Đề cương thi cuối học phần năm 2022 | Môn Quản trị chất lượng - Đại học Ngoại Thương

lOMoAR cPSD| 58583460
Câu hỏi 1:Hãy cho biết các chi phí chất lượng sau thuộc loại chi phí nào? STT Chi phí Phân loại 1
Đào tạo tay nghề nhân viên Chi phí phòng ngừa (Cc1) 2
Mua máy đo kiểm chất lượng sản phẩm Chi phí phòng ngừa (Cc1) 3
Phụ tiền vận chuyển do chậm giao hàng Chi phí sai hỏng bên ngoài (Cf2) 4
Thuê chuyên gia đến đánh giá chất lượng thành Chi phí kiểm tra (Cc2) phẩm 5 Dùng thử sản phẩm Chi phí kiểm tra (Cc2) 6
Đền bù cho nhà cung cấp vì lỗi sai hỏng Chi phí sai hỏng bên ngoài (Cf2) 7
Đưa nhân viên đi thi cuộc thi tay nghề, nghiệp vụ Chi phí phòng ngừa (Cc1) 8
Tuyển mộ chuyên viên thiết kế Chi phí phòng ngừa (Cc1) 9
Chi phí thay thế linh kiện lỗi Chi phí sai hỏng bên ngoài (Cf2), Chi phí sai hỏng bên trong (Cf1) 10
Đưa sản phẩm đi giám định chất lượng Chi phí sai hỏng bên trong (Cf1) 11
Chi phí tham gia triển lãm sản phẩm công nghệ mới Chi phí phòng ngừa (Cc1) Câu hỏi 2:
Công ty bóng đèn RĐ hiện đang thí điểm áp dụng mô hình sản xuất tinh gọn theo
tiêu chuẩn hiện hành, sau 3 tháng áp dụng, có bảng dữ liệu sau, Anh/Chị hãy phân tích và
đánh giá hiệu quả của mô hình sản xuất trên: STT Loại chi phí Trước cải Sa tiến u cải tiến 1
Thuê chuyên gia đến đánh giá chất 25 15 lượng thành phẩm 2 Chi phí R&D 25 45 3
Chi phí dùng thử sản phẩm 20 20 4
Mua máy đo kiểm chất lượng sản 25 40 phẩm 5
Đào tạo tay nghề nhân viên 20 40 lOMoAR cPSD| 58583460 6 Thay thế linh kiện lỗi 25 10 7
Đền bù cho nhà cung cấp vì lỗi sai 15 30 hỏng 8
Thuê chuyên gia đến đánh giá chất 25 35 lượng thành phẩm 9
Phụ chi phí vận chuyển cho đại lý 45 15 do lỗi giao hàng muộn Bài làm: STT Loại Trước cải tiến Sau Phân chi cải loại phí tiến 1 Thuê chuyên gia 25 15 Chi phí kiểm đến đánh giá chất tra (Cc2) lượng thành phẩm 2 Chi phí R&D 25 45 Chi phí phòng ngừa (Cc1) 3 Chi phí dùng thử 20 20 Chi phí kiểm sản phẩm tra (Cc2) 4 Mua máy đo kiểm 25 40 Chi phí chất lượng phòng sản ngừa phẩm (Cc1) 5 Đào tạo tay nghề 20 40 Chi phí nhân viên phòng ngừa (Cc1) 6 Thay thế linh 25 10 Chi phí kiện lỗi sai hỏng bên trong (Cf1), Chi phí sai hỏng bên ngoài (Cf2) 7 Đền bù cho nhà 15 30 Chi phí cung cấp vì lỗi sai hỏng sai bên ngoài hỏng (Cf2) lOMoAR cPSD| 58583460 8 Thuê chuyên gia 25 35 Chi phí đến đánh giá chất kiểm tra lượng thành (Cc2) phẩm 9 Phụ chi phí vận 45 15 Chi phí chuyển cho đại sai hỏng lý bên ngoài do lỗi giao hàng (Cf2) muộn Ta có:
CCt1= 25 + 25 + 20 +25 + 20 +25 = 140
CCt2 = 15 +45 +20 + 40 +40 + 35 = 195 CFt1= 25 + 15 +45 = 85 CFt2= 10 +30 +15 = 55
==) ∆C = CCt2 – CCt1 = 195 – 140 = 55
∆F = CFt2 – CFt1 = 55 – 85 = -30
Nhận xét vì ∆C > 0 và ∆F < 0 nên hệ thống mới đạt yêu cầu vì chi phí đầu tư cho chất lượng
đã đưa lại kết quả tương ứng
Câu hỏi 3:Tìm hiểu và trình bày các hiểu biết của bạn về hệ thống QLCL GPs. Tìm một
doanh nghiệp tại Việt Nam đã và đang áp dụng hệ thống trên. Vẽ lại sơ đồ áp dụng triển
khai của doanh nghiệp kể trên.
