lOMoAR cPSD| 47708777
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPT Shop tại Hà Nội.
( tâm+ phượng+ quỳnh )
PHẦN III. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 . ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU.
3.1.1 . Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần FPT .
FPT có tên gọi đầy đủ Công ty cổ phần FPT (tên tiếng anh: FPT Group) là
công ty dịch vụ công nghệ thông tin. Công ty FPT hoạt động trong 3 lĩnh vực chính
gồm: công nghệ, viễn thông và giáo dục. FPT sở hữu hạ tầng viễn thông phủ khắp
59/63 tỉnh thành tại Việt Nam và không ngừng mở rộng hoạt động trên thị trường
toàn cầu. Hiện công ty có 46 văn phòng tại 22 quốc gia và vùng lãnh thổ bên ngoài Việt Nam.
Năm 2012: Tháng 03/2012 CTCP Bán lẻ Kỹ thuật số được thành lập, là một trong
07 công ty trực thuộc CTCP FPT.
Năm 2013: Tháng 12/2013, FPT Shop chính thức đạt mốc 100 cửa hàng.
Năm 2014: FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành; trở thành nhà
nhập khẩu trực tiếp của iPhone chính hãng.
Năm 2015: FPT Shop đạt được mức tăng trưởng nhanh nhất so với các công ty
trực thuộc cùng Công ty Cổ phần FPT với doanh thu tăng 50% so với năm 2014,
lợi nhuận trước thuế tăng 338,7%. lOMoAR cPSD| 47708777
Năm 2016: FPT Shop đạt mốc 385 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành. Doanh thu
online tăng gấp đôi, đạt hơn 1.000 tỷ đồng. Khai trương 80 khu trải nghiệm Apple corner trên toàn quốc.
Năm 2017: Tháng 07/2017, Công ty đạt được các giải thưởng uy tín trong ngành
bán lẻ như sau: Top 4 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam (Bộ Công Thương, 2017),
Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương (Retail Asia) (Euromonitor,
2017). Trở thành công ty đại chúng từ tháng 6/2017 Tại 31/12/2017, Công ty có
473 cửa hàng trên toàn quốc (bao gồm cả FPT Shop và F.Studio )
Năm 2018: Trong quý 3, FPT Retail đã thành lập công ty con là Dược phẩm FPT
Long Châu với số vốn điều lệ 100 tỷ đồng, trong đó FPT Retail đóng góp 75% vốn
điều lệ. Trong năm, FPT Retail cũng vinh dự được nhận nhiều giải thưởng: Top 10
Nhà Bán lẻ uy tín 2018 do Vietnam Report bình chọn, được vinh danh Thương
hiệu mạnh Việt Nam liên tiếp trong 6 năm từ 2013 đến 2018 do Thời báo Kinh tế
Việt Nam tổ chức, Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (Vietnam Report).
Tính đến tháng 8/2018, FPT Retail lọt vào Top 5 nhà bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam,
Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương (Retail Asia). Tháng
11/2018, FPT Retail đã lọt Top 10 nhà bán lẻ uy tín do Công ty cổ phần Báo cáo
đánh giá VN (Vietnam Report) và báo điện tử Vietnamnet tiến hành khảo sát. Với
doanh số/m2 vượt trội so với các đối thủ trong top 10 nhà bán lẻ lớn nhất Việt
Nam, cụ thể là 14.523 USD/m2, FPT Shop đã duy trì vị trí nhà bán lẻ hiệu quả nhất
tính trên diện tích mặt sàn kinh doanh.
Năm 2019: FPT Retail được vinh danh trong các giải thưởng: Top 3 công ty uy tín
ngành bán lẻ 2019 (Vietnam Report), Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất năm lOMoAR cPSD| 47708777
2019 (Vietnam Report), Top 10 doanh nghiệp Tin và dùng năm 2019
(VnEconomy), Top 50 công ty niêm yết tốt nhất năm 2019 (Forbes Vietnam), Top
50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam 2019 (Nhịp cầu đầu tư), Top 100
công ty đại chúng lớn nhất (Forbes Vietnam). Tháng 11/2019, công ty hoàn thành
kế hoạch mở 70 nhà thuốc Long Châu trước 1 tháng so với dự kiến.
Năm 2020: Ngày 28/5/2020, Công ty Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tổ chức họp Đại hội
đồng cổ đông năm 2020. Ngày 22/10/2020, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số
FPT lọt Top 10 Công ty uy tín năm thứ tư liên tiếp do Công ty cổ phần Báo cáo
đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) và báo điện tử Vietnamnet tổ chức.
3.1.2. Tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động của Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT.
Hiện FPT Retail đang sở hữu 2 chuỗi bán lẻ là FPT Shop và F.Studio By
FPT với tổng số hơn 600 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành và 1 công ty con là FPT
Pharma. Công ty đặt trụ sở chính tại 261 - 263 Khánh Hội, Phường 05, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh.
Hệ thống bán lẻ FPT Shop: là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số
di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ
công nghệ… FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ
ISO 9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty cổ phần bán lẻ Kỹ thuật số FPT.
Theo đó, doanh thu đạt 9.730 tỷ đồng, tăng 28,3% so với cùng kỳ (7.586 tỷ
đồng) và lợi nhuận sau thuế đạt 1.539 tỷ đồng, tăng 34% so với cùng kỳ năm trước
(1.151 tỷ đồng) - trong đó, lợi nhuận thuộc về cổ đông công ty mẹ đạt 1.239 tỷ lOMoAR cPSD| 47708777
đồng, tăng 37% so với cùng kỳ (906 tỷ đồng) và thu nhập trên mỗi cổ phần (EPS) quý 1 đạt 1.365 đồng.
Bên cạnh đó, FPT cho biết kết quả kinh doanh theo khối như: Khối Công
nghệ với doanh thu đạt 5.593 tỷ đồng, tăng 34,6% so với cùng kỳ và lợi nhuận
trước thuế đạt 770 tỷ đồng, tăng trưởng 39,2% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó,
dịch vụ công nghệ thông tin nước ngoài đã mang về 667 tỷ đồng lợi nhuận (+35%)
và trong nước mang về 103 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế (+75,5% ).
3.1.4 . Đánh giá chung về những thuận lợi và khó khăn của địa bàn nghiên
cứu đến chủ đề nghiên cứu.
( nêu đánh giá về đặc điểm địa bàn hà nội gồm dân cư, cách sống, mức sống, mức
độ sàn phẩm họ sdung ( giá cao/ thấp, dịch vụ có sdung nh hay không) họ có quan
tâm đến dịch vụ sau bán hàng không, họ có dễ dàng hài lòng với dịch vụ htai ko, nếu
có thì mang lại ưu đểm gì, họ ko quan tâm thì có thách thức gì
3.2 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 . Phương pháp thu thập số liệu.
3.2.1.1 . Thu thập số liệu thứ cấp. -
Thu thập thông tin thứ cấp qua những nguồn có sẵn, đã qua tổng hợp, xử lý. -
Thông tin thứ cấp trong đề tài này được thu thập qua internet, luận văn,
tạp chí có liên quan đến đề tài.
3.2.1.2 . Thu thập số liệu sơ cấp lOMoAR cPSD| 47708777 -
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do
chính người nghiên cứu thu thập. -
Phương pháp quan sát: là việc quan sát những sự việc, hiện tượng mà
không có bất kỳ hành động can thiệp làm thay đổi trạng thái của hiện tượng đang nghiên cứu.
Quan sát hành vi, thái độ của các khách hàng khi mua sắm, tìm kiếm các mặt
hàng kỹ thuật số của các thương hiệu khác nhau để biết mức độ quan tâm của khách
hàng đối với thương hiệu đó là như thế nào.
- Phương pháp điều tra phỏng vấn: Nghiên cứu tiến hành điều tra 100 phiếu
cho các khách hàng vào cửa hàng ( gồm: vào xem, vào mua). Tiến hành điều tra ngẫu nhiên. Loại thông tin Nguồn thu thập Phương pháp thu thập Định lượng Khảo sát khách hàng Thu
thập bằng phiếu khảo sát Định tính Theo quan sát, Khảo sát Thu thập bằng phiếu khách hàng khảo sát
3.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.
Tổng hợp số liệu và thông tin thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông
tin cần thiết. Sau đó tổng hợp số liệu từ phiếu điều tra nhập và Excel để tính toán và xử lý.
3.2.3 . Phương pháp phân tích số liệu.
Phương pháp thống kê mô tả: lOMoAR cPSD| 47708777 -
Phương pháp này dùng để mô tả thực trạng hành vi tiêu dùng các sản
phẩm kỹ thuật số của khách hàng thông qua các yếu tố nhân khẩu học như: Giới tính,
mức độ chi tiêu, tần suất mua sắm của khách hàng,…( các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi mua sắm của khách hàng. -
Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các số liệu liên quan nhằm
bảo đảm độ chính xác của cuộc điều tra thông qua bảng hỏi với số lượng là 100 phiếu
điều tra. Từ đó xử lý số liệu thông qua phần mền Excel và đưa ra nhận xét, kết luận.
3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu sử dụng trong đề tài. -
Nhóm chỉ tiêu đặc điểm của khách hàng :
+ Số lượng và tỷ lệ (%) theo giới tính.
+ Số lượng và tỷ lệ (%) thời gian dùng sản phẩm kỹ thuật số. -
Nhóm chỉ tiêu về hành vi mua sắm sản phẩm :
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về các mặt hàng.
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về hình thức thanh toán.
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về cách thức giao hàng.
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về sản
phẩm đã mua ( theo các thang điểm: Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng, rất không hài lòng). -
Nhóm chỉ tiêu về thực trạng hành vi tiêu dùng : lOMoAR cPSD| 47708777
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về thu nhập.
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về tần suất mua sắm các sản phẩm tại FPT shop tại Hà Nội.
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về giá trị bình quân mỗi lần mua sắm các sản
phẩm kỹ thuật số của khách hàng.
+ Số lượng và tỷ lệ (%) đánh giá về mức sẵn lòng chi trả khi mua các sản
phẩm kỹ thuật số tại FPT shop tại Hà Nội.