ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: Hệ thống CRM của Shopee
Giảng viên: Hồ Thị Thanh Tuyến
Mã lớp học phần: 22C1INF50900815 Tên Mssv Lữ Quốc Bảo Duy 31211020892 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 31211023195 Lê Bùi Thanh Hiền 31211027453 Trần Thế Hiển 31211020910 Võ Thị Mỹ Hòa 31211024486 Lâm Trung Quân 31201020824
TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 Mục lục
A. Lý thuyết CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..........3
I. Khái niệm. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...3
I . Lịch sử hình thành. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..................3
I I. Lợi ích. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..................3
IV. Chức năng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................3
V. Mô hình IDIC trong CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .............................4
B. Mô hình CRM của Shopee. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...........................4
1) Shopee, mô hình kinh doanh của Shopee:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .....................4
a) Về Shopee:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...........................4
b) Mô hình kinh doanh:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..................5
2) Hệ thống CRM của Shopee( Gồm những gì, vận hành ra sao, thuộc loại hình CRM gì?)...............5
a) Cơ sở dữ liệu KH. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...............5
b) Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..........7
c) Lựa chọn khách hàng mục tiêu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...................7
d) Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng. . . . . . . . . . .........................7
e) Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......8
3. Lợi thế cạnh tranh của Shopee khi sử dụng CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...................8
4. Đánh giá ưu điểm, hạn chế - Giải pháp cải thiện.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .................9 2 A. Lý thuyết CRM I. Khái niệm
CRM - Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) là một chiến lược kinh
doanh hướng vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị với doanh nghiệp. II. Lịch sử hình thành
CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến
trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”.
Năm 1992 - 1993 thuật ngữ ”Tự động hóa lực lượng bán hàng” xuất hiện khi các quy trình bán hàng
tiêu chuẩn lần đầu tiên được tự động hóa.
Vào năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM ra đời. Đây là mốc thời gian mà cụm từ “Quản lý quan hệ khách
hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới.
Năm 1999, ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển. Nó được gọi là Siebel Sales Handheld.
Cũng vào năm 1999, Salesforce là nhà tiên phong của Software as a Service CRM, công ty đã cách
mạng hóa việc quản lý quan hệ khách hàng bằng cách chuyển nó lên hệ thống điện toán đám mây và
làm cho chức năng đó có thể truy cập được ngay cả đối với các công ty nhỏ.
Năm 2003, MICROSOFT gia nhập thị trường CRM. Microsoft mua lại Navision, tích hợp nó với các
sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft Dynamics CRM ngày nay.
Từ đó, CRM dần dần hoàn thiện và trở thành hệ thống cốt tủy của mọi doanh nghiệp, đóng vai trò
quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. III. Lợi ích
 Giúp đáp ứng những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt
Thứ nhất là những thay đổi của khách hàng: Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản
phẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện. Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn là
những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao, đa dạng và họ chủ động truyền đạt đến doanh nghiệp. Khả năng nhớ khách hàng và những thông
tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng
hiểu rằng họ quan trọng.
Thứ hai là những thay đổi của thị trường: Đó là sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh
nghiệp, những thay đổi về công nghệ, sự phân hóa thị trường hay sự lạc hậu nhanh chóng của các sản
phẩm. CRM giúp doanh nghiệp bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm
cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.
 Nâng cao giá trị khách hàng
Điều quan trọng nhất của quản trị quan hệ khách hàng chính là để nhằm nâng cao giá trị khách hàng.
CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên
hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. IV. Chức năng
1. Quản lý khách hàng tiềm năng 3
Khách hàng tiềm năng có thể được theo dõi thông qua CRM, cho phép các nhóm bán hàng nhập, theo
dõi và phân tích dữ liệu cho khách hàng tiềm năng ở một nơi.
2. Quản lý địa chỉ liên lạc
CRM sắp xếp các liên hệ kinh doanh ở một nơi, lưu trữ các liên hệ cũ, các thông tin đề cập từ các
tương tác qua mạng xã hội và phân tích để tiếp cận khách hàng. 3. Quản lý giao dịch
CRM cung cấp thông tin toàn diện về các giao dịch hiện tại và tương lai và cho biết vì sao những giao
dịch trong quá khứ lại không thành công. CRM phân khúc các giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại
trong quy trình và cho biết khả năng giành được mọi giao dịch.
4. Tự động hóa kinh doanh
Các công cụ tự động hóa lực lượng bán hàng theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa
các chức năng kinh doanh nhất định của chu trình bán hàng cần thiết để theo dõi khách hàng tiềm
năng, thu hút và có được khách hàng mới.
