Đề Cương Ôn Tập Môn Marketing du lịch | Đại học Văn hóa Hà Nội

lOMoAR cPSD| 60860503
MÔN MARKETING DU LỊCH
Câu 1: Nêu khái niệm Marketing du lịch.
Marketing du lịch là quá trình doanh nghiệp, tổ chức tạo ra giá trị (sản
phẩm) cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm thu được
giá trị từ khách hàng (lợi nhuận).
Câu 2: Tổ chức, doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách nào? - Kênh phân phối - Công cụ truyền thông
Câu 3: Nêu các thành phần của Marketing hỗn hợp (4P)? Các thành
phần này hiện đang biến đổi như thế nào?
* Các thành phần của Marketing hỗn hợp 4P: ( tiếp cận từ người bán ) -
Product/ sản phẩm: Đa dạng, chất lượng, đặc tính, thương hiệu, mẫu mã,dịch vụ -
Price/ giá: Giá niêm yết, khuyến mại, hỗ trợ, kỳ thanh toán, thời hạn, tíndụng -
Promotion/ quảng cáo: quảng cáo, bán từng cá nhân, bán quy mô lớn,quan hệ công chúng -
Place/ địa điểm: Kênh phân phối, phạm vi, vị trí, giao thông, kho bãi,logistic
* Các thành phần hiện nay đang biến đổi như thế nào: -
Kênh phân phối đã khác ngày xưa, ta có thể ví dụ về Place - địa điểmbán:
+ Xưa: Phân phối trực tiếp cụ thể tại cửa hàng
+ Nay: Phân phối ảo, phân phối qua mạng: Facebook, Tiktok, Shoppee,.. -
Đang biến đổi để trở nên phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng,
thịtrường hiện nay: tiện lợi hơn, dễ tiếp cận hơn. Một sản phẩm du lịch đều có 5 đặc trưng: lOMoAR cPSD| 60860503 + Không thể tách rời + Không thể lưu trữ + Tính mùa vụ cao + Chi phí cố định cao
+ Phụ thuộc vào nhiều yếu tố
=> Dưới góc độ này, người bán là chính, bán cái tôi có. Nhưng hiện nay,
xã hội ngày càng phát triển thì việc bán cái mình có nhưng khách không có cầu
mua (hoặc quá nhiều người bán, thừa cung) thì sẽ không hiệu quả nữa. Nếu không
hiệu quả nữa thì phải xem khách hàng này cần gì?
=> Như vậy có thể thấy, hiện nay đang biến đổi theo nhu cầu của khách
hàng chứ không còn là bán cái tôi có nữa
=> Và đến mức cao hơn nữa là định hướng sản phẩm (marketing cho sản
phẩm) “vì lợi ích xã hội”. -
Vậy vì sao, 4P đã cũ rồi mà vẫn học?
=> Vì ta xem mức độ biến đổi của nó với lịch sử.
Câu 4: Marketing hỗn hợp (4P) tiếp cận từ người bán được tiếp cận từ
người mua (4C) như thế nào? -
Người bán coi trọng 4P, người mua coi trọng 4C -
Price =>Cost: Giá bán: Chi phí bỏ ra ( hợp với thu nhập người mua) -
Product => Customer solution: Sản phẩm giải quyết vấn đề, nhu cầucủa khách hàng. -
Place => Convience: Đại điểm mua có thuận tiện không?... -
Promotion => Communication: Quáng bá sản phẩm đến nhiều kháchhàng
Câu 5: Các đặc trưng của ngành du lịch cần chú ý trong hoạt động
marketing? Các đặc trưng này tác động đến hoạt động phân phối, bán sản
phẩm như thế nào?
Đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch: lOMoAR cPSD| 60860503 -
K thể tách rời: Chương trình du lịch chủ yếu là các dịch vụ
không thể tách rời khỏi cá nhân hoặc công ty cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ
không thể tách rời và chương trình du lịch chỉ thực hiện khi quá trình tiêu
thụ diễn ra. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời và
không thể tách rời nhau. Khách du lịch phải đến nơi sản xuất để sử dụng sản phẩm. - K thể lưu trữ - Tính mùa vụ cao - Chi phí cố định cao -
Phụ thuộc vào nhiều yếu tố
Câu 6: Các định hướng marketing? Theo em, hiện nay các doanh
nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay chủ yếu theo định hướng marketing nào?
Các định hướng marketing:
1. Định hướng sản xuất: khách hàng lựa chọn sản phẩm có sẵn, giá phù
hợp, do đó nhà sản xuất tập trung tăng hiệu quả của sản xuất và phân
phối (một mặt hàng chỉ có một nhà sản xuất vì vậy sản xuất ra bao nhiêu
sẽ tiêu thụ bấy nhiêu, không khó đối thủ cạnh tranh => thời bao cấp)
2. Định hướng sản phẩm: khách hàng lựa chọn sản phẩm chất lượng tốt,
do đó nhà sản xuất cần tập trung liên tục cải tiến sản phẩm.
3. Định hướng bán hàng: khách hàng không mua sản phẩm nếu nhà sản
xuất không bán và quảng bá với quy mô lớn.
