BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NHÓM 5
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT
NAM (KHU VỰC TP.NHA TRANG)
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI KHOA HỌC THƯƠNG MẠI KHÁNH HÒA - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TIN CẬY CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT
NAM (KHU VỰC TP.NHA TRANG)
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI KHOA HỌC THƯƠNG MẠI
Sinh viên thực hiện Ngành học Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B
Người hướng dẫn khoa TS. Phạm Thành Thái học: KHÁNH HÒA - 2021 LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ SƠ ĐỒ
Chương I. GIỚI THIỆU
1. Vấn đề nghiên cứu
Trong những năm đầu của thế kỷ XXI chúng ra đã được chứng kiến
bước phát triển như vũ bão của khoa học, công nghệ trong tất cả các lĩnh vực.
Những thành tựu rực rỡ của ngàng công nghệ thông tin đã mở ra một thời kì
phát triển mới của nền kinh tế thế giới. Ngày nay, Internet đã trở thành một
phương tiện truy cập thông tin phổ biến trên toàn cầu. Với những ưu việt:
diện giao dịch rộng rãi nhất, thông tin nhanh nhất, bỏ qua mọi sự trở ngại về
không gian và thời gian, Chính điều đó đã làm thay đổi hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp, chuyền từ kinh doanh thương mại truyền thống sang
thương mại điện tử_ nó trở thành một công cụ vô cùng quan trọng để xây
dựng và quảng bá thương hiệu. Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh
công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam
cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020, từng
bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Đại hội Đảng lần thứ VIII đã nêu
định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của công nghiệp
hoá, hiện đại hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ hiện đại;
tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”. Đại hội Đảng lần
thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ
hiện đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới
cơ chế tài chính nhằm khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và
công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến
khích và buộc các doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi mới công nghệ”
Bám sát sự chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, công nghệ thông tin đã có những
phát triển vượt bậc, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện nền
kinh tế- xã hội nước ta, trong đó nổi bật là việc nghiên cứu hoạt động bán
hàng trong môi trường thương mại điện tử (TMĐT) quốc tế. Tuy đây là một
vấn đề còn khá mới mẻ nhưng nó đã và đang trở thành một xu thế tất yếu và
thu hút được không ít các doanh nghiệp Việt Nam, giúp họ đáp ứng được yêu
cầu phát triển xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới.
Hiện nay xu hướng mua sắm trực tuyến đang ngày càng tăng nhanh tại
các quốc gia đang phát triển. Việt Nam là một quốc gia có tốc độ thâm nhập
và phát triển internet gần tương đương với các quốc gia như Trung Quốc,
Phillipin và Thái Lan. Tại Việt Nam, trong vòng 3 năm trở lại đây hoạt động
mua sắm trực tuyến đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Đã có đến35%
hoạt động truy cập internet dành cho mua sắm trực tuyến. Như vậy số lượng
người sử dụng Internet cho hoạt động mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đang
ngày càng tăng hứa hẹn nhữngchuyển biến tốt đẹp cho các nhà kinh doanh
trực tuyến. Tuy nhiên để đẩy mạnh số người mua sắm trực tuyến thì các nhà
DN kinh doanh trực tuyến Việt Nam cần có những bước đầu tư mạnh mẽ hơn
về cơ sở hạ tầng, các chính sách bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay
chính là nhữngchiến lược kinh doanh cụ thể hơn nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn khách hàng…
Tại Việt Nam theo sách trắng thương mại điện tử năm 2021, tỷ lệ người
