NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ CHẤM THI
…………………………………………………………………………………………
KHOA CÔNG TÁC XÃ HỘI
………………………………………………………………………………………… LỚP: Đ22LK1
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
…………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………… Chủ đề
…………………………………………………………………………………………
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
GVHD: Nguyễn Thị Thúy Hiền
…………………………………………………………………………………………
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Lê Lan Anh
………………………………………………………………………………………… MSSV: 223801070437
……………………………… Số báo danh:
................................. CBCT1 CBCT 2
Ngành: Luật Kinh tế .... ....
TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2024 MỤC LỤC MỞ ĐẦU TRANG
I.MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………...1
II.NỘI DUNG……………………………………………………………………...2
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………………………….2
1.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại………………………………....2
1.2 Tầm quan trọng của điện thoại……………………………………………….2
1.3 Cách thức sử dụng điện thoại…………………………………………………3
1.3.1 Gọi điện thoại……………………………………………………………..3
1.3.2 Nhận điện thoại…………………………………………………………...4
1.4 Những điều cần chú ý khi giao tiếp qua điện thoại của người luật sư……..4
1.5 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư…6
Chương 2: TÌNH HUỐNG: DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LÝ QUA ĐIỆN THOẠI
CỦA NGƯỜI LUẬT SƯ VỀ THỦ TỤC LY HÔN VÀ GIÀNH QUYỀN NUÔI
CON KHI LY HÔN……………………………………………..............................7
2.1. Diễn giải tình huống…………………………………………………………...7
2.2. Các yếu tố làm nên thành công của tình huống trên………………………10
2.3. Bài học rút ra từ tình huống trên……………………………………………10
KẾT LUẬN………………………………………………………………………..12
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………..13 MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài
Trong thế giới hiện đại hóa, công nghiệp hóa, giao tiếp qua điện thoại không chỉ là
một phần quan trọng của đời sống hàng ngày mà còn đóng vai trò quyết định trong
môi trường kinh doanh chuyên nghiệp. Sự linh hoạt và tốc độ của cuộc trò chuyện qua
điện thoại giúp ta rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể, tạo điều
kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin và giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
Đối với người luật sư, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ là một thao tác
cá nhân, mà còn là công cụ quan trọng để hỗ trợ xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt
chẽ với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác. Trong lĩnh vực pháp lý, mọi cuộc gọi
thông qua điện thoại có thể đánh dấu sự thay đổi trong hướng giải quyết vụ án, yêu cầu
thông tin quan trọng, thậm chí có thể sẽ là then chốt quyết định số phận của một vụ án.
Ngoài ra, giao tiếp qua điện thoại giúp cho các nhà luật truyền đạt thông tin pháp lý rõ
ràng, giảm thiểu rủi ro hiểu lầm và tranh cãi vào những lúc họ phải đối mặt với các
tình huống pháp lý phức tạp.
Với mong muốn tìm hiểu sâu và kĩ càng hơn về vấn đề này, em xin phép lựa chọn
chủ đề: “ Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư” làm bài tiểu luận thi kết
thúc học phần. Chọn đề tài kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của một người luật sư là
sự kết hợp sáng tạo và hiệu quả cho em. Đây không chỉ là một chủ đề căn bản của kỹ
năng mềm, mà còn mở ra một cửa sổ để nhìn nhận đầy đủ kiến thức về sự phức tạp và
đa chiều của ngành luật. Hơn tất cả, bản thân em là người học luật, việc tìm hiểu và
nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư không chỉ giúp em
hiểu rõ hơn về ngành nghề mình lựa chọn theo học, mà còn là bước chân quan trọng
cho con đường phát triển bản thân trong môi trường pháp lý ngày nay. NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là khả năng sử dụng điện thoại làm phương tiện
giao tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác nhằm
đạt được mục đích đề ra.
1.2. Tầm quan trọng của điện thoại
Hiện đại hóa, công nghiệp hóa là xu hướng phát triển tất yếu. Cuộc cách mạng
khoa học công nghệ đang diễn ra như vũ bão trong các lĩnh vực đời sống, xã hội nói
chung, trong lĩnh vực văn phòng nói riêng cuộc cách mạng mới cũng đã nổ ra. Máy
điện thoại đang được cải tiến, ngày càng xuất hiện nhiều chủng loại với những tính năng ưu việt.
