Kiểm Soát Nội Bộ Quy Trình Bán Hàng Tại Doanh Nghiệp Phở 24 môn Kiểm soát nội bộ | Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh

GIỚI THIỆU CÔNG TY PHỞ 24
Phở 24 là chuỗi nhà hàng phở Việt Nam thuộc tập đoàn Nam An Group, tập đoàn
thực phẩm lớn nhất cả nước. Ngoài Phở 24 ra, Nam An Group còn sở hữu và điều
hành nhiều thương hiệu khác, như là An Viên, Maxim’s Nam An, Thanh Niên, An,
Goody, Goddy-Plus, Bamizon, Ibox Café, . . Phở là món ăn nổi tiếng nhất của Việt
Nam nhưng nó đã từng được biết đến như là thức ăn lề đường trong nhiều thập kỷ
qua. Do đó, những người sáng lập thương hiệu Phở 24 đã thấy được cơ hôi tuyệt vời
này để tạo nên một khái niệm kinh doanh mới đáp ứng những tiêu chuẩn cao nhưng
vẫn giữ được giá trị truyền thống. Sau gần 2 năm nghiên cứu thị trường – đặc biệt là
khẩu vị của khách hàng – Phở 24 đã sáng tạo ra một hương vị độc nhất cho nước dùng
phở bắt nguồn từ 24 loại nguyên liệu và gia vị hảo hạn. Hương vị đặc biệt này được
đón nhận nồng nhiệt không chỉ bởi các khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh, mà còn
từ Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Vũng Tàu, Nha Trang, các tỉnh thành khác và kể
cả các quốc gia khác trên thế giới…
- Cửa hàng Phở 24 đầu tiên được mở vào tháng 6 năm 2003 tại đường Nguyễn Thiệp,
đối diện khách sạn Sheraton Sài Gòn. Đến tháng 3 năm 2010, Phở 24 đã mở được 80
cửa hàng trong và ngoài nước: tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng
Tàu, Nha Trang, Bình Dương, Jakarta (Indonesia), Manila (Philippines), Seoul (Hàn
Quốc), Phnom Penh (Campuchia), Sydney (Úc) và Maucau (Hong kong). Phở 24 dự
định mở thêm cửa hàng ở một số thành phố chính của Việt Nam cũng như nước ngoài
nơi có đông dân cư người Châu Á. Những người sáng lập tin rằng Phở 24 là một khái
niệm kinh doanh độc nhất nhưng lại dễ nhân rộng do yêu cầu mặt bằng nhỏ, vốn đầu
tư ít, thủ tục điều hành được tiêu chuẩn hóa, và quan trọng nhất là chất lượng hàng đầu của món ăn.
- Vào năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 và 2009, Phở 24 liện tiếp thắng giải “The
Guide Awards” do bạn đọc bầu chọn của báo Vietnam Economics Times, Thời Báo
Kinh Tế Việt Nam và tạp chí Tư Vấn Tiêu Dùng.
- Năm 2010, Phở 24 lọt vào Top 10 "Sài gòn - 100 điều thú vị" do khách du lich
trong và ngoài nước bình chọn. 1
Chu trình bán hàng – thu tiền của nhà hàng
Quy trình bán hàng tại nhà hàng Khách hàng Yêu cầu món Order Phục vụ Order Order (3 liên) O (trrd ắ e n r g )Order (xanh) Order (hồng) Thu ngân bếp Bar Phiếu thu tiền tạm Chế biến Chế biến Nhập vào máy POS Phục vụ Phục vụ Khách gọi trả tiền Khách hàng Khách hàng In bil Khách hàng 2
Quy trình bán hàng theo delivery Khách hàng Yêu cầu món
cal center Viết phiếu giao hàng Fax xuống nhà hàng gần nhất Thu ngân Quản lý kiểm tra Phục vụ Order Order Order (3 liên) (O tr rd ắ e n r g )Order (xanh) Order (hồng) Thu ngân bếp bar Nhập vào máy Chế biến Chế biến POS In bil Giao hàng Phục vụ
Nhận tiền, ký nhận vào bill 3
Các bước cụ thể trong quy trình
1. Nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng
Khi nhận được yêu cầu của khách hàng ( trực tiếp ) nhân viên phục vụ sẽ ghi vào order (3 liên)
Hoặc khách hàng gọi điện về trung tâm theo một số điện thoại nhất định, nhân viên trực
điện thoại sẽ fax xuống trung tâm gần nhất.