dùng internet cho mua sắm trực tuyến đã tăng từ 77% trong năm 2019 lên
88% trong năm 2020. Điều đó chứng tỏ do tác động của đại dịch Covid-19 kết
hợp với các yêu cầu về giãn cách, phong tỏa, nghị định 5K của chính phủ
phần nào đó đã làm người tiêu dùng quan tâm hơn đến mua sắp trực
truyến.Bên cạch đó cũng có những rũi ro khi mua sắp trực tuyến trong mùa
đại dịch này như sau : mua sắm qua mạng quá nhan và tiện lợi khiến cho phần
lớn người tiêu dùng chi tiêu vượt quá mức thu nhận của cá nhân và gia đình
trong mua đại dịch này, chi mua những thứ không cần thiết vì quá chán trong
thời gian chờ nghỉ dịch bệnh, người tiêu dùng phải đối mặt với các nguy cơ về
mất quyền lợi khi mua hang qua mạng như : không bảo mật thông tin khách
hàng, hàng không giống như quảng cáo, giao hàng lâu hơn so với dự kiến,
không có nhiều phương thức thanh toán hợp lý, sản phẩm không đúng với
kích cỡ khi nhân hàng,. Chính vì các lý do trên làm cho phần nào người dần
mất lòng tin vào thương mại điện tử. TP Nha Trang cũng gặp các trường hợp
tương tự như vậy, mặc dù là một thành phố biển với thế mạnh về du lịch
nhưng trong những năm gần đây TP Nha Trang còn chú trong về mảng kinh tế
trong đó có thương mại điện tử. Vì vậy cần phải có một đề tài nghiên cứu về
các nhận tố ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện
tử ở Việt Nam (khu vực thành phố Nha Trang)
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự
tác động của khách hàng trong thương mại điện tử của Việt Nam (khu vực
thành phố Nha Trang). Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm xác định các yếu
tố tác động đến ngành thương mại trực tuyến của khu vực thành phố Nha
Trang để đưa ra giải pháp phù hợp.
2.2 mục tiêu cụ thể
Xác định những nhân tố tác động như thế nào đến sự tin cậy trong
thương mại điện tử ở khu vực TP Nha Trang.
Ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng trên kênh thương
mại điện tử ở khu vực tp Nha Trang.
Đề xuất đưa ra các chính sách cho các doanh nghiệp để phát triển kênh
thương mại điện tử ở khu vực Nha Trang.
3. câu hỏi nghiên cứu
Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử ?
Trong các nhân tố ảnh hưởng đó thì nhân tố nào ảnh hưởng nhiều và
nhân tố nào ảnh hưởng ít ?
Đặc điểm cá nhân của khách hàng có ảnh hưởng đến sự tin cậy của
khách hàng trong thương mại điện tử hay không ?
4. Đối tương nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1 đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là tìm hiểu những vấn đề mặt thực tiễn, về mặt
lý luận khoa học có liên quan đến các nhân số ảnh hưởng đến sự tin cậy trong
thương mại điện tử trong khu vực Tp. Nha Trang.
Khách thể nghiên cứu: Đối tượng được khảo sát sẽ bao gồm tất các nam
và nữ đã từng có tham gia thương mại điện tử tại Tp. Nha Trang.
4.2 phạm vi nghiên cứu
về không gian : Nghiên cứu trên quy mô 100 mẫu ngẫu nhiên từ người
dân trên địa bàn Tp. Nha Trang.
về thời gian :Thời gian khảo sát dữ liệu dự kiến từ tháng 10 đến đầu tháng 11 năm2021.
về nội dung : Tổng quan lý thuyết nền và các nghiên cứu liên quan đến
sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử; phân tích đánh giá các
yếu tố tác động đến sự tin cậy của khách hàng; từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm giúp các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến trên địa bàn Tp.Nha Trang
nâng cáo doanh số cũng như sự tin cậy của khách hàng.
5. ý nghĩa của đề tài
về khoa học : Bổ sung thêm bằng chứng thực tiễn về hoạt động thương
mại điện tử tại Tp.Nha Trang về sự tin cậy của khánh hàng trong thương mại điện tử.
về thực tiễn : Nghiên cứu cung cấp các luận cứ khoa học làm cơ sở xác
định các yếu tố tác động đến ngành thương mại trực tuyến của khu vực thành
phố Nha Trang giúp các doanh nghiệp đưa ra các giải pháp phù hợp cho hoạt
động kinh doanh của mình.
Chương II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Các lý thuyết liên quan
Trong những năm gần đây, có rất nhiều công trình nghiên cứu nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử,
Qua các lý thuyết đã được trứng minh và thực nghiệm nhiều nơi trên thế giới.
Qua đây, tác giả nghiên cứu dựa trên các mô hình đã được thực hiện:
Mô hình 6H trong nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thương mại điện tử:
H1: Thiết kế trang web có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng.
Website ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cũng như
cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng trong TMĐT có liên quan đến chất
lượng thiết kế trang web (Cho & Park, 2001). Lee & Lin (2005) nhận thấy
rằng, thiết kế trang về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu của Liu.X &
cộng sự (2008) đã khẳng định thiết kế trang web có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Bảo mật có mối quan hệ thuận chiều với sự hài long.
Christian và France (2005) mối quan hệ tích cực giữa bảo mật thông tin
và sự hài lòng của khách hàng TMĐT. Như vậy, việc đảm bảo an toàn thông
tin khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ rủi ro khi giao dịch, góp
phần gia tăng sự hài lòng về dịch vụ TMĐT.
H3: Phương thức thanh toán có mối quan hệ thuận chiều đến sự hài lòng.
Người mua hàng luôn mong muốn các trang web bảo vệ dữ liệu cá nhân,
cung cấp phương thức thanh toán an toàn và duy trì quyền riêng tư của mọi
giao dịch trực tuyến (Franzak., 2001). Nghiên cứu của Grace và Chia-Chi
(2009) cho thấy khách hàng sẽ dựa trên các tiêu chí nhất định để đánh giá tính
hữu dụng và dễ sử dụng cho một trang web cụ thể, bao gồm tìm kiếm thông
tin, đăng ký internet và phương thức thanh toán. Tạo ra quy trình thanh toán
dễ dàng, thuận tiện và an toàn. Nghiên cứu của Nguyễn Tố Uyên (2016) cũng
đã khẳng định phương thức thanh toán ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng
của khách hàng người tiêu dùng.
H4: Giao hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài long: Giao hàng
tận nơi là một việc rất phổ biến trong môi trường mua sắm trực tuyến hiện nay.
Là khoảng thời gian cần thiết để gói hàng đi từ trung tâm phân phối đến
tận tay khách hàng (Christian & France, 2005); Syed và Norjaya (2010) chỉ ra
rằng hiệu suất giao hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách
hàng. Tương tự, Liu và cộng sự (2008) cũng cho kết quả tương tự và nêu rõ
giao hàng trễ ảnh hưởng xấu đến mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, tác
giả đưa ra giả thiết yếu tố giao hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ giao vận TMĐT.
H5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu của Izy Hizza & cộng sự (2014) cho thấy
dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành
của người tiêu dùng. Wolfinbarrgerhe & Gilly (2003), Liu X. & cộng sự
(2008) cũng khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng.
H6: Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng.
Chất lượng là sản phẩm được định nghĩa như khách hàng cảm thấy hài
lòng về một sản phẩm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của mình. Nghiên
cứu của Curry và Sinclair (2002) chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản
phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm trực tuyến theo nhóm của Vũ Huy
Thông và Trần Mai Trang (2011) cho thấy chất lượng sản phẩm có mối quan
hệ cùng chiều với sự hài lòng.
2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013) đã tiến hành nghiên cứu cho
thấy thông tin được ghi trên website tác động đến sự tin cậy của khách hàng ( H1)
Nghiên cứu của Grace vàChia-Chi (2009) cho thấy khách hàng sẽ dựa
trên các tiêu chí nhất định để đánh giá tính hữu dụng và dễ sử dụng cho một
trang web cụ thể, bao gồm tìm kiếm thông tin, đăng ký internet và phương
thức thanh toán. Tạo ra quy trình thanh toán dễ dàng, thuận tiện và an toàn là
một trong những yếu tố quan trọng giúp các trang thương mại điện tử có thể
duy trì khách hàng và tăng mức độ hài lòng của người tiêu dùng (H5)
Susan Kleinman (2012) đã tiến hành nghiên cứu cho thấy nhân tố
phương thức thanh toán là ảnh hưởng lớn nhất đến sự tin tưởng mua hàng của khách hàng (H3)
Syed và Norjaya (2010) đã tiến hành nghiên cứu và chỉ ra rằng hiệu suất
giao hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự,
Liu và cộng sự (2008) cũng cho kết quả tương tự và nêu rõ giao hàng trễ ảnh
hưởng xấu đến mức độ hài lòng của khách hàng (H4)
Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016) ở thị trường TP. Hồ Chí Minh đã tiến
hành nghiên cứu thấy rằng sự hữu ích của doanh nghiệp và chất lượng sản
phẩm là những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng mua sắm online (H6)
Izy Hizza & cộng sự (2014) đã tiến hành nghiên cứu cho thấy cho thấy
dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành
của người tiêu dùng. Wolfinbarrgerhe & Gilly (2003), Liu X. & cộng sự
(2008) cũng khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng (H5)
3. khung phân tích nghiên cứu
Trên cơ sở các nghiên cứu thực nghiệm liên quan của Liu và cộng sự
(2008), Lê Văn Huy & Nguyễn Thị Hoài Ân (2013), của Grace vàChia-Chi
(2009), Susan Kleinman (2012), Syed và Norjaya (2010), Nguyễn Thị Ngọc
Giàu (2016), Izy Hizza & cộng sự (2014), Wolfinbarrgerhe & Gilly (2003),…
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu ảnh hưởng đến sự sự tin cậy
của khách hàng trong thương mại điện tử tại Việt Nam (khu vực TP. Nha
Trang). Nghiên cứu này tìm hiểu mối quan hệ giữa Thiết kế website (H1),
Bảo mật thông tin (H2), Phương thức thanh toán (H3), Giao hàng (H4), Dịch
vụ chăm sóc khách hàng (H5) và Chất lượng sản phẩm (H6).
Dựa vào các căn cứ trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 2.1. Thiếết kế ế website Bảo H Sự 3 hài mật thông tin lòng Phương thức thanh toán Giao hàng Dịch vụ chăm soc khách hàng
Chấết lượng sản phẩm
Hình 2. 1 Khung phân tích cho nghiên cứu
Nguồn :Trương Thị Thúy Vị (2021)
4. Các giã thuyết nghiên cứu
4.1 Chất lượng của Website
Chất lượng của wedsite ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng trong
thương mại điện tử, một website tốt sẽ tạo cho khách hàng hàng của mình sự
tin tưởng và tin cậy từ đó giúp cho khách hàng cảm nhận được chất lượng và
dịch vụ nghiên cứu của Lee & Lin (2005) cũng cho thấy như vậy.Website tốt
cũng sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách hàng cần có để mua hàng về
từ các cửa hàng online , tạo dựng lòng tin đối với khách hàng nhiều hơn từ đó
lôi kéo nhiều khách hàng đến đó hơn.
1.1Phương thức thanh toán
Khách hàng tìm đến các sản thương mại điện tử bởi sự tiện lợi và nhanh
chóng để tiếp nối sự tiện lợi đó khách hàng không thể sử dụng các phương
pháp thành toán rường rà như mua hàng trực tiếp được chính vì thế các sàn
thương mại điện tử ngày nay sử dụng các phương thức thanh toán như thanh
toán bằng thẻ tín dụng, tiền mặt, hoặc ví điện tử. Phần lớn người tiêu dùng sẽ
lựa chọn các phương thức thanh toán an toàn, tiện lợi và có tính bảo mật. Trên
cơ sở đó tác giả đưa ra giả thuyết phương thức thanh toán có ảnh hưởng đến
sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử 4.2 Giao hàng
Giao hàng là hình thức di chuyển kiện hàng từ tay người bán đến với
người mua. Giao hàng đến tận nơi tận tay khách hàng là một việc khá phổ
biến trong các sàn thương mại điện tử ngày nay và cuộc chiến về giao hàng
nhanh trong kinh doanh vẫn là một bài toán khó nhằn đối với các doanh
nghiệp. Liu và cộng sự (2008) chỉ ra rằng giao hàng trên sẽ ảnh hưởng xấu
đến mức đồ hài lòng của khách hàng từ đó mất lòng tin dần dần vào thương
mại điện tử. Do đó tác giả đã đưa ra giã thuyết gia hàng ảnh hưởng đến sự tin
cậy của khách hàng trong thương mại điện tử.
