Giáo trình môn kỹ năng giao tiếp | Trường đại học Lao động - Xã hội

PHẦN 1 (chào giới thiệu nhóm , nội dung phần thuyết trình)
PHẦN 2 (Khởi động) (5-10P)
PHẦN 3 (Thuyết trình) (15P) PHẦN 2.6 +2.7 (5P)
2.6 KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI (Pham ThuHằng)
1. Kĩ năng đặt câu hỏi là gì?
- Kỹ năng đặt câu hỏi (Questioning skills) là cách bạn dẫn dắt một cuộc đối thoại bằng
những câu hỏi đem tới không khí tích cực, giúp kéo dài cuộc trò chuyện và đảm bảo
mạch câu chuyện theo dự kiến.
2. Tầm quan trọng của kỹ năng đặt câu hỏi là gì?
• Kỹ năng đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng để bạn có khả năng cải thiện kỹ năng giao tiếp.
- Đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp bạn nhận được thông tin bổ ích.
- Bạn có thể duy trì được cuộc giao tiếp hiệu quả, chất lượng, và mục đích chính là bạn nói ít,
người khác hiểu nhiều.
3. Cách rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi
Để rèn luyện kỹ năng này, chúng ta nên dựa trên những nguyên tắc sau:
• Dựa trên mức độ mối quan hệ để đạt câu hỏi: Mối quan hệ cũng sẽ giúp bạn sử dụng đại
từ nhân xưng cho phù hợp trong cuộc nói chuyện.
• Dựa trên nội dung và mục đích câu hỏi:
Cách 1: Hỏi thẳng vào vấn đề, cách này còn gọi là câu hỏi đóng.
Cách 2: Hỏi kiểu thăm dò hay còn gọi là câu hỏi mở
• Dùng ngôn từ, thái độ phù hợp:. Không nên hỏi quá dồn dập, hỏi một lúc quá nhiều câu
và thái độ không mấy nhẹ nhàng. Nếu câu hỏi có nội dung nhạy cảm, tế nhị thì nên đặt câu hỏi một cách tinh tế.
• Hỏi nhưng không qua tò mò: chỉ hỏi những vấn đề liên quan đến mình hoặc những công
việc chung mà hai người cùng tham gia.
• Lắng nghe chân thành: bạn cần có thái độ lắng nghe chân thành. Lắng nghe giúp người
được hỏi cảm thấy họ được tôn trọng.Giúp kích thích họ bày tỏ ý kiến và tạo nên nền tảng tốt đẹp cho mối quan hệ.
2.7 Kỹ năng thuyết trình (Nguyễnđức hiếu + Lê thị Thu phương)
1. Khái niệm kỹ năng thuyết trình..
Kỹ năng thuyết trình là một quá trình mà một cá nhân truyền đạt thông tin hay mục tiêu
cụ thể nào đó bằng lời nói, bằng ngôn ngữ cơ thể, phương tiện trực quan nhằm thay đổi nhận
thức, thái độ và hành vi của người khác.
2. Quy trình thực hiện một bài thuyết trình trước đám đông Các giai đoạn Công việc cần làm Cần xác định rõ: Giai đoạn 1:
- Thông tin gì chúng ta muốn chuyển tải tới người nghe? Xác định mục tiêu
- Chúng ta muốn khán giả thay đổi như thế nào? Giai đoạn 2:
- Khán giả là ai, họ như thế nào? Tìm hiểu khán giả
- Họ cần gì? Họ muốn biết gì?
- Động lực của họ khi đến với buổi nói chuyện?
- Họ kỳ vọng gì ở buổi nói chuyện? Giai đoạn 3:
- Xác định chủ đề và nội dung cần thuyết trinh. Xác định chủ đề và
- Động não suy nghĩ để tìm ra những nội dung chủ yếu, những nội dung thuyết
điểm cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình. trình
- Lựa chọn những tài liệu tốt nhất cho bài thuyết trình. Giai đoạn 4: Phác
- Viết đề cương sơ bộ cho bài thuyết trình, gồm: Phần mở bài, thảo bài thuyết thân bài và kết luận. trình.
- Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình.
- Phác thảo bài thuyết trình (Hãy luôn nhớ đây là văn nói). Giai đoạn 5: Hoàn
- Hãy tự đọc bài phác thảo và đọc cho người khác nghe. chỉnh bài thuyết
- Lắng nghe sự góp ý và sửa chữa. trình.
- Chèn thêm những câu, phần chuyển ý, chuyển đoạn để bài viết
có logic chặt chẽ hơn, sức thuyết phục cao hơn.
- Chuẩn bị slide power point,.. những phương tiện, kỹ thuật
nghe nhìn thích hợp để bài thuyết trình đạt hiệu quả cao hơn. Giai đoạn 6:
- Chuẩn bị ngôn ngữ. Thuyết trình thử.
- Chuẩn bị ngôn ngữ thân thể.
- Tập dượt thuyết trình kết hợp với side power point, thẻ ghi nhớ,...
- Suy nghĩ xem nên mặc gì? Trang điểm ra sao và chuẩn bị?
- Hình dung bạn đang đứng trước khán giả và tập dượt lại lần nữa.
3. Cách thức tổ chức bài thuyết trình hiệu quả:
Bài thuyết trình hiệu quả nên được tổ chức theo các bước sau:
- Phần giới thiệu (hay phần mở đầu). - Phần thân bài. - Phần kết luận.
*Phần giới thiệu hay phần mở đầu:
- Gây ấn tượng: Trước hết, người thuyết trình phải biết cách gây ấn tượng, tập trung thu
hút sự chú ý của khán thính giả, làm cho họ ngạc nhiên thích thú và chăm chú lắng nghe.
- Hoan nghênh khán thính giả và giới thiệu đôi nét về bản thần nhóm thuyết trình:
- Giới thiệu đề tài.
- Giới thiệu dàn ý bài thuyết trình... *Phần thân bài:
Một bài thuyết trình tốt thì phần thân bài thường có từ 3-5 vẫn đề chính.
Nếu quá ít vấn đề bài thuyết trình sẽ bị sơ sài, nhàm chán, thiếu sức hấp dẫn, ngược lại,
cũng đừng tham đưa quá nhiều vấn đề vào một bài thuyết trình vì khán giả khó theo dõi. *Phần kết luận:
Để có được phần kết cho một bài thuyết trình hay cần chú ý 3 yếu tố sau:
- Cơ chế chuyển sang phần kết.
- Tóm tắt những nội dung chủ yếu của bài thuyết trình.
- Câu kết phù hợp, gây được ấn tượng tốt.
4. Một số điểm cần lưu ý để rèn luyện kỹ năng thuyết trình Chú ý ngôn ngữ cơ thể khi
thuyết trình trước đám đông
Việc chuẩn bị về mặt ngôn ngữ, cần chuẩn bị về ngôn ngữ cơ thể (giao tiếp phi ngôn ngữ):
- Nét mặt tươi tắn, ánh mắt ấm áp.
- Người đứng thẳng, phần trên hướng về phía khán giả, thể hiện sự tự tin, nhiệt tình.
- Đưa tay ra, cử động tay một cách chủ động (có thể dang rộng hai tay, thể hiện sự tự tin,
cởi mở hoặc giơ một tay khi cần nhấn mạnh một điểm nào đó) để lôi cuốn khán giả chú ý lắng nghe.
- Luôn kiểm soát mọi cử động của cơ thể, kiểm soát được bài nói.
- Kết hợp nhuần nhuyễn giữa nói và sử dụng các công cụ phụ trợ (vừa nói vừa chỉ vào
các hình vẽ, con số, biểu đồ, đồ thị,...
Những điều cần tránh:
- Đứng im, mặt tái nhợt, tay chân run lập cập, thể hiện sự mất bình tĩnh, không tự tin, quá căng thẳng.