2. Xuất kho hàng hóa :
Căn cứ vào order gửi xuống bộ phận bếp và bar sẽ chế biến các món ăn thức uống theo
yêu cầu rồi chuyển cho các nhân viên phục vụ khách hàng.
3. Giao hàng cho khách hàng:
Nhân viên phục vụ sẽ mang hàng ra cho khách hàng nagy khi nhận được từ bên bếp và bar.
Nếu giao hàng qua điện thoại bộ phận giao hàng nhận hóa đơn từ thu ngân và chuyển hàng cho khách.
4. Lập hoá đơn bán hàng
Hóa đơn bán hàng cung cấp cho khách hàng về số tiền mà họ cần phải thanh toán với
công ty nên kế toán lập hóa đơn cần phải chính xác và đứng thời gian. Bộ phận kế toán có nhiệm vụ :
- Kiểm tra các số hiệu các chứng từ chuyển đến
- Ghi các dữ liệu cần thiết vào hóa đơn.
-Ghi giá vào hóa đơn theo bảng giá hiện hành.
- Tính số tiền cho từng chủng loại và cho cả hóa đơn.
Trước khi gửi hóa đơn cho khách hàng, cần kiểm tra lại về những số liệu ghi trên hóa đơn.
5. Nhận tiền thanh toán
Tại nhà hàng khi khách hàng yêu cầu nhân viên phục vụ sẽ đưa hóa đơn ra và khách hàng
trả tiền ngay tại nhà hàng 4
Bán hàng qua điện thoại : Sau khi đã lập hóa đơn và hàng hóa đã giao cho khách hàng,
khách hàng chuyển tiền cho nhà hàng .Tiền được chuyển về cho thủ quỹ, khách hàng ký
trên bill rồi chuyển về lưu trữ tại phòng kế toán.Các thông tin về tình hình thanh toán của
khách hàng được cập nhật thường xuyên.
ĐỐI TƯỢNG KIỂM SOÁT
1. Kiểm soát nhân viên trong quán
 Nhân viên phục vụ trực tiếp nhận được yêu cầu của khác hàng để ghi vào order.
 Nhân viên tại bộ phận bar và bếp chế biến theo yêu cầu do nhân viên phục vụ chuyển xuống
 Nhân viên giao hàng cho khách )mang ra bàn cho khách hoặc vận chuyển đến theo
yêu cầu nếu đặt hàng qua điện thoại
 Nhân viên lập hóa đơn bán hàng cho khách  Nhân viên thu ngân
2. Kiểm soát quy trình kinh doanh của quán
 Kiểm soát sản phẩm bán ra: Số lượng, chất lượng, phản ánh từ khác hàng đến nhà hàng.  Kiểm soát thu chi.
3. Kiểm soát về chất lượng phục vụ:
 Kiểm soát chất lượng sản phẩm bán ra
 Kiểm soát chất lượng phụ vụ thông qua các quan sát và phản ánh của khách hàng.
KIỂM SOÁT NỘI BỘ ĐỐI VỚI QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở
DOANH NGHIỆP PHỞ 24
1. ĐÁNH GIÁ RỦI RO:
1.1 Yếu tố đánh giá rủi ro :
Để đánh giá rủi ro cần dựa vào mục tiêu của đơn vị , mục tiêu của bộ phận bán
hàng và của từng nhân viên trực thuộc
 Mục tiêu của đơn vị:
Cái tên Phở 24 từ lâu đã trở nên quen thuộc với hầu hết mọi người. Không phải chỉ
bởi nó gắn với một món ăn tiêu biểu của văn hóa ẩm thực Việt Nam mà còn vì nó
đã trở thành một thương hiệu phở mang đẳng cấp quốc tế. 5
Không gì chứng minh đẳng cấp của thương hiệu Phở 24 hiệu quả hơn là những
con số cụ thể. Đó là sự có mặt của hơn 80 cơ sở Phở 24 trên khắp cả nước, cũng
như sự chinh phục thành công của món ăn này tại các nước Úc, Singapore,
Malaysia, Philippines, Trung Quốc và còn nhiều nước khác trên thế giới. Phở 24
đã và đang trở thành thương hiệu món ăn hoạt động theo phương thức nhượng
quyền đầu tiên tại Việt Nam.
