Howard Schultz 1 - PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG VÀ VAI TRÒ NHÀ QUẢN TRỊ HOWARD SCHULTZ - Môn Quản trị Học - Đại Học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng
Phát triển các kỹ năng cần thiết được mô tả trong chương trình môn học. Học hỏi công việc của các nhà quản trị từ việc phân tích các chức năng (P.O.L.C) mà họ đã thực hành trên thực tế. Phát triển kỹ năng tìm kiếm, phân tích và sử dụng dữ liệu cho việc nghiên cứu. Tài liệu giúp bạn tham khảo ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Quản trị học (QTH 11) 458 tài liệu
Trường: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1.1 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD| 49221369
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ------ ------
BÀI BÁO CÁO QUẢN TRỊ HỌC ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG VÀ VAI TRÒ NHÀ QUẢN TRỊ HOWARD SCHULTZ Sinh viên thực hiện : Hồ Hoàng Nhi Nguyễn Thị Ngọc Oanh Nguyễn Thị Ngọc Phượng
Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp tín chỉ : 47K01.4 Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Xuân Lãn Đà Nẵng, Năm 2022 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................4
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................................................4
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.........................................................................4 1.2.1
Mục tiêu tổng quát.................................................................................4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể.......................................................................................4
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................5 1.3.1
Không gian nghiên cứu..........................................................................5 1.3.2
Nguồn tài liệu nghiên cứu......................................................................5 lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................5
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................6
2.1 GIỚI THIỆU VỀ HOWARD SCHULTZ....................................................6
2.1.1 Tóm tắt về cuộc đời của Howard Schultz...............................................6
2.1.2 Bắt đầu đam mê......................................................................................7 2.1.3
Sự nghiệp...............................................................................................7 2.1.4
Công Cuộc Chuyển Đổi của Starbucks..................................................9 2.1.5
Những người quan trọng trong lập nghiệp.............................................9
2.2 PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ HOWARD
SCHULTZ..........................................................................................................10 2.2.1
Các tuyên bố về sứ mệnh, viễn cảnh cùng với các giá trị cốt lõi và triết
lý, nguyên tắc kinh doanh...............................................................................10
2.2.2 Quan điểm cá nhân của Howard Schultz với việc hoạch định và lập kế
hoạch, cách thức tổ chức hoạch định tại
Starbucks.....................................................................................................14
2.2.3 Các chiến lược và kế hoạch tác nghiệp của Howard
Schultz..........................................................................................................15
2.2.4 Quan điểm của nhân vật về việc tuyển mộ và sử dụng nhân viên, về vai
trò con người trong kinh doanh, về việc đào
tạo và phát triển đội ngũ kế cận.........................................................18
2.2.5 Phong cách lãnh đạo của Howard Schutlz............................................20
2.2.6 Hệ thống kiểm tra và vai trò của nhà quản trị đối với việc thiết kế và
vận hành hệ thống này....................................................................................22
2.3 ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ TRONG MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ĐẾN HOẠT
ĐỘNG STARBUCKS...........................................................................23 2.3.1
Nhân tố Văn hóa...................................................................................23 2.3.2
Nhân tố Xã hội.....................................................................................26
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN...........................................................................28
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................29
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNHHình 1. Biểu đồ so sánh chiều văn hóa giữa Nhật
Bản, Mỹ và Việt Nam ................................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2. Cơ cấu độ tuổi dân số Việt Nam năm 2021 ..................................................... 27 lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
Hình 3. Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam năm 2020 ....................................... 27
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
CHƯƠNG 1. LỜI MỞ ĐẦU 1.1
ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nhà quản trị là người làm việc trong tổ chức, những người có nhiệm vụ thực hiện
chức năng quản trị trong phạm vi được phân công phụ trách, được giao nhiệm vụ điều
khiển công việc của người khác và chịu trách nhiệm trước kết quả hoạt động của những
người đó. Nhà quản trị là người lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra con người,
tài chính, vật chất và thông tin trong tổ chức sao cho có hiệu quả để giúp tổ chức đạt mục tiêu.
Đóng vai trò nền tảng của quản trị chính là các chức năng quản trị. Nhà quản trị
thực hiện các chức năng quản trị để đạt được đến những mục tiêu của tổ chức.
Nhằm học hỏi công việc của các nhà quản trị từ việc phân tích các chức năng
(P.O.L.C) mà họ đã thực hành trên thực tế. Nhóm đã lựa chọn đề tài Phân tích chức
năng và vai trong nhà quản trị Howard Schultz làm đề tài báo cáo môn Quản trị học của
mình. Howard Schultz là Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Starbucks (một thương
hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới.) từ năm 1986 đến năm 2000 và một lần nữa từ 2008
đến 2017, đồng thời là chủ tịch điều hành của công ty từ năm 2017 đến 2018. Ông được
biết đến như một hình mẫu của CEO năng động và tiến bộ, biết quan tâm đến các vấn
đề xã hội cũng như chế độ phúc lợi của nhân viên. Do vậy, việc lựa chọn Howard Schultz
giúp cho bài báo cáo trình bày được một cái nhìn sâu sắc hơn về công việc của nhà quản trị. 1.2
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phát triển các kỹ năng cần thiết được mô tả trong chương trình môn học. Học hỏi
công việc của các nhà quản trị từ việc phân tích các chức năng (P.O.L.C) mà họ đã thực
hành trên thực tế. Phát triển kỹ năng tìm kiếm, phân tích và sử dụng dữ liệu cho việc nghiên cứu.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích, nhận biết các công việc, chức năng và vai trò của nhà quản trị
Mục tiêu 2: hiểu được ảnh hưởng của nhân tố văn hóa-xã hội đến hoạt động của Starbucks
Mục tiêu 3: học hỏi công việc của các nhà quản trị từ việc phân tích các chức năng
(P.O.L.C) mà họ đã thực hành trên thực tế.
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4 1.3
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua quá trình nghiên cứu về cuộc đời, sự nghiệp
Howard Schultz và hoạt động công ty Starbucks trên toàn thế giới và Việt Nam.
1.3.2 Nguồn tài liệu nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin về Howard Schultz thông qua website của
Starbucks, sách, báo, tập chí có liên quan cùng với các luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học,..
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Cuộc đời, sự nghiệp, công việc của nhà quản trị qua phân tích các chức năng quản
trị của Howard Schultz và ảnh hưởng của nhân tố văn hóa-xã hội đến hoạt động của Starbucks.
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1
GIỚI THIỆU VỀ HOWARD SCHULTZ
2.1.1 Tóm tắt về cuộc đời của Howard Schultz
Howard Schultz sinh ra trong một gia đình gốc Do Thái vào ngày 19 tháng 7 năm
1953, ở Brooklyn, New York, mẹ là Elaine (Lederman) và cha là, cựu chiến binh Lục
quân Hoa Kỳ và sau đó là tài xế tên là Fred Schultz. Cùng với em gái của mình, Ronnie
và anh trai Michael, anh lớn lên trong Canarsie Bayview Houses của Cơ quan nhà ở Thành phố New York.
