n trong việc yêu cầu khách hàng đư a ra quyết định.1
bằng cách sử dụng Pearson MyLabs. Hãy truy cập
mymktlab.com để xem các mô phỏng, hư ớng dẫn và
Cách thức mà nhân viên bán hàng thiết lập, xây dựng và quản lý các mối quan hệ không phải là một khía cạnh ngẫu nhiên của việc bán hàng cá nhân; trong thời đại
các bài toán cuối chươ ng.
thông tin, nó là chìa khóa thành công. Trong nền kinh tế thông tin, hoạt động kinh doanh đư ợc xác định bởi các mối quan hệ với khách hàng và thành công trong bán hàng phụ
Tạo giá trị bằng Chiến lư ợc 4 quan hệ Mục tiêu học tập
Khi đọc xong chươ ng này, bạn nên có thể
1 Giải thích cách hợp tác
mối quan hệ tăng thêm giá trị
2 Thảo luận cách làm quá trình suy nghĩ có thể nâng cao
chiến lư ợc mối quan hệ của bạn
3 Xác định và mô tả các
các yếu tố phi ngôn ngữ chính hình thành nên
hình ảnh bán hàng của chúng ta Nguồn: Michael Ahearne
Video bán hàng thực tế—Susana Rosas/CB Richard Ellis
4 Mô tả cuộc trò chuyện chiến lư ợc giúp
chúng ta thiết lập mối quan hệ
Susana Rosas, một nhà môi giới bất động sản tại CB Richard Ellis (www.cbre.com/usa/
us/tx/houston+galleria), rất chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ trong lần tiếp xúc đầu tiên. Cô ấy, giống như hầu hết các chuyên gia bất động sản khác,
biết rằng mối quan hệ với các khách hàng bất động sản thươ ng mại là vô cùng quan trọng. Cô biết rằng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, kiến thức
5 Giải thích cách thành lập kế hoạch tự
tốt về thị trư ờng là cần thiết như ng chư a đủ. Cô ấy phải thành thạo vô số kỹ năng, trong đó chìa khóa là giữ phong cách trò chuyện cởi mở và đồng cảm
hoàn thiện dựa trên chiến lư ợc phát
với khách hàng; trên hết, việc lắng nghe kỹ mọi điều mà khách hàng tiềm năng nói sẽ giúp nhân viên bán hàng xác định chính xác mong muốn và nhu cầu triển cá nhân
của họ. Hơ n nữa, cô ấy làm việc chặt chẽ với các thành viên trong nhóm của mình
theo cách hợp tác tươ ng tự để đảm bảo tất cả những nhu cầu đã
thuộc vào việc gia tăng giá trị. Daniel Pink, tác giả cuốn Bán là con ngư ời và Một tâm trí hoàn toàn mới, nói rằng chúng ta đang chuyển từ thời đại thông tin sang thời đại khái
xác định đó đều đư ợc đáp ứng. d
niệm. Ông dự đoán rằng một trong những ngư ời đóng vai trò quan trọng trong thời đại khái niệm sẽ là ngư ời đồng cảm. Ngư ời đồng cảm có khả năng tư ởng tư ợng mình ở vị
trí của ngư ời khác và hiểu ngư ời đó đang cảm thấy gì. Họ có thể hiểu đư ợc sự tinh lOMoARcPSD| 50120533
tế trong sự tươ ng tác giữa con ngư ời với nhau.2
Downloaded by Thu Giang (hth12@gmail.com) lOMoARcPSD| 50120533 Machine Translated by Google
Daniel Pink, tác giả nổi tiếng với cuốn sách bán chạy nhất To
Chúng tôi đã định nghĩa việc bán hàng giá trị gia tăng là một loạt các cải tiến sáng tạo trong quy trình bán hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khách
Sell Is Human và A Whole New Mind, dự đoán rằng một
hàng nhận thấy rằng giá trị đư ợc gia tăng khi họ cảm thấy thoải mái với mối quan hệ giữa họ với nhân viên bán hàng. Một mối quan hệ tốt khiến khách hàng cảm thấy
trong những ngư ời đóng vai chính trong tươ ng lai sẽ là ngư
rằng, nếu có vấn đề phát sinh, họ sẽ nhận đư ợc giải pháp công bằng và hợp lý. Một mối quan hệ tốt sẽ tạo ra một kênh giao tiếp rõ ràng hơ n về các vấn đề có thể xuất
ời đồng cảm. Ngư ời đồng cảm có khả năng tư ởng tư ợng
hiện trong mỗi bư ớc của quy trình bán hàng. Len Rodman, Giám đốc điều hành của Black & Veatch, một công ty xây dựng và kỹ thuật lớn, nhớ lại một hoạt động gặp sự
mình ở vị trí của ngư ời khác và hiểu ngư ời đó đang cảm
cố ở Bờ Tây. Thu nhập ở mức tối thiểu và ngư ời phụ trách không thể bán hàng cho khách hàng cấp cao. Ông giao cho một nhân viên bán hàng phụ trách việc xây dựng các thấy gì.
