Dịch tài liệu - Chương 4: Giới thiệu về Usability và UX môn UX/UI | Học viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông

lOMoAR cPSD| 58977565 Chapter 4
AN INTRODUCTION TO USABILITY Chương 4
Giới thiệu về khả năng sử dụng (USABILITY)
Usability and user experience (UX) are not the same thing: the usability of a
product is a crucial part that shapes its UX, and hence it falls under the
umbrella of UX. While many might think that usability is solely about the ‘ease
of use’ of a product, it’s actually more than that.
Khả năng sử dụng (usability) và trải nghiệm người dùng (UX) là hai thứ khác
nhau: khả năng sử dụng là một yếu tố quan trọng để tạo nên trải nghiệm người
dùng tốt, do đó nó chỉ là một phần trong UX. Nhiều người nghĩ rằng khả năng
sử dụng chỉ đơn giản là về “sự dễ dàng khi sử dụng” cho một sản phẩm, tuy
nhiên nó có nhiều ý nghĩa hơn thế.
The ISO 9421-11 standard on usability describes it as: “The extent to which a
product can be used by specified users to achieve specified goals, with
effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.” Usability
is hence more than just about whether users can perform tasks easily (ease of
use); it’s also concerned with user satisfaction—for a website to be usable, it
has to be engaging and aesthetically pleasing, too.
Tiêu chuẩn ISO 9421-11 về Usability được mô tả như sau: Mức độ mà một sản
phẩm có thể được sử dụng bởi một người dùng nhất định để phục vụ cho một
mục đích nhất định mà vẫn đảm bảo sự hiệu quả, năng suất và sự hài lòng
trong một bối cảnh sử dụng nhất định. Usability mang nhiều ý nghĩa hơn là chỉ
việc đảm bảo người dùng có thể sử dụng sản phẩm một cách dễ dàng; nó còn
đánh giá sự hài lòng của khách hàng – để một website có thể sử dụng được,
nó cần phải gần gũi và có sự hấp dẫn về mặt thị giác. Why Does Usability Matter?
VÌ SAO USABILITY QUAN TRỌNG ĐẾN THẾ?
Before we delve deeper into what usability entails, addressing the importance of
usability is vital. Usability matters because if users cannot achieve their goals
efficiently, effectively and in a satisfactory manner, they are likely to seek an
alternative solution to reach their goals. Moreover, for websites and apps,
alternative solutions are abundant and easy to find. Quite simply: if your product
is not usable, its UX will be bad, and users will leave you for your competitors.
As designers who are looking to develop products with longevity, we need to
ensure that those products are usable; otherwise, we’ll risk losing users to our competitors. lOMoAR cPSD| 58977565
Trước khi đào sâu hơn về Usability, ta cần phải tìm hiểu về độ quan trọng của
nó. Sự cần thiết của Usability là do nếu người dùng không thể hoàn thành mục
tiêu một cách hiệu quả, năng suất với một thái độ thỏa mãn, họ sẽ có động thái
tìm kiếm những giải pháp tốt hơn. Bên cạnh đó, đối với websites và apps, sự
thay thế là rất nhiều và rất dễ tìm kiếm. Tóm gọn lại, nếu sản phẩm của bạn
không thể sử dụng được, thì trải nghiệm người dùng sẽ không tốt, và người
dùng sẽ đi theo đối thủ của bạn. Là những designer với sứ mệnh đem đến
những sản phẩm trường tồn với thời gian, chúng ta cần phải đảm bảo rằng sản
phẩm có thể sử dụng được, từ đó sẽ không mất đi khách hàng vào tay đối thủ.
In fact, a 2015 joint research by Huff Industrial Marketing, KoMarketing and
BuyerZone on B2B web users showed that 46% of users leave a website
because they can’t tell what the company does (i.e., a lack of effective
messaging), 44% of users leave due to lack of contact information, and 37% of
users leave due to poor design or navigation. This goes to show the potential
harm bad usability can bring to your website.
Thực tế, một nghiên cứu vào năm 2015 ở trên B2B đã chỉ ra rằng 46% người
dùng bỏ qua một website vì không biết chính xác website đó thuộc lĩnh vực
nào, 44% người dùng bỏ qua vì không có thông tin liên hệ, và 37% người dùng
bỏ qua vì thiết kế không đẹp mắt hoặc điều hướng không phù hợp. Điều này
cho ta thấy những nguy cơ có thể xảy ra nếu không quan tâm đến Usability của
website mà bạn xây dựng.
“We tend to be distracted by the voices in our own heads telling us what
the design should look like.”
— Michael Bierut, Partner at Pentagram Design
Chúng ta thường bị giọng nói trong đầu đánh lừa rằng thiết kế cần trông như thế nào.
- Micheal Bierut, Đồng sự tại Pentagram Design
Usability is the outcome of a user-centered design process. That is a process
which examines how and why a user will adopt a product and seeks to evaluate
that use. That process is an iterative one and seeks to improve following each
evaluation cycle continuously.
Usability là kết quả của việc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Đó là một
quá trình kiểm tra và đánh giá vì sao người dùng sẽ sử dụng một sản phẩm và
trung thành với nó. Đó là một quá trình có sự lặp lại và liên tục hoàn thiện qua các khâu. lOMoAR cPSD| 58977565
THE 5 CHARACTERISTICS OF USABLE PRODUCTS
NĂM ĐẶC ĐIỂM CỦA MỘT SẢN PHẨM CÓ THỂ SỬ DỤNG ĐƯỢC
Whitney Quesenberry, the UX and Usability Expert and former President of the
Usability Professional’s Association (UXPA), offers 5 criteria that a product must meet so as to be usable: - Effectiveness - Efficiency - Engagement - Error Tolerance - Ease of Learning
Whitney Quesenberry, một chuyên gia về thiết kế UX và Usability và cũng là
cựu chủ tịch của UXPA, đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá một sản phẩm được coi
là có thể sử dụng được: - Sự hiệu quả. - Sự năng suất. - Sự gần gũi. - Hạn chế các lỗi.