Câu hỏi 4:Giới thiệu về hệ thống QLCL theo HACCP. Nội dung, phạm vi và đối tượng áp dụng.
HACCP là từ viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point, là hệ thống quản lý chất
lượng dựa trên cơ sở phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu. Đó là công cụ
phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm.
HACCP bao gồm những đánh giá có hệ thống đối với tất cả các bước có liên quan trong quy
trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định những bước trọng yếu đối với an toàn chất
lượng thực phẩm. Công cụ này cho phép tập trung nguồn lực kỹ thuật, chuyên môn vào
những bước chế biến có ảnh hưởng quyết định đến an toàn chất lượng thực phẩm. Phân tích
HACCP sẽ đưa ra danh mục những điểm kiểm soát trọng yếu CCPs cùng với những mục tiêu
phòng ngừa, các thủ tục theo dõi, giám sát và những tác động điều chỉnh từng điểm kiểm soát
trọng yếu. Để duy trì an toàn, chất lượng liên tục cho sản phẩm.
HACCP là hệ thống xác định những nguy hại cụ thể tức là những trạng thái sinh học, hóa
học hoặc tính chất về vật lý có ảnh hương bất lợi đến an toàn thực phẩm đồng thời vạch ra
những biện pháp kiểm soát những bất lợi đó. Đối tượng áp dụng: •
Doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh thủy sản, thực phẩm, thức ăn chăn nuôi…; lOMoAR cPSD| 58583460 •
Các cơ sở sản xuất chế biến thực phẩm, khu chế xuất, thức ăn công nghiệp; •
Cơ sở dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn và các tổ chức hoạt đông liên quan tới thực phẩm.
+ Hệ thống HACCP bao gồm 7 nguyên tắc cơ bản sau 1.
Phân tích mối nguy và các biện pháp phòng ngừa. Tiến hành phân tích mối nguy.
Chuẩnbị sơ đồ quy trình sản xuất bao gồm các bước diễn ra trong quy trình. Xác định và lập
danh mục các nguy hại. Chỉ ra các biện pháp phòng ngừa cho từng mối nguy. 2.
Xác định các điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs) trong quy trình bằng việc phân tích
các mối nguy theo cây quyết định. 3.
Thiết lập các ngưỡng tới hạn. Đây là các mức độ đặt ra và mức sai biệt có thể chấp
nhận được để đảm bảo cho các điểm CCPs nằm trong vòng kiểm soát được. 4.
Giám sát điểm kiểm soát tới hạn. Thiết lập hệ thống theo dõi, giám sát đảm bảo kiểm
soát các CCPs bằng các thủ tục xét nghiệm, quan trắc. 5.
Thiết lập các biện phắc khắc phục kịp thời. Tiến hành những hoạt động điều chỉnh
một khicác quan trắc theo dõi cho thấy một điểm CCP nào đó bị trệch ra khỏi vòng kiểm soát. 6.
Thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá. Tiến hành những thủ tục thẩm tra xác nhận để
khẳng định là hệ thống HACCP hoạt động hữu hiệu. 7.
Thiết lập bộ hồ sơ và tài liệu HACCP. Tư liệu hóa tất cả các những thủ tục đã tiến
hành và các bộ hồ sơ liên quan đến các nguyên tắc và quá trình vận dụng những nguyên tắc này. Câu hỏi 5:
Anh Lê An là chủ một cửa hàng photocopy trên phố Chùa Láng. Cửa hàng photocopy
của anh đã kinh doanh được gần 5 năm nay. Gần đây, do mở rộng kinh doanh ở một số
địa điểm khác trong thành phố, anh Lê An không có nhiều thời gian để kiểm soát công
việc kinh doanh của cửa hàng này, anh giao phó toàn bộ việc quản lý cửa hàng cho một
nhân viên lâu năm. Những tháng gần đây, khi thống kê lợi nhuận từ hệ thống kinh
doanh photocopy của mình, anh Lê An phát hiện rằng kết quả kinh doanh có dấu hiệu
đi xuống. Anh Lê An cho rằng lượng khách hàng ở khu vực này rất đông vì nơi này tập
trung nhiều sinh viên của các trường đại học, vì vậy lợi nhuận không thể sụt giảm
nhanh như vậy. Anh Lê An quyết định đi xuống cửa hàng quan sát quá trình làm việc
của nhân viên và lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Phần lớn khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ ở cửa hàng đã trực tiếp tỏ thái độ không hài lòng vì chất lượng bản
photocopy nhận được không tốt
1.Bạn có nhận xét gì về việc quản lý cửa hàng của anh Lê An?
• Vấn đề xảy ra xuất phát từ công tác quản lý thiếu sát sao của anh Lê An. Anh Lê An
cần kiểm tra việc kinh doanh của cửa hàng hàng ngày chứ không phải để vài tháng
mới nhận ra vấn đề,anh cũng chưa biết cách gắn trách nhiệm với kết quả kinh doanh lOMoAR cPSD| 58583460
cho người quản lý mới nên khi sự việc xảy ra anh Lê An không được thông báo kịp thời để giải quyết.
• Khi nhận ra vấn đề, anh Lê An đã có cách giải quyết khá tốt khi trực tiếp đến quan sát,
kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên; đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi của
khách hàng.Thực hiện được điều này, anh Lê An sẽ có cơ hội phát hiện ra các nguyên
nhân dẫn tới tình trạng kết quả kinh doanh sụt giảm mà cụ thể chủ yếu là do chất
lượng bản photocopy kém.
2. Theo bạn, những nguyên nhân nào có thể dẫn tới bản photocopy có chất lượng kém?
Sử dụng biểu đồ xương cá (fish bond) để xác định và tìm những nguyên nhân chủ yếu của tình trạng trên
Anh Lê An có thể sử dụng một công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát chất lượng để
tiếp cận các nguyên nhân dẫn tới bản photocopy chất lượng kém là sơ đồ nhân quả hay còn
gọi là sơ đồ xương cá.
Từ sơ đồ này có thể thấy được các nguyên nhân dẫn đến chất lượng in kém, lợi nhuận
không thể sụt giảm nhanh và khiến KH không hài lòng
Câu hỏi 6:Vẽ biểu đồ Pareto và đưa ra nhận xét về khuyết tật ở các sản phẩm may mặc Ký hiệu Khuyết tật
Tổn thất do sản phẩm Phần trăm Phần trăm tích khuyết tật ở bộ phận bị lũy
khuyết tật (triệu đồng) A Vào cổ 91 32.5% 32.5% lOMoAR cPSD| 58583460 B Vào tay 87 31.07% 63.57% C Lên vai 38 13.57% 77.14% D Làm khuy 28 10% 87.14% E Làm túi 23 8.21% 95.35% F Cắt 13 4.65% 100% Tổng 280 100% lOMoAR cPSD| 58583460
Từ biểu đồ Pareto trên cho thấy các khuyết tật vào cổ, vào tay, vào vai là những vấn đề cần giải quyết trước.
Câu hỏi 7:Nêu các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ.
-Khái niệm: Nguyên tắc chất lượng là những quy định có tính bắt buộc mà các DN muốn
làm chất lượng phải tuân thủ và thực hiện tốt.
-Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những nội dung sau: lOMoAR cPSD| 58583460 1) Hướng vào khách hàng 2)
Vai trò quyết định của lãnh đạo 3)
Sự tham gia của mọi người. 4)
Chú trọng quản lý theo quá trình – làm đúng ngay từ đầu 5) Cải tiến liên tục 6)
Quyết định dựa trên sự kiện và dữ liệu thực tế 7)
Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Câu hỏi 8:Hãy kể tên và phân tích 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
1.Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ, thực hiện đúng chức năng
ngay từ đầu, thực hiện đúng những gì đã hứa, chính xác, trung thực.
2. Tinh thần trách nhiệm: sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời đúng lúc.
3. Năng lực: có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và hành vi, thái độ tích cực.
4. Tiếp cận được: có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5. Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.
6. Giao tiếp: thông tin với KH bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến KH, điều chỉnh cách
giao tiếp với những nhóm KH khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ, chi phí
hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn: không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, tài chính, giữ bí mật cho KH.
9. Thấu hiểu KH: nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng KH, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của
từng người, tạo ra sự chú ý với từng cá nhân, nhận biết các KH thường xuyên và trung thành của cty. 10.
Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình
thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ,..
Câu hỏi 9:So sánh chỉ ra điểm khác biệt giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ STT Tiêu chí so sánh
Sản phẩm vật chất
Sản phẩm dịch vụ 1. Quá trình sản xuất
Có một độ trễ về thời gian Sản xuất và tiêu thụ
giữa sản xuất và tiêu thụ hàng hàng hóa xảy ra đồng hóa. thời. lOMoAR cPSD| 58583460
2. Bản chất sản phẩm
Có một độ trễ về thời gian
Dịch vụ là tiện nghi, cơ
giữa sản xuất và tiêu thụ hàng
sở vật chất, lợi ích hoặc hóa
sự giúp đỡ của người khác. 3. Chất lượng
Đánh giá chất lượng rất đơn Khó đánh giá chất giản và dễ dàng. lượng. 4. Quyền sở hữu
Có chuyển quyền sở hữu. Không chuyển quyền sở hữu.
5. Hậu quả của sai sót
Hậu quả của sai sót dễ nhận
Khó nhận thấy hậu quả thấy. của sai sót.
6. Phạm vi tiếp xúc với Phạm vi tiếp xúc lớn. Phạm vi tiếp xúc hạn người sử dụng chế.
7. Khả năng dự trữ Khả năng dự trữ cao. Không thể dự trữ.
Câu hỏi 10:Trình bày và phân tích điều kiện để sản phẩm có giá trị và giá trị sử dụng
3 Điều kiện để SP có được giá trị và giá trị sử dụng ¢ SP phải rõ mục đích
¢ Đáp ứng được các y/c kinh tế, kỹ thuật
¢ Đáp ứng được y/c thẩm mỹ
Câu hỏi 12:Giới thiệu về hệ thống QLCL theo TQM. Nội dung, phạm vi và đối tượng áp dụng.
Câu hỏi 13:Giới thiệu về phương pháp thực hành chất lượng 5S: Giải thích nội dung,
phạm vi áp dụng và lí do phương pháp này lại trở nên phổ biến với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
- Giải thích nội dung: 5s là một phương pháp để quản lý thời gian, tối ưu quy trình
làm việc và sắp xếp môi trường làm việc. Tiêu chuẩn 5s được lấy từ các chữ cái đầu
của từ tiếng Nhật bao gồm “Seiri”, “Seiton”, “Seiso”, Seiketsu” và “Shistuke”, các từ
ấy lần lượt được tạm dịch sang Tiếng Việt là “sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “săn
sóc” và “sẵn sàng”. Các nguyên tắc chung của phương pháp 5s có thể được hiểu như sau:
SEIRI: Sàng lọc những vật dụng thực sự không cần thiết tại nơi làm việc và loại bỏ chúng.
SEITON: Sắp xếp mọi đồ đạc ngăn nắp, có trật tự nhất định, dễ dàng khi sử dụng. lOMoAR cPSD| 58583460
SEISO: Là vệ sinh tại nơi làm việc kể cả trên nền nhà, máy móc và thiết bị đều phải sạch sẽ.
SEIKETSU: Là luôn săn sóc, giữ gìn nơi làm việc luôn sạch sẽ, thuận tiện và có năng suất.
SHITSUKE: Tạo thành một nề nếp, thói quen tự giác làm việc tốt, duy trì môi
trường làm việc thuận tiện.
Phạm vi áp dụng: 5S có thể áp dụng cho mọi ngành nghề, lĩnh vực: kỹ thuật,
y tế, nông nghiệp, thủy điện, hành chính,...
5S có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp, tổ chức: doanh nghiệp tư
nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH), công tyTNHH 1 thành viên, công
ty cổ phần, công ty hợp doanh, cơ quan nhà nước,...
5S có thể áp dụng cho mọi quy mô: siêu nhỏ, nhỏ, vừa, lớn,..
- Lý do: 5S ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước và ở Việt Nam vì các lợi ích sau:
Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn Tăng cường phát huy sáng kiến.
Mọi người trở nên kỷ luật hơn
Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn hơn.
Cán bộ công nhân tự hào về nơi làm việc sạch sẽ và ngăn nắp của mình
Góp phần: Nâng cao năng suất, chất lượng, giảm chi phí, giao hàng đúng hạn, đảm bảo an toàn.
Nâng cao giá trị văn hóa của doanh nghiệp
Câu hỏi 14:Giới thiệu về triết lý quản trị chất lượng Kaizen, nội dung, phạm vi và đối
tượng doanh nghiệp phổ biến áp dụng.
Kaizen là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế xuất phát từ người Nhật thay đổi để tốt hơn
hoặc cải tiến liên tục.
Trong tiếng Anh thuật ngữ này là ongoing improvement hoặc continuous improvement, còn
trong tiếng Trung, Kaizen phát âm là Gansai cũng có nghĩa tương tự là hành động liên tục cải
tiến, mang lại lợi ích vì tập thể hơn là lợi ích của cá nhân.
Trong cuốn sách “Kaizen: Chìa khóa thành công của người Nhật”. Kaizen được định nghĩa:
“Kaizen có nghĩa là cải tiến.Hơn nữa, Kaizen còn có nghĩa là cải tiến liên tục trong đời sống
cá nhân, đời sống gia đình, đời sống xã hội và môi trường làm việc. Khi Kaizen được áp dụng
vào nơi làm việc có nghĩa là sự cải tiến liên tục liên quan tới tất cả mọi người – ban lãnh đạo cũng như mọi nhân viên.
Kaizen được nhắc tới như một triết lý kinh doanh, phương pháp quản lý hữu hiệu làm nên
thành công của đa số các công ty Nhật Bản. Điều đặc biệt là những cải tiến trong Kaizen là
những cải tiến nhỏ, mang tính chất tăng dần nhưng quá trình Kaizen mang lại kết quả ấn
tượng trong một thời gian dài. lOMoAR cPSD| 58583460
Đối tượng áp dụng: Kaizen được áp dụng cho mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp có nhu cầu thúc
đẩy hoạt động cải tiến để nâng cao chất lượng, hiệu quả công việc chứ không giới hạn đối tượng áp dụng. Phạm vi: •
Áp dụng cho mọi ngành nghề, lĩnh vực •
Áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp, tổ chức •
Áp dung cho mọi quy mô Nội dung: 10 nguyên tắc 1.
Luôn tập trung vào lợi ích của khách hàng 2. Không ngừng cải tiến 3.
Xây dựng văn hoá “không đổ lỗi” 4.
Thúc đẩy văn hoá doanh nghiệp mở 5.
Khuyến khích làm việc nhóm 6.
Kết hợp nhiều bộ phận chức năng trong cùng dự án 7.
Tạo lập các mối quan hệ đúng đắn 8.
Rèn luyện ý thức kỷ luật, tự giác 9.
Thông tin đến mọi nhân viên 10.
Thúc đẩy năng suất và hiệu qảy làm việc
Các bước căn bản để tiến hành Kaizen 1.
Lựa chịn phạm vi, quy mô áp dụng Kaizen 2.
Tìm hiểu đúng tình trạng hoạt động của doanh nghiệp và xác định mục tiêu 3.
Phân tích dữ kiện thu thaao đẻ xác định nguyên nhân 4.
Xác định biện pháp thực hiện 5. Thuejc hiện biệp pháp 6.
Xác nhận kết quả thực hiện 7.
Xây dựng hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn đẻ tranh sai sót 8. Xem xét các quá trình và
chuẩn bị cho dự án tiếp theo Câu hỏi 15:
Triết lý quản lý của người Nhật – Kaizen đã được áp dụng rộng rãi và thành công tại
các công ty Nhật trong vòng hơn 50 năm qua, đóng góp lớn vào sự phát triển của từng
doanh nghiệp cũng như toàn bộ nền kinh tế Nhật Bản.
Muốn triển khai triết lý CẢI TIẾN LIÊN TỤC thành công, trước tiên các doanh nghiệp cần
hiểu và tuân theo 10 nguyên tắc cốt lõi trong Kaizen. lOMoAR cPSD| 58583460
1. Nguyên tắc thứ nhất: Tập trung vào khách hàng.
2. Nguyên tắc thứ hai: Luôn luôn cải tiến
3. Nguyên tắc thứ ba: Xây dựng “văn hóa không đổ lỗi”
4. Nguyên tắc thứ tư: Thúc đẩy môi trường văn hoá mở
5. Nguyên tắc thứ năm: Khuyến khích phương pháp làm việc theo nhóm
6. Nguyên tắc thứ sáu: Quản lý theo chức năng chéo
7. Nguyên tắc thứ bảy: Nuôi dưỡng “quan hệ hữu hảo”
8. Nguyên tắc thứ tám: Rèn luyện ý thức kỷ luật tự giác
9. Nguyên tắc thứ chín: Thông tin đến mọi nhân viên
10. Nguyên tắc thứ mười: Thúc đẩy năng suất và hiệu quả
1.Trong hệ thống các nguyên tắc của Kaizen, theo Anh/Chị đâu là những nguyên tắc đặc biệt
phản ánh sự cấp tiến và quan tâm đến các vấn đề chất lượng của doanh nghiệp Nhật Bản. 2.
Theo Anh/Chị, doanh nghiệp Việt Nam có thể học hỏi và áp dụng được những gì từ triết lýKaizen. 3.
Đối chiếu với hệ thống QLCL toàn diện theo TQM, Anh/Chị hãy chỉ ra tầm quan
trọng, khả năng áp dụng của Kaizen trong các hệ thống QLCL toàn diện hiện nay.