Khi ông mới ba tuổi, gia đình ông chuyển khỏi căn hộ của bà nội để sống ở Khu
Quy Hoạch Bayview vào năm 1956. Lớn lên ở Khu Quy Hoạch góp phần hình thành
trong ông một hệ thống giá trị cân bằng vì nó buộc ông phải sống hòa đồng với rất nhiều kiểu người khác nhau.
Howard Schultz bắt đầu kiếm tiền từ khi còn nhỏ. Mười hai tuổi, ông thường xuyên
đi giao báo khắp các nhà; sau đó làm việc ở quầy thu ngân của một tiệm ăn địa phương.
Mười sáu tuổi, ông làm việc sau giờ học tại trung tâm may mặc ở Manhattan, ở bộ phận
chế biến lông thú, lột da động vật. Ông luôn dành một phần tiền kiếm được gửi cho mẹ
- vì tự thân ông thấy thương cho hoàn cảnh mà bố mẹ ông đang sống.
Howard Schultz chính thức trở thành thành viên đội bóng. Thời trung học, ông là
trở thành tiền vệ, điều này khiến ông được Trường Bắc Michigan trao suất học bổng
bóng bầu dục. Tuy nhiên, Howard không được thi đấu chính thức trong đội bóng. Để
tiếp tục ở lại trường, ông phải vay tiền và làm thêm bán thời gian cũng như toàn bộ kỳ
nghỉ hè để trang trãi mọi chi phí. Ông từng làm nhân viên quầy bar ca đêm cho một quán
rượu, và thậm chí ông còn đôi lần bán máu nữa.
Và sau đó, Schultz chọn chuyên ngành truyền thông và theo học các khóa diễn
thuyết trước công chúng và giao tiếp. Vào năm cuối ông học thêm một số lớp kinh
doanh. Sau bốn năm, ông trở thành người đầu tiên trong gia đình tốt nghiệp đại học. Một
năm sau đó, ông trở lại New York và kiếm được một việc ở Xerox, theo chương trình
đào tạo nhân viên kinh doanh. Họ đào tạo ông về bán hàng, tiếp thị, cũng như các kỹ
năng thuyết trình, và ông đã hoàn thành khóa học với sự tự tin đúng mực về bản thân mình.
Cuối cùng Howard Schultz đã thành công: ông trở thành nhân viên kinh doanh
chính thức của công ty tại khu vực đó. Ông trả hết các khoản vay thời đại học rồi thuê
một căn hộ ở làng Greenwich cùng một người bạn. Sau đó, ông gặp được Sheri – người
phụ nữ có ảnh hướng, tác động hậu phương quan trọng trong cuộc đời ông. Và ông được
thăng chức phó chủ tịch và giám đốc điều hành tại Hammarplast. Ông phụ trách hoạt
động của công ty tại Mỹ, quản lý khoảng hai mươi đại diện kinh doanh độc lập. Ông
làm công việc đó trong ba năm và rất yêu thích nó. Ở tuổi hai mươi tám, có thể nói ông đã thành công.
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
2.1.2 Bắt đầu đam mê
Starbucks khai trương vào tháng 4-1971. Ngay từ ngày khai trương, doanh số đã
vượt xa dự kiến. Danh tiếng của cửa hiệu dần lan rộng chủ yếu là nhờ khách hàng chuyền
tay nhau. Cuối năm 1972, họ mở cửa hiệu thứ hai, gần khu học xá Đại học Washington.
Dần dần, họ xây dựng được một nhóm khách hàng trung thành.
Năm 1981, Howard đến Seattle và khám phá ra Starbucks. Ông đã hoàn toàn mê
đắm vào những tách cà phê và bản sắc tại đây. Và phải mất một năm, ông mới thuyết
phục được Jerry Baldwin thuê mình. Trong suốt năm kế tiếp, ông kiếm cớ quay lại
Seattle vài lần để có thể gặp Jerry và hai người cùng trao đổi ý tưởng về hoạt động kinh doanh của Starbucks.
Những tháng đầu tiên ở Seattle, Howard Schultz dành hầu hết thời gian đi lại khắp
các cửa tiệm, xem xét quầy thu ngân, gặp gỡ những công dân Starbucks, nếm đủ loại cà
phê, và trò chuyện cùng khách hàng.
Trước sự phát triển đầy triển vọng của Starbucks, Howard đã lên ý tưởng táo bạo
là Starbucks mở các cửa hàng trên khắp Hoa Kỳ. Tuy nhiên, ý tưởng này đã bị Jerry bác
bỏ vì hướng đi khá mạo hiểm.
Năm 1984, Starbucks mua lại cửa hàng Cà phê và Trà Peet’s. Để kiếm đủ vốn cho
sự sáp nhập này, Starbucks lâm vào khủng hoảng nợ nần. Từ đó, Starbucks đã đánh mất
tinh thần đồng đội của mình.
Howard Schultz phải mất gần một năm mới thuyết phục được Jerry cho thử nghiệm
ý tưởng phục vụ espresso. Vào tháng 4-1984, ý tưởng được thử nghiệm. Đến giờ đóng
cửa, tổng cộng đã có tới 400 lượt khách ra vào cửa hàng – cao hơn rất nhiều so với mức
bình quân 250 khách một ngày ở những cửa hàng bán lẻ cà phê hạt Starbucks kinh doanh
phát đạt nhất. Các tuần tiếp theo, kinh doanh ngày một phát triển. Trong vòng hai tháng,
cửa hàng phục vụ đến 800 khách mỗi ngày. Tuy Jerry không thể phủ nhận thành công
của Schultz, nhưng anh vẫn không muốn phát triển nó. 2.1.3 Sự nghiệp
Sau khi trao đổi những ý tưởng với Scott và Sheri, ông dần nhận ra mình sẽ phải
làm những gì. Ông quyết định rời khỏi Starbucks và tự mình mở công ty riêng.
Phải mất đến vài tháng lên kế hoạch, nhưng cuối cùng ông cũng thực hiện. Jerry
và Gordon cho ông tiếp tục công việc và sử dụng văn phòng cho đến khi ông sẵn sàng
chuyển đi. Vào cuối năm 1985, Jerry Baldwin đề nghị đầu tư 150.000 USD tiền trích từ
Starbucks vào doanh nghiệp phục vụ cà phê của Howard. Jerry cũng đồng ý giữ một
chân giám đốc, còn Gordon hứa sẽ làm chuyên gia tư vấn bán thời gian trong sáu tháng.
Vào tháng 12-1985, Gordon và Howard bắt đầu một chuyến phiêu lưu, bay tới Italy
nghiên cứu các quán cà phê. Khi trở lại Seattle, ông tiếp tục quyết tâm quyên đủ số tiền
cần thiết để khai sinh Il Girnale. lOMoAR cPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
Vào tháng 1-1986, ông đã huy động đủ khoản vốn khởi đầu cần thiết, 400.000 đô
la, ở mức 92 xu một cổ phiếu. Khoản tiền do Starbucks và Ron Margolis cung cấp; phần
còn lại đến từ Arnie Prentice và các khách hàng của ông.
