Đề cương ôn tập quản trị bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính

Câu 1: Phân tích những hiểu biết căn bản của nhân viên bán hàng?
phẩm, củng cố niềm tin với khách hàng và làm rõ giá trị khác biệt của Bảo Việt so với đối 1. Khái niệm:
thủ, từ đó nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
- Hiểu biết về sản phẩm chào bán: Những yếu tố chủ yếu về sản phẩm mà người bán
nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài
hàng cần phải hiểu: Tên gọi và xuất xứ của sản phẩm, Khách hàng mục tiêu của từng của cả hai bên.
sản phẩm, Công dụng và đặc tính lợi ích của sản phẩm, Cách thức chế tạo sản phẩm,
- Nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản
Giá bán sản phẩm, Cách thức sử dụng và thời hạn sử dụng sản phẩm, Quyền lợi và
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để khiến khách hàng yêu thích và thực hiện hành
nghĩa vụ của khách hàng, Phương thức thanh toán và chi trả, Dịch vụ sau bán & các
động mua hàng. Họ là người đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy việc tiêu thụ
ưu đãi nếu có, Sự khác biệt so với các sản phẩm khác…
hàng hóa, tăng số lượng lớn sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ trong khâu tiếp thị, mang lại
=> Hiểu biết về sản phẩm chào bán giúp người bán hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
doanh số, lợi nhuận cho công ty.
củng cố và gia tăng sự tin tưởng, làm tăng sự tự tin của người đại lý. Góp phần kích thích nhu 2. Vai trò của bán hàng:
cầu tiềm năng của khách hàng. Khi người bán hàng hiểu rõ được những đặc điểm ưu việt của
- Cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng.
sản phẩm thì sẽ tự tin tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng, dễ thuyết phục họ mua hàng
- Hoàn tất sứ mệnh của doanh nghiệp. hơn.
- Ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Ví dụ: Danh mục sản phẩm của Bảo Việt Nhân thọ rất đa dạng, bao gồm các gói bảo hiểm
- Thể hiện tinh thần, đánh giá chiến lược Marketing.
truyền thống, bảo hiểm liên kết đầu tư, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và các giải pháp tài
- Kênh thông tin hữu hiệu, thực hiện các dịch vụ.
chính linh hoạt cho từng giai đoạn cuộc đời khách hàng. Các gói bảo hiểm không chỉ bảo vệ
- Là một nghề triển vọng, hấp dẫn.
trước rủi ro tử vong, bệnh hiểm nghèo, tai nạn hay mất khả năng lao động mà còn hỗ trợ tích
3. Những hiểu biết của người bán hàng:
lũy tài sản và chuẩn bị tài chính dài hạn. Điểm nổi bật của Bảo Việt là khả năng thiết kế sản
- Hiểu biết về Công ty kinh doanh: Khi bán sản phẩm cho một công ty nào đó, điều
phẩm phù hợp đặc thù thị trường Việt Nam, với mức phí linh hoạt cho nhiều phân khúc khách
trước hết là người bán hàng phải có những hiểu biết về công ty mà họ đại diện. Sự
hàng. Đặc biệt, nhờ uy tín thương hiệu và sự hậu thuẫn của tập đoàn tài chính quốc gia, các
hiểu biết này được tập trung ở những phương diện chủ yếu sau:Lịch sử hình thành và
sản phẩm được thị trường đánh giá cao về độ an toàn và bền vững. Khi nắm vững cấu trúc,
truyền thống của công ty, uy tín và vị thế của công ty trên thị trường; Cơ cấu tổ chức
quyền lợi và lợi thế sản phẩm, nhân viên có thể tư vấn chính xác, tự tin giải đáp thắc mắc, từ
bộ máy và nhân sự; Chính sách kinh doanh, khách hàng của công ty; Chiến lược kinh
đó thuyết phục khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp.
doanh và mục tiêu kế hoạch trong từng thời kỳ; Các quan hệ công chúng; Chính sách
- Hiểu biết về thị trường và môi trường kinh doanh: Khi tư vấn, khai thác và chăm phân phối…
sóc khách hàng, người bán hàng cần nắm rõ những đặc điểm cơ bản về thị trường và
=> Hiểu biết về công ty giúp người bán hàng xây dựng được kế hoạch bán hàng phù hợp dựa
môi trường kinh doanh: Dân số và mật độ dân số, Cơ cấu dân cư và phân tầng xã hội,
trên các lợi thế của doanh nghiệp trong từng thời kỳ, giúp cho quá trình bán hàng và thuyết
Quan hệ cung- cầu về sản phẩm, Đặc điểm về văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng,
phục khách hàng dễ dàng hơn và giúp người bán thêm gắn bó lâu dài và truyền thêm động lực
Cơ cấu kinh tế và tốc độ phát triển kinh tế của địa phương, Tình hình chính trị, pháp làm việc.
luật và trật tự, an toàn xã hội, Xu hướng phát triển và sự biến động của nhu cầu thị
Ví dụ: Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam, thành
trường, Sự hiểu biết và quan tâm đến các sản phẩm của dân chúng…
lập từ năm 1996, trực thuộc Tập đoàn Bảo Việt – thương hiệu tài chính–bảo hiểm quốc gia
=> Hiểu biết về thị trường kinh doanh sẽ giúp người bán hiểu được các đặc tính ảnh hưởng
với lịch sử hơn 60 năm. Với sứ mệnh “Bảo đảm an toàn tài chính cho mọi gia đình Việt”,
đến các quyết định mua của từng nhóm khách hàng từ đó tư vấn, bán hàng chỗ khách hàng
công ty đã phục vụ hàng triệu khách hàng trên toàn quốc và xây dựng hình ảnh là doanh
đúng nhu cầu, khả năng mua của khách hàng hơn. Tăng tỷ lệ mua hàng.
nghiệp bảo hiểm nhân thọ số 1 tại Việt Nam. Nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản về
Ví dụ: Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam hiện có hơn 20 công ty cạnh tranh gay gắt, với
tầm nhìn, giá trị cốt lõi, lịch sử phát triển và văn hóa doanh nghiệp, từ đó hình thành niềm tự
tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Trong bối cảnh đó, Bảo Việt Nhân thọ vẫn
hào và sự gắn bó. Việc hiểu biết sâu sắc về công ty giúp nhân viên tự tin khi giới thiệu sản
giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường với hơn 20% thị phần doanh thu phí bảo hiểm và mạng lưới
rộng khắp 63 tỉnh, thành phố. Công ty đã và đang thích ứng với xu hướng số hóa, mở rộng
Ví dụ: Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hiện quy tụ nhiều đối thủ lớn như Prudential,
kênh bán hàng trực tuyến và tích hợp công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng
Manulife, AIA, Dai-ichi Life, FWD hay Chubb Life. Đây đều là các tập đoàn quốc tế với
thời, Bảo Việt thường xuyên cập nhật chính sách để tuân thủ chặt chẽ quy định pháp luật, phù
tiềm lực tài chính mạnh mẽ, sản phẩm đa dạng và chiến lược truyền thông hiện đại. Trong bối
hợp với sự biến động của nền kinh tế. Việc nắm rõ bức tranh thị trường và môi trường kinh
cảnh đó, Bảo Việt tạo lợi thế cạnh tranh nhờ thương hiệu Việt có uy tín lâu đời, am hiểu văn
doanh giúp nhân viên điều chỉnh chiến lược tiếp cận, tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro
hóa và nhu cầu đặc thù của người Việt, đồng thời có mạng lưới phân phối sâu rộng khắp cả trong quá trình tư vấn.
nước. Nhân viên nắm rõ điểm mạnh – điểm yếu của đối thủ sẽ dễ dàng so sánh, làm nổi bật
- Hiểu biết về khách hàng: Là cơ sở quan trọng nhất giúp người bán hàng hoạt động
ưu thế về sự ổn định, đáng tin cậy và dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa của Bảo Việt Nhân thọ,
nghề nghiệp thành công. Những yếu tố cơ bản về khách hàng mà người bán cần hiểu
từ đó tăng khả năng thuyết phục khách hàng lựa chọn.
rõ: Động cơ mua sản phẩm và lợi ích tìm kiếm của khách hàng tiềm năng, Mức độ
hiểu biết về sản phẩm của khách hàng, Đặc điểm về thị hiếu và tập quán tiêu dùng tại
Câu 2: Phân tích những phẩm chất cơ bản của người bán hàng chuyên nghiệp?
các vùng thị trường, Thu thập và cơ cấu chi tiêu của khách hàng,Khả năng quyết định
- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng
mua và các nhân tố tác động đến hành vi mua của khách hàng, Đặc điểm về hoàn
nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của
người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.
cảnh gia đình, nghề nghiệp, học vấn, sở thích, tâm lý của khách hàng, Khả năng tiếp
- Bản chất của bán hàng là tìm hiểu để biết được “vấn đề” của khách hàng và giúp
cận, Đặc điểm mua hàng…
khách hàng giải quyết tốt nhất các vấn đề của họ.
=> Hiểu biết về khách hàng mục tiêu của sản phẩm: giúp người bán xác định đúng các nhu - Vai trò của bán hàng:
cầu, động cơ mua, khả năng mua sản phẩm của khách hàng. Làm cơ sở giúp người bán tư
+ Cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng.
vấn, thuyết phục trúng đối tượng cần, giúp tiết kiệm thời gian và công sức, tăng tỷ lệ bán
+ Hoàn tất sứ mệnh của doanh nghiệp.
+ Ảnh hưởng đến hiệu quả của kinh doanh. được hàng.
+ Thể hiện tinh thần, đánh giá chiến lược Marketing.
Ví dụ: Khách hàng mục tiêu của Bảo Việt Nhân Thọ chủ yếu ở độ tuổi 28–55, sống tại các
+ Kênh thông tin hữu hiệu, thực hiện các dịch vụ.
thành phố lớn và có thu nhập từ trung bình khá trở lên. Họ quan tâm đến an toàn tài chính và
- Những phẩm chất cân thiết để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp
sức khỏe, mong muốn bảo vệ gia đình trước rủi ro và tích lũy cho các mục tiêu dài hạn như
● Khả năng về thể chất:
giáo dục, mua nhà hay nghỉ hưu. Về tâm lý, khách hàng thường cẩn trọng và lo xa, còn về
+ Sức khỏe: sức khỏe thể lực và sức khỏe tinh thần ổn định, vững vàng
hành vi tiêu dùng, khoảng 65% tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm qua kênh trực tuyến hoặc tư
+ Diện mạo và phong cách: Đàng hoàng, tự tin thể hiện sự chân thành và dễ gần gũi, hòa đồng
vấn viên, với tần suất tiếp xúc 2–4 lần mỗi tháng. Hiểu rõ nhu cầu này giúp Bảo Việt Nhân
+ Cử chỉ và dáng điệu: tự tin nhưng không kênh kiệu; Nhanh nhẹn, hoạt
Thọ xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả, nâng cao trải nghiệm và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
bát nhưng không hấp tấp, vội vàng; Cẩn thận và chu đáo song không lề
- Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: Những thông tin chủ yếu về cạnh tranh mà những
mề, chậm chập; Xởi lởi, thân tình nhưng không quá đà, thô lỗ.
người bán hàng phải cập nhật là: Số lượng các đối thủ cạnh tranh cùng ngành và khác
+ Nói năng và diễn đạt trôi chảy
ngành trên thị trường hoạt động, Thị phần và lượng khách hàng của đối thủ cạnh
VD1: Vinamilk, một trong những công ty sữa hàng đầu Việt Nam, yêu cầu đội ngũ bán hàng
tranh, Uy tín và vị thế của đối thủ cạnh tranh trong lòng người tiêu dùng, Hệ thống
của mình phải có sức khỏe tốt để đáp ứng yêu cầu công việc di chuyển nhiều. Nhân viên của
phân phối của đối thủ cạnh tranh và cách thức tổ chức bán hàng trên thị trường, Điểm
họ cần xuất hiện với diện mạo chuyên nghiệp, phong cách lịch thiệp, và thể hiện sự tự tin khi
mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, Chiến lược, kỹ thuật Marketing mà đối thủ
gặp gỡ khách hàng. Cử chỉ và dáng điệu của họ phải nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng không hấp
cạnh tranh đang áp dụng…
tấp, tạo sự tin tưởng và thiện cảm với khách hàng. Ví dụ, khi giới thiệu sản phẩm tại các cửa
hàng bán lẻ, nhân viên phải cung cấp thông tin chi tiết và chính xác, đồng thời thể hiện sự
=> Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh giúp người bán hàng hiểu được điểm mạnh điểm yếu so
chu đáo. Điều này giúp họ tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, đại diện cho thương hiệu
với đối thủ để từ đó có kế hoạch tiếp cận. khai thác, tư vấn và thuyết phục phù hợp với khách Vinamilk. hàng.
● Khả năng về tri thức:
+ Trình độ học vấn tốt
Ví dụ: Nhân viên bán hàng của Vinamilk được đào tạo bài bản về kiến thức sản phẩm và
+ Kiến thức chuyên ngành vững vàng
kỹ năng chăm sóc khách hàng, giúp tỷ lệ hài lòng của người tiêu dùng đạt trên 92% vào
+ Hiểu biết tâm lý khách hàng năm 2023.
+ Khả năng về trí nhớ tốt
VD1: Vinamilk không chỉ yêu cầu nhân viên bán hàng có kỹ năng giao tiếp mà còn
2. Có tình yêu và sự đam mê nghề nghiệp
đòi hỏi kiến thức sâu rộng về sản phẩm và ngành sữa. Nhân viên cần hiểu rõ về
- Tình yêu nghề nghiệp là động lực, điểm tựa cho sự phát triển yếu tố khác của mỗi
thành phần dinh dưỡng, lợi ích sức khỏe, và các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm để tư
cá nhân. Giữ được lương tâm nghề nghiệp trong sáng không chỉ nuôi dưỡng được
vấn chính xác cho khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng thắc mắc về sữa dành cho trẻ
ý chí tiến thủ mà còn giúp người bán hàng giữ được đạo đức và phẩm chất nghề
em hoặc người cao tuổi, nhân viên Vinamilk phải giải thích rõ ràng về tác dụng của nghiệp.
từng loại sữa đối với sức khỏe, từ đó giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm phù hợp
- Người bán hàng chuyên nghiệp giữ được chữ Tâm của nghề là cơ sở để bảo vệ
nhất. Khả năng hiểu biết sâu về sản phẩm và tâm lý khách hàng giúp nhân viên
thanh danh và lòng tự trọng của mình trước công việc và khách hàng.
