Kĩ năng giải quyết xung đột trong làm việc môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG Nhóm 10
Môn: Giao tiếp trong kinh doanh
Đề tài: Kĩ năng giải quyết xung đột trong làm việc
Giảng viên giảng dạy: Lê Thị Huyền Trang, Hà Thị Thanh Thủy Lớp: K26NHE
Thành viên nhóm: Vũ Hải Nam 26A4010935
Nguyễn Anh Quân 26A4011422 Đào Xuân Sơn 26A4011432 Trần Thái Sơn 26A4011435
Vũ Xuân Trường 26A4011874
Phan Chính Nam Trường 26A4011873
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................
Hà Nội, ngày...tháng...năm 2024 Giảng viên hướng dẫn
I. Khái niệm xung đột: -
Xung đột là một cuộc đấu tranh và xung đột về lợi ích, quan điểm, hoặc thậm chí là các
nguyên tắc. Xung đột sẽ luôn được tìm thấy trong xã hội; vì cơ sở của xung đột có thể thay đổi
theo cá nhân, chủng tộc, giai cấp, đẳng cấp, chính trị và quốc tế. Xung đột cũng có thể là cảm
xúc, trí tuệ và lý thuyết, trong trường hợp đó, sự thừa nhận về mặt học thuật có thể là động cơ
quan trọng hoặc có thể không. Xung đột trí tuệ là một phân lớp của xung đột văn hóa. -
Xung đột là trạng thái tương tác giữa con người với nhau khi có sự bất hòa hoặc sự
khác biệt về lợi ích, nhu cầu hoặc mục tiêu. -
Xung đột là một dạng hành vi cạnh tranh giữa người hoặc nhóm. Nó xảy ra khi hai hoặc
nhiều người cạnh tranh nhau về các mục tiêu được nhận thức hoặc thực tế không tương thích
hoặc nguồn lực hạn chế. -
Xung đột xã hội tồn tại khi hai hoặc nhiều người hoặc nhiều nhóm thể hiện niềm tin rằng
họ có những mục tiêu không tương đồng. -
Xung đột là sự bộc phát của sự đa dạng đặc trưng cho suy nghĩ, thái độ, niềm tin, nhận
thức của chúng ta và các hệ thống và cấu trúc xã hội của chúng ta. Nó là một phần của sự tồn tại
của chúng ta cũng như quá trình tiến hóa.
→Như vậy, mâu thuẫn thì lúc nào cũng tồn tại nhưng xung đột có thể xảy ra hoặc không xảy ra.
Chỉ khi nào mâu thuẫn bùng nổ người ta không thể hòa giải nó từ xung đột xảy ra. Những xung
đột lớn hoặc mâu thuẫn ở mức độ sâu sắc có thể dẫn đến bạo lực. Những xung đột nhỏ thường ít
được các thành viên của nhóm quan tâm, nhưng khi các xung đột nhỏ này cứ tích tụ dần và đến
mức độ nào đó nó sẽ xảy ra xung đột lớn, có thể tạo nên sự bất hòa nghiêm trọng giữa các cá
nhân hoặc giữa các nhóm.
II. Bản chất, nguyên nhân của xung đột:
- C.Mác viết: suy cho cùng, mọi mâu thuẫn trong xã hội là mâu thuẫn lợi ích. Chính lợi ích
mới là nguồn gốc sâu xa của xung đột. Khi con người có mâu thuẫn lợi ích (có thể là vật
chất hoặc tinh thần) thì rất dễ xảy ra xung đột. Mức độ lợi ích của mỗi bên trong mâu
thuẫn sẽ chi phối mức độ xung đột. Nếu lợi ích đối kháng nhau thì xung đột sẽ rất mạnh
mẽ và có thể loại trừ nhau. Trong xung đột, mọi người nhận diện ra sự khác biệt giữa
mình và với người khác. Tùy mức độ mâu thuẫn lợi ích mà họ nhìn người khác như đối thủ hoặc như kẻ thù.
- Tác giả Vũ Dũng cũng cho rằng xung đột là sự khác biệt về quan điểm, mục đích, động
cơ... khi thực hiện hoạt động nhóm.
- Như vậy theo các tác giả, xung đột là do khác biệt về một điều gì đó. Nhưng thực tế,
nhiều sự khác biệt không dẫn đến xung đột. Sự khác biệt là tất yếu trong cuộc sống. Mặc
dù có sự khác biệt nhưng con người vẫn có thể dung hòa với nhau, nhường nhịn nhau và
xử lý các mâu thuẫn bằng hòa giải hoặc một bên chấp nhận sự thua thiệt để giữ lấy sự cân bằng.
- Khi có xung đột xảy ra, người ta phải tìm hiểu ngay lợi ích mỗi bên để xác định mức độ
xung đột. Nhìn hình thức bên ngoài, có khi chỉ là vấn đề quan điểm về một vấn đề gì đó.
