Final exam of CSM Duration: 90 minutes Closed-book Structure of exam question:
Part 1: Multiple choice questions (4 marks/20 questions, 0.2 mark/question)
Part 2: Case-study (6 marks) Pick 01 case only. - Question 1: 1.5 marks - Question 2: 3 marks - Question 3: 1.5 marks Review
Part 1: Multiple choice questions (4 marks/20 questions, 0.2 mark/question) - Chapter 1: o
Selected definitions of CRM and Core definition of CRM o Three types of CRM o
Customer centricity and other business logics Chương 1:
1. Định nghĩa được chọn của CRM và định nghĩa cốt lõi của CRM
Định nghĩa được chọn của CRM: CRM (Customer Relationship Management) là một chiến
lược kinh doanh được thiết kế để tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng
bằng cách tổ chức xung quanh các phân đoạn khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách
hàng thông qua việc quản lý mối quan hệ với họ.
Định nghĩa cốt lõi của CRM: CRM là quá trình quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng
bằng cách sử dụng công nghệ và dữ liệu để hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, cải thiện sự
tương tác và nâng cao giá trị của khách hàng. 2. Ba loại CRM
1. Operational CRM: Tập trung vào việc tự động hóa và cải thiện các quy trình kinh doanh
liên quan đến bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
2. Analytical CRM: Tập trung vào việc phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về
hành vi, nhu cầu và giá trị của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu.
3. Collaborative CRM: Tập trung vào việc cải thiện sự hợp tác giữa các phòng ban và với
khách hàng, thông qua các công cụ và nền tảng giao tiếp để đảm bảo thông tin được chia sẻ một cách hiệu quả.
3. Lấy khách hàng làm trung tâm và các logic kinh doanh khác
Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer centricity): Chiến lược này tập trung vào việc xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách hiểu và đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
họ. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm thường đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi
quyết định kinh doanh và tương tác.
Các logic kinh doanh khác:
1. Product-centric logic: Tập trung vào sản phẩm và cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu
thị trường. Doanh nghiệp hướng tới việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để thu hút khách hàng.
2. Sales-centric logic: Tập trung vào việc tối đa hóa doanh số bán hàng bằng cách sử dụng
các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả. Doanh nghiệp hướng tới việc thúc đẩy
doanh số thông qua các hoạt động tiếp thị và khuyến mại.
3. Service-centric logic: Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo ra trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch
vụ và chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành. - Chapter 2: o
Dwyer, Schurr & Oh’s model of relationship change o
Companies want relationships with customers o The customer journey o
Four causes of profit margin growth over time Chương 2:
1. Mô hình thay đổi mối quan hệ của Dwyer, Schurr & Oh
Mô hình thay đổi mối quan hệ của Dwyer, Schurr & Oh mô tả các giai đoạn phát triển của mối
quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm:
1. Awareness (Nhận thức): Hai bên nhận ra sự tồn tại của nhau và lợi ích tiềm năng của
việc thiết lập một mối quan hệ.
2. Exploration (Khám phá): Hai bên bắt đầu tương tác và tìm hiểu lẫn nhau. Đây là giai
đoạn thử nghiệm để đánh giá giá trị của mối quan hệ.
3. Expansion (Mở rộng): Mối quan hệ bắt đầu phát triển mạnh mẽ hơn, với sự tăng cường cam kết và sự hợp tác.
4. Commitment (Cam kết): Hai bên cam kết gắn bó lâu dài và đầu tư nhiều hơn vào mối quan hệ.
5. Dissolution (Giải tán): Mối quan hệ có thể kết thúc nếu một trong hai bên không thấy lợi
ích nữa hoặc vì lý do khác.
2. Các công ty muốn có mối quan hệ với khách hàng
Các công ty muốn thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng vì nhiều lý do, bao gồm:
1. Lợi nhuận: Mối quan hệ lâu dài với khách hàng có thể dẫn đến doanh thu ổn định và chi
phí thấp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
2. Lòng trung thành: Khách hàng trung thành có xu hướng mua nhiều hơn và giới thiệu
sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
3. Phản hồi: Khách hàng có mối quan hệ tốt với công ty thường cung cấp phản hồi quý giá
giúp cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
4. Cạnh tranh: Mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp
doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ.
3. Hành trình của khách hàng
Hành trình của khách hàng (Customer journey) là quá trình mà khách hàng trải qua từ lúc nhận
biết đến lúc quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Hành trình này thường
được chia thành các giai đoạn:
1. Awareness (Nhận thức): Khách hàng nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua
quảng cáo, truyền miệng, hoặc các kênh khác.