- Tay để trong túi quần, túi áo thể hiện sự thiếu nhiệt tình, hoặc làm cao, không tạo được
sự gần gũi với người nghe
- Hai tay để sau lưng, hoặc thu trước bụng, người dùng đưa liên tục thể hiện sự thiếu tự
tin, từ duy không mạch lạc, không làm chủ được bài nói.
- Không kiểm soát được mọi hành động của cơ thể
Chú ý giọng nói khi thuyết trình trước đám đông
Tốc độ:. Nói vừa phải, rõ ràng, lưu loát, truyền cảm sẽ tạo thành sức hút mạnh mẽ đối với
người nghe.Bạn nên nói khoảng 120 – 150 từ phút. Nếu nói bằng ngôn ngữ thứ hai thì chỉ nên
nói tối đa 100 từ phút .
Mức độ sôi nổi: bạn nói sôi nổi, truyền cảm và luôn quan tâm đến những gì mình nói, thì
người nghe sẽ chú ý lắng nghe và hưởng ứng.
Giọng nói: nói lí nhí là điều cấm kỵ, phải nói to, rõ ràng, lưu loát — đó là điều tối thiểu
cần có đối với một người thuyết trình. TT Lỗi Cách sửa chữa 1 Nói lí nhí
Cần nói lớn hơn, cho đến khi âm
thanh bật ra được bên ngoài, mọi người đều nghe rõ. 2
Ngặt hơi nhiều lần trong câu (tạo
Cần phải tập luyện nhiều hơn, cho
thành những khoảng dừng) hay dùng đến khi nói trôi chảy không phải
những tiếng đệm vô nghĩa, như:
ngừng giữa câu để nhớ, nghĩ, tập đến “ơ”,...
khi hết những tiếng đệm vô nghĩa. 3 Nói quá nhanh
Hãy nói chậm lại. Hãy nhớ chỉ nói
khoảng | 120-150 từ/phút khi nói
tiếng Mẹ đẻ. 1001 từ/phút khi nói ngôn ngữ 2. 4
Nói chậm, rời rạc, buồn
Rèn luyện nói nhanh hơn, sôi nổi hơn. 5
Ngại tiếp xúc bằng mắt với khán
Hãy can đảm lên. Hãy bắt đầu nhìn thính giá.
khán giả từ một bên phòng theo dạng
chữ “w” để rồi nhìn bao quát khắp
phòng. Khi quen rồi bạn sẽ thấy vững tâm hơn. 6 Ăn mặc cẩu thả
Hãy tự nhìn vào gương và tự thấy:
khi ăn mặc cẩu thả trông bạn như thế
nào và hãy chỉnh đốn lại QUẢNG CÁO VINAMILL (30S) PHẦN 2.8+2.9 (5-6P)
2.8. Kỹ năng viết thư tín (Đỗ Trà My) 1. Khái niệm thư tín
Thư tín là một loại văn bản không mang tính chính thức, đươc viết với tư cách cá nhân
nhằm trao đổi thông tin giữa cá nhân với cá nhân và cá nhân với tổ chức.
*So với các phương tiện trao đổi thông tin khác, thư tín có các ưu thế sau:
- Thư tín tiết kiệm chi phí hơn gọi điện
- Người nhận có thể đọc vào thời gian thuận tiện
- Đảm bảo được bí mật, thường được đọc riêng và nghiên cứu kỹ hơn
- Có thể chỉ viết một lần nhưng có thể gửi đến cho nhiều đối tượng
- Người viết có thời gian suy ngẫm, trình bày sao cho có hiệu quả nhất
- Có thể trình bày những điều mà người ta khó nói qua điện thoại hoặc gặp gỡ trực tiếp.
