22 trang 35 lượt tải

Đề tài: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu hành vi kháchhàng của doanh nghiệp Starbucks | Hành vi khách hàng | Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM

70

Đề tài: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu hành vi kháchhàng của doanh nghiệp Starbucks môn Hành vi khách hàng của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Hi vọng tài liệu này sẽ giúp các bạn học tốt, ôn tập hiệu quả, đạt kết quả cao trong các bài thi, bài kiểm tra sắp tới. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết bài viết dưới đây nhé.

Môn: Hành vi khách hàng (HVKH1) 7 tài liệu

Trường: Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 405 tài liệu

Tác giả:

Profile

Lê Phương

3 tháng trước
Danh sách Quiz
/22
lOMoARcPSD|40651217
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ
MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----🙣🕮🙡----
TIỂU LUẬN
Đề tài: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu hành vi khách
hàng của doanh nghiệp Starbucks.
Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Ngọc Minh
Nhóm trưởng: Trần Thị Thanh Thảo – 22655261
Thành viên: Trần Thanh Thảo Nguyễn
Hữu Thịnh Phạm Thu Ngân
Trương Minh Bảo Ngọc -
TP.HCM, ngày ….. tháng ….. năm …..
lOMoARcPSD|40651217
LỜI CẢM ƠN
Quá trình hoàn thành bài tiểu luận với nhóm em là một cột mốc mà nhóm thật sự
hạnh phúc và tự hào. Để có được kết quả này không chỉ nhờ sự cố gắng và nỗ lực
hết mình của các thành viên trong nhóm mà còn nhờ sự giúp đỡ tận tình của thầy
Nguyễn Ngọc Minh đã hướng dẫn.
Nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Ngọc Minh - giảng
viên môn Hành vi khách hàng, người luôn lắng nghe, đóng góp ý kiến, giải thích và
chia sẻ kinh nghiệm để nhóm có thể học hỏi và tiếp thu một cách hiệu quả. Thầy
luôn định hướng và đưa ra những lời khuyên vô cùng bổ ích để nhóm em có thể
hoàn thành đề tài của nhóm một cách tốt nhất.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành tiểu luận trong phạm vi và khả năng cho phép
nhưng chắc chắn nhóm em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận
được sự chỉ bảo và đóng góp ý kiến của thầy. Một lần nữa, nhóm chúng em xin
chân thành cảm ơn và mong nhận được sự chỉ bảo của thầy để đề tài của nhóm
được hoàn chỉnh hơn.
lOMoARcPSD|40651217
MỤC LỤC
Mở đầu
1.Lí do chọn đề tài
2.Mục tiêu nghiên cứu
3. Câu hỏi nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.Phương pháp nghiên cứu
6. Ý nghĩa Nghiên cứu
6.1 Ý nghĩa khoa học
6.2 Ý nghĩa thực tiễn
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ THUYẾT
1.1. Khái niệm về khách hàng
1.2. Hành vi khách hàng là gì
1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp quan trọng như thế nào?
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng?
1.4.1. Yếu tố xã hội
1.4.2. Yếu tố cá nhân
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
SẢN PHẨM CỦA STARBUCKS
2. 1.Giới thiệu về sản phẩm starbucks và dịch vụ
2.2 Phân tích SWOT của Starbucks
2.3 Quy trình ra quyết định mua Starbucks của người tiêu dùng:
2.3.1. Xác định nhu cầu mua
2.3.2. Tìm kiếm thông tin
2.3.3. Đánh giá thông tin
2.3.4. Ra quyết định mua
2.3.5. Hành vi sau mua
2.4 Chiến lượt kinh doanh của doanh nghiệp
2.4.1.Chiến lượt định giá
2.4.2.Chiến lượt phân phối
2.4.3. Chiến lượt chiêu thị
CHƯƠNG 3.
3. 1.Những khó khăn gặp phải
3. 2.Một số giải pháp
3.2. 1.Giải pháp phát triển sản phẩm
3.2.2.Giải pháp phát triển sản phẩm
3.2.3. Giải pháp phát triển nhân viên
3.2.4. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Phần mở đầu
lOMoARcPSD|40651217
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh ngành công nghiệp cà phê ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ,
Starbucks là một trong những thương hiệu cà phê mà người dân không còn xa lạ,
Thương hiệu Starbucks đã thu hút sự quan tâm và lòng tin từ khách hàng không chỉ
trong nước mà còn trên toàn thế giới.
Với hành trình phát triển từ một cửa hàng bán cà phê nhỏ tại chợ Pike Place
của thành phố Seattle, Starbucks đã nhanh chóng mở rộng và trở thành một trong
những tập đoàn cà phê lớn nhất và uy tín hàng đầu trong ngành công nghiệp cà phê.
Với mạng lưới cửa hàng trải dài khắp các quốc gia và một loạt sản phẩm cà phê chất
lượng, Starbucks đã chứng minh sức mạnh và sức hút của mình trên thị trường.
Tuy nhiên, để tiếp tục đứng vững và phát triển trong bối cảnh ngành công
nghiệp cà phê đầy cạnh tranh, doanh nghiệp phải hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng, sở
thích sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng khách. Điều này sẽ giúp tăng cường sự kết
nối với khách hàng, tạo ra trải nghiệm độc đáo và thu hút thêm khách hàng. Vì vậy, tôi
chọn đề tài “Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu hành vi khách
hàng của Starbucks Coffee”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích và đánh giá hành vi khách hàng hiện tại của Starbucks Coffee
- Đề xuất các phương pháp nghiên cứu mới để hiểu rõ hơn về nhu cầu mong
muốn của khách hàng
- Đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong các
cửa hàng của Starbucks
- Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách
hàng đối với Starbucks
- Điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình và phát triển các sản phẩm và dịch
vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Tối ưu trải nghiệm của khách hàng, tạo ra những mối quan hệ lâu dài và tăng
cường sự trung thành từ phía khách hàng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Khách hàng của Starbucks Coffee
+ Quản lý và nhân viên tại Starbucks
+ Công ty TNHH Thực Phẩm & Nước Giải Khát Ý Tưởng Việt ( Starbucks Việt
Nam)
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Các cửa hàng của Starbucks Coffee
+ Các khách hàng thường xuyên và lần đầu đến các cửa hàng của Starbucks
lOMoARcPSD|40651217
+ Các khía cạnh về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Starbucks +
Các yếu tố ngoại vi có thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng như văn hóa, thị trường
cạnh tranh...
lOMoARcPSD|40651217
4. Phương pháp nghiên cứu
- Khảo sát và phỏng vấn: Tổ chức các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc offline để
thu thập dữ liệu về ý kiến, quan điểm về trải nghiệm của họ.