Điện thoại được sử dụng rộng rãi không những trong công tác văn phòng, mà còn
được sử dụng rộng rãi không những trong cuộc sống và trong sinh hoạt hàng ngày của
mỗi cá nhân, gia đình. Sự tiện lợi của phương tiện giao tiếp này không ai có thể phủ
nhận, trong nhiều trường hợp điện thoại là phương tiện không thể thay thế được. Điện
thoại có tầm quan trọng, đó là điều mọi người đều thừa nhận, văn hóa điện thoại ngày
càng được chú ý và nâng cao. Ý thức được điều đó, nhiều chương trình đào tạo đã có
hẳn một chương, một bài để giới thiệu kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại. Điện thoại là
phương tiện thông tin thuận lợi nhất mà hàng ngày người lãnh đạo, người quản lí, các
cộng sự luôn phải sử dụng để điều hành, chỉ huy, báo cáo công việc. Tổ chức tốt việc
thông tin bằng điện thoại sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc.
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp gián tiếp: người gọi và người nghe
không nhìn thấy nét mặt, cư chỉ, thái độ, trang phục của đối phương. Tất cả những
thông điệp cần trao đổi chỉ là giọng nói mà bạn ghi nhận được. Các đối tượng giao tiếp
ngay lập tức nghe được giọng nói của nhau nhưng lại không thể quan sát được nhau.
Vì vậy, các yếu tố của giao tiếp không lời có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp trực tiếp,
trong trường hợp này đều không có tác dụng. 2
Giao tiếp bằng điện thoại rút ngắn được không gian và thời gian một cách đáng kể.
Cách thức tốt nhất cho việc truyền tin là phải chuẩn bị lời, giọng để đối thoại, phát âm
chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng.
1.3. Cách thức sử dụng điện thoại 1.3.1. Gọi điện thoại
Chuẩn bị gọi điện thoại:
- Gọi cho ai, kiểm tra thông tin về người đó như: họ và tên, số điện thoại, chức vụ, cơ quan,...
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện: cần chuẩn bị nội dung ngắn gọn, theo
một logic để người nghe không mất nhiều thì giờ, không nghe nhầm, không
hiểu nhầm. Nếu có nhiều nội dung cần trao đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi điện thoại: hãy chọn thời điểm thuận lợi nhất cho cuộc gọi
điện thoại. Không nên gọi vào cuối giờ sáng hay chiều quá muộn, càng không
nên gọi vào giờ nghỉ trưa.
- Chuẩn bị giọng nói: giọng nói rõ ràng, thái độ niềm nở, tránh mang những
cảm xúc bực bội vào cuộc gọi.
- Chuẩn bị giấy bút để sẵn sàng ghi lại những thông tin cần thiết và khó nhớ
như ngày giờ, họ tên, các số liệu khác. Khi gọi điện thoại:
- Phải có số cần gọi và tên họ người cần gặp trước mặt, quay hoặc bấm số
chậm, dứt khoát. Khi nghe tín hiệu tút tút dài ngắt quãng thì bạn hãy chờ. Khi
đã nghe ít nhất là tám hồi chuông, có nghĩa là đầu dây kia không có người,
bạn có thể đặt máy, chờ sau một thời gian hãy gọi lại.
- Khi có người nhấc máy, bạn phải xưng danh và nói rõ người cần gặp, nếu gọi
nhầm hãy xin lỗi một cách lịch sự. Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào thân thiện.
- Trong khi nói chuyện, cần có giọng nói rõ ràng, không quá to hay quá nhỏ.
Những thông tin quan trọng nên nói chậm, rõ và nếu cần thì yêu cầu người nghe nhắc lại. 3 Kết thúc cuộc gọi:
- Khi hết thông tin, bạn nên chủ động kết thúc cuộc gọi. Trước khi kết thúc
cuộc gọi bạn cần chuẩn bị cho người nghe, để họ không cảm thấy đột ngột.
Nên cảm ơn người nghe về việc họ đã cho ta thông tin. Cuối cùng là chào tạm
biệt và hẹn gặp lại, có thể hứa hẹn sự giữ vững liên lạc và dập máy trước nhẹ nhàng. 1.3.2. Nhận điện thoại
Người nhận điện thoại cần nhanh chóng nhấc máy khi nghe tiếng chuông điện
thoại, chậm nhất là sau hồi chuông thứ ba.