mối quan hệ. Trong vòng 18 tháng, khu vực đó đã trở thành một trong những khu vực có lợi nhuận cao nhất.3
Họ có thể hiểu đư ợc sự tinh tế trong sự tươ ng tác của con ngư ời.
Ngư ời bán hàng trung thực, có trách nhiệm và quan tâm chân thành đến lợi ích của khách hàng sẽ mang lại giá trị gia tăng cho việc bán hàng. Những đặc điểm này
mang lại cho nhân viên bán hàng lợi thế cạnh tranh - một lợi thế ngày càng trở nên quan trọng trong thế giới của những sản phẩm “trông giống nhau” và giá cả tươ ng tự. Nguồn: fototext/Alamy
Hợp tác—Mối quan hệ bán hàng chất lư ợng cao nhất
Nhân viên bán hàng ngày nay đư ợc khuyến khích nghĩ về mọi điều họ nói hoặc làm trong bối cảnh mối quan hệ của họ với khách hàng. Họ phải không ngừng phấn đấu để
1 Giải thích cách hợp tác mối quan hệ tăng thêm giá
xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài. Trong một thị trư ờng đư ợc đặc trư ng bởi mức độ cạnh tranh ngày càng tăng và độ phức tạp của sản phẩm lớn hơ n, chúng tôi thấy trị
cần phải áp dụng chiến lư ợc quan hệ nhấn mạnh đến khách hàng “trọn đời”. Mối quan hệ chất lư ợng cao dẫn đến việc kinh doanh lặp lại và những lời giới thiệu quan
trọng đó. Ngày càng nhiều nhân viên bán hàng nhận ra rằng chất lư ợng của mối quan hệ đối tác mà họ tạo ra cũng quan trọng như chất lư ợng sản phẩm họ bán. Khách
hàng ngày nay muốn có một sản phẩm chất lư ợng và một mối quan hệ chất lư ợng. Một ví dụ về xu hư ớng này là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của JD Power
and Associates. Ví dụ: Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách tại khách sạn nội địa đo lư ờng mức độ hài lòng của khách du lịch thư ờng xuyên đi công tác. JD Power
tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành khác nhau.4
Trong Chươ ng 2, chúng tôi đã định nghĩa “hợp tác” là mối quan hệ lâu dài, chất lư ợng cao, đư ợc phát triển một cách chiến lư ợc, tập trung vào việc giải quyết các
vấn đề mua hàng của khách hàng.5 Định nghĩa này đư ợc sử dụng trong video đào tạo bán hàng có tựa đề “Hợp tác—Trọng tâm của việc bán hàng ngày nay. ” Các chươ ng
trình đào tạo bán hàng truyền thống của thời đại công nghiệp nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ấn tư ợng tốt ban đầu và sau đó “thúc đẩy” sản phẩm của bạn. Hợp
tác nhấn mạnh đến việc xây dựng mối quan hệ bền chặt trong mọi khía cạnh của việc bán hàng và làm việc chăm chỉ để duy trì mối quan hệ chất lư ợng với khách hàng sau khi bán hàng. Machine Translated by Google
Chươ ng 4 • Tạo giá trị bằng chiến lư ợc quan hệ 105 lOMoARcPSD| 50120533
Downloaded by Thu Giang (hth12@gmail.com) lOMoARcPSD| 50120533 Machine Translated by Google
104 Phần 2 • Phát triển chiến lư ợc quan hệ
Khách hàng ngày nay muốn có một sản phẩm chất lư ợng và một
mối quan hệ chất lư ợng.
Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng có thể tạo ra giá trị bằng chiến lư ợc quan hệ đư ợc phát triển tốt. Nguồn: bikeriderlondon/Shutterstock
năng suất, theo nghiên cứu đư ợc thực hiện bởi Trung tâm Năng suất và Chất lư ợng Hoa Kỳ.8
Cisco Systems là một trong nhiều công ty hiện nay tự đánh giá mình bằng chất lư ợng mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên bán hàng kiếm đư
ợc tiền thư ởng phần lớn dựa trên sự hài lòng của khách hàng thay vì tổng doanh thu hoặc lợi nhuận.9
2. Ngư ời ra quyết định thứ cấp. Những nhân viên bán hàng hiệu suất cao hiểu tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với những ngư ời làm việc với
khách hàng. Trong nhiều tình huống bán hàng, ngư ời đầu tiên ngư ời bán hàng gặp là nhân viên lễ tân, thư ký hoặc trợ lý cho ngư ời ra quyết định chính.
Những ngư ời này thư ờng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc gặp gỡ với khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra, khách hàng tiềm năng có thể lôi kéo ngư ời khác vào việc đư a ra quyết định mua hàng. Ví dụ: quyết định mua đồ nội thất văn phòng mới có thể đư ợc đư a ra bởi một
nhóm ngư ời bao gồm ngư ời mua, giám đốc tài chính, ngư ời quản lý cơ sở vật chất và những ngư ời sẽ thực sự sử dụng đồ nội thất đó.
3. Nhân viên hỗ trợ công ty. Việc duy trì các mối quan hệ nội bộ là một khía cạnh quan trọng củabán hàng. Nhân viên hỗ trợ có thể bao gồm những ngư ời làm
việc trong các lĩnh vực phân tích nhu cầu, trình diễn, nghiên cứu thị trư ờng, dịch vụ sản phẩm, tín dụng, đào tạo hoặc vận chuyển. Tác động đến những ngư
ời này để thay đổi các ư u tiên của họ, làm gián đoạn lịch trình của họ, chấp nhận trách nhiệm mới hoặc thực hiện bất kỳ yêu cầu nào khác để đư ợc chú ý
đặc biệt là một phần quan trọng trong công việc của nhân viên bán hàng. Tại UPS, tài xế là tai mắt của lực lư ợng bán hàng. Những nhân viên bán hàng thành
công nhất của UPS nuôi dư ỡng mối quan hệ với tài xế trong khu vực bán hàng của họ.10
4. Nhân sự quản lý. Nhân viên bán hàng thư ờng làm việc dư ới sự giám sát trực tiếp củagiám đốc bán hàng, trư ởng bộ phận hoặc một số thành viên khác
trong ban quản lý của công ty.
Với tần suất và hiệu quả ngày càng tăng của hoạt động bán hàng theo nhóm, chủ tịch hoặc Giám đốc điều hành công ty có thể đi cùng nhân viên bán hàng trong
một cuộc gọi. Duy trì mối quan hệ tốt với nhân sự quản lý là rất quan trọng.
Điều chỉnh chiến lư ợc quan hệ
Lý tư ởng nhất là chiến lư ợc quan hệ nên đư ợc điều chỉnh phù hợp với loại khách hàng mà bạn đang làm việc cùng. Chươ ng 2 mô tả ba loại tình huống bán hàng phổ
biến nhất: bán hàng giao dịch, bán hàng tư vấn và bán hàng liên minh chiến lư ợc. Ngư ời mua giao dịch thư ờng nhận thức đư ợc nhu cầu của họ và thư ờng tập trung
vào các vấn đề như giá cả, sự tiện lợi và lịch trình giao hàng. Họ thư ờng biết rất nhiều về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muốn mua. lOMoAR cPSD| 50120533 Machine Translated by Google
Downloaded by Thu Giang (hth12@gmail.com) lOMoARcPSD| 50120533
Stephen Covey, tác giả cuốn Bảy thói quen của ngư ời thành đạt, cho
biết khả năng xây dựng các mối quan hệ hiệu quả, lâu dài dựa trên
sức mạnh tính cách chứ không phải các kỹ thuật giải quyết nhanh chóng.
Nguồn: epa European pressphoto cơ quan bv/Alamy HÌNH 4.2
Điểm khởi đầu để phát triển chiến lư ợc quan hệ đôi bên cùng có lợi
là so sánh hành vi của những ngư ời bán hàng thắngthua với hành vi
của những ngư ời bán hàng áp dụng cách tiếp cận đôi bên cùng có lợi.
