Khu vực Khách hàng của Apple  - Quản trị học | Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

lOMoARcPSD|45316467 lOMoARcPSD|45316467 1. Phân khúc khách hàng
Với quá trình phát triển hơn 35 năm của mình Apple râất coi trọ ngviệc xác định
thị trường mục têu của mình, trong đó quá trình phân đoạn thị trường râất đượ
c chú trọng. Sốấượl ng khách hàng trong lĩnh ựv c điệ n ửt râất phổ biêấnnên
việc phân khúc thị trường khống quá khó với Apple, tuy nhiên khó ở đây là Apple
có quá nhiêều đốấi ủth ạ c nh tranh chính vìậ v yệvi c phân khúc ịth ườtr ngđòi
hỏi phải têấn hành có quy trình và nhanh chóng chiêấm lĩnh nhữ ng phân khúcthị
trường mục têu. Có hai têu chí phân đoạn là: Thứ nhâất theo têu chí vùng đị alý,
thứ hai theo têu chí khách hàng.
a. Theo têu chí vùng địa lý:
Theo thốấng kê doanh thu có thể thâấy 5 ịth ườtr ngớ l n nhâấtcủa Apple là Châu
Myỹ, Châu Âu, Trung Quốấc, Nhậ t Bả n và Châu Á Thái Bình Dươ ng. Đây chủ yêấu là
nhữ ng quốấc gia đã và đang phát triể n, thu nhậ p ủc a ngườ i dân thuộ c tâềmtrung
đêấn cao do các sản phẩm của Apple tập trung vào phân khúc tâềm trung đêấn ậc n
cao câấp và cao câấp. Hơ n nữ a, đây là thị trườ ng các nướ c có nêền cống nghệ
ỹkythậ t sốấ cao và mộ t sốấ các nướ c mớ i nổ i, do đó Apple hoàn toàn thỏ a mãn
đượ c ngườ i têu dùng đam mê các sản phẩm cống nghệ cao tại đây.
Doanh thu cao được tạo ra từ châu Myỹ phâềnớ l n là do hoạ tộđ ng ạmhnmeỹ ủc a
Apple tại thị trường quê hương của họ, Hoa Kỳ. Apple có thị phâềnớln nhâất trong sốấ
các nhà cung câấp ệđi n thoạ i thống minhở Myỹớ vỷ i t suâấtợnhuliận lớn . Mặc dù
doanh sốấ bán hàng quốấc têấ chiêấmỷọt tr ng ngày càng tăngrong tổng doanh thu củ
a Apple, nhưng Hoa Kỳ vâỹn chiêấm khoả ng 40% doanh thu thuâềncủa Apple. Hoa Kỳ
cũng có mức độ t ập trung cao nhâất ủc a các ửc a hàng Apple,đây là chuốỹi ửc a lOMoARcPSD|45316467
hàng bán lẻ của riêng Apple, nơi trưng bày và bán các sản phẩm khác nhau
của Apple bao gốềm iPhone, iPad, Apple Watch, v.v.
b. Theo độ tuổi và thu nhập
Quan niệm của apple vêề khách hàng mụ c têu răềng khống baoờgi iớgi hạn vêề
nhân khẩu học, các tnh cách nhâất đị nh hay bâất ký điêều gì liên quanêấnđ phân
khúc thị trường. Do đó khách hàng mục têu của apple là “Mọi người”.
Điêều này cũng đượ c thể hiệ n rõ nét thống qua nhữ ng mâỹu quảg ncáo, nội dung
têấp thị , họ râất ít khiửs ụd ng nhữ ng thuậ t ngữ cống nghệ khói ểhu. Thay vào đó
là những câu từ mà mọi lứa tuổi, tâềngớl p đêều có ểth dêỹ dàng nghevàhiểu ngay
được . Nhờ đó mà đốấi ượt ng khách hàng ủc a apple cũng râất đaạd ng.
Theo một thốấng kê ủc a Business Research Methodology đâylà những khách
hàng chủ yêấu ủc a các dòng ảs n phẩ m Apple: Tiêu chí phân Devices: Services: Operatng Accessories: đoạn iPhone, iPad, iTunes and system & Apple TV, Mac, iPod the iTunes software: iOS, Apple Watch Store, Mac OSX, iLife, and related App Store, iWork accessories iCloud, Apple Pay, Độ tuổi 18- 45 18-30 20-25 20-45 Thu nhập Thu nhập cao Thu nhập cao Thu nhập cao Thu nhập cao
Nghêề nghiệ p Chuyên gia, Học sinh sinh Chuyên gia, Chuyên gia, nhà quản lý, viên, chuyên nhà quản lý, nhà quản lý
giám đốấc điêềugia, nhà quản giám đốấc điêều hành lý hành Địa vị xã hội Trung lưu và Trung lưu và Trung lưu và Thượng lưu thượng lưu thượng lưu thượng lưu Yêu câều đốấi Cảm giác Tốấc độ ảs n
Tính hiệu quả Sự giải trí với sản phẩm thành tựu và phẩm Tốấc độ ủc a Sự thể hiện sở hữu Tính hiệu quả sản phẩm bản thân Sự thể hiện bản thân Tốấc độ ủc a sản phẩm, lOMoARcPSD|45316467 tnh năng nâng cao 2. Các kênh phân phốấi
- Apple sử dụng các kênh phân phốấi sau: Trang web của Apple
Bán lẻ trực tuyêấn ừt các trang web như eBay, Amazon và các nhà bán lẻ điện tử lớn và nhỏ khác. Đại lý cống ty
Cửa hàng Apple: Apple hiện tự hào có một đêấ chêấ toàn câềuớ vơinh500 cửa
hàng với 271 cửa hàng chỉ tnh riêng ở Hoa Kỳ. Trung Quốấc, bao gốềm Hốềng
Kống và Ma Cao, có sốấượl ng cao thứ hai là 50 trong khi Vươ ng quốấc Anh
cósốấượl ng cao thứ ba với 38.
Cửa hàng bán lẻ điện tử địa phương
- Ngoài cửa hàng bán lẻ và các đại lý của Apple tại các quốấc gia, ống lớn chọn phân
phốấi độ c quyêềnả s n phẩ mủ c a mình thống qua các nhà ạm ngớ l n.ppleA đã chọn
ký kêất ớv i các nhà mạ ng để ật n dụ ng hệ thốấng phân phốấi săỹnócủca họ, ổn định
đâều ra cho ảs n phẩ m ớv i các đơ n hàngớl n, đốềng ờth i chi phốấi cácnhà mạng lớn
thống qua các điêều kiệ n ký kêất.
Ví dụ vêề 1 sốấ nhà phân phốấi chính hãngạ t i cácướn c: Tại Myỹ lOMoARcPSD|45316467 lOMoARcPSD|45316467
Hiệ n tại có 25 đơn vị phân phốấi chính hãng các ảs n phẩ m Applet ại thị trường
Myỹ trong đó AT&T là đốấi tác quan trọ ng và đâều tênủ c a Appleể k ừ tnăm 2007. Tại Trung Quốấc
China Unicom là một trong những đốấi tác kinh doanh thân thiêất nhâấtớv i
Appleể k từ khi ký kêất hợ p đốềng 3 nămừ t năm 2009
China Telecom là đốấi tác thứ 2 đượ c Apple ký kêấtợh p đốềng vàotháng 3/2012 Tại Việt Nam
Tại Việt Nam, sản phẩm Apple chính hãng được bán tại các cửa hàng được
Apple uỷ quyêền như Thêấ ớGi i DiộĐ ng, FPT Shop, Nguyêỹn Kim, ureFut World,
... Ngoài ra, các cửa hàng nhỏ hơn seỹ nhậ p hàng ừt các nhà phân phốấi như
Synnex FPT, Vietel Xuâất Nhậ p Khẩ u, hay các nhà phân phốấi ớm iệhi n nay
gốềm Digiworld và Petrosetco.
Ngoài ra, có một lượng hàng lớn của Apple được nhập qua kênh khống
chính ngạch vêề bán ạt i các ửc a hàng nhỏ ẻl . 3. Quan hệ khách hàng
Quản lý khách hàng hiệu quả là chìa khóa thành cống cho Apple.
- Steve Jobs đã thường xuyên trả l ời email, thư t ừ, tn nhăấn ủc acác khách hàng nhỏ l
ẻ: xây dựng mốấi quan hệ ớv i khách hàng. Khách hàng khống hcỉ hài lòng khi những ý
kiêấn, thăấc măấcủ c a mìnhượđ c têấpậ nh ản, gi i đáp mà cònả nhcmận được
sự quan tâm của cống ty. Đây cũng là cách trực têấp nhâất, chínhxác nhâất để
thu thập ý kiêấn, nhậ n xét và phả n hốềiủ c a ngườ i dùng.
- Thành lập hệ thốấng ửc a hàng riêng: ạt o cho khách hàng ựs thoải mái khi
mua và dùng thử sản phẩm của cống ty với những trải nghiệm tốất
nhâấtNh.ững nhân viên trong một cửa hàng của Apple khống bị áp đặt doanh
sốấ, thayvào đó, họ được đào tạo để học cách kêất nốấiớv i khách hàng và bán
hàng theo phương thức A.P.P.L.E như sau:
A – Approach (Tiêấp ậc n): luốn têấpậ c n khách hàng theo phươ ngthức cá nhân hóa
P – Probe (Thăm dò): thăm dò để hiểu những gì khách hàng đang theo đuổi
P – Present (Trình bày): trình bày giải pháp cho khách hàng lOMoARcPSD|45316467
L – Listen (Lăấng nghe): lăấng nghe vàảgi i quyêất bâất kỳ vâấnêềhoặđ c mốấi
quan tâm nào của khách hàng
E- End (Kêất thúc): luốn kêất thúc ộcu c trò chuyệ n băềngộ mlờitchia tay đâềyưl u luyêấn
+ Các sản phẩm mâỹu phả i đượ c trang bị hệ điêều hành và cácứ ngụd ngm ới
nhâất để khách hàng có thể thoải mái trải nghiệm và khám phá các chức năng
+ Để đảm bảo lợi ích cửa khách hàng là tốấiư u, các nhân viên khống hướng khách
hàng chạy theo cống nghệ mà giúp khách hàng nhận ra những điểm mạnh của sản
phẩm. Từ đó, hướng khách hàng theo những lợi ích têềm năng mà ảs nphẩm mang
lại và giúp khách hàng nhận ra sự khác biệt của sản phẩm so với sản phẩm khác.
Bên cạnh việc cải têấn và đư a ra nhữ ng ảs n phẩ m ớv i cống nghệ độ tphá dâỹn
đâều thị trường, đây là cách mà Apple xây dựng được một lượng lớn các fan trung thành.