- Sự dễ dàng khi học cách sử dụng. 1. Effectiveness 1. Sự hiệu quả
Effectiveness is about whether users can complete their goals with a high
degree of accuracy. Much of the effectiveness of a product comes from the
support provided to users when they work with the product; for example, fixing
a credit card field so that it only accepts a valid credit card number entry can
reduce data entry errors and help users perform their task correctly. There are
many different ways to provide support—the key is to be as informative as
possible in a meaningful way to the user.
Sự hiệu quả nói về việc người dùng có thể đạt được mục tiêu của họ với mức
độ chính xác cao. Sự hiệu quả của một sản phẩm thường đến từ việc sản
phẩm đó cung cấp cho người dùng sự hỗ trợ; ví dụ như bạn chỉ có thể điền
thông tin vào mục số tài khoản khi định dạng của số tài khoản là chính xác sẽ
giúp người dùng không bị mắc lỗi và điền đúng thông tin. Có rất nhiều cách để
đem đến sự giúp đỡ - quan trọng là những sự giúp đỡ đó phải thực sự cần thiết và có ích.
You might also want to examine the language used in your product—the clearer
and simpler that language is (ideally 6th-grade level), the more likely that your
information will have the right impact on the user. This doesn’t mean dumbing
down your language gratuitously so as to patronize your users; it just means
keeping an appropriate style that errs on the simpler side for clarity’s sake. lOMoAR cPSD| 58977565
Using the right level of technicality—for example, reducing the number of
technical coding terms for a design-focused website—also helps make your
messages clearer and meaningful to users. Want to know how simple your copy
is? Check out Hemingway App, a useful tool that analyzes your text and
assesses its readability. If in doubt, keep it simple and direct; unless you’re
actually selling a ghost-writing service, you will not win over users with ‘impressive’ prose.
Có thể bạn cũng cần kiểm tra về ngôn ngữ của sản phẩm – câu từ càng ngắn
gọn, rõ ràng thì thông tin đó càng dễ được ghi nhớ bởi người dùng hơn. Tuy
nhiên điều đó không có nghĩa là bạn phải cố gắng rút ngọn câu từ nhất có thể,
mà hãy viết những thông tin đầy đủ, mạch lạc. Muốn kiểm tra xem văn bản của
bạn có hiệu quả không? Hãy thử HEMINGWAY APP, một công cụ tốt để phân
tích khả năng truyền đạt thông tin của bạn. Nếu không quá chắc chắn, hãy giữ
cho thông tin đơn giản và trực quan nhất có thể, trừ khi bạn muốn bán các sản
phẩm văn học, còn không thì bạn sẽ không thu hút được khách hàng với một
đoạn văn dài loằng ngoằng.
Redundancy in navigation can sometimes be beneficial; if users have multiple
paths to their objective, they are more likely to get there. This may reduce the
overall efficiency of the process, however. So, always consider the frustration of
a user who can’t find the way forward, and strike a balance between that and
the ‘overkill’ of several alternatives.
Tuy nhiên sự đầy đủ của phần điều hướng thì lại rất tốt; nếu người dùng có
nhiều cách để đạt được mục đích, họ sẽ dễ dàng đạt được nó hơn. Mặt khác,
điều này có thể sẽ khiến mức độ năng suất bị giảm đi. Do đó, cần luôn chú ý
nếu người dùng không thể tìm được bước tiếp theo bằng việc cân bằng giữa
sự đơn giản và việc sử dụng nhiều sự thay thế 2. Efficiency 2. Sự năng suất
Effectiveness and efficiency have come to be blurred in the mind. They are,
however, quite different from a usability perspective. Efficiency is all about
speed. How fast can the user get the job done?
Sự hiêu quả và sự năng suất có thể đã trở nên đồng bộ trong đầu ta, tuy nhiên
thực tế chúng lại khác nhau, nhất là nếu nhìn trên khía cạnh về khả năng sử
dụng. Sự năng suất liên quan nhiều hơn đến thời gian mà người dùng đạt được mục đích.
You’ll want to examine the number of steps (or indeed clicks/keystrokes)
needed to achieve the objective; can they be reduced? This will help develop
efficient processes. Clearly labeled navigation buttons with obvious uses will
also help, as will the development of meaningful shortcuts (for instance, think lOMoAR cPSD| 58977565
about the number of hours you’ve saved using Ctrl+C and Ctrl+V to copy and paste text).
Bạn sẽ muốn kiểm tra xem cần bao nhiều bước để đạt được mục tiêu, và liệu
có thể giảm bớt số bước đi không. Điều này sẽ giúp tăng năng suất của sản
phẩm. Những nút điều hướng được thể hiện rõ ràng với chức năng cụ thể sẽ
giúp ích, cũng như việc tạo ra những phím tắt hữu dụng (ví dụ như tổ hợp phím Ctrl+C và Crtl+V).
So as to maximize efficiency, you need to examine how your users prefer to
work—are they interacting via a smartphone or a desktop computer with a large
keyboard and mouse? The two require very different approaches to navigation.
Do đó, nếu muốn tối ưu hiệu suất sử dụng, bạn cần đánh giá cách người dùng
làm việc – họ đang sử dụng smartphone hay máy tính bàn với bàn phím to và
chuột? Hai phương tiện trên đòi hỏi sự tiếp cận về điều hướng khác nhau. 3. Engagement 3. Sự gần gũi
Engagement is a bit of a buzzword, but if you cut through the fluff, you’ll find
that engagement occurs when the user finds the product pleasant and gratifying
to use. Aesthetics matter here, and it’s why many companies invest a small
fortune in graphic design elements—but they’re not the only factors in engagement.
