lOMoARcPSD| 49670689 HELP DESK
1. Customer Issues – Vấn đề của khách hàng gặp phải
* Cases (Vấn đề khách hàng gặp phải)
- Trường hợp là một vấn đề hoặc một yêu cầu được đưa ra bởi khách hàng. Khi khách
hàng nêu vấn đề, bạn có thể tạo bản ghi trường hợp trong CRM qua Cases. - Cách tạo Cases:
+ Vào Menu => Help desk => Cases => Add Cases
_ Add Case: thêm trường hợp và không gửi email cho khách hàng.
_ Send Email: thêm trường hợp và gửi email cho khách hàng.
+ Điền đầy đủ thông tin cần thiết như địa chỉ email, tiêu đề trường hợp, đặt trạng thái
cho trường hợp, mô tả, mức độ ưu tiên của trường hợp… lOMoARcPSD| 49670689
- Có thể chuyển một trường hợp thành câu hỏi thường gặp:
+ Vào Menu => Help desk => Cases => Mở trường hợp muốn chuyển => Bấm dấu 3
chấm góc phải => chọn Add FAQ => Save
* Live Chats (Bảng trò chuyện trực tiếp)
- Trò chuyện trực tiếp đề cập đến các kênh liên lạc dựa trên văn bản, thời gian thực
cho phép các cá nhân hoặc doanh nghiệp tham gia vào các cuộc trò chuyện tương tác
với khách truy cập trang web hoặc khách hàng. Những cuộc trò chuyện này thường
diễn ra trên một trang web hoặc thông qua một nền tảng nhắn tin chuyên dụng. Trò
chuyện trực tiếp cho phép liên lạc tức thời, giải quyết các yêu cầu một cách hiệu quả,
cung cấp hỗ trợ và tương tác với khách truy cập trang web hoặc khách hàng trong thời gian thực. lOMoARcPSD| 49670689
- Bảng điều khiển trò chuyện trực tiếp giúp nhóm hỗ trợ trò chuyện của bạn dễ dàng
xử lý các tin nhắn đến từ các kênh khác nhau của khách hàng (Whatsapp, Facebook
Messenger, Instagram DM, Trò chuyện trên trang web, v.v.)
- Cách kích hoạt trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình: 2. Agent Enablement * FAQ:
- Dùng để liệt kê lại những câu hỏi mà khách hàng thường đặt ra cho doanh nghiệp,
vàcâu trả lời cho những câu hỏi thường gặp đó
- Cách liệt kê câu hỏi thường gặp kèm câu trả lời cho câu hỏi đó:
+ Menu => Help Desk => FAQ => Add FAQ
+ Điền đầy đủ thông tin như: câu hỏi, câu trả lời, danh mục câu hỏi + Save lOMoARcPSD| 49670689
* Service Contracts (Hợp đồng dịch vụ)
- Hợp đồng dịch vụ là một thỏa thuận pháp lý giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng trong đó nêu rõ thời hạn dịch vụ. Nó cũng có thể có các chi tiết khác như thời
hạn dịch vụ, thời hạn thanh toán, v.v.
- Cách tạo hợp đồng dịch vụ:
+ Vào Menu => Help desk => Service Contracts => Add Service Contract
+ Điền các thông tin cần thiết như tên hợp đồng dịch vụ, ngày bắt đầu hợp đồng, ngày
kết thúc hợp đồng, v.v. + Save lOMoARcPSD| 49670689
* Appointment Pages (Trang cuộc hẹn) - Với Trang cuộc hẹn, bạn có thể lên lịch
cuộc họp chỉ bằng vài cú nhấp chuột. Tất cả những gì bạn cần làm là thiết lập một trang lOMoARcPSD| 49670689
cuộc hẹn và chia sẻ nó với khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn. Lịch của bạn
bị chặn khi họ chọn ngày và giờ cho cuộc họp. - Có 3 loại:
+ Meet Me: Cho phép khách hàng của bạn lên lịch các cuộc hẹn với một cá nhân cụ thể.
+ Auto Assigned: Vtiger sẽ tự động chỉ định các sự kiện cho một trong những thành
viên có sẵn trong nhóm. (Cuộc hẹn demo hoặc cuộc hẹn dịch vụ)
+ Group Event: Cho phép nhiều khách hàng đăng ký một sự kiện. (Hội thảo trên web, hội thảo…)
3. Customer Service Analytics
* Help Desk Insights (Bộ phận trợ giúp) -
Help Desk Insights bao gồm các tiện ích hiển thị thông tin trong biểu đồ. Mỗi
biểu đồ hiển thị một bộ dữ liệu cụ thể liên quan đến hiệu suất của nhóm hỗ trợ. -
Tính năng này cực kỳ hữu ích cho những người quản lý và giám sát nhóm hỗ
trợ, những người có thể nhận được tất cả thông tin chi tiết ở một nơi.
* Chat Insights (Thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện)
- Thông tin chi tiết về trò chuyện bao gồm các tiện ích hiển thị dữ liệu liên quan đến
hiệu suất và tiến trình của nhóm bạn dưới dạng biểu đồ và đồ thị.
- Thông tin chi tiết về trò chuyện sẽ hiển thị thông tin liên quan đến sự tương tác của
nhóm bạn với khách hàng thông qua Trò chuyện trên web. Để biết thêm về Trò chuyện trên web
- Cách truy cập thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện:
+ Menu => Help desk => Chat Insights https://help.vtiger.com/faq/114311391-
How-do-I-create-a-case?