Ông thuê được mặt bằng và bắt đầu xây dựng cửa hàng Il Giornlae đầu tiên, trong
một cao ốc văn phòng mới mà về sau trở thành toà nhà chọc trời cao nhất Seattle, Trung
tâm Columbia. Chính vào thời điểm này, Dave Olsen đã nhập cuộc cùng ông. Hai người
bắt đầu làm việc cùng nhau để đưa công ty vào hoạt động vào khoảng tháng 4-1986. Họ
thuê một văn phòng nhở ở Đại lộ số 1, và bắt đầu đặt nền móng.
Trong thời gian đó, ông sắp dùng hết khoản vốn khởi đầu của mình. Tháng 4, khi
họ khai trương cửa hàng Il Giornale đầu tiên. Ngay từ ngày đầu tiên, doanh thu đã vượt
xa mong đợi. Nhưng phải mất rất lâu mới mong có lãi được.
Một bước ngoặt quan trọng đối với Il Giornale xảy đến vào tháng 6, một nhà đầu
tư có tên Harold Gorlick đã cho họ hơn 200.000 đô-la. Ngoài ra, Jack Benaroya, Herman
Sarkowsky và Van Stroum quyết định đầu tư vào công ty 750.000 đô-la.
Họ mở cửa hàng thứ hai chỉ sau sáu tháng đầu tiên, ở một tòa nhà trung tâm khác,
Seattle Trust Tower và Madison. Cửa hàng thứ ba thì họ quyết định mở ở nước ngoài,
chọn một mặt bằng tại Vancouver, British Columbia, ngay trạm SeaBus, và khai trương
tháng 4-1987. Cả ba quán II Giornale nhanh chóng được khách hàng yêu thích. Đến
khoảng giữa năm 1987, doanh thu của họ đạt tầm 500.000 đô-la một năm ở mỗi cửa hàng.
Tháng 3-1987, Jerry Baldwin và Gordon Bowker quyết định bán các cửa hàng ở
Seattle, xưởng rang cà phê, và các tên Starbucks, chỉ giữ lại tài sản của Peet’s. Howard
Schultz cần 4 triệu đô-la để mua lại Starbucks.
Trong khi họ đang lên khung thỏa thuận, một trong các nhà đầu tư của ông đang
chuẩn bị một kế hoạch khác nhằm mua Starbucks. Trong vòng vài tuần, ông huy động
đủ 3,8 triệu đô la cần thiết để mua Starbucks. Đến tháng 8-1987, Starbucks thuộc về
ông. Sau dó, II Giornale tiếp nhận các tài sản của Starbucks vào năm 1987 và đổi tên
thành Công ty Starbucks ngày hôm nay. Ngày 18-8-1987, Starbucks hiện đại ra đời.
Trong năm năm, từ 1987 đến 1992, Starbucks vẫn là một công ty tư nhân. Các cửa
hàng mới sắp khai trương ở Chicago. Họ mở cửa hàng đầu tiên đó, trên danh nghĩa
Starbucks, vào tháng 10-1987. Trong sáu tháng kế tiếp, họ mở thêm ba cửa hàng ở khu
vực này. Trong hai năm sau đó, họ lỗ hàng ngàn đô-la ở Chicago. Cho đến năm 1990,
sau khi họ thuê Howard Behar điều hành các họat động bán lẻ, tình hình ở Chicago mới
bắt đầu chuyển biến tích cực.
Từ 11 cửa hàng, họ mở thêm 15 cửa hàng mới trong năm 1988. Năm tiếp theo, họ
mở được 20 cửa hàng nữa. Mỗi năm họ lại mở nhiều cửa hàng hơn kế hoạch ban đầu:
30 vào năm tài khóa 1990, 32 năm 1991, 53 năm 1992 – tất cả đều thuộc quyền sở hữu của công ty.
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
Năm 1988, Starbucks phát triển cuốn ca-ta-lô đầu tiên và bắt đầu mở rộng cơ sở
đặt hàng qua thư thành các nhóm theo định hướng cơ cấu dân cư. Năm 1990, Starbucks
đầu tư một hệ thống điện thoại và máy tính nhỏ. Đến năm 1991, họ đã sẵn sàng tiến vào
thị trường lớn California. Khoảng đầu năm 1992, họ tiến vào San Francisco, và công ty
đã niêm yết trên sàn NASDAQ, Starbucks thời điểm đó có 165 cửa hàng với 93 triệu USD doanh thu năm.
Tính đến năm 2000 Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê toàn cầu với hơn 3.500
cửa hàng và doanh thu năm 2,2 tỷ USD. Cũng trong năm đó ông rời khỏi vị trí Tổng
Giám đốc và yên vị ở vai trò Chủ tịch.
2.1.4 Công Cuộc Chuyển Đổi của Starbucks
Năm 2006 đến năm 2008, Starbucks đã phải trải qua một cơn khủng hoảng. Tháng
1-2008, Howard Schultz trở lại vị trí Tổng Giám đốc để vực dậy công ty. Ông đã thực
hiện một số thay đổi lớn. Bắt đầu bằng việc, ông đã cho tạm đóng cửa 7.100 cửa hàng
tại Mỹ để đào tạo lại chuyên gia pha chế làm thế nào để pha được ly cà phê espresso
hoàn hảo.Starbucks đã đóng cửa 900 cửa hàng trên toàn thế giới và cắt giảm tới 580 triệu USD chi phí.
Đầu năm 2008, Starbucks tung ra sản phẩm mới có tên là Sorbetto. Tuy nhiên, có
nhiều khách hàng không thích thức uống pha chế quá ngọt này. Vài tháng sau đó,
Howard Schultz đã từ bỏ Sorbetto.
Vào tháng 1.2009, cà phê hòa tan Via được thử nghiệm ở Seattle và Chicago. Đến
năm 2010, cà phê hòa tan đã thành công lớn, không chỉ bán chạy ở Mỹ mà còn có mặt
tại Anh, Canada, Nhật và Philippines.
Năm 2012, Starbucks sở hữu hơn 17,600 cửa hàng tại 39 quốc gia với giá trị vốn
hóa thị trường đạt 35,6 tỷ USD. Chỉ trong vòng 2 năm sau đó, vào năm 2014, con số cửa
hàng đã tăng lên 21.000 trong khi giá trị vốn hóa thị trường cũng tăng gấp đôi lên đến 60 tỷ USD.
Vào tháng 6/2018, Howard Schultz công bố quyết định rời khỏi chiếc ghế Chủ tịch
của hãng Starbucks với thành quả hơn 28,000 cửa hàng mang logo của nàng tiên cá có
2 chân xuất hiện tại 77 quốc gia trên khắp thế giới.
2.1.5 Những người quan trọng trong lập nghiệp
Fred Schultz (Bố của Howard Schultz): Fred Schultz chưa tốt nghiệp phổ thông,
nhưng ông là người tốt bụng và làm việc hết sức chăm chỉ. Ông rất thương ba đứa con
của mình Nhưng ông không thể trở thành một người đàn ông thành đạt. Vào một ngày
tháng Giêng năm 1961, ông bị vỡ mắt cá chân khi đang làm việc. Gia đình ông chẳng
có thu nhập, bảo hiểm y tế, bồi thường thôi việc. Ông có ảnh hưởng rất lớn đến thành công của Howard Schultz
Trong cuốn sách “Dốc hết trái tim” Howard đã nói: lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
“Khi còn bé, tôi chưa bao giờ nghĩ rằng một ngày nào đó mình sẽ làm chủ một
công ty. Nhưng từ sâu trong trái tim mình tôi biết rằng nếu đứng ở vị trí có thể tạo ra
được một sự khác biệt nào đó, tôi sẽ không bao giờ bỏ mặc những người đứng ở phía sau.”
“Một phần động lực đưa tôi đến thành công là nỗi sợ thất bại, vì tôi biết rõ thế nào
là chán chường chính bản thân mình.”
Mẹ của Howard Schultz: Mẹ ông đã mang lại cho ông một niềm tin to lớn. Bà chỉ
cho ông thấy những người đã tạo nên một điều gì đó lớn lao trong cuộc sống và khăng
khăng rằng ông cũng có thể đạt được bất cứ thứ gì ông muốn, nếu ông dành cả trái tim
mình cho nó. Bà khuyến khích ông thử thách bản thân bằng cách tự đặt mình vào những
tình huống khó khăn, để ông có thể học được cách vượt qua trở ngại.
Sheri Kersch ( Vợ Howard Schultz) : Sheri hy sinh sự nghiệp của mình, luôn bên
cạnh ủng hộ, động viên hết lòng trong những năm tháng lập nghiệp
Scott Greenburg : là một luật sư chuyên về công ty, công việc của anh là tư vấn
các công ty về rất nhiều vấn đề, kể cả việc kêu gọi cổ đông và chào chứng khoán ra công chúng.
Dave Olsen: Ông trở thành người cầm trịch về cà phê của công ty. 2.2
PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC CỦA NHÀ QUẢN TRỊ HOWARD SCHULTZ
2.2.1 Các tuyên bố về sứ mệnh, viễn cảnh cùng với các giá trị cốt lõi và triết lý,
nguyên tắc kinh doanh
a. Tuyên bố sứ mệnh
Howard Schultz đã tuyên bố sứ mệnh của Starbucks hai lần trong sự nghiệp ở vị
trí Tổng giám đốc điều hành công ty của mình.
Qua hai lần tuyên bố, Howard Schultz đã xác định rõ mục đích của sự tồn tại của
Starbucks: tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng; cách thức kết nối với nhà cung ứng, nhân viên, các cửa hàng; việc đóng góp, cống
hiến cho cộng đồng, xã hội và giá trị họ mang đến cho các cổ đông của mình. Đồng thời,
bản tuyên bố sứ mệnh đã thiết lập một mối liên kết chung, truyền cảm hứng cho sự cam
kết, đổi mới và cho sự toàn vẹn của nền văn hóa công ty, mà điều đó đóng vai trò thiết
yếu trong việc tiến hành kinh doanh. Từ đó, Starbucks xác định nền tảng cho tính nhất
quán, chiến lược xây dựng sự bền vững và tăng giá trị thương hiệu trước bối cảnh luôn
luôn thay đổi của thế giới. Lần đầu:
Đầu năm 1990, sau khi thu mua lại Công ty Cà phê Starbucks từ Jerry Baldwin và
Gordon Bowker – hai nhà đồng sáng lập của công ty, để có thể kết nối tất cả các “đối
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
tác” – cách Starbucks gọi nhân viên, vào tổng thể hoạt động phát triển của công ty, sứ
mệnh của Starbucks được tuyên bố lần đầu tiên:
TUYÊN BỐ SỨ MỆNH STARBUCKS1
“Xây dựng Starbucks thành nhà cung ứng cà phê chất lượng hảo hạng nhất thế giới mà
vẫn duy trì được các nguyên tắc bất biến trong quá trình phát triển. Sáu nguyên tắc định
hướng sau đây sẽ giúp chúng ta. Cân nhắc sự phù hợp của các quyết định đưa ra:
1. Tạo môi trường làm việc tuyệt vời và đối xử lẫn nhau bằng sự tôn trọng và tự trọng.
2. Coi sự đa dạng là một yếu tố thiết yếu khi kinh doanh.
3. Áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất khi thu mua, chế biến và phục vụ cà phê.
4. Khiến ngày càng có nhiều khách hàng luôn luôn hài lòng về Starbucks.
5. Đóng góp tích cực cho cộng đồng và môi trường.
Nhận thức được rằng lợi nhuận là yếu tố quan trọng mang đến thành công trong tương
lai của chúng ta.” Lần hai:
Vào năm 2009, trong Hội nghị thượng đỉnh toàn cầu triệu tập các lãnh đạo cấp cao
nhất của công ty khắp nơi trên thế giới, bản sứ mệnh thứ hai được tuyên bố trong “Công
Cuộc Chuyển Đổi” để hồi phục lại sự phát triển của Starbucks trong giai đoạn khó khăn :
“Tuyên bố này đã làm rất tốt thể hiện đầy đủ giá trị và lịch sử cũng như di sản của công
ty theo một cách phù hợp với quá khứ và hiện tại của chúng ta, nhưng quan trọng nhất
là với tương lai và con đường chúng ta đang theo đuổi…
TUYÊN BỐ SỨ MỆNH2
Sứ mệnh của Starbucks: Khơi nguồn cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người –
một người một cốc cà phê và một cộng đồng địa phương vào một thời điểm.
Cà phê của chúng tôi: trong quá khứ lẫn tương lai chúng tôi đã, đang và sẽ luôn chú
trọng vào chất lượng. Chúng tôi say mê tìm nguồn cung ứng hạt cà phê hảo hạng nhất
theo cách có đạo đức, rang chúng một cách cẩn thận, và cải thiện cuộc sống của những
người trồng cà phê. Chúng tôi quan tâm sâu sắc đến tất cả các hoạt động này; công
việc của chúng tôi không bao giờ kết thúc.
Đối tác của chúng tôi: Chúng tôi được gọi là đối tác, bởi vì đây không chỉ là công việc
mà còn là niềm đam mê của chúng tôi. Cùng nhau, chúng tôi tôn vinh sự đa dạng để
tạo ra một nơi mà mỗi chúng tôi có thể là chính mình. Chúng tôi luôn luôn đối xử với
1 Howard Schultz và Dori Jones Yang, Dốc hết trái tim, NXB Trẻ, 2018
2 Howard Schultz và Joanne Gordon, Tiến bước, NXB Trẻ, 2015 lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
nhau bằng sự tôn trọng và tự trọng. Và chúng tôi cùng nhau phấn đấu theo chuẩn mực đó.
Khách hàng của chúng tôi: Khi chúng tôi hoàn toàn hòa nhập, chúng tôi giao thiệp,
cười đùa và làm cho cuộc sống của khách hàng phong phú hơn – dù chỉ một vài khoảnh
khắc. Chắc chắn là điều này bắt nguồn từ lời hứa về đồ uống được pha chế hoàn hảo,
nhưng công việc của chúng tôi còn vượt xa hơn thế: Đó là sự kết nối giữa người với người.