Sự gần gũi nghe có vẻ như là một từ rất khó hiểu, tuy nhiên nếu ta nghĩ kĩ, ta
sẽ thấy sự gần gũi tức là khi người dùng tìm thấy sự hài lòng và có mong muốn
sử dụng sản phẩm. Sự hấp dẫn về mặt thị giác có vai trò ở đây, đó là lí do các
công ty đều đầu tư một khoản nhỏ vào yếu tố đồ họa – tuy vậy nó không phải
là yếu tố duy nhất quyết định ở đây.
Engagement is not only about looking nice but also about looking right. Proper
layouts, readable typography and ease of navigation all come together to
deliver the right interaction for the user and make it engaging. Looking nice isn’t
everything, as Wikipedia (famous for its ultra-basic design) proves.
Sự gần gũi không chỉ nói về việc trông đẹp mắt mà còn trông đúng đắn. Layout
tốt, chữ có thể đọc được và dễ dàng di chuyển trên trang web cũng góp phần
và việc tạo ra một ảnh hưởng tốt lên người dùng, từ đó khiến sản phẩm trông
gần gũi hơn. Sự đẹp mắt không phải là tất cả, Wikipedia đã chứng minh điều đó. lOMoAR cPSD| 58977565
(Wikipedia có thể không có thiết kế đẹp mắt, tuy nhiên nó vẫn được ưa chuộng do khả năng đọc tốt) 4. Error Tolerance
4. Hạn chế tối đa lỗi
However, the next best thing is to minimize errors from occurring and to ensure
that your users can easily recover from an error and get back to what they are doing.
Điều tốt nhất có thể là hãy hạn chế tối đa việc xảy ra lỗi và đảm bảo rằng
người dùng có thể quay lại làm tiếp công việc nếu có lỗi xảy ra. Promoting
error tolerance, according to Whitney Quesenberry, requires:
- Restricting opportunities to do the wrong thing. Make links/buttons clear
and distinct; keep language clear and simple; don’t use jargon unless
absolutely necessary, and keep dependencies in forms or actions
together. Also, limit options to correct choices if you can, and give
examples and support when asking people to provide data.
- Offering the opportunity to ‘redo’. Give users a way to reset what they’ve
just done and go back and start again. Similarly, provide a clearly visible
‘undo’ function. Consider the amount of data a user stands to lose by
inadvertently deleting items. That ‘railing’ or ‘safety ledge’ will keep users from panicking.
- Assuming everyone is going to do things you don’t expect them to do.
Then, either facilitate that or offer advice/support to get back on the right
path. This sort of recovery measure also makes your site appear more
human and trustworthy in that it shows you appreciate the human
tendency to make mistakes and empathize with your users.
Để hạn chế tối đa việc xảy ra lỗi, theo như Whitney Quesenberry, ta cần:
- Hạn chế khả năng phạm lỗi. Hãy làm links/nút bấm trông gọn gàng và dễ
nhìn; giữ cho văn bản đơn giản và rõ ràng; gợi ý và hỗ trợ khi yêu cầu
người dùng cung cấp thông tin. lOMoAR cPSD| 58977565
- Cung cấp khả năng “làm lại”. Hãy cho người dùng có thể bắt đầu lại từ
đầu. Tương tự, hãy cung cấp chức năng “undo”. Hãy nghĩ đến những dữ
liệu người dùng có thể mất nếu chẳng may xóa chúng. Sự đảm bảo rằng
khi làm sai vẫn có thể làm lại hay khôi phục lại sẽ tránh người dùng rơi
vào trạng thái hoảng loạn.
- Luôn sẵn sàng rằng người dùng sẽ làm những việc mà bạn thậm chí
không nghĩ họ sẽ làm. Từ đó, tạo ra những tính năng phục vụ cho mục
đích mới của họ hoặc ít nhất hãy dẫn họ làm đi đúng hướng.
(dropbox có nút undo, tránh trường hợp người dùng lỡ xóa một mục trong folder của họ) 5. Ease of learning
5. Sự dễ dàng học hỏi
If you want a product to be used regularly, then you want users to be able to
learn their way around that product easily—to the extent that it comes as
second nature when they use it again.
Nếu bạn muốn một sản phẩm có thể được sử dụng thường xuyên, thì bạn sẽ
muốn sản phẩm đó phải được dễ dàng học hỏi – đến mức độ mà dường như
khi sử dụng lại, nó đã tạo ngay thành thói quen cho người dùng.
You also need to accommodate ease of learning when releasing new
functionality and features; otherwise, a familiar and happy user may quickly
become frustrated with your latest release. This is something that tends to
happen a lot on social networks; whenever a new set of features is released,
they tend to be greeted with howls of outrage from comfortable users. And this
is true even when the new features are easy to learn. A classic case occurred in
early 2012, when Facebook’s Timeline format became the new standard for
user profiles. Although hordes of users bemoaned the change—which to many
of them seemed needless—Facebook wisely phased in the introduction so that
users had plenty of time to switch over.
Bạn cũng cần phải đảm bảo tính dễ dàng học hỏi khi phát triển hay ra mắt tính
năng mới; nếu không, một người dùng lâu năm cũng rất dễ trở nên không hài
lòng với cập nhật đó. Đây là điều rất hay xảy ra trên các ứng dụng mạng xã
hội, khi một nhóm chức năng mới được ra mắt, chúng thường không mang lại lOMoAR cPSD| 58977565
cho người dùng sự tin cậy. Và điều này thậm chí đúng ngay cả khi chức năng
mới đó có thể được dễ dàng học hỏi. Năm 2012, Facebook cho ra đời một mẫu
timeline mới dành cho trang cá nhân. Dù lúc đầu, rất nhiều người dùng không
thích sự thay đổi này, và cho rằng nó là không cần thiết – Facebook đã rất
thông minh khi chia nhỏ từng giai đoạn ra mắt, giúp người dùng có nhiều thời
gian hơn đễ thích nghi với sự thay đổi.