Mục tiêu của Phở 24 là sẽ trở thành thương hiệu thức ăn nhanh của Việt Nam,
sánh ngang tầm với những cái tên quen thuộc như McDonald’s, KFC, Lotteria…
Một mô hình nhà hàng phở vừa hiện đại, vừa mang tính bản sắc văn hóa Việt, đạt
tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt, Phở 24 đang thực hiện sứ mệnh biến một món ăn
dân dã thành một món ăn hiện đại và đẳng cấp, góp phần vinh danh thương hiệu phở Việt.
Đơn vị cũng đang cố gắng tăng doanh thu, giảm chi phí để công việc kinh doanh
ngày càng có lợi và phát triển hơn.
 Mục tiêu của bộ phận bán hàng:
Bộ phận bán hàng lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng là mục tiêu chính của
mình. Phấn đấu ngày càng có nhều khách hàng tiềm năng đến với Phở 24. Góp
phần tăng doanh thu nhờ đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình và quản lý có năng lực.
 Mục tiêu của từng nhân viên:
Các nhân viên luôn cố gắng để hoàn thành tốt mục tiêu chung của toàn công ty và của bộ phận bán hàng.
- Quản lý : giám sát, chỉ đạo nhân viên để mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
- Thu ngân : nhập vào máy đúng món khách hàng gọi, in đúng bill.
- Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lòng khách hàng,
ghi đúng món khách gọi để đưa cho thu ngân.
- Bếp và bar : chế biến đúng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay nghề
để có được chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Giao hàng : giao hàng nhanh, kịp thời, đúng giờ. 6
1.2 Đánh giá rủi ro của quy trình:
Đối với mọi hoạt động của 1 đơn vị đều có thể phát sinh những rủi ro và khó có
thể kiểm soát tất cả. Vì vậy các nhà quản lý cần đánh giá và phân tích những nhân
tố ảnh hưởng tạo nên những rủi ro làm cho những mục tiêu – kể cả mục tiêu chung
và mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động – của đơn vị có thể không đạt được và phải
cố gắng kiểm soát để tối thiểu hóa những tổn thất do các rủi ro này gây nên. Để
giới hạn được rủi ro ở mức chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu
đã xác định của đơn vị, nhận dạng và phân tích rủi ro từ đó có thể quản trị được rủi
ro. Quy trình bán hàng của hệ thống nhà hàng Phở 24 cũng tồn tại nhiều rủi ro,
bao gồm cả rủi ro từ môi trường bên ngoài tác động vào và rủi ro tồn tại ngay bên
trong hệ thống bán hàng của nhà hàng.
 Rủi ro từ môi trường bên ngoài:
 Hiện nay công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhất
hiện nay là KFC, và đối thủ cạnh tranh sắp xuất hiện trên thị trường Việt Nam
đó là McDonald’s. Hiện nay công ty đang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thu
hẹp nếu các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng và đi theo đó chất lượng dịch vụ
cung cấp ngày càng đáp ứng được thị yếu nhu cầu khách hàng. Điều đó tạo áp
lực rất lớn cho công ty, đồi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo
nhiều phương thức bán hàng thông minh cũng như đa dạng món ăn để phục vụ
tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên nhà hàng cần
làm việc nghiêm túc hơn. Trong thời gian gần đây tình hình kinh doanh của
công ty cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng cao nhưng doanh thu
thì không thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí. Những áp lực trong công việc sẽ
khiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm việc trong trạng thái căng
thẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong công việc.
 Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc ăn uống của mình.
Họ ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách thức trình
bày đồ ăn sao cho bắt mắt, và chất lượng phục vụ của nhân viên. Công ty muốn
giữ được khách hàng và có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới thì công ty
cũng phải ngày càng cải tiến trong sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên.
 Ở phương thức bán hàng delivery, rủi ro xảy ra khi khách hàng không thể đợi
đến khi nhà hàng giao hàng, hay đặt hàng bằng điện thoại không bảo đảm sự
chắc chắn cho việc đơn đặt hàng được thực hiện và doanh thu được thực hiện.