- Quan sát: Tiến hành quan sát trực tiếp tại các cửa hàng Starbucks để quan sát
hành vi của khách hàng và nhân viên trong môi trường thực tế.
- Đánh giá SWOT: Tiến hành đánh giá SWOT (Strengths, Weaknesses,
Opportunities, Threats) để định rõ các điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và rủi ro
của Starbucks Coffee trong việc nghiên cứu khách hàng và đề xuất giải pháp.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học:
+ Đóng góp kiến thức: Nghiên cứu này có thể đóng góp vào lĩnh vực nghiên cứu hành
vi khách hàng và quản lý dịch vụ, bằng cách cung cấp thông tin mới về các yếu tố ảnh
hưởng đến hành vi mua sắm và trung thành của khách hàng.
+ Phát triển phương pháp nghiên cứu: Qua việc áp dụng và thử nghiệm các phương
pháp nghiên cứu mới, nghiên cứu này có thể đóng góp vào việc phát triển và cải thiện
các phương pháp nghiên cứu trong lĩnh vực này.
• Ý nghĩa thực tiễn:
+ Cải thiện hiệu quả kinh doanh: Bằng cách hiểu rõ hơn về hành vi và mong muốn của
khách hàng, Starbucks có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình để tối ưu
hóa hiệu quả và tăng cường lợi nhuận.
+ Tăng trải nghiệm của khách hàng: Nghiên cứu này giúp Starbucks cải thiện trải
nghiệm của khách hàng từ khi bước vào cửa hàng cho đến khi họ sử dụng dịch vụ và
sản phẩm của Starbucks.
+ Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Bằng cách cải thiện trải nghiệm và đáp
ứng mong muốn của khách hàng, Starbucks có thể tạo ra một lượng khách hàng trung
thành và quan tâm tới thương hiệu ngày càng tăng.
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là một cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp nhận hàng hóa, dịch vụ, sản
phẩm hoặc ý tưởng từ một cá nhân hay công ty khác để đổi lấy giá trị có thể là tiền
lOMoARcPSD|40651217
hoặc những thứ gì có giá trị tương đương. Khách hàng tạo thành xương sống của
doanh nghiệp. Thông thường, số lượng khách hàng càng nhiều thì doanh nghiệp càng
phát triển và ngược lại. Một khách hàng có thể không mua sản phẩm ngay lập tức
nhưng có thể mua nó trong tương lai nhưng vẫn thuộc nhóm khách hàng mục tiêu của
công ty.
Khách hàng có thể là người mua đơn lẻ hoặc là khách hàng doanh nghiệp mua hàng
với số lượng lớn. Việc tạo ra sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng muốn mua, muốn sử
dụng là rất quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng của các doanh nghiệp.
1.2 Hành vi khách hàng là gì
Hành vi khách hàng được hiểu là toàn bộ những hành động mà người tiêu dùng bộc lộ
ra trong quá trình mua sắm, tìm hiểu và đánh giá cho sản phẩm để thỏa mãn các yêu
cầu của họ. Hành vi khách hàng cũng có thể hiểu là cách thức mà người tiêu dùng sẽ
thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản cá nhân của mình như: thời gian,
tiền bạc, công sức… có liên quan đến việc sử dụng hàng hóa, mua sắm, dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Hành vi của khách hàng rất đa dạng và linh hoạt, nó có thể chịu ảnh hưởng từ môi
trường bên ngoài hoặc tác động ngược lại với môi trường đó, tuy nhiên các hành vi
này đều sẽ có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Các tác nhân cơ bản dẫn đến hành vi của
khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, nội dung, hình ảnh, thói quen sử dụng, tâm
lý, xu hướng và nhu cầu của từng khách hàng. Hầu hết doanh nghiệp sẽ sử dụng các
chiến lược để thỏa mãn hành vi của khách hàng.
1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp quan trọng như thế nào
1.3.1Sự tồn tại của doanh nghiệp
Khách hàng chịu trách nhiệm về nhu cầu đối với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào của
một doanh nghiệp. Nếu khách hàng không có nhu cầu, những người sản xuất, cung
cấp sản phẩm, dịch vụ đó sẽ không có lý do gì để kinh doanh.
1.3.2 Nguồn doanh thu
Khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ và trả giá cho nó bằng tiền hoặc một giá trị
tương đương. Giá mà họ phải trả là doanh thu, là một phần cần thiết để điều hành
doanh nghiệp. Doanh thu cũng cần thiết để trang trải chi phí điều hành doanh nghiệp
và kiếm thêm lợi nhuận.
lOMoARcPSD|40651217
1.3.3. Mở rộng quy mô
Với số lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp có thể dễ dàng tăng doanh số và lợi
nhuận, đồng thời có thêm cơ hội để mở rộng sản phẩm và dịch vụ, quy mô, tăng
cường quảng bá thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Để mở rộng quy mô, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt,
tạo mối quan hệ lâu dài, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng,... Nếu doanh
nghiệp không đáp ứng được những yêu cầu này, khách hàng có thể chuyển sang sử
dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, gây thiệt hại cho quy mô kinh
doanh của doanh nghiệp.
1.3.4 Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ phù hợp
Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách đưa
ra phản hồi và đánh giá. Khách hàng là người sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm và
dịch vụ, do đó, họ có thể cung cấp thông tin quan trọng về những ưu nhược điểm của
sản phẩm và dịch vụ, các vấn đề về chất lượng, tính năng, thiết kế,...