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các quy trình bằng cách hợp lý hóa khối lượng công
việc thủ công, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ sáng tạo và cao cấp hơn. 5. Báo cáo và phân tích
Phân tích trong CRM giúp tạo tỷ lệ hài lòng của khách hàng tốt hơn bằng cách phân tích dữ liệu người
dùng và giúp tạo các chiến dịch tiếp thị nhắm đúng mục tiêu. V. Mô hình IDIC trong CRM
Mô hình IDIC là một mô hình trong CRM có nhiệm vụ tìm hiểu, phân tích và quản trị mối quan hệ
khách hàng với 4 thành tố cấu thành là Indentify (Nhận dạng khách hàng), Differentiate (Phân biệt các
khách hàng), Interact (Tương tác với các khách hàng) và Customize (Cá biệt theo khách hàng).
Với mô hình này sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện 2 hoạt động CRM lớn là CRM phân tích (2 thành tố
đầu tiên là Indentify, Differentiate) và CRM tác nghiệp (2 thành tố sau Interact, Customize).
CRM phân tích dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu để giúp công ty phục vụ khách hàng tốt
hơn. Thường được sử dụng để phân tích dữ liệu như sở thích, thuộc tính khách hàng, dữ liệu liên hệ và
thông tin khác. Giúp doanh nghiệp phân tích rõ ràng về khách hàng hơn nhằm biến khách hàng trở nên
có giá trị hơn. Các doanh nghiệp có thể hoạch định được các chiến lược đúng hướng cần thiết để tạo giá trị khách hàng.
CRM tác nghiệp được thiết kế để hợp lý hóa và đơn giản hóa các quy trình kinh doanh chính của tổ
chức. Sử dụng dữ liệu, thông tin về khách hàng nhằm để phục vụ và giao tiếp với khách hàng một cách tốt nhất. B. Mô hình CRM của Shopee
1) Shopee, mô hình kinh doanh của Shopee: a) Về Shopee:
Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến và là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại
Singapore. Vào năm 2015, Shopee được ra mắt tại Singapore với định hướng là sàn thương mại điện
tử phát triển chủ yếu trên thiết bị di động, hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán
mọi lúc, mọi nơi cho người dùng. Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận và hỗ trợ về khâu thanh
toán, Shopee là bên trung gian giúp việc mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên bán. 4
b) Mô hình kinh doanh: b.1. Hình thức:
Khởi đầu, mô hình kinh doanh mà Shopee theo đuổi là C2C – Consumer to Consumer, tức là làm
trung gian mua bán giữa cá nhân với cá nhân. Hiện nay, Shopee đã mở rộng thêm mô hình B2C –
Business to Consumer, tức là mua bán giữa doanh nghiệp với cá nhân, ở đây Shopee vẫn đóng vai trò
là người liên kết trung gian.
Với sự kiểm soát chặt chẽ hơn về nguồn hàng hay nói cách khác là các nhà cung cấp mô hình B2C,
Shopee đã dần nâng thương hiệu của mình lên, không còn mang tiếng là một kênh thương mại điện tử
tập trung của những món đồ rẻ tiền. Những nhãn hiệu chính hãng xuất hiện với thương hiệu Shopee
Mall khẳng định chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá tương đối cao.
Cho đến nay, Shopee vẫn đang phối hợp nhịp nhàng giữa hai mô hình kinh doanh này và mang lại hiệu quả rất cao. b.2. Ưu điểm:
Mô hình kinh doanh C2C của Shopee giúp người bán và người mua kết nối trực tiếp với nhau, người
bán đồng thời cũng là người mua. Chỉ cần có nhu cầu mua bán bạn có thể lập tài khoản trên Shopee và
trở thành nhà cung cấp với lượng khách không giới hạn. Tại Shopee, người bán có thể dễ dàng thực
hiện hoạt động quảng cáo, Marketing dưới sự hỗ trợ hết mình của Shopee.
Mặt khác, nhờ mô hình C2C, Shopee không chỉ giúp người bán tiếp cận người mua mà còn giúp người
mua tiếp cận với nhiều nguồn bán khác nhau. Ở đây, người mua có thể chat, trả giá, đánh giá, chia sẻ
về sản phẩm nào đó. Việc tiếp cận được nhiều nguồn hàng tức là người mua có nhiều hơn một sự lựa
chọn mua hàng bất chấp khoảng cách địa lý và thời gian. b.3. Nhược điểm:
Đầu tiên, với khối lượng người bán quá đông đảo, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cũng như uy tín
của nhà cung cấp là khó khăn lớn nhất của Shopee. Lâu dần, sau những lần khiếu nại và bóc phốt sản
phẩm trên Shopee của khách hàng, sàn TMĐT này bị gán với cái tên sàn TMĐT chất lượng kém dù giá thành rẻ.