Nếu rủi ro này xảy ra thì thiệt hại do nhà hàng chịu toàn bộ 7
 Rủi ro từ môi trường bên trong doanh nghiệp:
 Áp lực: áp lực, sức ép của đơn vị lên nhân viên bằng việc lấy doanh số bán
hàng để đánh giá chất lượng và mức độ hoàn thành công việc là 1 rủi ro tiềm
tàng trong hệ thống kiểm soát nội bộ trong quy trình bán hàng. Việc lấy doanh
số làm thước đo hiệu quả sẽ làm cho nhân viên chỉ chú trọng đến việc, làm như
thế nào bằng mọi cách để đạt được doanh số theo yêu cầu chứ không quan tâm
đến chất lượng công việc mình làm cũng như hậu quả để lại sau này. Vấn đề
này rất nguy hiểm, vì việc kinh doanh của doanh nghiệp là lâu dài, và có nhiều
mục tiêu khác cần phấn đấu như sự hài lòng của khách hàng, tạo nên sự tin
tưởng và uy tín thương hiệu….
 Năng lực của nhân viên : vấn đề năng lực của nhân viên cũng là vấn đề đáng
quan tâm hiện nay của công ty, hạn chế của hệ thống nhân sự là trình độ
chuyên môn của nhân viên không đồng đều, trình độ hiểu biết của nhân viên
chỉ mang tính tương đối, vấn đề này cũng là 1 rủi ro trong hệ thống kiểm soát
nội bộ. Hiện nay công ty có sự thay đổi nhân sự mới đó là kế toán trưởng và
giám đốc mới. Việc thay đổi hệ thống nhân sự mới sẽ có nguy cơ rủi ro lớn
trong việc điều hành công ty, kế toán trưởng và giám đốc mới rất có thể sẽ cần
thời gian để quen việc, và thành thạo trong cách xử lý công việc, tạo rủi ro
trong qua trình hoạt động của công ty, có thể công việc kinh doanh không
thuận lợi, không kịp tiến độ.
 Về trình độ đội ngũ kiểm soát bán hàng của công ty cũng tiềm ẩn những rủi ro.
Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm sẽ được thăng chức lên kiểm soát bán
hàng, yếu tố này sẽ không đảm bảo được năng lực chuyên môn cũng như tính
khả quan trong việc kiểm soát trong quy trình bán hàng.
 Phần mềm kế toán : hiện nay công ty đang sử dụng song song 2 phần mềm kế
toán cũ và mới, điều này sẽ tạo nên rủi ro, sẽ có sự khó khăn, sai sót trong quá
trình nhập liệu hay không quen sử dụng phần mềm mới. và công ty cũng mới
đưa vào sử dụng ở bộ phận thu ngân máy tính tiền cảm ứng tự động, việc này
cũng gây ra rủi ro do nhân viên thu ngân chưa quen sử dụng, gây ra sai sót
trong quá trình tính tiền và thu tiền.
 Sự thiếu nghiêm túc : quá trình bán hàng của nhà hàng có thể cũng xảy ra
nhiều rủi ro nếu nhân viên thu ngân không làm việc nghiêm túc. Thu ngân khi
xuất bill thanh toán cho khách hàng không nhập liệu vào phần mềm POS mà
lấy lại bill thanh toán cũ để thanh toán cho khách hàng, nếu kế toán nội bộ
không phát hiện được khi kiểm tra thì số tiền này nhân viên thu ngân sẽ biển
thủ. Bởi vì quá trình nhập liệu vào phần mềm và in hóa đơn thanh toán tiền cho 8
khách hàng chỉ có 1 nhân viên thu ngân làm nên rủi ro rất dễ xảy ra nếu nhân
viên này không trung thực.
 Sự thông đồng : rủi ro cũng rất dễ xảy ra nếu có sự thông đồng giữa nhân viên
thu ngân, phục vụ và quầy bar ở vấn đề thức uống là trà đá, vì trà đá nhân viên
công ty cũng có thể uống nên nhà hàng không thể kiểm soát được lượng trà đá.
Có thể khách hàng kêu trà đá nhưng trong bill thanh toán của khách hàng
không có tính trà đá, và nhân viên phục vụ tính riêng tiền trà đá cho khách
hàng (5000d/ly trà đá), tiền trà đá này nhân viên phục vụ, thu ngân và quầy bar sẽ tự chia cho nhau.
 Ở phương thức bán hàng delivery cũng có thể xảy ra rủi ro bởi vì khách hàng
đặt hàng qua điện thoại không thể đảm bảo được độ chắc chắn của đơn đặt
hàng. Rủi ro có thể xảy ra ở đây khi nhà hàng giao hàng trễ, khách hàng đã
không thể đợi được và đã rời khỏi nơi giao hàng nếu khách hàng đang ở quán
café hay đang ở khách sạn và gọi đặt hàng…. vì thế đơn đặt hàng này bị hủy và
nhà hàng sẽ chịu mọi tổn thất.
2. Các hoạt động kiểm soát:
 Hoạt động kiểm soát trong nhà hàng phở 24:
 Các hoạt động kiểm soát phòng ngừa :
- Các chứng từ thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, dễ kiểm tra.
Nhà hàng có mẫu đơn đặt hàng chuẩn và mẫu này được đánh số trước. Đơn này bao gồm : + Thông tin khách hàng.
+ Chủng loại ,số lượng , đơn giá mặt hàng
Các chứng từ thường được lập thành nhiều liên, để cuối kỳ có thể kiểm tra đối chiếu dễ dàng.
- Đánh số trước liên tục các chứng từ.
- Các chứng từ đều được lưu trữ tại phòng kế toán 1 năm.
- Các chính sách bán hàng, chính sách khuyến mãi, giảm giá hàng bán đều được phê
duyệt trước khi đưa ra áp dụng.
- Tách biệt chức năng thu tiền và chức năng ghi nhận.
- Nhà quản lý đưa ra định mức chế biến nguyên vật liệu.
- Đối với hình thức bán hàng Delivery, kiểm tra độ đảm bảo và tính khả thi của đơn đặt hàng.
 Các hoạt động kiểm soát phát hiện :
- Kiểm tra đối chiếu thường xuyên giữa sổ sách và tài sản hiện có. 9
- Theo dõi, so sánh nguyên vật liệu thực nhập và thành phẩm thực tế bán ra rồi đối
chiếu với định mức để phát hiện thiếu hụt, thất thoát trong quá trình bán hàng.
- Nhà quản lý thường xuyên kiểm tra đột xuất việc nhập vào phần mềm POS và in
bill thanh toán của thu ngân để tránh trường hợp thu ngân sử dụng lại bill cũ để thanh toán cho khách hàng.
 Các hoạt động kiểm soát bù đắp :
- Kiểm tra chéo lẫn nhau :
Phòng điều hành kiểm tra nhà hàng  phát hiện sai sót
Phòng kế toán kiểm tra nhà hàng giữa phòng điều hành, phòng kế toán
 Kiểm soát quản lý và kế toán:
- Ban quản lý thực hiện kiểm tra, xét duyệt các chính sách bán hàng, chính sách
khuyến mãi, hợp đồng nhượng quyền thương mại.
- Các hóa đơn sẽ được chuyển đến phòng kế toán để thực hiện việc ghi nhận, lưu trữ.
 Kiểm soát trong môi trường máy tính:
- Hệ thống máy tính của công ty luôn được bảo trì thường xuyên.
- Các phần mềm kế toán luôn được nâng cấp ngày càng tốt hơn để đáp ứng mục đích sử dụng.
- Có phân chia quyền hạn sử dụng đối với phần mềm bằng cách cài đặt Password
cho từng đối tượng sủ dụng.
 Kiểm soát thủ công:
- Định kì 15 ngày kế toán lập bảng kê chi tiết bán hàng.
- Cuối tháng kế toán lập bảng kê tổng hợ bán hàng và báo cáo bán hàng nộp lên cho ban quản lý.
 Giám sát thường xuyên:
- Tại mỗi nhà hàng đều có những hộp thư góp ý để tiếp nhận những ý kiến đóng
góp, khiếu nại của khách hàng.
- Nhà quản lý cũng thường xuyên tiếp xúc với nhà cung cấp, trao đổi, ghi nhận
những đóng góp của nhà cung cấp.
- Nội bộ công ty, các nhà quản lý cũng thường có những cuộc gặp gỡ với nhân viên,
lắng nghe những phản ánh của nhân viên về tình hình hoạt động của công ty để
tiến hành kiểm tra, xem xét và có hướng điều chỉnh thích hợp.
- Đối với hoạt dộng trong doanh nghiệp, các nhà quản trị phân công các phòng ban
giám sát lẫn nhau và giám sát các nhà hàng. Ví dụ: Phòng điều hành và phòng kế
toán giám sát nhà hàng rồi đối chiếu, kiểm tra phát hiện sai sót.
Phòng điều hành giám sát Bếp về lượng thực phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách lưu kho… 10