2. Consideration (Xem xét): Khách hàng tìm hiểu thêm thông tin, so sánh và đánh giá các lựa chọn khác nhau.
3. Purchase (Mua hàng): Khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
4. Retention (Giữ chân): Công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, cung cấp hỗ trợ và
dịch vụ sau bán hàng để giữ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
5. Advocacy (Quảng bá): Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho
người khác, trở thành người ủng hộ và quảng bá cho công ty.
4. Bốn nguyên nhân tăng trưởng biên lợi nhuận theo thời gian
Biên lợi nhuận của một công ty có thể tăng trưởng theo thời gian do các nguyên nhân sau:
1. Giảm chi phí mua hàng: Khi mối quan hệ với khách hàng trở nên ổn định, chi phí tìm
kiếm và thu hút khách hàng mới giảm, dẫn đến tăng biên lợi nhuận.
2. Tăng giá trị đơn hàng: Khách hàng trung thành có xu hướng mua nhiều sản phẩm hơn
hoặc mua các sản phẩm có giá trị cao hơn theo thời gian.
3. Giảm chi phí phục vụ: Chi phí phục vụ khách hàng trung thành thường thấp hơn vì họ
quen thuộc với sản phẩm và dịch vụ, ít yêu cầu hỗ trợ hơn.
4. Giới thiệu khách hàng mới: Khách hàng hài lòng có thể giới thiệu khách hàng mới, giúp
tăng trưởng doanh thu mà không cần tốn nhiều chi phí tiếp thị. - Chapter 3: o Two types of new customer o Hofmeyr’s conversion model o
Profiling committed and uncommitted customers o Reach and frequency Chương 3:
1. Hai loại khách hàng mới
1. Khách hàng mới thực sự (New-to-category customers): Những khách hàng chưa từng
sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong ngành đó trước đây và lần đầu tiên mua sản phẩm
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Khách hàng mới đối với công ty (New-to-company customers): Những khách hàng đã
sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự từ các đối thủ cạnh tranh nhưng lần đầu tiên
mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp.
2. Mô hình chuyển đổi của Hofmeyr
Mô hình chuyển đổi của Hofmeyr (Hofmeyr's Conversion Model) tập trung vào việc hiểu và đo
lường mức độ cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu. Mô hình này chia khách hàng
thành bốn nhóm dựa trên mức độ cam kết và khả năng chuyển đổi sang thương hiệu khác:
1. Committed Customers: Khách hàng trung thành cao và ít có khả năng chuyển đổi.
2. Vulnerable Customers: Khách hàng có mức độ cam kết thấp và có nguy cơ cao chuyển
đổi sang thương hiệu khác.
3. Uncommitted Customers: Khách hàng không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào và
dễ bị ảnh hưởng bởi các ưu đãi từ đối thủ cạnh tranh.
4. Convertible Customers: Khách hàng của đối thủ cạnh tranh nhưng có khả năng chuyển
đổi sang thương hiệu của doanh nghiệp.
3. Phân loại khách hàng cam kết và không cam kết
Khách hàng cam kết (Committed Customers): 
Trung thành với thương hiệu và có xu hướng tiếp tục mua hàng. 
Có mức độ hài lòng cao với sản phẩm hoặc dịch vụ. 
Ít bị ảnh hưởng bởi các ưu đãi từ đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng không cam kết (Uncommitted Customers): 
Không trung thành với bất kỳ thương hiệu nào. 
Dễ bị thu hút bởi các khuyến mãi hoặc ưu đãi từ đối thủ cạnh tranh. 
Mức độ hài lòng không ổn định và có thể chuyển đổi thương hiệu một cách dễ dàng.
4. Tiếp cận và tần suất Reach (Tiếp cận): 
Số lượng khách hàng hoặc người tiêu dùng mà một chiến dịch tiếp thị hoặc quảng cáo có
thể tiếp cận trong một khoảng thời gian nhất định. 
Thường được đo bằng số lượng người hoặc phần trăm của thị trường mục tiêu.
Frequency (Tần suất): 
Số lần mà một khách hàng hoặc người tiêu dùng tiếp xúc với một thông điệp quảng cáo
trong một khoảng thời gian nhất định. 