2.8.2. Cấu trúc của thư tín
Tiêu đề: Tên công ty, xí nghiệp, địa chỉ, fax, số điện thoại…
Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày…tháng…năm
Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ người nhận thư ngay đầu lá thư
Lời chào mở đầu: Lời chào mở đầu trong thư
Nội dung: Phần chính quan trọng của lá thư
Lời chào kết thúc: lời chào kết thúc có tính phong tục và thể hiện lịch sự để chấm dứt một lá thư.
Kí tên và ghi chức vụ:Trình tự của kí tên và ghi chức vụ là Chức vụ- Kí tên- Họ và tên. 2.8.3. Cách viết thư tín
Có 2 cách viết thông thường là: Viết theo lối diễn giải và viết theo lối quy nạp.
*Viết theo lối diễn giải, ý chính được đưa lên đầu sau đó mới đưa ra lời giải thích. Lối viết này có ưu điểm sau: - Dễ mở đầu lá thư
- Ý chính mở đầu dễ gây được chú ý cho người đọc
- Người nhận nắm ngay được ý chính của lá thư và có thể đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian.
-Lối viết diễn giải thường được áp dụng cho loại thư mang tin vui như thư đặt hàng, thư chúc mừng, …
*Thư viết theo lối quy nạp có ưu điểm sau:
- Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết lá thư, hiểu nội dung và lý lẽ trình bày trong thư
mà không bị hụt hẫng ngay từ đầu, tránh được những hành động mang tính kích động như xóa
thư, xé vụn thư khi chưa đọc hết.
- Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích do chỗ lý lẽ trước rồi mới đến lời từ chối.
- Lời giải thích mở đường cho lời từ chối, do đó hạn chế gây sốc cho người nhận. 4. Các loại thư
- Loại thư mang đến tin vui hoặc làm cho người nhận quan tâm (đôi khi không gây
được phản ứng vui, buồn rõ rệt
Thư đặt hàng: Thư đặt hàng có vai trò quan trọng của một hợp đồng kinh doanh. Nó
tạo ra một nửa phần của một hợp đồng, nửa phần còn lại của hợp đồng do người bán thể hiện
chấp nhận khi chuyển hàng tới cho khách hàng.
Thư xác nhận đơn đặt hàng: Sau khi nhận được đơn đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp
- Loại thư từ chối: Ví dụ thư từ chối đơn đặt hàng
Cũng có trường hợp bạn nhận được đơn đặt hàng nhưng vì một số lý do nào đó bạn
không thể đáp ứng, bạn cần viết thư từ chối
- Loại thư thuyết phục: Trong giao dịch thương mại, loại thư thuyết phục thường gồm
thư bán hàng, thư yêu cầu và thư đòi nợ
Thư bán hàng: Thư bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng, vì vậy loại thư
này nên viết theo kiểu quy nạp
Thư yêu cầu và thư đòi nợ:
Đối với thư yêu cầu cần điều chỉnh một cách hợp lý (Thư yêu cầu điều chỉnh là thư
thể hiện sự phàn nàn, sự không hài lòng về hàng hóa được đặt, không thỏa mãn yêu cầu đặt ra
Thư đòi nợ nên viết ngắn gọn, không cần dẫn nhập, không cần thanh minh, tránh viết
dài dòng, người nhận không đọc hết.
- Thư khiếu nại: Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp làm ăn nghiêm
túc quan tâm bởi chính điều này giúp giữ uy tín cho chính họ.
- Loại thư xã giao: ví dụ như thư chúc mừng, thăm hỏi, thư mời, thư chia buồn
-Thư mời: Là một loại thư bày tỏ ai đến dự một hoạt động nào đó (lễ kỉ niệm, bữa tiệc,
dự hội thảo…) Thư mời nên viết ngắn gọn nhưng phải đầy đủ những nội dung cần thiết như
thời gian bắt đầu và kết thúc, địa điểm, những hoạt động cần thiết….