4. Đính hương tiếp thị (marketing): nhà sản xuất cần xác định rõ nhu cầu
và sở thích của thị trường mục tiêu và cung cấp các sản phẩm làm thỏa
mãn nhu cầu và sở thích khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh (lấy
khách hàng làm trung tâm).
5. Định hướng marketing về xã hội: doanh nghiệp xác định rõ nhu cầu,
sở thích và sự quan tâm của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, đảm bảo giữ và nâng cao ý thức xã hội của khách hàng lOMoAR cPSD| 60860503
Theo em, hiện nay các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay chủ yếu
theo định hướng marketing về xã hội. Lấy minh chứng khách sạn Mường
Thanh => nâng cấp cơ sở lưu trú tại các địa phương
Câu 7. Nêu nội dung cơ bản của kế hoạch nghiên cứu marketing? Bao gồm: -
Nêu rõ vấn đề cần gỉải quyết -
Xác định rõ mục tiêu nghiên cứu -
Xác định rõ các thông tin cần thu thập để đạt được mục tiêu nghiên cứu -
Xây dựng kế hoạt thu thập thông tin hiệu quả
+ Nguồn thông tin sẵn có
+ Thông tin mới: Nêu rõ các cách tiếp cận thông tin, quy mô mẫu, công cụ
sử dụng để thu thập thông tin mới
+ Nguồn lực: Nhân lực, vật lực và điều kiện khác. -
Ý nghĩa của kết quả đối với quá trình ra quyết định
Câu 8: Nêu các yếu tố của môi trường vĩ mô tác động đến thị trường, khách hàng. - Kinh tế - Chính trị - Văn hóa – xã hội - Tự nhiên
Câu 9: Hành vi người mua chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nào? -
Văn hóa ( văn hóa, nhóm văn hóa, nhóm xã hội ):
+ Rất nhiều thương hiệu ngày nay đã tập trung vào các nhóm văn hóa như
người Mỹ gốc Việt, người Mỹ gốc Á với các chương trình marketing phù hợp.
+ Nhóm chơi với nhau sẽ có phong cách giống nhau -
Xã hội (nhóm tham chiếu, gia đình, vai trò và địa vị): -
Cá nhân ( tuổi và giai đoạn vòng đời, nghề nghiệp, tình trạng
kinh tế, phông cách sống, cá tính và quan niệm xã hội): lOMoAR cPSD| 60860503
+ Hành vi người mua phan ránh phong cách sống của khách hàng - cách
thức khách hàng hành động và giao tiếp với thế giới.
+ Mỗi một độ tuổi có 1 hành vi mua khác nhau -
Tâm lý: động lực, nhận thức, học tập, niềm tin và thái độ.
=> Trong thực tế, người mua quyết định mua chịu tác động của sự kết hợp
phức tạp giữa các yếu tố bên trong và nên ngoài. * Tháp nhu cầu Maslow - Thể hiện bản thân - Được tôn trọng - Được hòa hợ - Được an toàn - Nhu cầu thiết yếu
Câu 10: Nêu các phương pháp nghiên cứu marketing.
Câu 11: Nêu quá trình quyết định của người mua?
Quá trình mua bắt đầu trước hành vi mua và tiếp tục sau đó. Thực tế, kết
quả có thể là không mua. Vì vậy, người làm marketing cần tập trung vào toàn bộ
quá trình mua, không chỉ quyết định mua. B1: Nhận biết nhu cầu B2: Tìm kiếm thông tin
B3: Xem xét các lựa chọn B4: Quyết định mua B5: Hành vi sau mua
Câu 12: Nêu các yêu cầu cơ bản để xác định giá trị hướng đến phân
đoạn thị trường mục tiêu? lOMoAR cPSD| 60860503
* Khái niệm: -
Phân đoạn thị trường: Phân chia thị trường thành các nhóm nhỏ hơn
vớinhu cầu, mong muốn, đặc điểm hoặc cách ứng xử khác biệt cần cps các chiến
lược marketing riêng biệt -
Xác định thị trường mục tiêu: Quá trình đánh giá sự hấp dẫn của
cácphân đoạn thị trường và lựa chọn một hoặc nhiều phân đoạn để hướng tới. -
Khác biệt hóa: Khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ đưa ra thị trường
nhằmtạo ra giá trị cho khách hàng. -
Định vị: Làm cho sản phẩm, dịch vụ đưa ra thị trường chiếm lĩnh vị
trímong muốn riêng, rõ ràng, khác biệt so với các sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh
trong suy nghĩ của khách hàng mục tiêu.
* Để tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu cần chú ý các yếu tố: - Lựa chọn khách hàng:
+ Phân đoạn: Chia thị trường thành các nhóm nhỏ hơn + Xác
định mục tiêu: Lựa chọn (các) phân đoạn để hướng tới - Quyết định giá trị:
+ Tạo khác biệt: Khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ, tạo ra giá trị nổi trội.
+ Định vị: Xác lập vị trí của sản phẩm, dịch vụ trong khách hàng.
Câu 13: Hãy nêu các cách cơ bản để phân đoạn thị trường?
Tùy trường hợp cụ thể, có nhiều cách phân đoạn thị trường: -
Theo địa lý: Chia thị trường thành các đơn vị địa lý khác nhau như
quốcgia, bang, vùng, thành phố, quận, phường hoặc các khu dân cư -
Theo đặc điểm nhân khẩu học: Cha thị trường thành các nhóm duẹa
trêncác đặc điểm về lứa tuổi, giới tính, quy mô gia đình, thu nhập, nghề nghiệp,
giáo dục, tôn giáo, chủng tộc, thế hệ, quốc tịch. -
Theo tuổi và vòng đời: Chia thị trường thành các nhóm tuổi và các
chukì/ vòng đời khác nhau. lOMoAR cPSD| 60860503
Câu 14: Nêu các tiêu chí lựa chọn phân đoạn thị trường. -
Đo được: Quy mô, sức mua và đặc điểm của phân đoạn có thể đo
được.Một số đặc điểm khó có thể xác định -
Tiếp cận được: Phân đoạn có thể tiếp cận và phục vụ hiệu quả -
Quy mô đáng kể: Phân đoạn có khả năng tạo ra lợi nhuận đủ lớn -
Thực hiện được: Các chương trình hiệu quả có thể được xây dựng đểkhai thác
Câu 15: Các các chiến lược marketing hướng đến thị trường mục tiêu?
Marketing (đại trà) không khác biệt (Mục tiêu rất rộng) => Marketing
(phân khúc) khác biệt => Marketing (niche) tập trung => Marketing (địa phương/
cá nhân) vi mô (Mục tiêu rất hẹp) Chi tiết: -
Marketing (đại chúng) không khác biệt: Chiến lược bề rộng hướng
đếntoàn bộ thị trường với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ, không quan tâm đến
sự khác biệt của các phân đoạn (bán tất - rộng) -
Marketing (phân đoạn) khác biệt: Chiến lược hướng đến (các)
phânđoạn với các sản phẩm, dịch vụ khác nhau cho mỗi phân đoạn. (bán chọn 1 nhóm - hẹp) -
Marketing (niche) tập trung: Chiến lược hướng đến một nhóm lớn của
(các) phân đoạn. (bán chọn 1 nhóm nhỏ hơn - hẹp hơn nữa) -
Marketing vi mô: Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu và mong
muốncủa các khách hàng cá nhân cụ thể và các phân đoạn tại một khu vực, địa
bàn cụ thể (bán nhỏ hơn - bán cho các cá nhân cụ thể):
+ Marketing đại phương: Đáp ứng như cầu và mong muốn của các phân
đoạn khách hàng tại một đại bàn cụ thể - thành phố, khu dân cư, cửa hàng...
+ Marketing cá nhân: Đáp ứng nhu cầu và mong muốn, sở thích của các
khách hàng cá nhân - còn gọi là one-to-one marketing, marketing cá biệt hóa từng người.
Câu 16: Nêu khái niệm “thương hiệu” và ví dụ minh họa. lOMoAR cPSD| 60860503 * Khái niệm: -
Thương hiệu/ Brand: Tất cả mọi thứ một sản phẩm, dịch vụ định
hìnhtrong suy nghĩ của khách hàng. (Hay nói dễ hiểu là các cảm nhận của khách
hàng về sản phẩm, doanh nghiệp) -
Thương hiệu là tài sản quý giá của doanh nghiệp -
Tài sản thương hiệu/ Brand Equity: Tác động khác biệt từ việc biết
đếnthương hiệu đối với phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc hoạt động marketing. * Ví dụ:
- Mường Thanh chia ra nhiều phân khúc như:
+ Mường Thanh Luxury: Tinh tế bản sắc Việt
+ Mường Thanh Grand: Kết nối nhịp sống hiện đại
+ Mường Thanh Holiday: Lý tưởng cho kì nghỉ đáng nhớ
+ Mường Thanh: Sự lựa chọn tối ưu - Thương hiệu SunGroup
- Vietjet: Trẻ, Delay, Rẻ...
- Vietnameline: Đáng tin cậy, sang trọng, chỉn chu...
Câu 17: Các yếu tố cần cân nhắc khi định giá sản phẩm?
- Chiến lược và chi phí bỏ ra
- Giá trị (nhu cầu của khách hàng)
- Chiến lược và giá của đối thủ cạnh tranh
- Chiến lược marketing, mục tiêu và các yếu tố tổng hợp - Bản chất
của thị trường và nhu cầu.
Câu 18: Nêu nguyên tắc xác định giá trần và giá sàn.
- Giá trần (cao): không có nhu cầu nếu vượt qua mức này.
- Giá sàn (thấp): không có lợi nhuận nếu vượt qua mức này.
Câu 19: So sánh cách định giá theo chi phí và định giá theo giá trị.
- Cách định giá theo chi phí: dựa vào chi phí bỏ ra lOMoAR cPSD| 60860503
- Cách định giá theo giá trị: dựa vào nhu cầu của khách hàng và giá trị của sản phẩm - Định giá theo chi phí Định giá theo giá trị
- Thiết kế sản phẩm tốt -
Đánh giá nhu cầu và nhận thức
- Xác định chi phí sản phẩm giátrị của khách hàng
- Xác định giá dựa trên chi phí -
Xác định giá phù hợp với nhận
- Thuyết phục khách hàng mua
thứcvề giá trị của khách hàng
- Dễ tính, dễ xác định mức lợi nhuận. -
Xác định chi phí phát sinh để
- Không hiện rõ quy luật cung cầu làmsản phẩm -
Thiết kế sản phẩm đem lại giá
trịvới mức giá đã xác định -
Khách hàng thường không quá chútrọng về giá cả.
Câu 20: Nêu một số hình thức phân phối (bán) sản phẩm du lịch đặc
trưng của ngành du lịch.
1. Hội chợ du lịch: là sự kiện tập hợp các doanh nghiệp, hiệp số, tổ chức,
cá nhân, thường với tư các là người mua và người bán gặp gỡ, trao đổi,
tìm hiểu khả năng hợp, tác, mua, bán sản phẩm du lịch.
- Địa điẻm tổ chức các hội chợ thường ở thị trường trọng điểm hoặc tiềm
năng đẻ thu hút sự tham gia của người mua, người bán, khách du lịch
và cơ quan truyền thông bản địa. - Ý nghĩa:
+ Nâng cao nhận biết hình ảnh, định vị và thông điệp của DL VN tại
các thị trường trọng điểm theo từng giai đoạn.
+ Duy trì hoạt động xúc tiến quảng bá đều đặn hàng năm tại các thị
trường để cập nhật chính sách phát triển du lịch, các chương trình, sự
kiện và sản phẩm du lịch mới.
+ Xây dựng duy trì mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành và báo
chí truyền thông chuyên ngành tại các thị trường trọng điểm. + Tạo cơ
hội cho các DN DL VN tiếp cận, mở rộng thị trường và hợp tác kinh
doanh với các đối tác tại thị trường. lOMoAR cPSD| 60860503
+ Góp phần thúc đẩy lượng khách quốc tế đến VN.
- Tiêu chí đánh giá Hội chợ du lịch:
+ Nội dung: Thông điệp, tài liệu quảng bá, sự kiện bên lề, các sự kiện/
hoạt động truyền thông, công tác tiếp đón, phục vụ
+ Kỹ thuật: Diện tích gian hàng, hình ảnh nhận diện, bố cục, thiết kế +
Thành phần: Doanh nghiệp, cơ quan truyền thông, đoàn nghệ thuật, nghệ nhân.
+ Hiệu quả: Số lượng người mua, số lượng người tham quan gian hàng
Việt nam, hiệu quả giao dịch, đầm phán kí kết của các doanh nghiệp tại
hội chợ, thông tin thị trường thu hút được từ hội chợ và ban tổ chức hội chợ.
2. Chương trình giới thiệu du lịch/ Roadshow
Chương trình giới thiệu du lịch Việt Nam tại nước ngoài, thường được
biết đến qua khái niệm roadshow về du lịch ở nước ngoài, bao gồm các hoạt động:
- Giới thiệu điểm đến, sản phẩm, dịch vụ;
- Biểu diễn văn hóa và nghệ thuật; - Gặp gỡ khách hàng;
- Các hoạt đọng liên quan đén xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm thu hút
đối tác và công chúng, kết nối doanh nghiệp;
Tiêu chí đánh giá Roadshow
- Nội dung: Nội dung giới thiệu, hình thức giới thiệu, tài liệu, quà tặng,
biểu diễn nghệ thuật, bốc thăm trúng thưởng, hoạt động B2B/B2C
- Kỹ thuật: Địa điểm tổ chức, âm thanh, ánh sáng, không gian tiếp xúc
doanh nghiệp, không gian trưng bày, đón tiếp, video clip, tiệc chiêu đãi, nhận diện sự kiện
- Thành phần: Doanh nghiệp du lịch, diễn giả trình bày, nghệ sỹ, nghệ
nhân, phiên dịch, lễ tân, người dẫn chương trình. lOMoAR cPSD| 60860503
- Khách mời: Cơ quan truyền thông, cơ quan, tổ chức khác.
3. Đón đoàn doanh nghiệp, báo chí (FAM/ Press)
- Đón đoàn doanh nghiệp, báo chí là hoạt động đón đoàn doanh nghiệp
du lịch hoặc/và báo chí để khảo sát, nắm bắt thông tin, trải nghiệm, làm
quen sản phẩm để quảng bá, bán sản phẩm tại thị trường nguồn, thường
được gọi chung là đón đoàn FAM/Press.
- Do đặc điểm, tính chất, mục đích riêng của đối tượng doanh nghiệp
(quan tâm đến chi tiết sản phẩm để bán) và đối tượng báo chí (quan tâm
để đưa tin quảng bá), đoàn doanh nghiệp và báo chí được tổ chức riêng
để chương trinh đón tiếp được phù hợp, đáp ứng yêu cầu riêng của từng đối tượng.
- Trong một số trường hợp đặc thù, có thể tổ chức chung cho đoàn gồm
cả hai đối tượng doanh nghiệp và báo chí. Tiêu chí đánh giá:
- Nội dung: Chủ đề của chương trình, hình ảnh nhận diện của chương
trình, chương trình tổng thể, các chương trình gặp gỡ, tiếp xúc.
- Công tác tổ chức, hậu cần: Công tác tổ chức, chất lượng hậu cần.
- Thành phần đoàn: Khách mời, hướng dẫn viên, đại diện cơ quan tổ chức.
Câu 21: Nêu khái niệm kênh phân phối và các cách thức phân phối sản
phẩm du lịch chủ yếu hiện nay.
*Khái niệm: Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức độc lập giúp một sản
phẩm, dịch vụ sẵn sàng đến với khách hàng.
* Các kênh phân phối sản phẩm du lịch chủ yếu hiện nay: -
Kênh phân phối trực tiếp: Kênh marketing không có trung gian-
Kênh phân phối gián tiếp: Kênh gồm một hoặc nhiều cấp trung gian Chi tiết: -
Kênh phân phối trực tiếp: Doanh nghiệp sẽ bán thẳng đến khách hàng.
+ Doanh nghiệp => Khách hàng lOMoAR cPSD| 60860503 -
Kênh gián tiếp: Doanh nghiệp bán qua 1 hoặc nhiều kênh phân
phốitrước khi đến khách hàng.
+ Doanh nghiệp => Bán Lẻ => Khách hàng + Doanh
nghiệp => Bán sỉ => Bán lẻ => Khách hàng.
Câu 22: Nêu các công cụ truyền thông marketing.
Truyền thông marketing tổng hợp là tổng hợp các công cụ xúc tiến doanh
nghiệp sử dụng nhằm truyền thông thuyết phục khách hàng về giá trị và xây dựng
các mối quan hệ với khách hàng. -
Quảng cáo: hình thức giới thiệu tả phí nhằm quảng bá các ý tưởng,
hànghóa hoặc dịch vụ do nhà tài trợ thực hiện -
Xúc tiến bán: Các hình thức thúc đẩy bán trong ngắn hạn nhằm thúc
đẩydoanh số hàng hóa, dịch vụ. -
Bán cá nhân: chào hàng hóa do cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng
củadoanh nghiệp thực hiện nhằm tăng doanh số và thiết lập quan hệ với khách hàng. -
Quan hệ công chúng: Xây dựng quan hệ tốt với công chúng bằng
cáchtạo hình ảnh tốt trong công chúng, xây dựng hình ảnh tích cực về doanh
nghiệp và xử lý, loại bỏ các tin tức, hình ảnh không tích cực về doanh nghiệp
Câu 23: Ưu điểm và hạn chế của công cụ truyền thông marketing
Quảng cáo/Advertising. Ưu điểm: 
Vươn tới địa bàn rộng, nhiều đối tượng, chi phí thấp cho mỗi đối
tượng;có thể lặp lại nhiều lần; 
Quảng cáo quy mô lớn tạo ấn tượng tích cực về quy mô, sự phổ biến
vàthành công của sản phẩm, dịch vụ. 
Do công khai trên các phương tiện đại chúng, khách hàng có xu
hướngtin vào sự chính xác, trung thực của các sản phẩm, dịch vụ quảng cáo. lOMoAR cPSD| 60860503 
Nội dung hấp dẫn, có tính nghệ thuật cao về hình ảnh, âm thanh,
màu sắcvà cách thể hiện. 
Tạo hình ảnh lâu dài cho sản phẩm, dịch vụ và tạo doanh số bán nhanh. Hạn chế:
- Thiếu cảm xúc về người thực và thiếu tính thuyết phục so với người bán trực tiếp
- Truyền thông 1 chiều, người nghe có thể không để ý hoặc không phản hồi
- Chi phí rất cao: mặc dù quảng cáo trên báo và đài có thể rê hơn, các
hình thức khác như trên TV cần chi phí lớn.
Câu 24: Nêu các đặc điểm của công cụ truyền thông marketing Bán
hàng cá nhân/Personal Selling.
Bán cá nhân/Personal selling: Chào hàng do cá nhân thuộc đội ngũ bán
hàng của doanh nghiệp thực hiện nhằm tăng doanh số và thiết lập quan hệ với khách hàng.
- Bán hàng cá nhân là công cụ hiệu quả nhất trong một số giai đoạn cúa
quá trình mua, nhất là trong việc khơi gợi, thuyết phục khách hàng.
- Liên qua đến sự tương tác giữa hai hay nhiều, mỗi người cần sở thích
và đặc điểm của đối tượng để điều chỉnh.
- Tạo ra các mối quan hệ khách hàng từ thực tế bán.
- Nhân viên bán hiệu quả cần duy trì sự quan tâm, hứng thú của khách
hàng, xây dựng mối quan hệ, giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Khách hàng cần được lắng nghe và được trả lời.
- Duy trì đội ngũ bán chất lượng thường rất tốn kém với cam kếtlâu dài,
không thể thay đổi như với hình thức quảng cáo.
Câu 25: Nêu khái niệm, mục tiêu và các hình thức Xúc tiến bán/Sales Promotion. lOMoAR cPSD| 60860503
Khái niệm: công cụ quảng cáo khích thích người tiêu dùng mua hàng và sự
quan tâm của đại lý bằng các hoạt động ngắn hạn.