Các phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong
muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra những vấn đề và điểm cần cải thiện của sản
phẩm và dịch vụ. Đồng thời, việc lắng nghe và phản hồi lại cũng giúp doanh nghiệp
tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
1.3.5 Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp có chiến lượt kinh doanh tốt hơn bằng cách
cung cấp thông tin về nhu cầu, mong muốn. Khi đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các
sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược
kinh doanh thông minh hơn bằng cách cung cấp phản hồi và đánh giá về sản phẩm và
dịch vụ. Những phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ưu nhược
điểm của sản phẩm, từ đó tìm ra những cách để cải thiện.. Điều này giúp doanh nghiệp
giữ được sự cạnh tranh trên thị trường và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
1.3.6 Khách hàng là “trung gian” bán hàng tiềm năng
Khách hàng thường có mối quan hệ với những người khác và có thể giới thiệu sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người này. Hoặc quảng cáo thông
qua trải nghiệm của bản thân, những chia sẻ, đánh giá trên các trang mạng xã hội,...
Khách hàng thường có sự tin tưởng với những người quen hoặc có những đánh giá
chân thật, không mang tính thương mại.
lOMoARcPSD|40651217
Tuy nhiên, để khách hàng trở thành "trung gian" bán hàng tiềm năng của doanh
nghiệp, cần phải tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng. Đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với họ.
1.3.7 Khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp
Sự ủng hộ và yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một
thước đo quan trọng cho sự thành công của tổ chức đó trên thị trường. Sự gắn bó này
cũng giúp tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh và ghi
điểm trong mắt đối tác.Doanh nghiệp cần thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý
kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm.
Việc quan sát cảm nhận của khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết
định điều chỉnh đúng đắn nhất để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo sự hài lòng tối
đa cho khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao mối quan hệ với
khách hàng, tăng cường sự ủng hộ và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trên
thị trường.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
1.4.1 Yếu tố xã hội
Mỗi tầng lớp của xã hội thường đại diện cho các mức độ thu nhập của khách hàng.
Điều này có ảnh hưởng đến hành vi của họ khi lựa chọn các dịch vụ, các sản phẩm để
mua sắm. Ngoài ra, yếu tố xã hội của mỗi khách hàng cũng tác động đến cách ứng xử,
giao tiếp hay các thói quen. Với các khách hàng có địa vị, vai trò khác nhau sẽ có nhu
cầu khác nhau về lĩnh vực ăn uống, thời trang, nhà cửa…
1.4.2 Yếu tố cá nhân
Đối với tuổi tác, ở các độ tuổi khác nhau khách hàng sẽ lựa chọn các sản phẩm phù
hợp với tiêu chí của bản thân để sử dụng như: nhu cầu về thời trang, sức khỏe, ăn
uống…
Đối với yếu tố về nghề nghiệp, những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có thể có
những lựa chọn khác nhau về dịch vụ.
lOMoARcPSD|40651217
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM CỦA STARBUCKS
2.1 Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của Starbucks
2.1.1 Sản phẩm
Hiện Starbucks đang kinh doanh các sản phẩm chính và chủ đạo sau: Cà phê, trà, đồ
nướng, Frappuccino, sinh tố, thực phẩm và đồ uống khác, hàng hóa (cốc, cà phê hòa
tan, v.v.)
Ngoài các sản phẩm bán quanh năm kể trên, Starbucks còn không ngừng tung ra dịch
vụ mới hay làm mới sản phẩm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Chẳng hạn như
mở bán sản phẩm theo mùa, phiên bản giới hạn hay sản phẩm cho mùa lễ hội,…
Bên cạnh sản phẩm đa dạng, Starbucks cũng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng sản
phẩm. Starbucks luôn muốn đem lại những cốc cà phê thơm đậm đà, những loại bánh,
trà có hương vị thơm ngon và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Liên tục đổi mới sản phẩm để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất là chiến lược
mang tính quyết định của Starbucks. Khách hàng luôn bị thu hút bởi các thực đơn theo
mùa hay các loại đồ uống giới hạn trong một thời gian nhất định. Tại Starbucks có
một phòng thí nghiệm riêng biệt để sáng tạo và thử nghiệm các ý tưởng trước khi đưa
ra thị trường. Bằng việc nghiên cứu, thấu hiểu khách hàng, các sản phẩm của
Starbucks luôn đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
2.1.2 Dịch vụ
Các cửa hàng Starbucks tại mỗi khu vực khác nhau được bày trí theo phong cách khác
nhau nhưng khách hàng ở đó vẫn có một trải nghiệm chung đó là tận hưởng một
không gian thoải mái, hòa quyện trong mùi thơm của cà phê và được phục vụ chu đáo,
thân thiện.
Nhân viên Starbucks được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm cho đến
quy tắc phục vụ, phong thái và cách ứng xử với khách hàng,… Việc đầu tư vào đào
tạo và đãi ngộ cho nhân viên giúp Starbucks xây dựng một văn hóa làm việc riêng biệt
và đem lại trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
Lịch sử phát triển đã cho thấy Starbucks là thương hiệu tiên phong trong áp dụng công
nghệ và đón đầu xu hướng để mang lại trải nghiệm khách hàng ngày một tốt hơn.
Năm 1998, Starbucks là một trong những công ty đầu tiên có website riêng. Năm
lOMoARcPSD|40651217
2002, chuỗi cửa hàng đầu tiên cung cấp Wifi miễn phí tại mọi chi nhánh. Cải tiến tiện
lợi này đã thay đổi thói quen uống cà phê của khách hàng khi họ bắt đầu ngồi lại quán
trong thời gian dài hơn.
Starbucks là ví dụ điển hình của một doanh nghiệp FnB luôn nỗ lực để cải thiện chất
lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt
vời, các thương hiệu cần thấu hiểu nhu cầu, thái độ và hành vi của khách hàng để liên
tục tìm ra những cách thức sáng tạo đáp ứng yêu cầu đó. 2.2 Phân tích SWOT của
Starbucks
2.2.1 Điểm mạnh của Starbucks (STRENGTHS)
- Chất lượng, lợi nhuận và đạo đức: Starbucks đã tự thành lập một chuỗi quán
cà phê cao cấp, mặc dù sự hiện diện khổng lồ trên toàn thế giới của họ tương đương
với hầu hết các chuỗi thức ăn nhanh. Sản phẩm của họ có chất lượng tuyệt vời, dường
như thân thiện với môi trường và tương đối phù hợp giữa các địa điểm. Kết quả là, họ
có thể đủ khả năng để tính phí khách hàng với giá cao, mà hầu hết mọi người sẵn sàng
trả. Điều này không chỉ có nghĩa là lợi nhuận lớn, mà còn được công nhận trên toàn
cầu là một trong những chuỗi cửa hàng cà phê tốt nhất.
- Hình ảnh thương hiệu mạnh: Tập đoàn Starbucks là thương hiệu nổi tiếng và
mạnhnhất trong ngành thực phẩm và đồ uống. Kích thước, khối lượng và số lượng
khách hàng trung thành của nó đã tăng lên theo thời gian.
Hiệu quả tài chính mạnh mẽ: Với mức vốn hóa thị trường là 81 tỷ USD , Starbucks có
vị thế tài chính ổn định trên thị trường. Nó đã tăng số lượng cửa hàng từ 1.886 lên
29.324 từ năm 1998 đến 2018.
- Chuỗi cung ứng quốc tế mở rộng: Starbucks được biết là có một mạng lưới các
nhàcung cấp toàn cầu. Starbucks có nguồn cà phê từ ba vùng sản xuất cà phê, Mỹ
Latinh , Châu Phi và Châu Á – Thái Bình Dương .
- Vị trí: Công ty đã mua lại 6 công ty hàng đầu bao gồm: Cà phê tốt nhất của
Seattle ,Teavana , Tazo , Evolution Fresh, Torrefazione Italia Coffee và Ethos Water.
Những vụ mua lại này đã được chứng minh khá thành công cho Starbucks.
- Đa dạng hóa vừa phải: Starbucks cũng đã đa dạng hóa hoạt động kinh doanh
củamình bằng cách giới thiệu các mặt hàng và thực phẩm sáng tạo . Một ví dụ như
vậy là việc bổ sung các viên đá làm từ Cà phê dẫn đến hương vị Cà phê mạnh hơn.
- Chất lượng, Hương vị và Tiêu chuẩn hóa: Do sự pha trộn cao cấp và cà phê
thơmngon, Starbucks đã mở rộng trên toàn cầu. Nó cung cấp chất lượng tuyệt vời và
các sản phẩm tiêu chuẩn nhất quán ở tất cả các địa điểm.
lOMoARcPSD|40651217
- Hiệu quả, hoạch định chiến lược và chiến lược tái đầu tư: Starbucks tái đầu tư
lợinhuận của mình vào việc mở rộng kinh doanh tại các địa điểm khác nhau. Hoạt
động hiệu quả và các quyết định chiến lược được lên kế hoạch tốt đã tạo ra nhiều lợi
thế cho công ty.
- Đối xử với nhân viên: đối xử với nhân viên của mình rất tốt, cuối cùng chuyển
thànhnhững nhân viên hạnh phúc hơn phục vụ khách hàng tốt. Starbucks đã liên tục
được liệt kê là một trong 100 Địa điểm làm việc hàng đầu của Fortune
2.1.3 Điểm yếu của Starbucks (WEAKNESSES)
- Giá cao: Đối với nhiều tầng lớp trung lưu và người tiêu dùng đang làm việc,
các dịchvụ của Starbucks có chi phí cao hơn so với McDonald và các cửa hàng cà phê
khác. Giá cao của nó làm giảm khả năng chi trả cho người tiêu dùng.
- Khả năng bắt chước của sản phẩm: Starbucks không sở hữu những sản phẩm
độcđáo nhất trên thị trường. Điều này làm cho việc bắt chước sản phẩm khá dễ dàng
đối với các công ty khác. Các cửa hàng cà phê và chuỗi thực phẩm khác như
McDonalds McCafe và Dunkin Donuts cung cấp gần như các sản phẩm tương tự.
- Tiêu chuẩn chung cho hầu hết các sản phẩm: Một số dịch vụ sản phẩm của nó
khôngphù hợp với tiêu chuẩn văn hóa của các thị trường khác. Ví dụ, ở một số khu
vực, đồ uống được chế biến của nó không liên quan đến sở thích của người tiêu dùng.
- Tránh thuế châu Âu: Do tránh thuế ở Anh, nó đã phải đối mặt với nhiều tranh
cãi vàchỉ trích. Cuộc điều tra của Reuters phát hiện ra rằng họ đã không trả thuế cho
doanh thu 1,3 tỷ bảng của mình trong ba năm trước năm 2012.
- Thực tiễn mua sắm: Nhiều nhà hoạt động xã hội và môi trường chỉ trích công
ty vìcác hoạt động mua sắm phi đạo đức của họ. Họ tuyên bố rằng họ mua hạt cà phê
từ những người nông dân thế giới thứ ba nghèo khó. Nó cũng đã bị cáo buộc vi phạm
các nguyên tắc của Trade Fair Coffee Trade.
- Nhớ lại các sản phẩm: Trong những năm qua, Starbucks đã thu hồi rất nhiều
sảnphẩm theo yêu cầu. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu
của công ty và dẫn đến mất cơ sở khách hàng.
- Thiếu các sản phẩm quá độc đáo: Mặc dù Starbucks có thể được biết đến với
các loạisinh tố, lưới gia vị bí ngô và bánh quy sô cô la lớn, nhưng chúng không thực
sự có thị trường độc đáo nhất. Rất nhiều cửa hàng cà phê, chuỗi hoặc mặt khác, cung
cấp các sản phẩm tương tự và chỉ thua tên tuổi lớn của Starbucks.
lOMoARcPSD|40651217
2.1.4 Cơ hội của starbucks (OPPORTUNITIES)
- Mở rộng tại các thị trường đang phát triển: Starbucks có quán cà phê chủ yếu ở
Mỹ.Mở rộng toàn cầu ở một số khu vực như Ấn Độ, Trung Quốc và một số khu vực ở
Châu Phi có thể mang đến một cơ hội tuyệt vời cho công ty.
- Đa dạng hóa kinh doanh và thông số kỹ thuật sản phẩm: Nó có thể đa dạng hóa
hơnnữa hoạt động kinh doanh của mình để cải thiện cơ hội tăng trưởng doanh thu
tổng thể. Bên cạnh đó, phát triển sản phẩm theo sở thích của khách hàng trong thị
trường mục tiêu cụ thể cũng là một cơ hội sinh lời.
- Giới thiệu sản phẩm mới: Vì công ty khá nổi tiếng, việc giới thiệu sản phẩm
mới vàhương vị ngày lễ (Peppermint Mocha, Eggnog Latte, Gingerbread Loaf) dưới
tên của nó sẽ mang lại lợi nhuận và được chào đón trên thị trường.
- Quan hệ đối tác hoặc liên minh với các công ty khác: Hợp tác thương hiệu
luônmang lại lợi ích. Starbucks có cơ hội phát triển quan hệ đối tác và liên minh với
các công ty lớn. Điều này sẽ tăng cường sự hiện diện và thị phần của nó.
2.1.5 Mối đe doạ của Starbucks (THREATS)
- Cạnh tranh với người bán cà phê giá rẻ: Nhiều quán cà phê cung cấp sản phẩm với
mức giá phải chăng. Điều này có thể đe dọa sự ổn định trong tương lai của
Starbucks, nơi cung cấp giá cao hơn.
- Cạnh tranh với các cửa hàng lớn: Cạnh tranh mạnh mẽ với các công ty đa quốc
gianhư Dunkin Donuts và McDonald cũng có thể là mối đe dọa cho vị thế thị trường
của nó.
- Bắt chước: Sản phẩm có thể được bắt chước bởi cả đối thủ mới và cũ.
- Các phong trào quán cà phê độc lập: Có nhiều mối đe dọa văn hóa xã hội
choStarbucks. Các phong trào văn hóa xã hội này hỗ trợ quán cà phê nhỏ độc lập và
địa phương và phản đối việc mở rộng các chuỗi đa quốc gia lớn.
2.3. Quy trình ra quyết định mua Starbucks của người tiêu dùng:
2.3.1. Xác định nhu cầu mua
Nhận biết vấn đề sẽ bao gồm 2 khía cạnh cơ bản nhất: Nhu cầu và tình trạng thực tế.
Khi nhu cầu về sản phẩm của người ta lên tới một ngưỡng nào đó mà tình trạng thực
tế có thể đáp ứng được thì sẽ hình thành nên động cơ thôi thúc hành động mua để thoả
mãn nhu cầu của mình.
Nhu cầu có thể xuất phát từ mong muốn thưởng thức cà phê chất lượng,đa dạng thực
đơn, có thể thư giãn, hay là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân trò chuyện và hiện nay có
một lượng rất lớn những người trẻ tuổi đã có thói quen mang theo chiếc laptop hay
tablet của mình ra những quán nước, gọi một cốc cà phê và bắt đầu làm việc.
lOMoARcPSD|40651217
2.3.2. Tìm kiếm thông tin
Thương hiệu cafe Starbucks, là một cái tên kgoong còn xa lại với nhiều bạn trẻ Việt
Nam . Starbucks là thương hiệu cafe nổi tiếng trên thế giới có trụ sở chính là Seattle,
Mỹ. Vì đã có chỗ đứng nhất định trên bản đồ cafe nên việc Starbucks bước chân vào
thị trường Việt Nam không gặp quá nhiều khó khăn. Starbucks sở hữu menu ấn tượng
với danh sách dài những món đồ uống được làm từ cafe độc đáo.
Không chỉ mang đến những tách cà phê tuyệt hảo, đến Starbucks, bạn còn có thể
thưởng thức các loại trà hảo hạng được tuyển chọn, những loại bánh ngọt cao cấp và
nhiều món ngon khác, đáp ứng mọi khẩu vị. Bên cạnh đó, âm nhạc tại quán cũng
mang đến cảm giác thư giãn và thoải mái.
Ngoài ra, vào mỗi mùa lễ hội Starbucks lại cho ra đời thêm món mới lấy cảm hứng từ
dịp lễ đó. Starbucks đã thành công trong việc tạo ra một cộng đồng xã hội xung quanh
thương hiệu, từ việc sử dụng tên gọi cá nhân trên cốc đến chương trình tích điểm và
các chiến dịch xã hội như "Red Cup" vào mùa Giáng sinh.
Starbucks tập trung vào trải nghiệm khách hàng, từ không gian thoải mái cho việc làm
việc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Họ cũng thiết lập các đối tác toàn cầu, bao
gồm cả việc hợp tác với nông dân để đảm bảo nguồn cung cấp hạt cà phê bền vững.
Các quán cà phê Starbucks đã trở thành điểm đến yêu thích của những người yêu cà
phê trên khắp thế giới. Bởi họ biết rằng, chỉ có tại nơi đây, họ mới có thể tận hưởng
trọn vẹn những vị cà phê được rang, pha tuyệt hảo trong một không gian thân thiện,
ấm cúng và được phục vụ với chất lượng dịch vụ tuyệt vời.
2.3.3. Đánh giá thông tin
Ngoài trừ Starbucks, hiện nay tại Việt Nam còn rất nhiều những cửa hàng cà phê cá
nhân cũng như chuỗi cửa hàng nhượng quyền khác. Nổi bật trong đó phải nói đến:
Phúc Long Coffee & Tea và Highlands Coffee.
Phúc Long Coffee & Tea ngày càng nổi bật hơn trong giới ẩm thực Việt Nam. Không
chỉ nổi tiếng về các loại trà, tại Phúc Long, hương vị cà phê rất nồng nàn và đậm đà,
đa số những người ưa chuộng cà phê Phúc Long bởi mùi thơm rất riêng, chất cà phê
sánh vừa phải. Để khẳng định vị thế ngày càng lớn mạnh của mình, Phúc Long ngày
càng có mặt dày đặc tại các trung tâm thương mại lớn tại Việt Nam.
Highlands Coffee là sự hòa trộn giữa tinh thần tự hào của người Việt, sự kết nối hài
hòa giữa truyền thống và hiện đại. Đến nay, Highlands Coffee vẫn duy trì việc phân
loại cà phê bằng tay để lựa chọn những hạt cà phê chất lượng nhất, rang mới mỗi ngày
để mang đến những ly cà phê thơm ngon, chất lượng tới khách hàng.
Dễ dàng nhận thấy, đặc điểm chung của 3 thương hiệu là đặt chất lượng của đồ uống
lên hàng đầu với mong muốn tạo ra cho khách hàng một cảm nhận về đồ uống với
lOMoARcPSD|40651217
chất lượng đặc biệt chỉ xuất hiện tại chuỗi cửa hàng của mình. Ngoài ra, một đặc điểm
chung khác đó là không gian quán luôn là không gian kính/mở với đặc tínhthoáng mát
và lối trưng bày, trang trí mang hới hướng hiện đại, minimalism.tuy nhiên, Starbucks
là một thương hiệu cà phê quốc tế lớn với mạng lưới cửa hàng trên toàn thế giới. Sự
hiện diện rộng lớn này tạo nên sự quen thuộc và niềm tin từ phía khách hàng. Bên
cạnh đó Starbucks nổi tiếng với thực đơn đa dạng, không chỉ về cà phê mà còn về đồ
uống không cà phê, thức ăn nhẹ, và đặc biệt là các phiên bản độc quyền và mùa vụ.
2.3.4. Ra quyết định mua
Starbucks nổi tiếng với chất lượng cà phê cao cấp và sự đa dạng trong thực đơn cà
phê. Người tiêu dùng có thể chọn từ nhiều loại cà phê và thức uống không cà phê,
thích hợp với khẩu vị của họ. Người tiêu dùng có thể quyết định mua Starbucks vì họ
tin tưởng vào chất lượng của cà phê và mong muốn thưởng thức các lựa chọn đa dạng.
Starbucks tạo ra không gian thoải mái và trải nghiệm khách hàng tích cực tại cửa
hàng. Điều này bao gồm cả không gian làm việc, âm nhạc nhẹ nhàng, và sự phục vụ
chuyên nghiệp. Người tiêu dùng có thể chọn Starbucks để trải nghiệm không gian cửa
hàng thoải mái, phù hợp với nhu cầu làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè.
Starbucks thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách
hàng thường xuyên. Điều này có thể bao gồm việc tích điểm, giảm giá hoặc các ưu đãi
khác. Người tiêu dùng có thể quyết định mua Starbucks để tirể động lợi từ các ưu đãi
và chương trình khuyến mãi, tạo ra một giá trị tốt hơn cho họ.
Những điều trên đã cho thấy Starbucks coffee đáp ứng đầy đủ nhu cầu menu đa dạng,
không gian thoải mái, phù hợp với nhu cầu làm việc hoặc gặp gỡ bạn bè, nhiều
chương trình khuyến mãi và ưa đãi, trải nghiệm xã hội được tạo ra bởi Starbucks. .
Các quán cà phê Starbucks đã trở thành điểm đến yêu thích của những người yêu thích
cà phê .
2.3.5. Hành vi sau mua
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng có cơ hội thưởng thức cà phê và các sản phẩm
khác từ Starbucks. Trải nghiệm này có thể góp phần định hình ý kiến về chất lượng và
hương vị của sản phẩm. Đánh giá lại trải nghiệm mua hàng, bao gồm cả dịch vụ khách
hàng, thời gian chờ đợi, và sự thoải mái tại cửa hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến
quyết định mua của họ trong tương lai.
Người tiêu dùng thường chia sẻ ảnh về cà phê và không gian cửa hàng Starbucks trên
các nền tảng mạng xã hội như Instagram, Facebook, hay Twitter. Điều này giúp tạo ra
sự thịnh hành và quảng cáo không trực tiếp cho thương hiệu.
Các nhóm và diễn đàn trực tuyến cũng có thể là nơi người tiêu dùng thảo luận về kinh
nghiệm của họ với Starbucks, chia sẻ gợi ý đặt hàng, hoặc thậm chí là thảo luận về các
chiến lược tích điểm hay ưu đãi khác.
lOMoARcPSD|40651217
Starbucks thường cung cấp các chương trình khuyến mãi sau mua và hệ thống tích
điểm. Người tiêu dùng có thể tham gia để nhận được các ưu đãi đặc biệt, giảm giá,
hoặc thậm chí là quà tặng từ Starbucks trong những lần mua tiếp theo.
2.4. Chiến lượt kinh doanh của doanh nghiệp 2.4.1.Chiến lượt định giá
Chất lượng và giá trị: Starbucks tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao
và trải nghiệm khách hàng độc đáo. Giá cao thường được liên kết với chất lượng và
giá trị được trải nghiệm bởi khách hàng.
Phân khúc đối tượng: Starbucks hướng đến đối tượng khách hàng tầm trung đến cao
cấp, giá của các sản phẩm thường cao hơn so với một số đối thủ, nhưng nó đi kèm với
chất lượng cao cấp và không gian cửa hàng thoải mái, cộng đồng xã hội mà Starbucks
mang lại.
Chính sách giảm giá và khuyến mãi: Mặc dù giá cơ bản cao, nhưng Starbucks thường
xuyên triển khai các chính sách giảm giá và chương trình khuyến mãi để thu hút và
giữ chân khách hàng. Thương hiệu cafe nổi tiếng này đã tận dụng nhiều chiến lược
khuyến mại để thu hút, tiếp cận với nhiều khách hàng và gia tăng doanh số. Starbuck
đã thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng trung thành được gọi là Starbucks
Rewards. Là thành viên, khách hàng có thể nhận được 2 sao cho mỗi 1 USD chi tiêu
tại cửa hàng và trực tuyến. Nếu khách hàng có thể thu thập 125 sao, họ có thể nhận
được phần để đổi thành đồ uống hoặc các sản phẩm khác.
2.4.2. Chiến lượt phân phối
Mạng lưới cửa hàng toàn cầu: Starbucks đã xây dựng một mạng lưới cửa hàng toàn
cầu, có mặt từ các thành phố lớn đến các vùng quê. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho
khách hàng và cung cấp sự tiếp cận rộng rãi cho thương hiệu. Phát triển và duy trì một
mạng lưới cửa hàng rộng lớn, giúp Starbucks là điểm đến phổ biến và tiện lợi cho
người tiêu dùng ở nhiều địa điểm khác nhau.
Dịch vụ giao hàng: Starbucks cung cấp dịch vụ giao hàng thông qua ứng dụng di động
của mình, tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng và giúp họ có được sản phẩm
Starbucks ngay tại địa điểm mong muốn. Starbucks đầu tư vào dịch vụ giao hàng để
đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về tiện lợi và linh hoạt của khách hàng.
Hợp tác đối tác: Starbucks thiết lập các đối tác chiến lược với các đối tác bán lẻ và
khách sạn, mở rộng phạm vi phân phối và tăng sự hiện diện trên thị trường. Hợp tác
với các đối tác chiến lược giúp Starbucks mở rộng mạng lưới phân phối mà không cần
phải mở thêm nhiều cửa hàng mới, tận dụng sự hiệu quả và tài nguyên của đối tác.
2.4.3. Chiến lượt chiêu thị
Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ: Starbucks đặt sự chú trọng vào việc xây dựng một
thương hiệu mạnh mẽ thông qua chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng.
lOMoARcPSD|40651217
Logo cổ điển của Starbucks trở thành biểu tượng nổi tiếng, tạo ra sự nhận diện mạnh
mẽ. Liên tục duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm, cùng với việc tập trung vào
việc xây dựng thương hiệu và giữ vững hình ảnh cao cấp.
Trải nghiệm khách hàng: Starbucks tập trung vào việc cung cấp một trải nghiệm
khách hàng tích cực thông qua không gian cửa hàng thoải mái và dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt, tạo ra một môi trường chào đón, tấn tượng tích cực cho khách hàng.
Quảng cáo sáng tạo : Starbucks sử dụng quảng cáo sáng tạo và chiến dịch truyền
thông để tạo ra sự kỳ vọng tích cực đối với thương hiệu,kích thích sự tò mò và tạo ra
sự mong đợi tích cực từ phía khách hàng. Theo các báo cáo, năm 2016 Starbucks đầu
tư 248,6 triệu USD cho quảng cáo, năm 2020 là 258,8 triệu USD.
Sự tương tác xã hội: Starbucks Tham gia tích cực trên các nền tảng xã hội, tạo ra nội
dung hấp dẫn và thúc đẩy sự tương tác của cộng đồng để xây dựng một cộng đồng
trực tuyến tích cực xung quanh thương hiệu. Starbucks tạo ra một lượng lớn nội dung,
sau đó chia nhỏ các nội dung đó và phân phối qua nhiều nền tảng khác nhau. Mỗi nền
tảng truyền thông xã hội có nội dung riêng biệt tùy theo loại người dùng. Ngôn ngữ
độc đáo và thoải mái, dễ tiếp cận với khách hàng.Starbucks cũng khuyến khích khách
hàng chụp ảnh đồ uống, checkin và tải lên các mạng xã hội. Starbucks retweet những
post này và sử dụng chúng trong các chiến dịch. Điều này tạo điều kiện để thương
hiệu trở nên phổ biến hơn, nhiều khách hàng biết đến hơn. Đặc biệt gia tăng niềm tin
giữa thương hiệu và khách hàng tiềm năng, thúc đẩy doanh số bán hàng cao hơn.
3.1 Những khó khăn Starbucks gặp phải
Ở Thế Giới
Mặc dù Starbucks là một trong những thương hiệu cà phê lớn nhất và phổ biến trên
toàn thế giới, nhưng họ vẫn phải đối mặt với một số khó khăn trong hoạt động kinh
doanh của mình.
- Khủng hoảng kinh tế năm 2007 – 2008 khiến người tiêu dùng phải thắt lưng
buộcbụng, cắt giảm chi tiêu trong khi giá thành của Starbucks luôn cao hơn so với các
hãng cà phê nội địa. Điều đó khiến cho doanh số của Starbuck bị sụt giảm trầm trọng
trên khắp các thị trường.
- Trong giai đoạn tăng trưởng nóng Starbucks mở chuỗi cửa hàng quá nhanh nên
chiphí vận hành tăng lên đáng kể. Tăng trưởng nóng cũng kéo theo các hệ lụy khi bộ
máy quản lý còn non trẻ chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng của công ty.
- Sức ép cạnh tranh từ đối thủ như McDonald’s đã đưa cà phê vào menu đồ uống
nênđã lấy một lượng lớn khách hàng của Starbucks.
⇨ Trước tình thế ngàn cân treo sợi tóc, Starbucks đã đưa ra quyết định đóng cửa hơn
600 cửa hàng và tiết kiệm được 850 triệu USD chi phí để giữ lấy mình.
lOMoARcPSD|40651217
Starbucks thất thế tại Việt Nam
Bước chân vào thị trường tiềm năng vốn mang văn hóa cà phê, Starbucks được nhận
định sẽ càn quét thị trường này trong thời gian ngắn. Ở giai đoạn đầu, Starbucks thu
hút được sự chú ý của người tiêu dùng Việt. Tuy nhiên hiện Starbuck chỉ chiếm 1%
thị phần. Là một đế chế lớn nhưng Starbucks vẫn chật vật trong việc mở rộng thị
trường ở Việt Nam.
Việt Nam có 87 quán cà phê Starbucks, ít nhất trong số các nền kinh tế lớn ở Đông
Nam Á và chưa bằng 1/5 của Philippines mặc dù có mức thu nhập tương đương ( năm
2022)
- Vị Starbucks quá nhẹ: Được coi như một phần không thể thiếu của cuộc sống,
thịphần cà phê ở Việt Nam rất đa dạng với những cửa hàng gia đình, quán cà phê độc
lập chiếm thị phần lớn. Thói quen uống cà phê của người Việt là đậm đà nên ưa
chuộng loại cà phê Robusta, trong khi Starbucks chỉ phục vụ cà phê mùi vị nhẹ nhàng
là cà phê Arabica. Việc không điều chỉnh để thích ứng với khẩu vị địa phương là yếu
tố khiến Starbucks không đánh bại được những chuỗi cà phê như Highland hay Trung
Nguyên.
- Giá thành đắc: Lí do thứ 2 kéo theo sự thất bại của Starbucks ở thị trường Việt
Namđó là giá thành. Thị trường Việt Nam hướng đến tiện lợi và giá cả phù hợp với
lOMoARcPSD|40651217
mức thu nhập. Các quán cà phê độc lập cũng phục vụ cả cà phê đặc trưng từ Arabica
với giá thành rẻ hơn phù hợp với người tiêu thụ có mức thu nhập hạng trung. Dù
nhiều người chi trả mức giá cao cho cốc cà phê Starbucks để có những trải nghiệm
sành điệu như tôn chỉ kinh doanh của công ty này nhưng họ chỉ chiếm phần rất nhỏ
dân số Việt Nam.
3.2. Một số giải pháp
3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm của Starbucks
Việc mở rộng sản phẩm của Cà phê Starbucks được thực hiện một cách mạnh mẽ theo
cả hai hướng là chiều dọc và chiều ngang.
- Theo chiều dọc Starbucks luôn biết cách làm mới mình bằng cách liên tục cho
ra đờinhững sản phẩm mới để phù hợp với khả năng khác nhau của các nhóm khách
hàng. Các sản phẩm của Starbucks rất đa dạng, bao gồm đồ uống từ cà phê,
Frappuccino, trà, sinh tố và một số loại đồ uống khác. Ngoài ra để thu hút khách hàng,
thương hiệu còn bán thêm các loại bánh ngọt hay phụ kiện đi kèm như bình giữ nhiệt,
ly giữ nhiệt, cốc sứ,…
+ Sản phẩm là giá trị cốt lõi của Starbucks. Vì thế, hãng rất chú trọng đến khâu nghiên
cứu để tìm ra loại hạt cà phê thơm – ngon – chuẩn vị nhất. Với từng giai đoạn cụ thể,
Starbucks luôn có những sự đổi mới trong menu, cho ra mắt các sản phẩm phiên bản
giới hạn… tạo độ khan hiếm, thu hút và giữ chân nhiều khách hàng hơn.
+ Starbucks tự định vị thương hiệu ở phân khúc cao cấp, đối tượng khách hàng mà họ
hướng tới cũng chủ yếu là những người đã đi làm, có thu nhập tương đối cao. Do đó,
các sản phẩm của thương hiệu cũng có mức giá cao hơn nhiều so với mặt bằng chung
các sản phẩm cà phê tại Việt Nam. Trung bình một ly đồ uống của Starbucks sẽ dao
động từ 60.000 đến 100.000 đồng.
+ Một trong số những chiến lược giá được Starbucks thực hiện thành công nhất là
chiêu thức “upsize” để tối ưu lợi nhuận. Nhân viên cửa hàng sẽ đưa ra mức ưu đãi hấp
dẫn nhằm định hướng khách hàng lựa chọn cỡ đồ uống to hơn. Nhờ đó mà doanh thu
cũng tăng đáng kể mà khách hàng vẫn hài lòng vì được “hời”.
- Không chỉ dừng lại với việc mở rộng sản phẩm theo chiều dọc nhằm phù hợp
vớikhả năng của khách hàng, chiến lược mở rộng sản phẩm của Starbucks còn được
thực hiện theo cả chiều ngang. Theo đó, công ty phát triển các dòng sản phẩm như
cung cấp âm nhạc, rượu, bánh và sẽ có nhiều những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
của thị trường. Một ví dụ thành công của cà phê Starbucks là cà phê hòa tan Via, loại
cà phê hòa tan này đã thành công lớn, không chỉ bán chạy ở Mỹ mà còn có mặt tại
Anh, Canada, Nhật và Philipines.
lOMoARcPSD|40651217
- Với tham vọng nâng cao giá trị thương hiệu bằng việc tham gia các thị trường
mới,đưa ra các dòng sản phẩm mới. Tuy nhiên, Starbucks cũng không quên việc gìn
giữ những giá trị cốt lõi của mình bằng việc mở rộng các dòng sản phẩm trong khuôn
khổ các sản phẩm mới đều có liên quan tới những sản phẩm cũ phù hợp với nhu cầu
của người tiêu dùng. Tất cả những yếu tố trên sẽ đảm bảo thành công cho Starbucks
trong quá trình mở rộng sản phẩm, mở rộng thương hiệu và trên tất cả là nâng cao giá
trị của công ty.
3.2.3. Giải pháp phát triển nhân viên
- Trải qua nhiều năm vận hành, Starbucks đã rất thành công trong xây dựng văn
hóalàm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên. - Đổi mới
mô hình quản trị, nâng cao năng lực cá nhân. Ban lãnh đạo khuyến khích nhân viên
tạo dựng mối quan hệ trong nhóm và xem họ như các “thượng đế” cần chăm sóc hết
mình.
- Quan tâm đến phúc lợi nhân viên: hỗ trợ trang trải học phí. Điều này không chỉ
làmột lợi ích vô cùng quan trọng mà còn là sự khích lệ và khuyến khích nhân viên
nâng cao trình độ học vấn của mình
- Chính sách bảo hiểm y tế cũng là một điểm đặc biệt mà Starbucks đã chú trọng.
Việcđảm bảo rằng mọi nhân viên đều được bảo vệ về mặt sức khỏe không chỉ tạo ra
một môi trường làm việc an toàn mà còn thể hiện tầm quan trọng của sức khỏe đối với
hiệu suất làm việc và chất lượng cuộc sống
- Chú trọng đến việc giao tiếp và tương tác với nhân viên. Xem nhân viên là “đối
tác”– đó là cách Starbucks thường gọi các nhân viên của mình để khuyến khích họ
nêu lên ý kiến giúp phần phát triển công ty. Tất cả những đóng góp này sẽ được lắng
nghe, ghi nhận và áp dụng nhằm cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của
Starbucks.
3.2.4. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
- Tích luỹ điểm và đổi phần thưởng được Starbucks xây dựng một cách rõ ràng
và dễhiểu. Thay vì giảm giá ngay lập tức cho khách hàng, việc cho phép khách hàng
tích luỹ điểm và đổi thưởng giúp thương hiệu đảm bảo doanh số khi người tiêu dùng
liên tục thực hiện giao dịch.
- Starbucks Rewards đã tạo ra ứng dụng trải nghiệm thuận tiện nhất có thể cho
họ nhờvào tính năng đặt hàng và trả tiền trước cho thức ăn và đồ uống.
- Starbucks đã hướng đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho những khách hàng
cóthói quen làm việc và học tập tại quán cà phê. Hoạt động này của Starbucks khiến
người tiêu dùng cảm thấy mình được đối xử như một vị khách VIP thuộc một phần

Tài liệu khác của Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Tài liệu liên quan: