Giáo trình môn Kỹ năng giao tiếp | Trường Đại học Lao động Xã hội
Tài liệu gồm 228 trang, có 3 chương chính bao gồm các kiến thức cơ bản liên quan: Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời, kỹ năng lắng nghe; qua đó giúp sinh viên hình thành thái độ tích cực trong giao tiếp đối với các đối tượng khác nhau ở cả 3 khía cạnh: học tập, công việc và cuộc sống. giúp bạn ôn luyện và nắm vững kiến thức môn học Kỹ năng giao tiếp. Mời bạn đọc đón xem!
232
116 lượt tải
Tải xuống
lOMoARcPSD| 27879799
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
-----***-----
GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TS. Nguyễn Thị Hiền ( Chủ biên)
ThS. Đỗ Thị An
HÀ NỘI, NĂM 2019
lOMoARcPSD| 27879799
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ............................... 2
Tóm tắt nội dung ................................................................................................... 2
1.1. Khái niệm chung ............................................................................................ 2
1.1.1. Khái niệm giao tiếp ..................................................................................... 2
1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của giao tiếp ........................................................ 3
1.2. Lịch sử nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp ....................................................... 6
1.2.1. Một số nghiên cứu về giao tiếp ở Liên Xô cũ ............................................ 6
1.2.2. Một số nghiên cứu về giao tiếp ở các nước phương Tây ............................ 8
1.2.3. Nghiên cứu về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ở Việt Nam ....................... 12
1.3. Phân loại giao tiếp ........................................................................................ 13
1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc .................................................................... 13
1.3.2. Căn cứ vào hình thức giao tiếp ................................................................ 14
1.3.3. Căn cứ vào đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp ............................ 14
1.3.4. Căn cứ vào nghề nghiệp ............................................................................ 16
1.4. Chức năng của giao tiếp .............................................................................. 16
1.4.1. Về phương diện xã hội .............................................................................. 16
1.4.2. Về phương diện tâm lý .............................................................................. 18
1.5. Vai trò của giao tiếp ..................................................................................... 19
1.5.1. Vai trò của giao tiếp đối với ời sống cá nhân ............................................ 19
1.5.2. Vai trò của giao tiếp đối với ời sống xã hội ............................................... 22
1.6. Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản ............................................................. 22
1.6.1. Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp .................................................. 22
1.6.2. Nguyên tắc có thiện chí trong giao tiếp .................................................... 23
1.6.3. Nguyên tắc tìm điểm tương ồng, mối quan tâm chung để hợp tác ............ 24
1.6.4. Nguyên tắc kiên nhẫn và biết chờ đợi ....................................................... 24
1.6.5. Nguyên tắc chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn cảnh của nhau .................... 25
lOMoARcPSD| 27879799
1.6.6. Nguyên tắc sống “Mình vì mọi người, mọi người vì mình” ..................... 25
1.7. Các quy luật tâm lý trong giao tiếp .............................................................. 26
1.7.1. Quy luật tri giác con người trong quá trình giao tiếp (tri giác xã hội) ...... 26
1.7.2. Quy luật cảm xúc trong giao tiếp .............................................................. 37
1.7.3. Quy luật đám thị trong giao tiếp ................................................................ 39
1.7.4. Quy luật tâm thế trong giao tiếp ................................................................ 41
1.8. Phương tiện giao tiếp .................................................................................... 42
1.8.1. Giao tiếp ngôn ngữ .................................................................................... 42
1.8.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ (giao tiếp không lời) ............................................ 49
1.9. Văn hóa giao tiếp của một số quốc gia trên thế giới .................................... 61
1.9.1. Văn hóa giao tiếp của người Châu Âu và người Mĩ ................................. 62
1.9.2. Người Châu Á ........................................................................................... 72
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 ......................................................................... 85
CHƯƠNG 2. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN ...................................... 86
Tóm tắt nội dung .................................................................................................. 86
2.1. Kỹ năng tạo lập mối quan hệ ......................................................................... 86
2.1.1. Khái niệm kỹ năng tạo lập mối quan hệ ..................................................... 86
2.1.2. Các biểu hiện của kỹ năng tạo mối quan hệ ............................................... 87
2.1.3. Những điểm cần lưu ý khi tạo mối quan hệ ................................................ 93
2.2. Kỹ năng tự nhận thức về bản thân và sự cởi mở trong giao tiếp .................. 97
2.2.1. Khái niệm kỹ năng tự nhận thức ............................................................... 97
2.2.3.Một số điểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng tự nhận thức .......................... 102
2.3.Kỹ năng quan sát .......................................................................................... 106
2.3.1. Khái niệm kỹ năng quan sát ..................................................................... 106
2.3.2. Những biểu hiện trong quan sát .............................................................. 104
2.3.3. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng quan sát ............................... 104
2.4. Kỹ năng lắng nghe tích cực ............................................................................... 105
2.4.1.Khái niệm kỹ năng lắng nghe .......................................................................... 105
2.4.2. Biểu hiện của kỹ năng lắng nghe ............................................................ 106
2.4.3. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng lắng nghe ............................. 107
lOMoARcPSD| 27879799
Downloaded by VietJack TV Official (vietjackvideos@gmail.com)
2.5.Kỹ năng phản hồi ................................................................................................ 109
2.5.1. Khái niệm kỹ năng phản hồi ................................................................... 109
2.5.2.Biểu hiện của kỹ năng phản hồi ...................................................................... 110
3.5.3. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng phản hồi ............................... 110
2.6.Kỹ năng ặt câu hỏi ............................................................................................... 112
2.6.1. Khái niệm kỹ năng ặt câu hỏi ................................................................. 112
2.6.2. Các loại câu hỏi ....................................................................................... 113
2.6.3. Những lưu ý khi ặt câu hỏi trong giao tiếp ............................................. 115
2.7. Kỹ năng thuyết trình ........................................................................................... 116
2.7.1. Khái niệm kỹ năng thuyết trình .............................................................. 116
2.7.2. Quy trình thực hiện một bài thuyết trình trước ám ông .......................... 116
2.7.3. Cách thức tổ chức bài thuyết trình hiệu quả ........................................... 119
2.7.4. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng thuyết trình .......................... 126
2.8. Kỹ năng viết thư tín ............................................................................................ 133
2.8.1. Khái niệm thư tín .................................................................................... 133
2.8.2. Cấu trúc của thư tín ................................................................................. 134
2.8.3. Cách viết thư tín ...................................................................................... 135
2.8.4. Các loại thư ............................................................................................. 136
2.8.5. Một số iểm cần lưu ý khi viết thư tín ...................................................... 148
2.9. Kỹ năng giao tiếp qua iện thoại ......................................................................... 149
2.9.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp qua iện thoại ............................................. 149
2.9.2. Cách thức sử dụng iện thoại .................................................................... 150
2.9.3. Những iều cần chú ý khi sử dụng iện thoại ............................................ 153
2.10. Kỹ năng giao tiếp nhóm ................................................................................... 154
2.10.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp nhóm ....................................................... 154
2.10.2. Ý nghĩa của giao tiếp nhóm .................................................................. 155
2.10.3. Các loại nhóm ....................................................................................... 157
2.10.4. Các giai oạn phát triển nhóm ................................................................ 159
2.10.5. Lợi thế và bất lợi của giao tiếp nhóm ................................................... 161
2.10.6. Các kỹ năng cần có ể giao tiếp nhóm hiệu quả ..................................... 163
lOMoARcPSD| 27879799
2.10.7. Một số phương pháp sử dụng trong giao tiếp và làm việc nhóm ......... 164
2.10.8. Một số iều cần lưu ý khi giao tiếp nhóm ............................................ 166
2.11. Kỹ năng phỏng vấn xin việc ............................................................................. 169
2.11.1. Khái niệm phỏng vấn ............................................................................ 169
2.11.2. Cấu trúc một buổi phỏng vấn ................................................................ 170
2.11.3. Một số kỹ năng cần thể hiện trong phỏng vấn xin việc ........................ 171
2.11.4. Một số câu hỏi thường gặp trong quá trình phỏng vấn ......................... 174
2.11.5. Một số iều cần lưu ý khi i phỏng vấn xin việc ...................................... 183
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 .............................................................................. 185
CHƯƠNG 3. VẬN DỤNG GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆC VÀ CUỘC
SỐNG ........................................................................................................................ 189
3.1. Giao tiếp với ồng nghiệp .................................................................................... 189
3.1.1. Giao tiếp với cấp trên .............................................................................. 189
3.1.2. Giao tiếp với cấp dưới ............................................................................. 193
3.2. Giao tiếp với khách hàng ................................................................................... 197
3.2.1. Kỹ năng bán hàng ................................................................................... 197
3.2.2.Kỹ năng chăm sóc khách hàng ......................................................................... 198
3.2.3. Một số lưu ý khi giao tiếp với khách hàng ............................................. 200
3.3. Giao tiếp trong quan hệ bạn bè .......................................................................... 204
3.3.1. Vai trò của tình bạn ................................................................................. 204
3.3.2. Các cách ứng xử và giao tiếp với bạn bè ................................................ 206
3.4. Giao tiếp ở nơi công cộng .................................................................................. 209
3.5. Giao tiếp trong gia ình ....................................................................................... 212
3.5.1. Giao tiếp giữa bố mẹ và con cái ............................................................. 212
3.5.2. Giao tiếp vợ chồng .................................................................................. 217
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 .............................................................................. 220
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 221
lOMoARcPSD| 27879799
LỜI NÓI ĐẦU
Giao tiếp có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của xã hội
cũng như của cá nhân. Giao tiếp diễn ra trong mọi lĩnh vực hoạt động của con
người, hoạt động giao tiếp diễn ra thường nhật ở mỗi người, ở mọi không gian và
thời gian. Nhờ có giao tiếp con người trao đổi kinh nghiệm, hợp tác với nhau, tiến
hành các hoạt động để thoả mãn các nhu cầu. Giao tiếp còn là điều kiện để con
người hình thành và phát triển nhân cách. Trong quá trình giao tiếp, chủ thể giao
tiếp có thể tạođ ược ấn tượng tốt đẹp, sự tin cậy, cảm xúc tích cực, thành công trong
công việc hoặc cũng có thể làm mất lòng nhau, gây cho nhau sự tổn thương, căng
thẳng, thậm chí gây tổn hại đến sức khỏe con người.
Kỹ năng giao tiếp không thể thiếu đối với các mặt của cuộc sống cũng như
các ngành nghề đào tạo. Vì vậy, học phần Kỹ năng giao tiếp được Trường Đại học
Lao Động Xã Hội đưa vào giảng dạy cho tất cả các ngành nghề àđo tạo. Do đó, để
cung cấp tài liệu học tập và tham khảo cho sinh viên Trường Đại học Lao ộng - Xã
hội cũng như giảng viên, cán bộ đang giảng dạy tại trường, chúng tôi tổ chức biên
soạn giáo trình “Kỹ năng giao tiếp ” gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề chung về giao tiếp
Chương 2: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
Chương 3: Vận dụng giao tiếp trong công việc và cuộc sống
Trong quá trình biên soạn giáo trình, chúng tôi đã có sự tham khảo, tiếp thu,
chọn lọc những tri thức của các bậc tiền bối. Nhân ây, chúng tôi trân trọng bày tỏ
lời cảm ơn tới các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu kỹ năng
giao tiếp trong và nước ngoài đã có những ý kiến đóng góp quý báu cho giáo trình
này.
Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” được các tác giả dày công biên soạn nhưng
không tránh khỏi thiếu sót, chúng tôi rất mong nhận được góp ý của các nhà chuyên
môn, các đồng nghiệp và các bạn sinh viên để giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thay mặt nhóm biên soạn
TS. Nguyễn Thị Hiền
lOMoARcPSD| 27879799
2
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Tóm tắt nội dung
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ người – người để
hiện thực hóa các quan hệ xã hội. Vì thế, giao tiếp là điều kiện để hình thành nhân
cách của mỗi cá nhân, là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của xã hội.
Ở chương 1, chúng tôi tập trung vào các vấn đề sau:
- Khái niệm giao tiếp, đặc trưng cơ bản của giao tiếp
- Lịch sử nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp
- Phân loại, chức năng và vai trò của giao tiếp
- Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản và các quy luật tâm lý trong giao tiếp
- Các phương tiện giao tiếp ( ngôn ngữ và phi ngôn ngữ)
- Văn hóa giao tiếp của Việt Nam và các nước trên thế giới
1.1. Khái niệm chung
1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của cuộc
sống xã hội và là cơ sở, nền tảng để các hoạt ộng xã hội, các mối quan hệ của con
người diễn ra trên đó. Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người.
Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với ời sống con người. Hiệu quả của giao
tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động. Do vậy giao tiếp được nhiều ngành
khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ học, văn
hoá học…Trong đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học
nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu
của nhiều ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định
nghĩa nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp.
Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế
cho các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển.
lOMoARcPSD| 27879799
Nhà tâm lý học Xô viết A. N. Leonchiev ưa ra ịnh nghĩa:
1
Giao tiếp là một
hệ thống những quá trình có mục đích và ộng cơ bảo đảm sự tương tác giữa người
này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan
hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà
trước hết là ngôn ngữ.
Nguyễn Khắc Viện trong cuốn “từ iển tâm lý học” định nghĩa
2
: Giao tiếp là
sự trao ổđi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ.
Ngô Công Hoàn trong cuốn “Giao tiếp sư phạm” định nghĩa
3
: Giao tiếp là
hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy
sinh sự tiếp xúc tâm lý và ược biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung
cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại.
Mỗi định nghĩa trên ều ưa theo một quan điểm và quan tâm ến các khía cạnh
khác nhau của giao tiếp xã hội. Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu ra những nét
chung và cơ bản sau của giao tiếp:
- Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người
và người bị quy định bởi xã hội.
- Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi, chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình
cảm bằng các phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.
Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái quát lại như sau: Giao tiếp
là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, cảm xúc, tri
giác lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau thông qua ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ.
Giao tiếp là một quá trình phức tạp và nhiều mặt. Vì vậy có thể nghiên cứu
giao tiếp như là quá trình tác động qua lại của các cá thể, cũng như quá trình thông
tin, thái độ của người đối với người, quá trình ảnh hưởng lẫn nhau của họ và như
là quá trình gây cảm xúc và hiểu biết lẫn nhau.
1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của giao tiếp
1
A.N. Leonchiec , Hoạt ộng- Ý thức- Nhân cách, NXB Giáo dục, 1987
2
Nguyễn Khắc Viện, Từ iển tâm lí, NXB Ngoại văn Hà Nội, 1991
3
Ngô Công Hoàn, Giao tiếp sư phạm, NXB Giáo dục, 1998
lOMoARcPSD| 27879799
4
Giao tiếp có các đặc trưng cơ bản sau:
Giao tiếp có tính xã hội: Giao tiếp là một hiện tượng xã hội, là một hiện
tượng đặc thù của con người và được thể hiện chỉ trong xã hội loài người. Trong
thế giới động vật không có giao tiếp, không có các quan hệ mang tính chuẩn
mực mà chỉ có quan hệ mang tính bầy đàn nhằm thực hiện những nhu cầu mang
tính sinh học.
Giao tiếp là hoạt ộng xác lập và vận hành các quan hệ người - người, hiện
thực hoá các quan hệ xã hội giữa các cá nhân với nhau và là điều kiện để tiến hành
các hoạt động chung của các cá nhân. Qua giao tiếp, sự trao đổi tiếp xúc giữa người
với người làm nảy sinh, hình thành các chuẩn mực giá trị xã hội và áp ứng các mục
ích, nhu cầu của cá nhân, nhóm và xã hội.
Giao tiếp có tính lịch sử: Giao tiếp bao giờ cũng mang tính lịch sử phát triển
xã hội loài người, bởi lẽ giao tiếp có nội dung xã hội cụ thể ược diễn ra trong một
không gian, thời gian với các ối tượng cụ thể trong một hoàn cảnh xã hội nhất định
Giao tiếp có tính chủ thể: Giao tiếp bao giờ cũng ược thực hiện bởi các cá
nhân cụ thể. Dù ở loại hình giao tiếp nào, nội dung giao tiếp gì cũng đều do những
cá nhân thực hiện. Cá nhân trong giao tiếp vừa là chủ thể vừa vừa là khách thể của
giao tiếp. Các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp luôn đổi vai trò chủ thể cho
nhau và chi phối tác động lẫn nhau. Do đó hoạt động giao tiếp có sự khác biệt với
các hoạt động khác, đó là hoạt ộng mang tính chủ thể chủ thể. Mức độ tác động
phụ thuộc vào vị trí, vai trò xã hội và một số đặc điểm tâm lý cá nhân.
Người bán hàng không hiểu tâm lý khách hàng
4
Một cô gái bước vào một tiệm bán quần áo hỏi mua một bộ vest nữ. Ông chủ nói
giá, cô gái mở ví ra liền nói:
- Tiếc quá, số tiền tôi mang theo không đủ, thôi để lần sau vậy.
Cô gái định bỏđ i thì ông chủ gọi lại, hỏi cô gái mặc kích cỡ số mấy rồi lấy một bộ
đồ gói lại rồi ưa cho cô ấy rồi nói:
4
Lê Thị Bừng, (2001), Tâm lý học ứng xử, NXB Giáo dục, trang 24-25
lOMoARcPSD| 27879799
- Thôi ược, trông cô là người tử tế, tin tưởng nên tôi đồng ý cho cô thiếu một ít.
Cô đưa số tiền đấy đây, số tiền thiếu chiều mang trả tôi cũng được.
Cô gái đi rồi, người hàng xóm chứng kiến vụ việc, ngạc nhiên rồi hỏi:
- Sao ông tin người thế, tôi cá là cô gái không quay lại trả tiền
Ông chủ tiệm cười láu lỉnh rồi áp:
- Ông khỏi lo, tôi đã gói một áo vest nam và một quần nữ, chắc chắn chỉ một lát
nữa thôi, cô ta sẽ mang tiền còn thiếu và ổi áo vest nam lấy áo vest nữ.
Ông hàng xóm thán phục sự thông minh của chủ tiệm…
Thế nhưng ông chủ tiệm đợi mãi không thấy cô gái quay lại. Những ngày sau cô
gái vẫn biệt tăm. Chủ tiệm băn khoăn hỏi ông hàng xóm:
- Không hiểu sao cô gái hôm trước không mang tiền đến trả để đổi lấy áo vest
nữ nhỉ?
Cậu con trai ông hàng xóm nghe hết câu chuyện, cười lớn rồi bảo:
- Cô ta không đến đổi đâu, bác ừng chờ mất công
- Sao vậy? Chủ tiệm ngạc nhiên hỏi
- Mốt mà! Cậu ta áp- Mốt của một số cô gái hiện nay là mặc vest nam, thắt cà
vạt nam, bác không biết à.
Chủ tiệm nghe nói bật ngửa, không ngờ các cô gái bây giờ có mốt ngược ời như
vậy….
Giao tiếp có tính nhận thức và tự nhận thức: Giao tiếp dù mang mục đích gì
đi chăng nữa cũng đều diễn ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới
quan và nhân sinh quan, nhu cầu nguyện vọng của những người tham gia vào quá
trình giao tiếp. Chính thông qua sự trao đổi chia sẻ thông tin mà con người tăng
cường vốn kiến thức, hiểu biết của mình, nhận thức về thế giới quan và về người
khác, học hỏi kinh nghiệm từ người khác. Nhờ đặc trưng này mà những phẩm chất
tâm lý, hành vi ứng xử của con người ược nảy sinh và phát triển, cũng nhờ có giao
tiếp mà quá trình xã hội hoá của mỗi cá nhân ddược diễn ra.
lOMoARcPSD| 27879799
6
Thông qua tiếp xúc với những người khác mà cá nhân nhận thức về mình
sâu sắc hơn. Những thông tin phản hồi từ người cùng giao tiếp và những hành vi
ứng xử của họ giúp cho cá nhân nhận thức được về bản thân, xây dựng được khái
niệm bản thân, nhận thức ược những mặt mạnh, mặt yếu, điều kiện hoàn cảnh của
mình để từ đó tự hoàn thiện mình.
Câu chuyện: Tranh thủ thời gian
5
Bác sĩ tâm lý nói với bệnh nhân của mình: “hãy quên đi buồn phiền, sống một cuộc
sống đầy nhiệt huyết, vui vẻ mỗi khi thức dậy, vui vẻ khi làm việc. Tóm lại, hãy
vui vẻ với tất cả mọi thứ.”
Một tuần sau, bệnh nhân này lại tới, xem ra bệnh tình còn trầm trọng hơn trước,
bác sĩ hỏi liệu anh ta có tuân thủ lời dặn của mình hay không?
Bệnh nhân này trả lời: “Tôi luôn tranh thủ mọi thời gian để vui vẻ, tôi vui vẻ thức
dậy, ăn sáng, sau đó hôn tạm biệt vợ, và như thế tôi thường xuyên bị đi làm muộn
2 tiếng ồng hồ, và tôi đã bị cho nghỉ việc rồi”.
Giao tiếp có tính truyền cảm: Trong giao tiếp có sự lan truyền cảm xúc, tâm
trạng đặc biệt với sự tham gia của các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ như nét mặt, tư
thế, giọng nói…Sự truyền cảm được thể hiện rõ nét trong đồng cảm, ám thị. Chính
điều này làm tăng tính sinh động, tính cảm xúc của quan hệ liên nhân cách.
1.2. Lịch sử nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp
1.2.1. Một số nghiên cứu về giao tiếp ở Liên Xô cũ
Các nhà tâm lý học Xô Viết nghiên cứu về giao tiếp thường theo 2 xu hướng:
Hướng thứ nhất: Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về giao tiếp như
bản chất, cấu trúc, cơ chế của giao tiếp, mối quan hệ của giao tiếp với hoạt động.
Đại diện là nhà triết học Nga V.M. Becherep (1907- 1912) trong các tác phẩm “
Tâm lý học khách quan”(1907), “ Phản xạ học tập thể” (1921) cho rằng giao tiếp
giữ vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động cùng nhau của con người và hình
thành nên chủ thể tập thể của hoạt động đó. Giao tiếp là điều kiện thực hiện việc
giao dục, truyền ạđt kinh nghiệm từ thế hệ này sang thế hệ khác.
lOMoARcPSD| 27879799
Hướng thứ hai: nghiên cứu các dạng giao tiếp nghề nghiệp như giao tiếp sư
phạm, giao tiếp kinh doanh… đại diện là các nhà tâm lý học như A.N Leonchiep
với tác phẩm “giao tiếp sư phạm”, A.V. Petrovxki với tác phẩm “Tâm lý học lứa
tuổi và tâm lý học sư phạm”, V.A.Cruchetxki, I.P. Dakharov với những đề xuất trắc
nghiệm nghiên cứu các kỹ năng giao tiếp.
A.N.Leonchiep đã đưa ra các kỹ năng giao tiếp gồm kỹ năng điều khiển hành
vi của bản thân, kỹ năng quan sát, kỹ năng nhạy cảm xã hội, kỹ năng đọc, hiểu, mô
hình hóa nhân cách, kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, kỹ năng nhận thức.
Theo A.Cubanova và Ph.M.Rakhmatylina, giao tiếp được biểu hiện ở 3
nhóm kỹ năng: nhóm kỹ năng định hướng trước khi giao tiếp; nhóm kỹ năng tiếp
xúc xảy ra trong quá trình giao tiếp; nhóm kỹ năng hướng quá trình giao tiếp đến
các định hướng giá trị khác nhau.
I.P.Dakharov đã chia năng lực giao tiếp thành bốn nhóm kỹ năng: Kỹ năng
đóng vai trò tích cực, chủ động trong giao tiếp; kỹ năng thể hiện sự thụ động trong
giao tiếp; kỹ năng điều khiển, điều chỉnh và cân bằng trong giao tiếp, kỹ năng diễn
đạt cụ thể, dễ hiểu trong giao tiếp.
Từ những năm đầu của thập niên 70 của thế kỷ XX, ở Liên Xô đã xuất hiện
nhiều công trình nghiên cứu về giao tiếp và nó được đưa ra để bàn luận trong ba
kỳ hội nghị Tâm lý học:
- Tháng 2 năm 1970, hội nghị lần thứ nhất diễn ra ở Lêningrat
- Tháng 3 năm 1973, cũng ở Lêningrat, Hội nghị lần thứ hai diễn ra với
vấn đề “ giao tiếp với tư cách là đối tượng của các công trình nghiên cứu lý thuyết
và thực tiễn”.
- Tháng 9 năm 1973, ở Ata diễn ra Hội nghị lần thứ 3, trong hội nghị
này các nhà khoa học đã bàn đến các vấn đề: phương pháp luận và phương pháp
nghiên cứu giao tiếp, các công cụ nghiên cứu giao tiếp, cơ chế giao tiếp, ảnh hưởng
của các đặc điểm cá nhân đối với quá trình giao tiếp, giao tiếp và lãnh đạo, giao
tiếp trong quần chúng, mô hình hóa quá trình giao tiếp, loại hình giao tiếp…
Các nhà Tâm lý học Xô Viết đã có óng góp quan trọng trong việc nghiên cứu
về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. Hầu hết các nhà tâm lý học Xô Viết đều khẳng
lOMoARcPSD| 27879799
8
định giao tiếp là quá trình chuyển giao tư duy và cảm xúc, là sự tác động qua lại
giữa người với người nhằm trao đổi thông tin, cảm xúc, tư tưởng, tình
5
https://cafebiz.vn/8-mau-chuyen-hai-huoc-se-cho-ban-nhieu-y-nghia-hon-ca-viec-doc-8-cuon-
sach20170807042238063.chn ( Ngày truy cập 13/12/2019)
cảm… thông qua ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc
biệt.
1.2.2. Một số nghiên cứu về giao tiếp ở các nước phương Tây
Vấn đề giao tiếp từ lâu đã ược các nhà triết học quan tâm nghiên cứu:
Thời cổ đại, hai nhà triết học lỗi lạc Hy Lạp là Xôcơrat (470- 399 TCN) và
Platon (428- 437 TCN) đã nói đến đối thoại như là sự giao tiếp có trí tuệ, phản ánh
mối quan hệ con người- con người, là nơi bộc lộ đời sống tâm hồn của mỗi con
người.
Leona Devanci (1452- 1512) đã mô tả sự giao tiếp giữa mẹ con thông qua
những bức tranh nổi tiếng.
Thế kỷ XVIII, M.P. Kemxtexlokis- nhà triết học Hà Lan trong bài tiểu luận
“Một bức tranh về con người và các quan hệ của nó với người khác” có viết:
Trái tim và lương tâm con người chỉ bộc lộ khi người ấy cùng sống và giao tiếp với
người khác.
Đầu thế kỷ XIX, nhà triết học Đức Ludwig Andrenas Feuerbach (1804-
1872) viết: “ Bản chất con người chỉ biểu hiện trong giao tiếp, trong sự thống nhất
giữa con người với con người, trong sự thống nhất dựa trên tính hiện thực của sự
khác biệt giữa tôi và bạn”.
Giữa thế kỷ XIX, C.Mác và Ph. Ăngghen là hai nhà triết học duy vật biện
chứng đã nêu ra những phát hiện quan trọng liên quan đến giao tiếp khi nghiên cứu
lịch sử phát triển xã hội loài người và đưa ra kết luận: Một trong hai điều kiện
quyết định để biến vượn thành người chính là giao tiếp ngôn ngữ ( iều kiện kia là
lao động). C.Mac (1818- 1883) khẳng định: Giao tiếp là một nhu cầu xã hội của
con người và nó trở thành phương tiện quan trọng trong cuộc sống của mỗi con
người. “…Giao tiếp với những người khác đã trở thành khí quan biểu hiện sinh
lOMoARcPSD| 27879799
hoạt của tôi và một trong những phương thức chiếm hữu sinh hoạt của con
người…Thông qua giao tiếp với người khác mà có thái độ với chính bản thân
mình, mỗi người tự soi mình. Con người chỉ trở thành con người khi có những quan
hệ hiện thực với những người khác, có quan hệ trực tiếp với những người khác” (
Bản thảo Kinh tế- Triết học). Ông nhấn mạnh: “ Sự phát triển của một cá thể phụ
thuộc vào sự phát triển của nhiều cá thể khác mà nó đã giao tiếp trực tiếp hay gián
tiếp”. Như vậy, thông qua giao tiếp con người hiểu biết lẫn nhau, học cách bắt
chước nhau, ảnh hưởng lẫn nhau, xây dựng lòng tin và tính trách nhiệm trong giao
tiếp.
Hoàng đế Frederick II- cai trị ế quốc La Mã trong thế kỷ XIII, ông muốn biết
ngôn ngữ nào ược dùng khi nhân loại được hình thành ở buổi bình minh của loài
người. Ông đã ra lệnh làm một thử nghiệm, trong đó tình huống ban đầu được tạo
lại càng sát càng tốt. Một nhóm các trẻ sơ sinh đã được cô lập ể không nghe được
giọng nói của con người từ lúc sinh ra cho đến khi có thể nói được. Những người
chăm sóc được trả lương đầy đủ để duy trì hoàn toàn im lặng khi chăm sóc các trẻ
sơ sinh. Kết quả là tất cả các em bé đều chết. Như vậy, thiếu giao tiếp có thể dẫn
ến cái chết.
G.Mead (1863-1931) nhà tâm lý học Mĩ đại diện cho trường phái triết học
thực dụng đã đưa ra lý thuyết quan hệ qua lại tượng trưng. Ông cũng khẳng định
vai trò của giao tiếp với sự tồn tại của con người trong cộng đồng người và đề cập
đến yếu tố tác động qua lại trong giao tiếp. Ông viết: “ Nếu mỗi người muốn có cái
riêng của mình thì phải có “ cái tôi” khác. Đó là những khách thể xã hội khác với
khách thể vật lý vì nó có khả năng tác ộng tích cực lên cái tôi của người khác mà
ngày nay chúng ta thường gọi là những chủ thể”.
Cacgiaspe (1875- 1965) ông là nhà triết học, tâm lý học người Đức ã ưa ra
lý thuyết mang tên “ Giao tiếp hiện sinh”, là cuộc trò chuyện giữa những người gần
gũi về các vấn ề quan trọng ối với chính bản thân những người ó. Ông cũng khẳng
ịnh: giao tiếp là iều kiện tổng quát của sự tồn tại con người. Con người phải có sự
giao tiếp sống ộng, liên tục, thể hiện bằng các cuộc tranh luận tự do về các quan
iểm, lập trường...
lOMoARcPSD| 27879799
10
Mactinubo (1878- 1965), nhà triết học Nhật Bản với tác phẩm “ tôi và bạn”
ã ưa ra tư tưởng “ tồn tại là ối thoại”, nghĩa là trong giao tiếp hai người bổ sung
cho nhau chứ không phải thay thế cho nhau. Cuộc sống ược ông xác ịnh là sự tiếp
xúc giữa các nhân cách và sau nó trở thành nguyên tắc ối thoại.
Vấn ề giao tiếp bắt ầu ược chú trọng nghiên cứu vào những năm 20-30 của
thế kỷ XX, trong ó không thể không kể ến vai trò của nhà tâm lý học S. Frued
(1856- 1939) nghiên cứu mối liên hệ giữa giao tiếp và giấc mơ, ông ã chú ý ến các
yếu tố “ chuyển giao”, “ ngoại xuất”, “ ồng nhất” trong giao tiếp. S. Frued ã nói: “
Phàm là con người có tai ể nghe, có mắt ể nhìn thì hãy tin rằng, không có một kẻ
trần tục nào có thể giữ bí mật. Nếu anh ta im lặng thì tiếng gõ nhịp của những
ngón tay của anh ta sẽ nói thay cho anh ta. Sự thật vẫn sẽ bị lộ ra mọi lỗ chân lông
bé nhỏ”. Như vậy, thông qua gia tiếp con người ạt ến sự hiểu biết lẫn nhau, hiểu về
bản thân mình và người khác một cách úng ắn và sâu sắc. Những người giao tiếp
hiệu quả biết làm thế nào ể tương tác với những người khác linh hoạt, khéo léo và
có trách nhiệm nhưng vẫn không ánh mất những nhu cầu riêng và sự toàn vẹn của
họ.
Vào năm 1960, Bavelas người Pháp ã tiến hành nghiên cứu về cấu trúc giao
tiếp và ưa ra khái niệm “ khoảng cách” là một yếu tố rất cần thiết trong giao tiếp ể
có thể ưa thông iệp tới người khác.
Tâm lý học Gestalt, ại diện là Wertheimer (1880- 1943), V. Kurwhler (1887-
1967) và K.Koffka (1886- 1941) cho rằng: giao tiếp cũng giống như mọi hiện tượng
tâm lý ều ược tạo nên bởi cấu trúc hình ảnh hoàn chỉnh, mang tính trọn vẹn, trong
cấu trúc giao tiếp có nội dung hoạt ộng của con người và mục ích của các quan hệ
xã hội là nhằm bảo tồn, phát triển bản thân, gia ình, cộng ồng của người ó.
Tâm lý học Mĩ có nhiều tác giả nghiên cứu về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp,
iển hình là:
Dale Carnegie với tác phẩm “Đắc nhân tâm” ã ược chuyển ngữ sang hầu hết
các thứ tiếng trên thế giới và có mặt ở hàng trăm quốc gia và ược ánh giá là quyển
sách mang ến thành công và hạnh phúc cho hàng triệu người trên thế giới. Carnegie
nghiên cứu giao tiếp trong lĩnh vực kinh doanh và cho rằng “Thành công của bất
lOMoARcPSD| 27879799
kỳ ai trong lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc vào 15% vào kiến thức chuyên môn còn
85% phụ thuộc vào kĩ năng giao tiếp với mọi người”.
Không i sâu phân tích lý luận giao tiếp mà chủ yếu trình bày những nghệ
thuật, những bí quyết trong quan hệ giao tiếp giữa con người với con người ể gây
thiện cảm với ối tượng giao tiếp, con người cần phải có nghệ thuật và kỹ năng giao
tiếp tốt, trong cuốn “ Giao tiếp có hiệu quả nhất” của Wang Gang cho rằng: ể giao
tiếp ạt hiệu quả cao thì cần phải phân loại ối tượng khi giao tiếp. Từ ó ông ưa ra
những phong cách giao tiếp và phân loại chúng ể có những ứng xử khác nhau phù
hợp từng ối tượng.
Nhiều cuốn sách viết về ngôn ngữ cử chỉ ã xuất hiện và nhiều nhà khoa học
ã bỏ nhiều công sức i tìm hiểu thông iệp cho từng cử chỉ mang lại. Người tiên
phong trong lĩnh vực này ở phương Tây là Đac Uyn với cuốn “sự biểu hiện tình
cảm của người và ộng vật”. Tác phẩm của ông ã kích thích nhiều người i sâu nghiên
cứu lĩnh vực này. Nhiều cuốn sách viết về ngôn ngữ cử chỉ xuất hiện như “ngôn
ngữ khuôn mặt” của Robert L.Vaitsaida, “ ọc khuôn mặt” của Leopold Bellan và
Xema Sinpolier Baker, “ ngôn ngữ của cử chỉ” của Allan Pease…
Nghiên cứu của tiến sĩ William Marston (Mĩ) cho rằng: ặc tính hành vi của
con người có thể chia ra làm 4 nhóm tính cách, tương ứng với mỗi nhóm sẽ có
những phương pháp giao tiếp và làm việc hiệu quả.
- Nhóm tính cách “thống trị” hay “lửa”: Nhóm người này chiếm
khoảng 15% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là nói thẳng, ưa ra các sự
lựa chọn, ể họ ược thắng, không cần xây dựng quan hệ, không ra lệnh, giao tiếp
nhanh, ngắn gọn. Sử dụng ngôn ngữ không lời ối với họ như nên ngồi ối diện, ể
họ có khoảng cách thoải mái, không nên chạm vào người họ, không nên áp ặt họ.
- Nhóm tính cách “ảnh hưởng” hay “khí”: Nhóm người này chiếm
khoảng 30% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là tình cảm, thân mật, quan
tâm ến cá nhân họ, nói chuyện vui vẻ, cho họ nói, ca ngợi họ và công nhận họ,
không ược coi thường họ, nên nói về con người và gia ình họ. Sử dụng ngôn ngữ
không lời ối với họ như có thể ngồi gần, có thể chạm tay, vỗ vai, không nên ngồi
quá xa, không nên tranh lời với họ.
lOMoARcPSD| 27879799
12
- Nhóm tính cách “kiên ịnh” hay “nước”: Nhóm người này chiếm
khoảng
40% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là trình bày chậm, xây dựng mối
quan hệ hướng tới con người và gia ình, ưa ủ thông tin cần thiết, nói có logic, lắng
nghe, không áp ặt, không làm việc hoặc nói quá nhanh. Sử dụng ngôn ngữ không
lời ối với họ như có thể ngồi gần, có thể chạm tay, vỗ vai, không nên ngồi quá xa
họ.
- Nhóm tính cách “tuân thủ” hay “ ất”: Nhóm người này chiếm khoảng
15% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là ưa ra số liệu, bằng chứng, kiên
trì, từ từ, dùng giấy tờ thông tin chi tiết, cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt,
không nói về cá nhân, không thúc ép. Sử dụng ngôn ngữ không lời ối với họ như
nên ngồi ối diện, ể họ có khoảng cách thoải mái, cần thận trọng lời nói, không nên
chạm vào người họ.
Giao tiếp là một quá trình phức tạp, nhiều mặt, nhiều mức ộ của sự tác ộng
giữa con người với con người. Vì vậy, có nhiều cách tiếp cận khác nhau với hiện
tượng giao tiếp.
1.2.3. Nghiên cứu về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ở Việt Nam
Vấn ề giao tiếp trong tâm lý học ở nước ta mới ược i sâu vào ầu những năm
80 của thế kỷ XX trở lại ây, ược thể hiện trong một số công trình nghiên cứu lý
luận và thực tiễn của một số tác giả như:
Trần Trọng Thủy (1985) với tác phẩm “ Đặc iểm giao tiếp sư phạm”, tác giả
Ngô Công Hoàn (1992) với tác phẩm “ giao tiếp và ứng xử sư phạm”, Hoàng Anh
(2002) với tác phẩm “ giao tiếp sư phạm”…Các công trình nghiên cứu này tập
trung phân tích các quan hệ giao tiếp, ảnh hưởng của giao tiếp tới sự hình thành và
phát triển nhân cách của học sinh ở các lứa tuổi khác nhau, mối quan hệ qua lại
giữa hoạt ộng chủ ạo và giao tiếp ở mỗi giai oạn lứa tuổi. Ngoài ra, các tác giả còn
nghiên cứu một số tình huống xảy ra trong giao tiếp sư phạm…
Những năm 2000 trở lại ây, môn học kỹ năng giao tiếp ược ưa vào giảng dạy
ở các trường cao ẳng và ại học. Mỗi cơ cở giảng dạy ều biên soạn cuốn giáo trình
kỹ năng giao tiếp phục vụ cho việc học tập của học sinh, sinh viên và giảng dạy
lOMoARcPSD| 27879799
của giảng viên như Bùi Văn Huệ (2000) với “Giáo trình tâm lý học,” Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia Hà Nội; Nguyễn Sinh Huy- Trần Trọng Thủy (2002) “ Nhập môn
khoa học giao tiếp”, Nhà xuất bản Giáo dục; Nguyễn Bá Minh (2008) với “ giáo
trình nhập môn khoa học giao tiếp”, Nhà xuất bản Đại học Sư phạm; Nguyễn Văn
Lũy- Lê Quang Sơn (2017) “ giao trình giao tiếp sư phạm”, Nhà xuất bản Đại học
Sư phạm...Như vậy, những năm gần ây các tác giả ều thấy ược tầm quan trọng của
khoa học giao tiếp, hầu hết các tác giả ều ề cập ến các ặc trưng của giao tiếp, các
yếu tố ảnh hưởng ến giao tiếp, các hiệu ứng tri giác trong giao tiếp, sự truyền thông
tin trong giao tiếp…tuy nhiên, xã hội ngày càng phát triển òi hỏi con người cần có
nhiều kỹ năng giao tiếp ể thích ứng với môi trường luôn thay ổi như kỹ năng viết
email, kỹ năng phỏng vấn xin việc, kỹ năng thuyết trình…
1.3. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp, dựa vào các tiêu chí khác nhau:
1.3.1. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc
- Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là giao tiếp cú sự hiện diện của các chủ thể giao tiếp.
Trong loại hình giao tiếp này các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp
ối thoại trực tiếp với nhau, mặt ối mặt, xảy ra trong cùng một khoảng không gian
và thời gian nhất ịnh, có sự tham gia của ngôn ngữ nói, viết, ngôn ngữ biểu cảm:
nét mặt, giọng nói, ánh mắt…
Giao tiếp trực tiếp diễn ra theo hai hình thức: ối thoại và ộc thoại.
Đối thoại là khi các cá nhân trò chuyện, phỏng vấn, bàn luận, trao ổi trực
tiếp với nhau. Trong hình thức giao tiếp này có sự thay ổi mối quan hệ chủ thể -
khách thể, thay ổi vị trí của các cá nhân giao tiếp.
Độc thoại là khi chỉ có một người nói mà không có sự áp lại của những người
khác như diễn thuyết, giảng bài…
- Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp ược thực hiện thông qua các phương tiện trung
gian như iện thoại, thư tín,sách báo, ti vi…
lOMoARcPSD| 27879799
14
Trong thời ại hiện nay giao tiếp gián tiếp thuận lợi, nhanh chóng và ỡ mất
thời gian so với giao tiếp trực tiếp.Tuy vậy giao tiếp gián tiếp ít sinh ộng hơn và
phải tuân theo những yêu cầu nhất ịnh của ngôn ngữ nói và viết, cũng như sự phụ
thuộc vào iều kiện máy móc kỹ thuật. Trong giao tiếp gián tiếp vai trò của các
kênh phi ngôn ngữ không ược phát huy.
1.3.2. Căn cứ vào hình thức giao tiếp
- Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp giữa các cá nhân ại diện cho nhóm, hoặc
giữa các nhóm chớnh thức (cơ quan, cụng sở), ược thực hiện theo các nghi lễ nhất
ịnh, ược qui ịnh bởi các chuẩn mực xã hội hoặc pháp luật. Trong giao tiếp chính
thức, nội dung thông báo rõ ràng, khúc triết, ngôn ngữ óng vai trò chủ ạo, thể hiện
ở các hình thức như hội họp, bàn luận, ký kết…
- Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không có sự qui ịnh về lễ nghi cũng
như trang phục, ịa iểm và các cá nhân không ại diện cho ai cả.
Hình thức giao tiếp này thường nhằm thoả mãn nhu cầu tiếp xúc, giải trí, nên
bầu không khí trong giao tiếp mang tính chất thân mật, gần gũi có sự hiểu biết lẫn
nhau.
1.3.3. Căn cứ vào ối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp
- Giao tiếp song ôi là giao tiếp trong ó chủ thể và ối tượng là hai cá
nhân tiếp xúc với nhau.
Đây là hình thức giao tiếp cơ bản của con người trong ời sống hàng ngày.
Loại giao tiếp này thể hiện rõ nhất trong giao tiếp thuộc quan hệ gia ình, vợ chồng,
con cái, trong quan hệ bạn bè hay tình yêu ôi lứa…
Giao tiếp song ôi khi mang tính chất công việc thường diễn ra nhanh gọn và
dễ ạt hiệu quả cao do có sự tham gia của nhiều kênh thông tin và có sự phản hồi
tức thời, nghi thức giao tiếp giản dị, gần gũi, thân thiện.
- Giao tiếp nhóm là giao tiếp giữa cá nhân với nhóm hoặc giữa các
thành viên trong nhóm và ngoài nhóm với nhau.
lOMoARcPSD| 27879799
Hình thức giao tiếp này liên quan ến nhiều người nên thường có yêu cầu nhất
ịnh về thời gian, ịa iểm, khung cảnh, nguyên tắc nhất ịnh. Hạt nhân của giao tiếp
nhóm là sự liên kết ể tìm tiếng nói chung giữa các thành viên trong nhóm.
Giao tiếp xã hội rộng lớn mang tính quốc gia, quốc tế: giao tiếp giữa các
quốc gia, các tổ chức quốc tế cũng là một dạng giao tiếp nhóm nhưng là giao tiếp
nhóm lớn.
lOMoARcPSD| 27879799
16
1.3.4. Căn cứ vào nghề nghiệp
Giao tiếp sư phạm
Giao tiếp kinh doanh
Giao tiếp toà án…
Các loại giao tiếp này mang tính ặc trưng của một nghề nhất ịnh
Trong giao tiếp theo tính chất nghề nghiệp, các ặc iểm nghề nghiệp hầu như
bao trùm lên phong cách ứng xử của các chủ thể giao tiếp; nó ảnh hưởng tới tính
cách, hành vi, cử chỉ, tư thế, trang phục của cá nhân. Nội dung thông tin, cách sử
dụng ngôn từ trong giao tiếp cũng chịu sự tác ộng của ặc trưng nghề nghiệp nhất
ịnh.
1.4. Chức năng của giao tiếp
Trong tâm lý học, người ta chia chức năng của giao tiếp thành 2 nhóm chức
năng: Thứ nhất, chức năng thuần túy xã hội gồm (chức năng thông báo, chức năng
nhận thức, chức năng iều khiển, iều chỉnh hành vi); thứ hai, là chức năng tâm lý xã
hội.
1.4.1. Về phương diện xã hội
- Chức năng thông báo (thông tin)
Chức năng này bao quát tất cả các quá trình truyền và nhận thông tin. Chức
năng này chính là thực hiện mục ích giao tiếp (truyền, nhận thông tin và xử lý thông
tin ở cả hai phía chủ thể - ối tượng giao tiếp). Nội dung thông báo có thể là những
hiện tượng trong ời sống sinh hoạt hàng ngày, những vấn ề thời sự, những tri thức
mới trong các lĩnh vực khoa học. Nội dung thông tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm
trạng, cảm xúc, thái ộ.
Trong quá trình giao tiếp người này thông báo cho người kia về vấn ề gì ó
và ồng thời biểu lộ thái ộ, quan iểm của mình về vấn ề này và cũng lại thu nhận
ược, biết ược thái ộ quan iểm, phản ứng của người ối thoại về vấn ề ó.
Sự thông báo truyền thông tin ược thực hiện bằng các phương tiện ngôn ngữ,
phi ngôn ngữ (cử chỉ, iệu bộ, nét mặt, tư thế.v.v). Để giao tiếp ược dễ dàng cả người
phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hoá và giải mã thông tin và cả hai
lOMoARcPSD| 27879799
phía ều là những chủ thể tích cực luôn ổi vai trò cho nhau tạo nên sự liên hệ ngược
lại.
- Chức năng nhận thức
Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giới khách
quan, về người khác, về chính bản thân mình thông qua quá trình tiếp nhận thông
tin, xử lý thông tin.
Giao tiếp giúp con người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ năng
của mình trong mọi lĩnh vực khoa học.
Khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy ộng các giác
quan ể phản ánh, vào óc phán oán, suy nghĩ khái quát hoá, trừu tượng hoá các thông
tin ã thu ược và ặc biệt phụ thuộc vào trình ộ, kinh nghiệm thực tiễn của cá nhân.
- Chức năng iều khiển, iều chỉnh hành vi
Giao tiếp bao giờ cũng là một quá trình tiếp xúc có mục ích, nội dung, ối
tượng và nhiệm vụ cụ thể. Do ó, trong giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cần lựa
chọn cách thức và phương tiện giao tiếp ể phù hợp với ối tượng, hoàn cảnh giao
tiếp. Mục tiêu của giao tiếp là làm thay ổi nhận thức, thái ộ và hành vi của con
người. Do vậy có thể nói giao tiếp là quá trình iều khiển.
Trước hết giao tiếp iều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp. Khi giao tiếp
với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, iều chỉnh hành vi, cử chỉ, iệu bộ…
của mình sao cho phù hợp với nội dung, ối tượng giao tiếp, môi trường giao tiếp,
hoàn cảnh giao tiếp. Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phải ứng xử thế nào ể làm
cho ối tượng cùng nhận thức ược, cùng cảm nhận và hiểu ược mình (hiểu ược nhu
cầu, nguyện vọng, suy nghĩ… của mình). Đó chính là quá trình iều khiển, iều chỉnh
sự nhận thức, thái ộ và hành vi của ối tượng theo mục ích của chủ thể giao tiếp.
Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận ược những phản hồi từ người
khác và từ ó iều chỉnh hành vi ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống. Việc
iều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi với hoàn cảnh,
giúp cá nhân tự hoàn thiện những phẩm chất nhân cách của mình.
lOMoARcPSD| 27879799
18
Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các nguyên tắc nhóm ược thể
hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục, ám thị,
do ó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hoá chính bản thân mình.
Ngoài các chức năng trên chúng ta có thể tham khảo thêm cách phân loại
chức năng mang tính chất cụ thể hơn của nhà tâm lý học Xô Viết A. Karencô. Ông
ã phân các chức năng của giao tiếp thành các chức năng cụ thể sau:
Chức năng tiếp xúc: giao tiếp là nền tảng cho mối quan hệ tiếp xúc người -
người, tạo tâm thế sẵn sàng trao ổi và tiếp nhận thông tin.
Chức năng thông báo: Đó chính là quá trình trao ổi thông tin, tình cảm, suy
nghĩ, cảm xúc… giữa các chủ thể giao tiếp.
Chức năng thúc ẩy tính tích cực của các chủ thể cùng giao tiếp. Trong quá
trình giao tiếp các cá nhân không chỉ trao ổi thông tin một cách thụ ộng mà còn
tích cực, chủ ộng trao ổi thông tin.
Chức năng phối hợp cộng tác: Quá trình giao tiếp giúp các cá nhân ịnh
hướng, tìm hiểu lẫn nhau và i ến sự nhất trí, cộng tác trong hoạt ộng.
Chức năng giúp các cá nhân nhận thức lẫn nhau và hiểu biết lẫn nhau.
Chức năng biểu cảm: Biểu lộ và trao ổi cảm xúc cho nhau trong giao tiếp.
Chức năng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa các ối tác.
Chức năng gây tác ộng ( ến tri thức, tình cảm và toàn bộ nhân cách) ảnh
hưởng lẫn nhau, làm thay ổi hành vi, tâm trạng và thái ộ của nhau, cũng như các
xu hướng nhân cách.
1.4.2. Về phương diện tâm lý
- Chức năng tạo mối quan hệ: Đối với con người, trạng thái cô ơn, cô
lập ối với mọi người xung quanh là một trong những trạng thái áng sợ nhất. Giao
tiếp giúp mọi người tạo mối quan hệ với mọi người.
- Chức năng cân bằng cảm xúc: Mỗi con người ều có những cảm xúc
khác nhau và có nhu cầu ược chia sẻ, bộc lộ cảm xúc với người khác, ó là cảm xúc
sung sướng hay au khổ, hi vọng hay thất vọng, vui hay buồn… Tục ngữ có câu: “
Niềm vui nhân ôi, nỗi buồn sẻ nửa”, chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm ược
lOMoARcPSD| 27879799
sự ồng cảm và giải tỏa ược cảm xúc của mình ể cân bằng trạng thái cảm xúc, giúp
con người sống thoải mái hơn.
- Chức năng phát triển nhân cách: Qua giao tiếp con người lĩnh hội
ược kinh nghiệm lịch sử xã hội biến thành kinh nghiệm của bản thân, tâm hồn của
con người trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, tình cảm và thế giới quan
của con người ược hình thành, củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp, những
tiêu chuẩn ạo ức như tính vị tha, lòng lương thiện, tính trách nhiệm, nghĩa vụ, tính
trung thực….không chỉ ược bộc lộ mà ược hình thành ở chúng ta. Nhờ có giao tiếp
mà con người học ược cách ánh giá hành vi và thái ộ, nhận biết sâu sắc về chính
mình ể hoàn thiện các phẩm chất, nhân cách của bản thân.
1.5. Vai trò của giao tiếp
1.5.1. Vai trò của giao tiếp ối với ời sống cá nhân
Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu ược của con người, ó là nhu cầu muốn
ược tiếp xúc với người khác.
Thời cổ ại, hai nhà triết học Hy Lạp lỗi lạc là Xoocrat (470- 399 TCN) và
Platon (428- 437 TCN) ã nói ến ối thoại như là sự giao tiếp có trí tuệ, phản ánh mối
quan hệ giữa con người với con người, là nơi bộc lộ tâm hồn mỗi người.
Đến thế kỷ XIX, nhà triết học Đức Lugwig Andrenas Feuerbach (18041872)
viết: “Bản chất con người chỉ biểu hiện trong giao tiếp, trong sự thống nhất giữa
con người với con người, trong sự thống nhất dựa trên tính hiện thực của sự khác
biệt giữa tôi và bạn”. Nhu cầu giao tiếp trở thành tâm thế ể hiểu biết lẫn nhau, hợp
tác với nhau, liên kết với nhau nhằm hướng tới mục ích lao ộng, học tập, vui chơi
giải trí.
Vấn ề giao tiếp ược chú trọng nghiên cứu vào những năm 20 - 30 của thế kỷ
XX. Stephen Covey ã chỉ ra sự khó khăn trong giao tiếp là do sự khác biệt giữa
người nghe có chủ tâm ể áp lại và những người nghe có chủ tâm ể thấu hiểu. Ông
ã nêu 7 iều không nên ể có cách giao tiếp bằng ngôn từ hiệu quả: tiếp nhận - oán
ý - ánh giá thấp - liên hệ - nhắc i nhắc lại - dự oán - xoa dịu.
lOMoARcPSD| 27879799
20
John G. Hibben (nguyên hiệu trưởng Đại học Princeton) cho rằng: “Thước
o sự giáo dục của một con người chính là khả năng ứng xử của anh ta trước những
tình huống của cuộc sống”.
Giao tiếp là cơ sơ tồn tại của con người, giúp con người nhận thức và phát
triển. Con người học làm người thông qua giao tiếp, nói cách khác giao tiếp là iều
kiện ể xã hội hoá con người. S. Freud ã nói: “Phàm là con người có tai ể nghe, có
mắt ể nhìn, thì hãy tin rằng, không có một kẻ trần tục nào có thể giữ bí mật. Nếu
anh ta im lặng thì tiếng gõ nhịp của những ngón tay của anh ta sẽ nói thay cho anh
ta. Sự thật vẫn bị lộ ra mọi lỗ chân lông bé nhỏ”. Chính vì thế, ngoài ngôn từ thì
hành vi, cử chỉ mà con người thực hiện trong giao tiếp ít chịu sự kiểm soát của ý
thức, ó là những hành vi vô thức, những thói quen mà con người không hoặc ít
nhận biết ược. Do ó, sẽ rất có ích nếu chúng ta học cách sử dụng ngôn ngữ cử chỉ
tích cực, tránh gây khó chịu cho người khác trong giao tiếp.
Giao tiếp là iều kiện tất yếu của sự hình thành và phát triển tâm lý, nhân cách
con người. Giao tiếp giúp cho con người nhận thức thế giới, người khác và bản
thân mình. Qua giao tiếp con người lĩnh hội những kinh nghiệm xã hội lịch sử, biến
những kinh nghiệm ó thành của bản thân, hình thành phần xã hội trong con người.
Qua giao tiếp con người trao ổi tâm tư, tình cảm, nguyện vọng, có thái ộ với chính
bản thân mình. Con người chỉ trở thành con người khi có những quan hệ hiện thực
với người khác. C. Mác (Bản thảo kinh tế - Triết học) khẳng ịnh: “Sự phát triển
của một cá thể phụ thuộc vào sự phát triển của nhiều cá thể khác mà nó ã giao tiếp
trực tiếp hay gián tiếp”. Như vậy, thông qua giao tiếp, con người ạt ến một số hiểu
biết về nhau, học cách bắt chước lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau, hình thành sự cảm
thông, oàn kết và tương trợ lẫn nhau. Những người giao tiếp hiệu quả là biết cách
làm thế nào ể tương tác với người khác một cách linh hoạt, khéo léo, có trách nhiệm
nhưng vẫn không ánh mất nhu cầu riêng và sự cá biệt của bản thân mình.
Nhờ giao tiếp và thông qua giao tiếp mà chúng ta biết cách giao tiếp, xây
dựng quan hệ lành mạnh với mọi người xung quanh. Dale Carnegie với tác phẩm
“Đắc nhân tâm” (1936) khi nghiên cứu giao tiếp trong lĩnh vực kinh doanh ã cho
rằng: “Thành công của bất kỳ ai trong lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc 15% vào kiến
lOMoARcPSD| 27879799
thức chuyên môn, còn 85% phụ thuộc vào kỹ năng giao tiếp với mọi người”. Sự
tăng trưởng và phát triển của con người về tri thức, về ý thức xã hội ở các mức ộ
nhất ịnh ược quyết ịnh bởi tính chất của các mối quan hệ giao tiếp với mọi người
xung quanh và trên thực tế bản sắc cá nhân của mỗi người ược hình thành trong
quá trình quan hệ giao tiếp với mọi người. Mỗi khi tương tác giao tiếp với người
khác chúng ta có dịp quan sát ghi nhận các phản ứng, các thái ộ phản hồi của họ
nhờ ó mà biết cách tự tìm hiểu, nhìn nhận, ánh giá mình qua thái ộ và cách nhìn
nhận của họ ối với bản thân ta một cách sinh ộng chân thực và khách quan: khi ược
ánh giá cao ta thiên về phấn ấu ể xứng áng như vậy. Chúng ta học hỏi những iều
hay rút ra từ quan hệ giao tiếp với những người khác, từ ó mà tự tin, tự khẳng ịnh
mình.
Ngay cả về sức khoẻ và về tâm lý cũng ược xây dựng trên mối quan hệ tương
tác với mọi người. Khả năng xây dựng và duy trì các mối quan hệ hợp tác và phụ
thuộc lẫn nhau với người khác thường ược xem là sự biểu lộ sơ khởi của sức khoẻ
tâm trí. Một số người vì một lý do nào ó khó thiết lập mối quan hệ giao tiếp với
mọi người, thái ộ của họ lúc nào cũng có vẻ lo âu, suy nghĩ, bất lực và cô ơn. Đây
cũng là nguyên nhân của tâm bệnh.
Sigmund Freud, cha ẻ của phân tâm học, rất quan quan tâm ến các cử chỉ mà
ông gọi là các hành vi lỡ hụt. Từ sự quan sát các hành vi lỡ hụt của bệnh nhân, ông
ã lý giải và tìm nguyên nhân căn bệnh của họ.Từ xa xưa, ặc biệt là ở Trung Quốc,
các nhà học giả, các nhà quân sự, các nhà kinh doanh ến các thầy bói toán ều quan
tâm ến tướng thuật - một môn khoa học kì bí của phương Đông. Tướng thuật là
môn xem tướng mạo của con người ( kích thước cơ thể, giọng nói, khuôn mặt, ôi
mắt, dáng i…) ể oán số mệnh, tâm tính con người. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ
là một kênh giao tiếp quan trọng ể quan sát và chẩn oán tâm lý ối phương, nhằm
hiểu và tác ộng ến khách thể giao tiếp.
1.5.2. Vai trò của giao tiếp ối với ời sống xã hội
Trong quá trình giao tiếp, con người tiếp thu nền văn hóa, xã hội, lịch sử
biến thành những kinh nghiệm của bản thân, cá nhân iều chỉnh, iều khiển hành vi
của mình cho phù hợp với các chuẩn mực xã hội, quan hệ xã hội, phát huy những
lOMoARcPSD| 27879799
22
mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực Thông qua giao tiếp, cá nhân tham gia
vào các mối quan hệ xã hội, mở rộng phạm vi quan hệ, tạo cơ sở ể hợp tác và phát
triển.
Giao tiếp là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của xã hội. Xã hội không
phải là con số cộng của các cá thể mà là mối quan hệ và sự tương tác giữa các thành
viên thông qua hoạt ộng lao ộng và hoạt ộng giao tiếp. Không có sự giao lưu hợp
tác giữa các cá nhân, các tổ chức, các quốc gia, xã hội loài người sẽ không phát
triển. Chính giao tiếp giúp con người truyền ạt những kinh nghiệm, tri thức, lịch sử
xã hội từ người này sang người khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác, từ quốc gia
này sang quốc gia khác. Giao tiếp ể hợp tác và phát triển.
1.6. Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản
Muốn giao tiếp ạt hiệu quả, ngoài việc có kiến thức về mục ích, nội dung,
hình thức, phương tiện giao tiếp ta còn cần phải nắm ược các nguyên tắc giao tiếp
cơ bản. Từ những kinh nghiệm ối nhân xử thế của nhiều người, người ta ã rút ra
một số nguyên tắc mang tính “chỉ nam” trong quan hệ giao tiếp ứng xử nhằm giúp
cho giao tiếp có hiệu quả. Thực hiện những nguyên tắc này có nghĩa là mọi hành
vi hoạt ộng giao tiếp của con người cần ược ý thức ầy ủ, có ịnh hướng rõ ràng.
Nguyên tắc giao tiếp là những yêu cầu mang tính chỉ ạo, ịnh hướng cho hành
vi, ứng xử, thái ộ trong quá trình trao ổi, tiếp xúc của các chủ thể giao tiếp nhằm
ảm bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp.
1.6.1. Nguyên tắc tôn trọng ối tượng giao tiếp
Khiêm tốn không tự cao tự ại. Tạo sự bình ẳng, tạo iều kiện ể ối tượng ược
bộc lộ, thể hiện nhu cầu, mong muốn, thái ộ. Không áp ặt, lấn át họ.
Lắng nghe họ, không cắt ngang, không tỏ thái ộ chống ối, thù ịch ngay cả
khi họ có ý kiến trái ngược với ý kiến của mình.
Trang phục lịch sự, hài hoà, phù hợp hoàn cảnh. Trang phục có ý nghĩa lớn
trong việc gây ấn tượng ban ầu và cho cả mối quan hệ tiếp theo, tỏ sự tôn trọng ối
tượng giao tiếp, bởi vậy người ời có câu: “Gặp nhau nhìn quần áo, tiễn nhau nhìn
tâm hồn”.
lOMoARcPSD| 27879799
Cách sử dụng ngôn ngữ mang tính văn hoá, nhẹ nhàng từ tốn, không xúc
phạm, không mỉa mai, cạnh khoé, hách dịch.
Hành vi, cử chỉ lịch thiệp có văn hoá. Tránh những hành vi thô thiển, lơ ãng
không chú ý ến ối tượng như mắt liếc ngang liếc dọc, hay nhìn i chỗ khác, không
ể ý ến người nói, mắt luôn nhìn ồng hồ, khi nói chuyện tỏ ra nhăn nhó, khó chịu.
Kính trọng, thừa nhận những iểm mạnh, chấp nhận iểm tồn tại của ối tượng.
Muốn ược tôn trọng là nhu cầu cấp cao của con người. Chẳng ai muốn mình bị xúc
phạm. Phải tôn trọng con người ngay cả khi họ mắc khuyết iểm. Đứng trước một
lỗi lầm nhỏ nhặt, ta nên có ầu óc hài hước, ứng trước một lỗi lầm nghiêm trọng, ta
cần sự tỉnh táo.
Biết kiềm chế cảm xúc. Chỉ rõ khuyết iểm của con người nhưng luôn giữ
thái ộ tôn trong người ó.
1.6.2. Nguyên tắc có thiện chí trong giao tiếp
Luôn tin tưởng ối tượng. Có suy nghĩ tích, cực tốt ẹp về ối tượng, từ ó tạo
tiền ề cho việc tạo lập mối quan hệ thiện cảm ể hợp tác (tránh yêu nên tốt, ghét nên
xấu). Không cố chấp với những khuyết iểm, tồn tại của ối tượng giao tiếp.
Nghe tích cực, chăm chú, kiên nhẫn, hông ngắt lời, át lời; bình tĩnh, ôn tồn
trước ối tượng “lắm lời”, nói chân thật, ôn hoà, diễn ạt khúc triết, nói hết ý, không
mập mờ nước ôi dễ gây hiểu lầm, nghi kị.
Thành thật, chân thành và cởi mở trong giao tiếp, không nghi ngờ, ịnh kiến;
không sử dụng giao tiếp phục vụ cho lợi ích cá nhân mà gây thiệt hại cho ối tác;
không tính hơn thiệt, không ghen tị với thành tích của người khác, không chế giễu,
cười chê thất bại của người khác.
“Nhân vô thập toàn”, con người không ai là hoàn hảo, mỗi người ều có những
cái hay cái dở của riêng mình. Trong giao tiếp chúng ta không nên ề cập ến những
cái dở, cái hạn chế của người khác, không nên khơi dậy quá khứ au khổ của người
khác. Đối với những người có hoàn cảnh ặc biệt, nhạy cảm, dế bị tổn thương, khi
giao tiếp với họ chúng ta phải hết sức thận trọng.
lOMoARcPSD| 27879799
24
1.6.3. Nguyên tắc tìm iểm tương ồng, mối quan tâm chung ể hợp tác
Trong cuộc sống mỗi người ều có kinh nghiệm, nhu cầu, mong muốn riêng,
lợi ích riêng, quan iểm riêng. Nếu ai cũng muốn làm theo cách nghĩ riêng của mình
sẽ không có sự hợp tác. Do vậy cần gạt bỏ những iểm riêng tư có thể ược ể tìm lấy
iểm chung cùng giao tiếp, cùng hợp tác.
Nhà tâm lý học Emerson nói: “Đừng tiếc những lời cám ơn và khuyến khích!
Những lời nói ó, ít lâu sau ta có thể quên i, nhưng những người ược ta khen tặng
sẽ hoan hỉ và luôn nhớ tới”. Con người ai cũng thích ược khen, ặc biệt là khen
những iểm mạnh, iềm tốt của mình. Khi nhận ược lời khen, ặc biệt là những lời
khen chân thành ai cũng vui, cũng thích, cũng cảm mến người trao tặng lời khen.
Trong giao tiếp, chúng ta hãy tinh tế phát hiện ra những iểm mạnh dù chỉ là
nhỏ ở ối tượng. Trên cơ sở ó hãy ưa ra nhưng lời khen chân thành, kịp thời. Đừng
quá quan tâm hay chỉ trích những iềm yếu, iểm hạn chế ở người khác. Hãy luôn
nhớ: lời khen thường dễ nghe nhưng lời chê, lời chỉ trích lại thường khó chấp nhận.
1.6.4. Nguyên tắc kiên nhẫn và biết chờ ợi
Sự chờ ợi giúp cho ôi bên hiểu nhau và nhận thức úng về vấn ề cần giao tiếp.
Không nên nôn nóng, vội vàng kết luận về khía cạnh nào ó về ối tượng khi chưa
có ầy ủ căn cứ. Bởi vì nếu ó là ánh giá tiêu cực thì nó sẽ gây ảnh hưởng không
thuận lợi cho cả quá trình giao tiếp về sau.
Sự chờ ợi chính là tạo ra thời gian ể các bên hiểu nhau và hoà nhập với nhau.
Kiên nhẫn là một ức tính quan trọng, giúp bạn giành ược thành công trong
giao tiếp, cũng như trong cuộc sống nhưng kiên nhẫn, biết chờ ợi không ồng nghĩa
với việc chậm chạp, cầu toàn, hoặc rập khuôn cứng nhắc, ánh mất cơ hội trong
cuộc sống. Kiên nhẫn, biết chờ ợi ồng thời nhanh nhạy, tháo vát, linh hoạt, uyển
chuyển trong từng trường hợp cụ thể. Cũng cần lưu ý: thận trọng quá, nhút nhát,
không biết cách thể hiện mình sẽ gây ra nhiều iều bất lợi trong giao tiếp.
1.6.5. Nguyên tắc chấp nhận nhau, chấp nhận hoàn cảnh của nhau
Chấp nhận cả những iểm mạnh cũng như iểm tồn tại của ối tác.
Mỗi người một hoàn cảnh, có lúc sung sướng, lúc au khổ, có lúc may mắn,
lúc hoạn nạn, khó khăn do vậy cần chấp nhận nhau cả lúc vui lẫn lúc khổ, cả khi
lOMoARcPSD| 27879799
hạnh phúc lẫn khi hoạn nạn, khó khăn, cả lúc khoẻ cũng như lúc yếu. Có như vậy
mới tạo ược mối quan hệ có chiều sâu và bền vững.
Chấp nhận nhau trong giao tiếp thể hiện ở xử lý vấn ề thấu tình ạt lý. Lý và
tình là hai mặt ược quan tâm trong giao tiếp, ứng xử. Chúng ta ừng bao giờ quên
một iều là: người thua ít ai chấp nhận họ thua và họ có lỗi cả. Trái lại họ thường
âm ra oán hờn người thắng và có khi họ ể tâm trả thù. Người quân tử xem sự thắng
bại là lẽ thường tình. Kẻ tiểu nhân thường xem thắng là vinh, bại là nhục. Thông
thường người thắng thì hân hoan vui thích, còn người bại thì buồn bực, khổ sở.
Chính vì vậy mà khi tranh chấp bất cứ việc gì, chúng ta ngoài việc kể về lý còn
phải nghĩ ến tình nữa. Đừng bao giờ chúng ta ối xử cạn tàu ráo máng với ai, ngay
cả khi ó là kẻ thù. Đối với kẻ thù, chúng ta thắng cũng nên chừa cho họ một lối
thoát danh dự, ừng làm nhục họ. Không ược tiểu nhân, vô nhân ạo ối với người
sống cũng như người chết. Ông cha ta ã dạy:
“Oán thù nên mở chứ không nên kết”. Đối xử quân tử với kẻ ịch, mở lối
thoát cho kẻ thù, có thể cảm hóa nó ể chấm dứt hận thù.
1.6.6. Nguyên tắc sống “Mình vì mọi người, mọi người vì mình”
Đó là cách sống, giao tiếp biết người, biết ta, không ích kỷ, không chỉ biết
lợi ích riêng của mình, phải biết quan tâm ến người khác, không sống theo kiểu cá
lớn nuốt cá bé, không áp chế người dưới tranh phần lợi về mình, không lấn át vi
phạm quyền lợi của người khác, biết cách sống trong tập thể.
Sống vì người khác, tin tưởng người khác ể người khác tin tưởng mình nhưng
lòng tin cũng cần có giới hạn, tuyệt nhiên không ược cả tin một cách mù quáng, vô
căn cứ, nếu không sẽ bị mắc lừa.
Đối với bản thân phải nghiêm khắc, luôn tự ặt ra những tiêu chuẩn cao cho
riêng mình, nhưng ối với người khác cần khoan dung ộ lượng.
1.7. Các quy luật tâm lý trong giao tiếp
1.7.1. Quy luật tri giác con người trong quá trình giao tiếp (tri giác xã hội)
Thông qua giao tiếp các cá nhân tác ộng qua lại lẫn nhau, tìm hiểu lẫn nhau.
Sự tác ộng qua lại ó của các cá nhân ược diễn ra qua các mối quan hệ liên nhân
cách và qua các cơ chế tri giác xã hội. Do vậy người ta nói tri giác người - người
lOMoARcPSD| 27879799
26
là một khía cạnh của giao tiếp. Đây là loại hình tri giác ặc biệt, vì ối tượng của tri
giác cũng là con người, hơn nữa là một chủ thể, một nhân cách. Quá trình này bao
gồm tất cả mức ộ của sự phản ảnh tâm lý, từ cảm giác ến tư duy.
1.7.1.1. Khái niệm tri giác xã hội
Tri giác xã hội theo nghĩa rộng là sự nhận thức (cảm nhận, hiểu biết và ánh
giá) của con người về các ối tượng xã hội ( ối tượng xã hội có thể là chính bản thân
mình, người khác, nhóm hay cộng ồng xã hội).
Tri giác xã hội theo nghĩa hẹp là tri giác liên nhân cách, là tri giác những dấu
hiệu bên ngoài, so sánh chúng với những ặc iểm nhân cách của cá nhân ược tri giác
ể lý giải những hành vi của người ó.
J.Brunner – Nhà tâm lý học Mỹ coi tri giác xã hội là một hiện tượng nhận
biết xã hội của con người. Sự nhận biết này phụ thuộc vào ối tượng tri giác, kinh
nghiệm, mục ích và nguyện vọng của chủ thể tri giác, phụ thuộc vào giá trị, ý nghĩa
quan trọng của hoàn cảnh giao tiếp.
Trong tri giác xã hội thì ối tượng tri giác xã hội là một thực thể tích cực,
mang sắc thái xúc cảm, hành vi riêng của họ, còn chủ thể tri giác có thể là một con
người cụ thể, có thể là một nhóm xã hội (Andreeva, 1970).