The best way to support ease of learning is to design systems that match a
user’s existing mental models. A mental model is simply a representation of
something in the real world and how it is done from the user’s perspective. It’s
why virtual buttons look a lot like real buttons – we know that we push buttons;
therefore, we tap virtual ones on touchscreens or mouse-click them. The form
elicits the appropriate action in the user, hence making it easy to learn.
Cách tốt nhất đễ đạt được sử dễ dàng khi học hỏi dó là thiết kế một hệ thống
phù hợp với những gì đã có sẵn trong thói quen của người dùng. Ví dụ như
thiết kế các nút trên không gian số sao cho giống các nút bấm ngoài đời –
người dùng có thể biết được rằng nút này là nút bấm được.
UTILITY + USABILITY = USEFULNESS
TÍNH THIẾT THỰC + KHẢ NĂNG SỬ DỤNG = SỰ HỮU DỤNG
When you’re designing for usability, thinking about utility is important, too. While
usability is concerned with making functions easy and pleasant to use, utility is
about providing functions that users need in the first place.
Khi bạn thiết kế để đảm bảo khả năng sử dụng, hãy xem xét cả tính thiết thực
nữa. Mặc dù Usability cho thấy sự dễ dàng và thoải mái khi sử dụng, tính thiết
thức cung cấp cho người dùng chức năng thực sự mà họ muốn dùng.
Only when usability is combined with utility do products become useful to users.
A mobile payment app could provide the most usable feature of adding the
people around you on Facebook; nevertheless, because most users of that app
wouldn’t need that feature, it’s going to be useless to them. All your effort
towards building the most user-friendly feature could go to waste if that feature isn’t needed.
Chỉ khi Usability kết hợp hài hòa với tính thiết thực, một sản phẩm mới được
cho là hữu dụng với người dùng. Một ứng dụng thanh toán điện tử có thể được
thiết kế có chức năng thêm bạn bè giống như facebook, tuy nhiên chắc chắn sẽ
không ai sử dụng chức năng đó, từ đó nó trở nên vô dụng. Tất cả các nỗ lực
của bạn có thể bị vứt đi nếu chức năng mà bạn bỏ công ra xây dựng không thực sự hữu dụng. THE TAKE AWAY lOMoAR cPSD| 58977565 BÀI HỌC RÚT RA
Usability is more than just ease of use. You need to ensure designs are
efficient, effective, engaging, easy to learn and error tolerant if you want them to
succeed. Of course, there are limitations on the value of usability. For example,
sometimes you will have to make trade-offs so as to ensure economic viability.
However, when there is no such conflict, usability should be the priority.
Combining usability with utility will make your offering useful, in theory; all the
same, you should pay careful attention to what the users actually need, as
opposed to what you think might be an attractive feature for them to enjoy.
Usability mang nhiều ý nghĩa hơn là chỉ riêng sự dễ dàng sử dụng, Bạn cần
đảm bảo sự hiệu quả, năng suất, gần gũi, dễ dàng học hỏi và hạn chế tối đa lỗi
nếu muốn thành công. Tất nhiên, ta không thể luôn luôn đảm bảo Usability. Có
những lúc bạn sẽ phải đánh đổi Usability để đảm bảo khả năng tài chính. Tuy
nhiên, nếu như đầy đủ về mặt kinh tế, Usability cần được đặt lên hàng đầu. Kết
hợp khả năng sử dụng và tính thiết thực sẽ làm sản phẩm trở nên hữu dụng;
bạn cũng cần lưu ý về việc người dùng thực sự cần gì chứ không phải việc bạn
nghĩ người dùng cần gì. Chapter 5
HOW TO CONDUCT USER INTERVIEWS Chương 5
CÁCH THỰC HIỆN PHỎNG VẤN NGƯỜI DÙNG
User interviews can be a great way to extract information from users so as to
understand their user experience as well as the product’s usability and the
design ideation. They are cheap and easy to conduct. Better still, anyone who
is able to ask questions and record the answers can conduct them.
Phỏng vấn người dùng là cách rất tốt để tìm kiếm thông tin và thấu hiểu người
dùng. Khảo sát người dùng không quá tốn kém và cũng rất dễ dàng để thực
hiện. Bất cứ ai có thể đưa ra câu hỏi và ghi lại câu trả lời đều có thể tiến hành phỏng vấn.
Before we look at how to conduct user interviews, we need to examine some of
the drawbacks of interviewing:
- Interviews, even if they are contextual (i.e., based on observing the
interviewee using the product prior to interview), tend to give insights into
what people say they will do, and this is sometimes (often even) not the
same as what they actually do.
- Human beings have memory issues and can often not recall details as
clearly as they would like. Unfortunately, it is a human tendency to try and
create these details (this is not even a conscious process) and to lOMoAR cPSD| 58977565
tell a story the way we think something happened rather than how it happened.
- Users aren’t designers. Interviewers should stick to concrete examination
of what is happening and how the users feel. We should not try and get
them to create their ideal product or to suggest improvements.
Trước khi tìm hiểu cách để tiến hành một buổi phỏng vấn, ta cần làm rõ một vài
nhược điểm của việc này:
- Phỏng vấn đôi lúc sẽ chỉ ghi nhận được những gì người dùng nói là họ
sẽ làm chứ không phải những gì họ thực sự làm.
- Trí nhớ của con người là có hạn, do đó đôi lúc họ không thể nhớ lại
những thông tin cụ thể một cách chính xác. Không may, nếu có gắng
nhớ lại, ta chỉ có thể cho rằng phần thông tin đó là như thế này, chứ
không phải chính xác nó là như vậy.
- Người dùng không phải người thiết kế. Cuộc phỏng vấn cần đào sâu vào
sự cảm nhận của người dùng. Ta không nên cố gắng khai thác xem một
sản phẩm hoàn hảo đối với họ là như thế nào.
It’s important to keep these drawbacks in mind when designing your interview
questions (or when making up interview questions on the spot while examining
what you have observed the user doing). You should also take them into
account when evaluating a group of user interviews — interview data gives you
a starting point to examine problems but rarely a finishing point which delivers
100% certainty as to what to do next.