Đây chính là khởi nguồn cho Shopee phát triển Shopee Mall cũng như chính sách “Shopee đảm bảo”.
Mặc dù vậy, vì không có cách nào khác để kiểm soát chất lượng hàng hóa bằng việc thiết lập chính
sách phạt nghiêm ngặt đối với nhà cung cấp vi phạm trong khi quy trình xử lý còn nhiều lỗ hổng nên
rất nhiều người bán và người mua có bất mãn với Shopee khi bị khóa tài khoản vì những nguyên nhân không đáng.
Có thể thấy sàn TMĐT Shopee mang đến rất nhiều cơ hội kinh doanh cho mỗi người nhưng cũng tiềm
ẩn không ít nguy cơ. Để đảm bảo việc bán hàng trên Shopee thuận lợi đòi hỏi người bán phải nắm bắt
rõ ràng tất cả chính sách của Shopee. Hơn hết, người bán cần có quy trình bán hàng, theo dõi và kiểm
soát chặt chẽ đơn hàng của mình, đảm bảo nhanh chóng xử lý được các vấn đề phát sinh. b.4. Tổng kết:
Biết được cách vận hành, cũng như ưu điểm và nhược điểm của Shopee, từ đó chúng ta mới thiết lập
được hệ thống thông tin quản lý để phục vụ cho doanh nghiệp trong mảng quản lý mối quan hệ khách
hàng. Đặc biệt đây là sàn thương mại điện tử và là một doanh nghiệp đóng vai trò trung gian giữa
người mua và người bán, vì thế hệ thống thông tin quản lý của Shopee phải hoạt động cực kỳ chặt chẽ
để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
2) Hệ thống CRM của Shopee( Gồm những gì, vận hành ra sao, thuộc loại hình CRM gì?)
a) Cơ sở dữ liệu KH 5
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng,
cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành.
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp:
+ Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hình kinh doanh, quy mô kinh doanh, ngày
thành lập công ty, địa chỉ công ty, số lượng lao động,…
+ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền
kề, nguồn vốn chủ sở hữu.
+ Thông tin về ban lãnh đạo.
+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề.
+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thông tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thanh phố, tỉnh, địa chỉ
cơ quan nơi làm việc, số điện thoại,…
+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tinh trạng hơn nhân, …
+ Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh tốn, số tài khoản,. .
+ Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếu nại, hành vi tiêu dùng.
- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến
lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó công ty nên tập trung vào nhóm khách
hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong
kho dữ liệu theo những mô hình nhất định. Thông qua quá trình khai thác dữ liệu Data Mining và công
cụ xử lý phân tích trực tuyến OLAP (Online Analytics Processing) sẽ cung cấp các thông tin có giá trị
hỗ trợ cho quá trình ra quyết định.
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp:
+ Thông tin chung: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hình kinh doanh, quy mô kinh doanh, ngày
thành lập công ty, địa chỉ công ty, số lượng lao động,…
+ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền
kề, nguồn vốn chủ sở hữu.
+ Thông tin về ban lãnh đạo.
+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề. 6
+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thông tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thanh phố, tỉnh, địa chỉ
cơ quan nơi làm việc, số điện thoại,…
+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình trạng hôn nhân, …
+ Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản,. .
+ Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếu nại, hành vi tiêu dùng.
b) Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi
bắt đầu một giao dịch.
- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi,
… là cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, chiến lược marketing …
- Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhôm khách hàng chiến
lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó công ty nên tập trung vào nhóm khách
hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu khách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ một cách logic trong
kho dữ liệu theo những mô hình nhất định. Thông qua quy trình khai thác dữ liệu Data Mining và công
cụ xử lý phân tích trực tuyến OLAP (Online Analatics Processing) sẽ cung cấp các thông tin có giá trị
hỗ trợ cho q trình ra quyết định.
*Ứng dụng của phân tích số liệu - Phân đoạn khách hàng. - Phân loại khách hàng.
- Dựa vào giá trị vòng đời của khách hàng LVC (Lifetime Value Customer).