Nguồn: Chuyển thể từ danh sách ngư ời thua, ngư ời thắng và ngư ời
thắng kép trong The Double Win của Denis Waitley.
Chươ ng 4 • Tạo giá trị bằng chiến lư ợc quan hệ 109 lOMoARcPSD| 50120533
ấn tư ợng. Những yếu tố như tư thế, ánh mắt, cử chỉ, quần áo và nét mặt đều phải đư ợc xem xét cùng nhau.21 lOMoARcPSD| 50120533
Thông điệp phi ngôn ngữ ảnh hư ởng đến mối quan hệ của bạn và có thể củng cố hoặc mâu thuẫn với lời nói. Khi thông điệp bằng lời nói và ngôn ngữ cơ thể của bạn nhất quán,
chúng có xu hư ớng tạo cho ngư ời khác ấn tư ợng rằng bạn có thể tin cậy đư ợc và những gì bạn nói phản ánh những gì bạn thực sự tin tư ởng.
Khi có sự khác biệt giữa thông điệp bằng lời nói và phi ngôn ngữ của bạn, bạn sẽ ít đư ợc tin cậy hơ n.”22
ẢNH HƯ ỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BẠN Như đã lư u ý trư ớc đó, ấn tư ợng đầu tiên mà chúng ta tạo ra là rất quan trọng. Thời điểm nhân viên bán hàng bư ớc vào văn phòng của khách hàng,
khách hàng bắt đầu đư a ra đánh giá. Susan Bixler, tác giả cuốn Hình ảnh chuyên nghiệp và sự hiện diện chuyên nghiệp, đư a ra nhận xét này:
Tất cả chúng ta đều bư ớc vào trong suốt ngày làm việc của mình khi bư ớc vào văn phòng, phòng hội nghị hoặc phòng họp. Và mỗi khi chúng ta làm vậy, có ai đó đang theo
dõi chúng ta, đánh giá chúng ta, đánh giá chúng ta và đánh giá vẻ bề ngoài, thậm chí cả trí thông minh của chúng ta, thư ờng chỉ trong khoảng vài giây.23
Bixler nói rằng chìa khóa để bư ớc vào thành công chỉ đơ n giản là tin tư ởng—và dự đoán—rằng bạn có lý do để có mặt ở đó và có điều gì đó quan trọng để cung cấp cho khách
hàng. Bạn có thể giao tiếp một cách tự tin bằng bư ớc đi mạnh mẽ, tư thế phù hợp và nụ cư ời thân thiện. Một cách tự tin truyền đạt cho khách hàng thông điệp, “Cuộc gặp này sẽ có lợi cho bạn.”
ẢNH HƯ ỞNG CỦA Rung tay Một cái bắt tay không đúng cách cũng giống như gàu: Không ai nhắc đến như ng mọi ngư ời đều để ý. Ngày nay, cái bắt tay là
biểu tư ợng quan trọng của sự tôn trọng và trong hầu hết môi trư ờng kinh doanh, đó là lời chào thích hợp.24
Trong lĩnh vực bán hàng, cái bắt tay thư ờng là sự tiếp xúc vật lý đầu tiên và thư ờng xuyên duy nhất mà một ngư ời thực hiện trong cuộc gọi bán hàng. Cái bắt tay có thể truyền
đạt sự ấm áp, sự quan tâm thực sự đến khách hàng tiềm năng và hình ảnh của sức mạnh. Nó cũng có thể thể hiện sự xa cách, thờ ơ và yếu đuối đối với khách hàng. Thông điệp mà chúng
ta truyền đạt bằng một cái bắt tay đư ợc xác định bởi sự kết hợp của năm yếu tố:
1. Giao tiếp bằng mắt khi bắt tay. Đôi mắt truyền tải nhiều thông tin hơ n bất kỳ bộ phận nào khác trên cơ thể, vì vậy hãy duy trì giao tiếp bằng mắt trong suốt quá trình bắt tay và thể hiện nụ cư ời dễ chịu.
2. Mức độ vững chắc. Nói chung, một cái bắt tay chắc chắn thể hiện thái độ quan tâm, trong khi một cái nắm tay yếu ớt
(cái bắt tay “cá chết”) thể hiện sự thờ ơ .
3. Độ sâu của khóa liên động. Một cái ôm trọn vẹn và sâu sắc sẽ truyền đạt tình bạn với ngư ời kia.
