Đề cương môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động -  xã hội

Câu 9: Phân tích nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân/ bp Buồng/bp bếp/bp nhà
hàng/bp vui chơi giải trí trong khách sạn? Liên hệ thực tiễn ở nước ta?
#Nội dung hoạt động PV của bộ phận lễ tân: - Nhận buồng khách sạn -Làm thủ tục check-in
-Phục vụ tại khách sạn -Làm thủ tục Check-out
1. Tổ chức hoạt động nhận đăng ký đặt buồng khách sạn
-Hoạt động nhận đăng ký đặt buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ
với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng, ngay cả khi trong tương lai.
- Việc thoả thuận này được diễn ra qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, gửi thư qua
đường bưu điện hoặc cũng có thể đến trực tiếp khách sạn để ký hợp đồng hoặc thoả thuận
trực tiếp bằng miệng qua người thứ ba....
- Những nhân viên nhận đăng ký đặt buồng của khách sạn là người tạo ấn tượng đầu tiên
tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và hình ảnh khách sạn.
- Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp nhà quản lý và các bộ phận trong
khách sạn chủ động trong việc xây dựng kế hoạch nhằm tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực.
- Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ là con số luôn được các nhà
quản lý khách sạn quan tâm.
- Để tăng doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ của bộ phận lễ tân là: phải tìm
cách thuyết phục khách để bán được sản phẩm với mức giá cao trong khung giá cho phép
của khách sạn và tạo lập mối quan hệ tốt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành,
các đại lý du lịch để thu hút thêm nhiều khách mua sản phẩm của khách sạn. Đồng thời
chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách
hàng và có tác dụng "giữ chân" khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của
khách sạn trong tương lai.
- Để tăng doanh thu lưu trú cho khách sạn, trong nghiệp vụ nhận đăng ký buồng, người tổ
trường lễ tân phải quản lý tốt quỹ buồng của khách sạn được đăng ký trước.
2. Tổ chức làm thu tục check-in cho khách
- Làm tốt công tác chuẩn bị chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ
cao cho khách sạn khi khách tới làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng ký
buồng trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị kỹ.
- Có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn
như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý,
nhân viên trực cửa .... họ phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách vì là những
người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách, để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho khách sạn.
3. Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn
-Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, kháchcó nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản
phẩm khác nhau.Nhân viên lễ tân khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận
khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho
khách. Đây chính là điều khách hàng mong muốn ở tất cả các khách sạn.
- Phải có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ,
giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn.
- Phải chú ý các kỹ năng xử lý phàn nàn của khách và đặc biệt là kỹ năng xử lý với những
khách hàng nóng tính và khó tính. Những kỹ năng đó sẽ giúp khách sạn "giữ chân"
những khách hàng đã chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình
nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai.
- Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng
của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới.
- Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chi tiêu kinh tế của bộ phận lưu
trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo giám đốc khách sạn vào các buổi sáng.
#ND hoạt động PV của bộ phận buồng
- Trước khi nhận phòng, chuẩn bị buồng trước khi đón khách
+ Nhận thông báo từ bộ phận lễ tân;
+ Kiểm tra buồng về: vệ sinh, hoạt động của các trang thiết bị, đầy đủ các tiêu
chuẩn đặt buồng, bài trí hợp lý;
+ Báo lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”.
- Khi khách nhận phòng, đón nhận khách và bàn giao buồng + Chào đón khách;
+ Dẫn khách đến buồng dự kiến; + Mời khách vào buồng;
+ Hướng dẫn và bàn giao buồng;
+ Hỏi về dịch vụ để đáp ứng; + Ra khỏi buồng;
-Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
+ Bố trí thời gian làm buồng hợp lý;
+ Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng;
+ Thực hiện một cách nhanh, chính xác;
-Khi khách trả phòng, nhận bản giao buồng và tiễn khách: + Nhận thông báo; + Vào buồng;
+ Kiểm nhận buồng: sự đầy đủ và hoạt động các trang thiết bị, tài sản khách
quên,giúp khách hàng bao gói hành lý; + Tiễn khách.
*Tổ chức hoạt động PV của BP Buồng:
-Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng
dịch vụ chung của khách sạn. Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của một khách sạn.
- Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghi ngơi thật thoải mái, an toàn,
thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ sao cho khách sạn như ngôi nhà thứ
hai của họ vậy (Home away from home).
- Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng.
- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng của khách sạn.
- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng như những yêu
cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên....
Quá trình xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ của bộ phận buồng
phải đáp ứng một số yêu cầu sau:
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải được viết bàng ngôn ngữ dễ hiểu và phải dược
diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo.
- Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải được thay đồi và hoàn
thiện khi thấy cần thiết cho phù họp với yêu cầu thực tế.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đàm bảo nâng cao năng suất lao động cùa toàn bộ phận.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải được thông qua trong toàn bộ phận. Công tác quản lý
hoạt động của bộ phận phục vụ buồng vấn đề quan trọng cần được đặc biệt quan tâm đối
với các nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khoá buồng khách và chìa khoá các nhà
kho. Phải xây dựng một quy chế nghiêm ngặt về việc nhận và bàn giao chìa khoá giữa
các nhân viên. Điều đó sẽ đảm bảo vào bất kỳ thời điểm nào nhà quản lý cũng có thể biết:
ai đã có chìa khoá ở khu vực đó, ai đã bàn giao chìa khoá cho ai và bàn giao ở đâu. ... Tức
là, có thể kiểm soát được vấn đề chìa khoá trong khu vực hoạt động này. Quản lý tốt vấn
đề chìa khoá chính là nhàm nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ các khả năng
gây thất thoát hàng hoá, vật tư trong kinh doanh lưu trú của khách sạn
#Nội dung hoạt động của bộ phận bếp
Hoạt động chế biến món ăn: là toàn bộ các thao tác của người đầu bếp trong quá trình chế
biến món ăn nhằm xử lý nguyên liệu thành thành phẩm, thành phẩm (sản phẩm ăn uống)
phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng: gồm các hoạt động: sơ chế – chế biến – trang trí món ăn.