Một điều quan trọng là bạn phải luôn ghi nhớ những nhược điểm này trong đầu
khi xây dựng bộ câu hỏi. Phỏng vấn sẽ giúp bạn biết rằng nên bắt đầu từ đâu,
chứ không phải nên kết thúc như thế nào.
“Know thy user, and you are not the user.”
— Arnie Lund, the author of User Experience Management Hiểu
người dùng của bạn, và bạn không phải người dùng.
Arnie Lund, tác giả cuốn User Experience Management
WHAT IS A USER INTERVIEW?
PHỎNG VẤN NGƯỜI DÙNG LÀ GÌ?
User interviews are where a researcher asks questions of, and records
responses from, users. We can use these to examine the user experience, the
usability of the product or to flesh out demographic or ethnographic data (for
input into user personas), among many other things.
Phỏng vấn người dùng là khi một nhà nghiên cứu đưa ra câu hỏi và ghi lại câu
trả lời. Ta có thể sử dụng các thông tin này để đánh giá trải nghiệm người lOMoAR cPSD| 58977565
dùng, khả năng sử dụng hay đưa ra các sơ đồ, biểu đồ dữ liệu để phục vụ cho
việc xây dựng sản phẩm.
The ideal interview takes place with two UX researchers and one user. The first
UX researcher focuses on asking questions and guiding the interviewee through
the interview. The second takes notes. If a second researcher is unavailable for
this, then videoing or audio recording an interview can be a good way to record
the information elicited. If the researcher asking questions takes notes, there’s a
good chance that the interview will be derailed and become hard to manage. So,
if you are working alone, don’t look on reviewing the recording of the interview as
double-handling; it’s really the only way to capture and condense what you need into a workable format.
Một cuộc phỏng vấn tốt nhất là cuộc phỏng vấn có sự góp mặt của 2 nhà
nghiên cứu và một người dùng. Nhà nghiên cứu 1 tập trung vào việc đặt câu
hỏi và dẫn dắt người dùng xuyên suốt buổi phỏng vấn. Nhà nghiên cứu thứ hai
sẽ ghi lại các ý chính. Nếu không thể, sử dụng video hay audio để ghi lại thông
tin sẽ là một cách hay hơn. Nếu chỉ một người phỏng vấn cùng lúc ghi nhận
câu trả lời, buổi phỏng vấn sẽ kéo dài và không hiệu quả. Do đó, nếu bạn chỉ
có một mình, đừng ngại ghi lại toàn bộ cuộc phỏng vấn, vì đó là cách tốt nhất
để ghi nhận đầy đủ thông tin.
Typical topics covered within user interviews include:
- Background (such as ethnographic data)
- The use of technology in general - The use of the product
- The user’s main objectives and motivations - The user’s pain points lOMoAR cPSD| 58977565
Một vài chủ đề trong phỏng vấn người dùng có thể kể đến: - Phông nền.
- Sử dụng công nghệ nói chung. - Sử dụng sản phẩm.
- Mục tiêu và động lực của người dùng. -
Điểm đau của người dùng.
Don’t feel limited to these topics. If there’s something you need to know that you
can learn by asking your users (as long as it’s not offensive or threatening), you can ask a question about it.
Đừng nghĩ rằng chỉ có ngần này chủ dề. Nếu có thêm những thông tin mà bạn
cảm thấy cần phải hỏi, hãy hỏi.
There is also a special type of user interview known as ‘the contextual
interview’. This is an interview which is conducted after (or during) the
observation of a user using the actual product. It’s an interview ‘in context’ with
usage. These are very common in usability testing and assessment of products
and even in information visualization. Unsurprisingly, the insights you can gain
from first-hand, ‘live’ user experience can prove very valuable, not least
because you can almost guarantee responses that are totally accurate and earnest.
Có một loại hình phỏng vấn đặc biệt có tên là “phỏng vấn bối cảnh”. Đây là khi
chúng ta tiến hành phỏng vấn ngay sau khi hoặc trong khi người dùng đang sử
dụng sản phẩm. Điều này là rất phổ biến trong việc kiểm tra và đánh giá một
sản phẩm một cách trực quan. Không bất ngờ khi những dữ liệu bạn thu thập
được ngay trong lúc người dùng đang sử dụng sản phẩm sẽ tỏ ra rất hữu hiệu,
đó là bạn sẽ nhìn nhận được những phản ứng chân thật và chính xác nhất đến từ người dùng.
PREPARING FOR USER INTERVIEWS CHUẨN BỊ CHO BUỔI PHỎNG VẤN
Preparation for user interviews begins with recruitment. In order to capture an
accurate picture of your usership, you will want to ensure that you recruit a
representative sample of users for your interviews.
Sự chuẩn bị bắt đầu bằng việc tuyển dụng. Để có thể chính xác ghi nhận thông
tin từ người dùng, ta cần tìm một đối tượng phù hợp mà sản phẩm nhắm đến.
Then you will need to create a script from which to ask questions (unless you
are doing a contextual interview).
Sau đó bạn cần chuẩn bị một bản câu hỏi (trừ khi bạn tiến hành phỏng vấn bối cảnh).
Some tips for your script include:
- Make sure you begin by explaining the purpose of the interview. lOMoAR cPSD| 58977565
- Also explain how the person’s data and any data you collect will be used from the interview. - Keep it reasonably short.
Một số mẹo khi chuẩn bị bộ câu hỏi:
- Đảm bảo rằng bạn giải thích mục đích của buổi phỏng vấn.
- Giải thích thông tin người được phỏng vấn đưa ra sẽ được sử dụng như thế nào.
- Tối giản câu hỏi nhất có thể.
Don’t forget that scripts are a guide, not a bible. If you find something
interesting takes place in an interview and there are no questions, on the script,
to explore that idea… explore it anyway. Similarly, if an unforeseen topic has
arisen that you need to explore, do so before you lose track of its relevance.