Tần suất cao có thể giúp củng cố thông điệp và tăng cường nhận thức thương hiệu, nhưng
cũng cần cẩn thận để tránh gây phiền phức. - Chapter 4: o
Three measures of customer retention o
Customer delight through product quality Chương 4:
1. Ba biện pháp duy trì khách hàng
1. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: o
Đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ luôn đạt chất lượng cao là yếu tố quan trọng giúp
giữ chân khách hàng. Khách hàng sẽ quay lại nếu họ tin tưởng vào chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp.
2. Dịch vụ khách hàng xuất sắc: o
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bao gồm việc giải quyết nhanh chóng và
hiệu quả các vấn đề của khách hàng, giúp tạo ra trải nghiệm tích cực và duy trì
mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3. Chương trình khách hàng trung thành: o
Triển khai các chương trình khách hàng trung thành, như các ưu đãi, phần thưởng,
giảm giá đặc biệt cho những khách hàng thường xuyên, giúp khuyến khích họ tiếp
tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Khách hàng hài lòng thông qua chất lượng sản phẩm
Khách hàng hài lòng (Customer delight) thông qua chất lượng sản phẩm: 
Để đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm
không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố góp phần bao gồm: o
Độ tin cậy: Sản phẩm phải hoạt động chính xác như cam kết, không có lỗi hoặc hỏng hóc thường xuyên. o
Tính năng và hiệu suất: Sản phẩm phải có các tính năng và hiệu suất tốt hơn so
với các sản phẩm tương tự trên thị trường. o
Thiết kế và tính thẩm mỹ: Thiết kế đẹp mắt và tiện dụng cũng đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. o
Giá trị gia tăng: Cung cấp thêm các giá trị gia tăng như bảo hành, hỗ trợ kỹ
thuật, và dịch vụ hậu mãi tốt. - Chapter 5: o Basic disciplines for CPM o
How B2B customers differ from B2C customers o CLV formula o
Ritter and Andersen’s 6-pack model Chương 5:
1. Các nguyên tắc cơ bản cho CPM
CPM (Customer Profitability Management - Quản lý lợi nhuận khách hàng) bao gồm các nguyên tắc cơ bản sau:
1. Xác định và phân đoạn khách hàng: o
Phân đoạn khách hàng theo mức độ lợi nhuận để tập trung tài nguyên vào các
phân khúc có lợi nhuận cao nhất.
2. Đo lường và theo dõi lợi nhuận khách hàng: o
Sử dụng các chỉ số và công cụ đo lường để theo dõi và đánh giá lợi nhuận của
từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
3. Tối ưu hóa các khoản đầu tư vào khách hàng: o
Tập trung các nỗ lực tiếp thị và dịch vụ vào những khách hàng mang lại lợi nhuận
cao nhất, đồng thời cải thiện hoặc loại bỏ các hoạt động không hiệu quả đối với
khách hàng lợi nhuận thấp.
2. Cách khách hàng B2B khác với khách hàng B2C
Khách hàng B2B (Business-to-Business): 
Quy trình mua hàng phức tạp hơn: Quy trình mua hàng B2B thường dài hơn và đòi hỏi
nhiều bước phê duyệt hơn. 
Tập trung vào giá trị dài hạn: Các giao dịch B2B thường tập trung vào giá trị dài hạn
và mối quan hệ đối tác bền vững. 
Quyết định dựa trên lý trí: Quyết định mua hàng trong B2B thường dựa trên các yếu tố
logic như ROI, hiệu suất và khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh. 
Nhóm quyết định đa dạng: Quyết định mua hàng thường được đưa ra bởi một nhóm
người hoặc một ủy ban.
Khách hàng B2C (Business-to-Consumer): 
Quy trình mua hàng đơn giản hơn: Quy trình mua hàng B2C thường ngắn gọn và đơn giản hơn. 
Tập trung vào trải nghiệm ngắn hạn: Các giao dịch B2C thường tập trung vào việc
thỏa mãn nhu cầu ngắn hạn của khách hàng. 
Quyết định dựa trên cảm xúc: Quyết định mua hàng trong B2C thường bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố cảm xúc và cá nhân. 
