-
Thông tin
-
Quiz
Tổng hợp Hành vi khách hàng | Hành vi khách hàng | Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM
Tổng hợp Hành vi khách hàng môn Hành vi khách hàng của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Hi vọng tài liệu này sẽ giúp các bạn học tốt, ôn tập hiệu quả, đạt kết quả cao trong các bài thi, bài kiểm tra sắp tới. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết bài viết dưới đây nhé.
24
12 lượt tải
Tải xuống
Môn: Hành vi khách hàng (HVKH1) 7 tài liệu
Trường: Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 386 tài liệu
Thông tin:
20 trang
3 tuần trước
Tác giả:
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
lOMoARcPSD|40651217
CÂU 1: LÝ THUYẾT
1. Cảm nhận của người tiêu dùng:
Cảm nhận của người tiêu dùng là trạng thái tình cảm của họ trước một kích thích hoặc
biến cố nào ó liên quan ến sản phẩm hoặc dịch vụ. Cảm nhận này có thể thuận lợi (tích
cực) hoặc không thuận lợi (tiêu cực) và thay ổi theo nhiều mức ộ khác nhau.
Ví dụ:
• Xúc ộng: Người tiêu dùng có thể cảm thấy yêu thích hoặc giận dữ khi tiếp xúc với
nhân viên trong quá trình phục vụ.
• Tâm trạng: Người tiêu dùng có thể cảm thấy hài lòng hoặc thất vọng khi tiếp cận
dịch vụ bảo hành.
• Tính khí: Người tiêu dùng có thể cảm thấy chán nản hoặc hòa nhã khi chờ ợi thực
hiện dịch vụ tại ngân hàng.
• Thái ộ: Người tiêu dùng có thể cảm thấy ưu thích hoặc dị ứng ối với sản phẩm
hoặc dịch vụ trong cửa hàng.
2. Nhận thức của người tiêu dùng:
Nhận thức là hoạt ộng của trí não giúp con người hiểu biết và tin tưởng vào một iều
gì ó giúp con người phán oán, suy luận và tin tưởng vào hành ộng của mình.
Quá trình nhận thức diễn ra thông qua những trải nghiệm ược ghi nhớ vào ký ức,
giúp con người nắm bắt và giải thích các tác ộng và biến cố xung quanh, từ ó ánh
giá tình hình và hành ộng phù hợp.
Ví dụ về hành vi nhận thức của Minh trong siêu thị:
• Bực bội khi lấy xe ẩy bị xít bánh lăn.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Quên những thứ khác khi nhìn một cảnh nào ó.
• Hiểu thông tin theo cách riêng về các sản phẩm.
• Đánh giá mức ộ áp ứng nhu cầu của bản thân và gia ình.
• Nhớ lại những sản phẩm ã sử dụng và cân nhắc mua sản phẩm thay thế.
• Suy nghĩ về việc thanh toán bằng thẻ tín dụng thay vì tiền mặt.
3. Giác quan và nhận thức:
Giác quan là phản ứng tức thời cảm giác của chúng ta,(thị giác,thính giác,khứu
giác,vị giác và xúc giác dưới các kích thích cơ bản như ánh sáng,màu sắc,âm
thanh ,mùi vị và cấu tạo. Nhận thức là quá trình chọn,tổ chức và thông dịch bởi các
giác quan.
1. Thị giác:
• Là giác quan quan trọng nhất, ảnh hưởng ến toàn bộ các giác quan còn lại.
• Được ứng dụng nhiều nhất trong marketing: bao bì sản phẩm, logo thương hiệu,
quảng cáo, nội thất cửa hàng...
• Cần ảm bảo thiết kế thống nhất với tính cách và ịnh vị thương hiệu.
2. Thính giác:
• Ảnh hưởng ến cảm xúc của con người.
• Âm thanh vui tươi, quen thuộc sẽ khơi gợi cảm giác thích thú và tăng khả năng
mua hàng.
• Tạo âm thanh riêng ể ghi dấu ấn với người tiêu dùng.
3. Khứu giác:
• Ảnh hưởng mạnh mẽ ến cảm xúc.
• Sử dụng mùi hương thơm nhẹ, dễ chịu, phù hợp với số ông.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Mô tả mùi hương qua ngôn từ ể khách hàng hình dung.
4. Vị giác:
• Quan trọng trong ngành F&B và dược - mỹ phẩm.
• Mô tả vị giác qua ngôn từ và thành phần sản phẩm.
• Sử dụng hình ảnh và video ể kích thích trí tưởng tượng.