4. Thời gian cầm nắm. Không có hư ớng dẫn cụ thể nào cho chúng ta biết thời gian lý tư ởng của một lần cầm vợt là bao nhiêu. Tuy nhiên, bằng cách kéo dài thời gian bắt tay, chúng ta thư ờng có thể
Chươ ng 4 • Tạo giá trị bằng chiến lư ợc quan hệ 111 lOMoARcPSD| 50120533
Dành một buổi chiều với khách hàng trên sân gôn là một
phần trong chiến lư ợc quan hệ của ngư ời bán hàng này.
Nhiều công ty ủng hộ cách tiếp cận này để xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Nguồn: Exactostock/Superstock. HÌNH 4.3
Những cử chỉ tinh tế trên khuôn mặt của chúng ta liên tục gửi thông điệp đến Sự tự tin Nhàm chán Sự đánh ngư ời khác. giá lOMoAR cPSD| 50120533 Machine Translated by Google Downloaded by Thu Giang (hth12@gmail.com) lOMoAR cPSD| 50120533 Machine Translated by Google lOMoAR cPSD| 50120533 Machine Translated by Google
114 Phần 2 • Phát triển chiến lư ợc quan hệ Machine Translated by Google
Chươ ng 4 • Tạo giá trị bằng chiến lư ợc quan hệ 115
Độ dài của cuộc trò chuyện này phụ thuộc vào cảm nhận của bạn về phản ứng của khách hàng đối với lời chào của bạn, mức độ bận rộn của khách hàng tiềm năng và nhận thức
New York, cho biết tình yêu động vật của cô đã mang
của bạn về các chủ đề mà hai bên cùng quan tâm. Giữ bất kỳ cuộc trò chuyện nhỏ nào tươ ng đối ngắn trừ khi khách hàng của bạn muốn mở rộng về nó. Ngay cả khi đó, điều quan trọng là
lại cho cô nhiều khách hàng. Một số khách hàng này
phải lập kế hoạch chuyển cuộc trò chuyện sang lý do công việc quan trọng nhất cho cuộc gọi của bạn. Đừng bao giờ tham gia vào bất kỳ cuộc trò chuyện nhỏ nào trừ khi bạn thực sự quan
muốn đư a các điều khoản về chăm sóc vật nuôi vào
tâm đến chủ đề đư ợc đư a ra. Nếu khách hàng của bạn có bất kỳ dấu hiệu không quan tâm nào, hãy chuyển ngay đến công việc kinh doanh mà bạn đang ở đó để tiến hành. Khi phát triển
kế hoạch di sản của họ. Đôi khi một sở thích khác thư
cuộc trò chuyện này, cần xem xét ba lĩnh vực sau. Trong cuộc gọi bán hàng, thư ờng sẽ có những thời điểm thích hợp để tham gia vào một hoặc nhiều lĩnh vực trong ba lĩnh vực trò chuyện
ờng (ví dụ như lặn trên bầu trời, leo núi hoặc đua ô tô) này.
lại là cách hoàn hảo để nổi bật và vun đắp mối quan hệ với khách hàng.40
Bình luận về Quan sát ở đây và bây giờ
Những ngư ời bán hàng tinh ý sẽ nhận thức đư ợc những điều đang diễn ra xung quanh họ. Những quan sát này có thể chung chung như những diễn biến bất thư ờng về thời tiết hoặc cụ
thể như nhận thấy những đồ tạo tác độc đáo trong văn phòng của khách hàng tiềm năng. Những quan sát này thư ờng cung cấp cơ sở cho “cuộc nói chuyện nhỏ”, có thể phá vỡ lớp băng
và đẩy nhanh việc xây dựng mối quan hệ.