Quyết định cá nhân: Quyết định mua hàng thường được đưa ra bởi cá nhân. 3. Công thức CLV
CLV (Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời khách hàng) là giá trị ước tính mà một
khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng của doanh
nghiệp. Công thức cơ bản để tính CLV là: CLV=(Doanh thu trung bı nh
ˋ moˆ˜i giao dịch×Soˆˊ lượng giao dịch moˆ˜i na˘m×Thời gian giữ c haˆn khaˊch ha ng ˋ (na˘m)Tỷ lệ chieˆ t ˊ khaˆ u)−Chi ˊ
phıˊ để coˊ được vaˋ duy trıˋ khaˊch ha ng\ ˋ
text{CLV} = \left( \frac{\text{Doanh thu trung bình mỗi giao dịch} \times \text{Số lượng giao
dịch mỗi năm} \times \text{Thời gian giữ chân khách hàng (năm)}}{\text{Tỷ lệ chiết khấu}} \
right) - \text{Chi phí để có được và duy trì khách
hàng}CLV=(Tỷ lệ chieˆˊt khaˆ uDoanh ˊ thu trung bı nh
ˋ moˆ˜i giao dịch×Soˆˊ lượng giao dịch mo
ˆ˜i na˘m×Thời gian giữ chaˆn khaˊch ha ng ˋ (na˘m))−Chi phıˊ ˊ
để co được vaˋ duy trıˋ khaˊch haˋ ng
4. Mô hình 6 gói của Ritter và Andersen
Mô hình 6 gói của Ritter và Andersen phân loại các mối quan hệ khách hàng thành sáu loại dựa
trên mức độ hợp tác và sự tin tưởng:
1. Transactional Relationships (Quan hệ giao dịch): Mối quan hệ dựa trên các giao dịch
riêng lẻ, không có sự hợp tác hoặc tin tưởng dài hạn.
2. Value-Adding Partnerships (Đối tác gia tăng giá trị): Mối quan hệ có sự hợp tác nhất
định để tăng giá trị cho cả hai bên.
3. Strategic Alliances (Liên minh chiến lược): Mối quan hệ hợp tác chặt chẽ và dài hạn
với mục tiêu chiến lược chung.
4. Networks (Mạng lưới): Mối quan hệ rộng rãi giữa nhiều đối tác khác nhau để tạo ra một hệ sinh thái kinh doanh.
5. Joint Ventures (Liên doanh): Mối quan hệ hợp tác đặc biệt, trong đó các bên cùng nhau
thành lập một công ty hoặc dự án chung.
6. Consortia (Liên minh): Mối quan hệ hợp tác giữa nhiều bên để đạt được mục tiêu chung
mà không cần phải tạo ra một thực thể mới. - Chapter 6: o Perceived risk o Types of mass customisation Chương 6: 1. Rủi ro nhận thức
Rủi ro nhận thức (Perceived risk) là mức độ không chắc chắn mà khách hàng cảm thấy khi họ
không chắc chắn về kết quả của một quyết định mua hàng. Các loại rủi ro nhận thức bao gồm:
1. Rủi ro tài chính (Financial risk): Lo lắng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có thể không
đáng giá với số tiền đã bỏ ra.
2. Rủi ro hiệu suất (Performance risk): Lo lắng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có thể
không hoạt động như mong đợi.
3. Rủi ro xã hội (Social risk): Lo lắng về việc quyết định mua hàng có thể ảnh hưởng đến
cách người khác nhìn nhận về họ.
4. Rủi ro tâm lý (Psychological risk): Lo lắng về việc quyết định mua hàng có thể gây ra
cảm giác thất vọng hoặc hối tiếc.
5. Rủi ro về thời gian (Time risk): Lo lắng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ có thể không
đáng với thời gian và công sức bỏ ra.
2. Các loại tùy chỉnh hàng loạt
Tùy chỉnh hàng loạt (Mass customization) là khả năng cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ
được tùy chỉnh theo yêu cầu cá nhân của khách hàng mà vẫn giữ được hiệu quả sản xuất hàng
loạt. Các loại tùy chỉnh hàng loạt bao gồm:
1. Collaborative Customization (Tùy chỉnh hợp tác): Khách hàng tham gia vào quá trình
thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ. Ví dụ: các công ty may
đo quần áo theo số đo cụ thể của khách hàng.
2. Adaptive Customization (Tùy chỉnh thích nghi): Sản phẩm hoặc dịch vụ được thiết kế
để khách hàng có thể tự điều chỉnh theo nhu cầu của mình sau khi mua. Ví dụ: các sản
phẩm nội thất mô-đun có thể được lắp ráp theo nhiều cách khác nhau.
3. Transparent Customization (Tùy chỉnh trong suốt): Sản phẩm hoặc dịch vụ được tùy
chỉnh mà khách hàng không cần tham gia vào quá trình tùy chỉnh. Ví dụ: các trang web
thương mại điện tử đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm của khách hàng.
