ĐỀ CƯƠNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN KINH DOANH
1.Giao tiếp là gì? Vai trò của giao tiếp trong đời sống con người và xã hội.
Giao tiếp là sự tiếp xúc, quan hệ giữa các cá nhân để trao đổi thông tin hoặc thỏa mãn một nhu cầu nào đó. Vai trò của giao tiếp
- Đối với XH: ĐK của sự tồn tại và phát triển XH.
- Đối với cá nhân: ĐK để tâm lý và nhân cách phát triển bình thường, thỏa mãn nhiều nhucầu của con người.
2. Trình bày và giải thích các chức năng của giao tiếp (giải thích tự chém ^_^) Chức năng xã hội Chức năng tâm lý
- Chức năng thông tin - Chức năng động viên, khích lệ
- Chức năng tổ chức và phối hợp hành động: - Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các
họp nhóm, tổ chức sự kiện… MQH
- Chức năng điều khiển (ĐL III Newton)
- Chức năng cân bằng cảm xúc
- Chức năng phê bình và tự phê bình - Chức năng hình thành, phát triển tâm lý nhân cách.
3. Đàm phán kinh doanh là gì? Bản chất của đàm phán KD
Khái niệm: là bàn bạc, thỏa thuận giữa hai bên hay nhiều bên để cùng nhau nhất trí hay thỏa
hiệp giải quyết những vấ đề KD có liên quan đến các bên. Bản chất:
1, ĐPKD lấy lợi ích kinh tế đạt được là mục tiêu cơ bản.
2, Giá cả là hạt nhân ảnh hưởng ĐPKD.
Do là biến số phản ánh kết quả lợi ích kinh tế mà mỗi bên theo đuổi, sự thông nhất về giá cả
luôn phản ánh lợi ích của các bên đã đạt được trong QT ĐPKD
3, ĐPKD không đơn thuần là QT theo đuổi nhu cầu lợi ích bản thân
Là một QT đề ra yêu cầu, nhượng bộ, thỏa hiệp, thống nhất
4, ĐPKD là mẫu thuẩn thống nhất giữa hợp tác và xung đột
KQ ĐPKD có lợi cho cả hai bên, tránh làm đổ vỡ quá trình đàm phán
5, ĐPKD là thỏa mãn lợi ích bản thân một cách giới hạn
4. Trình bày và giải thích các yếu tố quan trọng trong ĐPKD
- Thời gian: Những gì ta làm trong 1/5 thời gian đàm phán cuối cùng = 4/5 thời gian đàmphán
trước đó → cần kiên nhẫn, bình tĩnh, giải quyết nhanh, mềm dẻo, nên biết thời hạn của bên đối tác.
- Thông tin: ai có nhiều thông tin hơn thì người đó có ưu thế hơn trên bàn đàm phán. - Quyền lực
5. Thế nào là nhà kinh doanh? Nhiệm vụ và yêu cầu với nhà kinh doanh
* Khái niệm: nhà kinh doanh là người sáng lập ra doanh nghiệp, giữ quyền sở hữu và quản
lý,điều hành các hoạt động kinh doanh.
* Nhiệm vụ và yêu cầu:
6. Những phẩm chất của một nhà kinh doanh thành công
- Nhà KD là người có ý chí cao, quyết tâm làm giàu: đưa DN phát triển và tự khẳng địnhmình.
- Nhà KD là người dám chấp nhận rủi ro: trong KD luôn có rủi ro, rủi ro ↑↑ lợi nhuận.
- Nhà KD là một người có lòng tự tin: vượt qua rủi ro, khó khăn, bình tĩnh trước mọi việc,không
thỏa mãn với bản thân.
- Nhà KD là người có đầu óc nhạy bén: chớp lấy cơ hội nhanh nhất.
- Nhà KD phải là một người QTKD: biết lãnh đạo, hoạch định chương trình, tổ chức, kiểmsoát điề hành công việc.
7. Các bước để thực hiện giao tiếp thành công? Các phương pháp giao tiếp
* Các bước thực hiện giao tiếp thành công -
Cải thiện ngôn ngữ cơ thể.
- Luyện tập cách nói và thái độ khi nói.
- Tập tính kiên định trong giao tiếp. - Tập tính kiên nhẫn.
- Thực hành kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
* Các phương pháp giao tiếp Bằng lời Nói Viết
Thông qua các báo cáo, thông báo… Bằng cử chỉ, nét mặt
Thể hiện qua giọng nói, âm điệu, điệu bộ hành vi
8. Khả năng diễn thuyết là gì? Để diễn thuyết tốt chúng ta cần làm gì?
* Khái niệm: Diễn thuyết là nói chuyện trước đối tác về VĐ cần đàm phán một cách có hệthống và logic.
Quy trình: TA - VỚI AI – HOÀN CẢNH NÀO – NÓI GÌ
* Nâng cao năng lực diễn thuyết
- Gạt bỏ tâm lý sợ sệt, bình tĩnh, chủ đông, trước đám đông hoặc những áp lực ngoại cảnh
tácđộng, làm chủ bản thân trong quá trình giao tiếp.
- Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể.
- Giới thiệu (tạo không khí ban đầu cho buổi diễn thuyết): cần trang trọng, đúng lễ nghi vàphù
hợp với bản sắc văn hóa các bên.
- Kiểm soát giọng nói: phát âm chuẩn, vừa đủ nghe, tốc độ vừa phải- Cần chú ý đến phản ứng của người nghe.