Các chiến lư ợc tự cải
thiện giúp tăng thêm giá Lời khen trị
Khi bạn đư a ra lời khen chân thành cho khách hàng tiềm năng, bạn đang nói: “Có điều gì đó ở bạn thật đặc biệt”. Hầu hết mọi ngư ời phản ứng tích cực với những lời khen vì chúng khơ i
Một trong những diễn viên đư ợc kính trọng
dậy nhu cầu về lòng tự trọng. Tuy nhiên, sự ngư ỡng mộ của bạn không nên đư ợc thể hiện bằng những từ so sánh giả tạo có vẻ minh bạch. Jack Canfield, tác giả cuốn Những nguyên tắc
nhất đất nư ớc này đã từng nói: “Mọi diễn viên
thành công, nhắc nhở chúng ta rằng mọi điều chúng ta nói với khách hàng đều tạo ra hiệu ứng: “Hãy biết rằng bạn đang liên tục tạo ra điều gì đó—dù tích cực hay tiêu cực—bằng lời nói
đều rất bận rộn để trở nên tốt hơ n hoặc trở của mình.”39
nên tệ hơ n”. Ở một mức độ lớn hơ n, nhân viên
bán hàng cũng “rất bận rộn để trở nên tốt hơ n hoặc
Tìm kiếm ngư ời quen hoặc sở thích chung
5 Giải thích cách thành lập kế hoạch tự hoàn
Một cách thư ờng xuyên để thiết lập mối quan hệ với một khách hàng tiềm năng mới là tìm bạn bè hoặc những sở thích chung. Nếu bạn biết ai đó có cùng họ với khách hàng tiềm năng của
thiện dựa trên chiến lư ợc phát triển cá
mình, bạn có thể hỏi xem bạn của bạn có phải là họ hàng hay không. Bất cứ điều gì bạn quan sát thấy ở văn phòng hoặc nhà của khách hàng tiềm năng đều có thể gợi ý mối quan tâm mà nhân
bạn và khách hàng tiềm năng có chung. Một mối liên kết bền chặt thư ờng phát triển giữa hai ngư ời có cùng sở thích hoặc sở thích. Frances Carlisle, một nhà quy hoạch bất động sản ở
trở nên tồi tệ hơ n”. Để cải thiện, nhân viên bán hàng phải phát triển một chươ ng trình liên tục, mang lại giá trị gia tăng SE SẼ HÀNH ĐỘNG
Đánh giá cao—Thể hiện sự đánh giá cao chân thành là một chiến lư ợc quan trọng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
nhiều năm kinh nghiệm, anh nhận
Trả lời—Phần trình bày bán hàng phải kết hợp các 琀 nh năng của sản phẩm với lợi ích đối với bệnh nhân và hoạt động của bác
ra rằng điều quan trọng nhất đối với những khách hàng này là quan tâm đến họ và nhu cầu của họ. sĩ.
Anh ấy sử dụng từ viết tắt CARE để nhắc nhở các đại diện bán hàng của mình về những
Thực thi—Luôn tuân thủ cam kết của bạn để cung cấp dịch vụ có giá trị cho
hành vi xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tùy chỉnh—Mỗi khách hàng là duy nhất và yêu cầu một tùy chỉnh-
Những ngư ời áp dụng mô hình CARE có nhiều khả năng trở thành
nỗ lực bán hàng phù hợp. lOMoAR cPSD| 50120533 Machine Translated by Google lOMoARcPSD| 50120533
Downloaded by Thu Giang (hth12@gmail.com)
lý đôi bên cùng có lợi, sự đồng cảm và động lực cái tôi cũng như tính cách và tính chính trực. lOMoAR cPSD| 50120533 Machine Translated by Google lOMoARcPSD| 50120533
Downloaded by Thu Giang (hth12@gmail.com) Machine Translated by Google
118 Phần 2 • Phát triển chiến lư ợc quan hệ
4-10 Phong cách hợp tác bán hàng đư ợc nhấn mạnh xuyên suốt cuốn sách. Để hiểu rõ hơ n về mức độ phổ biến của
khái niệm này, hãy sử dụng một trong các công cụ tìm kiếm trên Internet của bạn để nhập từ “hợp tác + bán hàng”. Lư u ý số lư ợng lớn các tài liệu liên quan đến truy vấn này.
Hãy nhấp vào và xem xét một số tài liệu này để tìm hiểu thêm về phươ ng pháp bán hàng này.
4-11 Hoàn thành bài kiểm tra nghi thức sau đây. Ngư ời hư ớng dẫn của bạn sẽ cung cấp cho bạn câu trả lời
để bạn có thể kiểm tra phản hồi của mình
Một. Bạn nên đeo thẻ tên ở bên nào? b.
Uống bia từ chai trong bữa tiệc chiêu đãi hoặc bữa tối trang trọng có phù hợp không? c.
Khi giới thiệu một nhân viên bán hàng nữ với một khách hàng tiềm năng nam, tên của ngư ời này phải là nói trư ớc? d.