4.3 Bảo mật thông tin
Bảo mật thông tin của khách hàng an toàn về thông tin mạng là việc bảo
vệ các thông tin các nhân, các hệ thống thông tin tránh bị truy cập, tiết lộ ra
bên ngoài, thương mại hóa thông tin của khách hàng nhằm đạt được lợi nhuận
trong kinh doanh. Nếu khách hàng cảm nhận được sự thông tin của cá nhân
của mình bị công bố ra bên ngoài hoặc bị thương mại hóa nó thì sự hài lòng
của khách hàng trong thương mại điện tử cũng sẽ giảm sút Christian và
France (2005) cũng đồng ý với điều này.Vì vậy tác giả đã đưa ra giã thuyết
bảo mật thông tin có ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử.
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng
khi họ gặp khó khăn. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo cho khách
hàng sự thận thiện tin cậy của một sàn thương mại điện tử , dịch vụ chăm sóc
tốt sẽ tạo cảm giác cho khách hàng là họ đang được quan tận hướng dẫn tận
tình của sản thương mại điện tử.Vì vậy tác giả đưa ra giã thuyết là dịch vụ
chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến sự tin cậy trong thương mại điện tử.
1.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng của sản phẩm là khi mua hàng sản phẩm mà khách hàng họ
mong muốn từ sản phẩm đó là đáp ứng nhu vậy của họ hoặc vượt xa ngoài
mong đợi. Một hàng hóa có chất lượng sẻ tạo tự thoải mái , hài lòng đến cho
khách hàng từ đó tạo dừng một lòng tin đến thương mại điện tử . Nếu gặp
phải một hàng của chất lượng kém phản ứng này sẽ rất tiêu cực dẫn đến sự
mất lòng tin đến thương mại điện tử. Chính vì vậy nên tác giả đã đưa ra giã
thuyết chất lượng của sản phẩm có ảnh hưởng đến sự tin cậy của trong thương mại điện tử.
Chương III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Quy trình nghiên cứu
1.1 Thiết kế nghiên cứu
Nhằm để đảm bảo tính khoa học cho nghiên cứu nên nghiên cứu này sẽ được
thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu Kỹ thuật Bước Dạng Phương nghiên cứu pháp thu thập Thời gian Địa điểm dữ liệu 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10/2021 Tp.Nha Trang 2 Chính thức Định Khảo sát lượng Online 11/2021 Tp.Nha Trang
Nguồn :tác giả xây dựng Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.
Bước 2 : Tham khảo các tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, trên
cơ sở đó đưa ra môn hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết nghiên cứu.
Bước 3: Soạn thảo bảng câu hỏi và chỉnh sữa bảng câu hỏi. Từ đó xây
dựng lên một bảng thảo câu hỏi với các tháng đo lường của các nghiên cứu
trước đó đã được thiết lập . Sau đó các bảng câu hỏi được chuyển giao cho
mỗi cá nhân trong nhóm, từng thành viên trong nhóm sẽ tiến hành khảo sát.
Cuối cùng, một cuộc điều tra chính thức được tiến hành với 30 mẫu khảo sát.
Bước 4: Tác giả tiến các cuộc khảo sát và thu thập dữ liệu từ các bảng
câu hỏi đã được gửi đến cho 30 người.
Bước 5: Chỉnh sữa và điều chỉnh các dữ liệu, độ tin cậy các phương pháp
đo lường được phân tích bởi Cronbach’s Alpha.
Bước 6: Kiểm tra các nghiên cứu và xác định mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.
2. Thang đo cho các khái niệm nghiên cứu
Mục đích đề xây dựng các câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.Nghiên
cứu định tính được thực hiện theo phương pháp thảo luận nhóm dựa trên cơ
sở của các nghiên cứu trước đó.Trong nghiên cứu này có một thuật ngữ là
“thương mại điện tử ” nhằm để tạo sự gần gũi và dễ hiểu cho tất cả các thành
phầm thanh gia khảo sát nên tác giả đã thay thế bằng “mua hàng qua mạng ”.
Thang đo là cần thiết để đo lường các biến khảo sát một cách chính xác,
chính vì lý do đó các biến khác nhau đã được lựa chọn với quy mô phù hợp. Đếề Xác Mục xuấết định tiếu Cơ sở mô hình vấến nghiến lý nghiến đếề thuyếế cứu cứu và nghiến t các cứu thang đo Xử lý sôế Nghiến Kiểm Nghiến liệu: phấn cứu cứu định định tích độ tin định tính: thảo các giã cậy- lượng: luận thuyếết Cronbach’ khảo nhóm s Alpha sát online Kếết Kếết lu quả ận và đưa ra nghiế các gi n cứu ải pháp
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu của đề tài
Nguồn :tác giả tự xây dựng
Các biến được áp dụng theo thang đo Likert 5 điểm quy ước mức độ
thang đo theo điểm số như nhau :
1:Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung hòa (Bình
thường), 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý.
2.1 Thang đo cho khái niệm “Thiết kế website”
Thông tin của sản phẩm là vô cùng cần thiết nó giúp các khách hàng có thể
biết được nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm từ đó tạo dựng lòng tin đối với sản
phầm cũng như đối với thương hiệu đó. Trong nghiên cứu của Lê Văn Huy &
Nguyễn Thị Hoài Ân (2013) cũng cho thấy thông tin được ghi trên website tác
động tích cực đến sự tin tưởng của khách hàng.Thang đo thiết kế website
được đo lường bằng 4 biến quan sát được thể hiện ở bảng 3.
Bảng 3.2 : Thang đo khái niệm “ thiết kế website” Ký hiệu biến Biến quan sát TKWS1
Website cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm TKWS2
Anh (chị) cảm thấy website này dễ sử dụng TKWS3
Website này luôn ở top đầu trên các công cụ tìm
kiếm thông tin(google,coccoc,…)
Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định tính.
2.2 Thang đo cho khái niệm “bảo mật thông tin”
Dựa vào kết quả thảo luận tác giả đã đưa ra các biến qua sát cho giã thuyết
bảo mật thông tin như sau:
Bảng 3.3 : Thang đo khái niệm “ bảo mật thông tin” Ký hiệu biến Biến quan sát BMTT1
Anh (chị) cảm thấy thông tin cá nhân của mình được
bảo mật tại trang web này BMTT2
Anh (chị) cảm nhận được thông tin cá nhân của mình
sẽ không bị thương mại hóa BMTT3
Anh (chị) e ngại tiết lộ thông tin khi mua sắp online
Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định tính.
2.3 Thang đo cho khái niệm “phương thức thanh toán”
Dựa vào kết quả thảo luận tác giả đã đưa ra các biến qua sát cho giã
thuyết phương thức thanh toán như sau:
Bảng 3.4 : Thang đo khái niệm “phương thức thanh toán” Ký hiệu biến Biến quan sát PTTT1
Anh (chị) cảm thấy hài lòng với phương thức thanh
toán như thẻ tín dụng, tiền mặt,ví điện tử PTTT2 Gía phí khi thanh toán rẻ PTTT3
Quá trình thanh toán vô cùng đơn giản
Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định tính.
2.4 Thang đo cho khái niệm “dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Dựa vào kết quả thảo luận tác giả đã đưa ra các biến qua sát cho giã
thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
Bảng 3.6 : Thang đo khái niệm “ dịch vụ chăm sóc khách hàng” Ký hiệu biến Biến quan sát DVCS1
Anh (chị) có cảm thấy hài lòng với những chính sách
khuyến mãi khi mua hàng online DVCS2
Khi gặp vấn đề nào đó trang wed thể hiện sự quan tâm DVCS3
Anh (chị) cảm thấy mọi thắc mắc đề được giải quyết nhanh chóng
Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định tính.
1.1 Thang đo cho khái niệm “giao hàng”
Dựa vào kết quả thảo luận tác giả đã đưa ra các biến qua sát cho giã thuyết giao hàng như sau:
Bảng 3.5 : Thang đo khai niệm “ giao hàng” Ký hiệu biến Biến quan sát GH1
Anh(chị) cảm thấy giao hàng tại website này đúng hẹn GH2
Anh (chị) có thể theo dõi được quá trình giao hàng GH3
Anh (chị) khó chịu khi bị giao hàng chậm
Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định tính.
1.1 Thang đo cho khái niệm “chất lượng sản phẩm”
Dựa vào kết quả thảo luận tác giả đã đưa ra các biến qua sát cho giã
thuyết chất lượng sản phẩm như sau:
Bảng 3.2 : Thang đo khái niệm “ chất lượng sản phẩm” Ký hiệu biến Biến quan sát CLSP1
Anh (chị) có nhiều sự lựa chọn cho một loại sản phẩm trên webside CLSP2
Chất lượng sản phẩm được giao đúng như mong đợi CLSP3
Khi mua hàng trên website thường không hoặc ít có
hàng giả, hàng kém chất lượng
Nguồn: tham khảo từ lý thuyết, các nghiên cứu trước đây và kết quả nghiên cứu định tính.
3. Nguồn số liệu được sử dụng cho nghiên cứu
Nguồn số liệu cho nghiên cứu chủ yếu là dữ liệu sơ cấp .Các số liệu này được
thực hiện qua việc điều tra online từ người dân sinh sống trong địa bàn Tp.Nha Trang.
3.1 Kích thước và phương pháp chọn mẫu
Để chọn được kích thước mẫu phù hợp cho nghiên cứu thì cỡ mẫu tối
thiểu N ≥ 5*x (x tổng số biến quan sát) theo nghiên cứu của Hair và các
cộng sự năm (1998). Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
với 18 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu chính thức.Do đó cỡ mẫu
tối thiểu phải là n = 18*5 = 90. Nghiên cứu dự kiến điều tra 100 người
dân đã sử dụng thương mại điện tử trên địa bàn Tp. Nha Trang.
3.2 Thu thập dữ liệu
Bản câu hỏi để thu thập thông tin đã được gửi trực tiếp đến đối tượng
khảo sát và đề nghị thời gian thu lại sau khi hoàn tất. Nhằm đảm bảo tính
bảo mật của người trả lời, trên bản câu hỏi đã cam kết chỉ sử dụng thông
tin cho mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin cho người trả lời.
3.3 Các phương pháp phân tích
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu này sử dụng các pháp phân tích sau:
+ Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha + Thống kê mô tả
+ Phân tích mô hình cấu trúc (SEM) để kiểm định về mối quan hệ phức
tạp giữa các khái niệm của mô hình nghiên cứu
+ Phân tích phương sai (ANOVA)
Chương IV. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn dự kiến được cấu trúc bao gồm 5 chương: Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.7. Cấu trúc của luận văn
Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT II.1. Các khái niệm
II.2. Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan
II.3. Khung phân tích của nghiên cứu
II.4. Các giả thuyết nghiên cứu II.5. Kết luận chương 2
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
III.1. Quy trình nghiên cứu
III.2. Cách tiếp cận nghiên cứu
III.3. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
III.4. Loại dữ liệu và thu thập dữ liệu
III.5. Các công cụ phân tích dữ liệu III.6. Kết luận chương 3
Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
2.4. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 2.5. Kết luận chương 4
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 3.1. Kết luận 3.2. Hàm ý chính sách
3.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Chương V. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN
Tiến độ thực hiện nghiên cứu được trình bày như bảng dưới đây:
Bảng 5.1 : tiến độ thực hiện nghiên cứu
Thời gian thực hiện
Hoạt động nghiên cứu Tháng 9 Tháng10 (Tuần) (Tuần)
1. Đọc tài liệu liên quan 1 1
2. Hình thành vấn đề và mục tiêu
3. Suy nghĩ phương pháp nghiên cứu 2
4. Phác thảo phương pháp nghiên cứu 3
5. Thiết kế bảng câu hỏi 3 6. Thu thập số liệu 5 7
7. Mã hoá, nhập và phân tích số liệu
8. Hoàn thành các chương còn lại, 7 hoàn tất luận văn 7
9. Trình cho GVHD và đợi phản hồi 10. Chỉnh sửa báo cáo 8
11. In, đóng tập và nộp báo cáo 8
Nguồn : tác giả tự thực hiện
Chương VI. TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1)Trần Hà Minh Quân & Trần Huy Anh Đức(2014),”Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự tin cậy của khách hàng trong thương mại điện tử ở Việt
Nam”,tạp chí kinh tế và phát triển,ISSN :34545,284,51-69.
(2)Trà Thị Thảo (2021),”Nhân tố ảnh hưởng đến ý định tái mua sắm trực
tuyến qua kênh thương mại điện tử Shopee”, tạp chí tài chính online,<
https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/nhan-to-anh-huong-den-
y-dinh-tai-mua-sam-truc-tuyen-qua-kenh-thuong-mai-dien-tu-shopee-
338839.html>, truy cập ngày 10/10/2021
(3)Trương Thị Thúy Vị (2021), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thương mại điện tử: Trường hợp nghiên cứu khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí công thương, <
http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-nhan-to-anh-huong-
den-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-thuong-mai-dien-tu-
truong-hop-nghien-cuu-khu-vuc-thanh-pho-ho-chi-minh-78520.htm>, truy cập ngày 27/09/2021.
(4)Nguyễn Thị Thu Vân (2021),”Tác động của phương thức thanh toán
trực tuyến đến ý định mua sắm của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí
Minh”, tạp chí công thương,< https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/tac-
dong-cua-phuong-thuc-thanh-toan-truc-tuyen-den-y-dinh-mua-sam-
cua-khach-hang-tai-thanh-pho-ho-chi-minh-83560.htm>,truy cập ngày 12/10/2021.
(5)Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
mua hàng điện trực tuyến tại Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ
quản trị kinh doanh, Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng, Thành phố Hồ Chí Minh.
(6)Nguyễn Thanh Nhân (2015), Tác động của chất lượng website đến cảm
nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng,
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học mở Thành phố
Hồ Chí Minh,Thành phố Hồ Chí Minh.
(7)Hà Nam Khánh Giao và Đinh Lê Thúy Vy (2018),”Sự thỏa mãn khách
hàng tại thị trường Sendo.vn”, Tạp chí Kinh tế- Kĩ thuật, ISSN 0866- 7802,24,21-35.
(8)Nguyễn Tố Như và cộng sư (2017), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khi mua sắm online: Nghiên cứu trên địa bàng Thành phố Kon
Tum”, Tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Đà Nẵng, ISSN 1859-
1531,Số 2 (111) quyển 2,69-73.
Document Outline

• NHÓM 5
  • NAM (KHU VỰC TP.NHA TRANG)
  • THƯƠNG MẠI
  • NAM (KHU VỰC TP.NHA TRANG)
  • THƯƠNG MẠI
• LỜI CẢM ƠN
  • Chương I.GIỚI THIỆU
  • 2.Mục tiêu nghiên cứu
  • 3.câu hỏi nghiên cứu
  • 4.Đối tương nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
  • 1.Các lý thuyết liên quan
  • 2.Tổng quan các nghiên cứu liên quan
  • 3.khung phân tích nghiên cứu
  • 4.Các giã thuyết nghiên cứu
  • Chương III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
  • 2.Thang đo cho các khái niệm nghiên cứu
  • 3.Nguồn số liệu được sử dụng cho nghiên cứu
  • Chương IV. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
  • Chương V. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN
  • Chương VI. TÀI LIỆU THAM KHẢO