Với phân tích trên thì ối tượng tri giác xã hội có thể là một người, một nhóm
xã hội hay một cộng ồng xã hội lớn. Trong nghiên cứu về giao tiếp người ta rất
quan tâm tới khía cạnh tri giác người - người, còn ược gọi là tri giác liên nhân cách.
1.7.1.2. Tri giác liên nhân cách
Tri giác liên nhân cách – tri giác về người khác là quá trình hình thành, xây
dựng hình ảnh về người khác, xác ịnh những thuộc tính tâm lý và hành vi của người
mà mình giao tiếp dựa trên những thuộc tính bên ngoài hay một ặc iểm nào ó của
họ.
Trong quá trình giao tiếp, mỗi người giao tiếp bằng nhân cách của mình,
kinh nghiệm quá khứ, khả năng hiểu biết người khác, khả năng tự ánh giá mình.
Quá trình này mang nhiều tính chủ quan. Khi tri giác người chưa quen biết
Đây là quá trình nhận thức cảm tính, nên thường thiếu chính xác và nó bị
chi phối bởi nhiều yếu tố.
lOMoARcPSD| 27879799
Có 3 yếu tố chính ảnh hưởng ến kết quả của tri giác lẫn nhau. Đây cũng
chính là 3 cơ chế của tri giác xã hội. Đó là:
+ Ấn tượng ban ầu
+ Quy gán xã hội
+ Các ịnh kiến xã hội
Ấn tượng ban ầu
Ấn tượng ban ầu là một khái niệm rất quen thuộc và gần gũi. Hiện có nhiều
cách hiểu khác nhau về khái niệm này:
Ngô Công Hoàn cho rằng: Ấn tượng ban ầu về một người nào ó là hình ảnh
tổng thể trên cơ sở ta nhìn nhận họ một cách toàn diện, qua việc cảm nhận các
biểu hiện như: Diện mạo, lời nói, tác phong, ánh mắt, nụ cười… sau lần tiếp xúc
ban ầu.
5
Tiêu Thị Minh Hường, Lý Thị Hàm cho rằng: Ấn tượng ban ầu là hình ảnh
tâm lý về tổng thể các ặc iểm diện mạo, lời nói, cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ cười,
thái ộ... Sau lần tiếp xúc ầu tiên ta thường có ấn tượng nhất ịnh.
6
Từ những khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu: Ấn tượng ban ầu là những
cảm nhận, ánh giá, thái ộ tình cảm của các chủ thể giao tiếp ối với nhau trong lần
ầu tiên gặp mặt hay trong giây phút ầu tiên của cuộc gặp gỡ. Ấn tượng ban ầu chưa
phản ánh bản chất của con người. Ấn tượng ban ầu trong giao tiếp phát triển theo
hai hướng: ấn tượng ban ầu tốt ẹp tại ra thiện cảm và ấn tượng xấu tạo ra ác cảm.
Ấn tượng ban ầu ược hình thành trong trí óc của con người trên cơ sở nhận
thức cảm xúc, trực giác, những rung cảm của cá nhân về những ặc iểm riêng của
người ó hay một thông tin nào ó về họ. Như vậy hình ảnh mà chúng ta xây dựng
về người ó thường mang tính chủ quan, lượng thông tin có thể chưa chắc chắn, ầy
ủ, do vậy hình ảnh ó thường thiếu chính xác.
Sự hình thành các ấn tượng ban ầu ược giải thích bằng các lý thuyết sau:
5
Ngô Công Hoàn, Giao tiếp sư phạm, NXB Giáo dục, 1998
6
Tiêu Thị Minh Hường, Lý Thị Hàm, Bùi Thị Xuân Mai, Giáo trình Tâm lý học xã hội ( tập 2), NXB Lao ộng- Xã
hội, 2007
lOMoARcPSD| 27879799
28
Lý thuyết về ặc iểm trung tâm
Asch Salomen, nhà tâm lý học Mỹ nghiên cứu về vấn ề này, theo ông mỗi
nhân cách có những ặc iểm trung tâm và ặc iểm trung tâm ó có ý nghĩa quyết ịnh
gây ấn tượng về họ. Ông ã tiến hành thí nghiệm (1946) như sau:
Ông cho hai nhóm sinh viên nhận xét về hai người có những tập hợp ặc iểm
gần giống nhau, chỉ khác nhau ở một ặc iểm.
Người A có ặc iểm: Thông minh, khéo léo, cần cù, nồng nhiệt, kiên quyết,
thực tế, thận trọng.
Người B có ặc iểm: Thông minh, khéo léo, cần cù, lạnh lùng, kiên quyết,
thực tế, thận trọng.
Kết quả cho thấy sinh viên nhận xét người A khác hẳn với người B. Các sinh
viên nhận xét người A là một người tin tưởng vào những iều úng ắn, muốn mọi
người hiểu quan iểm của mình, chân thành khi tranh luận, mong ý kiến quan iểm
của mình ược thừa nhận. Người B là một kẻ ua òi, thấy mình thành công, thông
minh ã tưởng là hơn người, ó là một người tính toán và lãnh cảm.
Như vậy theo Asch cặp ặc iểm “nồng nhiệt - lạnh lùng” ược coi là những ặc
iểm trung tâm, là yếu tố chính ể tạo ra hình ảnh ban ầu về người A hay B, và nếu
thay cặp ặc iểm ó bằng một cặp ặc iểm khác thì họ sẽ nhận ược những hình ảnh với
những nhận xét khác với nhận xét ban ầu.
Như vậy khi tri giác người nào ó thì có những ặc iểm ặc trưng ã làm cho ta
ịnh hướng vào ó ể nhận xét về ối tượng mà ta ang tri giác.
Lý thuyết nhân cách ngầm ẩn
Tagiuri và B.Brunner cho rằng khi tri giác người nào ó mỗi người chúng ta
ã mang sẵn trong ầu một sơ ồ liên hệ giữa các tính cách của người ó.
Trong quá trình giao tiếp con người tích luỹ ược những kinh nghiệm cho bản
thân về cách ánh giá nhân cách người khác. Thực ra những kinh nghiệm này chưa
ầy ủ và khi gặp một hoàn cảnh tương tự thì nó ược liên hệ ến những nét tính cách
ã ược tích luỹ sẵn trong ầu qua kinh nghiệm (theo một sơ ồ) và từ ó ưa ra hình ảnh
mà ta tri giác. Như vậy có sự ảnh hưởng liên tưởng của những tính cách tới quá
trình hình thành những ấn tượng ban ầu và hình ảnh này cũng mang tính chủ quan.
lOMoARcPSD| 27879799
Các hiệu ứng tri giác ã ảnh hưởng tới sự hình thành ấn tượng ban ầu:
- Hiệu ứng ầu tiên:
Là hiệu ứng khi chủ thể tri giác có khuynh hướng nhằm vào những thông tin
ược ưa ra ầu tiên ể ưa ra hình ảnh của ối tượng.
Những thông tin ưa ra lúc ầu là cơ sở ể chủ thể tri giác ánh giá ối tượng.
Như vậy thứ tự thông tin ưa ra cũng có ảnh hưởng nhất ịnh tới hình ảnh về
ối tượng mà chủ thể tri giác xây dựng nên, nó có ý nghĩa quan trọng trong khi ánh
giá, tạo ấn tượng về người khác.
Tuy nhiên theo Luchin nhà tâm lý học người Mỹ thì thông tin ban ầu có ảnh
hưởng mạnh khi tri giác người lạ, còn ối với người ã quen thì thông tin cuối cùng
lại có ý nghĩa hơn.
- Hiệu ứng bối cảnh
Hiệu ứng bối cảnh ược hiểu khi một ặc iểm tích cực i với một vai trò xã hội
tiêu cực thì ấn tượng tích cực của ta về ối tượng tăng lên, ngược lại khi một ặc iểm
tiêu cực i kèm với một vai trò xã hội tích cực thì ta có xu hướng ưa ra nhận ịnh tiêu
cực hơn về họ. Ví dụ câu “người mẹ vô trách nhiệm” sẽ tạo ấn tượng tiêu cực nhiều
hơn so với câu “người cha vô trách nhiệm”.
Ảnh hưởng của ấn tượng ban ầu tới việc nhìn nhận và ánh giá người khác
trong giao tiếp:
Những ánh giá ban ầu ược tạo bởi ấn tượng ban ầu thường quyết ịnh thái ộ
ứng xử tiếp ó của ta với ối tượng và nó có tính áp ặt ối với những thông tin tiếp
theo. Tính cố kết của ấn tượng ban ầu tác ộng lên con người, làm cho chúng ta
thường có khuynh hướng không tiếp nhận những thông tin mới, sự kiện mới ể làm
thay ổi ấn tượng ã ược xây dựng trước ó.
Khi ã hình thành một ấn tượng nhất ịnh thì con người thường có xu hướng
tìm kiếm những thông tin mới khác ể củng cố, tăng cường sự ánh giá (ấn tượng)
mà mình ã ưa ra. Biểu hiện ở:
Hiệu ứng “hào quang”: khi ta có ấn tượng tốt về người nào ó ta thường ánh
giá tốt về họ, những ặc iểm tiêu cực bị mờ nhạt i. Ngược lại nếu ấn tượng về một
lOMoARcPSD| 27879799
30
người nào ó xấu thì phẩm chất của họ bị ánh giá xấu hơn, cái tốt của họ bị che lấp
i – “yêu nên tốt, ghét nên xấu”.
Hiệu ứng “liên tục”: lần ầu nhìn thấy hành vi của một người nào ó như thế
nào thì lần sau ta có khuynh hướng cũng nhìn thấy họ như vậy.
Hiệu ứng “ ộ lượng khoan dung”: sự thiện cảm quá mức ã làm cho ta không
ánh giá úng ược những thiếu sót của người mà mình giao tiếp.
Hiệu ứng cảm thông: Khi ta tri giác người khác với sự ồng cảm thì ta thường
có những ánh giá úng về họ.
Như vậy ấn tượng ban ầu mang tính chủ quan, khó xác ịnh, bị nhiều hiệu
ứng tác ộng không dễ xoá nhoà. Nó quyết ịnh nhiều thái ộ ứng xử tiếp ó của chúng
ta với ối tượng.
Cách thức tạo ấn tượng ban ầu
Để tạo ược ấn tượng tốt ẹp với ối tác giao tiếp ngay từ lần gặp gỡ ầu tiên,
chúng ta cần phải:
+ Chuẩn bị chu áo cho cuộc hẹn
Cuộc gặp gỡ giữa chúng ta và người khác có thể là do chúng ta chủ ộng hoặc
bị ộng. Dù rơi vào trường hợp nào trước khi i gặp ối tác chúng ta cũng cần phải
chuẩn bị cho chu áo, nội dung chuẩn bị bao gồm:
- Tìm hiểu trước về ối tác giao tiếp (nếu có thể)
- Chuẩn bị những gì sẽ trao ổi với ối tác khi gặp mặt
- Chuẩn bị các loại tài liệu, giấy tờ cần thiết
- Đầu tư cho dáng vẻ bề ngoài (trang phục, trang iểm, ầu tóc,
dáng iệu, cử chỉ)
Trong lần gặp ầu tiên ối tác giao tiếp chưa biết chúng ta là ai và họ thường
có những ánh giá ầu tiên dựa vào vẻ bề ngoài của chúng ta. Một bức tranh chứa
ựng cả ngàn lời muốn nói, bức tranh về chúng ta trong lần gặp ầu tiên cũng sẽ nói
lên rất nhiều iều với người ối diện về con người của chúng ta.
Vì vậy phải thể như thế nào ể họ có cảm tình tốt với mình?
Hãy bắt ầu về cách ăn mặc. Bộ trang phục nào sẽ phù hợp với chúng ta?
trong những cuộc gặp mang tính chất công việc thì nên mặc com-lê, áo cộc tay hay
lOMoARcPSD| 27879799
chỉ là một bộ trang phục giản dị? Hãy nghĩ xem người chúng ta sắp gặp sẽ ăn mặc
thế nào? Nếu ối tác của chúng ta làm trong ngành quảng cáo hay âm nhạc thì một
bộ trang phục có vẻ quá nghiêm túc sẽ không phù hợp. Nếu gặp gỡ trong công việc,
hãy mặc một bộ ồ công sở. Nếu ở các cuộc gặp gỡ xã giao vào buổi tối, hãy mặc
những bộ ồ thích hợp vào buổi tối, dùng loại nước hoa thích hợp… Và thể hiện cá
tính của mình phù hợp với hoàn cảnh.
Đối với những cuộc gặp cho mục ích công việc hoặc giao thiệp, chúng ta
hãy ể tâm ến văn hóa và phong tục của họ. Trang phục cần gọn gàng, sạch sẽ, cắt
tóc và cạo râu, áo quần ủi thẳng và nếu là nữ thì nên trang iểm nhẹ. Sự chuẩn bị
này chắc chắn sẽ giúp chúng ta cảm thấy tự tin hơn và thể hiện sự tôn trọng của
chúng ta ối với ối tác.
+ Luôn úng giờ
Đừng ể bao giờ phải nói lời xin lỗi “tôi ến trễ” khi chúng ta ã hẹn với ai ó.
Nên cố gắng sắp xếp ến sớm hơn vài phút và ề phòng những việc có thể làm chúng
ta chậm trễ như kẹt xe hoặc i sai ường. Đi trễ giờ không những thể hiện việc thiếu
văn hóa mà còn làm cho người khác nghĩ rằng mình không tôn trọng họ, làm mất
thời giờ của họ. Và phải ặc biệt chú ý ến giờ giấc khi quan hệ làm ăn với nước
người nước ngoài.
+ Thể hiện mình sao cho phù hợp
Là con người ai cũng có nhu cầu thể hiện mình trước mặt người khác. Tuy
nhiên trong lần gặp mặt ầu tiên chúng ta cần phải tỏ ra là người khiêm tốn, không
nên “nổ” hay thể hiện bản thân thái quá sẽ gây phản cảm. Cách thể hiện tốt nhất là
phù hợp với mong ợi của ối tác, muốn như vậy chúng ta cần tìm hiểu kỹ về ối tác
trước khi gặp mặt họ.
+ Luôn cười thật tươi
“Hãy mỉm cười và mọi người sẽ mỉm cười lại với bạn”. Vì thế, nụ cười là
cách thể hiện tuyệt vời nhất ể chúng ta tạo ấn tượng ầu tiên tốt ẹp. Một nụ cười
nồng ấm và tự tin sẽ làm cho chúng ta và người ối diện cảm thấy thoải mái. Nụ
cười sẽ giúp chúng ta chiến thắng khi nó tạo ấn tượng tốt. Tuy nhiên cũng ừng quá
lạm dụng và cần cười úng lúc, úng chỗ.
lOMoARcPSD| 27879799
32
+ Bình tĩnh và tự tin.
Để tạo ấn tượng tốt, không những phụ thuộc vào cách chúng ta ăn mặc mà
chính hành vi, cử chỉ của chúng ta cũng ảnh hưởng rất lớn thậm chí còn hơn cả
cách chúng ta ăn nói.
Hãy sử dụng ngôn ngữ cơ thể ể thể hiện sự tự tin của mình. Đứng ngay ngắn,
mỉm cười và nhìn thẳng vào người ối diện, hãy chào ón bằng cái bắt tay thân thiện.
Tất cả những iều này sẽ giúp chúng ta thể hiện sự tự tin; làm cho chúng ta và cả
người khác cảm thấy thoải mái với nhau hơn. Hầu như mọi người ều có một chút
lo lắng khi hẹn gặp ai ó lần ầu tiên. Điều này làm chúng ta có thói quen hay lo lắng
hoặc khiến chúng ta ổ mồ hôi. Đôi khi nhút nhát, dè dặt quá dễ phải chuốc lấy thất
bại, vì có người còn lợi dụng tâm lý hồi hộp của ối phương tấn công trước ể chiếm
ưu thế cho mình.
Hãy tập cách khắc phục iểm yếu này và cố gắng thể hiện sự tự tin ể cả hai
cảm thấy thoải mái dễ gần nhau hơn.
Hãy luôn luôn nhớ rằng, con người dù nổi danh ến mấy cũng có những iểm
yếu, khiếm khuyết chứ không thể là người hoàn mỹ vẹn toàn. Hãy quan sát kỹ nét
mặt, trang phục, cách nói năng ể tìm ra nhược iểm của ối phương. Khi phát
hiện ra iểm yếu của ối phương, về mặt tâm lý, chúng ta ã ược tiếp thêm sức mạnh,
và rất có thể từ thế bị ộng chuyển thành thế chủ ộng. Vì sự hồi hộp do sức ép tâm
lý dần dần tiêu tan, nhường lại cho cảm giác thoải mái tự tin trong quá trình giao
tiếp.
Thái ộ của chúng ta thể hiện trong tất cả mọi cử chỉ của chúng ta. Hãy cố
gắng tự tin ngay cả khi chúng ta gặp sự phê bình hoặc khi chúng ta ang lo lắng. Cố
gắng học hỏi và rút kinh nghiệm từ những cuộc gặp gỡ ó và xây dựng cuộc nói
chuyện sao cho phù hợp, nhớ là phải luôn giữ tư thế tự tin và nụ cười thoải mái.
+ Lịch sự, nhã nhặn, ân cần và chu áo.
Với cách ăn nói và cách cư xử lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm chúng
ta sẽ tạo ược ấn tượng ầu tiên thật tốt. Hãy thể hiện sự chào ón ối tác với thái ộ cởi
mở, ầy thiện chí.
lOMoARcPSD| 27879799
Chúng ta nên tắt iện thoại di ộng trong khi nói chuyện. Tuy nhiên, nếu trong
trường hợp vì công việc quan trọng mà không thể tắt iện thoại thì ta nên cài máy ở
chế ộ rung ể không làm phiền người ối diện và nên xin phép, xin lỗi trước khi nhận
cuộc gọi. Nếu là nam giới hãy tỏ ra là một người “Galăng” ối với nữ giới.
Tóm lại, chúng ta chỉ có vài giây ể tạo ấn tượng tốt và rất khó ể chúng ta có
thể thay ổi ấn tượng ó, có thể sẽ không bao giờ hoặc có thể chúng ta phải trả một
cái giá khá ắt ể thay ổi ấn tượng ban ầu của chúng ta.Vì vậy, hãy thể hiện tốt nhất
khi có thể. Điều ó phụ thuộc vào tài năng của chúng ta, cộng thêm sự chuẩn bị
trước, chúng ta ã có thể tạo một phong cách rất riêng của mình, một ấn tượng ầu
tiên thật tuyệt vời.
Sự quy gán xã hội
Trong quan hệ, tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta luôn tìm cách
lý giải hành vi của người khác, giải thích các sự kiện xã hội bằng nguyên nhân này
hay nguyên nhân khác gọi là qui gán xã hội.
Quy gán xã hội là quá trình suy diễn nhân quả nhằm hiểu hành ộng của người
khác bằng cách tìm những nguyên nhân ổn ịnh ể giải thích cho hành ộng hay biến
ổi riêng biệt. Trong quá trình này cá nhân thường ánh giá nguyên nhân, ý ịnh của
các hành vi ứng xử của người mà mình giao tiếp bằng sự hiểu biết, vốn sống kinh
nghiệm của bản thân mình.
Hành vi của chúng ta càng hợp lý nếu sự qui gán này càng chính xác.
Quy gán xã hội thường diễn ra theo một số nguyên tắc sau:
- Nguyên tắc tâm lý ngây thơ của Fritz Heider: quá trình qui gán xã
hội là một sự phân tích ngây thơ về hành ộng của người khác. Về bản chất sự qui
gán vốn có ở mọi người, vì con người luôn tìm cách khám phá nguyên nhân của
hành vi ể hiểu và dự oán sự kiện sắp tới với mong muốn ể kiểm soát môi trường
xã hội và mọi sự vật xung quanh. Heider gọi xu thế này là “tâm lý ngây thơ” vốn
có ở mỗi người.
- Nguyên tắc quy gán suy diễn tương ứng: khi quan sát hành vi của
người khác ta luôn tìm cách suy diễn ý nghĩa của hành vi ó tương ứng với những
lOMoARcPSD| 27879799
34
gì ta thấy. Ví dụ thấy ứa trẻ ốm yếu gầy còm ến nhà trẻ ta có thể nghĩ ó là nguyên
nhân thiếu ăn, nghèo ói ở gia ình.
Sự suy diễn tương ứng càng chính xác, nếu ta càng có nhiều thông tin về
mục ích hành ộng của ối tượng hoặc có liên quan ến ối tượng. Sự suy diễn tương
ứng nhằm i ến một qui gán nào ó bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố sau:
Chuỗi hành vi không thống nhất: một hành ộng có nhiều ộng tác khác nhau,
không nhất quán làm ta phải suy diễn tương ứng với ộng tác nào có ý nghĩa nhất
tuỳ theo tình huống cụ thể.
Ví dụ: Một em bé nói với mẹ: “Mẹ ơi, hôm nay mẹ rất ẹp!” Người
mẹ hỏi lại: Ơ sao con lại nói như vậy ?
Em bé trả lời: Vì hôm nay mẹ… không nổi giận.
Hành vi xã hội ược mong ợi hay hành vi không ược mong ợi: Chúng ta rất
khó tìm ra chủ ý thực của hành vi ược xã hội mong ợi. Với những hành vi không
ược xã hội chấp nhận người ta dễ oán ược dụng ý của chủ nhân.
Những hành vi ược tự do lựa chọn dễ suy diễn hơn hành vi bắt buộc.
Tìm nguyên nhân hành vi bằng suy diễn tương ứng không phải lúc nào cũng
chính xác, iều ó phụ thuộc vào số lượng thông tin về ối tượng, kinh nghiệm, hiểu
biết…
- Nguyên tắc quy gán suy diễn ồng biến: Khi nhận ịnh về nguyên nhân, hậu
quả của một hành ộng, biến cố ta thường suy diễn theo lối nhân quả, nhân nào quả
ấy. Theo nguyên tắc ồng biến thì con người hay lý giải hành ộng, sự việc ở ba khâu:
do chủ thể, do ối tượng, do bối cảnh. Trong thực tiễn, ta qui gán hành ộng cho
nguyên nhân nào thường phụ thuộc vào sự tương quan của chúng với hiện thực.
Trong trường hợp không ủ thông tin về chủ thể, hoàn cảnh, ối tượng thì qui gán
loại trừ (theo Kelley) tức là loại dần những nguyên nhân ít thích hợp.
Hàng ngày chúng thường lý giải thành công hay thất bại của chính mình
bằng những nguyên tắc qui gán trên và ưa vào nguyên nhân chủ quan hay khách
quan. Ví dụ khi thành công, ta cho rằng là do sự cố gắng nỗ lực, do năng lực của
bản thân; còn khi thất bại, ta hay ổ lỗi cho khách quan.
lOMoARcPSD| 27879799
Như vậy sự qui gán xã hội mang nhiều tính chủ quan nên không tránh khỏi
sai lầm và thiếu chính xác.
Định kiến và khuôn úc xã hội
Định kiến xã hội và khuôn úc xã hội là một trong những nhân tố quan trọng
tác ộng tới quá trình tri giác xã hội.
Định kiến xã hội là thái ộ, quan niệm ơn giản máy móc, thường không úng
sự thật về ối tượng mà ta giao tiếp. Là thái ộ sẵn có về ối tượng, sự kiện xã hội nào
ó của cá nhân hoặc nhóm xã hội, thường mang hàm ý xấu.
Ví dụ giao tiếp với một học sinh kém ta thường nghĩ em ó vô kỉ luật, không
chịu học. Khi gặp một người lạ con người thường lấy những ịnh kiến ã có về những
phạm trù nhất ịnh ể xem xét họ.
Định kiến xã hội có mặt tích cực là rút ngắn ược quá trình nhận thức về con
người, nhưng có mặt tiêu cực là nhiều khi ánh giá sai về họ.
Định kiến xã hội dẫn ến sự phân biệt ối xử. Nó gồm hai thành tố cơ bản:
nhận thức và ứng xử (thái ộ, hành vi giao tiếp hàng ngày). Định kiến i liền với thái
ộ, nhận thức càng cao, ịnh kiến càng giảm.
Có nhiều loại ịnh kiến khác nhau như ịnh kiến chủng tộc, giai cấp, giới tính,
tôn giáo…
Khuôn úc xã hội: là phạm trù ược ơn giản hoá, tổng quát hoá một cách không
có cơ sở, không khoa học mà chúng ta ặt người khác hay các nhóm cá nhân vào
nhóm ối tượng có biểu tượng giống nhau.
Khuôn úc: là sự nhận thức, phân loại và ánh giá khách thể xã hội ( ối tượng
giao tiếp) trên cơ sở giao tiếp và tri giác lặp i lặp lại nhiều lần hình thành những
quan iểm nhất ịnh, tâm thế trong nhận thức và trong hành ộng. Đây là quá trình
quy cho các thành viên của nhóm xã hội nào ó những ặc iểm giống nhau mà thiếu
sự nhận thức về các khả năng khác nhau giữa họ.
Khuôn úc là biểu tượng của cá nhân trong cùng một nhóm. Bản thân khuôn
úc không thể hiện thái ộ, thực chất nó chỉ là một hình ảnh, một ý niệm, một biểu
tượng về ối tượng nào ó. Nó là một cơ chế quan trọng ể duy trì các ịnh kiến. Trong
lOMoARcPSD| 27879799
36
tri giác xã hội, ịnh khuôn xã hội biến thành ịnh kiến khi nó mang sắc thái tiêu cực
(thái ộ tiêu cực ối với người khác, nhóm khác trong quan hệ giao tiếp với nhau).
Trong quá trình giao tiếp tâm thế xã hội, ấn tượng ban ầu, những iều mới lạ
tạo iều kiện cho sự tồn tại và phát triển ịnh kiến xã hội.
Sự hình thành khuôn úc và ịnh kiến:
Khuôn úc ược hình thành và phát triển trong cùng một bối cảnh xã hội nhất
ịnh, sự xuất hiện của nó ược quy ịnh trực tiếp bởi các dạng thức liên hệ giữa các
nhóm, sự ồng nhất hoá nhận thức của các thành viên trong nhóm.
Sự phát sinh các ịnh kiến gắn với hiện tượng xã hội hoá. Đó là kết quả của
sự luyện tập xã hội thông qua giao tiếp nhóm (gia ình, nhà trường, nhóm xã hội)
Định kiến là cái học ược, từ bỏ ược và thay ổi ược. Trước hết nó ược học
bằng cách nhập tâm những khuôn mẫu từ bố, mẹ, sau ó trong suốt cuộc ời do ảnh
hưởng của các nhóm, các thiết chế, sách vở và bối cảnh xã hội mà ta sống trong ó.
Trong quá trình sống, dưới ảnh hưởng của các yếu tố ó ịnh kiến xã hội có thể trở
thành bền vững hơn hoặc bị xoá bỏ i.
Việc nắm bắt ược các quy luật diễn biến của ấn tượng ban ầu, sự quy gán xã
hội, ịnh kiến xã hội giúp cho nhân viên xã hội tránh ược những sai lầm trong khi
tiếp xúc, làm việc với ối tượng. Nhân viên xã hội cần luôn luôn tự ý thức rõ ràng
về bản thân, có cái nhìn khách quan về ối tượng. Những ấn tượng xấu, những ịnh
kiến về ối tượng sẽ làm cho chúng ta không i sâu tìm hiểu ối tượng, không thấy
ược tiềm năng iểm mạnh của ối tượng và không tin tưởng vào khả năng tự giải
quyết vấn ề của ối tượng. Chính những iều ó sẽ làm cho hoạt ộng giúp ỡ của ta
không có kết quả. Ví dụ, các ịnh kiến như ối tượng nghèo là do lười lao ộng, trẻ bỏ
nhà i lang thang là trẻ hư…những cách nghĩ ó sẽ làm cản trở việc i sâu tìm hiểu
những nguyên nhân sâu xa dẫn ến vấn ề khó khăn của ối tượng. Mặt khác khi có
ịnh kiến chúng ta rất khó kiểm soát những cử chỉ, iệu bộ nét mặt…khi tiếp xúc với
ối tượng. Đối tượng là những người bị tổn thương, rất nhạy cảm, họ sẽ cảm nhận
ược iều ó và như vậy mối quan hệ giữa ôi bên sẽ không thiết lập ược. Do ó với
những hiểu biết về giao tiếp, về tri giác xã hội cùng với những kỹ năng giao tiếp
nhân viên xã hội ngay từ buổi tiếp xúc ầu tiên cần tạo ược ấn tượng tốt ẹp với ối
lOMoARcPSD| 27879799
tượng, tạo sự tin tưởng ở ối tượng, ể từ ó xây dựng mối quan hệ hợp tác với ối
tượng.
1.7.2. Quy luật cảm xúc trong giao tiếp
Cảm xúc ảnh hưởng ến thái ộ, tâm trạng, cách ứng xử của chúng ta trong
giao tiếp.
Một nghiên cứu của Viện nghiên cứu stress tại Stockholm (Thụy Điển) kéo
dài từ 1992 ến 2003, ã khảo sát 2.755 àn ông khỏe mạnh có ộ tuổi trung bình 41 về
cách họ ối phó mâu thuẫn với cấp trên và ồng nghiệp. Những người chọn thái ộ im
lặng, hoặc bỏ i, sau 10 năm bị au tim hoặc tử vong vì các bệnh tim mạch khác,
trong khi những người phản ứng trực tiếp với xung ột có nguy cơ thấp hơn. Theo
nhóm nghiên cứu, cơn giận không ược giải tỏa sẽ gây căng thẳng, tăng huyết áp và
gây nguy hiểm cho hệ tim mạch. Ngoài ra, những người kìm chế cơn giận nơi công
sở cũng dễ có các triệu chứng như nhức ầu, au dạ dày và hay nổi giận bất chợt ở
nhà. (Lê Loan - 24/11/2009 (thanhnien.com.vn)
Khi stress, cơ thể sẽ tiết ra hormone cortisone - là hormone ức chế tuyến
thượng thận, dẫn ến một loạt phản ứng trong cơ thể ể chống lại tác nhân kích thích
ó. Khi cảm thấy an toàn, hứng thú, cơ thể tiết adrenalin là hormone hưng phấn.
"Phẫn nộ hại gan, phấn khích hại tim, ưu sầu hại phổi, suy nghĩ nhiều hại tỳ,
lo sợ hại thận, bách bệnh ều sinh ra từ tức giận"
7
. Con người không thể không tức
giận, nhưng nhất ịnh phải biết cách tức giận; nhất ịnh không ược làm nô lệ của cảm
xúc, nhất ịnh phải làm chủ cảm xúc.
Cảm xúc tiêu cực khiến con người mất bình tĩnh, sáng suốt ể xử lý các tình
huống trong giao tiếp một cách hiệu quả, từ ó sinh bệnh tật, ảnh hưởng ến sức khỏe
tâm trí của con người.
Một trong những nguyên nhân khiến bạn không thể làm chủ cảm xúc của
mình ó là tình trạng “ ổ thêm dầu vào lửa”. Bạn ang bực bội về một việc làm, lời
nói của ai ó, bạn sẽ rất dễ có ấn tượng không tốt và khó lòng cư xử một cách mềm
7
Dật Danh, Hoàng Đế nội kinh tố vấn, NXB Hồng Đức, 2017
lOMoARcPSD| 27879799
38
mỏng, nhã nhặn với họ. Lúc ấy, bất cứ lời nói việc làm nào của họ cũng sẽ bị bạn
nhìn nhận một cách tiêu cực. Và khi bạn nổi giận, bạn sẽ ánh mất cảm tình của mọi
người, kể cả người mắc lỗi gây ra rắc rối. Chính vì vậy, nghệ thuật giao tiếp tốt
nhất là chưa nên tiếp xúc với họ vội. Hãy ể khi cảm xúc của bạn lắng xuống, cơn
giận tan i, bạn sẽ tỉnh táo hơn ể ánh giá, nhận xét mọi thứ một cách thực sự khách
quan. Khi bạn bình tĩnh giải quyết vấn ề, mọi người sẽ nể phục bạn, người có lỗi
sẽ hối hận và nhớ mãi sai lầm của mình… Tóm lại, bởi bạn rất coi trọng hình ảnh
bản thân, hãy biết rằng người khác cũng vậy. Đừng bao giờ ánh giá người khác chỉ
dựa trên vẻ ngoài.
Học cách giải tỏa cảm xúc là một trong những nghệ thuật của giao tiếp. Kiềm
chế cảm xúc quá nhiều sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe của bạn. Bản thân tự giải tỏa cơn
tức giận trước khi ối diện ể nó không có cơ hội bùng lên mạnh hơn. Học cách kiềm
chế cảm xúc cho bản thân bằng cách:
Thường xuyên chia sẻ những cảm xúc của bạn với người bạn thực sự tin
tưởng, ó có thể là bạn thân, ó có thể là gia ình, ó có thể là mẹ…
Tập thể dục thường xuyên làm tăng sức lực cho cơ thể và hỗ trợ bộ não tập
trung, giúp bạn kiểm soát ược cơn nóng giận. Ngoài ra còn làm giảm nguy cơ hành
ộng, lời nói, cử chỉ quá mức bình thường.
Nếu bạn là người mau nước mắt hay ể bộc lộ cảm xúc hãy nghĩ ến những
câu chuyện hài hước, nghĩ ến chuyện vui bạn ã từng trải qua, hãy uống một cái gì
ó thật lạnh… Nó sẽ giúp bạn kiềm chế cảm xúc của mình tốt hơn.
Thiền ịnh: Stress và lo lắng là nguyên nhân của sự tức giận, thiền ịnh có thể
giúp bạn giảm bớt những iều này một cách tối a.
Và nếu bạn chưa thực sự tin tưởng ai, hãy tập cho mình thói quen viết nhật
ký. Nhật ký là một hình thức khác lành mạnh ể kiềm chế cảm xúc của bạn. Đây là
nơi tuyệt vời ể giải thoát các ý tưởng, cảm xúc tiêu cực mà không làm tổn thương
bất cứ ai. Bạn có thể học cách tự “viết ra” trong tâm trí của mình những cảm xúc…
và “ọc” nó, nghĩa là “dõi theo” nó. Đó chính là lắng nghe tiếng nói bên trong ể
nhận biết và hiểu rõ cảm xúc bản thân.
lOMoARcPSD| 27879799
Con người không ai hoàn hảo và ai cũng có thể mắc những sai lầm. Cho dù
bạn có tức giận, trách mắng những lỗi lầm của người khác thì cả bạn và họ cũng
không giải quyết ược vấn ề. Tốt hơn là dừng ngay việc phàn nàn và ổ lỗi cho người
khác và ưu tiên cùng nhau trước mắt tìm phương án giải quyết ể hạn chế hậu quả
của vấn ề có thể gây ra.
Bạn hãy nhớ rằng: “Đi một ngày àng, học một sàng khôn”, hãy tăng cường
tham gia vào hoạt ộng, giao tiếp ể chúng ta có cơ hội học hỏi thực tế, có trải nghiệm,
ể tích lũy kinh nghiệm giải quyết các tình huống giao tiếp, ứng xử thành công hơn
trong giao tiếp.
1.7.3. Quy luật ám thị trong giao tiếp
Ám thị là sự tác ộng tâm lý của một người ối với một người khác nhằm làm
cho họ tiếp thu thông tin mà không có phê phán một cách trực tiếp hay gián tiếp.
Ám thị thường i kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực
tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Ám thị trực
tiếp là tác ộng trong ó người này thông báo cho người kia – dưới hình thức mệnh
lệnh thực hành – những ý nghĩ nhất ịnh, khiến người kia phải tiếp nhận không bàn
cãi. Ám thị gián tiếp thì phải theo ường vòng ể ạt mục ích trên, chẳng hạn, thủ thuật
“noi gương” trong bán hàng là một ví dụ.
Trong kinh doanh, ám thị ược sử dụng qua tác ộng của quảng cáo (lặp i lặp
lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của ơn vị sản
xuất…). Khi ưa cho khách món hàng ược gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ
tình cảm như: “Thật cứ như hàng may o ấy”, “Món quà tặng tuyệt vời” là thực ra
người bán hàng ang tạo cho khách hàng niềm tin là mình ã quyết ịnh úng.
Tính chất bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng
hoàn cảnh. Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chuyên môn thì con người dễ bị
ám thị khi người ta hoang mang dao ộng, ang trông chờ, ang i tìm lối thoát, khi họ
ang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào ó. Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi
càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm i, và phụ nữ thường
bị ám thị hơn nam giới.
lOMoARcPSD| 27879799
40
Sử dụng quy luật ám thị trong giao tiếp bằng những lời nói rõ ràng “ tôi
khẳng ịnh chắc chắn về iều này”, “ tôi tin tưởng vào iều ó”….sẽ khiến cho ối
phương dễ dàng ặt niềm tin vào chúng ta, thay ổi suy nghĩ, cách ứng xử trong giao
tiếp.
Một chủ cửa hàng ã nghĩ cách ể bán lô hàng quần áo ế ẩm của mình bằng
thủ thuật ám thị. Ông huy ộng tất cả nhân viên của mình xếp hàng dài trước cửa
hàng ể chờ mua hàng. Những nhân viên ã mua hàng bước ra với vẻ mặt ầy phấn
khởi, hớn hở, nhân viên sau khi mua hàng ều nói “ quần áo ẹp và giá cả phải chăng
quá”… Người i ường nhìn thấy vậy liền dừng lại, tụ tập trước cửa hàng mỗi lúc
một ông. Người mua một bộ, người mua hai bộ …Bằng cách ó, chỉ trong một ngày,
ông chủ ã bán hàng lô hàng ế ẩm bao lâu nay.
8
1.7.4. Quy luật tâm thế trong giao tiếp
Tâm thế trong giao tiếp là trạng thái tâm lý, tinh thần thể hiện tư thế sẵn sàng
tiếp xúc, giao tiếp với những người khác.
Khi nghiên cứu về vấn ề này, nhà tâm lý học D.Udơnatde chú ý ặc biệt ến
cái yếu tố “ ánh giá ồng hóa các hiện tượng” và nó ược hình thành trên những cơ
sở sau:
Nếu ở con người có ịnh hình tâm thế của tri giác về những người ã quen biết
từ trước thì khi ó những khách thể khác với chúng sẽ ược con người thu nhận như
là những khách thể tương ồng, bởi vì sự ịnh hình ã ược tri giác từ trước. Trong
trường hợp này có sự tác ộng của quy luật ồng hóa. Khi giao tiếp họ sẽ tiếp nhận
sự ứng xử của ta giống như iều mà người ó mong muốn ối với những người ã quen
biết từ trước. Lúc ó, con người sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi ứng xử với nhau.
Thường thường khi con người tri giác các khách thể khác nhau ở một khía
cạnh nào ó theo một tâm thế ã ịnh hình thì con người ứng xử theo quy luật liên
8
K.C.INGRAM (Nguyễn Hiến Lê dịch), Cách xử thế của người nay, Nhà Xuất Bản Văn hóa Thông tin, 2002
lOMoARcPSD| 27879799
tưởng. Chúng ta ều biết mọi sự vật trong hiện thực khách quan không tồn tại ộc
lập, riêng rẽ mà chúng luôn luôn tác ộng lẫn nhau, cùng tồn tại trong một không
gian, thời gian nhất ịnh. Vì vậy, khi gặp một người có cách giao tiếp và ứng xử nào
ó, ta liên hệ ngay ến một người khác có cách ứng xử tương ứng. Sự liên hệ ngày
có thể là tốt, có thể là xấu, có thể là tiêu cực hoặc tích cực, tùy thuộc vào tâm thế
của ta. Vì vậy, trong trường hợp này con người phải kiểm tra và iều chỉnh cách ứng
xử, giao tiếp cho phù hợp với thực tế, với từng người ta gặp bởi lẽ ôi khi hình thức
biểu hiện ra bên ngoài không bộc lộ rõ bản chất bên trong.
Một số tâm thế ược tích lũy lại trên cơ sở tích cực, tâm lý biểu hiện thái ộ
khẳng ịnh ối với các vật thể còn một số tâm thế khác biểu hiện thái ộ phủ ịnh. Đặc
iểm này của tâm thế nói lên rằng: cá nhân phải nằm trong mối quan hệ khác nhau
với những ối tượng của hiện thực. Với ặc iểm này, cá nhân tiến hành sự phân biệt
tâm lý bước ầu - ơn giản nhất ối với hiện thực, hiện tượng ược phân nhóm thành
các hiện tượng tích cực hoặc các hiện tượng tiêu cực trong mối quan hệ của mình
với chúng. Và ở cá nhân hình thành nên những cảm xúc dễ chịu hoặc khó chịu ối
với hiện thực.
Việc hiểu rõ tính quy luật về sự thay ổi các tâm thế mang tên dễ chịu và khó
chịu có ý nghĩa ặc biệt ối với việc tìm hiểu sự hình thành cách ứng xử. Việc chú ý
ến những quy luật ó cho phép iều tiết một số khía cạnh của những mối quan hệ qua
lại về mặt xã hội của con người.
Tâm thế là cái tạo ra phong cách sống, ẳng cấp sống và sự nghiệp của mỗi
con người. Phong cách con người là tâm thế. Tâm thế là một nhất thể, tâm thế
không thể phân chia. Tâm thế vừa là kết quả vừa là khởi nguồn của trí-IQ, thân-BI,
tâm-EI. Tâm thế luôn xuất hiện trong trí, thân, tâm. Trí, thân, tâm luôn luôn là thành
phần hữu cơ của tâm thế. Những người không làm chủ ược tâm thế thì thường dễ
sa à, sa ngã trong trí và thân mà thể hiện ra các hành vi vượt quá sự kiểm soát.
Nhiều người dễ tin, dễ bị iều khiển bởi người khác hoặc những chủ thuyết, ạo giáo.
Tin một cách mù quáng cũng tồi tệ không khác gì những kẻ vô ạo.
Làm chủ ược bản thân, tạo cho mình một phong cách sống ẳng cấp, một sự
nghiệp bền vững, hạnh phúc hài hòa chính là làm chủ tâm thế. “Làm chủ tâm thế”
lOMoARcPSD| 27879799
42
giúp gia tăng năng lực cho chính bản thân ồng thời tìm lại giá trị ích thực của mình.
“Làm chủ tâm thế” giúp ta tự chủ và tự lập với chính cuộc sống của mình ồng thời
tập trung, tích tụ ược nguồn năng lượng trong chính bản thân và từ trời ất ể tạo nên
những kết quả vượt trội gia tăng giá trị cho bản thân, gia ình và xã hội. Đây chính
là chìa khóa thành công trong giao tiếp.
1.8. Phương tiện giao tiếp
1.8.1. Giao tiếp ngôn ngữ
1.8.1.1. Khái niệm giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ là sự tiếp xúc, trao ổi thông tin (suy nghĩ, tình cảm, ý
tưởng...) giữa các cá nhân thông qua ngôn ngữ nói và viết.
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu dưới dạng từ, ngữ, chứa ựng ý nghĩa nhất ịnh
tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan hệ của
chúng, ược con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Ngôn ngữ ược chia thành ngôn ngữ bên trong và ngôn ngữ bên ngoài.
Ngôn ngữ bên ngoài là ngôn ngữ ược thể hiện ra bên ngoài bằng tiếng nói
và chữ viết, ược sử dụng cơ bản trong giao tiếp.
Ngôn ngữ bên trong là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình, nhờ nó
con người hình thành những suy nghĩ trước khi thông báo cho người khác, là những
suy nghĩ mà cá nhân tự nghĩ trong mình, tự nói với mình.
Trong giao tiếp ngôn ngữ ược sử dụng như một công cụ ể truyền ạt các nội
dung thông tin của quá trình giao tiếp giữa các cá nhân và tạo ra những biến ổi
trạng thái tâm lý hay hành vi của họ.
Ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp có tác ộng ịnh hướng kế hoạch hoá, thực
hiện và kiểm tra. Nhờ có ngôn ngữ mà trong giao tiếp quá trình mã hoá hay giải
mã thông tin ược thực hiện và qua ó người ta có thể thông báo những suy nghĩ,
hiểu biết, tình cảm và mong muốn của mình cho người khác. Mặt khác, thông qua
ngôn ngữ con người tiếp nhận những suy nghĩ của người khác, nhận biết tâm trạng,
cảm xúc, mong muốn, những ý tưởng của họ.
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội chỉ có riêng ở con người, là
sản phẩm văn hoá xã hội, ược loài người sáng tạo và phát triển qua nhiều năm.
lOMoARcPSD| 27879799
Ngôn ngữ mang tính chất tổng hợp, tượng trưng có thể truyền i ến bất kỳ
một loại thông tin nào (diễn tả trạng thái tâm lý, ời sống tinh thần, sự vật hiện
tượng…)
Ngôn ngữ mang tính lịch sử xã hội: kế thừa và phát triển cùng với nền văn
hoá, văn minh của xã hội.
1.8.1.2. Chức năng và ặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ Chức
năng của giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ có ba chức năng cơ bản: Đó là, Chức
năng thông báo:
Giao tiếp ngôn ngữ giúp các cá nhân truyền ạt, thông báo cho nhau các thông
tin về sự vật, hiện tượng, về trạng thái tâm lý, nguyện vọng của mình tới ối tác giao
tiếp. Qua giao tiếp ngôn ngữ con người truyền ạt cho nhau tri thức, kinh nghiệm từ
cá nhân này sang cá nhân khác, từ thế hệ này sang thế hệ khác.
Chức năng diễn cảm:
Khi giao tiếp với nhau bằng ngôn ngữ cá nhân nói rõ, thể hiện rõ thái ộ của
mình về các hiện tượng, sự vật, vấn ề. Với cách sử dụng ngôn từ, cú pháp, trật tự
câu... các chủ thể giao tiếp biểu lộ ược ý kiến, sự nhấn mạnh cũng như cảm xúc,
tâm trạng của mình.
Chức năng tác ộng:
Giao tiếp ngôn ngữ là một trong những kênh giao tiếp có tính tác ộng lớn tới
ối tượng giao tiếp mà chủ thể giao tiếp ang hướng tới. Không chỉ bản thân thông
tin mà cách thể hiện qua câu nói, cách sử dụng từ vựng, cú pháp, có thể kích thích
hoặc gây ức chế cho ối tượng giao tiếp.
Mức ộ tác ộng của ngôn ngữ trong giao tiếp còn bị quy ịnh bởi các yếu tố
khác như mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể giao tiếp, ặc iểm tâm lý, vai trò, vị
thế, của các ối tác.
Các ặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ:
Cơ chế ể hiểu ngôn ngữ gắn chặt với cơ chế tri giác và những kinh nghiệm
của tri giác có ảnh hưởng lớn ến sự mã hoá, giải mã và ghi nhớ thông tin.
lOMoARcPSD| 27879799
44
Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân cùng nhau xây dựng ý nghĩa của mã
từ và tạo ra hoàn cảnh xã hội giao tiếp bằng tổng hợp những nhân tố xã hội khác.
Các khía cạnh xã hội của giao tiếp ảnh hưởng tới cách ứng xử ngôn từ, mặt
khác ngôn ngữ lại trở thành mặt xã hội có ảnh hưởng ến tiến trình giao tiếp. Các
khía cạnh xã hội này bao gồm như tính chất mối quan hệ giữa các chủ thể giao tiếp
(vai trò, ịa vị, tuổi tác, mức ộ thân quen...) hay mục ích của giao tiếp...
Sự hiểu biết bằng ngôn ngữ phải tuân theo một số những ràng buộc về thao
tác, các qui tắc văn phạm, ngữ pháp.
Trong giao tiếp ngôn ngữ, các cá nhân nghe và nói cần phải hoạt ộng nhanh
chóng ể theo kịp lưu lượng thông tin.
Các quy tắc của ngôn ngữ cho phép phân biệt từ ược sử dụng trong giao tiếp
và nghĩa mà nó bao hàm.
Câu nói và viết là cấu trúc bề mặt của ngôn từ và nghĩa là cấu trúc ngữ nghĩa.
Hàm ngôn và hiển ngôn là một trong những ặc trưng của giao tiếp ngôn ngữ,
do vậy nó ược ề cập tương ối nhiều trong nghiên cứu về giao tiếp.
Trong sinh hoạt hàng ngày người ta thường gọi là kiểu nói “ẩn ý” hay “ám
chỉ” và nghĩa của nó phụ thuộc vào hoàn cảnh giao tiếp, òi hỏi ối tượng phải hiểu
theo cách nói ặc trưng trong tâm lý – xã hội và chỉ những người trong cùng một
bối cảnh giao tiếp mới có thể cùng hiểu ược ý nghĩa ằng sau (hàm ý) của hiển ngôn
ó.
Ví dụ nói: “Thưa cô mười một rưỡi rồi ạ!”.
Trong trường hợp hiển ngôn, khi nghe câu nói ó người ta hiểu úng là mười
một giờ rưỡi. Còn theo hàm ngôn thì học sinh ngầm nhắc cô giáo là hết giờ học
rồi, ề nghị cô cho nghỉ. Như vậy hàm ý (hàm ngôn) của một câu nói phụ thuộc rất
nhiều vào tình huống, bối cảnh giao tiếp, phụ thuộc vào tâm thế, cách suy nghĩ tâm
trạng của mỗi cá nhân và mối quan hệ xã hội của các ối tượng tham gia vào hoàn
cảnh giao tiếp ó.
Hai cách sử dụng trên của ngôn ngữ ược sử dụng với những mức ộ khác
nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau. Trong hoàn cảnh giao tiếp chính
lOMoARcPSD| 27879799
thức người ta thường sử dụng nhiều hình thức hiển ngôn, còn trong cuộc sống hàng
ngày, giao tiếp không chính thức thì người ta thường sử dụng cách hàm ngôn.
Hình thức hàm ngôn làm cho giao tiếp tăng tính phong phú, sinh ộng và tế
nhị, tuy nhiên không nên lạm dụng quá nhiều hình thức này vì nó sẽ làm giảm i
tính cởi mở, thẳng thắn giữa các cá nhân với nhau.
1.8.1.3. Các hình thức giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ là hình thức giao tiếp ặc trưng cơ bản nhất trong giao
tiếp xã hội và ược thể hiện chủ yếu dưới hai hình thức: Ngôn ngữ bên ngoài (ngôn
ngữ nói và ngôn ngữ viết) và ngôn ngữ bên trong.
- Ngôn ngữ bên ngoài: là ngôn ngữ hướng vào người khác, ược dùng ể truyền
ạt và tiếp thu tư tưởng, ý nghĩ. Ngôn ngữ bên ngoài gồm ngôn ngữ nói và ngôn
ngữ viết.
+ Ngôn ngữ nói
Ngôn ngữ nói là tiếng nói của con người, là vỏ vật chất có ý thức của tư duy,
tình cảm. Ngôn ngữ nói bao gồm các thành phần ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm
Ngôn ngữ nói ược sử dụng như một công cụ giao tiếp toàn năng, bởi vì nó
ơn giản, tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả, vì nó có sự tham gia của phản hồi, ược
sự hỗ trợ của kênh thông tin bằng cử chỉ, hành vi, do vậy thông tin ược truyền i
bằng ngôn ngữ nói thường nhanh chóng, chính xác và sinh ộng.
Ngôn ngữ nói chứa ựng nghĩa xã hội: nội hàm của khái niệm từ, nghĩa mang
nội dung xã hội, thực hiện chức năng nhận thức, thông báo các hiện tượng, sự vật.
Ngôn ngữ nói vô cùng phong phú và a dạng, ý nghĩa của nó phụ thuộc nhiều
vào hoàn cảnh giao tiếp như tình huống, thời gian, không gian, mục ích giao tiếp...
Trong giao tiếp mỗi cá nhân có một phong cách giao tiếp ngôn ngữ riêng, nó
bao gồm tổng thể những ặc iểm tâm lý cá nhân thể hiện qua giọng iệu, cách phát
âm, vốn từ sử dụng, cách diễn ạt, tính mạch lạc, rõ ràng khúc chiết, khả năng tác
ộng tới ối tượng mà họ giao tiếp. Ngôn ngữ nói ược cá nhân sử dụng trong giao
tiếp hàm chứa ý của cá nhân, phản ánh phong cách ngôn ngữ của cá nhân.
Ngôn từ là sản phẩm của tư duy, qua việc sử dụng ngôn từ, người nghe có
thể nhận biết ược người nói là một người như thế nào: Có văn hóa hay không có
lOMoARcPSD| 27879799
46
văn hóa; nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay ộ lượng,
khiêm nhường.
Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng
nhau”, hay “nói ngọt, thì lọt ến xương”. Để gây ược thiện cảm với người nghe, giao
tiếp trong xã hội nói chung, giao tiếp trong công việc nói riêng, nên sử dụng ngôn
ngữ nói theo các lưu ý sau:
Nên dùng những từ ngữ phổ thông, ơn giản, dễ hiểu
Nên dùng từ ẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng, có
thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc… Ví dụ: Chú vui lòng phản hồi về thái ộ của người người
bán hàng…
Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, nhất ịnh, yêu
cầu, cần phải, kiên quyết…
Hạn chế tối a dùng từ “không”: Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi
giao tiếp là vô tình tạo ra không khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe
và tính thuyết phục không cao ối với người nghe, nhất là những người phải tiếp
nhận lời chê trách, phàn nàn. Đối với khách hàng, iều tối kỵ nhất là dùng từ “không”
trong quan hệ mua bán. Bởi lẽ những iều người ta ang quan tâm, ấp ủ, mong ợi ã
bị chúng ta chối bỏ. Như vậy, sẽ làm cho khách hàng thất vọng, khó chịu. Từ ó họ
sẽ không bao giờ tìm ến mua nó nơi nhà hàng của chúng ta (nếu họ muốn) và hơn
thế nữa, họ còn nói cho nhiều người khác biết iều ó.
Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô: thưa ông,
thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị… vì con người ai cũng muốn ược người
khác tôn trọng mình. Thưa gửi là những từ ệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi ể
ược mọi người chấp nhận.
Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người nên dùng từ có biểu
cảm, có hình ảnh, có màu sắc và ôi khi lợi dụng cơ hội có thể xen vào úng lúc ôi
chút hài hước thì có hiệu quả không nhỏ. Vd: Thơm ngây ngất, ẹp tuyệt vời…
Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao trong khi người nghe ang chần
chừ, do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng ịnh: tuy
nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, ….
lOMoARcPSD| 27879799
Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và ối tượng giao
tiếp cụ thể ể chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ không nên
lạm dụng chúng một cách thái quá.
+ Ngôn ngữ viết
Ngôn ngữ viết là quá trình cá nhân sử dụng các hệ thống ký hiệu dưới dạng
viết ể giao tiếp với nhau. Ngôn ngữ viết ra ời muộn hơn ngôn ngữ nói, nhằm tác
ộng người khác không phải bằng hệ thống âm vị mà bằng từ vị, bằng hệ thống ường
nét, các khoảng cách của ường nét trong không gian và mang ý nghĩa nhất ịnh, ó
là hệ thống chữ viết.
Ngôn ngữ viết tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu quy tắc về ngữ pháp, cú pháp
của câu, mệnh ề trình tự câu, từ... và chính yếu tố này giúp ta hiểu ược nghĩa xã hội
của khái niệm, phạm trù. Vị trí của từ trong câu cũng mang nghĩa xã hội khác nhau.
Cấu trúc câu khác nhau, với ngữ cảnh khác nhau sẽ có nghĩa xã hội khác nhau.
Cách sử dụng từ trong câu vừa thể hiện nghĩa xã hội vừa thể hiện ặc iểm tâm
lý của người viết. Ngôn từ trong oạn văn phản ánh nội dung, tính chất hoạt ộng của
một lĩnh vực cụ thể, một khuynh hướng chính trị nhất ịnh. Từ ngữ ược dùng trong
câu cũng phản ánh trình ộ, nghề nghiệp, tâm trạng của người viết.
Kiểu chữ viết có thể phản ánh thông tin về ời sống tâm lý của người viết,
người ta có thể thông qua nét chữ ể oán xét tính cách, ặc iểm tâm lý của người viết
như nét tính cách, sở trường, vị thế, nghề nghiệp.
Các hình thức của giao tiếp ngôn ngữ viết: Thư từ, công văn, chỉ thị, bản kế
hoạch, thiếp mời...
Với những mục ích khác nhau, ngôn ngữ viết thường ược thể hiện dưới cách
thức khác nhau. Nếu một bài viết nhằm giải thích, chứng minh lối viết sẽ khác so
với mục ích thông báo hay nhận ịnh ánh giá. Lối viết của một bài phóng sự, mô tả
sẽ khác so với cách viết của một văn bản, nghị ịnh hay công văn.
Ngôn ngữ viết thường thiếu mối liên hệ ngược tức thời từ phía ối tượng giao
tiếp vì vậy ngôn ngữ viết òi hỏi phải tuân thủ các quy tắc nghiêm ngặt về mặt tu từ
và ngữ pháp, trật tự câu, sự nhấn mạnh ý... ể ảm bảo thông tin ưa ra dễ hiểu, hiểu
úng và hiểu chính xác.
lOMoARcPSD| 27879799
48
Tuỳ theo từng loại văn bản mà cần cân nhắc sử dụng các từ, câu cho úng ể
tránh hiểu nhầm gây thiệt hại cho chính mình hay cơ quan mình, thậm chí cho cả
dân tộc và quốc gia.
Trong công tác xã hội, khi giao tiếp với ối tượng cần sử dụng ngôn ngữ trong
sáng, rõ ràng, dễ hiểu, tránh sử dụng những từ có hàm ý tiêu cực. Sử dụng ngôn từ
phù hợp với trình ộ hiểu biết, lứa tuổi của ối tượng.
- Ngôn ngữ bên trong: Là ngôn ngữ cho mình, hướng vào chính mình, giúp
con người suy nghĩ ược, tự iều chỉnh, tự giáo dục. Ngôn ngữ bên trong không phải
là phương tiện của giao tiếp. Nó là cái vỏ từ ngữ của tư duy. Ngôn ngữ bên trong
có một số ặc iểm sau:
+ Không phát ra âm thanh, ặc iểm này cũng có ở ngôn ngữ thầm. Ngôn ngữ
thầm chưa phải là ngôn ngữ bên trong thực sự.
+ Ngôn ngữ bên trong bao giờ cũng ược rút gọn, cô ọng, thường chỉ là một
câu hoàn chỉnh ược rút ngắn, ôi khi chỉ còn một từ.
+ Tồn tại dưới dạng cảm giác vận ộng,do cơ chế ặc biệt của nó quy ịnh
Ngôn ngữ bên trong có mối quan hệ mật thiết với ngôn ngữ bên ngoài: Ngôn
ngữ bên ngoài là nguồn gốc của ngôn ngữ bên trong, ngôn ngữ bên trong là kết quả
nội tâm hóa của ngôn ngữ bên ngoài.
Ngôn ngữ bên trong có 2 mức ộ: Ngôn ngữ nói bên trong và ngôn ngữ bên
trong thực sự. Ở mức ộ ngôn ngữ nói bên trong thì ngôn ngữ bên trong vẫn giữ
nguyên cấu trúc của ngôn ngữ bên ngoài, nhưng chỉ không phát ra thành tiếng mà
thôi. Ở mức ộ ngôn ngữ bên trong thực sự thì mới có ầy ủ các ặc iểm nêu trên.
1.8.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ (giao tiếp không lời)
1.8.2.1. Khái niệm
Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp bằng sự vận ộng của cơ thể, cử chỉ, tư
thế, nét mặt, âm giọng; thông qua trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất
ịnh khi tiếp xúc.
Các hành vi cử chỉ, nét mặt, iệu bộ, âm giọng... chứa ựng một nội dung thông
tin nhất ịnh và ồng thời nó hỗ trợ bổ sung giúp cho những nội dung thông tin bằng
lOMoARcPSD| 27879799
ngôn ngữ trở nên chính xác hơn phong phú hơn và hoạt ộng giao tiếp trở nên sinh
ộng hơn.
Giao tiếp phi ngôn ngữ có cội nguồn sinh học, dựa trên những hành vi bản
năng gắn liền với quá trình tiến hoá. Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, không phải lúc
nào cũng có sự tham gia của ý thức, phần nhiều là vô thức, cá nhân không hoặc ít
kiểm soát ược các biểu hiện phi ngôn ngữ của mình nên những thông tin ó có khả
năng “chân thực” hơn.
Ý nghĩa của mỗi biểu hiện phi ngôn ngữ không nhất quán, nó khác nhau tuỳ
theo nền văn hoá khác nhau, ví dụ “gật ầu” có thể có nghĩa là ồng ý nhưng ở một
số nước nó lại có nghĩa là không ồng ý, những biểu hiện của phi ngôn ngữ còn chịu
sự chi phối của các tác ộng khác, do vậy sự nhận ịnh ý nghĩa biểu hiện của nó
thường thiếu chính xác, kém rành mạch hơn so với giao tiếp ngôn ngữ.
1.8.2.2. Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ
Ngoài chức năng chung của giao tiếp (thông báo, nhận thức, iều chỉnh) giao
tiếp phi ngôn ngữ có hai chức năng ặc thù khác là:
- Biểu hiện trạng thái xúc cảm tại thời iểm nhất ịnh của các chủ
thể giao tiếp
Các tư thế, tác phong, hành vi, cử chỉ, nét mặt, iệu bộ của các cá nhân trong
khi giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc thái, cảm xúc khác nhau, trạng thái cảm xúc
này lan truyền sang ối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng tức thời ến quá trình giao
tiếp.
- Chức năng biểu hiện các ặc trưng của cá nhân
Từ các tư thế, tác phong, cử chỉ, iệu bộ, trang phục của nguời giao tiếp ta có
thể nhận biết ược ối tượng giao tiếp của mình là ai, tính cách như thế nào, trình ộ,
ịa vị ra sao...
Giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ta thấy ược một thông số cơ bản của quá trình
giao tiếp, bổ sung hay kiểm ịnh lại các thông tin ược truyền qua các kênh thông tin
khác và ặc biệt giúp chủ thể dễ dàng nhận biết thái ộ, ý ịnh của các ối tượng cùng
giao tiếp. Như vậy giao tiếp phi ngôn ngữ có tác dụng làm chuẩn xác hơn, phong
phú hơn và sinh ộng hơn quá trình giao tiếp của con người.
lOMoARcPSD| 27879799
50
1.8.2.3. Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ
Dựa vào mục ích của giao tiếp phi ngôn ngữ có:
- Giao tiếp phi ngôn ngữ không chủ ịnh: bao gồm những biểu
hiện mang tính bản năng của các hành vi, cử chỉ... xuất hiện theo phản xạ tự
ộng không có sự kiểm soát của ý thức, ó là những biểu hiện hành vi vô thức.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ có chủ ịnh: là giao tiếp thông qua biểu
hiện hành vi, cử chỉ, sắc mặt, cách trang phục... có ý thức, có mục ích với sự
cố gắng của ý chí.
Dựa vào hình thức biểu hiện của giao tiếp phi ngôn ngữ ta có: -
Giao tiếp qua nét mặt
- Giao tiếp qua giọng nói
- Giao tiếp qua tư thế, hành vi, trang phục
- Giao tiếp qua cách sử dụng không gian của chủ thể giao tiếp
- Nguời ta có thể phân giao tiếp phi ngôn ngữ theo một cách gọi
khác như:
- Hệ thống ngôn ngữ cơ thể: bao gồm cử chỉ, iệu bộ, nét mặt. Hệ
thống này là thuộc tính của sự vân ộng chung, ặc biệt giao tiếp bằng mắt -
một hệ thống ký hiệu cũng uợc sử dụng nhiều trong khi giao tiếp.
- Hệ thống ký hiệu cận ngôn ngữ: bao gồm hệ thống âm thanh,
âm giọng, còn có cả sự khóc, cười...
- Không gian và thời gian
Đây cũng là một hệ thống ký hiệu ặc biệt và là thành tố của quá trình giao
tiếp. Tất cả những yếu tố này ều thể hiện thái ộ, cảm xúc và phản ứng của con
người. Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn.
Ví dụ: Lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi.
Như vậy, lời chúc mừng ó mới có giá trị. Nếu chỉ nói chúc mừng, mà thờ ơ lạnh
nhạt, không bắt tay, không tươi cười với người ược chúc mừng thì lời chúc mừng
ó không những không có giá trị mà còn ược hiểu là giả tạo. Lời cảm ơn mà không
kèm nét mặt tươi tắn, hàm ơn, thì mới là cảm ơn một nửa. Tặng hoa mà không nói
gì vời người nhận hoa, thì chẳng ai muốn nhận, vì âu phải là hoa tặng.
lOMoARcPSD| 27879799
Không những thế, giao tiếp phi ngôn ngữ còn có thể thay thế ngôn ngữ nói,
nó là một cách ể những người không có khả năng nói có thể giao tiếp với cuộc sống
bên ngoài. Họ dùng tay và các hành ộng của cơ thể ể trao ổi thông tin và tình cảm
của mình, họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người.
Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ thông iệp nào chúng
ta gửi tới người ối thoại thông qua các cử chỉ hành ộng của cơ thể như ánh mắt, nét
mặt, nụ cười, cử chỉ, iệu bộ và khoảng cách giao tiếp….
1.8.2.4. Các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp qua nét mặt
Sự tổng hợp toàn bộ các bộ vị (mắt, trán, lông mày, mũi, mồm, cằm...) và sự
vận ộng của các bộ phận ó tạo nên nét mặt và thể hiện các trạng thái cảm xúc khác
nhau
Đácuyn (1963), Ekmen, Pheriozen (1970, 1977) cho rằng nét mặt con ngưòi
biểu lộ 6 loại cảm xúc: vui mừng, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm, quan tâm.
Ngoài ra ngưòi ta còn thấy có cả cảm xúc buồn ược thể hiện qua nét mặt.
Mỗi bộ phận khác nhau và sự vận ộng của chúng thể hiện một cảm xúc ặc
trưng, ví dụ sự vận ộng của lông mày thể hiện sự ngạc nhiên, phẫn nộ, khuôn mặt
thể hiện sự sợ hãi, ghê tởm, miệng và cằm thể hiện trạng thái vui, buồn, khinh bỉ
hay căm phẫn, căng thẳng hay thanh thản. Từ cái nhăn mặt, cái nhíu mày, cái cụp
mắt, cái bĩu môi, cái “ á lông nheo”… ều có ngôn ngữ riêng của nó, mà không thể
lẫn lộn với bất kỳ ngôn ngữ nào ược.
Trong giao tiếp, ôi mày của ối tượng cau lại ó là dấu hiệu của sự không ồng
tình.
Mặt cúi gằm xuống, hơi ỏ, khép nép, tay mân mê cái gì ó biểu hiện sự bối
rối trong lòng, sự e thẹn, hay xấu hổ.
Khi giao tiếp chúng ta nên quan sát nét mặt của ối tượng cũng như làm chủ
nét mặt của bản thân. Trong suốt quá trình giao tiếp từ lúc tiếp xúc ối tượng tới lúc
chia tay chúng ta nên giữ nét mặt vui vẻ, cởi mở; tránh nét mặt nhăn nhó, khó chịu
hay quá nghiêm chỉnh sẽ làm cho bầu không khí tiếp xúc trở nên căng thẳng và
ngột ngạt.
lOMoARcPSD| 27879799
52
Đặc biệt là ánh mắt, mắt óng vai trò quan trọng trong qua trình giao tiếp.
Người ời thường có câu “ ôi mắt là cửa sổ của tâm hồn”.
Ánh mắt chứa ựng rất nhiều thông tin về người ang giao tiếp: qua ánh mắt
ta có thể biết ược tâm trạng, thái ộ của người giao tiếp, mức ộ nhận thức của họ về
cái mà ang bàn luận, hành vi, nhu cầu, mong muốn, là tín hiệu ể iều chỉnh hành
vi, thái ộ của các bên, cụ thể:
9
Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng; người ngay thẳng nhân
hậu có cái nhìn thẳng và trực diện; người nham hiểm a nghi có cái nhìn xoi mói,
lục lọi; mắt liếc ngang liếc dọc thể hiện sự nghi ngờ, không tin tưởng; cặp mắt lẩn
tránh cái nhìn là người nói dối hay cố dấu một iều gì, có khi còn lộ ra bản tính là
một con người dối trá, không thành thật, hay lật lọng (có khi lại là người nhút nhát,
rụt rè). Người Singapore có thể không nhìn vào mắt họ vì họ cho thế là kém tôn
trọng.
Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và tròng mắt hơi cụp xuống là biểu thị một
nỗi buồn.
Tròng mắt mở to, hai con mắt nhìn rất mạnh vào người khác là biểu hiện sự
tức giận.
Người nào không hiểu những gì bạn nói thường hay nheo mắt, dướn ầu ra
nghe hay ghé tai ra phía trước, biểu thị muốn ược nghe rõ hơn.
Mắt nhìn thẳng, mỉm cười thường là cử chỉ tốt, lịch lãm.
Phụ nữ nhìn tình cảm vào người khác phái, nhưng khi bị nhìn lại thì chuyển
ánh mắt sang chỗ khác hoặc nhìn xuống ất là người có cảm tình riêng với anh chàng
ó.
Mắt nhìn lên trời biểu thị sự mỏi mệt, chán ngấy vì ộ tin cậy của thông tin
không cao.
Hai mắt nhìn xuống dưới: Không an toàn, chạy chốn, bỏ cuộc.
9
Phạm Văn Tuân, Tài liệu giảng dạy môn kỹ năng giao tiếp, Đại học Trà Vinh
lOMoARcPSD| 27879799
Hai mắt nhìn chằm chằm ối phương: Một sự uy hiếp, sự công kích… Khi
một người quay ánh mắt i nơi khác cũng có khi là lúc họ ang phản ối, tỏ thái ộ
không muốn nghe những iều mơ hồ, mờ ám hoặc xúc phạm ến người vắng mặt nào
ó trong cuộc giao tiếp mà họ muốn bênh vực.
Để giao tiếp hiệu quả, khi giao tiếp với người khác, ặc biệt là trong giao tiếp
trực tiếp, chúng ta cần quan sát ánh mắt của ối tượng ề nhận biết một số biểu hiện
tâm lý của họ, từ ó iều chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử của bản thân cho phù hợp.
Bên cạnh ó cũng cần chú ý ến việc thể hiện ánh mắt của bản thân nhằm tạo thiện
cảm với ối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp chúng ta nên giao tiếp bằng mắt với ối
tượng, luôn hướng mắt về phía ối tượng giao tiếp với cái nhìn thân thiện, lịch sự,
tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào ối tượng, nhìn i nơi khác
hay nhòm ngó xung quanh. Nụ cười
Nụ cười cũng là một phương tiện giao tiếp lợi hại, một ngôn ngữ không lời
cực kỳ ộc áo, nó có vai trò quan trọng trong giao tiếp. Trong cuốn “Đắc nhân tâm”
của Dale Carnegie ã chỉ ra những lợi ích của nụ cười:
Nụ cười chẳng tổn hao gì mà lợi thật nhiều
Nụ cười không làm nghèo người phát nó mà làm giàu người nhận nó
Nụ cười chỉ có trong khoảnh khắc nhưng có thể làm ta nhớ suốt ời
Kẻ phú quý ến bậc nào mà không có nó thì vẫn nghèo, còn kẻ nghèo hèn ến
âu mà sẵn sàng có nó thì vẫn còn cái vốn vô tận.
Nụ cười gây hạnh phúc trong gia ình, là nguồn gốc của những hảo ý trong
thương nghiệp và là dấu hiệu của tình bạn bè.
Nụ cười bồi dưỡng kẻ mệt nhọc, là hình ảnh bình minh cho kẻ ngã lòng, là
nắng xuân cho kẻ buồn rầu, là phép nhiệm mầu ể chữa bệnh lo âu…
Nụ cười không thể mua ược, không xin ược, không mượn ược và không thể
ăn cắp ược. Nếu ta khư khư giữ nó thì nó chẳng có giá trị gì nhưng nếu ta dùng nó
một cách rộng rãi thì giá trị vô cùng. Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và
không phải nụ cười nào cũng tốt.
Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười ể biểu lộ tình cảm, thái ộ của
mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười
lOMoARcPSD| 27879799
54
tươi tắn, hồn nhiên, ôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, anh ác, có cái
cười ồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ… Qua
ó ta cũng có thể biết ược, chủ nhân của nụ cười ang au khổ hay hạnh phúc, ang
bệnh tật hay ang khoẻ mạnh. Mỗi iệu cười ều biểu hiện một thái ộ nào ó.
Kinh nghiệm cho thấy:
• Vui vẻ thì miệng cười, mắt cười nheo theo
• Tức giận thì mím môi, trợn mắt, chau mày
• Bỉu môi, cười khẩy thể hiện sự khinh bỉ
• Liếm môi chứng tỏ thần kinh căng thẳng
• Cười phá lên có thể là sung sướng, mãn nguyện, nhưng cũng
có thể là diễu ợt, cay ắng.
Trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của ối tượng giao
tiếp ể biết ược lòng dạ của họ.
MỘT THIẾU NỮ HOÀ LAN ĐƯỢC 40.000 MĨ KIM CHỈ NHỜ MỘT NỤ
CƯỜI
11
Groningen, Hòa Lan, ngày 4-12 ( Reuters)
Nhật báo Dagblad hôm nay ăng tin như sau: Một chủ trại lập nghiệp ở làng Drenthe,
miền Ide ã 3 năm. Bệnh tật làm cho mặt mày ông ta hóa xấu xí ến nỗi mọi người
ều tránh mặt ông ta. Chỉ có mỗi một người, một thiếu nữ khi gặp ông ta vẫn tươi
tỉnh mỉm cười. Trước khi mất, ông ta lập di chúc ể lại cho thiếu nữ ó một số tiền là
40.000 Mĩ kim.
Giao tiếp qua sự vận ộng của cơ thể
Sự vận ộng của các bộ phận cơ thể tạo nên các iệu bộ, cử chỉ, tư thế, dáng
i, ứng…
Sự vận ộng của mắt, mồm, răng, lưỡi... ều tạo nên những cử chỉ, iệu bộ
mang ý nghĩa thông tin nhất ịnh, rất phong phú và giàu sắc biểu cảm, nó chi phối
tương ối mạnh mẽ quá trình giao tiếp.
lOMoARcPSD| 27879799
Sự vận ộng của cơ cổ tạo ra iệu bộ lắc hay gật ầu ều thể hiện sự ồng ý, không
ồng ý, sự cung kính, lễ phép, sự nhõng nhẽo hay vòi vĩnh, sự kiêu hãnh hay xấu
hổ, buồn phiền...
Vận ộng của tay chân: Thể hiện cảm xúc thái ộ thân thiện, hân hoan vui vẻ,
cởi mở hay sự sợ hãi, căng thẳng, tức giận... Tuy nhiên trong nhiều trường hợp chỉ
là thói quen của cá nhân mà thôi.
Sự vận ộng của cả cơ thể như cúi mình, quay lưng, nghiêng mình thể hiện
nét tính cách khiêm tốn, kính trọng hay hiên ngang, phản kháng...
Tư thế thể hiện thông qua sự tương quan vị trí các bộ phận ầu, cổ, thân, tứ
chi hướng theo một chủ ích nào ó, là ngôn ngữ tình huống, hoàn cảnh thực hiện
nhiều chức năng: Thái ộ, nhận thức của chủ thể và ối tượng giao tiếp; kỹ năng, kỹ
xảo nghề nghiệp; kích thích, khích lệ hay làm giảm, chấm dứt giao tiếp; giáo dục;
iều khiển, iều chỉnh hành vi.
Tư thế của con người rất phong phú. Qua tư thế người ta có thể nhận ịnh
ược lễ nghi giao tiếp nhất ịnh, tính cách, tâm trạng, xúc cảm cũng như vị trí xã hội
của người giao tiếp. Trong giao tiếp có 3 tư thế chủ yếu: Tư thế i, tư thế ứng và tư
thế ngồi.
12
Tư thế i: Tư thế i ẹp là i nhanh, nhẹ nhàng, ngẩng cao ầu, ngực hơi ưỡn ra
phía trước một chút. Tư thế i như vậy thể hiện một con người tự tin, năng ộng,
giàu nghị lực, ang hướng ến những mục tiêu quan trọng.
Có người i nhanh nhưng ầu cúi xuống, lầm lũi i nghĩa là tư thế của những
con người vất vả, tất bật, không biết nhìn xa trông rộng. Có người dò dẫm i từng
bước ngắn, ó là con người hay nghi ngại, thiếu tự tin. Có người bước i thư thả, ung
dung từng bước một, ó là con người nhàn rỗi, không có việc gì
11
K.C INGRAM ( Nguyễn Hiến Lê dịch), cách xử thế của người nay, NXB Văn hóa thông tin ( Trang 45)
12
Chu Văn Đức, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội 2005 ( trang 56- 57)
quan trọng ể giải quyết. Người ta chỉ i như vậy khi i dạo mát ở công viên, i tản bộ
ể suy nghĩ về một việc gì ó
lOMoARcPSD| 27879799
56
Tư thế ứng: Tư thế ứng ẹp là tư thế ứng thẳng người, ngẩng cao ầu, vai không
nhô ra phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào
trong, nhìn một bên, từ mép tai ến mắt cá chân phải tạo thành một ường thẳng. Tư
thế ứng như vậy khiến ối tượng giao tiếp có cảm nhận chúng ta là con người tự tin,
àng hoàng và phóng khoáng. Không ứng út tay vào túi quần, không chắp tay ra sau
lưng hoặc khoanh tay, vì ó là dấu hiệu của thiếu cởi mở, kém tự tin.
Tư thế ngồi: Khi ngồi phải thẳng lưng, thoải mái, tự nhiên, thanh thản. Trong
các quan hệ giao tiếp chính thức, dù là ngồi trên ghế thường hay ghế ệm sofa không
nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên, lưng và ầu phải thẳng ể tỏ ra
bạn là người ang lắng nghe và có tinh thần tiếp chuyện. Tuy nhiên, ừng ể người ối
thoại thấy tư thế của bạn cứng nhắc. Nếu ngồi lâu, cảm thấy mệt, bạn có thể tựa
lưng, nhưng không ược duỗi chân ra kiểu nửa nằm nửa ngồi.
Khi ngồi tay ể lên ùi hoặc lên tay vịn của ghế, hai chân nên khép lại hoặc chỉ
ể hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân nhưng không ghếch chân quá cao,
không rung chân. Nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau nhưng không ược duỗi
thẳng ra phía trước. Trước khi ngồi cần kiểm tra xem ghế có bị bẩn không, khi bắt
ầu ngồi xuống cần nhẹ nhàng, nếu nữ giới mặc váy hoặc áo dài cần chú ý ừng ể
váy, áo bị nhàu, gấp. Chỉ một tư thế ngồi cũng thể hiện con người và tính cách của
bạn. Chúng ta vẫn còn nhớ tư thế “ghế trên ngồi tót sỗ sàng” của Mã Giám Sinh
thể hiện một con người vô văn hóa, ngạo mạn mặc dù ăn mặc rất chải chuốt.
Nếu phía trước là một người lớn tuổi, bạn nên chọn chỗ ngồi thấp hơn một
chút, tư thế ngồi không nên quả thoải mái, không bắt chéo chân; hoặc nếu ối diện
là một người cùng trang lứa hoặc ít tuổi hơn thì bạn có thể ngồi thoải mái, có thể
bắt chéo chân.
Như vậy, tư thế i, ứng, ngồi của con người không thể thể hiện vẻ ẹp bề ngoài
mà còn thể hiện trình ộ văn hóa, thái ộ, tính cách nhất ịnh của người ó.
Khi giao tiếp qua sự vận ộng của cơ thể ngoài tư thế i, ứng, ngồi thì cần tránh
các biểu hiện sau:
Không ưa ngón tay, ặc biệt ngón trỏ chỉ vào mặt người khác
Không gác ầu gối và chĩa mũi chân về phía người ối diện
lOMoARcPSD| 27879799
Không ngáp, vươn vai hay thở dài
Không cắn móng tay, ngoáy tai
Không dẫm chân, rung ùi, dùng ngón tay gõ xuống bàn
Không xem ồng hồ, vắt tay ra sau cổ
Không út tay túi quần, khoanh tay trước ngực, huýt sáo, nhả khói thuốc vào
mặt người khác…
Các biểu hiện trên thể hiện sự thiếu tôn trọng người ối thoại, văn hóa giao
tiếp kém. Đó là những cử chỉ vô lễ, thể hiện sự coi thường, khinh miệt người khác.
Nếu giao tiếp có các biểu hiện ó thì vấn ề sẽ trở nên nghiêm trọng.
Giao tiếp qua giọng nói
Giọng nói thể hiện nhiều ặc iểm nhân cách của con người. Qua giọng nói ta
có thể nhận biết ược giới tính, tuổi tác, quê quán. Giọng nói cũng thể hiện trình ộ
học vấn, tâm trạng của con người.
Thể hiện ở âm iệu, ngữ iệu, nhịp ộ của giọng nói- ó là những dấu hiệu cận
ngôn ngữ, thường i cùng với lời nói.
Giọng nói phản ánh thông tin cá tính bản thân người nói hướng nội hay
hướng ngoại. Sự lên giọng, xuống giọng, sự nhấn mạnh hay thay ổi ngữ iệu câu ều
là tín hiệu giao tiếp.
Âm giọng trong hoạt ộng giao tiếp có tác ộng rất mạnh mẽ ến cảm xúc, tình
cảm của người nghe. Âm iệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm
bao giờ cũng có sức lôi cuốn lòng người. Với những giọng nói ều ều, the thé, ay
nghiến, chì chiết hay ngon ngọt theo kiểu nịnh hót dễ làm cho ối tác khó chịu, phiền
lòng. Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai iệu cần có lúc du dương, lên
bổng, xuống trầm; ôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần thiết.
Như vậy mới có thể lôi cuốn ược lòng người, ưa tâm hồn của người nghe hoà quyện
vào trạng thái cảm xúc của người nói.
Phát âm: âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo tiếng hay nuốt
chữ, không nhầm lẫn giữa các âm.
Tốc ộ, cường ộ nói có ảnh hưởng rất lớn ến việc tiếp nhận thông tin ở người
nghe. Trong giao tiếp nếu chúng ta nói với tốc ộ quá nhanh hay với cường ộ nhỏ sẽ
lOMoARcPSD| 27879799
58
làm cho ối tác giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta trao ổi, từ ó có thể
dẫn ến không hiểu hoặc hiểu lầm. Do ó, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng
ta cần iều chỉnh tốc ộ và cường ộ nói ở mức ộ hợp lý, ặc biệt là khi nói trước ám
ông, nói với người lớn tuổi, nói với trẻ em, với người có trình ộ hiểu biết hạn chế…
Chất lượng giọng nói: Theo nguyên lý phát âm, luồng hơi từ trong phổi i ra
chạm vào dây thanh quản phát ra các nguyên âm. Các nguyên âm này kết hợp với
các phụ âm do hình dạng của lưỡi, môi, răng… tạo thành âm nói. Âm này cộng
hưởng trong khoang miệng rồi phát ra ngoài. Như vậy, muốn phát âm to, rõ ràng
thì âm phải nổ trong khoang miệng, trong vòm cộng minh. Muốn nói to, rõ, âm
mạnh mẽ, tiếng phải ược phát ra từ giữa khoang miệng.
Giao tiếp qua trang phục
Đó là giao tiếp qua cách ăn mặc, trang iểm, kiểu ầu tóc...
Từ lâu trang phục ã ược con người sử dụng trong giao tiếp. Trang phục có ý
nghĩa thông tin ặc biệt lớn ối với những người lạ chưa quen biết.
Trang phục trong giao tiếp thường ược thể hiện qua: Kiểu cách trang phục
như kiểu cách quần áo, dầy dép, mũ, kiểu tóc, các ồ trang sức; màu sắc của trang
phục và sự sử dụng phối hợp các loại trang phục trên người với những màu sắc
khác nhau.
Cách sử dụng trang với những kiểu cách, màu sắc ều tạo ra những thông tin
về ối tượng như các thông tin:
Trạng thái tâm trạng, cảm xúc (buồn, vui, khoẻ mạnh, ốm yếu)
Tính cách ặc iểm tâm lý xã hội (sôi nổi hay trấm tĩnh), ví dụ người hay sử
dụng các gam màu sáng, sặc sỡ sẽ có nét tính cách khác với người hay sử dụng các
gam màu tối.
Tính chất công việc, vị trí xã hội, nghề nghiệp (nhà giáo hay tiếp viên hàng
không), ví dụ giáo viên thường có trang phục giản dị, nhẹ nhàng còn các hướng
dẫn viên du lịch hay các văn nghệ sỹ có cách trang phục thường tự do hơn, các gam
màu sặc sỡ hơn...
Mục ích của giao tiếp cũng quy ịnh cách ăn mặc của cá nhân.
lOMoARcPSD| 27879799
Trang phục là một phần ịnh hướng của giao tiếp và góp phần váo sự thành
công của quá trình giao tiếp.Việc ăn mặc không những thể hiện khiếu thẩm mĩ của
chúng ta mà còn thể hiện văn hóa, thái ộ của chúng ta với ối tượng giao tiếp. Việc
ăn mặc, trang phục cần phù hợp hoàn cảnh, sở thích, phù hợp dáng người, màu da,
khuôn mặt, phù hợp với ối tượng giao tiếp và tính chất của cuộc giao tiếp. Chúng
ta không thể quên tâm trạng của chàng trai khi i bên cạnh cô bạn gái tân thời trong
bài thơ của Nguyễn Bính:
“ Hôm qua em i tỉnh về
Đợi em ở mãi con ê ầu làng
Khăn nhung, quần lĩnh rộn ràng
Áo cài khuy bấm, em làm khổ tôi”
Sử dụng không gian trong giao tiếp
Khoảng cách giao tiếp giữa các ối tượng giao tiếp có thể cho biết thông tin
về mức ộ thân sơ, thái ộ, tính cách của chủ thể giao tiếp.
Các nghiên cứu cho rằng giao tiếp giữa những người thân thiết, ruột thịt thì
khoảng cách giữa họ từ 0 ến 45 cm. Giao tiếp giữa những người quen thân, bạn bè
khoảng cách thường từ 45 ến 120 cm. Còn giao tiếp giữa các cá nhân trong các
nhóm chính thức, mức ộ quen biết thì có thể lớn hơn thường từ 120 ến 400 cm.
Tính cách của con người cũng ược bộc lộ trong việc sử dụng khoảng không
gian trong giao tiếp. Một số người có khuynh hướng sử dụng không gian tương ối
lớn khi giao tiếp, ví dụ như dạng chân, khuỳnh tay thì có thể nhận ịnh rằng họ là
người thích phô trương, thích tự do, thoải mái, cởi mở... Ngược lại có người khi
giao tiếp tỏ ra rất nhút nhát, rụt rè, ngồi co ro, khúm núm, tay nắm chặt hay khoanh
tay vào nên khoảng không gian họ chiếm lĩnh khi giao tiếp sẽ thu nhỏ hơn.
Cách thức bố trí một không gian giao tiếp cũng nói lên phần nào tính cách
của người giao tiếp cũng như lễ nghi, chủ ịnh trong buổi giao tiếp ó của họ. Sự sắp
ặt khung cảnh cũng như vị trí chỗ chiếm giữ trong giao tiếp của mỗi cá nhân giữa
ám ông người có thể cho ta biết ược nét tính cách nhất ịnh của họ.
Ngoài ra, thời gian, ánh sáng, màu sắc, nhiệt ộ, âm nhạc… cũng là phương
tiện phi ngôn ngữ trong giao tiếp của con người. Ví dụ: việc sử dụng thời gian cho
lOMoARcPSD| 27879799
60
chúng ta biết ược ặc iểm tâm lý về ối tượng giao tiếp ( ến họp muộn có ý nghĩa là
họ coi thường mọi người hoặc là người lề mề, chậm chạp; mời dự tiệc ám cưới vào
phút chót ược coi là iều xấc xược; việc bắt người khác chờ ợi có thể là sự trừng
phạt, tỏ quyền lực, ể ược chú ý, ể tạo khoảng cách..) Hoặc người ta có thể sử dụng
màu sắc ể truyền i những thông iệp nhất ịnh (Màu ỏ thường nhắc nhở mọi người
chú ý, là tín hiệu của sự nguy hiểm; màu vàng thể hiện sự lạc quan, màu xanh da
trời thể hiện sự trầm tĩnh…)
Việc tìm hiểu ặc iểm của các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ giúp cho nhân viên
xã hội có thêm nhiều thông tin về ối tượng, nhận biết ược cảm xúc, tâm trạng của
ối tượng ẩn sau những hành vi, cử chỉ, nét mặt… phát hiện sự không ăn khớp giữa
ngôn ngữ bằng lời và ngôn ngữ không bằng lời, từ ó sử dụng các kỹ năng phản hồi,
thăm dò, ối chất ể làm sáng tỏ vấn ề, kiểm tra lại thông tin.
1.9. Văn hóa giao tiếp của một số quốc gia trên thế giới
Giao tiếp của con người diễn ra trong những môi trường văn hoá, trong
những nền văn hoá nhất ịnh. Trong mỗi nền văn hoá ó, con người sử dụng một thứ
tiếng nhất ịnh, hệ thống các phương tiện phi ngôn ngữ nhất ịnh ể giao tiếp. Mỗi
một dân tộc, quốc gia ều có nền văn hoá riêng, phong cách giao tiếp ứng xử riêng,
phản ánh bản sắc văn hoá của mỗi dân tộc, mỗi ất nước. Giữa các nền văn hoá khác
nhau cũng có sự giao tiếp với nhau. Vì vậy, ể giao tiếp có hiệu quả, ể phát triển mối
quan hệ tốt ẹp giữa con người với con con người thì sự hiểu biết về yếu tố văn hoá,
phong tục tập quán là rất cần thiết.
Cách thức hành vi, ứng xử của con người ược quyết ịnh bởi yếu tố văn hóa.
Mỗi con người từ khi sinh ra, lớn lên ều ược tiếp thu từ những iều cơ bản về giá
trị, sự cảm thụ, tác phong, hành vi ặc trưng từ gia ình và những thể chế cơ bản của
xã hội. Từ ó anh ta có những cách ứng xử ặc trưng với nền văn hóa mà anh ta ã
ược tiếp thu. Người Việt Nam sinh ra ược tiếp thu những ặc trưng văn hóa giao tiếp
của cộng ồng dân tộc, văn hóa làng xã theo phương thức “ Một bồ cái lý không
bằng một tí cái tình”, trọng danh dự, hòa thuận, ưa tế nhị, ý tứ…. Những ặc trưng
này chi phối mạnh mẽ ến cách ứng xử và giao tiếp của người Phương Đông với
văn hóa lúa nước.
lOMoARcPSD| 27879799
Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn.
Mỗi bộ phận này ều có ặc trưng riêng và bản sắc riêng em lại cho các thành viên
của mình khả năng hòa ồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình.
Ví dụ cộng ồng văn hóa các dân tộc Tây Nguyên, văn hóa làng xã của ồng bằng
Bắc Bộ… Những nhóm người này có những phong cách và phong tục tập quán
mang rõ tính dân tộc của mình.
1.9.1. Văn hóa giao tiếp của người Châu Âu và người Mĩ
1.9.1.1. Người Anh
Người Anh nổi tiếng là một trong những dân tộc có văn hóa ứng xử lịch sự
nhất nhì trên thế giới. Không chỉ du học sinh Anh mà cả những người ã và ang làm
việc trong môi trường quốc tế ều nên tìm hiểu về phong cách giao tiếp lịch thiệp
của người Anh ể phòng tránh những xung ột không áng có trong công việc hoặc
cuộc sống thường ngày.
Người Anh không có thói quen thẳng thắn chia sẻ những gì mình nghĩ mà
thường nói giảm nói tránh với nhiều ẩn ý sâu xa. Người Anh thích dùng cách nói
vòng vo này ể hạn chế mọi xung ột có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp và ảm
bảo cuộc hội thoại luôn diễn ra trong bầu không khí lịch sự như mong muốn. Vì lý
do này nên khi nói chuyện với người Anh bạn không nên chỉ ơn giản hiểu nghĩa
gốc của từ ngữ mà phải cố gắng nắm bắt “ý tại ngôn ngoại” trong từng câu chữ ể
tránh hiểu lệch, hiểu sai.
Người Anh có xu hướng tránh “gây thù chuốc oán” với người khác bằng mọi
giá ngay cả khi họ không hài lòng hoặc cảm thấy khó chịu. Khi gặp phải những
tình huống có nguy cơ xảy ra xung ột không thể tránh thì họ vẫn chọn cách nói
mang hàm ý tích cực nhất có thể ể không làm bất kỳ ai tổn thương. Mặc dù không
thích gây hấn với ai nhưng không có nghĩa người Anh không bao giờ ể bụng khi bị
người khác ối xử bất công hoặc khiếm nhã. Vì người Anh luôn tỏ ra nhã nhặn trong
mọi trường hợp nên bạn sẽ rất khó ể biết câu gì bạn nói làm họ khó chịu hoặc iều
gì bạn làm khiến họ phiền lòng.
Người Anh hiếm khi ề cao bản thân trong trò chuyện hằng ngày mà ngược
lại còn cố tình ánh giá thấp chính mình ể thể hiện sự khiêm tốn, thật thà và thực tế
lOMoARcPSD| 27879799
62
như một phép lịch sự. Khi nói chuyện với người Anh bạn cũng không nên cho rằng
mình luôn úng hoặc thể hiện cái tôi quá à mà hãy cho họ thấy bạn là một người vẫn
có thiếu sót cần cải thiện ể gây ược thiện cảm. Mặc dù người Anh luôn tỏ ra khiêm
tốn nhưng không vì thế mà bạn có thể thoải mái hùa theo những nhận ịnh không
hay của họ về bản thân vì ó sẽ trở thành hành ộng xem thường người khác.
Đối với những ề tài khó nói nhưng không thể tránh né, người Anh thường
chọn cách nói ùa ể bộc lộ suy nghĩ. Kiểu nói ùa của người Anh thường không mang
tính xúc phạm sâu cay (nhưng có hay không thì chỉ riêng họ mới biết) mà chỉ có sự
châm biếm nhẹ nhàng ủ ể ối phương hiểu vấn ề nhưng không cảm thấy quá khó
chịu. Người Anh nói ùa rất tinh tế và thường xuyên nên sẽ có lúc bạn cảm thấy
hoang mang vì không rõ ó là lời nói ùa vô hại hay là một sự thật ược bọc dưới lớp
áo pha trò. Đôi lúc bạn sẽ khó tránh khỏi việc thấy bị xúc phạm vì câu nói ùa mang
tính châm biếm dù có nhẹ nhàng ến âu thì về cơ bản vẫn là một lời chế nhạo.
Trong quá trình nói chuyện, người Anh hiếm khi bộc lộ cho ối phương biết
cảm xúc thật của mình thông qua nét mặt. Theo quan iểm của người Anh, thể hiện
cảm xúc cá nhân là biểu hiện của sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc và kém
lịch sự trong cuộc sống. Bạn có thể sẽ lấy làm lạ khi người Anh vẫn có thể giữ một
nét mặt nghiêm trang và bình thản trong lúc ang nói ùa nhưng từ từ bạn sẽ phải tập
làm quen dần với iều ó.
Người Anh chú ý nhiều ến phát âm, phát âm phải chuẩn xác, âm iệu phải phù
hợp với từng cây, không vung tay làm hiệu ể phụ họa câu nói hoặc có làm vậy cũng
rất hạn chế, tránh mặc những y phục có màu sắc sặc sỡ. Khi giới thiệu nhau người
Anh cố ý loại bỏ hết các chức tước, chỉ giới thiệu tên họ hoặc tên riêng của nhau.
Ví dụ: “ Đây là ông Smith”, “ Xin giới thiệu với bà Mary, ngài John”. Khi giới
thiệu xong, mọi người chỉ cần nghiêng người chào nhau là ủ, không cần bắt tay.
10
1.9.1.2. Người Pháp
Trong cuộc sống ời thường, người Pháp luôn ược ánh giá là lịch sự, trang
trọng, “chau chuốt” về cả văn hóa ăn mặc, trang trí và i ứng, giao tiếp, từ trong sân
10
https://duhocaau.vn/vn/du-hoc-cac-nuoc/59/du-hoc-anh-van-hoa-giao-tiep-ung-xu-khi-gap-nguoi-dananh.html (
ngày truy cập 01/01/2020)
lOMoARcPSD| 27879799
vườn, cổng ngõ cho tới ngoài ường. Người Pháp luôn có sự tôn trọng lẫn nhau,
cũng như tôn trọng tự do cá nhân của người khác. Họ cũng luôn tôn trọng giờ giấc
và những cuộc hẹn hay những buổi làm việc, hội họp. Điều này ược xem như một
trong những “nguyên tắc sống” của người Pháp. Đặc biệt, người Pháp luôn tự hào
về những gì họ có, nhất là văn hóa hay những nghề thủ công mà tổ tiên họ truyền
lại. Từ ó, họ luôn có ý thức lưu giữ và phát huy những giá trị văn hóa ấy.
Người Pháp thích sự yên bình trong tổ ấm của mình. Để tôn trọng nhau, mọi
người thay phiên nhau làm những công việc nhà như làm cơm, rửa bát, giặt ồ…
Phải tôn trọng giờ giấc các bữa ăn, bất kì sự thay ổi nào như về muộn hay
mời thêm người bạn vào ăn cơm cũng cần ược báo trước. Ai cũng có quyền có
không gian riêng. Các bậc cha mẹ cần có khoảng riêng mà con cái không ược phép
vào. Không xử lý những xung ột trước mặt con cái. Phải gõ cửa trước khi vào
phòng. Bố mẹ cũng tôn trọng giờ giấc và không gian riêng của
con cái. Khi cha mẹ tiếp bạn bè hay ến nhà họ, không nhất thiết con cái phải i theo
nếu không cần thiết.
Trong thang bộ, phụ nữ và người già luôn ược i bên có tay vịn. Đàn ông i
sau và xuống trước ể có thể giúp ỡ khi cần thiết. Còn khi i thang máy thì trẻ em,
người già và phụ nữ và người khuyết tật i trước. Kèm với ó người ứng gần cửa
thang máy sẽ hỏi những người còn lại xem họ muốn ến tầng nào. Pháp cũng như
các ất nước văn minh khác, các công trình hay phương tiện công cộng ều rất chú ý
ến người khuyết tật.
Trên ường phố phải i ều bước theo nhịp của dòng người qua lại. Khi i trên
vỉa hè, người ta sẽ vượt người ằng trước bằng cách nhẹ nhàng lách qua bên trái,
ồng thời xoay ngang người ể hạn chế tối a không gian chiếm lĩnh. Người àn ông
luôn là người i gần nhất với lề ường ể bảo về cho những người già, phụ nữ và trẻ
em. Sự lôi thôi khi i ra ngoài ường như mặc ồ ngủ hay i dép trong nhà bị coi là
hành vi áng trách và thiếu tôn trọng mọi người.
lOMoARcPSD| 27879799
64
Trong rạp chiếu phim hay rạp hát, sự úng giờ là iều lưu ý trước tiên. Người
Pháp không thích sự bàn tàn trong khi ang thưởng thức các ca khúc hay các vở
kịch, bởi sẽ ảnh hưởng tới người khác. Người ta vỗ tay tán thưởng khi kết thúc
phần biểu diễn. Và thường thì 2 nam giới sẽ ngồi ở 2 ầu của hàng ghế.
Xếp hàng, mọi lúc mọi nơi người Pháp ều rất tôn trọng trật tự khi xếp hàng.
Khi mua vé, khi vào cửa, nhất là những khu có ông khách du lịch thì thời gian xếp
hàng là khá dài, họ thường có biển thông báo thời gian còn lại mà chúng ta phải ợi.
Thông thường có hai hình thức 1 là ứng xếp hàng hoặc là rút số thứ tự từ máy tự
ộng.
Nụ hôn má chính là nét ặc trưng thú vị của người Pháp, họ thường ôm và
hôn vào má nhau khi gặp và chia tay nhau, hay khi cảm ơn mỗi khi nhận ược quà.
Thường thì những người trong gia ình, bạn bè thân thiết sẽ “Bisous” còn những
người chưa thân hoặc ồng nghiệp cơ quan, ối tác thì bắt tay lịch sự. Và ở mỗi thành
phố, mỗi vùng thì số lượng nụ hôn và má cũng khác nhau, thường thì là 1 cái vào
má phải, 1 vào má trái, tuy nhiên cũng có nơi họ hôn 3 cái, hoặc 4 cái. Nếu người
Pháp chủ ộng hôn bạn thì ừng ngại nhé, iều ó thể hiện họ rất thiện cảm và muốn
gần gũi hơn với bạn.
Người Pháp dành nhiều thời gian trò truyện trên bàn ăn. Đôi khi kéo dài ến
4 hay 5 tiếng.Thường khi người Pháp mời bạn ến nhà ăn bạn có thể ến cùng với 1
chai rượu vang cùng hoa, hoặc 1 món quả nhỏ, và ngược lại khi người pháp mang
rượu ến tặng bạn thường thì bạn sẽ sử dụng luôn chai rượu ó. Người Pháp sẽ ánh
giá cao việc làm ó của bạn.
Ở Pháp, quà tặng sẽ ược mở ngay khi nhận từ người tặng. Mỉm cười, cảm
ơn, hôn Bisou ngay cả khi bạn không thích món quà ó là phép lịch sự tối thiểu. Tuy
vậy với những trường hợp thân thiết hay với người yêu, bạn có thể thể hiện sự chưa
hài lòng một cách nhẹ nhàng ể ối phương hiểu và không mắc phải những sai lầm
tương tự.
11
1.9.1.3. Người Đức
11
http://duhoc.qag.vn/van-hoa-ung-xu-cua-nguoi-phap (ngày truy cập 01/01/2020)
lOMoARcPSD| 27879799
Người Đức thường ược coi là có kỷ cương và ý chí trong công việc và trong
cuộc sống, chặt chẽ trong chi tiêu và lạnh lùng trong giao tiếp.
Trong giao tiếp hàng ngày khi người Đức gặp nhau thì người ến sau sẽ chào
người ến trước; hoặc người nhìn thấy bạn bè, người thân quen của mình trước sẽ
lên tiếng chào trước. Còn trong hợp tác kinh doanh thì người Đức sẽ chào theo sự
quen biết và cấp bậc: Những người ã quen biết nhau sẽ chào trước, sau ó người cấp
bậc thấp hơn sẽ giới thiệu những người i cùng với mình, sau ó sẽ ến lượt giới thiệu
của người có cấp bậc cao hơn. Khi mọi người ã biết tên và chức danh ầy ủ thì mới
bắt tay nhau. Người Đức thường bắt tay khá nhanh gọn, nhẹ nhàng, khi bắt tay thì
mắt nhìn thẳng ối phương.
Về cách xưng hô, người Đức cũng rất chú trọng và bất cứ ai ang có ý ịnh ến
quốc gia này du học hay làm việc cũng cần lưu ý nếu không muốn “thất lễ”: Nếu
một người có hàm học vị từ Giáo sư – Tiến sĩ hay giữ các chức vụ cao thì sẽ ược
gọi cùng tên của mình. Ví dụ như: Tiến sĩ Zimmermann, Giáo sư Schmidt, Ngài
Bộ trưởng Maas…
Nếu như “Ladies First” ược áp dụng rộng rãi tại Mỹ thì ở Đức, iều này chỉ
ược áp dụng trong cuộc sống thường nhật. Còn trong quan hệ công việc, ối tác,
kinh doanh thì người có cấp bậc thấp hơn thường sẽ “ưu tiên” cho người có cấp
bậc cao hơn mình. Tại Đức, bạn có thể dễ dàng bắt gặp hình ảnh một cô gái xinh
ẹp mở cửa hay kéo ghế ngồi cho một quý ông, ây là iều rất ỗi bình thường.
Bên cạnh ó, người Đức khi làm quen thường chú ý nhấn mạnh những nét
tương ồng giữa mình và người ối diện ể tạo bầu không khí thân thiện. Tuy nhiên,
chính trị và tôn giáo là hai chủ ề “cấm kỵ” trong các cuộc trò chuyện. Nếu có, bạn
chỉ nên ưa ra những nhận xét mang tính tích cực, tuyệt ối không nên chỉ trích hay
“lôi kéo” mọi người theo quan iểm của mình.
Văn hóa dự tiệc của người Đức ược xem là rất cầu kỳ chứ không xuề xòa
như người Việt nói chung. Dưới ây là những lưu ý bạn bắt buộc phải nhớ khi ược
mời dự tiệc ở Đức:
lOMoARcPSD| 27879799
66
Người Đức ề cao tính úng giờ, vì thế khi ược mời dự tiệc, bạn nên ến úng
giờ hoặc sớm hơn một chút. Nếu có việc bất khả kháng, bạn nhất thiết phải gọi ể
thông báo và giải thích cặn kẽ lý do.
Khi vào bàn tiệc, bạn không nên tùy tiện ngồi xuống bàn nếu chưa ược mời,
và khi ngồi cũng lưu ý chỉ ược ngồi úng vị trí ã ược sắp xếp, không tùy tiện thay
ổi chỗ ngồi.
Luôn ặt nĩa bên trái và dao bên phải.
Không dùng bữa khi chủ tiệc chưa có lời mời. Riêng ở các buổi tiệc lớn, hãy
ợi ến khi chủ tiệc ặt khăn ăn vào lòng rồi hãy làm theo.
Tuyệt ối không ặt khuỷu tay lên bàn tiệc trong khi mọi người ang ăn uống.
Hãy cố dùng hết số thức ăn trong ĩa của bạn, ừng bỏ dở vì ở Đức bạn cũng
sẽ bị ánh giá là bất lịch sự hay kém tinh tế.
Trong mọi bữa tiệc, hãy ể chủ tiệc nâng ly trước.
Khi dùng bữa xong, hãy ặt nĩa và dao song song bên phải của ĩa ăn, nĩa ặt
hơi chếch cao hơn dao 1 tý. Đây là dấu hiệu ể người phục vụ biết rằng bạn ã dùng
xong bữa.
Sau bất cứ buổi tiệc nào, bạn ều nên gửi thư ể bày tỏ lòng cảm ơn.
Người Đức sẽ rất khó chịu nếu ai ó “xâm phạm” khu vực riêng tư của họ nên
bạn cần lưu ý iều này. Khi ứng trò chuyện với ồng nghiệp, ối tác, bạn nên ứng cách
1m nếu chỉ có 2 người, hoặc 1 – 2 m nếu ứng thành nhóm.
Khoảng cách khoảng 50 – 60 cm chỉ dành cho bạn bè thân thiết.
12
1.9.1.4. Người Mĩ
Chắc hẳn nhiều người ã biết, người Mỹ có một nét văn hóa ặc trưng khi giao
tiếp ó là văn hóa bắt tay khi chào hỏi. Bạn có thể bắt tay cả àn ông và phụ nữ ở
những lần gặp nhau ầu tiên hoặc sau ó. Người Mỹ có thói quen bắt tay chặt, dùng
cả bàn tay chứ không phải chỉ ngón tay ể thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình. Còn
giao tiếp bằng cách ôm hay cọ má, hôn nhẹ lên má nhau thường chỉ dành cho những
người là bạn bè lâu, quen thân.
12
https://www.tapchinuocduc.com/tin-tuc/song-o-duc/722-net-dep-trong-van-hoa-giao-tiep-cua-nguoi-duc.html (
ngày truy cập 02/01/2020)
lOMoARcPSD| 27879799
Ở Mỹ, tiếng xin lỗi và lời cám ơn luôn ược sử dụng nơi công cộng như siêu
thị, nhà hàng, xe buýt… Khi lên xuống xe buýt, hành khách chào tài xế và ngược
lại. Khi vào cửa bất cứ nơi nào, người i trước ứng lại giữ cửa cho những người i
sau bước vào xong mới ến phiên mình và người i sau luôn nói tiếng cám ơn người
ã giữ cánh cửa cho mình i vào. Khi có sự cố va chạm xảy ra thì lời xin lỗi luôn ược
vui vẻ chấp nhận, mọi người luôn nhường nhịn nhau trong giao tiếp, nhất là xếp
hàng theo thứ tự không bao giờ chen lấn giành chỗ cho dù bạn là ai.
Người Mỹ ề cao những gì thuộc về bản thân họ về khả năng cá nhân, cá tính
riêng, cái ‘’tôi’’ của bản thân là iều mà họ luôn quan tâm và bảo vệ, phong cách
sống của người Mỹ bao gồm trong hai từ: tự do và tự lập. Trong giao tiếp người
Mỹ thường xem trọng cái tôi của bản thân và thể hiện sự tự tin về chính mình.
Người Mĩ rất năng ộng và cầu tiến, có ý thức cộng ồng cao. Những con ường
nội bộ trong siêu thị, khu mua sắm, khu dân cư khi gặp người i bộ băng ngang qua
thì tất cả lái xe phải dừng lại nhường ường sau ó mới chạy tiếp. Xe hơi chạy rất
nhiều trên ường cũng như trong trung tâm thành phố nhưng không có một tiếng còi
xe, giữa êm khuya vắng vẻ không có chiếc xe nào qua lại
nhưng người lái xe vẫn chờ èn xanh ở ngã tư bật sáng lên rồi mới tiếp tục chạy.
Đặc biệt ở ngã tư khi èn tín hiệu giao thông bất ngờ trục trặc không hoạt ộng hay
báo hiệu không úng, thì mọi người nhường nhau, mỗi chiều di chuyển khoảng 4-5
chiếc sau ó tự ộng nhường ường cho chiều kia i, 4-5 chiếc cứ thế lần lượt mà i
không xảy ra kẹt xe dù không có cảnh sát ở ó.
Không nên hỏi tuổi, hoặc thu nhập của người Mỹ. Tôn giáo, chính trị, và tình
dục cũng là những lĩnh vực nhạy cảm ở Mỹ. Tốt nhất là bạn nên tránh những chủ
ề này trừ phi với những người bạn thân. Khi nói chuyện, người Mỹ thường nhìn
thẳng vào người ối diện và ứng không qúa gần. Không nhìn thẳng vào người mình
ang nói chuyện, nói năng nhỏ nhẹ, thái ộ bẽn lẽn có thể bị coi là người không có
quyền hành hoặc yếu uối.
Bạn có thể nhìn thấy người Mỹ gác chân nọ lên chân kia và ngả người về
phía sau khi ngồi nói chuyện với khách. Những nét văn hóa này thường mẫu thuẫn
lOMoARcPSD| 27879799
68
với truyền thống tôn trọng lễ phép và khiêm tốn của người Châu Á. Nói như vậy
không có nghĩa là người Mỹ kiêu ngạo hoặc thô lỗ. Người Mỹ thường coi trọng
tính hiệu qủa hơn là sự lịch thiệp.
Tới Mỹ, bạn cần phải thận trọng, ừng quá vui mà lỡ miệng trêu chọc, bông
ùa với phụ nữ, rất dễ bị khiếu kiện và cái giá phải trả là một món tiền phạt không
nhỏ.
1.9.1.5. Người Nga
Khi chào hỏi, làm quen nhau lần ầu tiên với người Nga, bạn không ược tỏ ra
quá thân thiện. Thái ộ xuồng xã hoặc quá dí dỏm hay bị người Nga coi là “Mỹ
quá”, thậm chí còn bị coi là yếu thế. Càng quen biết nhau hơn thì càng có thể tỏ
thái ộ thân mật hơn. Xưng hô với người Nga bằng tên gọi của họ i kèm với tên của
người cha. Ví dụ, tên gọi của ối tác là Sergej, tên gọi của người cha là Oskar, thì
gọi ối tác là Sergej Oskarovitsh. Các chức danh cấp cao thì mới sử dụng trong xưng
hô, chẳng hạn như Tổng Giám ốc hay Bộ trưởng.
Người Nga có phong tục phổ biến và mang tính chất “trọng ại” từ rất lâu. Đó
là phong tục chào ón du khách sự niềm nở và chân thành nhất. Người Nga chọn
cách tặng bánh mì cho du khách ể thể hiện sự thành kính và chào ón nồng hậu này.
Sở dĩ người Nga sử dụng bánh mì vì nó chính là loại thực phẩm cực kì quan trọng
và giúp họ sống sót từ thuở còn khó khăn từ xưa. Đó cũng là lý do mà người Nga
chọn bánh mì en và coi nó như “cha” của mình cùng với cháo Kasha là “mẹ”.
Một trong những nét văn hóa ặc trưng nước Nga là tặng bánh mì cho lần ầu
gặp. Và ể áp lại tấm chân tình của người Nga thì bạn cũng có cách biểu lộ sự áp lễ.
Đó chính là hãy hôn mẩu bánh mì và ăn một chút ể thể hiện lòng cảm kích ối với
món quà ược tặng này. Bánh mì với người Nga trong bàn tiệc còn mang ý nghĩa
cho sự ồng cảm, cảm thông và sẵn sàng chia sẻ, giúp ỡ của chủ nhà với khách của
mình.
Khi tiếp khách là người Nga, bạn nên thận trọng với màu sắc trang trí của
nơi ón tiếp. Người Nga có cách hiểu riêng về màu sắc và con số. Tốt nhất là sử
dụng màu ỏ ( ối với người Nga tượng trưng cho vẻ ẹp, sự phục sinh, tình yêu), xanh
lá cây, xanh da trời, số 3, số 7 và số 12. Không ược dùng màu en và số 13. Sử dụng
lOMoARcPSD| 27879799
màu trắng cũng phải hết sức thận trọng vì người Nga cho rằng màu trắng tượng
trưng cho sự tinh khiết, trong trắng, nhưng ồng thời cho cả au thương.
Đối với người Nga, khoảng cách riêng tư nhỏ hơn so với những người Châu
Âu khác. Trong khi trao ổi có thể vỗ vai nhau hay nắm tay nhau, vì người Nga coi
ó là sự thể hiện của tình thân thiện. Khi ã quen biết nhau lâu hơn - kể cả phụ nữ và
nam giới - ều có thể ôm nhau hoặc hôn lên má ể thể hiện tình thân.
Người Nga muốn phụ nữ không ăn vận hay trang iểm lòe loẹt và ăn nói giữ
ý tứ. Nhiều khi chỉ cần gật ầu chào ối tác nữ người Nga là ủ, trong khi bắt tay ối
tác nam giới chặt và lâu. Nhưng tập tục này ang có chiều hướng thay ổi vì ngày
càng có nhiều phụ nữ Nga ảm nhận cương vị quản lý quan trọng.
Có quà tặng nhau khi gặp gỡ là tập tục ược ánh giá cao ở Nga. Người Nga
không quên ối tác ã giúp họ như thế nào. Quan hệ càng thân thiết và càng lâu dài
thì giá trị, mối liên hệ giữa món quà với cá nhân người tặng quà và mức ộ tỷ mỷ
khi chọn quà càng phải cao. Hoa luôn là món quà thích hợp, nhưng nhớ phải chọn
số bông lẻ. Số bông chẵn chỉ ược dùng ể viếng tang. Hoa màu vàng và trắng còn
có nghĩa liên tưởng tới au thương và mất mát.
Trong doanh nghiệp Nga, người ứng ầu ít khi ủy quyền cho cấp dưới. Vì thế,
muốn àm phán có kết quả thật sự, bạn nên tìm cách àm phán trực tiếp với người
ứng ầu này.
Người Nga ọc nhiều và rất quan tâm ến kỹ thuật, khoa học tự nhiên, nghệ
thuật, âm nhạc và văn học. Đối tác nào có thể trao ổi ược với họ ở mặt bằng trí thức
cao sẽ khiến người Nga nể phục. Bạn nên ọc các tác phẩm của Tolstoi, Puskin,
Dostojevski.
Muốn làm ăn với người Nga, các ối tác nên phải biết tiếng Nga hoặc ít nhất
phải có phiên dịch giỏi. Nhiều người Nga ứng xử giống như người Mỹ: nói ngôn
ngữ của chúng tôi hoặc chẳng nói ngôn ngữ nào hết.
Trong àm phán với người Nga, bạn chỉ nên nhân nhượng khi “có i, có lại”.
Bạn hãy lập luận cho nhượng bộ của bạn bằng thiện cảm cá nhân với nước Nga và
người Nga và mong muốn xây dựng quan hệ làm ăn lâu dài với Nga. Những ối tác
nhượng bộ quá sớm sẽ bị coi là yếu thế, không ược nể trọng, thậm chí nhiều khi
lOMoARcPSD| 27879799
70
còn bị coi thường. Nếu ối tác người Nga không kiềm chế ược bản thân mình trong
àm phán thì bạn hãy tỏ ra tự tin và kiên quyết - nhưng không ược ể ối tác hiểu hay
cảm nhận là bạn lên mặt dạy họ. Ngay cả khi ối tác bực tức ến mức ập bàn ập ghế
thì bạn cũng không nên bối rối. Tính cách người Nga là như vậy - nhiều khi còn là
thủ thuật. Nhiều chuyện có thể giải quyết ược với ối tác người Nga tại bữa ăn trưa
và bữa ăn trưa ấy không nhất khoát cứ phải thịnh soạn. Nhưng nếu có cùng nhau
ăn tối thì khi ó bạn không nên e dè và ngần ngại nữa. Đó chính là những cơ hội ể
quan hệ trở nên thân thiết và tin cậy nhau hơn. Nói lời chúc rượu ầu tiên là việc
của chủ nhà và khách áp lại sau. Nội dung lời chúc rượu thường xoay quanh chủ ề
tình bạn, cuộc sống hay vẻ ẹp của phụ nữ. Đương nhiên, ngợi khen chủ tiệc thì
không khi nào sai và không thích hợp cả.
13
1.9.2. Người Châu Á
1.9.2.1. Người Nhật
Một quy tắc bất thành văn là “người dưới” bao giờ cũng phải chào “người
trên” trước. Theo quy ịnh ó thì người lớn tuổi là người trên của người ít tuổi, nam
là người trên ối với nữ, thầy là người trên (không phụ thuộc vào tuổi tác, hoàn
cảnh), khách là người trên...
Nghi thức cúi chào người Nhật gọi là Ojigi. Ojigi có nghĩa là ổ người từ phần
eo về phía trước. Trong thực tế có ba kiểu Ojigi sau:
13
http://www.tapchidulich.com.vn/van-hoa-the-gioi/nhung-net-van-hoa-dac-trung-cua-nguoi-nga.2035.html( ngày
truy cập 02/01/2020)
lOMoARcPSD| 27879799
Kiểu Eshaku: Cúi 15 ộ, trong xã giao hàng ngày, ối với những người ngang
mình. Thân mình và ầu chỉ hơi cúi khoảng một giây, hai tay ể bên hông. Người
Nhật chào nhau vài lần trong ngày, nhưng chỉ lần ầu thì phải chào thi lễ, những lần
sau chỉ khẽ cúi chào. Ngay cả người Nhật cũng thấy những nghi thức cúi chào này
hết sức rườm rà nhưng nó vẫn tồn tại trong quá trình giao tiếp từ thế hệ này qua thế
hệ khác và cho ến tận ngày nay.
- Kiểu Keirei: Cúi 30 ộ, trang trọng hơn, khi lần ầu gặp mặt. Thân mình
cúi xuống 20-30 ộ và giữ nguyên 2-3 giây. Nếu ang ngồi trên sàn nhà mà muốn
chào thì ặt hai tay xuống sàn, lòng bàn tay úp sấp cách nhau 1020cm, ầu cúi thấp
cách sàn nhà 10-15cm.
- Kiểu Saikeirei: Cúi 45 ộ, cúi xuống từ từ và rất thấp là hình thức cao
nhất, biểu hiện sự kính trọng sâu sắc khi muốn cảm ơn ai ó, thể hiện sự biết ơn từ
tận áy lòng mình. Kiểu cúi chào này thường sử dụng trước bàn thờ trong các ền
của Thần ạo, chùa của Phật giáo, trước Quốc kỳ, trước Thiên Hoàng.
Trong văn hóa giao tiếp người Nhật, khi nói chuyện mà nhìn thẳng vào người
ối thoại thì bị xem như là một người thiếu lịch sự, khiếm nhã và không úng mực.
lOMoARcPSD| 27879799
72
Người Nhật thường tránh nhìn trực diện vào người ối thoại. Họ thường nhìn vào
một vật trung gian như caravat, một cuốn sách, ồ nữ trang, lọ hoa..., hoặc cúi ầu
xuống và nhìn sang bên.
Người Nhật họ sử dụng sự im lặng như một cách ể giao tiếp và họ tin rằng
nói ít thì tốt hơn nói quá nhiều; và họ quan tâm nhiều ến hành ộng hơn là lời nói.
Trong buổi thương thảo, người có vị trí cao nhất thường ít lời nhất và những gì anh
ta nói ra là quyết ịnh sau cùng, im lặng cũng là cách không muốn làm mất lòng
người khác.
Nhiều người từ phương Tây tới Nhật Bản ều gặp phải khó khăn trong việc
tặng quà cho người khác, vì nó rất khác so với việc tặng quà như của người Mỹ.
Ở Nhật Bản, tặng quà là một nghệ thuật, thể hiện tình bạn, sự kính trọng và
thái ộ ngưỡng mộ. Nghi thức tặng quà, món quà, số ếm của chúng, cách trang trí…
ều ược người Nhật hết sức lưu ý khi tặng cho nhau.
Khi ai ó gọi bằng cách vẫy tay, nên ể tay thẳng lòng bàn tay hướng xuống,
sao ó quạt các ngón tay xuống, việc cong một vài ngón tay trong không khí ược coi
là cử chỉ tục tĩu. Sẽ là một lỗi trong giao tiếp nếu chỉ tay trực tiếp vào người khác,
thay vào ó ta mở rộng bàn tay ngửa lên như ang bưng một cái mâm và chỉ về phía
người ó.
Khi người Nhật lắng nghe người khác nói, họ có những nụ cười, cái gật ầu
và những câu chữ lịch sự mà ta sẽ không thể tìm thấy trong các ngôn ngữ khác. Họ
có ý khuyến khích bạn tiếp tục câu chuyện nhưng iều này thường bị người phương
Tây và người châu Âu hiểu nhầm rằng họ ồng ý. Gật ầu là một dấu hiệu rất phổ
biến thay cho “Yes”, nhưng ối với người Bulgari, iệu bộ này có nghĩa là “No”, còn
ối với người Nhật, nó chỉ thuần túy thể hiện phép lịch sự.
Khi i phỏng vấn xin việc cần lưu ý một số quy tắc của người Nhật: Đến sớm
hơn vài phút trước giờ hẹn, người có cấp bậc cao nhất sẽ là người tiến vào phòng
ầu tiên, chủ nhà là người giới thiệu những thành viên tham dự và theo cấp bậc từ
cao ến thấp. “Họ” ược dùng ể giới thiệu cùng với cấp bậc thay vì dùng tên. Phải có
khoảng cách khi ứng giao tiếp, khi giới thiệu họ thường cúi ầu chào nhau, cúi cao
hay thấp thì tùy vào cấp bậc, cấp bậc càng cao thì cúi ầu càng thấp.
lOMoARcPSD| 27879799
Khi bắt tay với họ thì không nên giao tiếp mắt và siết mạnh, thường thì các
vị cao cấp bắt tay trước khi ra về và hãy ể cho người khách quan trọng nhất bước
ra khỏi phòng trước.
14
Người Nhật rất kín áo, iềm tĩnh, tôn trọng thứ bậc và ề cao ý thức tập thể.
Các cuộc thương lượng với người Nhật thường mất thời gian bởi vì phải trải qua
nhiều cấp bậc và hiếm khi họ i thẳng vào vấn ề. Thường thì cuộc gặp gỡ ầu tiên
ược ưu tiên cho việc tìm hiểu ối tác. Trong quá trình thương lượng, họ không bao
giờ nói to, không tỏ ý sốt ruột, không thúc ép ai. Nếu bạn thương lượng với người
Nhật, bạn cần phải kiên nhẫn, thậm chí khi mọi việc ã ược thoải thuận thì bạn cũng
ừng ngạc nhiên là hợp ồng chưa ược kí vì họ phải chờ ý kiến của một cấp trên cao
tuổi nào ó.
1.9.2.2. Người Trung Quốc
Văn hóa Trung Quốc là một trong những nền văn hóa lâu ời nhất và phức
tạp nhất trên thế giới, bao gồm các giá trị vật chất và tinh thần ược người Trung
Quốc sáng tạo và gìn giữ trong hơn 5.000 năm lịch sử của mình. Đất nước Trung
Quốc rộng lớn, a dân tộc nên các phong tục tập quán và truyền thống văn hóa có
rất nhiều iểm khác nhau giữa các vùng miền, các dân tộc, thậm chí giữa các thị
trấn, thành phố.
Chào hỏi xưng hô: Không nên bắt tay quá chặt, mà lỏng tay hoặc nhẹ nhàng.
Chào hỏi người có vị trí cao nhất trước. Khi giới thiệu người khác thì
không bao giờ dùng ngón tay trỏ chỉ về người ó, tốt nhất là dùng cả bàn tay ã ược
ngả lòng ra rồi chỉ về phía người ó. Khi xưng hô, người Trung Quốc thường không
gọi tên mà gọi họ (ông Lưu, bà Trương, cô Trần...). Nếu là người có chức vụ, ể tỏ
kính trọng, người ta gọi cả chức vụ người ó (Trưởng phòng Lưu, Chủ nhiệm
Trương, Cục trưởng Trần...).
Khi gặp gỡ làm quen có thể hỏi những chuyện liên quan ến cá nhân như quê
quán, có vợ chồng chưa, mấy con, nơi công tác. Nếu ược hỏi như vậy thì bạn không
nên lảng tránh trả lời. Chủ ề trao ổi khi gặp gỡ làm quen nên là thời tiết, ẩm thực,
14
https://japan.net.vn/nhung-dau-an-trong-van-hoa-giao-tiep-nhat-ban-2440.htm ( ngày truy cập 02/01/2020)
lOMoARcPSD| 27879799
74
phong tục tập quán ịa phương... Nên khen ngợi hoặc bày tỏ thú vị, khâm phục iều
gì ó của ối phương. Khi ối phương ca ngợi mình, bạn nên cảm ơn và từ chối lời
khen. Không nên ề cập tới các chủ ề về chính trị, không nên có lời phê phán.
Người Trung Quốc, ặc biệt những người làm ăn buôn bán như dân
Quảng Đông thường quan tâm ến các con số. Người ta không thích số 4 vì số 4 (tứ)
khi ọc gần ồng âm với chữ “tử” nghĩa là chết. Những con số may mắn là số 6 (lục)
người miền nam ọc ồng âm với “lộc” nghĩa là tài lộc; số 8 (bát) gần ồng âm với
“phát” nghĩa là phát ạt, phát tài; số 9 (cửu) ọc như “cửu” trong “vĩnh cửu”, nghĩa
là mãi mãi.
Trong bữa tiệc, bạn phải chú ý ai là chủ bữa tiệc. Nếu bạn là chủ tiệc, bạn
nên chủ ộng thường xuyên mời ăn uống, rót rượu vào chén của khách vì khách
thường rụt rè, nhưng không nên gắp thức ăn vào bát khách. Ngược lại, nếu bạn là
khách, bạn cũng nên tỏ rụt rè, khi ược mời hoặc ược rót rượu bạn phải cảm ơn.
Trong một bữa tiệc, ít nhất có một lần bạn chủ ộng nâng cốc chúc sức khỏe hoặc
cảm ơn ối phương.
Người Trung Quốc coi trọng chức vụ và bằng cấp. Khi giới thiệu cần giới
thiệu cả chức vụ và bằng cấp, nếu không sẽ là thiếu sót của bạn. Trên danh thiếp
của người Trung Quốc thường ghi ầy ủ chức vụ, bằng cấp bằng 2 thứ tiếng là
tiếng Trung Quốc và tiếng Anh.
Thông thường trước khi chia tay sau một cuộc tiếp xúc người ta tặng quà
cho nhau. Tặng phẩm có thể là một vật dùng hoặc một văn hóa phẩm, ồ mỹ nghệ
có tính chất lưu niệm. Lưu ý không tặng ồng hồ ể bàn vì nó ồng âm chữ “chung”
nghĩa là hết, là kết thúc, là mong người ta chết. Không tặng giày, vì “hài” ồng âm
với chữ “tà” nghĩa là tà khí. Không tặng ô, vì ô là “tản”, ồng âm với chữ “tản” trong
li tán, nghĩa là không gặp nữa. Khi tặng hoa nhớ không tặng hoa cúc, nhất là hoa
cúc trắng vì ó là hoa của tang lễ. Trong phòng ở của khách Trung Quốc cũng tối kỵ
cắm hoa cúc.
Khi tiếp xúc với người Trung Quốc, có thể ề cập ến những vấn ề riêng tư
như vợ chồng, con cái, nghề nghiệp, quê quán…Đây ược xem là quan tâm chứ
không phải tò mò.
lOMoARcPSD| 27879799
Văn hóa ẩm thực của người Trung Quốc nổi tiếng thế giới. Trong chế biến
thức ăn, họ thường sử dụng các vị thuốc bắc, thảo mộc, giới quý tộc ngày xưa thích
những món ăn cầu kỳ, chế biến phức tạp, công phu. Bữa ăn thường có nhiều món,
các món ăn lần lượt ược ưa ra bàn ăn dần dần trong quá trình ăn chứ không bày ra
tất cả cùng lúc. Song hiện nay xu hướng chung của người Trung Quốc là ăn uống
tiết kiệm, ơn giản.
1.9.2.3. Người Ấn Độ
Ấn Độ là một ất nước rộng lớn, dân số ông thứ hai thế giới sau Trung Quốc.
Ấn Độ có nền văn hóa lâu ời và nền văn hóa này có ảnh hưởng ến nước ta, nhất là
các tỉnh phía Nam.
Phong tục tập quán gắn liền với sự phân chia ẳng cấp và lễ nghi tôn giáo.
Mỗi cử chỉ, hành vi của con người trong giao tiếp ược quy ịnh một cách chặt chẽ,
tỉ mỉ. Ở Ấn Độ, hai người khác ẳng cấp không bao giờ ngồi chung một bàn, làm
chung một việc. Những người thuộc ẳng cấp cao nhất Bà-la- môn rất ít khi ụng
chạm ến người thuộc ẳng cấp thấp hơn. Họ cũng ngại sử dụng ồ da vì cho rằng ó
là da ộng vật bị giết.
Thường lệ chỉ cần bắt tay khi chào hỏi, nhưng không quá chặt. Bắt tay quá
chặt ở Ấn Độ bị coi là thiếu lịch sự. Không ược chắp hai bàn tay lại như khấn vái
ể chào hỏi. Những tiếp xúc ầu tiên thường chỉ là chuyện không ầu không cuối vì
người Ấn Độ rất a nghi và thường ể ý ngay từ ầu ể ánh giá ối tác có áng tin cậy
không. Họ thường nói chuyện về gia ình. Bạn ừng ngạc nhiên khi người Ấn Độ tìm
hiểu tỷ mỷ về gia ình bạn, ã kết hôn chưa hoặc có phải ã ly hôn không, con tên là
gì, vợ hoặc chồng năm nay bao nhiêu tuổi. Cho nên nhiều khi em ảnh gia ình theo
lại có tác dụng tốt cho bàn bạc chuyện làm ăn. Cricket bao giờ cũng là chủ ề thích
hợp cho mọi dịp tiếp xúc với người Ấn Độ vì ó là môn thể thao rất ược ưa chuộng
ở nước này.
Danh thiếp ược trao trực tiếp khi chào hỏi, làm quen. Ban phải dùng tay phải
ể trao danh thiếp của bạn và nhận danh thiếp từ tay người Ấn Độ. Tay trái bị coi là
“không sạch sẽ”. Chức danh trên danh thiếp rất quan trọng. Nếu trên ó không ghi
ít nhất là “Phó Chủ tịch” hay “Giám ốc” thì thường không ược coi trọng vì doanh
lOMoARcPSD| 27879799
76
nghiệp Ấn Độ ược tổ chức theo trật tự quyền lực nghiêm ngặt, chức danh thấp hoàn
toàn không có quyền quyết ịnh.
Các cuộc àm phán thường bắt ầu bằng những chuyện ngoài lề, uống chè hoặc
cà phê ngọt, nhiều sữa. Sau ó là những cuộc àm phán ược chuẩn bị chi tiết như thể
vở diễn trên sân khấu. Ban có thể thẳng thắn lập luận, vặn bẻ số liệu hay ề nghị
mời chào của ối phương, nhưng không bao giờ ược tỏ ra là mất bình tĩnh. Rất hiếm
khi người Ấn Độ có chương trình nghị sự ịnh sẵn cho cuộc àm phán và iều quan
trọng nhất bao giờ cũng ược ể ở cuối cùng. Đàm phán thường kéo dài và mất thời
gian. Người Ấn Độ cho rằng nếu ạt kết quả nhanh thì việc àm phán, thỏa thuận có
gì ó không ổn.
Đồ uống rất ược ưa chuộng ở Ấn Độ, ặc biệt là bia, gin tonic và whisky.
Người thuộc ẳng cấp cao nhiều khi không uống rượu. Trong bữa ăn không dùng ồ
có rượu. Nhiều người Ấn Độ ăn bằng tay, nhưng chỉ khi ở nhà trong gia ình. Khi
ăn tiệc với bạn hàng thì thường dùng dao, thìa, dĩa. Do có nhiều tôn giáo khác nhau
nên cách thức chế biến món ăn ở Ấn Độ rất khác nhau. Đồ ăn chay và nước hoa
quả thì ở chỗ nào cũng thích hợp.
Người Ấn Độ rất thân thiện và việc mời nhau i dự tiệc riêng tư thường ược
coi là biểu hiện của mối quan hệ ối tác tốt ẹp. Bạn không ươc từ chối những lời
mời như vậy. Bữa ăn thường rất muộn, sau các thủ tục và nghi lễ ón tiếp cầu kỳ và
kéo dài, vì thế bạn không nên ể bụng ói ến dự tiệc. Sau món tráng miệng là thời
iểm phải cáo từ ra về, ở lại lâu hơn bị coi là thiếu lịch sự.
Khi ược cá nhân mời thì quà tặng có ý nghĩa ặc biệt quan trọng. Người Ấn
Độ ặc biệt thích và ánh giá cao những món quà có liên quan ến quê hương của
người tặng quà. Bạn nên gửi kèm theo một danh thiếp hoặc bưu thiếp vì nhiều khi
quà tặng không ược mở trước mặt người tặng quà.
Người Ấn Độ thường không bao giờ phê phán trực diện. Ai không hài lòng
thì tốt hơn là nên hỏi ối tác xem có cách nào khác không. Từ chối hay bác bỏ thẳng
thừng cũng bị coi là thiếu lịch sự - tương xứng gần bằng một cái bạt tai.
Đối tác người Ấn Độ của bạn nhiều khi xuất hiện với áo cộc tay và không
thắt cravat. Nhưng người Ấn Độ lại mong chờ ối tác của họ ăn vận lịch sự. Chỉ có
lOMoARcPSD| 27879799
mùa hè là không vận comple. Nhưng bạn nên mang áo comple theo vì trong phòng
làm việc của người Ấn Độ thường ể nhiệt ộ iều hòa rất thấp, khoảng 18 ộ C ể thể
hiện ẳng cấp. Nếu không cẩn thận, bạn sẽ bị cảm lạnh giữa mùa hè.
Người Ấn Độ không phải không úng giờ, nhưng chuyện ến muộn một tiếng
ồng hồ là có thể xảy ra, ặc biệt khi biết ối tác muốn cái gì ấy ở họ. Dù vậy, bạn nên
chỗ ến hẹn úng giờ vì không úng giờ vẫn bị coi là không lịch sự.
15
1.9.2.4. Người Singapore
Singapore là một ất nước nhỏ bé, diện tích chỉ lớn hơn ảo Phú Quốc của Việt
Nam. Tuy nhiên, nền kinh tế Singapore là một trong những nền kinh tế phát triển
trên thế giới. Khi giao tiếp với người Singapore cần lưu ý những iều sau:
Khi công tác hay kinh doanh ở Singapore, úng giờ là một yêu cầu tối thiểu
cho các cuộc gặp gỡ ối tác. Việc ể ối tác của mình phải chờ ợi là một sự xúc phạm
mà không ai muốn gặp phải. Thỉnh thoảng người Singapore sẽ ến trễ trong một vài
phút ở các sự kiện có phục vụ thức ăn ể không tỏ ra mình háo hức và lúng túng.
Văn hóa doanh nghiệp ở Singapore có tính cạnh tranh rất cao và có ạo ức
làm việc ặc biệt tốt. Người ta chú trọng làm việc nhóm hơn là làm việc cá nhân. Và
trong một cơ quan, người có thời gian công tác lâu nhất hoặc có kinh nghiệm nhất
thường sẽ là người lãnh ạo.
Bạn cũng nên tránh việc tranh luận công khai, sửa lưng hay phản ối thẳng
mặc sếp hoặc nhân viên cấp trên của mình. Những người này sẽ cảm thấy mất mặt
và tất nhiên thiện cảm dành cho bạn sẽ tụt xuống mức âm.
Ở Singapore, việc hỏi nhau về vấn ề cân nặng, thu nhập, tình trạng hôn nhân
và nhũng vấn ề liên quan là hoàn toàn bình thường. Nếu bạn cảm thấy khó chịu và
không muốn trả lời thì hãy từ chối một cách thân thiện, tránh làm người hỏi mất
mặt. Hãy nói với giọng thấp, trầm và tránh cao giọng khi giao tiếp hay tỏ ra tức
giận và ặt quá nhiều cảm xúc vào giọng nói.
15
http://doanhnhan.net/nhung-chu-y-trong-giao-tiep-voi-nguoi-an-do-9258.html ( ngày 03/01/2020)
lOMoARcPSD| 27879799
78
Tuổi tác và kinh nghiệm là hai vấn ề quan trọng trong văn hóa Singapore, và
nếu bạn giới thiệu hai người với nhau, hãy chắc chắn là bạn nói về người quan
trọng hơn trước. Cũng như khi hoạt ộng trong ội nhóm, hãy tôn trọng những người
cao tuổi hơn mình.
Danh thiếp thường ược tin thông tin bằng tiếng Anh, nhưng vì số lượng
doanh nghiệp có nguồn gốc từ Trung Quốc ở Singapore khá ông ảo, bạn nên có
thêm mặt dưới ghi thông tin bằng tiếng Trung. Ngoài ra danh thiếp ược trao ổi ở
tất cả các cuộc gặp gỡ ngay sau khi ược giới thiệu với nhau. Người ta sẽ cầm danh
thiếp bằng ngón cái và ngón trỏ, sau ó hơi cúi người và trao cho ối phương. Người
nhận danh thiêp sẽ nhận lấy bằng cả hai tay, ọc một lát rồi nhìn vào mắt bạn, sau ó
cất danh thiếp của bạn vào hộp ựng chuyên dụng. Bạn cũng nên làm iều tương tự
ối với người trao danh thiếp cho mình ể thể hiện sự tôn trọng, vì danh thiếp thể
hiện danh tính của một người. Và cũng ừng bao giờ viết hay vẽ lên danh thiếp của
người khác.
Nếu bạn khen người Singapore, hãy khen thành tựu của họ thay vì ngoại
hình. Người Singapore cũng thường ợi 10 giây sau khi ối phương hết lời rồi mới
áp lại, iều này thể hiện bạn ã lắng nghe và suy nghĩ kĩ trước khi trả lời.
Giao tiếp bằng mắt cũng là một iều quan trọng và bạn không nên liếc hay
lườm người khác. Tiếp xúc thân thể ối với người cùng giới là chuyện bình thường,
hai người àn ông có thể nắm tay nhau i trên phố mà không phải sợ bị dị nghị, vì ở
Singapore ó là thể hiện của tình bạn thân thiết.
Ở Singapore có nhiều nền văn hóa và tín ngưỡng khác nhau. Như người theo
Hồi giáo và Hindu giáo cho rằng tay trái không sạch sẽ, nên hãy tránh ăn uống,
cầm nắm bằng tay trái và thay vào ó sử dụng tay phải. Nhiều người Ấn Độ và
Malaysia lại cho rằng phần ầu của con người là nơi chứa ựng linh hồn, nên ừng
bao giờ chạm vào ầu của người khác, thậm chí cũng không ược chạm vào tóc của
một ứa trẻ. Bàn chân cũng ược cho rằng là thứ không sạch sẽ, nên ừng bao giờ di
chuyển hay chạm vào thứ gì với chân của bạn, cũng ừng ngồi chéo chân và chỉ mũi
chân vào người khác.
lOMoARcPSD| 27879799
Muốn gọi ai ó thì ưa tay ra, lòng bàn tay úp xuống vẫy nhẹ các ngón tay. Gọi
người khác mà ưa lòng bàn tay hướng lên ược xem là xúc phạm. Nó ngược lại với
văn hóa phương Tây.
Không có bất kì rào cản nào ối với phụ nữ trong việc kinh doanh ở Singapore,
thế nhưng tùy vào nền văn hóa và tôn giáo mà họ sẽ có những tiêu chuẩn giao tiếp
khác nhau. Ngoại trừ bắt tay, bạn không nên chạm vào phái nữ ở bất kì tình huống
nào. Việc ôm hôn nơi công cộng luôn không ược hoan nghênh dù hai người có là
vợ chồng.
Những chủ ề hội thoại và cử chỉ cần tránh khi giao tiếp với người Singapore:
Đời sống cá nhân của một người khác; Quan liêu, chính trị và tôn giáo;Luật pháp,
tội phạm và trừng phạt; Nhổ bậy, hút thuốc nơi công cộng, nhổ bã kẹo cao su, i
ngoài lề ường ều là những hành vi bất lịch sự; Đứng thẳng, tay chống hông thường
ược cho là hành ộng hung hăn, giận dữ; Sẽ rất thô lỗ nếu dùng ngón trỏ chỉ vào
người khác, bạn nên dùng cả bàn tay phải.
Những iều cần chú ý trong quá trình thương lượng – ối thoại: Các cuộc àm
phán ở Singapore diễn ra với tốc ộ chậm hơn nhiều so với các nước Châu Âu và
Mỹ. Mối quan hệ cá nhân bạn xây dựng ở Singapore còn quan trọng hơn cả công
ty bạn ại diện. Mối quan hệ thân thiện với các thành viên trong nhóm, các thành
viên công ty ối phương là chìa khóa ể dẫn ến một cuộc àm phán thành công. Nếu
ối tác người Singapore tin tưởng bạn, bạn ã có một nửa thành công trong tay.
1.9.2.5. Người Việt Nam
Người Việt Nam với bản sắc dân tộc phương Đông, nền văn hoá gốc nông
nghiệp , thiên về lối sống hoà hợp thuận với tự nhiên, có nhu cầu sống cộng ồng
gắn bó với nhau. Trong cuộc sống, người Việt Nam có tính cách chất phác, hồn
nhiên, hoà nhã, dịu dàng, mềm mỏng, vui tính, thích nói chuyện, hiếu khách, dễ
gần.
Người Việt Nam thiên về tế nhị, kín áo trong giao tiếp, ứng xử và nét tính
cách ấy thấm vào mọi cử chỉ, hành vi…của họ. Điều này khác với nhiều dân tộc
khác, nhất là người phương tây: họ bộc trực và biểu lộ thái ộ tình cảm khá thẳng
thắn.
lOMoARcPSD| 27879799
80
Nguồn gốc “văn hoá làng” ã ảnh hưởng sâu sắc ến cách quan hệ giao tiếp
ứng xử của người Việt. Điểm nổi bật trong “văn hoá làng” là ứng xử theo tục lệ, có
nghĩa là theo tâm. Người ta quan hệ, giao tiếp với nhau trong mọi hoạt ộng mang
tính chất cá nhân với cá nhân, cá nhân với gia ình, gia tộc, tin nhau là chính, không
cần khế ước kiểu phương tây. Chính vì vậy mà hình thành lối sống theo “lệ làng”,
vừa có mặt ề cao tính cộng ồng nhưng mặt khác lại rất cục bộ và như vậy dễ i ến
thiếu tính kỷ cương, lấy quan hệ văn hoá thay cho quan hệ kinh tế- pháp luật.
Trong quan hệ giao tiếp, ứng xử, theo truyền thống, dân ta tôn trọng tuổi tác
và quan trường học vị.
Như vậy, tính cộng ồng, hoà hợp và thích nghi trong hoàn cảnh tự nhiên và
xã hội, trong cộng ồng…lối sống vì nghĩa, vì tình là rất nặng nề…tất cả sẽ ược
phản ánh và chi phối cách giao tiếp của người Việt với bên ngoài, bên cạnh các yếu
tố mới phù hợp với yêu cầu giao tiếp, ứng xử trong xã hội hiện ại.
Đặc iểm của người Việt Nam là vừa thích giao tiếp, lại vừa rất rụt rè trong
giao tiếp.
Do tính cộng ồng, người Việt Nam rất coi trọng giao tiếp, rất thích giao tiếp
nhằm giữ gìn mối quan hệ tốt với mọi thành viên trong cộng ồng, thể hiện:
- Với góc ộ là chủ thể giao tiếp thì người Việt Nam rất thích thăm viếng
nhau. Dù cho hàng ngày có gặp nhau nhiều lần, lúc rảnh rỗi họ vẫn tới thăm nhau.
