Đánh Giá Chất Lượng Chương Trình Du Lịch Tại TEDVIET | Môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60826700
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
--------------------------
ĐỒNG THỊ BÍCH NGỌC
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HÀ NỘI – NĂM 2021 lOMoAR cPSD| 60826700
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
--------------------------
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM
HỮU HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên thực hiện : ĐỒNG THỊ BÍCH NGỌC Mã sinh viên : 1711141087 Niên khoá : 7 (2017-2021) Hệ đào tạo
: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY
HÀ NỘI – NĂM 2021 lOMoAR cPSD| 60826700 LỜI CAM ĐOAN
Đề tài: “Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công Ty Trách
Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt.”
Là công trình nghiên cịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt.”Công Ty Trách Nhiệm
Hữu Hạn sà công trình nghiên cịch Trải Nghiệm Và Trong quá trình tìm hiịch Trải
Nghiệm Và Khám Phá Việt.”Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn srong quá trình tìm hiịch Trải Nghiệ.
Tôi cam đoan đây là đi tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận được thực hiện tại Công ty TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT là trung thƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆTả và các số liệu trong khóa luận được t sao chép bất
kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Tác giả khóa luận
Đồng Thị Bích Ngọc MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................i
MỤC LỤC.....................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ.................................................................................xii
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1 lOMoAR cPSD| 60826700
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................3 2.1 Mục tiêu
chung........................................................................................................3 2.2 Mục tiêu cụ
thể........................................................................................................3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...........................................................3 3.1 Đối tượng nghiên
cứu..............................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên
cứu.................................................................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................................3 4.1 Phương pháp tiếp
cận..............................................................................................3 4.2 Phương pháp thu thập dữ
liệu..................................................................................4 4.2.1 Dữ Liệu Thứ
Cấp..................................................................................................4 4.2.2 Dữ Liệu Sơ
Cấp....................................................................................................4 4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ
liệu...................................................................6 4.4 Phương pháp phân tích dữ
liệu................................................................................6 4.5 Phương pháp sử dụng ma trận
EFE..........................................................................8 4.6 Phương pháp sử dụng ma trận
IFE...........................................................................9 5. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU
NGHIÊN CỨU..................................................................10 CHƯƠNG 1: TỔNG
QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................12
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH........................................................................................................17
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH............................................................................................................................17
2.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch......................................................................17
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................................23 lOMoAR cPSD| 60826700
2.1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch....................................................24
2.2. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH.....25 2.2.1 Tiêu chuẩn tiện
lợi..............................................................................................25 2.2.2 Tiêu chuẩn tiện
nghi............................................................................................26 2.2.3 Tiêu chuẩn
vệ sinh..............................................................................................27 2.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu
đáo.................................................................................29 2.2.5 Tiêu chuẩn an
toàn..............................................................................................30
2.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH............................................................................................................................31 2.3.1 Một số yếu tố bên
trong......................................................................................31 2.3.2 Một số yếu tổ bên
ngoài......................................................................................35
2.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ...........................38
2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của một số doanh nghiệp
trong nước....................................................................................................................38
2.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của một số doanh nghiệp
quốc tế.........................................................................................................................39
2.4.3 Bài học kinh nghiệm...........................................................................................41
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM
PHÁ VIỆT...................................................................................................................43
3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT...............................................................................43 3.1.1 Quá trình hình thành và phát
triển.......................................................................43
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm Và Khám Phá Việt.........................................................................................45
3.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch lOMoAR cPSD| 60826700
Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt.................................................................................47
3.1.4 Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm của Công ty TNHH Đầu Tư
Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt.................................................49
3.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng trong công ty.................50
3.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch
Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt.................................................................................56
3.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM
PHÁ VIỆT...................................................................................................................59
3.2.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn tiện lợi......................60
3.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn tiện nghi...................61
3.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn vệ sinh......................63
3.2.4 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo.........64
3.2.5 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn an toàn.....................66
3.2.6 Đánh giá chung chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Đầu Tư Phát
Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt...........................................................67
3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM
VÀ KHÁM PHÁ VIỆT...............................................................................................69
3.3.1 Một số yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công
ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt.............69 3.3.2
Một số yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty
TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm và Khám Phá Việt......................74
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI
NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT...............................................................................77 lOMoAR cPSD| 60826700
4.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP........................................................................77
4.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm
và Khám Phá Việt........................................................................................................77
4.1.2 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm và Khám Phá Việt..........................................................................................77 4.
