Đại cương môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động - xã hội.
1. Những nguyên tắc cơ bản trong quản trị kinh doanh khách sạn, nhàhàng? Trong các nguyên tắc đó nguyên tắc nào là quan trọng nhất? Tại sao
Đại cương môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động - xã hội. Tài liệu được sưu tầm gồm 20 trang giúp bạn tham khảo , ôn tập và đạt kết quả cao
Môn: Quản trị khách sạn(QTKS101) 7 tài liệu
Trường: Trường Đại học Lao động - Xã hội 1.8 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
CÂU HỎI ÔN TẬP
PHẦN I: CHỌN ĐÚNG SAI? GIẢI THÍCH
1. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng không cần đòi hỏi chuyên môn hóa cao. Trang 8
Sai: Trong phần đặc điểm của kinh doanh khách sạn nhà hàng có viết, Lao
động trong khách sạn nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù rất khó tự động
hóa và cơ giới hóa. Trong thực tế mỗi nghiệp vụ trong khách sạn nhà hàng
đòi hỏi nhân viên có chuyên môn phù hợp
2. Hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng thường theo mùa vụ. Trang 8
Sai: Kinh doanh khách sạn nhà hàng đòi hỏi tính liên tục: Hoạt động khách
sạn nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế
khách sạn nhà hàng hoạt động không kể ngày lễ Tết bất kỳ khi nào khách yêu cầu.
3. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp. Trang 8
Đúng: Kinh doanh khách sạn nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp vì:
Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng đầy đủ và duy trì chất
lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hiệu quả giữa các bộ
phận nghiệp vụ khác nhau.
4. Trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn các bộ phận thường hoạt động
riêng lẻ, độc lập. Trang 8
Sai: Kinh doanh khách sạn nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp: vì để
đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng đầy đủ và duy trì chất
lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hiệu quả giữa các bộ
phận nghiệp vụ khác nhau.
5. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng là công việc mang tính hấp dẫn. (có nhiều cách trả lời) Đúng
= Cơ hội phát triển: Ngành dịch vụ đang phát triển mạnh, đặc biệt ở các khu vực du lịch.
Thu nhập tiềm năng: Khả năng đạt doanh thu cao trong mùa cao điểm.
Tính sáng tạo: Không ngừng đổi mới trong thiết kế, ẩm thực, và dịch vụ để thu hút khách hàng.
Cơ hội giao lưu: Tiếp xúc với nhiều người từ các nền văn hóa khác nhau,
tạo cơ hội mở rộng mạng lưới quan hệ.
= vì Số lượng người tham gia vào lĩnh vực ngày này càng nhiều với thành
phần kinh tế đa dạng nhiều người chưa qua đào tạo bài bản thậm chí có
người chưa có kinh nghiệm thực tế kinh doanh cũng mở cửa hàng trong số
họ có nhiều người thành công xong cũng có nhiều người thất bại. Trang 8
6. Mối quan hệ giữa khách sạn, nhà hàng và ngành du lịch của một quốc
gia là mối quan hệ đa chiều. Trang 8,9
Sai : Vì mối quan hệ giữa khách sạn nhà hàng và ngành du lịch của một
quốc gia là mối quan hệ hai chiều bởi nó tác động đến sự phát triển của
ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia.
7. Mối quan hệ giữa khách sạn, nhà hàng và ngành du lịch của một quốc
gia là mối quan hệ hai chiều.
Đúng: Mối quan hệ giữa khách sạn nhà hàng và ngành du lịch của một
quốc gia là mối quan hệ hai chiều bởi nó tác động đến sự phát triển của
ngành du lịch và đến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia.
8. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng góp phần tăng cường thu hút vốn đầu
tư, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Trang 9 Đúng vì
Tạo việc làm: Cung cấp nhiều cơ hội việc làm, giúp người dân có thu nhập
để tiết kiệm và đầu tư.
Huy động vốn: Doanh nghiệp có thể kêu gọi đầu tư từ cộng đồng, chuyển
đổi vốn nhàn rỗi thành nguồn lực phát triển.
Quảng bá du lịch: Tăng cường thu hút khách du lịch, từ đó tạo nhu cầu cao hơn về dịch vụ.
Đa dạng dịch vụ: Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ hấp dẫn, thu hút nhà đầu tư.
Ứng dụng công nghệ: Nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách
hàng, thu hút thêm vốn đầu tư.
9. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng chỉ cần tiêu thụ một khối lượng hàng không đáng kể. Trang 9
Sai vì Kinh doanh khách sạn nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn Sản
phẩm của chị nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế như ngành công
nghiệp nhẹ ngành, công nghiệp thực phẩm, ngành công nghiệp nông nghiệp… 10.
Nhiệm vụ cơ bản của cấp quản lý trong quản trị kinh doanh khách
sạn, nhà hàng là cần quản trị hiệu quả nguồn nhân lực.
Đúng: Sự phát triển của ngành du lịch kéo theo sự phát triển của ngành
công nghiệp khách sạn nhà hàng. Đứng trước cơ hội rất lớn nhưng cũng
gặp nhiều thách thức phẩy đặc biệt là nguồn nhân lực. Chính vì vậy, việc
cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành du lịch
quản lý khách sạn đang trở thành vấn đề cấp bách.
11. Giữa bộ phận tiền sảnh và bộ phận phòng có mối liên hệ tách biệt nhau. Trang 10
Sai : Vì Bộ phận tiền sảnh là tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để
làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho
thuê phòng của khách sạn khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận tình
hình phòng chống phòng có khách phải được cập nhật hàng ngày. Chính vì
vậy hai bộ phận này phải liên hệ với nhau - Để biết được phòng nào trống
phòng nào có khách và tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký phòng cho khách.
12. Giữa bộ phận tiền sảnh và bộ phận phục vụ phòng cũng có những mối liên hệ mật thiết.
Đúng : Vì Bộ phận tiền sảnh là tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để
làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho
thuê phòng của khách sạn khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận tình
hình phòng chống phòng có khách phải được cập nhật hàng ngày. Chính vì
vậy hai bộ phận này phải liên hệ với nhau - Để biết được phòng nào trống
phòng nào có khách và tiếp đón khách làm thủ tục đăng ký phòng cho khách.
13. Giữa bộ phận phòng và bộ phận giặt ủi có những mối liên hệ tách biệt, độc lập nhau.
Sai vì Giữa bộ phận phòng và bộ phận giặt ủi có mối liên hệ mật thiết,
không tách biệt độc lập, vì:
Hỗ trợ dịch vụ: Bộ phận phòng cần bộ phận giặt ủi cung cấp khăn, chăn ga,
và đồ dùng sạch sẽ cho khách.
Quy trình liên kết: Thông tin về nhu cầu giặt ủi của khách hoặc thay đổi
phòng được truyền qua lại giữa hai bộ phận
14. Hầu hết các nhà hàng thường bố trí hai bộ phận chuẩn bị thức ăn và
phục vụ thức ăn có chức năng hỗ trợ, trao đổi qua lại cho nhau.
Sai vì Chuẩn bị thức ăn và phục vụ thức ăn là hai bộ phận chức năng riêng
biệt. Có nhiều công việc khác nhau được thực hiện khi sửa soạn và phục vụ
thức ăn hay có thể nói chức năng của hai hoạt động này là quá trình thực hiện khác nhau.
15. Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng trực tuyến người lãnh đạo
chỉ đóng vai trò định hướng, giúp đỡ và triển khai các mục tiêu của đơn vị. Trang 15
Sai: Vì trong cơ cấu tổ chức trực tuyến, người lãnh đạo ra toàn bộ quyết
định trong hoạt động trong hoạt động của nhà hàng. Các nhân viên chỉ là
người thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do người lãnh đạo giao cho họ.
16. Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng theo chức năng người lãnh
đạo chỉ đạo toàn bộ quyết định trong hoạt động tổ chức nhân viên chỉ là người thực hiện.
Sai: vì ở cơ cấu tổ chức này Khi khách sạn, nhà hàng phát triển, các nhà
lãnh đạo không còn đủ khả năng thực hiện mọi công việc trong tất cả lĩnh
vực của hoạt động kinh doanh. Nhà lãnh đạo buộc phải thuê đến các
chuyên gia trong từng lĩnh vực. Phối hợp giữa các chức năng là yếu tố quan
trọng nhất của loại hình cơ cấu tổ chức này.
17. Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng trực tuyến chức năng người
lãnh đạo chỉ đóng vai trò định hướng, giúp đỡ và triển khai các mục tiêu của đơn vị.
Sai: vì Theo mô hình này các bộ phận cấp thấp hoặc người thừa hành chỉ
có một lãnh đạo trực tiếp, các bộ phận gián tiếp quản lý trung gian của một
số lãnh đạo quản lý theo từng lĩnh vực.
Vì Cơ cấu này được coi là sự kết hợp giữa hình thức tổ chức theo chức
năng với hình thức tổ chức theo sản phẩm của nhà hàng. Trong cơ cấu tổ
chức hỗn hợp thường tồn tại hai hệ thống quản lý song song trên cùng một
cấp quản lý theo chức năng và hệ thống quản lý dự án các bộ phận chức
năng cung cấp các chuyên gia trong lĩnh vực, còn dự án xây dựng phương
án, thời gian hoạt động tài chính…
Vì Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng trực tuyến chức năng , người
lãnh đạo không chỉ đóng vai trò định hướng, giúp đỡ và phát triển khai mục
tiêu. Vai trò của họ mở rộng hơn, bao gồm quản lý toàn diện, đảm bảo phân
phối nhịp nhàng giữa các
18. Cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng trực tuyến sẽ làm tăng cường sự
phát triển chuyên môn hóa; sử dụng hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của nhà hàng.
Sai: vì Trong cơ cấu tổ chức trực tuyến người lãnh đạo ra toàn bộ quyết
định trong hoạt động của nhà hàng. Các nhân viên chỉ là những người thực
hiện trực tiếp nhiệm vụ do người lãnh đạo giao cho họ. Do đó cơ cấu tổ
chức này không phát huy được tính sáng tạo khó áp dụng chuyên môn hóa
cao và do đó sử dụng các nguồn lực của khách sạn nhà hàng với hiệu suất thấp.
19. Cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng theo chức năng sẽ đảm bảo việc
truyền đạt mệnh lệnh một cách nhanh chóng, chính xác từ trên xuống dưới
và thu nhận nhanh chóng các thông tin phản hồi; có khả năng xác định rõ
ràng, đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của mỗi thành viên; mỗi nhân viên
hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất của mình.
Sai vì : Không đảm bảo truyền đạt mệnh lệnh nhanh chóng trong cơ cấu
chức năng: - Trong cơ cấu tổ chức *theo chức năng*, thông tin và mệnh
lệnh thường phải trải qua nhiều cấp độ khác nhau trước khi được nhân viên
thực hiện. - Quá trình này có thể dẫn đến chậm hoặc sai lệch thông tin, đặc
biệt trong các tổ chức lớn như khách sạn hoặc nhà hàng quy mô lớn
VÌ đây là các ưu điểm của cơ cấu tổ chức khách sạn nhà hàng trực tuyến
20. Cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng trực tuyến chức năng sẽ làm tăng
cường sự phát triển chuyên môn hóa; sử dụng hiệu quả năng lực quản lý và
tính sáng tạo của nhà hàng; nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp
quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất.
Sai vì Khi ở cơ cấu này Các bộ phận phải xử lý thêm nhiệm vụ trực tuyến,
làm giảm độ sâu chuyên sâu. Nhà quản lý phải đảm nhiệm nhiều công việc,
gây mất tập trung và giảm hiệu quả tạo ra.Thông tin từ hệ thống trực tuyến
có thể thiếu chính xác hoặc không đầy đủ, ảnh hưởng đến chất lượng được quyết định cấp cao.
Vì các ưu điểm nêu trên phù hợp với cơ cấu tổ chức KSNHang chức năng.
21. Cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng theo chức năng được vận dụng
chủ yếu trong các khách sạn, nhà hàng nhỏ.
Sai vì: Một nhà hàng áp dụng cơ cấu tổ chức khách sạn nhà hàng theo chức
năng khi khách sạn nhà hàng đó phát triển, các nhà lãnh đạo không còn đủ
khả năng kỹ năng thực hiện mọi công việc trong tất cả lĩnh vực của các
hoạt động kinh doanh nhà lãnh đạo buộc phải thuê các chuyên gia trong từng lĩnh vực.
22. Cơ cấu tổ chức khách sạn, nhà hàng theo chức năng được vận dụng
khi khách sạn, nhà hàng phát triển, các nhà lãnh đạo không còn đủ khả
năng, kỹ năng thực hiện mọi công việc trong tất cả lĩnh vực của hoạt động kinh doanh.
Đúng: vì cơ cấu tổ chức theo chức năng giúp phân chia công việc rõ ràng
hơn, dựa trên chuyên môn hóa trong từng bộ phận. Khi khách sạn hoặc nhà
hàng phát triển, khối lượng công việc và độ phức tạp tăng lên, đòi hỏi sự
tham gia của nhiều chuyên gia trong các lĩnh vực khác nhau. Việc phân bổ
trách nhiệm theo chức năng (như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà bếp,
marketing, tài chính, nhân sự, v.v.) không chỉ giảm tải cho lãnh đạo mà còn
nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ.
23. Để phân tích đánh giá thực trạng của khách sạn, nhà hàng nhà quản trị
cần thực hiện các bước lập kế hoạch và triển khai thực hiện. TRANG 20
Đúng vì trong quản trị khách sạn và nhà hàng, việc phân tích và đánh giá
thực trạng là một bước quan trọng để đưa ra các chiến lược phù hợp. Theo
giáo trình quản trị khách sạn nhà hàng, quy trình này thường bao gồm: Lập kế hoạch:
o Thu thập thông tin về tình hình hoạt động (doanh thu, chi phí, dịch vụ khách hàng).
o Phân tích các yếu tố bên trong (điểm mạnh, điểm yếu) và bên ngoài
(cơ hội, thách thức) bằng các công cụ như SWOT hoặc PESTLE. Triển khai thực hiện:
o Đề xuất các giải pháp và mục tiêu cụ thể dựa trên kết quả phân tích.
o Thực hiện các kế hoạch hành động, điều chỉnh chiến lược phù hợp với thực tế.
24. Để đánh giá khách quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà
hàng cần phải phân tích các lĩnh vực tài chính, nhân sự và môi trường. Trang 21
Sai vì: Để đánh giá một cách khách quan về hoạt động kinh doanh của
khách sạn nhà hàng cần phải phân tích trên các lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
về hoạt động marketing, về tài chính và về nhân sự
25. Các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới việc xây dựng kế
hoạch hóa hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng bao gồm: các yếu
tố về kinh tế, về văn hóa – xã hội, về chính trị, về lực lượng sản xuất.
Sai vì : Các yếu tố môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới việc xây dựng kế
hoạch hóa hoạt động kinh doanh của khách sạn nhà hàng sẽ bao gồm: các
yếu tố về kinh tế, các yếu tố công nghệ và Kỹ thuật, các yếu tố văn hóa xã
hội và điều kiện tự nhiên, các yếu tố quốc tế, các yếu tố cạnh tranh.
26. Khi phân tích các yếu tố cạnh tranh trong khách sạn, nhà hàng cần
phân tích các yếu tố cạnh tranh trong ngành. Trang 24
Đúng vì: để hiểu rõ mức độ cạnh tranh trong ngành khách sạn và nhà hàng,
nhà quản trị cần phân tích các yếu tố cạnh tranh cụ thể trong ngành. Như
phân tích các đối thủ trực tiếp hay các đối thủ tiềm ẩn của nhà hàng - Qua
phân tích có thể hiểu biết thêm về thực trạng và định hướng của các đối thủ
cạnh tranh khác nhau từ đó lựa chọn các chiến lược chính sách kinh doanh phù hợp.
27. Khi phân tích các yếu tố cạnh tranh trong phạm vi toàn ngành cần
phân tích thị trường và khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng; về
sản phẩm; về giá cả của dịch vụ; mức đầu tư và hiện đại hóa trang thiết bị
kỹ thuật; thực lực về tài chính; các chiến lược cạnh tranh của đối thủ. Trang 24
Sai vì : Khi phân tích các yếu tố cạnh tranh trong phạm vi toàn ngành cần phân tích:
Sự xâm nhập của các doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường nội địa…..
Các chiến lược đầu tư về du lịch chiến lược giá của các khách sạn …..
Ảnh hưởng kinh tế và chính trị trong khu vực và thế giới ….
Thế mạnh cạnh tranh về cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành …..
28. Khi phân tích các yếu tố cạnh tranh trong phạm vi doanh nghiệp cần
phân tích mức đầu tư và hiện đại hóa trang thiết bị kỹ thuật; ảnh hưởng của
kinh tế, chính trị trong khu vực; thế mạnh cạnh tranh về cơ sở vật chất kỹ
thuật, cơ sở hạ tầng của quốc gia và chất lượng các sản phẩm du lịch của
các nước trong khu vực và thế giới.
Sai vì : Khi phân tích các yếu tố cạnh tranh trong phạm vi doanh nghiệp
cần phân tích những mặt sau: thị trường và khách hàng truyền thống, khách
hàng tiềm năng; về sản phẩm; về giá cả của dịch vụ; mức đầu tư và hiện đại
hóa trang thiết bị kỹ thuật; thực lực về tài chính; các chiến lược cạnh tranh của đối thủ. Trang 24
29. Để xây dựng kế hoạch chiến lược các nguyên tắc cần được thực hiện
đảm bảo đúng mục tiêu, chiến lược. Trang 26
Đúng vì: Mục tiêu là cái đích mà đơn vị hướng tới là kết quả Cần đạt được
trong một thời gian thời kỳ nhất định nên mục tiêu phải rõ ràng vì thế cần
chỉ rõ mục tiêu phấn đấu của khách sạn nhà hàng trong tương lai.
30. Nguyên tắc khi xây dựng kế hoạch chiến lược phải thực rõ ràng, đảm
bảo linh hoạt, có tính khả thi. Trang 26 cuối
Đúng: vì Một mục tiêu vẫn cần có độ linh hoạt nhất định để có thể điều
chỉnh khi có những diễn biến bất thường về cơ hội nguy cơ rủi ro khôn
lường khi hoạch định, đồng thời mục tiêu phải có tính khả thi cao mới tạo
được niềm tin của nhà quản trị và tập thể người lao động.
31. Điều quan trọng làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu và kế hoạch
của khách sạn, nhà hàng là xác định được những mặt mạnh, mặt yếu, nguyên nhân.
Đúng vì: việc xác định các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân là nền
tảng quan trọng để thực hiện mục tiêu và lập kế hoạch hiệu quả trong khách sạn, nhà hàng.
32. Phương pháp chung để xây dựng kế hoạch hóa trong hoạt động kinh
doanh nhà hàng, khách sạn cần căn cứ vào mục tiêu chung. Trang 29
Đúng vì mục tiêu chung phản ánh mục đích cơ bản mà khách sạn nhà hàng
cần đạt được thường biểu hiện qua các chỉ tiêu lợi nhuận và doanh thu. Kế
hoạch hóa trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn cần dựa vào
mục tiêu chung làm cơ sở để định hướng. Mục tiêu chung là nền tảng để
xác định các chiến lược và hoạt động tổng thể của doanh nghiệp
33. Quá trình xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm phải được tính toán
và cân đối các nguồn lực về lao động, về hoạt động sản xuất hiện có. Trang 30
Sai vì: Quá trình xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm phải được tính
toán và cân đối các nguồn lực về tài chính, vật tư, lao động cũng như cơ hội kinh doanh trong từng năm
34. Để quản trị hoạt động tiêu thụ trong khách sạn, nhà hàng hiệu quả khi
nghiên cứu thị trường cần phân tích môi trường kinh doanh và phân tích thị
trường tiềm năng. Trang 34
Sai vì : Để quản trị hoạt động tiêu thụ cho khách sạn nhà hàng hiệu quả khi
nghiên cứu thị trường cần Gồm 5 phần : Phân tích nhu cầu hiện tại, phân
tích thị trường, phân tích sản phẩm nhà hàng, phân tích môi trường kinh
doanh, và phân tích thị trường tiềm năng.
35. Sản phẩm của nhà hàng, khách sạn là các hoạt động dịch vụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn mục tiêu kinh tế. Trang 37
Đúng vì : Trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn, sản phẩm chính là các
dịch vụ được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm chỗ ở,
ăn uống, tổ chức sự kiện và tiện ích bổ sung khác. Những dịch vụ này
không chỉ thúc đẩy nhu cầu trải nghiệm, tiện nghi và hài lòng của khách
hàng mà còn hướng tới đạt được các mục tiêu kinh tế, như doanh thu, lợi
nhuận, và phát triển thương hiệu. Đây là một nền tảng cơ bản của dịch vụ
chuyên ngành, được nhấn mạnh trong chương trình quản trị khách sạn - nhà hàng.
36. Sản phẩm trong khách sạn, nhà hàng chủ yếu là các dịch vụ được cấu
thành bởi các thành phần hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện.
Sai : vì Trong khách sạn nhà hàng chủ yếu là dịch vụ được cấu thành bởi
bốn thành phần phương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm dịch vụ hiện dịch vụ ẩn
37. Dịch vụ ẩn trong cấu thành sản phẩm khách sạn, nhà hàng là những
lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng và là
những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ. Trang 40
Sai vì : Dịch vụ ẩn là thành phần quan trọng tác động đến tâm lý của khách
hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm đây cũng là một trong những nhân tố quan
trọng tác động đến việc khách có quay lại vào lần sau hay không .Điều này
phụ thuộc rất lớn vào thái độ phong cách phục vụ của đội ngũ lao động .
38. Dịch vụ hiện trong cấu thành sản phẩm khách sạn, nhà hàng là những
lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng.
Đúng vì Trong sản phẩm của khách sạn và nhà hàng, dịch vụ đóng vai trò
chính, có thể hiện qua những lợi ích mà khách hàng nhận được khi tiêu
dùng. Các lợi ích trực tiếp này thường dễ dàng cảm nhận, như:
Khách sạn : Chỗ ở thoải mái, chất lượng giấc ngủ, tiện nghi trong phòng.
Nhà hàng : Hương vị món ăn, phong cách phục vụ, không gian bữa ăn.
Những yếu tố này tạo ra giá trị cốt lõi cốt lõi của sản phẩm dịch vụ, giúp
khách hàng thấy được sự khác biệt và quyết định quay lại hoặc giới thiệu dịch vụ.
39. Để xây dựng chính sách tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, khách sạn và nhà
hàng thường sử dụng chính sách marketing là dị biệt hóa sản phẩm để thỏa
mãn khách hàng mục tiêu.
Sai vì Để xây dựng các chính sách tiêu thụ hàng hóa dịch vụ Tại nhà hàng
sẽ thường sử dụng các chính sách như Sản phẩm và chu kỳ sống của sản
phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến.
40. Thiết kế và marketing sản phẩm mới cho kết quả là sản phẩm mới toàn bộ.trang 40
Sai vì Trong thiết kế và Marketing sản phẩm mới sản phẩm mới có thể là
những sản phẩm mới toàn bộ hoặc là những sản phẩm được cải tiến từ các
sản phẩm hiện có của nhà hàng .
41. Phân đoạn thị trường giúp cho người thực hiện marketing định vị thị
trường có hiệu quả hơn. Trang 35
Đúng Thì phân đoạn thị trường là quá trình phân chia toàn bộ thị trường
của dịch vụ ăn để ra thành các nhóm có những đặc trưng chung. Nhờ có
phân đoạn thị trường marketing có thể lựa chọn những vị thế đáp ứng được
những lợi ích mà khách hàng mục tiêu mong đợi dễ dàng chiếm lĩnh được
vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.
42. Mỗi khách sạn, nhà hàng muốn gia tăng được lợi nhuận, bán được
nhiều sản phẩm, có nhiều đối tượng khách hàng thì cần phải đưa ra một
mức giá cố định, rõ ràng. Trang 48
Sai vì Mỗi khách sạn nhà hàng muốn gia tăng được lợi nhuận bán được
nhiều sản phẩm có nhiều đối tượng khách hàng thì cần phải có các mức giá
khác nhau và phương thức thanh toán khác nhau. Việc áp dụng cố định giá
sẽ hạn chế khả năng đáp ứng hoạt động của ứng dụng cho thị trường và
khách hàng, do đó không phải là cách hiệu quả để tăng doanh thu và lợi nhuận.
43. Trong giai đoạn phát triển sản phẩm xuất hiện sự tăng trưởng chậm
dần trong doanh thu. trang 41
Đúng vì Xuất hiện sự tăng trưởng chậm dần trong doanh thu bởi sản phẩm
dịch vụ đã đạt độ chấp nhận của hầu hết những khách hàng tiềm năng mức
lợi nhuận giảm xuống bởi tăng những hoạt động marketing để chống lại cạnh tranh .
44. Giai đoạn giới thiệu sản phẩm các khách sạn, nhà hàng cần quan tâm đến cải biến thị
trường, cải biến sản phẩm.
Sai vì: Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm (Giai đoạn giới thiệu), tâm trí
của các khách sạn và nhà hàng không phải là cải tiến sản phẩm hay cải
thiện thị trường, mà là: xâm nhập thị trường, Tập hợp xây dựng biểu thức
nhận dạng sản phẩm, Đảm bảo chất lượng và trải nghiệm ban đầu,..
Vì Cải thiện sự biến đổi của sản phẩm thường được thực hiện ở giai đoạn
phát triển (Tăng trưởng) khi cần mở rộng và cải thiện để đáp ứng thị trường tốt hơn.
Cải thiện thị trường thường xảy ra ở giai đoạn bão hòa khi cần khai thác thị
trường mới để duy trì doanh số.
45. Để xác định cầu thị trường mục tiêu phục vụ cho việc định giá cần tập
trung vào thực tại cầu thị trường về sản phẩm. Trang 42, 43
Sai vì Định cầu thị trường mục tiêu phục vụ cho việc định giá cần Tập
trung vào hai vấn đề cơ bản là xác định tổng cầu và xác định hệ số co giãn theo giá của cầu.
46. Chiến lược xác định giá cho sản phẩm mới được áp dụng cho các hàng
hóa bán, phủ thêm xác định giá cho các dịch vụ bổ sung. Trang 49
Sai vì Xác định giá cho sản phẩm mới chiến lược này áp dụng cho giai
đoạn đầu của chu kì sống sản phẩm khi sản phẩm mới tiếp cận với thị
trường và chiến lược hớt váng sữa và chiến lược giá bám chắc thị trường.
Còn xác định giá cho các chủng loại và danh mục mới là xác định giá cho
các hàng hóa bán phủ thêm, xác định giá cho các dịch vụ bổ sung.
47. Chiến lược xác định giá cho các chủng loại và danh mục được áp dụng
cho giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm khi sản phẩm mới tiếp cận với
thị trường và chiến lược hớt váng sữa và chiến lược giá bám chắc thị trường.
Sai : vì Để xác định giá cho các chủng loại và danh mục cần xác định giá
cho các hàng hóa bán phổ thêm, xác định giá cho các dịch vụ bổ sung.
48. Chính sách phát triển nhanh mạng lưới được áp dụng chủ yếu với đơn
vị kinh doanh ăn, nghỉ mới trên thị trường với các sản phẩm ăn, nghỉ và dịch vụ mới. Trang 52
Đúng vì : Chính sách phát triển nhanh mạng lưới được áp dụng chủ yếu với
các đơn vị kinh doanh mới để nhanh chóng mở rộng sự hiện diện và tiếp
cận khách hàng, đặc biệt là khi họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới. Mục
tiêu là gia tăng thị phần và lợi nhuận.
49. Chính sách hạn chế mạng lưới với các sản phẩm độc đáo được áp
dụng chủ yếu với mỗi cơ sở trong một mạng lưới cần cung cấp nhiều sản
phẩm, dịch vụ có chung một mác như mạng lưới phục vụ các món ăn nhanh.
Sai : Chính sách hạn chế mạng lưới với các sản phẩm độc đáo: Chính sách
này được áp dụng chủ yếu với đơn vị kinh doanh ăn nghỉ mới trên thị
trường với các sản phẩm ăn nghỉ và dịch vụ mới.
50. Chính sách đa dạng hóa mạng lưới với một mác sản phẩm duy nhất
được áp dụng chủ yếu với đơn vị kinh doanh ăn, nghỉ mới trên thị trường
với các sản phẩm ăn, nghỉ và dịch vụ mới.
Sai vì Chính sách đa dạng hóa mạng lưới với một mác sản phẩm duy nhất:
Chính sách này được áp dụng chủ yếu với mỗi cơ sở trong một mạng lưới
cần cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ có chung một mác như mạng lưới
phục vụ các món ăn nhanh.
51. Chính sách đa dạng hóa mạng lưới với các mác sản phẩm khác nhau
được áp dụng chủ yếu với mỗi một đơn vị trong mạng lưới hoàn toàn có
quyền với chính mác sản phẩm của mình.
Đúng vì Chính sách đa dạng hóa mạng lưới cho phép mỗi đơn vị có thể áp
dụng mác sản phẩm riêng, miễn là vẫn nằm trong chiến lược chung của hệ
thống. Các đơn vị có thể điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với nhu
cầu của khách hàng địa phương hoặc phân khúc thị trường, nhưng vẫn duy
trì một sự liên kết với thương hiệu tổng thể.
Giải thích qua Ví dụ : Một chuỗi khách sạn như Marriott có nhiều thương
hiệu con như Marriott, Courtyard, Ritz-Carlton. Mỗi khách sạn có thể có
mác sản phẩm và dịch vụ khác nhau (ví dụ: Marriott phục vụ khách du lịch
bình dân, Ritz-Carlton phục vụ khách cao cấp), nhưng tất cả đều thuộc một
hệ thống chung và chia sẻ giá trị cốt lõi của Marriott.
52. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng lực lượng lao động
tác động trực tiếp đến năng suất lao động, đến trình độ các nguồn lực khác
nên tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh. Trang 84
Đúng vì Trong sản xuất kinh doanh lực lượng lao động của khách sạn nhà
hàng có thể tạo ra Công nghệ kỹ thuật mới và đưa chúng vào sử dụng tạo ra
tiềm năng lớn cho hiệu quả kinh doanh. Do vậy lực lượng lao động tác
động trực tiếp đến năng suất lao động đến trình độ các nguồn lực khác nên
tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh .
53. Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố hết sức quan trọng, tạo tiềm năng
tăng năng suất, chất lượng, hiệu quả kinh doanh. Trang 85
Đúng vì Sự phát triển của các công cụ lao động gắn bó chặt chẽ với quá
trình tăng năng suất lao động tăng sản lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ
và hạ giá thành Do đó cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố hết sức quan trọng
tạo tiềm năng tăng năng suất chất lượng hiệu quả kinh doanh
54. Các nhà quản trị cao cấp có vai trò quan trọng bậc nhất, ảnh hưởng có
tính chất quyết định đến sự thành đạt của nhà hàng. Trang 86
Đúng vì Kết quả và hiệu quả hoạt động của quản trị khách sạn nhà hàng
phụ thuộc rất lớn và trình độ chuyên môn của đội ngũ các nhà quản trị như
cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị nhà hàng, việc xác định chức năng, nhiệm
vụ và quyền hạn của từng bộ phận, từng cá nhân và thiết lập mối quan hệ
giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó.
55. Nguyên tắc của việc phân tích công việc của từng chức danh phải có
sự liên kết kỳ vọng bảo đảm được sự thống nhất của các thành phần như:
kỳ vọng của người sử dụng, kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng. Trang 107
Sai vì Nguyên tắc của việc phân tích công việc của từng chức danh phải có
sự liên kết kỳ vọng đảm bảo được sự thống nhất của năm thành phần : Kỳ
vọng của người sử dụng, Kỳ của người lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp,
kỳ vọng của xã hội, kỳ vọng của Khách hàng
56. Việc sản xuất, bán và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng
diễn ra gần như đồng thời. trang 127
Đúng vì Ta có thể thấy ngay thông thường việc chế biến thực phẩm pha chế
đồ uống trong khách sạn nhà hàng diễn ra gần như đồng thời trong cùng
một thời gian và không gian phục vụ khách. Ta hiếm khi thấy có khách sạn
nhà hàng nào lại có thể pha chế rượu hoặc nấu sẵn thức ăn để vào kho cất
trữ sau đó mới đem ra đi tiêu thụ trừ với một số món ăn nguội hay một số
loại đồ uống đặc biệt.
57. Tiêu chuẩn chung của dịch vụ để có thể thỏa mãn khách hàng có tính không đồng nhất.
Sai vì Khách tới khách sạn nhà hàng rất phong phú đa dạng về nhu cầu sở
thích, khẩu vị… do Do đó khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung
của dịch vụ để có thể thỏa mãn nhu cầu của mọi Đối tượng khách hàng đến nhà hàng.
58. Dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng có tính không lưu giữ. Trang127
Đúng vì nếu ngày hôm nay các nhà hàng cung ứng dịch vụ không thể bán
hết các sản phẩm của mình sản xuất thì không thể đem những dịch vụ đó
bảo quản cất Trữ ở trong kho để ngày mai bán tiếp. Hoạt động kinh doanh
ngày nào sẽ mang lại doanh thu cho ngày kinh doanh đó và đóng góp quan
trọng vào hiệu quả kinh doanh chung.
59. Thực hiện việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Trang 128
Đúng vì Chất lượng của món ăn ở đây là sự phù hợp của món ăn đó với
khẩu vị sở thích của khách. Bởi vậy chỉ sau khi khách dùng bữa xong và
nhận xét về món ăn ta mới có thể biết được chính xác chất lượng của món
ăn đó như thế nào. Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào tâm
trạng của khách việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau tại
các thời điểm khác nhau rất khó điều đó rất khó để đánh giá chất lượng dịch vụ.
60. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn,
nhà hàng quyết định chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Trang 138
Đúng vì Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng của
nhà hàng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận về dịch vụ của khách.
Một khách sạn nhà hàng với trang thiết bị tiện nghi phục vụ Lịch sự sang
trọng có tính thẩm mỹ Cao,...Sẽ hấp dẫn du khách về nó tạo ra cảm giác
yên tâm về các món ăn đồ uống và các dịch vụ khác của nhà hàng
PHẦN II: BÀI TẬP TÌNH HUỐNG: Với vai trò là nhà quản lý của khách
sạn, nhà hàng em giải quyết các tình huống sau như thế nào?
1. Khách hàng đến khách sạn, nhà hàng và báo bị mất đồ
2. Khách đến thuê phòng mang theo thú cưng, mà khách sạn không cho phép
3. Khách tới quầy lễ tân bực tức, than phiền vì phòng bên cạnh quá ồn làm phiền cả đêm
4. Khách muốn đặt phòng với mức giá thấp hơn mức giá phòng đang bán tại khách sạn
5. Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước
02 phòng vào tuần sau. Nhưng thời gian đó khách sạn không còn phòng trống
6. Khách đã đặt trước 2 phòng cho 3 người, trước khi khách đến khách
sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt
thêm 3 phòng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 phòng trống
7. Khách đặt trước 01 phòng từ ngày 2/1 đến ngày 8/1. Sau đó thông
báo lại là muốn đổi đặt phòng trên vào thời gian từ 4/1 đến 10/1.
Nhưng ngày 9/1 khách sạn đã hết buồng
8. Khách đã đặt phòng trước nhưng khách đến khách sạn quá sớm
trước giờ quy định được nhận phòng. Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có phòng cho khách
9. Khách đã đặt phòng trước ở khách sạn khác nhưng lại đến nhầm chỗ
khách sạn của bạn (thậm chí chuyển cả hành lý vào rồi mới biết nhầm)
10. Khách đã đặt phòng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào
ngày 19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn phòng trống
11. Một khách đã đặt phòng trước tại khách sạn và khẳng định chắc
chắn hôm nay sẽ đến, đã thông báo chuyến bay và số hiệu chuyến
bay cùng với thời gian hạ cánh lúc 15 giờ. Nhưng lúc này đã là
19h30 phút, khách vẫn chưa đến làm thủ tục nhận phòng
12. Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt phòng nhưng khi
đến lại từ chối vì khách sạn nằm cách xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ).
13. Một đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về
món phở trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà
và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài (khách nêu tên cụ thể
14. Khách đến khách sạn làm thủ tục check–in và yêu cầu buồng hút
thuốc. Khách sạn đã hết loại này
15. Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục check-in.
Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ
tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho
khách. Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được
với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher.
16. Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã
yêu cầu sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30 phút mà
đến giờ này cũng không có ai đến sửa.
17. Khi làm thủ tục thanh toán trả phòng, khách ngạc nhiên khi bị thanh
toán một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài. Trong
khi đó khách cho rằng mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Bạn kiểm tra
tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải quyết mau vì
đã gần đến giờ ra sân bay.
18. Khi khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ
tân lấy chìa khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại
quầy, khách khăng khăng trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa
khóa tại quầy và tỏ ra khó chịu vì nghĩ lễ tân đã đưa chìa khóa buồng cho người khác.
19. Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền là có
người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn.
20. Khách đến check-in và trong nhóm có bà bầu, trẻ em và muốn được ưu tiên check-in trước
21. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn, nhà hàng không đáp ứng được
22. Phát hiện khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật PHẦN III: TỰ LUẬN
1. Em hãy phân tích các mô hình khách sạn, nhà hàng điển hình hiện
nay? Vẽ sơ đồ các cơ cấu tổ chức?
2. Phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh bên ngoài tới việc
xây dựng kế hoạch chiến lược? Cho ví dụ minh họa?
3. Phân tích quy trình xây dựng kế hoạch chiến lược? Lấy ví dụ thực tiễn để minh họa?
4. Phân tích môi trường kinh doanh trong khi nghiên cứu thị trường? Cho ví dụ minh họa?
5. Phân tích sản phẩm và chu kỳ sống của sản phẩm khi xây dựng chính
sách tiêu thụ hàng hóa dịch vụ? Lấy 1 ví dụ minh họa?
6. Phân tích chính sách phân phối khi xây dựng chính sách tiêu thụ
hàng hóa dịch vụ? Lấy 1 ví dụ minh họa?
7. Phân tích chính sách xúc tiến khi xây dựng chính sách tiêu thụ hàng
hóa dịch vụ? Lấy 1 ví dụ minh họa?
8. Phân tích những đặc trưng của marketing trong dịch vụ khách sạn, nhà hàng?
9. Phân tích những lưu ý khi quản trị marketing trong dịch vụ khách sạn, nhà hàng?
10. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bên trong dịch vụ khách sạn,
nhà hàng? Cho ví dụ minh họa?
11. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách sạn,
nhà hàng? Cho ví dụ minh họa?
12. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong khách
sạn, nhà hàng? Cho ví dụ minh họa?
13. Phân tích các phong cách và uy tín của người lãnh đạo trong khách
sạn, nhà hàng? Cho ví dụ minh họa?
14. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ trong khách
sạn, nhà hàng? Cho ví dụ minh họa?
15. Các điều kiện và biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong
khách sạn, nhà hàng? Cho ví dụ minh họa?
16. Những nguyên tắc cơ bản trong quản trị kinh doanh khách sạn, nhà
hàng? Trong các nguyên tắc đó nguyên tắc nào là quan trọng nhất? Tại sao
Tài liệu liên quan:
-
Đại cương môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động - xã hội.
19 10 -
Đề cương môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động - xã hội
24 12 -
Báo cáo thực tập môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động - xã hội.
28 14 -
Đề cương môn Quản trị khách sạn - Trường Đại học lao động - xã hội
22 11