Cửa hàng của chúng tôi: Khi khách hàng cảm nhận được sự gần gũi thân thiết thì các
cửa hàng của chúng tôi trở thành một chốn nghỉ ngơi, trú ẩn khỏi những lo toan của
cuộc sống thường nhật, một nơi gặp gỡ bạn bè lý tưởng. Đó là sự tận hưởng cuộc sống
theo guồng quay của nó – có khi chậm và đậm đà hương vị, có khi lại nhanh hơn. Nhưng
luôn thấm đẫm tình nhân văn.
Cộng đồng địa phương của chúng tôi: Mỗi cửa hàng là một phần của cộng đồng, và
chúng tôi có trách nhiệm là những láng giềng tốt một cách nghiêm túc. Chúng tôi muốn
được chào đón ở mọi nơi chúng tôi kinh doanh. Chúng tôi có thể là một lực lượng hoạt
động tích cực – kết nối các đội tác, khách hàng và cộng đồng để chung tay đóng góp
mỗi ngày. Giờ đây chúng tôi thấy rằng trách nhiệm của chúng tôi và khả năng thực
hiện những điều tốt đẹp – thậm chí còn hơn. Một lần nữa thế giới đang mong đợi
Starbucks đưa ra chuẩn mực mới. Chúng tôi sẽ là người dẫn đường.
Cổ đông của chúng tôi: Chúng tôi biết rằng khi hoàn thành một trong những mục tiêu
này thì các cổ đông của chúng tôi sẽ hưởng các thành quả vốn là phần thưởng dành
cho họ. Chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm đảm bảo mỗi yếu tố trên được thực hiện
đúng đắn để Starbucks – và tất cả những đối tượng liên quan đều có thể vượt qua mọi
trở ngại và cùng nhau phát triển”.
Bên cạnh đó, Starbucks còn đưa ra những tuyên bố về SỨ MỆNH MÔI
TRƯỜNG:3“Starbucks cam kết đóng vai trò lãnh đạo môi trường trong tất cả các khía
cạnh kinh doanh của chúng tôi.
Chúng tôi thực hiện sứ mệnh này bằng cam kết:
Hiểu các vấn đề về môi trường và chia sẻ thông tin với cộng sự của chúng tôi.
Phát triển các giải pháp sáng kiến và linh hoạt để đưa ra thay đổi.
Phấn đấu mua, bán và sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường.
Nhận thấy trách nhiệm về tài chính là cần thiết cho tương lai môi trường của chúng ta.
3 https://www.starbucks.vn/v%E1%BB%81-ch%C3%BAng-t%C3%B4i/c%C3%B4ng-ty/tuy%C3%AAn-b
%E1%BB%91-v%E1%BB%81-s%E1%BB%A9-m%E1%BB%87nh, tham khảo ngày 09/01/2022
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoAR cPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
Đưa trách nhiệm về môi trường thành giá trị của công ty.
Đo và theo dõi tiến độ của chúng tôi cho từng dự án.
Khuyến khích tất cả cộng sự tham gia vào sứ mệnh của chúng tôi.” b. Viễn cảnh
Công ty Cà phê Starbucks không thực sự nêu tầm nhìn của mình. Tuy nhiên,
Starbucks vẫn trung thành và duy trì với những giá trị, di sản của mình trong khi vẫn
thực hiện những đổi mới và đáp ứng cả sự mong đợi của khách hàng. Mục đích của họ
là nắm lấy thị trường địa phương và thị trường toàn cầu, mang đến cảm hứng mỗi ngày
mới với một tách cà phê thượng hạng.
Năm 1987, tầm nhìn của Starbucks là phát triển vượt ra khỏi khu vực và trở thành
một công ty trên phạm vi quốc gia, đưa đến cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ chất
lượng được truyền tải bởi đội ngũ nhân viên thấu hiểu những giá trị của Starbucks.
Tới năm 2009, Starbucks có tầm nhìn là một công ty toàn cầu có vị thế dẫn đầu thị
trường trong nghành cà phê và nhấn mạnh vào trách nhiệm xã hội của công ty. Sự thay
đổi về tầm nhìn cho thấy sự phát triển về quy mô (từ một khu vực quốc gia toàn cầu).
c. Giá trị cốt lõi
Các giá trị cốt lõi của Starbucks được tạo thành từ cà phê, đối tác và khách hàng
của mình. Những giá trị này đặt ra các tiêu chuẩn về cách tổng thể công ty điều hành
hoạt động kinh doanh của mình và tác động đến cả tuyên bố sứ mệnh và tầm nhìn. Khi
tất cả những lực lượng này kết hợp lại với nhau, Starbucks xây dựng và bảo tồn những
di sản văn hóa của mình một cách hiệu quả nhất, mà điều đó đã tạo nên sự khác biệt
riêng giữa Starbucks và các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường kinh doanh.
d. Triết lý kinh doanh
Triết lý trong chiến lược kinh doanh của Starbucks nhấn mạnh vào “Chốn thứ ba”
(Third Place), là một môi trường cung cấp sự thay thế mong muốn cho khách hàng chỉ
sau vị trí đầu tiên (nhà) và vị trí thứ hai (công việc) của họ.
Starbucks mong muốn trở thành điểm đến quan trọng thứ ba của mỗi người sau gia
đình và nơi làm việc, một nơi mà họ có thể thưởng thức một bản nhạc, một quyển sách
hay với một không gian ấm cúng mà họ cảm thấy rằng mình thuộc về nơi này. Đây cũng
là nền tảng cho các chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
– được gọi là “Trải nghiệm Starbucks”.
Ngoài ra, Starbucks còn nỗ lực thực hiện theo một triết lý kinh doanh khác, đó là
trở thành một công ty có trách nhiệm và đạo đức kinh doanh bằng sự liêm chính và minh
bạch. Điều này được chứng tỏ thông qua các cam kết về trách nhiệm, sứ mệnh của mình
đối với các đối tác, môi trường và xã hội, ví dụ như chính sách bảo hiểm cho nhân viên; lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
kế hoạch thu mua có trách nhiệm, bao gồm hỗ trợ các khoản vay cho người nông dân và
các chương trình bảo tồn rừng; cũng như tạo ra cơ hội giáo dục, đào tạo và việc làm.
e. Nguyên tắc kinh doanh
Dựa trên những giá trị cốt lõi, tuyên bố sứ mệnh và viễn cảnh, các nguyên tắc của
Starbucks đã được vụ thể hóa như sau: 4
Tạo ra một không gian văn hóa của sự ấm áp và cảm giác gần gũi, nơi mà tất
cả mọi người được hoan nghênh.
Hành động với sự dũng cảm, thách thức sự trí trệ, tìm kiếm những cách mới
để phát triển công ty và cùng nhau hoàn thiện bản thân.
Xây dựng văn hóa tổ chức vui vẻ, đề cao sự minh bạch, lòng tự trọng và tôn trọng lẫn nhau.
Đem đến những điều tốt nhất trong mọi việc mình làm; chịu trách nhiệm về
kết quả do chính mình tạo ra.
Chúng tôi coi trọng thành quả, thông qua lăng kính nhân đạo.