5. Xúc giác:
• Kích thích trí tưởng tượng của người dùng về cảm giác khi chạm vào sản phẩm.
• Sử dụng hình ảnh, video và ngôn từ biểu cảm, miêu tả rõ ràng.
• Áp dụng công nghệ thực tế ảo ể tăng cường trải nghiệm.
Kết luận: Khai thác hiệu quả các giác quan trong marketing giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ,
khơi gợi cảm xúc và tăng khả năng mua hàng của khách hàng.
Ví dụ: Singapore Airlines sử dụng hiệu quả cả 5 giác quan ể mang ến trải nghiệm tuyệt
vời cho khách hàng:
Thị giác:
• Hoa văn trang phục tiếp viên và trang trí cabin, phòng chờ thống nhất, ộc áo.
Khứu giác:
• Mùi hương nước hoa, khăn mặt ấm ặc trưng, nhất quán trên tất cả các khoang.
Thính giác:
• Âm nhạc êm dịu mang âm hưởng Châu Á phát xuyên suốt hành trình.
Xúc giác:
• Ghế ngồi, gối ầu êm ái, chất liệu cao cấp.
Vị giác:
• Món ăn ược chế biến bởi ầu bếp hàng ầu thế giới, mang hương vị Châu Á ặc trưng.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
Kết quả:
• Tạo ấn tượng mạnh mẽ, khơi gợi cảm xúc và tăng khả năng ghi nhớ thương hiệu
cho khách hàng.
• Mang ến trải nghiệm bay ẳng cấp, sang trọng và tinh tế.
4. Hành vi của người tiêu dùng:
Hành vi là những hoạt ộng thể chất của người tiêu dùng mà ta có thể quan sát hoặc o
lường ược. Hành vi này bao gồm những hành ộng cụ thể như i lại, lấy hàng, thanh toán,
v.v., khác với những hoạt ộng tinh thần như suy nghĩ, hiểu biết, v.v. (những thứ không
thể quan sát ược).
Ví dụ về hành vi của Minh trong siêu thị:
• Đi bộ dọc theo lối i.
• Cầm sản phẩm lên xem thông tin.
• Nhìn sản phẩm trên kệ ể tìm nhân viên phù hợp.
• Chọn và kiểm tra bao bì.
• Nói chuyện với mẹ và những người khác.
• Đẩy xe ẩy.
5. 4 lợi ích của sản phẩm
1. Các ặc tính của sản phẩm hữu hình
2. Các lợi ích chức năng của sản phẩm như ộ bền, hiệu năng,..mang lại cho người
tiêu dùng sự hài lòng và cảm nhận khác nhau trong quá trình sử dụng. Chẳng hạn,
xe máy tôi sử dụng tiết kiệm nhiên liệu, ít hỏng hóc,..
3. Lợi ích tâm lý xã hội như sành iệu, muốn ược người khác quan tâm;
4. Các giá trị và mục ích cá nhân trừu tượng hơn như lòng tự trọng, muốn tự tin hơn,
muốn tiến thân trong tương lai. Những thương hiệu cao cấp như xe máy, thời
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
trang, iện thoại, nhà hàng sang trọng,…sẽ giúp người tiêu dùng ạt ược những mục
ích này.
6. Khái niệm văn hóa:
Văn hóa bao gồm những ý nghĩ và giá trị ược mọi người trong tổ chức xã hội cùng
chia sẽ.
Mức ộ văn hóa vĩ mô : Việt Nam, Pháp, Trung quốc, Nhật....
Mức ộ nhóm văn hóa, hội oàn, và gia ình : Sự di cư, người già, các tầng lớp xã hội
7. Nội dung văn hóa: Nội dung văn hóa bao gồm:
- Khía cạnh xã hội: Đảng phái, chính trị, tôn giáo
- Khía cạnh vật chất: sản phẩm, công cụ, tòa nhà
- Khía cạnh cá nhân: cảm nhận, nhận thức, hành vi, môi trường, niềm tin,
giá trị
8. Ảnh hưởng của giao lưu văn hóa:
❖ Hòa nhập với thế giới hiện ại:
- Sự phát triển của truyền thông hiện ại ã ưa xu hướng thời trang và công
nghệ mới ến với người tiêu dùng một cách nhanh chóng.
- Nhu cầu bắt kịp xu hướng và sở hữu sản phẩm mới nhất dẫn ến việc gia
tăng sản xuất, tiêu thụ, ảnh hưởng ến môi trường.