Thăm viếng không còn là nhu cầu của công việc, mà là biểu hiện của tình cảm, tình
nghĩa, có tác dụng thắt chặt thêm mối quan hệ.
- Người Việt Nam rất hiếu khách, mến khách. Có khách ến nhà dù quen
hay lạ, dù thân hay sơ, dù chủ nhà có nghèo khó ến âu, cũng cố gắng ón tiếp chu
áo, tiếp ãi thịnh tình, dành cho khách các tiện nghi tốt nhất, ồ ăn ngon nhất: “Khách
ến nhà chẳng gà thì gỏi”, bởi lẽ ói năm, không ai ói bữa. Tính hiếu khách này càng
tăng lên khi ta về những miền quê hẻo lánh, những miền rừng núi xa xôi.
Bên cạnh ó người Việt Nam lại cũng rất rụt rè trong giao tiếp. Điều này bắt
nguồn từ hai ặc tính cơ bản của người Việt Nam là tính cộng ồng và tính tự trị: khi
ở trong cộng ồng quen thuộc người Việt Nam tỏ ra xởi lởi, thích giao tiếp, khi ở
ngoài cộng ồng, trước những người xa lạ họ lại tỏ ra rụt rè.
lOMoARcPSD| 27879799
Tính cộng ồng còn khiến người Việt Nam, dưới góc ộ chủ thể giao tiếp, có
ặc iểm là rất coi trọng danh dự: “tốt danh hơn lành áo”, “Đói cho sạch, rách cho
thơm”, “Trâu chết ể da, người ta chết ể tiếng”. Chính vì vậy tồn tại iểm yếu trong
giao tiếp ó là mắc bệnh sỹ, sợ dư luận: “ em chuông i ấm nước người, không kêu
cũng ấm ba hồi lấy danh”, “Một quan tiền công, không bằng một ồng tiền thưởng”,
“Ở ời muôn sự của chung, hơn nhau một tiếng anh hùng mà thôi”. Ở làng quê, thói
sĩ diện thể hiện trầm trọng qua tục lệ ngôi thứ nơi ình chung và tục chia phần: “Một
miếng giữa làng, không bằng một sàng xó bếp”.
Với ối tượng giao tiếp người Việt Nam thường thích tìm hiểu, quan sát, ánh
giá. Quan tâm ến người khác bằng việc hỏi thăm những vấn ề riêng tư của cá nhân
như tuổi tác, tình trạng gia ình, thu nhập, ịa vị xã hội (Anh i âu vậy? Chị mấy cháu
rồi?…)… Điều này khác biệt với phong tục của một số nước (ví dụ người châu Âu
họ sẽ cho là tò mò, xoi mói, bất lịch sự). Thực ra do tính cộng ồng nên người Việt
Nam tự thấy có trách nhiệm phải quan tâm ến người khác, mà muôn quan tâm thì
cần biết rõ hoàn cảnh của họ.
Trong quan hệ giao tiếp, văn hoá nông nghiệp với ặc iểm trọng tình ã khiến
người Việt Nam lấy yếu tố tình cảm là yếu tố chủ ạo cho thái ộ, hành ộng của mình
và nó gần như trở thành nguyên tắc ứng xử: “yêu nhau yêu cả ường i, ghét nhau
ghét cả tông chi họ hàng”, “Yêu nhau cau sáu bổ ba, ghét nhau cau sáu bổ ra làm
mười”, “Yêu nhau chín bỏ làm mười”, “Yêu nhau mọi việc chẳng nề, dẫu trăm chỗ
lệch cũng kê cho bằng”…
Trong giao tiếp người Việt Nam tuy có cân nhắc cả hai yếu tố lý và tình
nhưng vẫn thiên về tình cảm hơn: “Một bồ cái lý, không bằng một tí cái tình”. Ai
giúp mình một chút cũng phải nhớ ơn, ai bảo ban mình một chút cũng ều tôn làm
thầy.
Người Việt Nam rất tinh tế, tế nhị khi giao tiếp. Điều này dẫn tới nhược iểm
trong giao tiếp là hay “vòng vo tam quốc”, miếng trầu làm ầu câu chuyện, nhiều
khi những iều quan trọng (mục ích của giao tiếp) lại ể ở phần kết thúc câu chuyện,
phần tái bút. Ví dụ: ể biết người phụ nữ ang ối thoại có chồng chưa, người ý tứ sẽ
hỏi: “chị về muộn thế này liệu ông xã có phàn nàn không?” Để tỏ tình người con
lOMoARcPSD| 27879799
82
trai vòng vo: “Chiếc thuyền giăng câu. Đậu ngang cồn cát. Đậu sát mé nhà. Anh
biết em có một mẹ già. Muốn vô phụng dưỡng biết à ặng không?”.
Lối giao tiếp tế nhị, ý tứ tạo nên thói quen ắn o, cân nhắc kỹ càng trước khi
nói : “Ăn có nhai, nói có nghĩ”. Điều này dễ dẫn tới nhược iểm là thiếu tính quyết
oán.
Tâm lý ưa hoà thuận nên trong giao tiếp người Việt Nam hay nhường nhịn:
“Một sự nhịn là chín sự lành”
Trong giao tiếp, người Việt Nam sử dụng ngôn ngữ rất phong phú, biểu hiện
cụ thể nhất là ở cách xưng hô: sử dụng một số lượng lớn các danh từ chỉ quan hệ,
danh từ thân tộc ể xưng hô. Cách xưng hô này có tính chất thân mật hoá (trọng tình
cảm), cộng ồng hoá cao (xưng hô theo tuổi tác, ịa vị, không gian, thời gian giao
tiếp cụ thể) và có tính tôn ti kỹ lưỡng. Ví dụ cùng là ngôi thứ nhất nhưng có rất
nhiều cách xưng hô: tôi, tớ, mình, chị, em, chú ,… cùng là ngôi thứ hai: anh, lão,
thằng… Trong xưng hô gọi mình thì khiêm nhường, gọi ối tượng giao tiếp thì tôn
kính… Nghệ thuật ngôn từ của người Việt Nam có tính biểu trưng cao, hay nói
“bóng, gió”, vòng vo thể hiện ở xu hướng khái quát, ước lệ, cân ối.
Xu hướng ước lệ thể hiện ở chỗ người Việt thích diễn ạt bằng các con số biểu
trưng (ba bề bốn bên, ba mặt một lời, trăm khôn ngàn khéo, tiền trăm bạc vạn, vạn
sự…)
Trong ngôn từ trọng sự cân ối hài hoà, có nhịp iệu: thể hiện ở câu ối, thơ ca,
tục ngữ, thành ngữ (ăn vóc, học hay; trèo cao, ngã au).
Ngôn từ người Việt Nam rất giàu cảm xúc: Dùng các từ láy mang sắc thái
biểu cảm mạnh (xanh rờn, xanh lè, ỏ au, ỏ lòm…), dùng nhiều hư từ biểu cảm
(à, ừ, nhỉ, nhé, hả, sao, phỏng…)
Ngôn từ Việt Nam có tính ộng, linh hoạt: Ưa dùng thể chủ ộng
Tính hiếu khách, mến khách ược thể hiện trong cử chỉ, tác phong (ví dụ: thân
mật, ộng chạm vào ối tượng giao tiếp, gắp thức ăn cho khách…)
Kín áo, tế nhị trong giao tiếp (khi nhận ược quà tặng thì cất i, khách về mới
giở ra xem; Khi nói với người lớn tuổi, cử chỉ phải lễ phép, không nhìn thẳng vào
mặt người lớn…)
lOMoARcPSD| 27879799
Khoảng cách giao tiếp của người Việt Nam cũng ít hơn so với người nước
khác (thể hiện sự rụt rè trước người lạ).
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
1. Giao tiếp là gì? Phân tích các ặc trưng cơ bản của giao tiếp ?
2. Trình bày các cách phân loại giao tiếp và chức năng của giao tiếp ? 3.
Trình bày vai trò của giao tiếp ối với cuộc sống cá nhân và xã hội?
4. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp cơ bản? lấy ví dụ minh họa?
5. Trình bày các hình thức giao tiếp ngôn ngữ? cho ví dụ?
6. Trình bày chức năng và ặc trưng của giao tiếp phi ngôn ngữ?
7. Trình bày các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ? cho ví dụ minh họa?
8. Giải thích tại sao nói: ấn tượng ban ầu có ý nghĩa quyết ịnh sự
thành bại của cuộc giao tiếp?
9. Làm gì ể tạo ược ấn tượng tốt ẹp với ối tác giao tiếp từ ngay lần
ầu gặp gỡ?
10. Liệt kê các hành vi có thể gây ra ác cảm trong lần ầu gặp gỡ?
11. Trình bày một số ặc iểm cần lưu ý khi giao tiếp với người Châu
Âu, Châu Á, người Mĩ ?
12. Trình bày ặc iểm giao tiếp của người Việt Nam?
13. Trong các tình huống sau, tình huống nào là giao tiếp?
a. Một ứa trẻ ang trò chuyện với búp bê
b. Một người trung niên i dạo với con chó trong công viên
c. Cô thư ký ang soạn thư iện tử ể gửi cho ối tác ở nước ngoài
d. Vợ chồng hàng xóm ang cãi lộn nhau
e. Hai người bạn nhìn nhau im lặng
f. Các nguyên thủ quốc gia gặp nhau ở Hà Nội ể bàn về vấn ề Biển Đông
14. Mỗi sinh viên quan sát một tình huống giao tiếp bất kì, sau ó liệt kê các
lỗi về sử dụng ngôn ngữ và các yếu tố phi ngôn ngữ của các chủ thể giao tiếp và
cho biết những nhận xét của cá nhân.
lOMoARcPSD| 27879799
84
CHƯƠNG 2. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
Tóm tắt nội dung
Sự hiểu biết về hoạt ộng giao tiếp, cũng như việc sử dụng nhuần nhuyễn các
kỹ năng giao tiếp thông qua luyện tập, rèn luyện sẽ giúp cá nhân ạt ược hiệu quả
giao tiếp cao và ạt tới trình ộ nghệ thuật trong giao tiếp. Chương 2, chúng tôi tập
trung ề cập vào một số kỹ năng cơ bản như:
- Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
- Kỹ năng tự nhận thức bản thân
- Kỹ năng quan sát
- Kỹ năng lắng nghe - Kỹ năng phản hồi
- Kỹ năng ặt câu hỏi
- Kỹ năng thuyết trình
- Kỹ năng viết thư tín
- Kỹ năng giao tiếp qua iện thoại
- Kỹ năng giao tiếp nhóm
- Kỹ năng phỏng vấn xin việc….
2.1. Kỹ năng tạo lập mối quan hệ
2.1.1. Khái niệm kỹ năng tạo lập mối quan hệ
Kỹ năng là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức ã ược lĩnh hội ể
thực hiện một hoạt ộng (nhiệm vụ) tương ứng.
Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết
về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng
như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hoà toàn bộ hành
vi, ứng xử, cử chỉ… ể giúp chủ thể ạt ược mục ích nhất ịnh của hoạt ộng giao tiếp
ó.
Kỹ năng tạo mối quan hệ là khả năng xây dựng và chủ ộng duy trì các mối
quan hệ cộng tác nhằm ạt ược mục ích của giao tiếp.
lOMoARcPSD| 27879799
Mối quan hệ là cầu nối giữa chủ thể giao tiếp và ối tượng giao tiếp, ể họ chia
sẻ, hợp tác. Khi có mối quan hệ tốt các bên có cảm giác về sự thân thuộc, sự hoà
hợp, sự an toàn cùng chia sẻ những hiểu biết, tâm tư nguyện vọng giữa hai bên.
2.1.2. Các biểu hiện của kỹ năng tạo mối quan hệ
2.1.1.1. Chào hỏi
Chào hỏi là cử chỉ ban ầu khi gặp nhau hoặc khi kết thúc cuộc giao tiếp.
Chào hỏi thể hiện thái ộ, tình cảm của con người trong giao tiếp. Chào hỏi thể hiện
sự quan tâm và tôn trọng của chúng ta ối với ối tác giao tiếp.Chào hỏi có tác dụng
củng cố và duy trì mối quan hệ giữa hai bên.
Nguyên tắc chào hỏi
Chào hỏi phải thể hiện sự tự nhiên, xuất phát từ tình cảm chân thành. Khi
chào hỏi ối tác giao tiếp chúng ta cần lưu ý những vấn ề sau:
+ Cách xưng hô khi chào cần phải úng chuẩn mực: Ví dụ: chào cô, chào chú
hay chào chị, chào anh.
+ Người ược ưu tiên trong giao tiếp bao giờ cũng ược người khác chào trước
(người ít tuổi chào người nhiều tuổi, nhân viên chào thủ trưởng, người phục vụ
chàokhách, chủ nhà phải chào khách…).
+ Chào trong trường hợp ông người: Nếu có người thân quen trong nhóm,
phải chào cả nhóm, không nên chỉ chào người thân quen. Nếu có khách phải chào
khách trước, trừ trường hợp người thân quen là người có ịa vị cao sang hoặc rất
cao tuổi và ặc biệt ược coi trọng (như lãnh ạo cấp cao, già làng…)
Trong các cuộc hội nghị, tiệc… không nên i chào tất cả mọi người vì sẽ làm
ảnh hưởng ến hoạt ộng chung. Chỉ nên chào người chủ trì, chủ tiệc… và những
người ang ở bên cạnh mình, còn lại chỉ gật ầu, mỉm cười. Nếu bản thân là người
có ịa vị cao chỉ cần giơ tay cao, mỉm cười và chào mọi người là ủ.
+ Khi chào người ược ưu tiên trong giao tiếp phải ngả mũ.
+ Thái ộ khi chào cần vui vẻ, nên nở nụ cười khi chào người khác
+ Có hành vi, cử chỉ nghiêm chỉnh khi chào: không vừa ăn, vừa uống, hay
vừa i vừa chào; ứng thẳng người hay hơi cúi ầu khi chào; nhìn thẳng vào mắt
người khách khi chào…
lOMoARcPSD| 27879799
86
+ Hỏi trong giao tiếp xã giao cần lịch sự, không hỏi nhiều hay hỏi những iều
bí mật, riêng tư của người khác.
Cách thức chào hỏi
Khi chào hỏi không chỉ sử dụng ngôn ngữ nói mà còn có thể kết hợp với các
ngôn ngữ biểu cảm hoặc chỉ dùng ngôn ngữ biểu cảm.
Có nhiều cách chào, tùy vào ối tượng và hoàn cảnh khác nhau mà có cách
chào hỏi khác nhau:
- Mỗi nước, mỗi dân tộc có những cách chào khác nhau. Ví dụ: Nhật
Bản chào với tư thế ứng thẳng, hai tay ể xuôi theo chỉ quần hoặc hai tay nắm vào
nhau ể trước bụng, cúi gập mình chào, có ba mức ộ cúi thấp tùy theo vị trí xã hội
của ối tượng ược chào… Đối với nhiều dân tộc, khi chào hỏi người ược ưu tiên
trong giao tiếp, người chào phải khoanh tay hoặc chắp tay trước ngực.
2.1.1.2. Cách bắt tay
Nghi thức bắt tay ược hình thành từ xa xưa. Bắt tay ược thực hiện sau lời
chào hỏi. Hiện nay, bắt tay là nghi thức quen thuộc, thông dụng và ược coi là cử
chỉ văn minh, lịch sự trong giao tiếp. Qua cái bắt tay, có thể nhận biết ược cuộc gặp
gỡ ấy. nồng hậu hay hờ hững. Bắt tay là một cử chỉ thể hiện sự thân thiện, chân
thành và vô tư.
Khi bắt tay cần chú ý một số nguyên tắc sau:
- Đối với người chưa quen biết, mới tiếp xúc lần ầu, không nên chủ ộng
bắt tay mà nên chờ người giới thiệu hoặc chủ ộng tự giới thiệu sau ó mới bắt tay.
- Không nên chủ ộng bắt tay người có cương vị cao hơn mình. Người
ược ưu tiên trong giao tiếp cần chủ ộng ưa tay ra bắt trước.
- Chủ nhà khi ón chào khách ược chủ ộng bắt tay khách trước ể thể hiện
sự thịnh tình mến khách.
- Thông thường nữ không phải tháo găng tay trước khi bắt tay, tuy nhiên
ối với những người và trong những trường hợp ặc biệt tôn trọng, phụ nữ phải tháo
găng tay trước khi bắt tay. Nữ có thể ngồi bắt tay nam, trừ ối với cấp trên.
- Tay bạn phải luôn khô và sạch.
lOMoARcPSD| 27879799
- Khi bắt tay với nhiều người, phải bắt tay với người ược ưu tiên trong
giao tiếp trước, sau ó tùy tình huống cụ thể lần lượt bắt tay.
- Khi bắt tay, bạn nên kèm theo lời giới thiệu, cùng với việc nhìn vào
mắt ối phương và mỉm cười.
- Người bắt tay phải chủ ộng, dứt khoát. Bắt tay không ược quá chặt,
quá lâu, không xiết hoặc lắc mạnh. Khi bắt tay phụ nữ cần chú ý những phụ nữ eo
nhẫn tay phải.
- Trong trường hợp muốn thể hiện sự tôn trọng hơn, thắm thiết hơn có
thể ưa cả hai tay ra bắt.
- Khi bắt tay không nên ứng dưới thấp bắt tay người trên cao hoặc
ngược lại(trừ trường hợp ặc biệt). Tay phải ưa chếch ra phía trước, bàn tay mở
rộng, người hơi ngả về phía trước. Mắt nhìn thẳng vào mặt người mình bắt tay, tùy
theo mối quan hệ mà thể hiện tình cảm. Không nhìn ra chỗ khác hoặc nhìn kiểu dò
xét, soi mói.
- Không dùng hai tay ể bắt tay hai người cùng một lúc, tránh bắt tay
qua mặt, qua ầu người khác.
- Không ược thể hiện thái ộ nhàm chán, mọi người ược bắt tay ều có
thể cảm nhận ược sự chặt chẽ, sức nặng và chiều sâu của cái bắt tay. Khi tay ang
vướng bận hoặc bẩn, hãy xin lỗi và chìa tay ể người khác nắm vào cổ tay mình.
- Đối với người Hồi giáo: Nam giới không bắt tay nữ giới.
- Một số nước phương Tây có tục hôn tay nữ giới.
- Khi nhận biết người ó có dị tật ở tay, không nên chủ ộng bắt tay họ.
Bắt tay ngoài nghi thức gặp mặt, còn là sự chúc mừng, cảm ơn và biểu thị
khích lệ lẫn nhau. Khi ai ó có thành tựu, tiến bộ, ược tặng thưởng huân, huy chương,
sau lời chúc mừng, ta ều bắt tay chia vui, cảm tạ, ộng viên.
Kỹ thuật bắt tay như sau:
- Giữ một khoảng cách hợp lý: khoảng một cánh tay
- Người ứng thẳng hoặc hơi cúi ầu, hai chân dang rộng bằng hai vai
- Bắt bằng tay phải, giữ bàn tay ngay dưới eo khi bắt tay, tay trái ể sau
lưng hoặc trước ngực dưới cánh tay phải.
lOMoARcPSD| 27879799
88
- Chìa bàn tay ra ở tư thế thẳng ứng, 2 lòng bàn tay phải chạm vào nhau
- Lắc lên xuống khoảng 3 lần rồi dừng.
- Nghệ thuật khi bắt tay trong giao tiếp là không nên nắm tay người
khác quá chặt, như vậy sẽ gây cảm giác khó chịu cho ối phương. Họ sẽ nghĩ bạn
ang có ý ồ khác hoặc bạn là một người nóng vội, thô lỗ. Nhưng nếu bạn thể hiện
quá hờ hững, vừa mới nắm ã buông tay ra cũng là một kiểu bắt tay thiếu lịch sự.
Vì khi ấy ối phương sẽ cho rằng bạn không thích giao tiếp, ang miễn cưỡng và có
ý phòng vệ với họ. Do ó, cách tốt nhất là bạn nên dành thời gian ể bắt tay trong
khoảng từ ba ến năm giây.
Bạn nên ứng cách ối phương một khoảng, hơi nghiêng người về phía trước.
Sau ó, ưa tay phải ra, ngón cái xòe, 4 ngón còn lại khép chặt, nắm lấy tay ối phương.
Khi bắt tay bạn nên tập trung tinh thần của mình, tránh xao nhãng, nên giữ cho
gương mặt mình tươi tắn và nhìn thẳng vào ối phương ể thể hiện sự chân thành
trong giao tiếp.
2.1.1.3 Giới thiệu làm quen
Phong cách và lời giới thiệu là cách vào ề có sức thuyết phục và ể lại ấn
tượng khó quên với ối tượng giao tiếp. Việc sử dụng hình thức giới thiệu phù hợp
sẽ tạo ược ấn tượng tốt ẹp, tạo ược thiện cảm, sự gần gũi giữa các chủ thể giao tiếp.
Điều quan trọng nhất của việc giới thiệu là thể hiện sự quan tâm và hứng thú
ối với người ược giới thiệu. Khi giới thiệu phải giữ phong cách lịch lãm và tuân
thủ một số nguyên tắc sau:
- Khi giao tiếp với một người lạ chúng ta nên chủ ộng giới thiệu về bản
thân.
Khi giới thiệu về bản thân nên giới thiệu một cách ngắn gọn, lịch sự nhưng
cần cung cấp thông tin về bản thân một cách chính xác và ầy ủ “(trong giao tiếp xã
giao chỉ cần giới thiệu về họ tên và ơn vị công tác là ủ). Ví dụ: Dạ chào anh, em là
Phạm Văn A ến từ công ty X.
lOMoARcPSD| 27879799
- Một người trẻ tuổi cần ược giới thiệu với một người lớn tuổi hơn,
người có vị trí xã hội thấp sẽ ược giới thiệu với một người có vị trí xã hội cao hơn,
nam giới ược giới thiệu với nữ giới, người ứng ra giới thiệu sẽ ược nói tới sau cùng.
- Cá nhân bao giờ cũng ược giới thiệu với tập thể. Chủ nhà bao giờ cũng
ược giới thiệu với khách.
- Nếu chúng ta là người ứng ra giới thiệu những người i cùng phải giới
thiệu một cách chính xác, khi giới thiệu về người nào nên hướng mắt và cánh tay
về phía người ược giới thiệu. Người ược giới thiệu nên chủ ộng chào hỏi những
người xung quanh.
- Khi giới thiệu cần giữ thái ộ tự tin, vui vẻ, thân thiện
2.1.1.4. Trao nhận danh thiếp
Trao nhận danh thiếp là một yếu tố quan trọng nhằm xây dựng mối quan hệ
với ối tác. Một danh thiếp thiết kế tinh xảo sẽ tạo ấn tượng tốt ẹp về bạn với ối tác
của bạn. Việc ưa danh thiếp úng lúc và úng khung cảnh là một nghệ thuật mà không
phải ai cũng nắm rõ. Để thực hiện tốt nghi thức này bạn cần lưu ý những vấn ề sau:
+ Với ối tác là người có vai vế và tuổi tác cao
Chỉ nên ưa danh thiếp khi ối tác có ý muốn bạn trao danh thiếp cho họ.
Không nên chủ ộng ưa danh thiếp khi ối tác chưa có ý muốn ó.
+ Với ối tác là người xa lạ
Bạn không nên lôi danh thiếp ra ngay khi mới bắt ầu vào câu chuyện. Hành
ộng theo thói quen này sẽ làm phiền người giao tiếp với bạn. Họ cảm thấy như
lOMoARcPSD| 27879799
90
bạn ang muốn “tự quảng cáo bản thân” và sẽ xem thường việc nhận danh thiếp
của bạn.
+ Đối với nhóm giao tiếp mà các thành viên ít hiểu biết về nhau
Khi nhóm họp mặt gồm những người không biết nhiều về nhau, tốt nhất bạn
nên ợi một người trong nhóm ưa danh thiếp ra trước, rồi bạn mới trao lại danh thiếp
cho họ.
+ Trao danh thiếp khi i dự tiệc
Nếu bạn tham gia các buổi tiệc quan trọng do cá nhân tổ chức hoặc các buổi
tiệc mang tính chất làm ăn, bạn phải nhớ mang danh thiếp theo bên mình. Các buổi
tiệc ó là là dịp ể bạn giao lưu gặp gỡ các ối tác tiềm năng. Nhưng chỉ trao danh
thiếp trước hoặc sau khi dùng cơm.
+ Thời iểm trao danh thiếp
Người ta thường trao danh thiếp vào lúc vừa mới gặp nhau hoặc trước khi
chào tạm biệt ra về. Nhưng trong trường hợp bạn chuẩn bị phát biểu trước những
người chưa biết nhiều về bạn, bạn nên gửi danh thiếp cho những người xung quanh
trước khi lên phát biểu vì iều ó sẽ giúp họ biết rõ về bạn hơn.
+ Hình thức danh thiếp
Danh thiếp nên ược thiết kế ơn giản nhưng chứa ựng ầy ủ thông tin cần thiết,
không nên thiết kế những danh thiếp màu mè hoặc chứa ựng quá nhiều thông tin.
Nếu bạn thường xuyên giao tiếp với người nước ngoài nên thiết kế hai loại ngôn
ngữ khác nhau ở hai mặt của danh thiếp.
Bạn nên xếp danh thiếp ngay ngắn trong hộp ựng danh thiếp và ể vào ca -
táp. Nếu một danh thiếp bị rách hoặc bị bẩn thì ừng bao giờ bạn trao cho ối tác hay
khách hàng.
+ Cách thức trao nhận danh thiếp
Khi trao danh thiếp cho ối tác, mặt chính của danh thiếp nên hướng lên phía
trên, hướng ặt danh thiếp nên ể phần họ tên thuận theo hướng nhìn của người nhận,
giúp họ dễ dàng ọc ược tên trên danh thiếp.
lOMoARcPSD| 27879799
Khi ưa danh thiếp cho người ối diện, bạn nên mỉm cười, ánh mắt nhìn tập
trung vào họ, nên dùng ngón tay cái kết hợp với ngón tay trỏ cầm góc trên của danh
thiếp, và trao danh thiếp cho người ối diện.
Nếu bạn ang ở tư thế ngồi thì bạn nên ứng dậy ể ưa danh thiếp hoặc hơi cúi
người về phía trước khi ưa, khi trao danh thiếp nên nói vài câu như: “Tôi là X, ây
là danh thiếp của tôi” hoặc giả dụ: “xin gửi anh danh thiếp của tôi”.
Người có chức vụ thấp hơn nên trao danh thiếp cho người có chức vụ cao
hơn trước; người nam nên trao danh thiếp ra trước cho người nữ. Khi bạn tiếp xúc
một lúc với nhiều người, bạn nên trao danh thiếp cho người có chức vụ cao nhất
và người nhiều tuổi nhất. Nếu trong trường hợp bạn không thể phân biệt ược tuổi
tác và chức vụ của họ thì bạn nên trao danh thiếp cho những người ở phía bên trái
bạn.
Khi nhận danh thiếp do người khác ưa, bạn nên ứng dậy, mỉm cười, kết hợp
giữa ngón cái và ngón trỏ nhận danh thiếp, nên cầm vào hai góc bên dưới của danh
thiếp, ồng thời nói câu “Cảm ơn”, “Rất vinh hạnh khi nhận ược danh thiếp của
anh/chị”… Sau khi nhận xong danh thiếp nên giữ trên tay hoặc ể vào nơi trang
trọng.
2.1.3. Những iểm cần lưu ý khi tạo mối quan hệ
Mối quan hệ không phải là có sẵn mà òi hỏi chúng ta phải tạo lập. Việc tạo
ra mối quan hệ tin tưởng và duy trì mối quan hệ òi hỏi những kỹ năng nhất ịnh như
sau:
- Gây ấn tượng tốt ẹp với ối tượng ngay từ phút tiếp xúc ầu tiên như
chào hỏi, làm quen, trao nhận danh thiếp, qua hành vi cử chỉ, thái ộ, tỏ rõ thiện chí
của mình.
- Trong giao tiếp chú ý tri giác ầy ủ, rõ ràng, chính xác các thông tin,
các biểu hiện của ối tượng (lời nói, cử chỉ, nét mặt, phản ứng…). Quan sát ối tượng
nhằm o lường và nhận ịnh tâm trạng, cảm xúc của ối tượng.
- Tập trung chú ý tới ối tượng: ây là một cách ể tạo lập mối quan hệ có
ý thức không lời; hành vi này giúp cho ối tác cảm nhận ược sự công nhận của
lOMoARcPSD| 27879799
92
chúng ta là tôi ang sẵn sàng, ang quan tâm tới anh và vui lòng áp ứng nhu cầu mong
muốn của anh.
- Sự iều tiết: Đây là phương tiện tự nhiên rất hữu hiệu ể tạo lập sự tin
tưởng hoặc mối quan hệ, ó là những hành ộng iều chỉnh hành vi của chủ thể giao
tiếp cho phù hợp với những hành vi của ối tác (nhịp thở, tư thế, âm giọng) một
cách tinh tế, tế nhị.
- Lắng nghe và phản hồi.
Trong quan hệ giao tiếp giữa con người với con người trong các mối quan
hệ xã hội, ể tạo ược thiện cảm và xây dựng ược các mối quan hệ tốt ẹp, chúng ta
cần lưu ý những nguyên tắc sau:
+ Luôn quan tâm ến ối tượng giao tiếp: Quan tâm ến người khác là một iều
không thể thiếu trong bất kỳ mối quan hệ nào. Được người khác quan tâm là một
nhu cầu cơ bản ở con người. Càng quan tâm tới nhau, người ta càng cảm thấy vui
vẻ, hạnh phúc. Dân gian có câu:
“Niềm vui ược chia sẻ sẽ tăng gấp ôi
Nỗi buồn ược chia sẻ sẽ vơi i một nửa
Trong giao tiếp việc quan tâm ến ối tượng giao tiếp giúp chúng hiểu hơn về
họ. Tạo ược cảm tình với họ và sẽ nhận lại ược sự quan tâm từ họ. Quan tâm ến
nhau là cơ sở cho việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt ẹp.
Sự quan tâm của chúng ta ối với ối tượng giao tiếp ược thể hiện ở sự chào
hỏi lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ, giúp ỡ nhau khi cần thiết; thăm hỏi, ộng viên, khích lệ
nhau trong công việc và trong cuộc sống.
+ Luôn tôn trọng ối tượng giao tiếp: Trong quan hệ xã hội chẳng ai muốn
mình bị hạ thấp, ai cũng muốn mình ược người khác coi trọng. Một sự phê phán
không khéo léo, thiếu tế nhị sẽ làm người khác cảm thấy bị xúc phạm. Tôn trọng
ối tượng giao tiếp là thỏa mãn nhu cầu ược coi trọng ở họ, tôn trọng họ ể họ tôn
trọng lại mình “Có i có lại, mới toại lòng nhau”.
Trong giao tiếp, tôn trọng ối tượng giao tiếp thể hiện ở các biểu hiện sau:
biết lắng nghe; ứng xử lịch sự, tế nhị; không tò mò, soi mói, can thiệp vào ời tư
của ối tượng, không nói xấu người khác; khiêm tốn, không tự ặt mình lên trên
lOMoARcPSD| 27879799
người khác… Mối quan hệ của chúng ta với người khác có tốt ẹp hay không là do
sự tôn trọng quyết ịnh một phần không nhỏ.
+ Luôn tìm ưu iểm ở ối tác giao tiếp; kịp thời khen ngợi họ:
Một chuyên gia tâm lý nói: “Cái vốn quý nhất của chúng ta là năng lực kêu
gọi ược lòng hăng hái của mọi người. Chỉ có khuyến khích và khen ngợi mới làm
phát sinh và gia tăng những tài năng quý nhất của mình mà thôi”
Nhà tâm lý học Emerson nói: “Đừng tiếc những lời cám ơn và khuyến khích.
Những lời nói ó, ít lâu sau ta có thể quên i, nhưng những người ược ta khen tặng
sẽ hoan hỉ và luôn nhớ tới”. Con người ai cũng thích ược khen, ặc biệt là khen
những iểm mạnh, iềm tốt của mình. Khi nhận ược lời khen, ặc biệt là những lời
khen chân thành ai cũng vui, cũng thích, cũng cảm mến người trao tặng lời khen.
Trong giao tiếp, chúng ta hãy tinh tế phát hiện ra những iểm mạnh dù chỉ là
nhỏ ở ối tượng. Trên cơ sở ó hãy ưa ra nhưng lời khen chân thành, kịp thời. Đừng
quá quan tâm hay chỉ trích những iềm yếu, iểm hạn chế ở người khác. Hãy luôn
nhớ: lời khen thường dễ nghe nhưng lời chê, lời chỉ trích lại thường khó chấp nhận.
+ Hãy ặt mình vào vị trí của ối tác giao tiếp ể hiểu họ và chọn cách cư xử
cho úng mực.
Người Việt Nam có câu: “Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh”. Mỗi người
là một thế giới riêng, mang trong mình những ặc iểm tâm lý khác biệt với người
khác, ể hiểu ược ối tác giao tiếp chúng ta phải biết ặt mình vào vị trí của họ ể chia
sẻ những suy nghĩ, tâm trạng, nhu cầu, mong muốn của họ. “Biết người biết ta,
trăm trận trăm thắng”, “Đi với bụt mặc áo cà sa, i với ma mặc áo giấy”, hiểu ối tác,
biết ược ối tác là ai và là người như thế nào ể từ ó có cách ứng xử phù hợp là chìa
khóa dẫn ến thành công.
+ Sử dụng cách nói lịch sự, tế nhị; tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng, mỉa
mai châm chọc người khác.
“Chim khôn kêu tiếng rảnh rang
Người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”
“Đất tốt trồng cây rườm rà
Những người thanh lịch nói ra dịu dàng”
“Thuốc ắng giã tật, sự thật mất lòng”
lOMoARcPSD| 27879799
94
Con người ai cũng thích ược nghe những lời nói dịu dàng, dễ nghe, không ai
thích nghe những lời nói cộc cằn, thô lỗ. Để tạo ược ấn tượng tốt, chiếm ược tình
cảm của ối tác giao tiếp, khi giao tiếp với họ chúng ta cần làm chủ cảm xúc, hành
vi, lời nói của bản thân.
Trong giao tiếp, tuyệt ối không nên mỉa mai hay châm chọc người khác,
làm chạm tự ái và tổn thương ến họ. Trong mỗi người tự ái rất nên giữ vì ó là tình
cảm của con người có phẩm cách. Đừng nên nói ùa châm chọc, nhất là ối với
những người quá nhạy cảm.
+ Không nên chạm vào lòng tự ái của ối tác giao tiếp, khiến họ phải buồn
lòng, au khổ.
“Nhân vô thập toàn, con người không ai là hoàn hảo, mỗi người ều có những
cái hay cái dở của riêng mình. Trong giao tiếp chúng ta không nên ề cập ến những
cái dở, cái hạn chế của người khác, không nên khơi dậy quá khứ au khổ của người
khác. Đối với những người có hoàn cảnh ặc biệt, nhạy cảm, dế bị tổn thương, khi
giao tiếp với họ chúng ta phải hết sức thận trọng.
+ Xử lý mọi vấn ề phải thấu tình, ạt lý.
Lý và tình là hai mặt ược quan tâm trong giao tiếp, ứng xử. Chúng ta ừng
bao giờ quên một iều là: người thua ít ai chấp nhận họ thua và họ có lỗi cả. Trái lại
họ thường âm ra oán hờn người thắng và có khi họ ể tâm trả thù. Người quân tử
xem sự thắng bại là lẽ thường tình. Kẻ tiểu nhân thường xem thắng là vinh, bại là
nhục. Thông thường người thắng thì hân hoan vui thích, còn người bại thì buồn
bực, khổ sở.
Chính vì vậy mà khi tranh chấp bất cứ việc gì, chúng ta ngoài việc kể về lý
còn phải nghĩ ến tình nữa. Đừng bao giờ chúng ta ối xử cạn tàu ráo máng với ai,
ngay cả khi ó là kẻ thù. Đối với kẻ thù, chúng ta thắng cũng nên chừa cho họ một
lối thoát danh dự, ừng làm nhục họ. Không ược tiểu nhân, vô nhân ạo ối với người
sống cũng như người chết. Ông cha ta ã dạy: “Oán thù nên mở chứ không nên kết”.
Đối xử quân tử với kẻ ịch, mở lối thoát cho kẻ thù, có thể cảm hóa nó ể chấm dứt
hận thù.
+ Luôn giữ chữ tín
lOMoARcPSD| 27879799
“Nói lời phải giữ lấy lời, ừng như con bướm ậu rồi lại bay”
“Nói chín thì phải làm mười, nói mười làm chín kẻ cười người chê”
Nếu bạn hứa trong iện thoại “Tôi sẽ gọi bạn vào lúc 10 giờ sáng”, thì hãy
gọi vào úng 10 giờ, ừng ể ến 11 giờ. Tính chính xác là một ức tính cần phải có.
2.2. Kỹ năng tự nhận thức về bản thân và sự cởi mở trong giao tiếp
2.2.1. Khái niệm kỹ năng tự nhận thức
Kỹ năng tự nhận thức là khả năng con người ý thức một cách rõ ràng về tính
cách,cảm xúc, quan iểm, giá trị, ộng cơ của mình, khả năng con người hiểu biết và
chấp nhận những tố chất vốn có của mình và nếu có thể phát huy iểm mạnh, hạn
chế iểm yếu nhằm tổ chức tốt cuộc sống của mình, cải thiện mối quan hệ với mọi
người.
Nhận thức về bản thân có nghĩa là hiểu biết và chấp nhận những tố chất vốn
có của mình, và nếu có thể cố gắng hành ộng ể khắc phục những trở ngại nhằm cải
thiện mối quan hệ với mọi người.
i. Biểu hiện của kỹ năng tự nhận thức
1. Cấu thành của tự nhận thức
Tự nhận thức về ặc iểm thân thể: nhận thức úng ắn về hình dáng bên ngoài,
cấu trúc sinh học, thể trạng cơ thể của mình.
Tự nhận thức về các ặc iểm tâm lý: bao gồm hiểu rõ về các ộng cơ cá nhân,
sự rung cảm tâm lý của cá nhân trong các sự kiện, dưới những tác ộng bên ngoài,
nhận thức ược những nét tính cách, năng lực, loại khí chất của bản thân.
Nhận thức về môi trường cá nhân mình: hoàn cảnh xã hội, tự nhiên, các mối
quan hệ của cá nhân.
Nhận thức về triết lý cuộc sống của cá nhân mình: nhận thức về hệ thống
quan iểm giá trị của cá nhân, cách nhìn nhận về cuộc sống, về cái chết của chính
mình
2.2.1.2. Hình ảnh bản thân (khái niệm bản thân)
Qua giao tiếp, tương tác với những người khác cá nhân nhận thức ược về
mình, từ ó xây dựng hình ảnh (khái niệm) bản thân mình và hoàn cảnh của mình.
lOMoARcPSD| 27879799
96
Khái niệm bản thân giúp cá nhân biết ược vị trí của mình trong mối quan hệ với
người khác.
Khái niệm bản thân là cách cá nhân hình dung mình là người như thế nào,
Nó biểu hiện bản chất của cá nhân và mọi việc cá nhân làm.
Đặc trưng của khái niệm bản thân:
Khái niệm bản thân giúp cá nhân xác ịnh ược mình là ai, có vị trí và giá trị
như thế nào trong nhóm xã hội.
Đó là sự tự ánh giá bản thân mình: tham vọng, mong muốn, năng lực…
Sự ánh giá bên trong gắn liền với sự thành ạt của cá nhân. sự ánh giá bên
ngoài gắn liền với ý kiến của người khác. Sự thành công giúp cá nhân củng cố
khái niệm bản thân cao hơn nữa. Khi ược người khác tin tưởng và hỗ trợ với những
kỳ vọng thực tế và tích cực cá nhân sẽ cố gắng làm những việc mà nếu không ược
sự ủng hộ ó, họ không bao giờ vươn tới. Qua những hành ộng áp ứng sự mong ợi
của những người khác và sự khen ngợi ủng hộ của họ, cá nhân ó bắt ầu nghĩ về
mình như người khác trông ợi.
Khái niệm bản thân không phải là có sẵn mà ược hình thành dần dần từ tuổi
thơ ấu ến tuổi trưởng thành, nó thay ổi và phát triển thông qua giao tiếp với người
khác, ặc biệt là với những người thân thuộc. Chính cách họ ối xử như thế nào với
ta sẽ ảnh hưởng nhiều nhất ối với cách ta nhìn về bản thân. Nói cách khác họ là
kính soi phản chiếu hình ảnh của chúng ta. Khái niệm bản thân hình thành thông
qua kỳ vọng của mỗi người, cũng như thông qua sự ánh giá của người khác.
Nhiều khi do cách ối xử vô tình của cha mẹ, người thân mà ứa trẻ không thể
ngóc ầu dậy nổi ví dụ thường xuyên “dán nhãn” cho con mình những câu kết tội
như “con hư lắm. Suốt ời sẽ chẳng làm gì nên thân…”. Ngày nay, trong công tác
xã hội cốt lõi của việc giáo dục trẻ bụi ời, phạm pháp, chị em lỡ lầm là giúp họ thay
ổi khái niệm bản thân họ bằng cách ối xử tôn trọng, tin tưởng của những người
xung quanh, kế ó giúp họ làm những việc nhỏ mà thành công góp phần xây dựng
lại niềm tin ở họ.
Ảnh hưởng của khái niệm bản thân:
lOMoARcPSD| 27879799
Khái niệm bản thân ảnh hưởng ến mối quan hệ của họ với người khác. Khi
cá nhân có một thái ộ tiêu cực về bản thân, thông qua lăng kính của mình, cá nhân
thường lý giải một cách tiêu cực các tác ộng từ bên ngoài. Thiếu tự tin họ không
dám nói lên những ý kiến riêng, sợ bị chê cười. Người như thế rất khó tạo lập mối
quan hệ hài hoà với người khác. Ngược lại, khi có thái ộ tích cực với chính mình,
thì con người cởi mở, thành thực, dễ thiết lập mối quan hệ với người khác.
Mỗi người có khuynh hướng xã hội hoá các quan iểm hình ảnh về chính bản
thân mình, qua giao tiếp họ có xu hướng giữ lại những gì mà họ cho là phù hợp với
khái niệm bản thân của họ và loại bỏ những gì mà họ cho là không phù hợp.
Khái niệm bản thân ảnh hưởng ến suy nghĩ, kỳ vọng của chính bản thân
mình.
Khái niệm bản thân có quan hệ chặt chẽ với vai trò và nó qui ịnh hành vi của
mỗi người.
Khái niệm bản thân khiến chúng ta tiếp nhận thông iệp nào, lý giải thông iệp
ó như thế nào, chúng ta nhớ hay quên thông iệp nào. Vì vậy nó ảnh hưởng ến sự
tương tác với người khác, tri giác người khác trong giao tiếp. Khái niệm bản thân
là “ ầu lọc”, thông qua ó chúng ta nhìn thế giới, tương tác với người khác.
2.2.1.3. Sự cởi mở
Cởi mở là sự bộc lộ bản thân mình với người khác.
Theo Sidney: Cởi mở nghĩa là vén màn bí mật, làm cho rõ ràng, hoặc bộc lộ
mình.
Tự cởi mở là hành ộng bộc lộ mình ể người khác có thể hiểu ược mình. Cá
nhân có thể chia sẻ những suy nghĩ, ý tưởng, cảm xúc, tâm trạng của mình với
người khác, chia sẻ niềm tin, giá trị, những kinh nghiệm của mình, kể cả những
cảm xúc tiêu cực như tức giận, ấm ức, những nỗi au khổ, những iều thầm kín của
mình với người khác.
Đối với nhiều người cởi mở không phải là iều dễ dàng, mà là iều áng sợ, sợ
bị chê cười, bị khước từ, bị cho là ngớ ngẩn. Do mặc cảm, có người che dấu ý nghĩ,
cảm xúc của mình, tránh né ối thoại. Họ tự che dấu mình bằng cách quan hệ sáo
lOMoARcPSD| 27879799
98
rỗng, hình thức, bề ngoài. Chính iều này dẫn tới sự cô ơn và ngày càng tách rời họ
với xung quanh.
Sự cởi mở bản thân là khả năng nói về mình trung thực, ầy ủ và cần thiết cho
một cuộc giao tiếp có hiệu quả. Mỗi cá nhân không thể giao tiếp một cách thực sự
với người khác hoặc biết về người khác trừ phi anh ta có khả năng cởi mở bản thân.
Cửa sổ Johari
Đây là khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham xây dựng giúp
làm sáng tỏ sự tác ộng qua lại giữa tự cởi mở và phản hồi một cách xây dựng, qua
ó xác ịnh mức ộ cởi mở của cá nhân.
Cửa sổ Johari gồm 4 ô, tượng trưng cho 4 vùng:
Mình biết
Mình không biết
Người khác biết
Vùng mở ( 1)
Vùng mù ( 2)
Người khác không biết
Vùng che dấu ( 3)
Vùng không biết ( 4)
Vùng 1: Vùng mở, là vùng chứa ựng những thông tin về cá nhân mà bản
thân họ và người khác cùng biết (ví dụ: Tên tuổi, học vị, vị trí xã hội…)
Vùng 2: Vùng mù, là vùng chứa ựng những thông tin chính bản thân cá nhân
không biết mà người khác lại biết về họ (ví dụ: những thói quen, tật xấu như khi
nói nhướn mắt, quơ tay…)
Vùng 3: Vùng che giấu, là vùng gồm những thông tin mà chỉ cá nhân biết,
người khác không biết, có thể do cá nhân chưa muốn bộc lộ hoặc chưa có dịp bộc
lộ hoặc thực sự muốn giữ kín (ví dụ những cảm giác của bản thân…)
Vùng 4: Vùng không biết, là vùng bao gồm những thông tin mà cả cá nhân
lẫn người khác ều không biết ến (ví dụ tiềm năng nào ó của cá nhân chưa ược phát
hiện)
Ranh giới của các vùng này không cố ịnh, chúng có thể thay ổi ( ược mở
rộng hoặc thu nhỏ) trong quá trình giao tiếp.
Vào giai oạn ầu của mối quan hệ vùng mở (vùng 1) thường nhỏ hơn các vùng
khác, trong tiến trình giao tiếp thông qua sự cởi mở, bộc lộ của chủ thể giao tiếp
lOMoARcPSD| 27879799
và sự phản hồi của ối tượng giao tiếp thì vùng mở của cá nhân ngày càng ược mở
rộng, còn các vùng khác thu hẹp lại.
Có những iều mà chính bản thân cá nhân không biết (vùng mù), qua giao
tiếp với người khác họ mới ược biết thêm thông tin về mình, hiểu thêm về mình
cho nên vùng mù nhỏ i và vùng mở lớn thêm. Tuy nhiên, vùng mở dù có ngày một
rộng ra nhưng không bao giờ chiếm hết các vùng khác bởi mỗi người ều phải giữ
những iều riêng tư nhất của mình.
Đặc iểm của cởi mở
Cởi mở là nhu cầu của mọi người, ó là nhu cầu ược chia sẻ, ược giải toả tâm
lý, và là nhu cầu giao tiếp.
Cởi mở chính là sự tin tưởng của chủ thể giao tiếp vào những người khác và
sẵn sàng bộc lộ chia sẻ với họ về ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm của mình.
Khái niệm bản thân tiêu cực làm cản trở sự cởi mở của cá nhân. Do mặc
cảm, thiếu tự tin họ không dám nói lên ý kiến riêng, sợ bị chê cười. Họ che dấu
những suy nghĩ, cảm xúc thật của mình, và tìm cách xây dựng bức tường ngăn cách
ể không cho mọi người nhìn thấy ược mình là người thế nào. Người như thế rất
khó tạo lập mối quan hệ hài hoà với người khác.
Người ta cởi mở và trở nên dễ dàng giao tiếp hơn khi người ta chấp nhận
người mà mình ang giao tiếp, tôn trọng nhân cách của họ, chấp nhận những iểm tốt
cũng như nhược iểm ở họ. Mặt khác khi ta cởi mở người khác cũng dễ dàng cởi
mở với ta.
Để cởi mở cần phải hiểu về mình và chấp nhận mình. Việc chấp nhận bản
thân giúp ta không còn mặc cảm, không cố che dấu về mình, dám nhìn thẳng vào
thực tế của mình, iểm yếu, hoàn cảnh của mình. Chính vì vậy ta cảm thấy thoải
mái, tự tin với chính bản thân, với những tình huống giao tiếp và sẵn sàng hợp tác
chia sẻ với người khác mà không sợ bị người khác phát hiện ra iểm yếu của mình.
2.2.3.Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng tự nhận thức
Để tự nhận thức ược, òi hỏi cá nhân phải:
Tự lắng nghe, xem xét, suy ngẫm về chính mình: ó là việc tự sự với chính
mình, tự nhận xét về những ưu nhược iểm, những sở thích, những tình cảm yêu,
lOMoARcPSD| 27879799
100
ghét, những nét cá tính… Đây là một quá trình khó khăn, bởi vì nó òi hỏi cá nhân
phải dám nhìn thẳng vào sự thật ể tìm ra những iểm yếu của mình mà khắc phục
và phát huy những iểm tốt.
Lắng nghe và học hỏi người khác: thông qua giao tiếp, lắng nghe những ý
kiến phản hồi từ người khác về mình sẽ giúp cá nhân so sánh, ối chiếu những nhận
thức chủ quan của mình với hình ảnh mà người khác xây dựng về mình. Qua cách
ối xử của người khác với mình cá nhân sẽ nhận thức rõ hơn về mình, biết mình
ược yêu hay bị ghét, ược chấp nhận hay bị chối bỏ, ược tôn trọng hay bị khinh rẻ.
Tự cởi mở bản thân với người khác: Là sự tự bộc lộ mình với người khác
thông qua sự cho và nhận phản hồi từ hai phía ối tác. Qua ó các ối tác hiểu biết về
bản thân mình rõ ràng hơn và làm tăng sự nhận thức về những người khác nhiều
hơn. Từ ó giúp con người tự tin và tự khẳng ịnh chính mình tốt hơn, ồng thời sẵn
sàng chấp nhận người khác, chia sẻ cảm thông với họ như với chính mình.
Cởi mở là một kỹ năng bởi chúng ta cần biết cởi mở với ai? cởi mở về vấn
ề gì? cởi mở vào thời iểm nào? … Nếu chúng ta biết cách cởi mở sẽ khiến chúng
ta dễ dàng thiết lập ược quan hệ với người khác, gây ược thiện cảm cho ối phương
trong giao tiếp. Để có thể cởi mở tích cực, chúng ta cần lưu ý một số vấn ề sau:
16
Khám phá giá trị của bạn: Bạn nên nhìn sâu vào bên trong tâm hồn và viết
ra mọi ặc iểm mà bạn yêu mến nhất ở bản thân. Có thể bạn là người biết
quan tâm, thấu hiểu hoặc biết cảm thông…Việc xác ịnh iểm mạnh của bản thân sẽ
giúp nâng cao lòng tự trọng. Vì vậy, nếu bạn bắt ầu cảm thấy nghi ngờ bản thân
hoặc xấu hổ, hay suy nghĩ về một iểm mạnh nào ó của mình thì hãy tập trung vào
iểm giỏi nhất của mình.
Tập trung vào lợi ích mà thói quen của bạn em ến cho bạn. Ví dụ, có lẽ bạn
thích cuộc trò chuyện một - ối - một hơn và thích dành thời gian cho thiên nhiên.
Toàn bộ khoảng thời gian gần gũi với bản thân và người khác sẽ khiến bạn trở
thành người biết lắng nghe tốt hơn và có ý thức hơn về cảm giác của mình.
16
↑ http://www.fluentin3months.com/stop-being-shy/
lOMoARcPSD| 27879799
Suy nghĩ về nguồn gốc của sự nhút nhát: Nhút nhát không nhất thiết là do
tính cánh hướng nội hoặc không yêu bản thân mình gây nên. Nó chỉ ơn giản có
nghĩa là vì một lý o nào ó, bạn cảm thấy ngượng ngùng khi mọi sự chú ý ều tập
trung về phía bạn. Nguồn gốc của sự nhút nhát của bạn là gì? Nó có thể chỉ là triệu
chứng của những vấn ề to tát hơn. Sau ây là ba khả năng:
Khả năng tự nhận thức bản thân của bạn khá kém. Điều này xảy ra khi chúng
ta nghe theo giọng nói tiêu cực trong ầu khi ánh giá bản thân. Thật khó ể có thể
ngừng lắng nghe giọng nói này, tuy nhiên, cuối cùng thì nó cũng chính là giọng nói
của bạn và bạn có thể hướng dẫn cho nó những iều cần nói. Bạn gặp khó khăn
trong việc tin tưởng những lời khen ngợi mà người khác dành tặng cho bạn. Cho
dù là bạn có cảm thấy rằng mình xinh ẹp hay không, người khác vẫn có thể nhận
thức ược iều này, và ó cũng chính là lý do vì sao họ khen tặng bạn. Bạn không
muốn gọi họ là kẻ dối trá úng không? Hãy nâng cằm lên, nói "cảm ơn" và chấp
nhận lời khen ó. Không nên cố gắng nói với người dành tặng cho bạn lời khen rằng
họ ã sai.
Bạn quá chú tâm ến cách mà bạn thể hiện. Điều này xảy ra khi chúng ta quá
chú ý ến bản thân. Bởi vì chúng ta dành cả ngày ể cố gắng iều chỉnh hành ộng của
chúng ta, ể chắc chắn rằng chúng ta không làm hỏng mọi chuyện, chúng ta cũng
giả ịnh rằng người khác cũng hành ộng tương tự như vậy. Chúng ta sẽ bàn luận về
cách ể hướng sự chú ý sang người khác nếu biện pháp này nghe có vẻ phù hợp với
bạn hơn.
Người khác ều biết ến bạn như một kẻ nhút nhát. Đôi khi, khi chúng ta còn
nhỏ, chúng ta thường khá nhút nhát. Không may mắn thay, mọi người ều dựa vào
hình ảnh này ể ối xử với chúng ta tương tự như khi chúng ta còn nhỏ, mặc dù tính
cách của chúng ta ã thay ổi hoàn toàn. Có thể là vì mọi người xếp bạn vào danh
sách này và bạn chỉ ang cố gắng ể thích nghi với suy nghĩ của họ. Bạn biết ấy, bạn
chỉ cần phải thích nghi với chính bản thân mình.
Cho dù lý do của bạn là gì, bạn ều có thể vượt qua nó. Chúng chỉ tồn tại
trong suy nghĩ của bạn và suy nghĩ là iều mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát.
lOMoARcPSD| 27879799
102
Trân trọng sự nhút nhát của mình: Bạn nên chấp nhận rằng bạn sở hữu
rất nhiều ặc tính tốt ẹp, ngay cả khi việc trở thành trung tâm của buổi tiệc không
phải là sở trường của bạn. Phương pháp này sẽ cung cấp cho bạn kỳ vọng thực tế
hơn về chuyện sẽ xảy ra khi bạn mở lòng. Ví dụ, bạn có thể sẽ nhận thấy rằng khi
bạn cởi mở hơn, bạn sẽ tạo nên cuộc trò chuyện sâu sắc hơn với một số người cụ
thể thay vì lấp ầy danh bạ iện thoại với những người mà bạn không nhớ rõ mặt.
Cảnh báo về việc “dán nhãn” bản thân: Bạn nên chắc chắn rằng bạn không
ặt mình vào tình thế không còn sự lựa chọn nào khác. Nhiều người tự cho bản thân
là người nhút nhát như là lời biện hộ ể tránh ối mặt với khó khăn trong việc trở nên
cởi mở. Bạn nên xem tính nhút nhát như phong cách khác biệt, và nó ại diện cho
khó khăn bạn cần phải vượt qua hơn là sự thật thẳng thừng về mặt hạn chế của bạn.
Bạn cần biết các yếu tố khiến bạn dán nhãn bản thân là người nhút nhát (ví
dụ, thích dành thời gian một mình, cảm thấy kiệt sức với cuộc trò chuyện vô vị tại
buổi tiệc, thường xuyên không biết phải nói gì) thường là trải nghiệm mà hầu hết
mọi người ều gặp phải, cho dù họ có nhút nhát hay không.
Xem xét sự từ chối: Bạn nên nhớ rằng từ chối là một phần của cuộc sống,
và là cách chúng ta học hỏi ể hiểu rõ hơn về sự khác nhau giữa bản thân và người
khác. Ví dụ như bạn ang trong một buổi họp mặt và người mà bạn ang trò chuyện
lại biến i nơi khác, bỏ mặc bạn một mình. Thay vì ổ lỗi cho bản thân, bạn nên hiểu
rằng tình huống này không phù hợp với cả hai.
Bạn nên nhớ tự thưởng cho nỗ lực của chính mình ngay cả khi tình huống
không em lại kết quả như bạn mong ợi. Bạn nên nhìn nhận một cách chân thật về
hành ộng bạn ã thực hiện ể hình thành cuộc trò chuyện và lắng nghe tích cực. Hãy
ghi nhận sự tiến bộ của mình – có lẽ bạn không có ủ tự tin ể làm iều này một tháng
trước – và hãy tự hào! Dù sao thì chúng ta chỉ có thể thay ổi bản thân và thái ộ của
mình. Kết quả thường sẽ phụ thuộc vào vô số những phần khác trong cuộc sống
mà chúng ta không thể kiểm soát.
Viết nhật ký: Cởi mở sẽ nhanh chóng trở nên dễ dàng hơn nếu bạn biết phải
nói gì, và viết lách là một biện pháp tuyệt vời ể tìm kiếm chủ ề. Cho dù là bạn ang
viết về sự kiện xảy ến với bạn hoặc về mọi thứ bạn ọc ược trên bản tin, bạn sẽ cảm
lOMoARcPSD| 27879799
thấy thoải mái hơn trong việc nêu ý kiến và ưa ra lời hồi áp với môi trường xung
quanh.
Bằng cách này, bạn ang rèn luyện cho phần từ ngữ trong tâm trí có khả năng
hình thành suy nghĩ về hầu hết mọi thứ. Và nếu bạn nhận thấy bản thân ang chuyển
sang chủ ề mới, bạn có thể nói về iều mà bạn ã viết (giả sử như nó là một sự kiện
nào ó), bạn có thể kể với mọi người rằng "ngày hôm qua tôi ã suy nghĩ về ….".
Tập trung vào ối phương: Bạn nên chuyển hướng sự tập trung ra bên ngoài
và cho phép ối phương thúc ẩy khao khát trở nên cởi mở với bạn. Bạn nên quan
sát vẻ mặt và lắng nghe giọng iệu cao lên của người nói, dấu hiệu cho thấy yếu tố
khiến họ trở nên hào hứng. Sự hào hứng có tính lây lan, và với sự chú tâm sâu sắc,
sẽ khó ể bạn không áp trả.
Chú ý kỹ càng ến lời gợi ý của người khác không có nghĩa là bạn nên óng
vai phụ trong cuộc trò chuyện. Ví dụ, nếu anh của bạn ang diễn tả chi tiết về vấn ề
mà anh ấy phải ối mặt trong công ty, bạn có thể áp lại bằng cách hỏi thêm nhiều
thông tin hơn, cung cấp lời khyên và tài liệu có tính an ủi, hoặc chia sẻ trải nghiệm
tương tự.
Nhút nhát, theo một cách nào ó, là sự tập trung quá mức vào bản thân, khiến
bạn khó có thể phản hồi người khác một cách phù hợp. Tập trung vào người khác
một cách tổng quát là bài tập giúp bạn vươn xa khỏi tính nhút nhát cực ộ của mình.
2.3.Kỹ năng quan sát
2.3.1. Khái niệm kỹ năng quan sát
Trong cuộc sống, truyền thông bằng lời nói chỉ chiếm 30-40 %, những biểu
hiện như nét mặt, ánh mắt, cử chỉ… thay cho lời nói, phù hợp hơn lời nói và chúng
củng cố những iều phát ra bằng lời nói. Trong truyền thông giao tiếp ôi khi chúng
ta quên i những kênh chứa ựng thông iệp quan trọng này. Việc quan sát một cách
nhạy bén ngôn ngữ không lời sẽ giúp cho chủ thể tri giác nhận ịnh úng tâm trạng
và cảm tưởng của ối tác, giúp cho việc giao tiếp chính xác hơn và hiệu quả hơn.
Kỹ năng quan sát là khả năng quan sát các hành vi cử chỉ, nét mặt, iệu bộ…
ể nhận biết những diễn biến tâm lý, những suy nghĩ của ối tượng giao tiếp ể thu
lOMoARcPSD| 27879799
104
thập thông tin, so sánh chúng với thông tin qua ngôn ngữ ể khẳng ịnh tính xác thực
của thông tin và hiểu chính xác ối tượng.
Kỹ năng quan sát là cách nhìn nhận hiện tượng, sự vật một cách chi tiết, có
phân tích và phục vụ cho mục ích rõ ràng. Khác với bản năng quan sát thông
thường, kỹ năng quan sát không nhìn mọi thứ một cách ngẫu nhiên, mà quan sát
có chủ ích, rồi ghi nhớ, xâu chuỗi những iều liên quan ể vận dụng giải quyết vấn ề
một cách tối ưu và nhanh chóng.
2.3.2. Những biểu hiện trong quan sát
Trong khi quan sát cần chú ý những biểu hiện sau: -
Phong thái của ối tác: Cởi mở hay khép kín
- Hành vi cơ thể như tư thế (cách ứng, ngồi, nằm: Cứng hoặc thoải mái),
dáng iệu, cử chỉ (tay, chân, ầu)
- Biểu lộ nét mặt, sắc mặt, ánh mắt (mỉm cười, cau mày, bặm môi, nhìn
thẳng, nhìn xuống, lơ là…)
- Các hành vi liên quan ến giọng nói (âm giọng, chất giọng, tốc ộ nói,
nhấn giọng, ngừng, trôi chảy…)
- Những phản ứng sinh học tự nhiên (hơi thở gấp gáp, ỏ mặt, tái mặt,
giãn ồng tử…)
- Cách ăn mặc, trang iểm: Bình thường, cẩu thả, kỳ dị…
- Khoảng cách giao tiếp (gần, xa, vừa), cách bố trí ồ ạc (gọn gàng ngăn
nắp, luộm thuộm…)
2.3.3. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng quan sát
Để kỹ năng quan sát trở nên tốt hơn, bạn phải ồng thời rèn luyện những khả
năng sau:
Khả năng nhẫn nại
Khi tham gia một môi trường mới hoặc bước vào cuộc giao tiếp với người
lạ, bạn phải biết nhẫn nại. Nhẫn nại quan sát cử chỉ, hành ộng của họ, nhẫn nại trò
chuyện ể khám phá những iều mới mẻ. Nếu bạn vội vàng, bạn sẽ bỏ qua nhiều chi
tiết nhỏ nhoi nhưng ắt giá hoặc bạn không thể quan sát ược cảm xúc của con người.
Do ó, trước tiên bạn phải nhẫn.
lOMoARcPSD| 27879799
Khả năng tập trung và phân tích
Đừng tưởng rằng khả năng tập trung sẽ rất dễ rèn luyện, thực chất nó rất khó
bởi xung quanh chúng ta luôn tồn tại nhiều iều chi phối ánh mắt, cảm xúc và suy
nghĩ của ta. Và bạn không thể nhận ra ược iều gì nếu bạn cứ nhìn hoặc nghĩ về nơi
khác mà không tập trung vào người ối diện. Tập trung không phải nhìn chăm chăm
vào một iểm mà bạn còn phải ặt cả tâm trí mình vào. Hơn nữa, bạn cũng phải rèn
luyện óc phân tích ể ánh giá sơ bộ về sự vật, hiện tượng hoặc cong người ể ưa ra
cách ứng phó phù hợp.
Thấu hiểu cảm xúc
Thấu hiểu cảm xúc là mấu chốt quan trọng nhất ể bạn rèn luyện kỹ năng
quan sát. Bởi trong giao tiếp, mục ích cao nhất chính là sự thấu hiểu. Nếu chỉ nhìn
nhận sự việc thông qua vẻ ngoài nhưng không thấu hiểu sự thật ằng sau ó sẽ làm
bạn khó rèn luyện tốt kỹ năng quan sát.
2.4. Kỹ năng lắng nghe tích cực
2.4.1.Khái niệm kỹ năng lắng nghe
Để thành công trong giao tiếp chúng ta không những cần thuật “ăn nói” mà
cần cả thuật lắng nghe, một một kỹ năng cơ bản trong truyền thông. Việc lắng nghe
người khác, nắm bắt, thông hiểu các thông tin ể có thái ộ, hành vi tương xứng là
iều rất có ý nghĩa trong giao tiếp
Kỹ năng lắng nghe là khả năng tập trung cao ộ ể nghe và hiểu người ối thoại
với mình, nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả các giác quan khác.
Khi lắng nghe người khác nói chính là lúc ta tập chung chú ý ến họ, những
iều họ nói, những hành vi cử chỉ mà họ thể hiện trong khi nói là yếu tố duy nhất
thu hút sự chú ý của ta. Lắng nghe không chỉ iều mà họ nói lên ược mà cả những
iều không nói lên ược, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời. Trong lúc lắng
nghe ta phải loại bỏ những yếu tố tác ộng khác, ngay cả những yếu tố trong chính
bản thân mình (ví dụ như tự nói với mình,nghĩ về cái khác khi ang nghe, chuẩn bị
trong ầu những iều sẽ nói, sẽ hỏi…).
lOMoARcPSD| 27879799
106
Lắng nghe là sự i theo những suy nghĩ, cảm xúc của ối tác và hiểu cái mà họ
nói, họ nghĩ, họ cảm nhận theo quan iểm, giá trị của họ, theo hệ quy chiếu của họ.
Nghe không chỉ bằng ôi tai mà bằng cả khối óc, bằng cả con tim và cảm xúc.
Lắng nghe óng vai trò quan trọng trong công việc. Muốn thành công trong
bất cứ ngành nghề nào cũng cần phải biết lắng nghe, ặc biệt trong công việc lãnh
ạo, bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư… Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm,
thấu hiểu tâm tư, tình cảm, sở thích, nguyện vọng của người khác.
Lắng nghe sẽ phát triển mối quan hệ, vì khi ược người khác lắng nghe ối
tượng cảm thấy ược tôn trọng, ược chấp nhận.
Lắng nghe cũng là cách tạo lập sự tin tưởng của ối tượng với chủ thể giao
tiếp, bởi vì ối tượng khi ược lắng nghe họ cảm nhận sự tin tưởng, sự ồng cảm của
chủ thể giao tiếp và vì vậy họ cũng sẵn sàng tin tưởng người ang lắng nghe mình..
Lắng nghe là cách thu thập ược nhiều thông tin nhất. Nghe tích cực sẽ giúp
cho chủ thể giao tiếp tập chung chú ý vào ối tượng, quan sát ược mọi hành vi, ứng
xử của ối tượng, theo dõi ược diễn biến tâm trạng của ối tượng.
2.4.2. Biểu hiện của kỹ năng lắng nghe
Người có kỹ năng lắng nghe tích cực thường có biểu hiện sau:
- Nghe ối tượng không chỉ bằng tai mà cả bằng mắt, bằng trái tim: nghe
và quan sát, tập trung chú ý tới ối tượng.
- Nghe ối tượng trình bày và im lặng ến mức cần thiết. Tuy nhiên lắng
nghe không chỉ là làm thinh, mà cần có thái ộ cần thiết ể khuyến khích và khơi dậy
sự tự cởi mở: biểu lộ sự quan tâm theo dõi câu chuyện bằng những củ chỉ như gật
âu, mỉm cười tán ồng, nói những câu ngắn “thế à”, “tôi hiểu”…, xen kẽ những câu
nhắc lại, câu gợi ý khéo: “theo anh nên hiểu vấn ề này như thế nào?”…
- Trả lời hoặc phản ánh, tóm tắt ý của ối tượng bằng các câu: “ Cho tôi
biết thêm i…”; “ Theo như tôi hiểu thì vấn ề là…”; “ Điều ó chắc làm anh khó
chịu lắm phải không?...”; “ Hình như chị cảm thấy…”; “ Anh có thể làm gì về
chuyện ó”...
- Sử dụng các câu hỏi úng lúc, hợp lý.
- Tóm tắt những thông tin làm rõ ý, tâm trạng mà ối tượng trình bày.
lOMoARcPSD| 27879799
- Tỏ sự ồng cảm: ặt mình vào vị trí và hoàn cảnh của ối tượng ể hiểu
họ, cần lắng nghe nội dung công khai và nội dung hàm chứa bên trong, thường ý
nghĩa công khai không quan trọng bằng nội dung hàm chứa bên trong. Mỗi câu nói
thường có 3 tầng ý nghĩa (nghĩa en, nghĩa tình cảm, nghĩa sâu kín)
Ví dụ 1: Trời hôm nay ẹp quá phải không anh
Nghĩa en: Thời tiết ẹp
Nghĩa tình cảm: em cảm thấy vui sướng lâng lâng
Nghĩa sâu kín: Em muốn i chơi với anh, anh có i chơi với em không?
Ví dụ 2: Anh còn tới ây làm gì nữa?
Nghĩa en: Trách móc
Nghĩa tình cảm: em không muốn gặp anh nữa
Nghĩa sâu kín: Em không muốn xua uổi anh âu, em muốn anh xin lỗi và
muốn nói chuyện với anh.
- Im lặng, không nghĩ ến việc khác, không chú ý vào việc nghĩ cách
ứng phó, trả lời của bản thân mà quên i sự có mặt của ối tượng
- Tự kiềm chế, kiên nhẫn với thái ộ tự tin, không ngắt lời ối tượng, hãy
ể họ trình bày hết ý ịnh, suy nghĩ của họ trước khi hỏi họ hay có các ý kiến tham
gia.
2.4.3. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng lắng nghe
Những iều nên và không nên trong lắng nghe:
20
NÊN
KHÔNG NÊN
lOMoARcPSD| 27879799
108
-
Giữ im lặng, không ngắt lời
- Tập trung, tránh sự phân tán
- Thể hiện bạn muốn lắng nghe
(giao tiếp phi ngôn ngữ)
- Khuyến khích người nói phát
triển khả năng tự giải quyết vấn ề của
chính họ
- Thể hiện sự ồng cảm và tôn trọng
- Kiên nhẫn
- Giữ bình tĩnh, không ịnh kiến
- Đặt câu hỏi
- Tóm tắt ý
- Chú ý cử chỉ, nét mặt, cảm
xúc…của ối phương
-
Cãi lại, tranh luận, cắt ngang
- Luôn nhìn ồng hồ, thể hiện sự sốt
ruột
- Giục người nói kết thúc câu
chuyện của họ
- Diễn ạt phần còn lại trong câu nói
của người khác
- Đưa ra nhận xét, kết luận vội vàng
- Đưa ra lời khuyên khi ối tượng
không yêu cầu
- Cuốn theo cảm xúc của người nói
và không làm chủ ược cảm xúc của
chính mình.
Chú ý ến những trở ngại của lắng nghe:
- Tốc ộ suy nghĩ: Ta thường nói 125 từ/phút, trong khi ta suy nghĩ nhanh
gấp 4 lần nên thời gian ược dùng ể suy nghĩ nhiều hơn là nghe
- Sở thích: Ta thường nghe người và ề tài mà ta thích, khi thấy khó là
bỏ, không nghe.
- Thiếu kĩ năng: Không phải nghe ược là biết lắng nghe, cần có kĩ năng
ể hiểu hết ý nghĩa của thông iệp
- Thiếu kiên nhẫn khi lắng nghe
- Có những thành kiến tiêu cực: Lắng nghe một cách chủ quan do phản
ứng tạo nên bởi trang phục, giọng nói, tóc, chủng tộc, giới tính… Chúng ta từ chối
nghe hoặc rất nhạy bén với những gì chúng ta ghét.
