Khái niệm và vai trò của lắng nghe trong giao tiếp môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

1. KHÁI NIỆM LẮNG NGHE
Lắng nghe là hoạt động tâm lý có hướng đích, có ý thức thể hiện sự tập trung, chú ý
cao độ để nghe được hết, được rõ từng âm thanh, tiếng động, cảm xúc trong lời nói của đối phương
Lắng nghe không chỉ đơn thuần là việc nghe và hiểu ý kiến hoặc thông tin của người
khác, mà còn là thể hiện sự quan tâm và đồng cảm. Khi lắng nghe, chúng ta tạo điều kiện
thuận lợi để người khác chia sẻ cảm xúc, suy nghĩ và kinh nghiệm của họ một cách tự nhiên và thoải mái hơn.
Nghe chỉ là yếu tố đầu tiên trong quá trình lắng nghe. Những yếu tố khác là: + Chắt lọc:
là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn, cho phép người nghe tập trung
vào những tác nhân kích thích cần được quan tâm. + Diễn giải: người nghe tập trung vào
các tác nhân kích thích, xem xét những điều được nói và không được nói khi diễn giải
thông điệp. Thêm vào đó, những lời nhận xét và hành động trước của người nói cũng
được cân nhắc khi diễn giải các thông điệp hiện tại.
+ Nhắc lại: bao gồm việc nhớ lại ở một thời điểm muộn hơn những thông tin đã được giải
thích. Vì vậy, một người lắng nghe thật sự sẽ dễ dàng nhắc lại những nội dung đã nghe thấy.
“Lắng nghe là khả năng tập trung hoàn toàn vào người nói, hiểu thông điệp của họ,
lĩnh hội thông tin và phản hồi một cách có suy nghĩ.”
Nhiều người thường sử dụng “nghe” và “lắng nghe” như hai từ tương đương và
nhầm lẫn chúng có cùng một ý nghĩa. Mặc dù chúng có một số điểm tương đồng, nhưng
có những điểm khác biệt đáng kể giữa chúng. LẮNG NGHE NGHE Chủ động Thụ động
Đòi hỏi sự chú ý, tập trung
Không đòi hỏi sự chú ý, tập trung
Kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả Là phản xạ của con người
Là một hành vi bên trong liên quan
Là một hành động thể chất chỉ liên
đến cả trí óc và cơ thể quan đến đôi tai.
Nghe mà không lắng nghe là một ví dụ của cụm từ phổ biến "nghe tai này lọt qua tai kia".
VD: Khi làm việc trong nhóm, lắng nghe các thành viên khác giúp tránh hiểu lầm và
tăng tính hiệu quả. Ví dụ, khi một người trong nhóm đưa ra ý kiến về cách cải thiện tiến
độ dự án, việc các thành viên còn lại lắng nghe một cách chủ động giúp họ cân nhắc các
giải pháp tốt hơn cho toàn đội.
2. VAI TRÒ CỦA LẮNG NGHE
2.1. Thu thập thông tin
Kỹ năng lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin khi giao tiếp, bởi
vì nó giúp ta không chỉ nghe được các từ ngữ mà còn nắm bắt được ý nghĩa, cảm xúc và
quan điểm của người đối thoại. Vai trò này được thể hiện ở các khía cạnh sau:
- Hiểu rõ vấn đề và bối cảnh
Khi người nghe tập trung lắng nghe, họ có thể thu thập thông tin chi tiết về vấn đề mà
người nói đang đề cập. Điều này giúp người nghe nắm bắt đúng bối cảnh của câu chuyện,
từ đó tránh được những hiểu lầm hay sai lệch thông tin. Ví dụ, trong môi trường kinh
doanh, việc lắng nghe kỹ càng giúp nhân viên hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách
hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp hơn.
- Nắm bắt được thông tin ẩn ý
Lắng nghe còn giúp người nghe nhận biết những thông điệp không được diễn đạt bằng
lời, chẳng hạn như giọng điệu, cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt. Những yếu tố này có thể giúp
người nghe hiểu rõ hơn về cảm xúc thật của người nói. Ví dụ, một nhân viên có thể nói
rằng họ "ổn", nhưng qua giọng điệu mệt mỏi và biểu hiện khuôn mặt, người quản lý sẽ
nhận ra rằng họ đang gặp khó khăn.
- Cải thiện sự chính xác và độ tin cậy của thông tin
Lắng nghe giúp thu thập thông tin một cách chính xác hơn, đặc biệt là khi đối thoại với
nhiều người hoặc trong các tình huống phức tạp. Nếu không lắng nghe kỹ, thông tin có
thể bị méo mó hoặc thiếu sót, dẫn đến việc đưa ra các quyết định sai lầm. Trong các cuộc
họp công ty, việc lắng nghe các ý kiến khác nhau giúp tránh hiểu lầm, đồng thời thu thập
đầy đủ thông tin để đưa ra những quyết định chính xác.