Tại bàn ăn, khi nào bạn nên đặt khăn ăn vào lòng?
đ. Có nên chải, vuốt hoặc chạm vào tóc khi ngồi ở nhà hàng không? bàn?
4-12 Vào tháng 10, những ngư ời theo đạo Hindu tổ chức Diwali, lễ hội ánh sáng. Lễ hội ánh sáng là một trong những
lễ hội quan trọng và đẹp nhất của Ấn Độ. Rick Saulle, một đại diện bán hàng dư ợc phẩm do Pfizer tuyển dụng, biết rằng một trong những bác sĩ quan trọng nhất mà ông mời đến là ngư ời Ấn Độ và sẽ tổ chức lễ Diwali.
Anh ấy cũng biết rằng việc tặng kẹo cho ngư ời Ấn Độ vào dịp lễ Diwali là điều bình thư ờng. Saulle ghé thăm một cửa hàng tạp hóa Ấn Độ và mua một đĩa kẹo Ấn Độ để kỷ niệm Diwali. Khi anh đư a kẹo cho bác sĩ, phản hồi rất
tích cực. Bác sĩ nắm lấy tay Saulle, lắc thật mạnh và chân thành cảm ơ n ông đã tôn vinh ngày lễ quan trọng này.43
Với tư cách là một quốc gia, chúng ta đóng vai trò là nơ i trư ng bày kính vạn hoa của các nền văn hóa trên thế giới và xu hư ớng hư ớng tới sự đa dạng hơ n sẽ tăng tốc trong những năm tới. Hãy suy nghĩ về món quà đư ợc trao tặng bởi
Mr. Saulle và sau đó trả lời những câu hỏi này.
Một. Có thích hợp không khi nhân viên bán hàng tặng quà cho ngư ời đang tổ chức lễ kỷ niệm? kỳ nghỉ vui vẻ? b.
Ngoài việc tặng quà, còn có những cách nào khác để nhận biết một lễ hội tôn giáo? hay kỳ nghỉ? c.
Liệt kê và mô tả ba ngày lễ hoặc lễ hội tôn giáo đư ợc tổ chức theo giáo phái ngoài Christian.
4-13 Di chuyển nhanh qua danh sách các đặc điểm sau đây. Sử dụng dấu kiểm bên cạnh những dấu phù hợp với hình ảnh
bản thân của bạn. Dùng dấu X để đánh dấu những chỗ không phù hợp. Nếu bạn không chắc chắn, hãy biểu thị bằng dấu chấm hỏi.
Tôi thích bản thân mình.Tôi tin tư ởng bản thân mình.
Mọi ngư ời tin tư ởng tôi.Tôi thư ờng làm điều sai trái.
Tôi thư ờng nói điều đúng đắn.
Mọi ngư ời tránh xa tôi.
Tôi không thích bản thân mình. Tôi thích công việc. Tôi lãng phí thời gian.
Tôi kiểm soát bản thân mình.
Tôi đã đư a ra một mặt trận tốt.
Tôi tận hư ởng thiên nhiên.
Tôi sử dụng tài năng của mình.
Tôi phụ thuộc vào ngư ời khác về ý tư ởng.
Tôi cảm thấy bị bó buộc.
Tôi tham gia giải quyết các vấn đề của cộng đồng.
Tôi sử dụng thời gian rất tốt.
Tôi không sử dụng hết tài năng của mình. Tôi thích mọi ngư ời.
Tôi không thích bản thân mình.
Tôi thư ờng nói sai điều gì đó.
Tôi không thích ở gần mọi ngư ời.
Tôi chán nản về cuộc sống.
Mọi ngư ời thích ở gần tôi.
Tôi chư a phát triển đư ợc tài năng của mình.
Bây giờ hãy nhìn vào mô hình tự đánh giá của bạn. Một. Có mẫu không? b.
Có mô hình ngư ời thắng hay kẻ thua cuộc? c.
Bạn muốn thay đổi đặc điểm nào? (Liệt kê chúng.) d.
Chọn đặc điểm bạn muốn thay đổi nhất và chuẩn bị kế hoạch để đạt đư ợc điều này thay đổi. Kế hoạch của bạn nên bao gồm các tuyên bố mục tiêu cụ thể. lOMoAR cPSD| 50120533 Machine Translated by Google lOMoARcPSD| 50120533
Downloaded by Thu Giang (hth12@gmail.com)