- Các doanh nghiệp không ngừng phát triển thị trường, a dạng hóa sản phẩm,
thương hiệu ể áp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng ở mọi lứa
tuổi, lối sống và khả năng tài chính.
- Ví dụ: Về Lĩnh vực thời trang - Sự bùng nổ của mạng xã hội: Các nền tảng
như Instagram, TikTok ã trở thành nơi các nhà thiết kế, fashionista và
người nổi tiếng chia sẻ những xu hướng thời trang mới nhất. Nhờ ó, người
tiêu dùng dễ dàng cập nhật xu hướng và mua sắm các sản phẩm tương tự.
❖ Phát huy bản sắc dân tộc:
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
- Tiếp thu văn hóa hiện ại: Người tiêu dùng tiếp nhận và cập nhật xu hướng mới,
tuy nhiên vẫn giữ gìn bản sắc văn hóa.
- Sàng lọc văn hóa: Người tiêu dùng chọn lọc văn hóa phù hợp với môi trường
sống và chuẩn mực ạo ức truyền thống.
- Phát huy văn hóa truyền thống: Thương hiệu thành công khi biết kết hợp văn
hóa truyền thống vào sản phẩm (bao bì bánh trung thu, áo dài) và dịch vụ (quy tắc
giao tiếp, ứng xử).
- Nhận diện thương hiệu: Sử dụng văn hóa truyền thống trong thiết kế logo, màu
sắc, nhạc hiệu,... ể tạo dấu ấn riêng.
- Ví dụ: Bao bì bánh Trung thu: Nhiều thương hiệu bánh Trung thu thiết kế bao bì
lấy cảm hứng từ các họa tiết truyền thống như hoa văn, chữ thư pháp,... tạo nên nét
ẹp ộc áo và thu hút người tiêu dùng.
❖ Hòa hợp với thiên nhiên:
- Người tiêu dùng ngày càng quan tâm ến việc bảo vệ môi trường, lựa chọn
sản phẩm thân thiện với thiên nhiên trong các lĩnh vực như nhà cửa, nội
thất, thời trang, thực phẩm,...
- Các doanh nghiệp phát triển sản phẩm và dịch vụ hướng ến môi trường, sử
dụng nguyên liệu tái chế, tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu rác thải.
- Nhãn hiệu thành công như Vinamilk, Nestle cà phê thành công với thông
iệp quảng cáo về nguồn nguyên liệu thân thiện môi trường.
- Một số quốc gia áp dụng nhãn môi trường (eco-label) ể giúp người tiêu
dùng nhận biết sản phẩm thân thiện môi trường.
- Nippon Paint là ví dụ về doanh nghiệp tiên phong ứng dụng công nghệ mới
tạo ra sản phẩm an toàn cho môi trường.
❖ Tôn trọng tính cách cá nhân
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
- Văn hóa: Ảnh hưởng ến xu hướng tiêu dùng chung, tuy nhiên mỗi cá nhân có thể
có hành vi và ứng xử khác biệt.
- Cá tính: Doanh nghiệp có thể phát triển thương hiệu phù hợp với tính cách của
từng nhóm người tiêu dùng. Ví dụ:
- Phong cách thời trang ường phố: Xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng, sau
ó ược các nhà thiết kế ưa vào bộ sưu tập.
- Sự kết hợp giữa hiện ại và truyền thống: Người tiêu dùng có thể ưa chuộng sản
phẩm hiện ại nhưng vẫn mang yếu tố truyền thống.
9. Các nhóm văn hóa:
Các nhóm văn hóa là các nhóm người phân biệt trong xã hội chia sẽ những ý nghĩa
văn hóa chung:
- Phản ứng về cảm nhận và nhận thức
- Những hành vi ( phong tục, tập quán,..)
- Các yếu tố môi trường ( iều kiện sống, vị trí ịa lí,..)
Ví dụ: Dân tộc: người Kinh, người Mường, người Tày, người Nùng,... ở Việt Nam.
10. Tầng lớp xã hội:
- Tầng lớp xã hội như là các nhóm văn hóa lớn vì các thành viên chia sẽ nhiều ý
nghĩa văn hóa và hành vi.
- Những người thuộc mỗi tầng lớp xã hội ều có khuynh hướng hành ộng giống nhau
hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội
- Người ược xem là có ịa vị thấp hay cao tùy theo tầng lớp xã hội của họ
- Tầng lớp của một người ược xác ịnh theo một số biến như nghề nghiệp, thu nhập,
của cải, học vấn và ịnh hướng giá trị chứ không phải chỉ theo một biến
- Các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hội này sang tầng lớp xã hội khác, lên
hoặc xuống trong ời mình.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
- Ví dụ: Hãng Apple ưa iện thoại IP 6S ra thị trường phục vụ phân khúc cao cấp
nhưng những ối tượng như sinh viên, nhân viên văn phòng, giáo viên, kinh doanh
nhỏ,..cũng có thể sở hữu.
