Kịch bản thuyết trình môn Giao tiếp kinh doanh | Học viện Ngân hàng

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KỊCH BẢN THUYẾT TRÌNH
MÔN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ĐỀ SỐ 1
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hương Giang
Lớp: 232BUS02H03 – K26CLC-KTD Nhóm: Năm ngón tay Mã sinh viên Họ và Tên 26A4022200 Nguyễn Hoàng Tùng 26A4021800 Nguyễn Quốc Triệu 26A4020837 Nguyễn Nhật Thùy Linh 26A4021796 Nguyễn Thảo Trang 26A4021801 Bùi Thanh Trúc
Hà Nội, tháng 05 năm 2024
232BUS02H03. Nhóm số 6. Mức độ đóng góp của thành viên
Phần trăm đóng góp Kí xác STT Mã SV Họ đệm Tên (%) nhận 1 26A4022200 Nguyễn Hoàng Tùng 20 2 26A4021800 Nguyễn Quốc Triệu 20 3
26A4020837 Nguyễn Nhật Thùy Linh 20 4 26A4021796 Nguyễn Thảo Trang 20 5 26A4021801 Bùi Thanh Trúc 20 Tổng 100
Phần 1: Thuyết trình nhóm I. Mở đầu:
Giới thiệu tình huống qua video: Bạn là nhân viên làm việc tại phòng Kinh doanh của một
công ty. Một khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm mà họ đã mua và liên hệ với ban để
được hỗ trợ. Trong trường hợp này, cách tiếp cận khác hàng của bạn sẽ quyết định đến việc
giữ chân khách hàng và tạo lòng tin. Hãy vận dụng các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
được học để giúp bạn giải quyết tình huống trên II. Nội dung 1. Nguyên nhân
Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một
doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng. Vậy làm
thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế?
Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa?
Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Khi không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng thường bộc lộ theo hai chiều
hướng: giãi bày bức xúc của mình hoặc im lặng và ngắt kết nối với doanh nghiệp. Trong
trường hợp khách hàng im lặng và ngắt kết nối, doanh nghiệp sẽ không có cơ hội giải quyết
vấn đề. Điều này đồng nghĩa rằng bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng. Ngược lại, nếu
khách hàng giãi bày bức xúc của mình trong quá trình sử dụng sản phẩm, chứng tỏ họ vẫn
muốn “trao” cơ hội để bạn giải thích và tìm cách xử lý vấn đề, khắc phục lỗi sai. Vì vậy,
việc khách hàng phản hồi cho dù có là phản hồi tích cực hay tiêu cực thì cũng đều giúp
doanh nghiệp nhìn nhận sai lầm, có cơ hội bù đắp thiếu sót và cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. •
Nguyên nhân khách quan: bắt đầu bằng việc nhận thức về nhu cầu. Người tiêu dùng
phải nhận ra rõ ràng những gì họ thực sự cần và muốn mua. Tạo nên cơ sở để thực hiện
quyết định mua hàng hợp lý và hiệu quả. Sau khi nhận thức về nhu cầu, người tiêu dùng
tiến hành tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm. Giai đoạn này
giúp người mua thu thập và đánh giá thông tin liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ
đang quan tâm. Nhưng người khách hàng đã bỏ qua mất thông tin về thành phần của sản
phẩm dẫn đến việc gặp phải tình huống không hay trong quá trình sử dụng sản phẩm •
Nguyên nhân chủ quan: xuất phát điểm từ phía nhân viên, là những người giải đáp
thắc mắc, đưa ra lời khuyên và phương án giải quyết tốt nhất đến khách hàng, họ luôn theo
sát khách hàng trong suốt quá trình mua sản phẩm. Mặc dù chỉ đơn giản là tư vấn, nhưng
việc ấy ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sản phẩm, dịch vụ. Bởi lẽ tư vấn chính là
hình thức tương tác giữa người mua và người bán chỉ khi quá trình này diễn ra thuận lợi
và thuyết phục được khách mua hàng. Nhưng người nhân viên trong video đã có thiếu sót
trong khâu giới thiệu thành phần của sản phẩm tới khách hàng khi không trình bày rõ và
chi tiết về thành phần có trong sản phẩm (chỉ đặt trọng tâm vào tính năng) dẫn đến tình
huống không đáng có xảy ra là: khách hàng dị ứng với một thành phần của sản phẩm
Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là nhiệm vụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp.