Khi nhấc máy nên chủ động chào hỏi và xưng danh. Nếu người gọi nhầm máy, hãy
thông báo cho họ biết với thái độ lịch sự và đặt máy.
Lắng nghe người gọi trình bày, yêu cầu những gì. Khi nghe gặp câu từ khó hiểu,
bình tĩnh ghi lại vào giấy, đừng vội vã cắt lời họ. Đừng yêu cầu họ nhắc đi nhắc lại
nhiều quá. Bạn có thể yêu cầu bên kia nói to hơn nếu bạn nghe nhỏ quá, chậm hơn nếu
bạn nghe nhanh quá. Khi xung quanh có tiếng ồn, bạn có thể ra hiệu cho mọi người im
lặng, không quát tháo ảnh hưởng tới hiệu quả của cuộc gọi.
Kết thúc cuộc gọi nên dành quyền cho người gọi. Nên cảm ơn người gọi đã gọi
điện. Chào tạm biệt hay có thể hứa hẹn.
1.4 Những điều cần chú ý khi giao tiếp qua điện thoại của người luật sư
Khi gọi điện thoại:
- Kiểm tra thông tin khách hàng, đối tượng nghe như họ tên, chức vụ,....
- Chuẩn bị nội dung cuộc nói chuyện kỹ càng, nếu có nhiều nội dụng cần trao
đổi thì nên ghi ra giấy để tránh sót nội dung khi nói chuyện.
- Chọn thời điểm gọi phù hợp, không nên gọi vào tối muộn hay sáng sớm, càng
không nên gọi vào giờ nghỉ trưa. Tránh những nơi ồn ào khi gọi ảnh hưởng
đến chất lượng của cuộc gọi.
- Chuẩn bị giọng nói từ tốn, vừa phải, những thông tin quan trọng nên nói chậm
vừa phải để người nghe nắm bắt được thông tin. 4
- Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh những thuật ngữ pháp lý phức tạp gây sự khó
hiểu cho khách hàng hay đối tác dẫn tới hiểu sai sự việc, vấn đề pháp lý liên quan.
- Chuẩn bị sẵn giấy bút ghi lại những thông tin cần thiết.
- Giữ một phong thái tự tin, thái độ niềm nở khi nói chuyện, dù đối phương có
thái độ như thế nào thì vẫn cứ thể hiện lịch sự, thân thiện.
- Có lời chào khi gọi, cảm ơn và chào tạm biệt khi kết thúc, không nên ngắt
máy ngang khi đã xong cuộc trò chuyện thể hiện sự không tôn trọng người nghe.
- Sau cuộc gọi, có thể gửi email xác nhận và tóm tắt nội dung đảm bảo đối tác hiểu đúng. Khi nhận điện thoại:
- Chuẩn bị sẵn giấy bút trong tình huống nào. Khi có cuộc gọi đến cần nhanh
chóng nhấc máy khi chuông reo. Vì một cuộc gọi có thể là manh mối để
hướng tới vụ án. Không nên bỏ qua bất cứ cuộc gọi nào.
- Khi nhấc máy nên chủ động chào hỏi và xưng danh. Nếu nhầm máy do người
gọi hãy thông báo cho họ với thái độ tích cực.
- Lắng nghe kĩ càng yêu cầu của khách hàng, tránh trường hợp đề nghị họ nhắc
đi nhắc lại nhiều thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp. Khi nghe gặp câu từ nào
khó hiểu, bình tĩnh ghi lại vào giấy, không nên chen ngang lời.
- Nếu phải dừng lại để tìm tư liệu, hãy đề nghị khách hàng đừng dập máy và
chờ một lát song không nên để đầu dây bên kia đợi quá lâu.
- Giữ cho mình một thái độ niềm nở, tích cực, lịch sự, tôn trọng khách hàng, đối
tác, người nghe bên đầu dây kia.
- Tránh ăn uống khi nói chuyện, bởi điều đó có thể làm giọng nói của luật sư
khó nghe làm cho cuộc gọi bị gián đoạn, đối tác sẽ cho rằng luật sư đang không tôn trọng họ.