- Dựa vào mô hình khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại và quá khứ.
c) Lựa chọn khách hàng mục tiêu
5 cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu:
- Tập trung vào một nhóm khách hàng
- Chuyên môn hóa có chọn lọc
- Chuyên môn hóa sản phẩm
- Chuyên môn hóa thị trường
- Phục vụ tồn bộ các nhóm khách hàng
d) Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng 7
Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách
hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
Các công cụ tương tác với khách hàng:
- Các công cụ cá biệt hóa
Xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện. Khai thác các
dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho các thông tin tập trung
(centralized intelligence hub) lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc về khách hàng và vì khách
hàng. Chẳng hạn giúp các Callcenter sắp xếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng.
- Dùng email để tương tác với khách hàng Email được thiết kế để mọi ngƣời liên lạc với nhau. Lần
đầu tiên vào năm 1995, lượng email đã vượt q thư tay thông thường. Năm đó cũng là năm bắt đầu thời
kỳ điện tử. Trong khi đó thì trung tâm tương tác với khách hàng (customer interaction centers – CICS)
– như call centers – đã trở thành thành phần quan trọng trong quan hệ với khách hàng, cung cấp thông
tin về khách hàng đơn lẻ rồi tích hợp qua các kênh truyền thống.
e) Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Đánh giá bên trong:
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan.
+ Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. - Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
+ Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ. .
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo u cầu KH.
+ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH).
3. Lợi thế cạnh tranh của Shopee khi sử dụng CRM
Vì sinh sau đẻ muộn mà Shopee phải đối mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt từ các sàn thương mại điện
tử cả quốc tế và nội địa. Trong đó, hai đối thủ lớn nhất của Shopee lúc bấy giờ là Lazada và Tiki đã có
cho mình những định vị thương hiệu riêng và thâu tóm hầu hết thị phần. Tuy nhiên shopee đã nhanh
chóng vượt mặt để trở thành sàn thương mại điện tử có nhiều lượt truy cập nhất hiện nay
Sử dụng một hệ thống thông tin phù hợp cũng góp một phần vào sự thành công của shopee, hệ thống
quản lý khách hàng hay còn gọi là CRM đã làm cho shopee có những lợi thế cạnh tranh:
 Tạo chương trình khách hàng thân thiết
Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) là công cụ tuyệt vời giúp Shopee giữ chân khách hàng. Làm cho
người sử dụng trở thành những khách hàng trung thành với Shopee. Nhưng giữ chân khách hàng
không phải là một việc đơn giản, vấn đề không chỉ ở các dữ liệu thu thập được, mà còn tùy vào cách 8
phân tích, xử lý chúng để áp dụng được vào các kế hoạch chăm sóc khách hàng. Nhờ CRM những việc
trên được đơn giản hóa đi đáng kể và giúp phân loại rõ ràng, hiệu quả hơn.
 Quản lý & cung cấp dữ liệu cho dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là các hoạt động bổ trợ cho khách trước, trong và sau khi mua hàng hoặc sử dụng
dịch vụ. Người phụ trách chăm sóc cần nắm được các thông tin về nhu cầu, thói quen của khách để
chăm sóc họ đúng hướng và thích hợp.
Khi khách hàng cần tư vấn sản phẩm, đổi trả hàng hay các dịch vụ bảo hành, nếu người bán không
truy xuất được dữ liệu về sản phẩm, mẫu mã, số lượng, thời gian mua hàng thì sẽ khó tư vấn và đưa ra
lời khuyên đúng đắn. Do đó, hệ thống CRM cần tự động cập nhật liên tục và có thể truy xuất thông tin
bất kỳ lúc nào để công tác dịch vụ khách hàng tiến hành được trơn tru và thuận lợi
 Đưa ra các chiến dịch marketing đúng đắn
Các chiến dịch Marketing trước khi lên kế hoạch thực hiện cần phải dựa trên những dữ liệu có sẵn về
tình hình kinh doanh và về khách hàng. Tình hình kinh doanh người bán có thể xem xét các báo cáo tài
chính hay doanh thu, lợi nhuận của cửa hàng, số hàng bán ra. Còn về thông tin khách hàng, hầu như
chỉ có thể dựa vào CRM.
Hệ thống quản lý khách hàng sẽ cung cấp cho những người bán trên Shopee thông tin về các đơn hàng
của mỗi khách. Thông qua đó sẽ lọc được những sản phẩm nào được ưa chuộng bởi những nhóm
khách nào. Và từ đó lên các chiến lược quảng bá sản phẩm mới hoặc có tính chất tương tự đến nhóm
khách hàng tương ứng. Nhờ sự thích hợp khi phân nhóm mà các chiến lược này sẽ có hiệu suất cao
hơn những đợt quảng bá đại trà mà những đối thủ cạnh tranh của Shopee sử dụng.