9. Thế nào là khả năng thống ngự? Để tăng cường khả năng thống ngự chúng ta cần làm gì
* Khái niệm: Là năng lực khống chế, chị phối, điều khiển con người trong giao tiếp
* Tăng cường khă năng thống ngự- Hiểu rõ đối tượng thống ngự.
- Xây dựng hình ảnh bản thân để thu hút đối tác.
- Giao lưu tình cảm, chân thành trong cuộc sống, phấn đấu thành tri kỉ, hiệp tác, liên minh sẽlà
nền tảng cho khả năng thống ngự.
10. Thế nào là khă năng tự kiềm chế? Để nâng cao kĩ năng này chúng ta cần làm gì
* Khái niệm: là khả năng tự kìm nén bản thân, tạo nên sự cân bằng của trạng thái trong
nhữngquan hệ phát sinh mẫu thuẫn căng thẳng.
* Các nâng cao khả năng tự kiềm chế
- Điều chỉnh và khống chế trạng thái của bản thân trong suốt quá trình giao tiếp.
- Khoan dung, độ lượng là cách cư xử khéo léo nhất trong giao tiếp
- Biết kiềm chế cơn tức giận
11. Nội dung kĩ năng nghe
Kĩ năng nghe là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp KD, việc nghe chiếm tổng số gần nửa
tổng thời gian của hoạt động giao tiếp.
* Lợi ích thỏa mãn lợi ích của người nói thu thập được
nhiều thông tin hạn chế những sai lầm trong giao tiếp
tạo bầu không khí tốt trong cuộc giao tiếp, tạo ĐK để giải quyết VĐ tốt hơn * Yếu tố ảnh hưởng
- Tốc độ tư duy của con người (thường lớn hơn tốc độ nói => dư thừa thời gian để nghĩ việc≠)
=> trình bày ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề
- Sự phức tạp của vấn đề: thường có xu hướng không chú ý lắng nghe - Sự thiếu luyện tập
- Sự thiếu kiên nhẫn: kiên nhẫn với ý kiến của người khác
- Sự thiếu quan sát bằng mắt: lời nói và việc làm không đồng nhất => dùng để khẳng địnhbản chất của lời nói.
- Những thành kiến và định kiến tiêu cực trong giao tiếp => đối tác không lắng nghe
- Những tác động ngoại cảnh (tiếng ồn, không gian…)
- Những thói xấu của con người khi lắng nghe như: lười, giả vờ, làm việc khác,… *
Các kiểu nghe xấu: lờ đi, không nghe gì, nghe qua loa đại khái, giả
vờ nghe, khó chịukhi nghe người khác nói.
tốt: nghe chăm chỉ, nghe đồng thời đặt vị trí của mình vào người nói để hiểu *
Cách nghe tốt tạo không khí giao tiếp bình đẳng, cởi mở
bộc lộ sự quan tâm làm mình muốn nghe kỹ năng gợi
mở tỏ ra am hiểu vấn đề
chú ý và im lặng với vẻ quan tâm lắng nghe
kỹ năng phản ánh lại: thể hiện sự hiểu biết của mình sau khi nghe
12. Kĩ năng thuyết phục? Quy trình để thực hiện kĩ năng này trong hoạt động bán hàng
13. Kĩ năng giữ chân khách hàng? Những lời khuyên quan trọng với nhà KD
14. Trình bày và giải thích những triết lí cơ bản của các nhà KD nổi tiếng trên TG(không
nhớ đâu, trong sách không có, vào phòng thi thầy cho câu nào thì đi mà chém)
15. Các quá trình tâm lý và đặc điểm tâm lý cá nhân của con người * Quá trình tâm lý Quá trình Khái niệm Đặc điểm
Cảm giác QT tâm lý phản ánh những tính - Thông qua các giác quan. chất khác nhau của các
sự việc và - Thường diễn ra nhanh, là cơ sỏ của
hiện tượng khách quan đang tác hoạt động tâm lý động trực tiếp vào cơ quan cảm giác Tri giác
Các cảm giác tập hợp lại tạo thành - Liên kết và điều chỉnh các cảm giác
hiện tượng tâm lý khác riêng rẽ bằng cách quan sát riêng và kinh nghiệm của
mỗi người. - Tính chất quan trọng:
trọn vẹn, lựa chọn, ý nghĩa mô phỏng, bất biến.
Trí nhớ QT tâm lý trong đó con người ghi - Mức độ trí của mỗi người không nhớ, lưu trữ và tái
hiện lại những giống nhau.
kinh nghiệm, hiện tượng khách
- 4 QT tâm lý trung gian: ghi nhớ - quan
giữ gìn – lãng quên – tái hiện
Tưởng tượng QT tâm lý tạo ra những hình ảnh - Hai loại: chủ đích – không có chủ mới trên
chất liệu của trí nhớ tri đích giác trước đó - Trong tưởng tượng có chủ đích
có: tái tạo – sáng tạo
Tư duy và -Tư duy là sự nhận thức hiện thực - 3 hình thức cơ bản của tư duy: khái ngôn ngữ
khách quan một cách gián tiếp và niệm – phán đoán – suy đoán. khái quát.
- Nhờ ngôn ngữ mà các tác động trực -
Ngôn ngữ là hiện thực trực tiếp tiếp của hiện thức khách quan có thể của
tư tưởng cới tư cách là vỏ vật được chuyển từ các tác động thực chất của tư
tưởng tiễn thành các tác đông trí tuệ.