Để đảm nhiệm công việc này tốt hơn, bạn cần dành thời gian bồi dưỡng, rèn luyện những
kỹ năng cần thiết. Đây là phương pháp tốt nhất giúp bạn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng.
2. Giải pháp từ phía khách hàng
Mỗi một vấn đề đều có hai mặt nguyên nhân, cho nên giải pháp cũng sẽ có hai hướng: Giải
pháp về phía khách hàng và Giải pháp về phía nhân viên. Trước hết là Giải pháp về phía
khách hàng, nhằm giúp giải quyết nguyên nhân khách quan của vấn đề. •
Điều đầu tiên đó là khách hàng phải hiểu bản thân mình. Ở đây cần phải vận dụng
kĩ năng đặt câu hỏi; khách hàng phải biết đặt câu hỏi cho bản thân mình để hiểu rằng mình
muốn và cần mua sản phẩm gì, như thế nào; hiểu rằng mình có phù hợp với sản phẩm đấy
không. Như trong chiếc video trên, khách hàng tuy đã biết rằng mình bị mụn và cần mua
sữa rửa mặt trị mụn, nhưng lại chưa thực sự hiểu về bản thân: họ không biết họ thuộc loại
da gì, có bị kích ứng với thành phần nào trong
sản phẩm không… mà đã vội vàng chốt đơn. Vậy nên hiểu bản thân mình sẽ giúp tránh
được những hậu quả không đáng có. •
Chính vì vậy, điều quan trọng tiếp theo là khách hàng nên biết cách lựa chọn sản
phẩm phù hợp. Khách hàng nên đọc kĩ các thành phần trong sản phẩm để tránh việc sử
dụng sản phẩm chứa các chất gây kích ứng. Khi mua hàng thì phải lựa chọn các sản phẩm
đảm bảo chất lượng tại các cửa hàng uy tín, tránh ham rẻ và mua phải các loại không rõ
nguồn gốc. Khách hàng trước khi mua có thể tìm các review trên mạng để kiểm tra tác
dụng và độ phù hợp của bản thân với sản phẩm đó. Trong trường hợp khách hàng không
biết lựa chọn như thế nào tại cửa hàng thì có thể đặt các câu hỏi kĩ hơn cho tư vấn viên
nhằm giải đáp thắc mắc về sản phẩm mà mình sắp mua như là: sản phẩm này chứa các
thành phần gì, phù hợp cho đối tượng nào, …
Tóm lại, khách hàng cũng cần có những cách để trở thành một người tiêu dùng thông minh
và đảm bảo quyền lợi sử dụng của mình sau khi mua sản phẩm. Bản thân mỗi khách hàng
hay mỗi chúng ta trước khi mua bất cứ một sản phẩm nào đó thì luôn phải đặt ra các câu
hỏi để tìm hiểu kỹ về mong muốn bản thân, về loại sản phẩm đó nhằm đáp ứng được đúng nhu cầu.
Trên đây là giải pháp về phía khách hàng, hay nói cách khác chính là cách khắc phục vấn
đề mang tính cá nhân dành cho khách hàng nhằm tránh những điều không đáng có.