Thông qua việc thực hiện các nguyên tắc này, Starbucks đã tạo ra được sự kết nối
nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và thậm chí những người không quen thuộc trong
xã hội. Và kết quả, những kết nối hoạt động và cảm xúc này đã giúp công ty đạt được
lợi nhuận bền vững, tăng giá trị thương hiệu và thúc đẩy những câu chuyện trực tuyến
và ngoại tuyến về lòng trung thành và tình yêu của mình.
2.2.2 Quan điểm cá nhân của Howard Schultz với việc hoạch định và lập kế hoạch,
cách thức tổ chức hoạch định tại Starbucks
a. Quan điểm của Howard Schultz
Theo cách nhìn nhận của Howard Schultz, Starbucks có ba nhóm lợi ích chính: đối
tác, khách hàng và cổ đông, được sắp xếp theo thứ tự để đạt được giá trị lâu dài. Ông đã
xác định được tầm quan trọng đặc biệt của nhân viên khi họ am hiểu và đam mê trong
công việc gắn kết, không chỉ cho khách hàng, mà còn cho tinh thần và sự nhiệt tình liên
quan đến cả doanh nghiệp. Điều đó đã thể hiện quan điểm về con người trong công việc
quản trị của Howard với nghĩa vụ truyền cảm hứng, lắng nghe và xây dựng sự tin tưởng
đối với các đối tác của mình.
Ngoài ra, Howard đánh giá rất cao lòng trung thành và sự tin tưởng. Đó là chân giá
trị trong các mối quan hệ cá nhân của bản thân ông và sự toàn vẹn của văn hóa công ty.
Trong nội bộ công ty luôn luôn tồn tại sự tin tưởng thầm lặng, mà Starbucks đã trao
4 Howard Schultz và Joanne Gordon, Tiến bước, NXB Trẻ, 2015
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
quyền cho các đối tác và giao tiếp một cách cởi mở, với giả định rằng thông tin sẽ được
sử dụng theo hướng có lợi cho công ty. Việc đầu tư và công nhận vào các đối tác của
mình, Starbucks tạo ra một đội ngũ nhân viên tâm huyết có thể vượt lên trên các quy
tắc, quy định và thủ tục vốn có trong công việc để tạo kết nối có mục đích với mọi người
mà họ phục vụ. Và điều đó là nền tảng cho việc xây dựng các kế hoạch, chiến lược cho
sự phát triển bền vững của Starbucks.
Bên cạnh đó, Howard Schultz tạo cho bản thân mình và cả công ty một văn hóa
đặc biệt – văn hóa chấp nhận sự rủi ro. Để có thể nâng cao “Trải nghiệm Starbucks”, tự
do sáng tạo và đổi mới, Starbucks không ngần ngại đối diện các thách thức, rủi ro hay
thất bại trong nỗ lực phát triển thương hiệu của mình. Mà điều đó đã kích thích những
ý tưởng lớn, triển vọng đối với sự thành công của Starbucks trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
b. Cách thức hoạch định tổ chức
Sau khi Howard Schultz xác định được sứ mệnh, viễn cảnh và giá trị cốt lõi, nhà
quản trị tiếp tục thiết lập bảy mục tiêu chính – Bảy bước đi lớn – cho kế hoạch đổi mới
và phát triển giúp công ty đạt được khả năng tồn tại lâu dài. Bảy bước đó là:5
1. Hãy là thương hiệu cà phê uy tín không thể tranh cãi.
2. Tham gia và truyền cảm hứng cho các đối tác của chúng ta.
3. Đốt cháy sự gắn bó tình cảm với khách hàng của chúng ta.
4. Mở rộng sự hiện diện toàn cầu của chúng ta trong khi biến mỗi của hàng thành
trung tâm của khu phố địa phương.
5. Hãy là người đi đầu trong tìm nguồn cội đạo đức và tác động của môi trường.
6. Tạo nền tảng tăng trưởng sáng tạo xứng đáng với cà phê của chúng ra.
7. Cung cấp một mô hình kinh tế bền vững.
Để thực hiện việc lên kế hoạch và chiến lươc, Howard xác định năng lực cốt lõi
tạo nên thương hiệu Starbucks là cung cấp sản phẩm chất lượng cao trong môi trường
trải nghiệm được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên am hiểu và đam mê, khiến khách hàng
không chỉ hỗ trợ sự phát triển thông qua dòng sản phẩm mà còn có khả năng khám phá
các dịch vụ khác. Bên cạnh đó, các quyết định chiến lược được đưa ra trong thế giới sản
xuất cà phê rất cạnh tranh thể hiện những bài học, đòi hỏi kỹ năng hợp tác định vị sản
phẩm trong bối cảnh hệ thống phân phối độc quyền của đối thủ cạnh tranh trong khi liên
tục đổi mới hệ thống phân phối độc quyền của riêng họ thông qua các mối quan hệ chiến
lược và các đối tác sản xuất và phân phối.
2.2.3Các chiến lược và kế hoạch tác nghiệp của Howard Schultz
5 Joseph A. Michelli, Hãy kinh doanh như Starbucks, NXB Lao động – Xã hội, 2019 lOMoAR cPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
a. Các chiến lược kinh doanh
Chiến lược phát triển thương hiệu:
Dựa trên cơ sở các mục tiêu đã đề ra, nhằm tối đa hóa chất lượng, nâng cao “Trải
nghiệm Starbucks”, xây dựng tính kết nối với các đối tác, nhà cung ứng, các cổ đông và
cộng đồng xã hội, Howard cùng đội ngũ lãnh đạo của mình đã đề ra các chiến lược cụ thể sau:
Chiến lược đổi mới và mở rộng các dòng sản phẩm: trước sự đa dạng của nhu
cầu khách hàng và mục tiêu của công ty hướng đến thị trường chăm sóc sức khỏe toàn
diện, Starbucks cũng đã mở rộng cơ hội bán lẻ của mình thông qua đổi mới thuần túy,
đặc biệt khi nói đến các sản phẩm như Starbucks Refreshers, một thức uống được làm
bằng chiết xuất cà phê xanh phù hợp với thể loại “thức uống năng lượng”. Bên cạnh đó,
công ty chuyển sang danh mục đồ uống kế tiếp như trà, nước ép thông qua việc mua lại
Evolution Fresh (2011) và Tazo (2012). Sau khi thu mua, Howard lưu ý việc cam kết
xây dựng một thương hiệu lành mạnh cấp quốc gia tận dụng quy mô, nguồn lực và
chuyên môn sản phẩm cao cấp của công ty. Ngoài ra, Starbucks cũng kết hợp với
Pepsico để phát triển thị trường tiêu thụ cà phê pha sẵn (2019). Qua chiến lược tập trung
vào cốt lõi và đa dạng hóa này đã cho thấy sự thành công của công ty trong việc mở
rộng sự hiện diện của mình trong không gian sản phẩm hàng hóa tiêu dùng, kết nối
khách hàng, và thiết kế trải nghiệm đã cho phép khám phá các danh mục liền kề.
Chiến lược kỹ thuật số và truyền thông xã hội: năm thành phần chính của chiến
lược này là: (1) Thương mại; (2) Kênh web và di động do công ty sở hữu; (3) Quản lý
quan hệ khách hàng/khách hàng thân thiết/cơ sở dữ liệu được nhắm mục tiêu; (4)
Phương tiện truyền thông xã hội; (5) Tiếp thị kỹ thuật số trả tiền. Trước sự phát trổi dậy
của các công nghệ, Howard đã thúc đẩy khởi chạy trang web ý tưởng khách hàng My
Starbucks Idea vào năm 2008 và ngày sau đó chuyển sang Twitter và Facebook, nhằm
mang đến những thảo luận của khách hàng mang tính trải nghiệm cá nhân hơn trong
việc phát triển thương hiệu. Năm 2011, Starbucks đã tạo ra một ứng dụng xã hội và
thanh toán di động phức hợp Thẻ Starbucks nhưng dễ sử dụng và cung cấp trải nghiệm
giá trị gia tăng phong phú cho nền tảng Android và iOS. Với ứng dụng này, Starbucks
đã tiến một bước sâu hơn trong việc kết nối và mô hình hóa dữ liệu khách hàng. Ngoài
ra, hiện nay, Starbucks còn có sự hiện diện xã hội mạnh mẽ thông qua Youtube,
Google+, Instagram, Foursquare và Printerest,…Đồng thời, công ty cũng thành lập các
đội kỹ thuật số chuyên biệt để xử lý và quản lý trên các nền tảng này. Bằng cách xây
dựng chiến lược đa dạng hóa, kết nối truyền thông xã hội thông qua trải nghiệm cá nhân,
lựa chọn nền tảng chu đáo và tôn trọng nền tảng cộng đồng, Starbucks đã thành công
lôi kéo khách hàng đến nội dung của mình.
Chiến lược tìm nguồn cung ứng tốt nhất: theo chuẩn mực đạo đức của Starbucks,
tính minh bạch và sự liêm chính trong kinh doanh, việc tìm kiếm, thiết lập sự kết nối và
hỗ trợ với các nhà cung ứng là cực kỳ quan trọng. Với chiến lược hội nhập này, lãnh
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoAR cPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
đạo tại Starbucks đảm bảo rằng các nhà cung cấp của họ rất đa dạng, họ cam kết đạo
đức kinh doanh và hoạt động nhân đạo. Ví dụ về việc Starbucks thực hiện các hành động
mạnh mẽ nhưng tôn trọng khi các hành vi của nhà cung cấp xảy ra khi các cáo buộc về
an toàn tại nơi làm. Theo Kelly Goodejohn, Giám đốc Thực hành thuê ngoài chia
sẻ:“Chúng tôi đã gửi một thông điệp tới quản lý nhà máy nói rằng – Trong thời gian
ngắn, chúng tôi sẽ ngừng kinh doanh nhưng chúng tôi muốn hiểu những gì đang xảy ra
với bạn”. Sau khi Starbucks thông báo cho nhà sản xuất, các nhà lãnh đạo đã có một
công ty giám sát của bên thứ ba của Starbucks đi vào cơ sở của nhà sản xuất và tiến
hành đánh giá trực tiếp ba ngày, cũng như nói chuyện trực tiếp với các nhân viên trong
nhà máy. Việc đánh giá của bên thứ ba, nếu việc khắc phục có thể thực hiện thì công ty
sẽ duy trì mối quan hệ nhà cung cấp. Nếu không, mối quan hệ sẽ bị chấm dứt. Ngoài ra,
một trong những công cụ nổi bật của chiến lược này, đó là “Thực hành C.A.F.E” (Thực
hành công bằng cà phê và nông dân), được tạo ra với sự hợp tác của Tổ chức Bảo tồn
quốc tế để hướng dẫn các phương pháp giúp trồng cà phê theo cách duy trì phát triển
bền vững cho nông dân và cả hành tinh. Bằng cách thực hiện các điều này, Starbucks
có thể thành công thể hiện tính minh bạch và duy trì sự kết nối với các nhà cung ứng tốt nhất.
Chiến lược “Tinh gọn”: Starbucks tập trung vào việc chuyển dịch từ các nỗ lực
truyền thống, nâng cao giá trị sang phương pháp tiếp cận dựa trên quy tắc kỷ luật từ các
quy trình sản xuất thuần túy để giảm thiểu lãng phí và tăng giá trị khách hàng. Trong
giai đoạn chuyển đổi này, các lãnh đạo Starbucks đã có các cá nhân ở tất cả các cấp của
tổ chức xem xét toàn diện các quy trình để xác định các vấn đề và hợp lý hóa hiệu quả.
Không giống như nhiều doanh nghiệp khác triển khai các chiến lược tinh gọn, Starbucks
có cách tiếp cận trao quyền hàng đầu để đạt được mục tiêu của mình. Starbucks muốn
trải nghiệm của khách hàng từ cửa hàng này đến cửa hàng khác phải nhất quán nhưng
độc đáo. Phát triển chuyên môn trong các chiến lược kiểu tinh gọn, tham gia đối thoại
và quan sát thông tin về những người thực hiện các nhiệm vụ vận hành quan trọng đã
tạo các thói quen và hiệu quả. Chẳng hạn, Howard đã loại bỏ các mặt hàng thực phẩm
ăn sáng hỏi cửa hàng cho đến khi ông có thể yên tâm rằng bất kì mùi tiêu cực nào của
việc chuẩn bị thực phẩm (mùi cháy của bánh mì) không xâm nhập vào một yếu tố cảm
giác quan trọng trong quán cà phê – mùi cà phê… Chiến lược toàn cầu:
Chiến lược kết nối địa phương tại thị trường mới: vào năm 2011, với viễn cảnh
định hướng Starbucks trở thành công ty toàn cầu, Starbuck đã phân cấp thành mô hình
ba nhóm: Trung Quốc và Châu Á Thái Bình Dương; Châu Âu Trung Đông và Châu Phi;
Châu Mỹ. Với cấu trúc này, công ty tạo ra một mô hình ít tập trung ở Hoa Kỳ những
vẫn thúc đẩy Starbucks tốt nhất trên thị trường toàn cầu. Bằng cách phân bố các Chủ
tịch khu vực một khu vực địa lý mà họ chịu trách nhiệm và trao cho họ toàn quyền thực
hiện các kế hoạch chiến lược nhằm giải quyết các mục tiêu kinh doanh trong khu vực
của họ. Ngoài ra, việc tìm đối tác địa phương cũng rất quan trọng để có thể cung cấp
kiến thức, văn hóa và định vị tối ưu hành vi người tiêu dùng địa phương. Trong quá lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
trình mở cửa hàng tại Mumbai, Ấn Độ, Starbucks đã phải mất thời gian rất lâu để có thể
thâm nhập. Howard có chia sẻ: “Ấn Độ là thi trường rất phức tạp… Nhưng từ khi gặp
Tata, chúng tôi đã có thể tạo ra một chiến lược rất độc đáo, mang lại cho Starbucks ở
Ấn độ theo thời gian tạo dựng một doanh nghiệp đáng kể”.6 Câu trả lời của Haward
không chỉ làm nổi bật vai trò của đối tác lãnh đạo nhưng cũng cho thấy tầm quan trọng
hay cam kết lâu dài cần thiết để đạt được thành công trong thời đại toàn cầu.