Mục tiêu: o Giới thiệu sản phẩm mới o Làm cầu nối giữa
Bán hàng cá nhân và Quảng cáo o Thu hút khách hàng mới
đến doanh nghiệp o Gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu
Các hình thức: o Mua 1 tặng 1 o Mua 2 sản phẩm với mức
giá ưu đãi o Tổ chức trò chơi và tặng quà o Tặng voucher
giảm giá cho khách hàng trong lần tiếp theo mua hàng o
Mua sản phẩm tặng kèm quà liên quan o Mua sản phẩm
được tích lũy điểm o Tổ chức giveaway trên social media
o Giảm giá cho khách hàng nếu giới thiệu đến bạn bè
Câu 26: Nêu khái niệm và tầm quan trọng của Quan hệ công chúng/PR.
Khái niệm: là các phương pháp và hoạt động giao tiếp do một cá nhân, tổ
chức hoặc chính phủ sử dụng để nâng cao sự hiểu biết và xây dựng mối quan hệ
tích cực với các đối tượng bên ngoài. Tầm quan trong:
- Cải thiện cái nhìn về một người, một công ty, phát thông tin tới giới
truyền thông và lôi kéo sự chú ý của họ.
- Mặc dù hiệu quả không thể sờ thấy được, việc tạo ra hình ảnh riêng và
tăng thiện ý từ phía khách hàng, công chúng là những kết quả cuối cùng đạt tới.
- Là hình thức đáng tin cậy dưới các hình thức: câu chuyẹn dưới dạng tin
tức, hoạt động tài trựo, sự kiện,...đáng tin cậy hơn quảng cáo.
- Khắc phục những hạn chế của bán cá nhân và quảng cáo, tiếp cận khách
hàng bằng tin tức, không phải là truyền thông bán trực tiếp.
- Tạo nên câu chuyện/ dramatize cho doanh nghiệp và sản phẩm.
Câu 28: Nêu các bước xây dựng kế hoạch truyền thông marketing hiệu quả. lOMoAR cPSD| 60860503
Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu
- Khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng; người quyết định
mua hay người ảnh hưởng đến quyết định.
- Cá nhân, nhóm, công chúng đặt biệt hay công chúng đại trà - Đối
tượng mục tiêu quyết định: + What/ điều cần nói + How/ cách nói + When/ thời điểm nói + Where/ nơi nói + Who/ người nói
Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông
- Người làm marketing cần xác định phản hồi cần đạt được sau khi xác
định được đối tượng truyền thông.
- Phản hồi cần đạt được không chỉ là quyết định mua mà còn phụ thuộc
vào giai đoạn của đối tượng trong 6 giai đoạn sẵn sàng mua + Ý thức + Hiểu biết + Thích + Ưu tiên + Thuyết phục + Mua
Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông - Nội dung
truyền thông: o Thu hút về lý: Đáp ứng nhu cầu, lợi ích của khách hàng.
o Thu hút về cảm xúc: Thúc đẩy cảm xúc tiêu cực hoặc tích cực có tác
dụng thúc đẩy bán – Mọi người thường bắt đầu từ cảm xúc trước khi suy nghĩ.
o Thu hút về đạo lý: Lựa chọn điều đúng đắn và phù hợp như bảo vệ môi
trường, giá trị văn hóa bản địa, người dân địa phương. lOMoAR cPSD| 60860503 -
Cấu trúc thông điệp truyền thông: o Đặt câu
hỏi? Kết luận? Để cho đối tượng tự kết luận? o Thông
điệp mạnh nhất đưa ra đầu tiên?
o Chỉ đưa ra ưu điểm hay cả ưu điểm và hạn chế? -
Định dạng thông điệp truyền thông: o Ấn
phẩm in: Tiêu đề? minh họa? màu sắc? o Truyền
hình hoặc gặp trực tiếp: Ngôn ngữ cơ thể?
Bước 4: Lựa chọn phương tiện truyền thông -
Kênh truyền thông cá nhân: Hai hay nhiều người trao đổi trực tiếp
vớinhau bằng hình thức đối mặt, điện thoại, thư hoặc chat trên internet.
+ Truyền miệng: Truyền thông giữa người mua và hàng xóm,bạn bè, gia đình và đồng nghiệp
+ Truyền thông kích hoạt lan truyền: Khai thác các ý kiến của lãnh đạo,
người có ảnh hưởng để thúc đẩy lan truyền trong cộng đồng. - Một số cách marketing:
+ Buzz marketing trong thời đại số, có 1 số loại như:
Taboo (Điều cấm kị)
Unusual (Chuyện bất thường)
Remarkable (Đáng chú ý) Outrageous (Táo bạo)
Hilarious (Hài hước) Secret (Bí mật) -
Kênh truyền thông phi cá nhân: Kênh truyền thông truyền tải thông
điệpkhông cần tiếp xúc hoặc phản hồi, bao gồm các phương tiện truyền thông,
môi trường bán và các sự kiện. -
Phương tiện truyền thông:
+ In ấn: báo giấy, tạp chí, thư
+ Phát song: truyền hình, truyền thanh lOMoAR cPSD| 60860503 + Biển: tấm lớn, poster
+ Trực tuyến: e-mail, web, truyền thông xã hội -
Sự kiện: Truyền tải thông điệp đến khách hàng. VD: khai trương, triểnlãm, tham quan... -
Truyền thông phi cá nhân tác động trực tiếp đến người mua. Ngoài
ra,truyền thông đại chúng có thể có tác động gián tiếp đến người mua do có tính cá nhân hơn. -
Lựa chọn kênh truyền thông có thể bắt đầu từ truyền hình, tạp chí và
cácphươgn tiện truyền thông đại chúng khác, đến ý kiến của các nhà lãnh đại dẫn
đắt, sau đó truyền tải các ý kiến đến các đối tượng khác. -
Sự tham gia của nhà lãnh đạo dẫn dắt xen giữa truyền thông đại
chúngvà khách hàng, truyền tải thông điệp đến những người ít quan tâm đến
truyền thông đại chúng.
Bước 5: Lựa chọn nguồn, chủ thể đưa ra thông điệp -
Kênh truyền thông phi cá nhân: Kênh truyền thông truyền tải thông
điệpkhông cần tiếp xúc hoặc phản hồi, bao gồm các phương tiện truyền thông,
môi trường bán và các sự kiện. -
Phương tiện truyền thông:
+ In ấn: báo giấy, tạp chí, thư
+ Phát song: truyền hình, truyền thanh + Biển: tấm lớn, poster
+ Trực tuyến: e-mail, web, truyền thông xã hội -
Sự kiện: Truyền tải thông điệp đến khách hàng. VD: khai trương, triểnlãm, tham quan... -
Truyền thông phi cá nhân tác động trực tiếp đến người mua. Ngoài
ra,truyền thông đại chúng có thể có tác động gián tiếp đến người mua do có tính cá nhân hơn. lOMoAR cPSD| 60860503 -
Lựa chọn kênh truyền thông có thể bắt đầu từ truyền hình, tạp chí và
cácphươgn tiện truyền thông đại chúng khác, đến ý kiến của các nhà lãnh đại dẫn
đắt, sau đó truyền tải các ý kiến đến các đối tượng khác. -
Sự tham gia của nhà lãnh đạo dẫn dắt xen giữa truyền thông đại
chúngvà khách hàng, truyền tải thông điệp đến những người ít quan tâm đến
truyền thông đại chúng.
Bước 6: Thu thập phản hồi
- Hỏi đối tượng mục tiêu về: + Số lần nhìn thấy
+ Nội dung có thể gợi nhớ +
Cảm nhận về thông điệp
+ Thái độ đối với sản phẩm và doanh nghiệp trước và sau khi tiếp nhận thông điệp.
- Xác định thái độ, hành vi từ nhận biết thông điệp:
+ Số người giới thiệu với người khác
+ Số người đến cửa hàng
- Phản hồi giúp điều chỉnh, thay đổi các kế hoạch truyền thông cho hiệuquả hơn.
Câu 29: Nêu các phương pháp xác định ngân sách dành cho marketing.
- Phương pháp chi phí có thể bỏ ra: xác định mức ngân sách ở mức độ
nhà quản lý thấy phù hợp, có thể thanh toán được.
- Phương pháp tỷ lệ bán: xác định mức ngân sách bằng một tỷ lệ doanh
số bán hiện tại hoặc dự tính hoặc tỷ lệ theo giá mỗi sản phẩm.
- Phương pháp dựa trên mức chung ngành: xác định ngân sách trên cơ
sở đánh giá mức chung trong ngành vad của các đối thủ cạnh tranh.
- Phương pháp dựa trên mục tiêu và nhiệm vụ: xác định ngân sách dựa trên + Mục tiêu mảketing lOMoAR cPSD| 60860503
+ Các nhiệm vụ cần triển khai để đạt dược mục tiêu +
Dự kiến chi phí thực hiên mục tiêu.
Câu 30: Mô tả thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch, sự khác biệt của
sản phẩm du lịch do nhóm em xây dựng?
* Thị trường mục tiêu:
- Đặc điểm địa lý: Vị trí địa lí thường là khách du lịch sống ở thành thị khi đi du lịch tới Mộc Châu. - Nhân khẩu học:
+ Độ tuổi: Các bạn nhỏ trong độ tuổi 5 - 14 tuổi và các bậc phụ huynh từ 25 - 40
tuổi. Vì điểm du lịch này sẽ thu hút những khách du lịch nhỏ tuổi và các bạn
nhỏ thường đi du lịch theo gia đình. + Giới tính: Nam và nữ
+ Quy mô gia đình: thuộc 2 nhóm: nhóm 1 là 3 - 4 người và từ 5 người trở lên.
+ Chu kì sống: có gia đình và có con.
+ Nghề nghiệp: đa dạng.
+ Sức mua: Đối tượng khách hàng mục tiêu của “Làng Tí Hon” thuộc mức chi
tiêu vừa đến cao với 2 nhóm thu nhập chính: Nhóm A (15 triệu - 150 triệu/1
tháng) và nhóm B (7,5 - 15 triệu).
* Sản phẩm du lịch:
- Tên sản phẩm: Làng Tí Hon - Địa điểm: Mộc Châu
- Giới thiệu về sản phẩm:
“Làng Tí Hon” - nơi kết nối mang đậm bản sắc Việt
Điểm du lịch “Làng Tí Hon” là một khu vui chơi dành cho du khách tham
quan mang sắc thái chủ đạo là làng quê Việt Nam xưa và những người dân
chính là những người “tí hon”. Được xây dựng theo lối kiến trúc nhỏ bé để phù
hợp với sinh hoạt của những người tí hon và giúp cho khách du lịch cảm thấy
thích thú vì sự độc lạ của nó. Bên cạnh đó, điểm du lịch còn có những gian hàng
hội chợ để khách du lịch khi vào vui chơi, giải trí có thể mua quà lưu niệm về làm quà cho người thân.
... Vào thứ 7 hàng tuần điểm du lịch “Làng Tí Hon” còn có show diễn Tinh Hoa
Việt dành cho du khách thưởng thức.
“Làng Tí Hon” sẽ là nơi mà những người tí hon làm việc, sinh sống. Tại đây,
những người tí hon sẽ được quy tụ lại với nhau để trở thành 1 ngôi làng nhỏ
nhắn, họ được gặp gỡ với những người có hoàn cảnh giống mình và từ đó giúp
những người tí hon có cuộc sống tốt đẹp hơn, giúp họ trở nên tự tin hơn và yêu thương cuộc sống hơn.
Như đã nói ở phía trên, điểm du lịch này sẽ được thiết kế theo lối kiến
trúc ngôi làng của người Việt xưa. Tái hiện lại cuộc sống của làng quê Việt Nam
xưa. Chỉ đơn sơ và giản dị với những hình ảnh mộc mạc: con đường làng, cổng
làng, cây đa, giếng nước, mái đình, rồi những xóm làng ẩn hiện trong lũy tre lOMoAR cPSD| 60860503
xanh đó là hình ảnh của một làng quê Việt Nam thanh bình, thơ mộng giữa một
Mộc Châu núi đồi nhấp nhô, cảnh đẹp thật sự khó cưỡng lại. Bên cạnh đó còn
có những gian hàng hội chợ văn hóa ẩm thực, quà lưu niệm và những show Tinh
Hoa Việt vào thứ 7 hằng tuần. Những show diễn luôn được biến đổi theo từng
tuần để tránh nhàm chán, ví dụ như: có tuần sẽ là diễn về những câu chuyện cổ
tích của Việt Nam, tuần sẽ diễn về cuộc sống sinh hoạt của người dân đồng bằng
Bắc Bộ, tuần sẽ diễn về làng chài, tuần sẽ diễn về sinh hoạt của người dân gắn
liền với chợ nổi ở Miền Tây.....
- “Làng Tí Hon” là điểm du lịch bao gồm tổ hợp vui chơi, giải trí và ăn uống. Khi
khách có thể tham quan ngôi làng Việt và có thể trải nghiệm làm gốm tại điểm
Làng Nghề Cổ Truyền, chơi những trò chơi dân gian như đập niêu, nhảy sạp, ô
ăn quan... và có thể thưởng thức ẩm thực tại đây qua những mâm cơm Việt với
nhiều món ăn giản dị hay những gian hàng văn hóa ẩm thực của dân tộc... Bên
cạnh đó, điểm du lịch còn dựng lên những sạp hàng cafe, trà chiều giúp khách
thư giãn sau thời gian vui chơi dài. Còn có những lán nghỉ dành cho khách du
lịch cũng theo hướng xưa như là những chiếc võng mắc xung quanh điểm du
lịch, hay những lán nghỉ được xây dựng theo kiến trúc nhà 3 gian, 5 gian.
- Đây cũng được coi là điểm checkin lý tưởng của nhiều du khách.
- Sản phẩm du lịch “Làng Tí Hon” tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, cho xã hội:
Giá trị hướng tới khách hàng:
Giúp khách hàng khi đến với Mộc Châu sẽ có thêm lựa chọn để tham quan.
Đem tới giá trị là đáp ứng nhu cầu và mong muốn, sở thích của khách
hàng khi tới Mộc Châu sẽ có điểm vui chơi cho các bạn nhỏ vừa có thể tham
quan vừa hiểu được bản sắc dân tộc ta và giúp các bạn nhỏ có tình yêu thương
hơn với mọi người xung quanh. Đó là mong muốn mà mọi gia đình đều hướng
tới và điểm du lịch này có thể đáp ứng được khi được định hướng đúng cách.
Sự khác biệt đem tới cho khách hàng đó chính là một điểm vui chơi mang
tính nhân văn cao chưa từng có ở Việt Nam - đây chính là điểm khác biệt, có thể
được gọi là phát súng đầu tiên về việc thành lập một “Làng Tí Hon” để phục vụ
du lịch cũng như để những người tí hon có thể quy tụ lại với nhau gần hơn trên
mảnh đất hình nhữ S này.
Giá trị hướng tới xã hội:
Giúp những người kém phát triển về thể chất ở Việt Nam có cuộc sống
mới hoàn toàn, tốt đẹp hơn và có công ăn việc làm.
Giúp họ tiếp xúc nhiều hơn với xã hội, lan tỏa những giá trị tích cực tới cộng đồng.
Doanh thi hằng năm sẽ trích ra 1 phần để hỗ trợ cho những đồng bào có
hoàn cảnh khó khăn tại Mộc Châu và sau này có thể lan rộng ra các tỉnh vùng sâu vùng xa khác.
Và đương nhiên, việc những người tí hon làm việc và sinh sống trong
điểm du lịch cũng cần phải có sự đồng ý của Chính Quyền, Nhà Nước và chính