2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA
CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM
PHÁ VIỆT...................................................................................................................79
4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện lợi.......................................79
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện nghi..................................80
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh....................................81
4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn lịch sự chu đáo.........................81
4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn an toàn.....................................82 4.3 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP
KHÁC.......................................................................83 4.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật:.............................................................83
4.3.2 Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân
lực.............................85
4.3.3 Nâng cao chất lượng nội dung thiết kế trong chương trình du lịch nội địa.........86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN
NGHỊ.....................................................................................88
1. KẾT LUẬN.............................................................................................................88
2. KIẾN NGHỊ.............................................................................................................90 lOMoAR cPSD| 60826700
PHỤ LỤC........................................................................................................................ lOMoAR cPSD| 60826700
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên đầy đủ
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải 1 TED VIET TRAVEL Ngiệm Và Khám Phá Việt 2 CBNV Cán bộ nhân viên 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 CSKH Chăm sóc khách hàng 5 CTDL Chương trình du lịch 6 DVDL Dịch vụ du lịch 7 GS Giáo sư 8 QTCLSP
Quản trị chất lượng sản phẩm 9 QTCL Quản trị chất lượng 10 QTKD Quản trị kinh doanh 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 TS Tiến sĩ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Nội dung tiêu chuẩn tiện lợi.........................................................................25
Bảng 2.2 Nội dung tiêu chuẩn tiện nghi.......................................................................27
Bảng 2.3 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh.........................................................................28
Bảng 2.4 Nội dung Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo..........................................................29
Bảng 2.5 Nội dung tiêu chuẩn an toàn.........................................................................31
Bảng 1: Kết quả kinh doanh của Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải
Nghiệm Và Khám Phá Việt 2018-2020.......................................................................57
Bảng 1: Danh sách khách hàng thân thiết....................................................................58
Bảng 2: Số lượng khách của một số khách hàng tiêu biểu hợp tác với công ty............59
Bảng 3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn tiện lợi với chương trình du lịch
của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.....................................................................................................................................60 lOMoAR cPSD| 60826700
Bảng 3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn tiện nghi với chương trình du lịch
của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.....................................................................................................................................62
Bảng 3.5 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn vệ sinh với chương trình du lịch
của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.....................................................................................................................................63
Bảng 3.6 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo với chương trình
du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám
Phá Việt.......................................................................................................................65
Đối với mỗi chuyến đi hướng dẫn viên là người có trách nhiệm cao đối với khách hàng
của mình, là sợi dây chuyền gắn kết giữa các nhà cung ứng và khách du lịch. Khả năng
kiểm soát đến tất cả các yếu tố có liên quan đến từng cá nhân là việc làm khó có thể thực
hiện được.............................................................................................................66
Bảng 3.7 Đánh giá sự hài lòng của khách về tiêu chuẩn an toàn với chương trình du lịch
của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt
.....................................................................................................................................66
Bảng 2 : Ma trận EFE của Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm và khám
phá Việt..............................................................................................................71
Bảng 3: Ma trận IFE của Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm và khám
phá Việt.......................................................................................................................74 lOMoAR cPSD| 60826700
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1 Quy trình Công nghệ sản xuất sản phẩm của TEDVIET.............................49
Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của TEDVIET........................................................50 lOMoAR cPSD| 60826700 MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ.
Các tổ chức đã chú trọng nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Muốn cạnh tranh
hữu hiệu trên thị trường quốc tế và trong nước, muốn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng
và đạt được lợi nhuận cao, cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trong bất cứ
tổ chức nào. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp
nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Nâng cao chất lượng sản
phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Một số
doanh nghiệp chỉ coi trọng vấn đề được cấp chứng chỉ chất lượng mà áp dụng như một
phong trào mang tính đối phó không đi sâu vào bản chất của chất lượng.
Hiện nay, số lượng doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch ở nước ta
không phải là nhỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khá gay gắt. Năm 2005, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam mới chỉ gần 3,5 triệu và số doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành quốc tế là 428. Đến đầu năm 2018, theo thống kê của Tổng cục Du lịch, Việt Nam
có khoảng 2022 doanh nghiệp lớn nhỏ hoạt động trong lĩnh vực du lịch lữ hành. Số
lượng doanh nghiệp đến hết năm 2019, cả nước đã có tới 2.667 doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành quốc tế, gấp 6,2 lần so với năm 2005, trong bối cảnh lượng khách quốc tế đến
Việt Nam đã đạt trên 18 triệu lượt (Tổng cục du lịch Việt Nam,2020).
