ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ KDDV ngân A. TRẮC NGHIỆM
Câu 1: Trường hợp mức độ nhu cầu vượt quá năng lực tối đa của nhà cung cấp DV được gọi là:
A. Nhu cầu vượt năng lực tối ưu B. Dư cầu
C. Nhu cầu và năng lực được cân bằng ở mức độ của năng lực tối ưu D. Năng lực dư thừa
Câu 2: Loại khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất, số lượng của họ tạo ra cho cty lợi
thế kinh tế lớn là loại KH nào? A. Platinum B. Vàng C. Sắt D. Chì
Câu 3: Hiện nay đặt các tour du lịch trải nghiệm bảo vệ môi trường đang dần thu
hút khách du lịch, hành vi mua này của KH được tác động bởi yếu tố nào? A. Văn hóa B. Xã hội C. Cá nhân D. Tâm lí
Câu 4: Người cung cấp DV phải hiểu được nhu cầu thực sự của KH và giúp KH
hiểu được loại hình DV cần mua là vấn đề của: A. Quản lí khoảnh khắc
B. Các hoạt động thuộc tính bổ trợ
C. Quản lí sự cạnh tranh D. Quản lí tri thức
Câu 5: Khi nghiên cứu hành vi đặt tour du lịch, ở miền Nam thường có quyết định
nhanh chóng khi mua tour, ở miền Bắc có quyết định xu hướng lâu hơn, hành vi
quyết định này của KH được tác động bởi yếu tố nào? A. Văn hóa B. Xã hội C. Cá nhân D. Tâm lí
Câu 6: Khuyến kích KH phàn nàn là 1 trong các chiến lược:
A. Phân tích đối thủ cạnh tranh
B. Phân tích quy trình cung ứng DV
C. Đo lường phản ứng của KH D. Khôi phục DV
Câu 7: Khi nghiên cứu vấn đề tổ chức DV hướng đến KH, các mối quan hệ trong
hoạt động DV cần được mở rộng trên khía cạnh sau A. Ổn định mqh
B. Sự thay đổi về mặt bản chất mqh
C. Mqh độc lập giữa chất lượng và các hoạt động phối thức trong MKT dịch vụ
D. Mqh độc lập giữa dịch vụ chăm sóc KH và chất lượng của DV đó
Câu 8: Fb, zalo, ig, tiktok thuộc yếu tố nào tác động đến hành vi KH của DV A. Văn hóa B. Xã hội C. Cá nhân D. Tâm lí
Câu 9: Quảng cáo tour du lịch nghỉ dưỡng sang trọng dành cho những người đẳng
cấp nhằm vào những người có tiêu dùng cao, thu nhập cao, hành vi mua tour du
lịch này tác động bởi yếu tố nào? A. Văn hóa B. Xã hội C. Cá nhân D. Tâm lí
Câu 10: Quản trị DV là quản trị toàn bộ chuỗi cung ứng DV nhưng không bao gồm:
A. Liên tục cải tiến DV và tổ chức DV hướng đến KH
B. Tổ chức hoạt động cty khoa học
C. Thiết kế và phát triển DV
D. Chuyển giao và thực hiện DV
Câu 11: Sử dụng phương pháp sắp xếp ca làm việc rất phù hợp với các DV:
A. Mang tích chất k phát sinh thường xuyên
B. Mang tích chất lặp lại theo chu kì
C. Mang tích chất thay đổi
D. Mang tích chất ổn định
Câu 12: Thống kê thấy nhiều người có thói quen mua sắm thoải mái hơn khi độc
thân và tiết kiệm hơn khi lập gia đình, hành vi này của KH tác động bởi yếu tố: A. Văn hóa B. Xã hội C. Cá nhân D. Tâm lí
Câu 13: Nhân viên được khuyến khích học hỏi các ưu thích của KH thường xuyên
và thay đổi DV phù hợp, điều này gọi là A. Đào sâu quan hệ B. Cam kết tùy biến C. Cam kết xã hội
D. Phần thưởng cho sự trung thành
Câu 14: Sử dụng hợp đồng thuê ngoài để thực hiện 1 số hoạt động là biện pháp
được sd trong chiến lược:
A. Thay đổi nhu cầu tương thích năng lực
B. Thay đổi nhu cầu theo sở thích
C. Năng lực theo yêu cầu của ban quản lí
D. Điều chỉnh năng lực đáp ứng nhu cầu
Câu 15: Dịch vụ là ngành kinh tế:
A. Đem lại lợi ích có giá trị cao
B. Đem lại sp vật chất hữu hình
C. Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời D. Có khả năng lưu trữ
Câu 16: 1 đại lí du lịch quốc tế cần thiết kế nội thất đẹp trong phòng để mang lại sự
tin tưởng cho khách là thuộc tính gì trong tạo giá trị gia tăng trong chuỗi giá trị DV:
A. Quản lí hệ thống cung ứng
B. Đúng kế hoạch và đáng tin cậy
C. Thông tin về quy trình cung cấp DV D. Minh chứng hữu hình
Câu 17: Để nghiên cứu sự hài lòng của KH đối với loại DV đòi hỏi KH phải trực
tiếp tham gia nhiều công đoạn trong quá trình DV, nên sử dụng mô hình nào? A. Mô hình Parasuraman
B. Mô hình chất lượng DV Kang&Jant C. Mô hình tiện lợi DV D. Mô hình ACSI
Câu 18: Hoạt động nào sau đây không thuộc phương pháp dự báo nhu cầu định tính Deofi:
A. Phản hồi kết quả vòng 1 để các chuyên gia xem xét và điều chỉnh
B. Thiết lập và gửi bảng câu hỏi cho các chuyên gia
C. Thu thập, chọn lọc, sắp xếp và tóm tắt ý kiến của các chuyên gia
D. Chấm dứt phân tích sau khi phản hồi kết quả vòng 1 đến các chuyên gia
Câu 19: Loại KH chiếm tỉ trọng rất nhỏ trong cơ sở KH nhưng là KH dùng rất
nhiều, mang lại lợi nhuận lớn cho cty, đây là KH loại nào? A. Vàng B. Platinum C. Sắt D. Chì
Câu 20: Theo thống kê khách hàng mua bảo hiểm đa phần là những người có mức
thu nhập ổn định, hành vi mua này của KH tác động bởi yếu tố nào? A. Văn hóa B. Xã hội C. Cá nhân D. Tâm lí
Câu 21: Phương pháp nguyên nhân là pp dự báo theo: A. Phân tích dòng tiền B. Định tính
C. Phân tích chuỗi thời gian D. Định lượng
Câu 22: Mục đích của sự giám sát, kiểm soát và đánh giá chương trình chiến lược của tổ chức là nhằm:
A. Đảm bảo doanh thu, thị phần
B. Đảm bảo lợi nhuận, lợi nhuận/ vốn đầu tư
C. Đảm bảo sự thỏa mãn của KH, hiệu quả hoạt động của MKT
D. Đảm bảo việc tổ chức DV hướng đến KH đạt hiệu quả
Câu 23: Một người chồng cố gắng làm việc để có tiền đặt tour đi lịch cùng vợ nhân
kỉ niệm ngày cưới, hành vi tiêu dùng của KH này bị tác động bởi yếu tố nào? A. Văn hóa B. Xã hội C. Cá nhân D. Tâm lí
Câu 24: Dịch vụ cung cấp cho KH thường là do con người thực hiện và có tính
biến thiên cao, vì vậy DV có tính: A. Vô hình B. K thể tách rời C. K đồng nhất D. K thể dự trữ
Câu 25: Khi KH có cấp độ hài lòng trung bình với DV, KH sẽ chuyển đổi nếu họ
tìm được những lựa chọn tốt hơn, quan hệ giữa sự hài lòng trung thành của KH thuộc vùng nào? A. Vùng rời bỏ B. Vùng k khác biệt C. Vùng ảnh hưởng D. Vùng k ảnh hưởng B. TỰ LUẬN
Câu 1: Chỉ có 3 thuộc tính chính tạo ra giá trị giá tăng trong mô hình chuỗi
giá trị trong các doanh nghiệp DV.
Sai. Có 5 thuộc tính chính tạo ra giá trị gia tăng trong mô hình chuỗi giá trị trong
các doanh nghiệp DV, bao gồm:
- Thiết kế dịch vụ: đây là hoạt động chủ chốt trong chuỗi giá trị DV bởi những DV
nghèo nàn về giá trị sẽ làm khách hàng thất vọng và bất mãn. Thiết kế 1 DV phức
tạp hơn nhiều so với thiết kế 1 sp hữu hình. Công việc thiết kế DV luôn luôn phải
hướng đến cảm quan của KH. Hơn nữa vòng đời sp DV thay đổi rất nhanh, đòi hỏi
người thiết kế phải nhạy cảm và có khả năng thích ứng cao trước những biến đổi của thị trường.
- Quản lý tri thức: bao hàm 2 mặt: một mặt người cung cấp DV phải hiểu được nhu
cầu thực sự của KH, mặc khác phải giúp KH am hiểu loại hình DV mà họ cần mua
và cách thức mà DV đó sẽ được phân phối đến họ như thế nào. Hiểu được KH về
nhu cầu và chi tiết sp DV mà họ cần sẽ làm cho hệ thống cung ứng trở nên dễ dàng
hơn và có khả năng thành công hơn. Nghiên cứu thị trường luôn luôn là yêu cầu tối
cao đồng thời phải có cơ chế phản hồi tốt nhằm điều chỉnh sự nghèo nàn trong gtri DV 1 cách nhanh chóng.
- Quản lý hệ thống cung ứng: đặc điểm của DV là mau hỏng và k thể tách rời vì thế
k thể tách biệt sản phẩm và nhà cung cấp. Bởi thế, hệ thống cung cấp DV trở nên
đặc biệt quan trọng. Mặc dù KH sẽ chi trả cho giá trị lõi của DV nhưng họ cũng
xâu chuỗi tổng giá trị với hệ thống phân phối. Các hệ thống cung ứng DV càng
thuận tiện thì sẽ càng tốt trong việc mang lại nhận thức cho KH.
- Quản lý khoảnh khắc ra quyết định của KH: là một khoảnh khắc mà tại đó nhà
cung cấp DV gặp gỡ được nhu cầu của KH. Khoảnh khắc này có thể để lại ấn
tượng tích cực hoặc tiêu cực lên tâm trí của KH, cũng có thể xây dựng hoặc phá
hủy niềm tin tưởng vào DV trong tâm trí KH hiện tại và cả KH tiềm năng. Bất kể
cho dù nhận thức của KH trong thực tế chính xác hoặc hoàn toàn k chính xác, KH
mang theo những ấn tượng trong đầu của họ. Họ có xu hướng cá nhân hóa chúng.
- Quản lý sự cạnh tranh: luôn xem xét hoạt động của ĐTCT.
Câu 2: Khi sử dụng biện pháp kéo dài năng lực hiện có nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của KH cần phải hiểu rõ ưu và nhược điểm của việc sử dụng DV.
Đúng. Năng lực hiện tại có thể kéo dài mang tính tạm thời để đáp ứng nhu cầu cao
điểm. Khi kh có nguồn lực mới được bổ sung thì có thể yêu cầu nhân lực làm việc
chăm chỉ hơn hoặc tăng thêm giờ làm việc. Kéo dài tgian bằng cách yêu cầu nhân
viên làm tăng ca, làm ngoài giờ nhưng phải đảm bảo k được vượt quá sức lao
động, vi phạm đến quyết định sử dụng lđ ngoài giờ mà pháp luật quy định. Sử
dụng nhân viên làm việc ngoài giờ sẽ giúp cty đáp ứng nhu cầu KH, có thể mang
lại hiệu quả, tuy nhiên, chất lượng DV có thể giảm xuống do làm việc quá sức, dẫn
đến mỏi mệt hoặc có thể chi phí tăng lên do phải trả tiền lương ngoài giờ. Một số
DV như nhà hàng, nhà hát, nơi chiếu phim có thể khai thác năng lực hiện tại của
trang thiết bị và phương tiện mang tính tạm thời như tăng cường thêm bàn, ghế và
trang thiết bị liên quan để phục vụ KH. Vì vậy, sử dụng chiến lược kéo dài thời
gian, nhân lực, phương tiện cần phải hiểu rõ ưu điểm và nhược điểm của việc sd
nguồn lực và nguy cơ dẫn đến chất lượng kém.
Câu 3: Khi không hài lòng về DV, KH sẽ ngay lập tức từ bỏ dịch vụ.
Sai. Khi không hài lòng về DV, KH có thể phản ứng theo 2 cách: hành động phàn
nàn hoặc không hành động. - Hành động phàn nàn:
+ Phàn nàn đến nhà cung ứng: họ than phiền 1 cách tích cực, ít truyền miệng tiêu
cực. KH này được xem như là “người bạn tốt nhất” của người cung ứng DV, họ
than phiền nhằm mục đích muốn cty cải thiện DV.
+ Truyền miệng tiêu cực: họ thường bày tỏ thái độ giận dữ, truyền miệng rất tiêu
cực, kể lại cho bạn bè, người thân nghe. Họ thường k cho người cung cấp cơ hội
cải tiếng DV và quyết định thay đổi nhà cung cấp.
+ Phàn nàn với người thứ ba: họ than phiền bất cứ nơi nào, kể cả người thân, bạn
bè, đồng nghiệp và người thứ ba, luôn kể đầu đuôi câu chuyện, có thể xem họ như
là “người khủng bố”.
- Không hành động: có những KH rất thụ động về sự k hài lòng, họ k hành động gì
cả, chỉ thể hiện bằng cách thay đổi hoặc duy trì nhà cung ứng. Họ thường giữ im
lặng, k phàn nàn, cũng k truyền miệng tiêu cực. Họ cảm nhận nếu phàn nàn thì sẽ k
được giải quyết 1 cách có hiệu quả, mất tgian và lãng phí. Những người này
thường là k quay lại với nhà cung cấp.
Câu 4: Hiện nay, DV đã trở thành 1 phương tiện cạnh tranh chính trong hầu
hết các loại hình kinh doanh, đặc biệt trong ngành CN sx chế tạo. Đúng.
Trong phạm vi rộng lớn của ngành công nghiệp sx chế tạo, DV được xem là 1
trong những yếu tố chính hình thành nên lợi thế cạnh tranh cho cty. Nguyên nhân là:
- DV song hành cùng với nhu cầu trong ngành sx chế tạo
- Cạnh tranh ngày càng gay gắt trên mọi địa bàn
- Công nghệ và lợi thế trong sx thì có vòng đời ngắn
- DV là 1 lĩnh vực có lợi nhuận tiềm năng cao và đáp ứng mức độ thỏa mãn KH.
Ngày nay, các DV được thêm vào sản xuất hàng hóa khá nhiều như:
- Cho trả chậm hay cho thuê tài sản
- Hỗ trợ lắp đặt, hướng dẫn cách sử dụng - Dịch vụ tư vấn
- Lưu kho, bảo trì, bảo hành - Dịch vụ CSKH...
Hiện tại có nhiều DN sản xuất có khả năng tạo ra những hàng hóa có chất lượng
tương đương so với hàng hóa của các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, để nâng cao
năng lực cạnh tranh, các nhà sx đã tạo ra giá trị gia tăng bằng cách thêm vào các
DV ngoài phạm vi hoạt động KD truyền thống của họ, được gọi là cung cấp DV cộng thêm trong KD.
Câu 5: Để cải tiến chất lượng DV, thường chỉ sử dụng phương pháp so sánh
với đối thủ cạnh tranh.
Sai. Để cải tiến chất lượng DV, thường sử dụng 2 pp là so sánh với đối thủ cạnh
tranh và pp phân tích quy trình cung ứng DV:
- PP so sánh với đối thủ cạnh tranh: là phải dựa trên các tiêu thức đánh giá hiệu quả
hoạt động của công ty so với các ĐTCT, có nghĩa là phấn đấu trở thành tốt nhất
của cái tốt nhất. Các sản phẩm, dịch vụ và hoạt động của cty phải liên tục được so
với những tiêu chuẩn của ĐTCT và phải phân tích nhận biết các cty dẫn đầu trong
ngành để cải tiến hiệu quả hoạt động của cty. Các phương diện được ứng dụng để
so sánh như: sản phẩm, giá, phân phối, bán hàng, quảng cáo – PR, nghiên cứu &
phát triển, tài chính, cơ sở vật chất/ nhà máy, các kế hoạt chiến lược, tổ chức.
- PP phân tích quy trình cung ứng DV: để nâng cao chất lượng DV có thể sử dụng
pp này thông qua phân tích các nhân tố có thể ảnh hưởng đến nhận thức của KH.
Bản phân tích quy trình DV yêu cầu đặt ra là phải phân tích chi tiết, cụ thể quy
trình cung ứng DV, đòi hỏi phải có sự gắn bó chặt chẽ mối liên lạc giữa KH và nhà
cung cấp DV. Phân tích quy trình DV được thực hiện theo các bước:
+ Vẽ sơ đồ tất cả các bộ phận DV, với mục đích là DV phải được hiểu rõ và khách quan.
+ Nhận dạng những điểm bất cập, những yếu tố có khả năng gây vướng mắc, phức
tạp, mâu thuẫn trong thực hiện ảnh hưởng đến tính đồ bộ của DV.
+ Thiết lập tiêu chuẩn thực hiện qua những tiêu chí chất lượng chính của DV để
xác định chi phí, tiêu chuẩn hoạt động và đúng sai cho việc hoàn thành mỗi bước của DV.
+ Xác định cách thức để minh chứng quá trình cung ứng DV, cho thấy sự sẵn sàng
phục vụ KH. Mỗi hạng mục đều rõ ràng đối với việc cung ứng DV cho KH và
tượng trưng cho giao điểm mà sự tương tác trong dịch vụ sẽ xảy ra.