Ngoài ra, dù gọi hay nhận điên thoại, luật sư cần phải bảo mật thông tin kỹ càng,
tránh chia sẻ quá nhiều thông tin và tuân thủ các quy tắc bảo mật dữ liệu. 5
1.5 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của người luật sư
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một yếu tố vô cùng quan trọng trong công việc
của người luật sư. Đối với họ, việc giao tiếp qua điện thoại không chỉ là cách để truyền
đạt thông tin và ý kiến, mà còn là một phương tiện để xây dựng mối quan hệ với khách
hàng hay đối tác, giải quyết vấn đề và đàm phán, tạo ấn tượng và đảm bảo sự chính xác và bảo mật.
Giao tiếp qua điện thoại giúp luật sư xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bằng cách lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, lo ngại và mong muốn của khách hàng, luật
sư có thể tạo dựng lòng tin và tương tác tích cực. Cuộc trò chuyện qua điện thoại cũng
giúp luật sư truyền đạt thông tin và ý kiến một cách rõ ràng, logic và dễ hiểu. Kỹ năng
giao tiếp tốt qua điện thoại giúp luật sư diễn đạt ý kiến một cách tự tin, lịch sự và
chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng, đối tác.
Ngoài ra, giao tiếp qua điện thoại cũng giúp luật sư giải quyết các vấn đề và tham
gia vào quá trình đàm phán. Kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại giúp luật sư lắng nghe
và hiểu rõ vấn đề, đồng thời tìm kiếm giải pháp hợp tác và đưa ra lời giải thích thuyết
phục để giải quyết xung đột một cách hòa bình và công bằng. Điều này đặc biệt quan
trọng trong việc đàm phán với bên đối tác hoặc đại diện pháp lý khác.
Cuối cùng, giao tiếp qua điện thoại cũng đòi hỏi sự chính xác và bảo mật. Luật sư
cần có kỹ năng giao tiếp tốt để chắc chắn rằng thông tin được truyền đạt một cách
chính xác và không bị hiểu lầm. Đồng thời, luật sư cũng cần tuân thủ các quy định về
bảo mật thông tin và đảm bảo rằng thông tin liên quan đến vụ án và khách hàng được bảo vệ.
Tóm lại, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong công việc
của người luật sư. Nó giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, truyền đạt thông tin
và ý kiến, giải quyết vấn đề và đàm phán, tạo ấn tượng và ảnh hưởng, đảm bảo sự
chính xác và bảo mật. Với kỹ năng giao tiếp tốt qua điện thoại, người luật sư có thể
nâng cao hiệu suất làm việc, tạo dựng lòng tin và thành công trong công việc pháp lý. 6 Chương 2
TÌNH HUỐNG: DỊCH VỤ TƯ VẤN PHÁP LÝ QUA ĐIỆN THOẠI CỦA
NGƯỜI LUẬT SƯ VỀ THỦ TỤC LY HÔN VÀ GIÀNH QUYỀN NUÔI CON KHI LY HÔN
2.1. Diễn giải tình huống
- Bối cảnh: Vào lúc 9h sáng, một khách hàng gọi điện thoại tới công ty Luật Trí Gia
yêu cầu tư vấn pháp lý trực tuyến.
- Nhân vật: ông Trần Văn An (Khách hàng) và luật sư tư vấn Nguyễn Lê Lan Anh
(đại diện công ty Luật Trí Gia).
- Tình huống tư vấn: Dịch vụ tư vấn pháp lý qua điện thoại của người luật sư về thủ
tục ly hôn và giành quyền nuôi con khi ly hôn - Lời thoại:
Khách hàng bấm gọi số hotline của công ty Luật Trí Gia
Chuông reo cuộc gọi tới công ty Luật Trí Gia...ring…ring…ring
Luật sư: (Nhấc máy) Xin chào tôi là Nguyễn Lê Lan Anh, đại diện cho Công ty
Luật Trí Gia. Tôi có thể tư vấn gì cho quý khách ạ?
Khách hàng: Kính chào luật sư! Tôi tên Trần Văn An, sinh năm 1983 hiện đang
sống tại TP.HCM. Tôi lấy vợ nay đã hơn 4 năm và có một đứa con gái hơn 3 tuổi.