Trong số 2.667 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, số lượng doanh nghiệp
thuộc loại hình TNHH chiếm 62,4%, cổ phần chiếm 36,3%, còn lại 1,4% là loại hình
doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Cho thấy sự phát triển
nhanh chóng và đầy khắc nghiệt của thị trường du lịch Việt Nam. Chất lượng và nâng
cao chất lượng chương trình du lịch không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở của nền kinh tế, đã có một số công ty du lịch tiến hành nhiều biện
pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, làm hài lòng khách hàng, qua đó làm
tăng uy tín của công ty như: Đầu tư cho đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân
viên, đặc biệt là nghiệp vụ của đội ngũ hướng dẫn viên - người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, hiện đại hóa cơ sở vật chất của công ty... Trong bối cảnh xu hướng hội nhập
nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là thành viên của Tổ chức Thương mại lOMoAR cPSD| 60826700
Thế giới WTO và các đối tác du lịch nước ngoài, yêu cầu của khách du lịch đối với chất
lượng sản phẩm chi trong chương trình du lịch ngày càng cao.
Một trong những yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên và khẳng
định được mình, thì chất lượng chương trình du lịch là một trong những yếu tố quan
trọng đem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng
lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của công ty. Nó không thường xuyên, quy mô
tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là
chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các công ty du lịch. Họ không chỉ có khả
năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có
sự so sánh chất lượng chương trình du lịch của các công ty du lịch mà họ đã tham gia.
Do đó sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt . Trong bối cảnh đó để nâng
cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống
kinh doanh khu vực và quốc tế, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và Công ty
TNHH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là
phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình.Tuy là một doanh nghiệp có
thương hiệu mới và tên tuổi không quá nổi ở trong nước mà còn ở khu vực, Công ty
luôn chú trọng đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt là Chương
trình du lịch - sản phẩm đang được công ty đầu tư phát triển hướng tới thành ngành chủ lực.
Xuất phát từ những lý do trên, em đã quyết định chọn đề tài “THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU
HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ
VIỆT” để làm khóa luận tốt nghiệp. Với mong muốn vận dụng được những kiến thức
đã học và những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập để phần nào cải thiện hiệu
quả hoạt động kinh doanh du lịch cho Công ty (TEDVIET) bởi lẽ trong xu thế phát triển
chung của nền du lịch hiện nay, chất lượng chương trình du lịch là nhân tố quan trọng
và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty và cũng như góp phần nhỏ trong
việc phát triển ngành du lịch nước nhà. lOMoAR cPSD| 60826700
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch của Công Ty Trách Nhiệm
Hữu Hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt. Từ đó, đề xuất
một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty này.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng chương trình du lịch.
- Đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại Công Ty Trách Nhiệm
Hữu Hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng chương trình du lịch tại
Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng chương trình du lịch của Công ty
trách nhiệm hữu hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Số 25, Đ. Nguyễn Sơn, P. Ngọc
Lâm, Q. Long Biên, TP Hà Nội
- Về thời gian: Nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2018 – 2021. Các số liệu khảosát
tập trung trong năm 2021, dự báo và các giải pháp đề xuất có giá trị đến năm 2025.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp tiếp cận
a, Phương pháp tiếp cận hệ thống:
Khi nghiên cứu đề tài xem xét quá trình của thế giới một cách toàn diện khách
quan, nhiều mặt, nhiều mối quan hệ liên hệ trong trạng thái vận động và phát triển của
việc phân tích những điều kiện nhất định để tìm ra bản chất và quy luật vận động của
đối tượng. Quan điểm này tập trung ở các điểm chính:
- Nghiên cứu đối tượng phức tạp phải xem xét chúng một cách toàn diện, phải
phân tích chúng thành các bộ phận để nghiên cứu sâu sắc và phải tìm được tính hệ thống
và cấu trúc của đối tượng. lOMoAR cPSD| 60826700
- Phải nghiên cứu đầy đủ mối quan hệ hữu cơ của các thành tố trong hệ thống để
tìm ra quy luật nội tại hệ thống đó.
- Nghiên cứu đối tượng với mối quan hệ môi trường, phát hiện quy luật tác động
qua lại của đối tượng với môi trường.
b, Phương pháp tiếp cận thực tiễn:
Quan điểm thực tiễn trong nghiên cứu cho phép ta nhìn thấy sự xuất hiện, phát
triển, diễn biến và kết thúc của sự vật hiện tượng trong thực tiễn, cải tạo thực tiễn.
Quan điểm này tập trung ở các điểm chính :
+ Nghiên cứu phát hiện những vấn đề cấp thiết, những mâu thuẫn khó khăn trong thực tiễn.