-Thư chúc mừng: Trong quan hệ xã giao, khi hay tin bạn bè, đồng nghiệp, đối tác có tin
vui như khai trương cửa hàng, được đề bạt thăng chức…
Thư chúc mừng cần viết ngắn gọn, rõ ràng, thể hiện tình cảm chân thành, không nên dùng
những từ ngữ sáo rỗng, mĩ miều
Thư thăm hỏi: Thư thăm hỏi là loại thư bày tỏ sự quan tâm, mong muốn chia sẻ, động
viên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng khi họ gặp chuyện không vui. Thư thăm hỏi cần
thể hiện được tình cảm chân thành, không nên viết quá dài, cần ngắn gọn, rõ ràng
Thư chia buồn: Dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ khi có những
mất mát xảy ra với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc thân nhân của họ.
Thư cảm ơn: Thư cảm ơn là một biểu hiện của sự quan tâm, sự đánh giá của bạn đối
với sự tiếp đãi, tình cảm của gia chủ. Gia chủ sẽ rất hài lòng khi nhận được thư cảm ơn của bạn.
Thư giới thiệu: Thư giới thiệu nhằm tạo được sự dễ dàng hơn trong việc thiết lập những
mối quan hệ xã giao trong công việc.
.5. Một số điểm cần lưu ý khi viết thư tín - Ý tứ phải rõ ràng
- Thư nên đi thẳng vào vấn đề
- Thư phải viết đúng, chính xác các sự việc, nhất là với các chi tiết như ngày, giờ họp,
địa điểm họp, giao hàng theo đơn đặt hàng, bảng giá…
- Thư viết phải hoàn chỉnh, có nghĩa là phải có đầy đủ các điều kiện cần thiết..
- Các ý trong thư phải nhất quán với nhau
- Thư viết phải lịch sự, nhã nhặn, đặc biệt trong các cuộc thương lượng kinh doanh.
- Xác định nội dung cần viết và sắp xếp trong đầu các điểm cần viết theo mối liên hệ tốt nhất.
- Viết một cách tự nhiên với giọng văn phù hợp từng hoàn cảnh.
- Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu, không dùng tiếng lóng, từ địa phương.
2.9 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI ( Trần Thu Trang)
I,KHÁI NIỆM GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
Giao tiếp qua điện thoại là: Quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp, nhằm
trao đổi thông tin giữa hai chủ thể, để đạt được mục đích đề ra. II, ĐẶC ĐIỂM CỦA
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI:
1. Là hình thức giao tiếp gián tiếp: không phải trực tiếp 2 người gặp mặt đối diện nhau thì
quá trình giao tiếp mới thực hiện được, mà là chúng ta gọi điện trao đổi thông tin ở một nơi nào đó.
2. Là phương tiện thông tin đòi hỏi phản ứng, phản hồi ngay lập tức bằng lời nói: người
giao tiếp cần có khả năng ứng biến nhanh. Hình thức này đòi hỏi kỹ năng cao hơn so với các dạng giao tiếp khác.
3. Bị giới hạn bởi thời gian và chi phí: trong điều kiện kinh tế thị trường, sử dụng điện
thoại là một dạng dịch vụ phải trả phí.Tuy nhiên, hiện nay cũng có nhiều ứng dụng khắc phục
nhược điểm này, nhưng chúng ta nên có sự đồng ý của 2 bên để tránh hiểu lầm hoặc mất thiện cảm.
4. Hiệu quả của giao tiếp qua điện thoại được quyết định bởi kỹ thuật nói:
kỹ thuật nói đòi hỏi sự linh hoạt trong sử dụng ngôn từ, ngữ điệu. Cuộc gọi tốt
là khi thông tin truyền tải rõ ràng, dễ hiểu, giúp gây ấn tượng ban đầu. III, V
AI TRÒ CỦA GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI:
1. Giao tiếp qua điện thoại là hình thức phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay.
2. Lợi ích lớn nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp là hỗ trợ cho việc không
cần gặp mặt trực tiếp người chúng ta muốn giao tiếp và truyền tải thông tin một cách nhanh chóng.