Đừng quên bản câu hỏi chỉ là một sự tham khảo, chứ không phải là tuyệt đối.
Nếu có gì đó bất ngờ xảy ra mà bạn không có sẵn câu hỏi phục vụ cho điều đó,
hãy tự nghĩ ra một câu hỏi phù hợp.
When scheduling your interviews, leaving 30 minutes or so between each
interview is a good idea. That way, you’ll have time to make additional notes
and compile your thoughts while everything is still fresh in your mind.
Khi lên lịch phỏng vấn, nghỉ khoảng 30 phút giữa các cuộc phỏng vấn là một ý
hay. Hãy dành thời gian đó để viết thêm các thông tin bổ trợ cho câu trả lời của
người dùng khi mọi thứ vẫn đang ở trong đầu bạn.
HOW TO CONDUCT A USER INTERVIEW CÁCH THỰC HIỆN CUỘC PHỎNG VẤN
Conducting an interview is simply a question of running through your script or
asking the questions you have. However, there are some tips to make this more useful as a process:
- Make your interviewees comfortable.
- Try to keep the interview on time and heading in the right direction.
- Try to focus on the interviewee and not on making notes. - Thank the
interviewees at the end of the process.
Thực hiện phỏng vấn chỉ đơn giản là đi qua một lượt bản câu hỏi của bạn. Tuy
nhiên, đây là một số mẹo để khiến nó trở nên hữu ích hơn:
- Khiến cho người được phỏng vấn cảm thấy thoải mái.
- Thực hiện cuộc phỏng vấn đúng thời gian và cố gắng đi đúng hướng.
- Cố gắng tập trung và người được phỏng vấn chứ không phải việc take notes.
- Nhớ dành lời cảm ơn sau khi kết thúc cuộc phỏng vấn. lOMoAR cPSD| 58977565
REPORTING ON USER INTERVIEWS BÁO CÁO CUỘC PHỎNG VẤN
User interviews tend to provide qualitative rather than quantitative data.
Compiling the results of many interviews can be challenging. Word clouds
(graphical representations of word frequency) and mind maps (hierarchical
diagrams that show the relationships between the components) are two good
ways of presenting qualitative data in an interesting but easy-to-understand
format. Written reports are fine, but try to contain them to the key data and
leave all the minor stuff in appendices.
Phỏng vấn người dùng sẽ đem lại sự chất lượng cho thông tin chứ không phải
số lượng thông tin. Rút gọn kết quả của cuộc phỏng vấn có thể nan giải. Các
sơ đồ, biểu đồ là một trong những cách thể hiện thông tin hiệu quả và dễ nhìn,
đẹp mắt. Một bản báo cáo viết tay không phải ý tồi, tuy nhiên hay chỉ viết
những thông tin chính vào, bỏ qua những thông tin không thực sự cần thiết. THE TAKE AWAY BÀI HỌC RÚT RA
User interviews are a cheap and easy way to get data ‘straight from the horse’s
mouth’. However, it’s important to bear in mind that there are limitations to this
technique and you may discover what people say they do rather than what they
actually do. Contextual interviews are especially useful in exposing accurate
user-experience situations. Whichever style you choose, conducting interviews
is simple. Write a script, and go through it with the user. However, be prepared
to tap unforeseen subjects that arise spontaneously. Remember to abide by the
time parameters in which your interviewee has agreed to speak to you. Above
all, make sure you keep the user informed and comfortable as you proceed.
The insights you gain from doing so can pay huge dividends later.
Phỏng vấn người dùng là việc không tốn kém và rất dễ thực hiện, giúp bạn tiếp
cận thông tin một cách nhanh nhất. Tuy nhiên, quan trọng là bạn luôn ghi nhớ
rằng việc này có một số hạn chế nhất định và có thể những gì người dùng nói
chưa chắc là những gì họ sẽ làm. Phỏng vấn bổi cảnh rất hữu ích trong việc
đánh giá chính xác trải nghiệm người dùng. Cho dù bạn chọn phỏng vấn theo
cách nào, thực hiện một cuộc phỏng vấn cũng rất đơn giản. Tuy nhiên, bạn cần
phải đề phòng những tình huống bất ngờ xảy ra. Hãy nhớ bám sát thời gian,
đừng thực hiện cuộc phỏng vấn quá lâu. Trên hết, hãy khiến người được
phỏng vấn cảm thấy thoải mái nhất có thể. Chapter 6
7 GREAT, TRIED AND TESTED UX RESEARCH TECHNIQUES lOMoAR cPSD| 58977565 CHƯƠNG 6
BẢY PHƯƠNG PHÁP TUYỆT VỜI, ĐÃ ĐƯỢC ÁP
DỤNG VÀ KIỂM THỬ KHI NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG
Thinking about conducting some user research? Wondering which techniques
are most likely to provide useful results? Then look no further.
“Good design is about process, not product.”
—Jared Sinclair, Designer and Developer at Bloglovin
Muốn thực hiện một vào cuộc nghiên cứu người dung? Phân vân xem cách
nào sẽ mang lại kết quả tốt nhất? Vậy thì bài viết này là dành cho bạn.
“Một thiết kế tốt được dựa trên quá trình, không phải kết quả”
- Jared Sinclair, Nhà thiết kế và Lập trình viên tại Bloglovin 1. Card Sorting 1. Sắp xếp
Card sorting was originally a technique used in psychological research long
before ‘UX research’ was a thing. It’s a simple concept: you write words or
phrases on cards; then you ask the user to categorize them. You might also ask
the user to label the categories.
Phương pháp sắp xếp trước đây là một phương pháp được sử dụng trong
nghiên cứu thần kinh trước cả khi “nghiên cứu trải nghiệm người dùng” ra đời.
Đó là một phương pháp rất đơn giản: bạn viết các từ hoặc các cụm từ xuống
các thẻ bài; sau đó cho người dùng phân loại chúng vào các mục có sẵn; bạn
cũng có thể cho người dùng tự đặt tên cho các đề mục đó.