11. Các oàn thể, hiệp hội:
Khái niệm: Một nhóm oàn thể, hiệp hội liên quan ến một hoặc nhiều người ược sử
dụng như là nền tảng so sánh hoặc tham khảo trong việc hình thành các phản ứng cảm
nhận, nhận thức và hành vi hoạt ộng.
Những nhóm quan trọng bao gồm:
Gia ình, bạn bè thân thiết, ồng nghiệp
Nhóm xã hội chính thức ( câu lạc bộ, hiệp hội nghề nghiệp)
Nhóm cùng sở thích( ội bóng ), và những người láng giềng.
Đặc iểm của nhóm oàn thể, hiệp hội:
• Kích thước: Từ một người ến hàng trăm người.
• Hình thức: Hữu hình (người thực) hoặc vô hình/biểu tượng (ví dụ: các nhà
quản trị kinh doanh thành công, các anh hùng thể thao).
• Thành viên: Cùng hoặc khác nhau về tầng lớp xã hội, nhóm văn hóa.
12. Nhóm tham khảo:
Khái niệm: Bao gồm những người có ảnh hưởng trực tiếp (mặt ối mặt) hay gián tiếp
ến thái ộ hoặc hành vi của một người.
Phân loại:
• Nhóm thành viên: Nhóm mà người ó tham gia và có tác ộng qua lại.
• Nhóm sơ cấp: Gia ình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, ồng nghiệp - những nhóm có
mối quan hệ giao tiếp thường xuyên.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Nhóm quy tắc: Có tính chất chính thức hơn và ít òi hỏi phải có quan hệ giao tiếp
thường xuyên hơn.
Ảnh hưởng của nhóm tham khảo:
• Tạo iều kiện ể cá nhân tiếp xúc với những hành vi và lối sống mới.
• Ảnh hưởng ến thái ộ và ý niệm của mỗi người.
• Tạo áp lực buộc các thành viên phải tuân theo những chuẩn mực chung.
• Có thể tác ộng ến cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.
Ví dụ: Nhóm hội phụ nữ, câu lạc bộ ảnh hưởng ến sở thích giỏ xách và thái ộ ối với các
nhãn hiệu.
13.Gia ình
- Người khởi xướng: người ề nghị mua sản phẩm hoặc dịch vụ
- Người ủng hộ: là thành viê khác của gia ình chia sẻ quan tâm về sản phẩm, dịch
vụ ược mua như ứa trẻ ủng hộ mua ti vi
- Người giữ tiền: là người ra quyết ịnh giữ nguồn quỹ gia ình và sẽ ánh giá ngân
sách có thể mua ti vi
- Người ra quyết ịnh: là người ra quyết ịnh mua hoặc không mua sản phẩm, dịch
vụ
- Chuyên gia sản phẩm: là người có kiến thức, kinh nghiệm liên quan
- Người tìm thông tin: là thành viên trong gia ình tìm hiểu thông tin về giá , ặc iểm
sản phẩm, sản phẩm thay thế
- Người chọn thương hiệu: là thành viên chọn thương hiệu ể mua
- Người mua: người i mua thực tế
- Người sử dụng: các thành viên tỏng gia ình thường sử dụng sản phẩm
14.Những yếu tố tâm lý
4 yếu tố tâm lý ảnh hưởng ến lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng:
1. Động cơ:
• Là nhu cầu ủ mạnh ể thôi thúc hành ộng.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Nhu cầu có thể xuất phát từ sinh lý ( ói, khát) hoặc tâm lý (nhận ược sự thừa nhận).
• Ảnh hưởng bởi yếu tố tài chính, thời gian, giá trị, rủi ro.
• Nhà tiếp thị cần thu hút nhóm người tiêu dùng có ộng cơ cao bằng cách cung cấp
thông tin ầy ủ, cho phép trải nghiệm sản phẩm.
2. Nhận thức:
• Là quá trình tiếp nhận, xử lý và lưu trữ thông tin.
• Ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự chú ý, trí nhớ, suy nghĩ.
• Nhà tiếp thị cần thu hút sự chú ý, tạo ấn tượng và giúp người tiêu dùng dễ nhớ
thông tin về sản phẩm.
3. Tri thức:
• Là hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ và thị trường.
• Ảnh hưởng ến khả năng ánh giá và lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng.
• Nhà tiếp thị cần cung cấp thông tin ầy ủ, chính xác và dễ hiểu cho người tiêu dùng.
4. Niềm tin và thái ộ:
• Niềm tin là ánh giá tốt hay xấu dựa trên nhận thức và cảm xúc.
• Thái ộ là xu hướng hành ộng ối với một khách thể nào ó.
• Niềm tin và thái ộ khó thay ổi, ảnh hưởng ến quyết ịnh mua sắm của người tiêu
dùng.
• Nhà tiếp thị cần xây dựng thương hiệu uy tín và tạo thái ộ tích cực ến người tiêu
dùng.
15.Ứng dụng chiến lược tiếp thị
1. Chuyển ý nghĩa văn hóa từ môi trường vào thương hiệu:
• Quảng cáo: Phương pháp phổ biến ể truyền tải văn hóa vào sản phẩm.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Thiết kế: Yếu tố quan trọng thể hiện văn hóa thương hiệu (biểu tượng, ngôn ngữ,
hình ảnh).
• Ví dụ: Bao bì bánh Trung thu cao cấp thể hiện ẳng cấp khi biếu tặng.
2. Các loại ý nghĩa văn hóa trong sản phẩm:
• Ý nghĩa rõ rệt: Kiểu thiết kế, kiểu dáng thể hiện trực tiếp văn hóa (bàn chải trẻ
em hình con vật).
• Ý nghĩa tiềm ẩn: Tính cách, màu sắc, lợi ích cảm xúc trên bao bì.
• Ý nghĩa cá nhân: Nhân vật ại diện cho hình ảnh thương hiệu.
3. Chuyển ý nghĩa văn hóa từ thương hiệu sang người tiêu dùng:
• Người tiêu dùng chọn thương hiệu ể thể hiện bản thân.
• Thương hiệu trở thành một phần trong cuộc sống của họ.
• Ví dụ: Người tiêu dùng Harley Davidson, Nike, Disney.
4. Doanh nghiệp cần lắng nghe người tiêu dùng:
• Cảm nhận của người tiêu dùng có thể tác ộng lâu dài.
• Sự trung thành thương hiệu giúp người tiêu dùng dễ dàng cảm nhận lợi ích.
• Thương hiệu mạnh tạo ra sức mạnh cảm xúc ể thu hút người tiêu dùng.
• Ví dụ: Omo "Tẩy sạch 999 vết bẩn", Prudential "Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn
thấu hiểu".
CÂU 2: BÀI TẬP
Quy trình ra quyết ịnh mua hàng
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Phân tích quy trình:
1. Nhận biết nhu cầu:
- Người mua nhận ra một vấn ề hoặc một nhu cầu
- Cảm giác thỏa mãn: Nhu cầu người mua ược áp ứng và người mua thỏa
mãn
- Cảm giác thực sự: nhu cầu tăng từ kích thích bên trong và kích thích bên
ngoài ( bạn bè,..)
2. Tìm kiếm thông tin:
- Nguồn cá nhân: Gia ình, bạn bè, láng giềng, hàng xóm, người quen. Đây là
nguồn hiệu quả nhất của thông tin
- Nguồn thương mại: Quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, tiếp xúc với người
báng hàng, ại lí, bán hàng cá nhân . Đây là nơi nhận phần lớn thông tin từ
nguồn này
- Nguồn công cộng: Phương tiện truyền thông, các tổ chức nghiên cứu người
tiêu dùng
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
- Nguồn trải nghiệm: Cầm sản phẩm, Kiểm tra sản phẩm,Sử dụng sản
phẩm, kiểm tra ánh giá sơ bộ những gì cần biết 3. Đánh
giá phương án:
- Giá cả
- Thương hiệu
- Các lợi ích
- Kinh nghiệm
4. Quyết ịnh mua:
- Sau khi ánh giá các lựa chọn, người tiêu dùng hình thành ý ịnh mua ối với
một thương hiệu ưa thích nhất.
- Các yếu tố ảnh hưởng ến quyết ịnh mua:
Sự phụ thuộc thái ộ của người khác:
Thái ộ phản ối của người khác càng mạnh và gần gũi với người tiêu dùng
càng khiến họ thay ổi ý ịnh mua.
Mức ộ ưa thích thương hiệu tăng nếu ược người khác ủng hộ.