3. Tiết kiệm được thời gian các bên liên quan ( tiết kiệm thời gian di chuyển để gặp mặt trực tiếp)
4. Truyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thời
5. Tiết kiệm chi phí đi lại, vận chuyển IV , KỸ NĂNG ĐỂ GIAO
TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI ĐẠT HIỆU QUẢ CAO
Chuẩn bị gọi điện thoại:
- Xác định rõ đối tượng nhận điện thoại: tìm hiểu người nhận cuộc gọi là nam hay nữ, công
việc của họ là gì, họ có thể lắng nghe chúng ta vào thời gian nào.
- Xác định mục tiêu của cuộc gọi
- Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, chúng ta không
được phép bỏ qua giai đoạn này
- Lựa chọn bối cảnh cho cuộc gọi: Chọn thời điểm người nhận cuộc gọi không bận bịu và có tâm trạng dễ chịu.
- Hãy để cơ thể thư giãn. Thực hiện cuộc gọi:
- Hãy tôn trọng người nghe
- Khi phải trả lời một vấn đề nào đó: nói rõ ràng, ngắn gọn, không miên man dài dòng.
- Điều chỉnh cho phù hợp với người gọi: người đang vội thì ngắn gọn, người thích tán gẫu thì dành thời gian, …
MỘT SỐ LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP KHI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
Giọng nói: Phát âm rõ ràng, không nói quá to hoặc quá nhỏ.
Thái độ: Không nên tỏ thái độ ngay trong khi nghe điện
Nội dung: rõ ràng, ngắn gọn, truyền tải được những thôngđiệp chính.
Thời gian, thời điểm: nên tránh gọi vào một số thời gian sau: -
Trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi lm về. -
Giờ nghỉ trưa, ăn trưa, ăn tối. -
Không nên gọi điện sau 21h. TÌNH HUỐNG (3P)
MINH: ALO! CHÀO CHÁU ,CHÚ LÀ MINH BẠN CỦA BỐ CHÁU. BỐ CHÁU CÓ NHÀ KHÔNG? MY: KHÔNG!
MINH: THẾ BAO GIỜ BỐ CHÁU VỀ THẾ?
MY: CHỊ TRANG ƠI ! BAO GIỜ BỐ VỀ THẾ!
TRANG: ƠI! CHỊ KHÔNG BIẾT ! SAO THẾ EM!
MY: CHÁU KHÔNG BIẾT CHÚ GỌI LẠI SAU.( ) cúp máy luôn
TRANG: ĐƯA MÁY CHO CHỊ (chạy đến tức giận nói)
EM NGHE CHỊ NÓI NÀY! KHI EM NHẬN ĐIỆN THOẠI PHẢI NÓI
‘ALO’ THẬT NHẸ NHÀNG. XÁC ĐỊNH RÕ ĐẦU GIÂY BÊN KIA LÀ AI ĐỂ CHÀO HỎI LỄ PHÉP. MY: VÂNG
TRANG: ĐẶC BIỆT EM KHÔNG ĐƯỢC HÉT TO GỌI NGƯỜI BÊN NGOÀI
NHƯ VẬY, SẼ LÀM NGƯỜI ĐẦU GIÂY BÊN KIA BỊ CHÓI TAI.VÀ KHI KẾT
THÚC CUỘC GỌI ,EM CŨNG PHẢI LỄ PHÉP CHÀO.
MY: EM BIẾT LỖI RỒI , TỪ SAU EM KHÔNG NHƯ VẬY NỮA!
Qua tình huống trên các bạn cảm thấy bạn MY đã mắc lỗi gì khi giao tiếp qua điện thoại?
Nếu bạn là MINH bạn sẽ cảm thấy thế nào?
Nếu bạn là MY trong tình huống này bạn sẽ xử lý như nào cho đúng?
PHẦN 4: TỔNG KẾT : (3P)
TRÒ CHƠI QUIZZ. ( Ngọc Linh)