*Đặc điểm tâm lý cá nhân của con người Tính khí Tính cách
Khái niệm Là toàn bộ những đặc điểm tâm Là sự kết hợp các thuộc tính cơ bản lý riêng thể
hiện ở tốc độ xuất và bền vững của con người, biểu thị hiện, cường độ
của tình cảm, cử thái độ của con người đối với hiện chỉ và động tác chúng
ở con thực khách quan và biểu hiện hành người vi của con người
Hình thành và - Do “hưng phấn ↔ ức chế” yếu tố - Không nên
phụ thuộc - 4 kiểu: tính nóng, tính lạnh, tính linh đánh giá tốt hayxấu hoạt, tính sầu. đối với tính khí - Nhìn nhận -
Tính cách quyết định bản chất tính khí để cóphương
conngười, đặc điểm riêng của mỗi cá pháp giao tiếp phù nhân. hợp, có thể thay đổi -
Được hình thành trong quá dưới tác động của
trìnhsống và hoạt động. - Phụ thuộc môi trường xung
nhiều vào thế giới quan, niềm tin, vị quanh. trí xã hội của họ
3 đặc trưng cơ bản - Mục đích sống -
Đặc trưng, chú ý - Tính khí đa dạng và phong phú. Đạo đức của con người. - Phẩm chất
của nhân các (2 mặt đối lập)
16. Nhận thức đối với đối tượng giao tiếp là gì? Làm gì để tạo ấn tượng đầu tiên tốt?
* Nhận thức đối tượng giao tiếp
- QT chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tác, xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giaotiếp trong đầu chúng ta.
- Hình ảnh bên ngoài: tướng mạo, ăn mặc, ăn nói, tác phong… → phân tích, đánh giá đưa
ranhững đặc điểm bên trong của đối tác.
- Là một QT, được hình thành và xây dựng từ lần đầu gặp gỡ đến những lầm gặp tiếp theo.
* Ấn tượng đầu tiên gồm: cảm tính (đặc điểm bên ngoài), lý tính (đánh giá ban đầu về phẩm
chất bên trong), cảm xúc (rung động nảy sinh trong quá trình gặp gỡ).
- Phụ thuộc vào cách xuất hiện như thế nào? VD: ăn mặc, tác phong, thời gian…
- Phụ thuộc vào nhận thức của bản thân như tâm trạng và tình cảm, nhu cầu, thị hiếu. VD:
lúcvui, lúc buồn, đồng sở thích…
- Tâm thế: sự hình dung về đối tác mà hai bên tiếp nhận trước khi gặp gỡ.
- Tình huống và hoàn cảnh giao tiếp: tạo bầu không khí thân thiện, bắt đầu với vấn đề mà cảhai
cùng quan tâm, nắm vững thời cơ và giây phút quyết định của cuộc giao tiếp.
17. Đặc trưng và những chú ý trong giao tiếp đối với khách hàng thực tế.
Khách hàng ít nói / nói nhiều
Khách hàng lạnh nhạt / e dè
Khách hàng là người hiểu biết / hay chê bai, phàn nàn. …
18. Đặc điểm tâm lý khách hàng Việt Nam? Từ đặc điểm đó cần chú ý gì khi giao tiếpkinh doanh.
- Người VN ưa thích giao tiếp và coi trọng giao tiếp
- Rụt rè trong giao tiếp nhất là môi trường không quen thuộc
- Coi trọng tình cảm, lấy tình cảm làm chuẩn mực cho nhiều hành vi ứng xử
- Thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng
- Ưa sự tế nhị, ý tứ, coi trọng sự hòa thuận
19. Khái niệm văn hóa, các thành phần văn hóa và tác động của văn hóa đến hành vi trong giao tiếp.
* Khái niệm: là toàn bộ những di sản của loài người, bao gồm toàn bộ kiến thức, các quy tắc
ứng xử trong thực tế của cuộc sống tinh thần và vất chất của XH. -
VH bao trùm lên tất cả các vấn đề như ăn uống, trang phục, tập quán, ứng xử của
mỗingười, quan niệm về đạo đức xã hội… -
VH có 5 đặc tính: phải học mới có được, làm cái được chia sẻ trong một nhóm người,
hệthống cái tượng trưng, luôn thay đổi và có xu hướng thích ứng, tổng thể các bộ phận trong
một nền VH ít nhiều phải cùng được hòa nhập.
* Các thành phần của VH VH vật chất nhóm yếu tố công nghệ nhóm yếu tố kinh tế
Yếu tố tổng thể XH quy định vị trí của giới, quan niệm về
giai tầng XH, vai trò của gia đình…
yếu tố giáo dục cơ cấu chính trị
Các yếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin
Yếu tố VH thẩm mĩ (âm nhạc, trang phục, lễ nghi…)
Ngôn ngữ: cần chú ý ngôn ngữ quốc tế, đơn nghĩa…
* Tác động của VH đến hành vi trong giao tiếp
- Sự khác biệt về ngôn ngữ và các của chỉ, hành vi không lời: các câu hỏi và bộ lọc thông
tinđược sử dụng nhiều nhất; lời nói, mệnh lệnh, đe dọa…; sự hứa hẹn trong đàm phán ở mỗi
quốc gia đều không giống nhau.
- Sự khác biệt về quan niệm giá trị: khách quan, cạnh tranh, công bằng và thời gian.
- Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định ( tùy từng quốc gia, lấy VD chung chung)
20. Nêu rõ kết cấu chung của một bức thư giao dịch? Có những dạng nào khi trình bày
thư, phạm vi áp dụng của các dạng đó? * Kết cấu chung:
- Tên tổ chức, cơ quan, địa chỉ, fax, điện thoại,… đặt ở góc bên trái, phía trên của thư.
- Địa danh, ngày tháng năm: góc bên phải, phía trên của thư.
- Kính gửi, họ tên, chức vị, địa chỉ của người nhận.
- Lời chào đầu thư, tùy theo mức độ quan hệ mà sử dụng cho phù hợp. - Nội dung lá thư. - Lời chào cuối thư.
- Chữ kí và họ tên người gửi. Dạng diễn giải Dạng quy nạp
Đặc trưng Ý trọng tâm ở đầu thư, câu trả Đi từ ý nhỏ đến ý trong tâm, câu trả lời có hay
không? lời là không? Phạm vi áp Báo tin vui, xã giao Thư tin buồn, thư từ chối dụng
21. Các mẫu thư chủ yếu trong kinh doanh có những đặc trưng gì?
1, Thư đặt hàng: trình bày theo dạng diễn giải
Cấu trúc cơ bản: nêu nhu cầu đặt hàng, loại hàng hóa, số lượng, giá cả, phướng giao nhận, thời gian thanh toán.
2, Thư trả lời đặt hàng: đồng ý thì dùng cách diễn giải, từ chối thì dung cách quy nạp.
3, Thư khiếu nại: viết được cả hai dạng, văn phong phải lịch sự, có văn hóa.
4, Thư trả lời khiếu nại: chấp nhận thì dung cách diễn giải, từ chối thì dùng cách quy nạp, lời
lẽ cần lịch sự, tôn trọng khách hàng.
5, Thư mời: viết ngắn gọn, đầy đủ thông tin cần thiết, nên có chữ kí và con dấu của đối tác.
6, Thư chúc mừng: ND chính là nhân danh ai? Chúc mừng ai? Bày tỏ mong muốn gì tiếp theo?
Hy vọng người nhận về tương lai?
7, Thư chia buồn: ND là nhân danh ai? Thay mặt ai, gửi tới ai? Biểu cảm của người gửi lời chia buồn khi biết tin buồn?
22. Lễ nghi qua giao tiếp trực tiếp.
1, Chào hỏi: câu chào phải lịch sự, tôn trọng, có VH; người ít tuổi, cấp dưới, khách phải chào
trước; khi chào cần kết hợp tư thế, dáng điệu, ánh mắt, nụ cười; khi nhân được lời chào phải chào đáp lễ.
2, Bắt tay: người đưa tay ra trước là chủ nhà, phụ nữ, người lớn, người có địa vị cao hơn; không
nên bắt tay quá lâu, quá ngắn, hời hợt; cần nhìn thẳng và kết hợp những câu chào thân thiện;
khi đông người phải bắt tay lần lượt theo lời giới thiệu.
3, Giới thiệu: cần có sự phân biệt trước sau, thường theo trật tự trước là người ít tuổi, địa vị
thấp hơn, người mới đến; cần chú ý đến đặc điểm văn hóa, họ tện, chức danh…
4, Trao danh thiếp: được thực hiện trực tiếp, cần lịch sự, nói lời cảm ơn; không nên lạm dụng
trao danh thiếp ở nơi đông người, mục đích của việc trao danh thiếp…
5, Ánh mắt, nụ cười: nên nhìn thẳng; nét mặt bình thản, tươi tỉnh; không nên nhìn chằm chằm
vào một điểm; không nheo mắt, đảo mắt.
6, Khoảng cách với đối tác trong giao tiếp: công cộng > 3,5m, XH 1,2 – 3,5m, cá nhân 0,5 – 1,2m, tình cảm < 0,5m
7, Tặng quà (chán quá đi, huhuhu)
23. Văn hóa doanh nghiệp là gì? Biểu hiện trong văn hóa thương mại?
* Khái niệm: là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát
triển của DN, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong DN, tạo nên
sự khác biệt giữa các DN và được coi là truyền thống riêng của mỗi DN.
VD về văn hóa của Viettel (Vịt teo =))) )
- Luôn đột phá, đi đầu, tiên phong.
- Công nghệ mới, sản phẩm đa dạng, dịch vụ chất lượng tốt. - Liên tục cải tiến.
- Quan tâm đến khách hàng như những cá thể riêng biệt.
- Làm việc và tư duy có tình cảm, hoạt động có trách nhiệm với xã hội.
- Trung thực với khách hang, trung thực với đồng nghiệp.
→ Các yếu tố ảnh hưởng: những giá trị văn hóa học hỏi được, văn hóa dân tộc và người lãnh
đạo - người tạo ra nét đặc thù của VHDN.
24. Hình thức giao tiếp trong kinh doanh.
1, Tính chất của sự tiếp xúc giữa khách thể và chủ thế
- GTKD trực tiếp: gặp nhau trực tiếp để bàn bạc, thỏa thuận; hạn chế về không gian,tốn kém$
- GTKD gián tiếp: thông qua phương tiện truyền thông hoặc người thứ 3; không hạn chếkhông
gian, nhưng không quan sát được hành vi phi ngôn ngữ. 2, Theo quy cách giao tiếp
- Giao tiếp chính thức: mang tính chất công vụ, theo chức trách, thông tin có tính chính xáccao
do đã được xác định các vấn đề trước.