Nhưng bên trong có thể là sự khẳng định bản thân của mỗi người (lợi ích tinh thần).
→ Từ quan điểm trên có thể thấy, bản chất của xung đột là các mâu thuẫn lợi ích giữa các
thành viên của nhóm hoặc của các bộ phận trong nhóm. Điều hòa các lợi ích cho phù hợp là
một biện pháp quan trọng để phòng ngừa xung đột xảy ra.
III. Phân loại xung đột:
- Có 2 loại xung đột là: xung đột tích cực và xung đột tiêu cực
3.1 Xung đột tiêu cực:
+ Xung đột có tác hại rất lớn đến nhóm và mỗi cá nhân. Khi nhóm có xung đột, bầu không
khí của nhóm bị phá vỡ.
+ Môi trường sống yên bình của cá nhân bị đảo lộn làm người ta sống trong trạng thái căng
thẳng, không có lợi cho sức khỏe thể chất và tinh thần của con người.
+ Sau mỗi lần xung đột cá nhân phải mất thời gian để nghiệm lại bản thân nên vừa mất thời
gian vừa bị ảnh hưởng tâm lý. Do đó, những người bị lôi kéo vào xung đột sẽ làm việc kém
hiệu quả và dễ gây tai nạn vì không tập trung.
+ Đối với toàn nhóm, khi có xung đột, nhóm không thể thống nhất ý kiến và hành động nên
năng suất lao động sẽ giảm đi, mọi người dễ nghị kị nhau.
3.2 Xung đột tích cực:
- Xung đột thường được coi là tiêu cực. Nhưng xung đột còn có thể:
• Tạo cơ hội để cân bằng quyền lực trong một mối quan hệ hoặc trong xã hội rộng lớn
hơnvà hòa giải các lợi ích hợp pháp của mọi người
• Dẫn đến sự tự nhận thức và hiểu biết nhiều hơn, và nhận thức về sự đa dạng và khác biệt
giữa con người, tổ chức và xã hội
• Dẫn đến tăng trưởng và phát triển cá nhân, tổ chức và thậm chí cả hệ thống
• Hoạt động như một phương tiện hữu ích để phát sóng và giải quyết vấn đề
• Cho phép các lợi ích khác nhau được điều hòa và thúc đẩy sự đoàn kết trong các nhóm
IV. Các kĩ năng giải quyết xung đột:
4.1 Xác định nguồn gốc xung đột:
- Trong quá trình giải quyết xung đột, việc xác định nguồn gốc xung đột là một bước cực kỳ
quan trọng. Điều này đòi hỏi sự quan tâm đến chi tiết và khả năng phân tích tinh tế. Ví dụ,
một xung đột có thể bắt nguồn từ việc không rõ ràng về phân chia trách nhiệm trong một dự
án nhóm. Bằng cách xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ, bạn có thể tiếp cận vấn đề một
cách toàn diện và tìm ra giải pháp hợp lý.
4.2 Chủ động lắng nghe:
- Kỹ năng lắng nghe là một yếu tố quan trọng trong quá trình giải quyết xung đột. Để giải
quyết một tình huống xung đột một cách hiệu quả, hãy chủ động lắng nghe mọi ý kiến, quan
điểm và cảm nhận của các bên liên quan. Hãy tạo ra một môi trường an toàn và khuyến khích
mọi người thể hiện ý kiến của mình một cách tự do. Bằng cách lắng nghe chân thành, bạn có
thể thấu hiểu sâu sắc về tình hình và xây dựng sự đồng cảm với những người liên quan, từ đó
tạo ra giải pháp hợp tác và mang lại sự đồng lòng.
4.3 Tạm gác “cái tôi” sang một bên:
- Trong quá trình giải quyết xung đột, thái độ tạm gác “cái tôi” sang một bên là rất quan trọng.
Điều này đòi hỏi sự mở lòng, sẵn lòng lắng nghe và chấp nhận những quan điểm khác nhau.
Hãy tạm thời gạt đi những ý kiến và lợi ích cá nhân để tập trung vào lợi ích chung của toàn
bộ nhóm hoặc tổ chức. Bằng cách đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bạn sẽ tạo ra một môi
trường hợp tác, khuyến khích sự hòa thuận và tìm ra giải pháp tốt nhất cho mọi người.
4.4 Động viên, gắn kết mọi người:
- Trong quá trình giải quyết xung đột, sự động viên và gắn kết mọi người là yếu tố quan trọng
để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và đoàn kết. Hãy khích lệ sự hợp tác và tạo ra sự
đồng lòng bằng cách tạo ra các hoạt động thúc đẩy sự kết nối và tạo niềm tin trong nhóm. Ví
dụ, tổ chức các buổi gặp gỡ, hoạt động team building, hoặc tạo ra cơ hội để mọi người chia
sẻ và hiểu lẫn nhau. Bằng cách tạo ra một môi trường tích cực và động viên mọi người, bạn
sẽ tạo ra sự đoàn kết và cùng nhau vượt qua xung đột.
4.5 Công bằng, không thiên vị khi giải quyết:
- Trong quá trình giải quyết xung đột, công bằng và không thiên vị đóng vai trò quan trọng.
Điều này đảm bảo rằng tất cả các bên được đối xử bình đẳng và công bằng trong quá trình
giải quyết vấn đề. Hãy đánh giá mỗi tình huống xung đột một cách khách quan, thu thập
thông tin từ cả hai phía và xem xét các chứng cứ và quy tắc của tổ chức trước khi đưa ra
quyết định. Bằng cách đảm bảo tính công bằng, bạn xây dựng lòng tin và tôn trọng trong quá
trình giải quyết xung đột.
4.6 Tìm phương pháp hòa giải:
- Nếu bạn gặp phải mâu thuẫn với đồng nghiệp vì lý do cá nhân hoặc lý do công việc,
điềuđó có thể làm tổn hại đến mối quan hệ bạn đã gây dựng. Cố gắng tìm ra giải pháp
bằng cách nói chuyện với họ, tốt nhất là chỉ có hai người với nhau để không ai cảm thấy xấu hổ.
- Giải quyết xung đột nơi công sở theo phương pháp hòa giải là quyết định phù hợp nếu
như nhà quản lý thực sự quan tâm tới tinh thần hữu nghĩ, hòa hợp của từng cá nhân có
liên quan đến mâu thuẫn đó.Nếu bạn là nhà quản lý, để có thể giải quyết được mâu thuẫn
đòi hỏi phải có khả năng lãnh tốt vì kỹ năng lắng nghe, giải quyết xung đột và giao tiếp
của mỗi người khác nhau. Trưởng nhóm phải kiểm soát được quá trình này và phải
hướng các thành viên trong nhóm đến giải pháp chung tốt nhất của cả nhóm.
4.7 Biến xung đột thành cơ hội:
- Nếu bạn là một giám đốc điều hành và bạn không tận dụng xung đột để xây dựng đội ngũ
và phát triển kỹ năng lãnh đạo, bạn đang bỏ lỡ một cơ hội tuyệt vời. Đôi khi xung đột là cách
mà bạn nhận diện một nhà lãnh đạo tương lai, bằng cách xem các nhân viên của bạn đối phó với nó.
4.8 Trau dồi, linh hoạt trong kỹ năng quản lý xung đột:
- Nếu xung đột tạo ra lợi ích hoặc sự tích cực, ví dụ như cuộc cạnh tranh giữa các nhân viên
để tạo ra sản phẩm tốt hơn, bạn hãy để nó diễn ra, nhưng người quản lý giỏi không bao giờ
ngừng theo dõi và quản lí sự xung đột đó, trước khi nó phát triển thành một xung đột tiêu cực
hơn. Hãy linh hoạt sử dụng kỹ năng giải quyết xung đột trong mọi tình huống.
4.9 Luôn giữ thái độ tích cực: -
Duy trì thái độ tích cực khi có bất đồng xảy ra sẽ khiến bạn vững vàng hơn và tự tin
hơn.Từ đó, bạn sẽ có trạng thái tốt để ứng phó với những xung đột có thể xảy đến trong tương lai. -
Khi quản lý giải quyết các bất đồng quan điểm giữa hai hay nhiều thành viên trong nhóm
vềmột vấn đề đang gây bất đồng thì hãy chấp nhận quyết định của họ. Ngay cả khi bạn cho rằng
sếp có quyết định sai lầm thì đó cũng là đánh giá của họ và chính họ sẽ phải chịu trách nhiệm
cho điều đó. Chống đối quyết định của sếp không phải một hành động sáng suốt.
4.10 Phòng ngừa xung đột xảy ra
- Đừng đợi đến khi xung đột xảy ra rồi mới giải quyết, kỹ năng giải quyết xung đột cơ bản là
hãy ngăn ngừa xung đột nếu có thể. Bằng cách nhận diện những khu vực xung đột tiềm năng và
chủ động can thiệp một cách công bằng sẽ ngăn chặn xung đột trước khi nó phát sinh.
4.11 Luôn nhớ rằng, không ai là hoàn hảo:
- Bạn không thể kiểm soát xung đột tốt trong mọi tình huống. Hãy cố gắng hết sức và nhớ rằng
tranh cãi, xung đột nơi công sở là chuyện bình thường và không phải là điều bạn nên né tránh hay sợ hãi.