 Định hướng các chương trình khuyến mãi
Khuyến mãi có điểm tương đồng với các chương trình khách hàng thân thiết hay các chương trình
quảng bá, tuy nhiên nó rộng hơn và bao gồm nhiều cách thức hơn. Tùy vào mục tiêu mà người bán sẽ
lên các chương trình khuyến mãi thích hợp. Đương nhiên, phải kết hợp với thông tin của khách hàng
mục tiêu để thiết kế chương trình khuyến mãi cho phù hợp. Và các khách hàng cũ đã mua sắm tại cửa
hàng là những khách hàng tiềm năng cho các chiến dịch bán hàng trong tương lai.
Trong các thông tin cần dùng, CRM đóng vai trò quan trọng vì nó không chỉ cung cấp thông tin liên
quan đến từng khách hàng riêng lẻ. Mà từ các thông tin tổng hợp, người bán còn có thể nắm các mặt
hàng được nhiều người ưa chuộng, hay tìm hiểu những nhóm khách hàng nào sẽ có hứng thú với mẫu
mã nào vào các khoảng thời gian nào. Từ đó chương trình khuyến mãi sẽ được thiết kế chi tiết nhất và
thu hút được nhiều người hưởng ứng nhất.
4. Đánh giá ưu điểm, hạn chế - Giải pháp cải thiện.
Ưu điểm mô hình CRM của Shopee:
Đưa các Shop đến gần khách hàng hơn thông qua đề xuất, các danh mục khách hàng tìm kiếm
Giúp Shop hiểu biết toàn diện về khách hàng của mình
Xác định được tập khách hàng có nhu cầu tiềm năng cho Shop
Giúp Shop giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao
Nhà quản lý dễ dàng quản lý đội sale nhờ hệ thống báo cáo đa chiều đánh giá tình hình thực hiện mục
tiêu doanh số của từng phòng ban/nhân viên, tỷ lệ chuyển đổi cơ hội sang hợp đồng, lý do thắng thua,
vòng đời cơ hội để kịp thời điều chỉnh, đào tạo, động viên giúp gia tăng năng suất đội ngũ bán hàng
Tối ưu các quy trình phê duyệt báo giá, hợp đồng… nhanh chóng giúp chăm sóc khách hàng kịp thời,
gia tăng sự hài lòng của khách hàng 9
Mọi thông tin về khách hàng như liên hệ, thông tin giao dịch, lịch sử mua bán được ghi nhận tại một
nơi giúp sale thấu hiểu khách hàng, tiện chăm sóc từ đó gia tăng doanh số
Nhược điểm + Giải pháp:
Tổng đài Shopee chưa phát huy hết tác dụng. Chủ yếu vẫn là người mua và người bán tự liên hệ.
=> Cần có bộ phận giải quyết các vấn đề về Shopee cả hai phía người bán và người mua một cách
nhanh chóng, chủ động và tốt hơn
Khách hàng đang phải tự theo dõi đơn hàng.
=> Trường hợp này nếu đơn hàng là đơn hàng quốc tế, người mua phải đợi rất lâu, có khi cả tháng mới
tới nơi. Chả lẽ ngày nào họ cũng vào bấm xem đơn hàng của mình đến đâu rồi? Vì thế Shopee cần có
tin nhắn tự động gửi đến cho khách hàng có thể là 1 tuần/lần hay tùy thời gian căn chỉnh, ước tính để
khách hàng yên tâm hơn, cảm thấy được chăm sóc nhiều hơn. 10
Document Outline

• A. Lý thuyết CRM
• I. Khái niệm
• II. Lịch sử hình thành
• III. Lợi ích
• IV. Chức năng
• V. Mô hình IDIC trong CRM
• B. Mô hình CRM của Shopee
  • 1) Shopee, mô hình kinh doanh của Shopee:
    • a) Về Shopee:
    • b) Mô hình kinh doanh:
      • b.1. Hình thức:
      • b.2. Ưu điểm:
      • b.3. Nhược điểm:
      • b.4. Tổng kết:
  • 2) Hệ thống CRM của Shopee( Gồm những gì, vận hành ra sao, thuộc loại hình CRM gì?)
    • a) Cơ sở dữ liệu KH
    • b) Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
    • c) Lựa chọn khách hàng mục tiêu
    • d) Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng
    • e) Kiểm sốt, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
  • 3. Lợi thế cạnh tranh của Shopee khi sử dụng CRM
  • 4. Đánh giá ưu điểm, hạn chế - Giải pháp cải thiện.