- Sự dồn dập nhiều sự kiện trong truyền thông
- Thiếu quan sát các cử chỉ, iệu bộ, âm giọng, sự cường iệu, nét mặt…
ể hiểu rõ thái ộ và cảm nghĩ của ối phương
lOMoARcPSD| 27879799
- Những thói quen không tốt: Làm bộ chú ý, cắt lời người nói, oán trước
thông iệp, sự hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ ầu
- Những trở ngại về mặt thể lí: Bệnh, mệt mỏi, tiếng ồn, nhiệt ộ…
Đưa ra các ý kiến cá nhân
Kỹ năng lắng nghe tốt không phải là bạn sẽ im lặng suốt cả cuộc hội thoại
và nghe ối phương nói. Điều ó sẽ khiến ối phương cảm thấy như ang ộc thoại. Do
vậy, bên cạnh việc ặt câu hỏi bạn cần ưa ra các ý kiến cá nhân của mình vào câu
chuyện của họ. Ví dụ như “Tôi cũng từng như bạn”, “Tôi hoàn toàn ồng ý”…. Đối
phương sẽ cảm thấy hứng thú và mở lòng chia sẻ nhiều hơn. Với những lời nhận
xét theo kiểu “Tôi hiểu rồi”, “Tôi biết rồi”… hãy dành chúng vào cuối cuộc trò
chuyện, bởi chúng chính là dấu hiệu của cuộc trò chuyện kết thúc.
Đưa ra ý kiến cá nhân về câu chuyện của ối phương là lời khẳng ịnh rằng
bạn ã thực sự lắng nghe câu chuyện của họ.
2.5.Kỹ năng phản hồi
2.5.1. Khái niệm kỹ năng phản hồi
Kỹ năng phản hồi là khả năng phản ánh lại cho ối tác các thông tin, suy nghĩ,
tâm trạng, cảm xúc của mình cũng như của ối tác trong quá trình giao tiếp, lắng
nghe.
Phản hồi là nói lại bằng từ ngữ của mình hoặc nhắc lại lời của ối tượng giao
tiếp một cách cô ọng hoặc làm sáng tỏ iều ối tượng giao tiếp cảm thấy và ạt ược sự
tán thành của ối tượng giao tiếp.
Phản hồi giúp khẳng ịnh lại thông tin, tránh hiểu lầm làm cơ sở cho việc iều
chỉnh cuộc giao tiếp i úng hướng. Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa các
chủ thể giao tiếp và giao tiếp cũng chỉ ạt ược hiệu quả khi có sự tương tác tích cực
giữa các chủ thể giao tiếp với nhau.
20
Nguyễn Văn Lũy, Lê Quang Sơn; Giáo trình giao tiếp sư phạm, NXB Đại học Sư phạm ( trang 112)
Để giao tiếp hiệu quả, sự tương tác giữa các chủ thể giao tiếp không chỉ thể
hiện ở việc nói hay nghe mà còn phải biết phản hồi. Phản hồi là một kỹ năng giao
tiếp quan trọng và cũng là một nghệ thuật. Phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang
lại những lợi ích sau:
lOMoARcPSD| 27879799
110
Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp. Ví dụ: khi nghe
người khác nói, việc ặt câu hỏi thể hiện chúng ta ang lắng nghe và quan tâm ến vấn
ề ối tác ang trao ổi.
Giúp chúng ta hiểu rõ, hiểu chính xác những gì ối tác muốn trao ổi. Ví dụ:
khi học trên lớp, với những nội dung học tập chúng ta chưa hiểu rõ, việc tích cực
trao ổi – hỏi giáo viên hướng dẫn và bạn bè giúp chúng ta học tập tốt hơn.
Giúp chúng ta thu thập ược nhiều thông tin hơn;
Hiểu rõ hơn về tâm lý ối tượng giao tiếp;
Động viên, khuyến khích ối tác giao tiếp;
Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan iểm, thái ộ, tình cảm của mình với
ối tượng giao tiếp.
Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt ẹp và bền vững…
2.5.2.Biểu hiện của kỹ năng phản hồi
Có những cách phản hồi khác nhau với những thông tin khác nhau:
- Phản hồi nội dung: nhận ịnh và tóm tắt những nội dung thông tin ã
nghe ược ể xem mình ã hiểu úng ý của người nói chưa. Khi phản hồi có thể nhắc
lại ý chính của người nói bằng ngôn ngữ của mình.
- Phản hồi tâm trạng bằng cách nhận ịnh lại tâm trạng của họ qua ngôn
ngữ của chủ thể giao tiếp.
- Khi nhận ịnh về vấn ề nào ó nên sử dụng ại từ nhân xưng “tôi” ể thấy
rõ trách nhiệm.
- Nhận xét về hành ộng chứ không phải tính cách con người (ví dụ nên
nói: “con ã quên lau nhà” thay vì chỉ trích tính cách “ con lười lắm”).
- Có thể phản hồi qua tư thế, cử chỉ:
+ Điều chỉnh tư thế gần với tư thế của ối tượng
+ Biểu lộ cảm xúc tương ồng với ối tượng qua nét mặt: ví dụ nếu ối tượng
mỉm cười thì ta mỉm cười
+ Sử dụng âm giọng ể phản hồi (lên giọng, xuống giọng…)
3.5.3. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng phản hồi
Nguyên tắc khi phản hồi
lOMoARcPSD| 27879799
Phản hồi là vô cùng quan trọng trong giao tiếp, khi giao tiếp với người khác
chúng ta cần dành thời gian ể phản hồi. Tuy nhiên phản hồi như thế nào ể ạt ược
các lợi ích trên trong quá trình giao tiếp lại là một vấn ề khó và cần phải ược học
tập, rèn luyện. Phản hồi hiệu quả cần tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Hiểu ối tác giao tiếp
Hiểu ối tác giao tiếp là nguyên tắc hết sức quan trọng khi ưa ra phản hồi. Khi
phản hồi một ai ó, bạn cần hiểu biết về trình ộ, tính cách, tâm trạng… của họ ể lựa
chọn cách thức phản hồi cho phù hợp. Ví dụ: Khi biết người chúng ta cần phản hồi
là người có lòng tự trọng cao, khi phê bình họ cần hết sức khéo léo, tế nhị hay phản
hồi người có tính bản thủ chúng ta không nên tranh cãi…
- Xác ịnh rõ mục ích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi ưa
ra thông tin phản hồi
Trước khi ưa ra thông tin phản hồi, chúng ta cần xác ịnh rõ mục ích của việc
phản hồi. Ví dụ, trước khi từ chối một ai ó chúng ta cần xác ịnh rõ lý do tại sao
phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay không. Bên cạnh ó khi ã quyết ịnh
phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ về nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian
phản hồi, cảm nhận của người ược phản hồi… ể phản hồi cho hiệu quả.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi cần chính xác mới thuyết phục ược ối tác giao tiếp, mới
tạo ược lòng tin ở ối tác giao tiếp. Thông tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội
vàng hay chậm trễ. Ví dụ: khi phê bình cần úng người, úng tội hay khi từ chối lý
do nêu ra phải chính áng.
- Phản hồi chủ ộng, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp ngoài thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng
thời gian ể phản hồi. Phản hồi một cách chủ ộng, tích cực sẽ mang lại hiệu quả cao
trong giao tiếp. Khi ưa ra thông tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng,
ngắn gọn, dễ hiểu. Ví dụ: Trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh viên
nên chủ ộng và tích cực trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo viên.
Tuy nhiên khi ưa ra câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ hiểu
lOMoARcPSD| 27879799
112
ể giáo viên và các bạn cùng lớp ều có thể theo dõi và có những phản hồi ngược lại
một cách hiệu quả.
- Phản hồi úng lúc, úng chỗ
Khi ưa ra thông tin phản hồi, ngoài việc chú ý ến nội dung phản hồi, chúng
ta cần lưu ý ến thời gian và ịa iểm phản hồi. Ví dụ: Khi khen ngợi chúng ta nên
khen ngợi ngay khi nhận thấy iểm mạnh, thành tích của ối tác và nên khen ngợi
trước ám ông. Việc lựa chọn thời iểm phản hồi không phù hợp có thể làm cho giao
tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái ộ lịch sự, khiêm tốn
Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái ộ khiêm tốn, tôn trọng ối tác
giao tiếp bao giờ cũng tạo ược tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao. Cách thức
phản hồi quá thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung
ột trong giao tiếp. Ví dụ, khi sếp thấy nhân viên làm việc không tốt và cần phải phê
bình thì không nên nói “em làm việc kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng
nhiều hơn nữa trong công việc”.
2.6.Kỹ năng ặt câu hỏi
2.6.1. Khái niệm kỹ năng ặt câu hỏi
Kỹ năng ặt câu hỏi là khả năng ưa ra các câu hỏi phù hợp trong quá trình
giao tiếp ể thông qua câu trả lời của ối tượng thu thập ược những thông tin cần thiết
áp ứng mục ích của giao tiếp.
Theo E.D.Neukrug, các câu hỏi là công cụ ể tập hợp thông tin nhưng ể ưa ra
ược các câu hỏi có hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải trả lời ược các câu hỏi: Câu hỏi
em lại mục ích gì? Khi nào nên ặt câu hỏi? Câu hỏi thể hiện bằng cách nào thì tốt
hơn? Tại sao ưa ra câu hỏi?..
Việc sử dụng tốt kỹ năng ặt câu hỏi giúp chủ thể và ối tượng giao tiếp ạt ược
các mục ích sau:
•
Thể hiện sự quan tâm ến ối tác giao tiếp, ến vấn ề các bên ang trao ổi
•
Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn ề chúng ta quan tâm
•
Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ
lOMoARcPSD| 27879799
•
Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan iểm của ối tác về những vấn ề họ ang
trao ổi
•
Biểu biện của sự lắng nghe
•
Kích thích ối tác trao ổi nhiều hơn những thông tin quan trọng
•
Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp
•
Đánh
giá nhận thức của ối phương về những vấn ề chúng ta ã trao ổi
•
Tìm hiểu về ối phương...
2.6.2. Các loại câu hỏi
2.6.2.1. Câu hỏi óng và câu hỏi mở
Câu hỏi óng là dạng câu hỏi ã có sẵn câu trả lời ể người ược hỏi lựa chọn.
Đáp án của câu hỏi óng thường là có – không; rồi – chưa hoặc lựa chọn một
hay nhiều áp án trong số các áp án cho sẵn.
Ví dụ: Anh ã nắm rõ những vấn ề tôi trao ổi chưa?
Câu hỏi óng giúp chúng ta thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhưng
khối lượng thông tin thu ược không nhiều.
Còn câu hỏi óng sẽ hiệu quả khi bạn muốn:
- Kiểm tra khả năng hiểu vấn ề của bạn hoặc người khác: “Vậy
nếu tôi ạt trình ộ này, tôi có ược tăng lương không?”
- Kết thúc một cuộc àm phán thương lượng, thảo luận hoặc ra
quyết ịnh: “Bây giờ chúng ta ã nắm ược vấn ề, mọi người ều ồng ý ây là
quyết ịnh úng ắn phải không?”
- Biểu mẫu: “Bạn có hài lòng với dịch vụ của khách sạn không?”
Câu hỏi óng ặt ra không úng lúc có thể “giết chết” cuộc ối thoại và dẫn ến
sự im lặng áng sợ. Tốt nhất chúng ta nên tránh các câu hỏi dạng này khi câu chuyện
ang trôi chảy ể tăng hiệu quả giao tiếp.
Câu hỏi mở là câu hỏi thường dùng cho việc bắt ầu một chủ ề mới, giúp cho
cả người nghe và người nói cùng tư duy. Câu hỏi này thường ược dùng khi chúng
ta cần biết quan iểm hay ý kiến của ối tác về vấn ề hoặc muốn thu thập nhiều thông
tin hơn.
Ví dụ: Qua phần trao ổi của tôi, anh ã nắm bắt ược những gì?
lOMoARcPSD| 27879799
114
Câu hỏi mở sẽ phát huy tác dụng trong trường hợp:
- Phát triển một cuộc trò chuyện mở: "Anh có dự ịnh gì cho mùa
hè chưa?"
- Tìm kiếm thêm thông tin: “Chúng ta cần làm gì tiếp theo ể ạt
ược thành công?"
- Tham khảo ý kiến người khác: “Anh nghĩ như thế nào về cách
giải quyết này của tôi?” 2.6.2.2. Câu hỏi “ hình nón”
Kỹ thuật ặt câu hỏi dạng hình nón bắt ầu từ những câu hỏi chung, sau ó i vào
trọng tâm trong mỗi câu trả lời ể hỏi sâu hơn theo từng cấp ộ. Loại câu hỏi này phổ
biến khi người iều tra muốn lấy thông tin từ nhân chứng.
Ví dụ:
- Có bao nhiêu người tham gia vào trận ẩu ả?
- Khoảng 10
- Người nam hay nữ ?
- Là nam
- Người mà anh nhớ nhất mặc áo màu gì?
- Màu xám…
Bằng cách sử dụng kỹ thuật này, nhân viên iều tra ã giúp người làm chứng
xây dựng lại tình huống và tập trung vào chi tiết hữu ích. Nếu iều tra viên chỉ hỏi
câu hỏi mở như “Có chi tiết nào anh có thể nói với tôi về những việc anh ã thấy?,
có thể anh ta sẽ không có ược thông tin quý giá như câu hỏi hình nón.
Câu hỏi hình nón hữu dụng cho các tình huống:
•
Tìm thêm thông tin về một chi tiết cụ thể
•
Thu hút hoặc làm tăng sự tin tưởng của người ang nói chuyện
với bạn
2.6.2.3. Câu hỏi thăm dò
Sử dụng câu hỏi thăm dò là một cách tìm kiếm thông tin khác chẳng hạn như
hỏi về một ví dụ cụ thể ể giúp bạn hiểu rõ về vấn ể họ vừa nói. Để ặt câu hỏi thăm
dò hiệu quả, nên sử dụng công thức “5 Vì sao” (5 Why) – một phương pháp giúp
bạn nhanh chóng nắm ược gốc rễ vấn ề.
Câu hỏi thăm dò ược sử dụng khi:
lOMoARcPSD| 27879799
•
Làm rõ vấn ề ể hiểu thấu áo toàn bộ câu chuyện
•
Lấy ược thông tin từ khi người nói ang cố gắng tránh né không
tiết lộ cho bạn biết
2.6.2.4. Câu hỏi tu từ
Câu hỏi tu từ không thật sự không phải là câu hỏi vì không òi hỏi câu trả lời
mà chỉ là những câu khẳng ịnh ược viết dưới dạng câu hỏi : “Mẫu thiết kế của John
rất sáng tạo phải không?. Người ta sử dụng câu hỏi tu từ vì muốn người nghe dễ
dàng ồng thuận và tham gia vào cuộc trò chuyện “ Đúng rồi. Tôi thích làm việc với
một ồng nghiệp sáng tạo như thế” – hơn là chỉ ược thông báo về một sự thật hiển
nhiên rằng “John là một nhà thiết kế rất sáng tạo”.
Câu hỏi tu từ ược sử dụng tốt ể:
•
Thu hút người nghe.
Như vậy, ể ặt câu hỏi hiệu quả, ngoài việc chú ý những câu hỏi sử dụng, bạn
còn cần phải quan sát thái ộ, biểu cảm của người ược hỏi và hoàn cảnh giao tiếp.
Có những trường hợp sử dụng câu hỏi óng hiệu quả nhưng có những lúc làm cho
cuộc hội thoại kết thúc nhanh chóng. Do ó cần biết sử dụng các câu hỏi một cách
phù hợp.
2.6.3. Những lưu ý khi ặt câu hỏi trong giao tiếp
- Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn ề, tốt nhất mỗi
một vấn ề là một câu hỏi.
- Không nên hỏi quá nhiều, dồn dập khiến người ược hỏi không có ủ
thời gian suy nghĩ trả lời, không hỏi những câu hỏi mang tính thách ố. - Câu hỏi
cần hỏi úng người mới giúp mang lại những thông tin bổ ích. mtập thái ộ tôn trọng
người nói như chính bạn ang nói vậy.
- Có thái ộ tự tin, bình tĩnh, tôn trọng, lịch sự khi ặt câu hỏi, không ặt
những câu hỏi khai thác ời tư của người khác chỉ vì tò mò.
- Không ặt quá nhiều câu hỏi với từ “ tại sao”.
lOMoARcPSD| 27879799
116
2.7. Kỹ năng thuyết trình
2.7.1. Khái niệm kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình là trình bày một chủ ề nào ó trước nhiều người nhằm truyền ạt
thông tin hoặc ạt ược mục tiêu cụ thể nào ó trong giao tiếp.
Kỹ năng thuyết trình là một quá trình mà một cá nhân truyền các kích thích
bằng lời nói, bằng ngôn ngữ cơ thể, phương tiện trực quan nhằm thay ổi nhận thức,
thái ộ và hành vi của người khác.
Kỹ năng thuyết trình là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện
bên ngoài và những diễn biến bên trong của người khác, ồng thời biết sử dụng
phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách ịnh hướng ể iều chỉnh và iều
khiển quá trình giao tiếp ạt ược mục ích ã ịnh.
2.7.2. Quy trình thực hiện một bài thuyết trình trước ám ông
Để có một bài thuyết trình hiệu quả trước ám ộng, chúng ta nên thực hiện
theo các giai oạn sau:
Giai oạn 1: Xác ịnh rõ mục tiêu của bài thuyết trình
- Thông qua bài thuyết trình này chúng ta muốn cung cấp thông tin gì
ến khán thính giả
- Sự thay ổi nào ở khán thính giả chúng ta muốn ạt ược qua bài thuyết
trình (thay ổi nhận thức, thái ộ hay hành vi)
Giai oạn 2: Tìm hiểu về khán thính giả
- Cần xác ịnh rõ khán thính giả là ai, họ có ặc iểm gì - Họ muốn nghe
gì khi ến với buổi thuyết trình.
Giai oạn 3: Xác ịnh chủ ề và nội dung thuyết trình.
Để làm việc này cần sử dụng quy tắc ABC, trong ó:
- Analyse – phân tích ể xác ịnh rõ chủ ề và nội dung chính của bài
thuyết trình.
- Brainstorm – ộng não suy nghĩ ể tìm ra những nội dung cần thuyết
trình, những iểm cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình và nguồn tài liệu cần thiết ể
phục vụ cho việc thuyết trình.
lOMoARcPSD| 27879799
- Choose – lựa chọn những tài liệu tốt nhất, phù hợp nhất cho bài thuyết
trình và những nội dung, iểm nhấn quan trọng nhất, cần ặc biệt lưu ý.
Giai oạn 4: Phác thảo bài thuyết trình.
- Viết ề cương chi tiết cho bài thuyết trình. - Hãy ầu tư cho phần mở ầu
và phần kết thúc Giai oạn 5: Hoàn chỉnh bài thuyết trình.
- Hãy ọc bài thuyết trình ã ược phác thảo, tự ọc một mình kết hợp với
canh thời gian xem có phù hợp không và ọc cho người khác nghe. Lắng nghe ý
kiến phản hồi về bài thuyết trình. Đặc biệt chú ý những ý kiến ánh giá chất lượng
của bài thuyết trình: bài có hay không? Có dễ hiểu không? Có khả năng cuốn hút
người nghe không? Những nhược iểm cần khắc phục?
- Trên cơ sở ó tiến hành sửa chữa, bổ sung, hoàn thiện lại bài thuyết
trình.
- Sử dụng những phương tiện nghe nhìn thích hợp ể làm cho bài thuyết
trình ạt hiệu quả cao hơn.
Giai oạn 6: Thuyết trình thử
- Hãy ọc to, truyền cảm bài diễn văn như ang diễn thuyết trước công
chúng.
- Hãy chèn thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, chuyển oạn cho bài diễn
văn sinh ộng, thể hiện logic chặt chẽ và có sức thuyết phục cao.
- Sử dụng những từ giấy nhỏ (thẻ) ể ghi lại những iểm chính cần nhấn
mạnh trong bài thuyết trình (những người có trí nhớ tốt không cần làm việc này).
- Thuyết trình thử kết hợp với các thẻ gợi ý (nếu có). Và những side ã
ược chuẩn bị.
- Hãy suy nghĩ chúng ta sẽ mặc gì, trang iểm ra sao khi thuyết trình và
chuẩn bị trang phục cho buổi thuyết trình ó;
- Tổng hợp lại tất cả. Hãy tưởng tượng chúng ta ang diễn thuyết trước
công chúng và tập dượt lại một lần nữa.
Các giai oạn
Công việc cần làm
lOMoARcPSD| 27879799
118
Giai oạn 1:
Xác ịnh mục tiêu
Cần xác ịnh rõ:
- Thông tin gì chúng ta muốn chuyển tải tới người nghe?
- Chúng ta muốn khán giả thay ổi như thế nào?
Giai
oạn
2:
Tìm hiểu khán giả
Cần xác ịnh rõ:
- Khán giả là ai, họ như thế nào?
- Họ cần gì? Họ muốn biết gì?
- Động lực của họ khi ến với buổi nói chuyện?
- Họ kỳ vọng gì ở buổi nói chuyện?
Giai
oạn
3:
Xác ịnh chủ ề và
nội dung thuyết
trình
-
Xác ịnh chủ ề và nội dung cần thuyết
trình.
-
Động
não suy nghĩ ể tìm ra những nội dung chủ yếu, những iểm
cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình.
- Lựa chọn những tài liệu tốt nhất cho bài thuyết trình.
Giai
oạn
4:
Phác thảo bài thuyểt
trình.
-
Viết ề cương sơ bộ cho bài thuyết trình,
gồm: Phần
mở bài, thân bài và kết luận.
- Viết ề cương chi tiết cho bài thuyết trình.
- Phác thảo bài thuyết trình (Hãy luôn nhớ ây là văn
nói).
Giai oạn 5:
Hoàn chỉnh bài thuyết
trình.
-
Hãy tự ọc bài phác thảo và ọc cho
người khác nghe.
-
Lắng nghe sự góp ý và sửa chữa.
- Chèn thêm những câu, phần chuyển ý, chuyển oạn ể
bài viết có logic chặt chẽ hơn, sức thuyết phục cao hơn. -
Chuẩn bị slide power point, … những phương tiện kỹ thuật
nghe nhìn thích hợp ể bài thuyết trình ạt hiệu quả cao hơn.
Giai
oạn
6:
Thuyết trình thử.
-
Chuẩn bị ngôn ngữ.
- Chuẩn bị ngôn ngữ thân thể.
- Tập dượt thuyết trình kết hợp với side power point,
thẻ ghi nhớ,…
- Suy nghĩ xem nên mặc gì? Trang iểm ra sao và chuẩn
bị? - Hình dung bạn ang ứng trước khán giả và tập dượt lại
lần nữa.
lOMoARcPSD| 27879799
2.7.3. Cách thức tổ chức bài thuyết trình hiệu quả
Bài thuyết trình hiệu quả nên ược tổ chức theo các bước sau:
- Phần giới thiệu (hay phần mở ầu).
- Phần thân bài.
- Phần kết luận.
* Phần giới thiệu hay phần mở ầu:
Để có phần mở ầu hay, bạn nên chú ý tới các yếu tố sau:
Gây ấn tượng: Trước hết, người thuyết trình phải biết cách gây ấn tượng, tập
trung thu hút sự chú ý của khán thính giả, làm cho họ ngạc nhiên thích thú và chăm
chú lắng nghe. Có nhiều cách gây ấn tượng, căn cứ vào lợi thế ặc biệt của mỗi diễn
thuyết viên, ối tượng nghe và chủ ề thuyết trình ể chọn cơ chế gây ấn tượng thích
hợp.
Hoan nghênh khán thính giả và giới thiệu ôi nét về bản thân/nhóm thuyết
trình: Bạn nên có lời hoan nghênh chào ón quý khán giả và cảm ơn họ ã ến tham
dự buổi thuyết trình của bạn. Bạn cũng nên có ôi lời giới thiệu về bản thân cùng
khán thính giả. Biết ược bạn là ai và những thành tích, kinh nghiệm, hiểu biết của
bạn trong lĩnh vực bạn trình bày sẽ làm cho khán giả thêm tin tưởng và chú ý lắng
nghe.
Giới thiệu ề tài: Bạn cần giới thiệu cho khán giả rõ tên ề tài thuyết trình, ý
nghĩa – tầm quan trọng của ề tài, mục ích của buổi thuyết trình, phạm vi bạn dự ịnh
thuyết trình và lý do bạn giới hạn phạm vi như vậy.
Giới thiệu dàn ý bài thuyết trình: Bạn nên giới thiệu cho khán giả biết bài
thuyết trình của bạn gồm mấy phần, phần nào ược trình bày trước,phần nào sau,
mỗi phần gồm có những ý nào, âu là trọng tâm,... ể khán giả chủ ộng theo dõi và
lắng nghe có hiệu quả.
Thỏa thuận cơ chế trình bày: Bạn nên cho khán giả ược biết: trong buổi
thuyết trình của bạn có phần giao lưu cùng khán giả không? Nếu có thì vào thời
iểm nào? Cách khán giả nêu câu hỏi cho bạn? Lợi ích khán giả nhận ược khi tham
gia giao lưu cùng bạn... Làm như vậy bạn sẽ lôi cuốn khán giả chủ ộng, tích cực
lOMoARcPSD| 27879799
120
tham gia thuyết trình cùng bạn, tạo ra bầu không khí tốt, ảm bảo cho buổi thuyết
trình thành công.
Chuyển ý: Hết phần mở ầu nên có câu chuyển ý sang phần chính của bài
diễn thuyết. Chú ý: khi chuyển ý bạn nên ổi giọng ể tăng thêm sự sinh ộng, hấp dẫn
của bài nói.
Mở ầu bài thuyết trình, tùy theo nội dung mà bạn có thể chọn các cách sau:
+ Dẫn nhập trực tiếp: Bạn nhắc lại tên chủ ề muốn trình bày, nói rõ mục ích
và những vấn ề chính trong bài phát biểu. Ví dụ “ Kính thưa quý vị, hôm nay tôi
xin trình bày với quý vị về chủ ề kinh doanh online. Tôi sẽ trình bày bốn iểm chính
sau ây:
1. Kinh doanh online là gì
2. Vai trò của kinh doanh online
3. Thực trạng kinh doanh online
4. Các phương pháp kinh doanh online
+ Dẫn nhập theo lối tương phản: Bài thuyết trình bắt ầu bằng việc nhấn
mạnh sự mâu thuẫn ể gây chú ý. Ví dụ: “ Thưa các ồng chí, tình hình hiện nay của
chúng ta cực kỳ mâu thuẫn ược thể hiện ở chỗ: Thứ nhất là chúng ta chưa bao giờ
tiến ến cuộc cách mạng khoa học công nghệ hiện ại và xu thế toàn cầu hóa như bây
giờ, thứ hai là chúng ta cũng chưa bao giờ lâm vào cảnh thiếu lao ộng lành nghề
và thành thạo về ngoại ngữ như hiện nay...”
+ Dẫn nhập theo lối kể chuyện:Ví dụ “ vào êm giáng sinh năm 1642 ở nước
Anh, trong một gia ình nghèo ã xảy ra một cảnh nhốn nháo thực sự. Đó là sự ra ời
của một cậu bé, nó nhỏ ến mức có thể cho tắm trong một chiếc ly uống bia”. Sau ó
có thể kể thêm vài chi tiết về cuộc ời và sự nghiệp của cậu bé ó, rồi nêu tên cậu bé
ó là Newton. Tiếp ến, bạn trình bày về thuyết vạn vật hấp dẫn.
Cách bạn diễn tả câu chuyện của mình sẽ giúp toát lên ộ hay của nó, bạn nên
tập làm quen với cách dẫn chuyện hoặc tự tạo phong cách dẫn chuyện cho mình.
Nếu bạn chưa có phong cách dẫn chuyện hay thì cũng không sao, cứ thể hiện hiện
câu chuyện của bạn, miễn sao người nghe biết ược bạn muốn nói gì, cố gắng ừng
lan man.
lOMoARcPSD| 27879799
Kỹ thuật này giúp bạn lấy ược niềm tin của người nghe, và dĩ nhiên họ sẽ
chú ý bạn hơn (ai cũng “nhiều chuyện” mà). Do ó sự chân thật của câu chuyện là
hết sức quan trọng. Bạn có thể “phóng tác” một số tình tiết nhưng ừng “phóng ại”
quá “phóng túng”. Chỉ cần thính giả “bắt giò” bạn 1 lần thôi thì những gì bạn nói
sau ó sẽ không còn giá trị. Tuyệt chiêu ở ây là khéo léo chuyển người nghe từ vai
phụ sang vai chính của câu chuyện
+ Dẫn nhập bằng cách ặt câu hỏi: Bằng cách này bạn có thể làm cho người
nghe phải chú ý và suy nghĩ cùng bạn. Ngay cả một người buồn ngủ nhất cũng phải
chú ý khi gặp câu hỏi. Đặt liên tục nhiều câu hỏi liên quan ến chủ ề muốn nói. Đây
là cách thông dụng ể thu hút người nghe, các câu hỏi sẽ kích thích trí óc của người
nghe, khiến họ suy nghĩ về câu trả lời. Cách tôi có thể áp dụng ể nói về bán hàng
online:
“Bạn ã bán hàng online chưa ? Theo bạn nó dễ hay khó ? Bạn có biết làm
thế nào ể bán thêm hàng và luôn luôn bán ược hàng trên Internet không ? Có thể
bạn ã biết chào hàng trên Facebook, có thể bạn ã sở hữu một website ể bán hàng
nhưng tôi khẳng ịnh rằng như thế là chưa ủ. Bạn biết tại sao không ?”
Những câu hỏi như vậy tạo ra sự tương tác cần thiết giữa người thuyết trình
và khách hàng.
+ Dẫn nhập bằng cách trích dẫn: Một câu trích dẫn thích hợp có thể là một
cách mở bài thú vị. Ví dụ ể mở bài về chủ ề vai trò của nụ cười trong cuộc sống,
bạn có thể nói: “Victo Hugo có nói “Nụ cười là mặt trời uổi mùa ông khỏi gương
mặt con người”...
+ Dẫn nhập gây chấn ộng: Khi người nghe thờ ơ với ề tài hoặc khi họ ã mệt
mỏi, khó tập trung chú ý, bạn có thể bắt ầu bằng một lời nói hoàn toàn ngược lại
với sự mong ợi của người nghe. Ví dụ: ể bắt ầu ề tài giáo dục trong gia ình, bạn có
thể nói “ giáo dục là một việc làm vô ích và hoang phí tiền bạc- trừ khi nó ược hậu
thuẫn bởi một loại giáo dục úng ắn trong gia ình”.
+ Dẫn nhập bằng cách ưa ra con số thống kê: Hãy dành thời gian ể tìm tòi,
nghiên cứu các thống kê có ý nghĩa hoặc tự mình nghiên cứu và phân tích số liệu,
lOMoARcPSD| 27879799
122
phục vụ cho việc thể hiện tính quan trọng hoặc cần thiết về những gì bạn sẽ nói.
Ví dụ:
“85% cho rằng bán hàng online rất phức tạp”
“70% những người bán hàng online ngưng làm sau 3 tháng ầu tiên vì không
bán ược hàng”, hoặc
“Cứ mỗi giây, trên Facebook có 1 fanpage giới thiệu sản phẩm ược tạo ra,
nhưng có tới 2 fanpage như vậy ngưng hoạt ộng”
Đó là những ý bạn có thể dẫn dắt ể bắt ầu vấn ề muốn nói. Tất nhiên, mỗi
con số bạn cung cấp cần ược giải thích rõ nguồn gốc của nó (lấy từ âu, thời gian
nào, hoặc tác giả cung cấp là ai), không thì có khi bạn tự “ném á” vào mình.
+ Dẫn nhập bằng việc sử dụng những từ gợi mở tư duy “Hãy tưởng
tượng…”, “Thử hình dung…”, “Tưởng tượng xem…”, “Thử nghĩ mà xem…”
Người nghe mở rộng tâm trí ể sẵn sàng ón nhận một khái niệm hoặc kiến
thức mới mà họ sắp ược nghe. Kỹ thuật này có thể áp dụng cho bất kỳ chủ ề nào
mà bạn muốn hướng khán giả tới 1 kết quả tích cực hoặc tương lai tươi sáng nào
ó.
Ví dụ “Bây giờ anh chị thử hình dung là chỉ với ứng dụng ơn giản ược cài
ặt trên iện thoại này *cầm iện thoại giơ lên* thì nhân viên kinh doanh của anh chị
ã có thể nhanh chóng chọn sản phẩm và ơn hàng cho khách hàng của mình rồi,
chưa tới 1 phút ã có thể làm xong 1 ơn hàng, không cần ghi ra giấy và iều tuyệt vời
là ơn hàng ngay lập tức ược gửi về trụ sở…”
+ Bắt ầu bằng “Chuyện gì xảy ra nếu như…”: Đây là câu thần chú có tác
dụng kích thích suy nghĩ của người nghe về chủ ề bạn muốn nói. Điều thú vị là họ
sẽ chủ ộng mường tượng ra những gì bạn chưa kịp nói hoặc cố tình không muốn
nói (có chủ ích).
“Chuyện gì xảy ra nếu bỗng dưng sổ nợ mà anh chị cất giữ bấy lâu nay bị
thấm nước không ọc ược.”
“Chuyện gì xảy ra nếu mọi dữ liệu mà anh chị lưu trên máy tính cá nhân của
mình bị mất hết”, hoặc cao siêu hơn
“Chuyện gì xảy ra khi… trái ất ngừng quay”.
lOMoARcPSD| 27879799
+ Dẫn nhập bằng cách chiếu 1 video ngắn: Video là “ngôn ngữ” trực quan
nhất lôi cuốn sự chú ý của khán giả phía dưới, vì trong video luôn bao gồm các
hiệu ứng về hình ảnh, âm thanh hoặc chi tiết nào ó luôn hút chú ý của khán giả.
Tuy nhiên, ây là kỹ thuật ít ược áp dụng vì ầu tư thực hiện video tốn khá nhiều thời
gian (chưa kể ến chi phí). Và trong phần lớn các trường hợp thì rất khó tìm trên
mạng video clip phù hợp với chủ ề của bạn.
Khi thực hiện phần mở bài (dẫn nhập) chủ ề thuyết trình cần lưu ý:
1) Vào ề quá dài làm ảnh hưởng ến xấu ến tâm lý người nghe
2) Vào ề không ăn nhập với nội dung bài nói chuyện
3) Vào ề thiếu tự tin bằng những lời biện hộ. “Tôi nắm vấn ề này chưa
chắc, tôi chỉ xin chia sẻ một vài ý kiến của tôi”, “vì thời gian quá gấp, tôi chưa
chuẩn bị chu áo, mong quý vị thông cảm”
4) Vào ề với lời xin lỗi. Ví dụ : “Tôi biết các bạn rất mệt mỏi rồi, tôi xin
lỗi làm phiền các bạn, tôi chỉ xin ít phút trình bày về…” *Phần thân bài:
Một bài thuyết trình tốt thì phần thân bài thường có từ 3-5 vấn ề chính. Nếu
quá ít vấn ề bài thuyết trình sẽ bị sơ sài, nhàm chán, thiếu sức hấp dẫn, ngược lại,
cũng ừng tham ưa quá nhiều vấn ề vào một bài thuyết trình vì khán giả khó theo
dõi. Tác giả Lee Gek Ling rất coi trọng Quy tắc số 3 (Rule of Three). Theo ông, số
ba là con số có sức thuyết phục mạnh mẽ. Do ó, bài thuyết trình có 3 phần (mở ầu,
thân bài và kết luận) và phần thân bài lý tưởng cũng nên có ba vấn ề chính. Mỗi
vấn ề nên ược giới thiệu theo trình tự sau:
- Vấn ề 1: nêu vấn ề, trình bày nội dung, nhấn mạnh những trọng
tâm, nhận xét, kết luận, chuyển ý.
- Vấn ề 2: (tương tự trên).
- Vấn ề 3: (tương tự trên).
Bạn có thể sử dụng một số kỹ thuật dưới ây cho phần thân bài:
+ Các số liệu thống kê: Bạn cần ưa ra các số liệu thống kê hoặc các số liệu
ịnh hướng ể củng cố thêm dẫn chứng của bạn. Ví dụ khi nói tới vai trò của quảng
cáo thương mại, bạn có thể nêu con số: năm 2016 Mỹ chi ra 800 tỷ USD cho quảng
lOMoARcPSD| 27879799
124
cáo, Nhật Bản chi 6000 tỷ Yên. Nếu có nhiều số liệu, bạn nên sử dụng bảng biểu và
sơ ồ minh họa.
+ Các giai thoại: Đó là những mẩu chuyện ngắn, thông thường về một cá
nhân nào ó có ý nghĩa và hấp dẫn người nghe. Ví dụ: khi nói về vai trò của ý chí
trong việc hình thành tài năng con người, bạn có thể kể về Edison- ông ta làm việc
18 tiếng mỗi ngày, làm việc như vậy ến tận 50 tuổi mới tự cho mình nghỉ ngơi một
chút bằng cách giảm 30 phút làm việc mỗi ngày. Edison làm việc với cường ộ như
vậy ến năm 80 tuổi và ể lại cho nhân loại hơn 1000 bằng phát minh sáng chế.
+ Những câu nói hài hước, mẩu chuyện khôi hài: Câu nói hài hước khiến
người nghe xua tan trạng thái căng thẳng trong những thời iểm nhất ịnh. Tuy nhiên,
việc nói ùa cần úng thời iểm, úng hoàn cảnh, úng ối tượng. Những lối nói ùa có
hiệu quả và hấp dẫn người nghe nhất là những câu nói ùa em ngay bản thân người
ang kể chuyện ra làm nhân vật chính.
+ Các hình ảnh minh họa trực quan: Video, bảng biểu, tranh ảnh...thường
minh họa rất tốt cho bài thuyết trình của bạn.
Khi thực hiện phần thân bài, bạn cần chú ý một số vấn ề sau:
1) Cần chú ý duy trì sự quan tâm của người nghe bằng việc sử dụng tư
liệu, các ví dụ lý thú hoặc sự khôi hài, dí dỏm.
2) Cần giao lưu bằng mắt với người nghe, cố gắng ưa ánh mắt của mình
về phía người nghe. Nó sẽ làm cho bạn có thể quan sát và quan tâm tới toàn bộ khán
phòng. Như vậy, bài trình bày của bạn thuyết phục hơn và phản hồi từ người nghe
cũng tích cực hơn.
3) Hãy chú ý sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên và
thuần thục.
4) Cố gắng nói to và rõ ể người ngồi cuối hội trường vẫn nghe thấy. Điều
này bạn có thể kiểm tra bằng việc nắm bắt tín hiệu từ những người ngồi cuối hội
trường.
5) Cần có iểm nhấn trong giọng nói, giọng nói cần ược thay ổi, khi lên
khi xuống, khi trầm khi bổng.
lOMoARcPSD| 27879799
6) Cần chú ý những từ thừa trong câu nói, không dùng những từ vô nghĩa
trong câu. Ví dụ “ ừm, à, hiểu không, biết không...”
Nếu bài thuyết trình ngắn thì mỗi vấn ề nên ược trình bày thành một oạn
văn. Bài thuyết trình dài thì mỗi ý ược trình bày thành một oạn văn, mỗi vấn ề gồm
nhiều ý. Giữa các phần, các vấn ề cần có phần chuyển ý – câu kết nối giữa các
phần, các vấn ề với nhau. Câu chuyển ý giúp khán giả dễ theo dõi bài thuyết trình,
nó báo hiệu kết thúc một vấn ề và mở ra một vấn ề mới. Nếu vấn ề trình bày dài và
phức tạp thì trong phần chuyển ý nên có một tóm tắt nhỏ, giúp khán giả nắm bắt
ược những gì bạn vừa trình bày và chuyển sang vấn ề tiếp theo. Trong một bài
thuyết trình nên chọn những mẫu chuyển ý khác nhau, giúp bài nói thêm phần sinh
ộng, hấp dẫn.
Một số mẫu câu chuyển ý khi thuyết trình:
- Trước hết tôi/chúng tôi xin giới thiệu với các bạn về ... (nêu tên vấn ề
thứ nhất mà bạn sẽ thuyết trình).
- Hoặc: ầu tiên xin ược giới thiệu vắn tắt nội dung ...(chương 1, vấn ề
1 ...)
- Trên ây, chúng tôi ã giới thiệu về... phần tiếp theo xin trình bày về...
- Trên cơ sở những ánh giá ở... (chương 1, phần 1, vấn ề 1...) xin ề xuất
các giải pháp...
- Nói tóm lại...
- Cuối cùng, chúng tôi i ến kết luận...
* Phần kết luận:
Để có ược phần kết cho một bài thuyết trình hay cần chú ý 3 yếu tố sau:
- Cơ chế chuyển sang phần kết.
- Tóm tắt những nội dung chủ yếu của bài thuyết trình.
- Câu kết phù hợp, gây ược ấn tượng tốt.
Cơ chế chuyển sang phần kết: Để tránh cho khán thính giả bị rơi vào trạng
thái hụt hẫng, bất ngờ, bạn nên mở ầu phần kết bằng một câu chuyển ý, ví dụ như:
Trên ây tôi ã giới thiệu toàn văn bài thuyết trình về... hay nói ngắn gọn hơn nữa:
Nói tóm lại,... Tiếp ó, cảm ơn khán thính giả ã chú ý lắng nghe bài thuyết trình và
lOMoARcPSD| 27879799
126
ề nghị họ ặt câu hỏi (nếu có), cũng có thể ề nghị khán giả cho xin lại bảng câu hỏi
(nếu có phát ra trước ó). Trả lời các câu hỏi nếu có thể và có ủ thời gian.
Tóm tẳt những nội dung chủ yếu của bài thuyết trình: Đây là phần rất ngắn
nhưng rất quan trọng của bài thuyết trình. Điều cốt yếu là phải nêu bật ược những
nội dung hoặc mục ích chính của bài thuyết trình.
Tùy từng trường hợp cụ thể bạn có thể ặt phần tóm tắt trước hoặc sau phần
“hỏi và áp” (Q and A- Questions and Answers). Mỗi cách ều có những ưu, nhược
iểm riêng.
- Câu kết:
Bạn cần biết căn cứ vào những bối cảnh cụ thể, ối tượng người nghe cụ thể
ể chọn những câu kết thích hợp. Ở châu Á, tại những hội nghị, hội thảo quan trọng
với ối tượng người nghe ã có tuổi, có ịa vị, thì câu kết phù hợp nhất là “Xin cảm
ơn”, trang trọng hơn có thể kèm theo những lời chúc mừng hay hứa hẹn. Nhưng
trước những người nghe trẻ tuổi (thế hệ 8X, 9X) thì câu “Xin cảm ơn” bị coi là
máy móc và không gây ược ấn tượng mạnh. Nên chọn những câu kết ộc áo hơn.
Ví dụ: Để kết một bài thuyết trình giới thiệu về một loại sản phẩm hoặc dịch vụ có
thể dùng các câu kết ại loại như: “Hãy mua nó”, “Hãy dùng thử nó” hoặc “Còn chờ
gì nữa...”
- Phân bổ thời gian giữa các phần mở ầu, thân bài và kết luận:
Một bài thuyết trình ược coi là có bố cục hợp lý, khoa học, một khi phần mở
bài chiếm khoảng 10% bài nói, phần thân bài chiếm 85% và phần kết luận
chiếm 5%. Nếu bạn thích thuyết trình theo kiểu “Hỏi - áp” thì phần kết sẽ
dài hơn và phần thân bài sẽ ược rút ngắn tương ứng.
2.7.4. Một số iểm cần lưu ý ể rèn luyện kỹ năng thuyết trình
Chú ý ngôn ngữ cơ thể khi thuyết trình trước ám ông
Bên cạnh việc chuẩn bị về mặt ngôn ngữ, cần chuẩn bị về ngôn ngữ cơ thể
(giao tiếp phi ngôn ngữ).
Những iều nên làm ể có phi ngôn ngữ phù hợp:
- Nét mặt tươi tắn, ánh mắt ấm áp.
lOMoARcPSD| 27879799
- Người ứng thẳng, phần trên hướng về phía khán giả, thể hiện sự tự
tin, nhiệt tình.
- Đưa tay ra, cử ộng tay một cách chủ ộng (có thể dang rộng hai tay, thể
hiện sự tự tin, cởi mở hoặc giơ một tay khi cần nhấn mạnh một iểm nào ó) ể lôi
cuốn khán giả chú ý lắng nghe.
- Luôn kiểm soát mọi cử ộng của cơ thể, kiểm soát ược bài nói.
- Kết hợp nhuần nhuyễn giữa nói và sử dụng các công cụ phụ trợ (vừa
nói vừa chỉ vào các hình vẽ, con số, biểu ồ, ồ thị,...
Những iều cần tránh:
- Đứng im, mặt tái nhợt, tay chân run lập cập, thể hiện sự mất bình tĩnh,
không tự tin, quá căng thẳng.
- Tay ể trong túi quần, túi áo thể hiện sự thiếu nhiệt tình, hoặc làm cao,
không tạo ược sự gần gũi với người nghe.
- Hai tay ể sau lưng, hoặc thu trước bụng, người ung ưa liên tục thể hiện
sự thiếu tự tin, tư duy không mạch lạc, không làm chủ ược bài nói.
- Không kiểm soát ược mọi hành ộng của cơ thể: Đầu cúi gằm, mắt nhìn
chằm chằm vào slide, vào màn hình, vào bài viết ã chuẩn bị sẵn và ọc như máy
một cách vô cảm, không biết iều gì diễn ra xung quanh; hoặc ứng một cách vô
thức, tùy tiện, chân co chân duỗi, tì cả người vào bàn, hay bục giảng,...
- Nhìn lên trần nhà, nhìn vào tường, không dám nhìn vào khán giả, nhăn
trán suy nghĩ, nhưng nghĩ mãi không ra…
Biết làm những iều nên làm và tránh những iều cần tránh, trong giai oạn
thuyết trình thử bạn nên chuẩn bị thật kỹ, sao cho khi thuyết trình có ược hình thức
bề ngoài tốt:
- Một phong thái tự tin, ĩnh ạc, giọng nói rõ ràng, mạch lạc, truyền cảm.
- Trang phục chỉnh tề lịch sự, ược ủi thẳng, cẩn thận, phù hợp với lứa
tuổi của người thuyết trình. Lưu ý: Thuyết trình viên nên ăn mặc chỉnh tề hơn khán
giả.
- Đầu tóc gọn gàng, phụ nữ nên trang iểm nhẹ.
lOMoARcPSD| 27879799
128
- Trước khi khán giả ến, nên ến tận nơi quan sát hiện trường, thử âm
thanh, ánh sáng, công cụ hỗ trợ nghe nhìn ể chọn chỗ ứng và thế ứng gây ấn tượng
tốt nhất.
- Sau khi ược giới thiệu, hãy tiến ến vị trí ã chọn trước ể diễn thuyết, i
một cách tự tin, người thẳng, ầu ngẩng cao, miệng mỉm cười, giao tiếp bằng mắt
với khán giả và bắt ầu nói một cách tự tin.
Ngôn ngữ cơ thể óng vai trò rất quan trọng trong giao tiếp. Đặc biệt, trong
thuyết trình ngôn ngữ cơ thể có thể quyết ịnh tới 70% sự thành công ể thu hút khán
thính giả cần chú trọng các yếu tố sau:
Tiếp xúc bằng mắt:
Trong suốt quá trình diễn thuyết, nếu có thể ược bạn hãy nhìn tất cả mọi khán
giả trong khán phòng, ít nhất mỗi người một lần. Bạn nên nhìn khắp khán phòng
theo kiểu chữ “Z”. Trong quá trình tiếp xúc bằng mắt với khán giả, bạn nên dừng
lại ở mỗi người khoảng 3 giây là vừa.
Biểu lộ bằng nét mặt:
“Hãy mỉm cười và cả thế giới sẽ cùng cười với bạn”. Hãy mỉm cười, ít nhất
bạn sẽ ạt ược ba lợi ích. Thứ nhất, khi bạn cười thì dù tim bạn ập thình thịch, chân
bạn ang run, người ta vẫn tưởng là bạn rất tự tin. Thứ hai, bạn cười sẽ làm cho khán
giả nghĩ rằng bạn là một người thân thiện, dễ mến, họ sẽ cảm thấy âu óc thư thái
hơn, cởi mở hơn và gần gũi với bạn hơn. Thứ ba, khi bạn cười bạn sẽ thấy một số
khán giả mỉm cười lại với bạn, iều ó sẽ làm cho bạn vững tin hơn, bớt hồi hộp và
trình bày hay hơn.
Dáng iệu:
Muốn thu hút ược người nghe, thì khi thuyết trình bạn hãy ừng ứng nghiêm
như một pho tượng. Nghiêm quá trông bạn sẽ rất gò bó, căng thẳng, không sinh
ộng,thiếu hấp dẫn. Ngược lại, bạn cũng ừng ứng theo kiểu con cò ngủ gật, chân
duỗi,chân co, hoặc bò ườn, tì cả người lên bục giảng, ứng như vậy trông thật cẩu
thả, tuỳtiện, chẳng chuyên nghiệp chút nào. Bạn hãy ứng thẳng, hơi ngả về phía
khán giả một chút, hai tay xuôi, hoặc một tay cầm micro và phải biết cử ộng hai
tay một cách thích hợp, hai bàn chân cách nhau khoảng 30cm. Đừng khép chặt hai
lOMoARcPSD| 27879799
bàn chân bởi nếu ứng quá lâu bạn sẽ phạm phải iều cấm kỵ - ung ưa thân mình,
thậm chí những người quá mập, béo có thể bị ngã. Trong khi thuyết trình bạn không
nên ứng chôn chân một chỗ, hãy di chuyển ể có thể quan sát hết mọi người trong
khán phòng. Nhưng hãy nhớ, di ộng hoặc cử ộng quá nhiều cũng sẽ gây phản tác
dụng. Chỉ di ộng/cử ộng khi cần thiết.
Trang phục:
Trang phục luôn là công cụ quan trọng giúp bạn thu hút ược khán thính giả,
giúp bạn thành công trong các buổi thuyết trình. Ngay từ thế kỷ thứ 16, Nữ hoàng
Elizabeth ệ nhất ã từng nói: Chín người thợ may có thể tạo nên một người nổi tiếng,
với ngụ ý rằng: Nếu biết ăn mặc ẹp, lịch lãm, hợp thời trang, phù hợp với lứa tuổi,
ịa vị, bạn sẽ trở thành người nổi tiếng, thu hút ược mọi người xung quanh. Nhiều
thế kỷ ã trôi qua, biết bao quan niệm sống ã thay ổi, nhưng câu nói của Nữ hoàng
Elizabeth vẫn còn có giá trị cho ến ngày hôm nay. Để giúp buổi thuyết trình thành
công bạn hãy luôn nhớ chuẩn bị trang phục chỉnh tề lịch sự, ược là ủi cẩn thận, phù
hợp với lứa tuổi, ịa vị của người thuyết trình, phù hợp với mức ộ trang trọng, quy
mô, tính chất của buổi thuyết trình. Và hãy ừng quên, trang phục phải phù hợp với
nhiệt ộ của khán phòng. Vào mùa nóng/ nhiệt ộ trong phòng cao, thì ở Việt Nam,
nam giới chỉ cần mặc áo sơ mi dài tay, eo cà vạt, nữ giới mặc áo dài dân tộc là ủ,
nhưng nếu ở trong phòng lạnh, nhiệt ộ thấp thì nên mặc bộ vest, nữ giới nếu mặc
áo dài thì cần có thêm áo khoác hoặc khăn choàng.
Chú ý giọng nói khi thuyết trình trước ám ông
Chất lượng giọng nói cũng tác ộng rất lớn ến thành công của buổi thuyết
trình. Chính vì vậy, cũng giống như ca sĩ, các diễn thuyết phải thường xuyên luyện
giọng. Chất lượng giọng nói phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: tốc ộ, mức ộ sôi nổi
và chẩt giọng.
Tốc ộ: Hãy luôn nhớ rằng: nói quá chậm hoặc quá nhanh ều làm cho bài nói
không thành công. Nói quá chậm, làm cho bài diễn thuyết buồn tẻ, không thu hút
ược người nghe. Ngược lại, khi nói quá nhanh bạn dễ mắc phải nhiều lỗi phát âm,
nhiều âm bị nuốt trong cổ họng, không phát âm ra ược, ặc biệt với những người
thường hạ giọng ở cuối câu. Nói quá nhanh sẽ làm cho người nghe mệt óc, căng
lOMoARcPSD| 27879799
130
thẳng và không muốn nghe nữa. Nói vừa phải, rõ ràng, lưu loát, truyền cảm sẽ tạo
thành sức hút mạnh mẽ ối với người nghe. Đặc biệt, những người ược trời truyền
cảm hay thánh thót, trầm bổng sẽ có ược lợi thế hết sức to lớn khi diễn thuyết. Vậy
nói với tốc ộ thế nàolà vừa phải? Theo các nhà nghiên cứu, nếu bạn vốn là người
có khả năng nói lưu loát, thì khi nói tiếng mẹ ẻ, bạn nên nói khoảng 120 – 150
từ/phút. Nếu nói bằng ngôn ngữ thứ hai thì chỉ nên nói tối a 100 từ/phút. Tốc ộ nói
như vậy ủ giúp bạn có thể phát âm rõ ràng, truyền cảm, có thể dùng những từ hoa
mỹ, có thể nhấn giọng, hạ giọng làm cho bài nói sinh ộng, thu hút ược người nghe.
Mức ộ sôi nổi: Hãy luôn nhớ rằng: nếu bạn nói sôi nổi, truyền cảm và luôn
quan tâm ến những gì mình nói, thì người nghe sẽ chú ý lắng nghe và hưởng ứng.
Ngược lại, nếu bạn nói với giọng ều ều, vô hồn, vô cảm, thì người nghe sẽ nghĩ
sang vấn ề khác, luôn cầu mong cho bạn sớm chấm dứt bài diễn thuyết buồn tẻ, ể
họ ược ra về hoặc chìm dần vào giấc ngủ, chẳng ai quan tâm ến bạn nữa, thậm chí
có người còn huýt sáo, vỗ tay ể mời bạn xuống và tất nhiên buổi thuyết trình thất
bại.
Muốn cho bài nói sôi nổi bạn phải biết sử dụng giọng nói một cách linh hoạt,
trong suốt bài nói phải có lúc cao, lúc trầm, phải có trọng tâm, có iểm nhấn, phải
có lúc nhanh lúc chậm, lúc sôi nổi, thúc giục, lúc mượt mà du dương. Giọng
nói: Tuỳ thuộc vào việc bạn có giọng cao hay thấp, mà cần có những nghệ thuật
khác nhau ể thu hút người nghe. Trong quá trình rèn luyện hãy luôn nhớ: nói lí nhí
là iều cấm kỵ, phải nói to, rõ ràng, lưu loát – ó là iều tối thiểu cần có ối với một
người thuyết trình.
Dưới ây, xin tóm lược một số lỗi phổ biến trong thuyết trình và cách sửa
chữa:
TT
Lỗi
Cách sửa chữa
1
Nói lí nhí
Cần nói lớn hơn, cho ến khi âm thanh
bật ra ược bên
ngoài, mọi người ều nghe rõ.
lOMoARcPSD| 27879799
2
Ngắt hơi nhiều lần trong
câu (tạo thành những
khoảng dừng) hay dùng
những tiếng ệm vô
nghĩa, như: “ơ”, “ớ”,…
Cần phải tập luyện nhiều hơn, cho ến
khi nói trôi
chảy không phải ngừng giữa câu ể nhớ, nghĩ, tập ến
khi hết những tiếng ệm vô nghĩa.
3
Nói quá nhanh
Hãy nói chậm lại. Hãy nhớ chỉ nói
khoảng 120150
từ/phút khi nói tiếng Mẹ ẻ, 100 từ/phút khi nói ngôn
ngữ 2.
4
Nói chậm, rời rạc, buồn.
Rèn luyện nói nhanh hơn, sôi nổi hơn.
5
Ngại tiếp xúc bằng mắt
với khán thính giả.
Hãy can ảm lên. Hãy bắt ầu nhìn
khán giả từ một
bên phòng theo dạng chữ “w” ể rồi nhìn bao quát
khắp phòng. Khi quen rồi bạn sẽ thấy vững tâm hơn.
6
Ăn mặc cẩu thả
Hãy tự nhìn vào gương và tự thấy: khi
ăn mặc cẩu
thả trông bạn như thế nào và hãy chỉnh ốn lại
Chú ý sử dụng các công cụ hỗ trợ khi thuyết trình
Khổng tử ã từng dạy: “Một bức tranh có thể diễn tả cả ngàn lời”. Vì vậy, ể
có một bài thuyết trình thành công, bên cạnh việc vận dụng nhuần nhuyễn các
bước trong quy trình tổ chức một bài thuyết trình, rèn luyện thành thục các ngôn
ngữ cơ thể, bạn cần biết sử dụng hiệu quả các công cụ hỗ trợ.
Tuỳ từng bài thuyết trình và iều kiện cụ thể, bạn có thể lựa chọn và sử dụng
các công cụ hỗ trợ trực quan sau: Bảng biểu, ồ thị, biểu ồ, hình ảnh (ảnh chụp, tranh
vẽ, tranh biếm hoạ), bản ồ, phim video, phim hoạt hình,…Cùng với sự phát triển
của khoa học kỹ thuật, các công cụ ể biểu diễn cũng ngày càng a dạng và phong
phú: Bảng en, Bảng giấy lật, Bảng trắng, Máy chiếu; Băng hình,… Khi lựa chọn
công cụ hỗ trợ cần lưu ý:
- Công cụ sử dụng phải phù hợp với nội dung bài thuyết trình.
- Các hỗ trợ nghe nhìn cần dễ thấy ối với khán giả (Đơn giản, kích cỡ
phù hợp).
lOMoARcPSD| 27879799
132
- Các hỗ trợ nghe nhìn cần thật dễ sử dụng ối với diễn giả.
- Các hỗ trợ nghe nhìn cần ẹp, hiện ại ến một mức ộ cần thiết nhưng
không làm phân tâm khán giả.
Các công cụ hỗ trợ bằng hình ảnh ược xây dựng từ rất nhiều loại minh họa
khác nhau, và ây cũng là những phần hết sức quan trọng của bản báo cáo bằng
miệng bởi chúng củng cố thêm cho thông iệp bằng lời. Thông qua việc sử dụng
công cụ hỗ trợ bằng hình ảnh, người nói sẽ gây ược ảnh hưởng tới người nghe.
Ngạn ngữ của Trung Quốc có nói: “ Kể cho tôi nghe, tôi sẽ quên. Cho tôi xem, tôi
có thể nhớ. Nhưng kéo tôi vào cuộc, tôi sẽ hiểu” nên việc sử dụng hình ảnh minh
họa giúp cho người nghe tham gia vào chủ ề của bài nói chuyện cùng diễn giả. Hơn
nữa, các biểu ồ, hình ảnh sẽ tạo cho người nghe có thể giải quyết vấn ề giao tiếp
với người nói thông qua việc hình thành trong ầu mình trước các câu trả lời cho
các câu hỏi của người nói.
Chú ý phản ứng linh hoạt khi thuyết trình tùy hứng
Trong nhiều trường hợp, người thuyết trình có thể phát biểu tùy hứng như
lời mở ầu cuộc họp, lời chào hàng, tranh luận trong hội nghị, phát biểu trên bàn àm
phán…và muốn phát biểu tùy hứng một cách hiệu quả, bạn nên nắm vững một số
iểm sau ây:
Chuẩn bị sẵn dàn ý trong ầu: Bạn ịnh phát biểu những gì?, dẫn chứng bằng
những số liệu và sự kiện gì? Trích dẫn lời hay ý ẹp của ai?... Các ý phải ược sắp
xếp một cách logic, rõ ràng, mạch lạc.
Phát triển ý tại chỗ: Vì không có sự chuẩn bị kỹ càng nên trong phát biểu tùy
hứng việc phát triển ý tứ tại chỗ rất quan trọng. Sau`khi ã có sẵn dàn ý trong ầu rồi,
bạn nên quan sát hội trường và cử tọa, chộp lấy những người và cảnh có liên quan
ến chủ ề ể tức cảnh ví von, so sánh. Nếu bạn luyện ược kỹ năng này thì lời phát
biểu của bạn càng thêm sinh ộng.
Tùy cơ ứng biến: Tính chất của lời phát biểu tùy hứng yêu cầu bạn phải có
khả năng ối phó nhanh nhạy. Vì không ược chuẩn bị nên khi vào cuộc bạn có thể
ột nhiên quên ý tứ. Gặp những trường hợp như vậy, bạn nên cân bình tĩnh ứng phó
linh hoạt ể xoay chuyển tình thế.
lOMoARcPSD| 27879799
2.8. Kỹ năng viết thư tín
Ngày nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, ất nước ta
mở rộng cửa ón nhận quan hệ kinh tế, văn hóa với nhiều nước trên thế giới. Vì thế,
chúng ta không chỉ giao tiếp trong nước mà còn giao tiếp với người nước ngoài.
Giao tiếp thư tín là một phần quan trọng trong cuộc sống hiện ại ặc biệt là với sự
giúp sức của công nghệ thông tin và truyền thông và internet, trước ây quá trình
này diễn ra với nhiều thời gian, giữa hai lần giao tiếp có thể tính bằng ngày, tuần,
tháng ,... ôi khi cả năm thì hiện nay với sự giúp sức của Internet và dịch vụ email,
giao tiếp này có thể diễn ra nhanh chóng từ vài phút ến vài giây. Với sự phát
triển công nghệ thông tin cũng như những lợi ích ích của việc sử dụng thư tín mang
lại thì nhu cầu sử dụng thư tín ngày càng cao. Giúp chúng ta trao ổi thông tin, tiết
kiệm chi phí, chuyển phát nhanh chóng, ạt ược những mục ích cụ thể trong giao
tiếp thì việc nâng cao kỹ năng giao tiếp qua email là hết sức cần thiết.
Nhắn tin, email, giao tiếp trên các diễn àn, mạng xã hội … quá quen thuộc
với các bạn trẻ. Tuy nhiên, giao tiếp qua thư tín ể ạt hiệu quả trong công việc là cả
một vấn ề khó khăn mà nhiều bạn gặp phải. Ví dụ: Viết thư email, nhắn tin iện thoại
cho thầy cô giáo, cho cán bộ chương trình học bổng, cho nhà tuyển dụng... Chính
vì thế nhu cầu trao ổi thư tín, ặc biệt là thư iện tử càng trở nên cấp bách, muốn viết
một lá thư iện tử ạt ược thành công trong công việc.
2.8.1. Khái niệm thư tín
Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, ươc viết với tư cách
cá nhân nhằm trao ổi thông tin giữa cá nhân với cá nhân và cá nhân với tổ chức.
Mặc dù hiện này công nghệ truyền tin rất hiện ại nhưng thư tín – phương
tiện truyền tin lâu ời nhưng vẫn có vị trí quan trọng. Theo kết quả một cuộc khảo
sát tại Mỹ vào những năm cuối thế kỷ XX, hơn 80% số người ược hỏi cho rằng
những cú iện thoại, những công thư dù ược ăng kí vào sổ tốt ến âu vẫn có thể bị
lãng quên nhanh chóng nhưng những thư từ giao dịch cá nhân thể hiện mối quan
hệ liên nhân cách lại ược quan tâm chú ý nhiều hơn.
17
So với các phương tiện trao ổi thông tin khác, thư tín có các ưu thế sau:
17
Chu Văn Đức, Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội ( trang 158)
lOMoARcPSD| 27879799
134
- Thư tín tiết kiệm chi phí hơn gọi iện
- Người nhận có thể ọc vào thời gian thuận tiện
- Đảm bảo ược bí mật, thường ược ọc riêng và nghiên cứu kỹ
hơn
- Có thể chỉ viết một lần nhưng có thể gửi ến cho nhiều ối tượng
- Người viết có thời gian suy ngẫm, trình bày sao cho có hiệu quả
nhất
- Có thể trình bày những iều mà người ta khó nói qua iện thoại
hoặc gặp gỡ trực tiếp.
- Trong thương mại, thư tín là phương tiện truyền tin phổ biến và
ược dùng trong nhiều tình huống a dạng như chúc mừng, thư ặt hàng, thư
khiếu nại, thư từ chối…
2.8.2. Cấu trúc của thư tín
Tiêu ề: Tên công ty, xí nghiệp, ịa chỉ, fax, số iện thoại…
Ngày tháng: Ghi rõ ịa danh, ngày…tháng…năm
Tên và ịa chỉ trong thư: Ghi tên và ịa chỉ người nhận thư ngay ầu lá thư
Lời chào mở ầu: Lời chào mở ầu trong thư thường “ Thưa Quý ông?
Quý bà”
Nội dung: Phần chính quan trọng của lá thư ( Trước khi ặt bút viết, bạn hãy
ặt những câu hỏi: Mục ích của lá thư là gì? Hi vọng ạt ược gì qua lá thư này? Cách
hay nhất ể ạt ược mục ích là gì?...)
Lời chào kết thúc: Giống như lời chào mở ầu, lời chào kết thúc có tính phong
tục và thể hiện lịch sự ể chấm dứt một lá thư. Lời chào phù hợp với từng hoàn cảnh
và phải tương xứng với lời chào mở ầu.
Kí tên và ghi chức vụ: Phải luôn kí tên bằng bút tự của mình và bằng bút
mực. Không nên kí bằng dấu è tên mình vì nó biểu hiện người nhận thư không áng
quan trọng ể người viết thư phải quan tâm ích thân kí vào thư. Trình tự của kí tên
và ghi chức vụ là Chức vụ- Kí tên- Họ và tên.
lOMoARcPSD| 27879799
2.8.3. Cách viết thư tín
Ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết mang tính chủ thể, mỗi người có một phong
cách ngôn ngữ riêng, không ai giống ai. Vì vậy, cách viết thư của mỗi người khác
nhau là không giống nhau. Tuy nhiên, xét từ góc ộ lập luận, có 2 cách viết thông
thường là: Viết theo lối diễn giải và viết theo lối quy nạp.
Viết theo lối diễn giải, ý chính ược ưa lên ầu sau ó mới ưa ra lời giải thích.
Lối viết này có ưu iểm sau:
- Dễ mở ầu lá thư
- Ý chính mở ầu dễ gây ược chú ý cho người ọc
- Người nhận nắm ngay ược ý chính của lá thư và có thể ọc lướt phần
sau ể tiết kiệm thời gian.
- Trong trường hợp thư mang ến tin vui thì ngay từ ầu tạo ược tâm lý
vui vẻ, phấn chấn cho người nhận thư và họ dễ dàng chấp nhận những chi tiết ược
ưa sau ó.
Lối viết diễn giải thường ược áp dụng cho loại thư mang tin vui như thư ặt
hàng, thư chúc mừng, loại thư ược người nhận quan tâm mặc dù không gây phản
ứng vui buồn rõ rệt như thư khiếu nại, thư yêu cầu…
Trái với lối viết thư diễn giải, trong cách viết thư theo lối quy nạp, ý chính
không ặt ở ầu thư mà thường ặt cuối thư sau khi ã ưa ra lời giải thích.
Cách viết theo lối quy nạp thường ược áp dụng cho các loại thư gây phản
ứng tiêu cực ở người nhận như thư từ chối- loại thư mà người viết bắt buộc phải
nói “ không”.
Thư viết theo lối quy nạp có ưu iểm sau:
- Cho phép người nhận tiếp tục ọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ
trình bày trong thư mà không bị hụt hẫng ngay từ ầu, tránh ược những hành ộng
mang tính kích ộng như xóa thư, xé vụn thư khi chưa ọc hết.
- Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do chỗ lý lẽ trước rồi mới ến lời
từ chối.
- Lời giải thích mở ường cho lời từ chối, do ó hạn chế gây sốc cho người
nhận.
lOMoARcPSD| 27879799
136
2.8.4. Các loại thư
Thư tín giao dịch hàng ngày giữa cá nhân hay tổ chức rất a dạng, phong phú,
người ta thường phân chúng thành các loại sau:
- Loại thư mang ến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm ( ôi khi không
gây ược phản ứng vui, buồn rõ rệt). Ví dụ: Thư ặt hàng, thư ề nghị cung cấp thông
tin về một loại mặt hàng nào ó.
Thư ặt hàng: Thư ặt hàng có vai trò quan trọng của một hợp ồng kinh doanh.
Nó tạo ra một nửa phần của một hợp ồng, nửa phần còn lại của hợp ồng do người
bán thể hiện chấp nhận khi chuyển hàng tới cho khách hàng. Thư ặt hàng nên ược
viết như sau:
+ Ngay câu mở ầu dùng các từ rõ ý: Xin gửi ngay…
+ Rồi ghi rõ chi tiết các hạng mục, danh mục gồm mã hiệu catlalogue, giá
tiền, số lượng, kích cỡ…
+ Thông báo kế hoạch thanh toán
+ Cuối thư bày tỏ hi vọng sớm nhận ược hàng
+ Nhiều doanh nghiệp có thể cung cấp mẫu thư ặt hàng in sẵn, người mua
chỉ việc iền thông tin vào cho phù hợp.
Thư xác nhận ơn ặt hàng: Sau khi nhận ược ơn ặt hàng, bạn có thể gửi thư
phúc áp gồm các ý chính sau:
+ Bày tỏ sự hân hoan ược nhận thư ặt hàng
+ Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi của mặt hàng ược chọn
ặt
+ Lời cam kết quan tâm ngay và chu áo ến hàng hóa ược ặt
+ Hy vọng có thêm ơn ặt hàng khác tiếp theo
Ví dụ:
lOMoARcPSD| 27879799
Thưa ông,
Chúng tôi rất hân hạnh nhận ược ơn ặt hàng số 777 ể mua thép. Vì
mặt hàng này hiện công ty chúng tôi có sẵn nên chúng tôi sẽ gửi tới quý
ông hôm nay bằng tàu thủy. Cước phí vận chuyển do bên ông thanh toán.
Chúng tôi hi vọng số hàng này sẽ tới kịp thời và hân hạnh nhận ược
các ơn ặt hàng tiếp theo trong tương lai.
Trân trọng!
- Loại thư từ chối: Ví dụ thư từ chối ơn ặt hàng
Cũng có trường hợp bạn nhận ược ơn ặt hàng nhưng vì một số lý do nào ó
bạn không thể áp ứng, bạn cần viết thư từ chối. Thư từ chối thường ược sắp xếp
theo trình tự sau:
+ Bày tỏ niềm tin khi nhận ược ơn ặt hàng
+ Đưa ra lý do và lời từ chối
+ Có thể giới thiệu cho khách hàng một ịa chỉ có mặt hàng mà khách cần
+ Bày tỏ hi vọng ược phục vụ khách hàng vào dịp khác
Cần lưu ý: Không nên ưa ra quá nhiều lý do, chỉ cần một lý do xác áng cho
lời từ chối là ủ.
Ví dụ :
Kính gửi: ông Hoàng Minh
Thưa ông,
Chúng tôi rất vui mừng khi nhận ược thư ặt hàng của ông ngày 20 tháng 4
năm 2018 về 2 xe máy Honda nhãn hiệu Dream II. Nhưng vì công ty Honda chỉ
phục vụ khách hàng thông qua các ại lý. Vì vậy, chúng tôi không thể trực tiếp áp
ứng nhu cầu như trong thư ặt hàng của ông ược.
Trân trọng
- Loại thư thuyết phục: Trong giao dịch thương mại, loại thư thuyết
phục thường gồm thư bán hàng, thư yêu cầu và thư òi nợ
lOMoARcPSD| 27879799
138
Thư bán hàng: Thư bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng, vì
vậy loại thư này nên viết theo kiểu quy nạp gồm 4 bước cơ bản sau:
1) Thu hút sự chú ý của khách hàng vào món hàng: Hãy giải thích vì sao
sản phẩm của chúng tôi ược khách hàng ưa thích. Nếu một khách hàng gửi thư hỏi
về sản phẩm ấy thì không cần thiết giải thích.
2) Giới thiệu sản phẩm và thu hút sự quan tâm của khách hàng tới sản
phẩm ó
3) Nêu những lý do ủ sức thuyết phục nhằm áp ứng nhu cầu khách hàng
4) Thúc ẩy hành ộng bán hàng
Trên ây là 4 bước cơ bản của thư bán hàng, tuy nhiên không phải mỗi bước
chúng ta trình bày một oạn thư mà có thể linh hoạt. Bước 1 và 2 có thể trong cùng
một oạn, bước 3 có thể diễn ạt trong nhiều oạn. Tùy thuộc vào loại thư bán hàng
không yêu cầu hay có yêu cầu ể chúng ta viết cho phù hợp.
Thư bán hàng không yêu cầu là loại thư mà khách hàng không có ý muốn
mong ợi nhận nó, còn thư bán hàng có yêu cầu là loại thư người bán hàng trả lời
câu hỏi của khách hàng.