V. Các cách giải quyết xung đột qua loài vật: 5.1 Rùa nhút nhát: -
Khi nói đến rùa có lẽ ai cũng biết đặc tính của chúng, chậm chạp, từ từ và thận trọng. Tuy
nhiên, khi chúng gặp khó khăn hay xung đột chúng lại lựa chọn cách “chui vào trong mai”. -
Điều này đồng nghĩa với việc nếu bạn lựa chọn nghệ thuật giải quyết mâu thuẫn theo
phong cách chú rùa, tức là bạn sẽ chọn trốn tránh. Và trốn tránh không phải trong trường hợp
nào cũng là tiêu cực.
5.2 Gấu nhồi bông: -
Theo lý thuyết của David Johnson, giải quyết xung đột theo phong cách này đồng nghĩa
với việc nhường nhịn. -
Gấu Teddy giải quyết xung đột bằng cách đầu hàng, nó luôn muốn tạo ra những một mối
quan hệ thân thiện và kết quả là nó nhận thua trong khi những người khác thì thắng. Đây cũng là
một cách giải quyết tốt trong các mối quan hệ thân thiết như: gia đình, bạn bè, người yêu,...
5.3 Cá mập hung dữ: -
Cá mập đại diện cho sự sắc sảo, thông minh và kiên quyết. Khi gặp đối thủ của mình, cá
mập giải quyết xung đột bằng cách tấn công trực diện. -
Mục tiêu của cá mập là an tòan cho bản thân trước. Đây là cách giải quyết khá trực tiếp
có thể dùng miệng hoặc các mánh khóe khác trong đàm phán. Nghệ thuật này thường thấy ở các cuộc đàm phán lớn. 5.4 Cáo tinh ranh: -
Hình ảnh chú cáo trong mắt mọi người có thể hơi thảo mai, hơi lươn lẹo, nên mọi người
thườngsử dụng những tính từ như “cáo già” để thể hiện sự tiêu cực, để chỉ ai đó chỉ biết làm việc
để đạt mục đích cho mình. Nhưng khi cáo gặp xung đột, chúng lại không chọn cách đó. Mà
chúng lựa chọn thỏa hiệp. -
Đây cũng là một cách giải quyết có lợi cho cả đôi bên nhưng đồng thời cả đôi bên đều phải chịuthiệt thòi.
5.5 Cú điềm tĩnh: -
Cú mèo là loài chim ăn đêm với khả năng bay lượn nhẹ nhàng. Chính khuôn mặt lạ lùng
cùng tập tính sống bí ẩn, cú mèo thường đại diện cho bóng tối và sự ma quái. Đó là lý do vì sao
trong bộ phim Harry Potter luôn có sự xuất hiện của loài chim cú mèo. Thực tế, cú mèo là loài có
ích và không đáng sợ đến vậy. -
Theo Johnson thì cách thông minh nhất để giải quyết những xung đột phức tạp nhất lại rất
phù hợp với hành vi của loài cú. -
Loài cú giải quyết các xung đột bằng cách hợp tác. Điều này có nghĩa là cả hai cùng làm
việc chung với nhau và cả hai cùng đạt được mục đích. Hay còn gọi là trạng thái “Win-win”. MỤC LỤC
I. Khái niệm xung đột: ............................................................................................................................... 3
II. Bản chất, nguyên nhân của xung đột: .................................................................................................. 3
III. Phân loại xung đột: ................................................................................................................................. 4
3.1 Xung đột tiêu cực: .................................................................................................................... 4
3.2 Xung đột tích cực: .................................................................................................................... 4
IV. Các kĩ năng giải quyết xung đột: ......................................................................................................... 4
4.1 Xác định nguồn gốc xung đột: ................................................................................................... 4
4.2 Chủ động lắng nghe: ................................................................................................................. 5
4.3 Tạm gác “cái tôi” sang một bên: ................................................................................................ 5
4.4 Động viên, gắn kết mọi người: .................................................................................................. 5
4.5 Công bằng, không thiên vị khi giải quyết: .................................................................................. 5
4.6 Tìm phương pháp hòa giải: ....................................................................................................... 6
4.7 Biến xung đột thành cơ hội: ...................................................................................................... 6
4.8 Trau dồi, linh hoạt trong kỹ năng quản lý xung đột: ................................................................... 6
4.9 Luôn giữ thái độ tích cực: ......................................................................................................... 6
4.10 Phòng ngừa xung đột xảy ra .................................................................................................... 6
4.11 Luôn nhớ rằng, không ai là hoàn hảo: ...................................................................................... 7
V. Các cách giải quyết xung đột qua loài vật: .......................................................................................... 7
5.1 Rùa nhút nhát: ......................................................................................................................... 7
5.2 Gấu nhồi bông: ......................................................................................................................... 7
5.3 Cá mập hung dữ: ...................................................................................................................... 7
5.4 Cáo tinh ranh: ........................................................................................................................... 7
5.5 Cú điềm tĩnh: ............................................................................................................................ 7