Thật sự tôi không muốn ly hôn chút nào vì tôi rất thương vợ và con. Tôi không
muốn vì bất đồng của 2 vợ chồng mà con tôi phải thiếu đi tình yêu thương của cha
mẹ. Nhưng mọi cố gắng của tôi đã không thể nữa. Kính thưa luật sư, hiện tại tôi
đang sống ở TP.HCM còn vợ và con gái tôi sống Đồng Nai, 2 vợ chồng đăng ký
kết hôn tại Đồng Nai. Vậy nếu tôi muôn ly hôn mà không cần vào Đồng Nai thì có
được không . Và nếu tôi muốn giành quyền nuôi con thì sao. Và nếu vợ tôi không
đồng ý ký đơn thì tôi có thể đơn phương được không thưa luật sư?
Luật sư: Xin chào ông Trần Văn An, Chúng tôi rất lấy làm tiếc về chuyện hôn nhân
của gia đình ông. Ly hôn là điều không ai mong muốn cả. Nhưng nhiều khi nó lại
là điều không thể tránh khỏi và chúng ta chỉ đang làm những điều tốt nhất có thể.
Mong ông chờ tôi trong chốc lát, xin đừng dập máy. 7
Cảm ơn ông đã chờ, về vấn đề của ông, tôi xin được tư vấn cụ thể như sau:
Thứ nhất, về địa điểm tiến hành ly hôn. Nếu hai vợ chồng ông thuận tình ly
hôn thì có thể lựa chọn địa điểm là Tòa án nơi vợ hoặc chồng đang cư trú, ở đây có thể
là Tòa án nhân dân tại Tp.HCM. Còn nếu trong trường hợp ông tiến hành đơn phương
ly hôn thì cần phải nộp hồ sơ tại Tòa án nhân dân nơi vợ bạn đang cư trú là tại Đồng Nai.
Thứ hai, nếu vợ ông không đồng ý kí vào đơn ly hôn thì Tòa án vẫn có thể
xem xét giải quyết ly hôn theo yêu cầu của một bên nếu ông có thể chứng minh được
rằng đời sống hôn nhân của mình đang trong tình trạng “mâu thuẫn trầm trọng, đời
sống chung không thể kéo dài, mục đích hôn nhân không đạt được”.
Thứ ba, về quyền nuôi con. Điều 81 Luật hôn nhân và gia đình năm 2014 quy
định về việc trông nom, chăm sóc, nuôi dưỡng, giáo dục con sau khi ly hôn.
- Con ông đã hơn 3 tuổi, vì vậy sẽ không còn được mặc định giao cho mẹ trực tiếp
nuôi. Vậy nên cơ hội được nuôi con của ông cũng được tăng thêm.
- Khi xem xét ai sẽ là người có quyền nuôi con, Tòa án sẽ căn cứ vào nhiều yếu tố
khác nhau với mục đích tìm được người có thể đáp ứng tối đa yêu cầu cho sự phát
triển của đứa trẻ. Nhìn chung Tòa án sẽ dựa trên 3 yêu tố sau:
+ Điều kiện về vật chất bao gồm: Ăn, ở, sinh hoạt, điều kiện học tập…các yếu
tố đó dựa trên thu nhập, tài sản, chỗ ở của cha mẹ.
+ Các yếu tố về tinh thần bao gồm: Thời gian chăm sóc, dạy dỗ, giáo dục con,
tình cảm đã dành cho con từ trước đến nay, điều kiện cho con vui chơi giải trí, nhân
cách đạo đức, trình độ học vấn … của cha mẹ.
+ Nguyện vọng của con: Con mong muốn được ở với ai (chỉ áp dụng với con
từ đủ 7 tuổi trở lên).
Nếu bạn thực sự yêu thương con mình và có đủ khả năng chứng minh trước tòa
rằng mình có thể đem lại cho con mình cuộc sống tốt đẹp hơn thì việc bạn giành được
quyền nuôi con là hoàn toàn có thể.
Bên cạnh đó, Điều 82 có quy định về nghĩa vụ, quyền của cha, mẹ không trực tiếp
nuôi con sau khi ly hôn. Theo đó: 8
"1. Cha, mẹ không trực tiếp nuôi con có nghĩa vụ tôn trọng quyền của con được sống
chung với người trực tiếp nuôi.
2. Cha, mẹ không trực tiếp nuôi con có nghĩa vụ cấp dưỡng cho con.
3. Sau khi ly hôn, người không trực tiếp nuôi con có quyền, nghĩa vụ thăm nom con
mà không ai được cản trở. Cha, mẹ không trực tiếp nuôi con lạm dụng việc thăm nom
để cản trở hoặc gây ảnh hưởng xấu đến việc trông nom, chăm sóc, nuôi dưỡng, giáo
dục con thì người trực tiếp nuôi con có quyền yêu cầu Tòa án hạn chế quyền thăm nom con của người đó."
Nếu ông không được trực tiếp nuôi con thì vẫn có quyền được cấp dưỡng và thăm
nom cháu bé. Không ai có thể cản trở quyền này của ông. Do vậy tôi khuyên ông nên
cân nhắc. Nếu ông thực sự có khả năng để nuôi con một cách đầy đủ nhất, điều đó là
tốt. Nhưng nếu ông thấy vợ ông là người có thể chăm lo tốt hơn cho con mình thì ông
có thể cân nhắc lại. Vì qua thông tin ông đưa ra, có thể việc ly hôn này xuất phát từ
chuyện riêng của vợ chồng và hai vợ chồng ông đều yêu thương con mình. Vậy nên tôi
mong ông và vợ ông có thể cân nhắc kĩ lưỡng vấn đề này vì tương lai của con.
Hi vọng phần tư vấn của tôi có thể giúp ích trong vấn đề của ông. Công ty
chúng tôi chỉ tư vấn về dịch vụ pháp lý và không đi sâu vào vấn đề tình cảm gia đình.
Nếu ông muốn được tư vấn cụ thể hơn về vấn đề này, ông có thể tìm đến những trung
tâm dịch vụ tư vấn tâm lý về hôn nhân gia đình để được tư vấn một cách chuyên
nghiệp và cụ thể nhất. Chúc ông sớm vượt qua sóng gió này.
Khách hàng: Ôi! Cảm ơn luật sư đã an ủi tôi trong khoảng thời gian này, những
điều trên thật có ích, tôi rất cảm ơn luật sư vì đã dành thời gian tư vấn pháp lý cho tôi.
Luật sư: Cảm ơn ông An đã trao niềm tin chọn công ty Luật Trí Gia, tôi rất hân
hạnh khi được tư vấn cho ông. Chào tạm biệt ông.
Khách hàng: Tạm biệt luật sư.
2.2. Các yếu tố làm nên thành công của tình huống trên 9
Luật sư đã nhấc máy nhanh chóng khi chuông vừa reo, chủ động chào hỏi khách
hàng và xưng danh: “Luật sư: (Nhấc máy) Xin chào tôi là Nguyễn Lê Lan Anh, đại
diện cho Công ty Luật Trí Gia. Ông cần tư vấn về vấn đề pháp lý nào ạ?”
Khách hàng cũng đã chào lại luật sư và xưng danh: “Kính chào luật sư! Tôi tên Trần
Văn A, sinh năm 1983 hiện đang sống tại TP.HCM”
Khi phải dừng lại để tìm tư liệu tư vấn thì luật sư đã đề nghị khách hàng đừng dập
máy và chờ một lát, sau đó đã có lời cảm ơn tới khách hàng vì đã để họ chờ: “Mong
ông chờ tôi trong chốc lát, xin đừng dập máy. Cảm ơn ông đã chờ,…”
Luật sư có chuẩn bị sẵn giấy bút để ghi chú lại những thông tin của khách hàng.
Luật sư đã chú tâm lắng nghe vấn đề của khách hàng rất kỹ càng và đã đưa ra những
tư vấn pháp lý phù hợp cho họ.
Luật sư sử dụng ngôn ngữ pháp lý dễ hiểu, giọng nói từ tốn, vừa phải.
Thái độ tư vấn tích cực, đồng cảm với khách hàng: “Chúng tôi rất lấy làm tiếc về
chuyện hôn nhân của gia đình ông”.
Sau khi tư vấn xong, cả luật sư và khách hàng đều có lời cảm ơn và chào tạm biệt
đối phương và kết thúc cuộc gọi.
2.3. Bài học rút ra từ tình huống trên
Lắng nghe và thể hiện sự quan tâm: Luật sư đã lắng nghe tâm sự của khách hàng và
thể hiện sự quan tâm đến tình huống gia đình của ông. Điều này giúp khách hàng cảm
thấy thoải mái và tin tưởng hơn trong quá trình tư vấn.
Có sự ghi chép kỹ vấn về từ đó đưa ra được những giải pháp phù hợp.
Tư vấn cụ thể và chuyên nghiệp: Luật sư đã cung cấp thông tin cụ thể và tư vấn một
cách chuyên nghiệp về quyền lợi của khách hàng trong trường hợp ly hôn và quyền
nuôi con. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình huống của mình và có thể đưa
ra quyết định thông minh.
Đề xuất giải pháp khách quan: Luật sư đã đề xuất cho khách hàng cân nhắc kỹ
lưỡng và xem xét các yếu tố khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Điều này giúp 10
khách hàng có cái nhìn tổng quan và đưa ra quyết định dựa trên lợi ích tốt nhất cho con cái và gia đình.
Gợi ý tìm đến các dịch vụ tư vấn chuyên sâu: Luật sư đã gợi ý cho khách hàng tìm
đến các trung tâm dịch vụ tư vấn tâm lý về hôn nhân gia đình để được tư vấn một cách
chuyên nghiệp và cụ thể hơn. Điều này giúp khách hàng có thêm nguồn thông tin và
hỗ trợ để đưa ra quyết định cuối cùng.
Tôn trọng và cảm ơn: Cả luật sư và khách hàng đều tôn trọng và cảm ơn nhau trong
quá trình tư vấn. Điều này tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực và tạo lòng tin giữa hai bên. KẾT LUẬN 11
Nhìn chung để nghiên cứu vấn đề trên, cần làm rõ các nội dung sau . Mở đầu, vấn đề
là Chương 1 Cơ sở lý luận thể hiện qua năm mục: mục một là khái niệm của kỹ năng
giao tiếp qua điện thoại; mục hai là tầm quan trọng của điện thoại; mục ba là cách thức
sử dụng điện thoại; mục bốn là những điều cần chú ý khi giao tiếp qua điện thoại của
người luật sư; cuối cùng là tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của
người luật sư. Tiếp theo, để hiểu sâu hơn về chủ đề ta có tình huống được xây dựng
trong Chương 2 Thủ tuc ly hôn và giành quyền con khi ly hôn bao gồm phần diễn giải
tình huống, các yếu tố làm nên thành công của tình huống và bài học rút ra từ tính
huống đó. Tóm lại, qua các phần nội dung đã trình bày ở trên ta càng khẳng định chắc
hơn rằng kỹ năng giao tiếp qua điện thoại là một yếu tố quan trọng trong công việc
pháp lý của một người luật sư.
Thông qua tình huống “Dịch vụ tư vấn pháp lý qua điện thoại của người luật sư về thủ
tục ly hôn và giành quyền nuôi con khi ly hôn” ta nhận ra kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại của người luật sư đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng. Họ phải có khả năng tư vấn, giải đáp thắc mắc và đưa ra các
giải pháp phù hợp cho đối tác. Sự rõ ràng, logic và sự thân thiện trong cách diễn đạt
thông tin cũng là yếu tố quan trọng để tạo niềm tin từ khách hàng. Sự chuyên nghiệp,
tôn trọng và thiện chí trong cách giao tiếp giúp người luật sư tạo được ấn tượng tốt xây
dựng hình ảnh và thu hút được những khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, người luật sư
cần biết cách xử lý khéo léo các tình huống khó khan hay xung đột qua điện thoại, cần
phải giữ thái độ bình tĩnh, kiên nhẫn và sẵn sàng lắng nghe mọi quan điểm từ đó người
luật sư có thể giải quyết tranh chấp một cách hiệu quả và tìm ra các giải pháp hợp tác.
Qua sự tìm tòi, nghiên cứu tiểu luận với chủ đề phong phú này, bản thân em là một
sinh viên Luật đã đúc kết cho mình được nhiều bài học quý báu, trau dồi kinh nghiệm,
vững bước tiến tới con đường pháp lý của một luật sư trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Chu Văn Đức (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp, Nxb Hà Nội. 12
[2]. Thúy Lộc - CareerLink (21/7/2014), “Nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại”, từ:
https://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/goc-ky-nang/nghe-thuat-giao-tiep-qua- dien-thoai 13