4. Cosmetic Customization (Tùy chỉnh thẩm mỹ): Sản phẩm hoặc dịch vụ được tùy chỉnh
theo hình thức bên ngoài mà không thay đổi chức năng cơ bản. Ví dụ: khách hàng có thể
chọn màu sắc, hình dạng hoặc bao bì của sản phẩm. - Chapter 7: o Customer experience concepts o Attributes of services o
How to understand customer experience Chương 7:
1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là tổng hợp tất cả các tương tác mà
khách hàng có với một doanh nghiệp trong suốt quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm
hoặc dịch vụ. Trải nghiệm này bao gồm mọi điểm tiếp xúc với khách hàng từ lúc tìm hiểu,
mua hàng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi cho đến hỗ trợ khách hàng. Mục tiêu của
quản lý trải nghiệm khách hàng là tạo ra những trải nghiệm tích cực để nâng cao sự hài lòng,
lòng trung thành và giá trị vòng đời của khách hàng.
2. Các thuộc tính của dịch vụ
Thuộc tính của dịch vụ (Service attributes) là các yếu tố đặc trưng của một dịch vụ, bao gồm:
1. Tính vô hình (Intangibility): o
Dịch vụ không thể nhìn thấy, chạm vào hay lưu trữ như sản phẩm vật lý. Khách
hàng chỉ có thể cảm nhận được dịch vụ thông qua kết quả hoặc trải nghiệm của họ.
2. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): o
Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi từ lần này sang lần khác, tùy thuộc vào người
cung cấp dịch vụ và hoàn cảnh cụ thể.
3. Tính không thể tách rời (Inseparability): o
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời và không
thể tách rời. Khách hàng thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
4. Tính dễ hỏng (Perishability): o
Dịch vụ không thể lưu trữ hay dự trữ. Nếu dịch vụ không được sử dụng trong thời
gian nhất định, nó sẽ mất đi giá trị. Ví dụ, một chỗ trống trên chuyến bay sẽ mất
giá trị sau khi chuyến bay đã khởi hành.
3. Cách hiểu trải nghiệm khách hàng
Cách hiểu trải nghiệm khách hàng (Understanding customer experience) bao gồm việc
thu thập và phân tích thông tin từ các điểm tiếp xúc khác nhau để có cái nhìn toàn diện về
hành trình của khách hàng. Các phương pháp bao gồm:
1. Khảo sát và phản hồi khách hàng: o
Sử dụng khảo sát, bảng hỏi và phỏng vấn để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách
hàng về trải nghiệm của họ.
2. Phân tích dữ liệu hành vi: o
Sử dụng dữ liệu từ các giao dịch, tương tác trực tuyến và ngoại tuyến để hiểu
hành vi và xu hướng của khách hàng.
3. Theo dõi hành trình khách hàng (Customer journey mapping): o
Tạo ra các bản đồ hành trình để hình dung các bước mà khách hàng trải qua khi
tương tác với doanh nghiệp, từ đó xác định các điểm chạm quan trọng và các điểm đau (pain points).
4. Quan sát và nghiên cứu định tính: o
Sử dụng phương pháp quan sát, nhóm tập trung (focus groups) và nghiên cứu tình
huống để có cái nhìn sâu hơn về trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng. - Chapter 8 o
Functionality offered by MA software o Closed-loop marketing o online – digital marketing Chương 8:
1. Các chức năng do phần mềm MA cung cấp
Phần mềm MA (Marketing Automation - Tự động hóa tiếp thị) cung cấp nhiều chức
năng để tối ưu hóa và tự động hóa các hoạt động tiếp thị, bao gồm:
1. Quản lý chiến dịch (Campaign management): o
Tạo, thực hiện và theo dõi các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh như email, mạng
xã hội, và quảng cáo trực tuyến.
2. Phân đoạn khách hàng (Customer segmentation): o
Phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học,
hành vi, và lịch sử mua hàng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa.
3. Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead management): o
Theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng từ giai đoạn thu thập thông tin cho đến
khi chuyển đổi thành khách hàng thực sự.
4. Điểm số khách hàng tiềm năng (Lead scoring): o
Đánh giá và xếp hạng khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ tương tác và các chỉ
số khác để ưu tiên nguồn lực tiếp thị. 5. Email marketing: o
Tự động hóa việc gửi email cá nhân hóa đến khách hàng, bao gồm email chào
mừng, nhắc nhở giỏ hàng, và các chiến dịch khuyến mãi.
