Đề kiểm tra giữa kỳ môn Quản trị chất lượng | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
ĐỀ SỐ KT02
Câu 1: Tự luận
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đối với dịch vụ ăn uống. Liên hệ thực tế. Trả lời:
1. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đối với dịch vụ ăn uống:
Kinh doanh dịch vụ ăn uống hay còn gọi là kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Sản phẩm
nhà hàng chính là các thức ăn , đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở
nhà hàng. Do đó Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đối với dịch
vụ ăn uống gọi chung là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đối với dịch vụ nhà hàng.
-Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là yếu tố nguyên liệu, thực phẩm,
nhiên liệu,khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món đồ ăn thức uống
-Yếu tố dịch vụ là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng
Hai yếu tố này không thể thiếu tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đối với dịch vụ ăn uống trong Nhà Hàng bao gồm:
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn
đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay
không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến
việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất đa
dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các nhu
cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải đáp ứng
được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện vừa văn 1 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các
khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính
thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn.
Tiêu chí đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm chất lượng của các
thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức
độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và
lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v...
Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tạo
ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách và
việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nhà hàng và các công trình
dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính
thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực
hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường,
khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
b. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên yếu
tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc
với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với
khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với
khách. Người nhân viên phục vụ có thể làm cho một sản phẩm dịch vụ đạt đến mức chất
lượng cao hơn nhờ quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại
cho khách hàng chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của
khách sạn. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ
hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những
nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của 2 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức
năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm cho
khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh
thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
* Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn như sau:
+ Yêu cầu về ngoại hình và thể chất:
- Ngoại hình dễ nhìn có duyên, không có dị tật, dị hình, không mắc các bệnh truyền nhiễm
- Có sức khỏe tốt, trẻ trung, có tác phong nhanh nhẹn, có phong cách giao tiếp tốt
+ Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và hiểu biết:
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất
là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng
khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Thông nghiệp vụ, biết việc và thạo việc
- Tiếp khách và giải quyết nhanh gọn hợp lý các yêu câu của khách. Có khả năng
giao tiếp tốt và có kĩ năng bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
- Phải nắm vững những quy định, những văn bản pháo quy của ngành du lịch và
các cơ quan đến khách sạn
- Nắm vững những nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy của
người lao động đồng thời nhân viên lễ tân phải nắm vững những mục tiêu, những phương
hướng kinh doanh và khả năng cung cấp những dịch vụ khách sạn
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán, tâm lý của một số quốc gia.
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ
phục vụ trong và ngoài khách sạn. 3 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
+ Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học:
- Nhân viên phải biết sử dụng anh văn phổ thông và tiếng anh chuyên ngành khách
sạn cùng một số ngoại ngữ khác tùy theo quy mô và cấp hạn của khách sạn.
- Biết sử dụng thành thạo vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn.
+ Yêu cầu về độ tuổi:
- Nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (20 – 30
tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan trọng hơn độ tuổi.
+ Yêu cầu về giới tính:
- Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì nó yêu cầu
tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều
nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
+ Yêu cầu vế đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, năng động nhanh nhẹn tháo vác trong việc giải quyết mọi
tình huống. Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu quả.
- Cởi mở, hiếu khách, thân thiện, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ khách trong mọi
trường hợp. Phải luôn tuân thủ trong nguyên tắc “ khách hàng không bao giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc, nhớ tên khách và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng luận cao trong công việc luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong công việc.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà
trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết
định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên
việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân 4 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể
phát huy và hoàn thiện mình.
c. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh ăn uống, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới
CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa
dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà hàng
cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về
vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v... Đặc biệt là
phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất
lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của
khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì
yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.
d. Trình độ quản lý
Các nhà quản lý ở tất cả các cấp, các bộ phận có vai trò rất lớn trong việc quản lý các
công việc hằng ngày, tạo ra sự thuận lợi trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong
việc phân công các công việc, thực hiện bố trí và sắp xếp công việc cho từng nhân viên
của mình. Việc bố trí, sắp xếp hợp lý, phù hợp với năng lực của từng nhân viên sẽ giúp
cho họ hoàn thành công việc ở mức cao nhất, đồng thời làm cho nhân viên có sự phối
hợp với nhau nhịp nhàng, ăn ý hơn. Từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng khách sạn.
e. Chất lượng của Quy trình phục vụ
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc biệt,
nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá chất lượng dịch
vụ, khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét
cả một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi
dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được
sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố.
2. Liên hệ thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại 5 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
Khách sạn Grand mercure
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Về không gian nhà hàng: không gian nhà hàng là khá tốt, đáp ứng tiêu chuẩn của
khách sạn 5 sao như: yên tĩnh, sang trọng, thoáng đãng, ấm cúng. Khách sạn Grand
mercure được xây dựng theo lối kiến trúc của Pháp với phong cách sang trọng, ấm cúng
nhưng vẫn rất gần gũi với thiên nhiên.. Nhà hàng có hệ thống của kính lớn bao quanh
phía đường Phan Chu Trinh nên vừa có tác dụng ngăn tiếng ồn vừa tạo cho nhà hàng
một không gian mở, giúp khách cảm thấy sự thoáng đãng trong một không gian yên tĩnh tuyệt đối.
- Về mức độ vệ sinh: nhà hàng luôn quan tâm đến vệ sinh môi trường và vệ sinh
dụng cụ, chẳng hạn như: sàn nhà được lau chùi thường xuyên để đảm bảo luôn sạch
bóng, hệ thống cửa ra vào và cửa sổ bằng kính được lau hàng ngày, các dụng cụ ăn uống
như chén, dĩa, ly, tách v.v... luôn được lau khô và đảm bảo không có vết nước đọng hay
vết bẩn trước khi đưa ra phục vụ khách.
- Về hệ thống thông tin chỉ dẫn: hệ thống thông tin chỉ dẫn ở nhà hàng được đánh
giá là đầy đủ, tạo điều kiện cho khách tiếp nhận thông tin được dễ dàng và thuận tiện
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.
b. Đội ngũ nhân viên phục vụ
- Về ngoại hình: nhân viên nhà hàng có ngoại hình dễ nhìn, chủ yếu là những người
có kinh nghiệm trong nghề (từ 5 năm trở lên) và gắn bó lâu năm với nhà hàng, tuổi đời
trung bình trong khoảng từ 22 – 35 tuổi nên nhìn rất tươi trẻ, năng động.
- Về trang phục: Trang phục không chỉ là dấu hiệu để khách nhận biết nhân viên
mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp và tạo dựng nên hình ảnh của nhà hàng trong mắt
thực khách, trang phục của nhân viên nhà hàng đẹp. Khách sạn Grand mercure đã cấp
đồng phục cho nhân viên nhà hàng là áo sơ-mi trắng và quần tây đen đối với nam, áo
trắng và váy đen đối với nữ. Những ngày thời tiết lạnh thì có thêm áo ghi-lê rất phong
cách với màu đen hoặc đỏ được trang trí các họa tiết, hoa văn rất tinh tế và đẹp mắt. Đi
kèm với quần áo thì nơ là một thứ không thể thiếu đối với người nhân viên phục vụ,
những ngày trời nóng thì mang nơ đen, trời lạnh thì mang nơ cùng màu với áo ghi-lê. 6 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
Tất cả các trang phục của nhân viên Khách sạn Grand mercure nói chung và nhân viên
nhà hàng nói riêng đều được may đo theo kích cỡ chính xác của từng người nên mặc rất
vừa vặn, tạo sự thoải mái và tự tin cho nhân viên khi làm việc.
- Về thái độ phục vụ: Phần lớn khách hàng hài lòng về sự phục vụ tận tình của nhân
viên. Đội ngũ nhân viên nhà hàng đa phần đều rất chuyên nghiệp, một khi đã vào làm
việc thì bỏ qua những cảm xúc cá nhân. Sự chú tâm vào công việc biểu hiện bằng sự
phục vụ tận tình sẽ không chỉ làm khách cảm thấy ngon miệng mà còn giúp nhân viên làm việc tốt hơn.