- Giao tiếp phi chính thức: mang tính cá nhân, chủ yếu dựa trên hiểu biết lần nhau giữa cácbên.
3, Theo quốc tịch của các chủ thể tham gia giao tiếp GTKD trong nước. GTKD quốc tế
4, Căn cứ vào số lượng chủ thế tham gia đàm phán giao tiếp song phương giao tiếp đa phương
5, Theo nội dung của giao tiếp giao tiếp đàm phán đầu tư
giao tiếp đàm phán với nhà cung ứng giao tiếp thương mại
6, Giao tiếp kinh doanh thương mai là giao tiếp giữa các bên để đàm phán thương lượng, thỏa
thuận lợi ích mỗi bên trong quan hệ thương mại (đứng dưới góc đôi chủ thể KD hđ GTTM)
- Giao tiếp với đại lý: QHTm có quy mô lớn, lâu dài, giá trị lớn; đại lý quan tâm đến chínhsách
hoa hồng, chiết khấu, chia sẻ rủi ro,...
- Giao tiếp với người môi giới: mang tính chất giao dịch, chuyên cung cấp thông tin cho cácbên
trong QHTm, kết thúc giao dịch cũng kết thúc quan hệ.
- Giao tiếp với nhà buôn: là chủ thể kinh doanh trong Tm, có tầm cỡ và tính chuyên nghiệpcao,
chỉ QH mua bán với những cái bán lại được và có khả năng sinh lời.
- Giao tiếp với KH là người tiêu dùng: chủ yếu là giao tiếp của người bán lẻ hoặc các nhânviên bán hang trong DN.
7, Hình thức giao tiếp ở các địa điểm
- Giao tiếp ở văn phòng: thường là KH truyền thống, tạo ấn tượng, NV cần có trình độ cao.
- Giao tiếp ở cửa hàng: tiếp xúc chủ yếu với người tiêu dung.
- Giao tiếp ở hội chợ, triển lãm (gõ mỏi tay lắm rồi)
25. Khái niệm và đặc trưng các phong cách giao tiếp. *
Khái niệm: là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, cách đối xử
tương đối ổnđịnh của mỗi người hay một nhóm người trong giao tiếp KD thể hiện mục
đích và quan điểm trong đàm phán. *
Đặc trưng tính ổn định đặc điểm thể chất (chiều cao, giọng nói, dáng đi…) nghề nghiệp
đặc trưng của thời đại tính chuẩn mực (văn hóa mỗi nước, mỗi công
ty) tính linh hoạt: giao tiếp ứng xử trở nên mềm dẻo, khéo léo.
26. Đặc điểm của một số phong cách giao tiếp.
1, Phong cách giao tiếp dân chủ: bình đẳng giữa các bên, thu hẹp khoảng cách; tôn trọng, lắng nghe đối tác giao tiếp.
2, Phong cách giao tiếp tự do: các hành vi giao tiếp thường bị chi phối bởi cảm xúc → nguyên
tắc, chuẩn mực bị coi nhẹ; mục đích, nội dụng dễ dàng thay đổi, QH rộng nhưng không sâu sắc
3, Phong cách giao tiếp cạnh tranh: các hành vi giao tiếp đều hướng vào lợi ích riêng của mỗi
bên, theo đuổi mục đích dứt khoát, không hợp tác → không duy trì QH lâu dài, dễ rơi vào bế tác trong đàm phán.
4, Phong các hiệp tác trong đàm phán: sự tin tưởng giữa các bên khi đàm phán để tìm ra cách
thức thỏa mãn các bên, chứa đựng trong nó sự tự nguyện, chân thành và cùng mục đích → tạo
QH lâu dài, bền vững giữa các bên → nguyên tắc chung khi đàm phán là bắt đầu = pcách này.
5, Phong các lẩn tránh trong giao tiếp kinh doanh: hành vi giao tiếp không dứt khoát, bất hợp
tác, trì hoãn giải quyết vấn đề → sd khi gặp những VĐ không quan trọng hoặc gặp VĐ khó
giải quyết, thiếu thông tin hoặc giải quyết có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng.
6, Phong cách nhược bộ, thỏa hiệp trong đàm phán: thể hiện tính hiệp tác nhưng không dứt
khoát, bỏ qua quyền lợi của mình để thỏa mãn nhu cầu của đối tác → phải tính được hiệu quả
và QT nhượng bộ phải từ từ, cần đảm bảo VĐ mang tính nguyên tắc, quan trọng.
7, Phong cách chấp nhận trong giao tiếp kinh doanh: hành vi thỏa mãn yêu cầu bên đối tác đưa
ra → khi vđ chưa chắc chắn hoặc sẽ được sự chấp nhận của đối tác về vđ khác hay tạo mục đích QH lâu dài.