6. Theo dõi và phân tích hiệu quả chiến dịch (Campaign tracking and analytics): o
Cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích về hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị để
điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược.
2. Tiếp thị vòng lặp kín
Tiếp thị vòng lặp kín (Closed-loop marketing) là quy trình tiếp thị mà thông tin từ các
chiến dịch tiếp thị được theo dõi, phân tích và sử dụng để tối ưu hóa các chiến dịch trong
tương lai. Mục tiêu là tạo ra một vòng phản hồi liên tục để cải thiện hiệu quả tiếp thị. Quy
trình này bao gồm các bước sau:
1. Thu thập dữ liệu (Data collection): o
Thu thập dữ liệu từ các chiến dịch tiếp thị, bao gồm lượt truy cập trang web,
tương tác email, và các hành động của khách hàng.
2. Phân tích dữ liệu (Data analysis): o
Phân tích dữ liệu để hiểu hiệu quả của các chiến dịch và xác định các điểm mạnh, điểm yếu.
3. Hành động dựa trên dữ liệu (Data-driven actions): o
Sử dụng kết quả phân tích để điều chỉnh và tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.
4. Đo lường kết quả (Measure results): o
Theo dõi và đo lường kết quả của các thay đổi đã thực hiện để đảm bảo rằng
chúng cải thiện hiệu quả tiếp thị.
3. Tiếp thị trực tuyến - tiếp thị kỹ thuật số
Tiếp thị trực tuyến - tiếp thị kỹ thuật số (Online - Digital Marketing) bao gồm tất cả các
hoạt động tiếp thị sử dụng các nền tảng và kênh kỹ thuật số để tiếp cận và tương tác với
khách hàng. Các hình thức tiếp thị kỹ thuật số phổ biến bao gồm:
1. Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing - SEM): o
Bao gồm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) để cải thiện thứ hạng trang web trên
các công cụ tìm kiếm và quảng cáo trả tiền trên công cụ tìm kiếm (PPC).
2. Tiếp thị qua mạng xã hội (Social Media Marketing): o
Sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, và
LinkedIn để tiếp cận và tương tác với khách hàng.
3. Tiếp thị nội dung (Content Marketing): o
Tạo và phân phối nội dung có giá trị và liên quan để thu hút và giữ chân khách
hàng, bao gồm blog, video, infographics, và ebooks.
4. Tiếp thị qua email (Email Marketing): o
Gửi email cá nhân hóa và nhắm mục tiêu để xây dựng mối quan hệ với khách
hàng và thúc đẩy chuyển đổi.
5. Quảng cáo hiển thị (Display Advertising): o
Sử dụng quảng cáo banner, video, và quảng cáo hiển thị khác trên các trang web
và nền tảng kỹ thuật số để tiếp cận khách hàng.
6. Tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing): o
Hợp tác với các đối tác liên kết để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ và trả hoa
hồng dựa trên doanh số bán hàng được tạo ra. - Chapter 9 o
Key technologies for SFA, Member of SFA ecosystem, How users access SFA solutions o
SFA will enhance performance when…
Chương 9: Công nghệ chính cho SFA, Hệ sinh thái SFA, Cách người dùng truy cập giải pháp SFA
Công nghệ chính cho SFA (Tự động hóa lực lượng bán hàng): 
Hệ thống CRM: Hệ thống trung tâm để quản lý mối quan hệ khách hàng và dữ liệu bán hàng. 
Giải pháp di động: Ứng dụng và công cụ di động cho đại diện bán hàng để truy cập dữ liệu khi di chuyển. 
Điện toán đám mây: Cung cấp các giải pháp SFA có thể mở rộng và truy cập dễ dàng. 
AI và Học máy: Được sử dụng cho phân tích dự đoán và chiến lược bán hàng cá nhân hóa. 
Công cụ tích hợp: Phần mềm trung gian và API để tích hợp hệ thống SFA với phần mềm doanh nghiệp khác.
Thành viên của hệ sinh thái SFA: 
Đội ngũ bán hàng: Người dùng chính của công cụ SFA. 
Đội ngũ marketing: Sử dụng dữ liệu SFA cho các chiến dịch mục tiêu. 
Hỗ trợ khách hàng: Tận dụng thông tin SFA để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. 
Bộ phận IT: Quản lý và hỗ trợ cơ sở hạ tầng kỹ thuật. 
Quản lý: Sử dụng báo cáo và phân tích SFA để ra quyết định chiến lược.
Cách người dùng truy cập giải pháp SFA: 
Nền tảng web: Truy cập qua trình duyệt web. 
Ứng dụng di động: Có sẵn trên điện thoại thông minh và máy tính bảng. 
Ứng dụng máy tính: Phần mềm cài đặt trên máy tính cá nhân. 
API và tích hợp: Kết nối SFA với các công cụ kinh doanh khác.
SFA sẽ cải thiện hiệu suất khi: 
Được áp dụng đúng cách: Đào tạo và sử dụng đúng cách. 
Tích hợp liền mạch: Hoạt động tốt với các hệ thống khác. 
Được cập nhật thường xuyên: Theo kịp các công nghệ và tính năng mới nhất. 
Dựa trên dữ liệu: Sử dụng dữ liệu để ra quyết định và chiến lược. - Chapter 10 o
TISSE model of service excellence o
SERVQUAL model of service quality o
Shapiro et al’s customer classification matrix o
Ritter and Andersen’s 6 pack-model o
UK’s customer service excellence model
Chương 10: Mô hình xuất sắc dịch vụ và phân loại khách hàng
Mô hình TISSE của xuất sắc dịch vụ: 
Khung để đạt được tiêu chuẩn cao trong cung cấp dịch vụ thông qua: o
Đào tạo và Phát triển o
Cơ sở hạ tầng và Công nghệ o
Quản lý quy trình dịch vụ o
Sự tham gia của nhân viên
Mô hình SERVQUAL của chất lượng dịch vụ: 
Đo lường chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh: o
Cụ thể: Cơ sở vật chất và thiết bị. o
Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy. o
Đáp ứng: Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách kịp thời. o
Bảo đảm: Kiến thức và lịch sự của nhân viên. o
Đồng cảm: Sự quan tâm và chú ý cá nhân.
Ma trận phân loại khách hàng của Shapiro et al: 
Công cụ để phân đoạn khách hàng dựa trên lợi nhuận và giá trị chiến lược.
Mô hình 6 Pack của Ritter và Andersen: 
Xác định sáu lĩnh vực chính để duy trì mối quan hệ khách hàng thành công: o Sản phẩm o Dịch vụ o Bán hàng o Hậu cần o Hành chính o Phát triển
Mô hình xuất sắc dịch vụ khách hàng của Vương quốc Anh: 
Khung được thiết kế để cải thiện dịch vụ khách hàng trong cả khu vực công và tư nhân. - Chapter 11 o
Structured vs unstructured data o Types of database
Chương 11: Dữ liệu cấu trúc và không cấu trúc, các loại cơ sở dữ liệu
Dữ liệu cấu trúc và không cấu trúc: 
Dữ liệu cấu trúc: Dữ liệu có tổ chức, dễ tìm kiếm (ví dụ: cơ sở dữ liệu, bảng tính). 
Dữ liệu không cấu trúc: Dữ liệu không có tổ chức, dạng tự do (ví dụ: email, bài đăng trên mạng xã hội).
Các loại cơ sở dữ liệu: 
Cơ sở dữ liệu quan hệ: Lưu trữ dữ liệu trong các bảng có mối quan hệ (ví dụ: cơ sở dữ liệu SQL). 
Cơ sở dữ liệu NoSQL: Lược đồ linh hoạt cho dữ liệu không cấu trúc (ví dụ: MongoDB, Cassandra). 
Cơ sở dữ liệu trong bộ nhớ: Xử lý dữ liệu nhanh bằng cách lưu trữ dữ liệu trong RAM (ví dụ: Redis). 
Cơ sở dữ liệu đám mây: Lưu trữ trên nền tảng đám mây, có khả năng mở rộng (ví dụ: Amazon RDS, Google Cloud SQL). - Chapter 12 o
Next best action, Next best offer o
Types of structured data kept in relational databases
Chương 12: Hành động tốt nhất tiếp theo và dữ liệu cấu trúc
Hành động tốt nhất tiếp theo và đề nghị tốt nhất tiếp theo: 
Hành động tốt nhất tiếp theo (NBA): Phân tích dự đoán để xác định bước tối ưu tiếp
theo trong tương tác với khách hàng. 
Đề nghị tốt nhất tiếp theo (NBO): Khuyến mại hoặc sản phẩm được tùy chỉnh dựa trên
dữ liệu và hành vi của khách hàng.
Các loại dữ liệu cấu trúc được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu quan hệ: 
Thông tin khách hàng: Tên, địa chỉ, thông tin liên lạc. 