Vinamilk dễ dàng thuyết phục và tạo niềm tin.
Ví dụ: Ông Mai Kiều Liên – Tổng Giám đốc Vinamilk – luôn thể hiện tầm nhìn và đam - Thái độ niềm nở
mê mạnh mẽ trong việc nâng cao sức khỏe cộng đồng thông qua dinh dưỡng, điều này đã - Cư xử lịch thiệp
tạo động lực cho đội ngũ bán hàng, giúp Vinamilk giữ vững vị trí doanh nghiệp sữa số 1 - Kiên trì, nhẫn nại
Việt Nam, chiếm khoảng 55% thị phần sữa năm 2023. - Năng động, linh hoạt - Trung thực
3. Ý chí vươn lên mạnh mẽ và luôn cầu thị
- Có nghị lực và tự tin
- Đẳng cấp của người chuyên nghiệp chính là không bao giờ họ thỏa mãn với những
- Quan hệ công chúng tích cực.
kết quả họ đã đạt được, dù là thành tích xuất sắc. Người chuyên nghiệp luôn cố
gắng vươn lên hơn nữa. Họ là những người cầu thị và khiêm tốn. Điều đó luôn
VD1: Nhân viên bán hàng của Vinamilk cần có thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp và
thúc đẩy họ tìm mọi cách để trau dồi nghề nghiệp, nỗ lực học hỏi, sáng tạo để hoàn
luôn kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Với những khách hàng có nhu cầu cao về
thành công việc tốt hơn nữa.
sản phẩm dinh dưỡng, nhân viên cần thể hiện sự nhẫn nại trong việc giải thích từng
- Không thể là người bán hàng chuyên nghiệp nếu họ luôn hài lòng và thỏa mãn với
chi tiết về thành phần và lợi ích sản phẩm. Ví dụ, khi khách hàng do dự trước việc
bản thân và công việc, luôn đánh giá mình là cao nhất và coi thường người khác.
chọn lựa sữa cho trẻ em, nhân viên Vinamilk sẽ kiên trì lắng nghe và đưa ra các giải
pháp phù hợp, không gây áp lực. Sự thân thiện và nhạy bén trong giao tiếp giúp họ
Ví dụ: Luôn lắng nghe phản hồi từ người tiêu dùng và đối tác, Vinamilk cải tiến sản phẩm
dễ dàng xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
liên tục, điển hình là dòng sữa hạt Super Nut ra mắt năm 2023, đáp ứng nhu cầu dinh
dưỡng từ 9 loại hạt, giúp nhiều gia đình bổ sung protein và khoáng chất một cách tiện lợi.
- Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, cần thiết phải có được những đặc
4. Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng
điểm cơ bản để xác định đặc tính và đẳng cấp của người bán hàng chuyên nghiệp
- Người bán hàng chuyên nghiệp phải có tri thức chuyên nghiệp. Những người bán sau:
hàng phải không ngừng học hỏi và trau dồi các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
1. Luôn hoàn thành công việc một cách xuất sắc nhất
Họ phải là các chuyên gia về lĩnh vực của mình, có như vậy họ mới có thể tự tốt
- Đây là đặc điểm mang tính tổng hợp nhất để phân biệt giữa người bán hàng cho khách hàng được.
chuyên nghiệp và không chuyên nghiệp.
- Phải có những kiến thức sâu rộng trên nhiều lĩnh vực: hiểu biết về tâm lý con
- Người bán hàng chuyên nghiệp thực hiện các qui trình và kỹ năng rất thành thạo,
người, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử,...
làm việc một cách tự nhiên không cần quá nhiều nỗ lực mà luôn mang lại kết quả
- Phải xem việc học tập là công việc suốt đời, càng hiểu biết rộng rãi, người bán
tốt hơn người khác, luôn tôn trọng các qui định và thao tác chuyên môn trong bán
hàng càng có khả năng thuyết phục nhiều loại khách hàng khác nhau, và giành hàng.
được sự tin tưởng cũng như tình cảm của họ.
- Họ không sợ đương đầu với những khó khăn và thử thách trong nghề nghiệp.
Không ngại tiếp xúc với khách hàng khó tính và những phản ứng từ phía khách
Ví dụ: Đội ngũ bán hàng của Vinamilk được trang bị kiến thức chuyên sâu về dinh dưỡng hàng.
và sản phẩm sữa, giúp công ty đạt doanh thu 73.7 nghìn tỷ VND từ các sản phẩm sữa và
dinh dưỡng trong năm 2023.
5. Không làm việc theo cảm xúc và biết tái tạo kịch bản
- Không được phép làm việc theo cảm xúc cá nhân, mà phải tôn trọng các qui định
1. Hoạch định làm cho việc bán hàng có định hướng, có tính tổng thể và tính kế
trong công việc và ứng xử nghề nghiệp. Không thể để cảm xúc cá nhân gây ảnh hoạch cao
hưởng bất lợi cho công việc, biết tách bạch giữa cuộc sống cá nhân với công việc.
- Hoạch định giúp cho những nhà quản trị bán hàng, nhân viên bán hàng có thể dự
Ngay cả trạng thái tâm lý: Yêu, ghét, vui, buồn... cũng cần phải được kiểm soát
đoán trước được những rủi ro và đề ra những biện pháp để tránh, giảm thiểu ảnh chuyên nghiệp.
hưởng tiêu cực của nó.
- Phải là những người biết tái tạo kịch bản một cách thuần thục và dễ dàng. Cần phải
- Thấy trước được những cơ hội thị trường để khai thác triệt để nắng cao hiệu quả
diễn đúng vai, đúng kịch bản xuất sắc, cần phải thực hiện các thao tác trong qui bán hàng.
trình chuẩn một cách nhuần nhuyễn, nhanh gọn, cho dù có lặp đi lặp lại nhiều lần.
- Dự đoán trước được những vận động của thị trường đề có những bước đi, hành động phù hợp.
Ví dụ: Trong giai đoạn COVID-19, Vinamilk đã nhanh chóng đẩy mạnh kênh bán hàng
2. Hoạch định đảm bảo tối ưu hóa việc sử dụng các nguồn lực cho hoạt động
trực tuyến và giao hàng tận nhà, giúp công ty duy trì doanh thu khoảng 64.5 nghìn tỷ đồng
bán hàng thông qua việc tập trung các nguồn lực cho những mục tiêu trọng vào năm 2020. yếu
- Nguồn lực của doanh nghiệp là hữu hạn, mục tiêu, mong muốn của doanh nghiệp
6. Làm việc có kế hoạch, khoa học và có kỹ năng chuyên nghiệp cao
thì nhiều. Hoạch định cho phép doanh nghiệp chỉ ra những mục tiêu chính, mục
- Cần phải biết quản lý thời gian và qui trình công việc. Kế hoạch làm việc cần được tiêu thứ yếu.
lên kế hoạch theo năm, tháng, tuần và từng ngày. Trong thời gian biểu làm việc
- Công tác hoạch định bán hàng buộc doanh nghiệp phải chỉ ra các đường hướng
cần phải sắp xếp thận trọng các công việc theo thời gian và trật tự ưu tiên. Khi lựa
khả thi, các mục tiêu trọng yếu, khả thi, phù hợp và khai thác triệt để khả năng của
chọn trật tự ưu tiên, người chuyên nghiệp cần chú ý đến tính quan trọng và khẩn doanh nghiệp. cấp.
3. Đảm bảo tính liên tục trong các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
- Họ cần phải làm việc có kế hoạch một cách khoa học nhất để nâng cao hiệu qua và
- Hoạch định là tổng thể các giả thiết, các giải pháp giúp doanh nghiệp đạt được
giảm sức ép với thể chất và tinh thần. mục đích cuối cùng.
- Cần phải trau dồi và rèn luyện những kỹ năng giao tiếp của nghề nghiệp. Người
- Hoạch định là một hoạt động có tính kế hoạch cao, mọi biển động, mọi khả năng
chuyên nghiệp không được phép cẩu thả và luôn nề nếp thận trọng trong từng hành
có thể xảy ra trong bán hàng của doanh nghiệp đã được trù bị từ trước.
vi ứng xử và kỹ năng giao tiếp của mình. Luôn nghiêm khắc với chính kế hoạch,
- Như vậy, hoạt động hoạch định tốt sẽ làm cho các hoạt động bán hàng được thực
mục tiêu công việc đã đề ra, chuẩn mực văn hóa của nghề nghiệp quy định.
hiện một cách chủ động liên tục.
Ví dụ: Với chiến lược kinh doanh hiệu quả, Vinamilk đã triển khai hệ thống quản lý chuỗi
- Tuy nhiên, thị trường luôn biến động, có những trường hợp không thể dự trù trước
cung ứng tiên tiến, giúp tối ưu chi phí sản xuất và phân phối, đồng thời đạt doanh thu
được khả năng xảy ra thì hoạch định cũng giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong
khoảng 73.7 nghìn tỷ đồng vào năm 2023.
cách xử lý để có biện pháp khắc phục kịp thời, đám bảo tính thông xuất trong quá trình bán hàng.
Câu 3: Phân tích vai trò của hoạch định chiến lược bán hàng trong kinh doanh đối với
4. Hoạch định là tiền đề để tiến hành kiểm tra hoạt động bán hàng của tất cả các các doanh nghiệp?
bộ phận, ở những cấp quản lý khác nhau.
- Căn cứ vào những thông số, lịch trình công việc của hoạch định, các cấp quản lý
- Hoạch định là một quá trình định hướng bắt đầu bằng việc xác định mục
có thể kiểm tra các bộ phận cấp dưới về tỉnh hình thực hiện công việc.
đích, mục tiêu tổng thể cần đạt được, sau đó xây dựng các biện pháp thực hiện
thông qua các chiến lược, kế hoạch, chương trình hành động cụ thể. Hoạch
Ví dụ: Công ty Cổ phần Sữa TH (TH True Milk) là một trong những doanh nghiệp dẫn
định được tiến hành ở mọi cấp độ và bộ phận. Hoạch định bao gồm: hoạch
đầu Việt Nam về sản xuất và kinh doanh các sản phẩm sữa và dinh dưỡng sạch, tự nhiên.
định tổng thể và hoạch định chi tiết.
Cuối năm 2023, công ty ra mắt sản phẩm sữa hạt Organic Nut – một dòng sữa thực vật
- Chiến lược bán hàng là một phần quan trọng trong tổng thể chiến lược kinh doanh
cao cấp, được chế biến từ các loại hạt hữu cơ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về của doanh nghiệp.
sản phẩm dinh dưỡng lành mạnh. Sản phẩm này nhanh chóng nhận được phản hồi tích cực
- Hoạch định chiến lược bán hàng là một hình thức hoạch định chi tiết trong kinh
từ thị trường và được đánh giá là “Best Plant-Based Dairy 2023”. TH True Milk đã lập kế
doanh của doanh nghiệp. Hoạch định chiến lược bán hàng là sự cụ thể hóa cách
hoạch chiến lược bán hàng sản phẩm Organic Nut tại khu vực Hà Đông, Hà Nội cho
thức thực hiện mục tiêu bán hàng nhằm hướng tới thực hiện mục tiêu kinh doanh
năm 2024, cụ thể như sau:
chung của doanh nghiệp. Làm cho việc thực hiện mục tiêu của hoạt động quản trị
bán hàng mang tính khả thi và đạt hiệu quả cao.
Công ty nhận thấy cơ hội từ xu hướng sức khỏe và lối sống xanh của người tiêu dùng, đặc
- Để xác định mục tiêu bán hàng cần dựa trên các căn cứ sau:
biệt là nhu cầu về sản phẩm sữa thực vật, không lactose, giàu dinh dưỡng và thân thiện môi 1. Mục đích kinh doanh
trường đang gia tăng mạnh sau đại dịch COVID-19. Đồng thời, TH True Milk cũng đối mặt
- Mục đích kinh doanh của DN là lý do tồn tại, là đích hướng tới hay mong muốn cơ
với thách thức cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu sữa hạt khác trên thị trường, như
bản của doanh nghiệp. Có tác dụng định hướng cho toàn bộ hoạt động SXKD của
Vinamilk, Dutch Lady và các nhãn hiệu sữa thực vật nhập khẩu, được phân phối rộng rãi tại
DN, mục đích thường bền vững và mang tính định hướng lâu dài.
siêu thị, cửa hàng tiện lợi và các kênh bán trực tuyến.
- Đặc điểm của mục đích:
+ Được phát biểu qua những lời phát biểu khái quát có chủ ý và liên quan đến
Từ việc phân tích cơ hội và thách thức, công ty đưa ra mục tiêu và chiến lược cụ thể: Trong những khuynh hướng chung
năm 2024, TH True Milk đặt mục tiêu tăng lợi nhuận khoảng 5–10% so với năm 2023,
+ Không ấn định thời gian
đồng thời tập trung phát triển khách hàng mới – đặc biệt là nhóm người trẻ, sinh viên và
+ Liên quan đến nhiệm vụ chung, tổng quát.
nhân viên văn phòng tại khu vực Hà Đông, những đối tượng hiện chưa quen với sản phẩm.
- Mục đích chỉ thể hiện những cột mốc cần đạt được và mang tính chung. Để đạt được
Điều này giúp công ty mở rộng thị phần dài hạn, bổ sung cho nhóm khách hàng trung niên
mục đích kinh doanh, bán hàng doanh nghiệp cần cụ thể hóa những mục đích thành
truyền thống đã quen sử dụng sản phẩm sữa của TH.
những mục tiêu cụ thể đối với từng nhóm, cá nhân, giai đoạn. Kỹ năng chuyển mục
đích thành mục tiêu là 1 kỹ năng quan trọng trong quản trị bán hàng.