- Về tốc độ phục vụ: Nhân viên nhà hàng có tác phong nhanh nhẹn, làm việc với
cường độ và năng suất cao. Hơn nữa, mọi trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng đều được
bố trí hợp lý, thuận tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc nên càng đẩy nhanh tốc độ phục vụ.
- Về khả năng giao tiếp: Chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng phụ thuộc rất
lớn vào hoạt động giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng. Làm khách hài lòng về khả
năng giao tiếp là không hề dễ dàng đối với nhân viên phục vụ, bởi sự hạn chế về thời
gian giao tiếp, vừa diễn ra trong một thời gian ngắn, phần lớn lại vừa là lần đầu tiên gặp
mặt, nhiều khi cũng là lần duy nhất. Tuy nhiên nhân viên nhà hàng vẫn cố gắng tạo được
sự tự tin trong giao tiếp với khách.
- Về trình độ ngoại ngữ: Ngoại ngữ là phương tiện giúp nhân viên hiểu được nhu
cầu của khách và luôn được khách quan tâm đánh giá nhiều nhất. Do đó hiện nay các
nhân viên tại nhà hàng đều có khả năng giao tiếp ngoại ngữ khá tốt nhằm đáp ứng nhu
cầu giao tiếp và hiểu biết mong muốn của khách hàng quốc tế. Đây là điểm mạnh của nhà hàng.
- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều đã qua
đào tạo, có bằng cấp về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên cung cách phục vụ rất chuyên
nghiệp. Hơn nữa, những nhân viên đã gắn bó lâu năm với nhà hàng là những người được
đào tạo bài bản nhất và có nhiều kinh nghiệm nên rất thạo việc, biết nắm bắt được tâm
lý, sở thích của từng đối tượng khách cũng như giải thích cho khách về các món ăn. Số 7 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
này lại chiếm đa phần trong cơ cấu đội ngũ nhân viên của nhà hàng nên chất lượng dịch
vụ của nhân viên nhà hàng nhìn chung là rất chuẩn mực và chuyên nghiệp.
c. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Sản phẩm về ăn uống của nhà hàng Grand mercure tương đối đa dạng, hơn 140 món
ăn với đủ các thể loại từ món ăn Âu, Á đến các đặc sản của Việt Nam đáp ứng mọi nhu
cầu của khách với các món ăn và đồ uống được thể hiện qua hệ thống thực đơn của nhà hàng.
Thực đơn nhà hàng có tất cả là 140 món ăn và 142 thức uống được chia thành nhiều
nhóm khác nhau tùy theo đặc điểm của sản phẩm. Như vậy thực đơn phong phú và khách
đánh giá cao với mức rất hài lòng.
Các sản phẩm luôn được trang trí rất bắt mắt khi cung cấp cho khách. Sản phẩm ăn
uống lại càng cần được trang trí, trình bày đẹp để đánh thức vị giác của khách. Bên cạnh
đó, bếp trưởng của nhà hàng là một chuyên gia ẩm thực có kinh nghiệm lâu năm và rất
tâm huyết với nghề, rất am hiểu về văn hóa ẩm thực. Các yếu tố đó đảm bảo cho món ăn
không chỉ đẹp mà còn rất ngon. Khách đi du lịch thường ăn là để thưởng thức, để trải
nghiệm nên chất lượng món ăn chủ yếu được đánh giá qua mùi vị.
Các món ăn của nhà hàng đều được chế biến nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo các
tiêu chuẩn chất lượng, nhất là tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực thẩm.
Thị trường khách của Khách sạn Grand mercure phần lớn là những người có khả năng
thanh toán cao nên nếu sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng thì họ sẵn sàng chi trả,
họ muốn những gì nhận được phải tương xứng với chi phí bỏ ra. Do đó yếu tố giá cả
nhiều khi không phải là mối quan tâm hàng đầu của khách. Tuy nhiên, không phải vì
thế mà khách bỏ qua tiêu chí này khi đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ. d.
Trình độ quản lý
Các nhà quản lý ở tất cả các cấp, các bộ phận có vai trò rất lớn trong việc quản lý các
công việc hằng ngày, tạo ra sự thuận lợi trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong
việc phân công các công việc, thực hiện bố trí và sắp xếp công việc cho từng nhân viên của mình. 8 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
Công tác giám sát kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ diễn ra một cách thường
xuyên và đều đặn. Trong mỗi ca làm việc ngoài mỗi tổ trưởng hoặc trợ lý giám sát và
đông đốc thì còn có tổ trưởng nhà hàng thường xuyên kiểm tra vào khoảng thời gian bắt
kỳ không định trước điều này sẽ giúp cho nhân viên làm việc tích cực hơn và cũng co
thể kiểm soát tránh trường hợp nhân viên làm việc riêng trong giờ làm việc
e. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ tại nhà hàng được thực hiện đầy đủ, nhân viên bộ phận bàn tuân
theo đúng quy trình nhưng cũng có nhiều sai sót trong quá trình phục vụ khách vì vậy
nhà bàn nên kết hợp chặt chẽ hơn nữa với bộ phận lễ tân và bộ phận khác để khai thác
nguồn khách đến nhà hàng – khách sạn tốt hơn.
Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng trải qua 4 giai đoạn như sau:
- Giai đoạn chuẩn bị:
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ trước khi khách đến Lau chùi bàn Kê xếp bàn ăn,ghế ngồi ăn,ghế ngồi G ấ p khăn bàn C ắ Cho gia v m hoa ị m ớ i vào l ọ Tr ả i bàn ăn Lau chùi dụng cụ Đặt dụng cụ ăn uống lên bàn 9
Ki ể m tra m ộ t lư ợ t lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
Công tác chuẩn bị được bắt đầu được bắt đầu từ việc lau chùi bàn ăn ghế ngồi. kê
xếp bàn ăn ghế ngồi một cách hợp lý, sau đó tiến hành lau chùi các dụng cụ, cho các loại
gia vị cần thiết vào trong hộp đựng gia vị, cắm hoa lên bàn ăn, đặt dụng cụ lên bàn sao
cho phù hợp với với các phong cách phục vụ khác nhau. Sau đó ta tiến hành kiểm
tra lại một lần nữa, nếu thấy có gì chư hợp lý phải điều chỉnh -
Giai đoạn đón tiếp: 10 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052) Chào đón Ti ế p nh ậ n thông tin Ki ể m tra kh ả năng Không T có ừ c h ố i H ỏ i khách đi bao nhiêu ng ừ oi Đưa khách t ớ i ch ỗ ng ồ i Order và nh ậ n order Trao đ ổ i v ớ i khách Chuy ể n order
Nh ậ n món ăn t ừ b ế p
Sơ đ ồ 2 : Quy trình ph ụ c v ụ đón ti ế p khách
+ Chào đón và sắp xếp chỗ: Khi khách đến, nhân viên nhà hàng tươi cười chào đón
và sắp xếp chỗ cho khách, tùy vào yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà
hàng mà nhân viên sẽ bố trí chõ ngồi cho khách một cách hợp lý nhất. Sau đó nhân viên 11 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
nhà hàng sẽ kéo ghế cho khách ngồi, đối với những khách quen thuộc thì nhân viên nhà
hàng sẽ phải hỏi thăm xã giao tạo sự thân mật khi giao tiếp.
+ Order và nhân order: Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên đứng bàn sẽ tươi cười đón
tiếp khách, sau đó sẽ đua menu cho khách tham khảo món ăn, nhân viên nhà hàng sẽ
giới thiệu những món ăn mới nếu có, việc trình thực đơn theo quy tắc nữ trước, nam sau
và cuối cùng là chủ tiệc, nhân viên nhà hàng phải giải đáp những yêu cầu cũng như thắc
mắc của khách về thực đơn
Trong khi nhận order nhân viên phải trong tư thế hơi cuối đầu về phía bên phải
khách,Khi ghi nhận order phải đảm bảo đầy đủ về số lượng, chi tiết, yêu cầu về món ăn,
đồ uống. Sau khi nhận đầy đủ các thông tin nhân viên phục vụ phải thông báo lại một
lần nữa để khách hàng xác nhận tránh sự nhầm lẫn, đồng thời để khách cảm nhận được
sự chu đáo của nhân viên
+ Chuyển order cho nhà bếp: sau khi ghi nhận order nhân viên đến quầy thu ngân
đóng dấu captain một liên chuyển cho nhân viên thu ngân để lâp bill, một liên chuyển
cho nhà bếp để đánh dấu món ăn, liên còn lại nhân viên giữ để làm căn cứ phục vụ khách,
sau đó nhân viên về lại vị trí của mình, trong khi chờ đợi nhà bếp chế biến món ăn nhân
viên có thể trả lời những câu hỏi của khách.
- Giai đoạn chính thức phục vụ:
Sơ đ ồ 3 : Giai đo ạ n chính th ứ c ph ụ c v ụ
Th ự c hi ệ n các thao tác chính
Thay d ụ ng c ụ ăn,đ ồ u ố ng - Bưng khay th ứ c ăn - Đưa th ứ c ăn - G ắ p th ứ c ăn - Rót đ ồ u ố ng
+ Nhân viên ph ụ b ế p đưa món ăn lên dĩa r ồ i mang món ăn t ừ b ế p cho nhân viên 12 lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
đứng phục vụ khách, giai đoạn này thao tác cơ bản của nhân viên đứng bàn là bưng, đưa,
gắp thức ăn cho khách để khách có thể thưởng thức món ăn một cách tự nhiên, tuy nhiên
trong giai đoạn này cũng tùy theo từng loại khách mà nhân viên có những cách phục vụ
khách nhau, có những loại khách chỉ yêu cầu nhân viên mang thức ăn ra và họ tự phục
vụ trong qua trình ăn. Nhưng cũng có những vị khách khó tính đòi hỏi nhân viên phải
nhuần nhuyễn trong khâu đưa, gắp thức ăn hay đồ uống và đòi hỏi nhân viên phải giả
đáp những yêu cầu cũng như thắc mắc của khách một cách rõ ràng.
+ Nếu khách có yêu cầu thay đổi dụng cụ ăn thì nhân viên phục vụ phải đáp ứng yêu
cầu của khách một cách nhanh chóng,thao tác phải nhẹ nhàng. Nếu khách yêu cầu nhân
viên thay khăn bàn thì nhân viên phải thay theo đúng ý kiến khách và phải thay theo
đúng quy trình của khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên phải luôn đứng ở vị trí mà mình có thể dễ dàng
quan sát và kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Luôn luôn nhanh nhạy trong quá
trình phục vụ ,không phải để khách chờ đợi hoặc gợi ý. Downloaded by Bao Chi (baochi1010@gmail.com) lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
- Quy trình phục vụ giai đoạn tiễn khách:
+ Khi khách có yêu cầu tính tiền nhân viên phải thông báo cho nhân viên thu ngân
để lập hóa đơn thanh toán, Nhân viên nhận hóa đơn thanh toán và để vào tập gấp mang
ra dưa phái bên phải cho khách, sau đó rời bàn một khoản cách ngắn để khách kiểm tra
lại, nếu khách có thắc mắc thì nhân viên phải giải thích thắc mắc cho khách một cách
hợp lý. Khách có thể đưa tiền mặt hoặc ký vào hóa đơn thanh toán đối với những khách
dang lưu trú tại khách sạn.
+ Sau đó nhân viên nhà hàng có thể tươi cười tiễn khách, nhẹ nhàng kéo ghế cho
khách thỏa mái rời khỏi bàn ăn. Ngoài ra nhân viên nhà hàng còn phải kiểm tra xem
thử khách có quên gì không. Sau đó tạm biệt, cảm ơn khách và hẹn gặp lại khách lần sau.
Sơ đ ồ 4 :
Quy trình ph ụ c v ụ giai đo ạ n ti ễ n khách
Ti ế p nh ậ n yêu c ầ u Báo nhân viên thu ngân
Nh ậ n hóa đơn thanh toán và chuy ể n cho khách Nhân ti ề n
Trình khách ký hóa đơn thanh
toán (lưu trú tai khách s ạ n)
Đưa ti ề n ho ặ c đưa hóa đơn thanh toán cho thu ngân
Nh ậ n ti ề n th ừ a t ừ thu ngân mang l ại cho khách(n ế u có) 11 Ti ễ n khách Thu d ọ n
Downloaded by Bao Chi (baochi1010@gmail.com) lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052)
+ Sau khi tiễn khách ra về nhân viên nhà hàng thu dọn bàn ăn, trong qua trình thu
dọn bàn ăn tránh trường hợp để thức ăn văng lên bàn, kiểm tra lại khăn ăn, tập vải bẩn
để đi giặc là sau đó thiết lập lại bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới.
Như vậy quy trình phục vụ nhà hàng tại Khách sạn Grand mercure là khá nhịp nhàng
do đó đã đạt được những kết quả tốt. Hầu hết nhân viên tự giác làm đúng theo quy trình,
nhưng bên cạnh mặt tích cực vẫn còn những thiếu sót cần được khắc phục, đa số các
nhân viên không có sự phân công lao động theo từng khu vực cụ thể vì vậy đôi lúc không
nắm bắt được hêt những yêu cầu của khách. Việc xem xét kỹ thực đơn và nguyên liệu
chế biến vẫn chưa được nhân viên chú trọng xem xét vì vậy khi khách có thắc mắc về
nguyên liệu món ăn thì nhân viên vẫn chưa giải đáp được một cách chính xác.
Câu 2: Phân tích Đúng/Sai nhận định sau và giải thích Sơ đồ
nhân quả còn gọi là sơ đồ hình xương cá. Trả lời:
1. Nhận định: “Sơ đồ nhân quả còn gọi là sơ đồ xương cá.” là ĐÚNG 2. Giải thích:
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ xương cá hay mô hình Ishikawa
Biểu đồ nhân quả là mô hình biểu thị mối liên hệ giữa nguyên nhân và kết quả để
tìm ra các nguyên nhân chính gây ra các vấn đề về chất lượng, từ đó giúp ta tìm ra các 12
biện pháp nhằm khắc phục nhanh chóng để đảm bảo chất lượng được tốt. Nó còn giúp
hình thành thói quen làm việc tìm hiểu nguyên nhân và có tác dụng lớn trong đào tạo người lao động.
Các bước khi xây dựng biểu đồ nhân quả: -
Xác định rõ vấn đề và kết quả cần phải đạt được. -
Tìm kiếm mọi nguyên nhân có thể gây ra vấn đề, đối với các nguyên nhân
chính, cần phải xác định các nguyên nhân nhánh. -
Vẽ tất cả các nguyên nhân lên biểu đồ Downloaded by Bao Chi (baochi1010@gmail.com) lOMoAR cPSD| 59908026
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI ĐỀ KIỂM TRA GIỮA KỲ
MÔN: Quản trị chất lượng (BA11) SVTH: Nguyễn Quốc Việt (23C4202H5052) -
Xác định nguyên nhân chủ chốt cần giải quyết -
Xây dựng kế hoạch hành động để khắc phục
Sơ đ ồ 5 : Sơ đ
ồ nhân qu ả t ổ ng quát Con ngư ờ i Phương pháp Chu ẩ n m ự c V ấ n đ ề c ầ n xác đ ị nh Nguyên v ậ Máy móc t Môi trư ờ ng liệu thiết bị - Hết - 13
Downloaded by Bao Chi (baochi1010@gmail.com)