The words or phrases you write on the cards depend on what you’re trying to
find out from your users. For instance, if you want to find out whether your
Information Architecture, or the way your website is arranged, is easy to
understand, you could write the different pages of your website down and ask a
user to sort them into categories. If, on the other hand, you’re interested to
examine how users think about financial planning, you could write down
different activities (“save money in a bank”, “travel once every year”, “look out
for offers”, etc.) and ask your users to sort them by priority.
Các từ hay cụm từ bạn viết phụ thuộc vào thông tin mà bạn muốn khai thác. Ví
dụ, nếu bạn muốn tìm hiểu xem kiến trúc thông tin, hay cách mà thông tin trên
website của bạn được trình bày, có dễ hiểu không, thì bạn có thể viết tên các
trang con trong website và yêu cầu người dùng sắp xếp các trang con đó vào
các đề mục lớn. Mặt khác, nếu bạn quan tâm đến các kế hoạch tài chính của lOMoAR cPSD| 58977565
người dùng, bạn có thể viết một số hoạt động (gửi tiền vào ngân hàng, đi du
lịch mỗi năm một lần, tìm kiếm khuyến mãi,…) sau đó yêu cầu người dùng sắp
xếp chúng theo thứ tự ưu tiên.
There are all sorts of card-sorting techniques, and choosing the right one is
important. Better still, there are a bunch of online tools that let you do card
sorting remotely, allowing you to use the technique globally and not just locally.
Có rất nhiều biến thể của phương pháp này, và việc lựa chọn chính xác cách
làm là rất quan trọng. Có rất nhiều công cụ trên internet để giúp bạn thực hiện
phương pháp này một cách trực tuyến, từ đó có thể thực hiện một cách toàn
cầu chứ không phải chỉ thực hiện ở địa phương.
WHY IS CARD SORTING A GOOD TECHNIQUE?
VÌ SAO SẮP XẾP LÀ MỘT PHƯƠNG PHÁP HỮU HIỆU?
It’s a very cheap form of research.
It’s also a very easy technique for users to understand and for clients to understand, too.
It’s a very easy method to get user input (or even to get user validation) for
ideas early on in a UX project.
Preparing a card-sorting study requires next to no effort.
Đây là phương pháp có tính kinh tế.
Đây là phương pháp mà cả người dùng lẫn khách hàng đều không gặp khó khăn khi thực hiện.
Là phương pháp dễ dàng thu thập thông tin từ người dùng để có những nền
móng đầu tiên trong xây dựng UX.
Tiến hành một nghiên cứu sử dụng phương pháp này yêu cầu nhiều. lOMoAR cPSD| 58977565 2. Expert Review
2. Đánh giá từ chuyên gia
Expert reviews involve a single ‘expert’ walking through a product via the User
Interface (UI) and looking for issues with the design, accessibility, and usability
of the product. There’s no fixed process to follow, and the expert review can
vary from professional to professional as well as from product to product. The
more expertise the reviewer has in usability and UX design, the more valuable
the input of that person will be (in most cases).
Một chuyên gia sẽ xem xét toàn bộ sản phẩm, đánh giá giao diện và tìm kiếm
các vấn đề về thiết kế, khả năng truy cập và khả năng sự dụng của nó. Không
có một quá trình cụ thể nào khi thực hiện phương pháp này. Các chuyên gia và
các sản phẩm có thể đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau. Chuyên gia càng
chuyên sâu trong lĩnh vực thì thông tin thu thập được sẽ càng hữu ích
WHY IS AN EXPERT REVIEW A GOOD TECHNIQUE?
VÌ SAO ĐỂ CHUYÊN GIA ĐÁNH GIÁ LÀ PHƯƠNG PHÁP HỮU HIỆU? It’s quick, easy and cheap.
It only takes a single professional to conduct an expert review.
It is a great way to inform further UX research; however, you should be careful
when taking an expert review at face value—don’t let it preclude further user
testing; instead, dig deeper and see how you might gain more thorough insights.
Bởi vì nó nhanh, dễ và rẻ.
Chỉ cần duy nhất một chuyên gia để tiến hành nghiên cứu.
Đây là cách tốt để bắt đầu đào sâu hơn về UX; tuy nhiên, đừng để điều này
ngăn cản bạn tiếp tục tiến hành các cuộc nghiên cứu người dùng, thay vào đó
hãy đào sâu hơn và có lẽ bạn sẽ biết thêm được về tầm nhìn của chuyên gia đó.
3. Eye Movement Tracking
3. Theo dõi sự chuyển động của mắt
Knowing where your users are looking when they’re using your system can tell
you a great deal about where your design’s effectiveness stands. Eye
movement tracking helps with UI design, and it helps with knowing how to
prioritize certain kinds of content. This technique was developed for academic
research. Used extensively in medical research, it has become popular and
cost-effective enough to be deployed by UX teams, too. lOMoAR cPSD| 58977565
Biết được người dùng đang nhìn vào đâu khi họ sử dụng website có thể giúp
bạn đánh giá chính xác độ hiệu quả trong thiết kế của bạn. Theo dõi chuyển
động của mắt giúp ích cho thiết kế giao diện, và nó cũng cho ta biết phần nội
dung nào nên được ưu tiên. Phương pháp này được phát triển cho các nghiên
cứu học thuật. Được sử dụng nhiều trong nghiên cứu y học ,tuy nhiên giờ đây
nó đã trở nên phổ biến và kinh tế hơn đến mức được áp dụng trong cả nghiên cứu UX.
WHY IS EYE MOVEMENT TRACKING A GOOD TECHNIQUE?
VÌ SAO THEO DÕI CHUYỂN ĐỘNG CỦA MẮT LÀ PHƯƠNG PHÁP HỮU HIỆU?
Hand in hand with those developments, the technology has become
increasingly affordable. EMT may not suit every project budget, but it often
won’t break the bank, either.