Tính đến cuối năm 2023, doanh thu thuần của TH True Milk đạt khoảng 12.300 tỷ đồng,
- Đặc điểm của mục tiêu:
tăng 8% so với năm trước, cho thấy công ty duy trì được nguồn lực tài chính dồi dào và mức
+ Được thể hiện qua những câu phát biểu chi tiết phản ánh kết quả cần đạt được,
tăng trưởng ổn định qua các năm. Do vậy, trong thời gian tới, công ty không đặt mục tiêu
thời gian hoàn thành, người (bộ phận thực hiện), và lượng hóa được
tăng doanh thu mà tập trung vào phát triển khách hàng mới và tối ưu hóa nguồn lực cho
+ Đề cập đến kết quả cần đạt được
các mục tiêu bán hàng trọng yếu.
+ Không mang tính chiến lược
Kế hoạch bán sản phẩm Organic Nut được chia làm 3 giai đoạn:
+ Là sự cụ thể hóa của mục đích
- Mục tiêu phải đảm bảo các yêu cầu của nguyên tắc SMART: S- specific: cụ thể, rõ
1. Giai đoạn 1 – Xúc tiến bán hàng (T1–T6/2024): Triển khai các hoạt động truyền
ràng; M-measurable: có thể đo được; A- achievable: có khả năng đạt được; R-
thông, trưng bày sản phẩm tại siêu thị, cửa hàng tiện lợi và kênh trực tuyến, tăng nhận
realizable: thực tế; T- timeable: có thời gian cụ thể. Sử dụng nguyên tắc SMART diện thương hiệu.
trong việc chuyển đổi mục đích thành mục tiêu.
2. Giai đoạn 2 – Tìm kiếm và thuyết phục khách hàng mới (T6–T12/2024): Tiếp cận
2. Hệ thống thông tin quản trị
cửa hàng tiện lợi, quầy bán lẻ để ký hợp đồng phân phối. Trường hợp khách hàng từ
- Gồm các bộ phận, yếu tố và hoạt động có liên quan mật thiết và ảnh hưởng lẫn nhau
chối, công ty khuyến khích bán thử sản phẩm mẫu; nếu bán hiệu quả, hai bên ký hợp
trong việc thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thông tin theo những mục tiêu cụ thể.
đồng chính thức, còn nếu không, TH True Milk thu hồi sản phẩm mẫu, đảm bảo
- Hệ thống thông tin quản trị là tài nguyên, là nguồn lực quan trọng trong kinh doanh
không rủi ro cho khách hàng.
hiện đại, là căn cứ quan trọng của nhiều hoạt động của doanh nghiệp và đặc biệt quan
3. Giai đoạn 3 – Chăm sóc và hậu mãi (thực hiện liên tục): Duy trì quan hệ với khách
trọng đối với tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và rất quan
hàng hiện tại, hỗ trợ đào tạo nhân viên bán hàng, theo dõi kết quả bán hàng và phản
trọng với hoạt động bán hàng.
hồi từ người tiêu dùng để tối ưu hóa doanh số.
=> Để xây dựng được những mục tiêu bán hàng cụ thể, bám sát thực tế hoạt động doanh
nghiệp và môi trường kinh doanh, có tính khả thi cao, các nhà quản trị bán hàng phải biết
Các cấp quản lý sẽ dựa trên KPI, doanh số theo ngày/tháng/năm và lịch trình làm việc của
khai thác hiệu quả các thông tin quản trị của doanh nghiệp.
từng nhân viên để giám sát, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của các bộ phận, đảm bảo
- Mục tiêu bán hàng phải được xây dựng cho từng cấp quản lý bán hàng cụ thể
các mục tiêu được thực hiện liên tục, đồng bộ và đạt hiệu quả tối ưu.
- Xây dựng mục tiêu cho các cấp quản lý bán hàng, nhà quản trị phải căn cứ vào hệ
thống thông tin phù hợp, đó là hệ thống thông tin chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp.
Câu 4: Phân tích vai trò và căn cứ xác định mục tiêu bán hàng?
3. Nguồn lực của doanh nghiệp
- Mục tiêu là sự cụ thể hóa bằng các thông số, chỉ tiêu mà bộ phận bán hàng mong
- Bao gồm tất cả các yếu tố đầu vào nhằm duy trì hoạt động của doanh nghiệp, tạo động
muốn đạt được trong khoảng thời gian kế hoạch. Mục tiêu bán hàng là các kết quả kỳ
lực phát triển cho doanh nghiệp. Nguồn lực có thể là vật chất (vốn bằng tiền, tài
vọng về bán hàng trong khoảng thời gian kế hoạch cụ thể.
chính, tài sản, nhân lực, máy móc,…) hoặc phi vật chất (giá trị thương hiệu, bí quyết
- Các mục tiêu bán hàng cơ bản là mục tiêu về doanh số, thị phần, lợi nhuận, phát triển kinh doanh,…).
khách hàng mới, bao phủ thị trường.
- Để có được các mục tiêu và các chiến lược bán hàng đúng đắn, nhà quản trị cần có
hiểu biết đầy đủ, chính xác khả năng, nguồn lực của doanh nghiệp.
- Các nhà quản trị cần có sự phối hợp các tất cả các bộ phận, các yếu tố trong doanh
Ví dụ: Dựa vào dữ liệu từ hệ thống quản trị, TH True Milk có thể đưa ra mục tiêu “mở rộng
nghiệp và có cả sự ảnh hưởng của các nguồn lực. Và để bán hàng thực sự hiệu quả khi
doanh số sữa hạt thêm 20% trong năm 2024”, tập trung phân phối tại siêu thị, cửa hàng
mục tiêu, chiến lược và các giải pháp bán hàng phải dựa trên nguồn lực của doanh
tiện lợi và kênh online.
nghiệp và khai thác được triệt để lợi thế có được từ những nguồn lực đó. 4. Môi trường marketing
3. Nguồn lực của doanh nghiệp
- Theo quan điểm marketing, mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều phải bắt nguồn từ
- Nguồn lực vật chất: TH True Milk sở hữu trang trại bò sữa tập trung quy mô lớn tại
thị trường và đáp ứng yêu cầu của thị trường.
Nghệ An, hệ thống nhà máy chế biến hiện đại cùng mạng lưới phân phối trải dài khắp
- Để thỏa mãn nhu cầu của thị trường tốt hơn, việc xây dựng mục tiêu bán hàng cần căn Việt Nam.
cứ trên đặc thù, sự biến động của các môi trường bộ phận trong môi trường Marketing
- Nguồn lực phi vật chất: Thương hiệu TH True Milk đã tạo được uy tín mạnh mẽ về
của doanh nghiệp cũng như sự ảnh hưởng của nó đến khách hàng.
- Môi trường marketing gồm: Môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị, văn hóa- xã hội,...)
“sữa sạch” trong tâm trí khách hàng, cùng đội ngũ chuyên gia trong và ngoài nước có
và môi trường vi mô (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian,...)
kinh nghiệm trong ngành nông nghiệp – thực phẩm.
- Có thể đem lại cơ hội nhưng cũng có thể là nguy cơ đối với hoạt động bán hàng của
- Khi xác định mục tiêu bán hàng, TH True Milk cần dựa vào những lợi thế này để đưa
doanh nghiệp. Vì vậy, nhà quản trị bán hàng phải xây dựng mục tiêu phù hợp với biến
ra mục tiêu khả thi và gắn với thế mạnh khác biệt.
động thị trường marketing để có thể khai thác tốt nhất cơ hội và hạn chế thấp nhất sự
Ví dụ: Với nguồn lực trang trại quy mô và dây chuyền công nghệ cao, TH True Milk có thể
ảnh hưởng tiêu cực của các nguy cơ thị trường.
VD: Phân tích căn cứ xác định mục tiêu bán hàng của Công ty Cổ phần Thực phẩm Sữa
đặt mục tiêu “tăng sản lượng sữa tươi sạch đóng hộp thêm 15% trong năm 2024”, vừa
TH (TH True Milk) – một trong những doanh nghiệp tiên phong trong ngành sữa sạch
đáp ứng nhu cầu trong nước vừa chuẩn bị cho xuất khẩu. tại Việt Nam. 4. Môi trường marketing 1. Mục đích kinh doanh
- Môi trường vĩ mô: TH True Milk phải đối mặt với biến động kinh tế, sự thay đổi
- Mục đích kinh doanh của TH True Milk là mang đến cho người tiêu dùng những sản
trong chính sách nông nghiệp, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và cả xu hướng
phẩm sữa tươi sạch, an toàn và giàu dinh dưỡng, với tôn chỉ “Vì sức khỏe cộng
tiêu dùng ngày càng ưu tiên sản phẩm organic, tốt cho sức khỏe.
đồng”. Doanh nghiệp định vị thương hiệu bằng việc đầu tư vào quy trình sản xuất
- Môi trường vi mô: Doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp với Vinamilk, Dutch Lady,
khép kín từ đồng cỏ đến ly sữa, đảm bảo chất lượng chuẩn quốc tế.
Nutifood và các thương hiệu ngoại nhập. Đồng thời, TH True Milk cũng cần duy trì
- Mục tiêu bán hàng của TH True Milk cần phù hợp với sứ mệnh này, tập trung vào
quan hệ chặt chẽ với các kênh phân phối (siêu thị, cửa hàng bán lẻ, kênh thương mại
việc củng cố niềm tin của người tiêu dùng về sữa sạch, đồng thời mở rộng độ phủ
điện tử) và củng cố lòng tin với người tiêu dùng.
thương hiệu trên cả nước và dần thâm nhập thị trường quốc tế.
Ví dụ: Trước áp lực cạnh tranh gay gắt, TH True Milk có thể đặt mục tiêu “tăng 8% thị
Ví dụ: TH True Milk có thể đặt mục tiêu “tăng doanh thu từ các sản phẩm sữa tươi sạch
phần sữa tươi trong năm 2024”, thông qua việc đẩy mạnh hoạt động marketing với thông
thêm 12% trong năm 2024”, hướng đến nhóm khách hàng trẻ và gia đình có thu nhập trung
điệp “sữa sạch từ trang trại” và mở rộng hệ thống TH true mart ở các tỉnh thành.
bình khá trở lên tại các đô thị lớn.
=> Nhờ vào các căn cứ này, TH True Milk có thể xây dựng mục tiêu bán hàng phù hợp,
2. Hệ thống thông tin quản trị
không chỉ củng cố vị thế là thương hiệu tiên phong về “sữa sạch” tại Việt Nam mà còn từng
- TH True Milk đã xây dựng hệ thống quản trị hiện đại, bao gồm hệ thống hoạch định
bước khẳng định chỗ đứng trên thị trường quốc tế.
nguồn lực doanh nghiệp (ERP) để quản lý nguồn lực, hệ thống quản lý khách hàng
(CRM) để quản lý khách hàng, và nền tảng phân tích dữ liệu tiêu dùng. Điều này giúp
Câu 5: Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận đánh giá môi trường bên ngoài (EFE) đến
công ty theo dõi hành vi khách hàng, xu hướng tiêu dùng sản phẩm organic, và hiệu
hoạt động bán hàng, vận dụng các yếu tố của Ma trận đánh giá môi trường bên ngoài quả chuỗi cung ứng.
(EFE) trong thực tiễn (ví dụ: sản phẩm sữa tươi, bánh kẹo)
- Hệ thống thông tin này cho phép doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt nhu cầu mới, ví
dụ như sự tăng trưởng về nhu cầu sữa hạt hoặc các dòng sản phẩm ít đường, từ đó xác
- Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài – EFE dùng để đánh giá các yếu tố của môi
trường bên ngoài. Ma trận này được hình thành theo 5 bước sau:
định mục tiêu bán hàng sát với thực tế.
+ B1: Liệt kê các yếu tố của môi trường ngoài ảnh hưởng đến sự thành công của
công ty, bao gồm cơ hội và nguy cơ (thường lấy 10 yếu tố hay tác động).
+ B2: Ước lượng trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố đối với ngành kinh doanh của
công ty thông qua cho điểm từ 0,0 – không quan trọng đến 1,0 – rất quan trọng,
không phân biệt cơ hội hay nguy cơ. Trọng số này được xác định căn cứ vào đặc
điểm của ngành, ý kiến của các chuyên gia và các nhà quản trị lâu năm trong
ngành, trong DN. Tổng các trọng số phải có giá trị bằng 1.
+ B3: Đánh giá mức độ phản ứng của công ty trước sự tác động của các yếu tố của
môi trường bên ngoài bằng việc cho điểm đối với từng yếu tố đã liệt kê ở trên theo thang điểm:
● 1 điểm: Hoàn toàn không phản ứng hoặc phản ứng không hiệu quả
● 2 điểm: Phản ứng ít hiệu quả
● 3 điểm: Phản ứng ở mức độ trung bình hoặc đạt kết quả trung bình
● 4 điểm: Phản ứng khá tốt
● 5 điểm: Phản ứng rất tốt
+ B4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết luận
về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố.
+ B5: Cộng điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xđ tổng số điểm
phản ánh mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của môi trường. Trong đó,
điểm cao nhất là 5, thấp nhất là 0 và điểm 2,5 phản ánh mức trung bình của công ty.
- Các yếu tố của ma trận đánh giá môi trường bên ngoài EFE của sản phẩm sữa tươi: 1. Tăng trưởng kinh tế
Giải thích lý do chọn các yếu tố đó: 2. Chính sách hỗ trợ
1. Tăng trưởng kinh tế (Trọng số: 0.10, Điểm: 3, Ảnh hưởng: 0.30): Tăng 3. Thuế
trưởng GDP Việt Nam đạt 7% năm 2024 và định hướng 6.93% quý I/2025
4. Người tiêu dùng sử dụng sữa vì sức khỏe
thúc đẩy sức mua, đặc biệt ở phân khúc cao cấp như sữa hữu cơ. TH True 5. Công nghệ sản xuất
Milk tận dụng tốt với 120.000 điểm bán lẻ và xuất khẩu 200 triệu USD, nhưng 6. Nguồn cung ứng
quy mô nhỏ hơn Vinamilk. Để tận dụng cơ hội này, công ty nên tăng cường 7. Sản phẩm thay thế
mở rộng kênh phân phối tại các đô thị lớn (Hà Nội, TP.HCM) và tỉnh lẻ,
8. Điều kiện thời tiết
nhắm đến nhóm khách hàng trung lưu với chiến dịch quảng cáo tập trung 9. Đối thủ cạnh tranh
vào giá trị dinh dưỡng của sữa hữu cơ, đồng thời hợp tác với các siêu thị
10. Luật an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường
để triển khai chương trình “TH True Milk Organic Week” năm 2025 11. Quản lý giá sữa
nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu.