Dữ liệu giao dịch: Mua hàng, thanh toán, lịch sử đặt hàng. 
Dữ liệu hàng tồn kho: Chi tiết sản phẩm, mức độ tồn kho. 
Dữ liệu tài chính: Hóa đơn, số dư tài khoản, ghi nhận giao dịch. - Chapter 13 (N/A) o 3V’s of Big data
Chương 13: 3V của Dữ liệu lớn
3V của Dữ liệu lớn: 
Khối lượng: Lượng dữ liệu. 
Tốc độ: Tốc độ tạo ra và xử lý dữ liệu. 
Đa dạng: Các loại dữ liệu khác nhau. - Chapter 14 o
Five major phases of a CRM project
Chương 14: Các giai đoạn chính của dự án CRM
Năm giai đoạn chính của dự án CRM:
1. Khởi đầu: Xác định mục tiêu, phạm vi và mục tiêu.
2. Lập kế hoạch: Phát triển kế hoạch dự án chi tiết, phân bổ nguồn lực.
3. Thực thi: Triển khai giải pháp CRM, chuyển đổi dữ liệu.
4. Giám sát và kiểm soát: Theo dõi tiến độ, quản lý vấn đề.
5. Kết thúc: Hoàn tất dự án, đảm bảo các mục tiêu được đạt, đánh giá và ghi nhận bài học kinh nghiệm.
Part 2: Case-study (6 marks) Pick 01 case only. - Chapter 1: o
Selected definitions of CRM and Core definition of CRM o Three types of CRM o
Customer centricity and other business logics - Chapter 2: o
Companies want relationships with customers o The customer journeys o
Four causes of profit margin growth over time o
Calculation formula of net present value of customer with example (number of
customers, annual profit, how long and how much company can make profit from the cohort of customer)
Chương 2: Quan hệ khách hàng và hành trình khách hàng
Các công ty muốn có mối quan hệ với khách hàng: 
Tạo lòng trung thành: Giúp duy trì khách hàng lâu dài. 
Tăng giá trị vòng đời khách hàng: Tối đa hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng.
Hành trình khách hàng: 
Các giai đoạn của hành trình khách hàng: Nhận thức, cân nhắc, quyết định, mua hàng, sau mua hàng. 
Điểm chạm: Các điểm tiếp xúc khách hàng với công ty trong suốt hành trình.
Bốn nguyên nhân làm tăng lợi nhuận biên theo thời gian:
1. Tăng doanh thu: Do khách hàng mua hàng nhiều hơn.
2. Giảm chi phí: Giảm chi phí dịch vụ khách hàng.
3. Lợi nhuận từ lòng trung thành: Khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao hơn.
4. Hiệu ứng quảng cáo truyền miệng: Khách hàng hài lòng giới thiệu cho người khác.
Công thức tính giá trị hiện tại thuần của khách hàng: NPV=∑Pt(1+r)t\text{NPV} = \sum \
frac{P_t}{(1+r)^t}NPV=∑(1+r)tPt Trong đó: 
PtP_tPt: Lợi nhuận hàng năm từ khách hàng.  rrr: Tỷ lệ chiết khấu.  ttt: Thời gian (năm). Ví dụ: 
Số lượng khách hàng: 1000  Lợi nhuận hàng năm: $100  Thời gian: 5 năm  Tỷ lệ chiết khấu: 10%
NPV=∑t=15100×1000(1+0.1)t≈$379,078\text{NPV} = \sum_{t=1}^{5} \frac{100 \times 1000}
{(1+0.1)^t} \approx \$379,078NPV=∑t=15(1+0.1)t100×1000≈$379,078 - Chapter 4: o Customer retention o Customer development o
Customer delight through product quality
Chương 4: Giữ chân khách hàng, Phát triển khách hàng, Hài lòng khách hàng
Giữ chân khách hàng: 
Chiến lược: Chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ khách hàng xuất sắc, tương tác cá nhân hóa.
Phát triển khách hàng: 
Chiến lược: Cross-selling, up-selling, tạo thêm giá trị cho khách hàng hiện tại.
Mang lại sự hài lòng cho khách hàng qua chất lượng sản phẩm: 
Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm phải đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. - Chapter 7: o Customer experience concepts o Attributes of services o
How to understand customer experience - Chapter 10 o
TISSE model of service excellence o
SERVQUAL model of service quality o
Shapiro et al’s customer classification matrix o
Ritter and Andersen’s 6 pack-model o
UK’s customer service excellence model