27. Một số sách lược trong giao tiếp kinh doanh. Cốt lõi kế sách Áp dụng
1, Tạo ra cạnh tranh Làm cho đối tác hiểu rằng Áp dụng cho những đối tác “họ không phải
là duy nhất” ảo, cơ hội ảo tạo áp lực cạnh hoặc “đây không
phải cơ hội trang đàm phán của đối tác duy nhất”
2, Tiến dần từng bước, biến Là chia nhỏ mục tiêu, tiến
Khi hai bên thấy khó giải khó thành dễ
dần từng bước để đạt mục
quyết được hết mọi vấn đề tiêu của mình trong đàm
để đi đến thỏa thuận hoặc phán
khi trao đổi lần đầu tiên
3, Lùi để tiến Ứng phó với những yêu cầu Lùi để tiến nếu sự chấp nhận và sự tấn công dồn dập
của đó mở ra một cơ hội mới
đối tác hãy tạm thời lùi một bước 4, Giả câm giả điếc
28. Nội dung chính thể hiện nghệ thuật trong giao tiếp? Vận dụng với một KH cụ thể
- Những kiêng kỵ trong đàm phán: ngắt lời đối phương, lấy chỗ sai rồi công kích đối
phương,nói to áp đảo đối phương, nói qua dài, châm chọc, uy hiếp đối phương.
- Nghệ thuật hỏi và đáp trong đàm phán: không tùy tiện trả lời nếu chưa rõ mục đích và độngcơ
của đối phương; có thể từ chối không trả lời; không miễn cưỡng trả lời; không hảo mà xưng
- Nghệ thuật thuyết phục: tạo ĐK thuyết phục: nắm chắc thời cơ để thuyết phục
kỹ xảo chung để thuyết phục tìm điểm chung
nhấn mạnh tình nhất trí và lợi ích của hai bên
nói thiệt hại nếu có nếu không đi đến thỏa thuận
cần kiên trì, nhẫn lại, thấu tình đạt lí thuyết phục từ đơn
giản đến phức tạp, dễ đến khó…
29. Đàm phán và những đặc điểm của đàm phán thương mại.
* Khái niệm: là QT các bên cùng trao đổi, bàn bạc với nhau để đưa ra một giải pháp thốngnhất cho vấn đề nào đó.
Nguyên nhân: các bên vừa có lợi ích chung thống nhất vừa có lợi ích riêng mâu thuẫn nhau. * Đặc điểm:
1, Các bên vừa theo đuổi lợi ích của mình vừa phải điều chỉnh lợi ích đó để xích lại gần nhau,
đi đến sự nhất trí. Yêu cầu → nhượng bộ → đi đến thỏa thuận.
2, Luôn có hai mặt hợp tác – xung đột → đưa ra sách lược đàm phán.
3, Sự thỏa mãn có giới hạn của mỗi bên: để có được sự hợp tác đôi bên cùng có lợi.
4, Dựa trên cơ sở pháp luật, lấy pháp luật làm chuẩn.
5, Vừa là khoa học vừa là nghệ thuật: vừa nắm rõ bản chất, nguyên tắc đàm phán vừa khéo léo, linh hoạt khi đàm phán.
30. Nội dung cơ bản của giao dịch thương mại.
1, Tên và chủng loại hàng hóa trong giao dịch mua bán (các chú ý)
- Tên thông thường + tên thương mại + tên khoa học.
- Tên đi cùng nguồn gốc xuất xứ, nhà sản xuất.
- Tên đi cùng tính năng, công dụng hàng hóa; số hiệu, danh mục hàng hóa đã ban hành.
2, Chất lượng hàng hóa trong mua bán (các cách đánh giá chất lượng) -Theo
tiêu chuẩn quy định hoặc dựa vào nhãn hiệu hàng hóa.
→ ĐK để thỏa thuận giao dịch.
3, Giao dịch về số lượng hàng hóa mua bán.
- Thống nhất đơn vị tính
- Quy định về số lượng quy định cụ thế số lượng HH giao dịch là lượng HH đã khẳng
định rõ ràng (VD: cái , chiếc…)
quy định một cách ước chừng số lượng giao dịch, có vùng cho phép của mỗi bên
- Khối lượng cả bì và khối lượng tịnh.
4, Quy định về bao bì chất lượng bao bì phù hợp với một phương thức vận tải
thỏa thuận cung ứng bao bì là ai? (thường là bên bán) 5, Giao dịch về giá cả hàng hóa.
Quan trọng nhất, cần ghi rõ: mức giá cụ thể? Chi phí khác tính vào giá? Chính sách chiết khấu..
6, Giao dịch về địa điểm và thời hạn giao hàng.
- Khái niệm thời hạn giao hàng và địa điểm giao hàng.
- Quy định việc giao nhận được tiến hành, thỏa thuận ở nơi xuất xứ hang hóa, thì người
mua chịu mọi chi phí, đổi lại là giá FOB…
việc giao nhận xác định ở mơi tiếp nhận HH cuối cùng thù bên bán chịu mọi chi phí và đưa vào giá.
7, Thanh toán và kết thúc giao dịch.
ĐK về phương thức thanh toán, thời hạn thanh toán, trách nhiệm và quyền lợi mỗi bên.
31. Quy trình chung khi tổ chức một cuộc đàm phán thương mại.
1, Chuẩn bị đàm phán: nghiên cứu thông tin - lập phương án đàm phán - tổ chức đoàn đàm
phán - chuẩn bị địa điểm đàm phán.
2, Giai đoạn tiến hành đàm phán thử.
3, Giai đoạn thực hiện tiếp xúc đàm phán: hạn chế tranh cãi các vấn đề nhạy cảm, trao đổi
riêng, biết nhượng bộ… 4, Giai đoạn sau đàm phán. 5, Giai đoạn ký kết.
32. Vai trò và nội dung cho công tác chuẩn bị một cuộc đàm phán thương mại. * Nội dung:
- Thông tin về đối tác: cần nắm rõ ai là người có quyền ra quyết định cuối cùng.