3. Giải pháp từ phía nhân viên
Là một nhân viên tại cửa hàng hay một công ty, bạn sẽ phải đối diện với những sự việc bất
ngờ như tình huống trên. Vậy nếu bạn là nhân viên bạn sẽ giải quyết vấn đề trên như thế nào? •
Đầu tiên, để tình huống này không xảy ra ở những lần sau, các bạn nên chú ý hơn
khi tư vấn sản phẩm cho khách hàng, phải nêu rõ những thành phần có trong sản phẩm và
hỏi xem khách hàng có dị ứng với những thành phần đó hay không. Để làm được điều này
hiệu quả, kỹ năng thuyết trình và kỹ năng đặt câu hỏi cũng rất quan trọng. Như trên video
mở đầu, nhân viên đã không trình bày chi tiết những thành phần của sản phẩm và không
hỏi tình trạng da dẫn đến khách hàng gặp vấn đề không đáng có. •
Thứ hai, khi bạn gặp phải tình huống trên, bạn cần bình tĩnh lắng nghe những phản
ánh của khách hàng từ đó hiểu rõ khách hàng gặp phải những vấn đề gì. Lắng nghe tập
trung và thấu cảm, đặt mình vào vị trí khách hàng, kết hợp cùng cử chỉ, lời nói nhẹ nhàng
chính là những chiến lược giao tiếp đơn giản mà đắt giá nhất trong kinh doanh. Đừng cắt
ngang lời của khách hàng mà hãy đợi họ phản ánh xong rồi hãy nhẹ nhàng giải thích rõ
nguyên nhân dẫn đến sự việc đó, từ đó đưa ra giải pháp khéo léo có lợi cho 2 bên. Bạn có
thể xoa dịu khách hàng bằng cách: xin đổi sản phẩm khác, hoàn lại tiền hoặc tặng voucher
cho lần mua hàng tiếp theo…và cuối cùng hãy chân thành xin lỗi vì xảy ra sự việc không
đáng có này. Với cách xử lý tinh tế, lịch sự và hiểu tâm lý khách hàng, mình chắc chắn bạn
sẽ có được lòng tin và sự ủng hộ trong những lần tiếp theo.
Trong các tình huống tương tự như trên, ngoài cách xử lý mà nhóm mình đã đưa ra thì
còn rất nhiều cách giải quyết khác, tuy nhiên những điều cơ bản sau các bạn cần chú ý để
có thể giải quyết vấn đề một cách tích cực nhất: Nên Không Nên
Bình tĩnh, cư xử nhẹ nhàng, lời nói lịch sự, Cáu gắt, thái độ khó chịu, lớn tiếng văn minh
Tiếp thu những phản ánh đúng, từ đó trau Bảo thủ, không nhận sai, đổ lỗi cho khách dồi thêm các kỹ năng hàng
Ngoài những kỹ năng giải quyết vấn đề trực tiếp, chúng ta nên có biện pháp giải quyết vấn
đề gián tiếp qua các thư từ, văn bản ví dụ như sau:
(Gửi email cho khách hàng)
THƯ XIN LỖI KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng,
Lời đầu tiên cho phép Công ty AP gửi tới Quý khách hàng lời chúc sức khỏe và thành công.
Thời gian gần đây chúng tôi có nhận được ý kiến phản ánh về vấn đề sản phẩm của cửa
hàng. Do nhân viên trong cửa hàng vội vàng mà thiếu sót những điều cơ bản trong tư
vấn khách hàng dẫn đến Quý khách hàng nhận phải sự việc không đáng có. Chúng tôi
chân thành xin lỗi Quý khách hàng.
Với vị trí là nhân viên phòng kinh doanh của công ty, chúng tôi xin nhận trách nhiệm
về những thiếu sót này và với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi xin tiếp thu những
đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết sẽ khắc phục trong thời gian sớm nhất.
Chúng tôi xin cảm ơn Quý khách hàng đã yêu thương, dành thời gian quý báu của
mình để đóng góp ý kiến, giúp cửa hàng chúng tôi ngày càng hoàn thiện. Thay cho lời
xin lỗi, chúng tôi xin tặng Quý khách hàng một voucher giảm giá 50% cho lần ghé
tiếp theo và sẽ hoàn lại 100% tiền sản phẩm trước đó.
Một lần nữa, chúng tôi chân thành xin lỗi Quý khách hàng, chúng tôi hy vọng nhận
được sự cảm thông và mong muốn sẽ được phục vụ Quý khách hàng trong thời gian tới.