Khi khách hàng có yêu cầu, hẳn họ ã chú ý tới sản phẩm rồi. Do vậy, phần
hấp dẫn sự chú ý của người ọc lúc này không quan trọng lắm. Tuy nhiên, khi chúng
ta không biết rõ khách hàng có thực sự bị hấp dẫn bởi sản phẩm hay chưa, chúng
ta không ược bỏ qua bước quan trọng ầu tiên.
Trong 4 bước trên thì bước 3 là quan trọng nhất, nó có thể ược diễn ạt qua
một số oạn chứ không phải chỉ 1 ến 2 câu. Trong các oạn này cần nêu bật và nhấn
mạnh các iểm mấu chốt một cách nhất quán. Điều quan trọng nữa là phải nêu các
iểm thuyết phục một cách khách quan, không ược viết iều gì gây sự nghi ngờ, thắc
mắc, không nên nói “tốt nhất”, “rẻ nhất”…
Ngoài ra, thư bán hàng cần nói ến giá cả, thời gian bảo hành, ịa chỉ bảo hành
của sản phẩm.
Để thúc ẩy hành ộng, tức là ể ạt kết quả mong muốn, toàn lá thư phải tuần
tự, rõ ý, nhất quán ồng thời giúp người mua hành ộng một cách dễ dàng. Ví dụ:
khách hàng có thể gọi ến số máy, hay iền và mẫu kèm theo…và nói cái lợi nhất khi
lOMoARcPSD| 27879799
có hành ộng ngay như mua ngay khi còn bán theo giá chào hàng, mau ngay ược
giảm giá 20% của sản phẩm… Thư yêu cầu và thư òi nợ:
Đối với thư yêu cầu cần iều chỉnh một cách hợp lý (Thư yêu cầu iều chỉnh
là thư thể hiện sự phàn nàn, sự không hài lòng về hàng hóa ược ặt, không thỏa mãn
yêu cầu ặt ra), các doanh nghiệp hiện ại ều ra sức giải quyết một cách thỏa áng.
Mặc dù vậy, ừng dùng lời lẽ gay gắt trong thư mà phải coi trọng thái ộ của người
nhận sao cho người ó thấy vui vẻ khi ọc thư.
Ví dụ: Thư yêu cầu về hàng hóa kém chất lượng
Thưa quý ông,
Gần ây chúng tôi nhận ược một số phàn nàn của khách hàng về bút bi của
công ty quý ông. Hiển nhiên là bút bi ã không thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
chúng tôi phải hoàn lại tiền cho khách trong một số trường hợp.
Loại bút khách phàn nàn nằm trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo ơn ặt
hàng số 249. Đơn ặt hàng thực hiện theo mẫu do người ại diện của công ty chúng
tôi ặt tại công ty. Chúng tôi so sánh mẫu bút ặt hàng với số bút giao hàng và thấy
nhiều cây do khách phàn nàn ã không úng chất lượng yêu cầu, một số bị chảy
mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lô bút nêu
trên. Các ợt bút trước rất thỏa áng. Do ó, chúng tôi viết thư này yêu cầu ược trả
lại số bút còn chưa bán ược tổng cộng là 800 cây và yêu cầu ược thay thế bằng
loại bút có chất lượng tốt mà chúng tôi vẫn quen viết trước ây.
Trân trọng
Đối với thư yêu cầu một sự áp ứng thuận lợi, ví dụ mời chuyên gia ến cuộc
nói chuyện tại cuộc hội thảo của năm. Cách sắp xếp ý nên theo kiểu quy nạp, i dần
từng bước ến chủ iểm, không nên dùng lối viết suy diễn vì không hiệu quả. Ví dụ:
nên mở ầu câu “ lớp bồi dưỡng tại công ty chúng tôi rất muốn học về…” và cứ vậy
i tới lời yêu cầu một cách tự nhiên, không cần quá nhấn mạnh.
Các thư òi nợ phải ạt ược 2 yêu cầu: òi ược nợ và giữ ược quan hệ tốt. Cho
nên cũng sắp xếp như các loại thư thuyết phục khác, nên sắp xếp theo kiểu quy
nạp.
lOMoARcPSD| 27879799
140
Thư òi nợ nên viết ngắn gọn, không cần dẫn nhập, không cần thanh minh,
tránh viết dài dòng, người nhận không ọc hết. Thư òi nợ thường tuân theo 4 nguyên
tắc:
1) Nêu thời hạn chót trả nợ
2) Nhịp thư ều ặn
3) Sự thông cảm
4) Lời lẽ cứng rắn dần lên
Thời hạn chót nên viết vào một thời gian hợp lý, không kéo dài, ể thời gian
càng dài, con nợ càng dây dưa nhưng nếu gấp quá con nợ không có khả năng xoay
sở kịp.
Nhịp thư ều ặn buộc con nợ phải thường xuyên tính tới việc trả nợ. Thời gian
của nhịp thư như thế nào là hợp lý phải i từ kinh nghiệm thực tế qua các lần òi nợ.
Sự thông cảm òi hỏi sự sâu sát iều kiện của con nợ, thể hiện tình người. Có
nhiều con nợ có ủ lý do chưa thể thanh toán úng hạn. Chính sự thông cảm cụ thể
tác ộng ến nhịp thư, phải dành thời gian cho con nợ ủ thời gian trả nợ.
Lời lẽ cứng rắn dần lên thể hiện sự nghiêm trọng của vấn ề nếu ể kéo dài
khoản nợ. Cứng rắn dần lên phải ược hiểu cụ thể theo từng ối tượng và chính sách
ối xử của công ty. Lời lẽ cứng rắn thường trải qua 5 bước: - Nhắc nhở
- Yêu cầu trả nợ sớm
- Kêu gọi 3 lần
- Khẩn cấp
- Tối hậu thư (trước khi nhờ ến pháp luật) Ví dụ về thư yêu cầu thanh
toán sau:
lOMoARcPSD| 27879799
Thưa ông,
Hóa ơn của chúng tôi ề ngày 10 tháng 1 qua ã quá hạn thanh toán ến hơn 3
tháng nay và mặc dù chúng tôi ã nhắc nhở trong thư ề ngày 10 tháng 3, chúng tôi
vẫn chưa nhận ược hồi âm của ông.
Chúng tôi rất tiếc là phải thông báo cho ông rõ do sự làm ăn thiếu tín nhiệm
này, chúng tôi phải ấn ịnh một thời gian chót là 15 ngày kể từ ngày hôm nay ể ông
thanh toán số nợ cho chúng tôi.
Trong thời gian này, nếu ông không thanh toán số nợ thì buộc lòng chúng tôi
phải nhờ ến pháp luật phân xử.
Chúng tôi tin rằng ông cũng muốn tránh những phiền hà cũng như những chi
phí do cuộc tranh tụng gây ra.
Trân trọng.
Thư gây áp lực ể yêu cầu thanh toán (lần 2):
Thưa ông,
Chúng tôi băn khoăn không hiểu tại sao lại không nhận ược phản hồi của
ông liên quan ến bức thư ề ngày 10 tháng 3 năm 2019 về số tiền 500 triệu ồng
mà quý công ty nợ chúng tôi theo bảng kê ngày 10 tháng 1 vừa qua.
Chúng tôi mong ông giải thích lý do chưa than toán số tiền trên.
Chắc rằng ông cũng ồng ý là chúng tôi hết sức nhẫn nại với Quý công ty
ông nhưng chúng tôi hiện nay không có cách nào khác là phải áp dụng các biện
pháp cần thiết ể thu hồi số nợ nói trên.
Chúng tôi tránh làm việc gì có hại ến thanh danh và uy tín của quý công ty.
Ở thời iểm này, chúng tôi vẫn sẵn lòng cho quý công ty một sự dễ dãi ể thanh toán
số tiền trên. Với quan iểm ó, chúng tôi dành cho ông thêm 1 tháng nữa ể có ủ iều
kiện thu xếp thanh toán trả nợ.
Trân trọng.
- Thư khiếu nại: Khiếu nại của khách hàng luôn ược các doanh nghiệp
làm ăn nghiêm túc quan tâm bởi chính iều này giúp giữ uy tín cho chính họ.
lOMoARcPSD| 27879799
142
Thư khiếu nại có thể viết theo lối diễn giải như sau:
1) Ngay ầu thư nêu rõ yêu cầu
2) Đưa ra lý do
3) Bảy tỏ hi vọng khiếu nại sớm ược áp ứng
Khi viết thư khiếu nại, bạn không nên thể hiện sự nóng giận bằng những lời
nghiệt ngã, nặng nề. Nếu bạn muốn việc khiếu nại của bạn có kết quả thì thư khiếu
nại nên viết dưới dạng ề nghị hoặc yêu cầu lịch sự, nhã nhặn. Người có trách nhiệm
sẽ xem xét và giúp ỡ bạn.
Ví dụ: Một ội thợ ã không lắp ặt úng loại thùng chứa nước 3 m
3
như yêu cầu
của bạn mà lại lắp ặt loại 1,5 m
3
không phù hợp cho văn phòng ông người. Bạn viết
thư khiêu nại về vấn ề này.
Kính gửi: ông K, giám ốc công ty xây dựng 1
Thưa ông,
Xin ông vui lòng cho thay loại thùng ựng nước 1,5 m
3
mà ội thợ của ông
vừa lắp ặt sáng qua tại văn phòng chúng tôi bằng loại thùng 3 m
3
vì văn phòng
chúng tôi ông người và trong hợp ồng ã ghi rõ loại thùng 3 m
3
.
Chúng tôi cho rằng, ây chỉ là một sự nhầm lẫn và hi vọng rằng sự nhầm lẫn
này sớm ược iều chỉnh.
Trân trọng
Thư khiếu nại cũng có thể trình bày theo lối quy nạp, chẳng hạn trường hợp
trên nên ược trình bày như sau:
Kính gửi: ông K, giám ốc công ty xây dựng 1
Thưa ông,
Ngày 2 tháng 6 chúng tôi ã kí với quý ông hợp ồng sửa chữa văn phòng và
lắp ặt thùng chứa nước. Ngay sau ó công việc ã ược triển khai nhanh chóng, úng
tiến ộ, ngày hôm qua lắp ặt thùng chứa nước ã ược ội thợ hoàn tất. Tuy nhiên, thay
vì lắp ặt loại 3 m
3
như trong hợp ồng thì công ty
lOMoARcPSD| 27879799
quý ông lại lắp ặt loại 1,5m
3
không tiện cho một văn phòng ông người như văn
phòng của công ty chúng tôi.
Chúng tôi hi vọng việc thông báo này sẽ giúp quý công ty iều chỉnh sự nhầm
lẫn một cách nhanh chóng.
Trân trọng
+ Trả lời thư khiếu nại:
Sau khi nhận ược thư khiếu nại, bạn có thể viết thư trả lời. Đừng quên rằng,
khách hàng là thượng ế của bạn. Lời lẽ trong thư cần nhã nhặn, lịch sự cho dù bạn
chẳng mong ợi khiếu nại của khách hàng. Thư trả lời thư khiếu nại thường gồm các
ý chính sau:
1) Khẳng ịnh vấn ề khiếu nại ang ược giải quyết khẩn trương
2) Giải thích nguyên nhân dẫn ến nhầm lẫn
3) Cảm ơn vì ã kịp thời nêu vấn ề Ví dụ:
Thưa ông,
Chúng tôi ã nhận ược thư của ông ề ngày 20 tháng 6 năm 2019 về việc lắp
ặt thúng chứa nước tại văn phòng công ty X. Ngay lập tức, chúng tôi ã cho kiểm
tra và phát hiện sự nhầm lẫn áng tiếc này là do nhân viên văn phòng sơ suất khi
ghi phiếu xuất hàng. Ngay ngày mai, ội thợ của chúng tôi sẽ áp ứng yêu cầu của
ông.
Xin cảm ơn ông ã kịp thời nêu vấn ề ể chúng tôi có thể thực hiện ầy ủ trách
nhiệm của mình và thành thật xin lỗi ông về sự nhầm lẫn áng tiếc này. Trân trọng
- Loại thư xã giao: ví dụ như thư chúc mừng, thăm hỏi, thư mời, thư chia
buồn
Đối với loại thư vui vẻ hay loại tỏ ra quan tâm, ta nên sắp xếp ý tứ theo kiểu
suy diễn, tức là ý chính ưa lên ầu rồi thuyết minh bằng các chi tiết. Ý chính mở ầu
có tác dụng cuốn hút người ọc. Đối với thư báo tin vui, ngay câu ầu ta ã tạo ược
tâm lý vui vẻ, thoải mái nơi người ọc, làm cho họ dễ chấp nhận oạn giải thích tiếp
lOMoARcPSD| 27879799
144
theo. Hơn nữa, người nhận thư sau khi ã nắm ược ý chính ở ngay câu ầu có thể ọc
lướt giải thích tiếp theo giúp người ọc tiết kiệm ược thời gian.
Thư mời: Là một loại thư bày tỏ ai ến dự một hoạt ộng nào ó (lễ kỉ niệm, bữa
tiệc, dự hội thảo…) Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải ầy ủ những nội dung
cần thiết như thời gian bắt ầu và kết thúc, ịa iểm, những hoạt ộng cần thiết….
Thư chúc mừng: Trong quan hệ xã giao, khi hay tin bạn bè, ồng nghiệp, ối
tác có tin vui như khai trương cửa hàng, ược ề bạt thăng chức… nếu không ến gặp
trực tiếp ược thì một lá thư chức mừng là rất cần thiết. Nội dung thư chúc mừng
thường bao gồm những ý chính sau:
+ Nhân danh ai, thay mặt ai
+ Chúc mừng ai, nhân dịp gì
+ Bày tỏ mong muốn gì Ví
dụ:
Kính gửi: ông Phạm Hòa
-
Giám ốc công ty AB
Thưa ông,
Thay mặt ban giám ốc công ty NT và nhân danh cá nhân, tôi xin gửi ến ông
những lời chúc mừng tốt ẹp nhất nhân dịp ông ược ề bạt lên chức Giám ốc công ty AB.
Trong thời gian qua, mối quan hệ hợp tác giữa hai công ty chúng ta không
ngừng phát triển và em lại những lợi ích thiết thực cho cả hai bên. Hi vọng rằng, trên
cương vị mới ông sẽ có những nỗ lực ể thúc ẩy mối quan hệ ó lên tầm cao mới. Trân
trọng
Giám ốc công ty NT
Thư chúc mừng cần viết ngắn gọn, rõ ràng, thể hiện tình cảm chân thành,
không nên dùng những từ ngữ sáo rỗng, mĩ miều
Thư thăm hỏi: Thư thăm hỏi là loại thư bày tỏ sự quan tâm, mong muốn chia
sẻ, ộng viên bạn bè, ồng nghiệp, ối tác, khách hàng khi họ gặp chuyện không vui.
Thư thăm hỏi cần thể hiện ược tình cảm chân thành, không nên viết quá dài, cần
ngắn gọn, rõ ràng Ví dụ:
lOMoARcPSD| 27879799
Kính gửi
: ông Chủ tịch tỉnh VH
Thưa ông,
Thay mặt lãnh ạo và nhân dân tỉnh N, tôi xin gửi ến ông và ồng bào tỉnh
nhà lời thăm hỏi ân cần nhất khi nhận ược tin ịa phương vừa trải qua ại dịch Covid-
19 với nhiều mất mát về người và ời sống của nhân dân gặp nhiều khó khăn.
Để góp phần khắc phục hậu quả do Virut Covid-19 gây ra, tôi xin gửi tới
ồng bào tỉnh nhà 500 triệu ồng cùng 100 thùng khẩu trang y tế phục vụ cho việc
phòng chống dịch.
Hy vọng rằng với sự nỗ lực của cả nước và ồng bào tỉnh nhà, dịch Covid19
sẽ sớm ược khắc phục, cuộc sống của người dân sẽ trở lại bình thường.
Trân trọng
Chủ tịch UBND tỉnh N
Thư chia buồn: Dùng ể bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi
có những mất mát xảy ra với bạn bè, ồng nghiệp, ối tác, khách hàng hoặc thân nhân
của họ.
Thư chia buồn nên viết sau khi biết tin, thư nên ngắn gọn, tình cảm chân
thành. Nội dung thư chia buồn nên có các ý sau:
+ Nhân danh ai, thay mặt ai gửi thư chia buồn
+ Biểu cảm của người gửi thư chia buồn khi biết tin buồn
Ví dụ: Thư chia buồn của giám ốc N gửi ến phu nhân giám ốc T khi biết tin
giám ốc công ty T qua ời.
Kính gử
i: Bà H
-
Phu nhân giám ốc công ty T
Thưa bà,
Tôi vô cùng xúc ộng khi hay tin ông nhà ột ngột qua ời do căn bệnh hiểm
nghèo. Cho phép tôi thay mặt toàn thể cán bộ, công nhân nhà máy N gửi tới bà
cùng gia ình lời chia buồn sâu sắc nhất.
lOMoARcPSD| 27879799
146
Tất cả những ai
từng làm v
iệc với ông nhà ều biết rằng, ông nhà không
những là một giám ốc tài giỏi, hết lòng vì công việc mà còn là một người luôn
quan tâm ến ời sống của cán bộ, công nhân công ty nói chung và công ty N nói
riêng. Vì vậy, sự ra i ột ngột của ông nhà là niềm tiếc thương vô hạn của chúng
tôi.
Tôi cùng toàn thể cán bộ, công nhân nhà máy N mong bà nhận nơi ây tấm
lòng thành kính.
Thành thật chia buồn
Thay mặt công ty N
Giám ốc NVT
Thư cảm ơn: Trong quan hệ xã giao, mỗi khi bạn ược tặng quà, ược một ân
huệ ặc biệt hoặc sau khi dự một bữa tiệc, bạn nên viết thư cảm ơn.
Thư cảm ơn là một biểu hiện của sự quan tâm, sự ánh giá của bạn ối với sự
tiếp ãi, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận ược thư cảm ơn của
bạn. Trình tự thư cảm ơn thường gồm các ý chính sau:
+ Mở ầu là lời cảm ơn
+ Sau ó là một vài ánh giá, nhận xét của bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến
tham quan…) và cảm tưởng của bạn
+ Sau cùng là lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe Ví dụ:
lOMoARcPSD| 27879799
Kính gửi: Ông H
-
Giám ốc khách sạn M
Thưa ông,
Cảm ơn ông rất nhiều về sự tiếp ón nhiệt tình, sự phục vụ tận tụy mà ông
và các cộng sự ã dành cho chúng tôi trong những ngày vừa qua.
Những ngày nghỉ vừa qua ối với chúng tôi thật tuyệt vời: Khách sạn ầy ủ
tiện nghi, nhân viên phục vụ nhiệt tình, bãi biển ẹp và thơ mộng, ặc biệt là các
món ăn do ầu bếp khách sạn chế biến thật khó quên. Chúng tôi rất hài lòng và rất
thoải mái về kì nghỉ vừa qua.
Chúng tôi hi vọng rằng sẽ gặp lại ông trong kỳ nghỉ hè năm sau.
Một lần nữa xin cảm ơn ông và chúc ông dồi dào sức khỏe
Trân trọng
Thư giới thiệu: Thư giới thiệu nhằm tạo ược sự dễ dàng hơn trong việc thiết
lập những mối quan hệ xã giao trong công việc. Tuy nhiên, chỉ nên viết thư giới
thiệu cho một người mà bạn biết rõ. Đặc biệt trong những trường hợp thư giới thiệu
không mang tính chất công việc, không ai có thể ép buộc bạn việc này, nó hoàn
toàn do tự nguyện của bạn và bạn phải thật sự thận trọng. Thư giới thiệu là bẳng
chứng về mối quan hệ mật thiết giữa bạn và người ược giới thiệu, người nhận thư
ít nhiều phải làm vui lòng người mà bạn gửi gắm. Vì vậy, bạn cần cân nhắc về mức
ộ thân tình giữa bạn và người nhận thư.
Ví dụ:
Chú Tâm kính mến!
Cháu xin giới thiệu với chú, bác Ninh là giám ốc công ty nơi cháu làm việc.
Tuần tới, bác ấy sẽ bay vào Hồ Chí Minh tìm hiểu thị trường và tìm kiếm cơ hội
ầu tư. Bác Ninh là con người của công việc, rất năng ộng và vui vẻ.
Cháu nghĩ rằng chú sẽ rất vui khi gặp bác Ninh và cuộc gặp gỡ sẽ hữu ích.
Kính chào chú
Cháu của chú
Thu Mai
Khi tới thành phố Hồ Chí Minh, ông Ninh sẽ gọi iện hoặc gửi thư giới thiệu
như sau:
lOMoARcPSD| 27879799
148
Kính gửi: ông Tâm
Thưa ông,
Cháu Thu Mai ã gửi tôi lá thư giới thiệu với ông. Tôi sẽ ở lại khách sạn
Jonh, phòng 302 vào thứ bảy tới (26 tháng 2).
Tôi hân hạnh ược gặp ông
Kính chào ông
Sau ó ông Ninh sẽ chờ ông Tâm hồi âm. Trong trường hợp ông Tâm không
thể gặp ông Ninh, nhất thiết phải viết thư trả lời.
Tóm lại, giao tiếp qua thư tín có những ưu thế nhất ịnh, nó ược sử dụng với
nhiều mục ích từ cảm ơn, thăm hỏi trong quan hệ xã giao cho ến những vấn ề
nghiêm túc trong công việc như ặt hàng, khiếu nại…Lĩnh hội kỹ năng sử dụng thư
tín là một yêu cầu không thể thiếu hiện nay của một sinh viên và một nhân viên
văn phòng hiện ại trong tương lai.
2.8.5. Một số iểm cần lưu ý khi viết thư tín
- Ý tứ phải rõ ràng, làm cho người nhận hiểu ược thông tin và có thể
giải quyết công việc với thông tin ấy
- Thư nên i thẳng vào vấn ề, nêu bật các nét chính của vấn ề ịnh thảo
luận, nêu vấn ề cần sự trả lời hoặc cần hành ộng nhanh chóng áp ứng các yêu cầu
mong ợi của mình.
- Thư phải viết úng, chính xác các sự việc, nhất là với các chi tiết như
ngày, giờ họp, ịa iểm họp, giao hàng theo ơn ặt hàng, bảng giá… Phải kiểm tra thật
kỹ các thông tin này trước khi gửi i.
- Thư viết phải hoàn chỉnh, có nghĩa là phải có ầy ủ các iều kiện cần
thiết. Nếu thư không ạt ược iều này thì không hiệu quả vì gây ra những bực dọc
cho người nhận.
- Các ý trong thư phải nhất quán với nhau
- Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn, ặc biệt trong các cuộc thương lượng
kinh doanh. Nó chỉ em lại kết quả tốt ẹp trong bầu không khí tôn trọng và hiểu biết
lẫn nhau, kể cả những xung ột gay gắt cũng ược thể hiện bằng lời lẽ ôn tồn, tế nhị.
lOMoARcPSD| 27879799
- Xác ịnh nội dung cần viết và sắp xếp trong ầu các iểm cần viết theo
mối liên hệ tốt nhất.
- Viết một cách tự nhiên với giọng văn phù hợp từng hoàn cảnh.
- Dùng từ ngữ ơn giản, dễ hiểu, không dùng tiếng lóng, từ ịa phương.
2.9. Kỹ năng giao tiếp qua iện thoại
Điện thoại là một trong những phương tiện truyền thông tiện lợi và phổ biến
nhất hiện nay. Nó là thiết bị không thể thiếu ối với mỗi người trong cuộc sống hiện
ại. Vì vậy, việc sử dụng iện thoại có hiệu quả và có văn hóa là một òi hỏi thiết thực
ngày nay. Gọi và trả lời iện thoại là một trong những công việc quan trọng, ặc biệt
ối với nhân viên văn phòng hoặc thư ký thì việc gọi và trả lời iện thoại cần có kỹ
năng và ược ào tạo bài bản.
2.9.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp qua iện thoại
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ ã và ang diễn ra như vũ bão trong các
lĩnh vực xã hội nói chung, iện thoại ngày càng ược cải tiến, xuất hiện nhiều chủng
loại với nhiều tính năng ưu việt và phong phú. Cùng với máy vi tính, iện thoại ang
tham gia tất cả mọi công việc của con người từ thu thập, xử lý thông tin, trao ổi
thông tin, kiểm tra, lưu trữ dữ liệu…Sự tiện lợi của phương tiện giao tiếp này không
ai có thể phủ nhận, trong nhiểu trường hợp iện thoại là phương tiện không thể thay
thế. Tầm quan trọng của iện thoại ược nhiều người thừa nhận, do ó văn hóa iện
thoại ngày càng ược chú ý nâng cao. Nhiều công ty, tổ chức ã ào tạo nhân viên văn
phòng của mình về văn hóa sử dụng iện thoại.
Trong văn phòng hiện ại, iện thoại cùng với máy tính ược coi như trợ thủ ắc
lực của lãnh ạo và quản lý. Điện thoại là thông tin tiện lợi nhất mà hàng ngày người
lãnh ạo, quản lý và nhân viên trao ổi công việc. Tổ chức tốt việc truyền tin qua iện
thoại sẽ tiết kiệm ược nhiều thời gian và tiền bạc. Tuy nhiên, việc sử dụng iện thoại
như thế nào phụ thuộc vào cách tổ chức và người sử dụng có ý thức hay không?
Kỹ năng giao tiếp qua iện thoại là khả năng sử dụng iện thoại làm phương
tiện giao tiếp nhằm trao ổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác
nhằm ạt ược mục ích ề ra.
lOMoARcPSD| 27879799
150
Kỹ năng giao tiếp qua iện thoại là khả năng giao tiếp gián tiếp, người gọi và
người nhận cuộc gọi thường không nhìn thấy ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, thái ộ, trang
phục của nhau mà chủ yếu qua giọng nói. Vì thế, việc rèn luyện giọng nói, âm
giọng, tốc ộ và cường ộ của giọng nói vô cùng quan trọng.
Giao tiếp qua iện thoại rút ngắn ược không gian và thời gian một cách áng
kể. Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời nói, giọng nói ể ối
thoại, phát âm chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Việc giao tiếp qua iện thoại
không có văn bản, người nhận cuộc gọi thường phải trả lời ngay, vì vậy cả người
gọi và người nhận cuộc gọi cần tuân thủ một số quy tắc nhất ịnh ể ạt hiệu quả
trong giao tiếp.
2.9.2. Cách thức sử dụng iện thoại
2.9.2.1. Gọi iện thoại
Người gọi iện thoại ược coi là người chủ ộng về thời gian, nội dung và thời
lượng của cuộc nói chuyện. Để giao tiếp iện thoại hiệu quả, người gọi iện thoại
cần lưu ý một số nguyên tắc sau:
- Chuẩn bị gọi iện thoại:
+ Gọi cho ai thì cần kiểm tra lại thông tin về người ó: họ và tên, chức vụ,
nghề nghiệp, ơn vị công tác…
+ Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: Cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo
một logic nhất ịnh ể người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không
hiểu nhầm. Nếu có nhiều nội dung cần trao ổi thì nên ghi ra giấy ể tránh trao ổi
thiếu sót thông tin khi nói chuyện.
+ Chọn thời iểm nói chuyện iện thoại: Hãy chọn thời iểm thuận lợi nhất cho
cuộc gọi, không nên gọi vào ầu giờ sáng hay chiều vì có thể ầu dây bên kia chưa
có người nhận iện thoại, không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muộn vì
có thể họ ã về hay cố hoàn thành nốt công việc, càng không nên gọi iện vào giờ
nghỉ trưa hoặc giờ i ngủ, cuộc gọi vào giờ ó thường không hiệu quả và trở thành
người vô văn hóa, bất lịch sự.
+ Chuẩn bị giọng nói: Phải gạt bỏ những ưu tư, buồn bực trước khi gọi iện
thoại, tránh ể hiểu nhầm về thái ộ của bạn ối với người nhận.
lOMoARcPSD| 27879799
+ Đối với nhân viên văn phòng, cần chuẩn bị giấy bút ể sẵn sàng ghi lại
những thông tin cần thiết và khó nhớ như họ tên, ngày giờ, nội dung công việc… -
Khi gọi iện thoại:
+ Phải có số của người cần gọi, bấm máy cẩn thận ể khỏi nhầm số, nhảy số.
Khi nghe tín hiệu tút tút ngắn và liên tục là ầu dây bên kia máy bận hoặc tắt máy.
Khi nghe tín hiệu tút tút dài, ngắt quãng thì bạn hãy chờ. Khi nghe 8 hồi chuông
không có người trả lời, bạn có thể ặt máy, chờ sau một thời gian mới gọi lại.
+ Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng hô ngay và nói rõ người cần gặp.
Nếu gọi nhầm máy hãy nhanh chóng xin lỗi một cách lịch sự. Bắt ầu cuộc trò
chuyện cần chào hỏi nhã nhặn, thân mật và luôn nở nụ cười trên môi. Những iều ó
sẽ ược cảm nhận rõ ràng ở ầu dây bên kia.
+ Trong khi nói chuyện bạn phải có giọng nói gây ược thiện cảm cho người
nghe. Bạn nên nói rõ ràng, không quá nhỏ hay quá to. Chính giọng nói của bạn sẽ
ược ầu dây bên kia cảm nhận và ánh giá trình ộ văn hóa iện thoại của bạn. Những
thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ ràng, nếu cần có thể yêu cầu người nghe
nhắc lại, tránh việc nghe sai, hiểu nhầm. Dù người nghe có thái ộ như thế nào thì
bạn vẫn nên thể hiện sự lịch sự, thân thiện.
- Kết thúc cuộc gọi:
+ Khi hết thông tin, bạn nên chủ ộng kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc
cuộc gọi, bạn cần chuẩn bị cho người nghe ể họ không cảm thấy ột ngột. Nên cảm
ơn người nghe vì họ ã cho ta thông tin. Cuối cùng là chào tạm biệt và hẹn gặp lại,
có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng.
2.9.2.2. Nhận iện thoại
Người nhận iện thoại ược coi là người bị ộng trong cuộc iện thoại. Cần nhanh
chóng nhấc máy khi nghe tiếng chuông iện thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ
3 sau khi iện thoại ổ chuông.
Khi nhấc máy iện thoại nên chủ ộng chào hỏi và xưng danh (họ tên, chức vụ,
cơ quan công tác…). Nếu người gọi nhầm máy, cần nhanh chóng thông báo cho họ
biết với thái ộ lịch sự và ặt máy.
lOMoARcPSD| 27879799
152
Chú ý ến câu chào ầu vì chính câu nói ầu tiên sẽ tạo ược thiện cảm cho người
nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là…. xin kính chào quí khách” hoặc
“Tôi là…. Xin chào bạn…”
Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe iện thoại. Điều này giúp
người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Luôn chú ý ến người gọi, biết ặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác.
Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao ổi. Việc
lắng nghe và tỏ ra mình ang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp.
Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ,
vâng… Cần chăm chú lắng nghe khi nhận iện thoại ể tránh nhầm lẫn, tránh ngắt
lời người nói. Khi nghe gặp câu từ nào khó hiểu có thể ghi lại vào giấy, ừng yêu
cầu họ nhắc i nhắc lại quá nhiều. Họ có thể hiểu nhầm là chúng ta không chú ý lắng
nghe hay trình ộ trình bày của họ quá kém, dễ dẫn ến mất cảm tình. Có thể người
gọi không có kỹ năng diễn ạt, nội dung lộn xộn thì bạn cũng ừng nóng vội. Bạn cố
gắng gạn lọc ngôn ngữ của họ ể tìm ra ược nội dung thực sự, nếu cần bạn có thể
nhắc lại ể họ xác nhận. Đừng bao giờ nói với họ rằng “ khó nghe”, “ khó hiểu”.
Bạn có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu bạn nghe nhỏ quá, chậm hơn nếu bạn
nghe nhanh quá. Khi xung quanh có nhiều tiếng ồn, bạn có thể ra hiệu cho mọi
người giữ yên lặng, chớ gắt gỏng với những người xung quanh. Nếu phải bỏ ống
nghe ể lục tìm tài liệu khi nói chuyện iện thoại, bạn nên yêu cầu ầu dây bên kia ừng
dập máy và chờ trong giây lát. Nếu tìm tài liệu quá lâu (quá 1 phút) bạn phải xin
lỗi và hẹn sẽ gọi lại sau khi tìm thấy tài liệu. Điều quan trọng là bạn phải gọi lại,
ừng thất hứa. Nếu bạn phải hỏi ai trong phòng ể có thông tin, bạn phải nói “ mong
ông/bà chờ cho một lát” và bịt ống nói ể nói chuyện với ồng nghiệp, thời gian
không ược quá 60 giây.
Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm ược những thông tin quan
trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào ó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm
tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần. Khi người gọi cần nói chuyện
với ồng nghiệp, bạn có thể nói “ xin chờ, tôi i gọi ngay” và bịt ống nói gọi ồng
nghiệp ến nghe iện thoại. Trường hợp ồng nghiệp i vắng chớ nói “ Anh ta không
lOMoARcPSD| 27879799
có ở ây” rồi dập máy, cần hỏi người gọi xem họ có nhắn gì không với nội dung
phiếu nhắn cần có họ tên người gọi, tên cơ quan, số iện thoại, nội dung nhắn, khi
nào gọi lại cho người gọi hoặc họ sẽ gọi lại vào lúc nào… sau ó ặt phiếu nhắn lên
bàn ồng nghiệp nếu không gặp trực tiếp.
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện ể
giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi
lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn
chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị.
Kết thúc cuộc gọi nên dành thời gian cho người gọi, nên cảm ơn người gọi
ã gọi cho bạn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
2.9.3. Những iều cần chú ý khi sử dụng iện thoại
- Luôn lịch sự, nhã nhặn trong khi thực hiện cuộc gọi Đừng
hứa sẽ gọi iện cho ai rồi quên khuấy mất.
Đừng gọi nhầm tên người bên kia ầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng
thắn.
Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn ang vừa nói iện thoại vừa ăn
uống, hút thuốc, ngáp, …
Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội
dung hai cuộc iện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không ược tôn trọng.
Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi iện vào lúc khác.
Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
Không nên giữ thái ộ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi ó không phải
là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi
họ lời nhắn.
Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích!
- Thận trọng, không ể sai sót
Khi nói chuyện nên có giấy bút tại bàn, nếu là người nhận iện thoại cần ghi
lại những thông tin chính: ngày giờ, họ tên, ơn vị người gọi, số iện thoại… những
từ nước ngoài cần yêu cầu người gọi ánh vần ể ghi lại. Khi là người gọi cần có nội
dung tóm tắt vào tờ giấy ể tránh trường hợp thiếu sót thông tin khi nói chuyện.
lOMoARcPSD| 27879799
154
- Rõ ràng
Cần phát âm rõ ràng, không nên nói quá nhanh, không sử dụng từ ịa phương,
không nên sử dụng từ a nghĩa, cần ạt 3 yêu cầu “ nghe rõ, nói rõ, ghi rõ”.
- Đầy ủ, hoàn chỉnh
Cần nói câu ầy ủ chủ ngữ, vị ngữ, không nên nói tắt, nói câu rút gọn, tránh
người nghe suy diễn, hiểu sai ý mình cần truyền ạt. Không nên sử dụng quá nhiều
từ ệm, tránh nói lắp. Có iều gì chưa rõ cần hỏi lại cho hoàn chỉnh.
- Ngắn gọn
Thông tin hết thì nên kết thúc cuộc gọi, nếu là người nghe thì nhường quyền
kết thúc cho người gọi. Khi gọi iện không nên kể lể dài dòng, cần i thẳng vào vấn
ề và nội dung cuộc gọi. Tất nhiên không phải vì ngắn gọn mà trở nên cộc lốc, mất
lịch sự.
2.10. Kỹ năng giao tiếp nhóm
Con người là một sinh vật xã hội, iều ó có nghĩa là chúng ta không thể sống
và làm việc một mình. Ngay từ khi sinh ra, chúng ta ã gắn mình với một nhóm cơ
bản nhất: Gia ình. Sau ó khi lớn hơn, bước vào nhà trường chúng ta sẽ có những
người bạn và nếu phù hợp sẽ tạo thành các nhóm bạn.
Bản thân chúng ta với năng lực và tính cách sẽ có những ảnh hưởng lên
nhóm, ồng thời cũng chịu những tác ộng của bạn bè cả về iều tốt lẫn xấu: “Gần
mực thì en, gần èn thì sáng”. Nhờ các hoạt ộng trong nhóm, chúng ta vừa phát triển
những kỹ năng cá nhân, thu nạp những kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân, ồng
thời góp phần vào các hoạt ộng em lại những giá trị về vật chất và tinh thần cho
tập thể, cộng ồng. Ngay từ xưa, ông bà ta cũng có câu:
“Một cây làm chẳng nên non, ba cây chụm lại nên hòn núi cao”
2.10.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp nhóm
Kỹ năng giao tiếp nhóm có thể hiểu 1 cách ơn giản là nhiều người cùng nhau
trao ổi thông tin, tư tưởng, suy nghĩ, quan iểm của mình ể hướng tới một mục tiêu
chung. Cách giao tiếp này sẽ giúp các cá nhân bổ sung những thiếu sót cho nhau
và hoàn thiện bản thân mình. Để công việc của nhóm ạt kết quả cao nhất, các thành
viên phải có kỹ năng giao tiếp nhóm thuần thục.
lOMoARcPSD| 27879799
Ngoài ra, giao tiếp nhóm (sức mạnh của teamwork) giúp cho mỗi cá nhân ề
cao tinh thần tập thể, nâng cao hiệu quả công việc và sự gắn bó.
Nhóm không ơn giản chỉ là một tập hợp nhiều người làm việc cùng nhau
hoặc làm việc dưới sự chỉ ạo của một nhà quản lý. Nhóm là một tập hợp những cá
nhân có các kỹ năng bổ sung cho nhau và cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện
một mục tiêu chung. Vì thế các thành viên trong nhóm cần có sự tương tác với
nhau và với trưởng nhóm ể ạt ược mục tiêu chung. Các thành viên trong nhóm cũng
phải có sự phụ thuộc vào thông tin của nhau ể thực hiện phần việc của mình.
2.10.2. Ý nghĩa của giao tiếp nhóm
Phân công công việc
Giao tiếp nhóm ngày càng trở thành một yêu cầu thiết yếu trong các tổ chức
với mục tiêu ể phân công công việc và phối hợp công việc. Trong thực tế có những
công việc mà một cá nhân không ủ khả năng giải quyết hoặc giải quyết hiệu quả
không cao, vì thế giao tiếp nhóm là phương pháp thực hiện công việc hợp lý nhất.
Theo ó, mỗi thành viên trong nhóm sẽ tham gia óng góp vào nội dung làm việc
chung của nhóm ể ảm bảo hoàn thành nhiệm vụ ối với vấn ề và yêu cầu công việc
mà nhóm ược giao. Mỗi thành viên khi tiếp nhận phần việc của mình sẽ buộc phải
có sự tương tác với công việc của các thành viên khác trong nhóm. Phân công công
việc không tạo nên những hoạt ộng ộc lập mà thực chất là sự phân công phối hợp.
Giải quyết vấn ề và ra quyết ịnh
Giao tiếp nhóm là dịp ể mỗi cá nhân óng góp ý tưởng với những phát kiến
của mình. Những vấn ề do một cá nhân không thể giải quyết sẽ có sự tham gia ề
xuất ý kiến, giải pháp của nhóm. Từ những ý kiến, quan iểm và giải pháp khác
nhau, thông qua hoạt ộng nhóm sẽ thống nhất các nội dung, vấn ề về một mối, tránh
ược sự chủ quan, ộc oán. Quyết ịnh cuối cùng của nhóm không bao giờ là của một
thành viên bởi ó là thành quả làm việc của cả nhóm.
Thu thập thông tin và các ý tưởng
Giao tiếp nhóm là quá trình thu nạp thông tin và các ý tưởng hiệu quả nhất.
Mỗi thành viên trong quá trình làm việc tham gia óng góp ý kiến cũng tức là cung
cấp thông tin liên quan ến các vấn ề cần giải quyết. Các thông tin ược chia sẻ sẽ
lOMoARcPSD| 27879799
156
làm ược bổ sung và làm phong phú nguồn tư liệu cần thiết phục vụ cho nội dung
vấn ề nhóm cần giải quyết. Cũng chính trong quá trình làm việc nhóm, các ý tưởng
khác nhau sẽ ược ề xuất, tạo nên sự a dạng trong việc kiếm tìm các giải pháp cho
vấn ề cần giải quyết. Nhờ ó nhóm có cơ hội lựa chọn nhiều hơn cho những quyết
ịnh cuối cùng.
Xử lý thông tin
Thực chất của việc xử lý thông tin là trên cơ sở các nguồn dữ liệu, cứ liệu ã
ược cung cấp, nhóm sẽ phải lựa chọn những thông tin thiết yếu, liên quan trực tiếp
ến vấn ề nhóm cần giải quyết. Việc xử lý thông tin sẽ do tập thể nhóm quyết ịnh
với cái nhìn a chiều, a diện và ảm bảo tính khách quan. Nguồn thông tin và các ý
tưởng a dạng òi hỏi việc xử lý thông tin phải nhanh chóng và chuẩn xác. Sự tham
gia của các thành viên trong nhóm thực chất hướng tới tiêu chí này.
Phối hợp, tăng cường sự tham gia và cam kết
Một nhóm hiệu quả sẽ là nhóm có sự phối hợp chặt chẽ, tăng cường ược sự
tham gia của các thành viên trong nhóm, thậm chí là sự tham gia của những người
ngoài nhóm theo sự thống nhất trao ổi, học hỏi của cả nhóm. Nhóm phối hợp tốt là
nhóm phát huy ược tối a khả năng của các thành viên vì mục tiêu chung của nhóm.
Giữa các thành viên có sự ăn ý, nhịp nhàng, hỗ trợ cùng giải quyết vấn ề. Nhóm
phối hợp tốt là nhóm mà các thành viên ều tuân thủ theo những cam kết ã ược thông
qua trước cả nhóm, không có quan iểm cá nhân trong quyết ịnh cuối cùng của
nhóm.
Đàm phán và giải quyết xung ột
Giao tiếp nhóm sẽ tăng cường các mối quan hệ giao tiếp. Mọi ý kiến cá nhân
ưa ra ều ược xem xét trên quan iểm của cả nhóm, vì vậy, mọi ý kiến phải tìm kiếm
ược sự ồng thuận của các thành viên trong nhóm. Để thuyết phục các thành viên
khác, những ý kiến, giải pháp ưa ra phải dựa trên sự thương thuyết với những luận
iểm, luận cứ và luận chứng xác áng. Nhờ ó kỹ năng àm phán ược phát huy. Mặt
khác trong trường hợp các quan iểm trái chiều khi xuất hiện trong nhóm cũng sẽ
ược iều tiết bởi sự thống nhất cuối cùng của nhóm, tránh nảy sinh xung ột, nhất là
xung ột cá nhân có thể xảy ra.
lOMoARcPSD| 27879799
Thoả mãn nhu cầu quan hệ xã hội và tăng cường ý thức về bản thân trong
các mối quan hệ với những người khác
Giao tiếp nhóm áp ứng ược nhu cầu quan hệ xã hội. Quá trình làm việc nhóm
cũng là quá trình kết nối, tìm hiểu về nhau của các thành viên trong cùng một nhóm,
ồng thời cũng là quá trình tự ý thức của bản thân mỗi người trong mối tương quan
với các thành viên khác của nhóm. Mỗi thành viên nhóm có cơ hội bộc lộ năng lực,
trình ộ, thậm chí cá tính của mình, ồng thời cũng có sự nhìn nhận, ánh giá những
biểu hiện của người khác trong nhóm, từ ó iều chỉnh hành vi, ngôn ngữ, thậm chí
cả tính cách cho phù hợp với tập thể nhóm,
Nhận ược sự giúp ỡ trong việc thực hiện mục tiêu cụ thể
Thông qua nhóm, mỗi cá nhân có cơ hội tự iều chỉnh mình trên cả phương
diện giao tiếp, khả năng phối hợp và kiến thức, nhận ược sự giúp ỡ trong việc thực
hiện mục tiêu cụ thể. Thế mạnh trong khả năng và trình ộ ược phát huy, và bên
cạnh ó những iểm yếu của mỗi cá nhân cũng sẽ ược khắc phục.
Chia sẻ, thông cảm khi cùng tạo nên một thành quả lao ộng cụ thể
Nhóm cũng là nơi có thể chia sẻ, thông cảm và tìm ược sự cộng hưởng khi
cùng tạo nên một thành quả lao ộng cụ thể. Làm việc theo nhóm có thể giảm ược
một số nhân sự, khâu trung gian nên hoạt ộng của tổ chức linh hoạt hơn trong mọi
iều kiện khác nhau, kể cả trong bối cảnh biến ổi mạnh, nhờ ó nắm bắt cơ hội và
giảm thiểu ược nhiều nguy cơ nguy cơ. Ý thức về trách nhiệm cá nhân trong nhóm,
thành quả công việc của nhóm ảnh hưởng trực tiếp ến từng cá nhân ã tạo nên sự
ồng cảm giữa các thành viên trong nhóm. Các thành viên sẽ có chung niềm vui, nỗi
buồn và những bài học quý giá trong và sau khi làm việc nhóm.
2.10.3. Các loại nhóm
Nhóm là một mô hình tổ chức bao gồm hai hay nhiều cá nhân, tương tác và
phụ thuộc lẫn nhau nhằm ạt ược các mục tiêu cụ thể. Các nhóm có thể là nhóm
chính thức hoặc nhóm không chính thức (cũng có khi người ta gọi là nhóm kết cấu
và phi kết cấu).
2.10.3.1. Nhóm chính thức
lOMoARcPSD| 27879799
158
Nhóm chính thức là nhóm thực hiện những công việc cụ thể theo cơ cấu tổ
chức. Trong các nhóm chính thức, mục tiêu của tổ chức là cơ sở thúc ẩy và ịnh
hướng các hoạt ộng cá nhân. Nhóm chính thức có thể phân loại nhỏ hơn hay thành
nhóm chỉ huy và nhóm nhiệm vụ.
- Nhóm chỉ huy ược xác ịnh theo sơ ồ tổ chức. Nó bao gồm một nhà
quản lý và một số nhân viên dưới quyền. Ví dụ, nhóm gồm hiệu trưởng trường tiểu
học và mười hai giáo viên hay nhóm kiểm toán bưu chính bao gồm một tổ trưởng
và năm nhân viên.
- Nhóm nhiệm vụ bao gồm một số người cùng làm việc ể hoàn thành
một công việc nào ó theo sự phân công của tổ chức. Nhóm này không quá chú
trọng ến thứ bậc trong các mối quan hệ. Chẳng hạn, nhóm nghiên cứu, nhóm dự
án…
Cần lưu ý rằng tất cả các nhóm chỉ huy ều là các nhóm nhiệm vụ. Tuy nhiên,
các nhóm nhiệm vụ chưa chắc ã phải là các nhóm chỉ huy.
2.10.3.2. Nhóm không chính thức
Nhóm không chính thức là các liên minh giữa các cá nhân ược hình thành
không phụ thuộc vào cơ cấu cũng như mục tiêu của tổ chức. Trong môi trường làm
việc, các nhóm này ược hình thành do nhu cầu về giao tiếp xã hội.
Nhóm không chính thức lại có thể phân thành nhóm lợi ích và nhóm bạn bè.
- Nhóm lợi ích là nhóm mà các thành viên liên kết với nhau ể ạt ược
một mục tiêu cụ thể mà mỗi người trong số họ quan tâm. Chẳng hạn, các nhân viên
có thể họp lại với nhau, nêu ra yêu cầu ối với các cấp lãnh ạo trong việc tăng lương,
giải quyết chế ộ, thực hiện các cam kết về ào tạo và phát triển nhân lực,…
- Nhóm bạn bè ược hình thành khi các cá nhân có những ặc iểm chung,
bất kể họ có làm việc cùng nhau hay không. Những ặc iểm chung có thể là tuổi tác,
sở thích (cùng thích thể thao, âm nhạc, du lịch), quan iểm…
Các nhóm không chính thức thực hiện một chức năng quan trọng là thỏa mãn
nhu cầu xã hội của các thành viên: họ có thể cùng nhau chơi thể thao, cùng nhau
ăn trưa, cùng nhau nghỉ ngơi, cùng nhau i làm hoặc về cùng nhau. Mối quan hệ
lOMoARcPSD| 27879799
giữa các cá nhân trong nhóm, mặc dù mang tính không chính thức, song có ảnh
hưởng rất lớn ến hành vi và kết quả làm việc.
2.10.4. Các giai oạn phát triển nhóm
Các tiêu chí ánh giá nhóm làm việc hiệu quả
- Nhóm làm việc hiệu quả là nhóm có sự ồng thuận cao trong cả nhóm.
Mỗi thành viên hiểu rõ mục tiêu công việc, trách nhiệm cá nhân và nguyên tắc làm
việc;
- Các thành viên trong nhóm ều có chuyên môn phù hợp với nội dung
và yêu cầu làm việc của nhóm;
- Kết quả cuối cùng của nhóm thỏa mãn ược mục tiêu công việc, úng
tiến ộ, chi phí tiết kiệm nhất;
- Kết thúc chương trình làm việc, các thành viên ều thu nhận ược nhiều
giá trị tích cực từ sự tham gia hoạt ộng nhóm của mình. Dựa trên những yêu cầu
công việc cụ thể với các iều kiện khác nhau sẽ hình thành những tiêu chí khác nhau.
- Cụ thể hóa các tiêu chí ánh giá hiệu quả nhóm trên cơ sở sự cam kết
làm việc hiệu quả của mỗi thành viên, mỗi người sẽ là một chủ thể trong nhóm.
Các thành viên chủ ộng hoàn thành nhiệm vụ của mình trong nhóm, chủ ộng ưa ý
kiến và ra quyết ịnh;
- Mọi vấn ề kết luận cuối cùng ều có sự thỏa thuận thông qua nhất trí
hoặc biểu quyết, hạn chế ý kiến cá nhân. Trường hợp có xung ột phải ược giải quyết
dựa trên sự nhất trí của a số các thành viên. Xung ột và sáng tạo ảm bảo lành mạnh.
Xung ột là sự thúc ẩy sáng tạo. Xung ột phải ược kiểm soát tránh dẫn ến tác ộng
tiêu cực;
- Mọi quyết ịnh và chiến lược hành ộng không bị chi phối bởi một cá
nhân. Nhóm hiệu quả là nhóm luôn tạo tiền ề cho sự sáng tạo và thành quả cao;
- Giao tiếp trong nhóm hiệu quả phải nhằm kích thích tinh thần trách
nhiệm và cách cư xử của mỗi thành viên và giúp họ hiểu rõ cách cư xử, ý kiến và
hành ộng của nhau. Chấp nhận cả những ý kiến tiêu cực và tích cực. Sẵn sàng cộng
tác dựa trên nỗ lực chung và chia sẻ thông tin;
lOMoARcPSD| 27879799
160
- Nhóm hiệu quả luôn có sự chia sẻ quyền lực. Các thành viên ều nhận
thức ược vai trò của mình, ều có cảm giác là người gây ảnh hưởng, kích thích thành
viên ra quyết ịnh và thực thi quyết ịnh. Nhờ ó kích thích phát triển năng lực, cá
nhân và sở thích;
- Một tiêu chí quan trọng nữa ể xác ịnh nhóm làm việc hiệu quả là giữa
các thành viên có sự chia sẻ tầm nhìn, chia sẻ trách nhiệm,chia sẻ mức ộ áp ứng.
Các giai oạn làm việc nhóm
- Giai oạn lập kế hoạch
Giai oạn lập kế hoạch nhằm chuẩn bị các iều kiện, nguồn lực cần thiết cho
việc thực hiện làm việc nhóm. Kết quả làm việc nhóm phụ thuộc trực tiếp vào giai
oạn lập kế hoạch. Trong giai oạn này, cần lựa chọn nhóm trưởng. Đây là việc rất
quan trọng bởi vai trò iều tiết của trưởng nhóm. Trong thực tế các tổ chức khi xây
dựng các nhóm chính thức, ổn ịnh, trưởng nhóm sẽ ược chỉ ịnh. Nhưng cũng nhiều
nhóm bầu trực tiếp trưởng nhóm. Nhóm làm việc phải trên cơ sở hướng tới những
mục tiêu cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu. Mục tiêu phải có sự ịnh lượng ể có thể ánh giá.
Mục tiêu ạt ược bằng chính khả năng của của nhóm, phù hợp với thực tế chứ không
viển vông. Phải có thời hạn ể ạt ược mục tiêu. Lập kế hoạch chính là việc cụ thể
hóa các mục tiêu về các nguồn lực, phương pháp, thời gian tiến hành, yêu cầu công
việc…. Có thể gợi ý một bảng xây dựng kế hoạch công việc của giai oạn này như
sau: STT Tên việc Nhân lực Phương pháp làm việc Phương tiện thực hiện Thời
gian thực hiện Yêu cầu cần ạt ược
- Giai oạn thực hiện
Để thực hiện làm việc nhóm, trước hết, cần tạo iều kiện ể các thành viên
trong nhóm hiểu về nhau. Dưới sự iều hành của trưởng nhóm, các thành viên trong
nhóm sẽ chủ ộng tiếp cận, làm quen với nhau. Có thể ặt câu hỏi, hoặc nghe giới
thiệu trực tiếp. Càng nắm bắt ược nhiều thông tin về nhau, nhất là những thông tin
liên quan ến hoạt ộng nhóm sẽ giúp các thành viên hiểu nhau hơn, từ ó phối hợp
làm việc tốt hơn. Nâng cao hiệu quả làm việc nhóm. Tiếp ó mỗi thành viên sẽ thể
hiện bản thân, nhất là khả năng óng góp về công việc của nhóm. Để làm việc hiệu
quả, nhóm cũng cần xây dựng các nguyên tắc làm việc, tạo ra sự ồng thuận chung
lOMoARcPSD| 27879799
trong tiếp cận và thực hiện các nhiệm vụ, ồng thời, cũng xác ịnh trách nhiệm của
mỗi thành viên ối với kết quả chung. Kết quả làm việc nhóm ược ảm bảo thông qua
hoạt ộng chung và hoạt ộng của mỗi thành viên trong nhóm. Trước nhiệm vụ ược
giao, trưởng nhóm cùng các thành viên trong nhóm thảo luận chung, tìm ý tuởng
hay, phát biểu và óng góp ý kiến. Sau khi có sự thống nhất về phương án thực hiện,
các thành viên trong nhóm sẽ phân công, thảo luận công việc cho phù hợp khả năng
từng người dựa trên chuyên môn của họ. Nhóm cũng thảo luận ề ra kế hoạch cụ
thể, nhật ký công tác, thời gian dự tính sẽ hoàn thành và chuẩn bị cho các hoạt ộng
tiếp theo. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, các thành viên trong nhóm cần
thường xuyên trao ổi, phối hợp với nhau, bổ sung ý kiến và giải quyết các vấn ề
vướng mắc trong quá trình thực hiện. Quá trình thực hiện làm việc nhóm cũng òi
hỏi cần có sự giám sát, ánh giá ịnh kỳ, ột xuất ể ảm bảo công việc ược thực hiện
úng tiến ộ và mục tiêu. Nhóm cần ộng viên, khích lệ các cá nhân làm việc tích cực,
tổ chức ối thoại về những vướng mắc một cách trực diện, bảo ảm các thành viên
hiểu và phối hợp hiệu quả trong suốt tiến trình thực hiện công việc. Trưởng nhóm
có trách nhiệm kết nối, tổng hợp lại toàn bộ phần việc của mỗi thành viên, bảo ảm
công việc ược thực hiện úng lịch trình và có kết quả. Sau khi kết thúc nhiệm vụ,
nhóm cần trao ổi, rút kinh nghiệm, có thể khen thưởng hoặc quy trách nhiệm ối với
các thành viên.
2.10.5. Lợi thế và bất lợi của giao tiếp nhóm
Ưu iểm lớn nhất của giao tiếp nhóm là tạo ra một diễn àn tốt cho việc ưa ra
những quyết ịnh then chốt. Sự tương tác của những người tham gia nhóm sẽ dẫn
ến những quyết ịnh tốt dựa trên tri thức chung của cả nhóm. Việc ra quyết ịnh của
một tổ chức có thể hưởng lợi từ phương pháp nhóm theo các góc ộ sau:
Gia tăng thông tin và tri thức: Bằng việc tổng hợp nguồn lực của các cá nhân
khác nhau, một nhóm có thể em lại nhiều thông tin hơn cho quá trình ra quyết ịnh.
Có tầm nhìn a dạng: Các thành viên trong nhóm sẽ ưa qua nhiều quan iểm
khác nhau cho quá trình ra quyết ịnh
Gia tăng mức ộ chấp nhận ối với giải pháp: Các thành viên tham gia vào việc
ra quyết ịnh sẽ phấn khởi, nồng nhiệt hơn trong việc hỗ trợ các quyết ịnh và khuyến
lOMoARcPSD| 27879799
162
khích người khác chấp nhận các quyết ịnh. Bởi vì họ chia sẻ sản phẩm cuối cùng
của quá trình ra quyết ịnh nên họ sẽ muốn các quyết ịnh này thành công.
Giao tiếp và làm việc nhóm sẽ mang lại kết quả cao hơn so với việc các thành
viên làm việc ơn lẻ vì làm việc nhóm sẽ phát huy ược sức sáng tạo và nhiệt tình
của các thành viên trong nhóm. Sự ộng viên và kết quả hành ộng sẽ gia tăng vì họ
cùng chia sẻ về mục tiêu và cùng nhau chịu trách nhiệm. Ngoài ra, làm việc nhóm
có thể giảm sự nhàm chán của người lao ộng, tăng cảm giác tự trọng và có giá trị
của bản thân cũng như giảm căng thẳng và áp lực cảm xúc giữa các nhân viên với
nhau.
Mặc dù vậy, giao tiếp nhóm cũng chứa ựng hàng loạt các iểm bất lợi khác
nhau. Trường hợp xấu nhất, các nhóm không có năng suất và làm nản lòng mọi
người cũng như làm lãng phí thời gian của mọi người. Một số nhóm thực sự phản
tác dụng vì họ ưa ra những quyết ịnh kém. Ví dụ: khi ang thuyết phục mọi người
tuân thủ thì họ có thể từ bỏ ý thức trách nhiệm cá nhân và chấp nhận những kế
hoạch không có căn cứ chắc chắn. Tương tự, một nhóm có thể phát triển suy nghĩ
theo nhóm – các thành viên trong nhóm sẵn sàng bỏ qua quan iểm cá nhân của
mình và ồng tình với các ý kiến của người khác ngay cả khi quan iểm của số ông
không úng. Đơn giản vì ối với họ, việc làm một thành viên của nhóm quan trọng
hơn việc ưa ra một quyết ịnh úng ắn. Kiểu suy nghĩ theo tập thể có thể dẫn ến các
quyết ịnh có chất lượng kém và các hành ộng nhẹ dạ, thậm chí còn khiến người ta
hành ộng một cách thiếu ạo ức.
Một số thành viên của nhóm có thể có những kế hoạch ược che giấu - Những
ộng cơ cá nhân ể tác ộng ến sự ảnh hưởng lẫn nhau của nhóm. Ví dụ như A muốn
chứng tỏ rằng mình có quyền lực hơn B, B có thể ang muốn chia sẻ rủi ro của việc
ra quyết ịnh của mình và C lại muốn tìm một cơ hội ể trì hoãn phải thực sự làm
việc. Mỗi người ang có một ý ịnh riêng có thể làm sai lệch hiệu quả của nhóm.
Bất lợi của giao tiếp theo nhóm chưa dừng lại ở ây, những nhân viên vô trách
nhiệm không óng góp nỗ lực của mình cho các hoạt ộng của nhóm vì họ không
phải chịu trách nhiệm cá nhân ối với công việc của họ. Thái ộ vô trách nhiệm có
thể làm cho một số nhiệm vụ không thể ược hoàn thành. Ngoài ra, làm việc và giao
lOMoARcPSD| 27879799
tiếp theo nhóm còn òi hỏi tốn kém nhiều chi phí ể phối hợp các hoạt ộng của nhóm.
Việc sắp xếp lịch, chuẩn bị các cuộc họp và phối hợp các phần khác nhau của một
dự án có thể sẽ tốn kém nhiều thời gian và tiền bạc. Cuối cùng, các nhóm không
phải lúc nào cũng hiệu quả cho mọi tình huống. Peter Ducker ã nói: “ Khi một chiếc
thuyền ang chìm thì bạn sẽ không cần phải có một cuộc họp. Thuyền trưởng sẽ ra
lệnh nào ó và mọi người phải tuân theo hoặc mọi người sẽ chết uối”
18
2.10.6. Các kỹ năng cần có ể giao tiếp nhóm hiệu quả
Mỗi cá nhân phải hình thành một số kỹ năng cơ bản sau ể giao tiếp nhóm
hiệu quả:
a. Lắng nghe: Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Các
thành viên trong nhóm phải biết lắng nghe ý kiến của nhau. Kỹ năng này phản ánh
sự tôn trọng (hay xây dựng) ý kiến giữa các thành viên. Thực hiện kỹ năng lắng
nghe trong nhóm làm việc gắn liền với sự quan tâm tới vấn ề nhóm cần giải quyết.
Lắng nghe không chỉ tiếp nhận ý kiến mà còn thanh lọc, phân tích và lựa chọn ý
kiến. Cần thể hiện thái ộ khi lắng nghe bằng cử chỉ, ánh mắt và tư thế. Khi người
trình bày ý kiến cảm nhận ược cử tọa ang chú ý sẽ cảm thấy tự tin và phấn khích
hơn; Cần thể hiện thái ộ lắng nghe với sự quan tâm thực sự.
b. Chất vấn: Qua cách thức mỗi người ặt câu hỏi, chúng ta có thể nhận
biết mức ộ tác ộng lẫn nhau, khả năng thảo luận, ưa ra vấn ề cho các thành viên
khác của họ. Nguyên tắc chất vấn phải trên tinh thần tôn trọng ối tác, giàu thiện
chí; không chất vấn quá dài; không chất vấn bằng thái ộ gay gắt; mội dung chất
vấn cần rõ ràng, không mơ hồ.
c. Thuyết phục: Các thành viên phải trao ổi, suy xét những ý tưởng ã ưa
ra. Đồng thời họ cần biết tự bảo vệ và thuyết phục người khác ồng tình với
ý kiến của mình. Khả năng thuyết phục rất quan trọng trong trường hợp có những
ý kiến khác nhau khi giải quyết vấn ề của nhóm. Sức thuyết phục không chỉ ở ngôn
ngữ, cử chỉ, hành vi mà còn cả ở sự chân thành, thân thiện.
18
Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã hội ( trang 101)
lOMoARcPSD| 27879799
164
d. Tôn trọng: Mỗi thành viên trong nhóm phải tôn trọng ý kiến của
những người khác thể hiện qua việc ộng viên, hỗ trợ nhau, nỗ lực biến chúng thành
hiện thực. Thực chất tôn trọng người khác cũng tức là tôn trọng chính mình. Tôn
trọng cũng là một hình thức khích lệ tinh thần, hỗ trợ cho lòng nhiệt tâm ối với
công việc.
. Trợ giúp: Các thành viên trong nhóm phải biết giúp ỡ nhau và biết cách tiếp
nhận sự giúp ỡ; Sự trợ giúp làm tăng cường khả năng của các cá nhân, tạo mối liên
kết giữa các thành viên trong nhóm.
e. Sẻ chia: Các thành viên ưa ra ý kiến và trình bày, chia sẻ những suy
nghĩ của mình cho nhau. Việc tham khảo ý kiến của người khác và sẵn sàng nhận
sự sẻ chia của các thành viên khác trong nhóm là iều tối cần thiết.Sẻ chia khiến
mỗi thành viên trong nhóm có cơ hội tự hoàn thiện chính mình. Sẻ chia là yếu tố
dễ dẫn ến sự gắn kết mọi người với nhau;
g. Phối hợp: Đây là kỹ năng rất quan trọng trong quá trình làm việc nhóm.
Thiếu khả năng phối hợp nhóm sẽ rời rạc, mục tiêu làm việc nhóm sẽ không thể
thực hiện. Mỗi thành viên phải óng góp trí lực cùng nhau thực hiện kế hoạch ã ề
ra. Sự phối hợp òi hỏi phải biết rõ công việc của mình và mối quan hệ tương tác
giữa mình với các thành viên trong nhóm. Phối hợp cần ồng bộ và nhất quán.
2.10.7. Một số phương pháp sử dụng trong giao tiếp và làm việc nhóm
a. Phương pháp cây vấn ề: Đây là phương pháp giúp chúng ta phân tích sâu,
toàn diện và logic vấn ề ang diễn ra ể tìm nguyên nhân gốc rễ và nhận thức ược
hậu quả của vấn ề ó. Phương pháp này ứng dụng hữu hiệu khi liệt kê ược nhiều vấn
ề mà nhóm ang phải giải quyết. Ngoài mục ích phân tích vấn ề ể tìm nguyên nhân,
phương pháp cây vấn ề còn dùng ể phân tích mục tiêu và phân tích chiến lược.
Phương pháp cây vấn ề còn giúp cho các thành viên trong nhóm hình dung rõ nét
hơn những nội dung cơ bản cần ược giải quyết, những vấn ề liên ới, những vấn ề
là nguyên nhân và những vấn ề là hệ quả. Từ ó có sự lựa chọn những giải pháp hợp
lý nhằm giải quyết tốt nhất công việc mà nhóm
lOMoARcPSD| 27879799
a. Phương pháp khung xương cá: Đây là một công cụ phân tích vấn ề ơn
giản và hiệu quả. Đó là bức tranh miêu tả mối quan hệ logic giữa một vấn ề và các
nguyên nhân gây ra vấn ề ó, giúp nhóm làm việc dễ thống nhất cách phân tích ể
tìm ra nguyên nhân của vấn ề cần giải quyết. Áp dụng mô hình khung xương cá sẽ
giúp phân tích vấn ề bao quát, kín kẽ, xem xét một cách toàn diện, từ ó tránh ược
những thiếu sót, khiếm khuyết khi giải quyết vấn ề của nhóm.ang phải triển khai.
b. Ví dụ về một sơ ồ khung xương cá:
lOMoARcPSD| 27879799
166
c. Phương pháp “Bể cá vàng”: Phương pháp này thường ược áp dụng
nhằm khai thác năng lực tư duy của một số thành viên trong nhóm, trao ổi thảo
luận theo chủ ề hoặc góp ý, giúp ỡ nhau. Thực hiện phương pháp bể cá sẽ tạo ược
bầu không khí thân mật, gần gũi, rèn luyện kỹ năng qua sát và kiềm chế. Có thể
chọn ra từ 4 ến 5 thành viên của nhóm ngồi vào vòng trong cùng với người iều
hành và 1 ghế trống, các thành viên còn lại số ngồi vòng ngoài óng vai trò thẩm
ịnh, ánh giá, tạo thành mô hình bể cá. Những người ngồi vòng trong sẽ tham gia
thảo luận vấn ề ược ưa ra, những người ngồi ngoài quan sát, lắng nghe. Khi những
người ngồi vòng ngoài có nhu cầu phát biểu, họ sẽ ngồi vào chiếc ghế còn trống ở
vòng trong. Phát biểu xong họ lại ra vòng ngoài ể nhường cơ hội cho người khác.
Sau khi các thành viên vòng trong kết thúc vấn ề bàn luận, các thành viên vòng
ngoài có thể ưa ra nhận xét, ánh giá và bổ sung ý kiến. Một số phương pháp khác
có thể sử dụng trong kỹ năng làm việc nhóm như phương pháp nêu ý kiến ghi lên
bảng; phương pháp làm việc theo công oạn; phương pháp phỏng vấn, phương pháp
sàng lọc…
2.10.8. Một số iều cần lưu ý khi giao tiếp nhóm
- Nguy cơ hình thức khi giao tiếp, làm việc nhóm: Nhóm ược thành lập,
nhưng trong thực tế chỉ có một hoặc một số thành viên làm việc, do ó kết quả vẫn
mang tính chất chủ quan của cá nhân. Vì vậy vai trò của trưởng nhóm là rất quan
trọng;
lOMoARcPSD| 27879799
- Đối với vị trí trưởng nhóm: Có thể do nhóm bầu trực tiếp hoặc chỉ
ịnh, trong quá trình làm việc nhóm, phải ảm bảo huy ộng ược sự tham gia của tất
cả các thành viên trong nhóm. Thư kí nhóm là người ghi chép lại ầy ủ các ý kiến
và gửi hoặc công khai kết quả ghi chép cho từng thành viên sau mỗi lần làm việc
nhóm;
- Làm việc nhóm sẽ hiệu quả hơn nếu có thêm các phương tiện hỗ trợ
như bảng; giấy A0; bút dạ và một số phương tiện hỗ trợ khác;
- Cần chú ý ánh giá, tổng kết, rút kinh nghiệm sau mỗi lần nhóm làm
việc, tránh tình trạng giải quyết xong vấn ề là giải tán nhóm.
Để ạt ược hiệu quả trong việc làm việc nhóm, hãy áp dụng những gợi ý
sau:
Lắng nghe người khác
Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất ể làm việc nhóm hiệu
quả.
Khi ã là một ội bạn biết tôn trọng và lắng nghe ý kiến của người khác, bởi
trong chúng ta không ai hoàn hảo cả. Những ý kiến có hay tới âu cũng sẽ có những
thiếu sót, chúng ta là những người lắng nghe phải phát hiện ra thiếu sót ó ể góp ý
giúp cho ý tưởng ược hoàn thiện hơn.
Lắng nghe còn giúp các thành viên trong nhóm hiểu nhau hơn, biết ược iểm
yếu của nhau ể cùng góp ý sửa chữa. Do vậy, khi tham gia làm việc nhóm bạn hãy
luyện cho mình kỹ năng lắng nghe nhé.
Kỹ năng tổ chức – phân công công việc
Kỹ năng tổ chức công việc là kỹ năng òi hỏi người làm việc nhóm phải biết
làm. Kỹ năng này là nhiệm vụ của trưởng nhóm, người trưởng nhóm phải có khả
năng giao việc và giải quyết các vấn ề phát sinh trong nhóm, ảm bảo sự ồng ều
giữa các thành viên với nhau ể tránh sự phân biệt trong công việc và không bị
giám oạn vì bất kỳ lý do gì. Đây cũng là nhiệm vụ của các thành viên trong nhóm,
khi ược giao việc các thành viên phải biết cách tiến hành công việc thế nào cho
khoa học, không ể tiến trình công việc quá chậm so với những thành viên khác,
ảm bảo công việc ược hoàn thành úng tiến ộ và thời gian.
Kỹ năng thuyết phục
lOMoARcPSD| 27879799
168
Kỹ năng thuyết phục ở ây là hãy cho các thành viên thấy rằng tại sao họ nên
lắng nghe bạn. Bạn phải biết rằng bạn ang nói cái gì và chứng mình rằng những
iều bạn nghĩ là úng. Đồng thời bạn cần biết tự bảo vệ và thuyết phục người khác
ồng tình với ý kiến của mình.
Tôn trọng và giúp ỡ lẫn nhau
Làm việc nhóm thì tất cả các thành viên ều phải biết trợ giúp và tôn trọng
lẫn nhau trong công việc, nếu ồng ội của mình gặp khó khăn hãy sẵn sàng chia sẻ,
giúp ỡ họ. Việc làm này sẽ tạo nên sự gắn kết giữa các thành viên trong nhóm lại
với nhau.
Khi làm việc nhóm mỗi người nên hạ bớt cái tôi cá nhân ể lắng nghe những
ý kiến của người khác. Việc giúp ỡ và tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong
nhóm chính là ộng lực lớn nhất ể cùng làm việc và hướng tới mục ích chung cuối
cùng.
Có trách nhiệm với công việc của mình
Làm việc một mình hay nhóm bạn cũng cần luyện cho mình kỹ năng có trách
nhiệm với công việc. Khi làm việc một mình, kết quả không tốt thì chỉ bạn là người
chịu trách nhiệm, nhưng làm việc nhóm thì khác. Nếu bạn ỷ lại hoặc không hoàn
thành nhiệm vụ ược giao nghĩa là bạn ang làm ảnh hưởng ến cả tập thể. Khi ó công
lao của những người cố gắng làm tốt cũng bị phủ nhận tất cả, bởi kết quả cuối cùng
mới là thước o kết quả công việc chứ không phải chỉ một phần công việc ược hoàn
thành.
Đừng tiết kiệm những lời khen với cố gắng và nỗ lực của các thành viên
trong nhóm
Bất cứ lời ộng viên, khen ngợi nào cũng ều khiến cho các thành viên cảm
thấy công sức của mình ược trân trọng, từ ó sẽ thúc ẩy sự óng góp của bản thân. Vì
vậy nếu thấy ược sự cố gắng của các thành viên trong nhóm thì bạn ừng ngừng
ngại dành những lời khen cho họ.
Hãy luôn úng giờ
lOMoARcPSD| 27879799
Hãy luôn úng giờ, iều ó sẽ giúp cho các thành viên khác trong nhóm không
phải chờ ợi bạn, hay phải mất thêm thời gian nhắc lại những gì ã thảo luận trước
ó. Điều ó cũng thể hiện mình tôn trọng nhóm.
2.11. Kỹ năng phỏng vấn xin việc
Sau khi vượt qua vòng nộp CV, bạn sẽ nhận ược lời mời phỏng vấn và cần
chuẩn bị mọi thứ ể có thể ghi iểm với nhà tuyển dụng. Để có thể trúng tuyển và
vào làm việc tốt, ngoài những òi hỏi về chuyên môn, ngoại ngữ, bạn cần phải óc
nhiều phẩm chất khác như lòng nhiệt tình, tính chủ ộng, sáng tạo, kỹ năng giao tiếp
… Trong các cuộc phỏng vấn tuyển chọn, người phỏng vấn rất ể ý các phẩm chất
này của ứng viên. Các cuộc phỏng vấn nghe có vẻ áng sợ nhưng nếu bạn trang bị
cho mình những kỹ năng cần thiết thì bạn hoàn toàn làm chủ ược tình huống và sẽ
có một công việc tốt như mong ợi.
2.11.1. Khái niệm phỏng vấn
Phỏng vấn xin việc thường ược hiểu là “ các cuộc nói chuyện” hay “ trò
chuyện có chủ ịnh” của người phỏng vấn (người ại diện cho cơ quan, công ty…)
và người ược phỏng vấn (người i xin việc) nhằm lựa chọn những người phù hợp
với vị trí công việc cần tuyển dụng.
Phỏng vấn là phương pháp thu thập thông tin thông qua việc tác ộng tâm lý
xã hội giữa người hỏi và người ược hỏi nhằm thu thập thông tin phù hợp với mục
tiêu và nguyện vọng của nhà quản lý.
Nguồn thông tin trong phỏng vấn thường gồm:
- Toàn bộ những câu trả lời phản ánh ý thức, quan iểm của người ược
hỏi;
- Các yếu tố hành vi, cử chỉ, ngôn từ của người trả lời thông qua việc
quan sát trong suốt thời gian phỏng vấn;
- Phỏng vấn thu thập thông tin dựa trên cơ sở phối hợp cả hai nguồn
thông tin trên. Vì vậy, người phỏng vấn thường căn cứ vào 2 nguồn thông tin ó ể
xác ịnh chính xác câu trả lời.
lOMoARcPSD| 27879799
170
2.11.2. Cấu trúc một buổi phỏng vấn
Phỏng vấn là một trong những phương pháp tuyển chọn ứng viên của nhà
tuyển dụng. Và bất kì một ai sau khi nộp ơn xin việc mà vượt qua ược vòng sàng
lọc hồ sơ thông thường sẽ ược nhà tuyển dụng mời ến ể phỏng vấn.
Phỏng vấn tuyển dụng không chỉ nhằm tìm hiểu thêm trình ộ, kĩ năng của
ứng viên mà còn là sự quan sát, tìm hiểu kĩ năng giao tiếp, tính cách của ứng viên
ó. Do vậy việc nắm bắt rõ trình tự một cuộc phảng vấn tuyển dụng ứng viên là iều
rất quan trọng ối với những người ang và sẽ tìm việc làm. Nhìn chung một cuộc
phỏng vấn tuyển dụng ứng viên gồm các bước sau:
Bước 1: Giới thiệu những người phỏng vấn và trình tự làm việc của
buổi phỏng vấn.
Đối với những người ược phỏng vấn thì việc chú ý những thông tin này là
rất quan trọng. Nó bước ầu tạo cho bạn sự chủ ộng trong cuộc phảng vấn. Và có
thể bạn sẽ có những nhận ịnh chủ quan ban ầu về tính cách của những người phỏng
vấn và cảm nhận ược bầu không khí của buổi phỏng vấn.
Bước 2: Người phỏng vấn giới thiệu về doanh nghiệp và giải thích về
công việc.
Bạn là người ược phỏng vấn cũng cần chú ý ến những thông tin này. Bởi
những thông tin về doanh nghiệp và công việc thường là những câu hỏi hay gặp
trong nội dung chính của cuộc phỏng vấn. Ví dụ: Anh/chị biết ược gì về công ty
chúng tôi? Anh/chị có biết nhiệm vụ chính của công việc này là gì không?
Bước 3: Người phỏng vấn ặt các câu hỏi nhằm làm rõ thông tin trong
hồ sơ ứng viên.
Đây là bước ể các nhà tuyển dụng thẩm ịnh lại ộ chính xác các thông tin
trong hồ sơ xin việc của bạn. Câu trả lời của bạn ăn khớp với những thông tin trong
hồ sơ sẽ tạo ược ấn tượng tốt ban ầu ối với nhà tuyển dụng.
Bước 4: Phần chính của cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn ặt các câu
hỏi (Câu hỏi hành vi và câu hỏi tình huống) nhằm ánh giá khả năng và sự phù hợp
của ứng viên. Đây là lúc quan trọng nhất ể bạn thể hiện mình. Bạn ứng xử một cách
lOMoARcPSD| 27879799
thông minh, nhạy bén, tự tin chắc chắn sẽ ghi iểm rất cao ối với các nhà tuyển dụng.
Bạn nên chú ý trả lời úng trọng tâm câu hỏi, tránh vòng vo.
Bước 5: Ứng viên ặt câu hỏi.
Việc bạn ặt câu hỏi cũng phải thật khéo léo. Bạn cần chú ý thể hiện ươc sự
quan tâm của bạn ến sự phát triển của công ty - nơi bạn xin việc.
Bước 6: Kết thúc phỏng vấn, người phỏng vấn tóm lại các thông tin và
thông báo với ứng viên về bước tiếp theo.
Bước 7: Người phỏng vấn dẫn ứng viên i thăm doanh nghiệp (nếu thích
hợp). Thông thường rất ít xảy ra ở Việt Nam. Chỉ khi bạn ược hội ồng tuyển dụng
quyết ịnh tuyển chọn thì khi ó việc dẫn ứng viên i thăm doanh nghiệp sẽ là giai oạn
hướng dẫn ứng viên hội nhập trong quá trình tuyển dụng.
2.11.3. Một số kỹ năng cần thể hiện trong phỏng vấn xin việc
Phỏng vấn xin việc luôn là "cửa ải" khó khăn nhất ối với các ứng viên. Vì
thế, hãy chứng minh bạn là một ứng cử viên xuất sắc với ầy ủ các kỹ năng sau:
Kỹ năng tổ chức
Kỹ năng ra quyết ịnh
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng làm việc theo nhóm
Kỹ năng giải quyết nhiều loại công việc
2.11.3.1. Kỹ năng tổ chức
Đây là kỹ năng không thể thiếu ối với bất kỳ công việc nào. Nhà tuyển dụng
luôn cần những người có khả năng giải quyết nhanh chóng một khối lượng lớn các
công việc. Họ là những người làm việc một cách khoa học. Vì vậy, bạn cần thể hiện
như sau:
- Ăn mặc gọn gàng và chuyên nghiệp
- Luôn sẵn sàng các tài liệu cần thiết liên quan ến công việc. Đó có thể
là: bút, giấy, bản sơ yếu lí lịch và một số tấm card của các doanh nghiệp. Tất nhiên,
tuỳ vào vị trí tuyển dụng mà bạn có thể có những bước chuẩn bị phù hợp. - Trước
khi i phỏng vấn, hãy tập trung mọi chiến lược. Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn
thông thường sẽ cho phép bạn tự tin và tiến hành phỏng vấn một cách suôn sẻ.
lOMoARcPSD| 27879799
172
2.11.3.2. Kỹ năng ra quyết ịnh
Không có ông chủ nào lại muốn tuyển một nhân viên chậm chạp, và sức ì
quá lớn. Họ cần những nhân viên giỏi chứ không phải là một chú robot; họ cần
những những người nói ược và làm ược; những người không bao giờ nói từ "không
thể"; những người có khả năng giải quyết mọi công việc và bất chấp mọi khó khăn.
Sự thể hiện tốt nhất cho kỹ năng này là:
- Trước khi i phỏng vấn, hãy chuẩn bị sẵn các câu chuyện về những
công việc trước ây bạn ã làm và những quyết ịnh cho từng bước i ể khắc phục
những khó khăn ó. Hãy lấy chúng làm ví dụ ể chứng minh năng lực của mình.
- Thông qua các câu trả lời, hãy cho nhà tuyển dụng thấy ược những
kinh nghiệm và những hiểu biết của bạn.
2.11.3.3.Kỹ năng giao tiếp
Nếu chưa giao tiếp thực tế với nhiều người, bạn sẽ không bao giờ có ủ tự tin
khi ứng trước ám ông. Bởi kỹ năng giao tiếp ược tổng hợp từ nhiều kỹ năng khác
nhau, nó không chỉ òi hỏi bạn phải có sự hiểu biết sâu rộng mà còn yêu cầu bạn
phải có tính linh hoạt trong mọi tình huống và sự sáng tạo trong công việc. Điều
này giải thích tại sao phần lớn nhà tuyển dụng lại cần tuyển những ứng cử viên có
khả năng giao tiếp tốt, ặc biệt là khả năng diễn thuyết trước ám ông. Bạn cần thể
hiện tốt kỹ năng này như sau:
- Hãy ứng trước gương rồi thực hành nói, hoặc trả lời các câu hỏi phỏng
vấn. Mục ích của việc này là tạo sự tự tin, ồng thời ể bạn có thể tự kiểm tra mọi sai
sót của mình.
- Thực hành phỏng vấn với người khác sẽ rất có hiệu quả. Một mặt, họ
có thể chỉ ra cho bạn những mặt ược và chưa ược một cách thẳng thắn. Mặt khác,
những lời phê bình của họ sẽ giúp bạn bình tĩnh hơn khi phải nhận những lời phê
bình từ người phỏng vấn.
- Bình tĩnh và luôn luôn duy trì ánh mắt. Làm như vậy, trông bạn sẽ tự
tin hơn.
2.11.3.4. Kỹ năng làm việc nhóm
lOMoARcPSD| 27879799
Yêu cầu của kỹ năng làm việc theo nhóm là phải biết lắng nghe ý kiến của
người khác, làm việc có tính xây dựng, không ỉ lại hay dựa dẫm vào người khác.
Ngày nay, hầu hết các công ty ều cần những nhân viên vừa có thể làm việc ộc lập
lại vừa có thể làm việc theo nhóm. Bởi các ông chủ ều nghĩ rằng họ sẽ không chỉ
làm tốt công việc của mình mà còn nỗ lực có hiệu quả với các công việc của nhóm.
Sự thể hiện tốt nhất cho kỹ năng này là:
- Tốt nhất, bạn nên chuẩn bị một danh sách các công việc mà trong ó
bạn có óng góp công sức cho sự thành công của nhóm. Những iểm này không có
trong bản sơ yếu lí lịch, nhưng chúng có thể ược ề cập trong buổi phỏng vấn.
- Không chỉ thể hiện những óng góp có hiệu quả cho sự thành công của
nhóm mà bạn còn nên chỉ ra cho nhà tuyển dụng thấy rằng bạn cũng có thể là người
lãnh ạo và rất có trách nhiệm với công việc của nhóm.
- Không nên e ngại khi ề cập ến những khó khăn mà nhóm bạn vấp
phải. Hãy lấy chúng làm bàn ạp ể chứng minh cho nhà tuyển dụng thấy ược bạn
còn có khả năng giải quyết mọi vấn ề và vượt qua mọi khó khăn. Một khi mọi vấn
ề ược giải quyết hiệu quả thì thành công của bạn là rất lớn.
2.11.3.5. Kỹ năng giải quyết nhiều loại công việc
Tiết kiệm thời gian, giảm nguồn nhân lực luôn là mục tiêu hướng tới của các
doanh nghiệp. Vì thế, nhà tuyển dụng luôn cần những người có khả năng làm ược
nhiều loại công việc. Trong trường hợp này, họ sẽ là người "hai trong một", nghĩa
là một người có thể làm ược nhiều việc khác nhau mà lẽ ra phải cần ến hai nhân
viên. Theo ó, các ông chủ sẽ trả tiền công theo giờ làm việc. Bạn cần thể hiện như
sau:
- Khi nói về công việc trước ây của bạn, hãy ưa ra những tình huống,
những công việc mà bạn ã từng giải quyết cùng một lúc.
- Chuẩn bị một danh sách các dự án ược yêu cầu trong ó có rất nhiều
nhiệm vụ mà bạn có thể ồng thời hoàn thành. Sẵn sàng nói rõ từng bước i cụ thể
cho mỗi việc.
- Hãy sẵn lòng nhận trách nhiệm và xác ịnh khả năng thành công của
công việc.
lOMoARcPSD| 27879799
174
Mọi thông tin trong bản sơ yếu lí lịch chỉ là những thông tin cơ bản nhất ể
nhà tuyển dụng có thể nắm bắt sơ qua về bạn. Song, ể nổi bật trong hàng trăm ứng
cử viên khác, bạn hãy chứng minh mình bằng 5 kỹ năng ược úc kết ở trên.
2.11.4. Một số câu hỏi thường gặp trong quá trình phỏng vấn
Câu hỏi 1: Giới thiệu về bản thân bạn?
Gợi ý cách trả lời phỏng vấn:
Để có ược thiện cảm, ầu tiên bạn cần có một mục giới thiệu bản thân ấn
tượng, ngoài các thông tin cơ bản về tên, tuổi, ịa chỉ, tình trạng hôn nhân, các ứng
viên cần làm nổi bật sở trường và một số thành quả bạn ạt ược trong các công việc
trước ó. Đây là một trong tiêu chí quan trọng ể người phỏng vấn ánh giá năng lực
của ứng viên.
Hãy ảm bảo rằng các vấn ề khi giải thích trong quá trình phỏng vấn và trả
lời phỏng vấn ược trình bày ngắn gọn, rành mạch, dễ hiểu gói gọn trong 2 phút,
tránh nói dài dòng, miên man tạo cảm giác chán nản cho người phỏng vấn hay nhà
tuyển dụng. Tập trả lời những câu hỏi thường xuyên trước khi i phỏng vấn ể chúng
trở thành một phản xạ tự nhiên của bạn. Một trong các câu hỏi phỏng vấn xin việc
ược sử dụng nhiều và cơ bản nhất là giới thiệu bản thân, do vậy hãy tập cách trả
lời ấn tượng nhất, thu hút nhà tuyển dụng ngay từ ầu tiên.
Câu hỏi 2: Mục tiêu nghề nghiệp của bạn là gì?
Gợi ý cách trả lời:
Để trả lời cho câu hỏi này trước tiên bạn phải xác ịnh rõ ịnh hướng nghề
nghiệp của bạn là gì, ồng thời nói ra mục ích cuối cùng bạn muốn hướng tới là gì.
Bạn ang ứng tuyển vào vị trí công việc này nhưng mục tiêu nghề nghiệp lại không
liên quan thì kết quả bạn ã biết, hãy ưa ra ịnh hướng nghề nghiệp có liên quan tới
công việc bạn muốn ứng tuyển cùng với lý do "Tôi muốn phát triển và hoàn thiện
hơn các kỹ năng chuyên môn với công việc này, tôi xác ịnh ây là công việc yêu
thích và sẽ gắn bó với tôi lâu dài."
Dựa vào câu trả lời của bạn nhà tuyển dụng sẽ xác ịnh ược mục tiêu ứng viên
ang hướng có phù hợp và có chung hướng i với công ty hay không. Chính vì vậy,
là một ứng viên thông minh bạn ừng ưa ra những mục tiêu nghề nghiệp quá xa với
lOMoARcPSD| 27879799
ịnh hướng phát triển của công ty nhé, ừng sử dụng các câu trả lời là "tôi ang cần
tiền", "tôi muốn có công việc"...
Câu hỏi 3: Các thành tích ã ạt ược trong công việc?
Gợi ý trả lời:
Hãy kể về các thành tích bạn ã ạt ược trong các dự án trước ây, những giá trị
mang lại cho công ty, kể về vai trò của bạn trong dự án, những công việc ã thực
hiện hay cả những khó khăn ã gặp phải trong quá trình thực hiện. Quan trọng hơn
ó là hãy cho nhà tuyển dụng biết cảm xúc của bạn khi ạt kết quả, những bài học rút
ra từ ó. Nhà tuyển dụng có thể dựa và câu hỏi này ể thấy ược sự tâm huyết của bạn
với công việc, với các sản phẩm mình thực hiện, từ ó có cái nhìn tích cực hơn về
bạn.
Câu hỏi 4: Kinh nghiệm của bạn trong công việc này?
Gợi ý trả lời:
Được ánh giá là một trong các câu hỏi phỏng vấn thường gặp và quan trọng,
cách trả lời phỏng vấn câu hỏi này là nên chân thật, nó giống như bạn ang chia sẻ
những kinh nghiệm của bản thân, ừng cố nói những gì mình không biết, bạn sẽ
không trả lời ược nếu nhà tuyển dụng hỏi sâu hơn về chuyên môn. Hãy nói những
gì bạn ược học hay những gì biết về công việc một cách ngắn gọn và ủ, cũng không
nên kể chi tiết các công việc, quá dài dòng.
Trong trường hợp bạn chưa có nhiểu kinh nghiệm, hãy nói bạn ang muốn
theo uổi công việc này và dành nhiều thời gian học học, phát triển kỹ năng, bạn
ang mong muốn tìm ược một công ty tốt ể gắn bó và cống hiến lâu dài.
Tuy nhiên, nên chú ý ến những gì bạn nói ra và những gì bạn viết trong các
mẫu CV xin việc khi gửi cho nhà tuyển dụng. Đừng tạo ra sự khác nhau quá lớn
giữa mục kinh nghiệm trong CV online và khi bạn trình bày thực tế.
Câu hỏi 5: Bạn làm cách nào ể giải quyết áp lực?
Gợi ý trả lời:
Áp lực có thể ến từ nhiều vấn ề, do công việc, từ vấn ề gia ình, xã hội, iều
quan trọng là bạn cần có cách giải quyết nó. Cách trả lời phỏng vấn câu hỏi này là
hãy cho thấy bạn ã từng ối mặt với áp lực và bạn nắm ược những phương pháp cân
lOMoARcPSD| 27879799
176
bằng và biết cách vượt qua nó. Nếu áp lực do công việc chưa hiệu quả, gặp khó
khăn trong việc tìm ra giải pháp, cách xử lý của bạn sẽ là tập trung và cố gắng hơn
ể áp ứng ược công việc, nhờ tới sợ trợ giúp của ồng nghiệp, bạn bè. Hãy cho thấy
bạn không sợ phải ối mặt với các áp lực công việc.
Câu hỏi 6: Mô tả một chút về cách làm việc của bạn?
Gợi ý trả lời:
Hãy cho thấy bạn là người có cách làm việc khoa học, hiệu quả khi ược hỏi
câu này, nhà tuyển dụng muốn biết về cách bạn tổ chức và quản lý công việc, nhân
sự như thế nào. Một nhân viên ưu tú luôn biết cách quản lý công việc của mình,
thể hiện bằng cách lên kế hoạch, báo cáo và theo dõi tiến ộ công việc. Nhà tuyển
dụng dựa vào những câu trả lời của bạn ể kiểm tra về năng lực làm việc, cách thức
bạn xử lý công việc, ánh giá nó có phù hợp với công ty họ hay không, do ó bạn nên
ưa ra một cách làm việc khoa học và hiệu quả, tốt nhất nên chuẩn bị câu trả lời ở
nhà và luyện tập trả lời chúng.
Bạn có thể trả lời: "Tôi thích các công việc của mình ược theo sát, qua các
bản báo cáo, tôi thích làm việc theo kế hoạch vì nó giúp ạt hiệu quả cao hơn",
"Luôn tập trung tối a khi làm việc, ây là cách giúp tôi hoàn thành tốt các mục tiêu
ạt ra", "Tôi thích ghi chép lại những gì mình học ược, những kiến thức bổ ích, nó
giúp tôi khá nhiều trong công việc".
Câu hỏi 7: Bạn mong muốn gì ở công ty?
Việc ặt ra câu hỏi này ược coi là làm vừa lòng hai bên. Bên người thuê lao
ộng nắm ược nguyện vọng của ứng viên còn bên người lao ộng có thể nói nguyện
vọng của mình. Mục ích của người phỏng vấn và nhà tuyển dụng ó là nhà tuyển
dụng muốn tìm ra một ứng viên phù hợp với ặc thù tính chất công việc và phù hợp
với ngân sách, chế ộ ãi ngộ của công ty.
Gợi ý trả lời:
Chính vì vậy, hãy thẳng thắn hỏi nhà tuyển dụng những iều bạn băn khoăn,
những quyền lợi, ãi ngộ của công ty trợ cấp cho người lao ộng.
Câu hỏi 8: Bạn mong muốn mức lương bao nhiêu?
Gợi ý cách trả lời phỏng vấn:
lOMoARcPSD| 27879799
Nếu ược hỏi về mức lương mong muốn ó là ừng ưa mức lương hàng tháng
lên tận trời xanh (quá cao) vượt xa với mức tượng tượng của nhà tuyển dụng. Tuy
nhiên, cũng ừng vì tự tin mà ể mức lương quá thấp, hãy là một ứng viên thông minh
biết sàng lọc, dung hòa ưa ra một mức lương hợp lý, không quá cao nhưng không
phải thấp, ủ ể thấy ược giá trị bản thân. Bạn thương lượng một mức lương thấp
chẳng khác nào ang tự nhận tôi là người chẳng làm ược việc.
Ngoài mức lương ra, trong quá trình phỏng vấn ứng viên cũng nên hỏi, trao
ổi thẳng thắn về quyền lợi ược hưởng ví dụ như: Bảo hiểm xã hội, tiền phụ cấp
xăng, ăn uống; Chế ộ nghỉ thai sản ... cho rõ ràng và cụ thể. Những câu hỏi như
vậy sẽ giúp nhà tuyển dụng và ứng viên hiểu nhau hơn, nếu cả hai thấy thỏa mãn
thì tiếp tục i ến các vòng phỏng vấn lần sau.
Câu hỏi 9: Tại sao bạn chọn công ty chúng tôi?
Gợi ý trả lời:
Trong câu hỏi này, bạn nên ề cao tinh thần ham học hỏi và nâng cao kĩ năng,
nghiệp vụ của bản thân. Một số lí do bạn có thể ưa ra ể trả lời ó là: Địa chỉ làm việc
của công ty thuận tiện cho việc i lại của tôi, lương và chế ộ của công ty ưa ra phù
hợp với những tiêu chí tôi ưa ra; Môi trường làm việc của công ty sẽ tạo nhiều iều
kiện phát triển cho lĩnh vực tôi ang theo uổi.
Câu hỏi 10: Khả năng chịu áp lực trong công việc của bạn?
Gợi ý trả lời:
Hầu hết, công việc nào cũng có áp lực và khó khăn riêng, tuy nhiên việc tạo
áp lực trong công việc không hẳn là xấu, ây có thể là ộng lực giúp hiệu quả công
việc của nhân viên ạt kết quả cao hơn. Khi trả lời câu hỏi này cũng là một cách ể
giới thiệu bản thân khéo léo, bạn cần phản ứng thật nhanh ể chọn cách trả lời hợp
lý nhất.
Một số trường hợp nhà tuyển dụng lại hỏi ứng viên với câu hỏi: những lúc
gặp áp lực thì cách vượt qua áp lực công việc của bạn làm gì? Đừng quá lo lắng,
hãy thật thoải mái liệt kê một số hoạt ộng bạn thường làm ể giảm stress như tập
yoga, bơi lội, cà phê với bạn bè hay xem một bộ phim nào ó ... Thông qua câu trả
lời này cũng có thể ánh giá bạn là một người làm việc khoa học ó.
lOMoARcPSD| 27879799
178
Câu hỏi 11: Nếu ược tuyển dụng bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
Trong câu hỏi này, nên ưa ra những lời khen về công ty như chế ộ, ịnh hướng
phát triển, môi trường làm việc, những yếu tố phù hợp với bạn như ịa chỉ công ty,
công việc yêu thích, ược bạn bè giới thiệu,... bạn nên ề cao tinh thần ham học hỏi
và nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ của bản thân. Một số gợi ý bạn có thể ưa ra ể trả
lời ó là: Địa chỉ làm việc của công ty thuận tiện cho việc i lại của tôi, lương và chế
ộ của công ty ưa ra phù hợp với những tiêu chí tôi ưa ra; Môi trường làm việc của
công ty sẽ tạo nhiều iều kiện phát triển cho lĩnh vực tôi ang theo uổi.
Câu hỏi 12: Bạn nghĩ sao về việc phải i công tác?
Gợi ý trả lời:
Các câu hỏi phỏng vấn dạng này nhà tuyển dụng muốn biết thái ộ và trách
nhiệm của bạn so với gia ình là như thế nào, mức ộ ưu tiên của bạn so với công
việc, bạn nên biết là việc i công tác là yêu cầu của công việc, giúp công ty hoàn
thành các mục tiêu ặt ra, do ó khi ược cử i công tác các nhân viên phải thực hiện,
trừ các trường hợp lý do có quan trọng nào ó bạn có thể xin miễn i công tác, ược
chọn i công tác cho thấy bạn ang có vai trò quan trọng, ược công ty tín nhiệm.
Bạn sẵn sàng cho việc i công tác, hoàn thành các mục tiêu ặt ra của công ty
nên là câu trả lời cho câu hỏi trên, tuy nhiên bạn cũng nên ặt ra câu hỏi về mật ộ i
công tác của công ty, thời gian i công tác như thế nào, ể cân bằng với cuộc sống
gia ình riêng.
Câu hỏi 13: Bạn có câu hỏi nào cho chúng tôi không?
Gợi ý cách trả lời:
Đừng quá căng thẳng về các câu hỏi phỏng vấn này, hãy thể hiện bản lĩnh tự
tin của mình bằng câu trả lời dứt khoát của bạn. Hãy tìm hiểu trước về công ty
trước khi phỏng vấn, ặt sẵn ra một số câu hỏi sẽ giúp cho nhà tuyển dụng biết ược
bạn ang quan tâm tới vị trí công việc ứng tuyển cũng như công ty họ.
Bạn có thể ưa ra câu hỏi về mức lương, thời gian trả lương của công ty, các
chế ộ bảo hiểm, phúc lợi, quy trình làm việc, xin nghỉ phép, báo cáo công việc của
công ty...
lOMoARcPSD| 27879799
Câu hỏi 14: Vì sao bạn muốn ứng tuyển vị trí này?
Mục ích của các câu hỏi phỏng vấn dạng này là: Nhà tuyển dụng muốn biết
ứng viên ã tìm hiểu và có hiểu ược công việc mình ang ứng tuyển không. Không
nên chỉ trả lời "Vì tôi muốn có một công việc", có thể iều này sẽ gạch ngay tên bạn
khỏi danh sách ứng viên tiềm năng, xem gợi ý cách trả lời dưới ây.
Gợi ý câu trả lời:
Một trong những cách tốt nhất ể cho thấy rằng bạn là ứng viên thích hợp ó
là: Đề cập ến kinh nghiệm ở một vị trí tương ương, thể hiện sự am mê nghề nghiệp
mà bạn ang theo uổi, thể hiện sự cầu tiến trong lĩnh vực bạn muốn chinh phục và
cuối cùng hãy khẳng ịnh năng lực của bạn hoàn toàn phù hợp ối với vị trí công ty
ang tuyển. Có thể sử dụng cách trả lời "Đây là vị trí công việc yêu thích của tôi, tôi
ã dành nhiều thời gian ể học tập và hoàn thiện các kỹ năng, tôi muốn ây là công
việc gắn bó lâu dài với mình"
Nếu chưa có nhiều kinh nghiệm trong vị trí công việc này bạn có thể ưa ra
các thông tin như: Đây là công việc yêu thích và có nhiều am mê với nó, mong
muốn ược phát triển bản thân với công việc này, là một người yêu thích những cái
mới, sẵn sàng tìm hiểu và hoàn thiện kỹ năng chuyên môn.
Một nhà tuyển dụng thông minh sẽ không bao giờ từ chối một ứng viên ã có
kinh nghiệm và muốn cống hiến hết mình với công ty, nhưng nếu bạn chưa có nhiều
kinh nghiệm hãy thể hiện sự thích thú và am mê với vị trí này và mong muốn ược
cống hiến và hoàn thiện thêm bản thân, iều này cũng ược nhiều công ty quan tâm.
Vì vậy, nếu bạn may mắn tìm ược một công ty có lý tưởng và tầm nhìn phù hợp
với mình, thì hãy biết nắm bắt cơ hội khôn khéo làm nổi bật iểm mạnh của bản
thân ể khiến mình nổi bật hơn so với các ối thủ trong buổi phỏng vấn.
Câu hỏi 15: Điểm mạnh iểm yếu của bản thân là gì?
Gợi ý cách trả lời phỏng vấn
Là một trong các câu hỏi phỏng vấn thường gặp nhất ược các nhà tuyển dụng
ưa ra nhằm mục ích thử và ánh lừa ứng viên ể kiểm tra sự thật thà và thông minh.
Để trả lời câu hỏi phỏng vấn iểm mạnh của bạn là gì: Trước tiên bạn phải xác ịnh
ược bạn mạnh nhất ở mảng nào. Ví dụ: Bạn ã có kinh nghiệm 1 năm nhân viên
lOMoARcPSD| 27879799
180
kinh doanh thì iểm mạnh của bạn là có kĩ năng thuyết phục khách hàng, chịu ược
áp lực cao, nhanh nhẹn chủ ộng trong công việc... Hoặc bạn có thể ánh giá những
thế mạnh của mình dựa trên tính cách cá nhân như: Trung thực, có tính kỷ luật cao,
chăm chỉ....
Người phỏng vấn bạn sẽ quan tâm tới một số chi tiết về kỹ năng thực hiện
công việc giới thiệu bản thân như khả năng làm việc nhóm hay ộc lập, khả năng
học hỏi, tập trung cho công việc, về tính cách có nhanh nhẹn, hòa ồng với ồng
nghiệp, do ó hãy cho họ các thông tin trên.
Còn với câu iểm yếu của bạn là gì? thì khoan trả lời vội, bạn nên có sự tính
toán một chút ừng nói phô chương hết tất cả iểm yếu, ngược lại bạn hãy bình tĩnh
và khéo léo thừa nhận iểm yếu của mình là gì? Tuy nhiên, iểm yếu này bạn vẫn
ang cố gắng sửa chữa ể hoàn thiện bản thân mình hơn. Nên ưa ra một số iểm yếu
không quá ảnh hưởng tới công việc như: Tính cách nóng, thẳng tính nên dễ mất
lòng, khả năng kìm nén cảm xúc thấp, một số iểm yếu mà bạn ang cố gắng khắc
phục như khả năng báo cáo, văn bản, tiếng anh,...
Trong ời thường, không một ai là không có yếu iểm. Tuy nhiên, biết thừa
nhận và sửa sai ó mới là iều áng quý.
Câu hỏi 16: Bạn sẽ hợp tác với chúng tôi bao lâu?
Gợi ý trả lời:
Không nên ưa ra thời gian nhất ịnh ể rả lời câu hỏi này, iều này sẽ làm các
nhà tuyển dụng nghĩ bạn không muốn gắn bó và phát triển lâu dài cùng công ty,
khôn khéo ưa ra các câu trả lời làm rõ ý ịnh muốn gắn bó lâu dài cùng công ty. Nên
ưa ra các câu trả lời có ý như: "tôi muốn gắn bó lây dài, chỉ cần công việc tốt và có
cơ hội phát triển bản thân" hay "trước khi nộp ơn ứng tuyển tôi ã tìm hiểu rất kỹ về
công ty, nên tôi rất mong muốn có thể hợp tác lâu dài cùng công ty".
Câu hỏi 17: Bạn nghĩ gì về việc làm tăng ca?
Gợi ý trả lời:
Mục ích của câu hỏi này nhà tuyển dụng muốn biết trách nhiệm ối với công
việc của bạn, ừng ngần ngại trả lời là bạn sẵn sàng tăng ca hay "mang việc về nhà",
trong những trường hợp cần xử lý công việc gấp cho kịp tiến ộ hay yêu cầu của
lOMoARcPSD| 27879799
khách hàng, các công ty cần sự hỗ trợ của nhân viên ể giải quyết công việc bằng
cách tăng ca hoặc thực hiện công việc tại nhà, iều này hết sức bình thường.
Bạn có thể trả lời: "Tôi thấy việc tăng ca là bình thường và hầu hết các công
ty ều có, tăng ca giúp tiến ộ công việc ược ảm bảo, các hoạt ộng của công ty không
bị ảnh hưởng", "Nếu việc tăng ca giúp cho hoàn thành mục tiêu, tôi nghĩ việc tăng
ca sẽ ược các nhân viên ồng ý"...
Câu hỏi 18: Theo bạn nên làm việc ộc lập hay theo nhóm?
Gợi ý trả lời:
Khả năng làm việc theo nhóm hay làm việc ộc lập ều quan trọng, các công
ty sẽ mong muốn bạn có khả năng làm việc một mình hay phối hợp với ồng nghiệp
tốt, bạn có thể trả lời là cách làm việc theo nhóm hay ộc lập ều quan trọng, do ó ể
công việc hiệu quả cần có sự kết hợp cả hai.
Hãy cho nhà tuyển dụng thấy ược bạn là người có khả năng làm việc theo
nhóm và làm việc ộc lập tốt, khả năng phối hợp, trao ổi với ồng nghiệp ể giải quyết
vấn ề, cho thấy bạn có khả năng tập trung cao ộ, biết cách ể tìm ra hướng xử lý
công việc một mình.
Câu hỏi 19: Sếp của bạn sai, hay cần góp ý bạn sẽ làm gì?
Gợi ý trả lời:
Một số công ty ánh giá cao các nhân viên góp ý, xây dựng, sẵn sàng ưa ra ý
kiến cá nhân về ịnh hướng phát triển của công ty. Nếu sếp sai bạn sẽ làm gì??? Đây
là câu hỏi phỏng vấn xin việc khá khó ể trả lời. Trong trường hợp sếp sai, nếu nó
liên quan tới vấn ề công việc bạn có thể trao ổi trực tiếp với sếp một cách thẳng
thắn, người lãnh ạo sáng suốt sẽ biết cách sử dụng các thông tin có ích, tránh việc
trao ổi, to tiếng trong cuộc họp hay khi sếp ang nóng giận.
Trong công ty thì sếp hay những người quản lý sẽ có những quyền quyết ịnh
về công việc và ương nhiên có thể sẽ có những sai sót, những nhân viên sẽ là người
trực tiếp thực hiện theo kế hoạch, nếu bạn nhận thấy kế hoạch có vấn ề và cần thay
ổi một vài chi tiết, hãy sẵn sàng ưa ra ý kiến óng góp của mình và hãy cho nhà
tuyển dụng biết bạn là người như thế, tích cực óng góp, xây dựng vì mục tiêu chung.
Câu hỏi 20: Tại sao bạn lại nghỉ việc ở công ty cũ?
lOMoARcPSD| 27879799
182
Gợi ý trả lời:
Đừng ể các nhà tuyển dụng ánh giá bạn không tốt với các câu hỏi phỏng vấn
dạng này, một lời khuyên chân thành cho bạn ó là ừng bao giờ ưa ra những lý do
khiến bạn nghỉ việc tại công ty cũ như: Nội quy quá khắt khe, xung ột với ồng
nghiệp hay do bất bình với sếp. Với những câu trả lời như thế bạn có thể bị loại
ngay từ vòng gửi xe.
Vậy phải làm thế nào? Hãy trả lời câu hỏi phỏng vấn này bằng nhưng câu ại
loại như: Định hướng phát triển của công ty cũ không còn phù hợp, bạn không ược
làm công việc như mong muốn (công việc bạn ang ứng tuyển), cơ hội ể phát triển
bản thân không cao, muốn tìm một môi trường làm việc mới năng ộng hơn, cơ hội
phát triển và học hỏi cao hơn ể có thể cống hiến lâu dài. Các công ty sẽ thấy bạn là
người thực sự ang muốn tìm một môi trường mới tốt hơn, do ó ừng quên ưa thêm
lý do là: Qua tìm hiểu tôi ược biết công ty có ịnh hướng phát triển tốt, môi trường
làm việc và các chế ộ phù hợp với những gì tôi mong muốn.
Câu hỏi 21: Điều gì ở ồng nghiệp khiến bạn khó chịu?
Gợi ý trả lời:
Kể ra các iểm xấu của ồng nghiệp cũ là một sai lầm lớn của bạn, nó cho
thấy bạn là người hay ể ý và rất nhỏ nhen, có thể gây ảnh hưởng tới công ty họ
sau này, cách trả lời phỏng vấn khi gặp câu hỏi này là nên khôn khéo ưa ra các
câu trả lời rằng bạn kết hợp khá ăn ý với các ồng nghiệp, cho thấy bạn là người
hòa ồng có thể hợp tác với nhiều người khác nhau vì mục ích công việc.
Câu hỏi 22: Kể một chút về sếp cũ hay công ty cũ của bạn?
Gợi ý trả lời:
Một câu hỏi ánh vào tâm lý của bạn, ừng nên ưa ra các nhận xét tiêu cực về
sếp cũ hay công ty cũ, dù có rất nhiều bất ồng quan iểm. Nhà tuyển dụng muốn biết
liệu bạn có ỗ lỗi hay ánh giá xấu sếp cũ, vì thế nên ừng bị mắc lừa. Hãy ưa ra những
nhận xét tích cực về công ty hay sếp cũ, bạn cũng học hỏi ược những bài học trong
quá trình làm việc tại ây, rằng bạn ã ược giúp ỡ và hướng dẫn nhiều trong thời gian
ầu và bạn vẫn giữ liên lạc với họ một cách tích cực.
lOMoARcPSD| 27879799
2.11.5. Một số iều cần lưu ý khi i phỏng vấn xin việc
19
- Tìm hiểu kỹ về công ty mà mình ứng tuyển
Trang bị cho bản thân thông tin cơ bản về công ty ang ứng tuyển sẽ giúp
bạn có ược iểm cộng rất lớn. Nhà tuyển dụng sẽ cảm nhận ược sự quan tâm và
mong muốn có ược việc làm một cách nghiêm túc từ bạn. Đồng thời, khi có thêm
thông tin, bạn sẽ tự tin hơn trong buổi phỏng vấn. Ngoài trang web chính,
bạn nên ọc thêm các bài báo viết về công ty ể hiểu rõ hơn và dễ dàng thuyết phục
người phỏng vấn.
- Đúng giờ
Đúng giờ là nguyên tắc rất quan trọng ối với mọi việc trong cuộc sống và
không ngoại lệ với các buổi phỏng vấn. Bạn nên ến úng giờ hoặc sớm hơn vài phút
ể tâm lý ược thoải mái trước khi bắt ầu. Người tuyển dụng sẽ cảm thấy không ược
tôn trọng và mất thiện cảm nếu bạn ến muộn.
- Trang phục phù hợp
Ngoại hình và cách ăn mặc sẽ là iểm tạo ấn tượng ầu tiên của bạn ối với nhà
tuyển dụng. Bạn không nên ăn mặc một cách xuề xòa và dễ dãi. Tuy nhiên, iều ó
không có nghĩa là bạn phải quá chải chuốt, trang iểm thật ậm ể thu hút sự chú ý
của nhà tuyển dụng. Bạn nên mặc những trang phục phù hợp với văn hóa công ty
cũng như tính cách của bản thân ể thoải mái và tự tin nhất có thể.
- Ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể là một yếu tố rất quan trọng trong kỹ năng trả lời phỏng
vấn xin việc. Từng cử chỉ, hành ộng nhỏ của bạn trong buổi phỏng vấn ều ược các
nhà tuyển dụng quan sát cẩn thận. Ngồi rung ùi, ngón tay gõ nhịp trên bàn, tư thế
lưng không thẳng, mắt thường xuyên nhìn vào ồng hồ… sẽ làm cho người phỏng
vấn cảm thấy bạn không thật sự quan tâm tới công việc và dường như bạn chẳng
muốn dành thời gian cho buổi trò chuyện này.
Cơ thể biểu hiện nhiều thông tin và cảm xúc hơn bạn nghĩ. Do ó, bạn hãy thể
hiện thái ộ thật nghiêm túc, ngồi thẳng người, ánh mắt tập trung… ể ghi iểm với
19
https://edu2review.com/reviews/ky-nang-tra-loi-phong-van-xin-viec-ma-ban-khong-nen-bo-qua-10181.html
lOMoARcPSD| 27879799
184
nhà tuyển dụng. Tuy nhiên, bạn cũng không nên quá căng thẳng mà hãy biết cách
sử dụng nụ cười của mình ể không khí buổi phỏng vấn tự nhiên và thoải mái hơn.
-Thái ộ thẳng thắn, tự tin
Dù buổi phỏng vấn rất quan trọng nhưng bạn cũng ừng nên quá áp lực và
gây sức ép lên bản thân. Bạn nên thoải mái, tự tin ể nhà tuyển dụng có thể cảm
nhận ược nguồn năng lượng tích cực từ bạn.Trong buổi phỏng vấn, bạn không nên
nhìn lung tung mà hãy tập trung ánh mắt của mình về phía nhà tuyển dụng. Hãy tự
tin với những gì mình có và trả lời câu hỏi của nhà tuyển dụng một cách rõ ràng,
mạch lạc, không ấp úng. Nếu cảm thấy lo lắng, mất bình tĩnh, bạn nên hít một hơi
thật sâu ể lấy lại sự tự tin.
-Hãy thành thật
Khi ược mời tới buổi phỏng vấn có nghĩa là phía công ty ã chấp nhận bộ CV
và muốn biết nhiều thông tin hơn về bạn. Vì thế, bạn không cần phải quá lo sợ hay
nói vòng vo về khoảng thời gian thất nghiệp, lý do nghỉ việc tại công ty cũ. Bạn cứ
thành thật chia sẻ những kinh nghiệm mình ã có và bạn phù hợp với công ty mới
như thế nào một cách chân thành nhất. Khi ó, nhà tuyển dụng sẽ hiểu và có thể ánh
giá cao về bạn.
-Biết cách trả lời câu hỏi
Trước khi tới buổi phỏng vấn, bạn nên tham khảo trước những câu hỏi mà
nhà tuyển dụng có thể ặt ra cho mình. Việc chuẩn bị trước sẽ giúp bạn có ược tâm
thế thoải mái và trả lời các câu hỏi của nhà tuyển dụng một cách trôi chảy
hơn.Trong trường hợp bạn cảm thấy câu hỏi dành cho mình có mức ộ khó cao, bạn
nên tránh ưa ra các câu trả lời kiểu như “Tôi không biết” hay “Tôi không làm ược”.
Điều này sẽ khiến bạn bị ánh giá thấp vì sự thiếu chuyên nghiệp của mình. Thay
vào ó, bạn nên nói "Tôi chưa tìm hiểu sâu về vấn ề này. Tuy nhiên, tôi sẽ nói theo
cách hiểu của mình như sau..." hay "Tôi sẽ dành thêm thời gian ể nghiên cứu về
vấn ề này và gửi câu trả lời cho các bạn sau buổi phỏng vấn hôm nay qua email" ể
chứng tỏ rằng bạn là người có ý chí cầu tiến và không bao giờ bỏ cuộc.
-Biết cách ặt câu hỏi cho nhà tuyển dụng
lOMoARcPSD| 27879799
Một iểm cộng rất lớn trong kỹ năng trả lời phỏng vấn xin việc mà không
phải ai cũng biết, ó là ặt câu hỏi ngược lại cho nhà tuyển dụng. Thay vì trả lời người
phỏng vấn một cách bị ộng, bạn nên chuẩn bị sẵn cho mình những câu hỏi ể buổi
phỏng vấn có thể trở thành cuộc trò chuyện thân mật từ hai phía. Đồng thời, nhà
tuyển dụng sẽ rất hài lòng về mức ộ quan tâm của bạn ối với công việc/công ty
thông qua những câu hỏi ó.
- Không nên nói xấu công ty cũ
Nếu bạn gặp câu hỏi “Tại sao bạn lại nghỉ việc ở công ty cũ?” thì chớ nên
chê bai hay nói xấu về nơi làm việc cũng như ồng nghiệp cũ của mình trước nhà
tuyển dụng. Điều này sẽ làm cho nhà tuyển dụng lo sợ về việc công ty cũng như
chính mình có thể tiếp tục bị nói xấu trong tương lai. Vì thế, ể trả lời câu hỏi này,
bạn chỉ nên nói ến những iểm không phù hợp ở nơi cũ và mong muốn thách thức
bản thân với một trải nghiệm mới.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Câu hỏi
1.Nêu các nguyên tắc khi chào hỏi, lấy ví dụ?
2. Nêu những lợi ích của việc lắng nghe? Làm thế nào ể lắng nghe hiệu
quả?
3. Quan sát là gì? Những iểm cần lưu ý khi quan sát?
4. Phản hồi là gì? Trình bày những kỹ thuật phản hổi cơ bản?
5. Kỹ năng ặt câu hỏi là gì? Những iểm cần chú ý khi ặt câu hỏi?
6. Trình bày những iểm cần lưu ý khi tạo lập mối quan hệ ?
7. Thuyết trình là gì? Trình bày một số cách mở bài thuyết trình?
8. Phân tích một số iểm cần lưu ý ể có bài thuyết trình hấp dẫn?
9. Thư tín là gì? Nêu một số loại thư tín mà anh/chị biết?
10. Phân tích các nguyên tắc viết thư tín?
12. Hãy nêu một số nguyên tắc cơ bản khi gọi iện và khi trả lời iện
thoại?
13. Kỹ năng làm việc nhóm là gì? Trình bày ưu và nhược iểm của
làm việc nhóm?
14. Trình bày một số iểm cần lưu ý ể làm việc nhóm có hiệu quả?
lOMoARcPSD| 27879799
186
15. Phân tích tiến trình của một buổi phỏng vấn xin việc?
16. Trình bày các kỹ năng cơ bản cần chuẩn bị khi i phỏng vấn xin
việc?
17. Hãy nêu những iểm cần lưu ý khi i phỏng vấn xin việc?
Bài tập tình huống
1. Vận dụng kỹ năng tạo lập mối quan hệ, thực hành óng vai tạo lập
mối quan hệ với những ồng nghiệp trong ngày ầu tiên i làm.
2. Đọc câu chuyện dưới ây, anh chị suy nghĩ như thế nào về sự thay ổi
của “hình ảnh bản thân”?
Leonardo Da Vinci vẽ bức tranh “Bữa tiệc ly" mất bảy năm liền. Đó là bức
tranh vẽ Chúa Jesus và 12 môn ệ trong bữa ăn cuối cùng trước khi Ngài bị môn ệ
Judas phản bội. Leonardo tìm người mẫu rất công phu. Giữa hàng ngàn thanh niên,
ông mới chọn ược một chàng trai có gương mặt thánh thiện, một tính cách thanh
khiết tuyệt ối làm người mẫu vẽ.Chúa Jesus. Da Vinci làm việc không mệt mỏi suốt
sáu tháng liền trước chàng trai và hình ảnh Chúa Jesus ã hiện ra trên bức vẽ.
Sáu năm tiếp theo ông lần lượt vẽ xong 11 vị môn ệ, chỉ còn có Judas,
người môn ệ ã phản bội Chúa vì 30 ồng bạc. Hoạ sĩ muốn tìm một người àn ông có
khuôn mặt hằn lên sự hám lợi, lừa lọc, ạo ức giả và cực kỳ tàn ác. Khuôn mặt ó
phải toát lên tính cách của kẻ sẵn sàng bán i người bạn thân nhất, người thầy kính
yêu nhất của chính mình… Cuộc tìm kiếm dường như vô vọng. Bao nhiêu gương
mặt xấu xa nhất, ộc ác nhất, Vinci ều thấy vẫn chưa ủ ể biểu lộ cái ác của Judas.
Một hôm, Da Vinci ược thông báo có một kẻ mà ngoại hình có thể áp ứng yêu cầu
của ông. Hắn ang ở trong một hầm ngục ở Roma, bị kết án tử hình vì giết người và
nhiều tội ác tày trời khác…
Da Vinci lập tức lên ường ến Roma. Trước mặt ông là một gã àn ông nước
da en sạm với mái tóc dài bẩn thỉu xoã xuống gương mặt, một khuôn mặt xấu xa,
hiểm ác, hiển hiện rõ tính cách của một kẻ hoàn toàn bị tha hoá. Đúng, ây là Judas.
Được sự cho phép ặc biệt của ức vua, người tù ược ưa tới Milan, nơi bức
tranh ang vẽ dang dở. Mỗi ngày tên tù ngồi trước Da Vinci và người hoạ sĩ thiên
tài cần mẫn với công việc truyền tải vào bức tranh diện mạo của kẻ phản phúc. Khi
lOMoARcPSD| 27879799
nét vẽ cuối cùng hoàn thành, kiệt sức vì phải ối mặt với cái ác một thời gian dài,
Vinci quay sang bảo với lính gác : "Các ngươi em hắn i i !" Lính canh túm lấy kẻ
tử tù nhưng hắn ột nhiên vùng ra và lao ến quỳ xuống bên chân Da Vinci, khóc nức
lên : "Ôi, ngài Da Vinci ! Hãy nhìn con ! Ngài không nhận ra con ư ?"
Da Vinci quan sát kẻ mà sáu tháng qua ông ã liên tục nhìn mặt. Cuối cùng
ông áp : "Không! Ta chưa từng nhìn thấy ngươi cho ến khi ngươi ược ưa ến từ
hầm ngục Roma". Tên tử tù kêu lên : "Ngài Vinci… Hãy nhìn kỹ tôi ! Tôi chính
là người mà bảy năm trước ngài ã chọn làm mẫu vẽ Chúa Jesus…" Câu chuyện
này có thật, như bức tranh "Bữa tiệc ly" là có thật. Chàng trai từng ược chọn làm
hình mẫu của Chúa Jesus, chỉ sau hơn 2000 ngày ã tự biến mình thành hình tượng
của kẻ phản bội ghê gớm nhất trong lịch sử.
3. Thực hành kỹ năng lắng nghe: từng cặp 2 sinh viên trò chuyện cùng
nhau về một chủ ề tự chọn hoặc giáo viên ưa ra ể rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
4. Mai ang i dạo phố, nhìn thấy một người quen i ngược chiều, Mai tiến
lại ịnh bắt tay và chào hỏi nhưng người ó tảng lờ như không biết Mai. Mai lúng
túng không biết nên ứng xử thế nào. Anh/chị hãy cho Mai một lời khuyên.
5. Anh/ chị hãy nghĩ về một sáng kiến nào ó rồi thuyết trình sáng kiến
của mình?
6. Anh/chị hãy nhận xét về thái ộ của thư ký M và chỉ ra những thiếu sót
của M qua cuộc gọi sau:
M – Thư ký giám ốc công ty MA ang ngồi làm việc tại văn phòng công ty
thì có iện thoại gọi ến. M nhẹ nhàng nhắc ống nghe iện thoại:
- M: Alo, công ty MA xin nghe
- Khách: Chào cô, tôi là P từ công ty PC. Cô làm ơn cho tôi gặp
giám ốc
- M: Xin lỗi ông P, giám ốc chúng tôi ang bận tiếp một ối tác
người Đức, không thể gặp ông lúc này ược, xin ông vui lòng gọi lại cuối
buổi làm việc, ược không ạ?
- Khách: Tôi có việc gấp cần trao ổi với giám ốc của cô. Cô có
thể báo ể ông tiếp tôi lúc này ược không?
lOMoARcPSD| 27879799
188
- M: Xin lỗi ông P, cuộc gặp với ối tác người Đức là một cuộc
gặp rất quan trọng, giám ốc yêu cầu không ể ai quấy rầy. Vậy xin ông vui
lòng gọi lại vào cuối buổi làm việc.
- Khách: Thôi ược, tôi sẽ gọi lại sau vậy. Chào cô
- M: Vâng, xin chào ông
7.Mai Linh - nhân viên văn phòng của công ty MD, ang ngồi làm việc tại
văn phòng thì iện thoại reng. Cô nhấc máy. Đầu dây bên kia là một khách hàng
muốn ược cung cấp thông tin về chương trình khuyến mại của công ty MD.
Theo anh/chị, Mai Linh nên xử lý thế nào qua các tình huống sau:
a. Mai Linh có thể trả lời ược mặc dù ó không phải là trách nhiệm của cô
b. Mai Linh có thể trả lời ược nhưng lúc ó cô rất bận
c. Mai Linh không biết câu trả lời nhưng cô biết Tuyết Mai có thể trả lời
và cô chuyển máy cho Tuyết Mai
d. Mai Linh không biết câu trả lời và lúc ó Tuyết Mai không có mặt ở ó
8.Vận dụng những kiến thức về kỹ năng làm việc nhóm, anh (chị) hãy:
- Xây dựng kế hoạch làm việc cho một nhóm nhỏ;
- Nêu yêu cầu, nhiệm vụ và quy chế làm việc nhóm;
- Tổ chức triển khai theo kế hoạch làm việc nhóm (Có sử dụng
các phương pháp làm việc nhóm ã ược giới thiệu);
- Trình bày kết quả làm việc của nhóm;
- Đánh giá và rút kinh nghiệm hoạt ộng nhóm.
lOMoARcPSD| 27879799
CHƯƠNG 3. VẬN DỤNG GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆC VÀ CUỘC
SỐNG
Tóm tắt nội dung
Cuộc sống của con người tồn tại nhiều mối quan hệ, ặc biệt là các mối quan
hệ trong công việc: quan hệ với cấp trên, quan hệ với cấp dưới, quan hệ với khách
hàng, giao tiếp ở nơi công cộng, giao tiếp trong gia ình ..Việc xử lý và thiết lập tốt
các mối quan hệ này không chỉ giúp thành công trong cuộc sống, công việc mà còn
em lại ời sống tinh thần vui tươi và sức khỏe cho con người.
3.1. Giao tiếp với ồng nghiệp
Đồng nghiệp là những người ồng hành cùng ta trong quá trình làm việc, có
khi cùng thành công, có khi cùng thất bại. Đi cùng nhau trong cả quá trình dài như
vậy và một ngày cùng ồng nghiệp làm việc trong suốt 8 giờ không tránh khỏi những
lần cãi vã, những lần tranh luận ến nảy lửa và những lần bất hòa với nhau. Nhiều
khi chỉ vì cái tôi và sĩ diện của mỗi người và không có cách ứng xử phù hợp mà
khiến mối quan hệ với ồng nghiệp bế tắc, làm việc kém hiệu quả. Chính vì vậy, có
những cách giao tiếp ứng xử cần phải biết chọn lọc, cần phải biết nắm các kỹ năng
giao tiếp, nhất là nơi công sở bạn phải biết giao tiếp phù hợp ể tạo mối quan hệ tốt,
làm ộng lực ể phát triển công việc. Vậy nên cần phải biết cách ứng xử với ồng
nghiệp, giải quyết các vấn ề nơi công sở úng chuẩn mực, ể ạt hiệu quả cao.
3.1.1. Giao tiếp với cấp trên
- Giao tiếp phù hợp với ặc iểm tính cách của cấp trên:
+ Với người sếp thiếu trách nhiệm: Dùng cách ứng xử mềm mỏng
Với sếp thường xuyên dùng thời gian làm việc ể làm việc riêng, chưa rõ ràng
trong công việc thì bạn nên khéo léo từ chối ngay từ ầu. Bạn không thể có ủ thời
gian ể vừa làm việc chung mà lại còn làm việc riêng của sếp. Bạn từ chối thì sếp
sẽ hiểu là không nhờ vả bạn nữa. Nếu sếp giao việc khi ã hết giờ làm, sự việc sẽ dễ
lOMoARcPSD| 27879799
190
giải quyết hơn nhiều, bạn có thể dùng lí do: mình có buổi hẹn không thể vắng mặt.
Nếu sếp vẫn tiếp tục nhờ bạn, hãy viện những lí do tương tự, ể sếp tự ý rút lui.
+ Với người sếp lười biếng: Xử lí một cách thông minh
Nếu cấp trên thường xuyên ến muộn về sớm, giao việc không công bằng, rất
nhiều kế hoạch tốt không ược sử dụng kịp thời do sự chỉ thị của sếp, nếu công việc
có sai sót, mọi trách nhiệm do bạn gánh chịu. Lúc này bạn có nên báo cáo cấp trên
của sếp? Bạn có thể thử dùng kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh sau: khi sếp
không có ở văn phòng, mời người có thể làm chứng ể họ hiểu ược tình hình thực
tế. Việc bạn xử lý một cách thông minh tránh cho bạn tiếng xấu mà bạn cũng không
bị rơi vào tình trạng bất lợi với sếp.
+ Với người sếp tình cảm dễ bị tổn thương: Hãy tìm cách an ủi
Bạn có những áp lực từ cuộc sống, công việc hay vấn ề tình cảm thì tất nhiên
là sẽ vô cùng buồn bã và cảm thấy tồi tệ. Sếp của bạn cũng vậy. Thậm chí người
làm sếp còn chịu những áp lực nặng hơn bạn. Hãy an ủi nhưng ừng cố gắng hỏi
quá sâu vào chi tiết. Một tách cà phê và những lời an ủi, trải lòng. Hay một câu
chuyện cười ể sếp bạn hài lòng và quên i những mệt mỏi. Hãy hiểu rằng, sự quan
tâm của bạn bắt nguồn từ sự ồng cảm chứ không có ý lợi dụng. Nếu tình huống xảy
ra trong thời gian làm việc, thì bạn có thể cho sếp thấy sự quan trọng và trách nhiệm
của mình với công việc, ây chính là ộng lực hữu hiệu ể sếp quên i căng thẳng trước
mắt.
+ Với người sếp gia trưởng: Không nên sợ hãi
Người gia trưởng trong công việc sẽ thường xuyên ra uy với nhân viên khiến
nhân viên cảm giác sợ hãi. Hãy khẳng ịnh mình ể sếp bạn thấy giá trị của bạn ặc
biệt là khi sếp dùng lời nói to tát, bạn cần phải suy xét kĩ trước khi trả lời. Điều
quan trọng là bạn không cảm thấy sợ hãi, dũng cảm kiên trì sẽ giúp bạn có kết quả
như ý.
+ Với người sếp thích theo uổi nữ nhân viên: Tìm lí do từ chối thích hợp
Đôi khi bạn sẽ gặp phải những sếp nam có tính ào hoa thích theo uổi các nữ
nhân viên mặc dù ã có gia ình. Tuy nhiên quát nạt, cam chịu hay nghỉ việc chỉ là
những hành ộng tiêu cực, bạn cần phải có kỹ năng khéo léo. Nếu bạn có một vị trí
lOMoARcPSD| 27879799
nhất ịnh trong công ty thì quyết ịnh trên sẽ ảnh hưởng ến sự nghiệp của bạn. Do
vậy, thượng sách chính là không bị rơi vào cái bẫy hay không ắc tội với sếp và
không làm ảnh hưởng ến công việc hiện tại. Nếu sếp trực tiếp mời hẹn bạn, bạn có
thể nhận lời nhưng chỉ là một cuộc hẹn ngắn, nếu bạn có cơ hội hãy làm bạn với
vợ sếp, iều này khiến sếp không có cơ hội ạt ược mục ích.
+ Với người sếp thay ổi liên tục
Bạn sẽ vô cùng au ầu nếu gặp phải sếp thay ổi liên tục, không vừa lòng với
các công việc bạn ã làm mặc dù vừa giao cho bạn xong. Sự thay ổi là do sếp không
muốn gánh vác trách nhiệm của mình, biểu hiện sự thiếu tự tin với chính mình, ể
ối phó với mẫu người này, bạn nên ghi nhớ mỗi công việc ược sếp giao, ề phòng
khi cần thiết, ay cũng là thói quen tốt cho công việc.
+ Với người sếp a nghi: Nộp báo cáo hàng ngày
Với những người sếp luôn nghi ngờ sự chăm chỉ của nhân viên, khiến cấp
dưới bực bội và mệt mỏi. Hãy nộp báo cáo cho sếp sau một ngày làm việc, cho biết
bạn ã làm những công việc gì của ngày hôm ó, iều này giúp bạn ánh uổi sự nghi
ngờ từ sếp và bạn yên tâm làm việc hơn.
+ Với người sếp áng ghét: Tránh sự xung ột chính diện
Bạn có thể gặp sếp mà bản thân bạn rất ghét chỉ vì có những lời nói, sở thích
khác nhau hoặc ể lại cho bạn những ấn tượng xấu. Nếu bạn gặp phải mẫu người
như vậy nên dùng thái ộ nào ể ứng phó với họ? Cho dù không thích ến mấy, tốt
nhất không nên thể hiện trước mặt họ. Đặc biệt khi sếp là người nắm giữ chức vụ
quan trọng trong công ty, cần hết sức chú ý, không nên có hành ộng quá khích,
tránh cuộc chạm mặt trực tiếp bởi iều này có thể khiến bạn càng có ấn tượng xấu
về sếp và tạo áp lực cho mình. Vì vậy ể công việc ược tiến hành thuận lợi cách tốt
nhất là bạn nên giữ khoảng cách với họ.
+ Với người sếp nóng tính: Nên giữ bình tĩnh
Bạn áp lực công việc bạn sẽ nổi nóng? Và bạn cần phải có kỹ năng kiềm
chế sự tức giận. Sếp bạn còn chịu những áp lực lớn hơn và việc sếp nổi nóng là
iều hoàn toàn dễ hiểu. Khi này sếp rất nhạy cảm dễ nổi nóng, giận dữ, bạn nên
giữ thái ộ bình tình nhẹ nhàng. Đợi sếp lấy lại bình tĩnh hãy tìm sếp giải thích,
lOMoARcPSD| 27879799
192
hiệu quả sẽ tốt hơn nhiều. Rất có thể khi tâm trạng ã thoải mái hơn sếp sẽ chủ ộng
tìm bạn.
- Nguyên tắc giao tiếp với cấp trên
Một trong những yếu tố cơ bản ể có môi trường làm việc tích cực, thoải mái
là bạn phải có mối quan hệ hòa hảo với cấp trên. Mối quan hệ này tốt ẹp ra sao ều
dựa vào kỹ năng giao tiếp của bạn. Dưới ây là năm iều cơ bản khi giao tiếp với cấp
trên ể luôn tạo ược thiện cảm.
+ Biết lắng nghe: Nguyên tắc vàng trong giao tiếp là biết lắng nghe. Thay vì
cứ phải suy nghĩ về việc mình sẽ nói gì khi họp hay gặp cấp trên, bạn nên chú ý
lắng nghe những gì sếp nói. Kỹ năng nghe tốt sẽ giúp bạn hiểu những gì cấp trên
muốn.
Hãy luôn có một cuốn sổ nhỏ ghi chép lại những iều cần thiết hay những iều
cấp trên dặn dò. Sau ó, bạn nên thực hiện úng yêu cầu của sếp. Hạn chế việc hỏi i
hỏi lại cùng một vấn ề sẽ khiến cấp trên ánh giá năng lực của bạn.
+ Chú ý cách giao tiếp: Chìa khóa ể giao tiếp với cấp trên thành công là bạn
phải biết sếp muốn gì, thích nói chuyện như thế nào. Bạn nên chú ý ến cách giao
tiếp của sếp với mọi người, với ối tác… Chẳng hạn cấp trên thích nói chuyện về
công việc qua e-mail, iện thoại thay vì nói trực tiếp. Cố gắng tìm hiểu xem cấp trên
của bạn thích nói về chi tiết, cụ thể từng vấn ề hay chỉ muốn tóm lược nội dung
chính ể áp dụng cho phù hợp. Khi cấp trên giao việc, nếu bạn không rõ vấn ề gì,
hãy mạnh dạn hỏi và ghi nhớ.
+ Ngắn gọn: Cấp trên thường mang nhiều trọng trách và rất bận rộn. Vì thế,
ừng cố gắng liên lạc khi quản lý của bạn ang bận hoặc ang giải quyết việc khẩn.
Nếu iều bạn muốn nói thực sự quan trọng, hãy trình bày ngắn gọn và súc tích. Nếu
muốn thỏa thuận về vấn ề cá nhân như lương bổng, hãy ặt cuộc hẹn vào những
ngày cấp trên không quá bận.
+ Không ể cảm xúc lấn át khi giao tiếp với sếp: Môi trường công sở là nơi
không nên ể cảm xúc lấn át. Vì vậy, dù là vấn ề gì, bạn cũng ừng bực tức hay ủy
mị khi nói chuyện với cấp trên. Hãy duy trì cách nói và cường ộ giọng nói vừa ủ
lOMoARcPSD| 27879799
nghe. Nếu có vấn ề bạn bức xúc và muốn trình bày, hãy cố kìm nén và ợi ến khi
cảm xúc ấy trôi qua. Sau ó, bạn có thể giải bày rõ ràng hơn.
+ Không dùng lời lẽ nịnh nọt thái quá: Người xưa có câu: “Nhà giàu yêu kẻ
thật thà, nhà quan yêu kẻ vào ra nịnh thần”. Nhiều người nịnh nọt, tâng bốc cấp
trên một cách lộ liễu chỉ vì muốn lấy lòng. Tuy nhiên, ôi khi iều ó lại trở nên phản
tác dụng ối với những người lãnh ạo khẳng khái, không thích xu nịch. Ai cũng thích
khi ược khen ngợi và tôn trọng, nhưng phải ở một chừng mực nào ó và xuất phát
từ tấm lòng. Một lời khen thật lòng có giá trị hơn 1.000 lời xu nịnh.
7 cách ể tạo thiện cảm với cấp trên
20
1. Cùng chí hướng và mục ích với cấp trên.
2. Chú ý ến các câu hỏi của cấp trên ể biết sếp quan tâm ến iều
gì.
3. Đừng hỏi bạn cần làm gì mà nên ưa ra giải pháp cho vấn ề.
4. Chịu trách nhiệm cho những sai sót của mình.
5. Chú tâm vào những gì bạn có thể kiểm soát và làm tốt, tránh
“ôm rơm nặng bụng”.
6. Không ể cái tôi cá nhân quá lớn.
7. Lắng nghe phản hồi của cấp trên một cách cởi mở, không gây
hấn.
3.1.2. Giao tiếp với cấp dưới
Cấp dưới là những cộng sự ắc lực và là người bạn trong công việc, vì vậy
việc xây dựng mối quan hệ tốt với cấp dưới là nhân tố ưu tiên hàng ầu ể trở thành
người lãnh ạo thành công. Tuy nhiên, nhiều người ở vị trí cao thường cho rằng cấp
dưới mới phải chú trọng tới mối quan hệ với cấp trên và phớt lờ trách nhiệm này.
Vậy cần có những kỹ năng giao tiếp gì ể xây dựng mối quan hệ tốt ẹp giữa cấp trên
và cấp dưới, ạt kết quả công việc như ý?
20
https://kenhtuyensinh.vn/ky-nang-giao-tiep-ung-xu-voi-cap-tren-thong-minh-va-kheo-leo-nhat
lOMoARcPSD| 27879799
194
- Đừng tiếc một lời khen: Những nhà lãnh ạo thành công thường biết
những việc gì mà nhân viên mình làm tốt và có sự ghi nhận kết quả một cách xứng
áng. Bạn không nên chỉ khuyến khích nhân viên bằng tiền thưởng mà còn
ộng viên họ bằng một lời khen ngợi khi nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc
hoặc có một ý tưởng mới, một phương án kinh doanh sáng tạo. Một lời khen chân
thành của người lãnh ạo sẽ có tác dụng ộng viên, khuyến khích những người dưới
quyền làm việc chủ ộng, sáng tạo, say mê với công việc hơn. Việc lựa chọn thời
iểm, từ ngữ thích hợp sẽ giúp việc truyền tải “những lời có cánh” tới cấp dưới một
cách nghệ thuật, tế nhị sẽ mang lại kết quả như bạn mong muốn.
- Khiến trách úng cách: Khen chê là cả một nghệ thuật. Nhiều người
lãnh ạo thường nghĩ rằng nếu mình nhắm mắt làm ngơ những lỗi lầm của nhân viên
thì sẽ nhận ược sự kính trọng của cấp dưới. Suy nghĩ sai lầm này sẽ không chỉ kéo
công việc của bạn mà còn của cả nhóm i xuống. Vì vậy, ừng ngần ngại khi phê
bình khi cấp dưới không làm tốt công việc ược giao. Cùng với ó, bạn cũng nên tìm
hiểu nguyên nhân tại sao họ lại làm không tốt nhiệm vụ, tránh ưa ra những nhận
xét cá nhân, gây ảnh hưởng ến mối quan hệ giữa cấp trên và nhân viên.
-Làm chủ cảm xúc: Đây là kỹ năng òi hỏi bạn cần phải thường xuyên rèn
luyện bởi cảm xúc là thứ khó iều khiến và kiểm soát. Một phút nóng giận hay một
quyết ịnh cảm tính của bạn có thể khiến một kế hoạch thất bại, công ty gặp khó
khăn. Vì vậy, kể cả trong lúc bực tức, bạn cũng nên giữ bình tĩnh, tìm ra cách giải
quyết chứ không nên la lối, trút giận vào người khác, iều ó chỉ khiến nhân viên của
bạn ức chế thêm và mất hứng thú làm việc mà thôi. Một người lãnh ạo giỏi phải là
người biết kiểm soát tốt cảm xúc của mình.
-Xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau: Theo Tom Cronin – quản lý tại
công ty Twinings and Company “Bạn phải hiểu rằng mọi người ều khác biệt, và
khi làm quản lý, bạn phải biết cách linh hoạt iều chỉnh ể giúp họ thành công. Hãy
ối xử với nhân viên bằng sự tôn trọng, cung cấp những hướng dẫn và sự lãnh ạo
mà họ kỳ vọng”. Bất cứ ai, nếu giao tiếp với tinh thần tin tưởng và tôn trọng lẫn
nhau ều thấy rõ ràng hiệu quả công việc sẽ tốt hơn. Xây dựng niềm tin với cấp dưới
giúp bạn rút ngắn ược khoảng cách mọi người trong khi làm việc.
lOMoARcPSD| 27879799
- Đưa ra nhiều lựa chọn: Chắc chắn khi làm việc, không thể tránh khỏi
những lúc bất ồng quan iểm giữa cấp trên và cấp dưới. Vì vậy, ể giải quyết ược vấn
ề này, bạn không nên chỉ ưa khăng khăng giữ nguyên ý kiến của mình và bắt cấp
dưới phải làm theo. Hãy ưa nhiều lựa chọn ể cả nhóm có thể thảo luận và cùng
chọn ra phương án tốt nhất, như vậy không chỉ tháo gỡ ược sự khó chịu mà còn
tránh ẩy xung ột và mâu thuẫn tăng cao hơn.
- Thấu hiểu nhân viên: Để làm ược iều này bạn phải thật sự là một lãnh
ạo luôn sâu sát với nhân viên của mình, biết ược năng lực, sở trường và cách khắc
phục những iểm yếu của họ. Đồng thời, bạn cũng cần tìm hiểu về những khó khăn,
trở ngại trong công việc và những kiến nghị của nhân viên. Từ ó, bạn có thể ặt ra
những iều chỉnh phù hợp cả về cơ cấu tổ chức cũng như vai trò nhiệm vụ cụ thể
của từng người. Nếu làm ược việc này chắc chắn bạn sẽ ược nhân viên tin tưởng
và nể trọng, ồng thời góp phần xây dựng sự oàn kết trong nhóm, tạo ộng lực ể cả
nhóm cùng tiến lên.
- Tạo không khí vui vẻ: Một người lãnh ạo chuyên nghiệp luôn có cách
ể tạo bầu không khí vui vẻ, thoải mái trong mọi tình huống. Cuộc những cuộc họp
hay tranh luận căng thẳng về một vấn ề nào ó mà có một lời ộng viên, một câu nói
hài hước, dí dỏm từ sếp thì sẽ khiến mọi người thoải mái hơn và biết âu, công việc
sẽ ạt hiệu quả cao hơn. Bên cạnh công việc, bạn nên hãy học cách sát lại với mọi
người thông qua các hoạt ộng vui chơi, giải trí. Tình cảm giữa các thành viên trong
nhóm là một trong những óng góp quan trọng vào thành công của nhóm và giúp
giảm thiểu các xung ột khi làm việc.