- Thông tin về đối tượng của cuộc đàm phán.
- Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chính mình thiết lập những mục tiêu cần đạt được.
- Xây dựng chiến lược đàm phán.
- Địa điểm, thời gian và thái độ trong suốt cuộc đàm phán
* Vai trò (không biết, tùy cơ ứng biến trong phòng thi =)))) )
33. Những nguyên tắc và chỉ dẫn tổ chức đàm phán kinh doanh.
* Nguyên tắc biết mình, biết ta
có niềm tin trong đàm phán: cơ sở thiết lập các MQH tốt đẹp
lập luận chi tiết, sắc sảo, minh chứng cụ thể, dẫn giải rõ rang
tác động và sở thích, làm tan nghi ngờ của đối phương
biến đổi, chuyển hóa nhu cầu đối tác vào quyết định cuối cùng (các bên có lợi) * Chỉ dẫn
- Nghe đối tác trình bày đến cùng; tôn trong đối tác trong đàm phán.
- Không bao giờ coi thường ý nghĩa về sự thành kiến của đối tác.
- Trình bày ngắn gọn, đơn giản, dễ hiểu.
- Hòa nhã, thân mật, lịch sự, kiên định – bình thản – không tự ái, nổi nóng.
- Bằng mọi chác để đối tác dễ dàng tiếp thu luận điểm và đề nghị của bên mình.
- Sử dụng khéo léo, linh hoạt các chiến thuật đàm phán; kiên trì với mục tiêu, nhân nhượngcó
nguyên tắc, bỏ con săn sắt bắt con cá rô.
34. Nội dung tổ chức một cuộc đàm phán.
1, Tổ chức nhân sự đoàn đàm phán. 2, Mở đầu đàm phán 3, Truyền đạt thông tin 4, Lập luận
5, Ra quyết định - kết thúc đàm phán.
35. Vai trò và nhiệm vụ của những thành viên trong đoàn đàm phán. Vai trò Nhiệm vụ
Trưởng Quan trọng nhất, có địa vị, - Mở đầu, trình bày nd, lý lẽ và ra quyết định đoàn đàm
thẩm quyền, trách nhiệm → người có chuyên môn, năng lực giao tiếp, phán lớn nhất. khả năng ứng phó cao.
- Phân công và kết nối hoạt động của các thànhviên trong đoàn.
Các chuyên Trợ thủ đắc lực cho chủ -Phân tích tình hình đàm phán, chiến lược gia chuyên thể
đàm phán trên từng được sd trong đàm phán của mỗi bên.
môn đàm lĩnh vực -Tìm hiểu những điểm chung, nhượng bộ có phán thể để kiến nghị với trưởng đoàn.
- Cung cấp ttin cụ thể, rõ ràng, chi tiết để làm rõ vđ khi cần thiết.
- Theo dõi, đánh giá các đề nghị giúp trưởngđoàn
đưa ra quyết định cuối cùng.
- Dùng kiến thức chuyên môn để tham gia
từngphần việc liên quan Thư kí đoàn
Giúp tất cả các công việc
-Các ĐK về tài liệu, vật chất, tiền bạc để tổ đàm phán của đoàn chức đàm phán
- Ghi chép toàn bộ các ttin trong đàm phán.-
Chỉnh sửa các VB đã thống nhất; thu thập và lưu trữ tài liệu Quan sát Theo dõi quá trình đàm
Không tham gia tranh luận bất kì điều gì trên viên phán của hai bên bàn đàm phán
36. Vai trò của khâu mở đầu trong đàm phán? Cần làm gì để có hiệu quả. * Vai trò: -
Mở đầu là những lễ nghi ban đầu khi gặp gỡ, bài phát biểu của trưởng đoàn, nguyên
nhân,lý do và yêu cầu của cuộc đàm phán với đối tác. -
Tác dụng tiếp xúc với đối tác. tạo bầu không khí thuận lợi cho cuộc
đàm phán. lôi cuốn sự chú ý của đối tác vào VĐ thương lượng, kích thích sự quan tâm.
* Phương pháp lời phát biểu phải rõ rang, ngắn gọn, đi thẳng vào VĐ
giới thiệu tên, chức danh… trang phục, tư thế, vẻ mặt…
nhắc lại những gì đã có, đã thỏa thuận và đề nghị mọi người cho ý kiến
37. Lập luận trong đàm phán.
* Khái niệm: là QT sắp xếp những ý kiến, lý lẽ một cách có hệ thống để trình bày, nhằm chứng
mình một số kết luận về một vấn đề nào đó. -
Vai trò: làm thay đổi lập trường của đối tác, bảo vệ và khẳng định quan điểm của ta
trướcđối tác và ngược lại; thuyết phục đối tác; giảm căng thẳng trong đàm phán, cơ sở để hình
thành ý kiến và đi đến quyết định cuối cùng. -
Phương pháp: hiểu biết sâu sắc vđ; trình bày khoa học, văn phong lịch sự, rõ rang; sd
cáckhái niệm đơn giản, chính xác, có tính thuyết phục cao; phương pháp lập luận và nhịp độ
phải đúng mức, phù hợ với đặc điểm tâm lý đối tác.