- Cải thiện khả năng phân tích và ra quyết định
Khi thông tin được thu thập đầy đủ và chính xác qua kỹ năng lắng nghe, người nghe có
thể phân tích tốt hơn và ra quyết định hiệu quả hơn. Ví dụ, trong môi trường giáo dục,
giáo viên lắng nghe phản hồi từ học sinh giúp họ hiểu được các khó khăn mà học sinh
đang gặp phải, từ đó điều chỉnh phương pháp giảng dạy cho phù hợp.
Kết luận: Tóm lại, kỹ năng lắng nghe giúp thu thập thông tin một cách chính xác, toàn
diện và sâu sắc hơn, từ đó nâng cao khả năng ra quyết định và xây dựng mối quan hệ trong giao tiếp.
2.2. Xây dựng mối quan hệ
Kỹ năng lắng nghe đóng vai trò then chốt trong xây dựng và củng cố các mối quan hệ
thông qua giao tiếp, bởi nó giúp tạo ra sự kết nối sâu sắc, hiểu biết lẫn nhau, và tôn trọng.
Dưới đây là những khía cạnh chính phân tích vai trò của lắng nghe trong việc xây dựng mối quan hệ:
- Tạo sự tin tưởng và tôn trọng
Lắng nghe tích cực cho thấy người nghe thực sự quan tâm và tôn trọng người nói. Khi
người nói cảm thấy họ được lắng nghe và hiểu, họ sẽ phát triển niềm tin vào người nghe.
Điều này đặc biệt quan trọng trong các mối quan hệ cá nhân, tình cảm và công việc. Một
người quản lý biết lắng nghe nhân viên sẽ tạo ra môi trường làm việc cởi mở và tôn
trọng, từ đó giúp nhân viên cảm thấy an toàn và được ghi nhận.
Ví dụ, trong một cuộc thảo luận gia đình, nếu mọi người lắng nghe lẫn nhau thay vì ngắt
lời hoặc phán xét, sự tin tưởng giữa các thành viên sẽ tăng lên. Mọi người sẽ cảm thấy
được tôn trọng, thúc đẩy sự chia sẻ cởi mở hơn trong tương lai.
- Giải quyết xung đột một cách hiệu quả
Xung đột trong các mối quan hệ thường xảy ra do thiếu sự thấu hiểu và giao tiếp không
hiệu quả. Lắng nghe kỹ lưỡng giúp mỗi bên hiểu rõ hơn quan điểm và cảm xúc của đối
phương, từ đó có thể giải quyết mâu thuẫn một cách thấu đáo và xây dựng hơn. Ví dụ,
trong một cuộc tranh luận giữa đồng nghiệp, nếu mỗi bên chủ động lắng nghe ý kiến của
nhau thay vì tranh cãi, sẽ dễ dàng tìm ra giải pháp hòa giải, đồng thời cải thiện mối quan hệ công việc.
- Thúc đẩy sự đồng cảm và thấu hiểu
Lắng nghe không chỉ là việc tiếp nhận thông tin, mà còn là hiểu được cảm xúc và nhu cầu
của người khác. Điều này giúp phát triển sự đồng cảm và khả năng đặt mình vào vị trí
của người khác. Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong mọi loại hình quan hệ, từ gia
đình, bạn bè đến mối quan hệ đối tác kinh doanh. Khi một người cảm thấy đối phương
lắng nghe và hiểu họ, sự kết nối tình cảm trở nên sâu sắc hơn.
Ví dụ, một nhân viên cảm thấy căng thẳng khi bị áp lực công việc, nếu người quản lý
lắng nghe một cách chân thành, họ sẽ cảm nhận được sự đồng cảm và hỗ trợ, từ đó tạo
dựng mối quan hệ tin tưởng hơn với quản lý.
- Cải thiện sự giao tiếp hai chiều
Lắng nghe chủ động thúc đẩy sự trao đổi thông tin hiệu quả và rõ ràng. Khi người nói
cảm thấy họ được lắng nghe, họ sẽ dễ dàng chia sẻ thêm, làm phong phú hơn cho cuộc
đối thoại. Điều này cải thiện chất lượng giao tiếp và khuyến khích mọi người cởi mở hơn.
Trong các mối quan hệ làm ăn, việc lắng nghe giúp đối tác hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ
vọng của nhau, từ đó tạo ra sự hợp tác tốt hơn và hiệu quả hơn.
- Xây dựng sự cam kết và gắn kết lâu dài
Khi lắng nghe, bạn không chỉ hiểu rõ người khác mà còn thể hiện sự quan tâm đến những
gì họ muốn chia sẻ. Điều này tạo ra cảm giác cam kết và sự gắn bó lâu dài. Ví dụ, trong
một công ty, nếu lãnh đạo lắng nghe nhân viên một cách chủ động và cởi mở, sẽ giúp
nhân viên cảm thấy có giá trị và từ đó họ sẽ có cam kết lâu dài hơn với tổ chức.
Kết luận: Lắng nghe trong giao tiếp không chỉ giúp người nghe thu thập thông tin, mà
còn giúp xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng, đồng cảm, và tôn trọng. Điều này
tạo ra một môi trường giao tiếp cởi mở và hiệu quả, giúp các bên dễ dàng hiểu nhau hơn,
giải quyết xung đột và gắn kết mối quan hệ. 3 . -
Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây
dựng và phát hệ. Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe, đặc biệt là