Xử lý phản ứng của khách hàng trong bán hàng | Quản trị bán hàng | Học viện Tài chính

Câu 4: Trình bày những nội dung và yêu cầu cơ bản trong
giai đoạn xử lý phản ứng của khách hàng? Lấy ví dụ cụ thể minh họa?
Phản ứng của kh là những biểu hiện bằng lời nói hoặc thái độ hành
vi của họ phản nàn hoặc không đồng ý về những vấn đề mà người
bh đưa ra trong quá trình tư vấn bh. Đó chính là dấu hiệu của sự
chưa được thỏa mãn trong giao tiếp và đàm phán. Phản ứng của kh được biểu hiện trong 3
trạng thái tâm lý chủ yếu
sau: Chất vấn, lo ngại và từ chối
-Chất vấn: Khi kh quan tâm đến sp nhưng chưa hiểu rõ về sp mang
lại, điều kiện mua, những vấn đề khác, họ thường phản ứng bằng
cách chất vấn người bán hàng -> người bh cần bình tĩnh và chi sẵn
sàng các vấn đề mà kh thắc mắc, chất vấn
-Lo ngại: là trạng thái tâm lý xuất phát từ sự nghi ngờ, thiếu tin
tưởng của kh, sự lo ngại được thể hiện rõ ở giai đoạn kh quyết định
mua sản phẩm - > người bh cần chú ý lắng nghe những điều mà kh
lo ngại, phân tích để hiểu rõ nguồn gốc của sự lo ngại.
-Từ chối: là kết quả của qtrinh nghi ngờ và chất vấn chưa được giải
tỏa, hoặc là chưa hình thành nhu cầu mạnh mẽ trong kh. Biểu hiện
của từ chối mang tính quyết liệt hơn nghi ngờ và có thể được trả lời
trực tiếp hoặc né tránh -> người bh k được tỏ ra bất bình hay chán nản Yêu cầu:
-Cần có thái độ đúng trước phản ứng của kh: Để xử lý thành công,
điều quan trọng đầu tiên là cần có 1 thái độ khách quan và tích cực
trước phản ứng của kh, với quan điểm và thái độ nhìn nhận vấn đề 1
cách đúng đắn nhất. Phản ứng về cơ bản k phải là nguy cơ mà là
thời cơ dành cho người bh.
-Mục tiêu cơ bản khi xử lý phản ứng là phải xây dựng và phải giữ gìn
được mối quan hệ thân thiện và hợp tác lâu dài với kh tiềm năng để
hướng tới mục tiêu cuối cùng: Người bh chuyên nghiệp cần phải chủ
động trong xử lý phản ứng. Cần phải nhìn những phản ứng của kh
trong trạng thái vận động tích cực nhất. Đây là cơ hội để hiểu rõ
hơn về kh và dung hòa lợi ích của cả 2 bên, là quá trình tiếp cận lẫn
nhau, là cơ hội để xây dựng mối quan hệ thân thiện 2 bên và người
bán hàng thể hiện bản lĩnh nghề nghiệp của mình.
-Luôn làm chủ trong mọi tình thế.
Để điều hòa được các mối quan hệ trong xử lý phản ứng người bán
hàng cần phải luôn làm chủ được tình thế. Làm chủ bản thân; Kiểm
soát hoàn cảnh ( điểm mạnh, yếu của mình và đối phương)
. Làm chủ bản thân: Thái độ bình tĩnh, biết kiềm chế các hành vi
mang tính bột phát bất lợi, kiểm soát lời nói, hành động của mình.
. Kiểm soát hoàn cảnh: Cần biết phân tích tình hình, dự đoán những
diễn biến và khả năng có thể xảy ra, đủ bản lĩnh và kinh nghiệm để
định hướng cho sự phát triển của quá trình này – điểm mạnh, yếu
của mình và đối phương.
-Điều quan trọng nhất trong xử lý phản ứng là hiểu rõ nguyên nhân
của phản ứng: Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự phản ứng của kh.
Người bh cần hiểu đúng những nguyên nhân này mới có thể tìm ra
phương pháp xử lý hữu hiệu nhất: Những phản ứng sai, Những phản
ứng úng, Những phản ứng để trì hoãn hoặc thay cho lời khước từ. Ví dụ:
Khách hàng không hài lòng với hương vị: Nếu một khách hàng
phản ánh rằng họ không thích hương vị của sản phẩm sữa chua
mới, nhân viên bán hàng sẽ lắng nghe cẩn thận và hỏi thêm về
những yếu tố cụ thể mà khách hàng không hài lòng. Họ có thể đề
xuất các sản phẩm khác hoặc cung cấp mẫu thử của các hương vị
khác để khách hàng trải nghiệm.
Khách hàng phát hiện sản phẩm bị hỏng: Nếu khách hàng
thông báo rằng họ đã mua một sản phẩm có dấu hiệu hư hỏng,
nhân viên sẽ nhanh chóng xin lỗi và đề nghị đổi sản phẩm mới hoặc
hoàn tiền. Điều này không chỉ giúp khắc phục sự cố mà còn thể hiện
sự chăm sóc và trách nhiệm của Vinamilk đối với khách hàng.
Theo dõi phản hồi qua mạng xã hội: Vinamilk có thể theo dõi
các phản hồi từ khách hàng trên các trang mạng xã hội và phản hồi
nhanh chóng với những câu hỏi hoặc phàn nàn. Nhân viên có thể
nhắn tin hoặc bình luận để giải thích và cung cấp thông tin cần thiết