Chiến lược thực hiện sứ mệnh môi trường: theo sứ mệnh được tuyên bố, Howard
hướng Starbucks kinh doanh với thương hiệu công ty nhân đạo, có trách nhiệm với xã
hội. Starbucks sử dụng biện pháp tái chế từ vật liệu sản phẩm, đặt tiêu chí thiết kế các
cửa hàng với mục tiêu đạt được chứng nhận LEED – chứng nhận đề cập đến việc làm
từ các tiêu chí Thiết kế môi trường và Năng lượng. Ngoài ra, quỹ Starbucks7, được thành
lập năm 1997, đã đóng vai trò là bệ phóng cho nhiều dự án phát triển cộng đồng của
Starbucks như chương trình xóa mù chữ tại Hoa Kỳ; hỗ trợ dự án phát triển cộng đồng
tại vùng trồng cà phê, trà và ca cao; quản lý các tài khoản dịch vụ công đồng cho các tổ
chức phi lợi nhuận và tài trợ cho các đối tác Starbucks địa phương; kêu gọi và tài trợ
chương trình Tạo việc làm tại Hoa Kỳ… Các quyết định về ý thức xã hội có thể sẽ dẫn
đến thành quả, không chỉ trong bán hàng ngắn hạn, mà còn trong tương lai dài hạn tươi sáng hơn.
b. Kế hoạch tác nghiệp
Howard Schultz đã tham gia vào việc xây dựng các kế hoạch thường xuyên như
trực tiếp ban hành chính sách phúc lợi cho nhân viên, và coi chính sách phúc lợi hào
phóng là một lợi thế cạnh tranh mấu chốt, là cơ hội thu hút và tưởng thưởng những người
có tài; các chính sách, quy tắc hợp tác với các nhà cung ứng; chính sách tăng trưởng của
công ty; chính sách môi trường xã hội…
Tuy nhiên, những kế hoạch đơn dụng Howard không trực tiếp tham giá mà thông
qua sự phân bố nhiệm vụ các cấp lãnh đạo của công ty. Ví dụ dự án phát triển, thử
nghiệm sản phẩm sẽ giao cho sự giám sát của Troy Alstead, Giám đốc tài chính và hành
chính; các chương trình giải thưởng, khuyến mãi Starbucks cho khách hàng trên ứng
dụng Thẻ Starbucks sẽ do Adam Brotman, Giám đốc kỹ thuật số quản lý, thực hiện…
2.2.4 Quan điểm của nhân vật về việc tuyển mộ và sử dụng nhân viên,
về vai trò con người trong kinh doanh, về việc đào tạo và phát triển đội ngũ kế cận.
a. Về việc tuyển mộ và sử dụng nhân viên
Howard Schutlz trở thành CEO của Starbucks vào năm 1987 trong suốt mười năm
sau đó, ông cùng đội ngũ các nhà điều hành chúng tôi đã đưa Starbucks từ một doanh
nghiệp địa phương chỉ với 6 cửa hàng lên quy mô quốc gia với hơn 1.300 cửa hàng và
25.000 nhân viên. Vậy quan điểm của ông về việc tuyển mộ và sử dụng nhân viên là gì?
6 Joseph A. Michelli, Hãy kinh doanh như Starbucks, NXB Lao động – Xã hội, 2019
7 Howard Schultz và Dori Jones Yang, Dốc hết trái tim, NXB Trẻ, 2018
SV thực hiện: Hồ Hoàng Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Oanh
Nguyễn Thị Ngọc Phượng, Nguyễn Thị Phương Thảo lOMoARcPSD| 49221369
Báo cáo Quản trị học_Lớp 47K01.4
Đối với Howard, việc tuyển đúng nhân viên quan trọng hơn việc chỉ cho nhân viên
biết phải làm gì. Ông cho rằng mỗi công ty nên lựa chọn đúng nhân viên phù hợp vì với
một nhân viên có kỹ năng, công ty sẽ tốn ít thời gian đào tạo hơn là một nhân viên chưa có kinh nghiệm gì.
Đối với nhân viên, ông có một thái độ tôn trọng hơn bao giờ hết. Như ông đã nói
trong cuốn “ Dốc hết trái tim”: “ Chúng tôi đối xử với công nhân làm việc trong nhà kho
và nhân viên bán lẻ cấp thấp nhất bằng sự tôn trọng mà hầu hết các công ty chỉ dành cho
những quản trị viên cấp cao.”8 Cũng như giống với các nhà lãnh đạo khác, Howard sẵn
sàng chi tiêu hay tổ chức các chương trình để cung cấp lợi ích cho nhân viên như chương
trình chăm sóc sức khoẻ toàn diện, hay các tuỳ chọn cổ phiếu giúp mang lại quyền sở
hữu cho tất cả mọi nhân viên. Ông cho rằng việc đầu tư vào nhân viên là khoản chi phí
làm hao tổn lợi nhuận, và coi đó là nguồn năng lượng mạnh mẽ đưa doanh nghiệp phát triển lớn mạnh.
Qua tất cả những điều trên, ta thấy Howard đối với việc chiêu mộ và sử dụng nhân
viên thật sự rất chú trọng. Ông coi trọng điều đấy vì ông biết, nhân viên là người ảnh
hưởng trực tiếp tới sự thịnh suy của công ty. Điều này là một trong những nhân tố cốt
lõi góp phần làm cho ông trở thành một nhà lãnh đạo thành công.
b. Về vai trò của con người trong kinh doanh Nhà lãnh đạo
Howard luôn đề cập đến việc làm mới bản thân. Đây chính là yêu cầu của ông đối
với các nhà quản trị, những danh nhân đứng đầu. Sự phát triển nhanh chóng của một
doanh nghiệp như Starbucks, hẳn cần một người doanh nhân có khả năng đứng phía sau
lãnh đạo. Nếu không ngừng thay đổi, không ngừng phát triển thì liệu có một người nào,
người mà luôn đứng tại chỗ ắt có thể quản lý nổi?
Ông luôn đánh giá cao những nhà quản lí dưới trướng ông, và cho rằng lí do mà
Starbucks phát triển nhanh đến thế là do những nhà quản lí ấy thực sự rất giỏi. Nhân viên
Ông từng nói: “Nếu có ai hỏi tôi về thành tựu mà tôi tự hào nhất ở Starbucks, câu
trả lời chính là mối quan hệ thân thiết và tin cậy mà chúng tôi đã xây dựng được giữa
các nhân viên.”9 Việc tạo dựng lên mối quan hệ giữa các nhân viên gắn kết như thế, qua
lời nói của Howard, hẳn là nó ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của công ty. Như
đã đề cập ở phần trên, nhân viên là nguồn ảnh hưởng trực tiếp đến sự thịnh suy của
doanh nghiệp, nên mối quan hệ giữa các nhân viên cũng là một nhân tố cực kì quan
trọng. Sự gắn kết không chỉ đơn thuần giữa người với người, mà nó xây nên một bức
8 Howard Schultz và Dori Jones Yang, Dốc hết trái tim, NXB Trẻ, 2018
9 Joseph A. Michelli, Hãy kinh doanh như Starbucks, NXB Lao động – Xã hội, 2019