#Nội dung hoạt động của bộ phận nhà hàng
- Phục vụ ăn uống: là toàn bộ các thao tác kỹ thuật và sự quan tâm chăm sóc đồng
thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách trong các bữa ăn thường, bữa tiệc và dịch vụ bar -Gồm:
+ Các thao tác kỹ thuật phục vụ món ăn, đồ uống
+ Các thao tác kĩ thuật pha chế, đồ uống
+ Các hoạt động giao tiếp chăm sóc khách hàng
# ND hoạt động của bộ phận vui chơi giải trí:
Các dịch vụ chủ yếu trong hoạt động của bộ phận vui chơi giải trí:
+Vũ trường, karaoke (Night club)
+Vật lý trị liệu Spa (Massage & Sauna Foot Massage)
+Thẩm mỹ viện, cắt tóc: (Beauty salon/Barber Shop) +Sòng bài (Casino)
+Biểu diễn nghệ thuật (Performance) +Quầy bar/louge +Trông trẻ +Hồ bơi/Fitnes
(3 nội dung còn lại chủ yếu là phân tích theo ý riêng về hoạt động của nó có tác dụng gì trong khách sạn)
Câu 10: Việt Nam đã ký những cam kết gì trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn? Trình
bày nội dung của những cam kết đó? Cho biết những cơ hội và thách thức thuận lợi
và khó khăn của VN khi thực hiện các nội dung cam kết nói trên?
*Việt nam đã cam kết trong những lĩnh vực dịch vụ khách sạn:
- Cam kết WTO mà Việt Nam đã cam kết với Tổ chức Thương mại thế giới, bất đầu từ năm 2007.
Điều 9. Dịch vụ du lịch
Ðối với dịch vụ khách sạn - nhà hàng, trong vòng 8 năm kể từ khi gia nhập, nhà cung cấp
dịch vụ nước ngoài phải đầu tư xây dựng, nâng cấp, cải tạo hoặc mua lại khách sạn. Ðối
với dịch vụ lữ hành và điều hành tour du lịch, ta cho phép thành lập liên doanh không hạn
chế vốn góp nước ngoài. Các công ty có vốn ÐTNN không được phép cung cấp dịch vụ
đưa khách ra nước ngoài (outbound) và dịch vụ lữ hành nội địa (domestic). Các cam kết
này hoàn toàn phù hợp với các quy định pháp luật hiện hành của Việt Nam.
Trong bối cảnh hiện nay khi mà Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương
mại thế giới (WTO), Việt Nam đang trong tiến trình thực hiện các cam kết nghĩa vụ thành
viên. Trong đó có lộ trình về việc cắt giảm thuế nhập khẩu.
*Những cơ hội và thách thức/thuận lợi và khó khăn của Việt Nam khi thực hiện các
nội dung cam kết đó
Với những cam kết của Chính phủ Việt Nam và của ngành du lịch Việt Nam, trong bối
cảnh hội nhập và toàn cầu hoá sâu và rộng như hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh
lưu trú du lịch còn non trẻ ở nước ta lại phải đối mặt với những cơ hội và thách thức sau:
#Thách thức:
- Tham gia vào thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt, với sự xuất hiện ngày càng nhiều
của các "đại gia” trong làng kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, đó là các tập đoàn
khách sạn dẫn đầu trên thế giới như: Tập đoàn Accor, Tập đoàn Hilton, Tập đoàn
Sheraton,Tập đoàn Melia, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn Nikko, Tập đoàn
Daetvoo ... có sức cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp trong nước.
- Các doanh nghiệp không ngừng phải phát triển thay đổi để phù hợp với xu hướng hội
nhập từ: công nghệ khoa học kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực, trang thiết bị trong nhà hàng khách sạn,…
- Nguy cơ gây suy thoái và ô nhiễm môi trường ở các nguồn tài nguyên du lịch.( Ven biển
xã rác gây ô nhiễm môi trường, nguồn nước, các rặng san hô đang mấ dần,);
- Cam kết giảm thuế khi tham gia WHO, vừa tạo thuận lợi nhưng cũng gây bất lợi cho
nước ta về thuế. Chỉ tính đến đầu năm 2007, sẽ có tới 1.812 dòng thuế, chiếm 17% biểu
thuế sẽ được cắt giảm với mức cắt giảm 44% so với mức thuế suất hiện hành, trong số đó
có ô tô. Đặc biệt một số linh kiện, phụ tùng ô tô sẽ được giảm từ mức 30% đến 20%
xuống mức từ 20% đến 5% cho mặt hàng đồng bộ linh kiện ô tô CKD hoặc IKD tạo một
bước đột biến cho ngành ô tô trong nước.
# Thuận lợi:
- Tạo nguồn doanh thu từ du lịch cho nước ta ngày càng tăng;
- Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước học hỏi và phát triển;
- Nguồn nhân lực ngày càng nâng cao về nghiệp vụ và chất lượng;
- Thu hút các doanh nghiệp, tập đoàn ngoài nước vào kinh doanh du lịch;
- Nâng cao đời sống nhân dân, tạo nhiều cơ hội việc làm cho người dân lao động.
( có thể viết thêm ý nữa, phần này đa số là chém, không có trong sách)
Document Outline

• #Nội dung hoạt động của bộ phận bếp
• #Nội dung hoạt động của bộ phận nhà hàng
• *Việt nam đã cam kết trong những lĩnh vực dịch vụ khách sạn:
• # Thuận lợi: