Đàm phán trong kinh doanh - Quản trị kinh doanh | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

ĐÀM PHÁN KINH DOANH
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH 1. Khái niệm: -
Đàm phán là hành vi và quá trình, mà trong đó hai hay nhiều bên tiến hành trao
đổi, thảo luận về các mối quan tâm chung và những điểm còn bất đồng, để đi đến
một thỏa thuận thống nhất. - Ý nghĩa:
Trong KD đàm phán đóng vai trò rất quan trọng: -
Lương bổng và hợp đồng lao động đều được thỏa thuận thành công, cả người chủ
và người nhân viên cảm thấy hài lòng, vui vẻ cùng làm việc hợp tác với nhau. -
Bán hàng, đàm phán thỏa thuận thành công có thể tạo một nền tảng tốt để phát
triển các mối quan hệ giúp công ty tiết kiệm thời gian tiền bạc và đạt kết quả tốt trong kinh doanh. 2. Lợi ích -
Có cơ hội đưa ra những yêu cầu của mình. -
Tìm được điều kiện yêu cầu tốt hơn cho cả 2 bên. -
Học được những điều tốt nhất trong cách đối xử với mọi người. -
Đạt được sự hợp tác, thỏa thuận và đáp ứng mọi nhu cầu. -
Thiết lập và cải thiện các mối quan hệ. -
Tìm được những điều mà bạn tưởng như không cần thiết. -
Đàm phán cung cấp cho bạn một nền tảng thống nhất mà trong đó những vấn đề
sẽ được đem ra thảo luận và mổ xẻ, đáp ứng như cầu thỏa hiệp. -
Là một quá trình thỏa thuận đáp ứng nguyện vọng của bạn và mọi người.
3. Đặc điểm, bản chất: -
Đàm phán là một khoa học:
+ Phân tích, giải quyết vấn đề (tư duy).
+ Nghiên cứu các quy luật, quy tắc, xử lý thông tin, đưa chiến lược, sách lược đàm phán.
+ Liên quan đến nhiều ngành khoa học như giao tiếp, tâm lý học, kinh tế học,
luật, kế toàn tài chính, marketing,... -
Đàm phán là một nghệ thuật:
+ Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng giao tiếp như kỹ
năng lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời,...
+ Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau. -
Đàm phán là quá trình thỏa hiệp về mặt lợi ích và thống nhất giữa các mặt đối lập.
4. Các phương thức đàm phán: -
Đàm phán trực tiếp: là quá trình gặp gỡ mặt đối mặt giữa các bên để thảo luận và
thỏa thuận các điều khoản trong hợp đồng. + Chi phí cao.
+ Đẩy nhanh tốc độ giải quyết.
+ Nhiều khi là lối thoát duy nhất cho những cuộc đàm phán qua gián tiếp đã
kéo dài lâu mà vẫn chưa đạt kết quả.
+ Phải có một kế hoạch đàm phán khoa học, tính linh hoạt trong giải quyết các tình huống. -
Đàm phán gián tiếp: + Thư tín/văn bản:
 Thương lượng với nhiều KH cùng lúc.  Chi phí thấp.
 Có bằng chứng cho những điều đã thỏa thuận.
 Người đàm phán khó đoán được ý định của đối phương.
 Nội dung ngắn gọn, rõ ràng, đầy đủ.
 Kiên nhẫn trả lời khách hàng về mọi vấn đề.
 Theo đuổi khách hàng mục tiêu bằng những bức thư liên tiếp nhằm
thiết lập được mối quan hệ lâu dài.
+ Điện thoại/ ứng dụng công nghệ:
 Ưu điểm: tiết kiệm được thời gian, tận dụng được cơ hội kinh doanh nhanh chóng.
 Các hình thức: điện thoại, email, ứng dụng cuộc gọi, trao đổi trực tuyến.
 Lưu ý: sử dụng khi cần hoặc đối với KH quen thuộc, hợp đồng KD
đơn giản với quy mô nhỏ, chuẩn bị đủ tài liệu cần thiết cho cuộc
đàm phán trước khi tiến hành, ngay sau khi thỏa thuận xác nhận lại
bằng văn bản, nắm vững ngôn ngữ đàm phán. + Email.
5. Các hình thức đàm phán kinh doanh: -
ĐPKD trong nước và ĐPKD quốc tế. -
ĐP song phương, ĐP đa phương. -
ĐP đầu tư, ĐP thương mại, ĐP xây dựng, ĐP cung cấp nhân lực,... -
ĐP sơ bộ và ĐP chính thức. -
ĐP một vòng và ĐP nhiều vòng.
6. Phong cách đàm phán: - Thắng : Thắng. - Thắng : Thua. - Thua : Thắng. - Thua : Thua.
5 phong cách đàm phán: -
Hợp tác (Win-Win): cùng tìm ra các giải pháp liên kết và thỏa mãn tất cả các bên có liên quan.
+ Chiến lược hợp tác sử dụng tốt nhất khi:
 Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp.
 Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau.
 Cần sự cam kết để giải quyết công việc.
 Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ. -
Cạnh tranh (Win-Lose): theo đuổi mục đích bằng mọi giá một cách dứt khoát và
không hợp tác (thắng bằng mọi giá).
+ Chiếc lược sử dụng tốt nhất khi:
 Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn.  Biết mình đúng.
 Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác. -
Nhượng bộ (Thắng ít-Thua ít, Thắng-Thắng): chia sẻ quyền lợi mỗi bên để đạt
được một mức chấp nhận được.
+ Chiến lược sử dụng tốt nhất khi:
 Vấn đề quan trọng nhưng không thể giải quyết được.
 Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải.
 Các bên có sức mạnh ngang nhau cũng muốn đạt được những mục đích duy nhất.
 Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ không có giải pháp nào khác. -
Né tránh (Thua-Thua): không dứt khoát và không hợp tác, không bày tỏ mong
muốn và trì hoãn giải quyết vấn đề.
+ Chiến lược sử dụng tốt nhất khi:
 Vấn đề không quan trọng, có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác.
 Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích.
 Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn.
 Cần thời gian để thu thập thông tin. -
Chấp nhận (Thua-Thắng) : thỏa mãn các yêu cầu của đối tác.
+ Chiến lược sử dụng tốt nhất khi:  Nhận thấy mình sai.
 Mong muốn được xem là người hiểu biết.
 Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia.
 Sự thỏa thuận và ổn định là quan trọng hơn.
 Muốn thỏa thuận đến mức tối thiểu thiệt hơn khi ở thế yếu. -
WIN-WIN: phong cách/chiến lược đàm phán lý tưởng.
+ WW trong đàm phán mang lại lợi ích lâu dài cho công ty. Điều này không
có nghĩa là hai bên đều đạt được tất cả những gì mình mong muốn mà cả 2 bên
đều cảm thấy sự giao dịch là công bằng và hợp lý.
+ Khi cả hai đều thoả mãn được mong muốn, thì mối quan hệ trong tương lai
càng tốt đẹp và họ sẽ tìm bạn là đối tác đầu tiên để hợp tác lâu dài.
CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC ĐÀM PHÁN KINH DOANH Quy trình tổ chức: Giai đoạn tiền ĐP Lập kế hoạch và chuẩn bị Giai đoạn ĐP Tham gia đàm phán Ký kết hợp Giai đoạn hậu ĐP đồng
Lập kế hoạch chuẩn bị:
1. Thu thập thông tin: -
Thu thập thông tin về thị trường:
+ Luật pháp và tập quán buôn bán.
+ Đđ của nhu cầu trên thị trường.
+ Các loại thuế và chi phí.
+ Các nhân tố chính trị và xã hội.
+ Các điều kiện về khí hậu, thời tiết. -
Thu thập thông tin đối tác:
+ Mục tiêu, lĩnh vực hoạt động và những khả năng.
+ Tổ chức nhân sự: tìm hiểu quyền hạn bên kia, ai là người có quyền quyết định.
+ Lịch làm việc: nếu nắm được lịch làm việc của bên kía, có thể sử dụng yếu
tố thời gian để gây sức ép.
+ Xác định nhu cầu, mong muốn của đối tác. Sơ bộ định dạng đối tác. -
Thông tin về đối thủ cạnh tranh:
+ Cần nhận biết đối thủ cạnh tranh của mình là ai để có những biện pháp khắc phục và cạnh tranh.
+ Cơ sở để tự đánh giá mình và đối phương.
2. Tự đánh giá mình và đối phương: -
Phân tích SWOT (tự đánh giá mình). -
Tìm hiểu kế hoạch trò chơi của đối phương. -
So sánh mục tiêu của ta và đối phương. -
Tìm hiểu các mục tiêu giấu kín. -
Tìm hiểu quyền hạn của đối phương.
 Chuẩn bị đề xuất giải pháp.
BATNA: giải pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được thương lượng. Giá chấp nhận; ZOPA:
Tạo ra giá trị thông qua trao đổi.
3. Đưa ra giả thiết: -
Có thể được tiến hành với sự tham gia của người khách để nhà đám phán cùng
chia sẻ với họ những giả thiết hay nhận thức. -
Cần phải phân biệt giữa giả thiết và nhận định, đánh giá trong khi đưa ra giả thiết.
+ Giả thiết: những nhận định cụ thể những hành vi cụ thể nhằm làm rõ những
động cơ nằm sau những hành vi đó và để hiểu vì sao những sự kiện nhận định nào đó xảy ra.
+ Nhận định đánh giá: những nhận định bao quát, thấu suốt với hàm ý như một
định lý về một con người, nó mang tính bất biến.
4. Xây dựng các mục tiêu đàm phán: -
Xây dựng mục tiêu nhằm:
+ Quyết định các thỏa hiệp, các nhượng bộ trong quá trình đàm phán.
+ Tránh những luống cuống trong ĐP.
+ Ngăn chặn ký kết những thỏa thuận bất cẩn, gây thiệt hại.
+ Tiết kiệm thời gian ĐP.
+ Tạo lợi thế trong quá trình đàm phán. - DN có thể lựa chọn:
+ Một mục tiêu cao nhất: kết quả có thể đạt được tốt nhất.
+ Một mục tiêu thấp nhất: kết quả thấp nhất, vẫn có thể chấp nhận được.
+ Mục tiêu trọng tâm: cái mà bạn thật sự mong muốn được giải quyết. -
Xây dựng các mục tiêu đàm phán cần xem xét các chủ đề sau: + Lên giá đích.
+ Xác định phạm vi đàm phán (ZOPA).
+ Quyết định những nhượng bộ.
+ Nếu có thể, quyết định cái ta phải “thả ra”.
+ Định vị các tác động ảnh hưởng từ bên ngoài.
+ Tính đến giải pháp tháo gỡ.
+ Quyết định các giải pháp thay thế nếu đàm phán không thành công (BATNA).
5. Chuẩn bị nhân sự:
Thành viên trong đoàn đàm phán: - Trưởng đoàn. - Chuyên viên pháp lý. - Chuyên viên kỹ thuật. - Chuyên viên thương mại. - Phiên dịch (nếu cần).
Các tiêu chí tuyển chọn nhân sự: - Tiêu chí chuyên môn:
+ Kiến thức và kỹ năng chuyên môn về luật, kế toán và văn bản. + Chuyên gia đàm phán. - Tiêu chí tính cách:
+ Đàm phán một quá trình hướng vào con người.
+ Ứng xử nhạy bén, khôn khéo, tránh định kiến cá nhân, ít có khả năng phát
hiện, khai thác lợi thế trong quá trình đàm phán. -
Tiêu chỉ tổ chức: kế hoạch cho một phiên đàm phán chứ không phải cho một cuộc
tập hợp quần chúng các phe phái. - Tiêu chí chiến lược: + Phái đoàn nhỏ. + Phái đoàn lớn. - Tiêu chí chỉ tiêu.
Những tiêu chí để chọn trưởng đoàn: -
Khả năng ra quyết định đúng đắn trong điều kiện căng thẳng. -
Khả năng thấu góp các quan điểm dàn trải thành một tập hợp. - Khí chất nền nã. -
Tính năng động để đối phí kịp thời với tình hình. -
Có tài làm cho người khác tin vào mình. -
Có tài phân biệt thật giả.
Tiêu chuẩn của chuyên gia thương lượng: -
Khả năng thực hiện nhiệm vụ. - Tính quả quyết. -
Am hiểu kiến thức xã hội. -
Khả năng diễn đạt bằng lời. -
Có năng lực đàm phán, phân tích. -
Tạo lòng tin với đối phương.
6. Địa điểm và thời gian đàm phán: Địa điểm đàm phán: -
Đàm phán chủ trường: được tiến hành tại văn phòng của mình. -
Đàm phán khách trường; tiến hành tại cơ sở của khách hàng. -
Đàm phán ở địa điểm trung lập. Thời gian đàm phán: - Lưu ý:
+ Cần có thời gian để giải lao.
+ Thời gian trống cho phép trưởng đoàn và chuyên gia có ý kiến tham mưu,
hay trưởng đoàn hai bên tham khảo ý kiến của nhau.
+ Chú ý về tập quán về thời gian làm việc ở mỗi nơi.
+ Hiệu quả làm việc của con ngươi thay đổi theo thời gian và nhiệt độ, thời tiết.
7. Chuẩn bị chiến lược: -
Chuẩn bị tư duy chiến lược:
+ Tư duy chiếc lược với tư duy ứng biến.
+ Mỗi phương thức tư duy đều hay, tùy từng nơi, từng lúc, từng thời điểm phù hợp.
+ Tư duy chiến lược giúp ta tìm ra những giải pháp lớn cho một vấn đề đàm
phán một cách hợp lý, tư duy ứng biến có thể là mảnh đất màu mè để từ đó
nảy ra những phát hiện độc đáo. -
Lựa chọn thái độ đàm phán:
+ Thái độ đơn giản và thẳng tuột.
 Hiểu biết nhiều về đối phương.
 Đàm phán đang bế tắc.
 Sức ép thời gian không cho phép kéo dài đàm phán.
+ Thái độ thúc bách và chén ép:  Ta ở thế mạnh hơn
 Phía bên kia cần kết thúc nhanh.
 Muốn khoanh vùng giới hạn đàm phán.
+ Thái độ hững hờ và xa lánh:
 Phía bên kia mạnh hơn,
 Phía ta phải chịu sức ép thời gian.
 Phía ta có giải pháp thay thế. -
Chuẩn bị biện pháp chiến lược: + Kiên nhẫn. + Nhẫn nhịn.
+ Bộc lộ thái độ chia sẻ.
+ Chuyển hướng đột ngột. + Bỏ bàn đàm phán. + Biện pháp nhặt nhạnh. + Khoanh vùng giới hạn. + Chống thù địch. HẬU ĐÀM PHÁN:
1. Soạn thảo hợp đồng.
2. Kiểm tra lại hợp đồng.
3. Ký kết hợp đồng. 4. Rút kinh nghiệm. -
Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào:
+ Tiêu chuẩn mục tiêu: có đạt được mục tiêu như dự định không?
+ Tiêu chuẩn giá thành: có đạt được chi phí thấp nhất không?
+ Tiêu chuẩn quan hệ: mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không? - Rút kinh nghiệm:
Hãy tự hỏi những câu hỏi như sau:
+ Ta có hài lòng với kết quả của cuộc đàm phán không?
+ Ai là người đàm phán có hiệu quả nhất ?
+ Ai đã nhường nhịn nhất? Tại sao?
+ Những chiến lược và những hành động nào hữu hiệu cho đàm phán nhất?
+ Những hành động nào đã cản trở cuộc đàm phán?
CHƯƠNG 3: KỸ THUẬT ĐÀM PHÁN KINH DOANH
Các bước đàm phán: 1. Mở đầu đàm phán. 2. Tạo sự hiểu biết. 3. Thương lương.
4. Ra quyết định-kết thúc đàm phán. 1. Mở đầu đàm phán:
- Tạo không khí đàm phán:
+ Tạo được một bầu không khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác.
+ Cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với phía bên kia ngay từ giây phút gặp mặt.
+ Vài câu chuyện xã giao ban đầu sẽ là “cầu nối” làm quen có hiệu quả.
- Đưa ra đề nghị ban đầu:
+ Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào những đề nghị ban
đầu của 2 bên vì một số lí do sau:
 Truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận
thức của bên kia và những vấn đề bất đồng.
 Có khả năng tiếp tục tạo bầu không khí trong đàm phán.
 Có thể được sử dụng để các bên thăm dò tình hình của phía bên kia
trước khi đưa ra quyết định của mình.
+ Có thể được các bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán:
 Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau”.
 Khuyến khích bên kia đưa ra đề nghị trước.
 Không bao giờ chấp nhận một đề nghị đầu tiên mà phải luôn yêu cầu
những đề nghị tốt hơn.
 Không đưa ra đề nghị đầu tiên tốt nhất và kiên trì bảo vệ.
+ Cần phải tính toán để đưa ra đề nghị hợp lý nằm trong phạm vi có thể thỏa thuận.
+ Lợi ích thực sự từ một đề nghị quá cao ban đầu phải được cân nhắc với
những mất mát thể diện do phải nhượng bộ lớn để tránh thất bại lớn trong đàm phán.
+ Tạo ra cạnh tranh: Cần cho bên kia biết rằng chúng ta không phải chỉ có một
cơ hội này, họ không phải là đối tác duy nhất.
2. Tạo sự hiểu biết:
Những kỹ năng cần thiết: - Đặt câu hỏi:
+ Nhằm thu thập thông tin cần thiết phù hợp với mục đích. + Tiết kiệm thời gian.
+ Dành và duy trì quyền chủ động trong đàm phán.
+ Động viên sự tích cực và sáng tạo.
+ Kịp thời xử lý những lỗ hổng trong quá trình chuẩn bị đàm phán.
+ Bao gồm: câu hỏi đóng, mở, gián tiếp, chuyển chủ đề, thăm dò ý kiến đối tác. - Im lặng:
+ Sự im lặng trong đàm phán có ý nghĩa là:
 Buộc bên kia tiếp tục phát biểu.
 Báo hiệu răng mình đã nói đủ.
 Thế hiện những bất bình hoặc không chấp nhận những quan điểm của bên kia.
 Thế hiện một sự thất vọng.
 Im lặng trong một khoảng thời gian ngắn sau một số câu nói còn có tác
dụng thu hút sự chú ý của bên kia.
 Im lặng còn thể hiện sự miễn cưỡng. - Lắng nghe:
+ Muốn lắng nghe có hiệu quả cần:
 Loại bỏ tất cả những gì có thể phân tán tư tưởng.
 Phát một tín hiệu thể hiện đang lắng nghe.
 Bộc lộ thái độ chia sẻ.
 Hãy lắng nghe cả cách nói,  Không cắt ngang.
 Không nói leo khi bên kia gặp khó khăn trong diễn đạt.
 Không vội phán quyết.
 Yêu cầu giải thích những điểm chưa rõ.
 Ghi chép vạch ra những điểm cơ bản. - Trả lời câu hỏi: + Không trả lời nếu:  Chưa hiểu câu hỏi.
 Phát hiện những câu hỏi không đáng trả lời.
+ Kéo dài thời gian suy nghĩ:
 Không nên trả lời ngay khi bên kia đặt câu hỏi,
 Nêu lý do chưa trả lời.
+ Có thể trả lời bằng cách:  Trả lời một phần.
 Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời.
 Cử chỉ thể hiện không có gì để nói.
 Hỏi một đằng lời một nẻo. - Kỹ năng giao tiếp khác:
+ Kỹ thuật trả lời mà không trả lời.
+ Kỹ thuật xử lý những câu trả lời mập mờ.
+ Kỹ thuật giải mã các tín hiệu ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
+ Kỹ thuật khắc phục những trở ngại giao tiếp trong đám phán. -
Phân tích lý lẽ/quan điểm:
+ Khi phân tích nên nhìn vào:
 Những nhầm lẫn và bỏ sót thực tế.  Thiếu logic.
 Sử dụng thống kê có chọn lọc.
 Những công việc ẩn dấu.
 Xuyên tạc những điều ưu tiên. - Quan sát: + Diện mạo:
 Quan sát diện mạo phải hết sức cẩn thận vì có thể bị nhầm lẫn.
 Nên phải dùng cả kinh nghiệm, linh cảm và những thông tin thu thập được
về bên kia để có cách hành động.
 Nói chung việc cảm nhận qua diện mạo chỉ dùng để tham khảo. + Thái độ:
 Nếu bên kia có thái độ kiêu ngạo thì cuộc đàm phán sẽ diễn ra trong
không khí đối địch, nếu thái độ thân thiện, thằng thắn thì đàm phán sẽ
diễn ra trong tinh thần hợp tác cùng giải quyết vấn đề.
 Tuy nhiên cũng không nên tin ngay vào các giả thiết về thái độ ngay từ
ban đầu vì thái độ của họ sẽ biến đổi theo tình hình của cuộc đàm phán. + Cử chỉ:
 Nghe chăm chỉ: mở mắt to và lanh lợi, khuynh hướng hơi đổ về phía
trước, bàn tay mở và cách tay duỗi.
 Thủ thế: mở mát và lanh lợi, tư thế thằng đứng, cánh tay và chân hơi chéo nhau, nắm chặt tay.
 Thất vọng: bàn tay nắm hơi chặt, xoa gáy, nhìn ra lối ra hoặc bên ngoài.
 Chán ngán: khuynh hướng ngả về phía sau, nhìn đồng hồ, vẽ nguệch ngoạc hoặc gõ ngón tay.
 Tin tưởng, thể hiện: cử chỉ thư giãn và cởi mở, ngồi thằng.
 Dối trá, thể hiện: Ít tiếp xúc bằng mắt, đột ngột thay đổi độ cao của
giọng nói, che miệng trong khi nói. 3. Thương lượng:
- Thuyết phục: là làm cho đối tác nghe, hiểu, chấp nhận.
+ Để đối tác nghe: tạo bầu không khí cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích thú. + Để đối tác hiểu:
 Ngôn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, khúc chiết.  Logic và mạch lạc.
 Chú ý ngữ điệu, phi ngôn ngữ.
 Sử dụng ngôn ngữ của đối tác để trình bày nếu có thể.
+ Để đối tác chấp nhận:
 Trình bày, dẫn chứng bằng số liệu, hình ảnh.
 Ý kiện, xác nhận của bên thứ 3.  Đưa ra lý do.
 Khuyên bảo và gợi ý.
 Hướng về người ra quyết định.
 Phân tích phương án tạo lợi ích cho cả 2 bên.
 Không nên hù dọa, công kích hay phản ứng gay gắt.
- Kỹ thuật đàm phán giá: Các giai đoạn tính giá: (1). Thu, lượm thông tin 3. Tính toán 1. Nhận biết 2. Nhận biết đối thủ chi phí khách hàng cạnh tranh (2). Phân tích thông tin. 6. Phân tích 5. Ptich đặc thù 4. Ptich cạnh tài chính đối phương tranh (3) Quyết định giá. Quyết định cuối cùng - Nhượng bộ.
- Đối phó với những thủ thuật của bên kía. - Phá vỡ bế tắc.
- Một số kỹ thuật triển khai căn bản.
- Trình bày thông tin: 5 nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin:
+ Truyền đạt thông tin là quá trình 2 chiều.
+ Biết chính xác giá trị cái mà mình muốn nói.
+ Nói như thế nào thường quan trọng hơn là nói cái gì.
+ Quan sát bên kia khi nói với họ.
+ Cách bộ cục những câu nói có định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ. -
Giai đoạn hình thành thông tin:
+ Thông tin chi phí làm ra sản phẩm:
 chi phí tăng lên ngoài dự kiến?.  phụ phí?. + Nhận biết khách hàng:
 giá trị kinh tế của sản phẩm?.
 Độ nhạy cảm về giá cả của khách hàng?
+ Nhận biết đối thủ cạnh tranh. -
Giai đoạn rà soát phân tích, tổng hợp thông tin: + Phân tích tài chính:
 Lợi nhuận thu được cho một đơn vị sản phẩm?
 Lượng bán ra là bao nhiêu? + Phân tích khách hàng:
 Xác định mức giá khác biệt?
 Phương thức để thông báo một cách có hiệu quả giá trị kinh tế của sản phẩm?
 Rào chắn ngăn chặn thông tin giữa các khu vực thị trường, khách hàng? + Phân tích cạnh tranh:
 Nhà cạnh tranh sẽ phản ứng thế nào đối với các biện pháp giá?
 Phản ứng đó tác động như thế nào đối với lợi nhuận trước mắt và lâu dài?
 Công ty sẽ đạt những mục tiêu gì về lợi nhuận khi có phản ứng? -
Giai đoạn quyết định và công bố giá: + Giá hớt váng. + Đặt giá thâm nhập. + Đặt giá trung tính. -
Phân tích độ nhạy cảm của đối phương: -
Đa dạng hóa phương thức đàm phán giá: + Trọng giá cả:
 Khách hàng lớn, tìm mua ở giá thấp.
 Tập trung vào đặc điểm của hàng hóa/dịch vụ có thể chấp nhận giá cao hơn.
 Thủ thuật nhập cuộc lựa chọn. + Trọng giá trị:
 Quan tâm đến độ thỏa dụng của hàng hóa/dịch vụ so với giá.
 Thuyết phục về giá trị vượt trội hơn hẳn của hàng hóa/dịch vụ đang được đàm phán.
 Quan hệ giá cả-giá trị. + Trung thành:
 Quý trọng chất lượng đã biết và đặt lòng tin vào khách hàng.
 Đàm phán mang tính chân tình và tập trung vào các giải pháp thỏa mãn
mục đích của người bán lẫn người mua. + Trọng tiện lợi:
 Mục tiêu chính là sự tiện lơi, có ý thức thấp về so sánh chi phí và so
sánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
 Muốn nhanh chóng đi đến thỏa thuận. -
Đa dạng hóa phương thức đàm phán giá:
+ Đàm phán với đại diện của khách hàng trọng giá cả:
 Thủ thuật nhập cuộc lựa chọn.  Bảo đảm có lãi.
 Sự chấp nhận không ảnh hưởng đến việc kinh doanh trong tương lai.  Quy tắc 80/20.
+ Đàm phán với khách hàng trọng giá trị:
 Chi phí cho độ thỏa dụng.
 Cơ hội thu lợi nhuận cao.
 Mặt lâu dài của những giao dịch.
 Thông tin giá trị của hàng hóa/dịch vụ.
 Thông tin giá trị của HH/DV.
 Khả năng xuất hiện xung đột về sau.
+ Đàm phán với khách hàng trung thành:
 Đặt lòng tin vào các nhà cung cấp.
 Ngại sự rủi ro và bấp bênh/
 Đàm phán mang tính chân tình.
 Thỏa mãn mục đích của người bán lẫn người mua.
+ Đàm phán với khách hàng trọng tiện lợi:
 Thõa thuận càng nhanh càng tốt.
 Bỏ qua những khác biệt. -
Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán: Giá trị Giá tham Giá chênh kinh tế khảo gốc lệch
+ Bước 1: Nắm chi phí của SP/DV cạnh tranh mà khách hàng đàm phán cho
là giải pháp thay thế tốt nhất.
+ Bước 2: Trình bày các yếu tố chênh lệch giữa SP DV của ta và SP/DV cạnh
tranh: về tính năng, về các đặc điểm, về chi phí bảo dưỡng, về độ tin cậy, về
chi phí vận hành, về dịch vụ.
+ Bước 3: Khẳng định với đối phương về độ chênh lệch giá trị và đi đến quyết định giá. -
Kỹ thuật thuyết phục trong đàm phán:
+ Đòi mức giá phải chăng:
So sánh với mức giá trong quá khứ.
So sánh với giá ở nơi khác.
So sánh với các nhà cung cấp khác.
So sánh với những giá của hàng hóa khác.
Nêu ra quan hệ giá và chất lượng. -
Kỹ thuật đề nghị trọn gói:
+ Khi đặt vấn đề tính về các yếu tố chi phí riêng lẻ, thường làm xuất hiện
những bất đồng khiến cho khó mà đi đến thỏa thuận.
+ Trừ khi giá nêu là mức giá bất hợp lý, nên đàm phán trên cơ sở trọn gói để tránh bế tắc.
+ Các yếu tố chi phí riêng lẻ có liê quan đến nhau.
+ Vấn đề là giá cuối cùng chứ không phải yếu tố chi phí này hay yếu tố chi
phí khác làm thành tổng giá. - Kỹ thuật số lẻ:
+ Số lẻ có lợi thế thuyết phục hơn số chẵn.
+ Tăng độ đáng tin cậy của con số.
+ Điều chỉnh con số mong muốn thành số lẻ đế mức rất nhỏ.
Kỹ thuật đối phó với sự kháng giá của đối phương: -
Những yếu tố ảnh hưởng quá trình ra quyết định của đối phương: + Yếu tố thay thế:
 Nhận thức giải pháp thay thế của đối phương.
 Tập trung nỗ lực vào việc giảm tác động của mặt hàng thay thế bằng cách
giải trình tính độc đáo của SP/DV của mình.
+ Yếu tố chuyển đổi chi phí:
 Chi phí mà người mua phải bỏ ra khi họ sd HH hoặc DV mới do thay đổi nhà cung cấp.
 Nhà đàm phán sẽ càng ít nhạy cảm về phía giá khi những chi phí
chuyển đổi phụ này càng lớn. + Yếu tố so sánh:
 Nhà đàm phán có thể so sánh các nhà cung cấp DV/SP tương ứng về
độ chênh lệch thỏa dụng và giá cả/
 Vai trò của kinh nghiệm và tâm lý ngại rủi ro sẽ đẩy nhà đàm phán
đến chỗ tiếp tục chấp nhận đối phương, có thể ở mức giá thỏa thuận
cao hơn mức giá tham khảo gốc.
+ Yếu tố quan hệ - chất lượng: độ nhảy cảm giá của khách hàng thường thấp,
và người mua có khuynh hướng sử dụng giá làm tín hiệu chất lượng cho các loại sp:  SP ấn tượng.  SP độc tôn.
 SP chất lượng tàng ẩn. + Yếu tố phải chăng:
 Yếu tố kinh nghiệm: đem mức giá hiện tại để so sánh với mức giá trong quá khứ.
 Yếu tố địa phương: đem giá ở nơi này so sánh với giá ở nơi khác.
 Yếu tố quan niệm: ví dụ, sp thiết yếu không thể ở mức giá cao.
CÁC KỸ THUẬT ĐỐI PHÓ VỚI NHỮNG THỦ THUẬT CỦA BÊN KIA: -
Khi đưa ra một đối phương “bất trị:
+ Bỏ qua tính cách của họ và lợi dụng cơ hội.
+ Giữ đúng lập trường của ta ngay từ đầu.
+ Không bị đánh lạc hướng bởi thủ pháp lừa dối. -
Đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị đã đưa ra. -
Tìm phương thức tiết kiệm thời gian đàm phán -
Đối phó với thủ thuật đưa đề nghị chót của đối phương. - Kỹ thuật lạc đề. -
Kỹ thuật rút đề nghị. -
Kỹ thuật chỉnh lý mục tiêu ban đầu trong đàm phán. -
Kỹ thuật xử lý hù dọa trong đàm phán: Hù dọa là 1 thủ thuật trong đàm phàn có
thể mang lại thành công hoặc thất bại. -
Kỹ thuật xử lý những nhượng bộ. -
Kỹ thuật chống thái độ lảng tránh trong đàm phán. -
Kỹ thuật chống phản bác của đối phương. -
Kỹ thuật chống sự lấn tới của đối phương. -
Kỹ thuật chống sự ồn ào mà không có thỏa thuận. NHƯỢNG BỘ: -
Trước khi đưa ra nhượng bộ: Trước khi đưa ra bất cứ một sự nhượng bộ nào cũng cần đặt ra 3 vấn đề:
+ Có nên thực hiện bây giờ hay không?
+ Nên nhượng bộ bao nhiêu?
+ Sẽ được trả lại cái gì? - Kỹ thuật nhượng bộ: + Nhượng bộ nhỏ.
+ Nhượng bộ có điều kiện. + Nhượng bộ có lý do.
+ Diễn đạt bằng chính những từ ngữ và thành ngữ mà bên kia sử dụng. -
Là người đi đàm phán bạn cần phải quyết đoán và vững vàng trong trình bày thương lượng. -
Luôn tìm hiểu hết nhu cầu của khách hàng ở mọi khía cạnh khác và nắm vững quy
trình đưa ra quyết định. - Có hai nguyên tắc vàng.
+ Nguyên tắc vàng thứ nhất: Không nên nhượng bộ một cách dễ dàng trao
đổi một cách miễn cưỡng.
+ Nguyễn tắc vàng thứ hai: Nâng cao và giảm bớt.
 Nâng mức quan trọng trước những nhượng bộ của bạn và giảm mức
quan trọng trước những nhượng bộ của khách hàng.
KỸ THUẬT NÂNG CAO: ENHANCE
E = EXCEPTIONA: đây là điểm nhượng bộ đặc biệt.
N = NEED : nêu với đối tác là sự nhượng bộ của tôi đã thỏa mãn nhu cầu của đối tác.
H – HISTOTY: nhấn mạnh lợi ích mà bạn đã mang đến cho khách
hàng trước đây nếu có.
A = AUTHORITY: gợi ý bạn có thể gặp rắc rối với sếp vì đã vượt quá quyền hạn.
N = NOURISHMENT: đồng ý sự nhượng bộ như là cách để nuôi
dưỡng mối quan hệ tốt đẹp.
C = COST: đề cao chi phí của bạn.
E = EVIDENCE: xây dựng những giá trị mà khách hàng đang tìm kiến.
KỸ THUẬT GIẢM BỚT:
R = REDUCE: làm giảm phần nào đó giá trị sự nhượng bộ của đối tác.
E = EXPECTED: biết sự nhượng bộ của đối tác diễn ra như dự đoán.
D = DENY: từ chối giá trị.
U = UNDERPLAY: cám ơn bằng lời nói và giọng nói.
C = CONTRIBUTE: đóng góp trở lại cho đối tác.
E = EMPATHY: phản đối nhưng trong sự thông cảm. PHÁ VỠ BẾ TẮC: - Nguyên tắc bế tắc:
+ Chưa hiểu biết lẫn nhau.
+ Cả 2 bên có những mục tiêu khác xa nhau.
+ Vì 1 chiến thuật thận trọng đàm phán để bắt ép phía bên kia xem xét lại
quan điểm của họ và nhượng bộ. - Xử lý bế tắc:
+ Tìm ra phương án khác để cùng đạt được mục đích.
+ Thông báo cho phía bên kia về hậu quả nếu không đạt được một giải pháp nào cả/
+ Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít quan trọng hơn cả 2 bên có thể thỏa thuận.
5. Ra quyết định – kết thúc đàm phán:
Đạt hay không đạt thỏa thuận. -
Khi đạt được thỏa thuận
+ Nhận biết dấu hiệu khách hàng muốn kết thúc đàm phán.
+ Phản ứng nhanh và thích hợp với bất kỳ cơ hội nào đến với bạn.
+ Khi bạn nhận ra dấu hiệu thỏa thuận, phải biết cách kết thúc thương lượng một cách hợp lý.
+ Câu hỏi trực tiếp: “Chúng ta ký hợp đồng ngay bây giờ?”
+ Yêu cầu: “Ký hợp đồng bây giờ, chúng ta có thể tiến hành thực hiện ngay
những gì đã thỏa thuận.” Điều này được sử dụng khi đối tác cảm thấy khó khăn khi ra quyết định.
+ Thời gian: “Nếu chúng ta có thể đồng ý bây giờ, tôi có thể giao hàng cho
anh ngay thứ Hai”. Điều này có thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
+ Phản đối: ‘Nếu chúng tôi điều chỉnh như vậy, anh có đồng ý?”. Điều này
bao gồm việc bạn đưa ra cách giải quyết cho các nhu cầu của khách hàng.
+ Thừa nhận: “OK, Tôi nghĩ có đầy đủ thông tin tôi cần, tôi sẽ về soạn lại
hợp đồng và sẽ ký trong lần tới” -
Khi không đạt được thỏa thuận:
+ Thông báo cho phía bên kia biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn.
+ Bỏ ngỏ các giải pháp khi đàm phán bế tắc.
+ Đàm phán có thể mở lại trong thể diện.
+ Khi nào ta nên bỏ đàm phán:
 Phía bên kia không muốn ký kết thỏa thuận.
 Phía bên kia muốn kết thúc đàm phán bằng thỏa thuận, nhưng trên cơ
sở bất hợp lý không thể chấp nhận.
 Khi những gì phía bên kia đề nghị không nằm trong cái ta dự kiến đưa vào đàm phán.