* Các phương pháp lập luận Khái niệm Các phương pháp Phương Là lập luận
1, pp cơ bản: giới thiệu trực tiếp các sự kiện, số liệu làm cơ sở pháp để thuyết cho lập luận. lập luận phục hoặc
2, pp vạch ra mâu thuẫn: chỉ rõ mâu thuẫn trong lập luận của đối hùng phản công
tác (mang tính phòng ngự)
biện đối tác trên 3, pp rút ra kết luận: lập luận chính xác, riêng rẽ, dần dần từng cơ sở những
bước đưa ta đến KL mong muốn.
số liệu chính 4, pp so sánh: sd các cách so sánh để chứng minh và khẳng định xác,
có tính độ chính xác, tin cậy những KL của mình. khoa học, 5, pp “vâng…nhưng”:
làm mềm hóa QH, giảm căng thẳng. logic
chặt 6, pp chia cắt: chia phần lập luận của đối tác thành
những phần chẽ, luận cứ nhỏ để phân tích (do bất cứ KL nào ta cũng có thể phát hiện ra có tính sai lầm) chuyên môn,
7, pp “gậy ông đập lưng ông”: sd chính lập luận của đối tác để nghiệp vụ chống lại họ.
cao 8, pp coi thường: làm giảm nhẹ ý nghĩa, giá trị các lập luận của đối tác nhưng cần khôn khéo khi sd. 9, pp chiếm ưu thế. 10, pp dẫn dắt. 11, pp phỏng vấn.
12, pp ủng hộ hình thức: vờ ủng hộ sau đó phản công Phương
Là sử dụng lý 1, pp phóng đại. pháp lẽ, luận cứ 2. pp hài
hước lập luận thực chất là 3, pp “dựa vào uy tín” ngụy sai
nhưng 4, pp “làm mất uy tín”: được ăn cả ngã về không biện làm ra vẻ
5, pp lấn át: đối tác lẩn tránh, ta “bé xé ra to”
đúng để phản 6, pp lừa phỉnh
công đối tác 7, pp trì hoãn, khiếu nại, xuyên tạc trong đàm phán
* Chiến lược trong lập luận:
- Chiến thuật lập luận: triển khai kỹ thuật lập luận trong tình huốn cụ thể.
- ND luận cứ: lựa chọn kỹ thuật, tránh căng thaengr trong lập luận, kích thích ham muốn
(nêutình huống, hiện trạng vđ - tốt, xấu, lợi ích của sự thống nhất - giải pháp thuyết phục), lập luận hai chiều.
- Cần chú ý: trình bầy ưu trước nhược của đối tác, tính phù hợp của lập luận với đối tác vàcuối
cùng là rút ra kết luận.
38. Các chỉ tiêu đánh giá một cuộc đàm phán.
1, Tiêu chí thực hiện mục tiêu: thành công của đàm phán phụ thuộc vào mục tiêu đạt được ở
mức độ nào, phải ≥ mục tiêu đã đề ra.
2, Tiêu chí giá thành: gồm mức độ thiệt hai do nhượng bộ để có được thỏa thuận; các chi phí
hao tổn về nhân lực, trí lực, thời gian; chi phí cơ hội.
3, Tiêu chí quan hệ: đánh giá chiều hướng tích cực của một cuộc đàm phán, hướng phát triển của MQH sau đàm phán.
39. Hợp đồng thương mại? Nội dung cơ bản của hợp đồng thương mại.
* Khái niệm: sự thỏa thuận bằng VB, lời nói hoặc các hình thức khác giữa các thương nhân với
nhau hoặc giữa thương nhân với các tổ chức và cá nhân khác để thương nhân thực hiện các
hoạt động mua bán hh, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động khác
nhằm mục tiêu sinh lời.
- Nguyên tắc tự do giao kết HĐ nhưng không vi phạm pháp luật
tự nguyện, bình đẳng, thiện chí, hợp tác, trung thực, ngay thẳng
thực hiện đúng hđ, trung thực nội dung hđ không xâm phạm đến lợi ích quốc gia * Nội dung cơ bản
1, Phần mở đầu của hợp đồng.
- Quốc huy nếu mua, bán trong nước; số và ký hiệu hđ (góc trái hoặc dưới tên VB), - Căn cứ
để XD hợp đồng: văn bản pháp quy, thỏa thuận của hai bên.
- Thời gian và địa điểm ký kết hợp đồng.
2, Phần thông tin về những chủ thể hợp đồng.
- Tên thương nhân, địa chỉ (cần kiểm tra xem có chính xác không)
- Điện thoại, fax, thư điện thoại, số hiệu TKNH (cần kiểm tra khả năng thanh toán…) - Người
đại diện ký kết hợp đồng.
3, Phần điều khoản hai bên cùng thỏa thuận.
- Đối tượng hđ, số lượng hh, chất lượng hh, điều khoản về giá cả, điều khoản về địa điểm vàthời
gian giao hàng, điều khoản về bao bì.
4, Những điều khoản khác: bảo hành, hướng dẫn sử dụng; biện pháp đảm bảo thực hiện hđ;
quyền và nghĩa vụ các bên; trách nhiệm vật chất; hiệu lực hđ; giải quyết hđ.
5, Phần cuối hợp đồng: số lượng hđ có giá trị như nhau, đại diện các bên ký hđ.
40. Đạo đức kinh doanh? Các chuẩn mực của đạo đức kinh doanh trong giao tiếp kinh doanh.
* Đạo đức kinh doanh là tất cả những quy tắc, tiêu chuẩn, chuẩn mực đạo đức hoặc luật lệ để
cung cấp chỉ dẫn về hành vi ứng xử chuẩn mực và sự trung thực của DN trong những trường hợp nhất định