Đại cương môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động -  xã hội.

Câu 1. Theo quan điểm của Quản trị chất lượng (QTCL): a) Khái niệm khách hàng là gì?
Khách hàng là người hoặc tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể là bên ngoài doanh nghiệp (khách hàng cuối cùng) hoặc bên trong
doanh nghiệp (các bộ phận, đơn vị làm việc với nhau trong cùng một tổ chức). Mục
tiêu là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách hàng, qua đó tạo ra sự hài lòng và giá trị cho họ.
b) Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm những đối tượng nào?
Khách hàng của doanh nghiệp có thể chia thành 2 nhóm chính:
1. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp (khách hàng cuối cùng): Là những
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Họ
có thể là cá nhân hoặc tổ chức, và họ thường quyết định mua hàng dựa trên nhu
cầu, giá trị, chất lượng và trải nghiệm.
2. Khách hàng bên trong doanh nghiệp: Là các bộ phận, phòng ban, hoặc nhân
viên trong nội bộ doanh nghiệp sử dụng sản phẩm, dịch vụ do các bộ phận khác
cung cấp. Ví dụ, bộ phận sản xuất có thể là khách hàng của bộ phận cung ứng
nguyên liệu, hoặc bộ phận kinh doanh là khách hàng của bộ phận marketing.
c) Khách hàng cảm thấy thỏa mãn đối với sản phẩm/dịch vụ khi nào?
Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được đáp ứng
hoặc vượt qua mong đợi của họ. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bao gồm:
 Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm phải đáp ứng đúng các tiêu chuẩn về chất
lượng, tính năng, và độ bền.
 Giá trị cung cấp: Mức giá phải hợp lý so với giá trị sản phẩm/dịch vụ mang lại.
 Dịch vụ khách hàng: Các yếu tố như chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sau bán
hàng, và quy trình giải quyết khiếu nại cũng rất quan trọng.
 Tiện lợi và dễ dàng sử dụng: Sản phẩm hoặc dịch vụ phải dễ tiếp cận và sử
dụng, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng.
Khi các yếu tố này được thỏa mãn một cách tốt nhất, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
và có xu hướng tiếp tục mua hàng, sử dụng dịch vụ và trung thành với doanh nghiệp.
Câu 2. Khách hàng bên trong của doanh nghiệp là đối tượng nào?
Khách hàng bên trong của doanh nghiệp là các bộ phận, phòng ban hoặc nhân viên
trong doanh nghiệp, những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi
các bộ phận khác trong cùng một tổ chức. Ví dụ, bộ phận sản xuất có thể là khách
hàng của bộ phận cung ứng nguyên liệu, hoặc bộ phận kinh doanh có thể là khách
hàng của bộ phận marketing.
Câu 3. Trình bày các bậc nhu cầu theo cấu trúc nhu cầu của khách hàng.
Các bậc nhu cầu theo cấu trúc nhu cầu của khách hàng có thể tham khảo theo tháp nhu
cầu của Maslow, gồm 5 bậc:
1. Nhu cầu sinh lý: Các nhu cầu cơ bản như ăn uống, nơi ở, sức khỏe.
2. Nhu cầu an toàn: Nhu cầu về bảo vệ an ninh, công việc ổn định, môi trường sống an toàn.
3. Nhu cầu xã hội: Nhu cầu về tình bạn, tình yêu, sự kết nối xã hội.
4. Nhu cầu tôn trọng: Nhu cầu được công nhận, tôn trọng, và thừa nhận từ người khác.
5. Nhu cầu tự thể hiện: Nhu cầu phát triển bản thân, sáng tạo và thể hiện tiềm năng cá nhân.
Câu 4. Theo thời gian, các nhu cầu của khách hàng theo cấu trúc nhu cầu sẽ thay
đổi như thế nào?
Theo thời gian, nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi do sự phát triển và thay đổi
trong cuộc sống. Ban đầu, khách hàng có thể tập trung vào các nhu cầu cơ bản như
sinh lý và an toàn. Khi cuộc sống ổn định hơn, họ sẽ chuyển sang các nhu cầu cao hơn
như nhu cầu xã hội, tôn trọng và tự thể hiện. Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi
tùy thuộc vào hoàn cảnh và giai đoạn cuộc đời.
Câu 5. Theo quan điểm của QTCL: Sản phẩm/dịch vụ có chất lượng là gì? Khách
hàng cảm thấy thỏa mãn đối với sản phẩm/dịch vụ khi nào? Sản phẩm gồm
những sản phẩm nào?
 Sản phẩm/dịch vụ có chất lượng: Sản phẩm/dịch vụ được coi là có chất lượng
khi nó đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng về các yếu tố như tính
năng, độ bền, giá trị, thiết kế, và dịch vụ khách hàng.
 Khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng hoặc
vượt quá kỳ vọng của họ, giúp giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
 Sản phẩm gồm những sản phẩm nào: Sản phẩm có thể là hàng hóa vật lý (sản
phẩm), dịch vụ (như dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo trì, tư vấn) hoặc trải
nghiệm (như trải nghiệm thương hiệu).
Câu 6. Trình bày khái niệm chất lượng:
 a) Theo ISO 9000: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp đặc tính vốn có của
một sản phẩm đáp ứng các yêu cầu.
 b) Theo thuộc tính sản phẩm: Chất lượng là tập hợp các thuộc tính của sản
phẩm giúp đáp ứng yêu cầu của khách hàng, như tính năng, độ bền, thiết kế.
 c) Theo quan điểm giá trị: Chất lượng là sự kết hợp giữa giá trị và giá cả của
sản phẩm; sản phẩm có chất lượng khi giá trị của nó phù hợp với mức giá.
 d) Theo quan điểm nhà sản xuất: Chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu kỹ
thuật và quy chuẩn trong quá trình sản xuất, đảm bảo các tiêu chuẩn của nhà sản xuất.
 e) Theo quan điểm người tiêu dùng: Chất lượng là mức độ sản phẩm hoặc
dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
Câu 7. Chất lượng liên quan đến các khâu nào trong doanh nghiệp?