=>Những yếu tố này được chọn vì chúng có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến hoạt động
2. Chính sách hỗ trợ ngành sữa (Trọng số: 0.10, Điểm: 3, Ảnh hưởng: 0.30):
sản xuất, kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm sữa tươi. Các yếu tố này giúp doanh nghiệp
Quyết định số 1520/QĐ-TTg (chiến lược chăn nuôi 2021-2030) và ưu đãi xuất
nhận diện cơ hội và thách thức từ môi trường bên ngoài, từ đó xây dựng chiến lược phù
khẩu giúp TH True Milk mở rộng thị trường, đặc biệt tại Trung Quốc (60% hợp.
kim ngạch xuất khẩu). Công ty cần làm việc chặt chẽ với Bộ Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn để tận dụng tối đa ưu đãi thuế và hỗ trợ kỹ thuật,
Ma trận EFE đánh giá các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới hoạt động bán
đồng thời tăng cường hợp tác với các hiệp định thương mại tự do (FTA) để
hàng của Công ty Cổ phần Sữa Vinamilk
giảm chi phí xuất khẩu sang thị trường mới như Hàn Quốc và Nhật Bản, từ đó (Bảng mẫu)
củng cố vị thế quốc tế.
3. Thuế nhập khẩu và tiêu thụ (Trọng số: 0.10, Điểm: 2, Ảnh hưởng: 0.20):
chương trình khuyến mãi “Mua 2 tặng 1” cho sữa hữu cơ, và hợp tác với
Thuế nhập khẩu sữa ngoài ASEAN (15-20%, giảm còn 10% từ 2025 theo
Co.opmart, VinMart để cải thiện độ phủ thương hiệu.
EVFTA) tạo lợi thế nhưng cũng gây áp lực từ sữa nhập giá rẻ. Để cải thiện,
10. Luật an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường (Trọng số: 0.10, Điểm: 4,
TH True Milk nên tối ưu hóa chi phí sản xuất nội địa để duy trì giá cạnh
Ảnh hưởng: 0.40): Quy định QCVN 01-186:2024/BNNPTNT và chuẩn quốc
tranh, ra mắt các gói sản phẩm sữa hữu cơ giá ưu đãi cho thị trường nội
tế (ISO 22000, Global GAP) giúp tạo niềm tin, nhưng chi phí xử lý chất thải
địa, và đàm phán với Bộ Công Thương để đề xuất chính sách bảo vệ thương
tăng 5%. Công ty nên nâng cấp chứng nhận quốc tế, đầu tư vào công nghệ
hiệu sữa nội địa, giảm cạnh tranh từ sữa nhập khẩu.
tái chế nước thải trang trại, và tham gia chương trình “Doanh nghiệp
4. Người tiêu dùng hướng tới sản phẩm hữu cơ (Trọng số: 0.20, Điểm: 4,
xanh” để nhận hỗ trợ và quảng bá thương hiệu.
Ảnh hưởng: 0.80): Nhu cầu sữa hữu cơ tăng 25% hậu COVID-19, với TH
11. Quản lý giá sữa (Trọng số: 0.05, Điểm: 3, Ảnh hưởng: 0.15): Thông tư
True Milk dẫn đầu phân khúc hữu cơ (40% thị phần năm 2024) nhờ chiến lược
01/2024/TT-BCT kiểm soát giá sữa gây áp lực lên biên lợi nhuận. TH True
“Thật sự thiên nhiên”. Công ty cần đẩy mạnh marketing số hóa trên
Milk cần tối ưu hóa chuỗi cung ứng để giảm chi phí, ra mắt gói sản phẩm
TikTok, Instagram nhắm đến Gen Z và Millennials, ra mắt các dòng sản
nhỏ lẻ (200ml) giá thấp, và đàm phán với Bộ Công Thương để đề xuất
phẩm hữu cơ mới (như sữa hữu cơ ít đường), và tổ chức sự kiện trải
chính sách linh hoạt cho sữa hữu cơ cao cấp.
nghiệm tại trang trại Nghệ An để khách hàng trực tiếp thấy quy trình sản
xuất sạch, tăng niềm tin vào thương hiệu.
=> Tổng điểm quan trọng của TH True Milk là 3.00 > 2.5, cho thấy rằng TH True Milk mới
5. Công nghệ sản xuất và tự động hóa (Trọng số: 0.15, Điểm: 4, Ảnh hưởng:
dừng ở trên mức trung bình, công ty đang phản ứng khá tốt với các yếu tố bên ngoài.
0.60): Trang trại bò sữa Nghệ An (chuẩn Global GAP) và dây chuyền tự động -
hóa giúp giảm lãng phí 20% và đảm bảo chất lượng. Công ty nên đầu tư vào
Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển: Phát triển các sản phẩm mới, cải
tiến công nghệ sản xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh.
công nghệ AI để tối ưu hóa quy trình sản xuất, mở rộng áp dụng tự động
- Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ: Tăng cường nhận thức của người tiêu
hóa sang nhà máy mới tại Thanh Hóa để tăng sản lượng 100 triệu lít/năm,
dùng về thương hiệu Vinamilk và các sản phẩm của công ty.
và chia sẻ kinh nghiệm công nghệ với đối tác quốc tế để học hỏi và cải tiến. -
6. Nguồn cung ứng nguyên liệu (Trọng số: 0.10, Điểm: 3, Ảnh hưởng: 0.30):
Mở rộng kênh phân phối: Đưa sản phẩm đến gần hơn với người tiêu
dùng thông qua các kênh truyền thống và hiện đại
TH True Milk tự chủ 70% nguồn sữa tươi (45.000 con bò, 600 triệu lít/năm) -
nhưng phụ thuộc 30% nhập khẩu bột sữa, chịu ảnh hưởng từ giá nguyên liệu
Mở rộng thị trường xuất khẩu: Tận dụng các cơ hội từ việc gia nhập các
hiệp định thương mại tự do.
tăng 10% năm 2024. Để cải thiện, công ty nên mở rộng trang trại tại Lâm
Câu 6: Phân tích sự ảnh hưởng của Ma trận đánh giá môi trường bên trong (IFE) đến
Đồng và Đắk Lắk để tăng tự chủ lên 80%, đàm phán hợp đồng dài hạn
với nhà cung cấp bột sữa, và nghiên cứu giống bò sữa năng suất cao để
hoạt động bán hàng, vận dụng các yếu tố của Ma trận đánh giá môi trường bên trong
tăng sản lượng nội địa.
(IFE) trong thực tiễn (ví dụ: sản phẩm sữa tươi, bánh kẹo)
7. Sản phẩm thay thế (sữa hạt, sữa nhập khẩu) (Trọng số: 0.10, Điểm: 2,
- Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường nội bộ IFE: Ma trận này dùng để
Ảnh hưởng: 0.20): Sữa hạt (Vinamilk Super Nut) và sữa nhập khẩu từ Úc,
đánh giá các mặt mạnh, yếu của các bộ phận chức năng và mối quan hệ giữa
New Zealand cạnh tranh mạnh. TH True Milk cần ra mắt thêm dòng sữa hạt chúng.
mới (hạnh nhân, hạt điều) trong quý I/2025, quảng bá sữa hạt hữu cơ trên
- Ma trận này được hình thành theo 5 bước sau:
Shopee, Lazada để tiếp cận khách hàng trẻ, và hợp tác với thương hiệu thực
+ B1: Liệt kê các yếu tố trong nội bộ ảnh hưởng đến HĐ bán hàng của công ty,bao
phẩm lành mạnh để phát triển sản phẩm kết hợp (như sữa hạt yến mạch).
gồm điểm mạnh và điểm yếu (thường lấy 10 yếu tố)
8. Điều kiện thời tiết và khí hậu (Trọng số: 0.05, Điểm: 2, Ảnh hưởng: 0.10):
+ B2: Xác định trọng số về tầm quan trọng của từng yếu tố đó ảnh hưởng đến công
Thời tiết khắc nghiệt (nắng nóng, lũ lụt) ảnh hưởng đến sản lượng sữa và
ty bằng cách cho điểm từ 0,0 – không quan trọng đến 1,0 – quan trọng nhất,
logistics (chi phí tăng 5%). Công ty nên đầu tư vào hệ thống làm mát cho bò
không phân biệt điểm mạnh hay điểm yếu. Tổng công các trọng số này phải
sữa, xây dựng kho dự trữ nguyên liệu tại miền Trung để giảm rủi ro bằng 1,0.
logistics, và áp dụng công nghệ dự báo thời tiết để lập kế hoạch sản xuất
+ B3: Cho điểm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố với thang điểm: hiệu quả.
● 1 điểm: Điểm rất yếu
9. Đối thủ cạnh tranh (Trọng số: 0.10, Điểm: 2, Ảnh hưởng: 0.20): Vinamilk
● 2 điểm: Điểm khá yếu
(60% thị phần sữa tươi) và Dutch Lady (mạnh sữa bột) gây áp lực lớn. TH
● 3 điểm: Điểm bình thường
True Milk cần mở thêm 20.000 điểm bán lẻ tại miền Bắc và Nam, ra mắt
● 4 điểm: Điểm khá mạnh
● 5 điểm: Điểm rất mạnh
+ B4: Nhân trọng số mức độ ảnh hưởng với điểm đánh giá để xác định điểm kết
luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố.
+ B5: Cộng số điểm kết luận về mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố để xác định
tổng số điểm phản ánh mức độ phản ứng của công ty với các yếu tố của bản thân
công ty. Trong đó, điểm cao nhất là 5, thấp nhất là 0 và điểm 2,5 phản ánh mức
độ phản ứng trung bình của công ty.
Đề xuất các yếu tố của Ma trận đánh giá môi trường bên trong (IFE) của sản phẩm sữa tươi.
- quy trình sản xuất khép kín: đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm,...
- chất lượng sản phẩm đạt chuẩn: quyết định trực tiếp tới quyết định mua của khách hàng
- đầu tư phát triển nhà máy: giúp nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm
- sự đa dạng sản phẩm: đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
- quy mô trang trại lớn: tạo cơ hội và điều kiện thuận lợi để sản xuất sữa
- quản lý rủi ro và kiểm soát nhân viên: đóng vai trò then chốt trong việc nâng
cao chất lượng sản phẩm
- lượng sữa mua ngoài đạt chuẩn: kiểm soát chặt nguyên liệu đầu vào, đảm bảo
nguồn sữa sạch và an toàn
- Quy mô trang trại lớn: tạo cơ hội và điều kiện thuận lợi để sản xuất sữa
- Tính cạnh tranh của giá thành: cùng 1 dòng sản phẩm, khách hàng có thể lựa
chọn mua sản phẩm của đối thủ với mức giá cạnh tranh hơn
- Sự phức tạp trong quản lý chuỗi cung ứng: khâu sản xuất đến phân phối chưa nhịp nhàng, nhanh chóng
- Giới thiệu: Vinamilk, tên đầy đủ là Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, là một
trong những công ty hàng đầu trong ngành công nghiệp sữa tại Việt Nam và
khu vực. Thành lập vào năm 1976, Vinamilk đã không ngừng phát triển và
mở rộng, trở thành thương hiệu sữa uy tín, chất lượng cao, được người tiêu
Phân tích sự ảnh hưởng của ma trận này đến hoạt động bán hàng của Công ty
dùng trong và ngoài nước tin tưởng.
cổ phần sữa Việt Nam (Vinamilk).
- Điểm trọng số tổng hợp các yếu tố điểm mạnh bên trong ma trận IFE của
Vinamilk đạt 2,92. Điều này cho thấy Vinamilk đang có những điểm mạnh
nhất định, nhưng chưa phải là quá vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh hoặc
so với tiềm năng phát triển của doanh nghiệp. Vinamilk vẫn cần phải nỗ lực
hơn nữa để tận dụng tối đa các điểm mạnh hiện có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
- Các yếu tố được đánh giá cao:
+ Chất lượng sản phẩm đạt chuẩn (0,52): Đây là yếu tố có trọng số cao
nhất, cho thấy chất lượng sản phẩm luôn là ưu tiên hàng đầu của
Vinamilk và đóng góp lớn vào thành công của doanh nghiệp.
+ Đầu tư phát triển nhà máy (0,44): Vinamilk đang tập trung vào việc
nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu sản xuất ngày
càng tăng và đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định.
+ Sự đa dạng sản phẩm (0,36): giúp Vinamilk tiếp cận nhiều đối tượng
+ Cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng.
khách hàng hơn và giảm thiểu rủi ro khi thị trường có biến động.
+ Hoàn tất sứ mệnh của doanh nghiệp.
- Các yếu tố cần quan tâm:
+ Ảnh hưởng đến hiệu quả của kinh doanh.
+ Quy mô trang trại lớn (0,2): Mặc dù có quy mô trang trại lớn, nhưng
+ Thể hiện tinh thần, đánh giá chiến lược Marketing.
trọng số của yếu tố này không quá cao. Điều này có thể cho thấy
+ Kênh thông tin hữu hiệu, thực hiện các dịch vụ.
Vinamilk cần tìm cách khai thác tối đa lợi thế từ quy mô này, như tăng
+ Là một nghề triển vọng, hấp dẫn.
cường ứng dụng công nghệ, hoặc phát triển các sản phẩm đặc biệt từ
- Các nhiệm vụ của lực lượng bán vé máy bay Vietnam Airlines/ Toyota: sữa tươi nguyên chất. + Giao hàng
+ Lượng sữa mua ngoài đạt chuẩn (0,18): Việc phụ thuộc vào nguồn sữa + Thu hồi công nợ
mua ngoài có thể tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vinamilk cần có kế hoạch đảm + Xúc tiến bán hàng
bảo nguồn cung ổn định và chất lượng của sữa mua ngoài.