- Đưa ra lời khuyên hữu ích: Là người lãnh ạo giỏi, bạn cũng cần phải
có kỹ năng lắng nghe những thắc mắc của cấp dưới và chia sẻ với họ những lời
khuyên hữu ích. Khi có vấn ề rắc rối, bạn phải ặt mình vào hoàn cảnh cụ thể ể từ ó
ưa ra lời khuyên và có hướng giải quyết hợp tình hợp lý. Như vậy sự tương tác
giữa bạn với nhân viên sẽ tăng lên áng kể và họ sẽ cảm thấy gần gũi hơn với bạn.
Khi ó, bạn không chỉ thu ược những thông tin cần thiết, thấu hiểu tâm tư, nguyện
vọng của cấp dưới mà còn là hình thức ộng viên ể họ làm việc tốt hơn.
lOMoARcPSD| 27879799
196
- Công bằng :Khi làm việc, bạn hãy bỏ qua hết sự thù hằn, ý kiến cá
nhân, không chấp nhất những chuyện nhỏ, tỵ nạnh ể giảm thiểu tối a va chạm, mâu
thuẫn… với nhân viên. Một người sếp tốt sẽ biết cách làm việc và ra những quyết
ịnh công bằng ể dẫn dắt cả nhóm cùng hăng say làm việc và hướng ến những mục
tiêu chung chứ không phải chăm chăm xét nét và phán oán dựa trên cảm tính cá
nhân. Sự công bằng còn khuyến khích mỗi nhân viên nỗ lực làm việc ể phát huy
hết khả năng của mình, em lại thành công trong công việc.
Việc giao tiếp hiệu quả với cấp dưới không phải một sớm một chiều ã có mà
cần phải ược liên tục trau dồi và rèn luyện. Đây cũng là một công cụ hỗ trợ ắc lực
cho công việc và sự nghiệp lâu dài của bạn. Vì vậy, nếu bạn muốn trở thành một
người lãnh ạo ược nhân viên yêu quý và tôn trọng, hãy luyện cho mình những kỹ
năng trên nhé, thành công sớm sẽ mỉm cười với bạn.
Làm giám ốc khó thật
21
(Khainixkoblox)
- Đến làm việc không úng giờ người ta mỉa mai: “Lãnh ạo chẳng ến
muộn âu, chỉ mắc kẹt tí thôi”
- Đến làm việc úng giờ, người ta sẽ bàn tán: “Thì ã ến từ lúc tinh mơ,
chắc muốn lau mặt cho cánh ta ấy”
- Nếu hỏi “vợ con thế nào?”, người ta sẽ bảo: “Thò mũi vào việc riêng
tư làm gì?”
- Không hỏi: “ Gớm, con người này vô tình”
- Nếu hỏi: “ Có kiến nghị gì không?”, người ta sẽ xì xào “ Chính bản
thân chẳng có ược kiến nghị nào”
- Không hỏi thì “ Không chịu lắng nghe ý kiến quần chúng”
-Giải quyết công việc nhanh: “ Vội vàng, không chịu suy nghĩ”
- Giải quyết chậm: “ Chần chừ, trốn tránh trách nhiệm”
-Xin thêm một biên chế : “ Lại muốn thổi phồng biên chế”
21
Cõâu chuyện hài của nhà văn Đức Khainixkoblox ặc tả khó khăn của người giám ốc trong việc lựa chọn tác
phong làm việc.( Trích từ Lê Thị Bừng, Tâm lý học ứng xử, trang 77)
lOMoARcPSD| 27879799
-
Nếu có hô hào: “ Cố gắng cùng tiến bộ”
- Không tham khảo ý kiến cấp trên: “ Lộng quyền”
-Thực hiện chỉ thị nghiêm chỉnh của cấp trên: “ Quan liêu, máy móc”
- Đối xử thân mật: “ Đấy, lại muốn chinh phục lòng tin”
- Tỏ thái ộ tách biệt khô khan, người ta nói: “ Làm bộ làm tịch,
làm gì mà khô như ngói”
- Công việc tốt, người ta sẽ nói: “ Nói cho cùng vẫn là cánh ta
cả ấy”
Tóm lại, giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và ngược lại là ứng xử dựa trên
sự bình ẳng về nhân cách. Mặc dù cương vị khác nhau nhưng mỗi người có vị thế
riêng. Mỗi người có chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau nhằm thực hiện
một mục ích chung. Do vậy, trong giao tiếp giữa ồng nghiệp với ồng nghiệp phải
có sự tôn trọng nhau trên tinh thần hợp tác làm việc.
3.2. Giao tiếp với khách hàng
“Khách hàng là thượng ế” là câu cửa miệng quen thuộc mà có lẽ bất kỳ nhân
viên kinh doanh hoặc người bán hàng nào cũng biết. Nhưng làm thế nào ể tiếp cận
và giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả? Đây là một vấn ề không hề dễ
dàng. Đối với những người có kinh nghiệm, việc bạn tiếp xúc với khách hàng sẽ
dễ dàng hơn, nhưng với những nhân viên kinh doanh mới hoặc những người mới
bán hàng thì sao? Chắc chắn sẽ có không ít các khó khăn, việc lười học hỏi và
không thể nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ cảm thấy vô cùng lúng túng, kể cả
khi bạn chỉ chuyện trò với khách hàng qua iện thoại. Giao tiếp với khách hàng thể
hiện rõ nhất qua kĩ năng bán hàng.
3.2.1. Kỹ năng bán hàng
Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không ược sử dụng... cho ến khi nó
ược bán. Chúng tôi muốn bán cho bạn bất cứ thứ gì, bất cứ ở nơi nào, bất kể thời
iểm nào mà bạn muốn có nó. Mỗi lần bán hàng có năm trở ngại cơ bản: không cần
thiết, không có tiền, không vội vàng, không ham muốn, không có niềm tin. Người
bán không ược trả công cho việc nói chuyện với khách hàng tiềm năng, họ chỉ ược
lOMoARcPSD| 27879799
198
trả khi bán ược hàng. Người bán hàng giỏi không phải là người nói nhiều mà là
người biết lắng nghe tốt...
Nỗi sợ bị từ chối, bị thất bại, bị mất khách hàng vào tay ối thủ dường như ã
trở thành nỗi ám ảnh với bất kỳ người bán hàng nào. Nhưng hãy nhớ rằng trở ngại
là iều cần thiết ể có ược thành công vì trong nghề bán hàng và tất cả các ngành
nghề quan trọng khác, chiến thắng chỉ ến sau nhiều lần cố gắng và vô số thất bại.
Nghệ thuật bán hàng và nghệ thuật quảng cáo có nhiệm vụ tạo nên những nhu cầu
mới. Khi một nhà phát minh sáng chế ược một món hàng mới, nhà chế tạo sẽ sản
xuất hàng loạt, người bán có phận sự làm cho công chúng ưa thích món hàng ấy.
Nếu mọi người thích bạn, họ sẽ lắng nghe bạn, nhưng nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ
làm kinh doanh với bạn.
Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương cho bạn; là người cho doanh
nghệp lợi nhuận; người quyết ịnh, người thụ hưởng, người sử dụng; sa thải nhân
viên, kể cả giám ốc; thậm chí giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.
Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không, có 2 nhóm khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng
nội bộ.
Bán hàng là một quá trình trong ó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
áp ứng nhu cầu của người mua, ể cả hai bên nhận ược quyền lợi thỏa áng. Bán hàng
là hoạt ộng thực hiện sự trao ổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho
người mua ể ược nhận lại từ người mua một số tiền, những vật phẩm hoặc giá trị
trao ổi ã thỏa thuận. Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng
dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết ịnh mua hàng của họ.
3.2.2.Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải
làm ể thỏa mãn nhu cầu và mong ợi của khách hàng. Phục vụ khách hàng theo cách
họ mong muốn ược phục vụ và làm những việc cần thiết ể giữ khách hàng bạn ang
có. Sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có 3
yếu tố then chốt quyết ịnh việc làm thỏa mãn khách hàng bao gồm (1) các yếu tố
sản phẩm (2) các yếu tố thuận tiện (3) các yếu tố con người.
lOMoARcPSD| 27879799
Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thành mối quan hệ với
khách hàng một mối quan hệ mà cá nhân khách hàng cảm thấy họ muốn theo uổi
sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là thế nào? “Bạn sẽ ược ánh giá qua
những gì bạn làm chứ không phải qua những gì bạn nói”. Thực ra việc có dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt không phải là quá khó. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ
trong văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp.
Việc giữ chân khách hàng ã trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm
nhìn dài hạn hơn là làm cho khách hàng hài lòng hoặc nâng cao chất lượng dịch
vụ. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao và chi phí ể thu hút một khách hàng
mới có khi gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, các doanh
nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng, ồng
thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ.
Quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng công nghệ chăm sóc khách hàng
trực tuyến, ược ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng
tâm, cho phép công ty của bạn có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các
cuộc giao dịch giữa nhân viên doanh nghiệp và khách hàng. Khi bạn thực hiện lưu
trữ thông tin khách hàng theo dạng hồ sơ, bạn có thể chuyển tải các nội dung cuộc
tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong công
ty của bạn cũng có thể trao ổi với khách như thể ã biết về khách hàng từ trước.
Sử dụng quản trị mối quan hệ khách hàng: Giúp chúng ta làm hài lòng khách
hàng ngay tức thì, vì có thông tin ể áp ứng yêu cầu, hay vấn ề của khách hàng ngay.
Giúp chúng ta áp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng có thể tạo ra
mối quan hệ một - một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách
hàng cùng một lúc.
Khi kỹ năng giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng ược nâng cấp, khách
hàng ược giải quyết vấn ề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực
tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao không phải là iều khó hiểu. Khi chỉ số tăng cao
ồng nghĩa với việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên áng kể. Điều này
lOMoARcPSD| 27879799
200
có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh
nghiệp trong lòng ối tác và khách hàng.
3.2.3. Một số lưu ý khi giao tiếp với khách hàng
Dưới ây là những chia sẻ giúp bạn có ấn tượng tốt với khách hàng ngày từ
những lần tiếp xúc hay những cuộc gọi ầu tiên:
Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng
Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ
thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá
nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ ược hỏi vào thời
iểm thích hợp theo những cách thích hợp, ồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự
quan tâm ến câu trả lời, khách hàng sẽ ưa cho bạn lời khuyên ó. Không nên tỏ ra
sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng ịnh hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những
iều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe,
cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau ó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của
khách hàng, ừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Nghệ thuật ặt câu hỏi
“Em có thể giúp gì cho chị?” chứ không phải “Chị muốn gì”. Luôn cười nói
thật tâm chứ không ón khách bằng thái ộ lạnh nhạt. Giải áp ầy ủ thắc mắc, khiếu
nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
Đặc biệt, ừng bao giờ có thái ộ, phân biệt ối xử với khách hàng.
Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho
khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì ó“. Khách hàng không
muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã
nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể.
Hãy nhớ: “ ừng ể khách hàng thất vọng”.
Nghiên cứu thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu
họ cảm thấy rằng ối phương không có thiện chí giúp ỡ hoặc không chú ý ến nhu
cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên
liệu và có kích cỡ nhỏ ể tiện i trong thành phố vốn ã rất chật chội, nhưng suốt buổi
lOMoARcPSD| 27879799
họ toàn ược nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của
chiếc xe cồng kềnh, iều này dường như ã i sai với nhu cầu cần mua của khách hàng.
Giúp ỡ khách hàng nhiệt tình
Dù chỉ là giúp ỡ khách mang hàng ra xe hay ơn giản là mở cửa giúp người
ang mang hàng nặng trên tay thì một thông iệp rõ ràng ó là bạn sẵn sàng giúp ỡ họ
và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ
quay trở lại với bạn vào lần sau.
Kiên ịnh quan iểm
Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính
mình. Nhưng cũng không ược phản bác quan iểm của người khác mà ề xuất các
phương án giải quyết hợp lý.
Nhân viên kinh doanh ừng chỉ biết nói và nói
Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. Việc
tranh luận với người khác cũng là iều quan trọng, tuy nhiên, bạn nên biết khi nào
mình cần tranh biện, khi nào không ể có thể giao tiếp tốt hơn trong kinh doanh.
Bạn có thể ăng ký khóa học Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh ể nâng cao kỹ
năng giao tiếp của mình.
Hiểu rõ thông iệp của người nói
Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể
hoàn toàn khác nhau. Mọi sự chắt lọc, giả ịnh, phê phán cũng như tin tưởng mang
màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe ược.
Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác
thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có
một cách ã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó
sẽ giúp ích ược cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn iều ó”.
Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một
vấn ề nào ó)? Một cách ể bắt ầu khám phá ra iểm tương ồng chính là việc chia sẻ
các dự ịnh thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: “Dự ịnh của tôi khi chia
sẻ với bạn về iều này chính là ể giúp bạn thành công trong dự án này”.
lOMoARcPSD| 27879799
202
Bán những lợi ích chứ không bán ặc tính của sản phẩm
Lỗi lớn nhất mà người bán hàng phạm phải là cứ tập trung miêu tả sản phẩm
và dịch vụ của mình. Trong khi việc tốt hơn nên làm là nói về những iều khiến cho
sản phẩm ó trở nên quan trọng.
Bán cho những người có khả năng mua nhất
Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là người rất quan tâm tới sản phẩm
hoặc dịch vụ của bạn và có nguồn tài chính ể mua nó. “Nếu bạn ang bán máy
photocopy, ừng cố gắng bán nó cho những người chưa từng mua loại sản phẩm này
trước ó”, lời khuyên ưa ra là “Hãy bán cho những người ã từng mua sản phẩm này
hoặc những người bạn biết là có nhu cầu mua. Hãy chỉ cho họ thấy các sản phẩm
của bạn tốt như thế nào”.
Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn mà không nên mua sản phẩm do
ối thủ cạnh tranh với bạn chào mời? Gợi ý ó là, nên tạo ra ít nhất 3 lý do ể khách
hàng mua sản phẩm của bạn: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt ộng nhanh hơn,
giá rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.
Tiếp cận khách hàng trực tiếp.
Việc ầu tư một số tiền lớn vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi mail
trực tiếp là một trong những cách kém hiệu quả nhất ối với những doanh nhân lần
ầu làm kinh doanh. Không có ường tắt trong việc tiếp cận mang tính chất cá nhân.
Hãy gặp gỡ với từng khách hàng của bạn, nếu không gặp trực tiếp thì ít nhất cũng
gọi iện thoại.
Hướng tới lần bán hàng kế tiếp.
Gần 85% các vụ mua bán diễn ra thông qua con ường truyền miệng: “Chúng
là kết quả của việc một ai ó nói với bạn bè hoặc ồng nghiệp rằng nên mua một sản
phẩm hoặc dịch vụ nào ó bởi chính họ ã từng có ược sự hài lòng”. Vì vậy, cần tập
trung xây dựng các vụ mua bán trong tương lai với mỗi khách hàng. “Tất cả những
việc bạn làm ều phải hướng tới các lần mua bán tiếp theo”.
Ai mới bắt ầu bán hàng cũng sẽ có những khó khăn nhất ịnh, nhất là việc
bạn tiếp xúc với khách hàng ngay từ lần ầu tiên. Bạn có thể nâng cao hơn nữa tỷ lệ
lOMoARcPSD| 27879799
thành công trong các lần bán hàng bằng cách tìm hiểu hết mức có thể về khách
hàng tiềm năng của bạn, ặc biệt tập trung tìm hiểu các nhu cầu của họ.
Xây dựng mối quan hệ ngay từ ầu
Việc xây dựng mối quan hệ ngay từ ầu mang lại những lợi ích cho bạn và cả
khách hàng. Trước khi thảo luận kinh doanh, cần xây dựng mối quan hệ với khách
hàng tiềm năng. Bạn cần chuẩn bị những gì? Tìm hiểu xem liệu bạn và khách hàng
ó có cùng quen biết một người nào ó? Hoặc tìm hiểu một chút liên quan ến ời sống
cá nhân của khách hàng cũng là một iều nên ược lưu ý. Tìm hiểu thêm thông tin
khách hàng giúp bạn có ược sự gần gũi hơn khi tiếp cận khách hàng tiềm năng,
thay vì bạn không biết một chút thông tin nào của họ.
Thăm dò sâu hơn
Nếu một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng: “Chúng tôi ang tìm cách
tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả”, và bạn ngay lập tức nói với anh ta bằng
cách nào các sản phẩm của bạn áp ứng các yêu cầu ó, thì lời nhận xét của
Richardson là: “Một người bán hàng thực sự khôn ngoan sẽ không làm như vậy”.
Cần hỏi thêm ể thăm dò sâu hơn. “Tôi hiểu tại sao iều ó quan trọng. Có thể cho tôi
ví dụ cụ thể ược không?”. Richardson gợi ý: hỏi ể biết thêm thông tin và nhờ vậy
bạn có thể xác ịnh vị trí sản phẩm của bạn tốt hơn và hiểu các nhu cầu của khách
hàng.
Học cách lắng nghe
Bạn có biết rằng, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào nếu những
người bán hàng nói liên tục trong suốt thời gian giới thiệu sản phẩm khiến khách
hàng cảm thấy nhàm chán và thường làm mất cơ hội của mình. Do ó, bạn cần
dừng lại lắng nghe ít nhất 50% số thời gian dành cho việc giới thiệu. Bạn có thể
nâng cao kỹ năng lắng nghe của mình bằng cách ghi chép vắn tắt, quan sát ngôn
ngữ hành ộng của khách, không nhảy xổ vào kết luận mà tập trung vào iều mà
khách hàng ang nói.
Chăm sóc thường xuyên
Đừng nghĩ rằng, khách hàng mua hàng của bạn xong rồi thì là xong, nếu
không ược chăm sóc úng cách, khách hàng của bạn cũng sẽ nhanh chóng bị ối thủ
cạnh tranh tư vấn mà thôi. Việc cần làm của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
lOMoARcPSD| 27879799
204
Hãy viết thư cảm ơn, gọi iện cho khách hàng sau khi bán hàng ể ảm bảo họ hài
lòng và duy trì mối quan hệ trong tương lai. “Bạn phải ở phía trước khách hàng và
luôn bày tỏ sự quan tâm cũng như trách nhiệm”, Richardson nói. “Việc theo sát
khách hàng là rất tích cực”.
Câu chuyện: người bán gà quay
Người bán gà quay ã có một ngày buôn bán may mắn. Anh ta tự hào nhấc
con gà cuối cùng lên cân và quay lại nói với khách hàng: “ Con này giá 6,35 USD”
Người phụ nữ mua hàng nói: “ con này giá hợp lý nhưng hơi nhỏ, anh có
con nào lớn hơn không?”
Sau một phút suy nghĩ, người bán hàng nhanh chóng cất vào tủ và lại lấy
nó ra rồi rụt rè nói với khách hàng: “ Con này nặng hơn một chút, giá 6,50 USD”
Người phụ nữ cân nhắc và ưa ra quyết ịnh cuối cùng: “ Tôi nghĩ lại rồi, tôi
sẽ lấy cả hai con”
22
Bài học: Đừng bao giờ lừa dối khách hàng, vì bạn không biết iều gì sẽ ợi
mình phía trước
3.3. Giao tiếp trong quan hệ bạn bè
3.3.1. Vai trò của tình bạn
Tình bạn là nhu cầu không thể thiếu ược ở con người. Mỗi người dù già hay
trẻ ều cần có bạn và khao khát tình bạn. Bàn về vấn ề này, nhà văn Macket nói
rằng: “ Không có gì áng sợ bằng sự cô ơn giữa những con người”.
Tình bạn tốt ẹp là ộng lực thúc ẩy con người hoạt ộng, mang lại niềm vui
trong cuộc sống, là nguồn sức mạnh vô tận của sự sáng tạo và là nguồn cảm hứng
không bao giờ cạn của con người. Tình bạn làm cho niềm vui tăng lên gấp ôi và
nỗi buồn giảm i một nửa. Trong thực tế có rất nhiều người gặp ược bạn tốt và giữ
22
https://bstyle.vn/cau-chuyen-kinh-doanh.html ( ngày 20/4/2020)
lOMoARcPSD| 27879799
ược tình bạn tốt suốt ời. Ngược lại, có người rất ít bạn, không có bạn theo úng
nghĩa của nó. Tình bạn vụ lợi dễ bị tan vỡ. Muốn có bạn tốt và thủy chung cần phải
trung thực, chân thành, không vụ lợi.
Tình bạn chính là hương vị ngọt ngào trong cuộc sống. Tình bạn em lại
những iều tốt ẹp nhất trên cuộc ời như niềm vui, sự chia sẻ nỗi buồn, tình bạn là
cùng nhau gắn bó và luôn hết mình xây dựng một tình cảm bền lâu. Cũng có lúc
tình bạn em ến những mất mát, khổ au và những vết thương lòng sâu sắc, thế nhưng
ã là bạn thì suốt ời là bạn. Bởi nếu ã là những người bạn tốt thì cho dù bạn có nghèo
hèn hay giàu sang, họ vẫn luôn bên bạn, là iểm tựa vững chắc cho bạn. Tuy nhiên
“Gần mực thì en, gần èn thì sáng”, bạn nên chọn một người bạn thực sự tin tưởng
ể những lúc bạn rơi vào trạng thái bế tắc, cùng quẫn thì họ là người bên bạn ộng
viên và an ủi chứ không phải chọn một người bạn khi thấy ối phương gặp khó ã
“quất ngựa truy phong.”.
Có nhiều câu chuyện tình bạn cảm ộng như “ Lưu Bình - Dương Lễ”, “ Bá
Nha - Tử Kỳ”…Tình bạn vượt mọi thời ại, vượt mọi không gian và vĩ ại, cảm ộng
nhất là tình bạn của Mác và Ăngghen. Trong cuốn “ Mùa xuân của một thiên tài”,
Xtôphongrodep ã nêu quan niệm về tình bạn của Ăngghen như sau: “ Đối với chàng
thanh niên Phơrêt (Ăngghen), tình bạn không phải là sự ưa thích tạm thời nào ó
hoặc một tình cảm nhất thời, cũng không phải kết quả của một lối sống phù phiếm
hoặc chán chường. Đối với anh, tình bạn là tình cảm sâu sắc và trong sạch nhất, là
sự hi sinh tất cả, là sự gần gũi và giao tiếp về tinh thần.
Nó không chỉ là niềm vui và hạnh phúc mà còn là sự thử thách, là một trách nhiệm
và nghĩa vụ nặng nề. Chính vì thế, Phơ - rêt không tìm kiếm tình bạn ở khắp mọi
nơi và không dùng tình bạn ể làm vừa lòng bất kì ai hướng ến trái tim anh… Anh
quý những người ã trải qua tình bạn mạnh mẽ và khinh rẻ những kẻ biến quan hệ
bạn bè của mình thành một thứ trò chơi lịch thiệp thông thường… Anh căm thù
những kẻ ộc ác và có lòng dạ en tối vì một ham muốn nào ó hoặc vì ồng tiền mà
sẵn sàng phản bội và giết chết tình bạn lớn lao”.
lOMoARcPSD| 27879799
206
3.3.2. Các cách ứng xử và giao tiếp với bạn bè
- Cùng nhau làm một vài việc: Có câu: “Tình bạn là một sự trao ổi”. Do
ó, khi còn trẻ hãy cùng nhau làm một vài việc nào ó như: i chơi cùng nhau ến một
nơi cả hai từng mơ ước, cùng nhau làm một vài dự ịnh nho nhỏ hay ơn giản là ngủ
cùng nhau ể nghe nhịp ập con tim,... Như thế sẽ làm cho tình bạn mãi mãi bền lâu
và có ược sự ồng cảm và tin tưởng lẫn nhau, sẵn sàng vì nhau mà cố gắng.
- Không nên kể tất cả những phiền muộn với bạn: Lúc vui có nhau, lúc
buồn cũng có nhau mới là bạn tốt nhưng không phải lúc nào bực tức trong lòng
bạn cũng kể cho bạn bè nghe ể họ ồng cảm và ộng viên. Điều ó sẽ khiến ối phương
cho rằng bạn là một người không biết kiềm chế cảm xúc và thiếu tự tin vào chính
mình. Đôi khi, bạn chỉ nên chia sẻ với người bạn của mình những vấn ề khiến bạn
rơi vào tình huống khó xử ể cùng nhau tìm ra hướng giải quyết tốt hơn. Hay ơn
giản là bạn muốn nghe sự chia sẻ thực của người ngoài cuộc ể ưa ra quyết ịnh sáng
suốt hơn.
- Luôn kề vai sát cánh khi cần thiết : Cuộc sống, không phải ai cũng
suôn sẻ trong mọi việc bởi ai cũng gặp phải những lúc khó khăn cần ến sự giúp ỡ
và chia sẻ của người khác, có khi chỉ là một lời thăm hỏi, một ánh mắt khích lệ hay
một lời nhận xét tế nhị. Hãy luôn thăm hỏi, giữ mối liên lạc với bạn bè, kịp thời
nhận ra tình thế của bạn mình ể tìm cách giúp ỡ hữu hiệu nhất. "Một miếng khi ói
bằng một gói khi no"; nhất là khi bạn cô ơn, bạn cần ta lắm ấy.
- Rút lui úng lúc : Ai cũng cần có những khoảng trời tự do của mình.
Khi bạn mình mệt, khi ta ã giúp bạn hoàn thành công việc xong, hoặc ơn giản thấy
bạn không cần ến mình nữa, bạn hãy "rút lui có trật tự". Bạn của ta sẽ vô cùng biết
ơn một người bạn ý tứ như ta. Hãy lịch sự cáo lui và nói với bạn bè rằng "nếu cần
ến mình, bạn ừng ngại ngần, mình thu xếp ược mà".
- Thông cảm cho nhau cả khi vắng mặt: Có những lúc bạn phải dành
thời gian cho gia ình, cho người yêu hoặc một công việc gấp rút nào ấy. Và bạn bè
của bạn cũng vậy. Việc này làm cho quan hệ bạn bè có những lúc bị lãng quên. Hãy
báo trước cho bạn sự vắng mặt của mình, ừng ể họ có cảm giác bị phản bội, mất
lòng tin; thông cảm cho bạn mình nếu họ quên không thông báo họ vắng mặt.
lOMoARcPSD| 27879799
Đối với những người bạn không tốt, một vài người nói xấu sau lưng bạn, một
số khác thì coi thường bạn hoặc luôn thất hứa, chỉ muốn nhận lấy nhưng không bao
giờ cho i và thật sự ích kỷ. Hầu hết mọi người cho rằng ó là "kẻ thù", thật ra họ là
bạn bè nhưng là những người bạn không tốt. Họ làm cho chúng ta căng thẳng và
bực bội phát iên lên. Nói chung, họ òi hỏi chúng ta phải cho i nhiều hơn, cho dù ó
là tình cảm hay tiền bạc. Một số người này luôn cần và lợi dụng mối quan hệ bạn
bè. Do ó, họ thật sự không hỗ trợ gì nhiều, không áng tin cậy và cũng không chiếm
ược vị trí nào trong tình bạn. Chúng ta lưu ý với những trường hợp giả danh tình
bạn như sau:
- Những người hay lạm dụng bạn bè: Chỉ khi nào gặp vấn ề gì ó thì
những người bạn này mới liên lạc với chúng ta, cho dù ó chỉ là ể i chơi hoặc nói
chuyện trên iện thoại. Luôn nói về vấn ề của bản thân là tất cả những gì họ muốn
trong mối quan hệ bạn bè. Đôi khi những người này làm cho bạn cảm thấy mình
quan trọng và cần thiết. Thậm chí, chính bạn cũng không nhận ra là mình ang bị
lợi dụng. Vài trường hợp xuất phát một cách tự nhiên, không có chủ ích nhưng a
phần ều là có ý ồ. Tương tự như vậy, một số người bạn kiểu này luôn yêu cầu hỗ
trợ tài chính hoặc các dạng hỗ trợ khác nhưng không bao giờ trả lại những gì mà
họ ã nhận.
- Những kẻ thất hứa: Họ chỉ là bạn bè khi cần ến chúng ta. Và sẽ tiếp
tục nói chuyện, i chơi hay gọi iện nhưng iều này không có nghĩa lúc nào cũng bên
khi bạn cần. Họ sẽ ối xử như một người bạn thân nhất hôm nay nhưng có thể làm
ngơ với bạn ngày mai. Đây là kiểu người có nhiều biểu hiện không rõ ràng, quên
sự hiện diện của bạn trong nhiều trường hợp, và hành ộng giống như thể ang o ếm
bạn bè trên một cán cân của danh vọng.
- Những kẻ phản bội: Đây là hạng người không thể tin tưởng. Họ
thường nói xấu sau lưng người khác. Khi không có bạn, thì sẽ nói những iều không
tốt nhưng truớc mặt thì lại nói những lời ường mật ngon ngọt. Hoặc kể với mọi
người bí mật của bạn và thậm chí là những iều mà bạn chưa từng nói ra.
- Những kẻ thích phê bình người khác: Kiểu người này luôn coi việc hạ
thấp người khác, khiến cho bạn bè cảm thấy bản thân mình xấu xa làm cho niềm
lOMoARcPSD| 27879799
208
vui. Họ thường tỏ ra ngây thơ và cho rằng ó là "trò ùa thôi". Đôi khi, ó thật sự
không phải chỉ là nói ùa. Trong số ó, có những người chỉ là bị ám ảnh bởi chính
mình. Họ chỉ muốn nói chuyện về bản thân, không bao giờ cho phép bất cứ ai chen
ngang vào. Họ chỉ làm những gì bản thân muốn, không bao giờ chịu thỏa hiệp và
chỉ suy nghĩ về nhu cầu riêng của mình.
Làm sao ể ứng xử với những kiểu bạn này?
Đầu tiên, chúng ta phải thừa nhận rằng ó là một mối quan hệ không tốt. Hãy
giữ khoảng cách và ừng cho họ cơ hội làm tất cả những gì mà họ muốn. Có thể bạn
cảm thấy bị khó xử vì một số lý do, ví dụ như việc bạn bè ã quen biết trong một
khoảng thời gian dài, mối quan hệ ã từng rất tốt ẹp nhưng sau ó trở nên xấu i.
Nhưng hãy sáng suốt nhận ra rằng những người như vậy thì không mang lại iều gì
tốt ẹp cho tình bạn.
Hãy thẳng thắn nói chuyện về những gì họ ang làm phiền bạn, tuy nhiên phải
nhớ cần cân nhắc kĩ càng và cố gắng ể hiểu các hành vi của họ.
Nếu mọi cố gắng của bạn ều thất bại thì ôi khi, ó chính là lúc ể kết thúc mối
quan hệ. Nên nhớ tình bạn sẽ không thể duy trì nếu cả hai không sẵn sàng làm iều
gì ó ể cải thiện mối quan hệ. Và bạn sẽ nhận ra: Thời gian, năng lượng, tâm huyết
của mình không ược ánh giá cao. Dù bạn chọn iều gì i chăng nữa, hy vọng mọi iều
sẽ kết thúc tốt ẹp.
lOMoARcPSD| 27879799
Tri kỷ
23
Bảo Thúc chết, Quản Trọng thương tiếc, khóc như mưa, ướt ầm cả vạt áo.
Có người hỏi: "Ông với Bảo Thúc không phải là họ hàng thân thích gì, mà sao
ông thương khóc quá như vậy?"
Quản Trọng nói: "Ngươi không rõ, ể ta nói cho mà nghe. Ta lúc nhỏ khốn
khổ, thường buôn chung với Bảo Thúc, lúc chia lãi, bao giờ ta cũng lấy phần hơn,
mà Bảo Thúc không cho ta là tham, biết ta gặp cảnh quẫn bách bất ắc dĩ phải lấy
thế. Ta ở chỗ chợ búa thường bị lắm kẻ nạt dọa, Bảo Thúc không cho ta là hèn
nhát, biết ta có lượng bao dong. Ta bàn việc với Bảo Thúc, nhiều khi việc hỏng,
Bảo Thúc không cho ta là ngu, biết có lúc may, lúc không may, cho nên công việc
thành hay bại. Ta ba lần ra làm quan, bao lần bị bãi, Bảo Thúc không cho ta là bất
tiếu biết ta chưa gặp thời, chưa tìm ược vua giỏi. Ta ra trận ba lần, ánh thua cả ba,
Bảo Thúc không cho ta là bất tài, biết ta còn có mẹ già phải phụng dưỡng. Ta nhẫn
nhục thờ vua Hoàn Công, Bảo Thúc không cho ta là vô sỉ, biết ta không giữ tiểu
tiết, có chí làm ích lợi cho cả thiên hạ... Sinh ra ta là cha mẹ, biết ta là Bảo Thúc.
Mà ối với người biết mình, mình em cả tính mệnh ra hiến còn chưa cho là quá,
huống chi thương khóc thế này ã thấm vào âu!
3.4. Giao tiếp ở nơi công cộng
Giao tiếp nơi công cộng là sự tiếp xúc của con người với nhau và ý thức của
mỗi người ối với môi trường sống. Nếu giao tiếp biểu thị sự tôn trọng, quan tâm,
giúp ỡ người khác cũng như ý thức giữ gìn, bảo vệ môi trường sống thì ó là những
hành vi ứng xử văn hóa. Điều này cũng cho thấy, giao tiếp nơi công cộng bộc lộ rõ
nét nhất sự lịch thiệp và khả năng giao tế của mỗi người.
Trong không gian giao tiếp ngày càng mở rộng như hiện nay thì văn hóa ứng xử
23
Nguyễn Văn Ngọc, Trần Lê Nhân biên soạn, Cổ học tinh hoa, NXB Văn hóa Thông tin
lOMoARcPSD| 27879799
210
của mỗi người cần ược nâng lên một tầm cao mới, ể tô ẹp thêm cho môi trường
văn hóa nơi bản thân mình ang sinh sống, học tập.
Trên thực tế, giao tiếp nơi công cộng óng vai trò quan trọng trong việc hình
thành nhân cách của mỗi con người, nhất là ối với giới trẻ. Trong cuộc sống, bản
thân ta không thể tồn tại hoặc làm nên chuyện gì nếu không có những sự giúp ỡ
trực tiếp hoặc gián tiếp từ bên ngoài. Xã hội càng phát triển thì con người càng phụ
thuộc vào nhau. Vì vậy, sống và giao tiếp trong cộng ồng, mọi người phải biết “cảm
ơn” và “xin lỗi” một cách chân thành. Biết tôn trọng người khác và ứng xử một
cách khiêm tốn, lễ ộ, là những bí quyết ơn giản giúp ta tạo ược ấn tượng ẹp trong
mắt nhìn của người khác.
Ứng xử văn hóa nơi công cộng không chỉ giúp xã hội ngày càng văn minh,
hiện ại và tốt ẹp hơn mà còn góp phần hình thành những nhân cách ẹp và hoàn
thiện, phát triển của mỗi người. Trong giai oạn hiện nay, việc ứng xử văn hóa nơi
công cộng, cũng là sự chung sức của người dân ể ất nước vững bước i trên con
ường hội nhập và phát triển, cũng như quảng bá hình ảnh ẹp của xã hội, con người
Việt Nam ra thế giới.
Ở rạp chiếu phim, nhà hát, bệnh viện, bến xe, bến tàu, câu lạc bộ văn hóa,
khu vui chơi, giải trí…chúng ta cần:
- Chấp hành nội quy nơi công cộng
- Biết kính trọng người già, giúp ỡ phụ nữ và trẻ em
- Nói năng từ tốn, giữ vệ sinh chung
- Biết im lặng khi cần thiết, nhất là về những dư luận không hay mà bạn
nghe ược. Tranh ôi cơ kiểu “ chợ búa” nơi ông người.
- Đừng tự miệt thị mình dù là vô tình. Nếu có ai ó khen bộ y phục của
bạn, chớ lỡ lời tiết lộ “ ồ cũ mà, tôi mua rẻ trong ống hàng thùng”, hẳn bạn không
muốn sau ó ược nghe mọi người truyền khẩu “Bà ấy toàn mặc hàng thải..”. Hãy
giữ thể diện cho mình.
- Đừng bao giờ ường ột hỏi một người về tuổi tác, nhất là phụ nữ ở nơi
ông người
lOMoARcPSD| 27879799
- Không nên rỉ tai nhau trước mặt mọi người. Rỉ tai bạn mình là hành
vi khiếm nhã. Thông thường chỉ khi nào không tin vào người thứ ba mới rỉ tai nhau,
làm như vậy sẽ gây cho người khác suy nghĩ không tốt về ta. (họ nghĩ rằng chúng
ta ang bàn tán iều gì ó về họ).
- Đối với những người phụ nữ lập gia ình muộn, không nên hỏi những
câu khiến họ bối rối “Chị ẹp thế sao chưa lấy chồng?”, “Có ai nhòm ngó chưa?”, “
Chắc chị kén chọn quá nên chưa yêu ai phải không?”…
- Không nói chuyện nhiều với người lạ. Nói chuyện với người lạ chỉ
nên dùng những câu xã giao, không nên thao thao bất tuyệt những chuyện không
âu, không kể lể quá nhiều về mình, về nghề nghiệp, gia ình mình…và cũng không
nên tò mò hỏi về ời tư, về cuộc sống của họ…, làm như vậy người ta sẽ nghĩ bạn
lắm iều, thọc mạch.
- Không nên cười nói quá à, dù có xảy ra chuyện nực cười. Cười nói ha
hả nơi ông người sẽ bị người ta nhìn mình với con mắt khinh thường.
- Đừng có ứng ngồi không yên, dù bạn có việc cần làm. Nếu chưa ến
giờ hoặc chưa rời khỏi ám ông không nên vặn vẹo chân tay, bồn chồn sốt ruột.
- Đừng dập tắt hứng thú của mọi người khi giao tiếp, dù trong lòng có
những chuyện không vui, tơ vò trăm mối cũng cần tỏ vẻ vui tươi ể ứng phó với
tình hình lúc ó. Khó xử nhất là người ta nhận ra sự khó chịu của mình trong giao
tiếp - ứng xử.
- Không nên trang iểm trước mặt mọi người, nếu bạn thấy cần phải
trang iểm bạn nên tìm nơi kín áo, kẻo người ta cho rằng bạn không bình thường
hay làm ỏm, làm dáng.
- Khi một bạn khác giới nói chuyện với bạn, không nên tỏ ra mình bị
phụ thuộc vào người ta. Cần xác ịnh rõ mối quan hệ, mức ộ thân tình, tránh thô lỗ,
suồng sã nhất là chỗ ông người.
- Nếu có ai ó làm bạn ể ý, ừng nhìn chằm chằm vào người ta, khiến cho
người ta có cảm giác ặc biệt, thậm chí gây ra sự phiền phức không áng có.
- Nếu phát hiện thấy ai ang ể ý ến mình, chớ tỏ ra bối rối mà cần phải
bình thản, ung dung.
lOMoARcPSD| 27879799
212
- Nếu gặp một người àn ông hay àn bà trước ây ã quen biết hay ã gặp
gỡ ôi lần trong công việc, trong những lần hội hè… thì phụ nữ nên chào hỏi trước
nhưng ừng tỏ ra nhiệt tình quá.
- Nếu vào phòng khách, lên ô tô, tàu hỏa, vào rạp chiếu bóng… bạn trai
nên nhường bạn gái, người ít tuổi nên nhường người cao tuổi.
3.5. Giao tiếp trong gia ình
3.5.1. Giao tiếp giữa bố mẹ và con cái
Mối quan hệ tốt giữa cha mẹ và con cái là một yếu tố rất quan trọng ể tạo lập
sự tự tin, tinh thần vững vàng và tích cực ể giúp trẻ thành công trong học tập và
cuộc sống. Một ứa trẻ có sự tương tác tốt với cha mẹ sẽ có lối sống lạc quan và dễ
dàng ạt ược mục tiêu hơn những ứa trẻ có khoảng cách với cha mẹ. Nhà tâm lý học
tiến sỹ Erik Fisher nói rằng sự giao tiếp thường xuyên giữa cha mẹ và con cái là
rất quan trọng và iều này sẽ mang ến cho các bé cảm giác an toàn, sự tự tin, và lòng
tự trọng. Tuy nhiên khi con em của chúng ta ến tuổi học cấp ba thì việc giao tiếp
với chúng sẽ rất là khó khăn. Trong một quyển sách của Fisher “The Art of
Empowered Parenting”, ông ã ưa ra những hướng dẫn ể các bậc phụ huynh có thể
giao tiếp tốt hơn với con cái của mình. Ở ây chủ yếu ề cập ến một số gợi ý giúp
cha mẹ giao tiếp tốt hơn với con:
- Hiểu con mới dạy ược con: Trong giao tiếp ứng xử, không hiểu ược
con thì khó mà có những ứng xử hợp lý với con cái.Từ khi cất tiếng khóc hào ời
ến khi trưởng thành là một chuỗi những giai oạn phát triển khác nhau. Mỗi giai oạn
có những ặc trưng riêng về tâm lý, thể lực và quan hệ ứng xử. Cha mẹ không thể
bắt con làm việc, nói năng, học hành như người lớn. Đừng lấy mình làm chuẩn ể
bắt con cái phải theo. Tệ hại hơn nữa nhiều bậc cha mẹ lấy kinh nghiệm xưa ể giáo
huấn cho con “ngày xưa bố mẹ thế này…”, “sao giờ con lại như vậy…” Cha mẹ
cần ứng xử phù hợp với ặc iểm phát triển lứa tuổi, ặc iểm tính cách của trẻ, không
nên cào bằng về cách ứng xử giữa trẻ em nam và trẻ em nữ. Không thể ứng xử với
một trẻ sôi nổi, linh hoạt như ứng xử với trẻ trầm tĩnh. Sự phát triển của trẻ có từng
thời iểm khác nhau, không nên nóng vội ốt cháy giai oạn.
lOMoARcPSD| 27879799
- Xây dựng cho con cái niềm tin và ước mơ trong cuộc sống: Bản lĩnh
và chí hướng của trẻ ược hình thành từ sớm, ngay trong cuộc sống gia ình. Các bậc
cha mẹ cần tạo dựng cho con mình tin vào sức khỏe, trí tuệ của bản thân, hình
thành cho con ước mơ trong cuộc sống và công việc tương lai. Chính niềm tin và
ước mơ là yếu tố thúc ẩy con cái tích cực trong học tập, lao ộng và lạc quan trong
cuộc sống. Đừng gieo vào lòng con những lời nói ám thị “Mày dốt lắm”, “ mày
học hành như vậy thì sau này không làm ược gì cho ời…”. Dù con mình có những
khiếm khuyết hay hạn chế nào ó thì cha mẹ cũng cần ộng viên, khuyến khích con
“ nếu con chăm chỉ và cố gắng hơn, mẹ tin là làm ược…”
- Thình thoảng các bậc phụ huynh giao tiếp với con cái của mình nhưng
thiếu sự tin tưởng. Hãy cứ thẳng thắn hỏi chúng cảm thấy như thế nào về bản thân
hay về cuộc sống của chúng và thậm chí là cuộc sống của bạn bè chúng. Điều này
không chỉ giúp chúng có ược sự tự nhận thức mà còn cho chúng thấy rằng bạn luôn
quan tâm lắng nghe và tin tưởng chúng.
- Trân trọng và khích lệ những tiến bộ của con trong cuộc sống: Thật
bất công và vô tâm khi một ứa trẻ ạt iểm 10 trong học tập, có thành tích cao trong
thể thao, ạt danh hiệu học sinh thanh lịch… ược bạn bè và thầy cô tán thưởng
nhưng về nhà bố mẹ lại không có lấy một lời khen, một sự khích lệ. Trân trọng và
khích lệ những thành tích, tiến bộ của con là rất cần thiết. Nó là yếu tố tinh thần
thúc ẩy trẻ tích cực trong cuộc sống và học tập.
- Khen thưởng là cần thiết song cũng phải úng mức. Khi trẻ mắc sai
lầm, bố mẹ cần phải nghiêm khắc với con song không nên quá bi quan. Việc chỉ
trích quá chừng không có ích lợi gì. Việc ánh ập con, trừng phạt con bằng cách
không cho ăn, không cho vào nhà, không cho i chơi… càng tạo áp lực cho con cái
và gây ra những xung ột giữa cha mẹ và con cái.
- Lắng nghe tích cực, hay còn ược gọi là lắng nghe có phản xạ là iều
mà bạn nên áp dụng. Đồng thời, cần chú ý ến ngôn ngữ cơ thể, giọng iệu, biến
chuyển của ngữ iệu và các biểu cảm gương mặt của trẻ vì chúng ều có thể truyền
ạt những thông tin quan trọng.
lOMoARcPSD| 27879799
214
-Nhận ra sức mạnh của từ “không”: Đó là một từ ơn giản nhất trong ngôn
ngữ của chúng ta, nhưng nó có thể gây hại nếu không ược sử dụng úng cách. Fisher
nói: “Khi một ứa bé nhận ược từ ‘không’ từ cha mẹ thì chúng sẽ có những cảm
nhận tiêu cực.’’ Vì vậy, các bậc cha mẹ nên cố gắng sử dụng từ ‘có’ bất cứ khi nào
có thể và hãy luôn xem xét kỹ tình hình ể có thể luôn nói ‘có’ với chúng.
- Tránh chỉ trích: Hầu hết các bậc cha mẹ luôn chỉ trích con cái với
mục ích khiến cho chúng hoàn thiện hơn tuy nhiên chúng sẽ ít hiểu ược theo hướng
tích cực như thế khi bị chỉ trích, thay vào ó chúng sẽ cảm thấy rất xấu hổ.
- Không nên lên lớp dạy ời: Đó không phải là một công cụ giao tiếp.
Hãy chọn cách giao tiếp ngắn gọn và tập trung vào iểm chính nếu có thể hãy thêm
chút hài hước và ừng ngại kể cho các bạn nhỏ nghe về những sai lầm của chúng ta
trong quá khứ ể lấy ó làm bài học kinh nghiệm.
- Họp gia ình: Đây là cơ hội ể các thành viên trong gia ình có thể giải
quyết những mâu thuẫn với nhau. Tất cả mỗi thành viên nên tham dự và tất cả ều
có quyền ể nói ngang nhau. Hãy tạo ra một cuộc họp gia ình ngắn gọn, xúc tích và
ngọt ngào.
- Sức mạnh của lời khen: Hãy xem xét cách mà bạn truyền ạt lời khen.
Ví dụ khi bạn nói: “Con ã làm một việc thật tuyệt vời, ba mẹ yêu con vì iều ó’’,
mặc dù nói như vậy là bạn ang khen chúng nhưng bạn sẽ làm chúng nghĩ rằng bạn
chỉ thương yêu chúng khi chúng làm ược việc tốt. Hãy nhớ rằng những lời khen
ngợi không chỉ dành cho những thành quả tốt ẹp mà còn ể dành cho những nỗ lực,
dù những nỗ lực ó chưa mang ến thành quả gì nổi bật.
Vì vậy, khi bạn có nhu cầu giao tiếp với con cái, ví dụ về những chuyện tế
nhị như tình dục và ma túy chẳng hạn thì hãy nhớ luôn giữ một thái ộ tích cực, nói
ngắn gọn, có lòng tin, và bình ẳng vì dù là giao tiếp giữa cha mẹ và con cái thì cũng
phải có sự tương tác hai chiều.
Những iều cần tránh khi giao tiếp với con:
1/ Khen ngợi quá mức: Đa phần mọi người ều tin rằng sự khen ngợi luôn có
lợi với trẻ, nhưng ngược lại việc ó lại gây ra những hậu quả tiêu cực. Một ánh giá
tích cực không phù hợp với hình ảnh của bản thân ứa trẻ có thể dẫn tới sự thù ịch:
lOMoARcPSD| 27879799
“Con chẳng hề xinh ẹp, con là ứa trẻ xấu xí”, “Con ã không chơi tốt, con chơi quá
tệ”. Những ứa trẻ thường suy ra rằng nếu cha mẹ chúng ánh giá tích cực về chúng
tức là cũng có lúc họ ánh giá tiêu cực về chúng. Thêm vào ó, việc xuất hiện sự khen
ngợi quá thường xuyên trong một gia ình sẽ thường bị ứa trẻ xem là sự phê bình
“Mẹ ã không nói gì tốt về mái tóc của con, vậy tức là mẹ không hề thích nó”. Đứa
trẻ thường cảm thấy sự khen ngợi giống như một cách thức thay thế nhanh chóng
ể cha mẹ bắt nó làm theo những gì họ muốn “Bố chỉ nói vậy ể con học chăm chỉ
hơn thôi”.
Đôi khi những ứa trẻ sẽ rút ra những kết luận rằng cha mẹ chúng không hề
hiểu chúng khi họ ưa ra sự khen ngợi “Mẹ sẽ không nói thế nếu mẹ biết con thực
sự ã cảm thấy thế nào về bản thân con”. Những ứa trẻ thường cảm thấy xấu hổ và
không thoải mái khi nhận ược lời khen ngợi, ặc biệt khi ở trước mặt bạn bè nó “Ôi,
bố ơi, iều ó không hề úng chút nào!” Những ứa trẻ ược khen ngợi quá nhiều sẽ
thường lớn lên phụ thuộc vào sự khen ngợi “Mẹ chẳng nói gì về việc con ã dọn
phòng cả”, “Mẹ ơi, con trông thế nào?”…
2/ Chửi mắng, chế nhạo, làm nhục: Những thông iệp này có thể gây ảnh
hưởng rất xấu tới hình ảnh về bản thân ứa trẻ. Chúng có thể khiến ứa trẻ cảm thấy
bản thân mình vô giá trị, tệ hại, không ược yêu thương. Và hầu hết những ứa trẻ sẽ
phản bội lại những thông iệp ó như “Mẹ lúc nào cũng cằn nhằn, chì chiết”, “Mẹ
thử nhìn xem ai mới là kẻ lười biếng”. Khi một ứa trẻ nhận ược một thông iệp như
vậy từ cha mẹ – những người ang cố tác ộng ến nó thì nó thường sẽ không thay ổi
bằng cách xem lại mình. Mà ngược lại, nó thường sẽ tập trung vào thông iệp không
công bằng ó của cha mẹ và tự bào chữa cho chính mình: “Con không giống một kẻ
thua cuộc. Điều ó thật ngớ ngẩn và không công bằng”.
3/ Giải thích, phân tích, chẩn oán: Những thông iệp này sẽ cho ứa trẻ biết
rằng cha mẹ chúng ã “hiểu ược” chúng. Cha mẹ ã biết ược ộng cơ của trẻ là gì và
lý do tại sao ứa trẻ lại hành xử theo cách như vậy. Những chẩn oán ó của cha mẹ
có thể khiến ứa trẻ bị áp lực và suy sụp. Nếu sự phân tích và giải thích của cha mẹ
tình cờ chính xác, ứa trẻ có thể cảm thấy xấu hổ khi bị phơi bày “Con ang làm vậy
chỉ nhằm gây sự chú ý”. Khi sự phân tích và giải thích của cha mẹ sai, như a phần
lOMoARcPSD| 27879799
216
các trường hợp ều vậy thì ứa trẻ sẽ trở nên tức giận khi bị buộc tội không úng “Con
không hề ghen tị – iều ó thật nực cười”.
4/ Điều tra, nghi ngờ, chất vấn: Việc trả lời những câu hỏi có thể khiến những
ứa trẻ cảm thấy cha mẹ thiếu tin tưởng chúng “Con ã rửa tay như mẹ bảo chưa?”.
Những ứa trẻ có thể nhìn thấu những câu hỏi và xem ó là sự cố gắng “ ể chúng i
khác với số ông”, nhằm mục ích ể chúng cam kết iều gì ó với cha mẹ “Con ã học
bao lâu rồi? Chỉ một giờ thôi à. Vậy thì con xứng áng nhận iểm C trong kì thi ó”.
Những ứa trẻ thường cảm thấy bị e dọa bởi những câu hỏi. Đặc biệt khi chúng
không hiểu tại sao cha mẹ lại ặt những câu hỏi như vậy. Khi ó trẻ thường nói “Tại
sao mẹ lại hỏi con chuyện ó?” hay “Mẹ ang có ý ồ gì vậy?”. Nếu cha mẹ ặt câu hỏi
cho trẻ khi trẻ ang chia sẻ một vấn ề với cha mẹ thì trẻ sẽ nghi ngờ rằng cha mẹ
ang thu thập thông tin ể giải quyết vấn ề ó cho trẻ, thay vì ể trẻ tự giải quyết vấn ề
của mình “Con ã cảm thấy như vậy từ khi nào?. Những ứa trẻ thường không muốn
cha mẹ chúng ưa ra câu trả lời cho những vấn ề của chúng: “Nếu cháu nói với bố
mẹ cháu, họ sẽ nói với cháu những gì cháu nên làm”.
5/ Rút lui, làm sao nhãng, gây cười: Những thông iệp này có thể khiến trẻ
cảm thấy rằng cha mẹ không hề quan tâm tới trẻ, không tôn trọng những cảm xúc
của trẻ và rõ ràng cha mẹ ang từ chối giao tiếp với trẻ. Những ứa trẻ thường rất
nghiêm túc và chăm chú khi chúng cần nói chuyện về iều gì ó. Khi bạn phản hồi
bằng cách trêu ùa, bạn có thể khiến chúng cảm thấy tổn thương và bị từ chối. Việc
trêu chọc và ùa cợt cảm xúc của trẻ có thể thành công, nhưng những cảm xúc của
con người không vì thế mà biến mất. Sau này những cảm xúc ó sẽ xuất hiện trở lại.
Những vấn ề bị trì hoãn hiếm khi ược xem là những vấn ề ã ược giải quyết. Trẻ
cũng giống như người lớn thường muốn ược lắng nghe và thấu hiểu bằng sự tôn
trọng. Nếu bị cha mẹ ặt sang một bên thì trẻ sẽ nhanh chóng học ược rằng nên ặt
những cảm xúc quan trọng và những vấn ề của bản thân mình ở một nơi khác chứ
không phải ở cha mẹ
24
.
24
Link nguồn : https://doanhnhanplus.vn/11-chuong-ngai-trong-cach-cha-me-giao-tiep-voi-con-cai-viechoi-
dap-con-cai-va-nhung-dieu-nen-tranh-p-2-348115.html
lOMoARcPSD| 27879799
3.5.2. Giao tiếp vợ chồng
Hạnh phúc là cả một hành trình, gia ình nào cũng cần phải có một ngọn lửa
ể luôn giữ ấm cuộc hôn nhân, ôi khi chỉ là những bí quyết nho nhỏ ể tình yêu trở
nên nồng thắm và hạnh phúc hơn.
- Chú ý ến hình thức bản thân: Chính suy nghĩ, ã là của nhau nên có thể
“tự nhiên” và buông thả vẻ bề ngoài ã vô tình giết chết tình yêu. Nhiều ông chồng
có với bồ nhí cũng xuất phát từ lý do vợ xuề xòa, ục ịch. Nhiều bà vợ không muốn
dẫn chồng i theo cũng bởi ông chồng nhìn “quê một cục”.Trong xã hội hiện ại, vợ
(chồng) không chỉ cần giỏi giang mà còn cần có ngoại hình cuốn hút ể giúp nhau
"tỏa sáng" trong mắt người thân, bạn bè.
- Tôn trọng “khoảng trời riêng”: Những cặp ôi thân mật nhất cũng có
lúc cần ược yên tĩnh một mình. Nếu anh ấy muốn tĩnh tâm trong yên lặng, thích ra
ngoài vui chơi mà không có vợ i cùng, bạn nên tôn trọng anh ấy.
- Nhớ ến ngày kỷ niệm: Đừng bao giờ quên lần ầu tiên gặp gỡ, buổi hẹn
hò ầu tiên, ngày nhận lời yêu, ngày cưới, ngày sinh nhật và hãy làm iều gì ó ặc biệt
trong những ngày ấy.Không nhất thiết phải là buổi tiệc hoành tráng, những món
quà ắt tiền, hoặc một bó hoa to. Chỉ cần vợ (chồng) của bạn biết rằng, bạn luôn
nhớ những ngày ặc biệt ó, chắc chắn “nửa kia” sẽ thấy hạnh phúc hơn rất nhiều.
- Đừng hà tiện lời khen: Khen ngợi là một nghệ thuật giao tiếp và nó
thực sự quan trọng trong cuộc sống hôn nhân. Hãy cho "nửa kia" của bạn biết họ
tuyệt vời ến mức nào và bạn cảm thấy hạnh phúc thế nào khi ược ở bên họ. Đặc
biệt, ừng bao giờ so sánh họ với người khác.
- Biết rõ những iểm chung của cả hai: Cần nhận thức những ưu khuyết
iểm của vợ hoặc chồng, nên chấp nhận những iểm yếu của nhau ể cùng nhau từng
bước thay ổi theo hướng tốt hơn. Hãy cùng nhau thổ lộ những mơ ước và
hy vọng của bản thân, cũng như biết cùng nhau chia sẻ sự sợ hãi và gian nan trong
cuộc sống, cùng nhau hợp sức ể vượt qua mọi thử thách cam go nhất.
- Chia sẻ nhiều hơn ể giảm bớt mệt mỏi: Người phụ nữ vừa phải làm
kinh tế, vừa quán xuyến hết việc nhà, sức khỏe dẻo dai ến mấy thì cũng có lúc
lOMoARcPSD| 27879799
218
xuống cấp. Người chồng nên chia sẻ việc nhà với vợ lúc rảnh rỗi. Nam nữ bình
ẳng, vợ chồng hãy cùng lên kế hoạch cân bằng giữa công việc và gia ình, cùng hỗ
trợ nhau ể ạt kết quả tốt nhất.
- Luôn giải quyết xung ột một cách khéo léo: Khi hai người sống với
nhau dưới một mái nhà chắc chắn sẽ có sự khác biệt và bất ồng về quan iểm. Những
cặp vợ chồng hạnh phúc luôn ấu tranh cho quan iểm của mình, nhưng ấu tranh một
cách khéo léo nhằm giúp cho mối quan hệ của họ bền chặt hơn. Họ ặc biệt tế nhị
trong cách sử dụng ngôn từ ể tránh làm tổn thương nhau.
Trong một khảo sát, nhà nghiên cứu Benjamin Seider, thuộc trường Đại học
California (Berkeley) ã theo dõi mối tương quan giữa các cặp vợ chồng hạnh phúc.
Ông thấy rằng, khi trò chuyện hoặc tranh luận, họ thường có xu hướng sử dụng ại
từ số nhiều như “chúng tôi”, “chúng ta” hơn là những ại từ số ít như “tôi” hay “của
tôi”. Những cặp này thường không cảm thấy căng thẳng sau những cuộc tranh luận
như các cặp vợ chồng khác.
Về iểm này, nhà nghiên cứu Benjamin Seider khuyên, khi vợ chồng tranh
luận về bất kỳ vấn ề gì, nên ý thức sử dụng ại từ nhân xưng số nhiều như “chúng
ta” nhiều hơn. Điều này sẽ giúp cả hai thấy rằng mình không phải là ối thủ của
nhau mà là cùng một phe.
- Tìm kiếm và trao cho nhau sự tha thứ: Có thể bạn không dễ dàng tha
thứ và quên i vụ việc tồi tệ vừa xảy ra, nhưng hãy cố gắng tha thứ và ể mọi lỗi lầm
ược ẩy lùi vào quá khứ. Các cặp vợ chồng hạnh phúc chia sẻ rằng, họ luôn xin lỗi
mỗi khi làm iều gì sai hoặc gây tổn thương cho ối phương. Khi họ là người bị tổn
thương thì luôn chấp nhận lời xin lỗi từ người bạn ời và xem ó là một "món quà"
trong cuộc sống gia ình. Tóm lại ích nhắm của các cặp vợ chồng hạnh phúc luôn
hướng tới là sự tha thứ.
- Luôn suy nghĩ tích cực về nhau: Nhà nghiên cứu về hôn nhân, tiến sĩ
John Gottman, nói rằng tình yêu giữa các cặp vợ chồng hạnh phúc ược xây dựng
trên nền tảng sự tôn trọng, yêu thương và thông cảm lẫn nhau. Họ quan tâm ến
những gì ang xảy ra trong cuộc sống của cả hai". Mặt khác, khi khảo sát về những
cuộc tranh luận giữa những cặp này, ông thấy rằng, ngay cả khi họ "gân cổ" nói
lOMoARcPSD| 27879799
với nhau thì cứ mỗi lời nhận xét tiêu cực, i theo sau sẽ có 5 nhận xét tích cực.
Ngược lại, những cặp ôi ổ vỡ trong hôn nhân thường có quá nhiều suy nghĩ và nhận
xét tiêu cực về nhau.
- Cùng nhau học hỏi và phát triển: Trong cuộc sống vợ chồng, người
này có thế mạnh về mặt này, người kia có thế mạnh về mặt kia nên cần nhìn nhận
iểm tích cực ấy nơi bạn ời. Nếu một trong hai người trở nên tốt hơn thì người kia
cũng sẽ hưởng ứng. Nếu một một người có hoạt ộng gì mới, người còn lại cũng hỗ
trợ. Kết quả cuối cùng là em lại cho vợ chồng một xúc cảm mạnh mẽ và một tình
yêu sâu ậm hơn.
- Duy trì sự lãng mạn: Cho dù cưới nhau ã lâu, cần luôn thể hiện tình
yêu và sự am mê. Đừng tỏ vẻ ngại ngùng khi cho vợ hoặc chồng biết rằng tình yêu
của bạn vẫn mãi nồng nàn. Một cuộc iện thoại bất ngờ, cái ôm, hay một nụ hôn
nhẹ nhàng, một tin nhắn bày tỏ sự yêu thương… ều làm tăng hương vị tình yêu,
bởi vì việc bày tỏ tình yêu khi không giáp mặt thường cởi mở và thú vị hơn.
- Không bao giờ ngừng hẹn hò: Đó là một bí quyết của mối quan hệ
hạnh phúc ược phát hiện bởi Matthew Boggs và Jason Miller. Hai nhà nghiên cứu
này ã i hơn 19.000 cây số ể tìm kiếm và phỏng vấn những người mà họ gọi là “bậc
thầy của hôn nhân”, hầu hết họ ều kết hôn từ 40 năm trở lên và có cuộc sống gia
ình hạnh phúc. Những cặp vợ chồng ấy ã chia sẻ rằng họ luôn cố gắng duy trì sự
lãng mạn trong ời sống hàng ngày. Một số ông chồng luôn dành ra ít nhất một buổi
tối trong tuần cho việc hẹn hò vợ, số khác thì duy trì sự lãng mạn trong những ngày
lễ hoặc dịp kỷ niệm, số còn lại thì thường có nhiều buổi hẹn hò với nhau tại quán
cafe hoặc phòng trà.
- Lên kế hoạch cho “chuyện ấy”: Tự ộng thì tốt nhưng các cặp ôi hạnh
phúc biết rằng, một “Bữa tiệc tình ái” không tự nhiên xảy ến. Giống như nhiều
chuyện khác, “yêu” cũng cần thời gian và sự ầu tư của cả hai. Để duy trì khơi gợi
ham muốn, hàng ngày dành một chút thời gian nghĩ ến khoảnh khắc thân mật của
cả hai hay những cảnh yêu ương vô tình thấy âu ó. Khi tâm trạng muốn “yêu”, bạn
sẽ thoải mái “yêu” dễ dàng.
lOMoARcPSD| 27879799
220
- Thống nhất quan iểm về tiền bạc: Hạnh phúc trong hôn nhân quan
trọng là chọn úng người. Hai vợ chồng phải có sự tương ồng khi nhìn nhận về các
giá trị cơ bản, kể cả tiền bạc. Mỗi khi muốn mua một món ồ lớn hơn 1 triệu ồng,
hãy hỏi ý kiến của người kia, và nên biết tiêu xài tiền bạc một cách hợp lý.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3
1. Nêu những iểm cần chú ý khi giao tiếp với cấp trên ?
2. Trình bày những iểm cần chú ý khi giao tiếp với cấp dưới?
3. Trình bày những iểm cần chú ý khi giao tiếp với khách hàng?
4. Trình bày những iểm cần chú ý khi giao tiếp với bạn bè?
5. Trình bày những iểm cần chú ý khi giao tiếp nơi công cộng?
6. Trình bày những nguyên tắc trong giao tiếp với con cái/ vợ chồng?
7. Tình huống: Cán bộ A luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ tập thể giao cho,
sống chân thật, thẳng thắn, thấy ai có sai sót là góp ý, ngay cả với thủ trưởng.
Vì vậy, thủ trưởng không ưa, có lúc bị cô lập. Nếu là bạn thân của A, bạn khuyên
A như thế nào?
8. Tình huống: Hết giờ làm việc, một cán bộ thường thực phát hiện thấy
một nhân viên giấu nguyên vật liệu mang về nhà. Nhân viên này rất thân với
thủ trưởng. Là cán bộ thường thực, anh/chị xử lý như thế nào?
9. Anh/ chị rút ra bài học gì qua câu chuyện sau: Một nhân viên bán
hàng, một thư ký, một sếp quản lý cùng i ăn trưa với nhau. Họ bắt ược một cây
èn cổ và bất ngờ thần èn hiện lên bảo: “Ta cho các con mỗi người một iều ước”.
Cô thư ký nhanh nhảu nói:“tôi trước, tôi trước.Tôi muốn ược ở Bahamas lái
ca nô và quên hết sự ời”
Anh nhân viên bán hàng nói: “Tôi! Tôi muốn ến Hawaii nằm dài trên bãi
biển có nhân viên matxa riêng”.
Sau cùng, anh quản lý lên tiếng và nói “ giờ ến lượt tôi, tôi muốn 2 nhân viên
của tôi có mặt ở văn phòng và làm việc sau bữa trưa”
lOMoARcPSD| 27879799
10. Anh/ chị rút ra bài học gì về câu chuyện sau:Ở KFC, khi bạn mua gà
rán, nhân viên sẽ ề nghị thêm pepsi, ly nhỏ xíu giá 15 nghìn, nhưng bao giờ
cũng vậy, nhân viên sẽ hỏi “ anh/ chị có muốn thêm 3 nghìn ể lấy ly lớn không?”.
Vậy là khách hàng gật ầu lấy ly lớn.Ngoài ra, Mc Donald lại dạy thêm nhân
viên nói câu: “ quý khách dùng thêm khoai tây chiên chứ?” và mỗi ngày họ bán
ược 4 triệu kg khoai tây. Đây ược gọi là UPSELL bằng bán chéo.
11. Tình huống: Con gái lớn của anh/chị có bạn trai ến chơi, con gái
không tiếp chuyện vì không ưa người bạn trai ó. Nếu anh/ chị là bố, mẹ của cô
gái ó, anh chị sẽ khuyên con gái như thế nào?
12. Tình huống: Anh/chị có người bạn thân, người bạn ó vì sự may mắn,
khéo léo mà ường công danh rất thuận lợi, có ịa vị trong xã hội. Người bạn ó ối
xử với anh/chị không như xưa. Anh/chị xử sử như thế nào?
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ giáo dục và ào tạo (1995), tâm lý học xã hội, chương trình giáo
trình ại học.
2. Lê Thị Bừng (2001), Tâm lý học ứng xử , NXB Giáo dục
3. Carroll E.Izad (1992), Những cảm xúc của con người, NXB Giáo dục
4. Dật Danh (2017), Hoàng Đế nội kinh tố vấn, NXB Hồng Đức
5. Hồ Ngọc Đại (2010), Nghiệp vụ sư phạm, NXB Giáo dục
6. Trần Thị Minh Đức (1994), giáo trình tâm lý học xã hội, Đại học tổng
hợp Hà Nội
7. Chu Văn Đức (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội
8. Phạm Minh Hạc(2001), Tâm lý học, NXB Giáo dục
9. Ngô Công Hoàn (1998), Giao tiếp sư phạm, NXB Giáo dục
10. Tiêu Thị Minh Hường, Lý Thị Hàm, Bùi Thị Xuân Mai, Giáo trình
Tâm lý học xã hội (tập 2), NXB Lao ộng - Xã hội, 2007
lOMoARcPSD| 27879799
222
11. Trần Hiệp (1997), Tâm lý học xã hội - những vấn ề lý luận, NXB
Khoa học Xã hội.
12. Bùi Văn Huệ (2000), Giáo trình Tâm lý học, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội.
13. Nguyễn Văn Khang (1996), Ứng xử ngôn ngữ trong giao tiếp gia ình
người Việt, NXB Văn hóa Thông tin
14. K.C.INGRAM (Nguyễn Hiến Lê dịch), Cách xử thế của người nay,
NXB Văn hóa Thông tin, 2002
15. A.N. Leonchiec (1987), Hoạt ộng - Ý thức - Nhân cách, NXB Giáo
dục
16. Nguyễn Hiến Lê (1992), Nghệ thuật nói chuyện, NXB Trẻ
17. Nguyễn Văn Lê (1998), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Giáo dục
18. Trần Tuấn Lộ (1995), Khoa học- nghệ thuật giao tiếp, NXB Dân tộc
19. Nguyễn Văn Lũy, Lê Quang Sơn; Giáo trình giao tiếp sư phạm, NXB
Đại học Sư phạm
20. Bùi Thị Xuân Mai, Tập bài giảng Nhập môn khoa học giao tiếp,
trường Cao ẳng Lao ộng - Xã hội, NXB Lao ộng- Xã hội, 2001.
21. Mary Munter (1995), Chiến lược kỹ năng trong giao tiếp kinh doanh,
NXB Đồng Nai
22. Nguyễn Văn Ngọc, Trần Lê Nhân biên soạn, Cổ học tinh hoa, NXB
Văn hóa Thông tin
23. Nguyễn Thị Oanh (1995), Tâm lý truyền thông và giao tiếp, Đại học
mở bán công Tp. Hồ Chí Minh
24. Trần Trọng Thuỷ,Nguyễn Sinh Huy (1996), Nhập môn khoa học giao
tiếp, Bộ giáo dục ào tạo - chương trình giáo trình Đại học Hà Nội.
25. Phạm Văn Tuân, Tài liệu giảng dạy môn kỹ năng giao tiếp, Đại học
Trà Vinh
26. Trịnh Quốc Trung (2012) Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB
Lao Động Xã hội.
27. Nguyễn Khắc Viện (1991), Từ iển tâm lý, NXB Ngoại văn Hà Nội
lOMoARcPSD| 27879799
28. Nguyễn Đình Xuân (1997), Tâm lý học quản lý, NXB Đại học Quốc
gia Hà Nội.
29. Đặng Xuân Xuyến (2008), Tiếng nói và ngôn ngữ cử chỉ trong giao
tiếp, NXB Thanh Hóa
30. Franz Emnuel Weiner (1997), Sự phát triển nhận thức, học thức, học
tập và giảng dạy, NXB Giáo dục
31. https://cafebiz.vn/8-mau-chuyen-hai-huoc-se-cho-ban-nhieu-y-
nghiahon-ca-viec-doc-8-cuon-sach-20170807042238063.chn
32. http://www.fluentin3months.com/stop-being-shy/
33. https://duhocaau.vn/vn/du-hoc-cac-nuoc/59/du-hoc-anh-van-hoa-
giao-tiep-ung-xu-khi-gap-nguoi-dan-anh.html
34. https://edu2review.com/reviews/ky-nang-tra-loi-phong-van-xin-
viecma-ban-khong-nen-bo-qua-10181.html
35. http://duhoc.qag.vn/van-hoa-ung-xu-cua-nguoi-phap
36. https://www.tapchinuocduc.com/tin-tuc/song-o-duc/722-net-
deptrong-van-hoa-giao-tiep-cua-nguoi-duc.html
37. http://www.tapchidulich.com.vn/van-hoa-the-gioi/nhung-net-van-
hoadac-trung-cua-nguoi-nga.2035.html
38. https://japan.net.vn/nhung-dau-an-trong-van-hoa-giao-tiep-nhat-ban-
2440.htm
39. http://doanhnhan.net/nhung-chu-y-trong-giao-tiep-voi-nguoi-an-do-
9258.html
40. https://doanhnhanplus.vn/11-chuong-ngai-trong-cach-cha-me-
giaotiep-voi-con-cai-viec-hoi-dap-con-cai-va-nhung-dieu-nen-tranh-p-
2348115.html
41. https://kenhtuyensinh.vn/ky-nang-giao-tiep-ung-xu-voi-cap-
trenthong-minh-va-kheo-leo-nhat
42. https://bstyle.vn/cau-chuyen-kinh-doanh.html ( ngày 20/4/2020)
Bấm Tải xuống để xem toàn bộ.