The technology has become sufficiently reliable for results to be easy to
reproduce and for us as researchers to be able to rely on the outputs we get.
UX design clients love eye movement tracking. It’s a great way to demonstrate
why they might want to invest in further usability testing.
Phương pháp này đã dần trở nên phổ biến và kinh tế hơn. Tuy nó không phù
hợp với túi tiền của tất cả, nhưng nó cũng sẽ không khiến bạn vung tiền quá túi.
Các thông tin đem lại từ phương pháp này có độ tin cậy rất cao và những nhà
nghiên cứu như chúng ta có thể dựa vào các thông tin này để xây dựng sản phẩm.
Các khách hàng rất thích phương pháp này. Điều này cho thấy họ rất sẵn lòng
đầu tư thêm vào việc tiếp tục nghiên cứu khả năng sử dụng. 4. Field Studies 4. Nghiên cứu lĩnh vực
This is actually a number of techniques under a broad heading. It’s all about
going out and observing users ‘in the wild’ so that we can measure behavior in
the context where users actually use a product. Field studies include
ethnographic research, interviews, observations, and contextual enquiry.
Đây thực chất là nhiều phương pháp nghiên cứu dưới một cái tên mang nghĩa
rộng. Nó thực chất là việc bạn ra ngoài và thực hiện quan sát người dùng trong
các bối cảnh cụ thể, từ đó nhìn nhận xem người dùng có thể sử dụng sản
phẩm ở đâu, khi nào. Phương pháp này bao gồm việc nghiên cứu, phỏng vấn,
quan sát trong một bối cảnh cụ thể.
WHY ARE FIELD STUDIES A GOOD TECHNIQUE? lOMoAR cPSD| 58977565
TẠI SAO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC LÀ MỘT PHƯƠNG PHÁP HỮU HIỆU?
There’s no stronger form of research than observing users behaving as they will
when they use your product. Researchers love these techniques and are often
passionate about persuading their clients to take them on board.
When conducted well, the outputs of field studies provide the deepest insights
into user issues and light up pathways towards possible solutions.
Không có một phương pháp nào tốt bằng việc bạn tận mắt chứng kiến hành vi
của người dùng khi sử dụng sản phẩm. Các nhà nghiên cứu rất thích những
phương pháp này và rất muốn chứng kiến người cách dùng thực sự sử dụng sản phẩm.
Khi được thực hiện chính xác, kết quả sẽ cho ta thấy những thông tin cụ thể
nhất về những vấn đề của người dùng, từ đó gợi ra những giải pháp khả thi. 5. Usability Testing
5. Kiểm tra khả năng sử dụng
A firm favorite that has a long and prestigious history in UX research, usability
testing is the observation of users trying to carry out tasks with a product. Such
testing can focus on a single process, or be much wider in range.
Là một phương pháp có tính lịch sử và uy tín trong lĩnh vực nghiên cứu UX,
kiểm tra khả năng sử dụng cho ta góc nhìn trực quan về cách mà người dùng
sử dụng sản phẩm để thực hiện công việc. Những nghiên cứu như vậy có thể
tập trung vào một quá trình sử dụng nhất hoặc cũng có thể rất rộng.
WHY IS USABILITY TESTING A GOOD TECHNIQUE?
VÌ SAO KIỂM TRA KHẢ NĂNG SỬ DỤNG LÀ PHƯƠNG PHÁP HỮU HIỆU?
Can you think of a better way to understand what users do than watching them
do stuff? Of course, you have to pick the right users—they need to be a good lOMoAR cPSD| 58977565
representation of the user base as a whole, but that’s pretty much the only constraint.
Usability tests produce specific results that lead to specific actions. Better still,
it’s very hard for people to contradict decisions based on these tests; it’s nearly
impossible to refute evidence of user behavior.
You can bring clients into usability testing easily as observers. This increases
their enthusiasm for such testing and shows clearly why such testing adds value.
Bạn có thể nghĩ ra cách nào để hiểu người dùng tốt hơn là việc trực tiếp chứng
kiến họ làm việc không? Tất nhiên, bạn phải lựa chọn đúng đối tượng người
dùng – người mà có thể đại diện cho số đông, tuy nhiên điều đó là khá dễ dàng đạt được.
Kiểm tra khả năng sử dụng cho ra các kết quả cụ thể từ đó dẫn đến các hành
động cụ thể. Hơn thế, rất ít khả năng ý kiến của mọi người sẽ mâu thuẫn khi
đánh giá kết quả, bởi vì bạn không thể gạt bỏ đi những bằng chứng hữu hình
từ việc quan sát trực tiếp người dùng.
Bạn hoàn toàn có thể đưa khách hàng vào làm người quan sát. Điều này sẽ
giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm bạn làm ra và hiểu rõ được tầm quan
trọng mà những nghiên cứu này đem lại.
6. Remote usability testing
6. Kiểm tra khả năng sử dụng từ xa
This is usability testing, but without the need to drag users into your laboratory
environment. It was once complex and expensive, but technology has moved
on, and now it’s fairly simple to set up and reasonable value for money, too.
Đây thực chất là kiểm tra khả năng sử dụng, tuy nhiên sẽ không cần người
dùng trực tiếp đến nơi thí nghiệm. Đã có thời gian phương pháp này rất tốn
kém và phức tạp, nhưng nhờ sự phát triển của công nghệ, hiện nay rất dễ
dàng để có thể tiến hành nó.
WHY IS REMOTE USABILITY TESTING A GOOD TECHNIQUE?
VÌ SAO KIỂM TRA KHẢ NĂNG SỬ DỤNG TỪ XA LÀ PHƯƠNG PHÁP HỮU HIỆU?
It often saves time and money when compared to lab testing, and allows for a
wider range of participants when you don’t have to get them in the lab.
It is closer to field testing in some respects in that the tests are conducted in the
user’s environment and not an artificial lab environment. This delivers better
results in many cases than a lab environment.