Chất lượng liên quan đến tất cả các khâu trong doanh nghiệp, bao gồm:
 Thiết kế sản phẩm: Đảm bảo sản phẩm đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
 Sản xuất: Quy trình sản xuất phải đảm bảo chất lượng ổn định.
 Quản lý cung ứng: Đảm bảo nguyên liệu đầu vào đạt chuẩn chất lượng.
 Tiếp thị và bán hàng: Cung cấp thông tin chính xác về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
 Dịch vụ hậu mãi: Hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng, đảm bảo sự thỏa mãn.
Câu 8. Chất lượng là khả năng đáp ứng những yêu cầu nào?
Chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bao gồm các
yếu tố như tính năng, độ bền, tính an toàn, sự tiện lợi, và giá trị sử dụng. Ngoài ra, sản
phẩm cũng cần phải đáp ứng các yêu cầu về quy chuẩn kỹ thuật và các yêu cầu liên
quan đến môi trường và xã hội.
Câu 9. Chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo thời gian và không gian thể hiện
đặc điểm gì?
Chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo thời gian và không gian vì sự thay đổi trong
nhu cầu, mong đợi của khách hàng, cũng như sự phát triển của công nghệ và quy trình
sản xuất. Điều này phản ánh tính linh hoạt của chất lượng sản phẩm, có thể cải thiện
hoặc thay đổi theo xu hướng và điều kiện thị trường.
Câu 10. Chất lượng sản phẩm có tính chủ quan và tính khách quan thể hiện như thế nào?
 Tính chủ quan: Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá theo cảm nhận và
sự kỳ vọng cá nhân của từng khách hàng, ví dụ như sự hài lòng về thiết kế, màu
sắc, hay trải nghiệm sử dụng.
 Tính khách quan: Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá bằng các chỉ tiêu
đo lường cụ thể như độ bền, tính năng kỹ thuật, độ an toàn, hay các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế.
Câu 11. Nâng cao chất lượng sản phẩm đem lại lợi ích gì?
 a) Cho người tiêu dùng: Nâng cao sự hài lòng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.
 b) Cho doanh nghiệp: Tăng cường sự cạnh tranh, tăng trưởng doanh thu, và cải thiện lợi nhuận.
 c) Cho nhà nước: Đóng góp vào nền kinh tế quốc gia, nâng cao giá trị xuất
khẩu, và cải thiện chất lượng sống cho người dân.
Câu 12. Nêu những nguyên nhân cơ bản dẫn đến các sản phẩm của doanh nghiệp
Việt Nam đạt chất lượng chưa cao?
 Thiếu đầu tư vào công nghệ: Máy móc, thiết bị sản xuất chưa hiện đại.
 Quy trình sản xuất chưa tối ưu: Còn nhiều lãng phí và thiếu tính nhất quán trong sản xuất.
 Thiếu đào tạo nhân lực: Kỹ năng và kiến thức của lực lượng lao động còn hạn chế.
 Quản lý chất lượng kém: Hệ thống kiểm soát chất lượng và quy trình quản lý chưa hiệu quả.
Câu 13. Trình bày:
 a) Khái niệm về quản trị chất lượng: Quản trị chất lượng là quá trình quản lý,
điều phối các hoạt động và nguồn lực trong doanh nghiệp nhằm đạt được và duy
trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
 b) Tóm tắt nội dung hoạt động quản trị chất lượng: Bao gồm việc thiết lập
tiêu chuẩn chất lượng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất,
cải tiến liên tục, và đào tạo nhân viên.
 c) Các chức năng của quản trị chất lượng: Các chức năng chính bao gồm lập
kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng.
Câu 14. Đặc điểm cơ bản nhất của quản trị chất lượng hiện đại?
Quản trị chất lượng hiện đại tập trung vào cải tiến liên tục (Kaizen), lấy khách hàng
làm trung tâm, sử dụng các công cụ thống kê và kỹ thuật hiện đại để kiểm soát và nâng
cao chất lượng, và sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
Câu 15. Trình bày ngắn gọn 7 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL):
1. Lãnh đạo: Lãnh đạo mạnh mẽ và cam kết từ cấp quản lý cao nhất.
2. Hướng khách hàng: Luôn đặt khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động.
3. Sự tham gia của mọi người: Mọi nhân viên đều phải tham gia vào việc cải tiến chất lượng.
4. Cải tiến liên tục: Liên tục tìm kiếm cơ hội để cải tiến các quy trình.
5. Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Quyết định phải dựa trên phân tích dữ liệu chính xác.
6. Quan hệ đối tác: Phát triển mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp và đối tác.
7. Quản lý quy trình: Quản lý chất lượng qua quy trình và hiệu quả của quy trình.
Document Outline

• Câu 1. Theo quan điểm của Quản trị chất lượng (QTCL):
• Câu 2. Khách hàng bên trong của doanh nghiệp là đối tượng nào?
• Câu 6. Trình bày khái niệm chất lượng:
• Câu 7. Chất lượng liên quan đến các khâu nào trong doanh nghiệp?
• Câu 13. Trình bày:
• Câu 15. Trình bày ngắn gọn 7 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL):