Hành vi khách hàng là gì?

Hành vi khách hàng chính là những phản ánh hành vi mua của mọi người dưới sự kích thích của các yếu tố bên ngoài cũng như bên trong tâm lý trong quá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ nào đó.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng. Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.

Yếu tố xã hội

• Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán…
• Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại. Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở…

Yếu tố cá nhân

• Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe…
• Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.

Yếu tố tâm lý

• Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.
• Hành vi khách hàng có tầm ảnh hưởng quan trọng đến các chiến lược marketing và hình thức kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên đây của Getfly sẽ giúp doanh nghiệp bạn hiểu hơn về hành vi khách hàng và đề ra những phương án thích hợp để tiếp cận và giữ chân họ, đồng thời doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp để thích ứng thời đại số.

*Hành vi khách hàng là một quá trình tâm lý gồm: Cảm giác – Tri giác – Hành động. Cảm giác của người tiêu dùng:

• Khái niệm: là những đáp ứng trực tiếp của các cơ quan thần kinh thụ cảm (mắt, tai,mũi, lưỡi, - ngón tay) với các kích thích cơ bản như ánh sáng, màu sắc và âm thanh. Vai trò của cảm giác: Mường tượng quá khứ, mường tượng thích thú, quan trọng với loại hình tiêu thụ thỏa mãn nhu cầu tinh thần, dữ liệu từ thông tin cảm giác – xác định cách thức đáp ứng với sản phảm của người tiêu dùng.
• Phân loại cảm giác:
  • Thị giác: Giao tiếp qua thị lực: nhìn màu sắc, ánh sáng, vận dụng trong kích cỡ sản phẩm, phong cách, độ rực rỡ khác biệt với đối thủ. Màu sắc là đặc điểm giao tiếp tốt nhất với thị giác.
  • Màu sắc: Rất phong phó về giá trị biểu tượng. Mang ý nghĩa văn hóa dân tộc, vùng miền… mong đợi tạo ra bởi màu sắc bị tác động kinh nghiệm về sản phẩm. Vận dụng: màu sắc bao gói, thay đổi màu bao gói, màu của công ty, màu thịnh hành “mốt”.

-Nhận thức hay tri giác là quá trình mà các kích thích được lựa chọn, sắp xếp và giải thích.

• Đặc điểm của quá trình nhận thức của người tiêu dùng.
  • Con người chỉ nhận được một số kích thích từ môi trường. Chú ý tới một số ít hơn các kích thích từ kích thích nhận được. Xem xét không khách quan các kích thích mà có tính chủ quan. Nghiên cứu nhận thức là vấn đề con người bổ sung/ loại trừ khỏi cảm giác khi gán ý nghĩa - cho cảm giác. Thừa nhận của người tiêu dùng bóp méo ý nghĩa kích thích. Giải thích phụ thuộc vào thành kiến, kiến thức, kinh nghiệm, nhu cầu.

Ví dụ: ( Thị trường Nhật Bản ).

• Người Nhật thông thường sẽ có xu hướng ăn uống lành mạnh và thị trường Nhật Bảncũng là một thị trường vô cùng khó tính về mảng vệ sinh an toàn thực phẩm. Cho nên khi một sản phẩm được nhật bản nhập khẩu phải đáp ứng nhiều điều kiện khó khăn, Điều đó bắt nguồn từ những yếu tố phát sinh bên trong của người tiêu dùng tại Nhật Bản. Từ đó, hình thành nên các điều kiện khắc khe và chỉ có riêng tại thị trường Nhật Bản.

Điển hình như sự việc: Một lô 18.000 sản phẩm tương ớt Chinsu của Công ty cổ phần Hàng tiêu dùng Masan đã bị Nhật Bản thu hồi do chứa axit benzoic - một chất bị cấm sử dụng trong sản phẩm của Nhật Bản.

Axit benzoic là phụ gia bị cấm sử dụng trong sản phẩm tương ớt của Nhật nhưng lại là phụ gia được phép sử dụng tại Việt Nam. Tương ớt Chinsu hiện chứa từ 0,41g/kg đến 0,45g/kg axit benzoic.

Theo bà Trần Việt Nga, Phó Cục trưởng Cục An toàn thực phẩm (Bộ Y tế), đến thời điểm hiện tại, Bộ Y tế chưa nhận được thông báo chính thức của Nhật Bản.

Nói về chất phụ gia axit benzoic mà Nhật Bản cấm trong tương ớt, bà Nga cho biết, chất này vẫn nằm trong danh mục cho phép của Ủy ban Tiêu chuẩn thực phẩm quốc tế (Codex). Là một thành viên của Codex, khi ban hành các quy định về tiêu chuẩn thực phẩm, Việt Nam đã tuân thủ theo quy định chung của quốc tế.

Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn, có một số nguyên tắc xây dựng mức quy định mà các nước sẽ áp dụng riêng cho mình.