+ Cung cấp dịch vụ hỗ trợ
+ Quản lý rủi ro và kiểm soát nhân viên (0,16): Trọng số thấp của yếu tố
+ Thông tin (thu thập, cung cấp)
này cho thấy Vinamilk có thể cần cải thiện hệ thống quản lý rủi ro và
+ Tìm kiếm khách hàng mới
xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực cao hơn. Ví dụ:
+ Tính cạnh tranh của giá thành (0,33): Mặc dù có trọng số khá cao, nhưng yếu Vietnam Airlines
tố này cũng cần được Vinamilk quan tâm. Trong một thị trường cạnh tranh 1. Giao hàng
cao như ngành sữa, việc duy trì mức giá cạnh tranh là rất quan trọng. - Các yếu tố khác:
- Nhiệm vụ: Lực lượng bán vé đảm nhiệm vai trò giao dịch vé thông qua các nền tảng
+ Sự phức tạp trong quản lý chuỗi cung ứng (0,07): Dù Vinamilk đã có những
bán vé trực tuyến, đại lý, tổng đài và trực tiếp tại các quầy vé. Là cầu nối giữa khách hàng
cải thiện nhất định trong việc quản lý chuỗi cung ứng nhưng DN vẫn cần tiếp
và hệ thống vận hành của hãng, giúp việc "giao hàng" trở thành một quá trình mượt mà và
tục tối ưu hóa quy trình để giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả.
thuận lợi cho hành khách. Ví dụ, khi khách hàng đặt vé cho chuyến bay Hà Nội - TP. Hồ - Tổng kết:
Chí Minh qua trang web chính thức, nhân viên bán hàng sẽ phải đảm bảo rằng vé được
+ Điểm mạnh: Chất lượng sản phẩm, đầu tư phát triển nhà máy, đa dạng sản
gửi qua email ngay lập tức sau khi thanh toán hoàn tất, đồng thời cung cấp thông tin về phẩm
chuyến bay và các dịch vụ kèm theo.
+ Điểm cần cải thiện: Quản lý rủi ro, kiểm soát nhân viên, đảm bảo
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: Việc cung cấp vé máy bay kịp thời và chính xác
nguồn cung sữa, nâng cao tính cạnh tranh về giá.
không chỉ giúp tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro phát sinh
+ Khuyến nghị: Để nâng cao điểm số trong ma trận IFE và duy trì vị thế dẫn
khiếu nại. Quy trình đặt vé đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng sẽ thúc đẩy khách hàng
đầu trên thị trường, Vinamilk nên tập trung vào các hoạt động sau:
quay lại và mua vé thường xuyên hơn, góp phần tăng doanh thu cho Vietnam Airlines. Ví
+ Tiếp tục đầu tư vào chất lượng sản phẩm: Đảm bảo sản phẩm luôn đáp
dụ, trong dịp Tết Nguyên Đán 2023, lực lượng bán vé của Vietnam Airlines đã tăng cường
ứng các tiêu chuẩn khắt khe về vệ sinh an toàn thực phẩm và có hương
hoạt động để đảm bảo hàng nghìn vé máy bay được xử lý đúng hạn, đáp ứng nhu cầu di vị thơm ngon.
chuyển tăng cao của khách hàng.
+ Nâng cao hiệu quả sản xuất: Áp dụng các công nghệ hiện đại để giảm
thiểu chi phí sản xuất và tăng năng suất. 2. Thu hồi công nợ
+ Cải thiện quản lý rủi ro: Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện,
bao gồm cả rủi ro về thị trường, sản xuất, và tài chính.
- Nhiệm vụ: Lực lượng bán vé đảm bảo hoàn tất việc thanh toán của khách hàng cho
các giao dịch, bao gồm việc thanh toán qua thẻ tín dụng, ngân hàng, hoặc các
Câu 7: Phân tích sự ảnh hưởng của việc thực hiện nhiệm vụ của lực lượng bán hàng đến
phương thức thanh toán trực tuyến. Ví dụ, khi 1 công ty lớn mua vé tập thể cho
nhân viên đi công tác theo hình thức trả sau, bộ phận bán hàng của Vietnam
hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, vận dụng thực tiễn thực hiện nhiệm vụ của lực
Airlines cần phối hợp với bộ phận tài chính để theo dõi việc thanh toán và đảm
lượng bán vé máy bay Vietnam Airline/Toyota?
bảo công nợ được thu hồi đầy đủ.
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: giúp Vietnam Airlines duy trì dòng tiền ổn
- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
định, hạn chế rủi ro về tài chính, đặc biệt trong trường hợp thanh toán chậm hoặc
ứng nhu cầu hay mong muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
gian lận. Quy trình thu hồi công nợ hiệu quả sẽ tạo điều kiện cho việc quản lý giá dài của cả hai bên.
vé tốt hơn, giúp hãng hàng không triển khai các chương trình khuyến mãi hoặc - Vai trò của bán hàng:
giảm giá một cách an toàn về mặt tài chính.
- Ví dụ: Trong hợp đồng với công ty du lịch lớn như Saigontourist, lực lượng bán
chương trình khuyến mãi cho khách hàng. Ví dụ: khi chuyến bay bị hủy hoặc
hàng phải phối hợp chặt chẽ để đảm bảo việc thanh toán sau khi hoàn thành các
hoãn, nhân viên bán vé sẽ ngay lập tức thông báo và hỗ trợ khách hàng đặt lại vé
dịch vụ bay cho các đoàn khách du lịch, giúp Vietnam Airlines không gặp rủi ro về hoặc hoàn vé.
tài chính trong các giao dịch lớn.
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: giúp Vietnam Airlines hiểu rõ hơn về thị
trường và điều chỉnh chiến lược bán hàng, tiếp thị và cung cấp dịch vụ phù hợp 3. Xúc tiến bán hàng
với nhu cầu. Thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng giúp nâng cao trải
nghiệm mua sắm của họ, tạo niềm tin và làm tăng khả năng bán hàng. Các dữ liệu
- Nhiệm vụ: Lực lượng bán chịu trách nhiệm thực hiện các chiến dịch xúc tiến bán
từ phản hồi khách hàng giúp hãng cải tiến dịch vụ và quy trình, nâng cao chất
hàng bằng cách giới thiệu chương trình ưu đãi, gói dịch vụ, hoặc các chuyến bay lượng phục vụ.
giảm giá cho khách hàng. Cung cấp thông tin về các ưu đãi và khuyến mãi của
- Ví dụ, thông qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng về dịch vụ hạng thương gia
Vietnam Airlines. Ví dụ, trong chương trình “Chào thu 2023”, Vietnam Airlines
trên các chuyến bay dài như Hà Nội - London, Vietnam Airlines đã nâng cấp các
giảm tới 30% cho các chuyến bay nội địa và quốc tế, lực lượng bán vé tại các đại
tiện ích trên máy bay, cải thiện chất lượng ghế ngồi và dịch vụ ăn uống, từ đó tạo
lý và trực tuyến đã tích cực quảng bá chương trình này đến khách hàng để tăng
ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. doanh số.
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: giúp Vietnam Airlines gia tăng doanh số bán
6. Tìm kiếm khách hàng mới
vé, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm du lịch hoặc trong thời gian diễn ra các
sự kiện lớn. Việc quảng bá tốt các dịch vụ và ưu đãi có thể giúp Vietnam Airlines
- Nhiệm vụ: Lực lượng bán vé phải tích cực tìm kiếm khách hàng mới thông qua
cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ khác, đồng thời giữ được lòng tin của
việc hợp tác với các đại lý du lịch, DN và các tổ chức. Họ cần xây dựng chiến lược khách hàng.
tiếp cận thị trường mới, tận dụng các kênh bán hàng trực tuyến, marketing kỹ thuật
- Ví dụ, trong chương trình khuyến mãi lớn nhất của Vietnam Airlines là “Bay thả
số và truyền thống. Ví dụ, Vietnam Airlines đã hợp tác với Vietcombank để cung
ga, giá siêu rẻ” vào mùa hè, hãng đã ghi nhận lượng khách đặt vé tăng mạnh, đặc
cấp các chương trình mua vé trả góp với lãi suất 0%, giúp mở rộng lượng khách
biệt là đối với các tuyến bay du lịch như Đà Nẵng, Nha Trang và Phú Quốc, nhờ
hàng mới, đặc biệt là đối tượng trẻ tuổi và doanh nhân.
hoạt động xúc tiến hiệu quả từ đội ngũ bán hàng.
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: giúp Vietnam Airlines gia tăng doanh thu và
đảm bảo sự phát triển bền vững. Việc tiếp cận khách hàng tiềm năng trong các thị
4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ
trường mới hoặc phân khúc khách hàng chưa được khai thác kỹ có thể giúp hãng
- Nhiệm vụ: Lực lượng bán vé sẽ tư vấn thay đổi hành trình, hỗ trợ về các yêu cầu
nâng cao sự cạnh tranh trong ngành hàng không và gia tăng thị phần. Mở rộng thị
đặc biệt (hành lý, suất ăn,...), giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến vé máy
trường quốc tế thông qua các chiến lược bán vé và hợp tác quốc tế sẽ mang lại
bay và chuyến bay. Ví dụ, khi một hành khách cần thay đổi lịch trình bay từ TP.
nguồn doanh thu lớn, góp phần thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Vietnam
Hồ Chí Minh đi Paris, lực lượng bán vé sẽ hỗ trợ thay đổi vé, tính phí phát sinh, và Airlines.
đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết.
- Ví dụ, chiến dịch quảng bá các tuyến bay quốc tế giá rẻ đến các điểm du lịch nổi
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: Dịch vụ hỗ trợ tốt là yếu tố quyết định giúp
tiếng như Nhật Bản, Hàn Quốc, châu Âu và Australia, từ đó thu hút lượng lớn
khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines, từ đó
khách du lịch quốc tế và nội địa. Bên cạnh đó, việc ký kết hợp đồng với các công
khuyến khích họ tiếp tục mua vé trong tương lai. Dịch vụ khách hàng chất lượng
ty lữ hành lớn đã giúp Vietnam Airlines mở rộng phạm vi khách hàng và tăng
cao không chỉ cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn giúp Vietnam Airlines gia
cường khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
tăng lòng trung thành từ khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút khách hàng mới.
- Ví dụ, trong dịch Covid-19, lực lượng bán hàng đã đóng vai trò quan trọng trong
=> Việc thực hiện tốt các nhiệm vụ trên có tác động tích cực và toàn diện đến hoạt động
việc hỗ trợ khách hàng hoàn, hủy và thay đổi vé do các quy định về hạn chế di
bán hàng của Vietnam Airlines. Điều này không chỉ giúp hãng gia tăng doanh thu, cải
chuyển. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của hãng
thiện khả năng cạnh tranh mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững, giữ vững vị trí dẫn đầu
và tăng cơ hội họ quay lại mua vé khi dịch bệnh kết thúc. trong ngành hàng không.
5. Thông tin (thu thập, cung cấp) Toyota
- Nhiệm vụ: Lực lượng bán vé có nhiệm vụ thu thập thông tin từ khách hàng, bao 1. Giao hàng
gồm nhu cầu, thói quen du lịch, và phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ. Họ cũng phải
● Nhiệm vụ: Lực lượng bán hàng của Toyota chịu trách nhiệm về việc đảm bảo quá
cung cấp thông tin chính xác về các chuyến bay, chính sách của hãng và các
trình giao xe cho khách hàng đúng hẹn, đúng loại xe đã đặt, đồng thời phải đảm bảo
các yêu cầu về chất lượng xe, phụ kiện và các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm và bảo
Hybrid. Một chiến dịch thành công là “Toyota Green Drive 2025” tại Việt Nam, trong
dưỡng. Ví dụ, khi khách hàng mua một chiếc Toyota Corolla Cross Hybrid tại một đại
đó Toyota giảm giá nhiều dòng hybrid từ Innova Cross đến Camry, thu hút lượng lớn
lý Toyota ở Hà Nội, nhân viên bán hàng cần đảm bảo xe được giao đúng phiên bản
khách hàng mới và tăng mạnh doanh số vào dịp cuối năm.
hybrid, màu sắc và trang bị mà khách đã chọn. Họ cũng sẽ sắp xếp lịch giao xe và
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
kiểm tra xe trước khi bàn giao để đảm bảo không có bất kỳ lỗi kỹ thuật nào, đặc biệt
● Xúc tiến bán hàng mạnh mẽ và sáng tạo sẽ giúp Toyota thu hút thêm khách hàng, đặc
với các mẫu hybrid mới sản xuất nội địa từ năm 2025.
biệt trong giai đoạn cạnh tranh cao và khi có sự ra mắt các dòng xe hybrid nội địa sản
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
xuất từ đầu tư 360 triệu USD.
● Giao hàng đúng thời gian và chất lượng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, giúp tăng
● Các chương trình khuyến mãi tài chính như trả góp lãi suất thấp, giảm giá hoặc tặng
sự hài lòng và lòng trung thành. Góp phần xây dựng uy tín cho Toyota, đặc biệt khi
kèm phụ kiện có thể thúc đẩy doanh số bán xe, tăng sự hấp dẫn đối với khách hàng
doanh số giao hơn 41.000 xe trong 8 tháng đầu năm 2025.
tiềm năng quan tâm đến xe xanh.
● Giao hàng nhanh chóng và linh hoạt, Toyota có thể tạo lợi thế cạnh tranh so với các
● Giúp Toyota mở rộng thị phần và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường, nhất là khi
đối thủ, đặc biệt khi khách hàng mong muốn sở hữu xe hybrid nhanh chóng để tận
cạnh tranh về giá và chất lượng trong ngành ô tô ngày càng khốc liệt. Tại Việt Nam, dụng ưu đãi thuế xanh.
chiến dịch “Toyota Hybrid Revolution 2025” (ra mắt tháng 9/2025) đã giúp hãng đạt
● Quá trình giao xe suôn sẻ sẽ giúp Toyota tránh được những khiếu nại, tạo dựng lòng
mục tiêu doanh số hơn 41.000 xe trong 8 tháng đầu năm, tạo sức lan tỏa lớn và khẳng
tin với khách hàng và tăng khả năng họ quay lại mua xe trong tương lai. Chẳng hạn,
định vị thế trên thị trường ô tô trong nước với tăng trưởng 23%.
trong chiến dịch giao xe hybrid nhanh chóng năm 2025 tại Việt Nam, Toyota cam kết
4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ
giao xe trong vòng 7-10 ngày sau khi hoàn tất thanh toán, đã tạo ấn tượng mạnh với
● Nhiệm vụ: cần cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như bảo dưỡng định kỳ, sửa
khách hàng về tính kịp thời và sự đáng tin cậy của thương hiệu, góp phần tăng trưởng
chữa, cung cấp phụ tùng thay thế chính hãng, và hỗ trợ bảo hiểm, đăng ký xe. Toyota
doanh số hybrid gấp đôi so với năm trước.
nổi tiếng với hệ thống dịch vụ bảo dưỡng sau bán hàng toàn diện. Chẳng hạn, khi một 2. Thu hồi công nợ
khách hàng mua xe Toyota Yaris Cross Hybrid tại một đại lý ở TP.HCM, họ không chỉ
● Nhiệm vụ: bao gồm việc quản lý các khoản thanh toán khi khách hàng mua xe trả góp
được hướng dẫn sử dụng mà còn nhận được gói bảo dưỡng miễn phí trong 3 năm đầu
hoặc các hợp đồng tín dụng, cũng như việc thanh toán trực tiếp cho các dịch vụ sau
hoặc 100.000 km, kết hợp với chương trình recall cho các mẫu hybrid nhập khẩu năm
bán hàng như bảo trì, sửa chữa hoặc phụ tùng. Ví dụ, khách hàng mua một chiếc
2025. Nhân viên bán hàng cũng giúp khách hàng đăng ký các dịch vụ này và nhắc lịch
Toyota Innova Cross Hybrid với gói trả góp, nhân viên bán hàng sẽ hướng dẫn họ các
bảo dưỡng định kỳ qua app Toyota Care.
bước thanh toán, đồng thời phối hợp với Toyota Financial Services Vietnam (TFSVN)
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
và các ngân hàng đối tác như Techcombank để quản lý các khoản vay một cách suôn
● Dịch vụ hỗ trợ tốt sẽ làm tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, giúp xây
sẻ, với quy trình số hóa 65% các khoản vay năm 2025.
dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại mua xe trong tương lai,
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
với hơn 1.9 triệu xe sử dụng dịch vụ chính hãng năm 2024 và tăng 9% trong 2025.
● Quản lý thu hồi công nợ hiệu quả giúp Toyota duy trì dòng tiền ổn định, từ đó có
● Dịch vụ sau bán hàng mạnh mẽ giúp Toyota không chỉ bán xe mà còn xây dựng một
nguồn lực để đầu tư vào sản xuất hybrid và tiếp thị các dòng xe mới.
hệ sinh thái dịch vụ xoay quanh sản phẩm, tạo nguồn thu ổn định từ các dịch vụ bảo
● Giảm rủi ro tín dụng và tạo niềm tin với khách hàng khi họ thực hiện các hợp đồng
trì, sửa chữa và phụ tùng.
mua xe trả góp, đặc biệt với lãi suất ưu đãi từ 3.99% cho 60 tháng.
● Nếu dịch vụ hỗ trợ không tốt, Toyota có thể mất uy tín và khách hàng có thể chuyển
● Nếu không quản lý tốt thu hồi công nợ, Toyota có thể gặp khó khăn trong việc tài trợ
sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, tại Việt Nam, chương trình
cho các hoạt động vận hành, ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống bán hàng và dịch vụ. Ví
“Toyota Care Plus 2025” kỷ niệm 30 năm thành lập cung cấp dịch vụ bảo dưỡng miễn
dụ: Tại Toyota Việt Nam, các chương trình tài chính linh hoạt liên kết với TFSVN và
phí cho xe hybrid trong 2 năm đầu đã được đón nhận tích cực và khiến khách hàng an
Techcombank năm 2025 mang đến lãi suất ưu đãi và quy trình thu nợ số hóa, giúp
tâm hơn khi mua, đồng thời nâng cao sự cạnh tranh của hãng so với các đối thủ như
Toyota dễ dàng thu hút khách hàng mua xe hybrid theo hình thức trả góp mà không lo Hyundai hay VinFast.
về các vấn đề tài chính, góp phần vào tăng trưởng thị trường auto finance lên 33.3 tỷ
5. Thông tin (thu thập, cung cấp) USD đến 2033.
● Nhiệm vụ: Lực lượng bán hàng của Toyota phải thu thập thông tin từ khách hàng như 3. Xúc tiến bán hàng
nhu cầu, sở thích, khả năng tài chính và phản hồi về các mẫu xe. Đồng thời, họ cung
● Nhiệm vụ: thực hiện các chiến dịch quảng bá sản phẩm, khuyến mãi, ưu đãi tài chính,
cấp thông tin cho khách hàng về các dòng xe, tính năng, giá bán và các dịch vụ hỗ trợ
giới thiệu các dòng xe mới ra mắt hoặc các tính năng cải tiến trên các dòng xe hiện
sau bán hàng. Ví dụ, tại Việt Nam, khi khách hàng mua xe Toyota Innova Cross
tại. Ví dụ, Toyota triển khai các chương trình khuyến mãi hybrid năm 2025, giảm giá
Hybrid, lực lượng bán hàng sẽ thường xuyên theo dõi và thu thập phản hồi về mức độ
lên đến 50 triệu VND hoặc tặng kèm bảo hiểm xe cho các mẫu như Yaris Cross
hài lòng với xe, từ tính năng tiết kiệm nhiên liệu đến dịch vụ bảo dưỡng. Các dữ liệu
này sau đó sẽ được báo cáo để hãng điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với thị
- Vai trò: Giai đoạn trình bày và biểu diễn là giai đoạn quan trọng nhất của cả
trường Việt Nam, đặc biệt với các cập nhật hybrid năm 2025.
một quá trình giao tiếp của người bán hàng trực tiếp, bởi vì nó có ý nghĩa
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
quyết định đến kết quả và thực hiện mục tiêu bán hàng. Tuy nhiên, đây cũng
● Giúp Toyota nắm bắt được nhu cầu thị trường, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ để
là giai đoạn khó khăn nhất vì người bán hàng luôn đối diện với những phàn
đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất, như tăng cường tính năng xanh
nàn, phản ứng chống đối của khách hàng tiềm năng. dựa trên phản hồi. - Yêu cầu:
● Thông tin cung cấp chính xác, kịp thời về các mẫu xe hybrid, tính năng mới và các
+ Khi trình bày sản phẩm, người bán cần nắm rõ khách hàng mua những
chính sách hỗ trợ tài chính giúp khách hàng có quyết định mua xe nhanh chóng, tạo
lợi ích nào và quan tâm đến những đặc điểm nào của sản phẩm có thể
cơ hội bán hàng tốt hơn cho Toyota.
mang lại cho họ những lợi ích mong muốn
● Việc phân tích phản hồi từ khách hàng giúp Toyota cải tiến chất lượng sản phẩm và
+ Khi phân tích lợi ích của sản phẩm, cần chú ý phân tích ở cả hai cấp độ
dịch vụ, giúp giữ vững vị thế là một thương hiệu uy tín trong ngành ô tô, với chỉ số
là: Lơị ích có được từ việc mua sản phẩm; Những lợi ích có được do
hài lòng khách hàng đạt 89% năm 2025.
mua sản phẩm từ nhà cung cấp
6. Tìm kiếm khách hàng mới
+ Khi trình bày sản phẩm, người bán hàng không nên sa đà vào việc giới
● Nhiệm vụ: Lực lượng bán hàng của Toyota cần tích cực tìm kiếm khách hàng mới,
thiệu những đặc điểm của chúng mà cần chú ý đến lợi ích mà chúng có
đặc biệt là từ các phân khúc chưa được khai thác, thông qua việc mở rộng đại lý, các
thể mang lại cho khách hàng
kênh bán hàng trực tuyến, và xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp hoặc đối
+ Khi trình bày cần chú ý đến kỹ thuật đặt câu hỏi: Kiểm soát là người
tác chiến lược. Ví dụ, Toyota đã triển khai chiến dịch “Toyota Sustainable Mobility
bán đã hiểu lợi ích tìm kiếm của người mua; Khẳng định rằng người
2025” để tiếp cận khách hàng quan tâm đến môi trường bằng các dòng xe hybrid như
mua đã hiểu những điều mà người bán đã nói
Yaris Cross và Innova Cross HEV. Lực lượng bán hàng sẽ tổ chức các buổi lái thử xe
+ Người bán không nên nói dài dòng mà cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe
cho nhóm khách hàng tiềm năng này, giới thiệu lợi ích của xe hybrid như tiết kiệm
+ Trong trường hợp người mua không muốn thay đổi nhà cung cấp, nên
nhiên liệu 25km/lít và giảm khí thải, với sản xuất nội địa bắt đầu từ năm 2025.
sử dụng các kỹ thuật: Bán hàng có dẫn chứng; Biểu diễn; Đưa ra cam
- Ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng:
kết; Khích lệ dùng thử
● Là yếu tố quan trọng để Toyota mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng và đảm
2. Ví dụ: Biểu diễn trong bán hàng trực tiếp tại Toyota Việt Nam
bảo sự phát triển lâu dài, bền vững, với doanh số hybrid tăng gấp đôi trong 8 tháng đầu 2025.
Tình huống: Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của Toyota Việt Nam (anh Tuấn, nhân
● Việc tiếp cận và khai thác khách hàng mới, đặc biệt ở các thị trường tiềm năng hoặc
viên xuất sắc của đại lý Toyota Hà Nội) gặp trực tiếp chị Hương (khách hàng tiềm năng 40
phân khúc khách hàng trung lưu đô thị, có thể giúp Toyota tăng trưởng doanh số,
tuổi, chủ doanh nghiệp nhỏ tại Hà Nội, có nhu cầu mua xe cho gia đình và công việc). Cuộc
đồng thời giảm phụ thuộc vào các phân khúc thị trường truyền thống.
gặp diễn ra tại showroom Toyota, kéo dài 60 phút. Chị Hương đã sử dụng xe của một hãng
● Chiến lược tìm kiếm khách hàng mới hiệu quả sẽ giúp Toyota gia tăng thị phần và tạo
khác (Hyundai) nhưng đang cân nhắc chuyển sang xe hybrid Toyota vì quan tâm đến tiết
lợi thế cạnh tranh trên thị trường quốc tế, đặc biệt với đầu tư 360 triệu USD vào sản
kiệm nhiên liệu và bảo vệ môi trường. Anh Tuấn đã nắm trước thông tin qua khảo sát: Chị
xuất hybrid. => Lực lượng bán hàng của Toyota đóng vai trò then chốt trong việc đảm
Hương ưu tiên lợi ích tiết kiệm chi phí vận hành và độ bền xe cho công việc kinh doanh.
bảo sự vận hành trơn tru của toàn bộ chuỗi cung ứng và bán hàng. Việc thực hiện hiệu
Quá trình biểu diễn (trình bày và xử lý phản đối):
quả các nhiệm vụ giao hàng, thu hồi công nợ, xúc tiến bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ
trợ, thu thập và cung cấp thông tin, cũng như tìm kiếm khách hàng mới sẽ giúp
Anh Tuấn bắt đầu bằng việc lắng nghe chị Hương chia sẻ về nhu cầu: "Chị Hương, chị có thể
Toyota tối ưu hóa doanh số, cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng vị thế vững
chia sẻ thêm về những yếu tố quan trọng nhất khi chọn xe cho gia đình và công việc không?"
chắc trong ngành công nghiệp ô tô. Nhờ sự nỗ lực của lực lượng bán hàng, Toyota có
(Kỹ thuật đặt câu hỏi kiểm soát để hiểu lợi ích tìm kiếm: Tiết kiệm chi phí và độ bền). Chị
thể duy trì lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển bền vững trên thị trường
Hương trả lời: "Tôi cần xe tiết kiệm xăng, bền bỉ để chở hàng cho công ty, nhưng tôi đang hài
toàn cầu năm 2025, với tăng trưởng 23% doanh số và tập trung mạnh vào xe hybrid.
lòng với Hyundai và chưa muốn đổi." Anh Tuấn gật đầu, lắng nghe kỹ trong 2 phút, thể hiện
sự đồng cảm và không ngắt lời.
Câu 8: Phân tích vai trò và yêu cầu của giai đoạn trình bày và biểu diễn trong bán hàng trực tiếp?
Tiếp theo, anh Tuấn trình bày sản phẩm Toyota Corolla Cross Hybrid (xe hybrid nội địa hóa
2025), tập trung vào lợi ích thay vì đặc điểm kỹ thuật: 1. Lý thuyết
● Lợi ích từ sản phẩm (cấp độ 1): "Với Corolla Cross Hybrid, chị sẽ tiết kiệm đến
*Quy trình bán hàng trực tiếp:
50% chi phí nhiên liệu so với xe xăng thông thường, chỉ 4 lít/100km, rất phù hợp để
- Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
chở hàng thường xuyên cho công ty. Xe còn có độ bền cao, với chi phí bảo trì thấp
- Giai đoạn chuẩn bị tiếp xúc
hơn 30% nhờ hệ thống hybrid tiên tiến, giúp chị yên tâm sử dụng lâu dài cho cả gia
- Giai đoạn nhận dạng nhu cầu và vấn đề
đình và công việc." (Không sa đà vào đặc điểm như "động cơ 1.8L hybrid", mà nhấn
- Giai đoạn giới thiệu SP
lợi ích: Tiết kiệm và bền bỉ).
- Giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng
● Lợi ích từ nhà cung cấp (cấp độ 2): "Mua từ Toyota Việt Nam, chị được hưởng dịch
- Giai đoạn thương lượng
vụ bảo dưỡng chính hãng tại 80 đại lý toàn quốc, với tỷ lệ hài lòng khách hàng 89%
- Giai đoạn kết thúc bán hàng
năm 2025. Chương trình ‘Toyota Care Plus’ cung cấp bảo dưỡng miễn phí 3 năm
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài
hoặc 100.000km, giúp chị tiết kiệm thêm chi phí vận hành so với các hãng khác."
*Xử lý phản ứng của khách hàng là 1 trong 8 bước của quy trình bán hàng trực tiếp:
(Nhấn lợi ích từ uy tín và dịch vụ của Toyota, không liệt kê chi tiết hợp đồng).
- Bản chất của phản ứng:
+ Phản ứng khách hàng là những biểu hiện bằng lời nói hoặc thái độ, hành vi
Để khẳng định chị Hương hiểu rõ, anh Tuấn đặt câu hỏi: "Chị thấy lợi ích tiết kiệm nhiên liệu
của họ phảnnàn hoặc không đồng ý về những vấn đề mà người bán hàng đưa
và dịch vụ bảo dưỡng lâu dài có phù hợp với nhu cầu kinh doanh của chị không?" Chị Hương
ra trong quá trình tư vấn bán hàng.
gật đầu nhưng phản đối: "Nghe hấp dẫn, nhưng xe Hyundai của tôi vẫn tốt, đổi sang Toyota
+ Phản ứng của khách hàng được biểu hiện trong 3 trạng thái tâm lí chủ yêu:
liệu có đáng không?" (Phản ứng chống đối: Không muốn thay đổi nhà cung cấp).
chất vấn, lo ngại, từ chối. 1. Chất vấn:
Anh Tuấn không nói dài dòng mà lắng nghe thêm 1 phút, sau đó sử dụng kỹ thuật xử lý:
- Xảy ra khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa hiểu rõ về lợi ích sản
phẩm mang lại, điều kiện mua hoặc các vấn đề khác => cơ hội tốt để ng bán giải thích
● Bán hàng có dẫn chứng: "Tôi hiểu chị hài lòng với Hyundai, nhưng theo báo cáo
và thuyết phục khách hàng.
VAMA 2025, Toyota Corolla Cross Hybrid có chi phí vận hành thấp hơn 20% so với 2. Lo ngại:
các dòng SUV cùng phân khúc, và giá trị bán lại cao hơn 15% sau 5 năm, giúp chị tối
- Là trạng thái tâm lí xuất phát từ sự nghi ngờ, thiếu tin tưởng của khách hàng. Sự nghi
ưu hóa chi phí kinh doanh." (Dẫn chứng từ báo cáo ngành).
ngờ có nguôn gốc từ sự hiểu biết chưa đủ, chưa đúng về những vấn đề mà người bán
● Biểu diễn: Anh Tuấn mời chị Hương ra khu vực lái thử tại showroom, trực tiếp trải trình bảy, giải thích
nghiệm Corolla Cross Hybrid: "Chị hãy thử lái xe 10 phút để cảm nhận khả năng tiết
=> Người bán phải chú ý lắng nghe những điều mà khách hàng lo ngại, phân tích đề hiểu rõ
kiệm nhiên liệu và độ êm ái. Tôi sẽ bật màn hình hiển thị mức tiêu hao xăng, chị sẽ
nguồn gốc sự lo ngại. Mặt khác phải tỏ ra thông cảm nới suy nghĩ. lo ngai của khách hàng
thấy chỉ 4 lít/100km ngay trên đường thử." (Biểu diễn trực tiếp để khách hình dung
đảm bảo với khách là mình đã hiểu đúng những băn khoăn của họ lợi ích). 3. Từ chối:
● Đưa ra cam kết: "Nếu chị mua hôm nay, Toyota cam kết hoàn lại 100% tiền đặt cọc
- Là kết quả của quá trình nghi ngờ và chất vấn chưa đc giải tỏa hoặc là chưa hình
trong 14 ngày nếu chị không hài lòng với xe."
thành nhu cầu mạnh mẽ trong KH
● Khích lệ dùng thử: "Chị có thể đăng ký lái thử thêm 3 ngày miễn phí với xe hybrid
→ Ng bán cần chú ý lắng nghe, kiên nhẫn phải hiểu đc nguyên nhân sự từ chối để đưa ra giải
để trải nghiệm trong điều kiện thực tế, không cần đặt cọc ngay."
pháp cụ thể để vượt qua sự từ chối của KH
*Nguyên tắc chung của xử lý phản ứng:
Chị Hương bị thuyết phục sau buổi lái thử, đồng ý đặt cọc mua xe ngay tại showroom và ký
- Ng bán hàng chuyên nghiệp cần có thái độ đúng mực với phứng của KH
hợp đồng chính thức sau 3 ngày trải nghiệm. Kết quả: Anh Tuấn chốt được hợp đồng trị giá
→ Cần có thái độ khách quan và tích cực trước phản ứng của KH
1,2 tỷ VND, tăng tỷ lệ chuyển đổi 35% nhờ kỹ thuật biểu diễn hiệu quả.
- Mục tiêu cơ bản khi xử lí phản ứng là phải xây dựng và giữ gìn đc mối quan hệ thân
thiện và hợp tác lâu dài với KH tiềm năng để hướng tới mục tiêu cuối cùng
Kết luận: Trong ví dụ này, giai đoạn trình bày và biểu diễn tại Toyota Việt Nam không chỉ
- Luôn làm chủ trong mọi tình thể:
tập trung vào lợi ích hai cấp độ mà còn sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi, lắng nghe, và xử lý phản + Làm chủ bản thân
đối linh hoạt, giúp vượt qua khó khăn và đạt mục tiêu bán hàng, khẳng định vai trò quyết + Kiểm soát hoàn cảnh
định của giai đoạn này.
- Phải hiểu rõ đc nguyên nhân của phản ứng về cơ bản có 3 nhóm nguyên nhân sau:
+ Những phản ứng sai: nguyên nhân đo KH chưa hiểu hoặc hiểu chưa đủ về
những điều ng bán giới thiệu, hoặc do yếu tổ tâm lí bị ức chế tạo nên
Câu 9: Trình bày nội dung và phân tích những yêu cầu cơ bản trong giai đoạn xử lý
phản ứng của khách hàng?
+ Những phản ứng đúng: nguyên nhân do KH hiểu rõ khuyết tật của sp mà ng
giá sỉ ổn định 25.000 VND/hộp, thấp hơn 10% so với TH True Milk sau ưu
bán giới thiệu, KH có thông tin chính xác và cụ thể về sp từ đối thủ cạnh
đãi volume, và giao hàng trong 24 giờ với xe lạnh đạt chuẩn, tỷ lệ đúng hạn
tranh, sai sót trong quá trình giao tiếp của ng bán
98% năm 2025. Chúng tôi còn có chương trình ‘Vinamilk Fresh Guarantee’
+ Những phản ứng để trì hoãn hoặc thay cho lời khước từ chưa sẵn sàng mua
bồi thường nếu hàng hỏng.” Chị Mai mời anh Huy xem mẫu sản phẩm và sản phẩm
demo quy trình giao hàng qua video trên điện thoại, minh họa sự nhanh chóng
Ví dụ: Chị Mai, một nhân viên bán hàng xuất sắc tại bộ phận bán lẻ của Vinamilk Hà Nội,
và an toàn. Chị hỏi: “Anh thấy cam kết giao hàng này có giúp giải tỏa lo lắng
gặp trực tiếp anh Huy (khách hàng tiềm năng, 35 tuổi, chủ siêu thị nhỏ tại Hà Nội) tại cửa
của anh không?” (Lắng nghe, thông cảm, và cung cấp bằng chứng trực quan
hàng của anh vào tháng 10/2025. Anh Huy đang tìm kiếm nhà cung cấp sữa hữu cơ ổn định
để xây dựng niềm tin).
cho quầy hàng, với ưu tiên giá cả phải chăng và nguồn gốc sạch. Anh đã từng sử dụng sản
○ Định hướng giải pháp: Để giải quyết lo ngại về giá và giao hàng, Vinamilk
phẩm từ TH True Milk và đang cân nhắc chuyển sang Vinamilk Super Nut (sữa hạt hữu
nên tăng cường chiến dịch “Giá Sỉ Ổn Định 2025” trên nền tảng B2B,
cơ). Qua giai đoạn nhận dạng nhu cầu, chị Mai xác định anh Huy lo ngại về giá cả và độ tươi
nhấn mạnh ưu đãi volume và tỷ lệ giao đúng hạn. Ngoài ra, công ty nên mở
của sản phẩm so với nhà cung cấp cũ.
rộng mạng lưới xe lạnh tại miền Bắc để đảm bảo giao hàng 24 giờ, tăng
Quá trình xử lý phản ứng của khách hàng:
niềm tin khách hàng đại lý.
3. Từ chối (chưa sẵn sàng mua): Anh Huy nói: “Sản phẩm nghe tốt, nhưng tôi vẫn thấy
Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm, chị Mai trình bày lợi ích của Vinamilk Super Nut: “Anh
TH True Milk ổn, chuyển sang Vinamilk sợ không đáng vì hợp đồng cũ.” (Từ chối do
Huy, sản phẩm này cung cấp dinh dưỡng từ 9 loại hạt tự nhiên, giúp khách hàng của anh tăng
chưa hình thành nhu cầu mạnh mẽ và sự trung thành với nhà cung cấp cũ).
cường sức khỏe mà không lo lactose, rất phù hợp với quầy hàng hữu cơ. Với hạn sử dụng 6
○ Cách xử lý: Chị Mai giữ thái độ khách quan, không tranh cãi, và áp dụng kỹ
tháng và giá sỉ chỉ 25.000 VND/hộp, anh có thể tiết kiệm 15% chi phí so với nhập khẩu.” Chị
thuật xử lý từ chối: “Tôi hiểu anh hài lòng với TH True Milk, và việc thay đổi
Mai đặt câu hỏi kiểm soát: “Anh thấy lợi ích dinh dưỡng và giá sỉ này có phù hợp với nhu
nhà cung cấp là quyết định lớn. Nhưng theo báo cáo Nielsen 2025, Vinamilk
cầu khách hàng của anh không?”
Super Nut có doanh số bán lẻ cao hơn 20% nhờ hương vị đa dạng, giúp siêu
thị của anh tăng doanh thu quầy hữu cơ 15%.” Chị Mai đề xuất: “Anh có thể
Anh Huy phản ứng với ba trạng thái tâm lý khác nhau:
thử lô hàng 500 hộp Super Nut miễn phí trong 1 tháng để kiểm tra doanh số
1. Chất vấn (phản ứng sai - chưa hiểu rõ): Anh Huy hỏi: “Sữa hạt nghe tốt, nhưng tôi
thực tế. Nếu phù hợp, chúng tôi cam kết hoàn tiền 100% nếu không đạt mục
chưa rõ nguồn gốc hạt có thực sự hữu cơ không, và làm sao đảm bảo chất lượng khi
tiêu bán hàng.” (Kỹ thuật khích lệ dùng thử và đưa ra cam kết để giảm rủi ro
giao đến siêu thị?” (Khách hàng quan tâm nhưng thiếu thông tin về lợi ích nguồn
cho khách hàng). Chị Mai mời anh Huy kiểm tra mẫu và xem báo cáo doanh gốc).
số từ siêu thị tương tự.
○ Cách xử lý: Chị Mai giữ thái độ tích cực, lắng nghe 1 phút không ngắt lời, sau
○ Định hướng giải pháp: Để giảm từ chối do trung thành với đối thủ, Vinamilk
đó giải thích: “Tôi hiểu anh lo về nguồn gốc, đây là vấn đề quan trọng cho siêu
nên ra mắt chương trình “Thử Sản Phẩm Hữu Cơ – Không Rủi Ro” năm
thị. Vinamilk Super Nut sử dụng hạt hữu cơ từ trang trại nội địa đạt chuẩn
2025, khuyến khích đại lý thử lô hàng miễn phí 1 tháng và nhận ưu đãi giảm
Global GAP, được kiểm tra độc lập hàng quý, giúp sản phẩm giữ độ tươi
giá 20% khi chuyển đổi. Đồng thời, công ty cần đào tạo đội ngũ bán hàng về
100% trong 6 tháng. Giá sỉ 25.000 VND/hộp đã bao gồm giao hàng miễn phí
kỹ năng xử lý từ chối, tập trung vào việc so sánh lợi ích doanh số của
nội thành, tiết kiệm cho anh 10% chi phí logistics.” Chị Mai đưa ra dẫn chứng
Vinamilk so với đối thủ qua dữ liệu Nielsen.
từ báo cáo Vinamilk 2025: “95% sản phẩm hữu cơ của chúng tôi đạt chứng Kết quả:
nhận quốc tế, với tỷ lệ hài lòng khách hàng 92%.” (Giải tỏa chất vấn bằng
thông tin rõ ràng, tạo cơ hội thuyết phục).
Sau thử nghiệm lô hàng, anh Huy thấy doanh số quầy hữu cơ tăng 18%, đồng thời tin tưởng
○ Định hướng giải pháp: Để giảm chất vấn tương tự trong tương lai, Vinamilk
vào dịch vụ giao hàng của Vinamilk. Anh đồng ý ký hợp đồng cung cấp 5.000 hộp/tháng trị
nên tổ chức hội thảo chứng nhận hữu cơ định kỳ cho đại lý siêu thị, cung
giá 125 triệu VND. Chị Mai xây dựng được mối quan hệ thân thiện với anh Huy, đặt nền tảng
cấp tài liệu QR code quét kiểm tra nguồn gốc trên bao bì, đồng thời tích hợp
cho việc hợp tác lâu dài (anh giới thiệu thêm 3 siêu thị nhỏ sau đó).
hệ thống theo dõi chuỗi cung ứng trên app Vinamilk Partner để khách hàng dễ tra cứu. Kết luận:
2. Lo ngại (nghi ngờ, thiếu tin tưởng): Anh Huy tiếp tục: “Tôi sợ giá sỉ Vinamilk cao
hơn TH True Milk, và không biết giao hàng có đúng hạn không, vì hàng hữu cơ dễ
Trong ví dụ này, chị Mai tại Vinamilk đã làm chủ bản thân và tình huống, giữ thái độ tích cực
hỏng.” (Lo ngại do thiếu tin tưởng vào giá cả và dịch vụ giao hàng).
và khách quan khi xử lý các phản ứng (chất vấn, lo ngại, từ chối) của anh Huy. Bằng cách
○ Cách xử lý: Chị Mai thông cảm, gật đầu: “Tôi hiểu anh lo lắng về giá và giao
lắng nghe, sử dụng dẫn chứng, biểu diễn trực tiếp, và đưa ra cam kết, chị Mai giải tỏa được
hàng hữu cơ, điều này rất quan trọng để giữ uy tín siêu thị. Vinamilk cam kết
các phản ứng, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, đồng thời đặt nền
móng cho mối quan hệ lâu dài. Các định hướng giải pháp giúp Vinamilk tối ưu hóa quy trình
+ Theo dõi, kiểm soát tốt hơn các hđ BH và DV: DN có thể đánh giá được
xử lý phản ứng, tăng tỷ lệ chốt đơn và củng cố uy tín thương hiệu. Điều này khẳng định vai
những nỗ lực và gphap BH của mình sau khi 1 thương vụ BH lớn được hoàn
trò quan trọng của giai đoạn xử lý phản ứng trong quy trình bán hàng trực tiếp. thành.