Xin cảm ơn và chúc Quý khách hàng một ngày tốt đẹp. Trân trọng!
Qua tình huống trên, một phần nào đó cho thấy các kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh rất
quan trọng từ kỹ năng lắng nghe, thuyết trình, đặt câu hỏi thậm chí đến kỹ năng giao tiếp
phi ngôn ngữ và giao tiếp bằng văn bản. Chúng ta cần nắm rõ và vận dụng linh hoạt trong
các trường hợp trong kinh doanh để đạt được hiệu quả cao nhất.
Phần 2: Thuyết trình cá nhân
1. Chia sẻ về 1-3 điều mọi người cần chú ý để giao tiếp hiệu quả hơn Nguyễn Thảo Trang
Một người có kĩ năng giao tiếp hiệu quả hay không, có thể được đánh giá ở một mức độ
nào đó. Khi giao tiếp, do có những kinh nghiệm và trải nghiệm khác nhau nên không thể
tránh khỏi việc cả hai bên đều muốn bày tỏ ý kiến của riêng mình. Trong trường hợp này,
có thể vừa bày tỏ ý kiến của bản thân, vừa xâm nhập vào thế giới của đối phương, khéo léo
khơi gợi khiến đối phương nói ra suy nghĩ thật của họ, sau đó mở rộng nội dung biểu đạt
của chính mình, phương thức giao tiếp này vô cùng hiệu quả. Nói cách khác để tạo lập một
cuộc giao tiếp hiệu quả, thì mọi người sẽ không chỉ nói về kinh nghiệm, trải nghiệm của
bản thân trong cuộc trò chuyện mà còn phải khéo léo dẫn dắt đến kinh nghiệm của đối
phương và đánh thức khao khát bày tỏ của người kia. Đó chính là điều mà mọi người cần
chú ý để có thể xây dựng một cuộc giao tiếp hiệu quả.
2. Chia sẻ về 1-3 điều em cần thay đổi để lắng nghe hiệu quả hơn Nguyễn Hoàng Tùng
Thể hiện sự quan tâm bằng cử chỉ và ngôn ngữ cơ thể -
Đầu tiên đây là yếu tố được người đối diện để ý xuyên suốt quá trình hai người
cùngtrao đổi, thảo luận và bàn bạc câu chuyện với nhau. Ngôn ngữ cơ thể sẽ là chất xúc
tác thích hợp nhất để đối phương có thể thấy được liệu rằng bạn có đang thật sự lắng nghe
những gì mà họ chia sẻ hay không. -
Một số hành động cụ thể như chăm chú lắng nghe, mắt bạn luôn nhìn vào đối
phương,gật đầu nhẹ,… •
Hãy đặt mình vào hoàn cảnh của người khác -
Khi chúng ta đã tập chung lắng nghe câu chuyện của đối phương, hãy đặt bản bản
thânmình vào câu chuyện mà họ nói. Vì khi chúng ta đặt bản thân vào hoàn cảnh của người
đang nói, chúng ta có cơ hội hiểu sâu hơn về cảm xúc, suy nghĩ và trạng thái tâm trạng của họ. • Hãy hiểu và cảm thông -
Và cuối cùng sau khi cảm nhận được suy nghĩ, tâm trạng thì hãy hiểu và cảm thông chođối phương. -
Lắng nghe hiệu quả không chỉ là việc nghe và hiểu, mà còn là việc đồng cảm và
cảm nhận những gì người khác đang trải qua. Và khi ta đồng cảm được với họ ta sẽ nhận
ra rất nhiều điều mới lạ trong cuộc sống.
3. Chia sẻ về 1-3 điều em cần thay đổi để giao tiếp hiệu quả hơn - Nguyễn Quốc Triệu
Trước khi bước chân vào cuộc sống đại học, bản thân em vốn là một người khá là nhút
nhất ngại giao tiếp với người lạ. Nhưng khi lên đại học, được tham gia các hoạt động câu
lạc bộ và được tiếp xúc với môn giao tiếp trong kinh doanh, em đã rút ra được 3 điều mà
mình cần phải thay đổi để có thể giao tiếp tốt hơn •
Thứ nhất, đó là tự tin vào bản thân cũng như là dám bày tỏ suy nghĩ của mình. Nếu
em còn tự ti và không biết bày tỏ suy nghĩ thì khi giao tiếp với đối phương sẽ rất khó khăn. •
Thứ hai, trước khi thiết lập một cuộc đối thoại với một đối tượng nào đó. Thì ta cần
phải tìm hiểu sơ qua đối tượng là một người như nào, rồi từ đó khi có một sự hiểu biết nhất
định em có thể giao tiếp với họ một cách dễ dàng hơn •
Thứ ba, cuối cùng cũng không kém phần quan trọng đó là em phải chú trọng cẩn
thận những lời nói của mình. Đối khi một lời nói có thể vô ý vô thức nói ra mà không suy
nghĩ cũng có thể khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu. Vậy nên đôi khi phải uốn lưỡi bảy lần trước khi nói
4. Chia sẻ về 1-3 điều mọi người cần chú ý để làm việc nhóm hiệu quả hơn – Nguyễn Nhật Thùy Linh
Làm việc nhóm là một trong những hoạt động quan trọng và không thể thiếu khi bạn là
một học sinh sinh viên. Vậy để làm việc nhóm một cách hiệu quả chúng ta cần chú ý những
điều gì? Nó có thể là kỹ năng lắng nghe, phân công công việc, nhưng theo em điều cần chú
ý khi làm việc nhóm chính là giải quyết xung đột.
Một nhóm được tạo nên từ nhiều người có tư tưởng, quan điểm, tư duy,.. khác nhau, do đó
mâu thuẫn là một điều chắc chắn xảy ra trong quá trình làm việc nhóm. Xung đột có thể
gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả làm việc nhóm, như: giảm năng suất làm
việc, gây khó khăn trong việc hợp tác và phối hợp với nhau, tăng căng thẳng giữa các thành
viên trong nhóm… Vì thế việc giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong khi làm việc nhóm
chính là một trong những kỹ năng quan trọng và không hề đơn giản.
“Muốn đi nhanh thì đi một mình còn muốn đi xa thì đi cùng nhau” - một châm ngôn sống
và làm việc đã có từ rất lâu rồi. Hãy tìm hiểu và nâng cao kỹ năng giải quyết xung đột trong
quá trình hoạt động nhóm để các thành viên có thể xóa tan mâu thuẫn cùng nhau vì mục
tiêu chung, thành quả chung.
5. Chia sẻ về 1-3 điều mọi người cần chú ý để thuyết trình thành công hơn – Bùi Thanh Trúc
Chúng ta đều biết rằng thuyết trình là một kỹ năng vô cùng quan trọng cả khi đi học lẫn đi
làm. Và điều mà em muốn chia sẻ đó là mọi người cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho bài
thuyết trình về mặt nội dung và tâm lý. •
Mặt nội dung thuyết trình cần: xác định rõ mục tiêu và đối tượng nghe, nghiên cứu
kỹ và xây dựng thông tin logic, đầy đủ, sử dụng ngôn ngữ phù hợp. Khi trình bày thì cần
dùng slide đơn giản, dễ nhìn, và có minh họa. •
Mặt tâm lý thì ta cần rèn luyện phong thái tự tin, thoải mái. Và luyện tập thuyết trình
thử thường xuyên là một giải pháp hàng đầu vì nó sẽ giúp cho mọi người điều chỉnh được
cử chỉ của mình, giảm thiểu sự hồi hộp, tạo nên phần trình bày trôi chảy và tự nhiên.
Như vậy, quá trình chuẩn bị này là quá trình gọt dũa để bài thuyết trình đạt tới mức tốt
nhất. Và bạn càng dành nhiều thời gian công sức thì khả năng thành công cho bài thuyết trình càng cao.