➢ Yếu tố tình huống bất ngờ: Thu nhập, giá cả, thái ộ nhân viên bán
hàng,... có thể thay ổi quyết ịnh mua vào phút chót.
➢ Nhận thức rủi ro về sản phẩm:
Mức ộ rủi ro ảnh hưởng ến quyết ịnh mua, ặc biệt với sản phẩm ắt tiền.
Người tiêu dùng có thể hủy mua, tìm kiếm thêm thông tin ể giảm thiểu rủi
ro.
5.Hành vi sau mua:
➢ Phát hiện lỗi sản phẩm: o Người tiêu dùng có thể phản ứng theo
nhiều cách, từ hài lòng ến bất
bình.
o Lỗi sản phẩm nghiêm trọng có thể gây nguy hiểm và buộc nhà sản xuất
phải thu hồi.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
➢ Người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm:
- Có thể cố gắng giảm thiểu sự không hài lòng bằng cách vứt bỏ, trả lại sản phẩm,
khiếu nại hoặc tìm kiếm thông tin.
- Sự bất bình tăng khi khoảng cách giữa mong ợi và hiệu quả sản phẩm càng lớn.
➢ Người tiêu dùng hài lòng về sản phẩm:
- Mức ộ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa mong ợi và hiệu quả sản phẩm.
- Người tiêu dùng hài lòng có thể mua lại sản phẩm và giới thiệu cho người khác.
- Mức ộ hài lòng so với kỳ vọng:
- Nếu lợi ích sản phẩm không áp ứng kỳ vọng, người tiêu dùng sẽ không hài lòng.
- Ngược lại, nếu lợi ích vượt quá kỳ vọng, người tiêu dùng sẽ rất hài lòng.
- Cảm xúc này ảnh hưởng ến hành vi mua sắm và lan truyền thông tin.
➢ Hình thành kỳ vọng:
- Kỳ vọng của người tiêu dùng dựa trên thông tin từ người bán, bạn bè, quảng
cáo,...
- Nếu thông tin phóng ại hoặc không úng sự thật, dẫn ến sự không hài lòng khi sử
dụng sản phẩm.
Giải pháp marketing cho từng giai oạn trong quy trình mua sắm:
1. Giai oạn nhận biết nhu cầu:
• Tăng cường nhận thức thương hiệu: Sử dụng các kênh truyền thông như quảng
cáo, PR, content marketing ể giới thiệu thương hiệu và sản phẩm ến khách hàng
tiềm năng.
• Tạo nội dung thu hút: Chia sẻ thông tin hữu ích về các vấn ề mà khách hàng
quan tâm, giúp họ nhận thức ược nhu cầu của bản thân.
• Tổ chức các sự kiện: Tham gia hội chợ, triển lãm, workshop ể tiếp cận trực tiếp
khách hàng tiềm năng và giới thiệu sản phẩm.
2. Giai oạn tìm kiếm thông tin:
• Cung cấp thông tin ầy ủ: Đảm bảo website, brochure, tài liệu sản phẩm cung cấp
thông tin chi tiết, chính xác về sản phẩm và dịch vụ.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Tạo dựng nội dung a dạng: Sử dụng các bài viết blog, video review ể cung cấp
thông tin một cách hấp dẫn và dễ hiểu.
• Khuyến khích ánh giá sản phẩm: Tạo iều kiện cho khách hàng chia sẻ ánh giá và
trải nghiệm của họ về sản phẩm trên website, mạng xã hội.
3. Giai oạn ánh giá phương án:
• Nhấn mạnh iểm khác biệt: Làm nổi bật những ưu iểm ộc áo của sản phẩm so với
các ối thủ cạnh tranh.
• Cung cấp chương trình ưu ãi: Hỗ trợ khách hàng bằng các chương trình giảm
giá, khuyến mãi, quà tặng ể thu hút họ mua sản phẩm.
• Tạo trải nghiệm mua sắm thuận tiện: Đảm bảo website dễ sử dụng, thanh toán
nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng chu áo.
4. Giai oạn quyết ịnh mua:
• Gợi ý sản phẩm phù hợp: Sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu ể ề xuất sản phẩm
phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng.
• Cung cấp thêm thông tin: Giải áp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và
dịch vụ trước khi họ ưa ra quyết ịnh mua.
• Tạo cảm giác cấp bách: Sử dụng các chương trình khuyến mãi có thời gian giới
hạn ể thúc ẩy khách hàng mua hàng nhanh chóng.
5. Giai oạn hành vi sau mua:
• Gửi lời cảm ơn: Thể hiện sự trân trọng ối với khách hàng ã mua sản phẩm bằng
cách gửi email cảm ơn hoặc quà tặng nhỏ.
• Yêu cầu ánh giá sản phẩm: Khuyến khích khách hàng chia sẻ ánh giá và trải
nghiệm của họ về sản phẩm ể thu thập phản hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt: Giải áp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng sử dụng
sản phẩm và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
• Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng: Tổ chức các chương trình ưu ãi,
khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết ể giữ chân họ và tăng khả năng mua
hàng
Ví dụ minh họa: Quy trình mua sắm máy ảnh của Thúy:
1. Nhận biết nhu cầu:
• Thúy nhận ra nhu cầu chụp ảnh ẹp hơn cho những chuyến du lịch sắp tới.
• Nhu cầu này xuất phát từ mong muốn lưu giữ kỷ niệm và chia sẻ những khoảnh
khắc ẹp với bạn bè.
2. Tìm kiếm thông tin:
• Thúy tham khảo ý kiến bạn bè, những người am mê nhiếp ảnh về các dòng máy
ảnh phù hợp.
• Tìm kiếm thông tin trên internet về các thương hiệu, mẫu mã, giá cả và tính năng
của máy ảnh.
• Đọc các bài ánh giá, so sánh sản phẩm từ các trang web uy tín.
• Tham quan các cửa hàng bán máy ảnh ể trải nghiệm thực tế sản phẩm.
3. Đánh giá phương án:
• Thúy so sánh các thương hiệu máy ảnh phổ biến như Canon, Nikon, Sony,...
• Xem xét các yếu tố như giá cả, chất lượng ảnh chụp, ộ bền, tính năng, dịch vụ bảo
hành.
• Dựa trên thông tin thu thập ược, Thúy thu hẹp lựa chọn xuống 2 thương hiệu:
Canon và Nikon.
4. Quyết ịnh mua:
• Sau khi cân nhắc kỹ lưỡng, Thúy quyết ịnh mua máy ảnh Nikon vì:
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
o Chất lượng ảnh chụp sắc nét, chân thực. o Dễ sử dụng, phù
hợp với người mới bắt ầu. o Thương hiệu uy tín, có nhiều
người tin dùng.
o Mức giá phù hợp với khả năng tài chính của Thúy.
5. Hành vi sau mua:
• Thúy cảm thấy hài lòng với máy ảnh ã mua vì áp ứng ược nhu cầu và mong ợi của
mình.
• Thúy thường xuyên sử dụng máy ảnh ể chụp ảnh trong các chuyến du lịch và chia
sẻ những bức ảnh ẹp với bạn bè.
• Thúy giới thiệu máy ảnh Nikon cho những người có nhu cầu mua máy ảnh mới.
Đề xuất giải pháp marketing cho quy trình mua sắm máy ảnh của Thúy:
1. Giai oạn nhận biết nhu cầu:
• Tăng cường nhận thức thương hiệu:
o Chạy quảng cáo trên các kênh truyền thông phổ biến như TV, mạng xã hội,
trang web nhiếp ảnh, du lịch,... o Hợp tác với các KOLs (người ảnh hưởng)
trong lĩnh vực nhiếp ảnh, du lịch ể quảng bá sản phẩm. o Tổ chức các sự
kiện trải nghiệm miễn phí tại các cửa hàng bán máy ảnh hoặc ịa iểm du lịch.
• Tạo nội dung thu hút:
o Chia sẻ những bức ảnh ẹp ược chụp bằng máy ảnh Nikon trên các kênh
truyền thông xã hội. o Tạo các bài viết blog, video hướng dẫn chụp ảnh ẹp
cho những chuyến du lịch.
o Cung cấp thông tin hữu ích về các ịa iểm du lịch ẹp và cách chụp ảnh ở
những nơi ó.
• Thu hút khách hàng tiềm năng:
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
o Tham gia các hội chợ du lịch, triển lãm nhiếp ảnh ể giới thiệu sản phẩm và
thu hút khách hàng tiềm năng. o Chạy các chương trình khuyến mãi, ưu ãi
dành cho khách hàng mua máy ảnh Nikon lần ầu tiên. o Cung cấp dịch vụ
tư vấn miễn phí về lựa chọn máy ảnh phù hợp cho nhu cầu của khách hàng.