Câu 10: Phân tích vai trò của khách hàng lớn đối với doanh nghiệp, chỉ rõ những lợi ích
+ Thâm nhập sâu hơn và tạo dựng mqh trong nội bộ KH: người BH có thể “kéo”
của Quản lý chế độ khách hàng lớn và phân tích rõ những nguy cơ của chế độ khách
quyết định mua sắm ở các cấp của tổ chức này nhờ sự đồng thuận góp tay của hàng lớn?
những người sử dụng, người quyết định và người ảnhhưởng.
- Chế độ KH lớn là 1 chiến lược mà người bán hàng sử dụng để phục vụ nhu cầu
+ Tăng lợi nhuận (tăng DT và giảm CP): Doanh số cao hơn do bánđược hàng
phức tạp của những khách hàng lớn bằng cách đối xử riêng biệt với họ trong các
với khối lượng lớn, CP thấp hơn nhờ ở các hợp đồng cụ thểvề sx và giao hàng.
lĩnh vực tiếp thị, hành chính và dịch vụ.
+ Mở ra khả năng hợp tác về nghiên cứu và phát triển những sp mới.
- Đặc điểm của khách hàng lớn:
+ Có tiềm năng về doanh số bán lớn
- Nguy cơ của chế độ KH lớn:
+ Hành vi mua sắm phức tạp
+ Nguy cơ bị lệ thuộc và tổn thương do mọi nguồn lực của DN đều tập trung
+ Sẵn sàng liên kết lâu dài với nhà cung cấp thông qua hợp đồng đa chức năng vào Kh lớn đó.
+ Sự tin cậy lẫn nhau được đặt lên hàng đầu
+ Có đòi hỏi cao về chất lượng hàng cung cấp và
+ Chịu sức ép lớn từ phía KH, có nguy cơ bị dồn ép về mức sinh lợi. dịch vụ...
+ Nguy cơ về 1 KH lớn nào đó liên tục đòi hỏi mức độ DV vàsự qtam cao hơn
- Vai trò của KH lớn đối với doanh nghiệp
khi họ nhận ra vị thế của KH lớn.
+ Tăng lợi nhuận: 80% lợi nhuận của cty đến từ 20% KH lớn, dù những KH
lớn chiếm số lượng ít trong hoạt động bán hàng của DN
+ Công ty lơ là những KH nhỏ (trong đó có những KH truyềnthông, quan hệ lâu
+ KH lớn đóng góp quan trọng cho doanh số và lợi nhuận của DN, 1 đơn đặt dài)
hàng của KH lớn có thể quyết định sự tồn tại của 1 DN, là nguồn thu ổn
+ Phương thức BH theo nhóm có thể không thích hợp với những người bán hàng
định cho DN nếu tạo dựng được mối liên kết bền chặt với các KH lớn.
có thành tích cao do họ thích hợp với phương thức bán hàng cá nhân hơn.
+ Số tiền tìm kiếm khách hàng mới thường tốn kém hơn gấp 3-5 lần so với
chi phí để duy trì KH hiện tại có và thực hiện tốt chính sách KH lớn sẽ giúp
Ví dụ: Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Manulife Việt Nam là một trong những doanh nghiệp
giữ chân các KH lớn, bên cạnh đó, các KH lớn có thể là trung gian giúp
hàng đầu trong ngành bảo hiểm tại Việt Nam. Manulife Việt Nam phục vụ thị trường trong
DN tạo dựng và móc nối được với những mqh xung quanh các KH lớn đó
nước và hợp tác quốc tế. Manulife đặc biệt chú trọng vào việc phát triển và duy trì mối quan
+ Thương hiệu công ty phụ thuộc rất lớn vào chính sách KH lớn của công ty:
hệ với các khách hàng lớn, bao gồm các ngân hàng đối tác bancassurance, doanh nghiệp lớn,
muốn XD thương hiệu mạnh hàng hóa phải chất lượng được các KH lớn tin
và các tổ chức tài chính.
dùng và phổ biến khắp trên thị trường, thương hiệu được lan truyền rộng rãi, nổi tiếng.
● Nguồn doanh thu ổn định: Manulife thường ký hợp đồng dài hạn có số lượng đơn
+ Các KH lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các KH khác.
hàng lớn với các khách hàng lớn, đảm bảo doanh thu hàng tháng và giảm thiểu sự
- Những lợi ích của chế độ KH lớn:
biến động doanh thu do nhu cầu tiêu dùng có thể thay đổi theo mùa vụ hoặc thời
+ Hiểu rõ KH hơn: Quan hệ làm việc khăng khít hơn với KH, người bán hàng
điểm. Ví dụ: Một hợp đồng bancassurance với VietinBank cung cấp 10.000 hợp đồng
biết rõ ai là người quyết định hành vi mua sắm để có những chính sách bán
bảo hiểm mới trong năm 2025 có thể mang lại doanh thu hàng trăm tỷ đồng cho
Manulife chỉ trong một lần triển khai.
hàng hiệu quả, đúng đối tượng mua hàng.
● Các KH lớn đóng vai trò là trung gian để kết nối Manulife với những khách hàng tiềm
+ Việc truyền thông và phối hợp được tốt hơn: KH có thể đánh giá được thái độ
năng khác. VD: Một ngân hàng lớn như Techcombank quyết định sử dụng các sản
và sự phục vụ của người bán hàng và khi cần thì họ sẽ liên hệ với ai.
phẩm bảo hiểm Manulife cho khách hàng của họ và cảm thấy sản phẩm này rất chất
lượng thì họ có thể giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè là các ngân hàng hoặc doanh nghiệp tài chính khác.
● Xây dựng thương hiệu: Khách hàng lớn như các ngân hàng tạo cơ hội cho Manulife
● Mở ra khả năng hợp tác về nghiên cứu và phát triển những sản phẩm mới Ví dụ:
giới thiệu sản phẩm đến một lượng lớn người tiêu dùng, từ đó tăng độ nhận diện
Manulife có thể hợp tác với các ngân hàng như Saigon Commercial Bank để phát thương hiệu.
triển các sản phẩm bảo hiểm kết hợp tài chính đặc biệt phù hợp với đối tượng khách hàng của họ.
Những lợi ích của chế độ KH lớn:
Nguy cơ của chế độ KH lớn:
● Quan hệ làm việc khăng khít hơn với KH, người bán hàng biết rõ ai là người gây ảnh
hưởng và ai là người quyết định hành vi mua sắm để có những chính sách bán hàng
● Khi mọi nguồn lực được tập trung vào những KH lớn thì nhà cung cấp có nguy cơ bị
hiệu quả, đúng đối tượng mua hàng. Ví dụ: Khi quản lý tốt mối quan hệ, Manulife dễ
lệ thuộc và tổn thương bởi chính số KH ít ỏi đó Ví dụ: Manulife là nhà cung cấp
dàng nhận được phản hồi tích cực và xây dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng. KH
chính cho hệ thống bancassurance VietinBank với lượng hợp đồng lớn và tần suất
lớn sẽ chia sẻ rằng dịch vụ hay sản phẩm chưa tốt ở chỗ nào, từ đó Manulife có thể
cao. Nếu VietinBank giảm hợp đồng từ 10.000 hợp đồng mới năm 2025 xuống còn
điều chỉnh các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn, phù hợp với cách thức hoạt động
3.000 hợp đồng do điều chỉnh nhu cầu của khách hàng hoặc do chi phí, điều này có
của từng khách hàng lớn.
thể gây tổn thất hàng trăm tỷ đồng cho Manulife.
● Việc truyền thông và phối hợp được tốt hơn: KH có thể đánh giá được thái độ và sự
● Nếu KH lớn lợi dung vị thế của mình thì DN có nguy cơ bị dồn ép về mức sinh lợi. Ví
phục vụ tận tụy của người bán hàng và khi gặp vấn đề thì họ sẽ liên hệ với ai. Ví dụ:
dụ: Manulife cung cấp một loạt các sản phẩm bảo hiểm cho hệ thống bancassurance
Một đại lý bancassurance nhập 1.000 hợp đồng bảo hiểm Manulife để bán cho khách,
Techcombank. Techcombank có quyền lực thương lượng mạnh mẽ do lượng hợp
tuy nhiên do nhu cầu bảo hiểm tăng cao và đại lý cần nhập bổ sung thêm thì nhờ mối
đồng lớn mà họ phân phối. Techcombank có thể yêu cầu Manulife giảm phí hoa hồng
quan hệ khách hàng lớn đại lý liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng lớn của
15% cho tất cả các sản phẩm bảo hiểm trong một hợp đồng lớn với lý do “phân phối
Manulife và Manulife đã ưu tiên cung cấp trước cho đại lý bất kể khi nào đại lý yêu
số lượng lớn” để thu hút khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nếu cầu.
Manulife không đồng ý, Techcombank có thể đe dọa sẽ giảm hợp đồng hoặc chuyển
● Theo dõi, kiểm soát tốt hơn các hoạt động bán hàng và dịch vụ: DN có thể đánh giá
sang nhà cung cấp khác, gây áp lực cho Manulife phải chấp nhận mức giá mới. Việc
được những nỗ lực và giải pháp bán hàng sau khi 1 thương vụ lớn được hoàn thành.
giảm giá này có thể khiến biên lợi nhuận của Manulife giảm xuống.
Ví dụ: Khi Manulife ký hợp đồng bancassurance với một ngân hàng lớn như Saigon
● Nguy cơ về 1 KH lớn nào đó liên tục đòi hỏi mức độ dịch vụ và sự quan tâm cao hơn
Commercial Bank, họ sẽ thu thập dữ liệu bán hàng từ hệ thống này. Các thông tin như
khi họ nhận ra vị thế của KH lớn. Ví dụ: Manulife cung cấp bảo hiểm nhân thọ, sản
số lượng hợp đồng tiêu thụ, thời gian bán hàng cao điểm, và loại sản phẩm nào được
phẩm đầu tư và các dịch vụ tài chính cho chuỗi ngân hàng lớn như Saigon
ưa chuộng nhất sẽ được ghi nhận. Nếu số liệu cho thấy sản phẩm bảo hiểm kết hợp
Commercial Bank. Sau một thời gian hợp tác thành công, Saigon Commercial Bank
đầu tư có doanh số cao hơn vào dịp cuối năm, Manulife có thể điều chỉnh kế hoạch
nhận ra rằng họ có vị thế mạnh mẽ trong mối quan hệ với Manulife. Họ bắt đầu yêu
sản xuất và tiếp thị để tăng cường cung cấp và quảng bá sản phẩm này trong thời gian
cầu Manulife cung cấp dịch vụ tư vấn nhanh hơn, điều chỉnh sản phẩm theo yêu cầu tới.
cụ thể, và cung cấp các gói bảo hiểm độc quyền mà chỉ họ mới có.
● Thâm nhập sâu hơn và tạo dựng mối quan hệ trong nội bộ KH lớn: người BH có thể
“kéo” quyết định mua sắm ở các cấp của tổ chức này nhờ sự đồng thuận góp tay của
Việc đáp ứng những yêu cầu này sẽ khiến Manulife phải tăng cường nhân lực, chi phí vận
những người sử dụng, người quyết định và người ảnh hưởng. Ví dụ: Manulife có đội
hành và xử lý đơn hàng.
ngũ bán hàng thường xuyên gặp gỡ và làm việc với nhân viên quản lý tại VietinBank
● Công ty có thể lơ là những KH nhỏ (KH truyền thống, quan hệ lâu dài) nếu tập trung
để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược bán hàng. Sự tương tác này
nguồn lực vào 1 số ít KH lớn Ví dụ: Một khách hàng cá nhân ở Hà Nội có thể đã hợp
không chỉ giúp Manulife điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp mà còn thể
tác với Manulife trong nhiều năm để mua bảo hiểm cá nhân, nhưng giờ đây họ cảm
hiện sự chăm sóc và tôn trọng đối với khách hàng lớn, tạo ra mối quan hệ bền chặt với
thấy bị lãng quên do Manulife tập trung vào một bancassurance lớn như VietinBank.
các bên liên quan, từ đó tăng tỷ lệ chốt hợp đồng, giảm các rủi ro.
● Phương thức BH theo nhóm có thể không thích hợp với những người bán hàng có
● Doanh số cao hơn do bán được hàng với khối lượng lớn. Chi phí thấp hơn nhờ các
thành tích cao do họ thích hợp với phương thức bán hàng cá nhân hơn. Vì vậy, ban
hợp đồng cụ thể về sản xuất & giao hàng Ví dụ: Manulife thường xuyên nhận được
lãnh đạo cần phải chú ý khi tuyển nhân viên bán hàng cho những khách hàng lớn. Ví
hợp đồng lớn từ các khách hàng như Techcombank. Việc bán hàng với khối lượng lớn
dụ: Trong 1 công ty bảo hiểm, các nhân viên thường xuyên làm việc theo nhóm để đạt
giúp tăng nhanh doanh thu, duy trì sự ổn định và tăng trưởng trong doanh thu hàng
được doanh số. Chị Lan là 1 nhân viên xuất sắc, thường đạt chỉ tiêu doanh thu cá nhân
năm và có lợi thế trong việc đàm phán với các nhà cung cấp dịch vụ và công nghệ, từ
hàng tháng, cảm thấy không vui khi phải chia sẻ thành công với nhóm. Kết quả là chị
đó giảm chi phí vận hành. Và giúp tối ưu hóa chi phí sản xuất, giao hàng do giảm chi
đã cân nhắc chuyển đến một công ty khác nơi họ có thể làm việc độc lập và được ghi
phí vận chuyển nhiều lần.
nhận cho nỗ lực cá nhân của mình, dẫn đến việc công ty mất đi nhân tài.