Câu hỏi của cô dặn
1. Yêu cầu thiết kế 3 cấp độ SP dịch vụ mà CHK cung cấp cho các đối tượng
mục tiêu xây dựng 3 cấp độ cho ai ? cho CHK hay người tiêu dùng
Tôi sẽ thiết kế 3 cấp độ sản phẩm dịch vụ mà cảng hàng không cung cấp cho các đối
tượng mục tiêu theo cả hai phía, bao gồm cả cảng hàng không và người tiêu dùng.
Cấp độ 1: Dịch vụ cơ bản
- Đối tượng mục tiêu: Tất cả các hành khách sử dụng cảng hàng không.
- Mô tả sản phẩm: Dịch vụ cơ bản bao gồm các tiện ích căn bản như sảnh chờ, quầy
check-in, an ninh, lề đường, vệ sinh, và thông tin chuyến bay.
- Mục đích: Cung cấp cho hành khách một trải nghiệm dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu di chuyển của họ.
Cấp độ 2: Dịch vụ tiện ích
- Đối tượng mục tiêu: Hành khách có nhu cầu sử dụng các tiện ích cao cấp hơn so với dịch vụ cơ bản.
- Mô tả sản phẩm: Dịch vụ tiện ích bao gồm các tiện ích cao cấp như phòng chờ hạng
thương gia, dịch vụ đưa đón riêng, khu vực ẩm thực, trung tâm mua sắm, và phòng tập thể dục.
- Mục đích: Cung cấp cho hành khách một trải nghiệm tốt hơn với các tiện ích cao cấp
và giúp cảng hàng không tạo ra nguồn thu từ các dịch vụ tiện ích.
Cấp độ 3: Dịch vụ cá nhân hóa
- Đối tượng mục tiêu: Khách hàng muốn trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa và tiện ích cao cấp tối đa.
- Mô tả sản phẩm: Dịch vụ cá nhân hóa bao gồm các tiện ích cá nhân hóa như dịch vụ
trợ giúp đặc biệt, hỗ trợ tài liệu và hành lý, và các tiện ích khác được tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng.
- Mục đích: Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa tối đa và đáp
ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, giúp cảng hàng không tạo ra nguồn thu từ các
dịch vụ cá nhân hóa cao cấp. 1
2. Thiết kế thông điệp quảng cáo, truyền thông mà chk hướng đến để xúc tiến hỗn hợp
Để thiết kế thông điệp quảng cáo, truyền thông hướng đến để xúc tiến hỗn hợp của
cảng hàng không, tôi đề xuất một số ý tưởng như sau:
1. "Khám phá thế giới với sự tiện lợi của chúng tôi": Thông điệp này nhấn mạnh sự
tiện lợi của việc sử dụng cảng hàng không để khám phá thế giới. Các hình ảnh của các
điểm đến quốc tế hấp dẫn và tiện nghi của cảng hàng không có thể được sử dụng để
thể hiện thông điệp này.
2. "Hãy trải nghiệm sự khác biệt của chúng tôi": Thông điệp này tập trung vào những
tiện ích và dịch vụ độc đáo mà cảng hàng không có thể cung cấp cho khách hàng. Ví
dụ như phòng chờ hạng thương gia, khu vực mua sắm, ẩm thực và giải trí. Hình ảnh
các dịch vụ này có thể được sử dụng để thu hút sự chú ý của khách hàng.
3. "Thực hiện chuyến bay của bạn một cách dễ dàng và an toàn": Thông điệp này tập
trung vào các dịch vụ an toàn và tiện lợi của cảng hàng không. Các hình ảnh của các
tiêu chuẩn an toàn, thông tin về các biện pháp phòng dịch và quy trình kiểm tra hành
lý có thể được sử dụng để thể hiện thông điệp này.
4. "Không chỉ là một cảng hàng không, đó là một trải nghiệm": Thông điệp này nhấn
mạnh rằng cảng hàng không không chỉ đơn giản là một nơi để lấy và trả khách hàng,
mà còn là một trải nghiệm đáng nhớ. Các hình ảnh về khách hàng vui chơi và tham
quan các tiện ích của cảng hàng không có thể được sử dụng để thể hiện thông điệp này.
5. "Chọn chúng tôi để có một chuyến bay tuyệt vời": Thông điệp này tập trung vào sự
tin tưởng và chất lượng dịch vụ của cảng hàng không. Các hình ảnh của các tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thiết bị hiện đại có thể được
sử dụng để thể hiện thông điệp này.
Tất cả các thông điệp quảng cáo trên có thể được kết hợp với nhau để tạo ra một chiến
dịch quảng cáo và truyền thông toàn diện, nhằm thu hút sự chú ý và tạo niềm tin cho khách hàng.
Câu hỏi đề thi 2015-2016 2
Câu 1 (3đ) Trình
bày các SP-Dịch vụ chủ yếu tại CHK. Cho biết sự khác biệt
giữa SPhẩm-Dịch vụ tại CHK và SPhẩm-Dịch vụ của CHK. Lấy Ví dụ chứng
minh cho sự khác biệt này.
Sản phẩm-Dịch vụ tại cảng hàng không là các sản phẩm và dịch vụ chính mà cảng
hàng không cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là các sản phẩm và
dịch vụ chủ yếu mà các khách hàng của cảng hàng không mong đợi như vận chuyển
hành lý và hành khách, các dịch vụ hỗ trợ thủ tục, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và dịch vụ hỗ trợ hàng hóa.
Trong khi đó, Sản phẩm-Dịch vụ của cảng hàng không là các sản phẩm và dịch vụ bổ
sung mà cảng hàng không cung cấp để tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng và tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho cảng. Đây là các dịch vụ như phòng chờ hạng thương gia, dịch
vụ đưa đón khách hàng, các hoạt động về giải trí, ẩm thực và mua sắm, v.v.
Ví dụ, một sản phẩm-Dịch vụ tại cảng hàng không có thể là việc vận chuyển hành lý
từ điểm A đến điểm B. Trong khi đó, một Sản phẩm-Dịch vụ của cảng hàng không có
thể là phòng chờ hạng thương gia với các tiện ích như ghế massage, đồ uống miễn
phí và truyền hình cáp. Việc cung cấp Sản phẩm-Dịch vụ này giúp tạo ra một trải
nghiệm khác biệt cho khách hàng so với việc chỉ vận chuyển hành lý và tăng tính cạnh
tranh của cảng hàng không.
Câu 2 (3đ) Hãy
phân tích ảnh hưởng của mô hình KD của hãng HK đến việc
định vị SP của CHK. Bạn hãy nhận định vấn đề này ở Việt Nam.
Hãng hàng không thường có một mô hình kinh doanh cụ thể, bao gồm các tuyến
đường, mức giá, dịch vụ và mục tiêu khách hàng. Các Cảng hàng không sẽ phải đáp
ứng các yêu cầu của hãng hàng không để có thể tối ưu hóa hoạt động của mình.
Ở Việt Nam, các Cảng hàng không cũng đang phải đối mặt với ảnh hưởng của mô
hình kinh doanh của các hãng hàng không. Một số vấn đề cần được quan tâm bao gồm:
Tuyến đường: Các hãng hàng không thường tập trung vào một số tuyến đường cụ thể
để tối ưu hóa hoạt động của mình. Điều này đòi hỏi các Cảng hàng không phải tìm
cách thu hút các hãng hàng không để mở rộng tuyến đường của họ.
Mức giá: Các hãng hàng không có thể có mức giá khác nhau cho các tuyến đường và
dịch vụ của họ. Điều này đòi hỏi các Cảng hàng không phải đáp ứng các yêu cầu khác
nhau của các hãng hàng không để có thể cung cấp các dịch vụ với mức giá phù hợp. 3
Dịch vụ: Các hãng hàng không có thể yêu cầu các dịch vụ khác nhau từ các Cảng
hàng không, bao gồm các dịch vụ hành khách và hàng hóa. Điều này đòi hỏi các Cảng
hàng không phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu khác nhau của các hãng hàng không.
Mục tiêu khách hàng: Các hãng hàng không có thể có mục tiêu khách hàng khác nhau,
bao gồm hành khách doanh nghiệp và khách du lịch. Điều này đòi hỏi các Cảng hàng
không phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu khác nhau của các mục tiêu khách hàng.
Vì vậy, để định vị sản phẩm của mình, các Cảng hàng không ở Việt Nam cần phải đáp
ứng các yêu cầu khác nhau của các hãng hàng không và các mục tiêu khách hàng khác
nhau. Các cảng hàng không cần phải cải thiện đội ngũ nhân viên và cơ sở hạ tầng để
đáp ứng các yêu cầu khác nhau của các đối tác hãng hàng không và các khách hàng khác nhau. Câu 3 (4đ)
Hãng HK X là HHK của VN khai thác trên đường bay nội địa, đi đến các CHK Nhóm
A bằng tàu bay A321 có trọng tải cất cánh tối đa 93 tấn. Hãy tính phí hạ, cất cánh mà
Tổng công ty CHK VN sẽ thu:
1) Cho 1 chuyến bay của Hãng
2) Cho tháng 7 năm 2016 nếu hãng khai thác các đường bay với tần suất sau đây:
HANSGN và ngược lại: 10 chuyến/ngày
HANDAD và ngược lại: 7 chuyến/ngày
HANCRX và ngược lại: 5 chuyến/ngày
SGNDAD và ngược lại: 7 chuyến/ngày
SGNCRX và ngược lại: 5 chuyến/ngày Đề thi 2017 – 2018
Câu 2 (3đ): Cho biết tầm quan trọng của các công cụ xúc tiến với các nhóm
khách hàng của Cảng hàng không là hãng hàng không và hành khách đi máy
bay. Lý giải cho nhận định của mình. 4
Các công cụ xúc tiến thương mại là các hoạt động và chiến lược được sử dụng để
quảng bá sản phẩm và dịch vụ của cảng hàng không đến các nhóm khách hàng khác
nhau. Đối với các cảng hàng không, hai nhóm khách hàng quan trọng nhất là hãng
hàng không và hành khách đi máy bay.
Tầm quan trọng của các công cụ xúc tiến với hãng hàng không:
1. Tạo ra sự tương tác tốt với các hãng hàng không: Một cảng hàng không cần phải tạo
ra mối quan hệ tốt với các hãng hàng không để thu hút các chuyến bay đến cảng của
mình. Các công cụ xúc tiến như quảng cáo, bán hàng, và truyền thông xã hội có thể
được sử dụng để xây dựng mối quan hệ tốt với các hãng hàng không.
2. Tăng cường chất lượng dịch vụ: Các cảng hàng không có thể sử dụng các công cụ
xúc tiến để tăng cường chất lượng dịch vụ của mình, giúp thu hút các hãng hàng
không đến sử dụng cảng của họ. Ví dụ, các cảng hàng không có thể cung cấp các tiện
ích như phòng chờ, dịch vụ ăn uống và mua sắm để tạo ra trải nghiệm tốt cho hành
khách và thu hút các hãng hàng không đến sử dụng cảng của họ.
Tầm quan trọng của các công cụ xúc tiến với hành khách đi máy bay:
1. Nâng cao nhận thức về cảng hàng không: Các công cụ xúc tiến như quảng cáo,
truyền thông xã hội và bán hàng có thể giúp tăng cường nhận thức của hành khách về
cảng hàng không và các dịch vụ của nó. Điều này có thể giúp thu hút hành khách đến
sử dụng cảng hàng không và tăng doanh thu cho cảng.
2. Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho hành khách: Các cảng hàng không có thể sử dụng
các công cụ xúc tiến để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho hành khách, bao gồm phòng
chờ, dịch vụ ăn uống, mua sắm, và các tiện ích khác. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm
tốt cho hành khách và thu hút họ quay lại sử dụng cảng hàng không trong tương lai.
Vì vậy, các công cụ xúc tiến thương mại là rất quan trọng đối với cảng hàng không để
tạo ra sự thu hút và tăng cường doanh thu từ các nhóm khách hàng quan trọng như
hãng hàng không và hành khách đi máy bay.
CHƯƠNG 2: MÔI TRƯỜNG MARKETING CHK
1) Môi trường dân số ở Việt Nam hiện nay như thế nào? Nó tạo ra những cơ hội
và thách thức gì cho hoạt động marketing của các Cảng hàng không Việt Nam?
Môi trường dân số ở Việt Nam hiện nay đang có nhiều thay đổi đáng kể. Theo thống
kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam, dân số Việt Nam tính đến cuối năm 2020 là 5
khoảng 98,7 triệu người, tăng trưởng khoảng 1,44% so với năm trước. Dân số Việt
Nam đang trong giai đoạn đô thị hóa nhanh chóng, với tỷ lệ dân số đô thị tăng từ
khoảng 20% vào năm 2000 lên đến hơn 38% vào năm 2020. Cơ hội:
1. Tăng số lượng khách du lịch: Với sự gia tăng của dân số đô thị, nhu cầu đi lại
của người dân cũng tăng lên. Điều này tạo ra cơ hội để các Cảng hàng không
Việt Nam tăng số lượng khách du lịch bằng cách cải thiện các dịch vụ và tiện ích tại sân bay.
2. Tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp: Với sự phát triển của kinh tế và đầu
tư nước ngoài, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ của các
Cảng hàng không Việt Nam cũng đang tăng lên. Thách thức:
1. Sự cạnh tranh gay gắt: Với sự phát triển của nhiều Cảng hàng không mới tại
Việt Nam, sự cạnh tranh trong ngành vận tải hàng không ngày càng gay gắt.
Điều này đòi hỏi các Cảng hàng không phải tìm cách để thu hút khách hàng của
mình và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
2. Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng: Với sự phát triển của các công nghệ thông
tin và truyền thông, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và thông tin để
chọn lựa. Điều này đòi hỏi các Cảng hàng không phải đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để giữ chân khách hàng của mình.
2) Công nghệ tàu bay phát triển tạo ra những cơ hội và thách thức gì cho hoạt
động của các CHK ở Việt Nam hiện nay? Cơ hội:
1. Tăng cường sức chứa và hiệu quả vận chuyển: Công nghệ tàu bay phát triển
giúp tăng cường sức chứa và hiệu quả vận chuyển của các Cảng hàng không ở
Việt Nam. Nhờ đó, các cảng hàng không có thể đáp ứng nhu cầu vận chuyển
hàng hóa và khách hàng tăng cao.
2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Công nghệ tàu bay phát triển cũng cho phép
các Cảng hàng không cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp các
dịch vụ tiện ích và giải trí trong suốt chuyến bay. 6
3. Tăng cường an toàn: Các công nghệ mới trong tàu bay giúp tăng cường an toàn
cho hành khách và hàng hoá. Nhờ đó, các Cảng hàng không có thể đảm bảo an
toàn cho hành khách và hàng hoá của họ. Thách thức:
1. Cạnh tranh khốc liệt: Sự phát triển của công nghệ tàu bay đồng nghĩa với sự
cạnh tranh khốc liệt trong ngành vận tải hàng không. Điều này đòi hỏi các
Cảng hàng không phải tìm cách để thu hút khách hàng của mình và tạo ra sự
khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
2. Đầu tư lớn: Các công nghệ mới trong tàu bay đòi hỏi các Cảng hàng không
phải đầu tư lớn để cập nhật và nâng cấp hạ tầng của mình. Điều này đòi hỏi các
Cảng hàng không phải có kế hoạch đầu tư phù hợp để đáp ứng các yêu cầu của công nghệ mới.
3. Vấn đề môi trường: Các tàu bay hiện đại có khả năng gây ô nhiễm môi trường.
Điều này đòi hỏi các Cảng hàng không phải tìm cách để giảm thiểu tác động
môi trường của hoạt động của họ.
3) Môi trường chính trị - pháp luật ở Việt Nam hiện nay như thế nào? Nó tạo ra
những cơ hội và thách thức gì cho hoạt động marketing của các Cảng hàng không Việt Nam?
Môi trường chính trị - pháp luật ở Việt Nam hiện nay có những cải tiến nhưng vẫn còn
đối mặt với một số thách thức. Dưới đây là một số điểm cụ thể: Cơ hội:
- Chính sách phát triển kinh tế của chính phủ Việt Nam đang tạo ra nhiều cơ hội cho
các cảng hàng không tại Việt Nam, mở rộng quy mô, phát triển hạ tầng và tăng cường hợp tác quốc tế.
- Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, nhu cầu vận chuyển hàng hóa và
du lịch tăng cao, điều này cũng tạo ra nhiều cơ hội cho các cảng hàng không tại Việt Nam. Thách thức: 7
- Việc đối mặt với nhiều quy định pháp luật khác nhau có thể gây khó khăn cho các
cảng hàng không trong việc triển khai các chiến lược marketing.
- Thỉnh thoảng, các cảng hàng không có thể gặp phải những vấn đề về thủ tục hành
chính và pháp lý khi triển khai các hoạt động marketing mới.
- Thị trường cạnh tranh ngày càng ác liệt, các cảng hàng không phải đối mặt với nhiều
đối thủ cạnh tranh khác nhau và nhiều hãng hàng không mới cùng tham gia vào thị trường.
Tóm lại, môi trường chính trị - pháp luật ở Việt Nam cung cấp nhiều cơ hội cho các
cảng hàng không phát triển, tuy nhiên, các thách thức như đối mặt với nhiều quy định
pháp luật khác nhau và thị trường cạnh tranh ác liệt sẽ đòi hỏi các cảng hàng không
phải tìm cách đưa ra các chiến lược marketing phù hợp để tận dụng cơ hội và đối phó
với những thách thức này.
4) Theo bạn môi trường Marketing CHK ở Việt Nam hiện nay và những năm tới
sẽ đem lại những cơ hội và thách thức gì cho hoạt động marketing của CHK?
Môi trường Marketing Cảng hàng không ở Việt Nam hiện nay và trong những năm tới
sẽ đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho hoạt động marketing của các cảng hàng
không. Dưới đây là một số điểm cụ thể: Cơ hội:
- Việt Nam đang phát triển kinh tế mạnh mẽ, điều này tạo ra nhu cầu vận chuyển hàng
hóa và du lịch tăng cao, cung cấp nhiều cơ hội cho các cảng hàng không phát triển hơn nữa.
- Quy mô cảng hàng không tại Việt Nam đang được mở rộng, cung cấp nhiều không
gian để triển khai các hoạt động marketing mới.
- Các cảng hàng không đang đầu tư vào các dịch vụ tiện ích như phòng chờ, đồ ăn
uống và mua sắm, cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn và thu hút khách hàng
quay lại sử dụng cảng hàng không. Thách thức:
- Thị trường cạnh tranh ngày càng ác liệt, các cảng hàng không phải đối mặt với nhiều
đối thủ cạnh tranh khác nhau và nhiều hãng hàng không mới cùng tham gia vào thị trường. 8
- Các cảng hàng không cần phải đối mặt với nhiều quy định pháp luật khác nhau và thị
trường đang chuyển đổi nhanh chóng, điều này đòi hỏi các cảng hàng không phải tìm
cách tăng cường sự linh hoạt để phù hợp với sự thay đổi này.
- Các cảng hàng không cần phải đối mặt với nhiều thách thức về vấn đề môi trường,
bảo vệ môi trường và giảm thiểu các ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường sẽ là một
trong những yêu cầu quan trọng đối với các cảng hàng không trong tương lai.
Tóm lại, môi trường Marketing Cảng hàng không ở Việt Nam hiện nay và trong
những năm tới sẽ đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho các cảng hàng không. Các
cảng hàng không cần phải đưa ra các chiến lược marketing phù hợp để tận dụng cơ
hội và đối phó với những thách thức này.
CHƯƠNG 3: THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VỚI NHU CẦU PHÁT TRIỂN CHK
Chỉ có bài tập và công thức
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG VÀ ĐỊNH VỊ CẢNG HÀNG KHÔNG
1) Ai là khách hàng chính của CHK? Việc xác định khách hàng chính của CHK có ý nghĩa gì? 9
Khách hàng chính của cảng hàng không bao gồm các hãng hàng không và hành khách đi máy bay.
Các hãng hàng không là khách hàng chính của cảng hàng không vì họ là những đối tác
quan trọng của các cảng hàng không. Các hãng hàng không sử dụng cảng hàng không
để đón và tiếp nhận các chuyến bay của mình, và cũng sử dụng các dịch vụ của cảng
hàng không để bảo đảm hoạt động của các chuyến bay của họ, bao gồm nhiên liệu,
dịch vụ bảo trì và sửa chữa máy bay.
Hành khách đi máy bay cũng là khách hàng chính của cảng hàng không vì họ là người
sử dụng các dịch vụ của cảng hàng không. Họ đến cảng hàng không để lên máy bay
hoặc xuống máy bay, và sử dụng các dịch vụ tiện ích của cảng hàng không như phòng
chờ, dịch vụ ăn uống, mua sắm và các dịch vụ khác.
Xác định khách hàng chính của cảng hàng không có ý nghĩa quan trọng trong việc
phát triển các chiến lược marketing hiệu quả. Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
chính và tập trung vào việc cung cấp các giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ
có thể giúp cảng hàng không thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu.
Bên cạnh đó, việc xác định khách hàng chính cũng giúp cảng hàng không đẩy mạnh
mối quan hệ với các đối tác quan trọng của họ, bao gồm các hãng hàng không và các
nhà cung cấp dịch vụ khác.
2) Những đặc trưng cơ bản của mô hình HHK chi phí thấp gợi những vấn đề gì
đối với nhà quản trị CHK trong hoạt động marketing ? Phân tích mức độ vận
dụng tại các CHK ở Việt Nam
Mô hình Hãng hàng không chi phí thấp (Low-cost carrier - LCC) là một mô hình kinh
doanh trong ngành hàng không, nơi các hãng hàng không tập trung vào việc cắt giảm
chi phí để cung cấp các chuyến bay giá rẻ cho khách hàng. Một số đặc trưng cơ bản của mô hình LCC bao gồm:
1. Giá vé rẻ: Mô hình LCC tập trung vào việc cung cấp giá vé rẻ để thu hút khách hàng.
2. Tối ưu hóa tài nguyên: Các hãng hàng không LCC tập trung vào việc tối ưu hóa
tài nguyên để giảm chi phí, bao gồm việc sử dụng các máy bay có tuổi đời thấp, giảm
thời gian chờ đợi trên sân bay, và giảm đội ngũ nhân viên. 10
3. Phương thức bán vé trực tuyến: Các hãng hàng không LCC thường bán vé qua
các kênh trực tuyến, giảm chi phí cho các hoạt động bán vé truyền thống.
Tuy nhiên, mô hình LCC cũng gợi những vấn đề cho nhà quản trị cảng hàng không
trong hoạt động marketing, bao gồm:
1. Cạnh tranh khốc liệt: Với sự phát triển của mô hình LCC, các hãng hàng không
LCC cạnh tranh khốc liệt với nhau và với các hãng hàng không truyền thống, trong
việc thu hút khách hàng đến sử dụng cảng hàng không.
2. Tăng cường đối thủ cạnh tranh: Các cảng hàng không phải đối mặt với sự tăng
cường đối thủ cạnh tranh từ các sân bay khác và phải đưa ra các chiến lược marketing
để thu hút các hãng hàng không LCC đến sử dụng cảng hàng không của họ.
3. Tăng cường quản lý chi phí: Các cảng hàng không phải tìm cách tối ưu hóa quản
lý chi phí để thu hút các hãng hàng không LCC sử dụng cảng hàng không của họ.
Tại Việt Nam, mô hình LCC đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và đã
được áp dụng tại nhiều sân bay trong cả nước. Ví dụ, các hãng hàng không LCC như
Vietjet Air, Jetstar Pacific và Bamboo Airways đã có mặt tại nhiều cảng hàng không
tại Việt Nam và đang tạo ra sức ép cạnh tranh lớn cho các hãng hàng không truyền
thống. Do đó, các cảng hàng không ở Việt Nam cũng phải đối mặt với các vấn đề
được đề cập ở trên và phải đưa ra các chiến lược marketing phù hợp để tối ưu hóa hoạt
động của mình và thu hút các hãng hàng không LCC đến sử dụng cảng hàng không của họ.
3) Nêu những ưu điểm và nhược điểm của mô hình khai thác tải thừa trên
chuyến bay vận chuyển HK? Chính sách kinh doanh của các HHK cần phải lưu ý những gì?
Mô hình khai thác tải thừa trên chuyến bay vận chuyển hành khách là một phương
pháp để tối ưu hóa doanh thu của hãng hàng không bằng cách bán các chỗ trống trên
các chuyến bay vận chuyển hành khách cho các hàng hóa hoặc tải trọng khác. Dưới
đây là những ưu điểm và nhược điểm của mô hình này: Ưu điểm:
1. Tối ưu hóa doanh thu: Mô hình này giúp các hãng hàng không tối ưu hóa doanh thu
bằng cách sử dụng tối đa tải trọng của máy bay. 11
2. Giảm rủi ro: Khi bán tải trọng thừa, hãng hàng không giảm thiểu rủi ro của việc
hoạt động máy bay không đầy đủ và doanh thu bị mất mát.
3. Tăng cường quan hệ khách hàng: Mô hình này giúp các hãng hàng không tăng
cường quan hệ khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến
địa điểm khác nhau cho các công ty hoặc cá nhân. Nhược điểm:
1. Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: Khi bán tải trọng thừa, hành khách sẽ có ít
không gian hơn và không được sử dụng các vật dụng tiện ích như bình nước, chăn và gối.
2. Tăng chi phí vận hành: Khi tải trọng vượt quá giới hạn, hãng hàng không cần phải
thực hiện các biện pháp bổ sung để đảm bảo an toàn, bao gồm thêm nhiên liệu và cân bằng tải trọng.
3. Khó khăn trong việc quản lý: Khi bán tải trọng thừa, các hãng hàng không cần phải
quản lý một số lượng lớn các đơn hàng của khách hàng khác nhau, điều này có thể tạo
ra khó khăn trong việc quản lý.
Đối với chính sách kinh doanh của các hãng hàng không, họ cần phải lưu ý các yếu tố sau:
1. Đảm bảo an toàn: Hãng hàng không cần phải đảm bảo an toàn trong việc vận
chuyển hàng hóa trên các chuyến bay vận chuyển hành khách.
2. Tối ưu hoá doanh thu: Hãng hàng không cần phải tối ưu hóa doanh thu bằng cách
sử dụng tối đa tải trọng của máy bay.
3. Tăng cường quan hệ khách hàng: Hãng hàng không cần phải tăng cường quan hệ
khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa đến địa điểm khác
nhau cho các công ty hoặc cá nhân.
4. Đảm bảo trải nghiệm khách hàng: Hãng hàng không cần phải đảm bảo trải nghiệm
khách hàng bằng cách cung cấp đầy đủ các dịch vụ và tiện nghi trong suốt chuyến bay vận chuyển hành khách.
5. Quản lý hiệu quả: Hãng hàng không cần phải quản lý hiệu quả việc bán tải trọng
thừa và các đơn hàng của khách hàng để đảm bảo mọi thứ hoạt động một cách trơn tru và hiệu quả. 12
4) Nghiên cứu mô hình kinh doanh của HHK để định vị cho CHK – Thực trạng ở
Việt Nam (đề tài tt của mình)
5) So sánh hoạt động của CHK theo mô hình truyền thống và thương mại hóa, xu
thế phát triển hiện nay?
Cảng hàng không truyền thống và cảng hàng không thương mại hóa là hai mô hình
kinh doanh khác nhau của các cảng hàng không. Dưới đây là so sánh giữa hoạt động
của cảng hàng không truyền thống và cảng hàng không thương mại hóa, cùng với xu
hướng phát triển hiện nay.
1. Cảng hàng không truyền thống:
- Hoạt động chủ yếu nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả của hoạt động vận tải hàng không.
- Tập trung vào cung cấp các dịch vụ căn bản như đỗ, lưu trữ và xử lý hàng hóa, hỗ trợ
an ninh và an toàn hàng không.
- Tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu của các hãng hàng không và đảm bảo hoạt động
của họ diễn ra thuận lợi.
- Các cảng hàng không truyền thống thường do chính phủ quản lý hoặc được thuê bao bởi các hãng hàng không.
2. Cảng hàng không thương mại hóa:
- Hoạt động chủ yếu nhằm tối đa hoá lợi nhuận và tăng cường cạnh tranh.
- Tập trung vào cung cấp các dịch vụ phức tạp hơn, như dịch vụ chăm sóc khách hàng,
dịch vụ bảo vệ hàng hoá, dịch vụ chuyên nghiệp và tiện ích.
- Tập trung vào việc tạo ra các nguồn lực tài chính và đầu tư vào các dự án phát triển
mới để mở rộng hoạt động và thu hút khách hàng mới.
- Các cảng hàng không thương mại hóa thường được quản lý bởi các công ty tư nhân hoặc liên doanh.
3. Xu hướng phát triển hiện nay: 13
- Đối với các cảng hàng không truyền thống, xu hướng phát triển hiện nay là tập trung
vào nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích để thu hút các hãng hàng không và khách hàng.
- Đối với các cảng hàng không thương mại hóa, xu hướng phát triển hiện nay là tập
trung vào việc phát triển các dịch vụ mới và đầu tư vào các dự án phát triển mới để
mở rộng hoạt động và tăng cường cạnh tranh.
- Tuy nhiên, với tình hình dịch bệnh hiện nay, các cảng hàng không cũng đang đối mặt
với nhiều thách thức về kinh doanh. Các cảng hàng không cần phải tìm kiếm các cách
thức mới để đưa ra các giải pháp phù hợp và tối ưu hóa hoạt động của mình trong bối cảnh mới.
CHƯƠNG 5:HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHK
CHƯƠNG 6: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CỦA CHK
1) Cho biết các dịch vụ cung cấp cho tàu bay theo 1 chuyến bay. Từ đó xây dựng
ba cấp độ sản phẩm của CHK cho HHK. ( này đề tài tt có thể ko ra)
Các dịch vụ cung cấp cho tàu bay theo một chuyến bay bao gồm:
1. Dịch vụ đỗ và lái bãi: bao gồm việc đỗ và lái tàu bay đến bãi đỗ tàu bay, đảm bảo
an toàn cho tàu bay và hành khách.
2. Dịch vụ xử lý hành lý: bao gồm việc xếp, giữ và chuyển hành lý của hành khách từ
sân bay đến tàu bay và ngược lại.
3. Dịch vụ nội bộ tàu bay: bao gồm việc cung cấp đồ uống, thức ăn và các dịch vụ
khác cho hành khách và phi hành đoàn trên tàu bay.
4. Dịch vụ phát hành thẻ lên tàu bay: bao gồm việc phát hành thẻ lên tàu bay cho hành khách và kiểm tra vé.
5. Dịch vụ hỗ trợ hành khách: bao gồm việc cung cấp các thông tin liên quan đến
chuyến bay, hỗ trợ hành khách khi có vấn đề xảy ra, giải quyết các thủ tục cần thiết và các dịch vụ khác.
Các cấp độ sản phẩm của cảng hàng không cho hãng hàng không có thể được xây dựng như sau: 14
1. Cấp độ sản phẩm cơ bản: bao gồm các dịch vụ cơ bản như đỗ và lái bãi, xử lý hành
lý và dịch vụ phát hành thẻ lên tàu bay. Đây là cấp độ sản phẩm cơ bản và thường
được cung cấp cho tất cả các hãng hàng không.
2. Cấp độ sản phẩm tiêu chuẩn: bao gồm các dịch vụ cơ bản và một số dịch vụ nâng
cao hơn như dịch vụ nội bộ tàu bay và dịch vụ hỗ trợ hành khách. Đây là cấp độ sản
phẩm tiêu chuẩn và thường được cung cấp cho các hãng hàng không truyền thống.
3. Cấp độ sản phẩm cao cấp: bao gồm các dịch vụ cơ bản và tất cả các dịch vụ nâng
cao hơn như dịch vụ thực phẩm và đồ uống, giường nằm và các dịch vụ khác. Đây là
cấp độ sản phẩm cao cấp và thường được cung cấp cho các hãng hàng không cao cấp
hoặc các hãng hàng không thương mại hóa.
2) Cho biết các dịch vụ cung cấp cho hành khách của Cảng hàng không. Từ đó
xây dựng ba cấp độ sản phẩm của CHK cho hành khách đi máy bay
Các dịch vụ cung cấp cho hành khách của Cảng hàng không bao gồm:
1. Dịch vụ thông tin và hỗ trợ khách hàng: bao gồm việc cung cấp thông tin về chuyến
bay, đặt chỗ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra.
2. Dịch vụ xử lý hành lý: bao gồm việc xử lý, vận chuyển và giao hành lý của hành
khách đến địa điểm đến.
3. Dịch vụ an ninh và kiểm soát: bao gồm việc kiểm tra an ninh, kiểm tra hành lý và
hướng dẫn hành khách khi lên máy bay.
4. Dịch vụ tiện ích: bao gồm các dịch vụ như phòng chờ, phục vụ ăn uống, khu vực
mua sắm và các dịch vụ khác như cho thuê xe, đưa đón và các dịch vụ khác.
5. Dịch vụ vận chuyển trên băng chuyền: bao gồm việc cung cấp các dịch vụ như vận
chuyển trên băng chuyền, xe đẩy hành lý, thang cuốn và thang máy.
Các cấp độ sản phẩm của cảng hàng không cho hành khách đi máy bay có thể được xây dựng như sau:
1. Cấp độ sản phẩm cơ bản: bao gồm các dịch vụ cơ bản như thông tin và hỗ trợ khách
hàng, xử lý hành lý và dịch vụ an ninh và kiểm soát. 15
2. Cấp độ sản phẩm tiêu chuẩn: bao gồm các dịch vụ cơ bản và một số dịch vụ tiện ích
như phòng chờ, phục vụ ăn uống và các dịch vụ vận chuyển trên băng chuyền. Đây là
cấp độ sản phẩm tiêu chuẩn và thường được cung cấp cho tất cả các hành khách.
3. Cấp độ sản phẩm cao cấp: bao gồm tất cả các dịch vụ cơ bản và tiện ích nâng cao
hơn như các dịch vụ giải trí, phòng tắm, phòng tập thể dục và các dịch vụ khác. Đây là
cấp độ sản phẩm cao cấp và thường được cung cấp cho các hành khách cao cấp hoặc
các hãng hàng không thương mại hóa.
3) Những đặc trưng sản phẩm của CHK cho hãng hàng không chi phí thấp (LCC)
Cảng hàng không cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau cho các hãng hàng
không, bao gồm cả các hãng hàng không chi phí thấp (LCC). Dưới đây là một số đặc
trưng sản phẩm của Cảng hàng không cho các hãng hàng không chi phí thấp:
1. Dịch vụ cơ bản: Cảng hàng không cung cấp các dịch vụ cơ bản như đỗ và lái bãi,
xử lý hành lý, dịch vụ thông tin và hỗ trợ khách hàng và dịch vụ an ninh và kiểm soát.
Tuy nhiên, các dịch vụ này sẽ được cung cấp với mức giá thấp hơn so với các hãng hàng không truyền thống.
2. Không có dịch vụ ăn uống miễn phí: Các hãng hàng không chi phí thấp thường
không cung cấp dịch vụ ăn uống miễn phí cho hành khách, vì vậy các cảng hàng
không thường không cung cấp các dịch vụ như phòng chờ với đồ uống và thức ăn miễn phí.
3. Vận chuyển hành khách và hành lý: Cảng hàng không cung cấp dịch vụ vận chuyển
hành khách và hành lý từ sân bay đến tàu bay và ngược lại, nhưng với mức giá thấp
hơn so với các hãng hàng không truyền thống.
4. Không có các dịch vụ nâng cao: Các cảng hàng không phục vụ cho hãng hàng
không chi phí thấp thường không cung cấp các dịch vụ nâng cao như phòng chờ cao
cấp, dịch vụ giải trí trên máy bay và các dịch vụ khác.
5. Thời gian dừng chờ ngắn: Các hãng hàng không chi phí thấp thường có thời gian
dừng chờ ngắn tại cảng hàng không, vì vậy các cảng hàng không cần phải cung cấp
các dịch vụ dài hạn cho hành khách. 16
Tóm lại, các đặc trưng sản phẩm của Cảng hàng không cho các hãng hàng không chi
phí thấp bao gồm các dịch vụ cơ bản với mức giá thấp, không có dịch vụ nâng cao và
thời gian dừng chờ ngắn.
4) Nghiên cứu Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29 tháng 08 năm 2014 và cho
biết trách nhiệm của CHK và HHK trong việc đảm bảo về chất lượng dịch vụ
hành khách tại cảng hàng không VN như thế nào?
Thông tư 36/2014/TT-BGTVT ngày 29 tháng 08 năm 2014 quy định về việc bảo đảm
chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không Việt Nam. Theo thông tư này,
Cảng hàng không và Hãng hàng không có trách nhiệm chia sẻ và phối hợp với nhau
để đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách như sau:
1. Trách nhiệm của Cảng hàng không:
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho hành khách trên đường băng, tại khu vực trung chuyển và trên sân bay.
- Kiểm soát an ninh và đảm bảo an toàn tại sân bay.
- Cung cấp các dịch vụ tiện ích cho hành khách, bao gồm các cửa hàng, nhà hàng,
quầy phục vụ và các dịch vụ khác.
- Xây dựng và duy trì cơ sở hạ tầng và trang thiết bị để đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách.
- Đảm bảo việc cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ đến hành khách về các dịch vụ và thủ tục cần thiết.
2. Trách nhiệm của Hãng hàng không:
- Cung cấp các dịch vụ hành khách cần thiết, bao gồm đặt chỗ, phát hành vé và xử lý hành lý.
- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác cho hành khách, bao gồm hỗ trợ phục vụ ăn uống
và các dịch vụ khác trên máy bay.
- Đảm bảo việc cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ đến hành khách về các dịch vụ và thủ tục cần thiết.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ hành khách của mình đáp ứng các tiêu chuẩn về an
toàn, chất lượng và thời gian đến đi. 17
Trong quá trình cung cấp dịch vụ hành khách, Cảng hàng không và Hãng hàng không
phải tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ hành khách do Bộ
Giao thông Vận tải ban hành. Nếu phát hiện vi phạm, các cơ quan chức năng sẽ tiến
hành xử lý và có thể áp dụng các biện pháp kỷ luật hoặc phạt tiền đối với các đơn vị vi phạm.
5) Việc sáp nhập TCT Cảng miền Bắc, Trung, Nam thành Tổng công ty Cảng
HKVN (ACV) tạo ra ý nghĩa gì về thương hiệu? Những lợi ích và bất lợi về
thương hiệu từ việc sáp nhập này?
Việc sáp nhập Tổng công ty Cảng miền Bắc, Trung, Nam thành Tổng công ty Cảng
Hàng không Việt Nam (ACV) là một bước đi quan trọng nhằm tăng cường hiệu quả
hoạt động và quản lý cảng hàng không ở Việt Nam. Điều này sẽ tạo ra nhiều ý nghĩa về thương hiệu như sau:
1. Tăng cường uy tín thương hiệu: Sáp nhập giúp ACV tăng cường ảnh hưởng và uy
tín trên thị trường doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Điều này có thể tạo ra sự tin
tưởng và hỗ trợ của các nhà đầu tư, cũng như khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACV.
2. Tối ưu hóa chi phí: Sáp nhập giúp ACV tối ưu hóa chi phí hoạt động, từ đó cải
thiện lợi nhuận và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
3. Cải thiện quản lý: Sáp nhập giúp ACV cải thiện quản lý và tăng cường khả năng
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể giúp ACV xây dựng một hệ thống
quản lý hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách.
Tuy nhiên, việc sáp nhập cũng có thể gặp phải một số bất lợi về thương hiệu như:
1. Thương hiệu được quảng bá không đồng đều: Việc sáp nhập có thể dẫn đến sự chú
trọng vào các hoạt động quản lý và tài chính, trong khi bỏ qua các hoạt động quảng bá
thương hiệu. Điều này có thể dẫn đến sự đối xử không công bằng và sự thiếu nhận
thức về thương hiệu của ACV.
2. Sự khó khăn trong việc tích hợp: Việc tích hợp các hoạt động và quản lý có thể gặp
phải nhiều khó khăn. Nếu không được thực hiện một cách hiệu quả, điều này có thể
dẫn đến sự giảm hiệu quả của ACV và sự thiếu nhận thức về thương hiệu của công ty.
Tóm lại, việc sáp nhập Tổng công ty Cảng miền Bắc, Trung, Nam thành Tổng công ty
Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) có ý nghĩa quan trọng đối với thương hiệu của 18
công ty, tuy nhiên cũng có thể gặp phải một số bất lợi nếu không được thực hiện một cách hiệu quả.
CHƯƠNG 7: CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA CẢNG HÀNG KHÔNG
1) Nghiên cứu quyết định 1992/QĐ-BTC ngày 15/8/2014 về biểu giá, khung giá
một số dịch vụ hàng không tại CHK, SB tại Việt Nam. Từ đó nhận xét về cơ chế
và chính sách giá của các CHK ở Việt Nam hiện nay.
Quyết định 1992/QĐ-BTC ngày 15/8/2014 về biểu giá, khung giá một số dịch vụ hàng
không tại Cảng hàng không, Sân bay tại Việt Nam quy định về giá cước, phí và các
dịch vụ khác tại cảng hàng không và sân bay ở Việt Nam. Theo quyết định này, các
cảng hàng không và sân bay phải tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn về giá cước, phí
và dịch vụ được Bộ Tài chính ban hành.
Cơ chế và chính sách giá của các cảng hàng không ở Việt Nam hiện nay có một số nhận xét như sau:
1. Cơ chế giá cước và phí chủ yếu được quy định bởi nhà nước: Giá cước và phí tại
các cảng hàng không ở Việt Nam được quy định bởi nhà nước thông qua các quy định
của Bộ Tài chính. Điều này đồng nghĩa với việc các cảng hàng không không có quyền
kiểm soát và thay đổi giá cước và phí một cách độc lập.
2. Giá cước và phí tương đối ổn định: Do giá cước và phí được quy định bởi nhà nước
nên giá cước và phí tương đối ổn định và ít thay đổi trong một khoảng thời gian dài.
Điều này giúp cho các doanh nghiệp và khách hàng có thể dự đoán chi phí và lợi
nhuận một cách dễ dàng hơn.
3. Chưa có cơ chế giá cạnh tranh: Do giá cước và phí được quy định bởi nhà nước,
nên các cảng hàng không không có cơ chế giá cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt và thu
hút khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và giá
cả giữa các cảng hàng không, gây khó khăn cho các doanh nghiệp cạnh tranh.
4. Giá cước và phí chưa phản ánh đầy đủ chi phí: Một số nghiên cứu cho thấy giá
cước và phí tại các cảng hàng không ở Việt Nam chưa phản ánh đầy đủ chi phí, gây ra
sự khác biệt về lợi nhuận giữa các cảng hàng không. Điều này cần được cân nhắc để
đảm bảo sự công bằng và bền vững trong hoạt động cảng hàng không.
Tóm lại, cơ chế và chính sách giá của các cảng hàng không ở Việt Nam hiện nay chủ
yếu được quy định bởi nhà nước và tương đối ổn định. Tuy nhiên, chưa có cơ chế giá 19
cạnh tranh và giá cước và phí chưa phản ánh đầy đủ chi phí, cần được cân nhắc để
đảm bảo sự công bằng và bền vững trong hoạt động cảng hàng không.
2) Các chính sách giá chủ yếu của CHK. Các chính sách giá áp dụng cho 1 số giá
dịch vụ chủ yếu của các CHK ở Việt Nam hiện nay như thế nào?
Các chính sách giá chủ yếu của Cảng hàng không (Airport) bao gồm giá cước hạ cánh,
giá cước cất cánh, giá thuê đất, giá phí sử dụng đường băng, giá phí sử dụng hệ thống
ánh sáng, giá phí sử dụng hệ thống điều hành bay, giá phí sử dụng hệ thống thông tin
bay, giá phí sử dụng hệ thống an ninh và giá phí sử dụng hệ thống xử lý hành lý. Các
chính sách giá này được quy định bởi các cơ quan quản lý nhà nước và có thể khác
nhau tùy thuộc vào từng cảng hàng không.
Tại Việt Nam, các chính sách giá áp dụng cho một số giá dịch vụ chủ yếu của các cảng hàng không như sau:
1. Giá cước hạ/cất cánh: Đây là một trong những khoản phí quan trọng nhất tại các
cảng hàng không. Giá cước hạ/cất cánh thường được tính dựa trên khối lượng và loại
máy bay được sử dụng. Giá cước này được quy định bởi Bộ Giao thông vận tải và
được áp dụng đồng nhất cho tất cả các cảng hàng không tại Việt Nam.
2. Giá thuê đất: Đây là khoản phí được thu từ việc sử dụng đất tại các cảng hàng
không. Giá thuê đất tại các cảng hàng không ở Việt Nam thường được tính dựa trên
diện tích thuê và thời gian thuê. Giá thuê đất này được quy định bởi các cơ quan quản lý nhà nước.
3. Giá phí sử dụng đường băng, hệ thống ánh sáng và hệ thống thông tin bay: Đây là
các khoản phí được thu từ việc sử dụng các hạng mục cơ sở hạ tầng tại các cảng hàng
không. Giá phí này thường được tính dựa trên thời gian sử dụng và loại máy bay. Giá
phí này được quy định bởi các cơ quan quản lý nhà nước.
4. Giá phí sử dụng hệ thống an ninh và hệ thống xử lý hành lý: Đây là các khoản phí
được thu từ việc sử dụng các hạng mục dịch vụ an ninh và xử lý hành lý tại các cảng
hàng không. Giá phí này thường được tính dựa trên số lượng hành khách và loại dịch
vụ được sử dụng. Giá phí này được quy định bởi các cơ quan quản lý nhà nước.
Tóm lại, các chính sách giá áp dụng cho các dịch vụ chủ yếu của các cảng hàng không
ở Việt Nam được quy định bởi các cơ quan quản lý nhà nước và có thể khác nhau tùy
thuộc vào từng cảng hàng không. Các chính sách giá này bao gồm giá cước hạ/cất
cánh, giá thuê đất, giá phí sử dụng hạ tầng và giá phí sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khác. 20