2. Giai oạn tìm kiếm thông tin:
• Cung cấp thông tin ầy ủ:
o Đảm bảo website của Nikon cung cấp ầy ủ thông tin về các dòng máy ảnh,
tính năng, giá cả, so sánh với các sản phẩm khác.
o Tạo các video hướng dẫn sử dụng máy ảnh chi tiết, dễ hiểu. o Cung cấp các
bài viết ánh giá sản phẩm từ các nguồn uy tín.
• Tạo dựng nội dung a dạng:
o Tạo blog chia sẻ bí quyết chụp ảnh ẹp, hướng dẫn sử dụng máy ảnh Nikon,
so sánh máy ảnh Nikon với các ối thủ cạnh tranh. o Tạo kênh Youtube chia
sẻ các video review chi tiết về các dòng máy ảnh Nikon, hướng dẫn chụp
ảnh ở các ịa iểm du lịch khác nhau. o Tạo infographic hướng dẫn sử dụng
máy ảnh, mẹo chụp ảnh ẹp.
• Khuyến khích ánh giá sản phẩm:
o Đăng tải ánh giá của khách hàng trên website, mạng xã hội, kênh youtube
của Nikon. o Tổ chức các chương trình khuyến khích khách hàng chia sẻ
ánh giá sản phẩm và nhận quà tặng. o Hợp tác với các reviewer uy tín ể ánh
giá sản phẩm và chia sẻ trên các kênh truyền thông của họ.
3. Giai oạn ánh giá phương án:
• Nhấn mạnh iểm khác biệt:
o Hệ thống lấy nét nhanh và chính xác của máy ảnh Nikon. o Chất lượng ảnh
chụp sắc nét, chân thực, màu sắc sống ộng.
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
o Dễ sử dụng, phù hợp với người mới bắt ầu. o Khả năng quay phim 4K chất
lượng cao. o Thương hiệu uy tín, có nhiều người tin dùng.
• Cung cấp chương trình ưu ãi:
o Chạy các chương trình giảm giá, khuyến mãi cho các dòng máy ảnh Nikon.
o Tặng quà tặng kèm theo khi mua máy ảnh Nikon.
o Cung cấp chương trình trả góp lãi suất 0% cho khách hàng.
• Tạo trải nghiệm mua sắm thuận tiện:
o Đảm bảo website dễ sử dụng, thanh toán nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng
chu áo. o Cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí về lựa chọn máy ảnh phù hợp
cho nhu cầu của khách hàng. o Cho phép khách hàng trải nghiệm thực tế
sản phẩm tại các cửa hàng bán máy ảnh.
4. Giai oạn quyết ịnh mua:
• Gợi ý sản phẩm phù hợp:
o Sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu ể ề xuất sản phẩm phù hợp với nhu
cầu và sở thích của từng khách hàng. o Cung cấp các bài viết so sánh các
dòng máy ảnh Nikon ể giúp khách hàng ưa ra lựa chọn phù hợp.
• Cung cấp thêm thông tin:
o Giải áp mọi thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ trước khi họ
ưa ra quyết ịnh mua. o Cung cấp thông tin về các chương trình ưu ãi,
khuyến mãi hiện có.
• Tạo cảm giác cấp bách:
o Sử dụng các chương trình khuyến mãi có thời gian giới hạn ể thúc ẩy khách
hàng mua hàng nhanh chóng.
o Cung cấp số lượng sản phẩm giới hạn cho các chương trình khuyến mãi
lOMoARcPSD|40651217
Nguyen Thi Hong Nhung
5. Giai oạn hành vi sau mua:
• Gửi lời cảm ơn:
o Gửi email cảm ơn Thúy ã mua máy ảnh Nikon. o Tặng phiếu giảm giá cho
lần mua hàng tiếp theo.
o Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật hoặc các dịp ặc biệt khác.
• Yêu cầu ánh giá sản phẩm:
o Gửi email hoặc tin nhắn SMS yêu cầu Thúy chia sẻ ánh giá sản phẩm trên
website, mạng xã hội của Nikon. o Cung cấp phần thưởng hoặc quà tặng
cho những khách hàng chia sẻ ánh giá chi tiết và hữu ích.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt:
o Giải áp thắc mắc của Thúy về cách sử dụng máy ảnh Nikon. o Hỗ trợ Thúy
khi gặp vấn ề kỹ thuật với máy ảnh. o Cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa
chữa uy tín.
• Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng:
o Tổ chức các chương trình ưu ãi, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng
thân thiết của Nikon. o Mời Thúy tham gia các sự kiện dành cho khách
hàng VIP của Nikon.
o Gửi quà tặng cho Thúy vào các dịp ặc biệt.
Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.