+ Phân tích sâu sắc những vấn đề của thực tiễn: hiện trạng nguyên nhân, tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu từ đó đề ra phương pháp phù hợp.
+ Dùng thực tiễn để kiểm tra những kết quả nghiên cứu, làm cho lý luận gắn với thực tiễn.
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1 Dữ Liệu Thứ Cấp
Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các bảng báo cáo, thống kế,
các đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm qua.
Các số liệu từ sách báo, tạp chí du lịch, mạng internet ,báo cáo của Tổng cục Thống
kê, Tổng cục Du lịch, và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến
chất lượng chương trình du lịch để so sánh, đưa ra những nhận xét nhằm đưa ra giải pháp mới cho công ty.
Thu thập các sách, giáo trình: Giúp hệ thông hóa một số lý thuyết về chất lượng tour du lịch.
4.2.2 Dữ Liệu Sơ Cấp
Đề tài sử dụng các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ Phương pháp điều tra xã hội lOMoAR cPSD| 60826700
học: Bảng hỏi được điều tra thiết kế dành cho đối tượng khách du lịch tham gia sử dụng
dịch vụ của TEDVIET, nhằm tạo cơ sở tham khảo và phân tích yêu cầu chất lượng các
tour du lịch của công ty.
Mục đích: Để đánh giá chất lượng CTDL của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển
Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt thông qua thu thập ý kiến của khách về sự kỳ
vọng trước chuyến đi ( E ) và thứ mà khách cảm nhận được ( P ) sau chuyến đi.
Tác giả đã phát phiếu điều tra khách du lịch. Mẫu phiếu điều tra được lựa chọn từ
khách du lịch đi theo đoàn của công ty. (Phụ lục)
Xác định mẫu điều tra, công thức tính theo Taro Yamane (1973) như sau: N n = 2 (1+N×e ) Trong đó: n: Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể e: Mức độ sai lệch
(Tổng lượt khách của công ty trong năm 2019 là 6327 khách)
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên độ sai lệch e là 0,1
Ta có n = 6327/(1 + 6327* 0,01) = 98,4
 Quy mô mẫu là 98, tuy nhiên để đảm bảo cho qua trình điều tra đủ số phiếu tiến
hành phát ra 150 phiếu, số phiếu thu về 128 phiếu, số phiếu hợp lệ 115 phiếu.
Theo đó đối tượng điều tra được lựa chọn ngẫu nhiên từ các đoàn khách du lịch
của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt được
phân bổ đều theo thời gian (150 phiếu/ 1 tháng), từ ngày 15 tháng 4 đến 28 tháng 4 năm 2021.
Các bước thực hiện bao gồm:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Phát 150 phiếu điều tra cho bốn đoàn khách tham
gia tour của công ty với số lượng tương ứng là 150 khách.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm. Cụ thể ở bước này, đối
tượng là ba đoàn khách tham gia tour (150 người). Lấy mẫu 150 và tiến hành thiết kế
phiếu điều tra. Phiếu điều tra được thiết kế đảm bảo tính khoa học, sử dụng các câu hỏi lOMoAR cPSD| 60826700
mở, câu hỏi chi tiết để có thể thu nhận được ý kiến của tất cả khách. Sau đó thiết kế
thang điểm theo mức 4 điểm tương ứng với các mức độ kém, trung bình, tốt, rất tốt.
Bước 3: Phát phiếu điều tra: Việc phát phiếu điều tra được thực hiện bởi hướng
dẫn viên du lịch. Tiến hành phát phiếu và thu lại ngay sau đó.
Bước 4: Thu phiếu điều tra: Phiếu thu lại để tổng hợp kết quả. Thang đo đánh giá
X = 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4 ¿ X < 5
: Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng X 3 ¿ < 4
: Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ¿ X < 3 : Chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng 1 ¿ X <2
: Chất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
(X là điểm trung bình về chất lượng dịch vụ điều tra)
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng chương trình
du lịch nói riêng có 2 phương diện tiêp cận đó là quan điểm của nhà sản xuất và quan
điểm của khách hàng. Tuy nhiên trong điều kiện nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp
nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, thị trường để quan niệm về
chất lượng chương trình du lịch.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch
vụ và cảm nhận của khách sau khi sử dụng dịch vụ. Tiến hành khảo sát sau chuyến đi,
lượng hóa đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch qua phiếu khảo sát.
5 tiêu chuẩn bao gồm: Tiện lợi, Tiện nghi, Vệ sinh, Lịch sự chu đáo và An toàn
được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách qua 5 mức độ: Rất kém, Kém, Trung bình, Tốt, Rất tốt.
4.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp: Thiết lập các bảng biểu thống kê và các biểu tổng
hợptheo mục tiêu, nội dung nghiên cứu lOMoAR cPSD| 60826700
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Sau khi thu thập đủ số liệu điều tra, tiến hành kiểm
trachuẩn hoá lại các thông tin. Đối với các thông tin đánh giá theo mức độ sẽ được đưa
vào phần mềm thống kê, còn đối với các thông tin ghi chú sẽ được thống kê lại để có
thể đưa ra ý kiến chính xác và cụ thể nhất cho mục đích nghiên cứu.
4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, quan sát và vận dụng lý thuyết đã học vềquản
trị du lịch và lữ hành, kết hợp với khảo sát thực tế ở công ty thông qua quan sát của bản
thân trong quá trình thực tập để phát hiện những vấn đề trong công ty. Cuối cùng đưa ra
những biện pháp giải quyết vấn đề.
- Phương pháp so sánh: so sánh các dữ liệu số trong 03 năm gần đây về kết quảkinh
doanh lữ hành của TEDVIET. Mục đích của phương pháp này là để so sánh số tuyệt đối,
so sánh số tương đối, so sánh số bình quân. Nội dung của phương pháp so sánh bao
gồm: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ các năm trước.
Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm của hoạt động
kinh doanh lữ hành của công ty trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét về xu
hướng thay đổi về các mục tiêu của công ty trong tương lai; So sánh giữa số thực hiện
của kỳ báo cáo với số kế hoạch để thấy được mức độ hoàn thành bằng tỷ lệ phần trăm
hoặc số chênh lệch tăng, giảm.
- Phương pháp thống kê: đây là phương pháp được sử dụng nhiều nhất để phântích
dữ liệu sơ cấp, đó là việc tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm. Sử dụng phần
mềm excel để tổng hợp và tính toán.
- Phương pháp đánh giá: được áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp lẫn thứ cấp. Đầutiên
ta phải xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá, lập bảng tổng hợp, cách tính toán,
cho điểm, căn cứ vào đó đưa ra đánh giá và nhận xét. Ví dụ khi tổng hợp ý kiến nhận
xét của khách hàng về chất lượng một yếu tố nào đó cần lập bảng đánh giá bao gồm các
tiêu chí, số lượng khách hàng đánh giá cho mỗi chỉ tiêu, % ý kiến đánh giá.
Từ bảng tổng hợp phải rút ra đánh giá, kết luận về các dịch vụ.
- Phương pháp phân tích số liệu
Tổng hợp các kết quả khảo sát khách du lịch, nghiên cứu phân tích mức độ hài
lòng của khách qua phương trình sau: S = P – E Trong đó:
S ( satisfaction ): Mức độ thỏa mãn, hài lòng của du khách lOMoAR cPSD| 60826700
P ( perception ): Mức độ cảm nhận, đánh giá của khách sau chuyến đi
E ( expectation ): Mức độ mong đợi của khách trước khi tiêu dùng sản phẩm, chương trình du lịch.
• Trường hợp S < 0: Chất lượng chương trình du lịch kém
• Trường hợp S = 0: Chất lượng chương trình du lịch làm thỏa mãn khách du lịch
• Trường hợp S > 0: Khách hàng cảm thấy rất hài lòng về chương trình du
lịch, chất lượng chương trình vượt ngoài mong đợi của khách hàng.
Thang đo Likert 5 mức độ, khách hàng cảm thấy hài lòng về chương trình du lịch.
Kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các thành phần quy ước như sau:
X = 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4 X
¿ < 5 : Chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng 3 X
¿ < 4 : Chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ¿ X < 3 : Chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ¿ X <2 : Chất lượng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
(X là điểm trung bình về chất lượng dịch vụ điều tra)
Kết hợp thêm phương pháp dự báo để có cơ sở đề xuất định hướng phát triển kinh
doanh của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và
Khám Phá Việt đến năm 2025 và các giải pháp thực hiện.
4.5 Phương pháp sử dụng ma trận EFE
Ma trận External Factor Evaluation(EFE) là ma trận trợ giúp phân tích môi
trường kinh doanh bên ngoài với các nhân tố thuộc các cấp độ của môi trường thế giới,
môi trường vĩ mô và môi trường ngành. Qua đó giúp nhà quản trị đánh giá được mức
độ phản ứng của doanh nghiệp với những cơ hội, nguy cơ và đưa ra những nhận định về
các yếu tố tác động bên ngoài là thuận lợi hay khó khăn cho công ty.
Theo Fred R. David, để xây dựng ma trận EFE chúng ta phải trải qua năm bước sau đây: